Voorwoord. Zo doen we dat!

Transcriptie

1 Voorwoord De gemeente is er voor ú. Komt u naar onze stadswinkel, belt of schrijft u ons of heeft u informatie nodig? Dan willen we u graag zo goed mogelijk van dienst zijn. Hoe we dat doen? Daar zijn we duidelijk over. En daar mag u ons ook op aanspreken. Daarom hebben we onze servicenormen al in 2008 vastgelegd in een zogenaamd kwaliteitshandvest. Deze servicenormen geven aan wat u van onze dienstverlening mag verwachten. Inmiddels hebben we de bestaande normen verder aangescherpt, om u nóg beter van dienst te zijn. Want duidelijkheid, snelheid, openheid en betrouwbaarheid; dat is wat waar we als gemeente voor staan. 1 Zo doen we dat! Heeft u na het lezen van dit kwaliteitshandvest nog vragen of suggesties? Laat het ons dan weten. Dat kan via het meldformulier op onze website. Maar u kunt ook gewoon bellen of schrijven. De contactgegevens vindt u achteraan in deze folder. Met vriendelijke groet, Burgemeester en wethouders van Sittard-Geleen, drs. G.J.M. Cox burgemeester mr. J.H.J. Höppener secretaris

2 Servicenormen Zo doen we dat! Voorop staat dat wij u altijd vriendelijk, open en beleefd benaderen en u met respect behandelen. 2 Op welke service kunt u rekenen als u een afspraak heeft gemaakt Heeft u een afspraak gemaakt voor een baliebezoek, dan helpen we u gelijk. In een uitzonderlijk geval bent u binnen 5 minuten na de afgesproken tijd aan de beurt. U kunt via internet ( en telefonisch ( ) een afspraak maken voor het aanvragen van: een rijbewijs een identiteitskaart een nationaal paspoort (inclusief eventuele bijschrijvingen) uittreksels uit de gemeentelijke basisadministratie (GBA) uittreksels Burgerlijke Stand een Verklaring Omtrent Gedrag een verhuizing binnen Nederland op onze website staan alle producten waarvoor u een afspraak kunt maken. Soms is het nodig dat u eerst telefonisch ( ) contact opneemt met een van onze medewerkers. Bij de wat complexere producten is het namelijk belangrijk vooraf nog wat zaken met u door te spreken. Zo komt u goed voorbereid naar het gemeentehuis. Het gaat dan om: geslachtsnaamwijziging huwelijksaangifte voor trouwen binnen de gemeente Sittard-Geleen huwelijksaangifte voor trouwen elders erkenning ongeboren vrucht hervestiging vanuit het buitenland eerste vestiging vanuit het buitenland naturalisatie huwelijksgesprek u langs komt zonder afspraak Brengt u zonder afspraak een bezoek aan een van onze publieksbalies, dan doen we ons best om u zo snel mogelijk te helpen. U bent in ieder geval binnen maximaal vijftien minuten aan de beurt. Deze afspraken gelden voor alles wat u aan onze balies kunt krijgen. Waar u onze balies vindt, leest u op de laatste pagina in dit handvest.

