Bezoekersstromen bij burgerzaken april 2003 t/m maart 2005

Transcriptie

1 Bezoekersstromen bij burgerzaken april 2003 t/m maart 2005 Effecten van nieuwe openings- en werktijden bij de gemeente s-hertogenbosch Deelonderzoek 1 O&S Juli 2005 Dit product is tot stand gekomen met subsidie van Dagindeling ESF-3

2 2

3 Inhoudsopgave 1. Achtergrond Aanleiding onderzoek Onderzoeksvragen Methode Drukste en minst drukke dag van de week Drukste en minst drukke dagdeel van de week Ochtenden versus middagen Piek- en dalmomenten per dag Productgroepen Wachttijden Conclusies

4 4

5 1. Achtergrond 1.1 Aanleiding onderzoek Begin 2001 is onderzocht hoe de dienstverlening van de gemeentelijke organisatie op het gebied van bereikbaarheid en beschikbaarheid te verbeteren zou zijn. Hiervoor is een werkgroep aangesteld die zich ten doel heeft gesteld niet alleen de bereik- en beschikbaarheid van de gemeentelijke organisatie te verbeteren, maar om dit te combineren met meer mogelijkheden voor medewerkers om werk en andere taken zorgtaken horen daar ook bij te combineren. Deze plannen hebben uiteindelijk geleid tot de invoering van andere openingstijden en het verder invoeren van het werken op afspraak in het Stadskantoor van de gemeente s-hertogenbosch. Dit project is onderdeel geworden van een landelijk project om zorg- en werktaken beter te kunnen combineren. Het AMT van de gemeente s-hertogenbosch heeft de opdracht gegeven het effect van de nieuwe openings- en werktijden in het Stadskantoor te monitoren. Voor dit onderzoek is een subsidie toegekend van het project Dagindeling ESF-3 van het Directoraat Coördinatie Emancipatiezaken van het ministerie van SZW. Het gemeentelijke bureau Onderzoek en Statistiek voert in dat kader het onderzoek Openingstijden uit. Het onderzoek bestaat uit vier deelonderzoeken: 1. Een onderzoek naar de bezoekersstromen van het Stadskantoor, bestaande uit een nulmeting over de periode april 2003 tot en met maart 2004 en een herhaalde meting over de periode april 2004 tot en met maart 2005; 2. Een onderzoek naar de waardering van de burgers over de nieuwe openingstijden en de mogelijkheid om een afspraak te maken voor sommige producten; 3. Een onderzoek naar de waardering van de medewerk(st)ers over de flexibele werktijden, nieuwe openingstijden en mogelijkheden om een afspraak te maken; 4. Een onderzoek naar de ervaringen van leidinggevenden over de effecten van de flexibele werktijden en nieuwe openingstijden op de bedrijfsvoering. In juni 2005 wordt de eindrapportage gepresenteerd, waarin de resultaten van de verschillende deelonderzoeken verwerkt zijn. Tussentijds verschijnen de rapportages van de deelonderzoeken, die in beperkte kring verspreid zullen worden. Deze rapportage bestaat uit de nulmeting en de herhaalde meting van de bezoekersstromen van het Stadskantoor. In dit deelonderzoek zal de spreiding van de bezoekersstromen in het jaar voorafgaand aan de gewijzigde openingstijden en het jaar na de invoering van de nieuwe openingstijden worden vergeleken. Het doel hiervan is om te kijken of de spreiding verbeterd is. Dit is niet alleen positief voor de bezoekers, met betrekking tot de wachttijden, maar ook voor de medewerkers, met betrekking tot de werkdruk. In figuur 1 zijn de oude en nieuwe openingstijden van de balies van Burgerzaken weergegeven. Het Stadskantoor is maandag tot en met vrijdag open van 8:30 tot 17:00 en op dinsdagavond en donderdagavond van 18:00 tot 20:00. 5

