B&W. '.Mii. Advies. Zorg en Inkomen Zoetermeer. .^lé^l. DM-nr. 2011/317. Versie: 2. jjfi-jorm adv;as Klanttevredenheidonderzoek Werk

Transcriptie

1 ^^^^^^ ^^ II B&W Advies DM-nr. 2011/317 Versie: 2 jjfi-jorm adv;as 3Sl3t@T!l Klanttevredenheidonderzoek Werk Zorg en Inkomen 2010 Verantwoordelijk Portefeuille Weth. Dr. T.J. Haan Mede verantw. Gemeentesecretaris Hoofdafdeling Auteur drs. J. Dijkstra Wz, Werk Zorg En Inkomen drs. E.M. van der Spruit G Koerten, Van Tel.: t.van.koerten(@zoetermeer.nl.^lé^l '.Mii Kenmerken Financieel Personeel Juridisch Geheim Adviezenlijst Communicatie OR l&a Behandelschema College Burgemeester en Wethouders Programma 1 - Sociale voorzieningen Aard voorstel Besluitvormende bevoegdheid College Bijlage(n) Klanttevredenheidsonderzoek Werk Zorg en Inkomen 2010 tc

2 II Samenvatting In 2010 is het tweejaarlijkse Klanttevredenheidsonderzoek ( KTO) van de afdeling WZI uitgezet onder alle klanten van de afdeling. De vragen richten zich op alle aspecten van (de dienstverlening van) WZI, van de ontvangst bij de balie tot de Pas. De respons bij de huidige klanten is 30% en dat zijn ongeveer 750 klanten. De tevredenheid is op veel punten net iets hoger dan bij het vorige onderzoek uit Opvallend is dat de tevredenheid over de informatievoorziening over allerlei zaken is gestegen. Het gemiddelde rapportcijfer dat de huidige klanten de dienstverlening van de afdeling geven is een 7,0 (in ,9 en in ,7). De meest opvallende uitkomsten zijn in dit voorstel verwerkt. De begeleidingscommissie WZI heeft een adviesrol over de hoofdlijnen van het te voeren lijk beleid van WZI alsmede de uitvoering hiervan. Er wordt voorgesteld dat de begeleidingscommissie de volgende keer wordt betrokken bij de opzet van het onderzoek. Te nemen besluit B&W 1. Akkoord te gaan met de voorgestelde reactie aan de begeleidingscommissie naar aanleiding van het klanttevredenheidsonderzoek WZI Met als belangrijkste beslispunten: De begeleidingscommissie wordt betrokken bij de opzet van het onderzoek. De absolute aantallen in de samenvatting opnemen. 2. Akkoord te gaan met het versturen van het voorstel en rapport ter kennisname aan de commissie Samenleving.

3 II \ Toelichting B&W B&W-nota;:

4 II Toelichting Aanleiding In 2010 heeft WZI haar tweejaarlijks klanttevredenheidsonderzoek gehouden. Net als ieder klanttevredenheidsonderzoek geeft de begeleidingscommissie WZI een advies naar aanleiding van de resultaten en opbrengsten van het KTO. In dit voorstel zijn hun adviezen verwerkt. Context Elke twee jaar wordt het klanttevredenheidsonderzoek WZI gehouden onder alle klanten van WZI. Sinds 2006 wordt dit onderzoek op een zelfde wijze uitgevoerd, zodat er goed kan worden vergeleken. Huidige situatie - probleem - analyse 1. Onderzoek Opzet KTO 2010 Het KTO 2010 had dezelfde opzet als het KTO van Er hebben geen grote wijzigjngen plaatsgevonden. Enkel wat naamsveranderingen en verduidelijkingen. Grootste wijziging t.o.v is dat er een aantal vragen inzake de Wet Investeren in Jongeren (WIJ) zijn bijgekomen, omdat deze wet sinds 1 oktober 2009 van kracht is geworden en daarmee geldig voor een deel van de klanten van WZI. Uitkomsten Het onderzoek bestaat uit verschillende onderdelen, te weten: o Bezoek aan het Werkplein. e De WIJ. o Bezoek aan het Stadhuis. e Trajectplannen. o Voorlichting. Pas.» Klachten. Diversen. Per onderdeel wordt hieronder het belangrijkste uitgelicht. Bezoek aan het Werkplein: 92% van de bezoekers is tevreden of zeer tevreden over de ontvangst en de behandeling door de contactpersoon tijdens hun laatste bezoek. Er is op dit punt sprake van een lichte stijging, namelijk 91% in 2008 en 85% in Een aandachtspunt voor het Werkplein is de wachttijd. Van de bezoekers met een afspraak moest 74% toch nog wachten. Gemiddeld moeten ze 15 minuten wachten. In 2008 was dit 13 minuten en in minuten. De WIJ: Van de jarige Werkpleinbezoekers heeft 61% de afgelopen twaalf maanden het Werkplein bezocht om gebruik te maken van de WIJ. Van deze Wl J-gebruikers zat 61% op dat moment zeer dringend om geld verlegen.

