Kwaliteitshandvest gemeentelijke dienstverlening gemeente Schinnen

Transcriptie

1 Kwaliteitshandvest gemeentelijke dienstverlening gemeente Schinnen De gemeente Schinnen streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente Schinnen servicenormen opgesteld die duidelijk aangeven wat klanten mogen verwachten. De servicenormen in dit kwaliteitshandvest zijn concrete beloften over de producten en diensten van de gemeente. Deze normen zijn hieronder uitgewerkt. Als de gemeente deze beloften niet waarmaakt, mag de gemeente daarop worden aangesproken. Voor een optimale uitvoering van het kwaliteitshandvest hebben wij uw hulp nodig. Om met name de vermelde termijnen te garanderen, is de gemeente afhankelijk van de aangeleverde gegevens. Het spreekt voor zich dat de termijnen alleen haalbaar zijn indien de klant de benodigde informatie compleet en juist aanlevert. I. De contactkanalen Minimumbranchenorm Telefoon - Indien u belt naar ons centrale nummer (vermelden), nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. - Wij verbinden u maximaal 2 keer door. - Bij een terugbelafspraak nemen wij binnen 1 werkdag telefonisch contact met u op. - (Na afloop van het gesprek krijgt u de gelegenheid aan te geven of uw vraag is beantwoord/uw aanvraag is afgehandeld. Zo niet, dan regelen wij desgewenst een afspraak.) Minimumbranchenorm Algemeen verzoek om informatie via brief/ (via info@schinnen.nl) - Wij beantwoorden uw brief/ m.b.t. een algemeen verzoek om informatie inhoudelijk binnen 1 week na ontvangst. - Indien behandeling binnen 1 week niet mogelijk is, vermelden wij in het voortgangsbericht: - de reden waarom inhoudelijke beantwoording binnen 1 week niet mogelijk is; - de termijn waarop beantwoording zal plaatsvinden; - de behandelend ambtenaar - Bij de overige brieven/ (via info@schinnen.nl) ontvangt u binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging. - Indien behandeling binnen de daarvoor geldende termijn niet mogelijk is, vermelden wij in het voortgangsbericht: - de reden waarom inhoudelijke beantwoording binnen de daarvoor geldende termijn niet mogelijk is; - de termijn waarop beantwoording zal plaatsvinden; - de behandelend ambtenaar

2 Minimumbranchenorm Balie - De wachttijd aan de balie is maximaal 15 minuten. - Indien voormelde wachttijd op voorhand niet haalbaar blijkt, wordt u hierover bij binnenkomst geïnformeerd. - Heeft u een afspraak? Dan bedraagt de wachttijd maximaal 5 minuten t.o.v. het afgesproken tijdstip. - Na afloop van uw bezoek krijgt u de gelegenheid aan te geven of uw vraag is beantwoord/uw aanvraag is afgehandeld. Zo niet, dan regelen wij desgewenst een vervolgafspraak. Minimumbranchenorm Website - De informatie op onze website is correct en actueel. - De website bevat een productencatalogus. - De indieningsvereisten voor vergunningen staan op onze website. - De volgende producten kunnen via onze website worden aangevraagd: * Uittreksel bevolkingsregister; * Uittreksel Burgerlijke Stand; * Eigen verklaring; * Aangifte Hondenbelasting; * Meldingen Openbare Ruimte; * Klachten algemeen. II. Dienstverlening op maat Minimumbranchenorm privacy - Als u meer privacy wilt, is een gesprek in een aparte ruimte mogelijk. Minimumbranchenorm voor een contactpersoon - Bij complexe vraagstukken wijzen wij een contactpersoon toe. III. Aanspreekbaarheid in geval van klachten Minimumbranchenorm klachtenbehandeling - Bent u niet tevreden over de wijze waarop de gemeente zich in een bepaalde aangelegenheid heeft gedragen, dan kunt u mondeling of schriftelijk een klacht indienen bij de gemeente. Wij geven per contactkanaal duidelijk aan hoe en waar u een klacht kunt indienen. - U ontvangt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging, waarin wordt aangegeven: - dat inhoudelijke beantwoording binnen 4 weken zal plaatsvinden, tenzij sprake is van een klachtadviesprocedure. In dat geval zal inhoudelijke beantwoording binnen 8 weken plaatsvinden; - de behandelend ambtenaar of sector. (nb. dit is een aanscherping en opzichte van de wettelijke termijn van 6 weken) - 2 -

