Servicegaranties. Disclaimer

Transcriptie

1 Servicegaranties Disclaimer Wij stellen alles in het werk om u zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn. En daarbij leggen wij de lat bewust hoog. Maar dat kunnen we alleen met uw medewerking. Daarom kunnen wij deze normen alleen waarmaken als u de benodigde stukken tijdig en volledig aanlevert. In 95% van gevallen garanderen wij dan een afhandeling conform afgegeven garantie. Versie 7 december 2011 Algemeen 1 Leven, Reizen en Papieren 2 Werk en Inkomen 3 Zorg & Welzijn 4 Bouwen en Wonen 5 Leefomgeving en veiligheid 6 Ondernemen 7 Overig 8

2 1. Algemeen Bejegening 1.1 U mag als klant van de gemeente Horst aan de Maas van onze medewerkers verwachten dat zij met u meedenken, naar u luisteren, betrouwbaar zijn en oplossingsgericht te werk gaan. Daarbij maakt het geen verschil of u contact heeft met de gemeente als burger of als ondernemer, als belastingbetaler of als dorpsraad. Iedere klant mag deze benadering verwachten. Informatievoorziening 1.2 Alle openbare gemeentelijke informatie is voor iedereen toegankelijk, duidelijk en leesbaar. Ervaart u dat anders, dan stellen wij het op prijs dat u contact met ons opneemt. Wij zijn er immers om u van dienst te zijn. Minder regels 1.3 Regels zijn belangrijk, maar niet meer dan nodig is. Het terugdringen van regels, daar waar dit niet in strijd is met (landelijke) wetgeving, heeft onze continue aandacht. Heeft u tips voor ons, schroom dan niet deze aan ons te melden. Openingstijden balies 1.4 De balies van ons gemeentehuis zijn op werkdagen voor u geopend van uur tot uur. Daarnaast kunt u ook op maandag tot uur terecht voor alle producten van team Burgerzaken. De balie van Burgerzaken heeft daarnaast minimaal 6 extra avondopenstellingen (tot uur) op donderdag in de aanloop naar de zomervakantie. Via de website of ons callcenter kunt u tevens een afspraak maken. Deze afspraak kan plaatsvinden tussen tot Wachttijden balie 1.5 De gemiddelde wachttijd aan onze balies bedraagt 6 minuten. Wilt u wachttijden voorkomen, dan kunt u natuurlijk ook een afspraak maken (zie hieronder). Maak een afspraak 1.6 Wilt u wachttijden voorkomen of bent u niet in staat de balies van het gemeentehuis te bezoeken tijdens openingstijden, dan is het mogelijk een afspraak te maken. In dat geval bedraagt de wachttijd maximaal 3 minuten. Datum, tijdstip en locatie worden dan in overleg met u bepaald. Kunt u het gemeentehuis om fysieke of andere redenen niet bezoeken, dan zoeken we samen naar een oplossing. Gemeentewerken 1.7 Voor het aankopen, inleveren of ruilen van afvalcontainers en bags kunt u terecht bij gemeentewerken, Americaansweg 43 te Horst. De openingstijden zijn maandag tot en met vrijdag van uur en van uur. Big-bags kunnen per direct worden gekocht bij de balie aan de Americaanseweg en op de locaties (nog aanvullen welke) in de kerkdorpen Website 1.8 Horst aan de Maas beschikt over een website met goed vindbare informatie. Naast veel praktische informatie kunt u steeds meer producten en diensten producten direct aanvragen. Bovendien is het mogelijk om op onze website uw mening te geven en mee te denken over actuele ontwikkelingen en nieuw beleid binnen onze gemeente U kunt ons te allen tijde een vraag stellen per . Ons centrale adres is gemeente@horstaandemaas.nl. Benadert u ons via ons algemene adres dan ontvangt u binnen twee werkdagen een ontvangstbevestiging. Ontvangstbevestiging 1.10 Als u een brief schrijft aan de gemeente Horst aan de Maas ontvangt u binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging van de gemeente. Servicegaranties Horst aan de Maas 7 december

3 Telefonische bereikbaarheid 1.11 Het gemeentehuis is op werkdagen telefonisch van uur tot uur, en tijdens de avondopenstelling op maandag tot uur, via het algemene nummer te bereiken. Bezetting callcenter 1.12 In 100% van de gevallen wordt de telefoon door een van onze callcenter medewerkers opgenomen. Telefonisch doorverbinden beperken wij tot een minimum (maximaal twee keer). Indien nodig maken wij een terugbelafspraak op een datum/ tijdstip dat u het beste uitkomt. Wij zorgen er voor dat telefoon binnen 30 seconden wordt opgenomen. Servicegaranties Horst aan de Maas 7 december

