~atwijk. "'",t 1 DEC o Intern advies alle afdelingen o Extern advies n.v.t. OV8rec-l.~ 1 het voorstel Lv.:>IJ _n. Voorstel

Transcriptie

1 Voorstel ~atwijk Aan Status Afdeling Medewerk(st)er Telefoonnummer : Burgemeester en Wethouders : Openbaar / Ter besluitvorming : Publiekszaken : P. Berg, van den Zaaknummer Datum Paraaf medewerk(st)er: : : 4 december 2012 Raad: ter kennisgeving : Or : Nee : Ja Portefeuttlehovaer : W. van Duijn en J. Wienen Communicatie: : Ja Bijlage!n) : 1 Evaluatie : Ja Onderwerp: servicenormen / kwaliteitshandvest Samenvatting: Een van de speerpunten van de gemeente is het verbeteren van de gemeentelijke dienstverlening. Het doel is om de beste gemeentelijke dienstverlener van Nederland te worden. Een van de middelen om de dienstverlening te verbeteren is de invoering van servicenormenfkwaliteitshandvest. Servicenormen zijn richtlijnen en afspraken die de ambtelijke organisatie maakt, zodat in- en externe klanten weten wat kan worden verwacht van de gemeente. Het is een transparante en klantvriendelijke manier om de dienstverlening te verbeteren. GevraQgde beslissing: 1. Bijgevoegde servicenormen vaststellen. 2. De servicenormen met ingang van 1januari 2013 invoeren. 3. Een intern en extern communicatietraject uitvoeren. 4. Jaarlijks de servicenormen evalueren en daar waar mogelijk herzien (aanscherpen). o Intern advies alle afdelingen o Extern advies n.v.t. Circuleren B&W sec~ Burg. Weth.1 Weth.11 Weth.1I1 Weth.IV Datum besluit B&W/Burgemeester Akkoord: / "'",t 1 DEC 2012 Bespreken B&W " veroaderina Besluit: OV8rec-l.~ 1 het voorstel Lv.:>IJ _n Nr. ti 4 december 2012

2 Zaaknummer : Onderwerp : servicenormen / kwaliteitshandvest Inleiding Een van de speerpunten van de gemeente is het verbeteren van de gemeentelijke dienstverlening. Het doel is om de beste gemeentelijke dienstverlener van Nederland te worden. Een van de middelen om de dienstverlening te verbeteren is de invoering van servicenormen/kwaliteitshandvest. Servicenormen zijn richtlijnen en afspraken die de ambtelijke organisatie maakt, zodat in- en externe klanten weten wat kan worden verwacht van de gemeente. Het is een transparante en klantvriendelijke manier om de dienstverlening te verbeteren. Coalitieakkoord Invoering van servicenormen maakt onderdeel uit van het collegewerkplan van uw college. Beoogd resultaat Het beoogde resultaat is het verbeteren van de dienstverlening en het verhogen van het kwaliteitsdenken (cultuur) binnen de organisatie. Argumenten 1. Invoering van servicenormen dragen bij aan de verbetering van de dienstverlening. 2. De invoering van servicenormen leiden naar een aanzet tot integrale kwaliteitsverbetering. 3. Zorgen voor een reductie van klachten. 4. Transparantie in processen, de klant weet waar hij/zij aan toe is. 5. Servicenormen dragen bij aan een uniforme en transparante bejegening. 6. Zorgen voor een impuls in het kwaliteitsdenken binnen de organisatie en het op orde brengen van werkprocessen. Kanttekeningen De Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG) heeft haar leden opgeroepen om servicenormen in te voeren. De VNG heeft hiervoor het modelkwaliteitshandvest minimumbranchenormen opgesteld. Bij de opstelling van de servicenormen hebben wij gebruik gemaakt van de minimumbranchenormen VNG. Werkgroep Een gemeentelijke werkgroep heeft zich gebogen over de servicenormen. Alle afdelingen waren in deze groep vertegenwoordigd. Gekeken is naar de huidige doorlooptijden, de wettelijke termijn en de gezamenlijke ambitie. Deze drie factoren hebben geresulteerd in bijgaande servicenormenlijst. De ene laatste kolom servicenormen 2013 zijn de normen opgenomen voor invoering per 1 januari Bij de servicenorm opname telefoon binnen 20 seconden is een percentage genoemd van 85%. Jaarlijks verbeteren De set servicenormen zijn geen normen voor altijd. Dit blijkt ook wel uit de ambitie die de werkgroep heeft. Het streven is om de normen jaarlijks aan te passen en te beoordelen wat nodig is om de doorlooptijd te verminderen. Er zijn steeds twee uitgangspunten gehanteerd bij de opstelling van de normen. De norm moet realistisch en meetbaar zijn. Middelen Met communicatie zal afstemming plaatsvinden over de communicatie van de normen. Aandacht zal worden besteedt aan de interne en externe communicatie. Eventuele financiële middelen hiervoor zijn beschikbaar binnen het ontwikkelbudget KCC.. 4 december 2012