6 Figuur 1: Een overzicht van de oude openingstijden (vòòr april 2004) en de nieuwe openingstijden (vanaf 1 april 2004) van de balies van Burgerzaken in het Stadskantoor van de gemeente s-hertogenbosch. Oude openingstijden Nieuwe openingstijden Balie uren Afspraken uren Maandag 08:30-15:00 08:30-14:00 08:30-12:00 Dinsdag 08:30-15:00 08:30-14:00 08:30-12:00 Dinsdagavond Gesloten 18:00-20:00 18:00-20:00 Woensdag 08:30-17:00 08:30-14:00 08:30-12:00 14:30-17:00 Donderdag 08:30-15:00 08:30-14:00 08:30-12:00 Donderdagavond 18:00-20:00 18:00-20:00 18:00-20:00 Vrijdag 08:30-12:00 08:30-14:00 08:30-12:00 Openstelling per week 33,5 uur 31,5 uur 24,0 uur 1.2 Onderzoeksvragen Een belangrijk doel bij het invoeren van nieuwe openingstijden is om de bezetting van de balies zo goed mogelijk op de behoefte van de burgers, medewerkers en organisatie af te stemmen. Een van de manieren om deze behoefte vast te stellen is door te kijken naar bezoekersaantallen. Onderstaande onderzoeksvragen gaan over de bezoekersstromen aan de loketten van Burgerzaken in het Stadskantoor van de gemeente s-hertogenbosch in het jaar voorafgaande aan de gewijzigde openingstijden (april 2003 t/m maart 2004) en het jaar na de gewijzigde openingstijden (april 2004 t/m maart 2005). Er wordt alleen gekeken naar de bezoekersstromen bij de afdeling Burgerzaken in het Stadskantoor, omdat zij deze gegevens door middel van een computersysteem bijhouden. De onderzoeksvragen die in dit rapport aan de orde komen zijn: 1. Wat was gemiddeld genomen de drukste en de minst drukke dag van de week en verschilt dit per seizoen? en is dit veranderd sinds de nieuwe openingstijden? 2. Wat was gemiddeld genomen het drukste en het minst drukke dagdeel van de week aan de loketten van Burgerzaken en verschilt dit per seizoen? en is dit veranderd sinds de nieuwe openingstijden? 3. Werden de loketten in de ochtenden of de middagen relatief het meest bezocht? en is dit veranderd sinds de nieuwe openingstijden? 4. Wat waren de piek - en dalmomenten per dag van de week? en is dit veranderd sinds de nieuwe openingstijden? Tevens is het belangrijk om te weten voor welke producten de bezoekers naar de afdeling Burgerzaken kwamen. Om hier meer inzicht in te krijgen is de volgende onderzoeksvraag opgesteld. 6

7 5. Voor welke productgroepen kwamen de meeste en voor welke de minste mensen en verschilt dit per seizoen? en is dit veranderd sinds de nieuwe openingstijden? Met de invoering van de nieuwe openingstijden is het ook de bedoeling de wachttijden aan de balies te verminderen. Hiervoor moet men inzicht krijgen in de wachttijden vóór de invoering van de nieuwe openingstijden. Na een jaar wordt dan bekeken of de drukte meer verspreid is over de dagdelen en of de wachttijden korter zijn geworden. Dit is niet alleen wenselijk voor bezoekers, maar ook voor medewerkers, die zo een lagere werkdruk ervaren. De laatste onderzoeksvraag die hier wordt gepresenteerd gaat dan ook over de wachttijden aan de loketten van Burgerzaken in het Stadskantoor. 6. Wat was de gemiddelde wachttijd per dag en verschilt dit per seizoen? en is dit veranderd sinds de nieuwe openingstijden? 7. Welk percentage van de bezoekers moest langer wachten dan 20 minuten en wat zijn de verschillen per dagdeel en per seizoen? en is dit veranderd sinds de nieuwe openingstijden? 1.3 Methode In de volgende hoofdstukken zullen achtereenvolgens de onderzoeksvragen worden beantwoord met behulp van gegevens afkomstig uit het zogenaamde Bavak-systeem. Dit is een cliëntbegeleidingssysteem dat de afdeling Burgerzaken van de gemeente s-hertogenbosch sinds 1995 gebruikt om haar bezoekersstromen bij te houden. Op het moment dat een bezoeker het Stadskantoor binnenkomt, moet deze een kaartje trekken voor het gewenste product. Hiermee wordt geregistreerd voor welk product men komt en hoe lang het duurt voordat men aan de beurt is. Op het moment dat de bezoeker wordt geholpen is de wachttijd afgelopen en begint de transactietijd te lopen. 7

