Toelichting bij b-advies: Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2011

Transcriptie

1 Toelichting bij b-advies: Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2011 Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse Gemeenten, De Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken en de stichting Rekenschap en wordt uitgevoerd door TNS NIPO commerce in samenwerking met SGBO (het onderzoeksbureau van de VNG) was het achtste jaar van de benchmark. deed voor de zevende keer mee. In verband met de bezuinigingen is besloten om vanaf 2012 niet meer mee te doen met de Benchmark Publiekszaken. In 2011 deden er in totaal 81 gemeenten mee, waarvan 16 met een inwonertal tussen de en (in Nederland zijn er 45 gemeenten met die omvang). Overigens zijn niet alle indicatoren door alle gemeenten opgegeven, zodat het gemiddelde soms betrekking heeft op minder gemeenten. Ook kon 17,6% van de gevraagde indicatoren niet leveren, omdat deze zaken niet (geautomatiseerd) bijgehouden werden, of niet op een zodanige manier dat deze voldoen aan de definitie van de indicator. Bron en meetmoment Er zijn in drie klanttevredenheidsonderzoeken (KTO s) gehouden: 91 baliebezoekers van zijn geënquêteerd gedurende minimaal 5 dagdelen in de periode van 7 tot en met 25 maart benchmark gemeenten deden hier aan mee, waarvan 16 in dezelfde grootteklasse als ( inwoners). In de periode van 21 maart tot en met 22 april 2011 zijn ook 100 klanten, die 14 t/m 16 februari het algemene nummer van hadden gebeld, telefonisch geënquêteerd. Aan dit telefonische onderzoek namen in totaal 75 gemeenten deel, waarvan 16 in dezelfde grootteklasse als. Omdat de omvang van deze KTO s beperkt is, kunnen de uitkomsten hiervan alleen slechts indicatief zijn. In dezelfde periode is er onderzoek gedaan onder klanten van de gemeente die gebruik hebben gemaakt van een digitale aanvraag (via internet). In totaal hebben 235 van onze klanten meegewerkt aan dit deel van het onderzoek. 41 gemeenten hebben meegedaan aan dit KTO. Omdat er per grootteklasse te weinig gemeenten hebben meegedaan, zijn hiervoor geen gemiddelden meer per grootteklasse berekend. De indicatoren die afkomstig zijn uit deze onderzoeken zijn in bijlage I te herkennen aan de toevoeging KTO. Demografische indicatoren zijn afkomstig van het centraal bureau voor de statistiek en een aantal indicatoren m.b.t. de website is afkomstig van Advies.Overheid (status ca mrt 2011: in 2011 wordt er geen centraal onderzoek meer gedaan vanuit Advies.Overheid naar de websites, gemeenten moeten zelf hun wijzigingen doorgeven). De overige indicatoren zijn door de gemeente zelf verzameld. Niet alle indicatoren hebben betrekking op dezelfde periode of hetzelfde moment. In de overzichtstabel (bijlage I) staat op welk jaar de cijfers betrekking hebben. Basis voor de analyse Onderstaande analyse is gebaseerd op een aantal rapporten die we van de benchmark organisatie ontvangen, op de cijfers die gepubliceerd zijn op de centrale website van de benchmark en onze eigen analyse. Soms heeft de benchmark organisatie aangegeven of verschillen met gemiddelden significant zijn, maar niet bij alles. Daar waar wij weten dat het verschil significant is, geven we dat aan en in de bijlage zijn significant van het gemiddelde afwijkende cijfers vet gedrukt. Significant wil zeggen dat de kans dat de afwijking door toeval is veroorzaakt statistisch minder dan 5% is. Leeswijzer We starten met een samenvatting. In de eerste 5 paragrafen daarna komen aspecten van de baliedienstverlening aan bod (inclusief de tarieven), paragraaf 6 gaat over de telefoon, paragraaf 7 over [BLA uitkomsten BM 2011.doc] F029 ICT

2 Pagina 2 van 13 de website en 8 over de waardering van de verschillende kanalen. Paragraaf 9 gaat over de levertijd en 10 over personele bezetting. Afgesloten wordt met bezwaarschriften en klachten, als indicator van de inhoudelijke kwaliteit van de afhandeling van klantcontacten. 0. Samenvatting Voor zover klantcontacten plaatsvinden in de frontoffice doet het goed. De baliedienstverlening staat op de 18 e plaats van 81 deelnemers, de wachttijden van zowel balie als telefoon zijn korter dan gemiddeld en ook de openingstijden worden beter dan gemiddeld gewaardeerd. De bovengemiddelde waardering geldt ook voor de digitale dienstverlening. Maar een aantal andere aspecten scoort beneden gemiddeld. Dit zit vooral in de afhandeling van complexere vragen en het ontbreken van systematische monitoring hiervan. Veel telefoontjes kunnen niet in 1 keer worden afgehandeld, omdat zij betrekking hebben op specifieke vragen (veel eenvoudige zaken blijken al digitaal te zijn afgehandeld of de informatie is digitaal gevonden). Klanten klagen dat zij niet teruggebeld worden en over de beperkte spreekuurtijden. Ook worden de doorlooptijden van een aanvraag significant beneden gemiddeld beoordeeld. De gemeente blijkt juist deze aspecten ook niet geautomatiseerd te kunnen monitoren. Klanten geven aan dat de frontofficemedewerker in in mindere mate de hele organisatie vertegenwoordigd dan gemiddeld. Dit komt overigens overeen met de organisatie-inrichting in. De frontoffice heeft niet de regie over de hele afhandeling, deze is belegd bij de vakafdelingen. Dit is ook terug te zien in de personele bezetting van Publiekszaken: minder fte, minder hoger ingeschaalde functies en minder backofficemedewerkers dan gemiddeld bij de deelnemende gemeenten. In het kader van Lean worden de werkprocessen nader onder de loep genomen. We hopen dat dit ook bij zal dragen aan een verbetering van de afhandeling van complexere vragen. Sommige zaken scoren echter wel weer bovengemiddeld goed, zoals in de afhandeling van bezwaren: bovengemiddeld snel en ondanks het grote aantal minder vaak gegrond dan gemiddeld. Per saldo eindigt hierdoor ergens in het midden van alle deelnemende gemeenten (plaats 49 in het thermometermodel van de Benchmark Publiekszaken). 