Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Aalsmeer

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Aalsmeer"

Transcriptie

1 Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse Gemeenten, De Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken en (voorheen) de stichting Rekenschap en wordt uitgevoerd door Quint Result in samenwerking met SGBO (het onderzoeksbureau van de VNG) was het tiende jaar van de benchmark. In het kader van de ambtelijke fusie tussen Amstelveen en is besloten dat deelneemt aan de Benchmark Publiekszaken. Op deze manier kan met objectieve criteria gemeten worden of voldaan wordt aan de motie van de raad, dat de kwaliteit van de dienstverlening door de ambtelijke fusie niet achteruit mag gaan. In 2012 werd voor het eerst deelgenomen, 2013 is dus het tweede jaar dat mee doet met de Benchmark. Omdat de klanttevredenheidsonderzoeken plaatsvonden net na de realisatie van de ambtelijke fusie is het nog te vroeg om al uitspraken te kunnen doen over het effect van de fusie. In 2014 wordt dan ook nog voor een derde keer deelgenomen. Bij deelname is gekozen voor de light versie. Kern hiervan zijn de klanttevredenheidsonderzoeken, zie verderop. In tegenstelling tot de volledige benchmark is het aantal overige indicatoren dat verzameld wordt beperkt en er wordt ook niet deelgenomen aan kringbijeenkomsten. In 2013 deden er in totaal 56 gemeenten mee, waarvan 21 met een inwonertal tussen de en (inclusief ). Bron en meetmoment In bijlage I zijn de belangrijkste indicatoren opgenomen en worden vergeleken met de uitslag van vorig jaar, het gemiddelde van gemeenten van vergelijkbare omvang en het gemiddelde van alle gemeenten. De cijfers zijn bijna allen afkomstig uit klanttevredenheidsonderzoeken (te herkennen aan de toevoeging KTO) en voor het andere deel verzameld binnen de gemeente of uit landelijke bronnen. De klanttevredenheidsonderzoeken zijn een momentopname, terwijl de andere cijfers over het algemeen betrekking hebben op een heel jaar. Aangegeven is op welk jaar de cijfers betrekking hebben. Omdat de omvang van de KTO s beperkt is, kunnen de uitkomsten hiervan slechts indicatief zijn. Het gaat dus om het totale beeld dat uit de cijfers naar voren komt. Er zijn in twee klanttevredenheidsonderzoeken (KTO s) gehouden: 100 baliebezoekers van zijn geënquêteerd gedurende minimaal 5 dagdelen in de periode van 11 maart tot en met 7 april andere gemeenten deden hier ook aan mee. In de periode van 25 maart tot en met 18 april 2013 zijn ook 90 personen, die 5 t/m 20 februari het algemene nummer van hadden gebeld, telefonisch geënquêteerd. 51 andere gemeenten deden hier aan mee. In bijlage II is aangegeven waar de geënquêteerde bezoekers en bellers contact over hadden. Omdat het om een beperkte steekproef gaat, kan deze informatie relevant zijn bij het interpreteren van de uitkomsten. Significantie Statistisch kan worden geanalyseerd of een cijfer significant afwijkt van het gemiddelde. Een cijfer wijkt significant af als het merendeel van de scores dichter bij het gemiddelde zit dan het significant afwijkende cijfer. Dat wil dus zeggen dat het verschil met het gemiddelde (dat kan zowel positief als negatief zijn) zeer waarschijnlijk niet toevallig is. De centrale benchmarkorganisatie heeft deze analyse op veel cijfers toegepast waarbij de vergelijking plaatsvindt met gemeenten uit dezelfde gemeentegrootteklasse. Als een cijfer significant afwijkend is wordt deze in de bijlage vet gedrukt. [BLA BM puza 2013.doc] F029 ICTZ-2013/ D-2013/359107

2 Pagina 2 van 7 Reikwijdte Bij de interpretatie van de cijfers moet er rekening mee gehouden worden dat de benchmark betrekking heeft op de totale dienstverlening van de gemeente. Ook de afhandeling in de backoffice en eerdere ervaringen spelen een rol bij de waardering die de geënquêteerden geven. Omdat de gemeente zo n brede verantwoordelijkheid heeft zijn er veel zaken waar maar 1 of 2 inwoners voor zijn geweest. We kunnen dan niet generaliseren, maar deze cijfers wegen wel mee in het totaal. 1. Balie Openingstijden De openingstijden zijn voor de vrije inloop (33,5) ruimer dan het gemiddelde (29) maar minder ruim dan de openingstijden op vrije inloop en afspraak samen bij andere gemeenten (38). De waardering is gelijk aan het gemiddelde, maar hoger dan vorig jaar (7,5, vorig jaar een 7,1). Het aantal geënquêteerde klanten dat een afspraak had gemaakt in (1%) was lager dan gemiddeld (20-25%). Wachttijden De wachttijden worden bijzonder hoog gewaardeerd met een 9,0 en dat is ook significant hoger dan het gemiddelde (8,2 8,3). Klantcontact De verschillende aspecten van het klantcontact aan de balie wordt ook landelijk gezien hoog gewaardeerd (rond de 8). scoort op de meeste aspecten vergelijkbaar met het gemiddelde. Significant hoger scoort de klantvriendelijkheid met een 8,5 (gemiddelde is een 8,4). De waardering voor de uiterlijke verzorging is ten opzichte van vorig jaar toegenomen van een 8,0 naar een 8,3. Publieksruimte De meeste aspecten van de publieksruimte scoren ongeveer gemiddeld, de overzichtelijkheid van de entree wordt met een 8,0 iets hoger gewaardeerd (gemiddeld 7,8). De parkeergelegenheid scoort met een 7,1 significant lager dan het gemiddelde ( 7,5), dat geldt ook voor de privacy (7,6; gemiddeld 7,8). Ten tijde van het KTO zaten de balies overigens nog in de nieuwbouw, inmiddels zijn de balies in juni 2013 verhuisd naar het oude raadhuis. Totaaloordeel In lijn met de deelaspecten is ook het totaaloordeel van de baliebezoeker gelijk aan het gemiddelde: een 7,8, een score die ook in 2012 werd gehaald. staat hiermee ten opzichte van de 21 deelnemende gemeenten in dezelfde gemeentegrootteklasse op een gedeelde 10 e plaats. 2. Tarieven Een aantal tarieven zijn vergeleken met het gemiddelde. Net als vorig jaar zijn veel tarieven in iets lager dan het gemiddelde (uittreksel GBA, legalisatie handtekening, bewijs in leven). Fors lager zijn de prijzen voor een rijbewijs ( 29,70; gemiddeld 40,21-42,45) en een parkeervergunning ( 27,95; gemiddeld 49,28-52,47). De tarieven voor vermissing van een paspoort zijn wel wat hoger ( 29,45; gemiddeld 22,23-23,58). De baliebezoekers waarderen de tarieven met een 6,2 wat vergelijkbaar is met de gemiddelde waardering. 3. Telefoon Sinds januari 2013 is de telefonie van samengevoegd met het callcenter van Amstelveen. De samenvoeging heeft een verbetering van de klanttevredenheid en een verhoging van de efficiency tot doel. Het klanttevredenheidsonderzoek (onder bellers in februari) kwam echter te vroeg om dat al te kunnen meten. In het begin moesten veel aanloopproblemen overwonnen worden. De

