Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. Oktober 2007 COLOFON

Transcriptie

1 Brief op maat 2007 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden Oktober 2007 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve v.o.f. Benchmarking Publiekszaken is een initiatief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten, Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken en (voorheen) Stichting Rekenschap en wordt uitgevoerd door TNS NIPO Commerce i.s.m SGBO.

2 1. Inleiding Brief op maat Gemeente Leiden Pagina 2 In het afgelopen jaar heeft uw gemeente, samen met 80 andere, deelgenomen aan Benchmarking Publiekszaken. De benchmark maakt de prestaties van 'afdelingen' publiekszaken 1 zichtbaar door deze met elkaar te vergelijken aan de hand van kengetallen. Op die wijze wordt duidelijk hoe uw publieksfunctie presteert en hoe anderen dat doen. De resultaten van die vergelijking bieden handvatten om de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren. Uit deze vergelijking blijkt ook bij welke u eens aan kunt kloppen om uit te wisselen waarom zij een beter resultaat hebben behaald voor bijvoorbeeld klanttevredenheid, wachttijden of klachtafhandeling dan uw gemeente. In dit document treft u een individuele samenvatting van de eindrapportage van Benchmarking Publiekszaken: de brief op maat. Voor deze brief op maat is een selectie gemaakt van de meest interessante indicatoren uit de benchmark, de zogenaamde kernindicatoren. Het betreft de volgende thema's: Bereikbaarheid van de balie Telefonische bereikbaarheid Beoordeling website Levertijden van producten (Tijdige) klachtafhandeling Inrichting van de publieksruimte Personeel Tarieven Inzicht in processen Klanttevredenheid Bezwaarschriften en klachten Hieronder wordt per thema of indicator een toelichting gegeven op de prestaties van uw gemeente in vergelijking tot met een vergelijkbaar aantal inwoners (aantal inwoners > ). De gegevens zijn voor het grootste deel aangeleverd door de zelf en hebben doorgaans betrekking op het afgelopen jaar, dus Daarnaast wordt gebruik gemaakt van de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek dat eind april 2007 door TNS NIPO bij 80 publieksbalies is uitgevoerd als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken. In een groot aantal is tevens een KTO telefonie uitgevoerd naar de tevredenheid van bellers welke naar het gemeentelijk telefoonnummer hebben gebeld. 64 van de 80 deelnemers hebben kosteloos aan dit onderzoek deelgenomen. Ook uw gemeente heeft hieraan deelgenomen en u kunt ook deze cijfers terugvinden in deze brief op maat. Tenslotte willen wij nogmaals benadrukken dat in de brief op maat niet alle informatie is te vinden die in het afgelopen jaar is verzameld. Daarom verwijzen wij u graag naar het alleen voor deelnemers toegankelijke, besloten deel van de website Als u nog geen inloggegevens heeft, kunt u deze verkrijgen bij de primair contactpersoon van de gemeente Leiden: Mevrouw Cylia Wopereis. 1 Onder publiekszaken wordt verstaan alle afdelingen die producten en diensten leveren op het gebied van Burgerzaken, Bouwen en Wonen, Sociale Zaken en Belastingen en andere publieksdiensten. Dit betreft dus de frontoffices of publieksbalies. 2 In de benchmark 2007 zijn tot 7 juli gegevens verzameld over het jaar 2006 of in het geval van standgegevens per 1 januari 2007 (b.v. het aantal inwoners). In een aantal gevallen wordt hiervan afgeweken zoals de meest recente tarieven of openingstijden. Als het gaat om het aantal bezwaar- en beroepsschriften hebben de cijfers betrekking op Dit omdat de procedures in dit soort gevallen vaak langer duren en er over het voorafgaande jaar nog geen definitieve cijfers beschikbaar waren.

