Op welke service kunt u rekenen?

Transcriptie

1 Op welke service kunt u rekenen? Wanneer krijg ik bericht over mijn aanvraag voor huishoudelijke hulp? Hoe lang moet ik wachten op mijn nieuwe rijbewijs?

2 Voorwoord Wij werken aan onze service Als gemeente zijn wij er voor u. Wij vinden het dan ook belangrijk u zo goed mogelijk van dienst te zijn: snel, flexibel en klantgericht. Het afgelopen jaar hebben wij daarom tien algemene servicenormen vastgesteld. Daarin staat waar en wanneer u ons kunt bereiken (telefonisch, via internet of aan de balie), maar ook dat wij u vriendelijk, deskundig en in begrijpelijke taal te woord staan en tijdig reageren op vragen en verzoeken. Dit jaar willen wij onze service aan u nog verder verbeteren. Wij hebben daarom voor onze producten en diensten servicenormen vastgesteld. U treft ze aan in dit kwaliteitshandvest. Zo weet u precies welke service u van ons mag verwachten. Om vast wat voorbeelden te noemen: als u via een uittreksel uit de basisadministratie aanvraagt, heeft u dit binnen drie werkdagen in huis. En hebt u zich aangemeld voor hulp bij het oplossen van uw schulden, dan start de hulpverlening binnen acht weken. Wij blijven werken aan de kwaliteit van onze dienstverlening. Het kwaliteitshandvest dat voor u ligt, is dan ook nog niet af; wij zullen er steeds nieuwe servicenormen aan toevoegen. U mag ons er altijd op aanspreken! Hans Schmidt Burgemeester Wij hebben tien algemene servicenormen vastgesteld Kwaliteitshandvest 2 R U kunt het stadhuis telefonisch bereiken van maandag tot en met donderdag van 8.30 tot uur en vrijdag van 8.30 tot uur, telefoon (0348) R Voor het Stadserf belt u (0348) , dagelijks bereikbaar van tot uur en van tot uur. U kunt dan ook terecht bij de Klachtenlijn, telefoon (0348) , voor al uw meldingen of klachten over de openbare ruimte. Buiten kantooruren kunt u uw melding inspreken of doorgeven via Uw klacht wordt binnen vijf werkdagen behandeld. R U kunt 24 uur per dag terecht bij het digitale loket en op de website R Binnen twee werkdagen hoort u bij wie uw mail in behandeling is en wanneer u uiterlijk een antwoord kunt verwachten. R Binnen vijf werkdagen hoort u bij wie uw brief in behandeling is en wanneer u uiterlijk een antwoord kunt verwachten. R Wij staan u vriendelijk en deskundig te woord. R Wij onderzoeken de mogelijkheden om aan uw verzoek of vraag te kunnen voldoen. R Wij wegen bij beslissingen altijd de belangen van alle betrokkenen. R Wij gaan zorgvuldig om met uw vertrouwelijke gegevens. R U ontvangt van ons brieven in heldere en begrijpelijke taal.

3 Adressen en openingstijden Stadhuis Blekerijlaan 14, 3447 GR Woerden Postbus 45, 3440 AA Woerden Telefoon (0348) Fax (0348) Internet: Klachten openbare ruimte: (0348) Tip Wilt u meer weten over afval? Kijk in de Afvalkrant! Openingstijden en telefoonnummers loketten Afd. Burgerzaken: ma uur, di. t/m vr uur, wo uur, telefoon (0348) Omgevingsloket/afd. Bouwzaken: ma uur, di. t/m do uur, vr uur, telefoon (0348) Afd. Sociale Zaken: ma uur, di. t/m vr uur, telefoon (0348) Wmo-loket: ma. t/m vr uur, telefoon (0348) Maandagavond zijn de andere afdelingen in het stadhuis geopend op afspraak. Vrijdagmiddag is het stadhuis gesloten. Afvalbrengstation Touwslagersweg 20 Telefoon (0348) Openingstijden: ma. t/m vr uur, za uur. Op zaterdag bereikbaar via Pijpenmakersweg 4. Stadserf Pijpenmakersweg 4, 3449 JE Woerden Industrieterrein Barwoutswaarder Telefoon (0348) Fax (0348) Klachtenlijn: (0348) Openingstijden: ma. t/m vr uur en uur. 3

