Continu meting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Continu meting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen"

Transcriptie

1 Continu meting Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen April-September 2008

2 1. Het onderzoek In april tot en met september 2008 is dit onderzoek gehouden. In de periode is aan alle burgers, die naar ons toe kwamen voor het afnemen van gemeentelijke diensten, gevraagd een enquêteformulier in te vullen. Het uitreiken is gebeurd aan de loketten zoals ze te zien zijn in onderstaande tabel. Aan het ondernemersloket zijn geen formulieren uitgereikt. Aanbevolen wordt om dit bij toekomstige klanttevredenheid onderzoeken wel te doen. Vreemd is dat het moeilijk is om een beeld te krijgen van het totaal aantal bezoekers per loket. Voor het onderzoek is dit van belang om zicht te krijgen op de representativiteit van het onderzoek. In figuur 1 is te zien hoeveel personen de vragenlijsten hebben ingevuld. Deze rapportage gaat over de hele periode april tot en met september De vragen over rapportcijfers (1 t/m 10) komen overeen met de rapportcijfers uit een benchmark die via internet te bekijken is op Verder is gevraagd voor welk product men kwam en of men informatie heeft ingewonnen voordat men naar het loket kwam. Tenslotte is aan het einde van de vragenlijst gelegenheid gegeven tot het maken van een opmerking. Figuur 1: respondenten in aantallen en in procenten Welke Balie Aantal respondenten Apr Jun Sep Apr Mei Jul Aug Aug Zorgloket Sittard Zorgloket Geleen Balie werk en inkomen Balie vergunningen Burgerzaken Sittard Burgerzaken Geleen Burgerzaken Born Balie parkeren Milieupark Sittard Milieupark Geleen Milieupark Born Totaal

3 Figuur 2: Per loket alle rapportcijfersrespondenten in aantallen en in procenten Welke Balie Rapportcijfer bereikbaarheid Rapportcijfer Rapportcijfer openingstijden wachttijd Rapportcijfer privacy Rapportcijfer deskundigheid Zorgloket Sittard 8,6 7,7 8,3 8,7 Zorgloket Geleen 7,8 7,5 8,6 Balie werk en inkomen 7,7 7,6 7,4 7,7 Balie vergunningen 7,6 7,1 Burgerzaken Sittard 8,2 7,5 8,4 8,6 Burgerzaken Geleen 7,3 7,8 8,4 Burgerzaken Born 7,7 6,3 7,2 7,5 8,2 Balie parkeren 8,6 6,6 8,9 9,0 Milieupark Sittard 7,5 6,6 6,3 7,7 Milieupark Geleen 7,0 Milieupark Born 8,3 7,1 7,6 7,8 Totaal 7,2 7,6 8,2 Respons aantal Welke Balie Rapportcijfer inleven Rapportcijfer vriendelijkheid Rapportcijfer duidelijkheid info Rapportcijfer Rapportcijfer duidelijkheid balie bezoek verw. verkeersborden Zorgloket Sittard 8,8 9,0 8,8 8,6 Zorgloket Geleen 7,7 8,2 8,1 Balie werk en inkomen 7,5 8,4 Balie vergunningen 8,2 7,8 Burgerzaken Sittard 8,5 8,8 8,6 8,4 Burgerzaken Geleen 8,3 8,7 8,5 8,2 Burgerzaken Born 8,1 8,5 8,2 7,8 Balie parkeren 9,5 8,9 8,9 Milieupark Sittard 7,8 6,2 7,2 Milieupark Geleen 8,2 6,4 Milieupark Born 8,1 7,8 6,6 7,7 Totaal 8,3 8,5 8,3 6,3 Respons aantal Als streefcijfer voor alle rapportcijfers is voor een zeven gekozen. Bij alle loketten ligt het rapportcijfer voor de totaal indruk van het balie bezoek boven dit streefcijfer. Het hoogst scoort de balie parkeren met een 8,9. Bij alle rapportcijfers van alle loketten komen geen onvoldoendes voor. De cijfers die onder het streefcijfer liggen zijn met een kleur aangegeven. 3

4 2. De staafdiagrammen. In dit hoofdstuk staat voor ieder aspecten dat we gemeten hebben een staafdiagram. Op de horizontale as staat de score en op de verticale as alle balies waar dat aspect is gemeten. Niet alle aspecten zijn bijalle balies gemeten. Dit omdat bijvoorbeeld privacy een mindere rol speelt bij milieuparken dan bij de balie werk en inkomen. Figuur 3: Rapportcijfer bereikbaarheid voor alle loketten Rapportcijfer bereikbaarheid 6,0 7,0 9,0 10,0 Zorgloket Sittard 8,6 Zorgloket Geleen Balie werk en inkomen 7,8 Balie vergunningen 7,6 welke balie Burgerzaken Sittard Burgerzaken Geleen Burgerzaken Born Balie parkeren 7,7 8,2 8,6 Milieupark Sittard 7,5 Milieupark Geleen Milieupark Born 8,3 Totaal Qua bereikbaarheid scoren het Zorgloket in Sittard en de balie parkeren het beste met als rapportcijfer 8,6. Geen enkele balie scoort voor dit onderdeel minder dan het streefcijfer 7,0. 4

5 Figuur 4: Rapportcijfer openingstijden voor alle loketten Rapportcijfer openingstijden 6,0 6,5 7,0 7,5 8,5 9,0 9,5 10,0 Zorgloket Sittard 7,7 Zorgloket Geleen 7,5 Balie werk en inkomen 7,7 Balie vergunningen 7,1 welke balie Burgerzaken Sittard Burgerzaken Geleen Burgerzaken Born Balie parkeren 6,3 6,6 7,5 7,3 Milieupark Sittard 6,6 Milieupark Geleen 7,0 Milieupark Born 7,1 Totaal 7,2 Voor openingstijden scoren het Zorgloket in Sittard en de balie werk en inkomen het beste met als rapportcijfer 7,7. De balies Burgerzaken Born(6,3), Balie parkeren(6,6) en het milieupark Sittard(6,6) scoren onder het streefcijfer 7,0. 5

6 Figuur 5: Rapportcijfer wachttijd voor alle loketten Rapportcijfer wachttijd 5,5 6,0 6,5 7,0 7,5 8,5 9,0 9,5 10,0 Zorgloket Sittard Zorgloket Geleen Balie werk en inkomen 7,6 Balie vergunningen welke balie Burgerzaken Sittard Burgerzaken Geleen Burgerzaken Born Balie parkeren 7,2 7,8 8,9 Milieupark Sittard 6,3 Milieupark Geleen Milieupark Born Totaal 7,6 7,6 Qua wachttijd scoort de balie parkeren het beste met als rapportcijfer 8,9. Het Milieupark in Sittard scoort voor dit onderdeel 6,3 dat is minder dan het streefcijfer 7,0. 6

7 Figuur 6: Rapportcijfer privacy voor alle loketten Rapportcijfer privacy 6,0 7,0 9,0 10,0 Zorgloket Sittard 8,3 Zorgloket Geleen 8,6 welke balie Balie werk en inkomen Burgerzaken Sittard Burgerzaken Geleen 7,4 8,4 Burgerzaken Born 7,5 Totaal Voor het bieden van privacy voor een klant scoort het zorgloket van Geleen het beste met een 8,6. Verder komt geen enkele balie onder het streefcijfer 7,0 voor dit aspect. 7

8 Figuur 7: Rapportcijfer deskundigheid voor alle loketten Rapportcijfer deskundigheid 6,0 7,0 9,0 10,0 Zorgloket Sittard 8,7 Zorgloket Geleen Balie werk en inkomen 7,7 Balie vergunningen welke balie Burgerzaken Sittard Burgerzaken Geleen Burgerzaken Born Balie parkeren 8,2 8,4 8,6 9,0 Milieupark Sittard 7,7 Milieupark Geleen Milieupark Born 7,8 Totaal 8,2 De indruk die de klanten hebben van de deskundigheid van de balie medewerk(st)ers is het grootst bij de balie parkeren 9,0. Het laagste cijfer voor de deskundigheid is 7,7 en dat is nog ruim de streefwaarde van 7,0. 8

