Servicenormen. Wat mag u van ons verwachten?

Transcriptie

1 Servicenormen Wat mag u van ons verwachten?

2

3 Servicenormen: wat mag u van ons verwachten? Wij zijn er voor u. Daarom willen we graag een betrouwbare en transparante gemeente zijn. We willen u hoogstaande dienstverlening leveren. Daaronder verstaan wij dienstverlening die klantgericht, vriendelijk, tijdig en kwalitatief goed is. Om deze hoogwaardige dienstverlening te kunnen bieden hebben wij servicenormen opgesteld. Zo weet u wat u van ons mag verwachten. En waar u ons aan mag houden. Algemene Normen Wij zijn telefonisch bereikbaar van Maandag uur Dinsdag uur Woensdag uur Donderdag uur Vrijdag uur - Wij nemen de telefoon op binnen vier keer overgaan - Wij maken een terugbelafspraak als u niet direct kunt worden geholpen. U wordt dan uiterlijk binnen 3 werkdagen teruggebeld. - Wij staan u vriendelijk en behulpzaam te woord - Wij staan u professioneel te woord en u mag vertrouwen op de kwaliteit van de geleverde dienst. - Als u de gemeente per benadert via info@oldenzaal.nl sturen wij binnen 1 werkdag op z n minst een ontvangstbevestiging, met indien bekend aan wie de mail is doorgezet. Binnen 10 werkdagen krijgt u een antwoord met eventueel toelichting waarom definitieve afhandeling binnen 10 werkdagen niet mogelijk is. - Als u de gemeente per post benadert, ontvangt u binnen 5 werkdagen op z n minst een ontvangstbevestiging en antwoord binnen 12 werkdagen met eventueel een toelichting waarom definitieve afhandeling niet mogelijk is. gemeente Oldenzaal Servicenormen 3

4 Publieksbalie in Stadhuis, Ganzenmarkt 1 Openingstijden publieksbalie gemeente Oldenzaal Op afspraak Maandag uur Dinsdag uur Woensdag uur Donderdag uur Vrijdag uur Zonder afspraak Dinsdag uur Donderdag uur - Heeft u een afspraak gemaakt, dan wordt u gelijk geholpen. Tijdens de ochtenden en de avond is de wachttijd afhankelijk van de drukte. - Uw parkeervergunning is klaar terwijl u wacht. - U kunt uw nieuwe reisdocument of rijbewijs na maximaal 5 werkdagen afhalen. - Uittreksel Basis Registratie Personen aan de balie aangevraagd? Dan is deze klaar terwijl u wacht. - Via kunt u uw verhuizing eenvoudig doorgeven. - Wij helpen u eraan herinneren dat de geldigheid van uw reisdocument verloopt. U krijgt minimaal één maand van tevoren schriftelijk bericht. - Als u meer privacy wilt, streven wij naar een gesprek in een aparte ruimte. - Wij sturen u binnen 3 werkdagen na de geboorte het Burgerservice nummer toe. Vergunningen - U ontvangt een beslissing op uw aanvraag omgevingsvergunning binnen 8 weken. Mits er geen aanhoudingsgronden zijn en exclusief de termijn waarbinnen aanvullende gegevens kunnen worden ingediend. - U ontvangt een beslissing op uw aanvraag omgevingsvergunning, uitgebreide procedure binnen 26 weken. Mits er geen aanhoudingsgronden zijn en exclusief de termijn waarbinnen aanvullende gegevens kunnen worden ingediend. - U ontvangt binnen 6 weken een eindadvies over uw aanvraag voor overleg omgevingsvergunning. - U ontvangt binnen 2 weken een antwoord op uw aanvraag voorlover leg of een bouwwerk al dan niet vergunningvrij is.

