Monitor Publieke Dienstverlening Gemeente s-hertogenbosch

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Monitor Publieke Dienstverlening 2014. Gemeente s-hertogenbosch"

Transcriptie

1 Monitor Publieke Dienstverlening 2014 Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek April 2014

2 - 2 -

3 Samenvatting In deze monitor komen de resultaten van diverse onderzoeken naar dienstverlening van de gemeente s-hertogenbosch samen. Dit is de tweede uitgave van de monitor. De monitor verschijnt tweejaarlijks en is een belangrijke informatiebron voor de bestuurlijke besluitvorming over de gemeentelijke dienstverlening. Het eerste deel van het rapport (hoofdstuk 2) gaat over het totaaloordeel van de dienstverlening op verschillende onderdelen. Het tweede deel (hoofdstuk 3) gaat over de dienstverlening via de verschillende kanalen, zoals balie, telefoon en website. Totaaloordeel dienstverlening: 7,2 s-hertogenbosch krijgt van de inwoners gemiddeld een 7,2 1 voor de dienstverlening. Dit gaat over alle aspecten van dienstverlening, zowel in de frontoffice als in de backoffice. Het rapportcijfer is de afgelopen jaren verbeterd. In 2009 gaven de inwoners nog een 6,9. De dienstverlening via de balie, telefoon, website en digitaal loket krijgen van de inwoners allemaal een ruime voldoende (zie figuur 1a). Voor de dienstverlening aan de telefoon is het rapportcijfer de afgelopen jaren licht gedaald. Het digitaal loket krijgt een 8,1. s-hertogenbosch neemt daarmee in de benchmark de eerste plaats in voor afhandeling van digitale aanvragen. Figuur 1a: ontwikkeling rapportcijfers per kanaal 8,5 8 7,5 7 8, ,8 7,8 7,8 7,5 7,4 7,3 7,1 7,1 digitaal loket balie telefoon website 6, en Communicatieonderzoek Informatievoorziening en beschikbaarheid zijn verbeterd In tabellen 1a en 1b staan de resultaten van de Benchmark Publiekszaken. Voor de prestatiegebieden beschikbaarheid en informatievoorziening is de afgelopen jaren een verbetering te zien. Voor beschikbaarheid gaat het dan vooral over de directe afhandeling aan de telefoon. Op directe afhandeling aan de balie is geen verbetering te zien. Voor het prestatiegebied betrouwbaarheid is er geen goede vergelijking mogelijk met 2011, omdat dit onderdeel toen met andere indicatoren werd gemeten. Voor betrouwbaarheid en wachttijden scoort s-hertogenbosch minder dan het benchmarkgemiddelde. Op de andere prestatiegebieden doet s-hertogenbosch het beter dan gemiddeld. 1 Bron: Omnibusonderzoek gemeente s-hertogenbosch - 3 -

4 Tabel 1a: resultaten Benchmark Publiekszaken s-hertogenbosch Prestatiegebied Plaats in benchmark Ontwikkeling Score Score Bereikbaarheid 8 65% 65% Beschikbaarheid 21 49% 39% Informatievoorziening 23 69% 49% Wachttijden 39 59% 64% Levertijden 6 76% 77% Tarieven 15 68% 64% Bejegening 7 77% 76% Betrouwbaarheid 35 39% - - toe/afname <5% toename >5% afname > 5% Figuur 1b: totaalscores benchmark Bereikbaarheid 65% 60% Beschikbaarheid 49% 45% Informatievoorziening 69% 65% Wachttijden Levertijden 59% 66% 64% 76% 's-hertogenbosch Benchmarkgemiddelde Tarieven 58% 68% Bejegening 77% 74% Betrouwbaarheid 39% 44% 0% 20% 40% 60% 80% 100% In de Visie Publieke Dienstverlening heeft de gemeente haar ambities voor Publieke dienstverlening vastgelegd. Op basis van deze visie is gekeken wat gaat goed? en waarop kan het nog beter? Wat gaat goed? Bereikbaarheid balie en elektronische bereikbaarheid scoren nog steeds goed s-hertogenbosch heeft ruime openingstijden en veel klanten maken vooraf aan een bezoek een afspraak. Dit blijkt uit de Benchmark Publiekszaken. Ook de elektronische bereikbaarheid is goed. Zo geven klanten aan dat zij het digitale loket gemakkelijk kunnen vinden. Ook vinden zij dit gebruiksvriendelijk. Het percentage producten en diensten dat elektronisch kan worden afgehandeld is hoger dan het benchmarkgemiddelde. Ook scoort de gemeente goed op de webrichtlijnentest 2. Werken volgens de één loket gedachte krijgt vorm De gemeente heeft de ambitie om voor de verschillende kanalen vanuit één loket te werken. Voor telefonie en is hier de laatste jaren een behoorlijke slag in gemaakt door de vorming van het 2 Deze score wordt berekend door de gemeentelijke website te toetsen aan 47 van de 125 (internationaal erkende) webrichtlijnen die gelden voor een bereikbare en kwalitatief hoogwaardige website. De 47 punten beoordelen de website specifiek op de toegankelijkheid

5 GCC. Steeds meer telefoontjes en s worden door het GCC afgehandeld. We zien dan ook een verbetering in de score op het onderdeel één loket telefoon in de Benchmark Publiekszaken. Digitale dienstverlening biedt kansen Uit het Communicatieonderzoek van blijkt dat veel inwoners positief zijn over de digitalisering van de dienstverlening. Vooral jongeren en jarigen vinden het prima als bepaalde producten alleen nog digitaal afgehandeld kunnen worden. Ouderen en laagopgeleiden staan hier minder positief tegenover. Dit is een aandachtspunt. Goede scores op informatievoorziening Klanten zijn over het algemeen tevreden over de informatie die zij aan de balie en aan de telefoon krijgen. Dat blijkt uit de Benchmark Publiekszaken. Over de informatie aan de receptie is de tevredenheid de laatste jaren toegenomen. Ook de elektronische informatievoorziening is verbeterd. Dat komt onder andere doordat de gemeente meer gebruik is gaan maken van sociale media om producten en diensten onder de aandacht te brengen. De informatie over afhandeling is goed op orde. Ontvangstbevestigingen worden binnen de afgesproken termijn verzonden. Wachttijden balie zijn verbeterd Er is de afgelopen jaren een lichte verbetering te zien in de wachttijden aan de balie. Zo is de gemiddelde wachttijd voor bezoekers met een afspraak afgenomen. Ook beoordelen de klanten de wachttijden iets positiever 3. Goede score op levertijden Hoewel de score op het onderdeel levertijden de afgelopen jaren wisselend was, is de score nog steeds bovengemiddeld en is het klantoordeel over de levertijden positief 3. Ook worden de meeste servicenormen over levertijden van producten gehaald. Tarieven lager dan gemiddeld Op het onderdeel tarieven scoort s-hertogenbosch in de benchmark beter dan gemiddeld. De totaalprijzen van een boodschappenmandje vergunningen en een boodschappenmandje Burgerzaken zijn lager dan gemiddeld. Wat kan beter? Meer directe afhandeling aan de balie Het percentage producten en diensten dat direct aan de balie kan worden afgehandeld is in s- Hertogenbosch de laatste jaren toegenomen. Maar het is nog steeds lager dan het benchmarkgemiddelde. Ook wordt de norm van 80% nog niet gehaald. Klanten op de hoogte houden van verloop dienstverlening Klanten willen graag beter op de hoogte worden gehouden over het verloop van de dienstverlening. Dit blijkt uit de resultaten van de benchmark. Dat zou bijvoorbeeld kunnen door het geven van informatie over wachttijden. Beter inzicht in routering van telefoontjes Het gemiddeld aantal keer dat wordt doorverbonden is de afgelopen jaren toegenomen 3. Het is daarom goed om inzicht te krijgen in de routering van klanten om in de toekomst beter en sneller te kunnen doorverbinden. Online status van aanvraag kunnen volgen Uit het Communicatieonderzoek blijkt dat inwoners open staan voor meer digitalisering van de dienstverlening. Zo staan veel inwoners positief tegenover de mogelijkheid van een persoonlijke 3-5 -

