Benchmarking Publiekszaken 2012 Eindrapport

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Benchmarking Publiekszaken 2012 Eindrapport"

Transcriptie

1 Benchmarking Publiekszaken 12 Eindrapport Dit rapport is vertrouwelijk. De inhoud ervan is alleen bedoeld voor de deelnemende gemeenten. Zonder uitdrukkelijke toestemming mogen alleen de eigen cijfers en benchmarkgemiddelden overgenomen worden voor andere doeleinden en in andere interne of externe publicaties. Ondanks grote zorgvuldigheid is het mogelijk dat de cijfers in dit rapport niet corresponderen met de cijfers op de website We wijzen er dan ook op dat de data op de website leidend zijn, omdat deze onder verantwoordelijkheid van en door de deelnemende gemeenten zelf zijn ingevoerd.

2 COLOFON Team Benchmarking Publiekszaken Oktober 12 Benchmarking Publiekszaken wordt uitgevoerd door SGBO in samenwerking met Quint Result Onderzoek en Advies. Niets uit deze publicatie mag openbaar gemaakt worden door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van Team Benchmarking Publiekszaken. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. Team Benchmarking Publiekszaken kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

3 INHOUDSOPGAVE 1 Inleiding Deelname aan Benchmarking Publiekszaken Leeswijzer 2 2 Bereikbaarheid van diensten en producten Bereikbaarheid balie Bereikbaarheid telefoon Bereikbaarheid van de website 6 3 Beschikbaarheid van diensten en producten Eén loket (balie) Eén loket (telefoon) Elektronische dienstverlening 1 4 Kwaliteit van de informatievoorziening Informatievoorziening balie Informatievoorziening telefoon Brief- en afhandeling Proactieve dienstverlening 16 5 Wachttijden Wachten aan de balie Wachten aan de telefoon 6 Levertijden Afhandeling binnen de termijn Klantoordeel 24 7 Tarieven Prijs van producten en diensten 25 8 Bejegening van klanten Bejegening balie Bejegening telefoon Klachten over bejegening 3 9 Betrouwbaarheid Bezwaar en beroep 31 1 Totaalscore Benchmarking Publiekszaken Klanttevredenheid Van resultaat naar actie 35

4 1 INLEIDING In dit rapport wordt verslag gedaan van de belangrijkste resultaten van Benchmarking Publiekszaken 12. Benchmarking Publiekszaken is een leer- en verbeterinstrument voor gemeenten om de prestaties van de afdeling publiekszaken in kaart te brengen en deze, na de vergelijking met de prestaties van andere gemeenten, zo nodig te verbeteren. Het vergelijken gebeurt aan de hand van meer dan 1 prestatie-indicatoren. Deze indicatoren geven informatie over de prestaties van gemeenten op 8 resultaatgebieden: 1. Bereikbaarheid. De gemeente is voldoende/ruim bereikbaar. 2. Beschikbaarheid. Zoveel mogelijk klantcontacten worden in één keer (en foutloos) afgehandeld. 3. Informatievoorziening. De informatievoorziening aan klanten is voldoende en begrijpelijk. 4. Wachttijden. Klanten worden binnen aanvaardbare tijden geholpen. 5. Levertijden. Diensten en producten worden binnen redelijke termijn afgehandeld. 6. Tarieven. De prijs voor de producten en diensten is redelijk. 7. Bejegening van klanten. Klanten worden correct en deskundig behandeld. 8. Betrouwbaarheid. De informatie die de gemeente verstrekt is betrouwbaar, volledig en juist. In Benchmarking Publiekszaken blijft het niet alleen bij een cijfermatige vergelijking. In zogenaamde vergelijkingskringen wordt ook gekeken naar de onderliggende processen en omstandigheden en wordt getracht een verklaring te vinden voor de verschillen. Dit noemen wij het verhaal achter de cijfers. Hoe kan het bijvoorbeeld dat de ene gemeente met dezelfde formatie sneller de aanvraag voor een bouwvergunning afhandelt dan de andere gemeente? En hoe kan het dat in de ene gemeente de klanttevredenheid hoger ligt dan in de andere gemeente? Daarbij stimuleren wij het delen van good practices via de vergelijkingskringen en via de website Op deze manier leren gemeenten waar hun verbeterpunten zitten en bij welke gemeente ze informatie kunnen vinden om dit aan te pakken. 1.1 Deelname aan Benchmarking Publiekszaken In totaal hebben in 12 7 gemeenten deelgenomen aan Benchmarking Publiekszaken. Deze 7 gemeenten vertegenwoordigen bijna een derde van alle inwoners van Nederland. Uit de volgende tabel blijkt dat ook in 12 de gemeenten met minder dan 25. inwoners sterk ondervertegenwoordigd zijn in vergelijking tot alle andere gemeenten in Nederland. De middelgrote en grote gemeenten zijn daarentegen oververtegenwoordigd. De uitkomsten van de benchmark kunnen dus niet zonder meer vertaald worden naar alle publieksdiensten in Nederland. Dit geldt temeer omdat er geen sprake is van een aselecte steekproef, maar van gemeenten die zichzelf hebben aangemeld. Met andere woorden: er is sprake van een zekere mate van selectiviteit in de deelname. Hiermee dient rekening gehouden te worden bij de interpretatie van de gegevens. 1 1

5 Tabel 1.1 Deelname aan Benchmarking Publiekszaken 6-12 naar gemeentegrootte Nederland < 25. inw 13% 9% 12% 12% 16% 19% 19% 49% % 38% 41% 42% 37% 4% 39% 33% % 28% 22% 24% 26% % % 11% > 1. inw. 27% 26% 25% 22% 21% 22% 23% 7% TOTAAL 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% Aantal gemeenten Leeswijzer In de navolgende hoofdstukken beschrijven we de belangrijkste resultaten van Benchmarking Publiekszaken 12. We doen dit aan de hand van de 8 resultaatgebieden, zoals die in de benchmark worden onderscheiden: Hoofdstuk 2. De bereikbaarheid van diensten en producten Hoofdstuk 3. De beschikbaarheid van diensten en producten Hoofdstuk 4. Kwaliteit van de informatievoorziening Hoofdstuk 5. Wachttijden Hoofdstuk 6. Levertijden Hoofdstuk 7. Tarieven Hoofdstuk 8. Bejegening van klanten Hoofdstuk 9. Betrouwbaarheid Per resultaatgebied wordt eerst bekeken wat de totaalscore 1 is op het betreffende onderdeel. Deze totaalscore geeft in één cijfer weer wat de stand van zaken is in gemeenteland. Vervolgens wordt per resultaatgebied ingegaan op de (belangrijkste) onderliggende indicatoren. Naast een score per resultaatgebied, wordt in de benchmark ook een eindscore berekend. Deze eindscore geeft in één cijfer weer wat de stand van zaken is met betrekking tot de kwaliteit van dienstverlening, zowel vanuit het perspectief van de gemeente als de klant. De eindscore en conclusies komen aan de orde in het laatste hoofdstuk. 1 De totaalscore wordt verkregen door aan de onderliggende indicatoren punten toe te kennen en deze vervolgens bij elkaar op te tellen. Niet iedere indicator krijgt daarbij evenveel punten. Het oordeel van de klant over de openingstijden bijvoorbeeld wordt belangrijker gevonden en krijgt meer punten dan de aanwezigheid van additionele diensten (voor meer informatie over de berekening en de punten per indicator verwijzen we naar de Handleiding Nieuwe Benchmarkmodel op de website). 2 2

6 2 DE BEREIKBAARHEID VAN DIENSTEN EN PRODUCTEN De bereikbaarheid van diensten en producten is onderverdeeld in de volgende aspecten: de fysieke bereikbaarheid en geografische ligging van de centrale publieksbalie (c.q. het gemeentehuis), de openingstijden van de balie, de telefonische openingstijden en de bereikbaarheid van de website. Gemiddeld behalen de deelnemende gemeenten 9,1 punten op het onderdeel bereikbaarheid. Dit komt overeen met 6% van het maximaal aantal te behalen punten (15). Koploper is de gemeente Vlaardingen met een totaalscore van 77%. Op de tweede plaats staat de gemeente Krimpen aan den IJssel (7%), gevolgd door s-hertogenbosch (68%), Amersfoort (68%) en Terneuzen (67%) % % % % 2.1 Bereikbaarheid balie De bereikbaarheid van de balie gaat over de fysieke bereikbaarheid en geografische ligging van de centrale publieksbalie (c.q. het gemeentehuis) en de openingstijden van deze balie. De ligging is over het algemeen geen onderscheidend criterium. De meeste publieksbalies zijn binnen redelijke termijn (15 minuten) te bereiken vanaf een doorgangsweg, stadshart, station of aansluiting met het openbaar vervoer. Dit blijkt ook wanneer bezoekers wordt gevraagd een oordeel te geven over de bereikbaarheid van het gemeentehuis. 85% geeft hiervoor een cijfer tussen 7 en 8 (gemiddeld 7,9). Voor zover er al sprake is van onvrede over de bereikbaarheid van het gemeentehuis, wordt dit vooral veroorzaakt door het gebrek aan parkeermogelijkheden. Gemiddeld wordt dit aspect beoordeeld met een 7,3 tegen een 7,8 voor alle dienstverleningsaspecten. De waardering voor de parkeermogelijkheden is het hoogst in de kleinste gemeenten (7,5) en het laagst in de 1.-plus gemeenten (6,9). De invloed van dit aspect op de overall waardering van de gemeentelijke dienstverlening is echter beperkt. Met andere woorden: als burgers negatief oordelen over de parkeermogelijkheden in uw gemeente, dan betekent niet per definitie dat ook de totale dienstverlening lager wordt beoordeeld In Haarlem doet de burger zoveel mogelijk zelf aan de zelfbedieningsbalie In Haarlem kunnen burgers in de publiekshal van het gemeenthuis in eerste instantie terecht bij een zelfbedieningsbalie. De één kan daar alles wat hij of zij wil regelen: iets aanvragen en zelfs afrekenen en uitprinten. De ander wordt efficiënt doorverwezen naar een balie. Wat heeft het opgeleverd? Via de keuzehulp van de zelfbedieningsbalie wordt de burger efficiënt geholpen tijdens het eerste klantcontact. De zelfbedieningsbalie en webwinkel versterken elkaar. De burger kan direct producten afnemen uit de zelfbedieningsbalie. Er is sprake van een kostenbesparing aan de fysieke balies en de backoffice omdat alles er op is gericht de burger zo lang mogelijk te binden aan het zelfbedieningskanaal. Met de nieuwe inrichting van de frontoffice is ook de automatisering van de backoffice aangepakt: Goede en gemakkelijke software voor de klant en de dienstverlener gaan hand in hand. 3 3

