Publieksdienstverlening in cijfers. Leiden 2011

Transcriptie

1 Publieksdienstverlening in cijfers Leiden Publieksdienstverlening in cijfers, Leiden

2 Colofon Serie Statistiek 2012 /3 Verschijnt: april 2012 Gemeente Leiden Afdeling Strategie & Onderzoek Postbus 9100, 2300 PC Leiden Website: 2

3 Inhoudsopgave Samenvatting. blz Inleiding.. blz Algemene publieksdienstverlening. blz Elektronische dienstverlening: website en digitaal loket. blz Balie. blz Telefonisch contact blz Contact via brief en blz Totaalscore Leiden in Benchmarking Publiekszaken.. blz Bronvermelding en bijlagen.. blz. 21 3

4 4

5 Samenvatting De Leidenaar is tevreden over de gemeentelijke publieksdienstverlening. Als we aan Leidenaren vragen naar de ontwikkeling van de gemeentelijke dienstverlening in het afgelopen jaar (periode mei 2010-mei ) vindt 80% dat die gelijk is gebleven, 13% vindt het verbeterd en 7% vindt het verslechterd. Per saldo vindt men dus dat het vooruit is gegaan. In onderstaande tabel staan de belangrijkste uitkomsten vermeld, uit verschillende bronnen. Onderwerp Leiden 2010 Leiden Grote gemeenten Nederland Algemeen: De burger als klant* 7,5 7,5 7,5 7,6 % tevreden over totaal resultaat van het contact, over alle kanalen gemiddeld % behaalde punten Benchmarking Publiekszaken op 8 resultaatgebieden 84% 85% % 62% - 60% Balie: Totaaloordeel dienstverlening balie 7,8 7,8 7,8 7,8 Oordeel openingstijden balie 7,6 7,7 7,6 7,4 Telefonie: Totaaloordeel wijze waarop beller wordt geholpen 7,1 7,5 7,4 7,5 Beoordeling resultaat telefonische dienstverlening 6,9 7,5 - - Beoordeling telefonische bereikbaarheid 6,9 7,5 7,1 7,3 Elektronische dienstverlening: Totaaloordeel bestellen specifiek product via website 7,6 7,6 7,1 6,9 Beoordeling website 9 e plaats 4 e plaats - - %Leidenaren met DigiD 67% 78% - - % Leidenaren dat website gemeente Leiden heeft bezocht 61% 65% - - % Leidenaren dat digitaal loket heeft gebruikt 21% 27% - - Brief: % Briefcontact uitstekend/goed ** 55% 67% - - * bij 2010 staat het getal voor 2009 ** betreft in 2010 het gehele contact,in alleen het laatste contact Bron: Burgerpeiling, Benchmarking Publiekszaken en Stadsenquête 5

6 1. Inleiding Dit rapport gaat over gemeentelijke publieksdienstverlening. Hieronder wordt verstaan: alle individuele contacten die de gemeente heeft met de inwoners via verschillende kanalen. Met een kanaal wordt bedoeld de wijze waarop er contact is tussen gemeente en inwoners: via de balie, de telefoon, de post, en website (elektronische dienstverlening). Hoofdstuk 2 gaat over de publieksdienstverlening in het algemeen, daarna worden de verschillende kanalen besproken. Het is de bedoeling dat de effectindicatoren uit de Programmabegroting (onderdeel Dienstverlening) terugkomen in deze rapportage en dat de rapportage aansluit op de informatiebehoefte van het management en medewerkers van de directie dienstverlening. Deze uitgave is gebaseerd op verschillende bronnen: de Stadsenquête, een omnibusonderzoek dat jaarlijks in Leiden wordt gehouden en dat onder andere een groot aantal vragen over de publieksdienstverlening stelt. de Benchmarking Publiekszaken is een bron die jaarlijks veel informatie levert. De toegevoegde waarde boven de Stadsenquête is het feit dat Leiden vergeleken kan worden met gemeenten van vergelijkbare grootte, in ons geval zijn dat de gemeenten. Dit wordt in deze rapportage de benchmark genoemd. de Burgerpeiling: een standaardonderzoek waarin de mening van de Leidenaar over de gemeente wordt gegeven, o.a. in de rol van klant ( Leids onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid. Overal is vermeld uit welke bron de informatie afkomstig is. In Hoofdstuk 8 worden de bronnen nader toegelicht. 6