3 Pagina 3 van 7 taakverdeling en procedures na de ambtelijke fusie stonden in veel vakafdelingen nog ter discussie en de doorkiesnummers van de medewerkers stonden veelal nog niet juist in Outlook. De beller had daar soms last van, zo blijkt ook uit de losse opmerkingen. Meerdere daarvan gingen over het door elkaar halen van de beide gemeenten, een onvindbare medewerker of over onduidelijkheid in de procedure. De hieronder besproken uitkomsten van het KTO moeten dan ook in dit licht worden beoordeeld. Een andere beller heeft gelukkig de ervaring dat het beter is geworden, deze zegt: In dit onderzoek zou ook de vraag gesteld kunnen worden: hoe was dit in het verleden? Dan zou ik namelijk andere antwoorden hebben gegeven. Ik vind dat het nu veel accurater is dan vroeger. Openingstijden en bereikbaarheid De openingstijden worden net als vorig jaar in met een 6,8 significant lager gewaardeerd dan het gemiddelde (), dit ondanks dat dezelfde openingstijden in Amstelveen met een worden gewaardeerd. De bereikbaarheid wordt met een 7,2 ook significant lager gewaardeerd dan het gemiddelde (), dit terwijl de bereikbaarheid van hetzelfde callcenter in Amstelveen met een 7,7 wordt gewaardeerd. Uit eerdere analyses weten we dat de bereikbaarheid van de backoffices door de beller bij bovengenoemde aspecten ook een rol speelt. Dit blijkt ook uit de losse opmerkingen bij de enquête, bijvoorbeeld de bereikbaarheid en de openingstijden zijn behoorlijk, maar tijdens die openstelling zijn ze vaak in bespreking en moeilijk bereikbaar of dat je alleen s morgens kan bellen en de desbetreffende persoon is niet aanwezig. Ook zijn er meerdere klachten dat er niet teruggebeld is ondanks dat dit was toegezegd. Eén beller wil liever rechtstreeks contact kunnen leggen met de behandelend ambtenaar. Doorkiesnummers worden overigens wel geanalyseerd als er een lopende zaak is. Verder is het goed mogelijk dat bellers bij het geven van antwoord zich eerdere ervaringen met de gemeentelijke dienstverlening herinneren en dat dit hun antwoord kleurt. Afhandeling De beoordeling van de afhandeling moet in relatie gezien worden tot waarvoor gebeld werd (zie bijlage II). 30% van de geënquêteerden wilde een specifieke ambtenaar spreken, 4 had vooraf informatie ingewonnen via andere kanalen wat veel meer is dan het gemiddelde van Dat laatste kan duiden op moeilijke vragen. 2 is dan ook doorverbonden. 3 is later teruggebeld of moest zelf terugbellen. 28% geeft aan direct geholpen te zijn. Dat komt ongeveer overeen met het aantal bellers dat aan algemene vraag had of een melding openbare ruimte wilde doen (samen 25%). Gemiddeld wordt 29 3 van de bellers direct geholpen. Er is vaker doorverbonden dan gemiddeld (1,6; gemiddeld 1,3). Klantcontact Veel aspecten van het telefonische klantcontact worden significant lager gewaardeerd dan gemiddeld. Bijvoorbeeld de deskundigheid van de medewerker werd vorig jaar met een 7,0 gewaardeerd, nu met een 6,7. Het gemiddelde oordeel over dit aspect is landelijk een. Het inlevingsvermogen is van een 6,9 naar een 6,5 gedaald, het gemiddelde is een. Het vertegenwoordigen van de gemeente is gedaald van een 7,1 naar een 6,8; het gemiddelde is een. Op een aantal aspecten is de waardering gestegen. Het op de hoogte houden wordt gewaardeerd met 6,0. Dat is lager dan gemiddeld (6,6 6,7), maar beter dan vorig jaar (5,6). De vriendelijkheid wordt nu gewaardeerd met een 7,6, vorig jaar met een 7,5 en de duidelijkheid van de verkregen informatie is gestegen van een 7,0 naar een.