3 2. Uitkomsten per thema Brief op maat Gemeente Leiden Pagina 3 In dit hoofdstuk wordt per thema een beschrijving gegeven van de prestaties van uw gemeente in vergelijking tot met een vergelijkbaar aantal inwoners (aantal inwoners > ). Daarbij heeft de gemeente zelf telkens de mogelijkheid om in het opgenomen kader ieder thema te voorzien van een korte toelichting, door antwoorden te formuleren op de volgende vragen: - Herkent u zich in de gegevens c.q. zijn uw gegevens juist en betrouwbaar? - Welke factoren verklaren het prestatieniveau van uw gemeente? - Geven de benchmarkresultaten aanleiding de achtergrond van uw prestatieniveau verder te analyseren of veranderingen in uw gemeente door te voeren? Alle overige teksten zijn afkomstig van Team Benchmarking Publiekszaken. 2.1 Bereikbaarheid van de balie Openingstijden publieksbalie Wanneer het gaat om de dienstverlening van de publieksdienst dan is een van de centrale vragen; wanneer kan de burger voor zijn vragen terecht bij de gemeente? In onderstaande figuur wordt het aantal uren weergegeven dat burgers per week op inloop kunnen worden geholpen op één van de verschillende publiekslocatie van de gemeente waar tenminste paspoorten en uittreksels aangevraagd en opgehaald kunnen worden. Daarnaast is het aantal uren opgenomen dat de burger op afspraak kan komen voor tenminste een aantal veelgevraagde producten (zoals een paspoort) van de publieksfunctie op één van de verschillende publiekslocaties. Het betreft de openingstijden op afspraak die als zodanig worden gecommuniceerd aan de burger. Gemiddeld zijn publieksdiensten in van vergelijkbare omvang 39 uur per week geopend. Uw gemeente kent vergelijkbare openingstijden namelijk gemiddeld 38 uur per week. Het aantal uren dat de publieksbalie in uw gemeente open is op afspraak bedraagt 38, wat vergelijkbaar is met van vergelijkbare omvang. Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat uw bezoekers een gemiddeld rapportcijfer geven voor de openingstijden van het gemeentehuis. Gemiddeld een 7,4 tegen gemiddeld een 7,4 voor met een vergelijkbaar aantal inwoners. Een andere indicator voor de bereikbaarheid van uw publieksdienst is het percentage producten dat wordt afgehandeld aan balie c.q. frontoffice. Hoe hoger dit percentage is hoe meer producten direct klaar zijn of aan de balie van uw publieksdienst worden afgehandeld. In uw gemeente bedraagt dit percentage 27,5%. Dit is vergelijkbaar ten opzichte van met een vergelijkbaar aantal inwoners.

4

5 2.1.2 Wachttijden aan de balie Brief op maat Gemeente Leiden Pagina 4 De indicator wachttijd aan de balie geeft het percentage wachtenden weer dat minder dan 15 minuten heeft moeten wachten aan de publieksbalie. Hoe hoger dit percentage is hoe korter de wachttijd aan de publieksbalie. In uw gemeente bedraagt dit percentage 59,0%. Gemiddeld wacht 86,2% van de wachtenden in alle minder dan 15 minuten. De wachttijd aan de balie wordt door bezoekers gewaardeerd met een 7,1. Dit ligt beneden het gemiddelde van 7,3 van andere met een vergelijkbaar aantal inwoners. 2.2 Telefonische bereikbaarheid Openingstijden telefoon Het aantal telefonische openingsuren in uw gemeente bedraagt 35,0 uur per week. Dit is beperkt ten opzichte van van vergelijkbare omvang. De waardering van de openingstijden is door respondenten beoordeeld met een 6, Wachttijden aan de telefoon Bijna alle hanteren het uitgangspunt dat de telefoon dient te worden opgenomen binnen 20 seconden (binnen 4 maal overgaan). De indicator telefonische wachttijd geeft weer in welk percentage van de gevallen deze normtijd wordt gehaald. In uw gemeente bedraagt dit percentage 81.2%. Gemiddeld wordt bij de van gelijke omvang in 77,5% van de gevallen de telefoon binnen 20 seconden opgenomen. Het aantal telefonische klantcontacten dat er bij uw gemeente via het centrale telefoonnummer is geweest is niet bekend. Het is voor uw gemeente niet bekend hoeveel van alle inkomende gesprekken in kéér worden afgehandeld. Uit het klanttevredenheidsonderzoek naar de telefonische dienstverlening van uw gemeente blijkt dat 38% van de inkomende telefoongesprekken direct wordt afgehandeld, 38% wordt doorverbonden en 13% leidt tot een terugbel/vervolgafspraak. Bellers geven gemiddeld een 7,3 voor de manier waarop men geholpen is bij het telefonisch contact, Hiermee noteert uw gemeente een waardering die vergelijkbaar is met het gemiddelde voor in dezelfde grootteklasse.