8 8

9 2. Drukste en minst drukke dag van de week In dit hoofdstuk wordt gekeken naar de bezoekersstromen aan de balies van Burgerzaken per dag van de week in de periode april 2003 t/m maart 2004 en april 2004 t/m maart Voor de vergelijkbaarheid wordt gekeken naar het aantal bezoekers per uur, zodat rekening gehouden is met de verschillen per dag in openingsuren. In onderstaande figuur is het gemiddelde aantal bezoekers per dag van de week te zien. De gegevens zijn per jaar vergeleken. Figuur 2: Gemiddeld aantal bezoekers per uur per dag van de week aan de loketten van Burgerzaken in de periode april 2003-maart 2004 en april 2004-maart maandag dinsdag woensdag donderdag vrijdag In het jaar van de nieuwe openingstijden is te zien dat het gemiddeld aantal bezoekers per uur hoger is als het voorafgaande jaar. In beide jaren is de donderdag de drukst bezochte dag van de week. De minst drukke dag van de week was in de periode april maart 2004 de woensdag. In de periode april maart 2005 is de minst drukke dag van de week de vrijdag, en is de woensdag de op een na drukste dag van de week. Figuur 3: Gemiddeld aantal bezoekers per uur per seizoen aan de loketten van Burgerzaken in de periode maart 2004 en april 2004-maart lente zomer herfst winter In de periode april 2003-maart 2004 waren de lente en de winter de drukste seizoenen. In de periode april 2004-maart 2005 is de winter het drukste seizoen, en daarna de lente. In beide jaren zijn de loketten van Burgerzaken in de herfst het minst druk bezocht. 9

10 10

11 3. Drukste en minst drukke dagdeel van de week Om te kijken hoe de bezoekersstromen zijn verdeeld over de week, worden in dit hoofdstuk de gemiddelde bezoekersaantallen per dagdeel vergeleken. In figuur 4 zijn de resultaten voor beide jaren te zien. Figuur 4: Gemiddeld aantal bezoekers per uur per dagdeel aan de loketten van Burgerzaken periode 2003-maart 2004 en april 2004-maart maandag ochtend donderdag ochtend vrijdag middag dinsdag avond dinsdag ochtend woensdag ochtend vrijdag ochtend donderdag middag dinsdag middag woensdag middag maandag middag donderdag avond april maart 2004 april maart De nieuwe dagdeelopenstellingen in de periode april maart 2005 zijn de vrijdagmiddag en de dinsdagavond. Uit de bovenstaande figuur is af te lezen dat deze tot de minder drukke dagdelen van de week behoren. Het drukst bezochte dagdeel is in beide jaren de donderdagavond. Dit zorgt er dan ook voor dat de donderdag de drukste dag van de week is, zoals uit het vorige hoofdstuk bleek. Het minst drukke dagdeel van de week was in de periode april 2003-maart 2004 de woensdagmiddag. In de periode april 2004-maart 2005 was het minst drukke dagdeel de maandagochtend. Om te kijken in hoeverre de verdeling over de dagdelen van de week is verbeterd, zijn in de volgende figuur de percentages weergegeven. 11

