Toelichting bij b-advies: uitkomsten benchmark publiekszaken 2009

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Toelichting bij b-advies: uitkomsten benchmark publiekszaken 2009"

Transcriptie

1 Toelichting bij b-advies: uitkomsten benchmark publiekszaken 2009 Inhoudsopgave Inhoudsopgave...1 Informatie over de benchmark Publiekszaken...1 Leeswijzer...2 Uitkomsten Samenvatting belangrijkste resultaten Balie en 2. Aantal afgegeven producten Publieksruimte Totaaloordeel baliebezoekers Tarieven Telefoon Website Gebruik contactkanalen Levertijden Personeel Bezwaarschriften Acties Publiekszaken Bijlage I. Overzicht indicatoren Bijlage II. Uitkomsten per prestatiegebied Informatie over de benchmark Publiekszaken De benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse Gemeenten, De Nederlandse Vereniging voor burgerzaken en de stichting Rekenschap en wordt uitgevoerd door TNS NIPO commerce in samenwerking met SGBO (het onderzoeksbureau van de VNG) was het zesde jaar van de benchmark. deed voor de vijfde keer mee. In 2009 deden er in totaal 105 gemeenten mee, waarvan 25 met een inwonertal tussen de en (in Nederland zijn er in totaal 43 gemeenten met die omvang). Overigens zijn niet alle indicatoren door alle gemeenten opgegeven, zodat het gemiddelde soms betrekking heeft op minder gemeenten. Ook kon 10,9% van de gevraagde indicatoren niet leveren, omdat deze zaken niet bijgehouden werden. Bron en meetmoment Er zijn in twee klanttevredenheidsonderzoeken (KTO s) gehouden: 107 baliebezoekers van zijn geënquêteerd in de periode van 16 maart tot en met 17 april Alle 105 benchmark gemeenten deden hier aan mee. In dezelfde periode zijn ook 100 klanten, die recentelijk het algemene nummer van hadden gebeld, telefonisch geënquêteerd. Aan dit telefonische onderzoek namen in totaal 85 gemeenten deel, waarvan 19 in dezelfde grootteklasse als. Omdat de omvang van het KTO beperkt is, kunnen de uitkomsten hiervan alleen slechts indicatief zijn. De indicatoren die afkomstig zijn uit deze onderzoeken zijn in bijlage I te herkennen aan de toevoeging KTO. Demografische indicatoren zijn afkomstig van het centraal bureau voor de statistiek en een aantal indicatoren m.b.t. de website zijn afkomstig van Advies.Overheid. De overige indicatoren zijn door de gemeente zelf verzameld. Niet alle indicatoren hebben betrekking op dezelfde periode of hetzelfde moment. In de overzichtstabel (bijlage I) staat op welk jaar de cijfers betrekking hebben. [Uitkomsten benchmark publiekszaken F029 ICT

2 Pagina 2 van 14 Leeswijzer Bijgevoegd (bijlage I) is een overzicht van de belangrijkste indicatoren. Deze worden vergeleken met de uitkomsten van het voorgaande jaar, met het gemiddelde van deelnemende gemeenten van vergelijkbare omvang en met het gemiddelde van alle gemeenten. In sommige gevallen ontbreken cijfers over het voorgaande jaar. In dat geval waren deze cijfers in het voorgaande jaar nog niet beschikbaar binnen onze gemeente of betreft het een nieuwe indicator. De indicatoren worden besproken in de paragraven 1 t/m 11. De belangrijkste bevindingen worden samengevat in paragraaf 0. Acties van Publiekszaken n.a.v. de uitkomsten zijn als laatste paragraaf opgenomen. Voor het eerst wordt ook een overzicht gegeven per prestatiegebied, zie bijlage II. Hierin zijn de uitkomsten van verschillende indicatoren per prestatiegebied samengevoegd, zodat in één oogopslag een indruk gegeven wordt van hoe de gemeente het doet. Nadeel hiervan is wel, dat deze uitkomsten in sommige gevallen wat gerelativeerd moeten worden, omdat wij zelf bijv. van mening zijn dat sommige uitkomsten ten onrechte belangrijk gevonden worden, of omdat sommige indicatoren niet voorhanden zijn en daarmee de score in negatieve zin beïnvloeden. Zie verder bijlage II voor deze uitleg. In deze analyse wordt ook gebruik gemaakt van het eindrapport van de Benchmark Publiekszaken (apart bijgevoegd). In dat eindrapport worden de gezamenlijke uitkomsten van alle gemeenten geanalyseerd op ontwikkelingen t.o.v. het voorgaande jaar, verschillen tussen gemeenten van verschillende omvang en op significante relaties tussen verschillende indicatoren. In deze rapportage worden enkele interessante conclusies uit het landelijke eindrapport aangehaald. Uitkomsten 0. Samenvatting belangrijkste resultaten Het aantal klanten aan de balie is in 2008 nauwelijks toegenomen, het aantal klanten voor het callcenter echter wel met zelfs 2. Van invloed hierop is ook gewijzigd beleid: telefoontjes gaan vaker via of vallen terug op het centrale callcenter, met als voordeel dat de beller in die gevallen een persoon aan de telefoon krijgt. Een gemiddelde bewoner komt iets vaker dan 1 keer per jaar aan de balie en heeft gemiddeld 2 keer per jaar contact met het callcenter. Ongeveer een vijfde van de baliebezoekers komt op afspraak. De meeste afspraken kunnen sinds begin 2009 behalve telefonisch ook via de website worden ingepland. Een derde van de afspraakklanten maakt hier gebruik van. De openingstijden van het callcenter zijn in 2009 uitgebreid met de vrijdagmiddag. De openingstijden van de balies burgerzaken zullen met ingang van 2010 iets worden uitgebreid op maandag tot en met woensdag tot 15.30, waar wel een vermindering in openstelling van de balies bouwen, vergunningen en bedrijven en het loket maatschappelijke opvang tegenoverstaat, om tot uniforme openstelling op die dagen te komen. In verband met de benodigde bezuinigingen is extra openstelling van deze laatste balies op donderdagavond niet meer haalbaar. De openstelling van de balies burgerzaken, waarvoor veruit de meeste klanten komen, wordt in 2010 hiermee echter bovengemiddeld. We zien namelijk dat de gemiddelde openstelling bij andere gemeenten de afgelopen jaren verminderd is. De wachttijden zijn aan de balie verder teruggedrongen en nu bovengemiddeld goed. In 2008 waren er nog problemen met de wachttijd aan de telefoon (veroorzaakt door de toename van het aantal bellers), maar door uitbreiding van de bezetting m.b.v. middelen die via de kadernota beschikbaar zijn gesteld wordt de wachttijd in het klanttevredenheidsonderzoek in 2009 als bovengemiddeld goed ervaren.