4 Opmerkingen, tips, klachten? Wij willen onze dienstverlening verder verbeteren. Hebt u tips of opmerkingen over onze service, dan horen wij dat graag. U kunt een sturen naar servicenormen@woerden.nl of een briefje richten aan het stadhuis. En als we de afgesproken service niet waarmaken? In dit kwaliteitshandvest staat wat u van ons kunt verwachten. Als we niet aan deze verwachtingen voldoen, mag u de medewerkers en het management van onze organisatie erop aanspreken. Dit kan telefonisch, schriftelijk of via het mailadres servicenormen@woerden.nl. Als het ons niet lukt om ons aan de afspraken te houden, krijgt u een passende reactie. Dit kan variëren van een excuus van een medewerker omdat u te lang moet wachten tot het verlagen van de leges als wij de turbovergunning niet op tijd verlenen. Wilt u een officiële klacht indienen? Dan kunt u deze, liefst schriftelijk, kenbaar maken bij de gemeentelijke klachtencoördinator, Frank Visser. Uw klacht wordt dan binnen zes weken afgehandeld. Hebt u vragen, dan kunt u contact met hem opnemen via telefoonnummer (0348) of per visser.f@woerden.nl. Meer informatie over het indienen van een officiële klacht vindt u in de gemeentegids of op r Op welke service kunt u rekenen? 4 Afval WOZ/OZB Vragen over bouwen/ inzien bouwplannen Turbovergunning Lichte bouwvergunning afval en reiniging Als huishoudelijk afval niet is opgehaald, doen wij dit binnen 24 uur alsnog. Bij melding van een kapotte kliko zullen wij deze binnen zeven werkdagen repareren of vervangen. belastingen De WOZ-beschikkingen en de aanslagen OZB verzenden wij acht weken na aanvang van het nieuwe belastingjaar/woz-tijdvak. Op kunt u de taxatieverslagen voor woningen raadplegen vanaf het moment dat wij de WOZ-beschikkingen hebben verzonden. Ook kunt u online bezwaar maken. Bezwaren tegen de WOZ-beschikking en de aanslag OZB handelen wij af binnen 26 weken na het verstrijken van de bezwaartermijn. Alle bezwaarschriften zijn voor het einde van het belastingjaar afgehandeld. bouwen en wonen Voor vragen over bijvoorbeeld bouwen, bouwvergunningen en bestemmingsplannen en voor het inzien van bouwplannen kunt u, zonder afspraak, terecht bij de balie van de afdeling Bouwzaken. De balie is s maandags van 8.30 tot uur geopend, dinsdag tot en met donderdag van 8.30 tot uur en vrijdag van tot uur. U kunt vragen over bouwen ook telefonisch stellen via (0348) Binnen vijf werkdagen beslissen wij over een turbovergunning; dit is een bouwvergunning voor bijvoorbeeld een dakkapel die past in het bestemmingsplan en voldoet aan de sneltoetscriteria uit de Welstandsnota. Binnen zes weken beslissen wij over uw aanvraag om lichte bouwvergunning; dit is een bouwvergunning voor kleine bouwwerken, zoals een aan- of uitbouw, bijgebouw, kozijn en dakkapel aan de voorzijde van een woning.