4 2. Leven, Reizen & Papieren Paspoort/ identiteitskaart 2.1 Binnen 4 werkdagen, gerekend vanaf het moment van aanvragen, ligt uw nieuwe reisdocument voor u klaar. Heeft u haast, dan ontvangt u het document tegen meerkosten binnen 1 (één) werkdag, mits aangevraagd vóór uur. Rijbewijs 2.2 Binnen 4 werkdagen, gerekend vanaf het moment van aanvragen, ligt uw nieuwe rijbewijs voor u klaar. Heeft u haast, dan ontvangt u het document tegen meerkosten binnen 1 (één) werkdag, mits aangevraagd vóór uur. Uittreksel Gemeentelijke Basis Administratie (GBA) 2.3 U kunt een uittreksel GBA via de website van Horst aan de Maas aanvragen. Als u het uitreksel digitaal aanvraagt bedragen de kosten 4,25. Aanvragen doet u door in te loggen met uw DigiD. Na accordering van uw betaling krijgt u dit uittreksel per omgaande thuisgestuurd. Daarnaast kunt u een uitreksel GBA ook aanvragen aan de balie. In dit geval bedragen de kosten 6,35. U ontvangt uw uittreksel GBA dan terwijl u wacht. Uittreksel Burgerlijke Stand 2.4 U kunt een uittreksel van de Burgerlijke Stand via de website van Horst aan de Maas aanvragen door in te loggen met uw DigiD. Na accordering van uw betaling krijgt u dit uittreksel per omgaande thuisgestuurd. Daarnaast kunt u een uitreksel van de Burgerlijke Stand ook aanvragen aan de balie. U ontvangt uw uittreksel van de Burgerlijke Stand dan terwijl u wacht. Servicegaranties Horst aan de Maas 7 december

5 3. Werk en Inkomen Bijstandsuitkering 3.1 Binnen 4 weken, gerekend van vanaf het moment van aanvragen, ontvangt u uitsluitsel over uw aanvraag voor een bijstandsuitkering. Bijzondere bijstand 3.2 Op onze website en in een speciale brochure kunt u op eenvoudige manier vaststellen of u in aanmerking komt voor bijzondere bijstand of kwijtschelding. Heeft u een aanvraag gedaan voor bijzondere bijstand, dan krijgt u binnen 4 weken antwoord. Kwijtschelding gemeentelijke belasting 3.3 Binnen 4 weken, gerekend van vanaf het moment van aanvragen, ontvangt u uitsluitsel over uw aanvraag voor kwijtschelding gemeentelijke belastingen. MAAT-bijdrage 3.4 Een aanvraag voor een MAAT-bijdrage wordt direct toegekend aan de bij WIZ bekende cliënten. Voor nieuwe cliënten is de termijn die geldt voor een aanvraag bijzondere bijstand (4 weken) van toepassing. Langdurigheidstoeslag 3.5 Een aanvraag langdurigheidstoeslag wordt direct toegekend aan de bij WIZ bekende cliënten. Voor nieuwe cliënten is de termijn die geldt voor een aanvraag bijzondere bijstand (4 weken) van toepassing. Kinderopvang toeslag 3.6 Een aanvraag toeslag kinderopvang wordt direct toegekend aan de bij WIZ bekende cliënten. Voor nieuwe cliënten is de termijn die geldt voor een aanvraag bijzondere bijstand (4 weken) van toepassing. Collectieve zorgverzekering minima 3.7 Een aanvraag collectieve zorgverzekering minima wordt direct toegekend aan de bij WIZ bekende cliënten. Voor nieuwe cliënten is de termijn die geldt voor een aanvraag bijzondere bijstand (4 weken) van toepassing. Servicegaranties Horst aan de Maas 7 december

6 4. Zorg en Welzijn WMO, hulp bij het huishouden (Spoed) 4.1 Spoedaanvragen voor hulp bij het huishouden worden binnen 48 uur afgehandeld WMO 4.2 De gemeente doet er samen met partners (o.a. CIZ) alles aan om de aanvraagprocedure en levering van hulpmiddelen zo snel en gemakkelijk mogelijk te verlaten lopen. Binnen 6 weken na aanvraag ontvangt u van ons het besluit op uw aanvraag Servicegaranties Horst aan de Maas 7 december