3 Pagina 3 van 14 Het oordeel van de balieklanten in het klanttevredenheidsonderzoek in 2009 is op bijna alle aspecten gemiddeld en daarmee lager dan vorig jaar. Hierop is de verbouwing waar Publiekszaken tijdens het onderzoek nog midden in zat vermoedelijk van invloed. Ook blijken andere gemeenten het steeds beter te doen, zodat het moeilijker wordt om hierboven uit te steken. Het oordeel van de telefonische klanten is op bijna alle aspecten 0,2 tot 0,3 punt hoger dan gemiddeld. In kunnen net als de afgelopen jaren gemiddeld ook meer klanten direct door het callcenter worden geholpen dan bij andere gemeenten. De voorkeur voor het telefonische kanaal is in 2009 ook aanzienlijk gestegen. Overigens heeft ruim een derde van de baliebezoekers en de bellers vooraf op andere wijze informatie ingewonnen. Ook de voorkeur voor het digitale kanaal (website en ) is in 2009 aanzienlijk gestegen en veel hoger dan bij andere gemeenten. We gaan er vanuit dat de goede prestaties op deze kanalen hierop van invloed zijn. Omdat deze kanalen per klantcontact ook het goedkoopst zijn, is het wenselijk dat klanten daar waar mogelijk van het digitale kanaal gebruik maken. Vaak worden deze kanalen ook gebruikt als eerste oriëntatie. Het oordeel van de baliebezoekers over de doorlooptijd van hun aanvraag is lager dan gemiddeld en overigens ook lager dan vorig jaar. Omdat er zoveel verschillende producten zijn levert het onderzoek geen informatie op over de oorzaak van deze verminderde beoordeling. Van een aantal producten is echter ook op doorlooptijd gebenchmarkt. Voor het eerst konden hierbij ook gegevens over de doorlooptijd van bouwvergunningen worden aangeleverd. De doorlooptijd voor aanvragen bijzondere bijstand is verbeterd en nu bovengemiddeld snel. De afhandeltijd van een bezwaar Awb is zelfs bijzonder goed te noemen, dit is het gevolg van de invoer van mediation eind Balie en 2. Aantal afgegeven producten Aantal klanten en afgegeven producten Het aantal klanten aan de balie is in 2008 t.o.v bijna gelijk gebleven, maar net als vorig jaar wel hoger dan gemiddeld bij andere gemeenten. De cijfers laten zien dat de gemiddelde bewoner iets meer dan één keer per jaar aan de balie komt bij de gemeente. Van de belangrijkste producten van burgerzaken (uittreksels Gba, paspoorten, identiteitskaarten en rijbewijzen) zijn in 2008 minder afgegeven dan in 2007, ook landelijk zien we gemiddeld een teruggang bij de eerste 3 van deze producten. Het aantal paspoorten en rijbewijzen fluctueert altijd wat tussen de jaren. Wijzigingen in regelgeving leiden tot pieken, die door de geldigheidsduur van 5 of 10 jaar in cycli terugkomen. Dat het aantal klanten iets is toegenomen, terwijl een aantal belangrijke burgerzakenproducten in 2008 iets is afgenomen heeft o.a. te maken met een toename van eerste inschrijvingen (iedereen die een BSN wil moet zich nu laten inschrijven, terwijl het BSN vroeger bij de belastingdienst op te vragen was). Ook worden de eisen aan pasfoto s sinds vorig jaar zodanig scherp nageleefd dat we vaker klanten terug hebben moeten sturen om met betere pasfoto s te komen; één paspoort leidt in die gevallen daardoor tot meer dan twee baliebezoeken. Het aantal paspoorten blijft in overigens altijd aanzienlijk hoger dan in andere gemeenten, terwijl het aantal identiteitskaarten in altijd fors onder het gemiddelde zit. Dit heeft waarschijnlijk te maken met het feit dat budgettaire overwegingen bij de keuze tussen beide producten nauwelijks een rol spelen bij veel van onze klanten. Uit het KTO begin 2009 blijkt weer een toename van het percentage klanten dat voor paspoorten en rijbewijzen komt. Het aantal uittreksels GBA is in ook elk jaar fors meer dan gemiddeld (in % meer), de oorzaak hiervan zoeken wij in de aanwezigheid van studenten en een meer dan gemiddeld aantal expats, groepen die vaker een uittreksel nodig hebben. Overigens spelen er ook meerdere ontwikkelingen op het gebied van vereenvoudiging regelgeving, waardoor in de toekomst in

4 Pagina 4 van 14 sommige situaties geen uittreksel meer vereist zal zijn, waar dat nu nog wel het geval is (bijv. bij woningtoewijzing door corporaties en bij ondertrouw). Het aantal verstrekkingen bijzondere bijstand is relatief laag, wat logisch samenhangt met de samenstelling van de se bevolking. Het aantal verstrekte inrit- en evenementenvergunningen in 2008 is ook laag. Het aantal inritvergunningen is overigens in 2009 aanzienlijk gestegen. Het lage aantal evenementenvergunningen hangt samen met soepele regelgeving: in veel gevallen is alleen een melding noodzakelijk. Door de aanwezigheid van het WOZ-portaal op internet is het aantal klanten dat ten tijde van het KTO begin 2009 voor belastingen kwam significant lager dan gemiddeld ( 0%; gemiddelde gemeenten gelijke omvang ). Dat het percentage klanten voor een parkeervergunning wat hoger dan gemiddeld is en hoger dan het voorgaande jaar komt onder meer doordat deze klanten in pieken komen i.v.m. de bulksgewijze verlengingsmomenten van de parkeervergunningen drie keer per jaar. Wachttijd De wachttijd is nog verder teruggedrongen en nu zelfs iets beter dan gemiddeld bij andere gemeenten. Met name ook het aantal klanten dat binnen 5 minuten geholpen kon worden is nu bijzonder groot ( 60%; gemiddelde 48 tot 5). Maatregelen die hieraan hebben bijgedragen is de rol die senioren hebben gekregen in het bewaken van de wachttijd (bij pieken worden mensen uit de backoffice aan de frontoffice gezet) en het werken met 0-uur contractanten die ingezet worden in periodes waarin dat noodzakelijk is. Er wordt dus nog meer ingespeeld op pieken en dalen. Openingstijden De openingstijden van de gemeente (gemeten aan de openingstijden van de balies burgerzaken) zijn vergelijkbaar met het gemiddelde en worden ook vergelijkbaar beoordeeld. Vanaf 2010 worden de balies burgerzaken iets verruimd op maandag t/m woensdag, een totale uitbreiding met 3,5 uur. Daar staat tegenover dat de openingstijden van de balies bedrijven, bouwen en vergunningen en van het loket maatschappelijke opvang, die op die dagen ruimer waren, beperkt worden, i.v.m. het streven naar uniformering van de openingstijden (alleen op donderdagavond zijn de openingstijden niet uniform en op vrijdag is de balie immigratie en inburgering gesloten). We zien trouwens een teruggang in het gemiddelde aantal openingsuren bij andere gemeenten. Lag het gemiddelde in 2007 nog op 37,3 uur bij gemeenten van gelijke omvang, inmiddels is dit 32,1 geworden. Uit de landelijke cijfers is af te leiden dat de klant de openingstijden belangrijker is gaan vinden. Over het algemeen is het zo, dat hoe minder goed een bepaald aspect is geregeld, hoe groter het belang daarvan wordt in het totaaloordeel (pg 60 eindrapport). Wat van invloed zal zijn geweest op de beperking van de vrije inloop is de trend om de vrije inloop te beperken ten gunste van het werken op afspraak. Uit de benchmark blijkt echter dat klanten van een gemeente met een scheiding tussen vrije inloop en bezoek op afspraak minder tevreden zijn over de openingstijden dan gemeenten met een ruimere vrije inloop (zie pg. 29 van het landelijke eindrapport). Daarom wil Publiekszaken de vrije inloop niet te veel beperken. Bovendien blijkt uit de cijfers dat er toch ook meer dan gemiddeld in gebruik wordt gemaakt van de afspraakmogelijkheid ( 19%, andere gemeenten 14 tot 17%), het is dus niet nodig om klanten hiertoe te pushen door de vrije inloop te beperken.

5 Pagina 5 van 14 Afhandeling Het percentage klanten dat in één keer geholpen kon worden is hoger dan bij andere gemeenten, blijkt zowel uit het klanttevredenheidsonderzoek als uit het percentage producten dat direct klaar is of door de balie wordt afgehandeld. Klanttevredenheid De klanttevredenheid zoals gemeten in het KTO is op alle aspecten bijna of helemaal gelijk aan het gemiddelde en over het algemeen iets lager dan in de meting van vorig jaar. 3. Publieksruimte Ten tijde van het klanttevredenheidsonderzoek zat Publiekszaken nog midden in de verbouwing van het 2 e deel van de hal. De klanttevredenheid schommelt ook hier rond het gemiddelde en is minder dan het voorgaande jaar. De bereikbaarheid en parkeergelegenheid scoort lager dan gemiddeld en ook lager dan vorig jaar. Deze cijfers schommelen overigens elk jaar fors, terwijl de omstandigheden niet aanmerkelijk wijzigen. Meetmoment en het weer zijn van invloed op de drukte op de parkeerplaats en verklaren vermoedelijk de grote wisselingen in klanttevredenheid op deze aspecten. 4. Totaaloordeel baliebezoekers Het totaaloordeel van de baliebezoekers in het KTO is gelijk aan het gemiddelde (7.7) en 0,2 punt lager dan vorig jaar, terwijl het gemiddelde bij andere gemeenten met 0,1 punt is gestegen. Hiermee staat op een (gedeelde) 44 e plaats. Vorig jaar stond op een (gedeelde) 7 e plaats, waarbij in aanmerking genomen moet worden dat het aantal deelnemende gemeenten ook met 13 is toegenomen. Helemaal duidelijk is ons de oorzaak voor deze teruggang naar een gemiddeld niveau niet, behalve dan dat een steekproef van 100 personen slechts indicatief kan zijn en dat Publiekszaken nog midden in de verbouwing van de hal zat ten tijde van het onderzoek. 5. Tarieven De leges van burgerzakenproducten zijn allemaal in mindere of meerdere mate bovengemiddeld. De leges voor een rijbewijs wijken het meeste af van het gemiddelde: plus 1. De meeste vergunningen kosten in minder dan gemiddeld, behalve de parkeervergunning, die is juist weer relatief duur. De inritvergunning is vergeleken met andere gemeenten bijzonder goedkoop in in 2009, maar deze prijs wordt in 2010 wel verdubbeld. Zelfs dan is de prijs overigens nog beneden het gemiddelde van de BM Het oordeel van de ondervraagde baliebezoekers over de prijs is vergelijkbaar met het gemiddelde en beter dan de vorige jaren. Wellicht is hierop van invloed dat we tarieven niet meer in de gemeentegids vermelden. Deze verouderden namelijk vaak en leverden dan onbegrip op als aan de balie bleek dat de kosten inmiddels gestegen waren. 6. Telefoon Aantal klanten Het aantal telefonische klanten is in 2008 toegenomen met 2 en daarmee nu ook fors hoger dan het gemiddelde (de cijfers in de BM van 2007 en 2008 zijn door verschil in definitie niet helemaal vergelijkbaar). Dit is mede veroorzaakt door gewijzigd beleid: er worden sinds begin 2008 geen doorkiesnummers meer gepubliceerd in algemene publicaties en telefoontjes van buiten naar doorkiesnummers vallen na een aantal keer nu terug op het callcenter, zodat de beller iemand te spreken kan krijgen. Deze terugval op het callcenter is aanzienlijk. Uit het KTO blijkt overigens ook dat de voorkeur voor het telefonische kanaal is toegenomen bij onze klanten (zie bij 8). De cijfers laten zien dat de gemiddelde bewoner in ca 2 keer per jaar contact heeft met het callcenter.

