Inhoud presentatie Dashboard Dienstverlening in het kort Dashboard Managementinformatie Doel Onderdelen Aanleveren data Inzichten Praktijkervaringen
|
|
- Veerle de Haan
- 6 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 #NVVBcongres
2 Inhoud presentatie Dashboard Dienstverlening in het kort Dashboard Managementinformatie Doel Onderdelen Aanleveren data Inzichten Praktijkervaringen
3 Wat is het? DASHBOARD MANAGEMENTINFORMATIE Eén online dashboard met alle relevante sturingsinformatie op het gebied van dienstverlening Het Dashboard: biedt actuele informatie over alle contactkanalen (digitaal, telefoon, balie, post) kent een gebruiksvriendelijk design is gekoppeld aan uw eigen bronbestanden wordt elk kwartaal ververst uitgebreide filtermogelijkheden (per product, periode, doelgroep) en mogelijkheden tot vergelijking (benchmarking, forecasting)
4 DASHBOARD MANAGEMENTINFORMATIE Dashboard met de belangrijkste KPI s voor de gemeente Continue klantmeting waarmee men inzicht krijgt hoe de gemeente presteert in de ogen van hun klanten Verdiepende module gericht op het verhaal achter de cijfers en het leren van elkaar centraal
5 Proces Dashboard Uploaden gegevens (4 x) Uitvoeren KTO (continue) Invullen gegevens Benchlearnbijeenkomst (2 x) Analysegesprek
6 DASHBOARD MANAGEMENTINFORMATIE Aanleveren data 35 KPI s, gevoed door ongeveer 950 gegevens Koppelingen met de belangrijkste leveranciers NIEUW: koppeling klanttevredenheidsonderzoek met KBS/BZ applicatie Waar mogelijk data rechtstreeks uit de (landelijke) bronnen Maximaal 29 gegevens handmatig aanleveren
7 DASHBOARD MANAGEMENTINFORMATIE Aanleveren data Indicatoren adreskwaliteit Briefadressen VOW-ers Openstaande adressen in onderzoek Doorgangsadressen
8 Aanleveren data DASHBOARD MANAGEMENTINFORMATIE NIEUW: data telefonie rechtstreeks van 14+
9 DASHBOARD MANAGEMENTINFORMATIE Aanleveren data IN ONTWIKKELING: ontsluiting gemeentelijke telefooncentrale (via platform onafhankelijke query, exporttool) Voortijdig opgehangen Herhaalverkeer Wachttijd Gesprekstijd % direct beantwoord % doorverbonden
10 DASHBOARD MANAGEMENTINFORMATIE Dashboard 1 e laag BALIE TELEFOON DIGITAAL / POST Zowel per kanaal (horizontaal) als per dienstverleningsproces (verticaal) monitoren hoe het er voor staat met de dienstverlening in uw gemeente. CONTACT WACHTEN AFHANDELEN RESULTAAT
11 BALIE TELEFOON DIGITAAL / POST CONTACT Doorklikken naar details Gemiddelde van alle deelnemers WACHTEN Uw eigen score AFHANDELEN RESULTAAT
12 Dashboard 2 e laag Uw score t.o.v. vergelijkingsgroep en landelijk gemiddelde Trendlijn van uw scores door de tijd heen Aanvullende informatie rond het gegeven uit de hoofdtegel Stel zelf uw vergelijkingen groep samen met behulp van de filters
13 Kijk en vergelijk per indicator (3 e laag) Kies de tabel weergave of grafische weergave. Alles is downloadbaar Zowel grafieken als data Dus ook zelf grafieken samenstellen is mogelijk Aantallen per kanaal Bezoekers (burgerzaken) Inkomende telefoongesprekken Aantal (unieke) websitebezoekers 1
14 Wat is het? Gemiddeld 734 bezoekers p inwoners per jaar. Resultaten Dashboard (balie) Piekbelasting in maart, juli
15 Wat is het? Resultaten Dashboard (balie) 16% 9.2 Aanvragen info bouw-/omgevingsv 9,3 Inleveren bouw-/omgevingsv 9.4 Bestemmingsplannen inzien 9.5 Overig bouwen en wonen 9.6 Aanvragen info milieuverg/melding 9.7 Inleveren milieuvergunning/melding 9.8 Overig milieu 9.9 APV-aangelegenheden 9.10 Gevonden voorwerpen 9.11 Meldingen openbare ruimte 9.12 Aanvraag uitkering 9.13 Aanvraag bijzondere bijstand 9.14 Overig werk en inkomen 9.15 Aanvragen WMO voorziening 9.16 Overige maatschappelijke onderst 9.17 Overige producten en diensten Verschillen tussen gemeenten!