9 Figuur 8: Rapportcijfer inlevingsvermogen voor alle loketten Rapportcijfer inleven 6,0 7,0 9,0 10,0 Zorgloket Sittard 8,8 Zorgloket Geleen 7,7 welke balie Balie werk en inkomen Burgerzaken Sittard Burgerzaken Geleen 7,5 8,3 8,5 Burgerzaken Born 8,1 Totaal 8,3 De hoogste score voor het inlevingsvermogen van de balie medewer(st)ers is de situatie van de klant is gehaald bij het zorgloket Sittard 8,8. Ook de scores van de andere balies waar deze vraag is gesteld scoren hoger dan de streefwaarde 7,0. 9

10 Figuur 9: Rapportcijfer vriendelijkheid voor alle loketten Rapportcijfer vriendelijkheid 6,0 7,0 9,0 10,0 Zorgloket Sittard 9,0 Zorgloket Geleen 8,2 Balie werk en inkomen 8,4 Balie vergunningen 8,2 welke balie Burgerzaken Sittard Burgerzaken Geleen Burgerzaken Born Balie parkeren 8,8 8,7 8,5 9,5 Milieupark Sittard Milieupark Geleen Milieupark Born 8,2 8,1 Totaal 8,5 Vriendelijkheid jegens de klanten is het aspect waar het hoogst op gescoord is. De balie parkeren scoort hier zelfs een 9,5 voor. Het laagst wordt gescoord door milieupark Sittard met maar ook dit is nog ruim boven de streefwaarde van 7,0. 10

11 Figuur 10: Rapportcijfer duidelijkheid informatie voor alle loketten Rapportcijfer duidelijkheid informatie 6,0 7,0 9,0 10,0 Zorgloket Sittard 8,8 Zorgloket Geleen Balie werk en inkomen Balie vergunningen 7,8 welke balie Burgerzaken Sittard Burgerzaken Geleen Burgerzaken Born Balie parkeren 8,2 8,5 8,6 8,9 Milieupark Sittard Milieupark Geleen Milieupark Born 7,8 7,8 Totaal 8,3 De score voor de duidelijkheid van de informatie die aan de klant is verstrekt komt bij het zorgloket Sittard op 8,8. Bij geen enkele balie is de score voor dit aspect lager dan het streefcijfer 7,0. 11

12 Figuur 11: Rapportcijfer duidelijkheid verwijzing verkeersborden voor alle loketten Rapportcijfer duidelijkheid verwijzing verkeersborden 6,0 7,0 9,0 10,0 Milieupark Sittard 6,2 welke balie Milieupark Geleen Milieupark Born 6,4 6,6 Totaal 6,3 De verwijzing via verkeersborden naar de milieuparken is uiteraard alleen van toepassing op die milieuparken. Het hoogste scoort hierin het milieupark van Born met 6,6. Geleen komt op 6,4 en Sittard op 6,2. Deze scores liggen allen beneden de streefwaarde 7,0. 12

13 Figuur 12: Algemeen rapportcijfer balie bezoek voor alle loketten Rapportcijfer algemeen balie bezoek 6,0 Zorgloket Sittard 8,6 Zorgloket Geleen 8,1 Balie werk en inkomen Balie vergunningen welke balie Burgerzaken Sittard Burgerzaken Geleen Burgerzaken Born Balie parkeren 7,8 8,4 8,2 8,9 Milieupark Sittard 7,2 Milieupark Geleen Milieupark Born 7,7 Totaal Tenslotte is de bezoekers van de gemeentelijke loketten gevraagd een waardering te geven voor de algemene indruk van het balie bezoek. Het hoogste scoort de balie parkeren met een 8,9. Geen enkele loket scoort voor deze algemene indruk lager dan het streefcijfer 7,0. 13

14 3. De webdiagrammen. In dit hoofdstuk is per loket of balie waar is gemeten een spinnenwebdiagram gemaakt. Op de assen, die van binnen naar buiten lopen, staan de aspecten die voor dat loket zijn gemeten. In het blauw is de streefwaarde voor de score weergegeven. In magenta staat het gemiddelde van de onderzochte balies en loketten van Sittard- Geleen. De score van het in de titel van het diagram genoemde plaats staat in het groen weergegeven.. In deze diagrammen is in een oog opslag te zien hoe de gemeten waarden zich verhouden tot de streefwaarde of tot het gemiddelde. Het middelpunt van de diagrammen stelt de score 6,0 voor. Van daaruit is iedere ring een heel rapportpunt hoger. Figuur 13: Alle rapportcijfers voor het zorgloket Sittard Zorgloket Sittard Rapportcijfer bereikbaarheid 10,0 Rapportcijfer balie bezoek Rapportcijfer duidelijkheid info 8,8 8,6 9,0 7,0 6,0 8,6 Rapportcijfer openingstijden 7,7 Rapportcijfer w achttijd Rapportcijfer vriendelijkehid 9,0 8,3 Rapportcijfer privacy 8,8 8,7 Rapportcijfer inleven Rapportcijfer deskundigheid Zorgloket Sittard Gemiddelde alle Balies streefcijfer Het zorgloket Sittard scoort op alle aspecten hoger dan de het streefcijfer 7,0. Ook zijn alle scores hoger dan het gemiddelde van alle balies. Het hoogste scoort de vriendelijkheid met een 9,0. 14

15 Figuur 14: Alle rapportcijfers voor het zorgloket Geleen Zorgloket Geleen Rapportcijfer bereikbaarheid 10,0 Rapportcijfer balie bezoek 9,0 Rapportcijfer openingstijden Rapportcijfer duidelijkheid info Rapportcijfer vriendelijkehid 8,1 7,0 6,0 8,2 7,7 7,8 7,5 8,6 Rapportcijfer w achttijd Rapportcijfer privacy Rapportcijfer inleven Rapportcijfer deskundigheid Zorgloket Geleen Gemiddelde alle Balies streefcijfer Het zorgloket Geleen scoort op alle aspecten hoger dan de het streefcijfer 7,0. Niet alle scores zijn hoger dan het gemiddelde van alle balies. Het hoogste scoort de privacy met 8,6. 15

16 Figuur 15: Alle rapportcijfers voor balie werk en inkomen Balie werk en inkomen Rapportcijfer bereikbaarheid 10,0 Rapportcijfer balie bezoek 9,0 Rapportcijfer openingstijden Rapportcijfer duidelijkheid info 7,0 6,0 8,4 7,4 7,5 7,7 7,7 7,6 Rapportcijfer w achttijd Rapportcijfer vriendelijkehid Rapportcijfer privacy Rapportcijfer inleven Rapportcijfer deskundigheid Balie w erk en inkomen Gemiddelde alle Balies streefcijfer De balie werk en inkomen voldoet naar alle gemeten aspecten aan het streefcijfer 7,0. Opvallend is wel dat behalve de openingstijden alle scores op of onder het gemiddelde van alle balies liggen. De hoogste score is een 8,4 voor de vriendelijkheid. 16

17 Figuur 16: Alle rapportcijfers voor de balie vergunningen Balie vergunningen Rapportcijfer bereikbaarheid 10,0 Rapportcijfer balie bezoek 9,0 7,6 Rapportcijfer openingstijden 7,0 Rapportcijfer duidelijkheid info 7,8 6,0 7,1 Rapportcijfer w achttijd 8,2 Rapportcijfer vriendelijkehid Rapportcijfer deskundigheid Balie vergunningen Gemiddelde alle Balies streefcijfer De balie vergunningen voldoet naar alle gemeten aspecten aan het streefcijfer 7,0. Opvallend is wel dat behalve de wachttijd alle scores op of onder het gemiddelde van alle balies liggen. De hoogste score is een 8,2 voor de vriendelijkheid. 17