6 Pagina 6 van 14 Het aantal bellers dat een specifieke ambtenaar of afdeling wil spreken is verder gestegen van 1 naar 19%, iets meer dan bij andere gemeenten (15 tot 16%), maar ook daar zien we een toename van dat percentage. De filosofie van Overheid heeft Antwoord zal hierop van invloed zijn (één telefoonnummer voor alle overheidszaken). Ook verbetering van de informatie die op internet beschikbaar is leidt tot specialistischere vragen aan de telefoon. Wachttijd Door het toegenomen aantal telefoontjes is de wachttijd opgelopen. Nog maar 65, van de telefoontjes werd binnen 20 seconden opgenomen. Dit is aanzienlijk minder dan het gemiddelde en dan in het voorgaande jaar. Om deze reden zijn weer meer telefoontjes voortijdig neergelegd, wat deels bijdraagt aan de toename van het telefoonverkeer (mensen proberen het dan later nog een keer). Overigens scoren we hierbij wel ongeveer gelijk aan het gemiddelde. Inmiddels is de formatie van het callcenter uitgebreid met gelden uit de kadernota 2009 en inzet van 0-urencontracten. Dit heeft geleid tot herstel van het servicelevel (de snelheid waarmee telefoontjes worden opgenomen). Bij het KTO in 2009 is het klantoordeel over de telefonische bereikbaarheid dan ook bovengemiddeld ( 7,5 gemiddeld 7,2). Openingstijden De openingstijden van het callcenter zijn in 2009 uitgebreid met de vrijdagmiddag en ook het oordeel over de openingstijden is daarmee verbeterd en vergelijkbaar met het gemiddelde. Reden telefoontje Relatief veel mensen belden voor een afspraak, terwijl dat ten tijde van het klanttevredenheidsonderzoek ook al digitaal mogelijk was. Overigens wordt er inmiddels ook al veel gebruik gemaakt van dit digitale kanaal (3 van alle afspraken die via internet geregeld konden worden zijn ook via internet gemaakt). Het hoge percentage zal dan ook samenhangen met het feit dat in relatief veel mensen op afspraak komen, zie hiervoor de cijfers bij 1. Het percentage bellers met een klacht (anders dan een melding openbare ruimte) is relatief laag. Het aandeel bellers dat informatie over een gemeentelijk onderwerp wilde is juist weer iets hoger dan gemiddeld. De toename t.o.v. het voorgaande jaar is overigens te verklaren door een wijziging in vraagstelling, de uitkomsten van beide jaren zijn dus niet goed vergelijkbaar. Typering binnenkomst Net als vorig jaar konden meer mensen direct geholpen worden dan gemiddeld bij andere gemeenten en minder mensen hoefden doorverbonden te worden. Dit is een goede prestatie, zeker als hierbij bedacht wordt, dat in meer mensen dan gemiddeld een specifieke ambtenaar of afdeling wilden spreken. Ook het percentage mensen dat teruggebeld werd is hoger dan gemiddeld. Helaas is ook het percentage mensen dat zelf terug moest bellen hoger dan gemiddeld. De totale klanttevredenheid over de binnenkomst is iets hoger dan gemiddeld. Oordeel over het contact en het resultaat Op bijna alle gedragsaspecten scoren de consulenten van 0,2 tot 0,3 punt hoger dan gemiddeld en beter dan begin Het verbetertraject dat sinds medio 2008 binnen Publiekszaken loopt heeft dus zijn vruchten afgeworpen. Dit is ook terug te zien in het oordeel over het resultaat van het telefonische contact ( 7,4 gemiddelde gemeenten gelijke omvang 7,1), dat vorig jaar juist beduidend beneden gemiddeld was (6,8). De tijd om te luisteren, de duidelijkheid van de informatie en het totaal oordeel over het contact is wel gelijk aan het gemiddelde. Vergelijking resultaten KTO balie en KTO telefoon Uit landelijk onderzoek blijkt dat het totaaloordeel over de telefonische dienstverlening lager is dan over de baliedienstverlening. Dit geldt ook in : totaaloordeel baliebezoek 7,7; totaaloordeel telefonisch contact 7,4. De ervaring leert dat hoe persoonlijker het dienstverleningskanaal, hoe hoger de waardering (pg 57 eindrapport). Bejegeningsaspecten als vriendelijkheid worden bij

7 Pagina 7 van 14 de baliedienstverlening het belangrijkste gevonden, terwijl bij de telefonische dienstverlening meer belang wordt gehecht aan meer inhoudelijke aspecten als deskundigheid en duidelijkheid van de verkregen informatie. Vriendelijkheid is wel van belang, maar minder dan aan de balie (pg. 54 eindrapport, zie ook de prioriteitenmatrixen op pg. 59 en 61). 7. Website Uit de cijfers blijkt dat najaar 2008 op bijna alle indicatoren aanzienlijk beter scoort dan gemiddeld. staat dan ook hoog op de lijst van monitor.overheid.nl. Wel is deze positie continu aan wijzigingen onderhevig, omdat verbeteringen bij gemeenten meestal sprongsgewijs worden gerealiseerd. Ook worden de eisen steeds verder aangescherpt. Alleen op het gebied van webrichtlijnen scoort (iets beneden) gemiddeld. Uit de benchmark blijkt dat er geen relatie is tussen het oordeel van de websitebezoeker over snelheid en gebruiksvriendelijkheid en de score op de webrichtlijnentest (pg. 31 van het landelijke eindrapport). 8. Gebruik contactkanalen De voorkeur onder baliebezoekers voor het schriftelijke kanaal is verder afgenomen. Was de belangstelling voor het telefonische kanaal de vorige twee jaar nog beneden gemiddeld, bij het onderzoek begin 2009 blijkt de voorkeur voor dit kanaal spectaculair gestegen te zijn naar 4 en ook hoger dan gemiddeld bij andere gemeenten. Wellicht is dit het gevolg van de investeringen die de afgelopen jaren in het telefonische kanaal hebben plaatsgevonden en het één-nummer-beleid. Ook het digitale kanaal ( en internet) wordt in door meer mensen dan bij andere gemeenten handig gevonden. Net als vorige jaren worden deze kanalen door baliebezoekers ook meer dan gemiddeld gebruikt om zich voor te bereiden op een baliebezoek. 9. Levertijden Over 2008 kon voor het eerst ook cijfers over de levertijd van bouwaanvragen leveren, van een aantal andere vergunningen was dat nog niet mogelijk. Hieruit blijkt dat de levertijd van met name de lichte bouwvergunning in iets langer is dan gemiddeld. Op de doorlooptijd zijn ook factoren van invloed die door de gemeenten niet te beïnvloeden zijn, zoals het wachten op aanvullende stukken bij incomplete aanvragen en de doorlooptijd van een ontheffing van een bestemmingsplan als die noodzakelijk is. Niet helemaal duidelijk is of andere gemeenten de doorlooptijd van dit soort zaken hebben meegenomen in hun cijfers, in elk geval wel. De levertijd voor bijzondere bijstand is verbeterd en nu bovengemiddeld snel. Dat geldt nog in meerdere mate voor de afhandeltijd van een bezwaar Awb (in 2007). Bijna 90% van alle bezwaren worden binnen 6 weken afgehandeld. Dit is het gevolg van de invoer van mediation eind Uit de landelijke cijfers komen een aantal belangrijke indicatoren naar voren die bijdragen aan een kortere doorlooptijd: een volledig (inclusief backoffices) geïntegreerde publieksdienst (pg. 34 van het eindrapport), de mate waarin processen ondersteund worden door document- of workflowmanagement, de beschrijving van processen en de aanwezigheid van interne dienstverleningsovereenkomsten (pg. 51 en 52 eindrapport). 10. Personeel Net als vorig jaar is de totale formatie van Publiekszaken aanzienlijk lager dan gemiddeld, het verschil zit vooral in het backofficepersoneel. Ook de inschaling is afwijkend: relatief veel schaal 7 en weinig schaal 9 en 10. Beide zaken hebben te maken met de aparte positie van sociale zaken. Uit een benchmark van de inschaling van medewerkers Publiekszaken is namelijk gebleken dat de inschaling van consulenten Publiekszaken wel marktconform is.