12 Figuur 5: Percentage bezoekers per dagdeel aan de loketten van Burgerzaken in de periodes april maart 2004 en april maart maandag ochtend donderdag ochtend vrijdag middag dinsdag avond dinsdag ochtend woensdag ochtend vrijdag ochtend donderdag middag dinsdag middag woensdag middag maandag middag donderdag avond 0% 0% 8% 6% 8% 7% 7% 7% 9% 7% 10% 7% 9% 8% 9% 9% 10% 9% 8% 10% 12% 10% 12% 17% % april maart 2004 % april maart % 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18% In figuur 5 is te zien dat de verdeling van de bezoekers over de dagdelen in de periode april maart 2005 wat evenrediger is verdeeld dan in het jaar ervoor. In de periode april maart 2005 komen in vergelijking met de periode april maart 2005 op donderdagavond 5% minder bezoekers. Deze 5% is dus op een ander dagdeel, waarschijnlijk dinsdagavond) naar de loketten van Burgerzaken gekomen. 12

13 4. Ochtenden versus middagen Omdat met de nieuwe openingstijden de balies in de middag korter open zijn, is het interessant m te kijken naar het verschil in bezoekersaantallen aan de balies van Burgerzaken in de ochtenden en de middagen. Ook is er met de nieuwe openingstijden een extra avondopenstelling, de dinsdagavond. Figuur 6: Gemiddeld aantal bezoekers per uur op de ochtenden, middagen en de avonden aan de loketten van Burgerzaken in de periodes april maart 2004 en april maart gemiddeld aantal bezoekers per uur ochtenden middagen avonden april 2003-maart 2004 april 2004-maart 2005 Ook uit de bovenstaande figuur blijkt dat het aantal bezoekers aan de loketten van Burgerzaken in de periode april maart 2005 evenrediger verdeeld is over de dagdelen dan in de periode april maart 2004, zoals ook bleek uit het vorige hoofdstuk. Dat het gemiddeld aantal bezoekers op de avondopenstellingen in de periode april maart 2005 zo sterk is afgenomen, is te wijten aan het feit dat de dinsdagavondopenstelling lang niet zo populair is als de donderdagavond, en deze het gemiddelde dus wat naar beneden trekt. De donderdagavond heeft in de periode april 2004-maart 2005 gemiddeld 2 bezoekers per uur minder dan in het jaar ervoor (figuur 4). Figuur 7: Percentage bezoekers per jaar op de ochtenden, middagen en de avonden aan de loketten van Burgerzaken in de periodes april maart 2004 en april maart % bezoekers per jaar per dagdeel 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 50% 50% 39% 32% 18% 12% ochtenden middagen avonden april maart 2004 april maart

14 14

15 5. Piek- en dalmomenten per dag Om het effect van nieuwe openingstijden goed te kunnen toetsen is het van belang om te kijken hoe de bezoekersstromen over een dag verlopen. Is er bijvoorbeeld sprake van een stijgende lijn tot de middag en daarna een even geleidelijke afname in het aantal bezoekers? Wat zijn de piekmomenten en welke uren zijn het meest rustig? De tijdstippen in de volgende figuur geven het aantal getrokken kaartjes van het afgelopen half uur aan. Dat wil zeggen dat achter het tijdstip 9:00 staat hoeveel kaartjes er getrokken zijn tussen 8:30 en 9:00. Figuur 8: Gemiddeld aantal getrokken kaartjes per half uur van de dag bij afdeling Burgerzaken in de periodes april maart 2004 en april maart :30 20:00 19:30 19:00 18:30 18: :30 15:00 14:30 14:00 13:30 13:00 12:30 12:00 11:30 11:00 10:30 10:00 9:30 9: april 2003-maart 2004 april 2004-maart gemiddeld aantal getrokken kaartjes Uit figuur 8 is af te lezen dat in beide periodes in de ochtend om 11:30 de meeste kaartjes zijn getrokken. In de middag is het piekmoment in de periode april maart 2004 om 14:00 en in de periode april maart 2005 is dit een half uur eerder. Dit heeft te maken met de eerdere 15