3 u wilt weten welke producten en diensten wij aanbieden Onze producten en diensten vindt u op de website nl. Zij staan onder de knop Digitale Balie. U kunt zoeken op Thema s en Levensgebeurtenissen. Maar u kunt via de zoekfunctie ook meteen naar het product of de dienst waarover u meer informatie wil. Natuurlijk kunt u deze informatie ook telefonisch, schriftelijk en mondeling bij de balie aanvragen. Of via het meldformulier op onze website u service aan huis nodig heeft Wij werken samen met de zorginstellingen Orbis, Vivantes, Pergamijn en de penitentiaire inrichting De Geerhorst. Hun bewoners kunnen een identiteitskaart aanvragen in de eigen instelling. Tenminste als ze in de gemeente zijn ingeschreven. u ons belt Wij zijn elke werkdag telefonisch bereikbaar tussen en uur. Belt u (046) , dan krijgt u binnen 25 seconden een medewerker aan de lijn die uw vraag meestal direct beantwoordt. Wij verbinden u maximaal twee keer door. Kunnen we u niet meteen helpen, dan belt een medewerker u binnen 24 uur terug. Heeft u nog vragen of wilt u meer informatie? Dan regelen wij een afspraak met een vakambtenaar als u dat wenst. u ons schrijft Krijgt u binnen vijf werkdagen een ontvangstbevestiging waarin staat dat u binnen zes weken na ontvangst een antwoord krijgt op uw brief wie de behandelend ambtenaar of afdeling is Als we uw brief niet binnen zes weken kunnen beantwoorden, laten wij u in de ontvangstbevestiging weten: waarom we u niet binnen deze tijd een antwoord kunnen geven op uw brief wanneer we uw brief wél kunnen beantwoorden Heeft u nog vragen of wilt u meer informatie? Dan regelen wij een afspraak met een vakambtenaar als u dat wenst. u ons een fax stuurt Stuurt u een fax naar ons centrale faxnummer ( ), dan gelden dezelfde termijnen als voor brieven. u ons een stuurt via U krijgt binnen twee werkdagen van ons een behandelingsbericht waarin staat dat we uw binnen vijf werkdagen beantwoorden wie de behandelend ambtenaar of afdeling is

4 Als we uw niet binnen vijf werkdagen kunnen afhandelen, dan hoort u van ons waarom we uw niet binnen die tijd kunnen beantwoorden wanneer we uw wel kunnen beantwoorden Als u nog meer vragen heeft of meer informatie wenst, dan regelen wij desgewenst een afspraak met een vakambtenaar. 4 u onze website bezoekt Zorgen wij dat onze website toegankelijk is en 24 uur per dag en 7 dagen per week voor u beschikbaar. Is onze productinformatie in de digitale balie juist en compleet. Kunt u voor steeds meer producten online een afspraak maken voor een baliebezoek. Kunt u steeds meer producten met behulp van DigiD direct aanvragen. Vindt u via de zoekfunctie snel de informatie. Vindt u alle actuele informatie over de gemeente en het gemeentebestuur Heeft u de mogelijkheid om digitaal contact met ons op te nemen om iets te vragen, te melden of een klacht in te dienen u een klacht heeft over onze dienstverlening Vindt u dat een ambtenaar of een lid van het college u niet behoorlijk behandeld heeft? Dan kunt u hierover een klacht indienen. Dat kan schriftelijk Een schriftelijke klacht (per post of per fax) bevestigen wij binnen vijf werkdagen na ontvangst. Wij nemen binnen drie weken na ontvangst van uw klacht contact met u op om te kijken of we de klacht samen kunnen oplossen. Lukt dat niet, dan geldt de klachtenregeling. (zie U ontvangt altijd een verslag van de manier waarop de klacht is afgehandeld. mondeling Bij een mondelinge klacht zenden wij u een klachtenformulier toe. Als u dat ingevuld en ondertekend aan ons terugstuurt, start de handelswijze zoals omschreven bij een schriftelijke klacht u een melding of opmerking heeft over de openbare ruimte* Uw melding over beschadigingen of vervuiling van de openbare ruimte handelen wij binnen acht werkdagen af. Lukt dit niet, dan ontvangt u uiterlijk de negende dag hierover bericht. Dit kan schriftelijk zijn, maar ook telefonisch of via de mail. Wij zullen dan ook aangeven hoe wij uw melding afhandelen en wat de duur daarvan is. Als het over een beschadiging gaat die een groot veiligheidsrisico inhoudt, dan wordt dat nog dezelfde dag opgelost. Als de afhandeling van een melding gereed is, krijgt u hiervan een bericht. Dit kan schriftelijk zijn, maar ook via mail of telefonisch. * hiermee bedoelen we de wegen, fiets- en voetpaden, de plantsoenen en andere groenvoorzieningen, afval en reiniging binnen onze gemeente.