8 Pagina 8 van 14 Het ziekteverzuim blijft in (5,0%) net als vorig jaar lager dan gemiddeld (5,6 tot 5,8%). 11. Bezwaarschriften heeft een kritische bevolking, wat tot uitdrukking komt in een hoger aantal bezwaarschriften Awb en WOZ dan gemiddeld (bij het laatste speelt natuurlijk ook de mate van eigen huis bezit een rol). Het percentage dat hiervan gegrond verklaard wordt is echter beneden gemiddeld, wat een positieve indicatie is voor de kwaliteit van de se dienstverlening. Het aantal bezwaren WWB is beneden gemiddeld, wat samen zal hangen met een ook lager aantal aanvragen WWB. Het percentage dat hiervan gegrond is, is gelijk aan het gemiddelde en lager dan vorig jaar, wat kan duiden op een verbetering van de dienstverlening op dit vlak. 12. Acties Publiekszaken 2010 De Benchmark Publiekzaken levert enorm veel informatie op, niet alleen over de eigen gemeente, maar ook over andere gemeenten. Op basis van dit alles heeft Publiekszaken gekozen voor een aantal actiepunten voor 2010: We gaan de vermoedelijke wachttijden op de volgnummers plaatsen die klanten voor de balies krijgen. Gebleken is dat nog wel meer burgers een afspraak zouden willen maken, als de mogelijkheden hiertoe uitgebreid worden. Omdat digitaal de laatste afspraakmogelijkheden minder makkelijk te vinden zijn dan telefonisch, worden hierdoor wellicht ook nog meer afspraken dan nodig telefonisch gemaakt. Tot dusver is echter niet voor gekozen voor uitbreiding van de afspraakmogelijkheden omdat dit ten koste zou kunnen gaan van de wachttijd bij vrije inloop. De uniformering van de openingstijden maakt deze uitbreiding echter wel mogelijk, we gaan hier in 2010 dus mee aan de slag. 9% van de bellers die geïnterviewd zijn gaf aan dat zij later zelf terug moesten bellen. We vinden dit onwenselijk en gaan eraan werken dat iedere beller waarbij vervolgcontact nodig is door de gemeente zelf teruggebeld wordt. We zijn ook op zoek naar een manier waarop het terugbellen gemeentebreed gemonitord kan worden. Tot dusver is dit nog niet mogelijk. Invoer leek mogelijk met de gemeentebrede uitrol van InProces, maar niet iedereen raadpleegt dagelijks InProces. Daarom gaan we ook kijken naar alternatieven. Veel gemeenten hebben al een formulier waarmee burgers digitaal hun verhuizing door kunnen geven. Tot dusver heeft hier niet voor gekozen omdat deze werkwijze tot gevolg kan hebben dat de betrouwbaarheid van de gegevens in de GBA verminderd. We gaan nu toch kijken of en hoe invoer in ook mogelijk is. Tot slot willen we volgend jaar ook gaan kijken op welke indicatoren nog geen informatie kan aanleveren en of het wenselijk en mogelijk is om hier verbetering in te brengen.

9 Pagina 9 van 14 Bijlage I. Overzicht indicatoren Vorige BM Laatste BM Gemeenten gelijke omvang Alle gemeenten 1. Balie Aantal klanten aan de balie / inwoners Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie (< 5 minuten) 5 60% 48% 5 - Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie (5 < 15 minuten) 30% 3 41% 36% - Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie (< 15 minuten) % 90% - Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie (15 < 30 minuten) 1 7% 9% 8% - Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie (30 < 60 minuten) 1% Aantal openingsuren per week van de publieksbalie 1 32,5 32,5 32,1 30,8 - Oordeel bezoekers openingstijden publieksbalie (KTO) 7,7 7,4 7,4 7,4 - % baliebezoekers dat op afspraak komt (KTO) 20% 19% 17% 1 - Reden baliebezoek: (KTO) - Paspoort - Rijbewijs - Identiteitskaart - Uittreksel GBA - Uittreksel Burgerlijke Stand - Doorgeven adreswijziging - Verklaring omtrent gedrag - Inschrijving in de gemeente - Parkeervergunning - Belasting - bouwvergunning - Anders - Oordeel bezoekers wachttijd aan de balie (KTO) 7,9 7,9 8,0 8,1 - Oordeel bezoekers vriendelijkheid medewerker (KTO) 8,3 8,3 8,3 8,3 - Oordeel bezoekers deskundigheid medewerker (KTO) 8,2 8,0 8,1 8,1 - Oordeel bezoekers uiterlijke verzorging medewerkers (KTO) 8,3 8,1 8,1 8,1 - Oordeel bezoekers inlevingsvermogen medewerker (KTO) 8,0 8,0 7,9 8,0 - Oordeelbezoekers totale doorlooptijd aanvraag (KTO) 8,0 7,7 7,9 7,9 - Oordeel bezoekers duidelijkheid verkregen informatie (KTO) 8,3 8,1 8,1 8,1 - % bezoekers dat vooraf hogere verwachtingen had (KTO) 5% 6% 5% - % klanten dat in één keer werd geholpen (KTO) 75% 65% 58% 57% - % producten dat direct klaar is of door de balie wordt afgehandeld 50,0% 46, 46% 4 - Aanwezigheid kwaliteitshandvest Nee nee 72,0% 58,7% 2. Aantal afgegeven producten aantal uittreksels BS / inwoners aantal uittreksels GBA / inwoners aantal paspoorten / inwoners aantal Nederlandse identiteitsbewijzen / inwoners % 6% 0% nvh nvh nvh nvh 2 38% 2 29% 5% 5% 0% 25% 2 1 5% 1% 7% 25% 25% 11% 5% 8% 1 Hierbij is gekeken naar de tijden waarop een klant een paspoort of rijbewijs op vrije inloop kan aanvragen. 2 Van een vetgedrukte uitkomst is bekend dat deze significant afwijkt van het gemiddelde van gemeenten van verblijkbare grootte