5 Reguliere bouwvergunning Rooilijnen Binnen 12 weken beslissen wij over uw aanvraag om reguliere bouwvergunning; dit is een bouwvergunning voor bouwwerken als een dakopbouw, een woning en verbouwingen van een bedrijfsruimte. Verzoeken om rooilijnen uit te zetten, voeren wij binnen twee weken uit. Het inroepen van hulp De Salvage-coördinator brandweer Spoedeisende situaties Bij een dringende (brand)melding zijn wij binnen acht minuten na melding ter plaatse. Wanneer wij deze termijn van acht minuten niet halen, kunt u rekenen op uitleg als u daarnaar vraagt. Bij schade schakelen wij voor u een coördinator van Salvage (samenwerkingsverband van verzekeraars) in voor praktische hulp. Preventie Informatieverstrekking Optreden personeel Normale situaties Als u voldoet aan de eisen geven wij een gebruiksvergunning af binnen 13 weken nadat u deze hebt aangevraagd. U kunt bij ons terecht van maandag t/m vrijdag tussen en uur voor vragen over de brandveiligheid in en rond uw huis, instructies aan personeel van ziekenhuizen en zorginstellingen en gratis voorlichtingsbrochures. Bij bijzondere incidenten verzorgen wij voorlichting in een bepaalde wijk. Wij kondigen zo n bijeenkomst in ieder geval aan via de media. U kunt erop rekenen dat wij: - alles in het werk stellen om binnen onze mogelijkheden en eigen veiligheid allereerst mens en dier te redden - eerste hulp aan slachtoffers bieden - er alles aan doen om te voorkomen dat brand zich verder kan uitbreiden - schade aan het milieu zoveel mogelijk proberen te beperken - brand blussen - zoveel mogelijk water-, rook- en andere schade zullen beperken. Tip Afspraak aanvraag/aangifte Rijbewijs/reisdocument Uittreksel GBA Minder mobiel? Begraafplaatsen burgerzaken Als u met de afdeling Burgerzaken een afspraak maakt voor uw aanvraag of aangifte, hoeft u niet te wachten. U ontvangt minimaal een maand voor het verstrijken van de geldigheid van uw reisdocument of rijbewijs een schriftelijke herinnering met informatie. Uw aangevraagde rijbewijs/reisdocument kunt u na een week afhalen bij het snelloket in het stadhuis. Sneller kan ook, maar dan betaalt u extra. Als u via de website een uittreksel uit de basisadministratie aanvraagt, heeft u dit binnen drie werkdagen in huis. Mocht u om gezondheidsredenen niet in staat zijn om naar het gemeentehuis te komen, dan komen wij naar u toe. Wij informeren nabestaanden één jaar tevoren over het verlopen van het grafrecht. Zij hoeven hun verhuizing niet op te geven; wij bewaken of we nog in het bezit zijn van de juiste adresgegevens. Op alle begraafplaatsen zijn tuingereedschap, steekvazen en watertappunten voor u beschikbaar. Wilt u een nieuw paspoort aanvragen of uw rijbewijs verlengen? Kijk voor u ons bezoekt eens op Daar kunt u vinden welke documenten u moet meenemen. Spreekuur inwoners college van burgemeester en wethouders Burgemeester en wethouders staan u graag te woord. U kunt hiervoor een afspraak maken via het secretariaat, telefoon (0348)

6 Rekeningen Horecavergunningen Leerlingenvervoer Leerplicht Verordeningen Klachtafhandeling Bezwaarschriften financiën Alle inkomende facturen betalen wij binnen de afgesproken betalingstermijn. horeca Als u een horecavergunning aanvraagt, nodigen wij u binnen twee weken uit voor een intakegesprek. In dat gesprek krijgt u alle benodigde informatie. jeugd en onderwijs Correcte en volledige aanvragen die wij voor 15 juli ontvangen, handelen wij voor 1 augustus af met een beschikking. Binnen 14 dagen na melding van verzuim door de school volgt er een gesprek door de leerplichtambtenaar met de jongere en zijn ouders op het gemeentehuis. Een schriftelijke aanvraag voor verlof of vrijstelling van de leerplicht beantwoorden wij binnen 14 dagen. juridische Zaken Alle geldende verordeningen treft u aan op Klachten over bestuurlijk en ambtelijk optreden handelen wij binnen zes weken af. Bezwaarschriften handelen wij binnen veertien weken af. Tip Een aantal zaken kunt u ook regelen via internet. Het doorgeven van uw verhuizing bijvoorbeeld, of een melding over de openbare ruimte. 6 Meldingen of klachten Onveilige situaties Onderhoud Vacatures Stagiaires Bestemmingsplannen/ ruimtelijke ontwerpen Verslag hoorzittingen/ inspraakavonden Aankoop snippergroen Verhuur sportaccommodaties openbare ruimte Voor al uw meldingen of klachten over de openbare ruimte kunt u terecht bij de Klachtenlijn, dagelijks bereikbaar van tot uur en van tot uur, telefoon (0348) Buiten kantooruren kunt u uw melding inspreken of doorgeven via Uw klacht wordt binnen vijf werkdagen behandeld. Bij meldingen van onveilige situaties in de openbare ruimte ondernemen wij onmiddellijk actie. Bij onderhoudswerken en projecten stellen wij bewoners op de hoogte van de stand van zaken en de voortgang. personeelszaken Alle vacatures plaatsen wij op Stagiaires krijgen binnen twee weken antwoord op hun stageverzoek. ruimtelijke ontwikkeling Bij het opstellen of actualiseren van een bestemmingsplan nodigen wij bewoners uit het betreffende plangebied uit voor een informatie- of inloopavond als het eerste concept-voorontwerp gereed is. Dit geldt ook bij het maken van ruimtelijke ontwerpen. Binnen vier weken stellen wij een verslag van een hoorzitting of inspraakavond over een ruimtelijke procedure op en verzenden het naar degenen die de presentielijst hebben ingevuld. Een verzoek om aankoop van snippergroen beantwoorden wij binnen zes weken. Als er binnen zes weken geen inhoudelijke beoordeling kan plaatsvinden, melden wij de ontvangst en geven wij aan binnen welke termijn een inhoudelijke reactie of een besluit kan volgen. sport Bij eenmalige aanvragen behandelen wij uw verzoek per binnen twee werkdagen en uw telefonische verzoek direct. Bij verhuur voor vaste tijden gedurende een heel schooljaar krijgt u antwoord twee weken voor de schoolvakantie.

