Bestuursvoorstel: B&W Registratienr: [ 30430] Behandeld door: Portefeuillehouder Ambtelijke parafering Auteur : J. de Bruijn

Transcriptie

1 Behandeld door: Portefeuillehouder Ambtelijke parafering Auteur : J. de Bruijn 1 e : Weth. Willems Hoofd Vakdir Lid.dir Secr. Afgedaan Dienst/Afd : VBR/TMB 2 e : Telefoon : e : Datum : e : Onderwerp rapportage programma Dienstverlening Besluit dd Conform Gemeente-secretaris Nummer: Voorstel procedure Voorstel impliceert begrotingswijziging zoals opgenomen bij "consequenties" Vaststellen te tekenen document(en). Aantal: Commissie: Datum Actie Toevoegen Bestuur ter kennisname Gemeenteraad: Behandelen als: Voorstel besluit Kennisnemen van de eerste voortgangsrapportage van het programma Dienstverlening Pagina 1 van 7

2 INLEIDING In november 2007 werd het programma Dienstverlening: gewoon doen vastgesteld door uw college. Met dit programma verbetert de gemeente Breda haar service aan de burger. De aandacht richt zich in 2007 en 2008 op het verbeteren van de afzonderlijke kanalen, waarlangs de burger in contact kan komen met de gemeente: telefonie, internet, post en balies. Het doel is te komen tot een merkbaar betere en beter meetbare dienstverlening. Overeenkomstig de titel van het programma Gewoon doen is het programma Dienstverlening na de vaststelling ervan in november 2006 gewoon aan de slag gegaan. Waar eerst het accent op ontwikkelen en bedenken lag, ligt dat nu op doen. Dit is de eerste voortgangsrapportage van het programma Dienstverlening. Het doel daarvan is u inzicht te geven in de voortgang van het programma over de periode december 2006 tot en met april MOTIVERING/TOELICHTING In de achterliggende periode zijn de en gestart, die rechtstreeks worden aangestuurd door het programma Dienstverlening. Daarnaast zijn er initiatieven in de lijnorganisatie, die eveneens bijdragen aan een verbeterde dienstverlening. De voortgangsrapportage: van de in het programma Dienstverlening opgenomen actiepunten Aandachtspunten Aandachtspunten Aandachtspunten Deel a Verbetering dienstverlening aan de balies Het verbetering van de dienstverlening aan de burgers in de publiekshal door de invoering van een nieuw dienstverleningsconcept. Verloopt volgens planning. Er is een plan van aanpak opgesteld. De komende periode worden de acties uit het plan van aanpak uitgevoerd. Geen. Verbetering van de telefonische bereikbaarheid Het verbeteren van de telefonische bereikbaarheid door 24 uur per dag bereikbaar te zijn via één gemeentelijk telefoonnummer (14-076). Verloopt volgens planning. Het ontwerp voor een gemeentelijk callcenter wordt voorbereid. Het ontwerp voor een callcenter wordt voor de zomer opgeleverd. De informatievoorziening, de vervanging van de telefooncentrale en de medewerking van de overige 076-gemeenten Verbetering post- en mailafhandeling Het verkrijgen van meer grip op de post- en mailafhandeling, zodanig dat dit leidt tot een juiste en tijdige afhandeling Project is vertraagd als gevolg van een wisseling in leiding. Inmiddels is het plan van aanpak gerealiseerd. Diverse acties worden voorbereid Raakvlakken met andere en uit de gemeentelijke organisatie, wat een goede afstemming behoeft met de activiteiten uit dit Project verbetering internetdiensten Uitrol digitale dienstverlening Het ontwikkelen van een e-loket, een digitale balie waar de klanten zich voor een groot deel zelfstandig oriënteren op producten en diensten, digitale aanvragen kunnen doen of de afhandeling van aanvragen kunnen volgen (selfservice). Dit verloopt volgens planning. Inmiddels zijn 20 te digitaliseren producten vastgesteld. Pagina 2 van 7

3 Het uitvoeren van het digitaliseringproces en het voorbereiden van de uitrol in 2008 Aandachtspunten 1. Afhankelijkheden in het digitaliseringproces: de medewerking van leveranciers van de gebruikte applicaties en de beoogde kwaliteitsverbetering door de betrokken afdelingen. Beiden kunnen tot vertraging leiden. 2. Uitstel van de invoering van het burgerservicenummer. Deel b Vernieuwing website Het vernieuwen van de gemeentelijke website. De website is een belangrijk instrument om het e-loket als distributiekanaal te ontsluiten en biedt toegang tot informatie over de producten en diensten van de gemeente Breda. Het is later gestart. De gesprekken over het opstellen van het programma van eisen zijn gaande. Het opstellen van het programma van eisen en ontwikkelen van pilots. Aandachtspunten 1. Aansluiting zoeken bij de te ontwikkelen websites voor de gemeenteraad en het Archief. 2. Het nieuwe communicatiebeleid van de gemeente Breda. Inrichten dienstverleningsmonitor Het meetbaar en in beeld brengen van de dienstverlening. Dit verloopt volgens planning. De inrichting van de dienstverleningsmonitor Aandachtspunten geen Persoonlijke dienstverlening Het ontwerpen van een infrastructuur om ervoor te zorgen dat de gemeentelijke dienstverlening voor iedereen en bereikbaar is. Dit verloopt volgens planning. In samenwerking met het programma Wmo wordt de opdracht opgesteld. De uitvoering van het tot en met de ontwerpfase Aandachtspunten Uitvoering staat gepland voor 2008 Onderzoek klantencontactcentrum Het doen van aanbevelingen ter verbetering van de dienstverlening door middel van een strategische keuze tot een klantencontactcentrum voor de gemeente Breda, Dit verloopt volgens planning. De start van het onderzoek Aandachtspunten geen Prestatie-indicatoren In het programma Dienstverlening: gewoon doen zijn per kanaal prestatie-indicatoren opgesteld. Onderstaand overzicht laat de eerste tussenstand zien. Die onderwerpen, waarbij staat aangegeven Cijfers nog niet maken deel uit van de Dienstverleningmonitor. Deze kunnen naar verwachting bij de volgende voortgangsrapportage wel worden aangegeven. Indicator Doelen 2007 Gerealiseerd per april 2007 Internetdiensten Plaatsing ranglijst Top e plaats advies.overheid.nl (meting april 2007) Digitaal aanbod producten 25 producten 2 producten Pagina 3 van 7