10 Pagina 10 van 14 Vorige BM Laatste BM Gemeenten gelijke omvang Alle gemeenten - aantal rijbewijzen / inwoners aantal verstrekkingen bijzondere bijstand (individueel) / inwoners aantal verstrekte bouwvergunningen / inwoners aantal verstrekte inritvergunningen / inwoners 0,4 0,3 0,5 0,8 - aantal verstrekte evenementenvergunningen / inwoners 2,9 1,3 2,2 3,2 3. Publieksruimte Oordeel bezoekers over de bereikbaarheid (KTO) 7,9 7,5 7,7 7,7 - Oordeel bezoekers over parkeergelegenheid (KTO) 7,0 6,5 6,7 7,0 - Oordeel bezoekers overzichtelijkheid entree (KTO) 7,8 7,5 7,6 7,7 - Oordeel bezoekers verwijzingsborden (KTO) 7,9 7,4 7,5 7,6 - Oordeel bezoekers wachtruimte (KTO) 7,8 7,8 7,7 7,9 - Oordeel bezoekers privacy aan balie (KTO) 8,0 7,6 7,4 7,4 4.Totaaloordeel baliebezoekers - Totaaloordeel baliebezoekers (m.b.t. personeel, productafhandeling en fysieke ruimte) (KTO) 5. Tarieven 7,9 7,7 7,6 7,7 - Leges uittreksel GBA 3 8,30 8,70 8,47 7,94 - Leges rijbewijs 43,30 45,50 40,43 39,81 - Leges vermissing paspoort 26,80 28,10 26,66 23,70 - Leges legalisatie handtekening 8,30 8,70 7,86 7,45 - Leges bewijs in leven 8,30 8,70 8,15 7,86 - Leges bouwvergunning licht vergunningsplichtig (bouwsom ,-) 150,00 150,00 193,52 212,97 - Leges reguliere parkeervergunning 67,00 70,40 59,45 64,95 - Leges inritvergunning 33,50 35,20 200,00 148,60 - Leges evenementenvergunning 4 33,50 35,20 58,54 62,67 - Oordeel van bezoekers over prijs (KTO) 5,8 6,1 6,0 6,1 6. Telefoon Aantal klanten aan de telefoon / inwoners Telefonische wachttijd in afgelopen jaar (% minder dan 20 seconden) 73,6% 65, 78,5% 75,7% - % binnenkomende gesprekken dat voortijdig opgehangen is 5 4,61% 8,81% 7,5 8, Aantal telefonische openingsuren per week 38 42,5 42,2 47,2 - Oordeel bezoekers over de telefonische openingstijden (KTO) 6,7 6,9 7,0 6,9 - Oordeel bezoekers over de telefonische bereikbaarheid (KTO) 7,1 7,5 7,2 7,2 - Reden telefonisch contact: (KTO) - Algemene vraag - Klacht - Wijziging doorgeven - Info gemeentelijke onderwerp - Reactie op brief, of telefoontje gemeente 18% 6% 8% 0% 21% 0% 25% 3,% 2 9% 21% 1% 21% 9% 2 1% 3 Digitale afhandeling is goedkoper. 4 Klein vergunningsplicht evenement met maximaal 100 personen 5 heeft hierbij de terugvaltelefoontjes buiten beschouwing gelaten

11 Pagina 11 van 14 - Melding openbare ruimte - Afspraak maken - Specifieke ambtenaar of afdeling spreken - Typering binnenkomst telefoongesprek: (KTO) - Meteen geholpen - Doorverbonden - Indien doorverbonden, hoe vaak - Ben teruggebeld - Moest zelf later terugbellen - Moest afspraak maken - Tevredenheid type binnenkomst gesprek (4 puntsschaal) - Oordeel beller over aspecten van het telefonisch contact: (KTO) - Vriendelijkheid medewerker - Deskundigheid medewerker - Inlevingsvermogen medewerker - Beleefdheid medewerker - Sfeer - Tijd die genomen werd om te luisteren - Duidelijkheid verkregen informatie Vorige BM 1 38% 29% 1,4 11% 5% 3.4 Laatste BM 9% 1 19% 39% 28% 1,3 20% 9% 1% 3,4 Gemeenten gelijke omvang 10% 9% 15% 36% 36% 1,4 1 6% 3,3 Alle gemeenten - Totaaloordeel over telefonisch contact (KTO) 7,5 7,5 7,5 7,4 - Totaaloordeel over resultaat telefonisch contact (KTO) 6,8 7,4 7,1 7,0 7. Website Score webrichtlijnen test % 70% - % diensten / producten dat elektronisch kan worden afgehandeld 58% 63,1% 45, 45,0% - % gepersonaliseerde dienstverlening 35,0% 63,0% 38, 43,1% -Totaalscore monitor.overheid 51,47% 53, 40, 41,5% 8. Gebruik contactkanalen Voorkeur van baliebezoeker voor schriftelijke kanaal (KTO) 10% 7% 1 11% - Voorkeur van baliebezoeker voor telefonische kanaal (KTO) % 27% - Voorkeur van baliebezoeker voor / internet (KTO) 47% 7 49% 47% - De baliebezoeker heeft voorafgaand aan het bezoek informatie ingewonnen via andere kanalen (KTO) - De beller heeft voorafgaand aan het telefoontje informatie ingewonnen via andere kanalen (KTO 7,8 7,2 7,4 7,9 7,6 7,6 7,5 8,0 7,5 7,5 8,0 7,7 7,7 7,5 7,8 7,3 7,3 7,8 7,5 7,7 7,5 11% 9% 16% 3 36% 1,5 1 7% 3,3 7,8 7,3 7,3 7,8 7,5 7,6 7,4 3 35% 25% 2 29% 36% Levertijden Gerealiseerde levertijd uittreksel Burgerlijke Stand (% KTUW) 6 100% 100,0% 91, 92,6% - Gerealiseerde levertijd uittreksel GBA (% KTUW) 100% 100,0% 97, 96,9% - Lichte bouwvergunning (% < 20 werkdagen) Nvh 28,0% 40,5% 41,8% - Reguliere bouwvergunning (% < 40 werkdagen) nvh 33,0% 35,5% 40,0% - Gerealiseerde levertijd bijzondere bijstand < 20 werkdagen 45% 60,0% 52,9% 58, Gerealiseerde afhandeltijd bezwaar Awb < 30 werkdagen 65% 89% Personeel Aantal fte publiekszaken / inwoners 0,58 0,60 0,92 0,88 6 KTUW = Klaar terwijl u wacht

12 Pagina 12 van 14 Vorige BM Laatste BM Gemeenten gelijke omvang Alle gemeenten - Aantal fte frontoffice publiekszaken / inwoners 0,47 0,49 0,51 0,43 - Aantal fte backoffice publiekszaken / inwoners 0,02 0,02 0,28 0,33 - Aantal fte leidinggevenden publiekszaken / inwoners ,04 0,06 0,06 - % schaal 5 v. frontofficemedewerkers publiekszaken 0% 0% 10,9% 11, - % schaal 6 v. frontofficemedewerkers publiekszaken 29,9% 28, 23,5% 25, - % schaal 7 v. frontofficemedewerkers publiekszaken 47,1% 47,8% 23,6% 29,0% - % schaal 8 v. frontofficemedewerkers publiekszaken 20,9% 21,8% 22, 20, - % schaal 9 v. frontofficemedewerkers publiekszaken 2,1% 2,0% 12,6% 10,0% - % schaal 10 v. frontofficemedewerkers publiekszaken 0% 0% 7, 5, - Ziekteverzuim 4,9% 5,0% 5,8% 5,6% 11. Bezwaarschriften Aantal ingediende bezwaarschriften Awb 2007 / inw. 5,2 5,0 4,1 4,0 - Aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften Awb 2007 / inw. 0,7 0,6 0,7 0,6 - % gegrond verklaarde bezwaarschriften Awb ,0% 11.0% 15,6% 15,1% - Aantal ingediende bezwaarschriften WOZ 2007 / inw. Nvh 30,4 19,1 16,6 - Aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften WOZ 2007 / inw. Nvh 11,9 7,4 7,2 - % gegrond verklaarde bezwaarschriften WOZ 2007 nvh 39% 41% 45% - Aantal ingediende bezwaarschriften WWB 2007 / inw. 2,5 1,3 2,9 2,2 - Aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften WWB 2007 / inw. 0,7 0,2 0,6 0,5 - % gegrond verklaarde bezwaarschriften WWB % 19% 19% 19%

13 Pagina 13 van 14 Bijlage II. Uitkomsten per prestatiegebied De organisatie van de benchmark heeft een deel van de indicatoren ook samengevoegd per prestatiegebied. De uiteindelijke score geeft aan hoeveel % van alle haalbare punten de gemeente heeft gekregen. Daarbij is niet aan alle indicatoren hetzelfde gewicht gegeven. Als een gemeente een bepaalde indicator niet voorhanden heeft, is afgesproken dat deze indicator een score 0 krijgt, hetgeen uiteraard de prestaties wel beïnvloed. Indien echter neutraal gescoord zou worden hierbij, zouden gemeente die minder informatie voorhanden hebben relatief bevoordeeld worden. De verschillende prestatiegebieden zijn ook weer met weging (niet alle prestatiegebieden worden even belangrijk gevonden) samengevoegd tot een eindoordeel. Hieronder een overzicht van de scores (in procenten) van per prestatiegebied, vergeleken met de gemiddelde score van alle andere deelnemende gemeenten: Alle gemeenten Bereikbaarheid Beschikbaarheid Informatievoorziening Wachttijden Levertijden Tarieven Bejegening van klanten Betrouwbaarheid scoort dus op bijna alle prestatiegebieden bovengemiddeld, alleen op bereikbaarheid vergelijkbaar met het gemiddelde en op informatievoorziening benedengemiddeld. In totaal staat op de 29 e plaats van de 105 gemeenten. Het beste scoort op de gebieden bejegening, tarieven en beschikbaarheid. Wat betreft de tarieven, hierbij spelen vooral de lage tarieven voor de meeste vergunningen een rol, want op het gebied van burgerzaken is juist duurder dan gemiddeld. De laagste positie heeft op het gebied van informatievoorziening. Hierbij spelen de volgende factoren o.a. een rol: de gemeente beschikt niet over een kwaliteitshandvest (wel iets dergelijks in ontwikkeling) de gemeente beschikt niet over een internet transactiezuil (de klant blijkt daar in de praktijk nauwelijks gebruik van te maken) we geven geen standaard informatie over de wachttijd aan de balie (gebeurt wel in mondelinge toelichting, maar niet op volgticket, omdat deze info kan wijzigen bij opening van een extra balie) we kunnen niet aangeven hoeveel van de ontvangstbevestigingen op brieven en s binnen de afgesproken termijn worden verzonden (dit moet met de totale uitrol van het document management systeem in de toekomst wel mogelijk worden) de norm voor het verzenden van een behandelbericht (inclusief informatie over behandelend ambtenaar en te verwachten doorlooptijd) is bij ons aan de lage kant is (nl. 10 dagen, maar de norm voor een ontvangstbevestiging is in wel 2 dagen en eenvoudige vragen moeten binnen 2 dagen beantwoord worden).

