Rekenkamer Wageningen
|
|
- Dennis de Croon
- 6 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Rekenkamer Wageningen Wageningse dienstverlening Ruim voldoende en voor verbetering vatbaar Een onderzoek naar de dienstverlening van de gemeente Wageningen Telefoon Bezoek - Formulieren In samenwerking met Store Support September 2017
2 Rekenkamer Wageningen dhr. A. Teeuw (voorzitter) / M. Loncke Postbus AA Wageningen P. Bosch (secretaris) T E. pboschgod@knpmail.nl Store Support Amsterdam / Groningen Bestuurlijke Nota Rekenkamer Wageningen 2
3 INHOUDSOPGAVE BESTUURLIJKE NOTA Aanbiedingsbrief Gemeenteraad 4 Bestuurlijke reactie College van B&W 5 Nawoord Rekenkamer 7 ONDERZOEKSRAPPORT STORE SUPPORT Bestuurlijke Nota Rekenkamer Wageningen 3
4 Aanbiedingsbrief Gemeenteraad Rekenkamer Wageningen Gemeenteraad Wageningen Stadhuis Wageningen Wageningen, 28 september 2017 Geachte leden van de gemeenteraad, De afgelopen maanden heeft de Rekenkamer Wageningen in samenwerking met de Rekenkamers van Ede en Arnhem door het bureau Store Support een onderzoek laten uitvoeren naar de kwaliteit van de klantcontacten van deze drie gemeenten. Dit onderzoek is uitgevoerd met behulp van zogenaamde mystery-guests en betrof zowel bezoeken aan de balie, als telefonisch contact en verzonden s, brieven en ingevulde contactformulieren. Uit de rapportage blijkt dat de kwalificatie "ruim voldoende" voor alle gemeenten van toepassing is, al zijn er natuurlijk voldoende punten voor verbetering gevonden. De Net Promotor Score en de Net Happiness Score zijn voor Wageningen ten opzichte van de andere gemeenten hoog. Dat is een prettige constatering. Voor Wageningen is het beeld als volgt samen te vatten: Mystery visits Het merendeel van de (mystery-guest) bezoekers hoeft bij de inloopspreekuren slechts kort te wachten, soms loopt de wachttijd bij drukke inloopspreekuren echter op tot wel meer dan 20 minuten. Medewerkers stralen zichtbaar plezier uit in hun werk en nemen voldoende tijd voor het gesprek en komen meestal met een passend antwoord, soms kan men geen antwoord geven. Sommige bezoekers moeten erg veel moeite doen om een antwoord op de vraag te krijgen. Over het algemeen worden de medewerkers als klantvriendelijk, klantgericht en betrouwbaar beoordeeld. De adviezen hebben betrekking op communicatie, duidelijkheid en omgang met de klant. Mystery calling Het duurt lang voordat de telefoon wordt opgenomen, medewerkers noemen hun naam niet bij het opnemen en klinken vaak onvriendelijk. Hier lijkt voor de gemeente Wageningen dan ook de meeste winst te behalen. De adviezen hebben betrekking op het aannemen en beantwoorden van de telefoontjes, bijvoorbeeld door een klantcontactcentrum. Mystery s/contactformulieren Ongeveer 20% van de s en contactformulieren wordt niet beantwoord. Een enkele wordt gevolgd door een ontvangstbevestiging. Beantwoording van s en contactformulieren is erg kort en de toon is zakelijk. De adviezen hebben hier vooral betrekking op het onderzoeken van de oorzaken van het niet beantwoorden en de wijze waarop antwoorden goed geformuleerd kunnen worden. De reactie van het College is integraal opgenomen in het rapport. De Rekenkamer is blij met deze reactie. Zij onderschrijft immers de belangrijkste inzichten uit de onderzoeksresultaten en de adviezen die daaruit voortkomen en neemt geen genoegen met de kwalificatie ruim voldoende. Tevens geeft het College naast verklaringen ook aan op welke onderdelen en op welke concrete wijze zij aan de slag wil gaan met de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening, klantvriendelijkheid en servicegerichtheid. We zullen het debat over de kwaliteit van de dienstverlening met belangstelling blijven volgen. Met vriendelijke groet, Arie Teeuw Voorzitter Rekenkamer Wageningen Bestuurlijke Nota Rekenkamer Wageningen 4