1. Balie en 2. Aantal afgegeven producten Aantal klanten en afgegeven producten Het aantal klanten aan de balie is in 2010 ten opzichte van 2009 toegenomen met 5%. Dit heeft o.a. te maken met de toename van de bevolking. De belangrijkste burgerzakenproducten is in aantal (per inwoners) in 2010 echter afgenomen ten opzichte van 2009: uittreksels, afschriften, paspoorten en rijbewijzen. Het aantal identiteitskaarten is gelijk gebleven. Dit is een gebruikelijk beeld bij Burgerzaken: Wijzigingen in regelgeving leiden tot pieken, die door de geldigheidsduur van 5 of 10 jaar in cycli terugkomen. De afname van het aantal uittreksels en afschriften heeft te maken met de vereenvoudiging van regelgeving: Omdat steeds meer instanties zelf in de GBA kunnen kijken hebben zij geen uittreksel meer nodig. Het aantal paspoorten blijft in overigens altijd aanzienlijk hoger dan in andere gemeenten (26% in 2010), terwijl het aantal identiteitskaarten in altijd onder het gemiddelde zit (39%). Dit heeft waarschijnlijk te maken met het feit dat budgettaire overwegingen bij de keuze tussen beide producten nauwelijks een rol spelen bij veel van onze klanten. Ook het aantal uittreksels is in altijd hoger; in meer dan gemiddeld, de oorzaak hiervan zoeken wij in de aanwezigheid van studenten en een meer dan gemiddeld aantal expats, groepen die vaker een uittreksel nodig hebben.

3 Pagina 3 van 13 Het aantal kwijtscheldingen belastingen is toegenomen met 47%, maar toch nog laag ten opzichte van het gemiddelde, wat logisch samenhangt met de samenstelling van de se bevolking. Het aantal individuele verstrekkingen bijzondere bijstand komt overigens wel dichter in de buurt van het gemiddelde van gemeenten van gelijke omvang. Wachttijd De wachttijd aan de balies is in 2010 ondanks de toename van het aantal klanten verbeterd ten opzichte van Dit heeft verschillende oorzaken: Er wordt scherp gestuurd op dienstverleningsnormen, door die regelmatig terug te koppelen en te bespreken, mede op basis hiervan worden de pauzes over meerdere momenten verdeeld zodat er minder mensen tegelijk afwezig zijn. Door de verbouwing is het mogelijk om bij grote drukte extra balies in te schakelen. De studenteninschrijving vindt niet meer plaats in het Raadhuis maar extern, voordat dat het geval was zorgde dat altijd voor grote drukte in het Raadhuis. En door de inzet van werkstudenten is het makkelijker om de personeelsomvang af te stemmen op pieken en dalen. Ook in het KTO van 2011 blijkt net als in de meeste van de voorgaande jaren weer een bovengemiddeld hoge waardering voor de wachttijd, het positieve verschil is significant. Uit landelijke cijfers blijkt dat klanten die op afspraak komen de wachttijd (en de totale dienstverlening) hoger waarderen als klanten die niet op afspraak komen. Van de geënquêteerde klanten kwam een vijfde op afspraak, maar uit de jaarcijfers blijkt dat bijna 10% van de klanten op afspraak komt. Vanaf oktober 2010 is het aantal balies dat ingezet wordt voor afspraken verdubbeld, wat naar verwachting zal leiden tot meer klanten op afspraak (hiervoor was de agenda meestal al snel volgeboekt). De cijfers van het eerste half jaar 2011 wijzen inderdaad op een lichte toename: ruim 12% komt nu op afspraak. Openingstijden De openingstijden in zijn iets ruimer dan gemiddeld en worden ook iets hoger gewaardeerd dan gemiddeld. Ook dit jaar blijken (landelijk) klanten de openingstijden één van de belangrijkste aspecten van de dienstverlening te vinden, waarbij het % die dat aangeeft is toegenomen ten opzichte van het verleden. Het lijkt er op dat hoe minder tevreden de klant is hoe belangrijker een aspect wordt. Veel gemeenten hebben de afgelopen jaren de openingstijden verminderd vanuit bezuinigingsoverwegingen. In is niet gekozen voor vermindering van de openingstijden, allereerst omdat de klant de openingstijden belangrijk vindt, zoals hierboven ook blijkt. Maar ook in verband met uitbreiding van het aantal inwoners in en omdat erin geslaagd is de backoffice- en frontofficewerkzaamheden op zo n manier te organiseren, dat vermindering van de openingstijden niet of nauwelijks winst oplevert. Klanttevredenheid De klanttevredenheid over de baliemedewerker zoals gemeten in het KTO in 2011 is op de meeste punten 0,1 of 0,2 punten boven het gemiddelde (bijvoorbeeld vriendelijkheid, deskundigheid, uiterlijke verzorging, duidelijkheid informatie, op de hoogte gehouden worden). Deskundigheid en vriendelijkheid zijn ook aspecten die in vergelijking met andere aspecten erg belangrijk worden gevonden door de klant. Het KTO aan de balie is dit jaar voor het eerst uitgebreid met vragen die het begrip hostmanship (een samenvoeging van hospitality en craftmanship) moeten meten. Het betreft vragen over de bereidheid van de medewerker om de klant te helpen, de manier waarop de medewerker niet alleen zichzelf (of zijn afdeling) vertegenwoordigd maar de hele gemeente, de mate waarin de medewerker oplossingen of ideeën aandroeg waar de klant zelf nog niet aan had gedacht en de mate waarin de medewerker zich verantwoordelijk toonde om de vraag of het probleem van de klant op