7 2. Algemene publieksdienstverlening In de Benchmarking Publiekszaken staat Leiden over-all op de 42 e positie van de 81 deelnemende gemeenten. In 2009 was dit een 15 e plaats (van de 105 deelnemers). De scores van een grote groep deelnemers ligt heel dicht bij elkaar, waardoor de onderlinge verschillen klein zijn. De burger als klant is in Leiden behoorlijk tevreden: Leiden scoort een totaalscore van 7,5 (grote gemeenten: 7,5, Nederland als geheel 7,6) (Bron: Burgerpeiling ). In het algemeen zie je op veel aspecten dat kleinere gemeenten beter scoren dan de grote gemeenten. In dit hoofdstuk gaan we in op de verschillende aspecten van de gemeentelijke dienstverlening en de dienstverlening in het algemeen: hoe kijkt de burger tegen de gemeente aan, wie heeft contact met de gemeente, waarom en hoe waardeert men dat in het algemeen? (Ontwikkeling) gemeentelijke dienstverlening Aan alle Leidenaren is gevraagd naar de ontwikkeling van de gemeentelijke dienstverlening in het afgelopen jaar (periode mei 2010-mei ). 80% vindt dat deze gelijk is gebleven, 13% vindt het verbeterd en 7% vindt het verslechterd. Per saldo vindt men dus dat het vooruit is gegaan. Dit is al jaren min of meer stabiel. 13% 80% 7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100 % Bron: Stadsenquête verbeterd gelijk gebleven verslechterd De Benchmarking Publiekszaken geeft een algemeen waarderingscijfer voor de dienstverlening aan de publieksbalie, de telefonische dienstverlening en het oordeel over het digitale loket (voorheen: over de website). De landelijke norm is voor alle items: minimaal een 7,0. Leiden scoort aan de balie een 7,8. Dit is een goede score en even goed als in de vergelijkbare gemeenten. Ook de telefoon wordt gemiddeld beoordeeld (7,5). Hierin is een duidelijk stijgende lijn te zien. De totaalwaardering van het digitale loket is met een 7,6 hoger dan Nederland als geheel. Leiden Leiden Leiden Nederland Totaalbeoordeling dienstverlening 7,7 Klanttevredenheid balie 7,8 7,8 7,8 7,8 7,8 Klanttevredenheid telefoon 6,7 7,1 7,5 7,4 7,5 Klanttevredenheid digitaal loket - 7,6 7,6 6,9 Totaalbeoordeling website 7,2 6,8-7,1 - Bron:Benchmarking Publiekszaken 7

8 Contact met gemeente Van alle burgers heeft 79% het afgelopen jaar contact gehad met de gemeente, ongeacht via welk kanaal. Dit was vorig jaar 71%. Dit is de afgelopen jaren toegenomen omdat de website en er bij zijn gekomen als mogelijke contactkanalen. Het blijkt dat men voor één onderwerp bijna 2 verschillende kanalen gebruikt voor de vraag is beantwoord of het gewenste product is verkregen. Men gaat immers vaak eerst informatie zoeken en dan een product aanvragen of ophalen. De website is vaak de plaats waar men als eerste informatie gaat zoeken. (Bron: Stadsenquête) Percentage van alle Leidenaren dat de afgelopen 12 maanden contact heeft gehad met of informatie heeft gezocht bij gemeente*, % 80% 60% 40% 20% 60% 61% 60% 58% 56% 57% 52% 65% 71% 79% 0% ** * Tot en met 2009 is gevraagd of men wel of niet contact heeft gehad met de gemeente; vanaf 2009 is een aantal diensten en producten van de gemeente voorgelegd, met de vraag of men hiervoor wel of geen contact heeft gehad met de gemeente; daarbij is ook het zoeken naar informatie meegenomen. **Tot en met 2010 zijn de gegevens telefonisch gevraagd, in via internet en schriftelijk. Hierdoor is de vergelijking van met voorgaande jaren (soms) niet goed mogelijk Bron: Stadsenquête Onderwerp waarover contact is geweest Er zijn honderden redenen waarom men contact op kan nemen met de gemeente. Gemiddeld hebben de mensen die contact gehad hebben met de gemeente het afgelopen jaar over 2 onderwerpen contact gehad. Ongeveer de helft van de contacten betreft burgerzaken (zoals paspoort en rijbewijs), gevolgd door zaken over afval/grofvuil (24%). Soort contacten naar onderwerp (in procenten van alle contacten) Burgerzaken 47% Afval 24% Onderhoud Verkeer en vervoer 9% 8% Wonen Plannen Zorg Werk Overig 4% 3% 3% 1% 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Bron: Stadsenquête 8