16 Wat is het? Resultaten Dashboard (balie) 51% van de bezoekers komt tussen 9 en 12 uur. Na 17 uur 8%
17 Wat is het? Resultaten Dashboard (balie) Donderdag is favoriet. Meeste bezoekers dinsdag- (13%) en vrijdagochtend (12%)
18 Wat is het? Resultaten Dashboard (balie) Variatie in de wachttijd gelijk aan die bij de bezoekersaantallen 7,3 Wachttijd= begintijd_afspraak/tijd_binnenkomst - tijd_opgeroepen
19 Wat is het? Resultaten Dashboard (balie) Gemiddelde servicetijd 6,97 8,00 7,00 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 Jan Feb Mrt Apr Mei Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Jan Feb Mrt Apr Mei Jun Jul Aug Sep Servicetijd = tijd_afgehandeld - tijd_opgeroepen
20 Wat is het? Resultaten Dashboard (balie)
21 Alle klantcontacten continu evalueren Kort na klantcontact feedback Hoge respons: 30% in 2016 DASHBOARD MANAGEMENTINFORMATIE Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) Live & direct te volgen via uw eigen online omgeving Resultaten worden periodiek ingelezen in het NVVB Dashboard Managementinformatie Resultaten zijn te specificeren naar product, afdeling en/of periode. Met een aantal open vragen worden concrete ideeën van klanten verzameld. Exporteren naar Excel voor verdere analyse is tevens mogelijk.
22 Resultaten KTO balie 2016 Wat is het? Balie Q Q Q Q Gemiddeld 2016 Rapportcijfer 8,3 8,3 8,3 8,4 8,3 Customer Effort Score (CES) 81,47 80,74 82,45 80,93 81,40 % ontevreden klanten 4,10% 4,26% 4,91% 4,55% 4,46%
23 Resultaten Wat is het? KTO telefonie 2016 Telefoon Q Q Q Q Gemiddeld 2016 Rapportcijfer 8,1 8,1 8,2 7,9 8,1 Customer Effort Score (CES) 68,22 68,88 62,13 59,68 64,72 % ontevreden klanten 7,72% 5.92% 5,16% 10,36% 7,75%
24 Resultaten Wat is het? KTO digitaal loket 2016 Digitaal loket Q Q Q Q Gemiddeld 2016 Rapportcijfer 7,0 7,1 7,2 7,1 7,1 Customer Effort Score (CES) 49,96 50,94 49,26 45,27 48,86 % ontevreden klanten 19,44% 19,72% 18,88% 17,18% 18,81%
25 Wat is het? Resultaten KTO digitaal Q Scores aangemelde gemeenten: Gemeente X: 5,8 Gemeente Y: 7,2 Gemeente Z: 7,9
26 Wat is het? Resultaten KTO digitaal Q Respons aangemelde gemeenten: Gemeente X: 274 Gemeente Y: 14 Gemeente Z: 91
27 Wat is het? Resultaten KTO digitaal Q Verloop scores Gemeente X en Gemeente Y
28 Wat is het? Resultaten KTO digitaal Q Gemeente y: 10 van de 91 klanten ontevreden (10%) Gemeente X: 112 van de 274 klanten ontevreden (40%)
29 Wat is het? Resultaten KTO digitaal Q4 2016
30 Wat is het? Resultaten KTO digitaal Q Ontevreden klanten Gemeente X kwamen voor: Leef-en woonomgeving Melding openbare ruimte - 30 respondenten (65%) Vergunningen Digitale parkeervergunning - 23 respondenten (39%) Overig Klacht of bezwaar indienen - 19 respondenten (63%) Anders; namelijk respondenten (28%)
31 Wat is het? Resultaten KTO digitaal Q Customer effort score Gemeente X: 4,2
32 Wat is het? Resultaten KTO digitaal Q Customer Effort Score Gemeente X: Leef-en woonomgeving Melding openbare ruimte - 49 respondenten (-18,37) Vergunningen Digitale parkeervergunning - 58 respondenten (1,72) Overig Klacht of bezwaar indienen - 32 respondenten (-28,13) Anders; namelijk respondenten (11,69)
33 Dashboard Dienstverlening Klantmonitor
34 Resultaten Wat is het?
35 Resultaten Wat is het?
36 Resultaten Wat is het?
37 Wat is het? Open Antwoorden
38 Wat is het? Open Antwoorden Melding openbare ruimte na 1,5 jaar nog geen antwoord, ook niet op de vraag om een antwoord Er wordt geen actie ondernomen, het is niet mogelijk contact te krijgen met verantwoordelijken, website vertoont errors, pfffffff.. geen terugmelding gekregen Er wordt zeer langzaam gereageerd of in het geheel niet. Terugkoppeling vindt niet plaats. verzoek ingediend 27 mei 2016 en vandaag de dag nog steeds geen antwoord, zelfs niet na herhaalde herinnering van mijn kant! Ik ben sinds 17 oktober bezig om stenen te laten verwijderen die 2 parkeerplekken in bezit nemen. Er wordt gewoon niet gereageerd. Ik krijg nu voor de derde maal geen antwoord op een klacht en twee afzonderlijke vragen. Ik kreeg een bevestigingsmail van mijn melding, maar daarna is nooit iets vernomen van de gemeente, dus nu opnieuw een melding gedaan. Buren is het zelfde overkomen. moeilijk te vinden waar ik de melding precies kon doen. niet in 1x duidelijk dat de situatie direct op eerste pagina uitgebreid beschreven moest worden
39 Wat is het? Open Antwoorden Parkeervergunning ja het is erg onduidelijk dat je bij een digitale aanvraag niet de kaart kan afhalen. Nu lijkt het of je hoe dan ook een digitale aanvraag moet doen en daarna kan kiezen of je de bezoekersparkeerkaart afhaalt of laat opsturen Diverse vragen in ambtelijke taal zonder een "normale verklaring" wat exact bedoelt wordt. Het aanvragen van de vergunning duurt erg lang. Het contact is erg slecht. Ik ben niet op de hoogte gehouden van het proces. Ik heb vaak naar de gemeente gebeld, maar niemand kon me dan echt helpen. Het enige wat ik kreeg te horen was dat het is behandeling was of dat ik terug gebeld zou worden. We zijn nu bijna 3 maanden verder, er is nog een vergunning binnen maar de parkeerzones worden straks wel uitgebreid. De website is zeer omslachtig, de aanvraag accepteert geen invoer (blijkbaar was die niet nodig omdat ingelogd was met DigiD, maar was onduidelijk) Ik kon en kan niet terugvinden: 1 hoe ik het product nu kan ontvangen/ophalen 2 wanneer dat kan 3 wat ik met het product (parkeervergunning bezoekers) precies kan doen. Ik heb dus nu alleen betaald 4 dagen geleden en nu... alles via ingewikkelde procedures, zorgen dat je eerst alles in orde hebt aanvragen digid zakelijk KvK 3 maanden ect.ect. vervelend allemaal en waarvoor spekken van gemeentekas. Kan niet alles invullen wat van belang is De toon van het digitale formulier is niet bepaald klant of beter burgervriendelijk gesteld. "U moet dit, u moet dat". website is nogal onduidelijk Website van de gemeente is onoverzichtelijk en heeft geen logische structuur. Ook de zoekfunctie werkt niet prettig. De vragen zijn zeer omslachtig en langdradig. Verder weet ik twee weken later nog niets van de status van mijn aanvraag.