4 Pagina 4 van 13 te lossen. Uit onderzoek is gebleken dat juist op deze aspecten, die betrekking hebben op de meer complexe hulpverlening die langer duurt en over meer schijven gaat, vaak nog verbetering mogelijk is volgens de klant, terwijl de medewerker denkt dat dit wel goed geregeld is. Een deel van deze aspecten bleek echter in het onderzoek te weinig voor te komen om een representatief beeld op te leveren. Dit komt omdat van alle klanten maar een zeer klein deel komt voor de complexere producten zoals Wmo, bijzondere bijstand, belastingen of vergunningen (van alle geïnterviewden in het KTO balie kwam per thema minder dan 1% van de klanten hiervoor naar het Raadhuis). Uit statistische analyse op landelijk niveau is gebleken dat echter juist bij dat soort producten de beoordeling van hostmanship aspecten van grote invloed is op het totaaloordeel. In het geheel van het KTO balie vallen deze aspecten echter grotendeels weg. Waar het ging om de mate waarin de medewerker de gemeente vertegenwoordigt scoort iets (niet significant) lager (7,7) dan gemiddeld (7,9). We denken dat dit mede veroorzaakt wordt doordat Publiekszaken in niet de verantwoordelijkheid heeft gekregen voor het totale proces. hanteert een duidelijke knip tussen frontoffice en backoffice. Open opmerkingen uit het KTO balie We hebben ook gekeken naar de open opmerkingen die mensen hebben geplaatst bij het KTO aan de balie. Zo vroeg iemand waarom je geen volgnummer uit de zuil kunt krijgen voor een identiteitskaart. Hier is echter bewust voor gekozen omdat Publiekszaken aan de receptie kijkt of mensen een geldige pasfoto bij zich hebben voor zo n kaart. Mocht dat niet het geval zijn dan kunnen ze daar direct op gewezen worden, zodat ze niet voor niets wachten tot ze aan de beurt zijn. Verder stelde iemand voor dat de gemeente aangeeft waar je terecht kunt voor pasfoto s als het bij de gemeente niet lukt. Publiekszaken mag echter geen reclame maken. Wel is nu voorgesteld om fotografen ook te benaderen om opgenomen te worden in de gemeentegids. Klanten kunnen dan altijd naar de gemeentegids worden gewezen. Verder is de informatie op de website over de (on)mogelijkheden van het pasfotoapparaat bij de gemeente aangescherpt. 3. Publieksruimte Opvallend is dat meerdere aspecten die betrekking op de hal significant bovengemiddeld scoren: wachtruimte, overzichtelijkheid entree en bewegwijzering. De resultaten van de verbouwing van de hal twee jaar geleden worden duidelijk gewaardeerd. Dit jaar een significant lagere beoordeling van de parkeergelegenheid (6,7) dan gemiddeld (7,2). Ook de bereikbaarheid scoort lager dan gemiddeld. De beoordelingen van deze aspecten schommelen elk jaar fors, terwijl de omstandigheden niet aanmerkelijk wijzigen. Meetmoment en het weer zijn van invloed op de drukte op de parkeerplaats en verklaren vermoedelijk de grote wisselingen in klanttevredenheid. 4. Tarieven Hoewel veel leges in 2011 gelijk zijn gebleven aan 2010, blijven zij toch mindere of meerdere mate bovengemiddeld. Uitzondering hierop is de inritvergunning. Het oordeel van de ondervraagde baliebezoekers over de prijs is 0,1 punt lager dan het landelijke gemiddelde (gemeenten van gelijke omvang scoren gemiddeld hetzelfde als ). 5. Totaaloordeel baliebezoekers Het totaaloordeel van de baliebezoekers in het KTO (7,9) is gelijk aan vorig jaar en 0,1 punt hoger dan het gemiddelde. Hiermee staat op de 18e plaats van alle 81 deelnemers aan dit KTO. Van de 16 gemeenten met een vergelijkbare omvang staat op de derde plaats, samen met Veenendaal. Dit jaar is voor het eerst op gemeenteniveau een statistische analyse gemaakt van de mate waarin aspecten het eindoordeel positief en negatief beïnvloeden:

5 Pagina 5 van 13 M.n. het op de hoogte houden van het verloop van de dienstverlening en in iets mindere mate het inlevingsvermogen van de medewerker en de bereidheid om te helpen blijken in een positieve invloed uit te oefenen op de totale beoordeling. De prijs beïnvloedt het totaaloordeel negatief. De mate waarin de medewerker de gemeente vertegenwoordigt, het gemak waarmee de klant de balie kan bereiken, de parkeergelegenheid en de totale doorlooptijd beïnvloeden de totale beoordeling ook negatief, zij het minder. Landelijk gezien blijkt de prijs trouwens een veel minder grote invloed uit te oefenen op het totaal resultaat dan in. 6. Telefoon Wachttijd Ondanks een toename van het aantal telefoontjes met is de wachttijd die in 2009 al verbeterd was in 2010 nog verder teruggebracht en daarmee ook fors lager dan gemiddeld: bijna 82% van alle telefoontjes is binnen 20 seconden opgenomen. Dat is terug te zien in het geringe % gesprekken dat voortijd is opgehangen (1,1%). Net als bij de balies speelt ook hierbij een rol dat de pauzes over meerdere tijdstippen zijn verdeeld, de inzet van werkstudenten en er is een openstaande vacature opgevuld zodat de bezetting is toegenomen. Het lijkt erop dat we dit ook in 2011 vast houden: De waardering voor de telefonische bereikbaarheid is in het KTO 2011 in gestegen met 0,2 punt ten opzichte van 2010 en daarmee 0,2 punt hoger dan gemiddeld. Openingstijden De waardering voor de telefonische openingstijden is in ten opzichte van het KTO in 2010 gestegen met 0,2 punt en daarmee 0,1 punt hoger dan gemiddeld. Weliswaar zijn de openingstijden van het callcenter al begin 2010 verruimd, maar het heeft even geduurd voordat mensen zich hier ook bewust van werden, dat blijkt