7 Uit figuur 2.1 blijkt dat de deelnemende gemeenten in 12 ruimere openingstijden kennen dan in 11. Deze verruiming wordt met name veroorzaakt doordat steeds meer gemeenten bezoekers de mogelijkheid bieden om vooraf een afspraak te maken. Was het in 11 nog in 84% van de deelnemende gemeenten mogelijk een afspraak te maken, in 12 is dit aandeel gegroeid naar 9%. Ook het aantal afspraakuren is toegenomen. Van gemiddeld 26 uur per week in 11 naar 31 uur per week in 12. Figuur 2.1 Aantal openingsuren balie (N=7) Totaal aantal openingsuren Aantal uren open op vrije inloop Aantal uren open op afspraak De verruiming van de openingstijden vertaalt zich in een hogere waardering voor dit aspect van de dienstverlening. Vorig jaar werd de openingstijd van de publieksbalie gewaardeerd met een 7,3, in 12 is dat een 7,4. Vooral klanten die eerst een afspraak maakten geven hoge cijfers. Zij zijn meer dan gemiddeld tevreden over de openingstijden, geven aan minder lang te hoeven wachten dan degenen die op inloop binnenkwamen en beoordelen ook de totale dienstverlening hoger. Deze resultaten geven aan dat gemeenten om de tevredenheid te verbeteren nog meer zouden kunnen werken op afspraak. Er is met name winst te behalen als het gaat om het vergroten van het bereik: in 12 maakte % van de bezoekers vooraf een afspraak, tegen 16% in 11 en 15% in 1. De meeste klanten bezoeken de balie dus nog steeds tijdens de vrije inloopuren. 2 Bij de interpretatie van de tabel is het van belang te beseffen dat het totaal aantal openingsuren niet gelijk is aan de optelling van het aantal vrije inloop- uren en het aantal afspraakuren. Dit komt omdat in veel gemeenten de vrije inlooptijd (deels) gelijk is aan de afspraaktijd. 4 4

8 Tussen de gemeenten zijn wel verschillen. Het bereik is logischerwijs het grootst bij de gemeenten die volledig op afspraak werken. Maar ook gemeenten die werken met een gescheiden afsprakensysteem (bijvoorbeeld s-ochtends op inloop en s-middags op afspraak) blijken meer afspraken te realiseren dan gemeenten die werken met een systeem waarin de vrije inloopuren gelijk zijn aan de afspraakuren. In een gescheiden systeem wordt de klant min of meer gedwongen om een afspraak te maken. Ook het actief stimuleren van klanten om gebruik te maken van het afsprakensysteem, bijvoorbeeld door publicatie op de website of het uitdelen van een folder met het telefoonnummer voor het maken van afspraken en de boodschap geen lange wachttijden meer, draagt bij aan een groter bereik. Naast het verruimen van de openingstijden, kan de bereikbaarheid van de gemeente ook worden vergroot door producten en diensten aan te bieden via andere organisaties. 86% van de gemeenten biedt specifieke groepen de mogelijkheid producten en diensten thuis te laten bezorgen. Daarnaast is het in 16% van de gemeenten mogelijk om in het ziekenhuis aangifte te doen van de geboorte van een kind. Ouders van in het ziekenhuis geboren kinderen wordt hiermee een gang naar het stadhuis bespaard. Dronten: dienstverlening met de menselijke maat, daar gaat het om Dronten is sinds 1 serieus aan de slag gegaan met een Meerjarenprogramma "Koersen op Dienstverlening 1-15". Het concept Antwoord is daarbij als richtsnoer vastgesteld voor de inrichting van en koers op de dienstverlening. Dienstverlening met de menselijke maat, hostmanship, daar gaat het volgens de gemeente Dronten uiteindelijk om. De gemeente koerst steeds meer op digitalisering van de dienstverlening. Niet om slechts efficiënter te werken, maar zeker ook om ruimte vrij te maken voor mensen die dat nodig hebben. Zo houdt de gemeente voor de asielzoekers in de gemeente (Dronten kent een groot asielzoekerscentrum) aparte spreekuren, zodat aan deze mensen de tijd en aandacht gegeven kan worden die ze nodig hebben. Momenteel wordt onderzocht of de dienstverlening op het asielzoekerscentrum zelf kan gaan plaatsvinden. Daarnaast gaat de gemeente twee keer per jaar naar een groot bejaardentehuis om aldaar de aanvragen voor reisdocumenten ter plekke af te handelen. De gemeente zorgt er dan meteen voor dat er dan een fotograaf is die ter plekke de pasfoto's kan maken. Twee weken later worden de reisdocumenten persoonlijk bezorgd. Tabel 2.1 Aanwezigheid van additionele diensten (N=7) Aangifte van geboorte in het ziekenhuis 18% 21% 15% 15% 16% Automatische inschrijving via universiteit 2% 4% 6% 8% 11% Thuisbezorging voor specifieke groepen 68% 73% 78% 85% 86% 2.2 Bereikbaarheid telefoon De telefonische openingstijden zijn ruimer dan de openingstijden van de balie, hoewel er sinds 9 wel een daling waarneembaar is. Gemiddeld zijn de gemeenten in uur per week telefonisch bereikbaar, tegen 45 uur in 11 en 47 uur in 1. De daling wordt met name veroorzaakt doordat steeds minder gemeenten er voor kiezen om zeven dagen per week 24 uur per dag bereikbaar te zijn. Diversiteit aan ingangen Naast het centrale publieksnummer/14+ netnummer blijken in 54% van de gemeenten ook nog tal van andere centrale telefoonnummers te bestaan waar de burger terecht kan. Voorbeelden hiervan zijn het meldpunt openbare ruimte, de milieuklachtenlijn, het ondernemersloket, afvalservice, et cetera. Bij het kanaal is de diversiteit aan ingangen nog groter. In 66% van de gemeenten kunnen burgers naar thematische adressen mailen. Door de verschillende kanalen meer in elkaar te schuiven kan er volumevoordeel behaald worden. De bezetting kan hierdoor efficiënter worden ingezet. 5 5

9 Figuur 2.2 Telefonische bereikbaarheid (aantal uren open per week) De waardering voor de telefonische openingstijden blijkt niet samen te hangen met het aantal uren dat een gemeente telefonisch bereikbaar is. De openingstijden worden wel verschillend beoordeeld, maar dit hangt niet samen met het aantal openingsuren. Ook is er geen samenhang tussen het aantal uren dat de gemeente binnen of buiten kantooruren telefonisch bereikbaar is. 2.3 Bereikbaarheid van de website Voor de bereikbaarheid van de gemeentelijke website zijn openingstijden geen onderscheidend criterium. Iedere website is immers 24 uur per dag, 7 dagen per week bereikbaar. In de benchmark maken we daarom gebruik van de score op de webrichtlijnentoets (zie ook Deze score wordt berekend door de gemeentelijke website te toetsen aan 49 van de 125 (internationale erkende) webrichtlijnen die gelden voor een bereikbare en kwalitatief hoogwaardige website. Als een website hieraan voldoet, kan deze door alle gebruikers goed worden gebruikt en is de site goed vindbaar in Zoetermeer implementeert eherkenning samen met 5 andere gemeenten Bedrijven werken steeds meer digitaal. Daarom heeft Zoetermeer, samen met leverancier SIM en vijf andere gemeenten (Barneveld, Barendrecht, Gulpen-Wittem, Midden- Delfland en Veere), eherkenning geïmplementeerd. Met eherkenning een soort DigiD voor bedrijven kunnen bedrijven zich veilig, digitaal identificeren op het moment dat ze zaken doen met de overheid. Bedrijven kunnen nu voor vier producten en diensten met eherkenning terecht bij de gemeente via de website zoetermeer.nl. Dit zijn melding evenement, aanvraag evenementenvergunning, aanvraag subsidie oud papier en melding terras exploitatie. zoekmachines. In de Overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverlening en e-overheid (i-nup), hebben gemeenten met het Rijk de afspraak gemaakt dat hun websites eind 12 voldoen aan de minimale set van de webrichtlijnen. Vijf gemeentelijke websites behalen een 1%-score en voldoen daarmee volledig aan deze verplichting. 18 gemeenten scoren tussen de 9% en 1%. Gemiddeld halen de deelnemende gemeenten aan Benchmarking Publiekszaken deze norm niet: 82%. 6 6