9 Wijze van contact Als burgers een vraag of informatiebehoefte hebben zoekt bijna de helft op meer dan één manier contact (gemiddelde bijna 2 keer). Vaak is het een combinatie van enerzijds website of gemeentegids met vervolgens bellen of een persoonlijk bezoek. Per onderwerp verschilt de wijze waarop contact wordt gezocht veel. Zo heeft Burgerzaken het hoogste percentage persoonlijk bezoek. Dit komt omdat het voor veel producten van Burgerzaken verplicht is om persoonlijk te komen. Wel wordt vaak eerst de website geraadpleegd. De grafiek hieronder geeft de verdeling van het laatste contact naar wijze (kanaal) weer. Wijze van laatste contact met gemeente Burgerzaken Afval (ophalen, informatie) Parkeervergunning Bouw vergunning Onderhoud Overig Totaal 8% 3% 87% 66% 12% 10% 6% 60% 33% 6% 11% 66% 31% 14% 5% 27% 4% 6% 6% 10% 17% 12% 39% 11% 15% 6% 3% 10% 35% 15% 58% 5% 0% 25% 50% 75% 100% Telefonisch Website Balie Per post Bron: Stadsenquête Voorkeur voor kanalen (=contactwijze) Voor zeven situaties is gevraagd via welk kanaal men dit het liefst zou afhandelen. Tussen de situaties zijn er grote voorkeursverschillen en dat ligt doorgaans aan de aard van de situatie. Zo maakt men een afspraak om grofvuil op te laten halen bij voorkeur via de telefoon (59%). Ouderen en lager opgeleiden hebben in het algemeen wat meer voorkeur voor telefonisch contact dan de overige groepen. Voorkeurwijze contact zeven situaties afspraak om grofvuil op te halen 59% 8% 29% 3% melden kapotte stoeptegel of lantaarnpaal 44% 20% 30% 4% afspraak voor paspoort of rijbewijs 35% 8% 34% 21% klacht of bezwaar 31% 26% 23% 7% 8% 5% aanvragen van vergunning 19% 13% 34% 23% 3% 8% info over bestemmingsplannen 11% 14% 47% 10% 7% 11% mening geven over plannen 10% 28% 32% 6% 7% 17% 0% 25% 50% 75% 100% telefonisch website balie per post geen voorkeur Bron: Stadsenquête 9

10 Ook is er een ontwikkeling in de tijd te zien: in 2010 maakte bv. nog 79% bij voorkeur een afspraak om grof vuil op te laten halen via de telefoon. en/of website genieten voor veel situaties steeds meer de voorkeur en baliebezoek steeds minder (b.v. het maken van een afspraak bij Burgerzaken). Voorkeurwijze voor contact met de gemeente, 2009-, gemiddeld over zeven situaties* % 22% 14% 18% 6% % 24% 13% 14% 5% ** 32% 18% 35% 11% 4% 0% 25% 50% 75% 100% telefonisch w ebsite balie per post * Exclusief geen voorkeur. ** Tot en met 2010 zijn de gegevens telefonisch gevraagd, in via internet en schriftelijk. Hierdoor is de vergelijking van met voorgaande jaren (soms) niet goed mogelijk. Dat geldt zeker voor dit onderwerp. Bron: Stadsenquête Belangrijke aspecten van gemeentelijke dienstverlening Bij een goede dienstverlening moet alles in orde zijn. Maar Leidenaren hechten de meeste waarde aan duidelijkheid en juistheid van informatie, oplossen van het probleem en vriendelijkheid van de medewerker. Meest belangrijke aspecten van de dienstverlening van de gemeente, in procenten van alle Leidenaren (maximaal twee aspecten per respondent) Duidelijkheid en juistheid informatie 46% Probleem oplossen Vriendelijkheid medewerkers 44% 43% Korte wachttijd aan de balie 29% Korte afhandelperiode 24% Prijs Iets anders 4% 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Bron: Stadsenquête 10

11 Beoordeling van het contact De tevredenheid over de wijze waarop het contact heeft plaatsgevonden varieert per soort contact. De brief scoort nog altijd het minst goed, maar is wel gestegen t.o.v. 2010: nu vindt 67% het contact goed of uitstekend. Opvallend is dat de website net zo hoog scoort als persoonlijk contact aan de balie. De belangrijkste aspecten bij de beoordeling van het contact zijn: duidelijkheid en juistheid van het contact het oplossen van het probleem de vriendelijkheid van de medewerkers. Beoordeling totaal resultaat van het contact/zoeken naar informatie per wijze van contact (% uitstekend of goed) 100% 80% 60% 40% 92% 91% 90% 90% 87% 82% 83% 79% 77% 75% 67% 67% 60% 57% 55% 84% 84% 85% 20% 0% Via de balie Website Telefonisch Schriftelijk Totaal * * Tot en met 2010 zijn de gegevens telefonisch gevraagd, in via internet en schriftelijk. Hierdoor is de vergelijking van met voorgaande jaren (soms) niet goed mogelijk Bron: Stadsenquête Het blijkt overigens dat de waardering van het contact mede afhangt van het onderwerp waar het over gaat: een telefonisch contact over een vraag naar openingstijden wordt veel beter gewaardeerd (ca. 90% tevreden) dan een telefonisch contact over een klacht (ca. 50% tevreden). Het feit dat schriftelijk contact slecht wordt gewaardeerd kan dus liggen aan het feit dat een brief niet tijdig of correct wordt beantwoord, maar ook aan het feit dat dit relatief vaak een klacht of bezwaar betreft. 11