ook uit de gestage toename van het aantal telefoontjes op vrijdagmiddag. Het aantal openingsuren is bijna gelijk aan het gemiddelde van andere gemeenten ( 42,5; andere gemeenten gemiddeld 43,8 tot 45,5). Ook de telefonische openingstijden zijn belangrijk voor klanten, zo blijkt uit een paar open opmerkingen bij het KTO. Reden telefoontje De redenen voor het telefoontje zijn vergelijkbaar met het gemiddelde. Alleen werd er in ten tijde van het KTO in 2011 significant minder vaak gebeld voor het maken van een afspraak. Zeer waarschijnlijk komt dit door de mogelijkheid om zo n afspraak digitaal te maken. Om die zelfde reden is waarschijnlijk ook het percentage telefonische meldingen openbare ruimte lager. Typering binnenkomst Het percentage dat van alle telefoontjes in 2010 is doorverbonden ligt in (31%) fors beneden het gemiddelde (40 tot 47%). Nu betekent dit niet dat alle andere telefoontjes direct afgehandeld zijn, het kan zijn dat de klant later moet terugbellen of dat er een terugbelnotitie is gemaakt. Ook is de aard van de telefoontjes (komt alles bij het callcenter terecht of worden er veel doorkiesnummers gepubliceerd bijv.) van invloed op het percentage. Op het doorverbindpercentage is o.a. van invloed dat sinds oktober 2009 met het Wmo-loket is afgesproken dat alle klanten die een vraag hebben op het gebied van de Wmo altijd doorverbonden worden. Uit een eigen interne steekproef in het kader van een pilot klantvraaganalyse eind 2009 bleek dat 10% van 500 bellers een vraag op het gebied van de WMO had. In het KTO begin 2011 is het percentage klanten dat aangaf direct geholpen te kunnen worden (27%) in tegenstelling tot de resultaten over voorgaande jaren lager dan gemiddeld (35%) en ook lager dan vorig jaar in (36%). Uit de vraag of de burger al eerder informatie heeft ingewonnen, blijkt dat 5% van de bellers al aan de balie is geweest en schriftelijk contact heeft

6 Pagina 6 van 13 gehad, in 2010 was dat maar 1%, het kan dus zijn dat er in 2011 veel meer mensen geïnterviewd zijn waarvoor de telefoon een vervolgcontact was (zie ook paragraaf 8, waardering contactkanalen). Dit kan een reden zijn dat minder klanten direct geholpen konden worden, het gaat in zo n vervolgcontact dan vaak over specifiekere zaken. Verder kan de digitalisering van de dienstverlening van invloed zijn op de percentages: Eenvoudige zaken als een afspraak en een melding openbare ruimte kunnen ook digitaal worden afgehandeld, wat natuurlijk een pre is, maar van invloed is op het percentage eenvoudige contacten aan de telefoon. Tot slot is er veel gebeld over gladheid in de periode waarnaar onderzoek is gedaan in het KTO. Wellicht dat veel klanten hierbij ook aangaven dat zij niet direct geholpen konden worden. Bovendien heeft VKH sinds enige tijd heeft een spreekuur ingesteld, wat ook tot gevolg had dat mensen vaker gevraagd moest worden op een ander tijdstip terug te bellen. Het percentage klanten dat zelf later moest terugbellen is ook gestegen van 6% naar 11% en daarmee 4% hoger dan gemiddeld. Wij bieden altijd aan om een terugbelnotitie te maken, maar sommige mensen vinden het prettiger om zelf nog eens te bellen dan om te wachten tot zij teruggebeld worden. Zeker als ze slechte ervaringen hebben met teruggebeld worden, wat helaas toch nog wel eens voorkomt. De beperkte bereikbaarheid van sommige afdelingen (1 uur per dag spreekuur: dit geldt voor Werk en Inkomen en VKH) en het feit dat mensen niet teruggebeld worden ondanks dat er een terugbelnotitie wordt gemaakt komt ook vaak terug als open opmerking bij het KTO: De belmogelijkheid van de gemeente tussen 9 en 11 is te beperkt. De gemeente dient zich meer aan hun afspraken te houden als het op terugbellen aankomt, sommige afdelingen kunnen wat meer personeel gebruiken. Ik zou teruggebeld worden, dat is nog niet gebeurd. Het gaat om een afdeling, daar zou ik meerdere malen door teruggebeld worden, maar ik moest steeds zelf erachteraan bellen. Deze opmerkingen komen overeen met de ervaringen van de callcentermedewerkers, zij worden immers weer gebeld als een klant niet doorverbonden kan worden of als er niet teruggebeld wordt. Publiekszaken kaart dit ook aan bij de vakafdelingen, maar heeft verder geen invloed op wat deze hiermee doen. Of er teruggebeld wordt kan ook nog steeds niet gemonitord worden, de ICT middelen zijn hiertoe niet toereikend, hoewel dat al langere tijd de bedoeling is. Oordeel over het contact en het resultaat Op bijna alle gedragsaspecten scoren de consulenten van tijdens het KTO in 2011 net als vorig jaar vergelijkbaar met het gemiddelde. De duidelijkheid van de informatie wordt iets beter dan gemiddeld beoordeeld ( 7,7 gemiddeld 7,5). Het totaaloordeel over het telefonische contact is 0,1 punt hoger (7,6) dan gemiddeld. Het resultaat van het contact wordt echter met 0,2 punt lager (6,8) dan gemiddeld (7,0) gewaardeerd. 7. Website Uit de cijfers blijkt dat op de meeste indicatoren m.b.t. de website iets beter scoort dan gemiddeld. Wel scoort iets lager op de webrichtlijnen test. richt zich vooral op de leesbaarheid van de website, we vinden de webrichtlijnen over het algemeen te eenzijdig gericht op de techniek. Het gebruik van de digitale mogelijkheden is toegenomen, door een uitbreiding in digitale transactiemogelijkheden. Dit jaar deed voor de tweede keer mee met het onderzoek onder klanten die digitaal contact hadden met de gemeente. De jaren daarvoor hadden we nog te weinig klanten om hier onderzoek onder te kunnen doen.