6 2.3 Levertijden Brief op maat Gemeente Leiden Pagina 5 De publieksdienst levert vele diensten en producten. Een aantal daarvan zijn klaar terwijl u wacht -producten. Voor andere producten geldt een bepaalde levertijd. Dat kan te maken hebben met procedures die gevolgd moeten worden, of met het verplicht raadplegen van andere instanties. In tabel 1 worden de gerealiseerde termijnen weergegeven voor een aantal verstrekte producten. Weergegeven is het percentage van de (in 2006) verstrekte producten dat binnen de kortst mogelijke termijn is afgegeven. Onderaan de tabel is ook het gemiddelde percentage weergegeven. Hoe hoger dit percentage is hoe sneller de onderscheiden producten in uw gemeente worden afgehandeld. Tabel 1: Gerealiseerde levertijden producten % 'Klaar terwijl u wacht' Leiden Gemeenten van vergelijkbare omvang Uittreksel Burgerlijke Stand 100,0% 95,7% 94,8% Uittreksel GBA 100,0% 97,2% 97,4% Rijbewijs n.v.h. 74,6% 75,2% Adreswijziging binnengem. 100,0% 94,0% 72,2% Adreswijziging intergem. 100,0% 89,0% 71,6% % < 5 werkdagen Leiden Gemeenten van vergelijkbare omvang Regulier paspoort n.v.h. 60,9% 52,8% Nederlandse identiteitskaart 100,0% 60,9% 53,9% % < 20 werkdagen Leiden Gemeenten van vergelijkbare omvang Lichte bouwvergunning 11,0% 23,6% 28,1% Bijzondere bijstand 58,0% 57,1% 57,6% Rooi en kapvergunning n.v.h. 22,0% 57,3% % < 30 werkdagen Leiden Gemeenten van vergelijkbare omvang Drank en horecavergunning 30,0% 35,0% 44,9% Inritvergunning n.v.h. 39,0% 62,2% Evenementenvergunning n.v.h. 47,3% 56,0% Gemiddelde percentage 74,9% 61,3% 63,4% Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat bezoekers aan de publieksbalie een rapportcijfer geven dat lager ligt dan het benchmark gemiddelde voor de tijd die nodig was om de gevraagde informatie, product of dienst te verkrijgen. Gemiddeld een 7,5, tegen een 7,8 bij met een vergelijkbaar aantal inwoners.

7 2.4 Tijdige klachtafhandeling Brief op maat Gemeente Leiden Pagina 6 De indicator klachtafhandeling geeft aan wat het percentage klachten is dat binnen de wettelijk vereiste termijn van 6 weken is afgehandeld. In uw gemeente is het percentage tijdig afgehandelde formele klachten 69,0%. Dit is laag vergeleken met van gelijke omvang (80,6%). 2.5 Inrichting van de publieksruimte Een klantvriendelijke inrichting van de publieksruimte kan prima dienst doen als wachtverzachter. Steeds meer gaan klantgericht(er) werken, en dus worden ook de locaties waar klanten komen aangepast en of opnieuw ingericht. In de benchmark is geïnformeerd naar de aanwezigheid van 14 inrichtingsaspecten, variërend van het gebruik van een ticketsysteem en de beschikbaarheid van een gehandicaptenbalie tot de aanwezigheid van zitplaatsen, leesmateriaal, koffie, en een pasfotohokje. In uw gemeente zijn 9 van de 14 aspecten aanwezig. Dit betekent dat de publieksbalie in uw gemeente minder klantvriendelijk is ingericht ten opzichte van van vergelijkbare omvang (10 van de 14 aspecten). De bezoekers aan de publieksbalie van uw gemeente gaven voor de aspecten 'overzichtelijkheid entree', 'verwijzingsborden', 'wachtruimte' en 'privacy aan de balie' gemiddeld een 7,5. Dit is vergelijkbaar met andere met een vergelijkbaar aantal inwoners (7,4). Dit cijfer is weergegeven als klantoordeel inrichting publieksruimte in het samenvattende spinnenweb aan het einde van het rapport.