40 Doe je ook mee?! Aanmelden via NVVB site of Kosten bedragen tussen de en per jaar, afhankelijk van het gekozen pakket.
41 #NVVBcongres #WS42 DASHBOARD MANAGEMENTINFORMATIE Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) Resultaten 2015
Inhoud presentatie. Dashboard Dienstverlening in het kort. Dashboard Managementinformatie. Doel Onderdelen Aanleveren data Resultaten
#NVVBcongres #WS42 Inhoud presentatie Dashboard Dienstverlening in het kort Dashboard Managementinformatie Doel Onderdelen Aanleveren data Resultaten www.gemeente.nl DASHBOARD MANAGEMENTINFORMATIE Dashboard
Nadere informatieNVVB, BMC / Totta, Synaxion. NVVB congres Noordwijkerhout, 18 en 19 april 2018
NVVB, BMC / Totta, Synaxion NVVB congres Noordwijkerhout, 18 en 19 april 2018 Agenda Voorstelrondje Ontstaan Dashboard Presentatie Dashboard managementinformatie Concept Rapport op maat, elk kwartaal of
Nadere informatieDonderdag 28-jan 6:30 8:27 11:54 12:54 15:34 17:23 19:20
Januari 2016 Vrijdag 1-jan 6:44 8:50 11:41 12:44 14:55 16:41 18:45 Zaterdag 2-jan 6:44 8:50 11:41 12:45 14:56 16:42 18:46 Zondag 3-jan 6:44 8:50 11:42 12:45 14:57 16:43 18:47 Maandag 4-jan 6:44 8:49 11:42
Nadere informatieGEMEENTE Oranje-staete MANAGEMENT- SAMENVATTING DASHBOARD MANAGEMENTINFORMATIE Gemeente Dronten 1
MANAGEMENT- SAMENVATTING GEMEENTE Oranje-staete DASHBOARD MANAGEMENTINFORMATIE 217 Gemeente Dronten 1 Inhoudsopgave 1 Inleiding 3 2 Klanten en kanalen 4 3 Type klantcontacten 6 4 Wijze van afhandeling
Nadere informatieRapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken
Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de continu klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2014 september
Nadere informatieHANDLEIDING FOCWA.TEVREDEN.NL
HANDLEIDING FOCWA.TEVREDEN.NL Inhoudsopgave Introductie tevredenheidsonderzoek... 3 Inloggen Focwa.tevreden.nl... 3 Onderzoeken uitvoeren Per e-mail... 6 Onderzoeken uitvoeren Per e-mail per groep... 7
Nadere informatieUitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Aalsmeer
Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse
Nadere informatieDienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem
Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Een nieuwe gemeente Per 1 januari 2009: nieuwe gemeente Bloemendaal
Nadere informatieContinu meting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen
Continu meting Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen April-September 2008 1. Het onderzoek In april tot en met september 2008 is dit onderzoek gehouden. In de periode is aan alle burgers, die
Nadere informatieWat is een gebruikersgerichte website en hoe pak je dat aan?