12 3. Elektronische dienstverlening: website en digitaal loket In dit hoofdstuk komt het gebruik en de waardering van de elektronische dienstverlening aan de orde. Op de website kan informatie worden gevonden, maar er kunnen ook formulieren worden gedownload of daadwerkelijk transacties worden gedaan. Totaaloordeel elektronische dienstverlening In de Benchmark Digitale Dienstverlening van Ernst & Young staat Leiden in op de 4 e plaats van de gemeentelijke digitale dienstverlenings-top10. Dit is gebaseerd op verschillende aspecten en een maat voor de volwassenheid van de digitale dienstverlening. Aanbod elektronische dienstverlening Leiden scoort zeer hoog wat betreft het aandeel producten en diensten dat digitaal afgehandeld kan worden: 95%. Leiden staat hiermee op de derde plaats! Gemeenten van vergelijkbare grootte scoren hier 71% (bron: Benchmarking Publiekszaken ). In totaal zijn er ruim 300 producten en diensten via de website beschikbaar. Bekendheid en gebruik van elektronische dienstverlening: website en digitale loket Inmiddels beschikt 93% van de Leidenaren over internet en 81% gebruikt het (bijna) dagelijks. 73% van de Leidenaren is bekend met de Leidse gemeentelijke website. 65% heeft deze wel eens bezocht. Van de Leidenaren die minimaal wekelijks internet gebruiken is 79% bekend met de website en heeft 71% hem bezocht. Statistieken wijzen uit dat wekelijks ca. 17 duizend bezoekers op de gemeentelijke website komen. Verschillende producten en diensten kunnen via de website worden aangevraagd. 51% van de Leidenaren is hiermee bekend. Deze vraagstelling is veranderd en daarmee niet meer vergelijkbaar met eerdere jaren. 27% van de Leidenaren heeft het digitale loket al eens gebruikt. Om gebruik te kunnen maken van de elektronische dienstverlening is meestal DigiD nodig. Inmiddels heeft 78% van de Leidenaren dit. Gebruik en bekendheid elektronische dienstverlening in % van alle Leidenaren (18-75 jaar), 2008 t/m heeft digitaal loket gebruikt heeft website bezocht kent website gem. Leiden heeft DigiD gebruikt internet vrijwel dagelijks heeft internet Bron: Stadsenquête 12

13 Reden van bezoek aan gemeentelijke website en digitaal loket Slechts 3% bezoekt de website zonder specifiek doel, de meeste bezoekers komen dus gericht zoeken. De 2 belangrijkste redenen om de website te bezoeken zijn: Gerichte informatie over openingstijden, wat je mee moet nemen enz. (51%) Iets aanvragen, doorgeven (21%) Reden voor gebruik van het digitaal loket: het maken van een afspraak voor een paspoort /ID of rijbewijs (56% van de gebruikers) het maken van een afspraak voor afval (25%) verhuizing doorgeven (20%) uittreksel aanvragen (14%) (Bron: Stadsenquête ) Bij mensen die (nog) geen gebruik hebben gemaakt van het digitale loket was dat in 60% van de gevallen omdat men het nog niet nodig heeft gehad. Er zijn ook mensen die liever bellen (17%) of langskomen (10%). Beoordeling Leidse gemeentelijke website en digitaal loket Overheid.nl-Monitor draagt in opdracht van het ministerie van BZK bij aan een online toegankelijke overheid. Ze stimuleren en helpen overheidsinstanties bij het (door)ontwikkelen van hun website. Bekend is hun beoordeling van websites van overheidsinstanties. In staat Leiden op de 4 e plaats. Vanaf 2012 is deze rangorde niet meer beschikbaar en richten we ons op de webrichtlijnen van de overheid ( Positie van de website van de gemeente Leiden van 441 beoordeelde websites Bron: Driekwart van de bezoekers van de website van Leiden heeft de informatie makkelijk kunnen vinden. In 90% van de gevallen is de digitale dienstverlening naar wens verlopen. ( Bron: Stadsenquête ) Beoordeling afhandeling digitale aanvraag Het totaaloordeel van degenen die een specifiek product hebben besteld via een digitale aanvraag is een 7,6. Dit is gelijk aan 2010 en hoger dan de grote gemeenten ( 7,1). Als we specifiek aan de mensen die voor elektronische dienstverlening op de website kwamen vragen of het digitale loket makkelijk te vinden was, zegt 60% dat dit zo is tegen 63% bij vergelijkbare gemeenten. 63% vond dat de aanvraag eenvoudig verliep en 70% vindt het digitaal loket een gebruiksvriendelijke manier om een aanvraag of melding bij de gemeente te doen (Bron: KTO Benchmarking Publiekszaken ). 13