8 2.6 Personeel Brief op maat Gemeente Leiden Pagina 7 In tegenstelling tot voorgaande jaren, waarin de publieksdienst zeer ruim werd opgevat, is in 2007 uitgegaan van de inrichting van de frontoffice in uw eigen gemeente voor het bepalen van de formatie. Dit betekent dat onderdelen die niet in uw publieksdienst worden aangeboden (c.q. niet organisatorisch tot uw publieksdienst behoren) niet worden meegeteld in de formatie. Het voordeel van deze definitiewijziging is dat meer recht wordt gedaan aan de onderlinge organisatorische verschillen tussen afdelingen publiekszaken. Nadeel is echter dat de formatiegegevens niet zonder meer vergelijkbaar zijn. Daarvoor moet naast het aantal medewerkers ook worden gekeken naar de taken die worden uitgevoerd in de frontoffice van uw publieksdienst. In onderstaande tabel wordt de totale formatie van de frontoffice van uw publieksdienst daarom vergeleken met die een vergelijkbaar aantal producten in de frontoffice van de publieksdienst afhandelen. Daarnaast is het benchmarkgemiddelde weergegeven. Tabel 2: Formatie frontoffice publieksdienst Het aantal fte (front office) publieksdienst per 1000 inw. Rekenfactor voor de gemiddelde productiviteit per fte Leiden Gemeenten met een vergelijkbaar afhandelingsniveau 0,270 0,303 0, Het aantal leidinggevenden uitgedrukt als percentage van de totale formatie van de frontoffice van uw publieksdienst bedraagt 9,54%. Dit is vergelijkbaar ten opzichte van met een vergelijkbaar aantal inwoners. In het tevredenheidsonderzoek is aan klanten gevraagd een rapportcijfer te geven voor vriendelijkheid, deskundigheid, uiterlijke verzorging en het inlevingsvermogen van de medewerkers van de publieksbalie. De gemiddelde score voor deze vier aspecten is in uw gemeente een 8,2, hetgeen boven het gemiddelde van vergelijkbare ligt. De meeste waardering hebben de bezoekers voor de vriendelijkheid van de medewerkers van de publieksbalie, zoals blijkt uit onderstaande figuur. Dit aspect wordt namelijk beoordeeld met een 8,3. Dit cijfer is weergegeven als 'personeel' in het samenvattende spinnenweb aan het einde van dit rapport.

9 2.7 Tarieven Brief op maat Gemeente Leiden Pagina 8 Een burger betaalt in uw gemeente een relatief iets hogere prijs voor het zogenaamde boodschappenmandje. In het boodschappenmandje zijn opgenomen: uitreksel Burgerlijke Stand, uittreksel GBA, paspoort, Nederlandse identiteitskaart en een rijbewijs. De opgetelde prijs voor deze 5 producten bedraagt 149,55. Vergelijkbare hanteren een prijs van 138,81. De hoogte van de prijs van producten en diensten van uw gemeente wordt door de bezoekers aan de publieksbalie gewaardeerd met een 5,6. Dit is laag vergeleken met van vergelijkbare omvang (5,8). 2.8 Inzicht in processen Voor veel deelnemende heeft het invoeren van de data voor Benchmarking Publiekszaken hen meer inzicht verschaft in de interne processen van hun eigen gemeente. Het percentage indicatoren dat door is ingevuld geeft daarom een redelijke indicatie over hoe toegankelijk bepaalde informatie en processen binnen de gemeente zijn. Binnen uw gemeente ligt het invulpercentage op 100,0%. In de benchmark is geïnformeerd naar de aanwezigheid van kwaliteitsrichtlijnen voor telefonie, briefafhandeling, afhandeling, het verstrekken van informatie over de (wettelijke) levertijd van producten en het proactief informeren van klanten. De meeste hanteren richtlijnen op het gebied van telefonie, briefafhandeling en . Uw gemeente heeft richtlijnen geformuleerd voor telefonie, briefafhandeling, afhandeling, het verstrekken van informatie over de (wettelijke) levertijd van producten en het proactief informeren van klanten. Naast (interne) kwaliteitsrichtlijnen zijn er ook steeds meer die een extern gericht kwaliteitshandvest hanteren. Hierin worden beloften aan klanten gedaan met betrekking tot het niveau van dienstverlening dat de gemeente voor zichzelf heeft gesteld. In het project Andere Overheid is als doelstelling geformuleerd dat alle overheidsinstellingen met frequent publiekscontact in 2008 een kwaliteitshandvest hanteren. Deze doelstelling is door de commissie Jorritsma nog iets scherper gesteld. Deze VNG-commissie ziet de gemeente als de poort naar de overheid en heeft de doelstelling voor het gebruik van een kwaliteitshandvest met een jaar naar voren geschoven. In totaal beschikt 41,3% van de in Benchmarking Publiekszaken over een kwaliteitshandvest. Uw gemeente beschikt eveneens over een kwaliteitshandvest. In dit handvest zijn normen voor de wachttijd aan de centrale publieksbalie opgenomen, maar geen compensatie indien normen niet worden gehaald.