16 sluitingstijd in de middag. In de periode april maart 2004 was er een terugloop te constateren in het half uur voor 12:30. In het jaar van de nieuwe openingstijden is deze terugloop niet meer zo sterk. Het piekmoment tijdens de avondopenstelling is in beide jaren hetzelfde, om 18:30. Alleen is het aantal getrokken kaartjes in de periode april maart 2004 gemiddeld hoger dan in de periode april maart Dit komt doordat de dinsdagavond openstelling minder wordt bezocht. De lage bezoekersaantallen in de periode april maart 2004 om 15:30 en in de periode april maart 2005 om 14:30 zijn te verklaren doordat Burgerzaken in om 15:00 gesloten en in om 14:00 gesloten is. Men geeft de bezoekers de kans om nog tot 5 minuten na sluitingstijd een kaartje te trekken. Om te kijken of de verdeling van de bezoekersaantallen verschilt per dag zullen alle dagen op een rij worden gezet. In figuur 9 worden de bezoekersstromen per half uur op maandag weergegeven. Figuur 9: Gemiddeld aantal getrokken kaartjes per half uur op maandag bij de afdeling Burgerzaken in de periodes april maart 2004 en april maart : :00 tijdstip 14:30 14:00 13:30 13:00 12:30 12:00 11:30 11:00 10:30 10:00 9:30 9: april 2003-maart 2004 april 2004-maart gemiddeld aantal getrokken kaartjes Het piekmoment op maandag in de periode april maart 2004 is om 14:00. In de periode april maart 2005 is dit piekmoment een half uur eerder om 13:30. Op maandag geldt voor beide jaren dat het in de middag drukker is bij de loketten van Burgerzaken dan in de ochtend. 16

17 Figuur 10: Gemiddeld aantal getrokken kaartjes per half uur op dinsdag bij de afdeling Burgerzaken in de periodes april maart 2004 en april maart : :00 19: : :30 18: : :00 22 tijdstip 14:30 14:00 13:30 13:00 12:30 12:00 11:30 11:00 10:30 10:00 9:30 9: april 2003-maart 2004 april 2004-maart gemiddeld aantal getrokken kaartjes De bezoekersstromen op dinsdag voor beide jaren lijken meer op die voor de week in totaal. In de periode april maart 2004 loopt het bezoekersaantal tussen twaalf en één meer terug als in de periode april maart Het drukste tijdstip in de periode april maart 2004 is om 14:00 en in de periode april maart 2005 om 13:30 en om Het minst druk is het in beide jaren om 9:00. 17

18 Figuur 11: Gemiddeld aantal getrokken kaartjes per half uur op woensdag bij de afdeling Burgerzaken in de periodes april maart 2004 en april maart : : : : : :00 tijdstip 14:30 14:00 13:30 13:00 12:30 12:00 11:30 11:00 10:30 10:00 9:30 9: april 2003-maart 2004 april 2004-maart gemiddeld aantal getrokken kaartjes In de figuur is een soortgelijk patroon te zien dan voor de dinsdag. In de periode april maart 2004 is het het drukst om 11:30 en 14:00 en in de periode april maart 2005 is het het drukst om 11:30 en 13:30. Op het eind van de middag lopen de bezoekersaantallen in de periode april maart 2004 het meest terug. 18

19 Figuur 12: Gemiddeld aantal getrokken kaartjes per half uur op donderdag bij de afdeling Burgerzaken in de periodes april maart 2004 en april maart :30 20:00 19:30 19:00 18:30 18: : :00 21 tijdstip 14:30 14:00 13:30 13:00 12:30 12:00 11:30 11:00 10:30 10:00 9:30 9: april 2003-maart 2004 april 2004-maart gemiddeld aantal getrokken kaartjes In de bovenstaande figuur is te zien dat het op donderdagochtend en middag een stuk minder druk is dan in de avond, dit geldt voor beide jaren. De terugloop die eerder geconstateerd werd tussen twaalf en één, is in de periode april maart 2005 helemaal verdwenen, in de periode april maart 2004 is deze nog wel waarneembaar. 19