18 Figuur 17: Alle rapportcijfers voor de balie burgerzaken Sittard Burgerzaken Sittard Rapportcijfer bereikbaarheid 10,0 Rapportcijfer balie bezoek Rapportcijfer duidelijkheid info 8,6 8,4 9,0 7,0 6,0 8,2 Rapportcijfer openingstijden 7,5 Rapportcijfer w achttijd 8,4 Rapportcijfer vriendelijkehid 8,8 8,5 8,6 Rapportcijfer privacy Rapportcijfer inleven Rapportcijfer deskundigheid Burgerzaken Sittard Gemiddelde alle Balies streefcijfer Het loket burgerzaken Sittard voldoet naar alle gemeten aspecten aan het streefcijfer 7,0. Opvallend is dat ook alle gemeten aspecten hoger scoren dan het gemiddelde van alle balies. De hoogste score is een 8,8 voor de vriendelijkheid. 18

19 Figuur 18: Alle rapportcijfers voor de balie burgerzaken Geleen Burgerzaken Geleen Rapportcijfer bereikbaarheid 10,0 Rapportcijfer balie bezoek 9,0 Rapportcijfer openingstijden 8,2 Rapportcijfer duidelijkheid info 8,5 7,0 6,0 7,3 7,8 Rapportcijfer w achttijd 8,7 Rapportcijfer vriendelijkehid 8,3 8,4 Rapportcijfer privacy Rapportcijfer inleven Rapportcijfer deskundigheid Burgerzaken Geleen Gemiddelde alle Balies streefcijfer Het loket burgerzaken Geleen voldoet naar alle gemeten aspecten aan het streefcijfer 7,0. Opvallend is dat ook alle gemeten aspecten min of meer gelijk scoren met het gemiddelde van alle balies. De hoogste score is een 8,7 voor de vriendelijkheid. 19

20 Figuur 19: Alle rapportcijfers voor de balie burgerzaken Born Burgerzaken Born Rapportcijfer bereikbaarheid 10,0 Rapportcijfer balie bezoek 9,0 Rapportcijfer openingstijden Rapportcijfer duidelijkheid info 8,2 7,8 7,0 8,5 6,0 7,7 6,3 7,2 7,5 Rapportcijfer w achttijd Rapportcijfer vriendelijkehid 8,1 8,2 Rapportcijfer privacy Rapportcijfer inleven Rapportcijfer deskundigheid Burgerzaken Born Gemiddelde alle Balies streefcijfer Het loket burgerzaken Born voldoet voor alle aspecten behalve het aspect openingstijden (score 6,3) aan het streefcijfer 7,0. Opvallend is dat ook alle gemeten aspecten gelijk of minder scoren dan het gemiddelde van alle balies. De hoogste score is een 8,5 voor de vriendelijkheid. 20

21 Figuur 20: Alle rapportcijfers voor de balie parkeren Balie parkeren Rapportcijfer bereikbaarheid 10,0 Rapportcijfer balie bezoek 8,9 9,0 8,6 Rapportcijfer openingstijden 7,0 6,0 6,6 Rapportcijfer duidelijkheid info 8,9 8,9 Rapportcijfer w achttijd Rapportcijfer vriendelijkehid 9,5 9,0 Rapportcijfer deskundigheid Balie parkeren Gemiddelde alle Balies streefcijfer De balie parkeren voldoet voor alle aspecten behalve het aspect openingstijden (score 6,6) aan het streefcijfer 7,0. Opvallend is dat alle gemeten aspecten behalve de openingstijden hoger scoren dan het gemiddelde van alle balies. De hoogste score is een 9,5 voor de vriendelijkheid. 21

22 Figuur 21: Alle rapportcijfers voor het milieupark Sittard Milieupark Sittard Rapportcijfer bereikbaarheid 10,0 Rapportcijfer balie bezoek 9,0 7,2 7,0 7,5 Rapportcijfer openingstijden Rapportcijfer duidelijkheid verw. verkeersborden 6,0 5,0 6,2 7,8 6,6 6,3 7,7 Rapportcijfer w achttijd Rapportcijfer duidelijkheid info Rapportcijfer deskundigheid Rapportcijfer vriendelijkehid Milieupark Sittard Gemiddelde alle Balies streefcijfer Het middelpunt van de diagrammen van de milieuparken stelt de score 5,0 voor. Van daaruit is iedere ring een heel rapportpunt hoger. Het milieupark Sittard voldoet voor duidelijkheid verwijzing verkeersborden (6,2), voor wachttijden (6,3) en voor openingstijden (6,6) niet aan het streefcijfer 7,0. Opvallend is dat alle gemeten aspecten lager scoren dan het gemiddelde van alle balies. De hoogste score is een voor de vriendelijkheid. 22

23 Figuur 22: Alle rapportcijfers voor het milieupark Geleen Milieupark Geleen Rapportcijfer bereikbaarheid 10,0 Rapportcijfer balie bezoek 9,0 Rapportcijfer openingstijden 7,0 Rapportcijfer duidelijkheid verw. verkeersborden 6,4 6,0 5,0 7,0 Rapportcijfer w achttijd 8,2 Rapportcijfer duidelijkheid info Rapportcijfer deskundigheid Rapportcijfer vriendelijkehid Milieupark Geleen Gemiddelde alle Balies streefcijfer Het middelpunt van de diagrammen van de milieuparken stelt de score 5,0 voor. Van daaruit is iedere ring een heel rapportpunt hoger. Het milieupark Geleen voldoet voor duidelijkheid verwijzing verkeersborden (6,4) niet aan het streefcijfer 7,0. De andere aspecten voldoen hier wel aan. Opvallend is dat alle gemeten aspecten ongeveer gelijk scoren met het gemiddelde van alle balies. De hoogste score is een 8,2 voor de vriendelijkheid. 23

24 Figuur 23: Alle rapportcijfers voor het milieupark Born Milieupark Born Rapportcijfer bereikbaarheid 10,0 Rapportcijfer balie bezoek 9,0 8,3 Rapportcijfer openingstijden Rapportcijfer duidelijkheid verw. verkeersborden 6,6 7,7 7,0 6,0 5,0 7,1 7,6 Rapportcijfer w achttijd 7,8 8,1 7,8 Rapportcijfer duidelijkheid info Rapportcijfer deskundigheid Rapportcijfer vriendelijkehid Milieupark Born Gemiddelde alle Balies streefcijfer Het middelpunt van de diagrammen van de milieuparken stelt de score 5,0 voor. Van daaruit is iedere ring een heel rapportpunt hoger. Het milieupark Born voldoet voor duidelijkheid verwijzing verkeersborden (6,6) niet aan het streefcijfer 7,0. De andere aspecten voldoen hier wel aan. Alle gemeten aspecten scoren ongeveer gelijk met het gemiddelde van alle balies. Uitzondering hierop is de hoogste score dit is 8,3 voor bereikbaarheid. Milieupark Born en Zorgloket Geleen zijn de twee publieksbalies waar niet vriendelijkheid als hoogste scoort. 24

25 4. Gebruik info kanaal per product. Figuur 24: Aantal gebruikers per info-kanaal per product Info kanalen Ja, via www. Sittard- Geleen.nl Ja, telefonisch 25 Ja, via folder internet, via andere sites (bv. VROM) Ja, via Nee anders.. afvalwijzer.. Totaal Waarvoor naar balie gekomen vervoersvoorziening woningaanpassing rolstoel hulp in het huishouden gehandicapten parkeerkaart informatie algemeen anders informatie Aanvraag algemene bijstand aanvraag bijzondere bijstand schuldhulpverlening wet inburgering vakantiemelding klacht bezwaar en beroep anders parkeren gehandicaptenparkeerplaats reisdocument / rijbewijs verhuizing binnen Nederland uittreksel uit de bevolkingsadmin verklaring omtrent gedrag huwelijk/echtscheiding/geboorte naturalisatie vestiging uit het buitenland uittreksel burgerlijke stand anders informatie over bestemmingsplan opvragen dossier uit bouwarchief inzien bouwdossier derden algemene informatie bouwen algemene informatie slopen inzien stukken ter inzage inzage vrijstelling inzage milieu vergunning inzage bestemmingplan inzage kapvergunning inzage, anders ophalen formulier indien formulier/aanvraag / stukken anders, nl Afval milieupark Totaal