5 u gegevens wilt opvragen over uw belastingaanslag of waardebeschikking U kunt als belastingplichtige in Sittard-Geleen uw belastinggegevens opvragen bij de gemeentelijke digitale belastingbalie. U kunt de volgende belastinggegevens op onze website raadplegen: de belastingaanslag en/of waardebeschikking vanaf 2008 uw afvalnota s (diftar) de taxatiegegevens van woningen of bedrijfspanden taxatieverslagen informatie over uw openstaande vorderingen en betalingshistorie Ook kunt u via een koppeling met satellietfoto s uw woning bekijken en andere panden die met het vaststellen van de WOZ waarde van uw woning te maken hebben. 5 De beschikbare gegevens worden iedere dag geactualiseerd, zodat de informatie up-to-date blijft. U kunt zelf via de digitale belastingbalie: on-line bezwaar maken uw hond aan- en afmelden een betalingsregeling aanvragen berekenen of u voor kwijtschelding van belastingen in aanmerking komt automatische incasso regelen Tip: Via uw eigen bank (internetbankieren) kunt u uw aanslag digitaal ontvangen en betalen. u een omgevingsvergunning (bouwvergunning) aanvraagt Vraagt u een omgevingsvergunning aan voor de activiteit bouwen die valt onder de reguliere procedure, dan krijgt u hierover binnen acht weken een antwoord. De reguliere procedure is van toepassing als uw bouwplan past binnen het bestemmingsplan; er geen grote afwijkingen zijn van het bestemmingsplan; er geen milieuvergunning nodig is; er geen vergunning nodig is voor brandveilig gebruik. In bijzondere gevallen kan een uitgebreide procedure van toepassing zijn. Bijvoorbeeld als we een besluit moeten nemen dat afwijkt van het bestemmingsplan. Die procedure duurt maximaal 26 weken. Schetsplan Om te voorkomen dat u onnodig architectkosten en leges (gemeentelijke administratiekosten) betaalt, kunt u eerst een schetsplan indienen. De tekeningen bij dit schetsplan hoeft u niet zover uit te werken als bij de bouwaanvraag. Bij de behandeling van het schetsplan kunnen we meestal wel aangeven of u een vergunning kunt krijgen voor het plan. Ook geven we aan welke procedure van toepassing is.

6 u een drank- en horecavergunning aanvraagt Vraagt u een drank- en horecavergunning aan, dan nemen wij binnen twaalf weken een besluit op deze aanvraag. Als we binnen deze termijn uw aanvraag niet kunnen afhandelen, laten we u dit weten. We vermelden dan ook wanneer we het besluit wel kunnen nemen. 6 u een exploitatievergunning aanvraagt Vraagt u een exploitatievergunning aan, dan nemen wij binnen dertien weken een besluit op deze aanvraag. Als we binnen deze termijn uw aanvraag niet kunnen afhandelen, laten we u dit weten. We vermelden dan ook wanneer we het besluit wel kunnen nemen. u een evenementenvergunning aanvraagt U wilt een evenement organiseren en vraagt hiervoor een evenementenvergunning aan. Dan nemen wij binnen twaalf weken een beslissing. Als we binnen deze termijn uw aanvraag niet kunnen afhandelen, laten we u dit weten. We vermelden dan ook wanneer we het besluit wel kunnen nemen. u wilt weten welke producten en diensten Sociale Zaken aanbiedt De producten en diensten die wij aanbieden, vindt u op de website nl onder de categorie Digitale Balie en vervolgens bij Thema s --> Werk en Inkomen. Hier vindt u ook de voorwaarden om in aanmerking te komen voor een product of dienst. Bovendien kunt u via de zoekfunctie het product of de dienst raadplegen waarover u meer informatie wenst. Algemene informatie over de afdeling vindt u onder de categorie Sociale Zaken. Natuurlijk kunt u deze informatie ook telefonisch, schriftelijk, via of mondeling aan de balie vragen. u vragen heeft over uw uitkering Elke werkdag tussen 9.00 en uur kunt u telefonisch contact opnemen met uw vaste contactpersoon via het u bekende telefoonnummer of het algemeen telefoonnummer van de afdeling. u een aanvraag indient voor bijstand of schuldhulpverlening Op een aanvraag om een bijstandsuitkering moeten wij binnen acht weken een beslissing nemen. Dat is zo in de wet vastgelegd. Meldt u zich voor hulp bij het oplossen van uw schulden, dan start de hulpverlening binnen vier weken. u wilt weten wat u verder van Sociale Zaken kunt verwachten De inspanningen van de afdeling zijn erop gericht uw zelfredzaamheid te bevorderen en u zo vlug en veel als mogelijk aan (betaald) werk te helpen. Als dit door persoonlijke omstandigheden (nog) niet mogelijk is, verstrekken wij tijdelijk een uitkering.

