Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012

Transcriptie

1 Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012 Steller : D.P.J. Brom Telefoonnummer: adres : Daan.brom@heuvelrug.nl Onderwerp : Uitwerking moties Dienstverlening en Gemeentewinkel Geachte leden van de raad, Graag informeren wij u over het volgende. 1 Aanleiding De raad van de gemeente Utrechtse Heuvelrug, in vergadering bijeen op 20 en 23 juni 2011 voor het voorjaarsoverleg, heeft in die vergadering een motie over dienstverlening aangenomen. Aan ons is verzocht om: De metingen van de dienstverlening uit te breiden naar de aspecten kwaliteit en klantvriendelijkheid De wijze waarop deze metingen worden gehouden vooraf voor te leggen aan platforms, zoals de Wmo-raad, het Seniorenplatform, het platform voor mensen met een functiebeperking, het Verkeersberaad, opdat hun advies van invloed kan zijn op de methode van meting Deze metingen regelmatig uit te voeren zodat de meetresultaten relevante informatie opleveren om bij te sturen waar nodig In de raadsvergadering van 5 maart 2012 heeft de raad unaniem de motie Gemeentewinkel aangenomen. De strekking van de motie is: Naast welkom op afspraak moeten de inwoners de Gemeentewinkel ook op de bonnefooi kunnen bezoeken voor de aanvraag/ afhalen van een product. Daarmee wordt een natuurlijke groei van bonnefooi naar welkom op afspraak verwacht. In december 2012 wordt een evaluatie gehouden van de openings- en afspraaktijden in de Gemeentewinkel. Naar aanleiding van beide moties informeren wij u als volgt.

2 2 Even een terugblik De klanttevredenheidsmeting is in eigen beheer opgezet en uitgevoerd o.a. vanwege de behoorlijke kosten. Uiteraard is bij de samenstelling van de vragen gekeken naar reeds eerder uitgevoerde onderzoeken/ metingen en In december 2011 is gestart met de meting. Op verschillende momenten zijn metingen verricht om een duidelijk beeld te kunnen geven van de huidige stand van zaken betreffende de kwaliteit en tevredenheid van onze dienstverlening in de Gemeentewinkel. De doorlooptijd van de meting is onder andere door ziekte langer geworden dan gepland. Vandaar dat de cijfers nu pas worden gepubliceerd. We hebben de diverse in de motie genoemde platforms benaderd. Van een platform hebben we een inhoudelijke reactie gehad en die verwerkt in het onderzoek. Twee andere platforms wilden wel meewerken maar hadden nu geen tijd of waren te laat met hun reactie. Met een platform hebben we geen contact kunnen krijgen. Daarnaast is er ook nog gesproken met een vertegenwoordiger van Zakelijk Heuvelrug. Deze bijdrage ging niet zo zeer over de dienstverlening in de Gemeentewinkel maar meer over de klanttevredenheid binnen het MKB. 3 De analyse Aan de meting hebben, in de periode december 2011 januari 2012, 62 bezoekers deelgenomen. De analyse geeft een helder beeld over hoe bezoekers momenteel denken over de dienstverlening van de Gemeentewinkel en welke manieren zij hanteren om met ons in contact te komen. Producten Tijdens de periode waarin is gemeten was het aanvragen/ afhalen van een ID-kaart of een paspoort verreweg de voornaamste reden voor bezoek aan de gemeentewinkel (66%). Kanttekening daarbij is dat er een stormloop was, eind 2011, op ID-kaarten. Ook het aanvragen/ afhalen van een rijbewijs was populair. Minder populair was het doorgeven van een adreswijziging, een bouwvergunning inkijken of een verklaring omtrent het gedrag. Hiervoor kwam in totaal slechts 13% van de 62 bevraagde bezoekers. Afspraak en wachttijd Om producten bij de Gemeentewinkel te halen kan men een afspraak maken of gewoon langskomen. Veel bezoekers (60%) maakten al een afspraak voor een bezoek aan de Gemeentewinkel. Er waren er echter nog genoeg (40%) die dat niet deden. De bezoekers die een afspraak maken doen dat veelal nog middels de telefoon. Zie grafiek 1. Overig Via de website Telefoon 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Grafiek 1 Overzicht van welke kanalen de inwoners gebruiken om een afspraak te maken 2

3 Daarbij gemaakte opmerkingen/ redenen zijn dat de website traag is of niet goed functioneert. Hierdoor pakken bezoekers toch nog sneller de telefoon dan dat zij een afspraak realiseren middels de website. Bezoekers die een afspraak hebben gemaakt zijn voor 97% tevreden over de tijdspanne waarbinnen een afspraak kan worden gemaakt voor een bezoek aan de Gemeentewinkel en over de wachttijd in de Gemeentewinkel. Bij een van de bezoekers was de gemaakte afspraak bevestigd maar bleek die niet in het overzicht te zijn opgenomen. Van de bezoekers met een afspraak moest 16% langer wachten met een maximum van 15 minuten. Bezoekers zonder afspraak waren vaker (52%) ontevreden over de wachttijd. Geen van de bezoekers heeft terplekke alsnog een afspraak gemaakt. Belangrijke aspecten bezoek aan Gemeentewinkel Deskundigheid en vriendelijkheid worden door de bezoekers van de Gemeentewinkel als belangrijkste aspecten ervaren. Naast deskundigheid en vriendelijkheid worden ook de duidelijkheid van de informatie en de tijd waarbinnen een afspraak kan worden gemaakt als belangrijk ervaren. In de bijlage bij deze RIB worden nog meer overzichten gepubliceerd die een gedetailleerder beeld geven over de kwaliteit van onze dienstverlening. 4 Informatievoorziening De bezoekers vinden dat de gemeente in het algemeen goede informatie verstrekt (zie grafiek 2) onder andere via de lokale kranten. De website is daarop een uitzondering (zie grafiek 3). Grafiek 2 De gemeente geeft in het algemeen duidelijke informatie Grafiek 3 De informatie op de gemeentelijke website is goed De bezoekers kunnen daarentegen wel gemakkelijk de juiste informatie terugvinden. Hierbij is niet gekeken via welk kanaal (lokale krant, website) de juiste informatie is gevonden. 3