4 Pagina 4 van 7 Totaaloordeel Het totaaloordeel over het telefonisch contact (6,9) is aanzienlijk lager dan het gemiddelde (7,5). In 2012 was het totaaloordeel over het telefonisch contact in een 7,0. Het totaaloordeel over de telefonische dienstverlening aan de Amstelveense inwoners door dezelfde medewerkers is in dezelfde tijd echter gewaardeerd met een 7,5. We gaan er daarom van uit dat met name de aanloopproblemen een rol hebben gespeeld bij de lagere beoordeling en dat de Benchmark in 2014 een beter resultaat zal laten zien. 4. Website De producten die elektronisch afgehandeld kunnen worden komen in de buurt van het gemiddelde. De website van wordt overigens in 2013 volledig vernieuwd en wordt ook wat betreft de elektronische dienstverlening gelijk getrokken aan Amstelveen. De elektronische dienstverlening is trouwens ook in Amstelveen na invoer van de nieuwe website nog in ontwikkeling, digitale formulieren worden o.a. vervangen door nieuwe die voldoen aan de webrichtlijnen. 5. Voorkeur contactkanalen Net als vorig jaar valt op dat in, net als in Amstelveen de voorkeur voor het digitale kanaal ( en internet) hoog is, namelijk 6, terwijl het gemiddelde op 41-48% ligt. Het wordt dus zeker gewaardeerd als de informatievoorziening en de dienstverlening via dit kanaal op een hoger peil wordt gebracht. Daarnaast is de voorkeur van 3 voor het telefonische kanaal hoger dan het gemiddelde van 25 27%. 6. Gerealiseerde levertijd De doorlooptijd van de aanvraag wordt met een 7,1 significant lager dan gemiddeld (8,0) beoordeeld en ook lager dan vorig jaar (7,6). Omdat de gemeente nogal wat processen heeft, is het lastig om te achterhalen waar de dienstverlening precies verbeterd kan worden. Het betekent in elk geval dat de dienstverlening niet ophoudt aan de voorkant maar dat de inspanning van vrijwel de gehele gemeente hierbij van belang blijft. Het verdient aanbeveling dat de afdelingen de doorlooptijden bewaken en niet te weinig ambitieus zijn in de normen die zij hierbij hanteren.

5 Pagina 5 van 7 Bijlage I. Overzicht indicatoren Vorige BM Laatste BM Gemeenten inw. Alle gemeenten 1. Balie % baliebezoekers dat op afspraak komt (KTO) 7% 1% 20% 25% - Oordeel bezoekers wachttijd aan de balie (KTO) 8,2 9,0 8,3 8,2 - Aantal openingsuren per week van de publieksbalie op vrije inloop 1 33,5 33,5 29, Aantal openingsuren per week van de publieksbalie op vrije inloop of afspraak 33,5 33, Oordeel bezoekers openingstijden publieksbalie (KTO) 7,1 7,5 7,5 7,5 - De baliebezoeker heeft voorafgaand aan het bezoek informatie ingewonnen via andere kanalen (KTO) 32% 38% 30% 3 - Oordeel bezoekers vriendelijkheid medewerker (KTO) 8,4 8,5 8,4 8,4 - Oordeel bezoekers deskundigheid medewerker (KTO) 8,2 8,4 8,3 8,2 - Oordeel bezoekers uiterlijke verzorging medewerkers (KTO) 8,0 8,3 8,3 8,2 - Oordeel bezoekers inlevingsvermogen medewerker (KTO) 8,1 8,1 8,1 8,1 - Oordeel bezoekers duidelijkheid verkregen informatie (KTO) 8,1 8,2 8,1 8,1 - Oordeel bezoekers over het aandragen van oplossingen of ideeën (KTO) 2 8,1 8,3 8,0 7,9 - Oordeel bezoekers bereidheid van de medewerker om te helpen (KTO) 8,2 8,3 8,3 8,2 - Oordeel bezoekers over de mate waarin de medewerker zich verantwoordelijk toonde om het probleem van de bezoeker op te lossen - Oordeel bezoekers over de mate waarin de medewerker niet alleen zichzelf of de eigen afdeling vertegenwoordigd maar de hele gemeente (KTO) - Oordeel bezoekers over de mate waarin de bezoeker op de hoogte werd gehouden van het verloop van de dienstverlening (KTO) 8,1 8,1 8,1 8,1 8,0 7,8 8,0 7,9 8,1 8,1 8,0 8,0 - % bezoekers dat vooraf hogere verwachtingen had (KTO) 8% 2% - % bezoekers dat in één keer werd geholpen (KTO) 22% 36 35% Publieksruimte - Oordeel bezoekers over de bereikbaarheid (KTO) 8,0 7,9 7,9 7,8 - Oordeel bezoekers over parkeergelegenheid (KTO) 7,6 7,1 7,5 - Oordeel bezoekers overzichtelijkheid entree (KTO) 7,7 8,0 7,8 7,8 - Oordeel bezoekers verwijzingsborden (KTO) 7,7 7,8 7,7 7,7 - Oordeel bezoekers wachtruimte (KTO) 7,7 7,6 7,8 7,8 - Oordeel bezoekers privacy aan balie (KTO) 7,5 Totaaloordeel baliebezoekers - Totaaloordeel baliebezoekers (m.b.t. personeel, productafhandeling en fysieke ruimte) (KTO) 2. Tarieven 3 7,8 7,8 7,8 7,8 - Leges uittreksel GBA 4 7,60 7,75 8,77 9,39 1 Hierbij is gekeken naar de tijden waarop een bezoeker een paspoort of rijbewijs kan aanvragen. 2 Aspect is zowel in Amstelveen als in door minder dan 20 respondenten beoordeeld, cijfers is daarom indicatief 3 Bij de gemiddelde prijzen worden gemeenten die een bepaalde vergunning niet hebben meegenomen voor 0 euro, dit drukt uiteraard het gemiddelde omlaag 4 Digitale afhandeling is goedkoper.