3 IV. Enkele vaak aangevraagde produkten Minimumbranchenorm omgevingsvergunning De minimumbranchenormen voor het aanvragen van een lichte resp. reguliere bouwvergunning waren oorspronkelijk 6 resp. 12 weken. Invoering van de Wabo leidt er toe dat de lichte en reguliere bouwvergunning voortaan vallen onder het kopje omgevingsvergunning. In dat kader worden alle benodigde vergunningen voor aanpassingen aan de (woon)omgeving, zoals bouwen, slopen en kappen van groen, in één keer afgehandeld. De minimumbranchenorm wordt gelijkgesteld aan de wettelijke termijn uit de Wabo. Dit resulteert in de volgende (aangepaste) minimumbranchenormen: - Binnen 8 weken na indiening van uw aanvraag voor een omgevingsvergunning, nemen wij een beslissing (gecombineerd besluit volgens de reguliere procedure Wabo). - Indien wettelijk andere besluitvorming nodig is (bijvoorbeeld in geval van zes weken ter inzagelegging), neemt de afhandeling meer tijd in beslag. In dat geval nemen wij binnen 26 weken na indiening van uw aanvraag een beslissing. - Binnen 4 weken na indiening van uw principe-verzoek, - Binnen 4 weken na indiening van uw aanvraag wordt deze behandeld in de Welstandscommissie. - Binnen 10 werkdagen na uw verzoek om bestemmingsplaninformatie, ontvangt u een inhoudelijk bericht/doen wij uw verzoek af. - Binnen 8 weken na indiening van uw aanvraag om een Gehandicaptenparkeerkaart, Minimumbranchenorm drank- en horecavergunning (cf. minimumbranchenorm en wettelijke norm Awb) - Binnen 12 weken na indiening van uw aanvraag voor een drank- en horecavergunning, n Minimumbranchenorm Algemene Plaatselijke Verordening-vergunningen - Binnen 12 weken na indiening van uw aanvraag voor een groot evenement, nemen wij een beslissing. - Binnen 8 weken na indiening van uw aanvraag voor een APV-vergunning (niet zijnde groot evenement), Minimumbranchenorm Burgerzaken - Binnen 5 werkdagen na indiening van uw aanvraag paspoort/identiteitskaart/rijbewijs, handelen wij uw aanvraag af; - Per omgaande (via balie) dan wel binnen 5 werkdagen (via schriftelijke of digitale aanvraag) na indiening van uw verzoek ter verkrijging van een afschrift burgerlijke stand, handelen wij uw verzoek af; - Per omgaande (via balie) dan wel binnen 5 werkdagen na betaling (bij schriftelijke of digitale aanvraag) na indiening van uw verzoek ter verkrijging van een uittreksel bevolkingsregister, handelen wij uw verzoek af; - 3 -

4 - Per omgaande na indiening van uw verzoek om een gewaarmerkte kopie, handelen wij uw verzoek af; - Per omgaande (via balie) dan wel binnen 5 werkdagen (via schriftelijke of digitale aanvraag) na indiening van uw verzoek ter verkrijging van een eigen verklaring, handelen wij uw verzoek af;. Minimumbranchenorm Zorg - Binnen 8 weken na indiening van uw aanvraag Participatiewet nemen wij een beslissing; - Binnen 6 weken na melding WMO/Jeugdwet is de keukentafel-procedure afgehandeld, wat resulteert in een ontvankelijke aanvraag WMO/Jeugdwet; - Binnen 2 weken na indiening van een aanvraag WMO/Jeugdwet nemen wij een beslissing; - Binnen 2 na melding WW, vindt een gesprek m.b.t. reïntegratie plaats; - Binnen 13 weken na indiening van uw aanvraag Bijstands Besluit Zelfstandigen, nemen wij een beslissing; - Binnen 2 weken na indiening van uw verzoek om schuldhulpverlening, starten wij de benodigde procedure op; - Binnen 8 weken na indiening van uw aanvraag leerlingenvervoer, nemen wij een beslissing. Minimumbranchenorm overige produkten - Binnen 8 weken na indiening van uw verzoek aankoop gemeentegrond, nemen wij een beslissing; - Na de begrotingsbehandeling, maar voor 1 januari van het daarop volgende kalenderjaar na indiening van uw aanvraag voor een reguliere subsidie, nemen wij een beslissing; - Binnen 3 weken na indiening van uw aanvraag voor het reserveren van een gemeentelijke sportzaal/gymzaal, handelen wij uw aanvraag af; - Binnen 1 week na indiening van uw bezwaarschrift, nemen wij telefonisch contact met u en eventuele derde-belanghebbende(n) op om te bezien wat de beste wijze van behandelen is. Minimumbranchenorm Administratie - Binnen 10 werkdagen na indiening van uw aanvraag om een betalingsregeling te treffen, - Binnen 10 werkdagen na indiening van uw aanvraag terugbetaling van ambtshalve verminderingen, betalen wij het gecorrigeerde bedrag terug

5 V. Meldingen Minimumbranchenorm meldingen Openbare Ruimte - uiterlijk binnen 5 werkdagen melden wij terug wat er met uw melding gebeurt; - In geval van gevaar, kans op schade en letsel wordt binnen 24 uur actie ondernomen