26 In de tabel op de vorige pagina is in de kolom totaal te zien voor welke producten en diensten de burgers naar de gemeente komen. Ongeveer 40% van onze klanten komt voor reisdocumenten/rijbewijs en 24% bezoekt de milieuparken. 53% van de klanten komt naar de gemeente zonder eerst informatie in te winnen over het product of de dienst waarvoor men komt. 47% Doet dat dus wel. De meest geraadpleegde informatiebron is de website van Sittard-Geleen ongeveer 21% van alle klanten kijkt hierop voordat men naar de gemeente komt. De telefoon wordt door 10% van de klanten geraadpleegd voordat men naar de gemeente komt. De afvalkrant haalt 7,5% van de klanten maar wordt alleen door de klanten van de milieuparken gebruikt. Door alleen te kijken naar klanten die vooraf informatie in winnen ontstaat een beeld van het marktaandeel van het info kanaal. 44% van de informaties worden ingewonnen via de website. 22% telefonisch, 16% via de afvalwijzer, 10% via folders en 8% via de website van het ministerie van VROM. 26

27 5. De opmerkingen aan het einde van de vragenlijst. Aan het einde van de vragenlijst kreeg iedere respondent de gelegenheid om een opmerking te plaatsen. Alle opmerkingen zijn gescand en dat leverde een beeld op zoals staat in onderstaande tabel. De opmerkingen zijn niet bijgevoegd maar desgewenst bij Onderzoek en statistiek van Sittard-Geleen in te zien. De indeling van de opmerkingen is gemaakt in complimenten en in kritische opmerkingen. Deze laatste categorie kan ook beschouwd worden als gratis adviezen. Daar waar mogelijk zijn in de kolom trend categorieën opmerkingen aangegeven. Om de waarde daarvan aan te geven is de kolom aantal formulieren toegevoegd. Zo ontstaat een beeld van hoeveel formulieren er zijn en op hoeveel staat een opmerking van een bepaalde strekking. Welke Balie Aantal opmerkingen Aantal formulieren Totaal Positief Kritisch Zorgloket Sittard Zorgloket Geleen Trend Balie werk en inkomen opmerkingen over korte beltijd voor afspraak, slechts 1 uur. Balie vergunningen opmerkingen over niet digitaal bestemmingsplannen kunnen leveren Burgerzaken Sittard opmerking over openingstijden Burgerzaken Geleen opmerkingen over openingstijden Burgerzaken Born opmerkingen over openingstijden Balie parkeren Milieupark Sittard opmerkingen over openingstijden 14 opmerkingen over de prijs overige opmerkingen veel over toegangswegen en wachttijd Milieupark Geleen opmerkingen over openingstijden 12 opmerkingen over de prijs Milieupark Born opmerkingen over openingstijden 14 opmerkingen over de prijs Totaal

28 6. Het vervolg van onderzoek klanttevredenheid dienstverlening In het voorjaar 2008 is besloten om gedurende 6 maanden de klanttevredenheid te gaan onderzoeken bij burgerzaken, vergunningen, zorgloket, parkeren, werk en inkomen en de 3 milieuparken. Aanvankelijk was het de bedoeling om de totale periode in 3 stukken van twee maanden te verdelen. Over de eerste twee perioden is afzonderlijk gerapporteerd. De derde periode was de respons zo gering dat bij de rapportage een analyse is gemaakt over de hele periode van april tot en met september. Hoe nu verder met het monitoren van de klanttevredenheid over de dienstverlening. In het eerste hoofdstuk is de relatie tussen deze monitor en de benchmark al aangegeven. Geadviseerd wordt de volledige vragenlijst van het klanttevredenheid onderzoek van de benchmark waarstaatjegemeente te gebruiken voor het monitoren van de tevredenheid over onze dienstverlening aan onze gemeentelijke loketten / balies. Het voordeel hiervan is dat we met één enquête een dataset creëren die zowel te gebruiken is voor het monitoren als voor het benchmarken. Deelname aan de benchmark waarstaatjegemeente van de VNG heeft meerdere voordelen. Ten eerste er wordt een referentiekader gecreëerd. Hiermee wordt bedoeld dat de benchmark bestaat uit een ranglijst van de scores van deelnemende gemeenten. Hierdoor is het beter mogelijk een waardering toe te kennen aan de eigen score. De vraag doen we het goed? Een ander voordeel van deelname aan de VNG benchmark is dat daar een platform is georganiseerd waarop gemeenten van elkaar kunnen leren. Bij deelname is het wel van belang de enquête in eigen hand te houden. Dit is nodig om het monitoren van de klanttevredenheid toch naar eigen behoefte te kunnen blijven doen. De benchmark vraagt om een bescheiden meting qua deelnemers (klanten) met een frequentie van eens in de twee jaar. Als wij zelf behoefte hebben aan meer deelnemers, bijvoorbeeld omdat we de resultaten per loket willen splitsen, of omdat we de frequentie te laag vinden, is dit snel en tegen geringe meer kosten te organiseren. Samenvattend luidt het advies: - Ga door met het monitoren van de klanttevredenheid - Sittard-Geleen gaat hiervoor de vragenlijst van waarstaatjegemeente gebruiken - Ieder groep (zorgloket, burgerzaken, e.d.) loketten wordt jaarlijks gemonitoord (1mnd) continu meten is niet nodig. - Ook het ondernemersloket betrekken bij deze onderzoeken - Het uitvoeren van de enquête in eigen beheer doen - De resultaten van de enquête doorgeven aan waarstaatjegemeente 28

29 Bijlage: Vragenlijst klanttevredenheidsonderzoek aan de balie Bron: Benchmarking Publiekszaken 2007, SGBO/ TNS NIPO Commerce Wanneer is het veldwerk van het kto balie gestart? Inhoudelijke vragen 1. Wilt u hieraan uw medewerking verlenen? Het duurt ongeveer acht minuten. a) Ja b) Nee -> einde vragenlijst 2. Voor ik u vragen ga stellen over uw bezoek aan het <<gemeentehuis>> eerst een algemene vraag. Kunt u aangeven of u van de Belastingdienst een zeer positieve, positieve, negatieve of zeer negatieve indruk heeft? Dit is een referentievraag om mogelijk regionale verschillen te kunnen verklaren. Met Belastingdienst wordt hier uiteraard de landelijke Belastingdienst bedoeld. a) Zeer positief b) Positief c) Negatief d) Zeer negatief e) Weet niet / wil niet zeggen 3. Wat is de precieze reden van uw bezoek aan het <gemeentehuis>? a) Aanvraag Uittreksel Burgerlijke Stand b) Aanvraag Uittreksel GBA c) Reisdocumenten Identiteitskaart (Aanvraag of afhalen) d) Reisdocumenten Paspoort (Aanvraag of afhalen) e) Reisdocumenten Bijschrijving kind in paspoort (Aanvraag of afhalen) f) Rijbewijs (Aanvraag/afhalen) g) Aangifte Huwelijk / geregistreerd partnerschap h) Aanvraag Bouwvergunning i) Inzien bestemmingsplan j) Aanvraag Parkeervergunning (incl. gehandicaptenparkeerkaart) k) Aanvraag Rooi/kapvergunning l) Aanvraag drank- en horecavergunning m) Aanvraag Bijzondere bijstand n) Aanvraag WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning) o) Huur- / zorgtoeslag p) Aanvraag betalingsregeling belastingen q) Aanvraag kwijtschelding belasting r) Doorgeven Adreswijziging s) Melden Immigratie / vestiging uit het buitenland t) Aangifte Geboorte u) Aangifte Sterfte v) Inschrijving naturalisatie w) Informatie opvragen x) Iets anders *OPEN y) Dat weet ik echt niet 29