Vereniging van Nederlandse Gemeenten Wat is een gebruikersgerichte website en hoe pak je dat aan? NVVB congres Onze nieuwe identiteit 13 april 2017 Leonie Brouwer Tessa van den Berg Voorstellen Tessa van
Nadere informatieIT & Telecom Beheer Rapportage per directie November 2013
Aan jezelf want dat IT & Telecom Beheer Rapportage per directie Inhoudsopgave DOCUMENT CONTROL... 3 DOCUMENT STATUS... 3 DISTRIBUTIE... 3 AFKORTINGEN... 3 STAF AD... 4 ICT MIDDELEN... 4 INCIDENTMELDINGEN
Nadere informatieHoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website
Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Samenvatting Van de Leidenaren heeft inmiddels 95% de beschikking over internet. Ruwweg betekent dit dat vrijwel alle Leidenaren tot 65 jaar over internet
Nadere informatieDienstregeling 2015 KBS Sluis Klein Willebroek
regeling 2015 KBS Sluis Klein Willebroek lijst van : januari 2015 Sluis Klein Willebroek donderdag 01 jan - - - - 13:34-00:00 Nieuwjaar vrijdag 02 jan - - 11:06 18:06 02:12 14:36 07:00 zaterdag 03 jan
Nadere informatieDigitalisering Zeker, snel en makkelijk
Digitalisering Zeker, snel en makkelijk De ongekende mogelijkheden van DIGI-ZSM Frank Gevers PROGRAMMA Digitaliseringsgraad, enkele cijfers Digipoort Starten Ontwikkelingen Werkgeversportaal Account aanvragen
Nadere informatieKwartaalrapportage. uwv.nl - werk.nl. Eerste kwartaal 2015
Kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl Eerste kwartaal 215 UWV Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een
Nadere informatieRaadsinformatiebrief. Bijlagen -
Raadsinformatiebrief Onderwerp Voortgangsrapportage Ontwikkeling wachttijden Wmo-aanvragen augustus 2019 Nummer 2019/671279 Datum college 20 augustus 2019 Portefeuillehouder Meijs, M.-Th. Programma/beleidsveld
Nadere informatieStadsmonitor. -thema Dienstverlening- Modules. Datum: februari Stadsmonitor -thema Dienstverlening- 0
Stadsmonitor -thema Dienstverlening- Modules Samenvatting 1 Waardering op basis van (klanten)onderzoek 2 Programma en ontwikkelingen 5 Bronnen 7 Datum: februari 2016 Gemeente Nijmegen Onderzoek en Statistiek
Nadere informatieSamenstelling Levensloop Platina Fonds in 2015
Samenstelling Levensloop Platina Fonds in 2015 januari 813,401 535,514 1,568 1,350,482.89 10,416.12 februari 835,453 519,550 4,203 1,359,207.13 9,964.25 maart 877,904 524,371 3,271 1,405,545.28 10,002.50
Nadere informatieDe Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus EA Den Haag
> Retouradres Postbus 20201 2500 EE Den Haag De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA Den Haag Korte Voorhout 7 2511 CW Den Haag Postbus 20201 2500 EE Den Haag www.rijksoverheid.nl
Nadere informatieAdviseur Marketingcommunicatie. digitale dienstverlening. Enschede voorop in. Michal Kleinhans
Enschede voorop in digitale dienstverlening Michal Kleinhans Adviseur Marketingcommunicatie Presentatie NMKG/VNG themadag: Kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening: nu en in de toekomst Door mw.
Nadere informatieIN BEELD 22-01-2013. Datum. Organisatie. Demo Rapportage
IN BEELD Datum Organisatie 22-01-2013 Demo Rapportage Inhoud Inhoud 01 Organisatie 1.01 Aantal medewerkers per soort dienstverband 02 1.02 Aantal medewerkers per geslacht 03 1.03 Aantal medewerkers per
Nadere informatieVerzuimgegevens BVE 3e kwartaal 2014 t/m 2e kwartaal 2015
Printdatum : 5-10-2015 1/13 Aantal werknemers gemiddeld Aantal werknemers totaal Aantal fte Aantal fte BAPO Aantal fte ziek Aantal ziekmeldingen Aantal herstelmeldingen Aantal nul-verzuimers 49.100 58.155
Nadere informatieDe must-have KPI voor iedere ICT-manager IT-HAPPINESS BENCHMARK. 5 mei 2014. In samenwerking met:
De must-have KPI voor iedere ICT-manager IT-HAPPINESS BENCHMARK 5 mei 2014 : WAAROM ICT-KLANTTEVREDENHEID METEN? Om de ICT-dienstverlening optimaal aan te laten sluiten bij de wensen van de organisatie.