20 Figuur 13: Gemiddeld aantal getrokken kaartjes per half uur op vrijdag bij de afdeling Burgerzaken in de periodes april maart 2004 en april maart : : :30 22 tijdstip 13:00 12:30 12:00 11:30 11:00 10:30 10:00 9:30 9: april 2003-maart 2004 april 2004-maart gemiddeld aantal getrokken kaartjes Op vrijdag is er een geleidelijke stijging in het aantal bezoekers, het aantal getrokken kaartjes komt in beide periodes tot een piek om 11:30 en neemt daarna wat af. Net als op de andere dagen is het dalmoment om 9:00 uur in de ochtend. 20

21 6. Productgroepen Omdat de diversiteit aan producten bij Burgerzaken groot is, is er in dit rapport gekeken naar de productgroepen waarvoor bezoekers naar het Stadskantoor kwamen. In de volgende figuur is een overzicht te zien. Figuur 14: Aantal bezoekers per productgroep voor de afdeling Burgerzaken in de periodes april maart 2004 en april maart Vreemdel.-/ vluchtel. Paspoort Naturalisatie/ naamswijziging WOZ Belastingen Belastingen Vestigingen buitenland/ verblijfsvergunning Betalen bouwtekeningen Overige burgerzaken Overige betalingen Verklaringen omtrent gedrag april 2003-maart 2004 april 2004-maart 2005 Verklaring omtrent inkomen Ondertrouw/ huwelijken Geboorte/ overlijden Verhuizingen/ vestigingen Rijbewijs Uittreksels en verklaringen Reisdocumenten afhalen Reisdocumenten aanvragen aantal bezoekers per jaar Het grootste deel van de bezoekers komt in beide jaren naar de afdeling Burgerzaken voor het aanvragen en afhalen van reisdocumenten. In de periode april maart 2005 komen er wel beduidend meer bezoekers voor het afhalen van een reisdocument dan in de periode april maart 2004 naar afdeling Burgerzaken. Verder zijn er in de periode april maart 2005 veel minder bezoekers gekomen voor het betalen van bouwtekeningen dan het voorgaande jaar. 21

22 22

23 7. Wachttijden Vanzelfsprekend is het interessant om te kijken hoe het met de wachttijden bij de afdeling Burgerzaken gesteld staat. Eerder is al geconstateerd dat de verdeling van de bezoekersstromen inderdaad al geleidelijker verdeeld is sinds de invoering van de nieuwe openingstijden. Nu is het nog de vraag of de wachttijden ook korter zijn geworden. In de onderstaande figuur zijn de gemiddelde wachttijden per dag van de week in de periodes april maart 2004 en april maart 2005 te zien. Figuur 15: Gemiddelde wachttijd per dag aan de loketten van de afdeling Burgerzaken in de periodes april maart 2004 en april maart gemiddelde wachttijd per dag 0:17 0:14 0:11 0:08 0:05 0:02 0:00 0:16 0:14 0:14 0:14 0:14 0:13 0:13 0:12 0:12 0:12 0:11 0:10 maandag dinsdag woensdag donderdag vrijdag alle dagen april maart 2004 april 2004-maart 2005 De wachttijden zijn over het algemeen wat afgenomen in de periode april maart 2004 ten opzichte van de periode april maart Op vrijdag is de grootste afname waar te nemen. Alleen op dinsdag zijn de wachttijden wat toegenomen, gemiddeld met één minuut. Dit komt waarschijnlijk door de wat grotere drukte in de avonduren. Omdat er nogal wat verschillen zijn in de bezoekersstromen per seizoen, verwachten we ook verschillen in wachttijden per seizoen. Om dat nader te bekijken zijn hier nog een viertal figuren opgenomen, één voor de lente, één voor de zomer, één voor de herfst en één voor de winter. Figuur 16: Gemiddelde wachttijd per dag van de week in de lente aan de loketten van Burgerzaken in de periodes april maart 2004 en april maart :25 0:23 0:20 0:17 0:14 0:11 0:08 0:05 0:02 0:00 0:23 0:20 0:19 0:19 0:18 0:19 0:16 0:17 0:17 0:15 0:16 0:14 maandag dinsdag woensdag donderdag vrijdag alle dagen lente 2003 lente