10 Figuur 2.3 Scores op de webrichtlijnentoets 1% 9% 8% 7% 67% 7% 75% 79% 82% 6% 5% 4% 3% % 1% %

11 3 DE BESCHIKBAARHEID VAN DIENSTEN EN PRODUCTEN Onder de beschikbaarheid van diensten en producten verstaan we de wijze waarop de gemeente de diensten en producten via de verschillende kanalen aan de burger aanbiedt. Gemiddeld behalen de deelnemende gemeenten 65 punten op het onderdeel beschikbaarheid. Dit komt overeen met 43% van het maximaal aantal te behalen punten (15), wat aangeeft dat er nog veel ruimte is voor verbetering. De gemeente Zwolle scoort het hoogst met 68%, gevolgd door Hengelo (62%) en Haarlem (57%). De hoge score van Zwolle komt vooral door de wijze waarop binnenkomende telefoontjes worden afgehandeld. Als een Zwolse burger de gemeente belt via het centrale publieksnummer (1438), wordt deze in 95% van de gevallen in één keer geholpen door degene die men aan de lijn krijgt. Lukt dit niet, dan wordt de beller maximaal één keer doorverbonden of uiterlijk binnen één dag teruggebeld door een medewerker % % % % 12 Het inwoneraantal van de gemeente lijkt bepalend voor de beschikbaarheid van diensten en producten. Hoe groter de gemeente, hoe meer klanten direct worden geholpen aan de telefoon en hoe meer diensten en producten via internet worden aangeboden. Ook het niveau van online (gepersonaliseerde) dienstverlening is hoger. Grote gemeenten bieden burgers vaker een persoonlijke internetpagina aan of de mogelijkheid om online de status van een aanvraag te volgen of een afspraak te maken. 3.1 Eén loket (balie) Gemeenten hebben de ambitie om in 15 8% van alle vragen in de frontoffice te kunnen afhandelen. Het liefst zoveel mogelijk via één balie, één telefoonnummer en Digitale aangifte van overlijden in s-hertogenbosch Digitaal aangifte doen van overlijden, een huwelijk, ondertrouw of een geregistreerd partnerschap: in de toekomst moet het allemaal mogelijk zijn. Op dit moment is daarvoor een wetsvoorstel in behandeling, de inwerkingtreding is afhankelijk van goedkeuring door de Eerste Kamer. Gemeente 's-hertogenbosch besloot echter al wat stappen te zetten op dit gebied: uitvaartorganisaties doen al sinds 1 januari 11 digitaal aangifte van overlijden. één website. Uit onderstaande tabel blijkt dat deze ambitie voor wat betreft de balie nog ver weg is. Gemiddeld kan 43% van de producten en diensten direct klaar of aan de balie van de publieksdienst worden afgehandeld. Voor de overige producten en diensten wordt de klant doorverwezen naar de backoffice. In % van de gevallen gebeurt dit onder regie van de frontoffice. In alle overige gevallen wordt de klant (eventueel na intake) doorverwezen naar een ander loket of de backoffice. De klant verdwijnt dan uit het zicht van de frontoffice. 8 8

12 Tabel 3.1 Wijze van afhandeling van producten en diensten Afhandelen (direct klaar of aan de balie) 45% 44% 37% 44% 43% Intake en regie 21% 21% 21% 15% % Doorverwijzen 33% 35% 41% 41% 37% 3.2 Eén loket (telefoon) Ook aan de telefoon wordt de 8%-norm vooralsnog niet gehaald (zie tabel 3.2). Volgens opgave van de deelnemende gemeenten wordt 47% van de binnenkomende telefoongesprekken in één keer (zonder doorverbinden) afgehandeld, tegen 49% vorig jaar. Klanten hebben een iets andere beleving: 34% van alle bellers zegt direct te zijn geholpen door degene die men in eerste instantie aan de lijn kreeg. Vorig jaar werd 35% van de bellers meteen geholpen en in 1 36%. Vanuit dit perspectief is er dus nog geen voortgang geboekt. Tabel 3.2 Wijze van afhandeling van inkomende telefoongesprekken % in één keer afgehandeld 55% 54% 54% 49% 47% % bellers dat zegt in één keer te zijn geholpen 34% 33% 36% 35% 34% % inhoudelijk correct afgehandeld - 88% 75% 8% 8% % eenmaal doorgeschakeld - 82% 82% 84% 81% Gemiddeld aantal keer doorverbonden 1,5 1,5 1,3 1,2 1,4 % doorverbonden telefoontjes dat terugvalt op algemene nummer - 13% 13% 1% 11% % telefoontjes dat leidt tot terugbelafspraak % 12% 11% % binnen één werkdag teruggebeld % 66% 63% % klanten dat niet is teruggebeld % 6% % dat zelf later moest terugbellen % 7% Ook de Antwoord -normen maximaal eenmaal doorverbinden en binnen één werkdag terugbellen indien een terugbelafspraak wordt gemaakt blijken lastig te realiseren. Doorverbinden blijft in 8% van de gevallen beperkt tot één keer, terwijl % van de bellers meer dan één keer wordt doorgeschakeld. Het gemiddeld aantal doorschakelingen bedraagt 1,4 keer. De terugbelnorm wordt in 63% van de gevallen gerealiseerd. De overige bellers worden in vrijwel alle gevallen binnen een week teruggebeld, maar het komt ook nog steeds voor dat een terugbelafspraak niet wordt nagekomen (6%). De indicator terugvalverkeer geeft aan hoeveel procent van het aantal doorverbonden telefoontjes niet wordt opgenomen en weer terugvalt naar het algemene nummer (terugvaltelefoontjes). In 63% van de gemeenten ligt dit percentage op of onder de Antwoord -norm van 1%. Gemiddeld wordt 11% van de doorverbonden telefoontjes niet opgenomen. 9 9

13 Het zoveel mogelijk in één keer afhandelen is één ding, het zoveel mogelijk foutloos afhandelen een ander. Foutloos wil zeggen dat er geen vormfouten (bijvoorbeeld niet doorvragen, samenvatten) of fouten worden gemaakt die leiden tot extra kosten voor de klant (bijvoorbeeld onjuist of onvolledig antwoord, verkeerd doorverbinden, geen terugbelverzoek of boodschap aannemen). Om hier zicht op te krijgen zal periodiek moeten worden getoetst door middel van meeluisteren, meekijken of meelezen of medewerkers conform processen en andere richtlijnen werken. De Antwoord -norm voor een fout 3 is dat dit slechts in minder dan 5% van de gevallen mag voorkomen. Met andere woorden, het percentage telefoontjes dat inhoudelijk correct wordt afgehandeld (de zogenaamde fatal error accuraatheid ) moet minimaal 95% zijn. In totaal hebben slechts 32 gemeenten hier gegevens over kunnen aanleveren. In deze gemeenten wordt gemiddeld 8% van de binnenkomende telefoontjes inhoudelijk correct afgehandeld. De overige deelnemers hebben geen gegevens kunnen aanleveren. Veelal omdat registratie en kwaliteitsmonitoring ontbreekt. Er blijkt geen samenhang te bestaan tussen de tevredenheid van de bellende klant en het percentage telefoontjes dat inhoudelijk correct wordt afgehandeld. Ook is geen samenhang aangetroffen tussen het percentage correct afgehandelde Online aanvragen leerlingenvervoer telefoontjes en het aantal telefonische contacten. De via DigiD in Veere veronderstelling dat het zoveel mogelijk foutloos afhandelen Inwoners van de gemeente Veere kunnen via het van klantcontacten resulteert in een hogere klanttevredenheid Digitaal Loket leerlingenvervoer aanvragen. Voor het schooljaar is al meer dan de helft van de en minder herhalingsverkeer kan dus, mede als gevolg van het aanvragen digitaal ingediend. Het achterliggende beperkte aantal waarnemingen, niet worden bevestigd. Wel is proces wordt ondersteund met een een duidelijke relatie aangetroffen tussen het percentage zaakafhandelingssysteem. Door koppeling met document management systeem kunnen ook analoge bellers dat direct kan worden geholpen (zonder doorverbinden) formulieren worden verwerkt. en de tevredenheid. Hoe hoger dit percentage is en dus hoe lager het aantal doorschakelingen, hoe hoger de klanttevredenheid. Vanuit het oogpunt van de bellende klant loont het dus om te investeren in het zoveel mogelijk in één keer afhandelen van klantcontacten. 3.3 Elektronische dienstverlening Voor het bepalen van de mate van elektronische dienstverlening werd in de benchmark tot 11 gebruikgemaakt van de gegevens van de Overheid.nl Monitor. Deze monitor is per 1 juli 11 echter komen te vervallen. In de benchmark is daarom aan de hand van een 18-tal producten vastgesteld in welke mate deze producten interactief via het digitale loket van de gemeente kunnen worden afgehandeld. Dit betekent dat de gegevens niet zonder meer vergelijkbaar zijn met eerdere jaren. Het percentage elektronische dienstverlening wordt berekend door aan onderscheiden producten een score van (geen informatie) tot 4 (transactie) toe te kennen. De totaalscore wordt afgezet tegen het maximaal aantal te behalen punten. Deze maximale score varieert per product. 3 Onder fout wordt in dit geval zowel een fatale als niet-fatale fout verstaan. Een fatale fout is een fout die leidt tot extra kosten, hetzij bij de klant, hetzij bij de gemeente. Uit onderzoek blijkt dat juiste deze fouten leiden tot een lagere tevredenheid. Bij niet-fatale fouten is het effect op de tevredenheid veel geringer. 1 1