6 pagina waarop zij gegevens kunnen inzien. Uit de benchmark komt naar voren dat er nog verbetering mogelijk is op het online kunnen volgen van de status van een aanvraag. Oordeel bejegening aan telefoon minder positief Op een aantal aspecten van bejegening aan de telefoon oordelen klanten in minder positief dan voorgaande jaren. Met name over het inlevingsvermogen, proactief ideeën aandragen en de bereidheid van de medewerker om de klant te helpen. Dat laatste is ook een aandachtspunt voor het contact aan de balie 4. Bereik sociale media is beperkt De gemeente heeft de ambitie om voor haar dienstverlening ook sociale media in te zetten en is hier actiever in dan veel andere gemeenten uit de benchmark. Dit gebeurt bijvoorbeeld al met de App voor de Afvalstoffendienst. Toch is het bereik van de sociale media van de gemeente nog beperkt. Relatief weinig inwoners maken er gebruik van of zijn van plan het te gaan gebruiken 5. Overzichtelijkheid van de website Eén op de tien bezoekers van de website is ontevreden over de toegankelijkheid van de website. Zij konden niet goed vinden wat ze zochten. Dit blijkt uit het Omnibusonderzoek. Ook in het Communicatieonderzoek is onoverzichtelijkheid een van de meest genoemde kritiekpunten van de website. Aanbevelingen Bekijk de mogelijkheden om meer producten direct aan de balie af te laten handelen en om meer stappen van het proces over te dragen naar de frontoffice. Producten die nog meer in de frontoffice afgehandeld kunnen worden, zijn: o aanvraag parkeervergunning; o aanvraag evenementenvergunning, melding evenement; o aanvraag gehandicapten parkeerplaats; o aanvraag gehandicapten voorzieningen (Wmo); o aanvraag hondenbelasting; o aanvraag kwijtschelding gemeentelijke belastingen en heffingen; o aanvraag omgevingsvergunning. Besteed aandacht aan de doorontwikkeling van de digitale dienstverlening, bijvoorbeeld online de status van een aanvraag kunnen volgen. Maar besteed ook aandacht aan het vergroten van het gebruik van sociale media. En kijk of bepaalde producten alleen nog digitaal kunnen worden aangevraagd (kanaalsturing). Dat zou bijvoorbeeld kunnen voor het doorgeven van een verhuizing, aanvragen uittreksel bevolkingsregister en aanvragen afvalcontainer. Ondersteun bepaalde groepen klanten (met name ouderen en laagopgeleiden) in het gebruik van het digitale aanbod. Onderzoek de routering van klanten aan de telefoon. Klanten worden nu relatief vaak doorverbonden. Leer medewerkers aan de telefoon en balie proactiever te zijn. Het gaat dan om het aandragen van ideeën waar de klant zelf niet aan had gedacht. Maak de website overzichtelijker. De klanten die negatief oordelen over de website, geven vooral aan dat zij de website onoverzichtelijk vinden. Zij kunnen niet goed vinden wat zij zoeken. De gemeente denkt erover om een top-taken website in te gaan richten. Dit kan helpen om de overzichtelijkheid te vergroten. 4 5 Bron: Omnibusonderzoek, gemeente s-hertogenbosch - 6 -

7 Inhoudsopgave 1. Inleiding Achtergrond en aanleiding Bronnen Leeswijzer Totaaloordeel dienstverlening Totaaloordeel Ambities Visie Publieke Dienstverlening Bereikbaarheid Beschikbaarheid Informatievoorziening Wachttijden, levertijden en tarieven Bejegening Efficiënte processen, kostenbewust, met minder regels Dienstverlening via verschillende kanalen Telefoon Balie Post Website en digitaal loket Sociale media Bijlage A: realisatie servicenormen Goed gedaan = afgedaan Bijlage B: ontwikkeling totaalscores benchmark Literatuurlijst

8 - 8 -

9 1. Inleiding 1.1 Achtergrond en aanleiding In 2012 is voor gemeente s-hertogenbosch voor het eerst de monitor Publieke Dienstverlening verschenen. Deze dient als belangrijke informatiebron voor de bestuurlijke besluitvorming over dienstverlening en is in 2012 gebruikt als input voor het opstellen van de Visie Publieke Dienstverlening De gemeente werkt nu volop om de ambities uit de visie waar te maken. De monitor uit 2014 laat zien in hoeverre die ambities tot nu toe zijn behaald en waar de aandachtspunten voor komende jaren liggen. In de monitor komen de resultaten van verschillende onderzoeken op het gebied van dienstverlening samen. 1.2 Bronnen Voor deze monitor is gebruik gemaakt van onderzoeksgegevens uit met name de volgende bronnen: Omnibusonderzoek: dit is een tweejaarlijks onderzoek onder een steekproef van inwoners van de gemeente. In dit onderzoek wordt onder andere gevraagd naar de tevredenheid over de dienstverlening in het algemeen en de dienstverlening via de verschillende kanalen. Het laatste onderzoek is gehouden eind. Benchmark Publiekszaken: gemeente s-hertogenbosch neemt vanaf 2011 deel aan de Benchmark Publiekszaken. Aan de benchmark deden in in totaal 55 gemeenten mee, waarvan gemeenten. In de benchmark wordt de klanttevredenheid voor de kanalen balie, telefoon en digitaal loket gemeten. Ook worden door de gemeente prestatiegegevens aangeleverd over onder andere levertijden, wachttijden en afhandeling van klachten. De resultaten van de verschillende onderdelen van de benchmark worden gebruikt om te komen tot totaalscores op de onderwerpen bereikbaarheid, beschikbaarheid, informatievoorziening, wachttijden, levertijden, tarieven, bejegening van klanten en betrouwbaarheid. Communicatieonderzoek: Jes Marketing houdt voor de gemeente s-hertogenbosch tweejaarlijks een onderzoek onder burgers over de communicatie van de gemeente. Het laatste onderzoek is uitgevoerd eind. In het Communicatieonderzoek beoordelen de burgers de communicatiekanalen van de gemeente, zoals website en . Ook worden sinds enkele jaren vragen gesteld over de communicatie via sociale media. 1.3 Leeswijzer Opbouw rapport Het rapport is als volgt opgebouwd: Hoofdstuk 2: hierin wordt het totaaloordeel over de dienstverlening gepresenteerd. Vervolgens wordt ingegaan op realisatie van de ambities uit de Visie Publieke Dienstverlening Hoofdstuk 3: in dit hoofdstuk komt de dienstverlening per kanaal aan bod. Het gaat om de kanalen telefoon, , balie, post en website. Voor zover informatie beschikbaar is, wordt per kanaal het totaaloordeel gepresenteerd, een overzicht van de realisatie van de servicenormen van Goed gedaan = afgedaan en resultaten uit de Benchmark Publiekszaken. Hoofdstuk 4: hierin komen de resultaten rondom sociale media aan bod. Bijlagen: totaaloverzicht realisatie servicenormen, ontwikkeling totaalscores benchmark en literatuurlijst. Totaalscores Benchmark Publiekszaken In de Benchmark Publiekszaken worden totaalscores berekend op prestatiegebieden zoals bereikbaarheid, wachttijden en levertijden. Een totaalscore op een prestatiegebied wordt bepaald door de scores op verschillende indicatoren die bij dat prestatiegebied horen. Per indicator worden punten toegekend en is een maximale score te behalen. De punten van alle indicatoren samen bepalen de totaalscore voor dat prestatiegebied. Deze totaalscore wordt uitgedrukt in een percentage van het - 9 -