Nadere informatieRESULTATEN NORMEN DIENSTVERLENING KLANT CONTACT CENTRUM (KCC) JANUARI 2011 APRIL 2014
RESULTATEN NORMEN KLANT CONTACT CENTRUM (KCC) JANUARI 2011 APRIL 2014 INHOUDSOPGAVE HET KLANT CONTACT CENTRUM (KCC): KLOPPEND HART VAN HET KLÁNT CENTRAAL CENTRUM ALGEMENE MINIMAAL 80% TEVREDENHEID EN HOE
Nadere informatieApplicatie Hoofdmenu DASHBOARDS SYSTEEM. Helaas De invoer werd kon niet worden verwerkt. Filters helpen een selectie maken. Toon/verberg velden
Applicatie Layout Titel huidig jaar en module IMPORT/EXPORT Applicatie Hoofdmenu 2015 - OVERZICHT Version number details Notificatie Goed gedaan! De bewerking is uitgevoerd. Helaas De invoer werd kon niet
Nadere informatieIk wil bijzondere bijstand aanvragen
Vereniging van Nederlandse Gemeenten Klantreis Ik wil bijzondere bijstand aanvragen Gemeente Almere Jeffrey - Structuurzoeker Burger incidenteel: aanvrager Zorgzaam Ik-mentaliteit Familieman Kort lontje
Nadere informatieJaarrapportage uwv.nl
Jaarrapportage uwv.nl 214 Publieksversie Jaarrapportage uwv.nl - 214 UWV Klant en Service Selfservice Webanalyse Inhoudsopgave Colofon Samenvatting 1. 1.1. 1.2. 1.3. 2. 2.1. 2.2. 3. 3.1. 4. 4.1. 4.2. Bezoeken
Nadere informatieDe snelste weg naar nieuwe klanten in uw regio
BETA De snelste weg naar nieuwe klanten in uw regio 1 3 Offerteaanvragen ontvangen van consumenten uit de buurt 3 Snel en eenvoudig offertes uitbrengen 3 Nieuwe klanten aantrekken en uw omzet vergroten
Nadere informatieRapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken Juli 2007 Onderzoek uitgevoerd door TNS
Nadere informatieElektronische dienstverlening
Hoofdstuk 4 Elektronische dienstverlening Samenvatting Bewoners kunnen voor steeds meer diensten gebruik maken van de website van de gemeente. De beschikbaarheid van internet mag hierbij vrijwel geen beperkingen
Nadere informatieVereniging van Nederlandse Gemeenten. Wij willen trouwen. Gemeente Zaanstad
Vereniging van Nederlandse Gemeenten Wij willen trouwen Gemeente Zaanstad Persona s Chris & Anne Duidelijkheid Ik-mentaliteit Snel To the point Praktisch Net een huis gekocht en voor de hypotheek hebben
Nadere informatieJaarrapportage Helpdesk Water 2007
Jaarrapportage Helpdesk Water Jaarrapportage Helpdesk Water. 1. Inleiding In de loop der jaren kwamen er steeds meer informatieloketten voor specifieke watervragen. Dit stond haaks op de ontwikkeling dat
Nadere informatieHANDLEIDING. onderzoekaccount. serviceapotheek.tevreden.nl handleiding onderzoekaccount 2013 pagina 1 van 23
HANDLEIDING onderzoekaccount serviceapotheek.tevreden.nl handleiding onderzoekaccount 2013 pagina 1 van 23 Inhoudsopgave Inloggen serviceapotheek.tevreden.nl... 3 Dashboard... 3 Rapportcijfers... 4 Toon...
Nadere informatieUitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20
Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen
Nadere informatieDienstverlening Zwijndrecht KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2017
Dienstverlening Zwijndrecht KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Inhoud 1. Conclusies De gemeente Zwijndrecht doet haar best om de inwoners van Zwijndrecht zo goed mogelijk van dienst te zijn. Maar hoe waarderen
Nadere informatieRapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek uitgevoerd
Nadere informatiePublieksdienstverlening in cijfers. Leiden 2011
Publieksdienstverlening in cijfers Leiden Publieksdienstverlening in cijfers, Leiden Colofon Serie Statistiek 2012 /3 Verschijnt: april 2012 Gemeente Leiden Afdeling Strategie & Onderzoek Postbus 9100,
Nadere informatieConjunctuurmonitor 2e kwartaal 2014
Conjunctuurmonitor 2e 214 Augustus 214 Directe Bedrijfsvoering, afdeling FB, team Onderzoek en Statistiek, Camiel Geryszewski Conjunctuurmonitor Zoetermeer 2 e 214 Toelichting: Voor u ligt de Conjunctuurmonitor
Nadere informatieNV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015
NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit van werkgevers en werknemers NV schade
Nadere informatieKwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop. I. De contactkanalen. Telefoon. Balie. Brief. . Versie november 2012
Kwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop Versie november 2012 De gemeente Nieuwkoop streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe
Nadere informatieKasstaat Contante verkopen feb-10
Kasstaat Contante verkopen feb-10 Kasstuk 1 tm 233 Afleverdatum: 1-28 februari 45 Villa 225,00 10.125,00 110 Lodge 180,00 19.800,00 78 Cabin 150,00 11.700,00 Bedrag exclusief omzetbelasting 41.625,00 Omzetbelasting
Nadere informatiePOST IN BEELD Voortgang van het proces Digitale Post bij de gemeente Steenwijkerland. Verslagperiode: april 2016
POST IN BEELD Voortgang van het proces Digitale Post bij de gemeente Steenwijkerland Verslagperiode: april 2016 Aantal geregistreerde nieuwe zaken Hoeveel nieuwe zaken worden per maand geregistreerd 2500
Nadere informatieVragen tijdens webinar Verbeteren online dienstverlening, kan dat? d.d. 6 okt. 2015. Antwoorden
Vragen tijdens webinar Verbeteren online dienstverlening, kan dat? d.d. 6 okt. 2015 Antwoorden Zou het niet een goed idee zijn om de melder de ruimte te geven om op te geven of hij of zij een terugmelding
Nadere informatieMEDIA-ANALYSE 1 JANUARI 2018 T/M 31 DECEMBER 2018 PRINT & INTERNET FICTIEVE VOORBEELDRAPPORTAGE. in opdracht van BEDRIJF A
MEDIA-ANALYSE 1 JANUARI 218 T/M 31 DECEMBER 218 PRINT & INTERNET FICTIEVE VOORBEELDRAPPORTAGE in opdracht van BEDRIJF A Media Info Groep 1 januari 219 in opdracht van BEDRIJF A MEDIA-ANALYSE FICTIEVE VOORBEELDRAPPORTAGE
Nadere informatieInterne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360
Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360 Hieronder ziet u de interne servicenormen voor het KCC van de ABG-organisatie. We beginnen met de algemene servicenormen per kanaal, vervolgens
Nadere informatieWelkom bij YourMoneyAlarms.tips
Welkom bij YourMoneyAlarms.tips In dit overzicht leest u onze resultaten tot en met augustus 2017. Sinds januari 2008 zijn er meer dan 100 trades uitgevoerd op basis van de signalen van het analysemodel
Nadere informatieRaadsinformatiebrief. In deze voortgangsrapportage informeren wij u over:
Raadsinformatiebrief Onderwerp Voortgangsrapportage Ontwikkeling wachttijden Wmo-aanvragen mei 2019 Nummer 2019/402254 Datum college 28 mei 2019 Portefeuillehouder Meijs, M.-Th. Programma/beleidsveld 2.1
Nadere informatieRapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken
Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de continu klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2014 september
Nadere informatieInformatienota voor de raad
gemeente Eindhoven Klantcontactcentrum Raadsnummer OC).Rggy8.OOr Inboeknummer o9bstoao74 Dossiernummer 945 352 3 november 29 Informatienota voor de raad Betreft Dienstverleningsmonitor, de g effectmeting.