10 2.9 Klanttevredenheid Brief op maat Gemeente Leiden Pagina 9 Het totaaloordeel van klanten die de publieksbalie van uw gemeente (in april 2007) bezochten is een 7,6. De gemiddelde score voor alle in Benchmarking Publiekszaken is een 7,6, terwijl vergelijkbare een 7,5 scoren. De tevredenheid over het telefonisch contact werd in uw gemeente beoordeeld met een 7,3. De waardering over het uiteindelijke resultaat van het telefoongesprek werd beoordeeld met een 7, Beoordeling website De indicator 'score op de landelijke website-ranglijst' geeft een indicatie van de gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid van de website van uw gemeente. Hoe hoger dit cijfer is, hoe beter de gemeentelijke website door wordt beoordeeld op deze aspecten. Uw gemeente neemt (per 1 juni 2007) de 27 ste plaats in op deze ranglijst. Daarnaast is in onderstaande tabel ook het percentage van de gemeentelijke dienstverlening aan burgers dat via internet kan worden afgehandeld weergegeven. Het kabinet heeft in het programma 'Andere Overheid' de ambitie geformuleerd dat in % van de dienstverlening via internet moet kunnen plaatsvinden. Hoe ver is uw gemeente? Leiden Gemeenten van vergelijkbare omvang Score op landelijke website ranglijst % elektronische dienstverlening 51,6% 49,6% 41,6% 2.11 Gegrond verklaarde bezwaarschriften en klachten Het aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften per inwoners geeft een indicatie van de kwaliteit van de besluitvorming in uw gemeente: hoe lager dit cijfer is, hoe beter de gemeente het doet. In uw gemeente bedraagt het aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften per inwoners 1,2. Dit is weinig ten opzichte van van gelijke omvang (7,8). Een andere indicatie voor de kwaliteit van dienstverlening in uw gemeente is het aantal gegrond verklaarde formele klachten per inwoners. Uit deze indicator komt naar voren dat uw gemeente relatief vergelijkbaar gegronde klachten heeft (0,3 per inwoners) in vergelijking tot in dezelfde gemeente-grootteklasse.

11 3. Eindoordeel Brief op maat Gemeente Leiden Pagina 10 In het vorige hoofdstuk zijn de scores van de belangrijkste indicatoren beschreven en vergeleken met van vergelijkbare omvang. In onderstaande figuur zijn alle scores uitgezet in een spindiagram, zodat uw in een oogopslag ziet op welke aspecten uw gemeente goed dan wel minder goed scoort. Voor alle indicatoren in het diagram is de gemiddelde waarde van alle deelnemers bepaald, die wij gelijk hebben gesteld aan de score 3. In het diagram is daardoor duidelijk te zien op welke aspecten u gemiddelde, bovenof benedengemiddelde resultaten bereikt. Een score van 3 geeft dus een gemiddelde score aan, hetgeen wil zeggen dat de prestatie op het betreffende onderdeel gelijk is aan het landelijk gemiddelde. Scores kleiner dan 3 geven een benedengemiddelde score aan, terwijl scores groter dan 3 een bovengemiddelde score aangeven. Overigens wil een lage score niet altijd zeggen dat u ook slechter presteert op het betreffende onderdeel. Een lage score op de indicator openingstijden balie bijvoorbeeld, hetgeen aangeeft dat de publieksbalie beperkt geopend is in vergelijking tot alle andere deelnemende, kan ook het gevolg zijn van een andere prioriteitstelling binnen uw gemeente. Bij de interpretatie van de cijfers dient hiermee rekening gehouden te worden. In de diagram zijn drie lijnen te onderscheiden. De blauwe lijn geeft de scores van uw gemeente weer op de zogenaamde objectieve gegevens, dat wil zeggen de gegevens zoals door uw gemeente zijn aangeleverd. De groene lijn geeft het gemiddelde weer voor deze indicatoren voor de met een vergelijkbaar aantal inwoners. De oranje lijn ten slotte geeft de tevredenheid van bezoekers van de publieksbalie over de verschillende aspecten weer.