30 4. De volgende vragen gaan over uw ervaringen met betrekking tot de / het <antwoord vraag 3>. Hoe beoordeelt u bij uw bezoek van vandaag Kunt u dat uitdrukken in een rapportcijfer, waarbij het cijfer 1 staat voor zeer slecht en het cijfer 10 voor uitmuntend. Als het aspect op uw bezoek niet van toepassing is, kunt u dat aangeven. (Enq: toets 98 indien niet van toepassing en 99 indien respondent het echt niet weet). a) De openingstijden van het <gemeentehuis> b) De bereikbaarheid van het <gemeentehuis> c) De parkeergelegenheid bij het <gemeentehuis> (enq.: voor zowel fiets als auto) d) De overzichtelijkheid van de entree van het <gemeentehuis> (enq.: gaat om eerste indruk) e) De verwijzingsborden (of bewegwijzering) in het <gemeentehuis> f) De wachtruimte in het <gemeentehuis> (enq.: bij publieksbalie) g) De wachttijd voordat u werd geholpen h) De vriendelijkheid van de medewerker i) De deskundigheid van de medewerker j) De uiterlijke verzorging van de medewerker k) De mate waarin de medewerker zich in uw situatie heeft ingeleefd l) De duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft m) De totale doorlooptijd van uw vraag (de tijd die nodig is geweest om het gevraagde te verkrijgen) n) De privacy bij de balies in het <gemeentehuis> o) De prijs die u voor de dienst / product / informatie heeft betaald Rapportcijfer: 5. Ik noem u nu opnieuw de aspecten op die u zojuist beoordeeld heeft. Kunt u aangeven welk aspect u het belangrijkste vindt? En daarna? En daarna? (top drie) (random) (Enq. Eventueel helpen door aspecten weergeven op het scherm). a) De openingstijden van het <gemeentehuis> b) De bereikbaarheid van het <gemeentehuis> c) De parkeergelegenheid bij het <gemeentehuis> (enq.: voor zowel fiets als auto) d) De overzichtelijkheid van de entree van het <gemeentehuis> (enq.: gaat om eerste indruk) e) De verwijzingsborden (of bewegwijzering) in het <gemeentehuis> f) De wachtruimte in het <gemeentehuis> (enq.: bij publieksbalie) g) De wachttijd voordat u werd geholpen h) De vriendelijkheid van de medewerker i) De deskundigheid van de medewerker j) De uiterlijke verzorging van de medewerker k) De mate waarin de medewerker zich in uw situatie heeft ingeleefd l) De duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft m) De totale doorlooptijd van uw vraag (de tijd die nodig is geweest om het gevraagde te verkrijgen) n) De privacy bij de balies in het <gemeentehuis> o) De prijs die u voor de dienst / product / informatie heeft betaald 30

31 6. Als u een totaaloordeel in een rapportcijfer zou mogen uitdrukken voor de eerder genoemde aspecten met betrekking tot uw bezoek vandaag, welk cijfer zou u dan geven? Rapportcijfer: 7. Als u een schatting zou moeten maken van de wachttijd (gerekend vanaf het moment dat u binnenkwam tot het moment dat u geholpen bent) hoeveel minuten heeft u dan gewacht? a) Minder dan 5 minuten b) 5 minuten of meer, maar minder dan 15 minuten c) 15 minuten of meer, maar minder dan 30 minuten d) 30 minuten of meer, maar minder dan 60 minuten e) 60 minuten of meer f) Weet ik niet precies 8. U geeft als totaaloordeel van uw bezoek van vandaag het rapportcijfer <antwoord vraag 6>. Komt dit oordeel wel of niet overeen met de verwachtingen die u voorafgaande aan het bezoek had? a) Komt wel overeen b) Komt niet overeen, verwachtingen waren hoger c) Komt niet overeen, verwachtingen waren lager d) Niet van toepassing, had geen verwachtingen voorafgaande aan bezoek e) Weet ik niet \ wil niet zeggen 9. Nu volgen nog een paar vragen over zaken die niet direct betrekking hebben op dit bezoek aan het <gemeentehuis>. Op welke andere manieren dan een bezoek aan het <gemeentehuis> zou u contact willen hebben met de gemeente of informatie en diensten willen verkrijgen van de gemeente? (enq. niet oplezen, meer antwoorden mogelijk) a) Schriftelijk b) Telefonisch c) d) Internet e) Anders f) Weet ik niet 10. Heeft u, voorafgaande aan uw bezoek van vandaag, informatie ingewonnen via een van de andere kanalen? a) Ja b) Nee c) Weet ik niet meer 31

32 11. (indien vraag 10= code 1) Op welke manier? (enq. meer antwoorden mogelijk) a) Schriftelijk b) Telefonisch c) d) Internet e) Anders f) Weet ik niet 12. (indien vraag 11 = code 1 tot en met 4) U heeft aangegeven voorafgaande aan uw bezoek <antwoord vraag 11> informatie te hebben ingewonnen. Als u een totaaloordeel in een rapportcijfer zou mogen uitdrukken voor het <antwoord vraag 11> contact, welk cijfer zou u dan geven? Rapportcijfer: 13. Biedt de gemeente, voor zover u weet, de mogelijkheid om klachten en meldingen over de leefomgeving telefonisch door te geven aan de gemeente? Het gaat in dit geval met name om klachten over uw leefomgeving zoals vuilnis op straat, kuilen in de weg, defecte verlichting etc. a) Ja, gemeente beschikt over die mogelijkheid b) Nee, gemeente beschikt niet over die mogelijkheid c) Weet ik niet 14. (indien vraag 13 = code 1) Heeft u wel eens een klacht / melding doorgegeven aan de gemeente? Het gaat in dit geval met name om klachten over uw leefomgeving zoals vuilnis op straat, kuilen in de weg, defecte verlichting etc. a) Ja b) Nee 15. (indien vraag 14 = code 1) Als u een totaaloordeel in een rapportcijfer zou mogen uitdrukken voor de manier waarop u met betrekking tot uw klacht of melding door de gemeente bent geholpen via het telefonisch meldpunt, welk cijfer zou u dan geven? Het gaat dus niet de manier waarop de klacht/ melding is opgelost. Rapportcijfer: 32

33 Vragen over persoonsgegevens Verplichte achtergrondvragen 1. Enq. noteer sekse respondent a) Man b) Vrouw 2. Wat is uw leeftijd? (Enq. toets 99 indien respondent leeftijd niet wil zeggen) a) jaar b) jaar c) jaar d) 55 jaar of ouder 3. Heeft u, naar aanleiding van uw bezoek aan het <gemeentehuis>, nog opmerkingen die niet in de vragenlijst aan de orde zijn geweest? Opmerkingen: U bent aan het einde gekomen van deze vragenlijst. Hartelijk dank voor uw medewerking! 33

Monitoring. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen

Monitoring. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen Monitoring Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen September-November 2010 24 maart 2011 1. Het onderzoek Dit onderzoek is gehouden van september tot en met november 2010. In die periode is aan

Nadere informatie

CONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008

CONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008 COCEPTRAPPORT Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest ajaar 2008 PO kennis in uitvoering Drs. M. (Marianne) van Bommel Februari 2009 Inhoudsopgave 1. Respons overzicht... 3 2. Resultaten

Nadere informatie

Continumeting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen

Continumeting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen Continumeting Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen Oktober-November-December 2012 4 maart 2013 1. Het onderzoek Dit onderzoek is gehouden van oktober tot en met december 2012. In die periode

Nadere informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 28 januari 2014 Onderwerp: klanttevredenheid aan de publieksbalie Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)

Nadere informatie

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Balie

Klanttevredenheidsonderzoek Balie Klanttevredenheidsonderzoek Balie Gemeente Cranendonck 2016 mevrouw B. van Dalen MSc het PON, kennis in uitvoering Tilburg januari 2017 Colofon Het PON heeft dit onderzoek verricht in opdracht van gemeente

Nadere informatie

Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011

Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011 Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken Als onderdeel van Benchmark Publiekszaken 2011 1 Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011 Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek

Nadere informatie

DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst

DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 1 Klanttevredenheidsonderzoek Baliebezoek 2012 DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 2 3 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Publieksbalies DIA/SOZAWE/ROEZ/ Hulpverleningsdienst Als onderdeel

Nadere informatie

Enquête Burgertevredenheidsonderzoek Onderzoek naar de dienstverlening van de gemeente Vlagtwedde

Enquête Burgertevredenheidsonderzoek Onderzoek naar de dienstverlening van de gemeente Vlagtwedde Enquête Burgertevredenheidsonderzoek Onderzoek naar de dienstverlening van de gemeente Vlagtwedde De gemeente Vlagtwedde wil graag uw mening weten over verschillende onderwerpen binnen de gemeente en heeft

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken Juli 2007 Onderzoek uitgevoerd door TNS