14 Pagina 14 van 14 Alle gemeenten scoren relatief laag op betrouwbaarheid. scoort nog wel bovengemiddeld. Dit prestatiegebied bestaat uit de percentages gegrond verklaarde bezwaren en een indicator die afkomstig is uit de callcenter wereld: het % klantcontacten waarbij door de medewerker een of meerdere (kritieke) fouten zijn gemaakt. Hoe deze indicator precies gemeten zou moeten worden is bij ons (en bij de meeste gemeenten blijkbaar) niet bekend en levert dus een score van nul punten op.

Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Aalsmeer

Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Aalsmeer Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse

Nadere informatie

In 2012 deden er in totaal 70 gemeenten mee, waarvan 27 met een inwonertal tussen de en (inclusief Aalsmeer).

In 2012 deden er in totaal 70 gemeenten mee, waarvan 27 met een inwonertal tussen de en (inclusief Aalsmeer). Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2012 Aalsmeer Opbouw van de notitie Gestart wordt met een uitleg over de benchmark: geschiedenis, opzet, betekenis. De analyse van de cijfers is thematisch opgebouwd:

Nadere informatie

Toelichting bij b-advies: Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2011

Toelichting bij b-advies: Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2011 Toelichting bij b-advies: Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2011 Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse Gemeenten,

Nadere informatie

De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Deventer

De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Deventer Brief op maat 2006 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Deventer November 2006 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve v.o.f.

Nadere informatie

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. Oktober 2007 COLOFON

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. Oktober 2007 COLOFON Brief op maat 2007 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden Oktober 2007 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve v.o.f. Benchmarking

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Stadskanaal uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. November 2008 COLOFON

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. November 2008 COLOFON Brief op maat 2008 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden November 2008 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve B.V. Benchmarking

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek uitgevoerd

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken Juli 2007 Onderzoek uitgevoerd door TNS

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2014 Aalsmeer

Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2014 Aalsmeer Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2014 Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni 2009 Onderzoek

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Heerhugowaard uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 Juni 2009 Onderzoek

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Papendrecht uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2013 Juni 2013 Onderzoek

Nadere informatie

Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011

Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011 Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken Als onderdeel van Benchmark Publiekszaken 2011 1 Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011 Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 28 januari 2014 Onderwerp: klanttevredenheid aan de publieksbalie Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Maastricht uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2013 Juni 2013 Onderzoek

Nadere informatie

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20 Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen

Nadere informatie

Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude afdoening:

Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude afdoening: reg.nummer: Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude Ingekomen: afdoening: datum: weeklijst/volgnr.: notulen/volgnr.: paraaf: Collegebesluit: onderwerp : Resultaten Benchmarking Publiekszaken 2010 bijlagen

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2012 marjolein.zonjee

Nadere informatie

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie

Monitor Publieke Dienstverlening 2014. Gemeente s-hertogenbosch

Monitor Publieke Dienstverlening 2014. Gemeente s-hertogenbosch Monitor Publieke Dienstverlening 2014 Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek April 2014 - 2 - Samenvatting In deze monitor komen de resultaten van diverse onderzoeken naar dienstverlening

Nadere informatie

CONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008

CONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008 COCEPTRAPPORT Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest ajaar 2008 PO kennis in uitvoering Drs. M. (Marianne) van Bommel Februari 2009 Inhoudsopgave 1. Respons overzicht... 3 2. Resultaten

Nadere informatie

De Brief op Maat van Benchmarking Publiekszaken

De Brief op Maat van Benchmarking Publiekszaken De Brief op Maat van Benchmarking Publiekszaken COLOFON september 2015 Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Benchmarking Publiekszaken is een initiatief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten,

Nadere informatie

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht

Nadere informatie

KTO Publiekzaken Sliedrecht

KTO Publiekzaken Sliedrecht KTO Publiekzaken Sliedrecht BALIEDIENSTVERLENING PUBLIEKZAKEN SLIEDRECHT Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Publiekszaken 3. Wensen en behoeften De gemeente Sliedrecht vindt het belangrijk

Nadere informatie

COLLEGEVOORSTEL. Onderwerp Benchmarking Publiekszaken 2012.

COLLEGEVOORSTEL. Onderwerp Benchmarking Publiekszaken 2012. COLLEGEVOORSTEL Onderwerp Benchmarking Publiekszaken 2012. Te besluiten om - Kennis te nemen van de resultaten van de Benchmarking Publiekszaken 2012. - In 2014 weer deel te nemen aan de Benchmarking Publiekszaken.

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013. Waardering publieksbalies gemeente Purmerend

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013. Waardering publieksbalies gemeente Purmerend KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht

Nadere informatie

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening is hot in gemeenteland. Telefonische frontoffices worden ingericht, externe call centers ingeschakeld, de introductie van

Nadere informatie

DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst

DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 1 Klanttevredenheidsonderzoek Baliebezoek 2012 DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 2 3 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Publieksbalies DIA/SOZAWE/ROEZ/ Hulpverleningsdienst Als onderdeel

Nadere informatie

Burgerwaarderingsonderzoek Dienstverlening 2014

Burgerwaarderingsonderzoek Dienstverlening 2014 TNS Nipo Grote Bickersstraat 74 1013 KS Amsterdam t 020 5225 444 e info@tns-nipo.com www.tns-nipo.com Rapport Burgerwaarderingsonderzoek Dienstverlening 2014 De belangrijkste resultaten voor de gemeente

Nadere informatie

Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009

Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009 Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009 Colofon Serie Statistiek 2009 / 16 Verschijnt: januari 2010 Gemeente Leiden Afdeling Strategie & Onderzoek Postbus 9100, 2300 PC Leiden E-mail: boa@leiden.nl

Nadere informatie

Definitief. gemeente Heerenveen. De Brief op Maat Benchmarking Publiekszaken. COLOFON Juli 2012 Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken

Definitief. gemeente Heerenveen. De Brief op Maat Benchmarking Publiekszaken. COLOFON Juli 2012 Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Definitief De Brief op Maat Benchmarking Publiekszaken COLOFON Juli 2012 Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Benchmarking Publiekszaken is een initiatief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten,

Nadere informatie

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Programma Dienstverlening & Burgerzaken Portefeuillehouder H.M.F. Bruls Samenvatting In 2014 heeft een aantal klanttevredenheidsonderzoeken

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Continu meting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen

Continu meting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen Continu meting Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen April-September 2008 1. Het onderzoek In april tot en met september 2008 is dit onderzoek gehouden. In de periode is aan alle burgers, die

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Balie

Klanttevredenheidsonderzoek Balie Klanttevredenheidsonderzoek Balie Gemeente Cranendonck 2016 mevrouw B. van Dalen MSc het PON, kennis in uitvoering Tilburg januari 2017 Colofon Het PON heeft dit onderzoek verricht in opdracht van gemeente

Nadere informatie

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN Wie zitten er in het burgerpanel? Het burgerpanel telt 645 actieve leden. Aan het klanttevredenheidsonderzoek van 2011 hebben 264 burgers deelgenomen. Dit is 41% van de

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Indien u belt naar ons centrale nummer , nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door.

Indien u belt naar ons centrale nummer , nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door. Kwaliteitshandvest Zaltbommel De gemeente Zaltbommel streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente Zaltbommel

Nadere informatie

En wat kunnen wij voor u doen?