14 Figuur 3.1 Elektronische dienstverlening per product Uittreksel BS Uittreksel GBA Doorgeven verhuizing OZB/WOZ tax atieverlslag Melding OR Hondenbelasting Evenementenv Rioolaansluitvergunning Kwijtschelding Aanvragen gehandicaptenparkeerplaats 43 7 Aanvragen parkeervergunning Kentekenwijziging parkeervergunning Aanvragen omgevingsvergunning WMO voorziening Bijstandsuitkering Bijzondere Bijstand Indienen klacht Indienen bezwaarschrift % 1% % 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 1% Niet van toepassing Informatie Uploadbaar formulier Geen informatie Downloadbaar formulier Elektronische transactie Gemiddeld scoren de deelnemende gemeenten 64%. Het aanvragen van een afschrift uit het GBA blijkt het meest ontwikkelt binnen de digitale loketten van gemeenten. In 83% van de deelnemende gemeenten kan een GBA-afschrift volledig interactief worden afgehandeld via het digitaal loket. Op de tweede plaats staat het opvragen van een kopie van het OZB-taxatieverslag of het WOZ-taxatieverslag, gevolgd door het doorgeven van een verhuizing en het aanvragen van een uittreksel Burgerlijke Stand. Slechts enkele gemeenten bieden mogelijkheden om via het digitale loket een aanvraag Bijzondere Bijstand, een gehandicaptenparkeerkaart, een Wmo-voorziening of kwijtschelding van gemeentelijke belastingen in te dienen

15 Zoetermeer: steeds meer producten alleen digitaal verkrijgbaar De gemeente biedt een aantal producten alleen digitaal aan. Het gaat hierbij om: uittreksel GBA, geheimhouding gegevens, wijzigen naamgebruik, binnengemeentelijke verhuizing en eigen verklaring CBR. Deze producten kunnen niet meer worden aangevraagd aan de balies van het stadhuis. Wel is in de publiekshal een digicorner ingericht. Uittreksels en eigen verklaring die vóór 13. uur digitaal zijn aangevraagd worden dezelfde dag nog per post verstuurd. Virtuele balie met persoonlijk contact Wie een product of dienst van de gemeente digitaal wil aanvragen, maar hier hulp bij wil of een vraag wil stellen, kan voortaan terecht bij de virtuele balie van de website. Hier kan een bezoeker chatten met een medewerker van het callcenter. De medewerker is daarbij voor de bezoeker live in beeld te zien. Ook is het mogelijk om samen met de medewerker de website van de gemeente te bekijken en documenten te delen. Er is dus persoonlijk contact, vanachter de computer. Dit kan op werkdagen tussen 9. en 17. uur. Naast het elektronisch aanvragen van producten, bieden steeds meer gemeenten diensten op maat aan om online dienstverlening mogelijk en eenvoudiger te maken. Deze zogenaamde gepersonaliseerde dienstverlening is als geheel toegenomen van 42% in 1, via 49% in 11, naar 51% in 12. Dit komt vooral door een toename van het aantal gemeenten dat aan burgers vooringevulde formulieren aanbiedt. Ook de mogelijkheden voor burgers om online te betalen en zich te authenticeren met behulp van DigiD zijn toegenomen. Nijmegen: digitale parkeervergunning met GBA en BAG Nijmegenaren kunnen vanaf 13 hun parkeervergunning online met de gemeente regelen. Van aanvraag en betaling tot aan verstrekking en verlenging. Makkelijke en snelle dienstverlening voor de burger. Zijn aanvraag wordt direct afgehandeld (de controles gebeuren ook digitaal), hij kan direct betalen via (ideal) en de gang naar het gemeentehuis wordt overbodig. Een vergunning gaat de dag na aanvraag al in. En komt geen papier aan te pas: toezicht scant het kenteken. Tabel 3.3 Aanwezigheid van gepersonaliseerde diensten DigiD 91% 93% 94% 96% 1% Online betalingsmogelijkheden 86% 77% 87% 94% 99% Persoonlijke Internet Pagina (PIP) 28% 42% 44% 47% 4% Online statusinformatie 29% 41% 47% 53% 33% Vooringevulde formulieren - 37% 45% 48% 61% Hoe tevreden zijn klanten over de elektronische mogelijkheden? Uit het digitale tevredenheidsonderzoek komt naar voren dat klanten die een product hebben besteld via de website hierover gemiddeld tevreden zijn. Zij geven de afhandeling van hun digitale bestelling gemiddeld een 7,1, tegen een 6,9 in 1. Ook de waardering voor de duidelijkheid van de informatie, de vindbaarheid en de gebruiksvriendelijkheid van het digitale loket is toegenomen. Vrijwel alle digitale klanten (94%) geven aan dat als ze opnieuw een dienst of product van de gemeente aanvragen, ze dit waarschijnlijk tot zeker via de website zouden doen, indien dit mogelijk is

16 Tabel 3.4 Oordeel over aspecten van de digitale aanvraag De aanvraag die ik zojuist heb gedaan via het digitale loket verliep eenvoudig 63% 71% De informatie die ik voor mijn aanvraag nodig had was duidelijk 62% 7% Ik kon de informatie die ik nodig had voor mijn aanvraag eenvoudig vinden op de website Het digitaal loket is een gebruiksvriendelijke manier om een aanvraag of melding bij de gemeente te doen 54% 65% 66% 72% Ik kon het digitale loket goed vinden op de website van de gemeente 61% 65% Percentage klanten dat opnieuw digitaal een product wil aanvragen 85% 94% 13 13

17 4 KWALITEIT VAN DE INFORMATIEVOORZIENING De kwaliteit van de informatievoorziening aan klanten wordt in de benchmark beoordeeld aan de hand van: de informatievoorziening aan de balie, de informatievoorziening aan de telefoon, het inzicht dat de gemeente via de website biedt in onder andere de openingstijden, wachttijden en levertijden. Daarnaast wordt gekeken naar de wijze van afhandeling van brieven, faxen en s. Gemiddeld behalen de deelnemende gemeenten 93,4 punten op het onderdeel informatievoorziening. Dit komt overeen met 62% van het maximaal aantal te behalen punten (15). De gemeente Schiedam scoort het hoogst met 81%. Op de tweede plaats staat de gemeente Rijswijk (78%), gevolgd door Hengelo (77%), Teylingen (76%) en Amersfoort (76%) Informatievoorziening balie Slechts enkele gemeenten informeren klanten real-time over het aantal wachtenden of de verwachte wachttijd aan de balie. Het gebruik van servicenormen voor de gemeentelijke dienstverlening is breder ingevoerd: 75% van de deelnemende gemeenten beschikt over dergelijke normen. In twee derde van de gevallen voldoen deze servicenomen ook (geheel of gedeeltelijk) aan de minimumbranchenormen voor dienstverlening, zoals vastgesteld door de VNG % 4 52% 4 55% 4 62% Kennismanagement met behulp van een kennismanager (Schiedam) In Schiedam zijn specialismen (nagenoeg) afgeschaft: van alle klantmedewerkers wordt verwacht dat ze zowel aan de balie als in de backoffice werken en dat ze alle productgroepen beheersen en leveren. Alleen callcenter medewerkers hebben een specialisme. Klantmedewerkers C beheersen de meest voorkomende gevallen, klantmedewerkers B beheersen ook de iets complexere gevallen en klantmedewerkers A beheersen alle werkzaamheden. Een belangrijke randvoorwaarde voor het allroundschap is het kennismanagement. Sinds begin 11 is de functie van kennismanager in leven geroepen. De belangrijkste taken die tot deze functie behoren: het inventariseren, analyseren en mobiliseren van kennis en informatie ten behoeve van het KCC (die wordt ontsloten met behulp van een kennisbank); accountmanager voor het KCC richting de organisatie en vice versa; het up-to-date houden van informatie rond alle dienstverleningsprocessen van het KCC die wordt aangeboden via diverse communicatiekanalen, zoals de website, drukwerk, het callcenter, social media (Twitter) en de interne kennisbankapplicatie. Het bieden van een compensatie wanneer de normen niet worden gehaald, zoals het aanbieden van een cadeaubon, een korting op leges, of een gift aan een goed doel naar keuze, komt minder voor. 29% (van de gemeenten met servicenormen) hanteert een vorm van compensatie, hetgeen een lichte daling betekent ten opzichte van 11 (33%). Het aandeel gemeenten dat de servicenormen ook daadwerkelijk publiceert en openbaar maakt via de gemeentelijke website is wel toegenomen. Van 65% in 1 en 73% in 11 naar 9% in