7 u documenten zoekt uit het Euregionaal Historisch Centrum (EHC), voorheen het Stadsarchief U wilt wat opzoeken in het Euregionaal Historisch Centrum (EHC) te Born. Dan kunt u thuis al eens een eerste kijkje nemen op de website Op die site kunt u onder meer zien welke documenten bewaard en beheerd worden door het EHC en kunt u onder andere de uitgebreide beeldbank raadplegen. U kunt ook via deze website een sturen (info.ehc@sittardgeleen.eu) en zo vragen stellen of een afspraak maken. 7 u een bezoekje brengt aan het EHC Komt u zelf naar het EHC? Dan kunt u zich melden aan de balie in de studiezaal en helpen onze medewerkers u verder. De studiezaal is gevestigd in een deel van het pand aan de Kasteelhof 3 te Born. Huisregels, leges en relevante mededeling hangen hier op een publicatiebord. De studiezaal is geopend van maandag t/m donderdag van 9.00 tot uur. Het EHC beschikt over een eigen Kwaliteitshandvest. Daarin vindt u de servicenormen waaraan het EHC zich verbonden heeft. U vindt dit Kwaliteitshandvest op Wat als er sprake is van overmacht? De servicenormen gelden tijdens onze gewone openingstijden. In geval van overmacht gelden de garanties van het kwaliteitshandvest niet. U kunt daarbij denken aan het niet bereikbaar zijn van het gebouw, de stroom die uitvalt of een storing in het computernetwerk. In die gevallen doen wij ons best om u vóór uw bezoek of contact met de gemeente hierover te informeren. Als wij een besluit nemen dan kunt u ervan uitgaan dat wij volgens de uitgangspunten van behoorlijk bestuur handelen wij u geen onevenredig hoge maatregelen opleggen wij een evenwichtige afweging maken tussen úw belangen en het algemeen openbaar belang wij onpartijdig, eerlijk en redelijk handelen wij uw vragen zo volledig en nauwkeurig mogelijk beantwoorden. Minimumnorm privacy Als u meer privacy wilt, is een gesprek in een aparte ruimte mogelijk. Minimumnorm voor een contactpersoon Bij complexe vraagstukken wijzen wij u een vaste contactpersoon toe.