6 Pagina 6 van 7 Vorige BM Laatste BM Gemeenten inw. Alle gemeenten - Leges rijbewijs 29,20 29,70 40,21 42,45 - Leges vermissing paspoort 28,95 29,45 22,23 23,58 - Leges legalisatie handtekening 7,60 7,75 7,13 8,50 - Leges bewijs in leven 7,60 7,75 8,99 9,93 - Leges reguliere parkeervergunning 25 27,95 49,28 52,47 - Leges kleine evenementen (<100 personen) 5 26,00 26,00 21,89 54,94 - Oordeel van bezoekers over prijs (KTO) 6,5 6,2 6,2 6,1 3. Telefoon - Oordeel beller over de telefonische bereikbaarheid (KTO) 7,2 - Aantal telefonische openingsuren per week 42,5 42,5 42,6 48,2 - Oordeel beller over de telefonische openingstijden (KTO) 6,8 6,8 - De beller heeft voorafgaand aan het telefoontje informatie ingewonnen via andere kanalen (KTO) 6 37% Typering binnenkomst telefoongesprek: (KTO) - Meteen geholpen - Doorverbonden - Indien doorverbonden, hoe vaak - Ben teruggebeld - Moest zelf later terugbellen - Moest afspraak maken - Oordeel beller over aspecten van het telefonisch contact: (KTO) - Vriendelijkheid medewerker - Deskundigheid medewerker - Inlevingsvermogen medewerker - Bereidheid om te helpen - Tonen van verantwoordelijkheid - Aandragen van oplossingen of ideeën - Vertegenwoordigen van gemeente - Op de hoogte houden - Duidelijkheid verkregen informatie - Totaaloordeel over telefonisch contact (KTO) 7,0 6,9 4. Website % diensten / producten dat elektronisch kan worden afgehandeld 47% 51% 67% 67% - % gepersonaliseerde dienstverlening 58% 55% 58% 60% 5. Voorkeur contactkanalen Voorkeur van baliebezoeker voor schriftelijke kanaal (KTO) 1 15% 8% 10% - Voorkeur van baliebezoeker voor telefonische kanaal (KTO) 31% 3 25% 27% - Voorkeur van baliebezoeker voor / internet (KTO) 61% 6 41% 48% 6. Gerealiseerde levertijden - Oordeelbezoekers totale doorlooptijd aanvraag (KTO) 7,6 7,1 8,0 8, ,3 9% 10% 0% 7,5 7,0 6,9 7,2 6,9 5,7 7,1 5,6 7,0 28% 2 1,6 21% 11% 7,6 6,7 6,5 7,1 6,8 5,8 6,8 6,0 29% 35% 1,3 8% 8,0 7,6 6,4 6,6 7, ,3 1 7% 7,9 7,7 6,5 6,7 7,5 5 Amstelveen heeft geen aparte evementenvergunning tot 100 personen, de prijs voor deze vergunning geldt voor alle evenementen tot 500 personen. 6 Dominant bij het voorafgaand inwinnen van informatie is het internetkanaal

7 Pagina 7 van 7 Bijlage II. Reden contact deelnemers KTO s - Reden baliebezoek: (KTO) - Paspoort - Identiteitskaart - Rijbewijs - Uittreksel GBA - Verklaring omtrent gedrag - Inschrijving in de gemeente % 1 1% % 20% 5% Gemeenten gelijke omvang 32% 1 2% Alle gemeenten 32% 15% 2% - Reden telefonisch contact: (KTO) - Informatie gemeentelijk onderwerp - Specifieke ambtenaar of afdeling spreken - Algemene vraag - Melding openbare ruimte - Afspraak maken - Klacht - Wijziging doorgeven - Reactie op brief, of telefoontje van gemeente % 30% 1 0% 1% % 1 8% 8% 0% 2% Gemeenten gelijke omvang 2 32% 1 9% 10% 7% Alle gemeenten 2 28% 17% 11%

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken Juli 2007 Onderzoek uitgevoerd door TNS

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Stadskanaal uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 28 januari 2014 Onderwerp: klanttevredenheid aan de publieksbalie Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek uitgevoerd

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst

DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 1 Klanttevredenheidsonderzoek Baliebezoek 2012 DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 2 3 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Publieksbalies DIA/SOZAWE/ROEZ/ Hulpverleningsdienst Als onderdeel

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Papendrecht uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2013 Juni 2013 Onderzoek

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Heerhugowaard uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 Juni 2009 Onderzoek

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni 2009 Onderzoek

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Maastricht uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2013 Juni 2013 Onderzoek

Nadere informatie

Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude afdoening:

Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude afdoening: reg.nummer: Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude Ingekomen: afdoening: datum: weeklijst/volgnr.: notulen/volgnr.: paraaf: Collegebesluit: onderwerp : Resultaten Benchmarking Publiekszaken 2010 bijlagen

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2012 marjolein.zonjee

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni

Nadere informatie

CONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008

CONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008 COCEPTRAPPORT Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest ajaar 2008 PO kennis in uitvoering Drs. M. (Marianne) van Bommel Februari 2009 Inhoudsopgave 1. Respons overzicht... 3 2. Resultaten

Nadere informatie

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013. Waardering publieksbalies gemeente Purmerend

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013. Waardering publieksbalies gemeente Purmerend KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht

Nadere informatie

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie

Monitor Publieke Dienstverlening 2014. Gemeente s-hertogenbosch

Monitor Publieke Dienstverlening 2014. Gemeente s-hertogenbosch Monitor Publieke Dienstverlening 2014 Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek April 2014 - 2 - Samenvatting In deze monitor komen de resultaten van diverse onderzoeken naar dienstverlening

Nadere informatie

COLLEGEVOORSTEL. Onderwerp Benchmarking Publiekszaken 2012.