3 Uitvoering De servicenormen gelden voor de gehele organisatie. Door middel van kwartaalrapportages wordt het MT en uw college geïnformeerd over de naleving en realisatie van de servicenormen door de domeinen. Het domein externe dienstverlening zal toezicht houden op naleving van de servicenormen. Disclaimer Het kan altijd voorkomen dat de inhoudelijke behandeling van een brief of een aanvraag langer duurt dan is voorzien. De klant wordt dan binnen de vastgestelde servicenorm geïnformeerd over de reden van deze vertraging en belangrijker nog wanneer de klant wel het antwoord kan verwachten. Bijlage(n) 1 servicenormen gemeente Katwijk 3

4 Servicenormen gemeente Katwijk 28-nov-12 Onderwerp Binnen welke tijd? huidig wettelijke termijn ambitie 2014 Servicenorm 2013 Telefoon Opgenomen binnen..seconden geen 5 seconden 20 seconden 85% Maximaal... keer doorverbinden 2 maal geen 1 maal 2 maal Terugbellen binnen uur/dagen 24 uur geen 4 uur 24 uur Brief Binnen... dagen ontvangstbevestiging met procedure 3 dgn geen 1 dag 1 dag Binnen..weken een inhoudelijk antwoord 1 week 3 weken Balie Wachttijd vrije inloop maximaal.. minuten 15 geen 10 minuten 10 minuten Wachttijd op afspraak maximaal minuten 5 geen 5 minuten 5 minuten Binnen. dagen een ontvangstbevestiging met procedure geen geen automatisch automatisch Binnen. dagen/weken een inhoudelijke reactie geen geen 1 week 3 weken Website 24 uur per dag bereikbaar 24 uur pd geen 24 / 7 dagen per week Klachten Binnen. dagen een ontvangstbevestiging met procedure 3 dgn geen 1 dag 1 dag Binnen. dagen/weken een inhoudelijke reactie 5,9 6 weken 3 weken 5 weken Bezwaar Binnen. dagen een ontvangstbevestiging met procedure 3 dgn 1 dag 1 dag Binnen. dagen/weken een inhoudelijke reactie 9,5 8 weken 4 weken 8 weken Meldingen openbare ruimte Binnen. dagen een ontvangstbevestiging met procedure 3 dgn geen 1 dag 1 dag of Binnen. dagen/weken een inhoudelijke reactie / terugmelding geen 1 dag 1 dag of Afhandeling eenvoudige meldingen binnen.uur/dagen/weken geen 1 dag 1 dag of Afhandeling gevaarlijke situaties binnen uur/dagen geen direct Bouwvergunning Binnen. dagen een ontvangstbevestiging met procedure 3 dgn geen 1 dag 1 dag Binnen. dagen/weken een inhoudelijke reactie 5,6 8 weken 3 weken 4 weken uitgebreide bouwvergunning Binnen. dagen een ontvangstbevestiging met procedure 3 dgn 1 dag 1 dag

5 Binnen. dagen/weken een inhoudelijke reactie 26 weken 26 weken 26 weken 26 weken Drank- horecavergunning Binnen. dagen een ontvangstbevestiging met procedure 3 dgn 1 dag 1 dag Binnen. dagen/weken een inhoudelijke reactie 8,1 8 weken 4 weken 8 weken Evenementenvergunning Binnen. dagen een ontvangstbevestiging met procedure 1 dag Binnen. dagen/weken een inhoudelijke reactie 3,1 week 8 weken 2 weken 3 weken Bijstandsuitkering Binnen. dagen een ontvangstbevestiging met procedure 3 dgn 1 dag 1 dag Binnen. dagen/weken een inhoudelijke reactie 3 weken 8 weken 1 week 2 weken Voorziening Wmo Binnen. dagen een ontvangstbevestiging met procedure 3 dgn 1 dag 1 dag Binnen. dagen/weken een inhoudelijke reactie 7 weken 8 weken 6 weken 7 weken