24 In de lente 2004 is de gemiddelde wachttijd op maandag wat toegenomen ten opzichte van de wachttijd in de zomer Alle andere dagen zijn de gemiddelde wachttijden in de lente afgenomen. Gemiddeld is de wachttijd in de lente met drie minuten afgenomen. Figuur 17: Gemiddelde wachttijd per dag van de week in de zomer aan de loketten van Burgerzaken in de periodes april maart 2004 en april maart :17 0:14 0:11 0:08 0:05 0:02 0:00 0:14 0:12 0:11 0:11 0:11 0:10 0:10 0:10 0:09 0:09 0:08 0:07 maandag dinsdag woensdag donderdag vrijdag alle dagen zomer 2003 zomer 2004 In de zomer 2004 is de gemiddelde wachttijd op dinsdag met één minuut toegenomen ten opzichte van de zomer Op alle andere dagen is de wachttijd afgenomen. De gemiddelde afname in wachttijd van de zomer in 2004 ten opzichte van de zomer in 2003 is twee minuten. Figuur 18: Gemiddelde wachttijd per dag van de week in de herfst aan de loketten van Burgerzaken in de periodes april maart 2004 en april maart :11 0:10 0:08 0:07 0:05 0:04 0:02 0:01 0:00 0:10 0:09 0:09 0:09 0:08 0:08 0:08 0:08 0:08 0:07 0:07 0:07 maandag dinsdag woensdag donderdag vrijdag alle dagen herfst 2003 herfst 2004 In de herfst 2004 is de gemiddelde wachttijd gelijk gebleven in vergelijking met de gemiddelde wachttijd van de herfst Wederom is er een toename te ontdekken op de dinsdag in de herfst 2004 ten opzichte van de herfst in De gemiddelde wachttijden op de woensdag en de donderdag zijn gelijk gebleven. 24

25 Figuur 19: Gemiddelde wachttijd per dag van de week in de winter aan de loketten van Burgerzaken in de periodes april maart 2004 en april maart :23 0:20 0:17 0:14 0:11 0:08 0:05 0:02 0:00 0:20 0:17 0:17 0:17 0:15 0:16 0:16 0:13 0:13 0:13 0:14 0:11 maandag dinsdag woensdag donderdag vrijdag alle dagen winter 2004 winter 2005 Ook in de winter van 2005 is een toename in gemiddelde wachttijd op de dinsdag in vergelijking met de winter van En zijn de wachttijden van de andere dagen van de week afgenomen in de winter 2005 ten opzichte van de winter De gemiddelde wachttijd in de winter is met twee minuten afgenomen van 16 minuten in 2004 naar 14 minuten in Hieronder volgt nog een overzicht met alle gemiddelde wachttijden per seizoen. Figuur 20: Gemiddelde wachttijd per seizoen aan de loketten van Burgerzaken in de periodes april maart 2004 en april maart :20 0:17 0:14 0:11 0:08 0:05 0:02 0:00 0:19 0:16 0:16 0:14 0:14 0:11 0:12 0:09 0:08 0:08 lente zomer herfst winter alle seizoenen april maart 2004 april maart

26 Uit een overzicht van de gemiddelde wachttijden wordt niet duidelijk welk percentage mensen nu langer dan deze tijden heeft moeten wachten. In de volgende figuur wordt het percentage bezoekers dat langer dan 20 minuten moest wachten per seizoen per jaar weergegeven. Figuur 21: Percentage bezoekers dat langer dan 20 minuten heeft gewacht aan de loketten van de afdeling Burgerzaken in de periodes april maart 2004 en april maart 2005 (uitgezet per seizoen). % bezoekers 40% 30% 20% 10% 35% 35% 17% 12% 10% 10% 33% 31% 24% 22% april maart 2004 april maart % lente zomer herfst winter gemiddelde Het percentage mensen dat langer heeft moeten wachten dan 20 minuten aan de loketten van de afdeling Burgerzaken is in beide jaren het hoogst in de lente. Ook in de winter is dit percentage boven de 30 procent. In de herfst is het percentage mensen dat langer dan 20 minuten moet wachten het laagst van alle seizoenen. Dit geldt voor beide jaren. Het percentage mensen dat langer heeft gewacht dan 20 minuten in de zomer en winter is in de periode april maart 2005 afgenomen ten opzichte van het voorafgaande jaar. Over het algemeen is het percentage bezoekers dat langer moest wachten dan 20 minuten in de periode april maart 2005 afgenomen ten opzichte van de periode april maart 2004 met ongeveer 2 procent. In de volgende figuur is het percentage bezoekers te zien dat langer dan 20 minuten heeft moeten wachten aan de loketten van Burgerzaken per dagdeel.