18 Evenals in voorgaande jaren blijkt er een relatie te bestaan tussen de aanwezigheid van servicenormen voor de gemeentelijke dienstverlening en het aantal klachten. Gemeenten met servicenomen ontvangen gemiddeld,35 klacht per 1. inwoners, méér dan gemeenten zonder servicenormen. Dit kan komen doordat burgers makkelijker hun klacht kwijt kunnen. Er blijkt geen relatie te bestaan tussen de aanwezigheid van servicenormen en de tevredenheid van klanten over de dienstverlening. 4.2 Informatievoorziening telefoon Uit tabel 4.1 blijkt dat de telefonische informatievoorziening in 12 is vergroot. Dit komt onder andere doordat meer gemeenten klanten real-time informeren over de openingstijden, het aantal wachtenden aan de telefoon en de verwachte wachttijd. In 9% van de gemeenten is het voor de klant mogelijk om via de telefoon (zonder dat er persoonlijk contact is) zaken uit te voeren (bijvoorbeeld aanvragen brochures, doorgeven mutaties, et cetera). Tabel 4.1 Informatievoorziening aan de telefoon Real-time info openingstijden van de gemeente - - 9% 11% 18% Real-time info aantal wachtenden % % 27% Real-time info telefonische wachttijd 4% 9% 5% 3% 9% Mogelijkheid achterlaten telefonisch bericht 37% 41% 39% 36% 39% Mogelijkheid telefonisch (zonder persoonlijk contact) zaken uit te voeren % 15% 9% 4.3 Brief- en afhandeling De VNG geeft in de minimumbranchenormen aan dat een ontvangstbevestiging (met daarin de behandelend ambtenaar en de beantwoordingstermijn) binnen 5 werkdagen dient te worden verzonden. Uit figuur 4.1 blijkt dat gemeenten er in vrijwel alle gevallen in slagen om ontvangstbevestigingen binnen de VNG-norm te versturen en in veel gevallen zelfs sneller: 78% van de ontvangstbevestigingen voor een brief/fax en 85% van de ontvangstbevestigingen in het geval van een wordt binnen 3 werkdagen verstuurd. In 1 was dit nog respectievelijk 84% en 86%. Er is op dit punt dus geen vooruitgang geboekt

19 Figuur 4.1 Gerealiseerde tijden voor het verzenden van een ontvangstbevestiging brief/fax en 1% 9% 8% 11% 13% 13% 19% 8% 5% 8% 13% 7% 6% 5% 4% 86% 86% 84% 78% 91% 91% 86% 85% 3% % 1% % Brief < 3 werkdagen 3-5 werkdagen > 5 werkdagen 4.4 Proactieve dienstverlening Steeds meer gemeenten benaderen burgers proactief over mogelijke producten en diensten die voor hen interessant zouden kunnen zijn. Doelstelling van deze zogenaamde proactieve dienstverlening is enerzijds vragen te voorkomen en anderzijds de burger optimaal te faciliteren en te laten profiteren van de diensten van de gemeente. Voorbeelden van mogelijke proactieve s-hertogenbosch actief op facebook dienstverlening zijn: het attenderen van burgers op het verlengen van het paspoort en het attenderen van burgers op het recht op bezwaar nadat een vergunning in de directe omgeving is aangevraagd. Proactieve dienstverlening betekent ook dat de gemeenten streven naar een zo laag mogelijke regellast voor haar inwoners. Dit betekent dat wanneer een inwoner standaard recht heeft op een bepaalde vergoeding, dit zoveel mogelijk op initiatief van en door de gemeente gerealiseerd zal worden. Uit tabel 4.2 blijkt dat vrijwel alle gemeenten burgers attenderen op het verlengen van het paspoort, het recht op bezwaar nadat een vergunning in de directe omgeving is aangevraagd en het recht op bijzondere bijstand. Geautomatiseerde kwijtschelding van gemeentelijke belastingen komt in 46% van de gemeenten voor, hetgeen beduidend lager is dan in

20 Tabel 4.2 Proactieve dienstverlening Attendering verloop persoonlijke documenten 97% 1% 1% Attendering recht op bezwaar 63% 7% 87% Geautomatiseerde kwijtschelding 63% 79% 46% Attendering recht op bijzondere bijstand 87% 87% 86% 17 17

21 5 WACHTTIJDEN Bij het in kaart brengen van de wachttijden hebben we onderscheid gemaakt tussen wachttijden aan de (centrale) balie en wachttijden aan de telefoon. De wachttijd aan de balie is de termijn waarbinnen een burger/klant wordt geholpen. De wachttijd aan de telefoon is de snelheid waarmee de telefoon wordt opgenomen. Gemiddeld behalen de deelnemende gemeenten 1 punten op het onderdeel wachttijden. Dit komt overeen met 67% van het maximaal aantal te behalen punten (15). Koploper is de gemeente Etten-Leur met een totaalscore van 83%, gevolgd door Enschede (82%), Vlaardingen (8%), Venray (8%) en Meppel (78%). Etten-Leur heeft deze hoge score vooral te danken aan de zeer korte wachttijden aan de publieksbalie: 99% van de bezoekers wacht minder dan 15 minuten, terwijl de gemiddelde wachttijd slechts 4,9 minuten bedraagt (benchmarkgemiddelde: 6 minuten). Het feit dat inwoners van Etten-Leur minder lang hoeven te wachten is ook terug te zien in een hogere waardering voor dit aspect van de dienstverlening. In Etten-Leur krijgt de wachttijd aan de balie een 8,5, tegen een 8,1 gemiddeld % % % % Wachten aan de balie 9% van de gemeenten hanteert een norm voor het wachten aan de balie (op inloop). 15 minuten is de meest voorkomende inloopnorm, gevolgd door 1 minuten en minuten. De gemiddelde inloopnorm voor het wachten aan de balie is 13,8 minuten. De gemiddelde norm voor het wachten aan de balie op afspraak is 4,3 ICT-ondersteuning van de frontoffice In de benchmark is aan de gemeenten gevraagd op welke wijze de frontoffice van de publieksdienst wordt ondersteund met ICT-middelen. Uit de antwoorden blijkt dat vrijwel alle gemeenten gebruikmaken van een contentdatabase, documentmanagement of een centraal klachtenregistratiesysteem. Het gebruik van een centraal -responssysteem (32%) en centraal klantinformatiesysteem is beperkt: 4% van de gemeenten beschikt over een klantinformatiesysteem, waarvan circa de helft aangeeft dat het systeem (nog) niet in alle gevallen volledig, juist en actueel is. 1 op de 5 gemeenten beschikt over een centraal klantinformatiesysteem op basis waarvan de frontoffice bij ieder contactmoment de klant kan identificeren en kan beschikken over (alle) relevante klantinformatie. minuten. Opvallend is dat gemeenten die beschikken over servicenormen en/of een kwaliteitshandvest ruimere normen hanteren dan gemeenten die geen handvest hebben. Wellicht hangt dit samen met het feit dat wanneer gemeenten normen extern communiceren, zij dan liever iets ruimere normen nemen. Tabel 5.1 geeft de gerealiseerde wachttijden weer. De gemeenten hebben aangegeven in hoeveel procent van de gevallen de wachttijd in de door ons aangegeven categorieën werd bereikt. Uit de tabel blijkt dat de wachttijd aan de balie iets is opgelopen. Moest in 1 42% van de bezoekers langer dan 5 minuten wachten voordat ze werden geholpen aan de balie, in 11 is dat 45%

22 Tabel 5.1 Gerealiseerde wachttijden aan de (centrale) publieksbalie Minder dan 5 minuten 5% 5% 53% 54% 54% 58% 55% 5 tot 15 minuten 37% 36% 34% 36% 33% 31% 33% 15 tot 3 minuten 1% 1 % 1% 8% 1% 9% 9% 3 tot 45 minuten % Meer dan 45 minuten % TOTAAL 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% Aantal gemeenten In het klanttevredenheidsonderzoek is gevraagd naar de geschatte wachttijd ( hoe lang denkt u dat u gewacht heeft? ). Ook hier is een toename van de gemiddelde wachttijd waarneembaar van 5,7 minuten in 11 naar 6 minuten dit jaar. De toename van de geschatte wachttijd vertaalt zich in een iets lagere waardering voor dit aspect van de dienstverlening. Vorig jaar kreeg de wachttijd een 8,2, nu daalt het cijfer met een tiende punt naar een 8,1. Figuur 5.1 Gemiddelde wachttijd aan de (centrale) publieksbalie (bron: KTO) ,7 8,1 minuten ,8 5,7 6, Naast de wachttijd wordt in de benchmark ook gevraagd naar het percentage klanten dat zich meldt aan de receptie, maar niet aan de balie verschijnt (de zogenaamde no shows ). In het programma Antwoord geldt als richtlijn: minder dan 1% op vrije inloop en minder dan 5% op afspraak. Gemiddeld verschijnt 4,3% van de bezoekers niet aan de balie (11: 3,2%). Van het aantal klanten dat een afspraak maakt, verschijnt uiteindelijk 7% niet aan de balie, hetgeen bijna twee keer zoveel is als in 11. Er blijkt een relatie te bestaan tussen het aantal no shows en de gemiddelde wachttijd aan de balie. Hoe langer de wachttijd, hoe meer klanten voortijdig de wachtrij verlaten. 5.2 Wachten aan de telefoon 94% van de deelnemende gemeenten hanteert een norm voor het opnemen van de telefoon. De meest gehanteerde norm is seconden (38%), gevolgd door de Antwoord -norm van 3 seconden (26%). 1 op de 1 gemeenten maakt gebruik van de VNG-minimumnorm van 25 seconden