4 % dienstverlening aangeboden via internet (op basis van meting advies.overheid.nl) Aantal volledig uitgevoerde digitale transacties (% van totaal aantal transacties) Gemiddeld aantal unieke bezoekers website per maand Voorkeursvolgorde voor de levering van gemeentelijke producten Telefonische bereikbaarheid Eén telefoonnummer voor de klant Opnamesnelheid telefoon (centrale en functionele publieksnummers) Klantvragen inhoudelijk beantwoord door callcentre Postafhandeling Beantwoording brieven Beantwoording (van centrale en functionele mailboxen) 65% 61,97% 2% Cijfers nog niet (gemiddelde over het eerste kwartaal 2007) 1.Balie 2.Post 3.Telefoon 4.Internet Meerdere publieksnummers (-50%) Cijfers nog niet Meerdere publieksnummers (100%) 70% binnen 3 keer overgaan Cijfers nog niet -100% ontvangstbevestiging -80% van brieven met wettelijke afhandelingstermijn binnen de termijn -70 % van brieven zonder wettelijke afhandelingstermijn binnen 8 weken -100% ontvangstbevestiging binnen 1 dag -80% van mail met wettelijke afhandelingstermijn binnen de termijn -90% van mail zonder wettelijke afhandelingstermijn binnen 2 weken Meting vanaf 2008 Cijfers nog niet Cijfers nog niet Baliecontact Maximale wachttijd balies publiekshal Meting vanaf 2008 Gerealiseerde lijnactiviteiten Behalve de en van het programma Dienstverlening zijn er initiatieven in de lijnorganisatie geweest, die eveneens bijdragen aan een verbeterde dienstverlening: 1. Uitbreiding openingstijden milieustation (Stadsbedrijven/Afvalservice) 2. Invoering Pre-mediation (SSC/Juridische Zaken) 3. Opening Loket Wegwijs (Sociale Zaken/ invoering Wmo) 4. Verhuizing balie Parkeerbedrijf naar Publiekshal (Stadsbedrijven/Parkeerbedrijf) 5. Oplevering twee digitale producten: aanvraag onderwijshuisvesting en reservering sportaccommodatiebedrijf (Stadsbedrijven/Accommodatiebedrijf) Pagina 4 van 7

5 Conclusie: De uitvoering van het programma Dienstverlening loopt en verloopt volgens planning. In deze rapportage is getracht u ook een doorkijk naar de komende periode te geven, waarin er wordt gewerkt aan de uitvoering van concrete acties. In de volgende voortgangsrapportage wordt u daar nader over geïnformeerd. COMMUNICATIE Geen aanleiding voor communicatie want, Het betreft een voortgangsrapportage over de vormgeving van het programma dienstverlening Wel aanleiding voor communicatie Communicatie tot nu toe Communicatie vanaf nu Pers CONSEQUENTIES geen Pagina 5 van 7

6 Beslissingsbevoegdheid Burgemeester Gemeenteraad B & W krachtens delegatie raad B & W krachtens wettelijke bevoegdheid Portefeuillehouders krachtens portefeuillehoudersmandaat Consequenties Geen Financieel Personeel Juridisch Precedentwerking Beleidswijziging tot gevolg Facetbeleid minderheden en emancipatie Inhoudsopgave Concept uitgaand document Concept raadsvoorstel/besluit Concept overeenkomst Concept persbericht Nota/Rapport/Plan Ingekomen brief Verslag vergadering Procesdossier. Nummer: srapportage programma Dienstverlening Afschriften aan Pagina 6 van 7

7 COMMISSIE: Bestuur DATUM: ACTIE: ter kennisname VOORZITTER: P.H. Scheltens BEHANDELD DOOR: dienst/afd :VBR/TMB steller :J. de Bruijn ONDERWERP: rapportage programma Dienstverlening CIE. BESLUIT DD: kennisgenomen geen advies niet akkoord akkoord paraaf fgd griffier STEMRESULTAAT: P.V.D.A C.D.A. V.V.D. S.P. BREDA 97 GROEN LINKS D'66. LEEFBAAR-BREDA STEMVERKLARING: Pagina 7 van 7