Nadere informatieWelkom bij YourMoneyAlarms.tips. In onderstaande tabel ziet u de resultaten van de signalen van het afgelopen jaar.
Welkom bij YourMoneyAlarms.tips Sinds januari 2008 heeft ons model meer dan 100 signalen gegeven. Gebaseerd op meer dan 10 jaar lang analyses. Elke signaal vertaalt zich in een activiteit. In onderstaande
Nadere informatieIn 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers
In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit
Nadere informatieUitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2014 Aalsmeer
Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2014 Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse
Nadere informatieAantal warmtekrachtcertificaten verkocht aan minimumsteun
Statistieken Laatste aanpassing Aantal warmtekrachtcertificaten verkocht aan minimumsteun Dit document bevat gegevens betreffende de aantallen warmtekrachtcertificaten die aan netbeheerders werden verkocht
Nadere informatieAlleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening
Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Programma Dienstverlening & Burgerzaken Portefeuillehouder H.M.F. Bruls Samenvatting In 2014 heeft een aantal klanttevredenheidsonderzoeken
Nadere informatieIn 2012 deden er in totaal 70 gemeenten mee, waarvan 27 met een inwonertal tussen de en (inclusief Aalsmeer).
Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2012 Aalsmeer Opbouw van de notitie Gestart wordt met een uitleg over de benchmark: geschiedenis, opzet, betekenis. De analyse van de cijfers is thematisch opgebouwd:
Nadere informatieMogelijkheden En Voorbeeldrapportage
--A N A L Y T IX -- T e le re p o rt Mogelijkheden En Voorbeeldrapportage AnalytiX Oudeweg 8a 231 CC Haarlem tel + 31 23 5259 fax + 31 23 5256255 info@analytix.eu www.analytix.eu De in dit document opgenomen
Nadere informatieCentraal Bureau voor de Statistiek. Persbericht. Werkloosheid stijgt opnieuw sterk
Centraal Bureau voor de Statistiek Persbericht PB03-092 20 mei 2003 9.30 uur Werkloosheid stijgt opnieuw sterk In de periode februari april 2003 telt de werkloze beroepsbevolking gemiddeld 392 duizend
Nadere informatieRapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Stadskanaal uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek
Nadere informatieBrief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. Oktober 2007 COLOFON
Brief op maat 2007 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden Oktober 2007 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve v.o.f. Benchmarking
Nadere informatieTop-X gemeentelijke producten digitaal
Vereniging van Nederlandse Gemeenten Top-X gemeentelijke producten digitaal Maak het Bruikbaar Festival (Gebruiker Centraal) 10 november 2016 Pieter Pinxten Tessa van den Berg Voorstellen Tessa van den
Nadere informatieDIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE
DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE Gemeente Hulst GfK Panel Services I 2012 GfK 2012 Dienstverlening en Communicatie 2012 1 Agenda 1. Samenvatting 2. Publieksbalies 3. Telefonisch contact 4. Informatievoorziening
Nadere informatieVerzuimgegevens BVE 1e kwartaal 2016 t/m 4e kwartaal 2016
Printdatum : 3-4-2017 1/13 Aantal werknemers gemiddeld 50.738 Aantal werknemers totaal 60.864 Aantal fte 38.268,7680 Aantal fte BAPO 1.066,3745 Aantal fte ziek 1.969,9406 Aantal ziekmeldingen 53.113 Aantal
Nadere informatieVerzuimgegevens BVE 1e kwartaal 2015 t/m 4e kwartaal 2015
Printdatum : 1-4-2016 1/13 Aantal werknemers gemiddeld 48.783 Aantal werknemers totaal 58.408 Aantal fte 36.852,1813 Aantal fte BAPO 1.285,7608 Aantal fte ziek 1.859,5814 Aantal ziekmeldingen 50.333 Aantal
Nadere informatieZaakgericht werken in Emmen. Met een big bang live, nu de mensen nog! 14 oktober 2015
Zaakgericht werken in Emmen Met een big bang live, nu de mensen nog! 14 oktober 2015 Voorstellen Debby Gillet Projectleider zaakgericht werken/dimpact Gemeente Emmen Contactgegevens d.gillet@emmen.nl 06-52169186
Nadere informatieToelichting Onderzoek Digitale Volwassenheid van Gemeenten 2018
Toelichting Onderzoek Digitale Volwassenheid van Gemeenten 2018 Vereniging van Nederlandse Gemeenten Nassaulaan 12 2514 JS Den Haag Oktober 2018 1 Inhoud 1. Inleiding... 3 1.1. Aanleiding... 3 1.2. Opzet...
