Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2014 Aalsmeer

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2014 Aalsmeer"

Transcriptie

1 Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2014 Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse Gemeenten, De Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken en (voorheen) de stichting Rekenschap en wordt uitgevoerd door Quint Result in samenwerking met SGBO (het onderzoeksbureau van de VNG) was het elfde jaar van de benchmark. In het kader van de ambtelijke fusie tussen Amstelveen en is besloten dat deelneemt aan de Benchmark Publiekszaken. Op deze manier kan met objectieve criteria gemeten worden of voldaan wordt aan de motie van de raad, dat de kwaliteit van de dienstverlening door de ambtelijke fusie niet achteruit mag gaan. In 2012 werd voor het eerst deelgenomen (0-meting). Omdat de klanttevredenheidsonderzoeken in 2013 plaatsvonden net na de realisatie van de ambtelijke fusie, was het nog te vroeg om al uitspraken te kunnen doen over het effect van de fusie. In 2014 is dan ook nog voor een derde (en laatste) keer deelgenomen. Bron en meetmoment In bijlage I zijn de belangrijkste indicatoren opgenomen. Voor zover deze cijfers afkomstig zijn uit de klanttevredenheidsonderzoeken, is dat aangegeven met de toevoeging KTO. De andere cijfers zijn verzameld binnen de gemeente of uit landelijke bronnen. Sommige cijfers konden in het verleden niet verzameld worden, omdat de software hier niet geschikt voor was. Dit is nu wel mogelijk, maar in die gevallen ontbreekt de vergelijkingsmogelijkheid met de jaren ervoor. Aangegeven is op welk jaar de cijfers betrekking hebben. Omdat de omvang van de KTO s beperkt is, kunnen de uitkomsten hiervan slechts indicatief zijn. Het gaat dus om het totale beeld dat uit de cijfers naar voren komt. De klanttevredenheidsonderzoeken (KTO s) Er zijn in drie klanttevredenheidsonderzoeken (KTO s) gehouden: 80 baliebezoekers van zijn geënquêteerd gedurende minimaal 5 dagdelen in de periode van 7 t/m 11 april In deze periode zijn ook 100 personen, die tussen 10 en 26 maart het algemene nummer van hadden gebeld, telefonisch geënquêteerd. Het klanttevredenheidsonderzoek digitaal is een doorlopend onderzoek. Hierbij krijgen gebruikers van een webformulier aan het eind een hyperlink naar een digitaal enquêteformulier. 38 personen hebben de enquête ingevuld in de periode januari tot en met oktober In is voor het KTO balie en telefonie in 2012, 2013 en 2014 dezelfde methode gehanteerd. De andere deelnemende gemeenten zijn echter in 2014 overgegaan op een continu klanttevredenheidsonderzoek ook voor balie en telefonie. Hierbij krijgen bellers en bezoekers het hele jaar door het verzoek om thuis via een website de enquête in te vullen. Het belangrijkste motief om mee te doen aan de Benchmark was de motie van, dat de kwaliteit van de dienstverlening door de ambtelijke fusie niet achteruit mag gaan. Om die reden was de vergelijkbaarheid met vorige jaren belangrijk. Daarom en omdat 2014 het laatste jaar van deelname is, heeft Publiekszaken besloten niet mee te doen met de nieuwe methode van onderzoek, maar het KTO op dezelfde manier te laten uitvoeren als voorheen. Het is immers goed mogelijk dat een andere vorm van meten gevolgen heeft voor de resultaten (bijvoorbeeld omdat alleen hele tevreden of juist heel ontevreden klanten de moeite nemen om het onderzoek thuis op te starten). [BLA BM 2014 marco /F029/ICT Z-2014/ D-2014/328612

2 Pagina 2 van 10 Gevolg hiervan is wel, dat voor de KTO cijfers geen vergelijking meer mogelijk is met andere gemeenten. De andere indicatoren kunnen wel vergeleken worden: de gemiddelden van de scores van de andere gemeenten zijn opgenomen in bijlage I. De vergelijkingskolommen van de KTO cijfers zijn hierin dus leeg. Om toch enige indruk te geven hoe de gemeente het doet ten opzichte van andere gemeenten worden de totaaloordelen van de KTO balie en telefonie vergeleken met het gemiddelde dat andere gemeenten scoorden in In bijlage II is aangegeven waar de geënquêteerde bezoekers en bellers contact over hadden. Omdat het om een beperkte steekproef gaat, kan deze informatie relevant zijn bij het interpreteren van de uitkomsten. Reikwijdte Bij de interpretatie van de cijfers moet er rekening mee worden gehouden dat de benchmark betrekking heeft op de totale dienstverlening van de gemeente. Ook de afhandeling in de backoffice en eerdere ervaringen spelen een rol bij de waardering die de bezoeker of beller geeft. Omdat de gemeente zo n breed takenpakket heeft, zijn er veel zaken waar maar een of twee bezoekers voor zijn geweest. Generaliseren is dan niet mogelijk, maar deze cijfers wegen wel mee in het totaal. 1. Balie Het KTO balie totaal scoort in 2014 een 7,8. Vergeleken met de resultaten van alle 55 deelnemende gemeenten in 2013 levert dat een gedeelde 21ste plek op. Vergeleken met de 21 gemeenten van dezelfde gemeentegrootteklasse ( inwoners) komt daarmee op een gedeelde 11 de plaats. De wachttijden zijn bijzonder kort. 95% werd in 2013 binnen 15 minuten geholpen. Het gemiddelde van alle gemeenten is 9. Gemeenten van vergelijkbare omvang scoren beter (94%), maar (iets) minder goed dan. In het KTO in 2014 was de gemiddelde wachttijd 5,4 minuten. Dat is weliswaar iets langer dan in 2013 (toen 3,8 min), maar korter dan in Amstelveen (5,8 min). Het oordeel over de wachttijd is dan ook een 8,1. De wachttijd kan iets opgelopen zijn omdat de geldigheidsduur van het paspoort sinds 9 maart 2014 is verlengd van 5 naar 10 jaar. Veel mensen hebben gewacht met vernieuwen van hun document tot deze datum, zodat zij niet over 5 jaar weer terug hoeven te komen. Dit heeft geleid tot een piek in het klantaanbod in de weken na 9 maart. Omdat de wachttijden zo kort zijn, wordt in nog niet voor alle producten op afspraak gewerkt. Enkele geënquêteerden geven aan dit te missen. Er wordt nu dan ook gewerkt aan de invoer van de optie om afspraken te maken voor de meest gevraagde producten (paspoort, rijbewijs, identiteitskaart), waarbij het ook mogelijk wordt om via internet een afspraak in te plannen. De openingstijden zijn ongewijzigd 33,5 uur per week. De vrije inloop is hiermee fors ruimer als bij andere gemeenten (19 bij gemeenten van vergelijkbare omvang tot 23 uur gemiddeld van alle aan de Benchmark deelnemende gemeenten). De klant beoordeelt deze openingstijden met een 6,9. Dat is ongeveer gelijk aan voor de ambtelijke fusie (een 7,1 in 2012) maar lager als in 2013 (een 7,5).