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013. Waardering publieksbalies gemeente Purmerend

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013. Waardering publieksbalies gemeente Purmerend KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht

Nadere informatie

ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009

ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009 RAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009 Soort onderzoek Uitgevoerd door Rapportage door Contactpersoon Datum : Schriftelijke enquête : Team

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Papendrecht uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2013 Juni 2013 Onderzoek

Nadere informatie

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20 Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek uitgevoerd

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Stadskanaal uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

M E M O R A A D. ter kennisname/ter informatie informatie (algemeen) openbaar

M E M O R A A D. ter kennisname/ter informatie informatie (algemeen) openbaar M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 29 november 2011 Onderwerp: Klanttevredenheid aan de publieksbalies van Drunen en Vlijmen Doel: Aanleiding: Aard informatie: ter

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni

Nadere informatie

KTO Publiekzaken Sliedrecht

KTO Publiekzaken Sliedrecht KTO Publiekzaken Sliedrecht BALIEDIENSTVERLENING PUBLIEKZAKEN SLIEDRECHT Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Publiekszaken 3. Wensen en behoeften De gemeente Sliedrecht vindt het belangrijk

Nadere informatie

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN Wie zitten er in het burgerpanel? Het burgerpanel telt 645 actieve leden. Aan het klanttevredenheidsonderzoek van 2011 hebben 264 burgers deelgenomen. Dit is 41% van de

Nadere informatie

Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude afdoening:

Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude afdoening: reg.nummer: Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude Ingekomen: afdoening: datum: weeklijst/volgnr.: notulen/volgnr.: paraaf: Collegebesluit: onderwerp : Resultaten Benchmarking Publiekszaken 2010 bijlagen

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Maastricht uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2013 Juni 2013 Onderzoek

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2012 marjolein.zonjee

Nadere informatie

De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Deventer

De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Deventer Brief op maat 2006 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Deventer November 2006 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve v.o.f.

Nadere informatie

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Heerhugowaard uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 Juni 2009 Onderzoek

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni 2009 Onderzoek

Nadere informatie

Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Aalsmeer

Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Aalsmeer Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse

Nadere informatie

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. Oktober 2007 COLOFON

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. Oktober 2007 COLOFON Brief op maat 2007 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden Oktober 2007 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve v.o.f. Benchmarking

Nadere informatie

Burgerwaarderingsonderzoek Dienstverlening 2014

Burgerwaarderingsonderzoek Dienstverlening 2014 TNS Nipo Grote Bickersstraat 74 1013 KS Amsterdam t 020 5225 444 e info@tns-nipo.com www.tns-nipo.com Rapport Burgerwaarderingsonderzoek Dienstverlening 2014 De belangrijkste resultaten voor de gemeente

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten?

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten? Kwaliteitshandvest gemeente Oosterhout Welke service mag u van de gemeente verwachten? 1 Contactgegevens gemeente Oosterhout Inhoud Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Voorwoord burgemeester Een vraag

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg 1 Contactgegevens gemeente Geertruidenberg Bezoekadres Vrijheidstraat 2 4941 DX Raamsdonksveer Postadres Postbus 10001 4940 GA Raamsdonksveer Telefoon 0162-579579

Nadere informatie

Indien u belt naar ons centrale nummer , nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door.

Indien u belt naar ons centrale nummer , nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door. Kwaliteitshandvest Zaltbommel De gemeente Zaltbommel streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente Zaltbommel

Nadere informatie

In 2012 deden er in totaal 70 gemeenten mee, waarvan 27 met een inwonertal tussen de en (inclusief Aalsmeer).

In 2012 deden er in totaal 70 gemeenten mee, waarvan 27 met een inwonertal tussen de en (inclusief Aalsmeer). Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2012 Aalsmeer Opbouw van de notitie Gestart wordt met een uitleg over de benchmark: geschiedenis, opzet, betekenis. De analyse van de cijfers is thematisch opgebouwd:

Nadere informatie

Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360

Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360 Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360 Hieronder ziet u de interne servicenormen voor het KCC van de ABG-organisatie. We beginnen met de algemene servicenormen per kanaal, vervolgens

Nadere informatie

Waarstaatjegemeente.nl Klantonderzoek

Waarstaatjegemeente.nl Klantonderzoek Waarstaatjegemeente.nl Klantonderzoek maart 2015 In opdracht van Gemeente Roerdalen www.flycatcher.eu Postbus 380 6200 AJ Maastricht tel. 043-326 29 92 info@flycatcher.nl www.flycatcher.eu volg ons op

Nadere informatie

Elektronische dienstverlening

Elektronische dienstverlening Hoofdstuk 4 Elektronische dienstverlening Samenvatting Bewoners kunnen voor steeds meer diensten gebruik maken van de website van de gemeente. De beschikbaarheid van internet mag hierbij vrijwel geen beperkingen

Nadere informatie

Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016

Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 1. Inleiding Deze nieuwsbrief beschrijft de resultaten van de gebruikerspeiling over de regeling Koopsubsidie. Meer specifiek gaat het

Nadere informatie

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012 Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012 Steller : D.P.J. Brom Telefoonnummer: E-mailadres : Daan.brom@heuvelrug.nl Onderwerp : Uitwerking moties Dienstverlening en Gemeentewinkel Geachte leden

Nadere informatie

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. November 2008 COLOFON

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. November 2008 COLOFON Brief op maat 2008 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden November 2008 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve B.V. Benchmarking

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest gemeente Tholen. Wat mag u van de gemeente verwachten?

Kwaliteitshandvest gemeente Tholen. Wat mag u van de gemeente verwachten? Kwaliteitshandvest gemeente Tholen Wat mag u van de gemeente verwachten? 1 Kwaliteitshandvest gemeente Tholen Inhoudsopgave Voorwoord 5 Telefonische bereikbaarheid 7 Baliecontacten 9 Colofon Gemeente Tholen

Nadere informatie

Resultaten van de patiënten enquête 2010

Resultaten van de patiënten enquête 2010 FYSIO HUIS patiënten enquête Resultaten patiëntenenquête Fysiohuis Resultaten van de patiënten enquête Inleiding In het kader van de doelstelling van het kwaliteitsjaarplan van om inzicht te krijgen in

Nadere informatie

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Samenvatting Van de Leidenaren heeft inmiddels 95% de beschikking over internet. Ruwweg betekent dit dat vrijwel alle Leidenaren tot 65 jaar over internet

Nadere informatie

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE Gemeente Hulst GfK Panel Services I 2012 GfK 2012 Dienstverlening en Communicatie 2012 1 Agenda 1. Samenvatting 2. Publieksbalies 3. Telefonisch contact 4. Informatievoorziening

Nadere informatie

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Wat mag u van onze service verwachten?

Wat mag u van onze service verwachten? [kwaliteitshandvest, versie 9 juli 2008] Wat mag u van onze service verwachten? De dienstverlening van de gemeente Hengelo Samen Zichtbaar Beter Beste klant, Wat mag u van onze service verwachten? De gemeente

Nadere informatie

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 18 maart 2014

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 18 maart 2014 Kerkplein 2 T (343) 56 56 Postbus 2 F (343) 41 57 6 394 AE Doorn E info@heuvelrug.nl Raadsinformatiebrief B&W vergadering 18 maart 214 Steller E-mailadres Onderwerp : D.P.J. Brom : daan.brom@heuvelrug.nl

Nadere informatie

Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening

Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening Burgerijenquête 5 Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening 5- gemeente Oosterhout, Onderzoek & Statistiek Burgerijenquête 5: Klanttevredenheidsmeting gemeentelijke dienstverlening Rapportkaart

Nadere informatie

Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2014 Aalsmeer

Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2014 Aalsmeer Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2014 Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse

Nadere informatie

DIENSTVERLENINGSONDERZOEK

DIENSTVERLENINGSONDERZOEK DIENSTVERLENINGSONDERZOEK Gemeente Dongen September 2013 GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 1 Inhoudsopgave 1. Aanleiding 2. Samenvatting 3. Onderzoeksresultaten Publieksbalies

Nadere informatie

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Programma Dienstverlening & Burgerzaken Portefeuillehouder H.M.F. Bruls Samenvatting In 2014 heeft een aantal klanttevredenheidsonderzoeken

Nadere informatie

Inhoud presentatie Dashboard Dienstverlening in het kort Dashboard Managementinformatie Doel Onderdelen Aanleveren data Inzichten Praktijkervaringen

Inhoud presentatie Dashboard Dienstverlening in het kort Dashboard Managementinformatie Doel Onderdelen Aanleveren data Inzichten Praktijkervaringen #NVVBcongres Inhoud presentatie Dashboard Dienstverlening in het kort Dashboard Managementinformatie Doel Onderdelen Aanleveren data Inzichten Praktijkervaringen Wat is het? DASHBOARD MANAGEMENTINFORMATIE

Nadere informatie

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Gemeente Deventer Team Kennis en Verkenning Jaap Barink Juni 2015 Inhoud Samenvatting... 4 Inleiding... 6 1. Indienen melding...