7 Pagina 7 van 13 De deelnemers aan het KTO van maakten significant meer gebruik van het digitale loket voor het maken van een afspraak (25% ten opzichte van 9% landelijk), maar significant minder van de mogelijkheid een klacht door te geven (1 vs. landelijk 19%) of het indienen van een klacht of bezwaar (6% vs. landelijk 11%). Er is overigens in keer een melding openbare ruimte gemaakt, dus waarschijnlijk is het KTO op dit onderdeel niet helemaal representatief. Het kan echter de uitkomsten van het KTO kleuren, daarom vermelden we het hierbij toch. scoort op bijna alle aspecten van de waardering een paar procent hoger dan gemiddeld: op gebruiksvriendelijkheid van het digitale loket, eenvoud van het doen van een aanvraag of melding, vindbaarheid van de benodigde informatie en duidelijkheid van de benodigde informatie. Alleen op het aspect vindbaarheid van het digitale loket scoort 60% terwijl het gemiddelde 61% is. Inmiddels is de weergave van het digitale loket op de website aangepast en daarmee naar verwachting makkelijker vindbaar. Ook het totaaloordeel over de digitale aanvraag ligt hoger dan gemiddeld: scoort een 7,4. Het gemiddelde is een 7,1. Nu is het maken van een afspraak ook een relatief simpele procedure, dus het feit dat veel klanten in het KTO het digitale loket hiervoor gebruikten zal van invloed zijn op de waarderingen. Vorig jaar scoorde zelfs een 7,6 maar toen had dan ook 66% van de geënquêteerden een digitale afspraak gemaakt. Het gebruik van het ditale loket neemt in licht toe. Maakte een gemiddelde gebruiker in in 2009 nog 1,8 maal gebruik van een digitale mogelijkheid, in 2010 is dat toegenomen tot 2,1. Het landelijke gemiddelde ligt nog op 1,8 maal. 8. Waardering contactkanalen Net als gemiddeld is de voorkeur onder baliebezoekers voor het digitale kanaal het grootst, maar in is dit effect veel sterker dan gemiddeld. Het schriftelijke kanaal wordt nog maar door 2 % van de mensen bij voorkeur gekozen. Opvallend is ook de afname van de voorkeur voor het telefonische kanaal, van 41 naar 14%, het gemiddelde is 21 tot 24%. 36% van de bellers heeft vooraf al informatie ingewonnen, 16% deed dit via internet, 8% via de mail, 5% via de balie, schriftelijk. De telefoon is hier dus blijkbaar een vervolgcontact. We zien trouwens dat ook bij andere gemeenten een aanzienlijk deel van de bellers al eerder contact gehad heeft met de gemeente over de betreffende zaak (32 tot 34%). Van de baliebezoekers heeft 24% al informatie opgezocht, dat is minder dan vorig jaar (3) en minder dan gemiddeld (30%). 9. Gerealiseerde levertijd De score voor de totale doorlooptijd wordt door de klant in net als vorig jaar significant lager beoordeeld (7,3) dan gemiddeld (7,9). Uit de benchmark kan overigens niet afgeleid worden waar dat in zit, omdat daarin de doorlooptijd van maar een paar producten is opgenomen. Van die producten is de levertijd van aantal producten vergelijkbaar met of zelfs iets beter dan het gemiddelde (burgerzaken producten, bijzondere bijstand, kwijtschelding belastingen). Van de gemeten producten is de doorlooptijd van de bouwvergunning (zowel de lichte als de reguliere variant) in hoger dan gemiddeld. Misschien speelt ook een rol dat niet van alle vergunningen de doorlooptijd geleverd kon worden (drank- en horecavergunningen bijv): als er niet gemeten kan worden, zal er ook minder druk zijn om de doorlooptijd te verbeteren. Maar er zijn natuurlijk meer producten dan vergunningen binnen. Het is onze hoop dat de inzet van Lean bij zal dragen aan het verbeteren van de doorlooptijd van aanvragen. 10. Personeel De formatie van Publiekszaken per inwoners is op een aantal onderdelen vergelijkbaar met het gemiddelde. Een belangrijk verschil is net als voorgaande jaren het lage aantal fte voor backof-