3 Pagina 3 van 10 De verschillende menselijke aspecten van de dienstverlening scoren rond de 8. Het oordeel over de vriendelijkheid van de medewerkers is zelfs een 8,6 en het oordeel over de uiterlijke verzorging is gestegen van een 8,0 in 2012 tot een 8,5 in Het oordeel over het aandragen van oplossingen of ideeën is gedaald van een 8,1 naar een 7,6 net als het oordeel over de mate waarin de bezoeker op de hoogte werd gehouden over het verloop van de dienstverlening. Hierbij moet worden aangetekend dat net ten tijde van het klanttevredenheidsonderzoek er iets niet goed is gegaan in de communicatie met de inwoners: Er was een blauwe zone ingevoerd op het Praamplein zonder dat de bewoners hierover waren geïnformeerd. Zij zagen zich die ochtend genoodzaakt om met spoed naar het gemeentehuis te komen om een ontheffing aan te vragen. De spanningen zijn in deze periode behoorlijk opgelopen, waarbij zelfs interventie van een van de wethouders nodig was. Het onderzoek heeft bovendien plaatsgevonden vlak na de gemeenteraadsverkiezingen. In een periode waarin de gemeente, gevoed door de politieke onrust negatief in de publiciteit is gekomen. Ook dit kan een rol hebben gespeeld bij de beoordeling. Dit is het eerste KTO dat is gehouden nadat de balies van Publiekszaken zijn verhuisd van de aanbouw naar het gemeentehuis zelf. Het oordeel over de privacy aan de balies is daarmee gestegen van een 7,4 naar een 8,3. De overzichtelijkheid van de entree is echter gedaald. De architect vond verwijzingsborden niet nodig, maar nu blijkt dat de bezoeker hier wel behoefte aan heeft neemt Publiekszaken dit mee bij de 2de fase van de verbouwing. Uit de losse opmerkingen bij de enquêtes komen nog een tweetal aandachtspunten naar voren: Het lijkt erop dat niet iedereen in zich ervan bewust is dat er nog steeds een balie is in. Publiekszaken gaat hier in de communicatie aandacht aan geven. De lift bij de ingang van het gemeentehuis is vaak kapot. Hier is al intensief contact over met het bedrijf dat daar verantwoordelijk voor is. 2. Tarieven De tarieven worden gewaardeerd met een 6,3, wat ongeveer gelijk is aan de twee jaar ervoor (6,5 in 2012 en 6,2 in 2013). Een aantal leges is vergeleken met andere leges, maar dat is natuurlijk maar een zeer klein aantal van alle producten waarvoor leges worden gerekend. Voor de hier vergeleken leges geldt over het algemeen dat zij iets hoger zijn dan het jaar ervoor maar lager dan het gemiddelde bij de andere deelnemende gemeenten. 3. Telefoon Het totaal oordeel over de telefonische dienstverlening is in het klanttevredenheidsonderzoek in 2014 een 6,9. Dat is de laagste score van alle 55 deelnemende gemeenten, maar vergelijkbaar met de eerdere scores (7,0 in 2012, 6,9 in 2013). Ook hier geldt dat het onderzoek heeft plaatsgevonden vlak voor en na de gemeenteraadsverkiezingen, in een periode waarin de gemeente, gevoed door de politieke onrust negatief in de publiciteit is gekomen. Dit kan een rol hebben gespeeld bij de beoordeling. Dit geldt ook voor de problemen die gespeeld hebben rond de invoering van de blauwe zone bij het Praamplein. Daarnaast is het opmerkelijk dat de service door met deze 6,9 veel lager wordt gewaardeerd als door Amstelveen (7,6). Beide gemeenten worden immers door hetzelfde Callcenter en dus dezelfde medewerkers bediend. Amstelveen eindigt voor wat betreft de telefonie, in vergelijking met de 13 gemeenten van dezelfde gemeentegrootteklasse in 2013 op een gedeelde 1 e plaats.

4 Pagina 4 van 10 In het voorjaar 2014 is echter gebleken dat de website en kennisbank van minder compleet waren dan die van Amstelveen, waardoor er minder vragen direct konden worden beantwoord (in Amstelveen geeft 39% aan direct door het Callcenter geholpen te zijn terwijl dat percentage in 27% is). Inmiddels is hierop een verbeteringsslag uitgevoerd. Callcenter en webredactie hebben nu maandelijks overleg over de actualiteit en compleetheid van de informatie op de website en voor het callcenter en zijn een ronde langs alle afdelingen gestart om dit weer onder de aandacht te brengen. Verder is de dienstverlening op het gebied van de openbare ruimte grotendeels uitbesteed aan de Meerlanden, waardoor er minder grip is op dat deel van de dienstverlening. Bij het Callcenter bestaat de indruk dat sommige klachten hierdoor heen en weer worden geschoven tussen gemeente en de Meerlanden. Datzelfde geldt voor de dienstverlening op het gebied van Sociale Zaken die nu nog is ondergebracht bij de G2. Het Callcenter ervaart dat dit verwarring oplevert bij inwoners. Deze dienstverlening gaat echter in 2015 over naar de ambtelijke organisatie van Amstelveen, wat naar verwachting bij zal dragen aan eenduidiger dienstverlening. De losse opmerkingen van de geïnterviewden maken dat de indruk bestaat dat het goed zou zijn als de verschillen in procedures en regelgeving tussen Amstelveen en nog eens goed worden doorgelicht en daar waar mogelijk worden geüniformeerd. Dit geeft duidelijkheid richting de inwoners en komt de dienstverlening ten goede. Daarbij zijn er zowel in Amstelveen als in veel opmerkingen geplaatst over het niet teruggebeld worden. Publiekszaken heeft daar helaas weinig invloed op. Er kan nog niet gemonitord worden op terugbellen. Publiekszaken hoopt dat dit bij het nieuwe zaaksysteem, waar nu naar wordt gezocht, wel mogelijk is. Publiekszaken stelt verder voor om in een artikel op intranet de gemaakte opmerkingen m.b.t. het terugbellen te publiceren, om de medewerkers bewust te maken van hoe inwoners de dienstverlening ervaren. Hiermee wordt overigens de Meerlanden niet bereikt, terwijl een deel van de klachten op het gebied van terugbellen ook betrekking heeft op de openbare ruimte. Publiekszaken gaat hierover in gesprek met de Meerlanden en de Beheerbedrijven. Publiekszaken komt dit jaar ook nog met aanbevelingen om de bereikbaarheid van de organisatie te vergroten en daarmee de dienstverlening nog verder te optimaliseren. Verder is gebleken dat terugbelnotities deels voorkomen kunnen worden als Publiekszaken status informatie kan geven. Sinds Publiekszaken inzage heeft in het systeem van Gemeentebelastingen Amstelland kan het Callcenter namelijk veel meer vragen afhandelen, waaronder vragen over de status van een aanvraag. Ook voor wat betreft het Sociaal Domein worden de mogelijkheden onderzocht om vanuit Publiekszaken inzage te krijgen in de belangrijkste systemen, zodat zoveel mogelijk status vragen binnen het Callcenter kunnen worden afgehandeld. De samenwerking tussen front- en backoffice is een belangrijke succesfactor in de dienstverlening. Publiekszaken organiseert daarom al jaren stages van medewerkers bij de balie en het callcenter. Het is leuk om te vermelden dat deze good practice op 24 november jl. winnaar is geworden van de Kijk-jou-nou!-award van de landelijke Benchmark Website Sinds 2013 heeft een nieuwe website. Het aantal webformulieren is echter nog beperkt, omdat de DigiD verbinding op de nieuwe website nog niet rond is. De gemeente wil met een nieuwe vorm van DigiD werken (Single Sign On, de inloggegevens blijven dan beschikbaar voor meerdere websites en formulieren tot de klant kiest voor uitloggen of afsluiten van de browser). Omdat de procedures daarvoor bij de landelijke beoordelende organisatie nog niet rond waren, heeft dit lange tijd gekost in Amstelveen. Vorenstaande is nu gerealiseerd, waarna gestart is met het inbouwen hiervan in de website van. Zodra DigiD er is, kunnen de formulieren die de afgelopen maanden in Amstelveen zijn gebouwd met enkele kleine aanpassingen ook voor worden ingezet. Natuurlijk alleen voor zover de processen en regelgeving in gelijk zijn