Nadere informatie

Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is sinds ruim een jaar dagelijks een uur langer open tot 16.00 uur en donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur. Van de Leidenaren

Nadere informatie

Samenvatting resultaten. Rapportage Waarstaatjegemeente.nl (najaar 2009)

Samenvatting resultaten. Rapportage Waarstaatjegemeente.nl (najaar 2009) Samenvatting resultaten Rapportage Waarstaatje.nl (najaar 2009) 22 februari 2010 1 1. Resultaten totaaloverzicht Burgerrollen vergelijking gemiddelde cijfers Waarstaatje.nl gaat uit van 6 burgerrollen:

Nadere informatie

Markt- en Opinieonderzoek. Zeker Meten. KLANTTEVREDENHEIDONDERZOEK AMSTELVEENLOKET

Markt- en Opinieonderzoek. Zeker Meten. KLANTTEVREDENHEIDONDERZOEK AMSTELVEENLOKET Markt- en Opinieonderzoek. Zeker Meten. KLANTTEVREDENHEIDONDERZOEK AMSTELVEENLOKET 1 PROJECT I1785 Rapportagedatum : 8 mei 2015 Klant : Gemeente Amstelveen Contactpersoon bij klant : Celina Mensinga &

Nadere informatie

Service op een hoger niveau. Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer

Service op een hoger niveau. Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer Service op een hoger niveau Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer Samen werken wij aan Kwaliteit. Weten waar u aan toe bent! Dat is wat wij bij de gemeente Haarlemmermeer belangrijk vinden. Daarom

Nadere informatie

Beleidsonderzoek & Analyse. BOA LeidenPanel. draagt bij aan de kwaliteit van beleid en besluitvorming. Website gemeente Leiden

Beleidsonderzoek & Analyse. BOA LeidenPanel. draagt bij aan de kwaliteit van beleid en besluitvorming. Website gemeente Leiden Beleidsonderzoek & Analyse BOA LeidenPanel draagt bij aan de kwaliteit van beleid en besluitvorming Website gemeente Leiden 1 Inleiding De gemeente Leiden werkt aan een nieuwe website. De leden van het

Nadere informatie

De gemeente voor ons?

De gemeente voor ons? De gemeente voor ons? Onderzoek naar de dienende gemeente. Burgers en ondernemingen aan het woord Onderzoeken tonen aan dat de waardering van de baliedienstverlening stijgt. Toch gaapt er nog een kloof

Nadere informatie

Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website. April 2011

Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website. April 2011 Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website April 2011 Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website Trendview is onderdeel van DUO Market Research Postbus 681, 3500 AR Utrecht Tel. (030)

Nadere informatie

Toelichting bij b-advies: Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2011

Toelichting bij b-advies: Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2011 Toelichting bij b-advies: Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2011 Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse Gemeenten,

Nadere informatie

De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen

De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De gemeente Terneuzen wil graag goed contact met haar klanten. Het is daarbij belangrijk dat u weet welke kwaliteit u van ons kunt verwachten.

Nadere informatie

BIJLAGE 2 VRAGENLIJST

BIJLAGE 2 VRAGENLIJST BIJLAGE 2 VRAGENLIJST 1. Uw Stadswinkelbezoek U heeft vandaag de Stadswinkel bezocht. Wij willen graag van u weten wat de reden van uw bezoek was. U kunt één of meerdere van de producten of diensten hieronder

Nadere informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 25 september 2012 Klanttevredenheidsonderzoek ter kennisname/ter informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 25 september 2012 Klanttevredenheidsonderzoek ter kennisname/ter informatie M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 25 september 2012 Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)

Nadere informatie

Uitkomsten kanaalkeuze onderzoek

Uitkomsten kanaalkeuze onderzoek Uitkomsten kanaalkeuze onderzoek Gemeenten Zwolle Emmen & Tilburg 19 september 2008 Dr. Marije L. Teerling Inhoud In deze slides worden de belangrijkste uitkomsten van het kanaalkeuze onderzoek dat de

Nadere informatie

Voorwoord. Zo doen we dat!

Voorwoord. Zo doen we dat! Voorwoord De gemeente is er voor ú. Komt u naar onze stadswinkel, belt of schrijft u ons of heeft u informatie nodig? Dan willen we u graag zo goed mogelijk van dienst zijn. Hoe we dat doen? Daar zijn

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo Gemeente Castricum mei juni 2008

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo Gemeente Castricum mei juni 2008 Eindrapportage Klanttevredenheidsonderzoek Wmo Gemeente Castricum mei juni 2008 Inhoudsopgave Inleiding... 5 1 Achtergrond, doelstelling en doelgroep... 7 1.1 Achtergrond voor het klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Gemeente Gilze en Rijen. Kwaliteitshandvest

Gemeente Gilze en Rijen. Kwaliteitshandvest Gemeente Gilze en Rijen Kwaliteitshandvest Versie 1.1, datum 01 augustus 2014 Inhoudsopgave Welkom bij uw gemeente... 3 Waar en wanneer kunt u ons bereiken?... 4 Wat mag u van ons verwachten?... 6 Iets

Nadere informatie

1. Inleiding Methode van onderzoek Responsverantwoording Leeswijzer 2

1. Inleiding Methode van onderzoek Responsverantwoording Leeswijzer 2 Inhoud 1. Inleiding 1 1.1. Methode van onderzoek 1 1.2. Responsverantwoording 1 1.3. Leeswijzer 2 2. Tevredenheid Wmo-cliënten 3 2.1. Aanvragen van de voorzieningen 3 2.2. (On)Tevredenheid PGB 4 2.3. Tevredenheid

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl

Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl 2 Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl februari maart 2012 Klanttevredenheidsonderzoek website 2012 In opdracht van

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân Tevredenheid WWB-klanten 2013 Dienst SoZaWe NW Fryslân COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Naomi Meys Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking Maart 2014 SGBO

Nadere informatie

E-loket. Bijlage 3. Dordrecht. Totaal diensten 85

E-loket. Bijlage 3. Dordrecht. Totaal diensten 85 Bijlage 3 E-loket Om een indruk te geven welke producten via het web aangeboden worden vermeld ik hieronder de diensten die de gemeente Dordrecht en Enschede direct (on line) aanbiedt. Dordrecht Totaal

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest Deventer

Kwaliteitshandvest Deventer Kwaliteitshandvest Deventer Meedenken in plaats van tegendenken Onze baliemedewerkers kennen de regels en passen die toe met het oog op de doelen waarvoor ze zijn opgesteld. Op basis van die kennis denken

Nadere informatie

Gemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012

Gemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Gemeente Breda Onderzoek en Informatie Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Publicatienummer: 1715 Datum: Februari 2013 In opdracht van: Gemeente Breda Kredietbank West-Brabant Uitgave: Gemeente Breda

Nadere informatie

Adviseur Marketingcommunicatie. digitale dienstverlening. Enschede voorop in. Michal Kleinhans

Adviseur Marketingcommunicatie. digitale dienstverlening. Enschede voorop in. Michal Kleinhans Enschede voorop in digitale dienstverlening Michal Kleinhans Adviseur Marketingcommunicatie Presentatie NMKG/VNG themadag: Kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening: nu en in de toekomst Door mw.