10 maximaal aantal te behalen punten op dat prestatiegebied. In tabel 1.1 staat een voorbeeld van zo'n berekening. Tabel 1.1: voorbeeld berekening totaalscore telefonische bereikbaarheid Indicator Score Aanwezigheid één centraal telefoonnummer 8,0 van 10 Aantal telefonische openingsuren binnen kantoortijd (tussen 9.00 en 17.00) 10 van 10 Aantal telefonische openingsuren (buiten kantoortijd) 0,51 van 10 Oordeel klant over openingstijd telefoon 11,46 van 15 Totaal 29,97 van 45 -> totaalscore is 67%, 2012 Wanneer voor een bepaalde indicator geen informatie voor handen is, worden hier 0 punten voor toegekend, maar wordt deze score wel meegenomen in de totaalscore. Als informatie niet beschikbaar is, heeft dat dus een negatieve invloed op de totaalscore op een prestatiegebied. Benchmarken In dit rapport wordt op verschillende onderwerpen een vergelijking gemaakt met het benchmarkgemiddelde. Deze vergelijking is niet bedoeld als een afrekeninstrument, maar geeft inzicht in de onderwerpen waarop voor s-hertogenbosch nog verbetering mogelijk is. In de benchmark worden niet ieder jaar exact dezelfde indicatoren opgenomen. Hierdoor zijn de resultaten niet altijd vergelijkbaar met voorgaande jaren. Waar dit aan de orde is, wordt dat vermeld. Ontwikkeling in de tijd Bij de hoofdstukken over de kanalen worden de resultaten op de prestatiegebieden van de benchmark in de tijd vergeleken. De cijfers van 2011 worden als nulmeting genomen, omdat die cijfers in 2012 zijn gebruikt voor het opstellen van de Visie Publieke Dienstverlening. Servicenormen Goed gedaan = afgedaan! Gemeente s-hertogenbosch heeft servicenormen vastgelegd voor de dienstverlening via telefoon, post, balie, en website. Deze servicenormen zijn vastgesteld binnen het project Goed gedaan=afgedaan!. In dit rapport komt bij de verschillende kanalen de realisatie van deze servicenormen aan bod. In de bijlage is een totaaloverzicht van realisatie van de Servicenormen opgenomen. Om de realisatie van de servicenormen weer te geven worden de volgende symbolen gebruikt: : servicenorm niet gehaald : servicenorm gehaald : servicenorm bijna gehaald - : niet voor handen

11 2. Totaaloordeel dienstverlening In dit hoofdstuk komt het totaaloordeel over de dienstverlening aan bod. Ook wordt ingegaan op de ambities uit de Visie Publieke Dienstverlening Totaaloordeel Totaaloordeel dienstverlening: 7,2 In het Omnibusonderzoek geven de inwoners de gemeente gemiddeld een 7,2 voor de dienstverlening. Dit is een totaaloordeel over alle aspecten van de dienstverlening en gaat zowel over de contacten met de frontoffice als de backoffice. Het rapportcijfer is in de afgelopen jaren toegenomen. In 2011 kreeg de gemeente een 6,9, in 2009 was dit een 6,8. Figuur 2.1: ontwikkeling rapportcijfer dienstverlening totaal 8 7,5 7 6,8 6,9 7,2 6, Bron: Omnibusonderzoek In de Benchmark Publiekszaken neemt s-hertogenbosch tussen 55 gemeenten plaats 20 in voor het totaaloordeel over de dienstverlening. Er zijn enkele koplopers en daarna een grote groep van gemeenten die gemiddeld scoren. In de top 10 van de best scorende gemeenten komen twee gemeenten voor: Zoetermeer (2) en Emmen (5). Klanten meest tevreden over dienstverlening via digitaal loket De afgelopen jaren is het totaaloordeel van klanten over de verschillende kanalen weinig veranderd. Alleen voor telefoon is het rapportcijfer gedaald. De dienstverlening via het digitaal loket scoort het hoogst. Hiervoor geven de klanten gemiddeld een 8,1. Voor en post zijn geen rapportcijfers beschikbaar. Figuur 2.2: ontwikkeling rapportcijfers per kanaal 8,5 8 7,5 7 8, ,8 7,8 7,8 7,5 7,4 7,3 7,1 7,1 digitaal loket balie telefoon website 6, en Communicatieonderzoek

12 Klanten tevreden over kwaliteit van producten en diensten In het Omnibusonderzoek geven ongeveer drie op de vijf inwoners aan dat zij in de afgelopen 12 maanden contact hebben gehad met de gemeente voor een product, dienst of klacht. Bijna acht op de tien van hen was (zeer) tevreden over de kwaliteit van producten en diensten en de snelheid van levering. Ongeveer driekwart was (zeer) tevreden over het nakomen van afspraken. Van de mensen die contact hebben gehad vanwege een klacht, was 51 procent (zeer) tevreden over de afhandeling. vijftien procent was hier (zeer) ontevreden over. Er zijn geen significante verschillen gevonden met Ambities Visie Publieke Dienstverlening Eind 2012 is de Visie Publieke Dienstverlening vastgesteld. Hierin zijn de volgende ambities geformuleerd voor de komende jaren: 1. Bereikbaarheid: de gemeente moet goed bereikbaar zijn, dat wil zeggen: a. werken volgens de één-loketgedachte en bereikbaarheid via verschillende kanalen: balie, telefoon, elektronisch (website, , sociale media) en post. Per kanaal is er één duidelijke ingang. b. De fysieke bereikbaarheid moet goed zijn, zoals parkeermogelijkheden en openingstijden. c. Goede bereikbaarheid tussen afdelingen is van groot belang. d. Zoveel mogelijk dienstverlening via het digitale kanaal aanbieden. e. Waar nodig multi-channel werken, zodat ook mensen die minder zelfredzaam zijn gemakkelijk toegang hebben tot de gemeentelijke dienstverlening. 2. Beschikbaarheid (toegankelijkheid): a. De gemeente verstrekt eenvoudige producten en diensten direct. b. De gemeente beantwoordt 80 procent van de vragen in één keer goed via het GCC, de overige 20 procent wordt via de vakafdelingen afgehandeld. c. De gemeente geeft in één keer het goede antwoord en verwijst goed door. 3. Informatievoorziening: betrouwbaar, eenduidig, transparant en op maat: a. De informatievoorziening aan burgers, bedrijven en instellingen moet begrijpelijk, duidelijk, actueel, juist, volledig en betrouwbaar zijn. b. De informatievoorziening en dienstverlening is consistent en uniform ongeacht het kanaal dat de burger gebruikt. c. De gemeente geeft, daar waar zinvol, inzage in de status van de dienstverlening, maar ook in bijvoorbeeld wachttijden, tarieven en andere servicenormen. d. De burger moet de overdaad aan informatie aan kunnen passen aan zijn behoeften. Bijvoorbeeld de soort informatie, de frequentie van de informatie en het kanaal. 4. Servicenormen: wachttijden, levertijden en tarieven a. Wachttijden: voor telefoon, balie, brieven en zijn normen opgesteld voor de wachttijden voor de burgers. b. Levertijden: de gemeente verstrekt eenvoudige producten en diensten direct. Waar dit niet mogelijk is, wordt gestreefd naar zo kort mogelijke levertijden. c. De prijs van producten en diensten is redelijk. 5. Bejegening: burgers, bedrijven en instellingen worden correct en deskundig behandeld. Hierbij is aandacht voor inlevingsvermogen, duidelijkheid, deskundigheid en vriendelijkheid van de medewerkers. 6. Efficiënte processen, kostenbewust, met minder regels: processen worden zo ingericht dat aanvragen door de burger snel, eenvoudig en transparant gedaan kunnen worden zonder overbodige regelgeving. Om de ambities waar te maken zijn de volgende speerpunten benoemd: Afdelingsmonitor publieke dienstverlening: dit omvat projecten en activiteiten die gericht zijn op vermindering van administratieve lasten voor burgers en bedrijven. Ook gaat het om de