5 Pagina 5 van 10 aan die in Amstelveen. Voor wat betreft de meldingen openbare ruimte: deze webformulieren worden geregistreerd in het zaaksysteem. Het zaaksysteem genereert vervolgens een mail naar de Meerlanden, omdat de Meerlanden geen toegang heeft tot het gemeentelijke zaaksysteem. Het geringe aantal webformulieren beperkt de mogelijkheden van klanten en is van invloed op het oordeel over de eenvoud, vindbaarheid, duidelijkheid en gebruiksvriendelijkheid ervan. Een aantal gemaakte opmerkingen heeft hier ook betrekking op. Zo wordt er bijvoorbeeld om een klachtenformulier gevraagd (deze is er zodra DigiD goedgekeurd is) en om meer rubrieken (het contactformulier wordt nu nl ook gebruikt voor aanvragen van een uittreksel, het maken van een afspraak en meldingen openbare ruimte). Verder is er een opmerking over de zeer beperkte omvang die de meegestuurde bijlage mocht hebben. Dit is inmiddels verbeterd. 95% geeft ondanks bovenstaande zaken aan zeker of waarschijnlijk opnieuw gebruik te willen maken van een webformulier. Het totaaloordeel over de formulieren (6,1 voor ; 7,2 gemiddeld bij alle gemeenten) wordt niet alleen beïnvloed door de formulieren zelf maar ook door de afhandeling ervan. Net als bij het KTO telefonie zijn er meerdere opmerkingen gemaakt van klanten die niets of pas heel laat iets hebben gehoord op hun melding of vraag en deze vaak meerdere malen hebben moeten stellen. Of er is niets gedaan met een klacht m.b.t. de openbare ruimte. Het reageren op vragen en meldingen wordt meegenomen in het voorgestelde artikeltje op intranet (zie paragraaf 3. telefoon). De gebrekkige reacties kunnen overigens ook te maken hebben met de beperkte beschikbaarheid van de formulieren. Vermoedelijk komt de vraag of opmerking hierdoor niet altijd of pas later bij de juiste afdeling / organisatie (meldingen openbare ruimte vallen deels onder de externe organisatie de Meerlanden). Met de uitbreiding van het aantal formulieren zal dit beter worden. 5. Gerealiseerde levertijden Het oordeel over de doorlooptijden is een 7,1. Dat is weliswaar niet heel slecht, maar kan beter, want Amstelveen scoort een 8,6 op dit onderdeel. Dat is opmerkelijk omdat de uitvoering voor de meeste producten door dezelfde organisatie geschiedt (uitgezonderd is nog de Sociale Dienst en uiteraard de Meerlanden). Wel verschillen veel procedures en regelgeving tussen beide gemeenten, wat wellicht van invloed is op de doorlooptijd. Van een zeer beperkt aantal producten is de doorlooptijd gemeten: bezwaar en kwijtschelding. Van een aantal andere producten kon de betreffende afdeling de gevraagde indicatoren met betrekking tot de doorlooptijd niet opleveren omdat de afdeling de voortgang op andere momenten meet of deze lastig uit het systeem te halen zijn. Omdat de gemeente uiteraard heel veel meer levert dan deze 2 zaken kan het totaaloordeel niet verklaard worden uit deze 2 producten. Wel blijken deze 2 producten een lagere doorlooptijd te hebben dan gemiddeld en overigens ook dan in Amstelveen. Voor wat betreft de bezwaren: hierbij speelt een rol dat de besluitvorming voor de bezwaarzaken uit door het voltallige college van genomen moet worden. Dat duurt gemiddeld 10 dagen. In Amstelveen is de besluitvorming gemandateerd aan een directielid, waardoor de besluitvorming veelal slechts 1 dag nodig heeft. Voor wat betreft de kwijtschelding: Er zijn fouten gemaakt door het inlichtingenbureau dat de automatische kwijtschelding regelt voor uitkeringsgerechtigden. Daardoor moest er veel handmatig worden uitgevoerd, wat mede heeft geleid tot een langere doorlooptijd. 6. Klachten en bezwaarschriften Het percentage gegrond verklaarde klachten is relatief hoog (59% ten opzichte van een gemiddelde van 18 tot 29%). Het is overigens zo dat in formele klachten (schriftelijk) en overige klachten (telefonisch bijvoorbeeld) op dezelfde manier worden behandeld. Bovendien is het aantal