23 In figuur 5.2 is de gerealiseerde wachttijd aan de telefoon weergegeven. De gemeenten hebben aangegeven in hoeveel procent van de gevallen de telefonische wachttijd in de door ons aangegeven categorieën werd bereikt. Gemiddeld werd in 11 68% van de binnenkomende telefoongesprekken via het centrale publieksnummer binnen seconden opgenomen. Dit is een afname ten opzichte van 1. Toen werd 71% van de gesprekken binnen seconden opgenomen. Figuur 5.2 Gerealiseerde telefonische wachttijd (% binnen seconden) 1% 9% 8% 7% 79% 76% 76% 71% 68% 6% 5% 4% 3% % 1% % Het percentage voortijdig opgehangen telefoontjes bedraagt 7,4%, boven de Antwoord norm (maximaal 5%). Evenals bij de balie blijkt ook hier een relatie te bestaan tussen de wachttijd en het aantal klanten dat voortijdig de wachtrij verlaat. Hoe hoger het percentage dat langer dan seconden heeft moeten wachten, hoe meer bellers voortijdig ophangen. Er blijkt geen samenhang te bestaan tussen de wachttijd en de tevredenheid van de beller over de telefonische bereikbaarheid. De telefonische bereikbaarheid wordt wel verschillend beoordeeld, maar dit hangt niet samen met de snelheid waarmee de telefoon wordt opgenomen.

24 6 LEVERTIJDEN De publieksdienst levert vele diensten en producten, zoals klaar terwijl u wacht -producten. Voor andere producten geldt een bepaalde levertijd. Dat kan te maken hebben met procedures die gevolgd moeten worden, of met het verplicht raadplegen van andere instanties. Gemiddeld behalen de deelnemende gemeenten 97,6 punten op het onderdeel levertijden. Dit komt overeen met 65% van het maximaal aantal te behalen punten (15). De top 5 bestaat uit de gemeenten: s-hertogenbosch (9%), Rijswijk (86%), Nijkerk (82%), Teylingen (81%) en Vlaardingen (81%). In s-hertogenbosch worden vrijwel alle aanvragen binnen de norm/wettelijke termijn afgehandeld en in veel gevallen zelfs sneller. Een evenementenvergunning bijvoorbeeld wordt in 1% van de gevallen binnen 6 weken verstrekt, terwijl de wettelijke termijn 8 weken bedraagt % % % % De grootte van de gemeente hangt niet direct samen met de score op het onderdeel levertijden. Korte levertijden komen zowel voor bij kleine als grote gemeenten. 6.1 Afhandeling binnen de termijn Aanvragen In tabel 6.1 worden de gerealiseerde termijnen getoond voor een aantal verstrekte producten. Weergegeven is het percentage van de verstrekte producten dat: binnen de norm/wettelijke termijn is afgegeven; binnen een kortere termijn is afgegeven. Het laatste getal zegt iets over de snelheid waarmee producten en diensten worden verstrekt. Hoe hoger dit percentage is, hoe sneller de afgifte. Uit de tabel blijkt dat gemeenten er wederom in zijn geslaagd de doorlooptijd van producten en diensten te verkorten. De meest opvallende stijger is een aanvraag voor bijzondere bijstand. Dit product wordt in 11 duidelijk sneller verstrekt dan in 1. Alleen voor een drank- en horecavergunning gelden in 11 langere doorlooptijden dan in het voorgaande jaar, terwijl de doorlooptijd voor een evenementenvergunning en omgevingsvergunning ongeveer gelijk is gebleven

25 Eindhoven werkt SLIM SLIM werken is een programma dat zich richt op de succesvolle en duurzame verbetering van de Eindhovense werkprocessen. De insteek is om met lean management het werk écht anders (beter, sneller) en goedkoper te organiseren. En daardoor vaak ook prettiger en leuker. SLIM staat voor Sparen met Lean door Innovatie en Medewerkers. De resultaten van SLIM Werken leveren een flinke bijdrage aan de bezuinigingsdoelstelling van de gemeente Eindhoven. En aan het verlenen van een betere en snellere service aan de burgers en bedrijven in Eindhoven. Om collega s kennis te laten maken met Lean én concrete hulp te bieden in de praktijk, is een Lean Game ontwikkeld: een spel waarbij je in anderhalf uur ontdekt wat Lean kan opleveren. Nuttig en volgens collega s die het spel al hebben gespeeld nog leuk om te doen ook. De Lean-studio biedt ook hulp bij concrete vragen. Hoe zet ik een verbeterteam op? Hoe maak ik een werkproces transparant? Hoe kom ik tot een situatie van continu verbeteren? Tabel 6.1 Gerealiseerde levertijden producten en diensten Uittreksel Burgerlijke Stand Uittreksel GBA Adreswijziging Binnengemeentelijk Bijzondere bijstand Beschikking kwijtschelding belastingen Drank- en horecavergunning Evenementenvergunning Omgevingsvergunning (gecombineerd besluit) Omgevingsvergunning (met wettelijk andere besluitvorming) Eerste % binnen de kortst mogelijke termijn afgerond Tweede % binnen norm/wettelijk termijn afgehandeld Aantal gemeenten Klaar terwijl u wacht 93% 94% 95% 97% 69 Binnen één werkdag 96% 98% 98% 99% 65 Klaar terwijl u wacht 97% 97% 98% 98% 69 Binnen 1 werkdag 1% 99% 99% 1% 65 Klaar terwijl u wacht 75% 73% 83% 88% 67 Binnen 1 werkdag 92% 89% 95% 97% 67 Binnen 4 weken 6% 58% 59% 65% 55 Binnen 6 weken 77% 72% 73% 83% 58 Binnen 6 weken 63% 66% 65% 67% 51 Binnen 8 weken 81% 78% 79% 8% 54 Binnen 6 weken 48% 52% 66% 62% 57 Binnen 8 weken 79% 74% 86% 81% 62 Binnen 6 weken 72% 69% 74% 72% 59 Binnen 8 weken 9% 82% 9% 89% 61 Binnen 8 weken % 84% 54 Binnen 26 weken %

Benchmarking Publiekszaken Eindrapport 2013

Benchmarking Publiekszaken Eindrapport 2013 Benchmarking Publiekszaken Eindrapport 213 Dit toestemming andere corresponderen website rapport interne leidend is mogen vertrouwelijk. of met externe zijn, de alleen omdat cijfers publicaties. De de

Nadere informatie

Monitor Publieke Dienstverlening 2014. Gemeente s-hertogenbosch

Monitor Publieke Dienstverlening 2014. Gemeente s-hertogenbosch Monitor Publieke Dienstverlening 2014 Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek April 2014 - 2 - Samenvatting In deze monitor komen de resultaten van diverse onderzoeken naar dienstverlening

Nadere informatie

COLLEGEVOORSTEL. Onderwerp Benchmarking Publiekszaken 2012.

COLLEGEVOORSTEL. Onderwerp Benchmarking Publiekszaken 2012. COLLEGEVOORSTEL Onderwerp Benchmarking Publiekszaken 2012. Te besluiten om - Kennis te nemen van de resultaten van de Benchmarking Publiekszaken 2012. - In 2014 weer deel te nemen aan de Benchmarking Publiekszaken.

Nadere informatie

De Brief op Maat van Benchmarking Publiekszaken

De Brief op Maat van Benchmarking Publiekszaken De Brief op Maat van Benchmarking Publiekszaken COLOFON september 2015 Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Benchmarking Publiekszaken is een initiatief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten,

Nadere informatie

Benchmarking Publiekszaken 2010

Benchmarking Publiekszaken 2010 Benchmarking Publiekszaken 1 Eindrapport Dit rapport is vertrouwelijk. De inhoud ervan is alleen bedoeld voor de deelnemende gemeenten. Zonder uitdrukkelijke toestemming mogen alleen de eigen cijfers en

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek uitgevoerd

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken Juli 2007 Onderzoek uitgevoerd door TNS

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Stadskanaal uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg 1 Contactgegevens gemeente Geertruidenberg Bezoekadres Vrijheidstraat 2 4941 DX Raamsdonksveer Postadres Postbus 10001 4940 GA Raamsdonksveer Telefoon 0162-579579

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

Definitief. gemeente Heerenveen. De Brief op Maat Benchmarking Publiekszaken. COLOFON Juli 2012 Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken

Definitief. gemeente Heerenveen. De Brief op Maat Benchmarking Publiekszaken. COLOFON Juli 2012 Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Definitief De Brief op Maat Benchmarking Publiekszaken COLOFON Juli 2012 Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Benchmarking Publiekszaken is een initiatief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten,

Nadere informatie

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Kwaliteits handvest Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Februari 2014 KWALITEITSHANDVEST GEMEENTE ROERMOND afspraak is afspraak De gemeente Roermond is er voor u. Wat wij doen, doen we voor

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Heerhugowaard uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 Juni 2009 Onderzoek

Nadere informatie

De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen

De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De gemeente Terneuzen wil graag goed contact met haar klanten. Het is daarbij belangrijk dat u weet welke kwaliteit u van ons kunt verwachten.