7 Onderhoud sportvelden ABC-subsidies Verkeersplannen Verslag hoorzittingen/ inspraakavonden Periodieke uitkering Bijzondere bijstand Re-integratie Hulp bij schulden Langdurigheidstoeslag/ kinderopvangtoeslag Wmo-voorzieningen Bij groot onderhoud van sportvelden stellen wij de sportverenigingen op de hoogte van de planning van de werkzaamheden. subsidies Op uw verzoek informeren wij u, binnen twee weken, over de mogelijkheden voor een subsidie. Binnen twee weken na ontvangst van de complete schriftelijke aanvraag ontvangt u de schriftelijke beschikking, dat wil zeggen de toekenning of afwijzing. verkeer en vervoer Bij het opstellen of actualiseren van verkeersplannen nodigen wij bewoners uit het betreffende plangebied uit voor een informatie- of inloopavond als het eerste concept-voorontwerp gereed is. Binnen vier weken stellen wij een verslag van een hoorzitting of inspraakavond over een ruimtelijke procedure op en verzenden het naar degenen die de presentielijst hebben ingevuld. Werk en inkomen Het besluit over uw periodieke uitkering nemen wij binnen vijf weken nadat wij uw aanvraag via het CWI hebben ontvangen. Als u in aanmerking komt voor een periodieke uitkering wijzen wij u een vaste contactpersoon toe. Bij deze contactpersoon kunt u terecht voor alle informatie over werk en inkomen. Het besluit over een aanvraag bijzondere bijstand duurt maximaal vier weken. Hierbij gaan wij ervan uit dat u ons tijdig alle informatie geeft die wij van u vragen. Als u aan bepaalde voorwaarden voldoet, kunnen wij de bijzondere bijstand nog dezelfde dag toekennen. Binnen vier weken na het intakegesprek bij de afdeling Sociale Zaken doen wij een aanbod voor een re-integratie (tenzij u bent vrijgesteld van de arbeidsverplichting). Als u zich meldt voor hulp bij het oplossen van uw schulden, start de hulpverlening binnen acht weken. U krijgt een vaste contactpersoon gedurende het gehele hulpverleningstraject. Aanvragen voor langdurigheidstoeslag en kinderopvangtoeslag handelen wij binnen vijf weken af. zorg en welzijn Aanvragen voor Wmo-voorzieningen als huishoudelijke hulp, eenvoudige woonvoorzieningen, eenvoudige rolstoelen en een vervoersvergoeding handelen wij binnen vier weken af. Complexe aanvragen handelen wij binnen acht weken af. 7

8 Colofon Organisatie Monique Walboomers Redactie Team Communicatie Eindredactie Anke van Ansenwoude Uitgave Gemeente Woerden Kwaliteitshandvest 8 Februari 2008 Vormgeving Leading Vormgevers, Woerden Drukwerk Sterprint Grafische Partners, Woerden Fotografie Ulco Wesselink, Harmelen Gemeente Woerden Blekerijlaan 14 Postbus AA Woerden Telefoon: (0348) Fax: (0348) stadhuis@woerden.nl Gedrukt op gerecycled papier.