5 il Een voorschot (vooraf) is in de WIJ, anders dan in de WWB, niet mogelijk. Inkomensondersteuning volgt na de prestatie (na het werkleeraanbod) maandelijks achteraf. Bezoek aan het Stadhuis: Bijna driekwart van de respondenten geeft aan te weten wie hun klantmanager is en 89% daarvan is tevreden of zeer tevreden over zowel de bereidheid om afspraken te maken als over het nakomen ervan. Ook tevredenheid inzake de vrijheid van de respondent om zijn mening te uiten, deskundigheid en telefonisch bereikbaarheid scoren hoog. Trajectplannen: 83% van de respondenten met een trajectplan geeft aan tevreden of zeer tevreden te zijn over de begeleiding door hun klantmanager bij de uitvoering van het plan, 17% van de respondenten die een trajectplan hebben, zeggen zaken te kennen die niet in hun trajectplan staan, maar die volgens hen hun kans op werk zouden vergroten. Voorlichting: «Van de respondenten vindt 73% dat er bij WZI voldoende voorlichtingsmateriaal voor hen beschikbaar is. Dit was in % en in 2006 was dit 66%. 82% van de geënquêteerden is van mening dat het materiaal duidelijk of zeer duidelijk is. De percentages hiervan in 2008 en 2006 waren respectievelijk 79% en 75%. Pas: o 95% van de respondenten wist van het bestaan van de Pas. Ten opzichte van de vorige onderzoeken is dit een flinke toename, want in 2008 en 2006 was dit percentage nog 88%. 94% van de pasbezitters blijkt tevreden tot zeer tevreden te zijn over de Pas. In 2008 was dit 93% en in 2006 was dit 89%. 63% van de pasbezitters geeft aan wel eens gebruik te willen maken van de Pas, maar dat vanwege bepaalde belemmeringen niet te kunnen doen. Deze belemmeringen zijn bijvoorbeeld te hoge reiskosten, te hoge eigen bijdragen voor entreegelden en problemen met vervoer. Klachten: 50% van de respondenten waarvan een klacht is afgehandeld is tevreden over de snelheid waarmee de klacht is afgehandeld. Voor 53% van de desbetreffende respondenten geldt dat de afgehandelde klacht gegrond is verklaard. 29% van de respondenten weet waar ze een klacht kunnen indienen over de afdeling WZI. In 2008 en 2006 was dit 28%. 29% van de respondenten weet in welke situaties zij een klacht over de afdeling WZI kunnen indienen. In de voorgaande onderzoeken was dit percentage 30% (2008) en 26% (2006). Diversen: De gemiddelde respondent blijkt 6,2 jaar klant te zijn. Dit was in ,6 jaar en in ,9 jaar. 76% van de respondenten is tevreden of zeer tevreden over de telefonische bereikbaarheid van de afdeling WZI. Het gemiddelde rapportcijfer dat de respondenten hebben gegeven is een 7,0. Dit is een lichte stijging ten opzicht van 2008.