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni 2009 Onderzoek

Nadere informatie

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat Oktober 2013 Factsheet Benchmark publiekszaken 2013 Door middel van de factsheet dienstverlening informeert het college de gemeenteraad over de stand van zaken rondom het programma Eén in Dienstverlening.

Nadere informatie

Toelichting bij b-advies: Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2011

Toelichting bij b-advies: Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2011 Toelichting bij b-advies: Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2011 Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse Gemeenten,

Nadere informatie

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten?

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten? Kwaliteitshandvest gemeente Oosterhout Welke service mag u van de gemeente verwachten? 1 Contactgegevens gemeente Oosterhout Inhoud Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Voorwoord burgemeester Een vraag

Nadere informatie

En wat kunnen wij voor u doen?

En wat kunnen wij voor u doen? En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum

Nadere informatie

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Leeuwarden heeft Antwoord Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Inleiding Overheid heeft Antwoord Landelijk concept ondersteund door VNG Programma Dienstverlening Vertaling naar ambities

Nadere informatie

CONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008

CONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008 COCEPTRAPPORT Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest ajaar 2008 PO kennis in uitvoering Drs. M. (Marianne) van Bommel Februari 2009 Inhoudsopgave 1. Respons overzicht... 3 2. Resultaten

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL Wanneer kan ik een reactie op mijn brief verwachten? Hoe lang duurt het verlengen van mijn paspoort? Wanneer beslist de gemeente over mijn bouwplan? Met welke regels

Nadere informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 28 januari 2014 Onderwerp: klanttevredenheid aan de publieksbalie Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)

Nadere informatie

Algemene servicenormen

Algemene servicenormen en 2015 gemeente Kampen Algemene servicenormen Uw brief Ontvangstbevestiging binnen 5 werkdagen onder vermelding van de behandelend ambtenaar. Website gemeente Kampen De informatie is correct, actueel

Nadere informatie

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Programma Dienstverlening & Burgerzaken Portefeuillehouder H.M.F. Bruls Samenvatting In 2014 heeft een aantal klanttevredenheidsonderzoeken

Nadere informatie

Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude afdoening:

Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude afdoening: reg.nummer: Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude Ingekomen: afdoening: datum: weeklijst/volgnr.: notulen/volgnr.: paraaf: Collegebesluit: onderwerp : Resultaten Benchmarking Publiekszaken 2010 bijlagen

Nadere informatie

Wat mag u van onze service verwachten?

Wat mag u van onze service verwachten? [kwaliteitshandvest, versie 9 juli 2008] Wat mag u van onze service verwachten? De dienstverlening van de gemeente Hengelo Samen Zichtbaar Beter Beste klant, Wat mag u van onze service verwachten? De gemeente

Nadere informatie

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening is hot in gemeenteland. Telefonische frontoffices worden ingericht, externe call centers ingeschakeld, de introductie van

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Papendrecht uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2013 Juni 2013 Onderzoek

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009

Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009 Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009 Colofon Serie Statistiek 2009 / 16 Verschijnt: januari 2010 Gemeente Leiden Afdeling Strategie & Onderzoek Postbus 9100, 2300 PC Leiden E-mail: boa@leiden.nl

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Kwaliteit is de norm Kwaliteit, dat is wat wij willen leveren. Natuurlijk, het is een mooi begrip en ook normaal. Maar wat betekent kwaliteit eigenlijk. Immers,

Nadere informatie

Benchmark digitale dienstverlening Nederlandse gemeenten

Benchmark digitale dienstverlening Nederlandse gemeenten EDP AUDIT JUNI 2007 Benchmark digitale dienstverlening Nederlandse gemeenten Ontwikkeling digitale dienstverlening verloopt moeizaam Digitale dienstverlening van alle gemeenten vergeleken Het afgelopen

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Maastricht uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2013 Juni 2013 Onderzoek

Nadere informatie

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Samenvatting Van de Leidenaren heeft inmiddels 95% de beschikking over internet. Ruwweg betekent dit dat vrijwel alle Leidenaren tot 65 jaar over internet

Nadere informatie

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Optimale dienstverlening Tegenwoordig kunt u de gemeente Ommen op veel verschillende manieren benaderen. Naast een telefoontje, brief of bezoek aan de balie kunt u

Nadere informatie

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een

Nadere informatie

Gemeente Gilze en Rijen. Kwaliteitshandvest

Gemeente Gilze en Rijen. Kwaliteitshandvest Gemeente Gilze en Rijen Kwaliteitshandvest Versie 1.1, datum 01 augustus 2014 Inhoudsopgave Welkom bij uw gemeente... 3 Waar en wanneer kunt u ons bereiken?... 4 Wat mag u van ons verwachten?... 6 Iets

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2012 marjolein.zonjee

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014

SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014 SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014 De gemeente Moerdijk streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden

Kwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden Kwaliteitshandvest Servicenormen waaraan u ons mag houden Wat is een kwaliteitshandvest? In dit handvest staan beloften van de gemeente Lochem over de dienstverlening. Deze beloften noemen we servicenormen.

Nadere informatie

Programmabegroting 2016 14

Programmabegroting 2016 14 1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013. Waardering publieksbalies gemeente Purmerend

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013. Waardering publieksbalies gemeente Purmerend KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht

Nadere informatie

Service op een hoger niveau. Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer

Service op een hoger niveau. Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer Service op een hoger niveau Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer Samen werken wij aan Kwaliteit. Weten waar u aan toe bent! Dat is wat wij bij de gemeente Haarlemmermeer belangrijk vinden. Daarom

Nadere informatie

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân Tevredenheid WWB-klanten 2013 Dienst SoZaWe NW Fryslân COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Naomi Meys Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking Maart 2014 SGBO

Nadere informatie

DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst

DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 1 Klanttevredenheidsonderzoek Baliebezoek 2012 DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 2 3 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Publieksbalies DIA/SOZAWE/ROEZ/ Hulpverleningsdienst Als onderdeel

Nadere informatie

Rekenkamer. rekenkameronderzoek leges Burgerzaken 8595

Rekenkamer. rekenkameronderzoek leges Burgerzaken 8595 Rekenkamer de gemeenteraad kopie aan: college van B&W directeur Algemene Zaken betrokkenen rekenkameronderzoek leges Burgerzaken 8595 rekenkamer (058) 233 8662 T. Huisink 4 28 april 2006 Geachte leden,

Nadere informatie

Dienstverlening Amsterdam-Noord

Dienstverlening Amsterdam-Noord Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL

Nadere informatie

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur

Nadere informatie

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van Middelgroot Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van het programma e-dienstverlening Wat is: Het programma e-dienstverlening? In de gemeente Waalwijk wordt gewerkt met een elektronisch

Nadere informatie

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Samenvatting Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en op zaterdagochtend. Voor de bezoekuren in

Nadere informatie

Voorwoord. Het kwaliteitshandvest is op 12 juli 2011 door het college van burgemeester en wethouders vastgesteld.

Voorwoord. Het kwaliteitshandvest is op 12 juli 2011 door het college van burgemeester en wethouders vastgesteld. Voorwoord De gemeente Borne is er voor de inwoners van en de ondernemers in Borne, Zenderen en Hertme. U kunt voor allerlei diensten bij ons terecht. Van het aanvragen van een legitimatiebewijs tot het

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest Gemeente Sint-Michielsgestel

Kwaliteitshandvest Gemeente Sint-Michielsgestel Kwaliteitshandvest Gemeente Sint-Michielsgestel Inleiding Een goede dienstverlening aan mensen, bedrijven en instellingen die in de gemeente wonen en aanwezig zijn is belangrijk. De gemeente Sint-Michielsgestel

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop. I. De contactkanalen. Telefoon. Balie. Brief. . Versie november 2012

Kwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop. I. De contactkanalen. Telefoon. Balie. Brief.  . Versie november 2012 Kwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop Versie november 2012 De gemeente Nieuwkoop streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe

Nadere informatie

Brief op maat benchmark Wmo 2010: Individuele Voorzieningen ROGplus

Brief op maat benchmark Wmo 2010: Individuele Voorzieningen ROGplus Brief op maat benchmark Wmo 2010: Individuele Voorzieningen ROGplus Inleiding ROGplus heeft in 2010 samen met 98 andere organisaties deelgenomen aan de module Individuele voorzieningen van de benchmark

Nadere informatie

Collegebericht 137 van 2010

Collegebericht 137 van 2010 Collegebericht 137 van 2010 Weeknummer: 51 Datum vergadering 21-12-2010 Ambtenaar MO. D. Riesthuis Registratienummer Bb10.0098 Telefoonnummer 7836 Portefeuillehouder F. M. Weerwind E-mailadres driesthuis@velsen.nl

Nadere informatie

KWALITEITSHANDVEST VAN DE GEMEENTE WEERT SPREEK ONS AAN OP ONZE DIENSTVERLENING!

KWALITEITSHANDVEST VAN DE GEMEENTE WEERT SPREEK ONS AAN OP ONZE DIENSTVERLENING! KWALITEITSHANDVEST VAN DE GEMEENTE WEERT SPREEK ONS AAN OP ONZE DIENSTVERLENING! De gemeente Weert streeft ernaar haar burgers zo goed mogelijk van dienst te zijn. Om duidelijk te maken wat u van ons kunt

Nadere informatie

De dienstverlening van Westerpark

De dienstverlening van Westerpark De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan

Nadere informatie

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009 Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort 28 mei 2009 Aanleiding Ambitie college: met dienstverlening boven het landelijk gemiddelde (blijven) scoren. Lopende initiatieven kunnen elkaar meer

Nadere informatie

Wij zijn u graag van dienst!