7 5. Bouwen en Wonen Omgevingsvergunning voor bouwen 5.1 U ontvangt uw aangevraagde omgevingsvergunning voor bouwen binnen 6 weken. Opmerkingen Het gaat hier om de aanvraag voor een dakkapel, uitbouw etc. die voldoet aan de voorwaarden van volledigheid, het bestemmingsplan en de welstand. Bouwergunning, brandveiligheidadvies 5.2 Een brandveiligheidadvies voor een bouwvergunning wordt binnen 4 weken na aanvraag afgegeven. Opmerkingen Mits de aanvraag compleet is ingediend. Sloopmelding 5.3 Als u een sloopmelding doet laat de gemeente binnen drie weken na ontvangst van de melding weten of uw melding voldoet aan de gestelde eisen. Opmerkingen Mits de aanvraag compleet is ingediend. Milieumelding 5.4 Dient u een milieumelding in, dan garanderen wij een afhandeling binnen 4 weken. Opmerkingen Mits de aanvraag compleet is ingediend. Evenementenvergunning 5.5 U ontvangt uw aangevraagde evenementenvergunning binnen 6 weken. Vergunning brandveilig gebruik 5.6 U ontvangt uw aangevraagde vergunning brandveilig gebruik (brandbeveiligingsverordening) binnen 6 weken na aanvraag. Opmerkingen Mits de aanvraag compleet is ingediend. Servicegaranties Horst aan de Maas 7 december

8 6. Leefomgeving en veiligheid Containers 6.1 Containers kunnen tijdens openingstijden direct worden omgeruild bij de balie van de gemeentewerf op de Americaanseweg. Meldingen/ klachten woon- en leefomgeving 6.2 Bij meldingen en klachten over (kleine) gebreken die een gevaar opleveren voor uw woon- of leefomgeving wordt de gevaarlijke situatie per direct weggenomen. Overige meldingen en klachten over de woon- en leefomgeving worden binnen 7 dagen afgehandeld. Calamiteitendienst 6.3 Buiten kantooruren is de gemeente voor storingen en calamiteiten bereikbaar op uur per dag, 7 dagen per week. U krijgt dan een medewerker aan de lijn die u te woord staat en indien noodzakelijk actie onderneemt. Rioolverstoppingen 6.4 Als u heeft aangetoond dat de rioolverstopping zich in het gemeentelijke deel van het riool bevindt, dan wordt de verstopping binnen één werkdag opgelost. Tenzij door overmatig wortelgroei doorspuiten niet mogelijk is of geen oplossing biedt. Grof afval 6.5 Grof afval wordt op afroep aan huis ingezameld. U kunt hiervoor het callcenter bellen via telefoonnummer U krijgt dan meteen een datum te horen waarop het grof afval bij u wordt opgehaald. Mondeling advies brandveiligheid 6.6 Een mondeling (vrijblijvend) advies brandveiligheid wordt binnen een week na aanvraag afgegeven. Servicegaranties Horst aan de Maas 7 december

9 7. Ondernemen Accountmanagement 7.1 Horst aan de Maas werkt met een accountmanager bedrijven. Als u contact opneemt met de gemeente dan wordt door de accountmanager binnen twee werkdagen contact met u opgenomen. - Heeft u als ondernemer andere ondernemersvragen, ook dan kunt u bij onze accountmanager bedrijven terecht. Denk bijvoorbeeld aan uw toekomstplannen, werkgelegenheid, contacten met de Industriële Club, verbindingen/versterkingen tot stand brengen tussen bedrijven etc. De accountmanager hoort uw vragen graag aan en komt als het nodig is bij u op bezoek. Consulentschap 7.2 Horst aan de Maas werkt met consulenten vergunningen. - Als u contact opneemt met de gemeente dan wordt door de consulent binnen twee werkdagen contact met u opgenomen. Indien u als ondernemer vragen heeft over vergunningprocessen, bijvoorbeeld in de sfeer van bouwen, milieu etc., dan wordt aan u één consulent toegewezen die u begeleidt gedurende het hele proces. Servicegaranties Horst aan de Maas 7 december

10 8. Overige Verwerking inkomende facturen Doorlooptijd betalingstermijn facturen 8.1 De betalingstermijn van facturen bedraagt maximaal 14 dagen. Servicegaranties Horst aan de Maas 7 december