8 Pagina 8 van 13 ficefuncties (0,04 fte / inwoners in vs 0,4 gemiddeld) en in de hogere schalen (schaal 9 en 10). Dit komt doordat het LMO loket geen onderdeel uitmaakt van Publiekszaken en omdat Publiekszaken vooral bestaat uit frontofficeactiviteiten. Blijkbaar hebben de meeste gemeenten ervoor gekozen om ook de LMO en andere backofficeactiviteiten toe te voegen aan Publiekszaken. In is hier niet voor gekozen. Ten opzichte van 2009 is er in 2010 meer formatie in schaal 5. Deze schaal wordt gebruikt voor de werkstudenten en ook als aanloopschaal voor nieuwe medewerkers. Het ziekteverzuim in 2010 is laag ( 3,9%) in vergelijking met het gemiddelde (5,5 tot 5,8%) en ook in vergelijking met het voorgaande jaar (5,0%). 11. Bezwaarschriften Opmerking vooraf: De indicatoren met betrekking tot de bezwaarschriften hebben in tegenstelling tot de andere indicatoren betrekking op het indieningsjaar 2009, omdat de afhandeling van sommige bezwaren langer dan een jaar kan duren. Het aantal ingediende verklaarde bezwaarschriften Awb is in 2009 fors toegenomen ten opzichte van 2008 en ca anderhalf keer hoger dan gemiddeld per inwoners. De afdeling juridische zaken heeft de oorzaak daarvan geanalyseerd. De toename zit vooral bij de afdelingen ROV, W&I, SV en VKH. Vanuit ROV zijn er in 2009 heel vaak veel bezwaarschriften binnengekomen tegen een en hetzelfde besluit (bijvoorbeeld heel veel bewoners uit een wijk die bezwaarschriften indienen tegen een verkeersbesluit). Elk bezwaarschrift wordt dan apart geteld. Ze worden uiteraard gezamenlijk behandeld maar ook apart (elke bewoner krijgt een aparte beslissing op bezwaar bijvoorbeeld). Voor wat betreft VKH: in 2009 zijn er veel handhavingsacties uitgevoerd, bijna projectmatig (last onder dwangsommen bij illegale bouw bijvoorbeeld). Een soort inhaalslag en dat leverde veel bezwaarschriften op. Bij W&I en SV is de crisis vooral de oorzaak: veel aanvragen, streng aan de poort en ook veel fraudeonderzoeken. Ondanks het hogere percentage ingediende bezwaarschriften is het percentage gegrond verklaarde bezwaarschriften lager (7%) dan gemiddeld (14 tot 16%). Ook het percentage gegrond verklaarde bezwaarschriften Woz en WWB is lager dan gemiddeld. Net als in voorgaande jaren mag geconcludeerd worden dat inwoners sneller dan gemiddeld een bezwaar indienen, maar dat dit niet veroorzaakt wordt door de kwaliteit van de besluitvorming. De kwaliteit van de besluitvorming is gelijk aan of beter dan het gemiddelde; het aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften per inwoners is namelijk gelijk aan of iets lager dan het gemiddelde.

9 Pagina 9 van 13 Bijlage I. Overzicht indicatoren Vorige BM Laatste BM Gemeenten gelijke omvang Alle gemeenten 1. Balie Aantal klanten aan de balie / inwoners Aantal klanten op afspraak aan de balie / inwoners Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie (< 5 minuten) 47% 60% 52% 58% - Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie (5 < 15 minuten) 36% 32% 36% 32% - Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie (< 15 minuten) 8 92% 88% 90% - Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie (15 < 30 minuten) 14% 8% 10% 10% - Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie (30 < 60 minuten) 0% 2% 0% Aantal openingsuren per week van de publieksbalie 2 36,0 36,0 33, Oordeel bezoekers openingstijden publieksbalie (KTO) 7,6 7,5 7,4 7,4 - % baliebezoekers dat op afspraak komt (KTO) 20% 20% 17% 16% - Reden baliebezoek: (KTO) - Rijbewijs - Paspoort - Identiteitskaart - Uittreksel GBA - Verklaring omtrent gedrag - Anders - Oordeel bezoekers wachttijd aan de balie (KTO) 8,5 8,4 8,2 8,2 - Oordeel bezoekers vriendelijkheid medewerker (KTO) 8,5 8,5 8,3 8,4 - Oordeel bezoekers deskundigheid medewerker (KTO) 8,1 8,3 8,2 8,2 - Oordeel bezoekers uiterlijke verzorging medewerkers (KTO) 8,4 8,3 8,1 8,2 - Oordeel bezoekers inlevingsvermogen medewerker (KTO) 8,0 8,1 8,0 8,1 - Oordeel bezoekers bereidheid van de medewerker om te helpen (KTO) nvh 8,2 8,2 8,3 - Oordeel bezoekers duidelijkheid verkregen informatie (KTO) 8,3 8,3 8,1 8,1 - Oordeel bezoekers over de mate waarin de klant op de hoogte werd gehouden van het verloop van de dienstverlening (KTO) - Oordeel bezoekers over de mate waarin de medewerker niet alleen zichzelf of de eigen afdeling vertegenwoordigd maar de hele gemeente (KTO) 31% 22% 1 18% 3 8% 31% 36% 1 4% 8% 26% 2 14% 6% 4% 12% 26% 22% 15% 6% 4% 1 nvh 8,2 7,9 8,0 nvh 7,7 7,9 7,9 - % bezoekers dat vooraf hogere verwachtingen had (KTO) 0% 4% 4% - % klanten dat in één keer werd geholpen (KTO) 62% 54% 57% 56% - % producten dat direct klaar is of via de balie wordt afgehandeld nvh 33, 40,7% 44,1% - Aanwezigheid kwaliteitshandvest Ja ja 81, 76, 2. Aantal afgegeven producten aantal uittreksels BS / inwoners aantal uittreksels GBA / inwoners Dit is conform definitie exclusief de klanten voor het Wmo-loket en andere afdelingen die aan de balie komen, omdat dit niet onder Publiekszaken valt. Ook klanten die op andere locaties geholpen worden (inschrijving studenten, huisbezoeken reisdocumenten, expatcenter) zijn hierbij niet meegenomen. 