6 Pagina 6 van 10 klachten zeer beperkt, 17 waarvan er 10 gegrond zijn. Twee keer was de gemeente fout, drie keer te traag en vijf keer onzorgvuldig. Het percentage gegrond verklaarde bezwaarschriften (13%) is ongeveer gelijk aan het gemiddelde (alle deelnemende gemeenten 11%, gemeenten van vergelijkbare omvang 15%). 7. Algemene aanbevelingen Het belangrijkste verbeterpunt is het terugbellen, op de hoogte houden van inwoners (status informatie) en het uitleggen van procedures aan inwoners. Publiekszaken stelt daarom voor om in een artikel op intranet hiervoor de aandacht te vragen en de gemaakte opmerkingen over het terugbellen te publiceren, om de medewerkers bewust te maken van hoe inwoners de dienstverlening ervaren. Publiekszaken komt dit jaar nog met aanbevelingen om de bereikbaarheid van de organisatie te vergroten en daarmee de dienstverlening nog verder te optimaliseren. Daarnaast onderzoekt Publiekszaken de mogelijkheden om de terugbel notities te kunnen monitoren. Verder wordt aanbevolen om de verschillen in procedures en regelgeving tussen Amstelveen en nog eens goed door te lichten om te kijken of dit van invloed is op duidelijkheid en doorlooptijden voor inwoners. Een aantal verbeteringen is of wordt al opgepakt: het naar behoren laten functioneren van de lift voor gehandicapten voor het gemeentehuis de bewegwijzering binnen de Burgerzaal van het gemeentehuis verbeteren het onderbrengen van de dienstverlening van Sociale Zaken bij de gemeente Amstelveen de uitbreiding van het aantal webformulieren er wordt extra communicatie ingezet over de dienstverlening in het invoeren van de mogelijkheid om een afspraak te maken bij Publiekszaken. callcenter en webredactie hebben maandelijks overleg over de actualiteit en compleetheid van de informatie op de website en voor het callcenter en zijn een ronde langs alle afdelingen gestart om dit weer onder de aandacht te brengen.

7 Pagina 7 van 10 Bijlage I. Overzicht indicatoren 1 e M Vorige BM Laatste BM Gemeenten inw. Alle gemeenten 1. Balie Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie bij afspraak (< 5 minuten) Nvh Nvh 1 81% 89% 89% - Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie (< 5 minuten) Nvh Nvh 71% 7 64% - Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie (5 < 15 minuten) Nvh Nvh 24% 24% 25% - Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie (< 15 minuten) Nvh Nvh 95% 94% 9 - Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie (15 < 30 minuten) Nvh Nvh 4% 5% 6% - Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie (30 < 60 minuten) Nvh Nvh 1% 1% 2% % baliebezoekers dat op afspraak komt (KTO) 7% 1% 4% - Gemiddelde wachttijd in minuten (KTO) 3,8 5,4 - % klanten dan meer dan 15 minuten heeft gewacht (KTO) 5% - Oordeel bezoekers wachttijd aan de balie (KTO) 8,2 9,0 8,1 - Aantal openingsuren per week van de publieksbalie op vrije inloop 2 33,5 33,5 33,5 18,93 22,9 - Aantal openingsuren per week van de publieksbalie op vrije inloop of afspraak 33,5 33,5 33,5 3 37,37 37,6 - Oordeel bezoekers openingstijden publieksbalie (KTO) 7,1 7,5 6,9 - Oordeel bezoekers vriendelijkheid medewerker (KTO) 8,4 8,5 8,6 - Oordeel bezoekers deskundigheid medewerker (KTO) 8,2 8,4 8,2 - Oordeel bezoekers uiterlijke verzorging medewerkers (KTO) 8,0 8,3 8,5 - Oordeel bezoekers inlevingsvermogen medewerker (KTO) 8,1 8,1 7,9 - Oordeel bezoekers duidelijkheid verkregen informatie (KTO) 8,1 8,2 7,9 - Oordeel bezoekers over het aandragen van oplossingen of ideeën (KTO) 8,1 8,3 7,6 - Oordeel bezoekers bereidheid van de medewerker om te helpen (KTO) 8,2 8,3 8,1 - Oordeel bezoekers over de mate waarin de medewerker zich verantwoordelijk toonde om het probleem van de bezoeker op te lossen (KTO) - Oordeel bezoekers over de mate waarin de medewerker niet alleen zichzelf of de eigen afdeling vertegenwoordigd maar de hele gemeente (KTO) - Oordeel bezoekers over de mate waarin de bezoeker op de hoogte werd gehouden van het verloop van de dienstverlening (KTO) 8,1 8,1 7,8 8,0 7,8 7,8 8,1 8,1 7,6 - Oordeel bezoekers over de bereikbaarheid (KTO) 8,0 7,9 8,0 - Oordeel bezoekers over parkeergelegenheid (KTO) 7,6 7,1 7,1 - Oordeel bezoekers overzichtelijkheid entree (KTO) 7,7 8,0 7,5 - Oordeel bezoekers verwijzingsborden (KTO) 7,7 7,8 7,5 - Oordeel bezoekers wachtruimte (KTO) 7,7 7,6 7,8 - Oordeel bezoekers privacy aan balie (KTO) 7,4 7,4 8,3 - Totaaloordeel baliebezoekers (m.b.t. personeel, productafhandeling en fysieke ruimte) (KTO) 7,8 7,8 7,8 7,8 7,8 1 Er was in 2011 en 2012 nog geen software om de wachttijden geautomatiseerd te meten (volgnummersysteem) 2 Hierbij is gekeken naar de tijden waarop een bezoeker een paspoort of rijbewijs kan aanvragen. 3 In wordt niet op afspraak gewerkt.

8 Pagina 8 van 10 1 e M Vorige BM Laatste BM Gemeenten inw. Alle gemeenten 2. Tarieven Leges uittreksel GBA 7,60 7,75 9,15 10,17 9,82 - Leges rijbewijs 29,20 29,70 30,10 37,89 37,81 - Leges legalisatie handtekening 7,60 7,75 9,15 10,28 9,58 - Leges bewijs in leven 7,60 7,75 9,15 11,16 10,49 - Leges reguliere parkeervergunning 27,45 27,95 28,75 33,33 43,13 - Leges kleine evenementen (<100 personen) 26,00 26,00 26,80 26,59 44,68 - Oordeel van bezoekers over prijs (KTO) 6,5 6,2 6,3 3. Telefoon Gemiddelde behandelduur aan de telefoon (inclusief nawerktijd) nvh Nvh 2,58 min 2,86 min 2,87 min - Telefonische wachttijd in afgelopen jaar (% minder dan 20 seconden) nvh nvh 79% 69% 67% - % van de inkomende telefoontjes dat wordt doorverbonden 7 nvh 33% 39% Oordeel beller over de telefonische bereikbaarheid (KTO) 7,3 7,2 7,0 - Aantal telefonische openingsuren per week 42,5 42,5 42,5 41,8 47,2 - Oordeel beller over de telefonische openingstijden (KTO) 6,8 6,8 6,9 - Typering binnenkomst telefoongesprek: (KTO) - Meteen geholpen - Doorverbonden - Ben teruggebeld - Moest zelf later terugbellen - Moest afspraak maken 34% 34% 9% 1 28% 24% 21% 11% 6% 27% 22% 23% 7% - Oordeel beller over aspecten van het telefonisch contact: (KTO) - Vriendelijkheid medewerker - Deskundigheid medewerker - Inlevingsvermogen medewerker - Bereidheid om te helpen - Tonen van verantwoordelijkheid - Aandragen van oplossingen of ideeën - Vertegenwoordigen van gemeente - Op de hoogte houden - Duidelijkheid verkregen informatie 7,5 7,0 6,9 7,2 6,9 5,7 7,1 5,6 7,0 7,6 6,7 6,5 7,1 6,8 5,8 6,8 6,0 7,3 7,5 7,1 6,7 7,1 6,9 5,6 6,9 5,6 6, Totaaloordeel over telefonisch contact (KTO) 7,0 6,9 6,9 7,4 7,4 4. Website Aantal volgers gemeentelijke Twitter account (feb 2014) 4 Nvh nvh Aantal berichten dat in januari 2014 geplaatst is op de Twitter account Nvh nvh Aantal vrienden op de Facebook pagina van de gemeente (geb 2014) 5 Nvh nvh Aantal berichten dat in januari 2014 geplaatst is op de Facebook account Nvh nvh Bij de gemiddelden is geen rekening gehouden met het aantal inwoners per gemeente, dus eigenlijk niet zo goed vergelijkbaar zo, helaas maakt de BM geen berekening meer per inwoners 5 Zie voetnoot 4, idem