En wat kunnen wij voor u doen? En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum

Nadere informatie

Telefonische dienstverlening: De klant aan het woord

Telefonische dienstverlening: De klant aan het woord Telefonische dienstverlening: De klant aan het woord NMKG themabijeenkomst Gemeentelijk Callcenter Donderdag 15 maart 2007 te Houten Sergio van Keulen TNS NIPO Commerce Inhoud Even voorstellen Wat vindt

Nadere informatie

Hoofdstuk 5 Openingstijden

Hoofdstuk 5 Openingstijden Hoofdstuk 5 Openingstijden Samenvatting Om de dienstverlening te verbeteren zijn in 2011 alle balies van de gemeente (behalve die van Burgerzaken) en servicepunten ondergebracht in de het Stadsbouwhuis.

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten?

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten? Kwaliteitshandvest gemeente Oosterhout Welke service mag u van de gemeente verwachten? 1 Contactgegevens gemeente Oosterhout Inhoud Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Voorwoord burgemeester Een vraag

Nadere informatie

Continumeting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen

Continumeting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen Continumeting Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen Oktober-November-December 2012 4 maart 2013 1. Het onderzoek Dit onderzoek is gehouden van oktober tot en met december 2012. In die periode

Nadere informatie

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat Oktober 2013 Factsheet Benchmark publiekszaken 2013 Door middel van de factsheet dienstverlening informeert het college de gemeenteraad over de stand van zaken rondom het programma Eén in Dienstverlening.

Nadere informatie

De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen

De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De gemeente Terneuzen wil graag goed contact met haar klanten. Het is daarbij belangrijk dat u weet welke kwaliteit u van ons kunt verwachten.

Nadere informatie

Monitoring. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen

Monitoring. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen Monitoring Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen September-November 2010 24 maart 2011 1. Het onderzoek Dit onderzoek is gehouden van september tot en met november 2010. In die periode is aan

Nadere informatie

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Optimale dienstverlening Tegenwoordig kunt u de gemeente Ommen op veel verschillende manieren benaderen. Naast een telefoontje, brief of bezoek aan de balie kunt u

Nadere informatie

Benchmarking Publiekszaken 2007 Eindrapport

Benchmarking Publiekszaken 2007 Eindrapport Benchmarking Publiekszaken 2007 Eindrapport Benchmarking Publiekszaken 2007 Eindrapport Dit rapport is vertrouwelijk. De inhoud ervan is alleen bedoeld voor de deelnemende gemeenten. Zonder uitdrukkelijke

Nadere informatie

Wat mag u van onze service verwachten?

Wat mag u van onze service verwachten? [kwaliteitshandvest, versie 9 juli 2008] Wat mag u van onze service verwachten? De dienstverlening van de gemeente Hengelo Samen Zichtbaar Beter Beste klant, Wat mag u van onze service verwachten? De gemeente

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg 1 Contactgegevens gemeente Geertruidenberg Bezoekadres Vrijheidstraat 2 4941 DX Raamsdonksveer Postadres Postbus 10001 4940 GA Raamsdonksveer Telefoon 0162-579579

Nadere informatie

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Samenvatting Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en op zaterdagochtend. Voor de bezoekuren in

Nadere informatie

Digitale dienstverlening onderzocht

Digitale dienstverlening onderzocht Rekenkamercommissie Digitale dienstverlening onderzocht een quick scan naar digitale dienstverlening van de gemeente Amstelveen Rekenkamercommissie Amstelveen Vastgesteld op 10 februari 2011 Definitieve

Nadere informatie

Onderzoeksrapport KTO gemeente Woensdrecht. 4e meting. September 2013

Onderzoeksrapport KTO gemeente Woensdrecht. 4e meting. September 2013 KTO Woensdrecht Inhoudsopgave Onderzoeksrapport KTO gemeente Woensdrecht 4e meting September Uitgevoerd door: Onderzoeksbureau EVA Tel.: 010-4256487 E-mail: info@evaonderzoeksbureau.nl Website: www.evaonderzoeksbureau.nl

Nadere informatie

Gemeentelijke Dienstverlening. Omnibus 2009

Gemeentelijke Dienstverlening. Omnibus 2009 Gemeentelijke Dienstverlening Omnibus 2009 Afdeling O&S Februari 2009 2 Samenvatting Inwoners vinden dat de gemeente haar dienstverlening heeft verbeterd De inwoners van s-hertogenbosch beoordelen de gemeentelijke

Nadere informatie

Bezoekadres Raadhuisplein CP WOUDRICHEM. Postadres Postbus ZG WOUDRICHEM

Bezoekadres Raadhuisplein CP WOUDRICHEM. Postadres Postbus ZG WOUDRICHEM GEMEENTE WOUDRICHEM Bezoekadres Raadhuisplein 1 4285 CP WOUDRICHEM Postadres Postbus 6 4285 ZG WOUDRICHEM Telefoon (0183) 308100 Telefoon meldpunt (0183) 308100?? Net als verderop in het document Fax (0183)

Nadere informatie

Publieksdienstverlening in cijfers 2007

Publieksdienstverlening in cijfers 2007 Publieksdienstverlening in cijfers 2007 Colofon Serie Statistiek 2008/14 Gemeente Leiden Strategie & Onderzoek Postbus 9100, 2300 PC Leiden E-mail: boa@leiden.nl Website: www.leiden.nl/statistiek Inhoudsopgave

Nadere informatie

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Samenvatting Van de Leidenaren heeft inmiddels 95% de beschikking over internet. Ruwweg betekent dit dat vrijwel alle Leidenaren tot 65 jaar over internet

Nadere informatie

Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360

Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360 Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360 Hieronder ziet u de interne servicenormen voor het KCC van de ABG-organisatie. We beginnen met de algemene servicenormen per kanaal, vervolgens

Nadere informatie

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE Gemeente Hulst GfK Panel Services I 2012 GfK 2012 Dienstverlening en Communicatie 2012 1 Agenda 1. Samenvatting 2. Publieksbalies 3. Telefonisch contact 4. Informatievoorziening

Nadere informatie

Servicenormen gemeente Korendijk

Servicenormen gemeente Korendijk KNDK/2010/4238 Servicenormen gemeente Korendijk Algemeen 1. Indien degene met wie u telefonisch contact zoekt op dat moment niet telefonisch bereikbaar is, bieden wij u altijd aan om u terug te bellen

Nadere informatie

Rekenkamer. rekenkameronderzoek leges Burgerzaken 8595

Rekenkamer. rekenkameronderzoek leges Burgerzaken 8595 Rekenkamer de gemeenteraad kopie aan: college van B&W directeur Algemene Zaken betrokkenen rekenkameronderzoek leges Burgerzaken 8595 rekenkamer (058) 233 8662 T. Huisink 4 28 april 2006 Geachte leden,

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014

SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014 SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014 De gemeente Moerdijk streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente

Nadere informatie

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl

Nadere informatie

Algemene servicenormen

Algemene servicenormen en 2015 gemeente Kampen Algemene servicenormen Uw brief Ontvangstbevestiging binnen 5 werkdagen onder vermelding van de behandelend ambtenaar. Website gemeente Kampen De informatie is correct, actueel

Nadere informatie

Elektronische dienstverlening

Elektronische dienstverlening Hoofdstuk 4 Elektronische dienstverlening Samenvatting Bewoners kunnen voor steeds meer diensten gebruik maken van de website van de gemeente. De beschikbaarheid van internet mag hierbij vrijwel geen beperkingen

Nadere informatie

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Kwaliteit is de norm Kwaliteit, dat is wat wij willen leveren. Natuurlijk, het is een mooi begrip en ook normaal. Maar wat betekent kwaliteit eigenlijk. Immers,

Nadere informatie

Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening

Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening Burgerijenquête 5 Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening 5- gemeente Oosterhout, Onderzoek & Statistiek Burgerijenquête 5: Klanttevredenheidsmeting gemeentelijke dienstverlening Rapportkaart

Nadere informatie

was reeds door de deelgemeenten uitbesteed aan de ABC van de gemeente Rotterdam. Ook deze categorie bezwaarschriften blijft echter buiten

was reeds door de deelgemeenten uitbesteed aan de ABC van de gemeente Rotterdam. Ook deze categorie bezwaarschriften blijft echter buiten 1 2 1 http://rekenkamer.rotterdam.nl/onderzoeken/onderzoeksopzet-dienstverlening-en-personele-krimp 2 Het ging hierbij met name om besluiten inzake omgevingsvergunningen en verkeersbesluiten. De behandeling

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE BEEK Formule Beek; wat mag u van ons verwachten

SERVICENORMEN GEMEENTE BEEK Formule Beek; wat mag u van ons verwachten SERVICENORMEN GEMEENTE BEEK Formule Beek; wat mag u van ons verwachten INLEIDING Waarom deze servicenormen? Wij willen u graag laten weten of u een bepaald product direct kunt meenemen of dat u er langer