Nadere informatie

Algemene servicenormen

Algemene servicenormen en 2015 gemeente Kampen Algemene servicenormen Uw brief Ontvangstbevestiging binnen 5 werkdagen onder vermelding van de behandelend ambtenaar. Website gemeente Kampen De informatie is correct, actueel

Nadere informatie

Hoofdstuk 5 Openingstijden

Hoofdstuk 5 Openingstijden Hoofdstuk 5 Openingstijden Samenvatting Om de dienstverlening te verbeteren zijn in 2011 alle balies van de gemeente (behalve die van Burgerzaken) en servicepunten ondergebracht in de het Stadsbouwhuis.

Nadere informatie

Inhoud presentatie. Dashboard Dienstverlening in het kort. Dashboard Managementinformatie. Doel Onderdelen Aanleveren data Resultaten

Inhoud presentatie. Dashboard Dienstverlening in het kort. Dashboard Managementinformatie. Doel Onderdelen Aanleveren data Resultaten #NVVBcongres #WS42 Inhoud presentatie Dashboard Dienstverlening in het kort Dashboard Managementinformatie Doel Onderdelen Aanleveren data Resultaten www.gemeente.nl DASHBOARD MANAGEMENTINFORMATIE Dashboard

Nadere informatie

Onderzoek naar patiënttevredenheid

Onderzoek naar patiënttevredenheid Onderzoek naar patiënttevredenheid Uitslag patiënten enquête 2012 Dermatologisch Centrum Amstel & Vechtstreek Oktober 2012 Introductie In dit rapport vindt u de resultaten van het onderzoek naar de tevredenheid

Nadere informatie

Kanalen in Balans. ZET gemeenten. 18 september 2008. Marije Teerling Telematica Instituut. Marije.Teerling@telin.nl

Kanalen in Balans. ZET gemeenten. 18 september 2008. Marije Teerling Telematica Instituut. Marije.Teerling@telin.nl Kanalen in Balans ZET gemeenten 18 september 2008 Marije Teerling Telematica Instituut Marije.Teerling@telin.nl Afnamekanalen Aantallen per gemeente Balie Telefoon Website Totaal Emmen 189 179 173 541

Nadere informatie

7/1. gemeente Overbetuwe B&W ADVIES. Nr.: Datum ambtelijk voorstel: Onderwerp: 17 maart 2014 Trendanalyse resultaten Kwaliteitshandvest in 2013

7/1. gemeente Overbetuwe B&W ADVIES. Nr.: Datum ambtelijk voorstel: Onderwerp: 17 maart 2014 Trendanalyse resultaten Kwaliteitshandvest in 2013 gemeente Overbetuwe B&W ADVIES Kenmerk: bw Nr.: Datum ambtelijk voorstel: Onderwerp: maart Trendanalyse resultaten Kwaliteitshandvest in Te besluiten: De trendanalyse Kwaliteitshandvest voor kennisgeving

Nadere informatie

RAPPORT BURGERPANEL VEENENDAAL EERSTE PEILING 2013 DIENSTVERLENING. GEMEENTE VEENENDAAL November 2013

RAPPORT BURGERPANEL VEENENDAAL EERSTE PEILING 2013 DIENSTVERLENING. GEMEENTE VEENENDAAL November 2013 RAPPORT BURGERPANEL VEENENDAAL EERSTE PEILING 2013 DIENSTVERLENING GEMEENTE VEENENDAAL November 2013 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl

Nadere informatie

afhandelingstermijn verkiezingen 8 weken terstond Nee servicenorm 15 min wachtijd balie Adreswijziging (verhuizing binnen de gemeente Olst-Wijhe)

afhandelingstermijn verkiezingen 8 weken terstond Nee servicenorm 15 min wachtijd balie Adreswijziging (verhuizing binnen de gemeente Olst-Wijhe) Product/dienst Wettelijke afhandelingstermijn Servicenorm 2013? Burgerzaken/KCC Aanmelding bij vestiging vanuit andere landen Aanmelding bij vestiging vanuit een EU-land Aanvraag vervangende stempas 8

Nadere informatie

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Kwaliteit is de norm Kwaliteit, dat is wat wij willen leveren. Natuurlijk, het is een mooi begrip en ook normaal. Maar wat betekent kwaliteit eigenlijk. Immers,

Nadere informatie

Introductie. Afspraak is afspraak

Introductie. Afspraak is afspraak Kwaliteitshandvest Introductie Afspraak is afspraak De familie Sterk: onze klant Maak kennis met de familie Sterk. Zij zijn onlangs in de gemeente Overbetuwe komen wonen. Het gezin bestaat uit vader Richard

Nadere informatie

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE Gemeente Vianen Onderzoek uitgevoerd op het Inwonerpanel Vianen, zomer 2012 GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september 2012 1 Inhoudsopgave 1.

Nadere informatie

Collegevoorstel. Inleiding. Feitelijke informatie. Zaaknummer: KCCAM03. Gemeentelijk servicepunt Heusden

Collegevoorstel. Inleiding. Feitelijke informatie. Zaaknummer: KCCAM03. Gemeentelijk servicepunt Heusden Collegevoorstel Inleiding In het coalitieprogramma 2010-2014 is opgenomen een onderzoek naar de mogelijkheid tot verplaatsing van het Gemeentelijk Servicepunt (GSP) van de vesting Heusden naar Oudheusden,

Nadere informatie

COLLEGEVOORSTEL. Onderwerp Benchmarking Publiekszaken 2012.

COLLEGEVOORSTEL. Onderwerp Benchmarking Publiekszaken 2012. COLLEGEVOORSTEL Onderwerp Benchmarking Publiekszaken 2012. Te besluiten om - Kennis te nemen van de resultaten van de Benchmarking Publiekszaken 2012. - In 2014 weer deel te nemen aan de Benchmarking Publiekszaken.

Nadere informatie

Ervaringen Wmo. Cliëntervaringsonderzoek Berg en Dal 2017

Ervaringen Wmo. Cliëntervaringsonderzoek Berg en Dal 2017 Ervaringen Wmo Cliëntervaringsonderzoek Berg en Dal 2017 Inhoud 1. Achtergrond van het onderzoek... 2 2. Het regelen van ondersteuning... 4 3. Kwaliteit van de ondersteuning... 6 4. Vergelijking regio...

Nadere informatie

Cliëntenonderzoek. Gemeente Zutphen

Cliëntenonderzoek. Gemeente Zutphen Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2014 Gemeente Deventer Team Kennis en Verkenning Shanon klein Goldewijk Juni 2014 Inhoud Samenvatting... 2 Inleiding... 4 1. Indienen

Nadere informatie

Omnibusenquête 2012 deelrapport gemeentelijke dienstverlening

Omnibusenquête 2012 deelrapport gemeentelijke dienstverlening Bedrijfsvoering / FB Onderzoek & Statistiek Omnibusenquête 2012 deelrapport gemeentelijke dienstverlening maart 2013 Bedrijfsvoering / Facilitair Bedrijf, Onderzoek & Statistiek Coördinatie / organisatie

Nadere informatie

Welke van de volgende uitspraken zijn het meest op u van toepassing?

Welke van de volgende uitspraken zijn het meest op u van toepassing? VRAAG 10 Heeft u weleens gehoord van de GBA? 1002L1 NIET MEER TERUG VRAAG 15 Waar staat volgens u de afkorting GBA voor? VRAAG 18 Heeft u wel eens gehoord van de Gemeentelijke Basisadministratie? OPEN

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014

SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014 SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014 De gemeente Moerdijk streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente

Nadere informatie

Hoofdstuk 18. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 18. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 18. Bezoek burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is dagelijks open tot 16.00 uur en donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur. Van de Leidenaren is zes op de tien bekend met de openingstijden

Nadere informatie

Rapportage Kwaliteitscontroles Wmo. Hulp bij het Huishouden

Rapportage Kwaliteitscontroles Wmo. Hulp bij het Huishouden Rapportage Kwaliteitscontroles Wmo Hulp bij het Huishouden 1 Kengetallen In de periode 22 juni 2017 tot en met 30 augustus 2017 zijn er 55 huisbezoeken uitgevoerd, waarbij werd gemeten: 1. Technische meting

Nadere informatie

Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken

Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de continu klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2014 september

Nadere informatie