13 doorontwikkeling van digitale dienstverlening en voorzieningen om dit mogelijk te maken. Tot slot richt het speerpunt zich direct op de gemeentelijke afdelingen. Uitbouw Gemeentelijk Contact Centrum (GCC): doelstelling is een GCC waar alle kanalen op aangesloten zijn (telefoon, , balie, post, digitaal loket en sociale media). Innovatieve (digitale) dienstverlening: het gaat om projecten en activiteiten gericht op de vernieuwing van de dienstverlening. Onder andere de implementatie van een aantal nieuw i-nup bouwstenen, vormgeven van gepersonaliseerde dienstverlening en dienstverlening 3.0 (dienstverlening via sociale media en mobiele technologie). Hierna wordt de stand van zaken van de ambities beschreven op basis van resultaten uit de verschillende onderzoeken. 2.3 Bereikbaarheid s-hertogenbosch doet het goed op bereikbaarheid s-hertogenbosch neemt voor bereikbaarheid plaats 8 in van alle gemeenten in de benchmark. Met name voor bereikbaarheid balie scoort s-hertogenbosch beter dan gemiddeld. s-hertogenbosch kent met name ruimere openingstijden op afspraak dan de andere benchmarkgemeenten. Figuur 2.3: totaalscore bereikbaarheid Benchmarkgemiddelde 's-hertogenbosch 's-hertogenbosch 2012 's-hertogenbosch % 65% 68% 65% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figuur 2.4: scores verschillende aspecten bereikbaarheid Fysieke bereikbaarheid 72% Bereikbaarheid balie Bereikbaarheid telefoon 59% 65% Bereikbaarheid elektronisch 72% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

14 Met name elektronische bereikbaarheid goed Met name op het gebied van elektronische bereikbaarheid scoort s-hertogenbosch goed en beter dan gemiddeld. Het gaat dan onder andere over de score op de webrichtlijnentest 6 en het percentage klanten dat aangeeft dat het digitale loket een gebruiksvriendelijke manier is om een aanvraag of melding bij de gemeente te doen. Fysieke bereikbaarheid gelijk aan gemiddelde van gemeenten Voor de fysieke bereikbaarheid scoort s-hertogenbosch slechter dan het benchmarkgemiddelde, maar ongeveer gelijk aan het gemiddelde van de gemeenten. Het gaat bij fysieke bereikbaarheid om het oordeel van de klant over de bereikbaarheid (7,6) en de parkeergelegenheid (6,8). Het is verklaarbaar dat deze rapportcijfers wat lager zijn in de grotere steden dan in de kleinere gemeenten. Parkeerproblematiek komt over het algemeen meer voor in de grotere steden. Voor de openingstijden krijgt de gemeente gemiddeld een 7,6 van de balieklanten. Dit is iets hoger dan het benchmarkgemiddelde. Bereik via sociale media nog beperkt Nog geen drie procent van de inwoners geeft aan dat zij wel eens op de Facebookpagina en/of het Twitteraccount van de gemeente s-hertogenbosch kijken. Dat blijkt uit het Omnibusonderzoek van. Zestien procent van de inwoners is van plan vaker de Facebookpagina van de gemeente te gaan bekijken. Voor Twitter is dit acht procent. Het gaat in beide gevallen vooral om inwoners die de gemeentelijke Twitter of Facebook nu ook al gebruiken. Vier op de tien inwoners vinden het een goede ontwikkeling dat de gemeente voor haar communicatie steeds meer gebruik gaat maken van Facebook en Twitter, twee op de tien is het hier niet mee eens. Uit het Communicatieonderzoek blijkt dat vooral ouderen en laagopgeleiden minder enthousiast zijn over het gebruik van sociale media. Eén duidelijke ingang voor telefoon en Inwoners kunnen de centrale ingang voor telefoon en gemakkelijk vinden. Ruim acht op de tien klanten zijn (zeer) tevreden over het gemak waarmee zij het algemene telefoonnummer/ adres konden vinden 7. Voor het digitale loket geeft driekwart van de klanten aan dat zij dit goed konden vinden op de website. s-hertogenbosch doet het beter dan gemiddeld op elektronische dienstverlening De ambitie van de gemeente s-hertogenbosch is om zoveel mogelijk dienstverlening via het digitale kanaal aan te bieden. Voor elektronische dienstverlening scoort s-hertogenbosch in de benchmark beter dan gemiddeld. Het gaat dan over: Het percentage diensten en producten dat elektronisch kan worden afgehandeld. Het percentage klanten dat zegt dat het digitale loket goed te vinden is op de website van de gemeente. Op beide aspecten doet s-hertogenbosch het beter dan afgelopen jaren. 2.4 Beschikbaarheid Beschikbaarheid is laatste jaren verbeterd Beschikbaarheid gaat over directe afhandeling aan balie en telefoon en over de mogelijkheden van elektronische en gepersonaliseerde dienstverlening. Bij gepersonaliseerde dienstverlening gaat het onder andere om de mogelijkheid om online een afspraak in te plannen, de aanwezigheid van vooraf ingevulde formulieren en de toepassing van DigiD. 6 6 Deze score wordt berekend door de gemeentelijke website te toetsen aan 47 van de 125 (internationaal erkende) webrichtlijnen die gelden voor een bereikbare en kwalitatief hoogwaardige website. De 47 punten beoordelen de website specifiek op de toegankelijkheid. 7 Bron: Omnibusonderzoek, gemeente s-hertogenbosch

15 In 2011 scoorde s-hertogenbosch voor beschikbaarheid slechter dan het benchmarkgemiddelde. Voor is de score verbeterd. s-hertogenbosch scoort op dit onderdeel beter dan gemiddeld en staat op plaats 21 in de benchmark. De verbetering ten opzichte van 2011 is vooral te zien voor het onderdeel één loket telefoon. Voor het percentage inkomende telefoongesprekken dat in één keer wordt afgehandeld scoort s-hertogenbosch aanzienlijk beter dan gemiddeld. Dit cijfer was in 2012 voor s-hertogenbosch nog niet voor handen. Figuur 2.5: totaalscore beschikbaarheid Benchmarkgemiddelde 's-hertogenbosch 45% 49% 's-hertogenbosch 2012 's-hertogenbosch % 39% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figuur 2.6: scores verschillende aspecten beschikbaarheid Eén loket balie 23% Eén loket telefoon Elektronische dienstverlening 50% 55% Gepersonaliseerde dienstverlening 60% 0% 20% 40% 60% 80% 100% s-hertogenbosch scoort beneden gemiddeld voor directe afhandeling aan balie Het percentage producten en diensten dat direct aan de balie kan worden afgehandeld is in s- Hertogenbosch lager dan het benchmarkgemiddelde. Dit percentage is in de afgelopen jaren wel toegenomen in s-hertogenbosch. s-hertogenbosch scoort ook lager dan gemiddeld op het percentage klanten dat in één keer werd geholpen aan de balie. Het gaat dan over het aantal klanten dat aangeeft "Ik werd in één keer geholpen, ik hoefde niet terug te komen" of "Ik werd vandaag in één keer geholpen, want ik kwam vandaag ophalen wat ik eerder had aangevraagd / besteld". Vooral jongeren en jarigen positief over digitaal aanvragen producten Uit het Communicatieonderzoek blijkt dat de meeste inwoners (61 procent) het positief vinden dat de gemeente haar dienstverlening en communicatie steeds meer digitaal gaat doen. Een vijfde staat hier negatief tegenover. Onder laagopgeleiden is dat meer dan de helft. Tweederde van de jongeren en de jarigen vindt het prima als ze bepaalde producten alleen nog maar digitaal kunnen aanvragen. Ouderen en laagopgeleiden zijn hier minder enthousiast over