Nadere informatie

De dienstverlening van Westerpark

De dienstverlening van Westerpark De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan

Nadere informatie

1 Inleiding... 3 1.1 Derde kwaliteitsmeting in de gemeente Woensdrecht... 3 1.2 Aanpak en uitvoering van onderzoek... 3

1 Inleiding... 3 1.1 Derde kwaliteitsmeting in de gemeente Woensdrecht... 3 1.2 Aanpak en uitvoering van onderzoek... 3 Kwaliteitsmeting Woensdrecht 2009 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 Inleiding... 3 1.1 Derde kwaliteitsmeting in de gemeente Woensdrecht... 3 1.2 Aanpak en uitvoering van onderzoek... 3 2 Bezoekers van het

Nadere informatie

Onze servicenormen Als u de stadswinkel bezoekt

Onze servicenormen Als u de stadswinkel bezoekt Onze servicenormen Regelmatig krijgt u te maken met de gemeente; bijvoorbeeld voor het aanvragen van een paspoort of een vergunning maar bijvoorbeeld ook om ons te laten weten dat er in uw straat een lantaarnpaal

Nadere informatie

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Kwaliteits handvest Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Februari 2014 KWALITEITSHANDVEST GEMEENTE ROERMOND afspraak is afspraak De gemeente Roermond is er voor u. Wat wij doen, doen we voor

Nadere informatie

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE Gemeente Vianen Onderzoek uitgevoerd op het Inwonerpanel Vianen, zomer 2012 GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september 2012 1 Inhoudsopgave 1.

Nadere informatie

ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009

ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009 RAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009 Soort onderzoek Uitgevoerd door Rapportage door Contactpersoon Datum : Schriftelijke enquête : Team

Nadere informatie

M E M O R A A D. ter kennisname/ter informatie informatie (algemeen) openbaar

M E M O R A A D. ter kennisname/ter informatie informatie (algemeen) openbaar M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 29 november 2011 Onderwerp: Klanttevredenheid aan de publieksbalies van Drunen en Vlijmen Doel: Aanleiding: Aard informatie: ter

Nadere informatie

Benchmarking Publiekszaken 2012 Eindrapport

Benchmarking Publiekszaken 2012 Eindrapport Benchmarking Publiekszaken 12 Eindrapport Dit rapport is vertrouwelijk. De inhoud ervan is alleen bedoeld voor de deelnemende gemeenten. Zonder uitdrukkelijke toestemming mogen alleen de eigen cijfers

Nadere informatie

Service op een hoger niveau. Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer

Service op een hoger niveau. Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer Service op een hoger niveau Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer Samen werken wij aan Kwaliteit. Weten waar u aan toe bent! Dat is wat wij bij de gemeente Haarlemmermeer belangrijk vinden. Daarom

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest gemeente Tholen. Wat mag u van de gemeente verwachten?

Kwaliteitshandvest gemeente Tholen. Wat mag u van de gemeente verwachten? Kwaliteitshandvest gemeente Tholen Wat mag u van de gemeente verwachten? 1 Kwaliteitshandvest gemeente Tholen Inhoudsopgave Voorwoord 5 Telefonische bereikbaarheid 7 Baliecontacten 9 Colofon Gemeente Tholen

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL Wanneer kan ik een reactie op mijn brief verwachten? Hoe lang duurt het verlengen van mijn paspoort? Wanneer beslist de gemeente over mijn bouwplan? Met welke regels

Nadere informatie

Servicegaranties. Disclaimer

Servicegaranties. Disclaimer Servicegaranties Disclaimer Wij stellen alles in het werk om u zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn. En daarbij leggen wij de lat bewust hoog. Maar dat kunnen we alleen met uw medewerking. Daarom

Nadere informatie

Uitkomsten kanaalkeuze onderzoek

Uitkomsten kanaalkeuze onderzoek Uitkomsten kanaalkeuze onderzoek Gemeenten Zwolle Emmen & Tilburg 19 september 2008 Dr. Marije L. Teerling Inhoud In deze slides worden de belangrijkste uitkomsten van het kanaalkeuze onderzoek dat de

Nadere informatie

Aanbiedingsbrief commissies

Aanbiedingsbrief commissies Aanbiedingsbrief commissies Van College Voor Commissie Bestuur en Middelen Datum 11 april 2013 Onderwerp Openingstijden en werken op afspraak. Registratienummer 13.007350 Ter kennisneming. Onderwerp Openingstijden

Nadere informatie

1

1 1 1 http://rekenkamer.rotterdam.nl/onderzoeken/onderzoeksopzet-dienstverlening-en-personele-krimp tabel 2-1: aantal verleende vergunningen, 2008-2015 2008 2.547 2009 2.393 2010 1.993* 2011 2.193* 2012

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest Deventer

Kwaliteitshandvest Deventer Kwaliteitshandvest Deventer Meedenken in plaats van tegendenken Onze baliemedewerkers kennen de regels en passen die toe met het oog op de doelen waarvoor ze zijn opgesteld. Op basis van die kennis denken

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest gemeentelijke dienstverlening gemeente Schinnen

Kwaliteitshandvest gemeentelijke dienstverlening gemeente Schinnen Kwaliteitshandvest gemeentelijke dienstverlening gemeente Schinnen De gemeente Schinnen streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren.

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Publieke Dienstverlening gemeente Maastricht 2002

Klanttevredenheidsonderzoek Publieke Dienstverlening gemeente Maastricht 2002 Klanttevredenheidsonderzoek Publieke Dienstverlening gemeente Maastricht 2002 Rapportage: Gemeente Maastricht Publieks- en Bestuursdienst i.o. Servicecentrum Onderzoek & Statistiek Ingrid Windemuller,

Nadere informatie

DIENSTVERLENINGSONDERZOEK

DIENSTVERLENINGSONDERZOEK DIENSTVERLENINGSONDERZOEK Gemeente Dongen September 2013 GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 1 Inhoudsopgave 1. Aanleiding 2. Samenvatting 3. Onderzoeksresultaten Publieksbalies

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Leeuwarden heeft Antwoord Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Inleiding Overheid heeft Antwoord Landelijk concept ondersteund door VNG Programma Dienstverlening Vertaling naar ambities

Nadere informatie

De gemeente voor ons?

De gemeente voor ons? De gemeente voor ons? Onderzoek naar de dienende gemeente. Burgers en ondernemingen aan het woord Onderzoeken tonen aan dat de waardering van de baliedienstverlening stijgt. Toch gaapt er nog een kloof

Nadere informatie

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012 Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012 Steller : D.P.J. Brom Telefoonnummer: E-mailadres : Daan.brom@heuvelrug.nl Onderwerp : Uitwerking moties Dienstverlening en Gemeentewinkel Geachte leden

Nadere informatie

Dienstverlening in cijfers. Resultaten Benchmark Publiekszaken en Burgerpanel

Dienstverlening in cijfers. Resultaten Benchmark Publiekszaken en Burgerpanel Dienstverlening in cijfers. Resultaten Benchmark Publiekszaken en Burgerpanel Gemaakt Genop 11/26/2013 1:03:00 PM Gemeente Noordoostpolder November 2013 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1. Inleiding...

Nadere informatie

RAPPORT BURGERPANEL VEENENDAAL EERSTE PEILING 2013 DIENSTVERLENING. GEMEENTE VEENENDAAL November 2013

RAPPORT BURGERPANEL VEENENDAAL EERSTE PEILING 2013 DIENSTVERLENING. GEMEENTE VEENENDAAL November 2013 RAPPORT BURGERPANEL VEENENDAAL EERSTE PEILING 2013 DIENSTVERLENING GEMEENTE VEENENDAAL November 2013 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl

Nadere informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 25 september 2012 Klanttevredenheidsonderzoek ter kennisname/ter informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 25 september 2012 Klanttevredenheidsonderzoek ter kennisname/ter informatie M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 25 september 2012 Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)

Nadere informatie

KWALITEITSHANDVEST VAN DE GEMEENTE WEERT SPREEK ONS AAN OP ONZE DIENSTVERLENING!

KWALITEITSHANDVEST VAN DE GEMEENTE WEERT SPREEK ONS AAN OP ONZE DIENSTVERLENING! KWALITEITSHANDVEST VAN DE GEMEENTE WEERT SPREEK ONS AAN OP ONZE DIENSTVERLENING! De gemeente Weert streeft ernaar haar burgers zo goed mogelijk van dienst te zijn. Om duidelijk te maken wat u van ons kunt

Nadere informatie