8 Hoe verloopt bezwaar en beroep? De gemeente neemt besluiten waar uw rechten of belangen mee zijn gemoeid. Als u het niet eens bent met een dergelijk besluit kunt u binnen een termijn van zes weken, ingaande de dag na de verzending van het besluit een bezwaarschrift indienen. Op uw verzoek kan de ambtenaar die verantwoordelijk is voor het dossier, u informatie geven. Tenzij de informatie vertrouwelijk is. 8 Besluiten worden binnen de wettelijk gestelde termijn genomen en goed gemotiveerd. Wij vermelden altijd de bezwaar- en beroepsmogelijkheden. Hoe informeren wij u? De meest uitgebreide informatie vindt u op de gemeentelijke website onder de knop Digitale Balie, Thema s en Levensgebeurtenissen. Ook op de gemeentelijke pagina van het huis-aan-huisblad De Trompetter vindt u wekelijks actuele informatie. Bijvoorbeeld over wanneer de raadscommissies of gemeenteraad vergadert en wat er op de agenda staat. Verder vindt u daar ook de aangevraagde en verleende omgevingsvergunningen. In de Trompetter informeren wij u bijvoorbeeld ook over snoeiwerkzaamheden in uw buurt, adresgegevens en afwijkende openingstijden. Wat kosten de geleverde producten en diensten? Dit Kwaliteitshandvest geeft geen informatie over prijzen of leges. Dat staat wel op onze website ( onder de knop Digitale Balie, zoekopdracht leges. Onder het betreffende product kunt u tarieven aanklikken. Natuurlijk kunt u ook altijd bellen via Zo kunt u ons betalen Als u ons bezoekt, dan kunt u aan alle balies zowel contant als met uw pinpas betalen. Wij willen tevreden klanten Regelmatig vragen wij u, onze inwoner, wat u van onze dienstverlening vindt. Dat doen we via een klanttevredenheidsonderzoek. Omdat we onze dienstverlening aan u steeds willen verbeteren. Minimaal een rapportcijfer zeven voor onze dienstverlening; daar gaan we voor. Wat verwachten wij van u? Het kan gebeuren dat wij niet leveren wat u heeft gevraagd. In dat geval laten wij u weten waarom dat zo is. En zoeken samen met u naar een oplossing of naar alternatieven.

9 Wij behandelen u met respect en verwachten dat ook van u. Agressief of gewelddadig gedrag tegenover onze medewerkers dulden we nooit. Geeft u onze medewerkers ook de ruimte om hun werk zo professioneel mogelijk te doen. En volg hun aanwijzingen op als ze daarom vragen. Van agressief gedrag, zowel verbaal als fysiek, doen wij altijd aangifte bij de politie. 9

10 Bereikbaarheid Gemeente Sittard-Geleen Postbus AA Sittard Tel.: Fax: via 10 Stadswinkels Openingstijden Sittard Burgerzaken en Zorgloket Hub Dassenplein 1 Maandag t/m donderdag uur op afspraak Maandag t/m donderdag uur zonder afspraak Vrijdag uur mét en zonder afspraak Dinsdag uur mét en zonder afspraak* Geleen Burgerzaken, Bouwen & Wonen, Zorgloket en Parkeren Markt 1 Maandag t/m donderdag uur op afspraak Maandag t/m donderdag uur zonder afspraak Vrijdag uur mét en zonder afspraak Donderdag uur mét en zonder afspraak* Sittard Sociale Zaken Rijksweg Zuid 26 Maandag t/m donderdag Vrijdag uur uur Born Burgerzaken Kasteelhof 3 Maandag, woensdag en uur mét en zonder afspraak vrijdag Woensdag uur mét en zonder afspraak *Zorgloket, Bouwen & Wonen, Parkeren: alleen op afspraak

11 Participatiehuis Odasingel GZ Sittard Maandag t/m donderdag Vrijdag uur uur 11 Milieuparken Sittard: Milieuparkweg 11 (industriepark Noord) Geleen: Nijverheidsweg 10 (Handelsterrein Borrekuil) Born: Florianstraat 5 Maandag t/m vrijdag uur en uur Zaterdag uur Vergeet niet uw legitimatiebewijs mee te nemen als u een bezoek brengt aan het milieupark. Euregionaal Historisch Centrum (EHC) Kasteelhof XK Born Maandag t/m donderdag uur Vrijdag gesloten

12 12