27 Figuur 22: Percentage bezoekers dat langer dan 20 minuten heeft gewacht aan de loketten van de afdeling Burgerzaken in de periodes april maart 2004 en april maart 2005 (uitgezet per dagdeel). vr middag vr ochtend do avond do middag do ochtend wo middag wo ochtend april maart 2004 april maart 2005 di avond di middag di ochtend ma middag ma ochtend % bezoekers Het percentage bezoekers dat langer dan 20 minuten moest wachten is het hoogst op donderdagavond en het laagst op maandagochtend en donderdagochtend. Het percentage bezoekers dat langer dan 20 minuten heeft moeten wachten is afgenomen op de dagdelen: vrijdagochtend, donderdagavond, woensdagmiddag, woensdagochtend, maandagmiddag en maandagochtend. Op de andere dagdelen is het percentage bezoekers dat langer dan 20 minuten heeft moeten wachten wat toegenomen. Dat is met name het geval op de dinsdag.

28 8. Conclusies Het doel van deze rapportage is om de spreiding van de bezoekersstromen in het Stadskantoor van de gemeente s-hertogenbosch in het jaar voorafgaande aan de gewijzigde openingstijden (april 2003 t/m maart 2004) en het jaar van de gewijzigde openingstijden (april 2004 t/m maart 2005) in kaart te brengen en te vergelijken. Figuur 23: Meest opvallende resultaten uit het rapport samengevat April maart 2004 April maart 2005 Drukste dag van de week Donderdag Donderdag Minst drukke dag van de week Woensdag Vrijdag Meest drukke seizoen Lente Lente Minst drukke seizoen Herfst Herfst Meest drukke dagdeel van de week Donderdagavond Donderdagavond Minst drukke dagdeel van de week Donderdagochtend Maandagochtend Ochtenden versus middagen Middagen worden iets drukker bezocht Ochtenden worden iets drukker bezocht Piekmoment van de week Donderdagavond 18:30 Donderdagavond 18:30 Dalmoment van de week Einde van de Begin van de woensdagopenstelling woensdagmiddagopenstelling Piekmoment op maandag 14:00 13:30 Dalmoment op maandag Begin van de openstelling Begin van de openstelling Piekmoment op dinsdag 14:00 18:30 Dalmoment op dinsdag Begin van de openstelling Einde van de avondopenstelling Piekmoment op woensdag 11:30 en 14:30 11:30 en 13:30 Dalmoment op woensdag Einde van de openstelling Einde van de openstelling Piekmoment op donderdag 18:30 18;30 Dalmoment op donderdag Begin van de openstelling Begin van de openstelling Piekmoment op vrijdag 11:30 11:00 en 11:30 Dalmoment op vrijdag Begin van de openstelling Begin van de openstelling Populairste productgroep Aanvragen van reisdocumenten Aanvragen van reisdocumenten Minst populaire productgroep Aanvragen vreemdelingen/ vluchtelingen paspoort Aanvragen vreemdelingen/ vluchtelingen paspoort Dag met de langste wachttijd Donderdag Donderdag Dag met de kortste wachttijd Dinsdag Vrijdag Seizoen met de langste wachttijd Lente Lente Seizoen met de kortste wachttijd Herfst Herfst 28

29