12 Bijlage 1 Overzicht van kernindicatoren 1. Bereikbaarheid balie Brief op maat Gemeente Leiden Pagina 11 Uw gemeente Gemeenten van gelijke omvang - Aantal openingsuren per week van de publieksbalie 38,0 38,7 34,9 - Oordeel bezoekers openingstijden publieksbalie 7,4 7,4 7,4 - % producten dat direct klaar is of aan de balie wordt afgehandeld 27,5% 43,9% 46,4% - Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie (< 15 minuten) 59,0% 77,7% 86,2% - Oordeel bezoekers wachttijd aan de balie 7,1 7,3 7,7 2. Bereikbaarheid telefoon - Aantal telefonische openingsuren per week 35,0 63,5 50,3 - Telefonische wachttijd (% minder dan 20 seconden) 81,2% 77,5% 78,5% - % Inkomende telefoongesprekken dat in één keer wordt afhandeld n.v.h. 60,0% 58,1% - % Meer dan twee keer doorverbonden n.v.h. 4,0% 15,9% - % Dat binnen een werkdag wordt teruggebeld 78,0% 90,0% 83,6% - Oordeel bezoekers over de telefonische openingstijden 6,6 6,8 6,8 - Oordeel bezoekers over de telefonische bereikbaarheid 6,7 6,9 7,0 3. Levertijden - Gerealiseerde levertijd uittreksel Burgerlijke Stand (% KTUW) 100,0% 95,7% 94,8% - Gerealiseerde levertijd uittreksel GBA (% KTUW) 100,0% 97,2% 97,4% - Gerealiseerde levertijd Rijbewijs (% KTUW) n.v.h. 74,6% 75,2% - Gerealiseerde levertijd Paspoort (% < 5 werkdagen) n.v.h. 60,9% 52,8% - Gerealiseerde levertijd NI (% < 5 werkdagen) 100,0% 60,9% 53,9% - Gerealiseerde levertijd adreswijziging binnengem. (% KTUW) 100,0% 94,0% 72,2% - Gerealiseerde levertijd adreswijziging intergem. (% KTUW) 100,0% 89,0% 71,6% - Gerealiseerde levertijd lichte bouwvergunning (% < 20 werkdagen) 11,0% 23,6% 28,1% - Gerealiseerde levertijd Bijzondere bijstand (% < 20 werkdagen) 58,0% 57,1% 57,6% - Gerealiseerde levertijd rooi en kapvergunning (% < 20 werkdagen) n.v.h. 22,0% 57,3% - Gerealiseerde levertijd drank en horecavergunning (% < 30 werkdagen) 30,0% 35,0% 44,9% - Gerealiseerde levertijd inritvergunning (% < 30 werkdagen) n.v.h. 39,0% 62,2% - Gerealiseerde levertijd evenementenvergunning (% < 30 werkdagen) n.v.h. 47,3% 56,0% - Oordeel van bezoekers totale doorlooptijd van de aanvraag 7,5 7,7 7,8 4. Klachtafhandeling - % binnen 6 weken afgehandelde klachten 69,0% 80,6% 80,5% 5. Inrichting van de publieksruimte - Aantal aanwezige aspecten in de publieksruimte (max. 14) 9,0 10,0 9,0 - Oordeel van bezoekers over publieksruimte 7,5 7,4 7,5 6. Personeel - Aantal fte frontoffice publieksdienst per inwoners n.v.t. n.v.t. n.v.t. - Oordeel bezoekers m.b.t. medewerkers 8,2 8,0 8,0 7. Tarieven - Som leges voornaamste producten 149,55 138,81 134,62 - Oordeel van bezoekers over prijs 5,6 5,8 6,0

13 8. Inzicht in processen Brief op maat Gemeente Leiden Pagina 12 Uw gemeente Gemeenten van gelijke omvang - Aanwezigheid van kwaliteitsrichtlijnen (maximaal 5) 5,0 4,2 3,3 - Aanwezigheid van kwaliteitshandvest ja 52,4% 41,3% 9. Klanttevredenheid - Totaaloordeel klanttevredenheid 7,6 7,5 7,6 10. Beoordeling website - Positie ranglijst Bezwaarschriften en klachten - Aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften per inw. 1,2 7,8 2,5 - Aantal gegrond verklaarde klachten per inw. 0,3 0,5 0,5