16 De producten die volgens de inwoners alleen nog digitaal zouden kunnen zijn met name: doorgeven verhuizing, aanvraag uittreksel bevolkingsregister en aanvraag afvalcontainer. Melding bij meldpunt openbare ruimte is het minst genoemd Informatievoorziening s-hertogenbosch scoort gemiddeld op informatievoorziening Met een score van 69 procent heeft de gemeente s-hertogenbosch op het onderdeel informatievoorziening plaats 23 in de benchmark 9. Op de onderdelen elektronische informatievoorziening en informatievoorziening aan de balie scoort s-hertogenbosch beter dan gemiddeld. Voor informatievoorziening over briefafhandeling is de score beneden gemiddeld, omdat deze informatie niet voor handen is. Burgers kunnen gemeentelijke informatie minder makkelijk vinden In het Omnibusonderzoek zijn aan de inwoners enkele stellingen voorgelegd over de gemeentelijke informatievoorziening. In geeft 70 procent aan dat zij gemakkelijk aan gemeentelijke informatie kunnen komen. Mensen zijn hierover echter minder positief dan in Toen was het 79 procent. In is 75 procent het (helemaal) eens met de stelling De gemeente geeft in het algemeen duidelijke informatie. Dit is nauwelijks veranderd ten opzichte van Figuur 2.7: totaalscore informatievoorziening Benchmarkgemiddelde 's-hertogenbosch 's-hertogenbosch % 69% 69% 's-hertogenbosch % 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figuur 2.8: scores verschillende aspecten informatievoorziening Informatievoorziening briefafhandeling - Informatievoorziening mailafhandeling 100% Informatievoorziening balie Informatievoorziening telefoon Informatievoorziening elektronisch 60% 75% 77% Proactieve dienstverlening 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 8 Bron: Omnibusonderzoek, gemeente s-hertogenbosch 9 De ontwikkeling tussen 2011 en 2012 wordt deels veroorzaakt doordat in 2012 andere indicatoren zijn gebruikt

17 Maximale score op proactieve dienstverlening en informatievoorziening via Proactieve dienstverlening gaat bijvoorbeeld over de attendering op het verloop van persoonlijke documenten en de attendering op het recht op bijzondere bijstand. De proactieve dienstverlening is de afgelopen jaren verbeterd. Dit komt met name door de invoering van de geautomatiseerde kwijtscheldingstoets voor de gemeentelijke belastingen. Deze was er in 2012 nog niet en in wel. Op de informatie over mailafhandeling scoort s-hertogenbosch maximaal en beter dan gemiddeld. Het gaat dan onder andere om het percentage ontvangstbevestigingen dat binnen de afgesproken termijn is verzonden. Elektronische informatievoorziening is verbeterd De afgelopen jaren is de elektronische informatievoorziening verbeterd, zo blijkt uit de benchmark. Dat komt onder andere doordat de gemeente meer gebruik maakt van sociale media om producten en diensten onder de aandacht van burgers te brengen. Hierop scoort de gemeente s-hertogenbosch beter dan het benchmarkgemiddelde. Echter, uit het Omnibusonderzoek blijkt dat het gebruik van de sociale media door de burger nog beperkt is. Informatievoorziening telefoon afgenomen, maar klant is tevreden Voor de informatievoorziening aan de telefoon scoort s-hertogenbosch in iets slechter dan gemiddeld en slechter dan in In 2012 kregen klanten aan de telefoon nog de volgende informatie, in niet meer: Real time informatie aantal wachtenden aan de telefoon Real time info (gemiddelde) telefonische wachttijd Het oordeel van de klant over de informatievoorziening aan de telefoon is niet veranderd. Klanten op de hoogte houden van verloop dienstverlening kan beter Aan klanten is gevraagd of zij vinden dat ze goed op de hoogte worden gehouden over het verloop van de dienstverlening. Over het algemeen zijn zij hier tevreden over, maar met name voor telefoon en balie is hierin nog verbetering mogelijk. De gemeente s-hertogenbosch biedt aan burgers nog niet de mogelijkheid om online de status van een product/aanvraag te kunnen volgen. Ook hierin is nog verbetering mogelijk. Servicenormen worden wel op de gemeentelijke website gepubliceerd. Helft van inwoners geïnteresseerd in digitale informatie op maat In het Communicatieonderzoek is aan inwoners gevraagd of zij interesse hebben in een persoonlijke pagina op internet om hun gegevens te kunnen inzien. Ook is gevraagd wat zij vinden van een gratis abonnement met informatie op maat. Voor beide opties geldt dat ongeveer de helft van de inwoners hierin geïnteresseerd is. Ouderen en laagopgeleiden hebben hierin de minste interesse. In een gratis abonnement zijn ook de jongeren minder dan gemiddeld geïnteresseerd. 2.6 Wachttijden, levertijden en tarieven Kwart telefoontjes wordt binnen 20 seconden opgenomen In werden 74% van de telefoontjes binnen 20 seconden opgenomen, in 2012 was dat 71%. Ten tijde van het afleveren van de gegevens voor de benchmark waren deze gegevens niet voor handen. Daarom scoort s-hertogenbosch in de benchmark op het onderdeel wachttijden telefoon iets slechter dan gemiddeld. In werd gemiddeld vaker doorverbonden dan in 2012 en Hierop is dus nog verbetering mogelijk. Wachttijden aan balie licht verbeterd Voor wachttijden aan de balie is er een lichte verbetering te zien in de afgelopen jaren. De gemiddelde wachttijd is afgenomen. Ook zijn er minder no shows aan de balie. Het oordeel van de klanten over de wachttijden aan de balie is de afgelopen jaren nauwelijks veranderd

18 Figuur 2.9: totaalscore wachttijden Benchmarkgemiddelde 66% 's-hertogenbosch 59% 's-hertogenbosch % 's-hertogenbosch % 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figuur 2.10: scores verschillende aspecten wachttijden Wachten aan telefoon 37% Wachten aan balie 82% % 20% 40% 60% 80% 100% Nog steeds goede score op levertijden Met een score van 76 procent staat s-hertogenbosch op plaats 6 in de benchmark voor het onderdeel levertijden. De schommeling tussen 2011, 2012 en wordt vooral veroorzaakt door het onderdeel afhandeling binnen (wettelijke) termijn. Voor bijzondere bijstand en drank- en horecavergunningen was er in 2012 een verbetering te zien ten opzichte van 2011, in was er echter weer een verslechtering te zien. Minder aanvragen werden binnen de normtijd afgehandeld. Het percentage formele klachten dat binnen de wettelijke termijn wordt afgehandeld is 97 procent. Hierop scoort s-hertogenbosch een stuk beter dan het benchmarkgemiddelde. Klantoordeel over levertijden niet veranderd Het klantoordeel over de levertijden is de afgelopen jaren stabiel gebleven. In het Omnibusonderzoek van was ruim driekwart van de mensen die contact hebben gehad met de gemeente (zeer) tevreden over de snelheid van levering. Dit is nauwelijks veranderd ten opzichte van Figuur 2.11: totaalscore levertijden Benchmarkgemiddelde 64% 's-hertogenbosch 76% 's-hertogenbosch % 's-hertogenbosch % 0% 20% 40% 60% 80% 100%

19 Figuur 2.12: scores verschillende aspecten levertijden Afhandeling binnen (wettelijke) termijn 85% Snelheid van afhandeling 60% Klantoordeel 81% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Servicenormen levertijden Voor Goed gedaan=afgedaan zijn enkele servicenormen geformuleerd voor levertijden van bepaalde producten. In wordt aan een groot deel van deze normen (bijna) voldaan. Alleen voor het percentage eerste inschrijvingen is nog verbetering mogelijk. Nu wordt 88 procent binnen de norm van 5 werkdagen afgehandeld. Tabel 2.1. Realisatie servicenormen levertijden Indicator Realisatie % paspoorten dat binnen 5 werkdagen is geleverd % rijbewijzen dat binnen 5 werkdagen is geleverd % aanvragen voor zoekgeraakte paspoorten dat binnen 5 werkdagen is afgehandeld 99% 98% 100% % emigraties dat binnen 5 werkdagen is afgehandeld 98% 99% 98% % eerste inschrijvingen dat binnen 5 werkdagen is afgehandeld 88% 91% 81% % verhuizingen dat binnen 5 werkdagen is afgehandeld 99% 99% 100% % aanvragen leerlingenvervoer waarover binnen 8 weken een besluit is genomen 100% 100% 100% % parkeervergunningen dat binnen 3 werkdagen is afgehandeld % omgevingsvergunningen dat binnen 26 weken is afgehandeld 100% 100% nvt % omgevingsvergunningen dat binnen 8 weken is afgehandeld 100% 88% nvt, registraties gemeente Tarieven lager dan gemiddeld In de benchmark staat s-hertogenbosch op plaats 15 voor tarieven en doet het daarmee beter dan gemiddeld. Om gemeenten met elkaar te vergelijken zijn twee boodschappenmandjes van producten samengesteld, een boodschappenmandje Burgerzaken en een boodschappenmandje Vergunningen. Vooral voor het boodschappenmandje Vergunningen (vergunning kleine evenementen, parkeervergunning, omgevingsvergunning) scoort s-hertogenbosch beter dan gemiddeld (lagere prijzen). In het boodschappenmandje Burgerzaken zijn opgenomen: uittreksel GBA, rijbewijs, vermissing paspoort, legalisatie handtekening en bewijs van leven. In s-hertogenbosch wordt hiervoor in totaal 87,65 betaald. In vergelijkbare gemeenten is dat 93,86. Bezoekers waarderen de prijs van producten aan de publieksbalie met een 6,3. Dit is hoger dan het gemiddelde van de andere gemeenten (5,9) en toegenomen ten opzichte van 2012 (5,8)