14 4. Balie Sinds april heeft de gemeente de klantcontacten op twee locaties geconcentreerd. De unit Burgerzaken is in het stadhuis gebleven. De overige balies (parkeren, minimabeleid en bijzondere bijstand, WMO, horeca, bouwen en wonen) zijn samengebracht in het Stadsbouwhuis aan de Langegracht. Per 1 juli zijn de openingstijden geharmoniseerd. Dit betekent dat alle balies open zijn van maandag tot en met vrijdag van 8.30 uur tot uur. Daarnaast is de gemeente ook buiten kantoortijden geopend op donderdagavond van 17 tot 20 uur en op zaterdag van 9 tot 13 uur. De balies van burgerzaken zijn op de doordeweekse ochtenden op vrije inloop geopend en tijdens de middagen, avond en zaterdag uitsluitend op afspraak. Voor de overige balies is geen afspraak nodig. Leiden past hiermee prima in het landelijke beeld. Steeds meer gemeenten (85%) bieden de mogelijkheid om vooraf een afspraak te maken. De balie van de Stadhuislocatie verwerkt verreweg de meeste contacten en is in als enige balie betrokken bij het Klanttevredenheidsonderzoek van de Benchmarking Publiekszaken. 40% van de bezoekers van de balie heeft eerst op andere manieren informatie ingewonnen. De resultaten hieronder hebben nog betrekking op de periode voor deze veranderingen. Totaaloordeel balie De bezoekers van de balie van het Stadhuis geven een 7,8 voor de totaalbeoordeling, dit is gelijk aan voorgaande jaren. Totaal oordeel dienstverlening balie Leiden (Stadhuis) 7,6 7,7 7,8 7,8 7, gemeenten 7,6 7,7 7,7 7,6 7,8 Alle deelnemende gemeenten - 7,6 7,7 7,7 7,8 Bron: Benchmarking Publiekszaken Dat men tevreden was over het bezoek blijkt ook uit het feit dat de helft van de bezoekers aan de balie het bezoek boven verwachting vond. Slechts 8% viel het tegen. (Bron: Benchmarking Publiekszaken). Reden van baliebezoek Er zijn honderden redenen om contact met de gemeente op te willen nemen. Als het gaat om baliebezoek zijn in Leiden het paspoort/id-kaart (40%) en rijbewijs (19%) verreweg de meest voorkomende redenen voor een bezoek. Maar ook bestemmingsplannen, vergunningen, werk, verkeer en vervoer zijn onderwerpen die vaak met een persoonlijk bezoek gepaard gaan. (Bron: Benchmarking Publiekszaken) Openingstijden en bezoek op afspraak In april gaven de bezoekers aan de balie een 7,7 voor de openingstijden van het stadhuis (grote gemeenten: 7,6). Er zijn nog geen tevredenheidscijfers beschikbaar van de periode na 1 juli. (Bron: Benchmarking Publiekszaken )) 14

15 Vriendelijkheid en deskundigheid aan het loket Deskundigheid en vriendelijkheid zijn, naast de openingstijden, de belangrijkste aspecten van de baliedienstverlening. De Leidse baliemedewerker is vriendelijk, verzorgd, duidelijk, deskundig en ook het Stadhuis is goed verzorgd. De scores hierop liggen op hoog niveau en zijn heel vergelijkbaar met de andere gemeenten. Ook de gemiddelde score van de deskundigheid en het inlevingsvermogen van de loket-ambtenaar ligt rond de 8 en daarmee op een gemiddeld niveau. Oordeel vriendelijkheid en deskundigheid balie Leiden Leiden Nederland 2009 Oordeel bezoeker vriendelijkheid 8,4 8,3 8,3 8,4 Oordeel bezoeker verzorgdheid medewerker 8,1 8,2 8,2 8,2 Oordeel bezoeker duidelijkheid informatie 8,1 8,0 8,1 8,1 Oordeel bezoeker deskundigheid 8,0 8,3 8,2 8,2 Oordeel bezoeker over inleving medewerker 8,0 7,9 8,0 8,1 Bron: maart 2012 Wachttijden Wachttijd is een iets minder belangrijke indicator bij het meten van tevredenheid van klanten: dit komt op een vierde plaats. De baliebezoekers waarderen de Leidse wachttijd met een 8,4 tegen 8,0 in de benchmark. Dit is een verbetering t.o.v. vorig jaar en Leiden scoort nu voor het eerst significant boven het landelijk gemiddelde. Oordeel wachttijden balie Leiden (Stadhuis) 7,1 7,1 7,7 7,8 8, gemeenten 7,4 7,7 7,9 7,6 8,0 Bron: Benchmarking Publiekszaken 79% van de klanten geeft aan binnen 15 minuten aan de balie te zijn geholpen, dit is gelijk aan de gemeenten. 15