Nadere informatieWerkgroep Stuurinformatie Digitale Dienstverlening. Fijn dat jullie er weer zijn!!
Werkgroep Stuurinformatie Digitale Dienstverlening Fijn dat jullie er weer zijn!! Agenda 9.30-9.35 Welkom en mededelingen 9.35-9.45 Releases (Jeroen) 9.45-10.15 Succesratio status (Rick) 10.15-10.30 De
Nadere informatieDe voortschrijdend gemiddelde beschikbaarheid van de PDOK INSPIRE-services van de afgelopen twaalf maanden is 99,54%.
1. Highlights Op 1 april is via PDOK de Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT) beschikbaar gekomen. De eerste bronhouders hebben inmiddels hun gegevens via het SVB-BGT aangeleverd aan de Landelijke
Nadere informatieFacebook in Nederland Analyse Augustus 2012. Een analyse van fans, interactie en demografie
Facebook in Nederland Analyse Augustus 2012 Een analyse van fans, interactie en demografie Inleiding Met 952 miljoen actieve gebruikers is Facebook het grootste sociale netwerk ter wereld. In Nederland
Nadere informatieConsultManager ROM module
ConsultManager ROM module Voorbereiding - Voordat u ROM testen electronisch kunt klaarzetten en laten invullen door uw cliënten, moet u zich eerst aanmelden bij de leverancier van uw keuze (ManageWare
Nadere informatieHoofdstuk 13. Elektronische dienstverlening
Hoofdstuk 13. Elektronische dienstverlening Samenvatting Over de afgelopen 5 jaar is er een gestage groei te zien van het aantal Leidenaren dat over internet kan beschikken, dit jaar negen op de tien.
Nadere informatieRegistratie Data Verslaglegging
Registratie Data Verslaglegging Registratie Controleren en corrigeren Carerix helpt organisaties in het proces van recruitment en detachering. De applicatie voorziet op een eenvoudige wijze in de registratie
Nadere informatieContract- en leveranciersmanagement
Contract- en leveranciersmanagement Waar te beginnen? dinsdag 2 oktober 2018 Het programma Pagina 2 13:00 Inloop met een broodje en koffie 13:30 Algemene kick-off 13:45 Maurits Haitsma (SSC ONS): starten
Nadere informatieMonitoring. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen
Monitoring Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen September-November 2010 24 maart 2011 1. Het onderzoek Dit onderzoek is gehouden van september tot en met november 2010. In die periode is aan
Nadere informatie- Veilig. Noord-Holland Noord. Resultaten Veilig Thuis NHN Datum 1 mei 2019
- Veilig Noord-Holland Noord Inhoud Tabel 1: Wachtlijsten Grafiek 1: en prognose wachtlijst en werkvoorraad Grafiek 2: Begroting en realisatie instroom meldingen per maand Grafiek 3: Percentage triages
Nadere informatieBrief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. November 2008 COLOFON
Brief op maat 2008 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden November 2008 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve B.V. Benchmarking
Nadere informatieActieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009
Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort 28 mei 2009 Aanleiding Ambitie college: met dienstverlening boven het landelijk gemiddelde (blijven) scoren. Lopende initiatieven kunnen elkaar meer
Nadere informatieRaadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR
Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR onderwerp Deelrapportage Stadspeiling 2013: Dienstverlening van de gemeente Venlo door klanten beoordeeld RIB nummer 2014 53 collegevergadering d.d. programma portefeuillehouder
Nadere informatieHandleiding Service Apotheken. Serviceapotheek.tevreden.nl
Handleiding Service Apotheken Serviceapotheek.tevreden.nl Inhoud 1. Inloggen op Serviceapotheek.tevreden.nl 3 2. Dashboard 4 Rapportcijfers 4 Toon resultaten 4 Download in PDF 4 Startdatum / Einddatum
Nadere informatieKwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden
Kwaliteitshandvest Servicenormen waaraan u ons mag houden Wat is een kwaliteitshandvest? In dit handvest staan beloften van de gemeente Lochem over de dienstverlening. Deze beloften noemen we servicenormen.
Nadere informatieRaadsinformatiebrief B&W vergadering 18 maart 2014
Kerkplein 2 T (343) 56 56 Postbus 2 F (343) 41 57 6 394 AE Doorn E info@heuvelrug.nl Raadsinformatiebrief B&W vergadering 18 maart 214 Steller E-mailadres Onderwerp : D.P.J. Brom : daan.brom@heuvelrug.nl
Nadere informatiedienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat
Oktober 2013 Factsheet Benchmark publiekszaken 2013 Door middel van de factsheet dienstverlening informeert het college de gemeenteraad over de stand van zaken rondom het programma Eén in Dienstverlening.