20 Figuur 2.13: totaalscore tarieven Benchmarkgemiddelde 58% 's-hertogenbosch 68% 's-hertogenbosch % 's-hertogenbosch % 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figuur 2.14: scores verschillende aspecten tarieven Prijs van producten 70% Klantoordeel 63% % 20% 40% 60% 80% 100% 2.7 Bejegening s-hertogenbosch doet het goed op klantvriendelijkheid Voor de bejegening van klanten haalt s-hertogenbosch in een totaalscore van 77 procent. Dit is ongeveer gelijk aan het benchmarkgemiddelde en de score van voorgaande jaren. In de benchmark neemt s-hertogenbosch op dit onderdeel plaats 7 in. Figuur 2.15: totaalscore bejegening Benchmarkgemiddelde 75% 's-hertogenbosch 77% 's-hertogenbosch % 's-hertogenbosch % 0% 20% 40% 60% 80% 100% Oordeel over bejegening aan telefoon in minder positief De beller oordeelt in minder positief over de bejegening aan de telefoon dan in 2011 en Het gaat dan onder andere om de vriendelijkheid en het inlevingsvermogen van de medewerker en de bereidheid van de medewerker om de klant te helpen. Voor de bejegening aan de balie en het digitale

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Stadskanaal uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

COLLEGEVOORSTEL. Onderwerp Benchmarking Publiekszaken 2012.

COLLEGEVOORSTEL. Onderwerp Benchmarking Publiekszaken 2012. COLLEGEVOORSTEL Onderwerp Benchmarking Publiekszaken 2012. Te besluiten om - Kennis te nemen van de resultaten van de Benchmarking Publiekszaken 2012. - In 2014 weer deel te nemen aan de Benchmarking Publiekszaken.

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken Juli 2007 Onderzoek uitgevoerd door TNS

Nadere informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 28 januari 2014 Onderwerp: klanttevredenheid aan de publieksbalie Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek uitgevoerd

Nadere informatie

De Brief op Maat van Benchmarking Publiekszaken

De Brief op Maat van Benchmarking Publiekszaken De Brief op Maat van Benchmarking Publiekszaken COLOFON september 2015 Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Benchmarking Publiekszaken is een initiatief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten,

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Heerhugowaard uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 Juni 2009 Onderzoek

Nadere informatie

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat Oktober 2013 Factsheet Benchmark publiekszaken 2013 Door middel van de factsheet dienstverlening informeert het college de gemeenteraad over de stand van zaken rondom het programma Eén in Dienstverlening.

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Papendrecht uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2013 Juni 2013 Onderzoek

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni 2009 Onderzoek

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Maastricht uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2013 Juni 2013 Onderzoek

Nadere informatie

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie

Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009

Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009 Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009 Colofon Serie Statistiek 2009 / 16 Verschijnt: januari 2010 Gemeente Leiden Afdeling Strategie & Onderzoek Postbus 9100, 2300 PC Leiden E-mail: boa@leiden.nl

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl

Nadere informatie

DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst

DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 1 Klanttevredenheidsonderzoek Baliebezoek 2012 DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 2 3 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Publieksbalies DIA/SOZAWE/ROEZ/ Hulpverleningsdienst Als onderdeel

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni

Nadere informatie

Definitief. gemeente Heerenveen. De Brief op Maat Benchmarking Publiekszaken. COLOFON Juli 2012 Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken

Definitief. gemeente Heerenveen. De Brief op Maat Benchmarking Publiekszaken. COLOFON Juli 2012 Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Definitief De Brief op Maat Benchmarking Publiekszaken COLOFON Juli 2012 Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Benchmarking Publiekszaken is een initiatief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten,

Nadere informatie

Toelichting bij b-advies: Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2011

Toelichting bij b-advies: Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2011 Toelichting bij b-advies: Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2011 Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse Gemeenten,

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

CONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008

CONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008 COCEPTRAPPORT Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest ajaar 2008 PO kennis in uitvoering Drs. M. (Marianne) van Bommel Februari 2009 Inhoudsopgave 1. Respons overzicht... 3 2. Resultaten

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten?

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten? Kwaliteitshandvest gemeente Oosterhout Welke service mag u van de gemeente verwachten? 1 Contactgegevens gemeente Oosterhout Inhoud Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Voorwoord burgemeester Een vraag

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2012 marjolein.zonjee

Nadere informatie

En wat kunnen wij voor u doen?

En wat kunnen wij voor u doen? En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum

Nadere informatie

De dienstverlening van Westerpark

De dienstverlening van Westerpark De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan

Nadere informatie

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening is hot in gemeenteland. Telefonische frontoffices worden ingericht, externe call centers ingeschakeld, de introductie van

Nadere informatie

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Programma Dienstverlening & Burgerzaken Portefeuillehouder H.M.F. Bruls Samenvatting In 2014 heeft een aantal klanttevredenheidsonderzoeken

Nadere informatie

Informatienota voor de raad

Informatienota voor de raad gemeente Eindhoven Klantcontactcentrum Raadsnummer OC).Rggy8.OOr Inboeknummer o9bstoao74 Dossiernummer 945 352 3 november 29 Informatienota voor de raad Betreft Dienstverleningsmonitor, de g effectmeting.

Nadere informatie

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Samenvatting Van de Leidenaren heeft inmiddels 95% de beschikking over internet. Ruwweg betekent dit dat vrijwel alle Leidenaren tot 65 jaar over internet

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg 1 Contactgegevens gemeente Geertruidenberg Bezoekadres Vrijheidstraat 2 4941 DX Raamsdonksveer Postadres Postbus 10001 4940 GA Raamsdonksveer Telefoon 0162-579579

Nadere informatie

Benchmarking Publiekszaken 2012 Eindrapport

Benchmarking Publiekszaken 2012 Eindrapport Benchmarking Publiekszaken 12 Eindrapport Dit rapport is vertrouwelijk. De inhoud ervan is alleen bedoeld voor de deelnemende gemeenten. Zonder uitdrukkelijke toestemming mogen alleen de eigen cijfers

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014

SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014 SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014 De gemeente Moerdijk streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente

Nadere informatie

Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude afdoening:

Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude afdoening: reg.nummer: Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude Ingekomen: afdoening: datum: weeklijst/volgnr.: notulen/volgnr.: paraaf: Collegebesluit: onderwerp : Resultaten Benchmarking Publiekszaken 2010 bijlagen

Nadere informatie

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten

Nadere informatie

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Leeuwarden heeft Antwoord Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Inleiding Overheid heeft Antwoord Landelijk concept ondersteund door VNG Programma Dienstverlening Vertaling naar ambities

Nadere informatie

De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen

De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De gemeente Terneuzen wil graag goed contact met haar klanten. Het is daarbij belangrijk dat u weet welke kwaliteit u van ons kunt verwachten.