6 ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^^ De afdeling WZI heeft de volgende leerpunten en acties voor 2011 geformuleerd naar aanleiding van dit ond rzoek-7-te-w.^n: Zowel bezoekers van het Werkplein als het Stadhuis zijn tevreden over de ontvangst, bejegening en deskundigheid. Aandachtspunt voor het Werkplein is de wachttijd in de ontvangstruimte, ondanks^dat deze burgers wel een afspraak hadden gemaakt. Dit is echter een omissie van hetxuwv WERKbedrijf. Gezien de integrale samenwerking in de keten wordt dit punt gezamenlijk (, UWV WERKbedrijf) opgepakt. o De WIJ is een betrekkelijk jonge wet. Aandachtspunt is om het recht op een leerwérkaanbod nog duidelijker uit te leggen. Een leerpunt ten aanzien van de klachten is de snelheid van de afhandeling van de klacht en de bekendheid bij,de respondenten waar en waarover een klacht ingediend kan worden. Uiteraard is het niet het streven om het aantal klachten toe te laten nemen. De insteek is en blijft om door persoonlijk contact en tijdig ingrijpen klachten te voorkomen of te reduceren. Ook dit wordt in 2011 opgepakt. 2. Reactie begeleidingscommissie De begeleidingscommissie heeft in de vergadering van 7 december 2010 gesproken over het Klanttevredenheidsonderzoek Werk Zorg en Inkomen De commissie kan zich vinden in de voorgestelde leerpunten en acties die zijn opgesteld door de afdeling Werk Zorg en Inkomen (zie punt 1). Bovendien volgen hieronder nog enkele adviespunten van de begeleidingscommissie: 1. Aangezien dit onderzoek uiterst omvangrijk van opzet is, wordt voorgesteld om het klanttevredenheidsonderzoek eens in de vier jaar te houden en dat tussentijds een kleinschalig onderzoek wordt gehouden. Wordt gedeeltelijk overgenomen. Aangezien het klanttevredenheidsonderzoek een kwaliteits- en sturingsinstrument is wordt dit onderzoek één keer per twee jaar uitgevoerd. Een kleinschalig evaluatieonderzoek zal derhalve niet plaatsvinden. 2. Het volgende onderzoek dient te bestaan uit een representatieve doorsnede van het cliëntenbestand. 3. Om de respons te verhogen dient het aantal vragen te worden verminderd. Bovendien dienen de vragen enkel te gaan over de hoofdzaken. 4. In het volgende onderzoek dienen er meer groepskenmerken te worden toegevoegd, zodat nauwkeuriger kan worden bekeken of het onderzoek een complete doorsnede van het cliëntenbestand bevat. Hierdoor wordt het inzichtelijk welke groepen niet of minder reageren op de vragenlijst. 5. Het verzoek is om de volgende keer de absolute aantallen ook in de samenvatting te vermelden. 6. De commissie ziet graag in een volgend onderzoek graag dat de resultaten van voorgaande edities wordt opgenomen in de tabellen, waardoor verschillen of overeenkomsten en eventuele trends inzichtelijk worden. 7. De redenen waarom Pashouders sommige voorzieningen niet gebruiken, zijn in bijlage 28 gezet. De Begeleidingscommissie ziet graag dat deze antwoorden worden gerubriceerd en in het rapport komen, zodat er duidelijke verbeterpunten zichtbaar zijn.

7 II geme'ente 8. De begeleidingscommissie wil betrokken worden bij de voorbereiding en opzet van het volgende onderzoek.^ Voor bovenstaande punten 2 f m 8 geldt dat begeleidingscommissie bij de opzet van het onderzoek betrokken word. Oplossingen - voorstel - keuzes Financiën Risico's en uitvoeringsvraagstukken Communicatie en participatie Gehandicapten en andere doelgroepen (toegankelijkheid) Rapportage en evaluatie Besluit 1. Akkoord te gaan met de voorgestelde reactie aan de begeleidingscommissie naar aanleiding van het klanttevredenheidsonderzoek WZI Met als belangrijkste beslispunten: De begeleidingscommissie wordt betrokken bij de opzet van het onderzoek. De absolute aantallen in de samenvatting opnemen. 2. Akkoord te gaan met het versturen van het voorstel en rapport ter kennisname aan de commissie Samenleving. Begrotingswijziging