Nadere informatiePersbericht. Geregistreerde werkloosheid gedaald. Centraal Bureau voor de Statistiek
Centraal Bureau voor de Statistiek Persbericht PB00-164 19 juli 2000 9.30 uur Geregistreerde werkloosheid gedaald In het tweede kwartaal van dit jaar kwam het aantal geregistreerde werklozen uit op 173
Nadere informatieSERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014
SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014 De gemeente Moerdijk streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente
Nadere informatieNu 24/7 inzicht in de financiële toekomst van uw bedrijf. Nieuw: het Alfa Management Paneel in de cloud
Nu 24/7 inzicht in de financiële toekomst van uw bedrijf Nieuw: het Alfa Management Paneel in de cloud Continu zicht op uw maandelijkse cijfers. Plus de mogelijkheid toekomstscenario s te maken. Met het
Nadere informatieDashboard. 1 jan. 2009-27 dec. 2009 Vergelijken met: Site. 57,49% Weigeringspercentage. 507.506 Bezoeken. 00:02:44 Gem.
Dashboard 1 jan. 29-27 dec. 29 3. 3. 1.5 1.5 5 jan. 6 feb. 1 mrt. 11 apr. 13 mei 14 jun. 16 jul. 17 aug. 18 sep. 2 okt. 21 nov. 23 dec. Sitegebruik 57.56 57,49% Weigeringspercen 2.8.983 Paginaweergaves
Nadere informatieEnquête Telefonische dienstverlening
Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieECONOMISCHE MONITOR EDE 2015 I
ECONOMISCHE MONITOR EDE 2015 I In deze economische monitor vindt u cijfers over de werkgelegenheid en de arbeidsmarkt van de gemeente Ede. Van de arbeidsmarkt zijn gegevens opgenomen van de tweede helft
Nadere informatieTaak Splitsing Voortgang. Mijlpaal Samenvatting Projectsamenvatting. Externe taken Externe mijlpaal Deadline
Id naam Duur Begindatum Einddatum an '10 18 jan '10 25 jan '10 1 feb '1 d w d v z z m d w d v z z m d w d v z z m d 1 2 Start 1 dag woe 13-1-10 woe 13-1-10 3 Voorbereidende werkzaamheden (offertes, besluiten
Nadere informatieBrief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Houten. September 2007 COLOFON
Brief op maat 2007 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Houten September 2007 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve v.o.f. Benchmarking
Nadere informatieKlanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014
Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft
Nadere informatieHoofdstuk 5. Gemeentelijke website en elektronische dienstverlening
Hoofdstuk 5. Gemeentelijke website en elektronische dienstverlening Samenvatting Negen op de tien Leidenaren heeft de beschikking over internet. De gestage groei van de laatste jaren van het aantal Leidenaren
Nadere informatieDienstverlening in cijfers. Resultaten Benchmark Publiekszaken en Burgerpanel
Dienstverlening in cijfers. Resultaten Benchmark Publiekszaken en Burgerpanel Gemaakt Genop 11/26/2013 1:03:00 PM Gemeente Noordoostpolder November 2013 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1. Inleiding...
Nadere informatieKanaalkeuzes van burgers: fictie of feiten?
Kanaalkeuzes van burgers: fictie of feiten? Thea van der Geest CENTER FOR E-GOVERNMENT STUDIES HAN CENTRUM IT + MEDIA HOGESCHOOL ARNHEM-NIJMEGEN. Het nieuwe digiprogramma 2016-2017: Stel mensen centraal
Nadere informatieIn Q1 gereleasde datasets en/of functionaliteit PDOK heeft in dit kwartaal de volgende datasets en functionaliteit in productie gebracht:
1. Highlights Datasets: Er is dit kwartaal veel tijd besteed om datasets te laten voldoen aan INSPIRE n.a.v. nieuwe INSPIREeisen (zie hierna onder INSPIRE). Verder is de eerste dataset van de provincies
Nadere informatieDigitale dienstverlening onderzocht
Rekenkamercommissie Digitale dienstverlening onderzocht een quick scan naar digitale dienstverlening van de gemeente Amstelveen Rekenkamercommissie Amstelveen Vastgesteld op 10 februari 2011 Definitieve
Nadere informatieMonitor Kredietcrisis Zoetermeer
Monitor Kredietcrisis Zoetermeer Economische gevolgen van de kredietcrisis 28-21 Monitor Kredietcrisis Zoetermeer ECONOMISCHE GEVOLGEN KREDIETCRISIS ZOETERMEER Samenstelling: Bestuur, afdeling FB, team
Nadere informatieUden aan het woord. Monitoren en verbeteren van klantervaring op basis van structurele feedback
Uden aan het woord Monitoren en verbeteren van klantervaring op basis van structurele feedback Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres, 6 april 2016 Mariko
Nadere informatieRapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Maastricht uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2013 Juni 2013 Onderzoek
Nadere informatieDienstverlening. Zo doen we dat in Landsmeer! Duidelijkheid over wat u van ons mag verwachten! Gemeente Landsmeer
Dienstverlening Zo doen we dat in Landsmeer! Duidelijkheid over wat u van ons mag verwachten! Gemeente Landsmeer Dienstverlening Landsmeer De gemeente Landsmeer is er voor u: inwoners en ondernemers van
Nadere informatie