Nadere informatie

Dienstverlening Amsterdam-Noord

Dienstverlening Amsterdam-Noord Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL

Nadere informatie

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Kwaliteits handvest Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Februari 2014 KWALITEITSHANDVEST GEMEENTE ROERMOND afspraak is afspraak De gemeente Roermond is er voor u. Wat wij doen, doen we voor

Nadere informatie

Burgerwaarderingsonderzoek Dienstverlening 2014

Burgerwaarderingsonderzoek Dienstverlening 2014 TNS Nipo Grote Bickersstraat 74 1013 KS Amsterdam t 020 5225 444 e info@tns-nipo.com www.tns-nipo.com Rapport Burgerwaarderingsonderzoek Dienstverlening 2014 De belangrijkste resultaten voor de gemeente

Nadere informatie

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze

Nadere informatie

Algemene servicenormen

Algemene servicenormen en 2015 gemeente Kampen Algemene servicenormen Uw brief Ontvangstbevestiging binnen 5 werkdagen onder vermelding van de behandelend ambtenaar. Website gemeente Kampen De informatie is correct, actueel

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013. Waardering publieksbalies gemeente Purmerend

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013. Waardering publieksbalies gemeente Purmerend KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht

Nadere informatie

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Kwaliteit is de norm Kwaliteit, dat is wat wij willen leveren. Natuurlijk, het is een mooi begrip en ook normaal. Maar wat betekent kwaliteit eigenlijk. Immers,

Nadere informatie

3 O JUNI 2015. 4. Begroting Dit onderwerp valt onder het programma Bestuur van de begroting 2014.

3 O JUNI 2015. 4. Begroting Dit onderwerp valt onder het programma Bestuur van de begroting 2014. provincie groningen bezoekadres: Martinikerkhof 12 Aan Provinciale Staten postadres: algemeen telefoonnr: Postbus 610 9700 AP Groningen 050 316 49 II algemeen faxnr.: 050 316 49 33 www.provinciegroningen.nl

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch

Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Oktober 2012 2 Conclusies en aanbevelingen In 2012 is voor de tweede keer een klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

1 Inleiding... 3 1.1 Derde kwaliteitsmeting in de gemeente Woensdrecht... 3 1.2 Aanpak en uitvoering van onderzoek... 3

1 Inleiding... 3 1.1 Derde kwaliteitsmeting in de gemeente Woensdrecht... 3 1.2 Aanpak en uitvoering van onderzoek... 3 Kwaliteitsmeting Woensdrecht 2009 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 Inleiding... 3 1.1 Derde kwaliteitsmeting in de gemeente Woensdrecht... 3 1.2 Aanpak en uitvoering van onderzoek... 3 2 Bezoekers van het

Nadere informatie

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009 Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort 28 mei 2009 Aanleiding Ambitie college: met dienstverlening boven het landelijk gemiddelde (blijven) scoren. Lopende initiatieven kunnen elkaar meer

Nadere informatie

Benchmarking Publiekszaken 2010

Benchmarking Publiekszaken 2010 Benchmarking Publiekszaken 1 Eindrapport Dit rapport is vertrouwelijk. De inhoud ervan is alleen bedoeld voor de deelnemende gemeenten. Zonder uitdrukkelijke toestemming mogen alleen de eigen cijfers en

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân Tevredenheid WWB-klanten 2013 Dienst SoZaWe NW Fryslân COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Naomi Meys Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking Maart 2014 SGBO

Nadere informatie

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

Benchmarking Publiekszaken Eindrapport 2013

Benchmarking Publiekszaken Eindrapport 2013 Benchmarking Publiekszaken Eindrapport 213 Dit toestemming andere corresponderen website rapport interne leidend is mogen vertrouwelijk. of met externe zijn, de alleen omdat cijfers publicaties. De de

Nadere informatie

Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website. April 2011

Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website. April 2011 Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website April 2011 Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website Trendview is onderdeel van DUO Market Research Postbus 681, 3500 AR Utrecht Tel. (030)

Nadere informatie

Rapportage onderzoek communicatie en informatie. communicatiemiddelen en informatievoorziening van bibliotheken. de Bibliotheek Deventer

Rapportage onderzoek communicatie en informatie. communicatiemiddelen en informatievoorziening van bibliotheken. de Bibliotheek Deventer voor bibliotheken Rapportage onderzoek communicatie en informatie De mening van klanten over de communicatiemiddelen en informatievoorziening van bibliotheken de Bibliotheek Deventer Inhoud Beschrijving

Nadere informatie

Onderzoek Burgerpanel maart 2013

Onderzoek Burgerpanel maart 2013 Rapportage Onderzoek Burgerpanel maart 2013 In opdracht van: Contactpersoon: Gemeente Heerhugowaard Patrick Blokzijl Utrecht, maart 2013 DUO Market Research Drs. Aart van Grootheest Drs. Marjan den Ouden

Nadere informatie

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Optimale dienstverlening Tegenwoordig kunt u de gemeente Ommen op veel verschillende manieren benaderen. Naast een telefoontje, brief of bezoek aan de balie kunt u

Nadere informatie

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011 Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel

Nadere informatie

Kanalen in Balans. ZET gemeenten. 18 september 2008. Marije Teerling Telematica Instituut. Marije.Teerling@telin.nl

Kanalen in Balans. ZET gemeenten. 18 september 2008. Marije Teerling Telematica Instituut. Marije.Teerling@telin.nl Kanalen in Balans ZET gemeenten 18 september 2008 Marije Teerling Telematica Instituut Marije.Teerling@telin.nl Afnamekanalen Aantallen per gemeente Balie Telefoon Website Totaal Emmen 189 179 173 541

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet

Nadere informatie

Rapport klanttevredenheid 2013

Rapport klanttevredenheid 2013 Rapport klanttevredenheid 2013 2014.1.73 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Procedure nieuwe verhuur 4 3. 3.1 Reparatieverzoeken Resultaten afgehandelde enquêtes Meerssen 2013 5 5 4. Procedure vertrekkende

Nadere informatie

Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ

Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Gemeente 's-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Mei 2011 1 Samenvatting Voor de Wet maatschappelijke ondersteuning

Nadere informatie

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1.1 Inleiding De acht deelnemende gemeenten in Noord-Groningen willen meer grip krijgen op de kwaliteit van het doelgroepenvervoer. Daarom hebben zij Mobycon gevraagd

Nadere informatie

Afdeling KlantContactCentrum

Afdeling KlantContactCentrum Raadhuisplein 1 7811 AP Emmen t. 14 0591 f. 0591 685599 Postbus 30001 7800 RA Emmen e. gemeente@emmen.nl i. www.emmen.nl Aan de raad van de gemeente Emmen Afdeling KlantContactCentrum team Staf ons kenmerk

Nadere informatie

Gemeente Gilze en Rijen. Kwaliteitshandvest

Gemeente Gilze en Rijen. Kwaliteitshandvest Gemeente Gilze en Rijen Kwaliteitshandvest Versie 1.1, datum 01 augustus 2014 Inhoudsopgave Welkom bij uw gemeente... 3 Waar en wanneer kunt u ons bereiken?... 4 Wat mag u van ons verwachten?... 6 Iets

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl

Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl 2 Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl februari maart 2012 Klanttevredenheidsonderzoek website 2012 In opdracht van

Nadere informatie

Wat mag u van onze service verwachten?

Wat mag u van onze service verwachten? [kwaliteitshandvest, versie 9 juli 2008] Wat mag u van onze service verwachten? De dienstverlening van de gemeente Hengelo Samen Zichtbaar Beter Beste klant, Wat mag u van onze service verwachten? De gemeente

Nadere informatie

Service op een hoger niveau. Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer

Service op een hoger niveau. Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer Service op een hoger niveau Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer Samen werken wij aan Kwaliteit. Weten waar u aan toe bent! Dat is wat wij bij de gemeente Haarlemmermeer belangrijk vinden. Daarom

Nadere informatie

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur

Nadere informatie

Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren

Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Portefeuillehouder(s) F. Veenstra Datum voorstel: 19 april 2016 Besluit Raad: Nee T.k.n. Raad: Ja Zaaknummer: 194024846 Aantal bijlagen:

Nadere informatie

De gegevens die worden gebruikt door de benchmark worden door de gemeente zelf aangeleverd. De burgerpeiling levert een deel van deze gegevens aan.