2 Hierbij is gekeken naar de tijden waarop een klant een paspoort of rijbewijs kan aanvragen. 3 Van een vetgedrukte uitkomst is berekend dat deze significant afwijkt van het gemiddelde van gemeenten van vergelijkbare grootte

10 Pagina 10 van 13 Vorige BM Laatste BM Gemeenten gelijke omvang Alle gemeenten - aantal paspoorten / inwoners aantal Nederlandse identiteitsbewijzen / inwoners aantal rijbewijzen / inwoners aantal kwijtscheldingen belastingen en heffingen / inwoners 10,3 15, ,3 - aantal verstrekkingen bijzondere bijstand (individueel) / inwoners 32,4 28, ,3 - aantal verstrekte bouwvergunningen (licht vergunningsplichtig) / inwoners 2,9 3,3 2,8 3,1 - aantal verstrekte inritvergunningen / inwoners 0,1 0,3 0,4 0,4 3. Publieksruimte Oordeel bezoekers over de bereikbaarheid (KTO) 7,9 7,5 7,7 7,8 - Oordeel bezoekers over parkeergelegenheid (KTO) 6,0 6,7 7,0 7,2 - Oordeel bezoekers overzichtelijkheid entree (KTO) 8,1 7,9 7,4 7,7 - Oordeel bezoekers verwijzingsborden (KTO) 7,9 7,7 7,5 7,5 - Oordeel bezoekers wachtruimte (KTO) 8,2 8,1 7,6 7,7 - Oordeel bezoekers privacy aan balie (KTO) 7,9 7,8 7,3 7,4 4. Tarieven 4 - Leges uittreksel GBA 5 8,85 8,85 8,53 8,19 - Leges rijbewijs 46,20 46,20 42,75 40,92 - Leges vermissing paspoort 28,50 28,50 23,94 22,82 - Leges legalisatie handtekening 8,80 8,80 7,68 7,82 - Leges bewijs in leven 8,80 8,80 8,03 8,22 - Leges bouwvergunning licht vergunningsplichtig (bouwsom ,-) 170,00 210,00 198,51 202,44 - Leges reguliere parkeervergunning 70,40 100,00 68,56 46,97 - Leges inritvergunning 71,50 71,50 163,15 102,18 - Oordeel van bezoekers over prijs (KTO) 6,5 6,0 6,0 6,1 5.Totaaloordeel baliebezoekers - Totaaloordeel baliebezoekers (m.b.t. personeel, productafhandeling en fysieke ruimte) (KTO) 7,9 7,9 7,8 7,8 6. Telefoon Aantal klanten aan de telefoon / inwoners Telefonische wachttijd in afgelopen jaar (% minder dan 20 seconden) 76,8% 81,6% 70,4% 70,9% - % binnenkomende gesprekken dat voortijdig opgehangen is 6 2,4% 1,1% 6,2% 6,9% - % van de inkomende telefoontjes dat wordt doorverbonden 35% 31% 40% 47% Aantal telefonische openingsuren per week 42,5 42,5 43,8 45,5 - Oordeel beller over de telefonische openingstijden (KTO) 7,0 7,2 7,1 7,1 - Oordeel beller over de telefonische bereikbaarheid (KTO) 7,3 7,5 7,3 7,3 - Reden telefonisch contact: (KTO) - Specifieke informatie 22% 2 20% 21% 4 Bij de gemiddelde prijzen worden gemeenten die een bepaalde vergunning niet hebben meegenomen voor 0 euro, dit drukt uiteraard het gemiddelde omlaag 5 Digitale afhandeling is goedkoper. 6 heeft hierbij de terugvaltelefoontjes buiten beschouwing gelaten

11 Pagina 11 van 13 - Specifieke ambtenaar of afdeling spreken - Algemene vraag - Melding openbare ruimte - Afspraak maken - Klacht - Wijziging doorgeven - Iets anders - Typering binnenkomst telefoongesprek: (KTO) - Meteen geholpen - Doorverbonden - Indien doorverbonden, hoe vaak - Ben teruggebeld - Moest zelf later terugbellen - Moest afspraak maken - Tevredenheid type binnenkomst gesprek (4 puntsschaal) - Oordeel beller over aspecten van het telefonisch contact: (KTO) - Beleefdheid medewerker - Vriendelijkheid medewerker - Tijd die genomen werd om te luisteren - Sfeer - Duidelijkheid verkregen informatie - Deskundigheid medewerker - Inlevingsvermogen medewerker Vorige BM 19% 21% 5% 10% 8% 5% 14% 36% 35% 1,2 15% 6% 3,5 Laatste BM 22% 21% 7% 4% 9% 14% 27% 36% 1,3 12% 11% 4% 3,2 Gemeenten gelijke omvang 21% 20% 11% 9% 8% 2% 1 36% 34% 1,3 12% 8% 3,2 Alle gemeenten - Totaaloordeel over telefonisch contact (KTO) 7,6 7,6 7,5 7,5 - Totaaloordeel over resultaat telefonisch contact (KTO) 7,0 6,8 7,0 7,1 7. Website Score webrichtlijnen test 64% 6 80% 80% - % diensten / producten dat elektronisch