16 5. Telefonisch contact Het gebruik en de waardering van het telefonisch contact met de gemeente wordt op verschillende manieren gemeten: via de Benchmarking publiekszaken, een onderzoek in opdracht van de gemeente Leiden door Efdrie en de Stadsenquête. Totaalbeoordeling telefonisch contact 77% van de mensen beoordeelde het resultaat van het totale telefonisch contact met de gemeente met uitstekend of goed. Dat is beter dan schriftelijk contact en contact via , maar minder goed dan persoonlijk contact aan de balie en contact via de website. Het aspect klantvriendelijkheid scoorde het hoogst. (Bron: Stadsenquête ). Het totaaloordeel van de klant die zojuist telefonisch contact heeft gehad met het algemene nummer over de wijze waarop het contact plaatsvond was voor Leiden een 7,5. Het totaaloordeel voor de referentiegroep ( ) was een 7,4. Zoals voor meer aspecten geldt ook hiervoor dat Leiden van onder het gemiddelde is gestegen naar het gemiddelde, of zelfs iets erboven. Totaal oordeel dienstverlening telefoon Leiden, tevredenheid telefonisch contact 6,7 7,1 7, gemeenten (contact) 7,3 7,4 7,4 Bron: Benchmarking Publiekszaken Telefonische openingstijden: weinig uren open, goede waardering De gemeente Leiden is op het algemene telefoonnummer 35 uur per week telefonisch bereikbaar. Dit is veel minder dan gemeenten van vergelijkbare grootte: gemiddeld 59 uur. Dit gemiddelde wordt omhoog gehaald door de o.a. de vier grootste gemeenten die middels een call center 24 uur per dag open zijn, echter zonder altijd inhoudelijke vragen te kunnen beantwoorden. De waardering door de inwoners van de telefonische openingstijden blijkt echter landelijk gezien niet direct samen te hangen met het aantal openingsuren. In Leiden geeft men een 7,2 hiervoor. In gemeenten van vergelijkbare grootte was dit ook een 7,2 (Bron:Benchmarking Publiekszaken ). Telefonische bereikbaarheid sterk verbeterd De telefonische bereikbaarheid is in dit geval een containerbegrip. Aan klanten is gevraagd om, naast een groot aantal specifieke aspecten van het telefonische contact, ook een rapportcijfer te geven voor de telefonische bereikbaarheid. Deze waardering is de afgelopen jaren sterk verhoogd: van 6,2 in 2009 via een 6,9 in 2010 tot een 7,5 in. Ook hier zijn we tot boven het gemiddelde van de gemeenten gegroeid (Bron: Benchmarking Publiekszaken 2009). Snelheid van opnemen: nog niet aan de norm voldaan Jaarlijks wordt er een onderzoek gehouden naar de telefonische bereikbaarheid en de inhoudelijke beantwoording van vragen van klanten aan de telefoon middels een mystery-onderzoek. De norm binnen de gemeente Leiden is dat minimaal 90% van de binnenkomende telefoontjes bij de telefooncentrale binnen 4 keer overgaan wordt opgenomen. In 2007 was dit 79%, in 2009 is het 85%, in 87%. Hiermee is (wederom) niet aan de norm voldaan, maar er is wel steeds verbetering zichtbaar. Voor doorkies- en mobiele nummers geldt dezelfde norm. Hier is de score: 80% na maximaal 3 pulsen (Bron: Telefonische dienstverlening gemeente Leiden, Efdrie ) 16