9 Pagina 9 van 10 - Gebruiker is het eens met: (KTO) - Aanvraag verliep eenvoudig - Loket is gebruiksvriendelijk - Loket is goed vindbaar - Informatie eenvoudig vindbaar - Aanvraagformulier was makkelijk - Taalgebruik was duidelijk - % klanten dat zeker of waarschijnlijk opnieuw digitaal een product wil aanvragen (KTO) % 67% 6 44% 65% 62% 76% 74% 65% 53% 76% 81% 95% 89% - Totaaloordeel bestellen specifiek product via website (KTO) 6,1 7,2 5. Gerealiseerde levertijden Kwijtschelding belastingen (% < 30 werkdagen) Nvh Nvh 9% 63% 66% - Bijzondere bijstand (% < 30 werkdagen) Nvh Nvh Nvh Nvt 82% - Bezwaarschriften (% < 18 weken) Nvh Mvh 47% 76% Oordeelbezoekers totale doorlooptijd aanvraag (KTO) 7,6 7,1 7,1 6.Klachten en bezwaarschriften % formele klachten die in het afgelopen jaar gegrond zijn verklaard 7 Nvh Nvh 59% 18% 29% - % gegrond verklaarde bezwaarschriften Awb 7% Nvh 13% 15% 11% 6 De Awb biedt de mogelijkheid de afhandeling op te schorten. Hiervoor is toestemming van de bezwaarmaker nodig. Hier wordt in veelvuldig gebruik van gemaakt om eerst ruimte te maken voor mediation. Als je die gevallen erbij optelt kom je op een percentage van 6. 7 Er wordt bij ons overigens geen onderscheid gemaakt tussen formele (per brief of ) en informele klachten (telefonisch)

10 Pagina 10 van 10 Bijlage II. Reden contact deelnemers KTO s - Reden baliebezoek: (KTO) - Paspoort - Identiteitskaart - Rijbewijs - Uittreksel GBA - Verklaring omtrent gedrag - Inschrijving in de gemeente - Huwelijk / geregistreerd partnerschap - Parkeervergunning % 12% 16% 4% 1% 3% % 7% 2 5% 6% 3% % 25% 21% 3% 4% 3% - Reden telefonisch contact: (KTO) - Specifieke informatie over onderwerp - Specifieke ambtenaar of afdeling spreken - Algemene vraag - Melding openbare ruimte - Afspraak maken - Klacht - Wijziging doorgeven % 3 16% 18% 6% 12% % 3 12% 13% 8% 8% % 34% 13% 15% 2% 12% 3% Reden digitale aanvraag: (KTO) - Melding openbare ruimte - Overige % 71%

Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Aalsmeer

Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Aalsmeer Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse

Nadere informatie

In 2012 deden er in totaal 70 gemeenten mee, waarvan 27 met een inwonertal tussen de en (inclusief Aalsmeer).

In 2012 deden er in totaal 70 gemeenten mee, waarvan 27 met een inwonertal tussen de en (inclusief Aalsmeer). Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2012 Aalsmeer Opbouw van de notitie Gestart wordt met een uitleg over de benchmark: geschiedenis, opzet, betekenis. De analyse van de cijfers is thematisch opgebouwd:

Nadere informatie

De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Deventer

De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Deventer Brief op maat 2006 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Deventer November 2006 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve v.o.f.

Nadere informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 28 januari 2014 Onderwerp: klanttevredenheid aan de publieksbalie Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)

Nadere informatie

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. Oktober 2007 COLOFON

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. Oktober 2007 COLOFON Brief op maat 2007 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden Oktober 2007 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve v.o.f. Benchmarking

Nadere informatie

Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011

Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011 Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken Als onderdeel van Benchmark Publiekszaken 2011 1 Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011 Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Toelichting bij b-advies: Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2011

Toelichting bij b-advies: Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2011 Toelichting bij b-advies: Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2011 Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse Gemeenten,

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Stadskanaal uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst

DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 1 Klanttevredenheidsonderzoek Baliebezoek 2012 DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 2 3 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Publieksbalies DIA/SOZAWE/ROEZ/ Hulpverleningsdienst Als onderdeel

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek

Nadere informatie

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Programma Dienstverlening & Burgerzaken Portefeuillehouder H.M.F. Bruls Samenvatting In 2014 heeft een aantal klanttevredenheidsonderzoeken

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken Juli 2007 Onderzoek uitgevoerd door TNS

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek uitgevoerd

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Papendrecht uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2013 Juni 2013 Onderzoek

Nadere informatie

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. November 2008 COLOFON

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. November 2008 COLOFON Brief op maat 2008 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden November 2008 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve B.V. Benchmarking

Nadere informatie

Toelichting bij b-advies: uitkomsten benchmark publiekszaken 2009

Toelichting bij b-advies: uitkomsten benchmark publiekszaken 2009 Toelichting bij b-advies: uitkomsten benchmark publiekszaken 2009 Inhoudsopgave Inhoudsopgave...1 Informatie over de benchmark Publiekszaken...1 Leeswijzer...2 Uitkomsten...3 0. Samenvatting belangrijkste

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Balie

Klanttevredenheidsonderzoek Balie Klanttevredenheidsonderzoek Balie Gemeente Cranendonck 2016 mevrouw B. van Dalen MSc het PON, kennis in uitvoering Tilburg januari 2017 Colofon Het PON heeft dit onderzoek verricht in opdracht van gemeente

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Maastricht uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2013 Juni 2013 Onderzoek

Nadere informatie

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Heerhugowaard uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 Juni 2009 Onderzoek

Nadere informatie

CONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008

CONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008 COCEPTRAPPORT Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest ajaar 2008 PO kennis in uitvoering Drs. M. (Marianne) van Bommel Februari 2009 Inhoudsopgave 1. Respons overzicht... 3 2. Resultaten

Nadere informatie

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20 Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni 2009 Onderzoek