COLLEGEVOORSTEL. Onderwerp Benchmarking Publiekszaken 2012. COLLEGEVOORSTEL Onderwerp Benchmarking Publiekszaken 2012. Te besluiten om - Kennis te nemen van de resultaten van de Benchmarking Publiekszaken 2012. - In 2014 weer deel te nemen aan de Benchmarking Publiekszaken.

Nadere informatie

Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009

Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009 Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009 Colofon Serie Statistiek 2009 / 16 Verschijnt: januari 2010 Gemeente Leiden Afdeling Strategie & Onderzoek Postbus 9100, 2300 PC Leiden E-mail: boa@leiden.nl

Nadere informatie

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Programma Dienstverlening & Burgerzaken Portefeuillehouder H.M.F. Bruls Samenvatting In 2014 heeft een aantal klanttevredenheidsonderzoeken

Nadere informatie

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening is hot in gemeenteland. Telefonische frontoffices worden ingericht, externe call centers ingeschakeld, de introductie van

Nadere informatie

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat Oktober 2013 Factsheet Benchmark publiekszaken 2013 Door middel van de factsheet dienstverlening informeert het college de gemeenteraad over de stand van zaken rondom het programma Eén in Dienstverlening.

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten?

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten? Kwaliteitshandvest gemeente Oosterhout Welke service mag u van de gemeente verwachten? 1 Contactgegevens gemeente Oosterhout Inhoud Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Voorwoord burgemeester Een vraag

Nadere informatie

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Samenvatting Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en op zaterdagochtend. Voor de bezoekuren in

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân Tevredenheid WWB-klanten 2013 Dienst SoZaWe NW Fryslân COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Naomi Meys Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking Maart 2014 SGBO

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014

SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014 SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014 De gemeente Moerdijk streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente

Nadere informatie

Doorkiesnummer : (0495) 575 452 Agendapunt: 8 ONDERWERP

Doorkiesnummer : (0495) 575 452 Agendapunt: 8 ONDERWERP Bulk, Petra PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend ambtenaar

Nadere informatie

En wat kunnen wij voor u doen?

En wat kunnen wij voor u doen? En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum

Nadere informatie

Onderzoek Pilot Burgerzaken Rapportage

Onderzoek Pilot Burgerzaken Rapportage Onderzoek Ontwikkeling Statistiek Onderzoek Pilot Burgerzaken Rapportage Ede, april augustus 2009 2009 OO&S Onderzoek Pilot Burgerzaken Rapportage Ede, augustus 2009 OO&S Inhoudsopgave Managementsamenvatting...5

Nadere informatie

De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen

De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De gemeente Terneuzen wil graag goed contact met haar klanten. Het is daarbij belangrijk dat u weet welke kwaliteit u van ons kunt verwachten.

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL Wanneer kan ik een reactie op mijn brief verwachten? Hoe lang duurt het verlengen van mijn paspoort? Wanneer beslist de gemeente over mijn bouwplan? Met welke regels

Nadere informatie

De dienstverlening van Westerpark

De dienstverlening van Westerpark De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 25 september 2012 Klanttevredenheidsonderzoek ter kennisname/ter informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 25 september 2012 Klanttevredenheidsonderzoek ter kennisname/ter informatie M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 25 september 2012 Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)

Nadere informatie

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: - ONDERWERP

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: - ONDERWERP Hofland, Barry PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend

Nadere informatie

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl

Nadere informatie

Rekenkamer. rekenkameronderzoek leges Burgerzaken 8595

Rekenkamer. rekenkameronderzoek leges Burgerzaken 8595 Rekenkamer de gemeenteraad kopie aan: college van B&W directeur Algemene Zaken betrokkenen rekenkameronderzoek leges Burgerzaken 8595 rekenkamer (058) 233 8662 T. Huisink 4 28 april 2006 Geachte leden,

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014 Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 14 Rapportcijfer Lichte daling in rapportcijfers voor alle sectoren Rapportcijfer 7,5 Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7, 6,5 7,3 7,35 7,3 7,14

Nadere informatie

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze

Nadere informatie

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Inspectie Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Samenvatting Opzet belevingsonderzoek naar klanttevredenheid De Inspectie heeft een belevingsonderzoek naar klanttevredenheid gedaan, om inzicht

Nadere informatie

Benchmarking Publiekszaken 2012 Eindrapport

Benchmarking Publiekszaken 2012 Eindrapport Benchmarking Publiekszaken 12 Eindrapport Dit rapport is vertrouwelijk. De inhoud ervan is alleen bedoeld voor de deelnemende gemeenten. Zonder uitdrukkelijke toestemming mogen alleen de eigen cijfers

Nadere informatie

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Samenvatting Van de Leidenaren heeft inmiddels 95% de beschikking over internet. Ruwweg betekent dit dat vrijwel alle Leidenaren tot 65 jaar over internet