Wij zijn u graag van dienst! Wij zijn u graag van dienst! Wij doen dit open, eerlijk en duidelijk en vertellen in deze folder hoe onze service eruit ziet www.nijmegen.nl Wij zijn u graag van dienst Wat wij als gemeente doen, staat

Nadere informatie

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten SIMkcc SIM klant contact centrum Digitale dienstverlener voor e-gemeenten klacht/melding belscripts kennisbank status aanvraag direct bestellen kosten antwoorden KCC openingstijden beleidsinformatie online

Nadere informatie

Kanalen in Balans. ZET gemeenten. 18 september 2008. Marije Teerling Telematica Instituut. Marije.Teerling@telin.nl

Kanalen in Balans. ZET gemeenten. 18 september 2008. Marije Teerling Telematica Instituut. Marije.Teerling@telin.nl Kanalen in Balans ZET gemeenten 18 september 2008 Marije Teerling Telematica Instituut Marije.Teerling@telin.nl Afnamekanalen Aantallen per gemeente Balie Telefoon Website Totaal Emmen 189 179 173 541

Nadere informatie

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011 Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel

Nadere informatie

Afdeling KlantContactCentrum

Afdeling KlantContactCentrum Raadhuisplein 1 7811 AP Emmen t. 14 0591 f. 0591 685599 Postbus 30001 7800 RA Emmen e. gemeente@emmen.nl i. www.emmen.nl Aan de raad van de gemeente Emmen Afdeling KlantContactCentrum team Staf ons kenmerk

Nadere informatie

Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering

Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Heleen Agterhuis Hoofdafdelingsmanager Dienstverlening 023 5113119 hmagterhuis@haarlem.nl Haarlemse KCC-case Uitgangssituatie (2006) Aanleidingen

Nadere informatie

Hoofdstuk 9. Gemeentelijke website

Hoofdstuk 9. Gemeentelijke website Hoofdstuk 9. Gemeentelijke website Samenvatting Het percentage Leidenaren dat thuis kan beschikken over internet is, na een snelle toename in eerdere jaren, dit jaar vrijwel gestabiliseerd tot op 77%.

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep Gemeente Ubbergen Juni 2013 Colofon Uitgave I&O Research BV Zuiderval 70 7543 EZ Enschede tel. (053) 4825000 Rapportnummer 2013/033 Datum

Nadere informatie

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening De overheid zet zwaar in op e-government, bijvoorbeeld door verbetering van de digitale dienstverlening aan de burger. De gemeente Amsterdam pakt deze vernieuwingsslag

Nadere informatie

Burgerwaarderingsonderzoek Dienstverlening 2014

Burgerwaarderingsonderzoek Dienstverlening 2014 TNS Nipo Grote Bickersstraat 74 1013 KS Amsterdam t 020 5225 444 e info@tns-nipo.com www.tns-nipo.com Rapport Burgerwaarderingsonderzoek Dienstverlening 2014 De belangrijkste resultaten voor de gemeente

Nadere informatie

Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren

Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Portefeuillehouder(s) F. Veenstra Datum voorstel: 19 april 2016 Besluit Raad: Nee T.k.n. Raad: Ja Zaaknummer: 194024846 Aantal bijlagen:

Nadere informatie

Internet en gemeentelijke website

Internet en gemeentelijke website Internet en gemeentelijke website Aanwezigheid aansluiting op Internet Het bezit van een computer; al dan niet met een internetaansluiting, is de afgelopen jaren gestaag gegroeid. Het lijkt erop dat aan

Nadere informatie

Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is sinds ruim een jaar dagelijks een uur langer open tot 16.00 uur en donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur. Van de Leidenaren

Nadere informatie

Informatienota voor de raad

Informatienota voor de raad gemeente Eindhoven Klantcontactcentrum Raadsnummer OC).Rggy8.OOr Inboeknummer o9bstoao74 Dossiernummer 945 352 3 november 29 Informatienota voor de raad Betreft Dienstverleningsmonitor, de g effectmeting.

Nadere informatie

Notitie Programma Digitaal Werken

Notitie Programma Digitaal Werken Notitie Programma Digitaal Werken Onderwerp Programma Digitaal Werken: aanschaf en implementatie Zaaksysteem Suite en Suite voor Vergunningen, Toezicht & Handhaving. Huidige situatie Amstelveen werkt met

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch

Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Oktober 2012 2 Conclusies en aanbevelingen In 2012 is voor de tweede keer een klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

afhandelingstermijn verkiezingen 8 weken terstond Nee servicenorm 15 min wachtijd balie Adreswijziging (verhuizing binnen de gemeente Olst-Wijhe)

afhandelingstermijn verkiezingen 8 weken terstond Nee servicenorm 15 min wachtijd balie Adreswijziging (verhuizing binnen de gemeente Olst-Wijhe) Product/dienst Wettelijke afhandelingstermijn Servicenorm 2013? Burgerzaken/KCC Aanmelding bij vestiging vanuit andere landen Aanmelding bij vestiging vanuit een EU-land Aanvraag vervangende stempas 8

Nadere informatie

Rapport klanttevredenheid 2013

Rapport klanttevredenheid 2013 Rapport klanttevredenheid 2013 2014.1.73 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Procedure nieuwe verhuur 4 3. 3.1 Reparatieverzoeken Resultaten afgehandelde enquêtes Meerssen 2013 5 5 4. Procedure vertrekkende

Nadere informatie

COLLEGEBESLUITEN D.D. 06-01-2015 Nr. Onderwerp Samenvatting / toelichting Besluit A01 Beëindiging programma elektronische dienstverlening (EDV)

COLLEGEBESLUITEN D.D. 06-01-2015 Nr. Onderwerp Samenvatting / toelichting Besluit A01 Beëindiging programma elektronische dienstverlening (EDV) A01 Beëindiging programma elektronische dienstverlening (EDV) Het Programma EDV is nu actief van 2009 2014. De basis voor dit programma waren indertijd wettelijke verplichtingen en het implementeren van

Nadere informatie

Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ

Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Gemeente 's-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Mei 2011 1 Samenvatting Voor de Wet maatschappelijke ondersteuning

Nadere informatie

De overige producten zullen in de komende jaren worden toegevoegd. De planning hiervan ziet er als volgt uit:

De overige producten zullen in de komende jaren worden toegevoegd. De planning hiervan ziet er als volgt uit: Leges burgerzaken Inleiding In het Tarievenboek 2014 is aangegeven dat we eind 2014 ook de leges burgerzaken transparant en op basis van de baten en lasten in de begroting gaan vastleggen. De kosten van

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2014

Jaarverslag klachten 2014 Jaarverslag klachten 204 Inleiding Een klacht levert vaak concrete en bruikbare informatie over de kwaliteit van dienstverlening. Onderzoek van de klachten levert een belangrijk leereffect. Actiepunten

Nadere informatie

Internet jaarrapportage werk.nl 2013

Internet jaarrapportage werk.nl 2013 werk.nl 2 van 10 Samenvatting In stond de online dienstverlening van UWV veel in de belangstelling. Werkzoekenden en werkgevers maken steeds meer gebruik van de online dienstverlening van UWV die onder

Nadere informatie

Zo werken wij. Servicenormen van de gemeente Culemborg

Zo werken wij. Servicenormen van de gemeente Culemborg Zo werken wij Servicenormen van de gemeente Culemborg Welkom bij uw gemeente De gemeente is er voor u. Voor allerlei producten en diensten kunt u bij de gemeente terecht: van het aanvragen van een paspoort

Nadere informatie

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 November 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties Het Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Evaluatie Dienstverleningsvisie H2O 2010-2015

Evaluatie Dienstverleningsvisie H2O 2010-2015 Evaluatie Dienstverleningsvisie H2O 2010-2015 1 Inhoud 1. Inleiding Algemeen Vanuit de gedachte, dat dienstverlening aan de burgers de belangrijkste taak van de gemeente is, hebben de gemeenten Hattem,

Nadere informatie

Gemak centraal. Cascadis Congres 2013. @GBBO1 #CascadisCongres

Gemak centraal. Cascadis Congres 2013. @GBBO1 #CascadisCongres Gemak centraal Cascadis Congres 2013 @GBBO1 #CascadisCongres Voorstellen Pieter Pinxten Klantonderzoeker & serviceverbeteraar GBBO Wij helpen organisaties makkelijke (digitale) dienstverlening neer te

Nadere informatie

Onderzoek De keuzes in een keuzemenu

Onderzoek De keuzes in een keuzemenu Onderzoek De keuzes in een keuzemenu Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 Voorwoord 3 1 Categorie Klantherkenning 4 1.1 Telefonisch keuzemenu 4 1.2 Spraakgestuurd 5 2 Categorie Attitude/Inrichting 6 2.1 Volgorde

Nadere informatie

Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR

Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR onderwerp Deelrapportage Stadspeiling 2013: Dienstverlening van de gemeente Venlo door klanten beoordeeld RIB nummer 2014 53 collegevergadering d.d. programma portefeuillehouder

Nadere informatie