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2012 marjolein.zonjee

Nadere informatie

Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude afdoening:

Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude afdoening: reg.nummer: Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude Ingekomen: afdoening: datum: weeklijst/volgnr.: notulen/volgnr.: paraaf: Collegebesluit: onderwerp : Resultaten Benchmarking Publiekszaken 2010 bijlagen

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni

Nadere informatie

Burgerwaarderingsonderzoek Dienstverlening 2014

Burgerwaarderingsonderzoek Dienstverlening 2014 TNS Nipo Grote Bickersstraat 74 1013 KS Amsterdam t 020 5225 444 e info@tns-nipo.com www.tns-nipo.com Rapport Burgerwaarderingsonderzoek Dienstverlening 2014 De belangrijkste resultaten voor de gemeente

Nadere informatie

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN Wie zitten er in het burgerpanel? Het burgerpanel telt 645 actieve leden. Aan het klanttevredenheidsonderzoek van 2011 hebben 264 burgers deelgenomen. Dit is 41% van de

Nadere informatie

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie

KTO Publiekzaken Sliedrecht

KTO Publiekzaken Sliedrecht KTO Publiekzaken Sliedrecht BALIEDIENSTVERLENING PUBLIEKZAKEN SLIEDRECHT Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Publiekszaken 3. Wensen en behoeften De gemeente Sliedrecht vindt het belangrijk

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013. Waardering publieksbalies gemeente Purmerend

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013. Waardering publieksbalies gemeente Purmerend KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht

Nadere informatie

Continu meting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen

Continu meting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen Continu meting Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen April-September 2008 1. Het onderzoek In april tot en met september 2008 is dit onderzoek gehouden. In de periode is aan alle burgers, die

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Monitor Publieke Dienstverlening 2014. Gemeente s-hertogenbosch

Monitor Publieke Dienstverlening 2014. Gemeente s-hertogenbosch Monitor Publieke Dienstverlening 2014 Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek April 2014 - 2 - Samenvatting In deze monitor komen de resultaten van diverse onderzoeken naar dienstverlening

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen

De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De gemeente Terneuzen wil graag goed contact met haar klanten. Het is daarbij belangrijk dat u weet welke kwaliteit u van ons kunt verwachten.

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL Wanneer kan ik een reactie op mijn brief verwachten? Hoe lang duurt het verlengen van mijn paspoort? Wanneer beslist de gemeente over mijn bouwplan? Met welke regels

Nadere informatie

De Brief op Maat van Benchmarking Publiekszaken

De Brief op Maat van Benchmarking Publiekszaken De Brief op Maat van Benchmarking Publiekszaken COLOFON september 2015 Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Benchmarking Publiekszaken is een initiatief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten,

Nadere informatie

Dienstverlening in cijfers. Resultaten Benchmark Publiekszaken en Burgerpanel

Dienstverlening in cijfers. Resultaten Benchmark Publiekszaken en Burgerpanel Dienstverlening in cijfers. Resultaten Benchmark Publiekszaken en Burgerpanel Gemaakt Genop 11/26/2013 1:03:00 PM Gemeente Noordoostpolder November 2013 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1. Inleiding...

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten?

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten? Kwaliteitshandvest gemeente Oosterhout Welke service mag u van de gemeente verwachten? 1 Contactgegevens gemeente Oosterhout Inhoud Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Voorwoord burgemeester Een vraag

Nadere informatie

Digitale dienstverlening onderzocht

Digitale dienstverlening onderzocht Rekenkamercommissie Digitale dienstverlening onderzocht een quick scan naar digitale dienstverlening van de gemeente Amstelveen Rekenkamercommissie Amstelveen Vastgesteld op 10 februari 2011 Definitieve

Nadere informatie

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat Oktober 2013 Factsheet Benchmark publiekszaken 2013 Door middel van de factsheet dienstverlening informeert het college de gemeenteraad over de stand van zaken rondom het programma Eén in Dienstverlening.

Nadere informatie

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze

Nadere informatie

COLLEGEVOORSTEL. Onderwerp Benchmarking Publiekszaken 2012.

COLLEGEVOORSTEL. Onderwerp Benchmarking Publiekszaken 2012. COLLEGEVOORSTEL Onderwerp Benchmarking Publiekszaken 2012. Te besluiten om - Kennis te nemen van de resultaten van de Benchmarking Publiekszaken 2012. - In 2014 weer deel te nemen aan de Benchmarking Publiekszaken.

Nadere informatie

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening is hot in gemeenteland. Telefonische frontoffices worden ingericht, externe call centers ingeschakeld, de introductie van

Nadere informatie

Continumeting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen

Continumeting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen Continumeting Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen Oktober-November-December 2012 4 maart 2013 1. Het onderzoek Dit onderzoek is gehouden van oktober tot en met december 2012. In die periode

Nadere informatie

Hoofdstuk 5 Openingstijden

Hoofdstuk 5 Openingstijden Hoofdstuk 5 Openingstijden Samenvatting Om de dienstverlening te verbeteren zijn in 2011 alle balies van de gemeente (behalve die van Burgerzaken) en servicepunten ondergebracht in de het Stadsbouwhuis.

Nadere informatie

Wat mag u van onze service verwachten?

Wat mag u van onze service verwachten? [kwaliteitshandvest, versie 9 juli 2008] Wat mag u van onze service verwachten? De dienstverlening van de gemeente Hengelo Samen Zichtbaar Beter Beste klant, Wat mag u van onze service verwachten? De gemeente

Nadere informatie

Indien u belt naar ons centrale nummer , nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door.

Indien u belt naar ons centrale nummer , nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door. Kwaliteitshandvest Zaltbommel De gemeente Zaltbommel streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente Zaltbommel

Nadere informatie

En wat kunnen wij voor u doen?

En wat kunnen wij voor u doen? En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum

Nadere informatie

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014

SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014 SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014 De gemeente Moerdijk streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente

Nadere informatie

Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009

Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009 Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009 Colofon Serie Statistiek 2009 / 16 Verschijnt: januari 2010 Gemeente Leiden Afdeling Strategie & Onderzoek Postbus 9100, 2300 PC Leiden E-mail: boa@leiden.nl

Nadere informatie

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Kwaliteits handvest Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Februari 2014 KWALITEITSHANDVEST GEMEENTE ROERMOND afspraak is afspraak De gemeente Roermond is er voor u. Wat wij doen, doen we voor

Nadere informatie

Bewonerspanel Communicatie

Bewonerspanel Communicatie Interne Bedrijven, Gemeente Utrecht onderzoek@utrecht.nl / 030 286 1350 www.utrecht.nl/onderzoek Bewonerspanel Communicatie Context Van 16 tot 30 november 2015 heeft IB Onderzoek een peiling gehouden onder