Nadere informatie

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: 12 ONDERWERP

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: 12 ONDERWERP Hofland, Barry PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend

Nadere informatie

Brochure Benchmarking Publiekszaken 2012

Brochure Benchmarking Publiekszaken 2012 Brochure Benchmarking Publiekszaken 2012 Benchmarking Publiekszaken Meten, vergelijken, verbeteren en leren van elkaar. Dat is de essentie van Benchmarking Publiekszaken. De benchmark van SGBO en Quint

Nadere informatie

Resultaten peiling 2: gemeentelijke dienstverlening & website

Resultaten peiling 2: gemeentelijke dienstverlening & website Aa en Hunze panel Resultaten peiling 2: gemeentelijke dienstverlening & website Juni 2014 1. Inleiding De tweede peiling onder het Aa en Hunze panel had als onderwerp de gemeentelijke dienstverlening en

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten

Nadere informatie

Wat mag u van onze service verwachten?

Wat mag u van onze service verwachten? [kwaliteitshandvest, versie 9 juli 2008] Wat mag u van onze service verwachten? De dienstverlening van de gemeente Hengelo Samen Zichtbaar Beter Beste klant, Wat mag u van onze service verwachten? De gemeente

Nadere informatie

Kanalen in Balans. ZET gemeenten. 18 september 2008. Marije Teerling Telematica Instituut. Marije.Teerling@telin.nl

Kanalen in Balans. ZET gemeenten. 18 september 2008. Marije Teerling Telematica Instituut. Marije.Teerling@telin.nl Kanalen in Balans ZET gemeenten 18 september 2008 Marije Teerling Telematica Instituut Marije.Teerling@telin.nl Afnamekanalen Aantallen per gemeente Balie Telefoon Website Totaal Emmen 189 179 173 541

Nadere informatie

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan

Nadere informatie

Benchmarking Publiekszaken 2010

Benchmarking Publiekszaken 2010 Benchmarking Publiekszaken 1 Eindrapport Dit rapport is vertrouwelijk. De inhoud ervan is alleen bedoeld voor de deelnemende gemeenten. Zonder uitdrukkelijke toestemming mogen alleen de eigen cijfers en

Nadere informatie

Gemeente Gilze en Rijen. Kwaliteitshandvest

Gemeente Gilze en Rijen. Kwaliteitshandvest Gemeente Gilze en Rijen Kwaliteitshandvest Versie 1.1, datum 01 augustus 2014 Inhoudsopgave Welkom bij uw gemeente... 3 Waar en wanneer kunt u ons bereiken?... 4 Wat mag u van ons verwachten?... 6 Iets

Nadere informatie

RESULTATEN NORMEN DIENSTVERLENING KLANT CONTACT CENTRUM (KCC) JANUARI 2011 APRIL 2014

RESULTATEN NORMEN DIENSTVERLENING KLANT CONTACT CENTRUM (KCC) JANUARI 2011 APRIL 2014 RESULTATEN NORMEN KLANT CONTACT CENTRUM (KCC) JANUARI 2011 APRIL 2014 INHOUDSOPGAVE HET KLANT CONTACT CENTRUM (KCC): KLOPPEND HART VAN HET KLÁNT CENTRAAL CENTRUM ALGEMENE MINIMAAL 80% TEVREDENHEID EN HOE

Nadere informatie

Schakel(en) tussen klanten

Schakel(en) tussen klanten Schakel(en) tussen klanten Onderzoek naar klanttevredenheid dienstverlening Agentschap SZW EUROPESE UNIE Europees Sociaal Fonds Het Agentschap SZW voert Europese en nationale subsidieregelingen uit op

Nadere informatie

Adviesnota Bestuur datum: 28 augustus 2014

Adviesnota Bestuur datum: 28 augustus 2014 Bijlagenummer 01/10/14/06 Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid Noardwest Fryslân Adviesnota Bestuur datum: 28 augustus 2014 Adviesnota voor: (kopieer en plak voor regel van toepassing) X Onderwerp:

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 Inleiding en toelichting Het jaarlijkse Wmo-klanttevredenheidsonderzoek is in april en mei 2015 naar de cliënten verstuurd. Aan de cliënten werd gevraagd of zij de

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDS- ONDERZOEK WADDENVEERDIENSTEN

KLANTTEVREDENHEIDS- ONDERZOEK WADDENVEERDIENSTEN Rapport KLANTTEVREDENHEIDS- ONDERZOEK WADDENVEERDIENSTEN voorjaar 2015 www.ioresearch.nl COLOFON Uitgave I&O Research Zuiderval 70 Postbus 563 7500 AN Enschede Rapportnummer 2015/41 Datum Juni 2015 Opdrachtgever

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl

Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl 2 Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl februari maart 2012 Klanttevredenheidsonderzoek website 2012 In opdracht van

Nadere informatie

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk

Nadere informatie

Rapportage Wmo onderzoek Communicatie

Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Cliënten zijn tevreden over hoe het proces nu verloopt, voornamelijk door de inzet van traditionele communicatiekanalen 23 juli 2014 Versie 1,0 Inhoudsopgave Doelstelling

Nadere informatie

Samenvatting klanttevredenheidsonderzoek bij Kinderopvang Baarn

Samenvatting klanttevredenheidsonderzoek bij Kinderopvang Baarn Samenvatting klanttevredenheidsonderzoek bij Kinderopvang Baarn F.A. Brugge, MSc Paterswolde, mei 2012 onderzoek@vyvoj.nl www.vyvoj.nl Samenvatting KTO bij Kinderopvang Baarn 2012 1 Hoe tevreden zijn klanten