De gegevens die worden gebruikt door de benchmark worden door de gemeente zelf aangeleverd. De burgerpeiling levert een deel van deze gegevens aan. Burgerpeiling 2013 Eind 2013 is onder 2000 inwoners van de gemeente Noordoostpolder een enquete verspreid ten behoeve van de benchmark waarstaatjegemeente.nl. De enquete vormt een onderdeel van de benchmark.

Nadere informatie

Onderzoek De keuzes in een keuzemenu

Onderzoek De keuzes in een keuzemenu Onderzoek De keuzes in een keuzemenu Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 Voorwoord 3 1 Categorie Klantherkenning 4 1.1 Telefonisch keuzemenu 4 1.2 Spraakgestuurd 5 2 Categorie Attitude/Inrichting 6 2.1 Volgorde

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL Wanneer kan ik een reactie op mijn brief verwachten? Hoe lang duurt het verlengen van mijn paspoort? Wanneer beslist de gemeente over mijn bouwplan? Met welke regels

Nadere informatie

Onderzoek klanttevredenheid Archief Eemland

Onderzoek klanttevredenheid Archief Eemland Onderzoek klanttevredenheid Archief Eemland Gemeente Amersfoort Dymphna Meijneken, Marlies Visser 9 april 2015 De meeste mensen die Archief Eemland bezoeken komen om archiefdocumenten in te zien en voor

Nadere informatie

Onderzoek afhandeling bezwaarschriften Juridische Zaken Dymphna Meijneken, Ben van de Burgwal afd. Onderzoek en Statistiek Juni 2011

Onderzoek afhandeling bezwaarschriften Juridische Zaken Dymphna Meijneken, Ben van de Burgwal afd. Onderzoek en Statistiek Juni 2011 Onderzoek afhandeling bezwaarschriften Juridische Zaken Dymphna Meijneken, Ben van de Burgwal afd. Onderzoek en Statistiek Juni 2011 Samenvatting De afdeling Juridische Zaken (JZ) wil een vinger aan de

Nadere informatie

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Samenvatting Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en op zaterdagochtend. Voor de bezoekuren in

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep Gemeente Ubbergen Juni 2013 Colofon Uitgave I&O Research BV Zuiderval 70 7543 EZ Enschede tel. (053) 4825000 Rapportnummer 2013/033 Datum

Nadere informatie

Samenvatting basisbenchmark en cliënttevredenheidsonderzoek individuele voorzieningen Wmo

Samenvatting basisbenchmark en cliënttevredenheidsonderzoek individuele voorzieningen Wmo Samenvatting basisbenchmark en cliënttevredenheidsonderzoek individuele voorzieningen Wmo Inleiding Hoewel het gaat om twee afzonderlijke onderzoeken is vanwege de samenhang (de Wmo) ervoor gekozen om

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Hillegersberg-Schiebroek

Klanttevredenheidsonderzoek Hillegersberg-Schiebroek Klanttevredenheidsonderzoek Hillegersberg-Schiebroek Tweede meting drs. A. van der Meide februari 2009 een onderzoek in opdracht van de deelgemeente Hillegersberg-Schiebroek Onderzoeker Projectleider Veldwerk

Nadere informatie

Samenvatting klanttevredenheidsonderzoek bij Kinderopvang Achtkarspelen

Samenvatting klanttevredenheidsonderzoek bij Kinderopvang Achtkarspelen Samenvatting klanttevredenheidsonderzoek bij Kinderopvang Achtkarspelen Ouders zeer tevreden over de dienstverlening F.A. van der Weg-Brugge, MSc Paterswolde, november 2012 onderzoek@vyvoj.nl www.vyvoj.nl

Nadere informatie

Resultaten peiling 2: gemeentelijke dienstverlening & website

Resultaten peiling 2: gemeentelijke dienstverlening & website Aa en Hunze panel Resultaten peiling 2: gemeentelijke dienstverlening & website Juni 2014 1. Inleiding De tweede peiling onder het Aa en Hunze panel had als onderwerp de gemeentelijke dienstverlening en

Nadere informatie

Werkbelevingsonderzoek 2013

Werkbelevingsonderzoek 2013 Werkbelevingsonderzoek 2013 voorbeeldrapport Den Haag, 17 september 2014 Ipso Facto beleidsonderzoek Raamweg 21, Postbus 82042, 2508EA Den Haag. Telefoon 070-3260456. Reg.K.v.K. Den Haag: 546.221.31. BTW-nummer:

Nadere informatie

Gemeente Zeist. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014. 8 juli 2015

Gemeente Zeist. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014. 8 juli 2015 Gemeente Zeist Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 8 juli 2015 DATUM 8 juli 2015 TITEL Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Gemeente Zeist Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem

Nadere informatie

ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009

ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009 RAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009 Soort onderzoek Uitgevoerd door Rapportage door Contactpersoon Datum : Schriftelijke enquête : Team

Nadere informatie

Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2013

Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2013 rotterdam.nl/onderzoek Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2013 Onderzoek en Business Intelligence Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2013 G.H. van der Wilt Onderzoek

Nadere informatie

Hoofdstuk 9. Gemeentelijke website

Hoofdstuk 9. Gemeentelijke website Hoofdstuk 9. Gemeentelijke website Samenvatting Het percentage Leidenaren dat thuis kan beschikken over internet is, na een snelle toename in eerdere jaren, dit jaar vrijwel gestabiliseerd tot op 77%.

Nadere informatie

Benchmark Digitale Dienstverlening Lokale Overheid. Uw resultaten Gemeente Groningen

Benchmark Digitale Dienstverlening Lokale Overheid. Uw resultaten Gemeente Groningen Benchmark Digitale Dienstverlening Lokale Overheid Uw resultaten Gemeente Voorwoord Geachte heer, mevrouw, Ernst & Young EDP Audit heeft in de periode tussen 5 april en 5 mei een benchmark onderzoek uitgevoerd

Nadere informatie

RESULTATEN Hieronder volgt de samenvatting van de resultaten.

RESULTATEN Hieronder volgt de samenvatting van de resultaten. Lezersonderzoek 2015 Het lezersonderzoek is gehouden in het Delft Internet Panel (DIP). Daarnaast is er een steekproef getrokken voor respondenten met achtergrondgegevens, die minder vaak in het DIP voorkomen.

Nadere informatie

Resultaten bewonersonderzoek, meting 2013

Resultaten bewonersonderzoek, meting 2013 Resultaten bewonersonderzoek, meting 2013 In de periode half mei/ begin juli 2013 heeft USP Marketing Consultancy in opdracht van Volkshuisvesting opnieuw een bewonersonderzoek gedaan naar de tevredenheid

Nadere informatie

INLEIDING. Namens het managementteam van de SPGH, Mirjam Diderich. Directeur. Hellendoorn 15 januari 2015

INLEIDING. Namens het managementteam van de SPGH, Mirjam Diderich. Directeur. Hellendoorn 15 januari 2015 RESULTATEN OUDER-ENQUÊTE 01 INLEIDING In dit document worden de resultaten besproken van de ouderenquête die is afgenomen in november 01 (schooljaar 01-015). Doelstelling van de enquête is het meten van

Nadere informatie

Programmabegroting 2016 14

Programmabegroting 2016 14 1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente

Nadere informatie

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 November 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties Het Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Rapportage Wmo onderzoek Communicatie

Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Cliënten zijn tevreden over hoe het proces nu verloopt, voornamelijk door de inzet van traditionele communicatiekanalen 23 juli 2014 Versie 1,0 Inhoudsopgave Doelstelling

Nadere informatie

Dienstverleningshandvest GBLT

Dienstverleningshandvest GBLT Dienstverleningshandvest GBLT Wij willen u graag van dienst zijn GBLT streeft er naar de afhandelingstermijnen zo kort mogelijk te houden. In de tabel hieronder vindt u een overzicht van de maximale afhandelingstermijnen

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Cition

Klanttevredenheidsonderzoek Cition Klanttevredenheidsonderzoek Cition Projectnummer: 10161 In opdracht van: Cition Parkeermanagement Emmie van Oirschot MSc dr. Willem Bosveld Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL Amsterdam 1000

Nadere informatie