Nadere informatie

DIENSTVERLENINGSONDERZOEK

DIENSTVERLENINGSONDERZOEK DIENSTVERLENINGSONDERZOEK Gemeente Dongen September 2013 GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 1 Inhoudsopgave 1. Aanleiding 2. Samenvatting 3. Onderzoeksresultaten Publieksbalies

Nadere informatie

Publieksdienstverlening in cijfers 2007

Publieksdienstverlening in cijfers 2007 Publieksdienstverlening in cijfers 2007 Colofon Serie Statistiek 2008/14 Gemeente Leiden Strategie & Onderzoek Postbus 9100, 2300 PC Leiden E-mail: boa@leiden.nl Website: www.leiden.nl/statistiek Inhoudsopgave

Nadere informatie

Enquête Burgertevredenheidsonderzoek Onderzoek naar de dienstverlening van de gemeente Vlagtwedde

Enquête Burgertevredenheidsonderzoek Onderzoek naar de dienstverlening van de gemeente Vlagtwedde Enquête Burgertevredenheidsonderzoek Onderzoek naar de dienstverlening van de gemeente Vlagtwedde De gemeente Vlagtwedde wil graag uw mening weten over verschillende onderwerpen binnen de gemeente en heeft

Nadere informatie

Telefonische dienstverlening: De klant aan het woord

Telefonische dienstverlening: De klant aan het woord Telefonische dienstverlening: De klant aan het woord NMKG themabijeenkomst Gemeentelijk Callcenter Donderdag 15 maart 2007 te Houten Sergio van Keulen TNS NIPO Commerce Inhoud Even voorstellen Wat vindt

Nadere informatie

Samenvatting resultaten. Rapportage Waarstaatjegemeente.nl (najaar 2009)

Samenvatting resultaten. Rapportage Waarstaatjegemeente.nl (najaar 2009) Samenvatting resultaten Rapportage Waarstaatje.nl (najaar 2009) 22 februari 2010 1 1. Resultaten totaaloverzicht Burgerrollen vergelijking gemiddelde cijfers Waarstaatje.nl gaat uit van 6 burgerrollen:

Nadere informatie

Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360

Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360 Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360 Hieronder ziet u de interne servicenormen voor het KCC van de ABG-organisatie. We beginnen met de algemene servicenormen per kanaal, vervolgens

Nadere informatie

M E M O R A A D. ter kennisname/ter informatie informatie (algemeen) openbaar

M E M O R A A D. ter kennisname/ter informatie informatie (algemeen) openbaar M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 29 november 2011 Onderwerp: Klanttevredenheid aan de publieksbalies van Drunen en Vlijmen Doel: Aanleiding: Aard informatie: ter

Nadere informatie

Verrekenmodel CGM. Raadscommissie Inwoners en bestuur gemeente Grave

Verrekenmodel CGM. Raadscommissie Inwoners en bestuur gemeente Grave Verrekenmodel CGM Raadscommissie Inwoners en bestuur gemeente Grave 13-01-2015 Hoe zat het ook alweer? Begrotingen en doorbelasting obv een gedifferentieerd uurtarief (hoog, midden en laag) Doet recht

Nadere informatie

Onze servicenormen Als u de stadswinkel bezoekt

Onze servicenormen Als u de stadswinkel bezoekt Onze servicenormen Regelmatig krijgt u te maken met de gemeente; bijvoorbeeld voor het aanvragen van een paspoort of een vergunning maar bijvoorbeeld ook om ons te laten weten dat er in uw straat een lantaarnpaal

Nadere informatie

Aangenaam! Landerd. Een boekje over service

Aangenaam! Landerd. Een boekje over service Aangenaam! Landerd Een boekje over service 1 Welkom bij de gemeente Landerd De gemeente Landerd heeft ongeveer 15.000 inwoners. Alle inwoners hebben te maken met de gemeente Landerd. Zij zijn net als u:

Nadere informatie

ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009

ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009 RAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009 Soort onderzoek Uitgevoerd door Rapportage door Contactpersoon Datum : Schriftelijke enquête : Team

Nadere informatie

Onderzoek afhandeling bezwaarschriften Juridische Zaken Dymphna Meijneken, Ben van de Burgwal afd. Onderzoek en Statistiek Juni 2011

Onderzoek afhandeling bezwaarschriften Juridische Zaken Dymphna Meijneken, Ben van de Burgwal afd. Onderzoek en Statistiek Juni 2011 Onderzoek afhandeling bezwaarschriften Juridische Zaken Dymphna Meijneken, Ben van de Burgwal afd. Onderzoek en Statistiek Juni 2011 Samenvatting De afdeling Juridische Zaken (JZ) wil een vinger aan de

Nadere informatie

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Samenvatting Van de Leidenaren heeft inmiddels 95% de beschikking over internet. Ruwweg betekent dit dat vrijwel alle Leidenaren tot 65 jaar over internet

Nadere informatie

Definitief. gemeente Heerenveen. De Brief op Maat Benchmarking Publiekszaken. COLOFON Juli 2012 Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken

Definitief. gemeente Heerenveen. De Brief op Maat Benchmarking Publiekszaken. COLOFON Juli 2012 Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Definitief De Brief op Maat Benchmarking Publiekszaken COLOFON Juli 2012 Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Benchmarking Publiekszaken is een initiatief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten,

Nadere informatie

Elektronische dienstverlening

Elektronische dienstverlening Hoofdstuk 4 Elektronische dienstverlening Samenvatting Bewoners kunnen voor steeds meer diensten gebruik maken van de website van de gemeente. De beschikbaarheid van internet mag hierbij vrijwel geen beperkingen

Nadere informatie

Servicenormen gemeente Korendijk

Servicenormen gemeente Korendijk KNDK/2010/4238 Servicenormen gemeente Korendijk Algemeen 1. Indien degene met wie u telefonisch contact zoekt op dat moment niet telefonisch bereikbaar is, bieden wij u altijd aan om u terug te bellen

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest Deventer

Kwaliteitshandvest Deventer Kwaliteitshandvest Deventer Meedenken in plaats van tegendenken Onze baliemedewerkers kennen de regels en passen die toe met het oog op de doelen waarvoor ze zijn opgesteld. Op basis van die kennis denken

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch

Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Oktober 2012 2 Conclusies en aanbevelingen In 2012 is voor de tweede keer een klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE Gemeente Vianen Onderzoek uitgevoerd op het Inwonerpanel Vianen, zomer 2012 GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september 2012 1 Inhoudsopgave 1.

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden

Kwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden Kwaliteitshandvest Servicenormen waaraan u ons mag houden Wat is een kwaliteitshandvest? In dit handvest staan beloften van de gemeente Lochem over de dienstverlening. Deze beloften noemen we servicenormen.