4 In eerste instantie wordt onze website wel bezocht voor het inwinnen van informatie. Als dat niet lukt vallen de inwoners terug op het kanaal telefonie. Ook wordt de website het meest genoemd als alternatief voor een bezoek aan de Gemeentewinkel om informatie of diensten van de gemeente te krijgen. Aan de verbetering van de website wordt hard gewerkt. 5 Rapportcijfer Tijdens de meting hebben we de bezoekers de volgende vraag gesteld: Als u een totaaloordeel in een rapportcijfer zou mogen uitdrukken voor de eerder genoemde aspecten met betrekking tot uw bezoek van vandaag, welk cijfer zou u dan geven? In onderstaande grafiek staan de scores. Ons gemiddelde rapportcijfer bedraagt een 7. Ruim 30% van de bezoekers beoordeelt onze dienstverlening zelfs met een 8 of hoger. Er zijn echter ook bezoekers (9%) die onze dienstverlening met een 5 of lager beoordelen. Uit de toelichting blijkt dat de privacy als slecht is beoordeeld, de bezoeker niet de gevraagde producten mee kon krijgen vanwege wettelijke eisen, de wachttijd lang was, de Gemeentewinkel moeilijk is te vinden en zich niet gedraagt als een echte winkel. 6 Conclusies De gemeente Utrechtse Heuvelrug scoort een zeven op de dienstverlening. Deze analyse heeft echter uitgewezen dat op sommige aspecten (website/ informatie, privacy, afsprakenzuil, wachttijd) nog veel winst te behalen valt en daarmee het cijfer kan worden verbeterd. 7 Verbeterpunten Er is een aantal punten voor verbetering vatbaar. Privacy Men vindt de balies te rumoerig en gesprekken zijn voor iedereen te volgen. We verwachten dat, als nog meer bezoekers op afspraak komen, dit zal leiden tot een behoorlijke verbetering omdat men direct wordt geholpen en er amper wachtenden zijn. Afsprakenzuil De plaats van de afsprakenzuil is onvoldoende en de werking begrijpt niet iedereen. De indeling van de zuil wordt aangepast. 4

5 Website informatie Momenteel is er al aandacht voor de verbetering van de website waarbij het uitgangspunt is u vindt, wat u zoekt. Afspraak maken/ Wachttijd Om de ontevredenheid over de wachttijd terug te dringen is het van belang dat het aantal bezoekers dat op afspraak komt, verder toeneemt. 8 Meten is weten In de RIB over Verdere ontwikkeling van dienstverlening door "Welkom op afspraak van 21 februari 2012 is aangegeven dat vanaf april 2012 elk kwartaal een korte meting wordt gehouden naar de tevredenheid op het onderdeel Welkom op afspraak. Ook zal onderzocht worden waarom bezoekers op de zonder afspraak komen. Over de periode januari tot eind maart 2012 komen 53% van de bezoekers op afspraak. Voor de producten ID-kaart en paspoort ligt dat percentage op 56%. 9 Uitwerking motie Gemeentewinkel Op 5 maart 2012 heeft de raad in een motie uitgesproken dat inwoners vooralsnog, behalve op afspraak, de Gemeentewinkel ook zonder afspraak moeten kunnen blijven bezoeken. We gaan de motie uitvoeren waarbij we tegelijkertijd rekening houden met het, in het visiedocument Gemeentewinkel, Professionalisering Publieke Dienstverlening GUH , beschreven serviceconcept. In het kort luidt het concept: Kiest u voor gemak en is zelfbediening mogelijk? Dan is internet het juiste kanaal: Regel het thuis met de muis. Voor bijvoorbeeld het doorgeven van een verhuizing binnen de gemeente, hoeft u niet naar de Gemeentewinkel te komen. Kiest u voor gemak, maar is een bezoek aan de Gemeentewinkel nodig? Maak dan eerst een afspraak. U maakt een afspraak via internet of per telefoon en kiest zelf een datum en een tijdstip. Als u komt, hoeft u niet te wachten en weten de medewerkers waarvoor u komt. Kiest u ervoor om zonder afspraak te komen? Dan wordt u uiteraard geholpen, maar loopt u kans dat u moet wachten. U kunt ook ter plekke een afspraak maken voor een later moment of een andere dag. De praktijk leert dat bezoekers die zonder afspraak komen van te voren nagaan op welke uren de Gemeentewinkel geopend is. Vanaf 1 mei 2012 gelden de volgende tijden voor bezoekers die zonder afspraak komen: 5

6 Welkom zonder afspraak Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Burgerzaken uur uur uur uur uur Vergunningen uur uur uur uur Wmo uur uur uur uur Minima uur Uit oogpunt van efficiency en betere privacybescherming is de afhaalbalie enkele maanden geleden verplaatst van de receptie naar het beveiligde deel van de Gemeentewinkel. Inwoners die een document moeten afhalen worden over de tijden waarop dat mogelijk is schriftelijk geinformeerd op het moment dat zij een document aanvragen. Hoogachtend, het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Utrechtse Heuvelrug, de secretaris, de burgemeester, drs. T.P. van der Steen G.F. Naafs 6