17 Directe bereikbaarheid? Medewerkers kunnen zowel direct als via de telefooncentrale worden benaderd. De norm (80% contact met de persoon zelf of een collega) is niet gehaald. In was dit 64%: Contact met de gezochte medewerkers 41% Contact met collega 23% Voice mail 15% Overig 21% (Bron:Telefonische dienstverlening gemeente Leiden, Efdrie ) Inhoudelijke beantwoording van de vragen door de centrale en de informatielijnen Het mystery-onderzoek wordt gehouden bij alle informatielijnen en de telefooncentrale. Dit geeft informatie over de juistheid van de antwoorden en de klantvriendelijkheid van de medewerkers. De door de gemeente opgestelde norm is dat 80% van alle vragen volledig juist worden beantwoord. Vier van de zeven informatielijnen halen de norm, eentje meer dan in 2008 (Bouwen en Wonen). Inhoudelijke beoordeling telefonische dienstverlening 2008 (% helemaal juist) (% helemaal juist) Telefooncentrale 64% 75% Burgerzaken 63% 60% Woonomgeving 90% 97% Parkeren 80% 80% Bouwen en Wonen 67% 89% Zorg 85% 84% Minimabeleid 62% 68% (Bron:Telefonische dienstverlening gemeente Leiden, Efdrie ) Zoals uit de grafiek blijkt is Leiden op alle aspecten van telefonische dienstverlening gestegen. Ontwikkeling aspecten telefonische dienstverlening Vriendelijkheid medewerker Deskundigheid medewerker Inlevingsvermogen medewerker Beleefdheid medewerker Sfeer Tijd die genomen werd om te luisteren Telefonische openingstijden Duidelikheid verkregen informatie Telefonische bereikbaarheid algemeen Totaal beoordeling 7,9 7,7 7,6 7,2 7,3 6,9 8 7,7 7,8 7,3 7,9 7,7 7,2 6,7 7,7 7,2 7,5 6,9 7,5 6,9 Bron: Benchmarking Publiekszaken, KTO telefonie

18 6. Contact via brief en Circa 5% van alle contacten verliep schriftelijk en 4% via . Dit betrof vooral bouw- of parkeervergunningen, onderhoudszaken en allerlei verschillende specifieke onderwerpen. Schriftelijk contact betreft relatief vaak een klacht of bezwaar. De Benchmarking Publiekszaken geeft geen informatie over schriftelijk en contact. Waardering door burgers Van alle soorten contact met de gemeente scoort de brief samen met als slechtste: wordt gemiddeld 85% van alle contacten met goed of voldoende beoordeeld, bij de brief en de is dat 67%. Er lijkt wel verbetering te zijn. De complexiteit en de aard van de onderwerpen die per brief worden aangesneden kan mede een oorzaak zijn van de minder goede beoordeling. Waardering schriftelijk contact door burgers (% uitstekend + goed) Briefcontact contact Totale beoordeling 53% 50% 67% 67% Duidelijkheid en juistheid % 64% Doorlooptijd en snelheid 53% 50% 57% 62% Bron: Stadsenquête 18

19 7. Totaalscore Leiden in Benchmarking Publiekszaken Leiden op 42e plaats van 81 gemeenten De Benchmarking Publiekszaken bestaat uit een vragenlijst die de gemeenten zelf hebben ingevuld en een aantal Klanttevredenheidsonderzoeken. In de vragenlijst wordt gevraagd naar veel harde informatie, zoals openingstijden, wachttijden, aantal producten op de website etc. De Klanttevredenheidsonderzoeken (KTO s) worden gehouden onder klanten van balie, telefoon en digitale dienstverlening. In de hoofdstukken 2 t/m 6 zijn resultaten hiervan (naast andere bronnen) gepresenteerd per kanaal/contactwijze. In dit hoofdstuk maken we hiervan een compacte dwarsdoorsnede, uitsluitend op basis van de Benchmarking Publiekszaken met als indeling 8 resultaatgebieden. Voordeel is dat steeds met andere gemeenten kan worden vergeleken. Soms zijn dat alle 81 deelnemende gemeenten, soms alleen de deelnemende gemeenten. 8 resultaatgebieden in de Benchmarking Publiekszaken Bereikbaarheid Het gaat hier om de openingstijden van de balie, zowel op inloop als op afspraak, de telefonische openingstijden en de beoordeling van de website. Beschikbaarheid Beschikbaarheid geeft aan of men aan de balie of telefoon in 1 keer geholpen is en het % diensten en producten dat elektronisch kan worden geleverd. Informatievoorziening Het gaat hier om informatievoorziening tijdens het wachten, mogelijkheid een telefonisch bericht achter te laten, inzicht in wacht- en levertijden en afhandeling van post. Wachttijden Dit betreft de wachttijden aan de balie en de telefoon. Levertijden Dit betreft de gerealiseerde levertijden van een aantal geselecteerde producten. Tarieven Een geselecteerd aantal producten van burgerzaken en vergunningen is vergeleken op prijs. Bejegening van klanten Dit is onderverdeeld in de bejegening aan de balie en telefoon. Betrouwbaarheid Dit wordt gemeten met kwaliteit, volledigheid en juistheid. De scores van de 8 resultaatgebieden leiden tot een totaalscore voor de gemeentelijke dienstverlening. Leiden komt uit op 62% totaalscore en bereikt hiermee een 42 e plaats van alle 81 deelnemende gemeenten. Leiden scoort op veel deelgebieden vergelijkbaar met alle deelnemers en de totaalscore voor nummer 10 t/m 50 verschillen nauwelijks. Duidelijk beter wordt gescoord op informatievoorziening (dat komt o.a. doordat altijd een ontvangstbevestiging wordt verstuurd), en minder goed op wachttijden. Dit laatste komt echter door het ontbreken van een aantal gegevens in de database. Om de ontwikkeling te kunnen zien is ook de score van 2010 opgenomen. 19