Nadere informatie

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012 Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief

Nadere informatie

Onderzoek afhandeling bezwaarschriften Juridische Zaken Dymphna Meijneken, Ben van de Burgwal afd. Onderzoek en Statistiek Juni 2011

Onderzoek afhandeling bezwaarschriften Juridische Zaken Dymphna Meijneken, Ben van de Burgwal afd. Onderzoek en Statistiek Juni 2011 Onderzoek afhandeling bezwaarschriften Juridische Zaken Dymphna Meijneken, Ben van de Burgwal afd. Onderzoek en Statistiek Juni 2011 Samenvatting De afdeling Juridische Zaken (JZ) wil een vinger aan de

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Oktober 2009. Een internet onderzoek in opdracht van de Raad voor Rechtsbijstand. Uitgevoerd door: Intomart GfK bv

Klanttevredenheidsonderzoek Oktober 2009. Een internet onderzoek in opdracht van de Raad voor Rechtsbijstand. Uitgevoerd door: Intomart GfK bv Klanttevredenheidsonderzoek Oktober 2009 Een internet onderzoek in opdracht van de Raad voor Rechtsbijstand Uitgevoerd door: Intomart GfK bv Uw contact: Marjolein Nijhof Tel.: +31 (0)35-6258411 / Fax:

Nadere informatie

Dienstverlening Amsterdam-Noord

Dienstverlening Amsterdam-Noord Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL

Nadere informatie

Rapport klanttevredenheid 2013

Rapport klanttevredenheid 2013 Rapport klanttevredenheid 2013 2014.1.73 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Procedure nieuwe verhuur 4 3. 3.1 Reparatieverzoeken Resultaten afgehandelde enquêtes Meerssen 2013 5 5 4. Procedure vertrekkende

Nadere informatie

Hoofdstuk 5. Gemeentelijke informatievoorziening

Hoofdstuk 5. Gemeentelijke informatievoorziening Hoofdstuk 5. Gemeentelijke informatievoorziening Samenvatting De Leidenaar die een vraag heeft of informatie zoekt, probeert gemiddeld genomen op twee manieren een antwoord te zoeken. Vaak zoekt men eerst

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Hillegersberg-Schiebroek

Klanttevredenheidsonderzoek Hillegersberg-Schiebroek Klanttevredenheidsonderzoek Hillegersberg-Schiebroek Tweede meting drs. A. van der Meide februari 2009 een onderzoek in opdracht van de deelgemeente Hillegersberg-Schiebroek Onderzoeker Projectleider Veldwerk

Nadere informatie

Oordeel van patiënten over het bezoek aan de tandartspraktijk

Oordeel van patiënten over het bezoek aan de tandartspraktijk Oordeel van patiënten over het bezoek aan de tandartspraktijk KNMT Onderzoek & Informatievoorziening Nieuwegein juni 2015 Inleiding Sinds 2013 is de patiëntenenquête van de KNMT vernieuwd. 1 De organisatie

Nadere informatie

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 November 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties Het Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Onderzoek Burgerpanel maart 2013

Onderzoek Burgerpanel maart 2013 Rapportage Onderzoek Burgerpanel maart 2013 In opdracht van: Contactpersoon: Gemeente Heerhugowaard Patrick Blokzijl Utrecht, maart 2013 DUO Market Research Drs. Aart van Grootheest Drs. Marjan den Ouden

Nadere informatie

Onderzoek kanaalkeuze ZETgemeenten

Onderzoek kanaalkeuze ZETgemeenten harmonie Advies en Faciliteiten Stadskantoor Lübeckplein 2 Postbus 10007 8000 GA Zwolle Telefoon (038) 498 25 69 Fax (038) 498 28 59 GJ.Willighagen@zwolle.nl www.zwolle.nl Onderzoek kanaalkeuze ZETgemeenten

Nadere informatie

ENERGIELEVERANCIERS OKTOBER 2010. Pagina 1 van 55. Energieleveranciers oktober 2010

ENERGIELEVERANCIERS OKTOBER 2010. Pagina 1 van 55. Energieleveranciers oktober 2010 ENERGIELEVERANCIERS OKTOBER 2010 Pagina 1 van 55 Inhoudsopgave Bladzijde 3 1. Inleiding 4 2. Conclusies 6 3. Aanbevelingen 7 4. Conclusies per energieleverancier 20 5. Situatie van de klant 24 6. Algemene

Nadere informatie

Benchmarking Publiekszaken Eindrapport 2013

Benchmarking Publiekszaken Eindrapport 2013 Benchmarking Publiekszaken Eindrapport 213 Dit toestemming andere corresponderen website rapport interne leidend is mogen vertrouwelijk. of met externe zijn, de alleen omdat cijfers publicaties. De de

Nadere informatie

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Leeuwarden heeft Antwoord Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Inleiding Overheid heeft Antwoord Landelijk concept ondersteund door VNG Programma Dienstverlening Vertaling naar ambities

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden

Kwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden Kwaliteitshandvest Servicenormen waaraan u ons mag houden Wat is een kwaliteitshandvest? In dit handvest staan beloften van de gemeente Lochem over de dienstverlening. Deze beloften noemen we servicenormen.