kan worden afgehandeld 58% 65,0% 62,2% 60, - % gepersonaliseerde dienstverlening 58% 75,0% 50, 48,5% -Totaalscore monitor.overheid 51% 6 56% 5 - Aantal digitaal ingediende aanvragen en meldingen / inwoners Reden digitale aanvraag: (KTO) - Aanvragen product of dienst - Doen van een melding openbare ruimte - Indienen van een klacht of bezwaar - Maken van een afspraak - Gemiddeld aantal keer dat klanten in het afgelopen jaar een gemeentelijk product digitaal heeft aangevraagd (KTO) - Gebruiker is het eens met: (KTO) - Vindbaarheid digitale loket - Gebruiksvriendelijkheid van het digitale loket - Eenvoud van het doen van een aanvraag of melding - Vindbaarheid benodigde informatie op de website - Duidelijkheid van de benodigde informatie 7,9 8,0 7,7 7,5 7,4 7,3 7,3 7,8 7,8 7,7 7,6 7,7 7,5 7,5 7,8 7,8 7,7 7,6 7,5 7,4 7,3 21% 19% 12% 11% 8% 12% 35% 35% 1,3 1 7% 3,2 7,9 7,9 7,7 7,6 7,5 7,4 7, nvh 5 1 6% 25% 55% 19% 11% 9% 1,8 2,1 1,8 - % klanten dat opnieuw digitaal een product wil aanvragen (KTO) 92% 86% 85% 60% 71% 68% 57% 67% 61% 66% 6 54% 62% 7 Conform de definitie is het aantal digitaal gemaakte afspraken niet meegeteld. Hier wordt echter wel veel gebruik van gemaakt. 8 In 2010 is anders dan in 2009 door ons ook het aantal raadplegingen WOZ taxatieverslag meegenomen, dat is 78 / inwoners

12 Pagina 12 van 13 Vorige BM Laatste BM Gemeenten gelijke omvang Alle gemeenten - Totaaloordeel bestellen specifiek product via website (KTO) 7,6 7,4 7,0 6,9 8. Waardering contactkanalen Voorkeur van baliebezoeker voor schriftelijke kanaal (KTO) 7% 2% 9% 8% - Voorkeur van baliebezoeker voor telefonische kanaal (KTO) 41% 14% 21% 24% - Voorkeur van baliebezoeker voor / internet (KTO) 56% 7 45% 42% - De baliebezoeker heeft voorafgaand aan het bezoek informatie ingewonnen via andere kanalen (KTO) - De beller heeft voorafgaand aan het telefoontje informatie ingewonnen via andere kanalen (KTO) % 30% 30% 27% 36% 32% 34% 9. Gerealiseerde levertijden Uittreksel Burgerlijke Stand (% KTUW) ,0% 100,0% 99,8% 94,9% - Uittreksel GBA (% KTUW) 100,0% 100,0% 99,4% 97,6% - Adreswijziging binnengemeentelijk (% KTUW) 100,0% 100,0% 91,5% 82,6% - Lichte bouwvergunning (% < 20 werkdagen) 25,0% 33,6% 35,7% 48, - Reguliere bouwvergunning (% < 40 werkdagen) 14,0% 12,0% 31,5% 49, - Bijzondere bijstand (% < 20 werkdagen) 60,0% 50,0% 50,0% 59,1% - Kwijtschelding belastingen (% < 40 werkdagen) 55,8% 77% 11 70% 79% Gerealiseerde afhandeltijd bezwaar Awb < 30 werkdagen 91% 9 74% 75% Oordeelbezoekers totale doorlooptijd aanvraag (KTO) 7,5 7,3 7,9 8,0 10. Personeel Aantal fte Publiekszaken / inwoners 0,51 0,54 0, Aantal fte frontoffice Publiekszaken / inwoners 0,48 0,51 0,4 0,5 - Aantal fte backoffice Publiekszaken / inwoners 0,04 0,04 0,4 0,4 - Aantal fte leidinggevenden Publiekszaken / inwoners 0,04 0,04 0,1 0,1 - % schaal 5 v. frontofficemedewerkers Publiekszaken 0% 19,7% 7,4% 13,2% - % schaal 6 v. frontofficemedewerkers Publiekszaken 42, 29,7% 28,8% 27,5% - % schaal 7 v. frontofficemedewerkers Publiekszaken 35,0% 33,1% 26,0% 31,9% - % schaal 8 v. frontofficemedewerkers Publiekszaken 21,5% 16,2% 23,0% 16,7% - % schaal 9 v. frontofficemedewerkers Publiekszaken 1,29% 1, 10,6% 7,9% - % schaal 10 v. frontofficemedewerkers Publiekszaken 0% 0% 4,1% 4,4% - Ziekteverzuim 5,0% 3,9% 5,8% 5,5% 11. Bezwaarschriften Aantal ingediende bezwaarschriften Awb / inw. 5,5 7,4 3,9 4,9 - Aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften Awb / inw. 0,8 0,5 0,7 0,6 - % gegrond verklaarde bezwaarschriften Awb 14% 7% 14% 16% - Aantal ingediende bezwaarschriften WOZ / inw Aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften WOZ / inw. 7,4 5,6 5,4 5,5 9 Dominant bij het voorafgaand inwinnen van informatie is het internetkanaal 10 KTUW = Klaar terwijl u wacht 11 Dit is exclusief de automatische kwijtscheldingen via het inlichtingenbureau

13 Pagina 13 van 13 Vorige BM Laatste BM Gemeenten gelijke omvang Alle gemeenten - % gegrond verklaarde bezwaarschriften WOZ 37% 26% 35% 39% - Aantal ingediende bezwaarschriften WWB / inw. 1,0 2,0 2,1 1,8 - Aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften WWB / inw. 0,2 0,2 0,4 0,3 - % gegrond verklaarde bezwaarschriften WWB 18% 12% 17% 18%