20 Scores op de 8 resultaatgebieden van de Benchmarking, 2010 en % behaalde punten 2010 % behaalde punten TOTAAL 63% TOTAAL 62% 60% Bereikbaarheid Beschikbaarheid Inform atievoorziening Wachttijden Levertijden Tarieven Bejegening klant Betrouwbaarheid 61% 63% 53% 44% 60% 48% 67% 63% 72% 60% 59% 48% 75% 73% 48% 38% Bereikbaarheid Beschikbaarheid Inform atievoorziening Wachttijden Levertijden Tarieven Bejegening klant Betrouwbaarheid 59% 60% 45% 45% 76% 55% 53% 65% 73% 69% 58% 55% 76% 77% 53% 49% 0% 20% 40% 60% 80% 0% 20% 40% 60% 80% Leiden alle deelnemers Leiden alle deelnemers 20

21 8. Bronvermelding In deze rapportage is getracht een helder beeld te scheppen vanuit meerdere bronnen. De belangrijkste zijn: Benchmarking Publiekszaken is een initiatief van de VNG, de Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken en (voorheen) stichting Rekenschap. Leiden heeft in hier voor de achtste keer aan meegedaan. Benchmarking Publiekszaken bestaat uit een elektronische vragenlijst die door de deelnemende gemeenten moet worden ingevuld en een aantal klanttevredenheidsonderzoeken (KTO s). Alle (81) deelnemende gemeenten doen mee aan het KTO van de baliedienstverlening. Dit betreft dan de hoofdlocatie voor Burgerzaken (in ons geval het Stadhuis). De andere twee KTO s (telefonische en elektronische dienstverlening) zijn optioneel; Leiden heeft hier wel aan meegedaan. De Benchmarking Publiekszaken is een hulpmiddel voor gemeenten om de prestaties van de afdeling publiekszaken in kaart te brengen en deze, zo nodig, te verbeteren na de vergelijking met de prestaties van andere gemeenten. Het vergelijken gebeurt aan de hand van meer dan 100 prestatie-indicatoren. In de rapportage wordt Leiden vergeleken met gemeenten van vergelijkbare grootte. Meer informatie op Stadsenquête: sinds 2001 wordt in Leiden jaarlijks (vanaf om het jaar) de Stadsenquête gehouden. Dit is een onderzoek onder drie- à vierduizend Leidenaren vanaf 18 jaar. Hiermee wordt een representatief deel van de bevolking gevraagd naar het oordeel, naar de wensen en naar de behoeften als klant van het gemeentebestuur. Het onderzoek wordt gecoördineerd door BOA. Het onderdeel dienstverlening is al vanaf het begin opgenomen in de Stadsenquête. De burgerpeiling is als onderdeel van de Stadsenquête afgenomen. Dit is een onderdeel van KING/Waarstaatjegemeente.nl. In dit onderzoek wordt de dienstverlening van de gemeente beoordeeld door de burgers in zes rollen: als kiezer, onderdaan, partner, belastingbetaler, wijkbewoner en klant. Met name de laatst genoemde rol is voor deze rapportage relevant. Onderzoek inhoudelijke kwaliteit telefonische dienstverlening (EFDRIE): in dit mystery-onderzoek is de kwaliteit van de telefonische dienstverlening van de gemeente Leiden gemeten. In 2005 was de 0- meting, daarna zijn er vervolgmetingen geweest. Het onderzoek wordt uitgevoerd door EFDRIE onderzoeksbureau. De belangrijkste onderzoeksvraag is: Hoe is de juistheid en de klantvriendelijkheid van de telefonische afhandeling bij de informatielijnen Burgerzaken & Belastingen, Woonomgeving, Parkeren, Bouwen & Wonen, Zorg, Minimabeleid en de telefooncentrale? Hiervoor worden door de gemeente vragen en antwoorden aangeleverd. EFDRIE toetst in hetzelfde onderzoek ook de telefonische bereikbaarheid van de gemeente. Meer rapporten en cijfers op Veel onderzoeksrapporten en statistische gegevens over de gemeente Leiden staan op internet en zijn te bereiken via Voor rapporten klikt u op onderzoeksbank en kiest dan: Bestuur en Dienstverlening Vind Voor tabellen klikt u op Leiden in cijfers 21