Nadere informatie

Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is sinds ruim een jaar dagelijks een uur langer open tot 16.00 uur en donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur. Van de Leidenaren

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014. De Goudse Verzekeringen

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014. De Goudse Verzekeringen Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 214 Goudse Verzekeringen Rapportcijfer Goudse Verzekeringen Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 7,18 7,17 7,28 7,24 7,6

Nadere informatie

31 oktober 2013 NMKG. Programma Dienstverlening

31 oktober 2013 NMKG. Programma Dienstverlening 31 oktober 2013 NMKG Programma Dienstverlening September 2013 Klacht nav mailing WSJG WSJG U had zich de kosten kunnen besparen als u beter luistert naar uw inwoners die u dagelijks spreekt. Als goed georganiseerde

Nadere informatie

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009 Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort 28 mei 2009 Aanleiding Ambitie college: met dienstverlening boven het landelijk gemiddelde (blijven) scoren. Lopende initiatieven kunnen elkaar meer

Nadere informatie

Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom. Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten.

Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom. Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten. Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten. Januari 2010 Colofon De Inspectieraad heeft in 2008 opdracht

Nadere informatie

Algemene servicenormen

Algemene servicenormen en 2015 gemeente Kampen Algemene servicenormen Uw brief Ontvangstbevestiging binnen 5 werkdagen onder vermelding van de behandelend ambtenaar. Website gemeente Kampen De informatie is correct, actueel

Nadere informatie

De overige producten zullen in de komende jaren worden toegevoegd. De planning hiervan ziet er als volgt uit:

De overige producten zullen in de komende jaren worden toegevoegd. De planning hiervan ziet er als volgt uit: Leges burgerzaken Inleiding In het Tarievenboek 2014 is aangegeven dat we eind 2014 ook de leges burgerzaken transparant en op basis van de baten en lasten in de begroting gaan vastleggen. De kosten van

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet

Nadere informatie

Resultaat Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp ook in 2009 zeer positief!

Resultaat Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp ook in 2009 zeer positief! Resultaat Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp ook in 2009 zeer positief! Doel klanttevredenheidsonderzoek Om de dienstverlening van het Bureau Wsnp zo optimaal mogelijk op de wensen en behoeften van

Nadere informatie

De Gemeenteraad van Albrandswaard

De Gemeenteraad van Albrandswaard Aan De Gemeenteraad van Albrandswaard Datum Betreft Contactpersoon Doorkiesnummer Email Bijlage(n) Ons kenmerk Uw kenmerk CC 3 maart 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Meldingen Openbare Ruimte december

Nadere informatie

Datum publicatie: 22 oktober 2014. De ervaring van de cliënt Een onderzoek naar de klanttevredenheid onder de cliënten van InnZorg

Datum publicatie: 22 oktober 2014. De ervaring van de cliënt Een onderzoek naar de klanttevredenheid onder de cliënten van InnZorg Datum publicatie: oktober 1 Auteur: Remko Boonstra Een onderzoek naar de klanttevredenheid onder de cliënten van InnZorg Voorwoord Voor u ligt het onderzoeksrapport van het onderzoek naar de klanttevredenheid

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Sociale Dienst Drechtsteden - herhalingsmeting

Klanttevredenheidsonderzoek Sociale Dienst Drechtsteden - herhalingsmeting Klanttevredenheidsonderzoek Sociale Dienst Drechtsteden - herhalingsmeting Onderzoekcentrum Drechtsteden drs. S.A.W. van der Meijden A. van der Linden december 2008 Colofon Opdrachtgever Sociale Dienst

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014. Avéro Achmea

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014. Avéro Achmea Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 14 Avéro Achmea Rapportcijfer Avéro Achmea Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 7,25 7,23 7,34 7,11 7,26 7,7 6,39 6, 6,35

Nadere informatie

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Een van de uitgangspunten van de fusie was dat onze klanten er geen hinder van mochten onder vinden. Na de fusie moest onze dienstverlening op hetzelfde niveau of

Nadere informatie

INLEIDING. Namens het managementteam van de SPGH, Mirjam Diderich. Directeur. Hellendoorn 15 januari 2015

INLEIDING. Namens het managementteam van de SPGH, Mirjam Diderich. Directeur. Hellendoorn 15 januari 2015 RESULTATEN OUDER-ENQUÊTE 01 INLEIDING In dit document worden de resultaten besproken van de ouderenquête die is afgenomen in november 01 (schooljaar 01-015). Doelstelling van de enquête is het meten van

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, Leven VvAA Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, sector leven staan onder embargo tot 19 december 2013. De inhoud

Nadere informatie

Stap 1 planning burgerjaarverslag

Stap 1 planning burgerjaarverslag Stap 1 planning burgerjaarverslag De cyclus van het burgerjaarverslag als kwaliteitsinstrument voor gemeenten Steeds meer burgemeesters zien het burgerjaarverslag als een kans om de kwaliteit van de dienstverlening

Nadere informatie

Benchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN

Benchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN Benchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN Project 112238 Versie 01 / 8 augustus 2014 Voor u ligt de impressie van de Benchmark KCC Woningcorporaties 2014. Dit document geeft een anonieme,

Nadere informatie

Situatie 1 Denkt u dat er een communicatie probleem bestaat? Dan voer ik analyses binnen de dimensie communicatie.

Situatie 1 Denkt u dat er een communicatie probleem bestaat? Dan voer ik analyses binnen de dimensie communicatie. Voorbeeld Verzuimonderzoeksrapport (beknopt) Indeling 1. Theoretische achtergrond 2. Werkwijze 3. Analyses 4. Conclusies en aanbevelingen 1. De theoretische achtergrond wordt specifiek voor uw organisatie

Nadere informatie

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1.1 Inleiding De acht deelnemende gemeenten in Noord-Groningen willen meer grip krijgen op de kwaliteit van het doelgroepenvervoer. Daarom hebben zij Mobycon gevraagd

Nadere informatie

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een

Nadere informatie