Nadere informatie

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Optimale dienstverlening Tegenwoordig kunt u de gemeente Ommen op veel verschillende manieren benaderen. Naast een telefoontje, brief of bezoek aan de balie kunt u

Nadere informatie

Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren

Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Portefeuillehouder(s) F. Veenstra Datum voorstel: 19 april 2016 Besluit Raad: Nee T.k.n. Raad: Ja Zaaknummer: 194024846 Aantal bijlagen:

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken

Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en maandagochtend gesloten. Ruim

Nadere informatie

Informatie over. indienen van een klacht

Informatie over. indienen van een klacht Informatie over indienen van een klacht Iedere klacht is gratis advies Bestuur en medewerkers van de gemeente Boekel hechten veel waarde aan goede dienstverlening. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg 1 Contactgegevens gemeente Geertruidenberg Bezoekadres Vrijheidstraat 2 4941 DX Raamsdonksveer Postadres Postbus 10001 4940 GA Raamsdonksveer Telefoon 0162-579579

Nadere informatie

Blik van Burgers Gemeente Houten 2012

Blik van Burgers Gemeente Houten 2012 Blik van Burgers Gemeente 2012 Rapportage ten behoeve van: Waar staat je gemeente? Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) en CCS, februari 2012 1 2 Inhoudsopgave Inleiding 5 Leeswijzer en bronnen

Nadere informatie

Bezoekadres Raadhuisplein CP WOUDRICHEM. Postadres Postbus ZG WOUDRICHEM

Bezoekadres Raadhuisplein CP WOUDRICHEM. Postadres Postbus ZG WOUDRICHEM GEMEENTE WOUDRICHEM Bezoekadres Raadhuisplein 1 4285 CP WOUDRICHEM Postadres Postbus 6 4285 ZG WOUDRICHEM Telefoon (0183) 308100 Telefoon meldpunt (0183) 308100?? Net als verderop in het document Fax (0183)

Nadere informatie

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Samenvatting Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en op zaterdagochtend. Voor de bezoekuren in

Nadere informatie

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Kwaliteit is de norm Kwaliteit, dat is wat wij willen leveren. Natuurlijk, het is een mooi begrip en ook normaal. Maar wat betekent kwaliteit eigenlijk. Immers,

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten

Nadere informatie

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012 Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012 Steller : D.P.J. Brom Telefoonnummer: E-mailadres : Daan.brom@heuvelrug.nl Onderwerp : Uitwerking moties Dienstverlening en Gemeentewinkel Geachte leden

Nadere informatie

Onderzoeksrapport KTO gemeente Woensdrecht. 4e meting. September 2013

Onderzoeksrapport KTO gemeente Woensdrecht. 4e meting. September 2013 KTO Woensdrecht Inhoudsopgave Onderzoeksrapport KTO gemeente Woensdrecht 4e meting September Uitgevoerd door: Onderzoeksbureau EVA Tel.: 010-4256487 E-mail: info@evaonderzoeksbureau.nl Website: www.evaonderzoeksbureau.nl

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE BEEK Formule Beek; wat mag u van ons verwachten

SERVICENORMEN GEMEENTE BEEK Formule Beek; wat mag u van ons verwachten SERVICENORMEN GEMEENTE BEEK Formule Beek; wat mag u van ons verwachten INLEIDING Waarom deze servicenormen? Wij willen u graag laten weten of u een bepaald product direct kunt meenemen of dat u er langer

Nadere informatie

was reeds door de deelgemeenten uitbesteed aan de ABC van de gemeente Rotterdam. Ook deze categorie bezwaarschriften blijft echter buiten

was reeds door de deelgemeenten uitbesteed aan de ABC van de gemeente Rotterdam. Ook deze categorie bezwaarschriften blijft echter buiten 1 2 1 http://rekenkamer.rotterdam.nl/onderzoeken/onderzoeksopzet-dienstverlening-en-personele-krimp 2 Het ging hierbij met name om besluiten inzake omgevingsvergunningen en verkeersbesluiten. De behandeling

Nadere informatie

Inhoud presentatie Dashboard Dienstverlening in het kort Dashboard Managementinformatie Doel Onderdelen Aanleveren data Inzichten Praktijkervaringen

Inhoud presentatie Dashboard Dienstverlening in het kort Dashboard Managementinformatie Doel Onderdelen Aanleveren data Inzichten Praktijkervaringen #NVVBcongres Inhoud presentatie Dashboard Dienstverlening in het kort Dashboard Managementinformatie Doel Onderdelen Aanleveren data Inzichten Praktijkervaringen Wat is het? DASHBOARD MANAGEMENTINFORMATIE

Nadere informatie

Effectmeting naar onderzoek Klant tevreden uit 2007

Effectmeting naar onderzoek Klant tevreden uit 2007 Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau Effectmeting naar onderzoek Klant tevreden uit 2007 Baarle-Nassau E F F E C T M E T I N G N A A R O N D E R Z O E K K L A N T T E V R E D E N - B A A R

Nadere informatie

Service op een hoger niveau. Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer

Service op een hoger niveau. Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer Service op een hoger niveau Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer Samen werken wij aan Kwaliteit. Weten waar u aan toe bent! Dat is wat wij bij de gemeente Haarlemmermeer belangrijk vinden. Daarom

Nadere informatie

Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken

Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de continu klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2014 september

Nadere informatie

1 Inleiding... 3 1.1 Derde kwaliteitsmeting in de gemeente Woensdrecht... 3 1.2 Aanpak en uitvoering van onderzoek... 3

1 Inleiding... 3 1.1 Derde kwaliteitsmeting in de gemeente Woensdrecht... 3 1.2 Aanpak en uitvoering van onderzoek... 3 Kwaliteitsmeting Woensdrecht 2009 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 Inleiding... 3 1.1 Derde kwaliteitsmeting in de gemeente Woensdrecht... 3 1.2 Aanpak en uitvoering van onderzoek... 3 2 Bezoekers van het

Nadere informatie

Aanbiedingsbrief commissies

Aanbiedingsbrief commissies Aanbiedingsbrief commissies Van College Voor Commissie Bestuur en Middelen Datum 11 april 2013 Onderwerp Openingstijden en werken op afspraak. Registratienummer 13.007350 Ter kennisneming. Onderwerp Openingstijden

Nadere informatie

De dienstverlening van Westerpark

De dienstverlening van Westerpark De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan

Nadere informatie

Raadsmededeling. Datum: Van: het college van burgemeester en wethouders Aan:

Raadsmededeling. Datum: Van: het college van burgemeester en wethouders Aan: Raadsmededeling Datum: 16-6-2005 Van: het college van burgemeester en wethouders Aan: de raad van de gemeente Roosendaal Kopie aan: College van B&W Onderwerp: Telefonisch bereikbaarheidsonderzoek Inleiding

Nadere informatie

Service code Gouda. Zo zijn we u van dienst

Service code Gouda. Zo zijn we u van dienst Service code Gouda Zo zijn we u van dienst oktober 2009 Voorwoord Goudse Service Code Beste inwoner van Gouda, Het is mij een genoegen om u de service code van de gemeente Gouda aan te bieden. Als gemeente

Nadere informatie