5 - Wij hebben 8 weken nodig om uw aanvraag voor een evenementenvergunning af te handelen. Exclusief de termijn waarbinnen aanvullende gegevens kunnen worden ingediend. - U ontvangt een beslissing op uw drank- en horecavergunning binnen 8 weken. Mits de aanvraag aan een aantal voorwaarden voldoet. Communicatie - Bij vragen die gesteld worden via social media reageren we overdag tijdens kantooruren binnen één werkdag. - In de KOM publiceren wij wekelijks de Openbare Bekendmakingen (uitzonderingen in de vakantieperiode daargelaten). De KOM is te vinden in het weekblad De Glimlach en op - Wekelijks verspreiden wij de besluitenlijst van het college onder de lokale en regionale pers (via ons persbestand). Dit met uitzondering van vakantieperiode waarin er sporadisch geen collegevergadering is. Informatievoorziening - Binnen 14 dagen na vaststelling in de raad en/of B&W kunnen nieuwe vastgestelde ruimtelijke plannen digitaal worden ingezien. - Binnen 4 werkdagen na besluit wordt de gemeentelijke publiekrechte lijke beperking opgevoerd. - Vastgestelde adressen bij een verleende (nieuwbouw)vergunning worden binnen 4 werkdagen na besluit opgevoerd in de basisregistratie adressen en gebouwen (BAG) en gepubliceerd in de Landelijke Voorziening. - Uitzetten kavel en rooilijn, binnen 10 dagen. Mits de aanvraag aan een aantal voorwaarden voldoet. gemeente Oldenzaal Servicenormen 5

6 Melding openbare ruimte - Na het indienen van een melding openbare ruimte, van een niet spoedeisende aard, wordt binnen 5 werkdagen contact opgenomen met de indiener om de status van de afhandeling door te geven indien de melding niet direct afgehandeld kan worden. - Na het indienen van een melding openbare ruimte van een spoedeisende aard wordt deze melding binnen twee werkdagen afgehandeld. Hierover vindt geen terugkoppeling met de melder plaats. Maatschappelijk Plein, Ganzenmarkt 2 Openingstijden Maatschappelijk Plein gemeente Oldenzaal Zonder afspraak Met afspraak maandag uur uur dinsdag uur uur woensdag uur uur donderdag uur uur vrijdag uur Zie ook Het beoordelen, rapporteren en besluiten op de aanvraag - Aanvraag Participatiewet-IOAW: beslissing binnen 8 weken - Voorschotverplichting Participatiewet: binnen 4 weken - Bijzondere bijstand: binnen 8 weken - Bijdragefonds: binnen 8 weken - Individuele inkomenstoeslag: binnen 8 weken - Aanvraag kinderopvang: binnen 8 weken - Melding WMO binnen 6 weken - Aanvraag jeugd binnen 8 weken - Aanvraag GPK: binnen 8 weken

7 WIZ - - Bezwaar en beroep Participatiewet en WMO: het beoordelen van de ontvankelijkheid, voorbereiden hoorzitting, verslaglegging, onder zoek en uitbrengen advies commissie: binnen 10 weken. Aanvragen financiele tegemoetkomingen kinderopvang: binnen 4 weken na ontvangst van de aanvraag. Aanvragen leerlingenvervoer: binnen 8 weken Klachten Bent u niet tevreden over de wijze waarop een ambtenaar zich in een bepaalde situatie heeft gedragen, dan kunt u digitaal via ons digitale klachtenformulier, mondeling of schriftelijk een klacht indienen bij de gemeente. U ontvangt dan binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging. De klacht moet binnen 6 weken na ontvangst zijn behandeld. Deze termijn kan verlengd worden, maar dan in overleg met de klager. Samen werken wij aan een kwaliteitsverbetering van dienstverlening Wij verwachten van u: dat u onze medewerkers met respect behandelt; dat u onze medewerkers ruimte geeft om hun werk goed te doen. gemeente Oldenzaal Servicenormen 7

8 Bezoekadres Postadres Ganzenmarkt 1 Postbus AJ Oldenzaal Telefoon (0541) of Internet info@oldenzaal.nl StadOldenzaal