5 Bestuurlijke reactie College van B&W Rekenkamer gemeente Wageningen t.a.v. de voorzitter Postbus AA WAGENINGEN * * Wageningen 31 augustus 2017 ons kenmerk POJ/ ons nr. ink. brief POJ/ zaaknummer onderwerp Bestuurlijke reactie rekenkameronderzoek -Mystery guest bijlagen Geen behandeld door C. Naafs telefoon (0317) verzenddatum 13 september 2017 Geachte leden van de Rekenkamer, Wij hebben met belangstelling kennis genomen van het onderzoek naar de kwaliteit van de klantcontacten van onze gemeente. U heeft ons college van B&W in het kader van bestuurlijk wederhoor gevraagd om een reactie op het onderzoek als geheel, inclusief de conclusies en de aanbevelingen. Graag maken wij gebruik van deze mogelijkheid. Algemeen De verkregen onderzoeksresultaten vinden we duidelijk beschreven in het rapport en makkelijk leesbaar. Wij onderschrijven de belangrijkste inzichten uit de onderzoeksresultaten en de adviezen die daar uit voortkomen. Ondanks dat de kwalificatie ruim voldoende van toepassing is, willen wij als college geen genoegen nemen met de resultaten. Het rapport biedt ons voldoende concrete handvaten om aan de slag te gaan met de kwaliteit van onze dienstverlening, klantvriendelijkheid en servicegerichtheid. Dit zetten wij dan ook op korte termijn in gang. Wij zijn overigens blij met de Net Promotor Score en de Net Happiness Score (zie sheet 18 en 19 van de rapportage) maar wij streven naar een beter gastheerschap. Graag gaan we in op de beleving van de klant voor de 3 contactkanalen tussen de gemeente en onze inwoners. Bij de belangrijkste inzichten geven wij een reactie op de adviezen uit het rapport. Mystery calling: hoe wordt het telefonisch contact ervaren? Het duurt lang voordat de telefoon wordt opgenomen, medewerkers noemen hun naam niet bij het opnemen en klinken vaak onvriendelijk. - Wij zijn het eens met het advies dat wij het onze telefonische contact het meest kunnen verbeteren door de telefoon sneller op te nemen. Een van de redenen van de langere opneemtijd is de overgang naar het werken op afspraak per april Hiervoor hebben wij bij Publiekszaken de balie- en telefoniewerkzaamheden anders moeten organiseren. Hierdoor duurde het soms langer dan gewenst voordat de medewerker van de telefooncentrale de telefoon kon opnemen. Dit probleem is grotendeels opgelost. - Om de bejegening van klanten te verbeteren, hebben de teams Facilitaire Zaken en Publiekszaken in juli 2017 een workshop hospitality, gastvrijheid en gastheerschap gevolgd. In het najaar beslissen wij of deze training breder wordt weggezet in de organisatie. Wij hebben ook zelf net voor de zomervakantie een uitgebreid onderzoek laten uitvoeren naar de telefonische bereikbaarheid van de hele organisatie. Daarbij werd onder meer gekeken naar snelheid van telefoon opnemen, het aantal gemiste gesprekken en de manier van opnemen. De resultaten van dit onderzoek zijn op dit moment nog niet bekend. Als de de resultaten bekend zijn Bestuurlijke Nota Rekenkamer Wageningen 5
6 gaan we per team verbeteringen doorvoeren. Hierbij betrekken we tegelijkertijd de resultaten van het Mystery Guest onderzoek. Mystery visits: Hoe wordt het bezoek aan de balie ervaren? Bij inloopspreekuren kan het erg druk worden en lopen de wachttijden op. Medewerkers stralen zichtbaar plezier uit in hun werk. - Wij gaan duidelijker communiceren op welke tijden mensen zonder afspraak kunnen binnenlopen; - Op de website gaan wij duidelijker aangeven voor welke vragen men terecht kan op het stadhuis en voor wat voor soort vragen een aparte afspraak gemaakt moet worden; - In de teams stellen we uitgebreid aan de orde dat we bij voorkeur proactief extra aanvullende relevante informatie verstrekken om de service te vergroten en te voorkomen dat een extra bezoek of telefoontje nodig is. Met deze maatregelen denken wij dat de wachttijd bij de balie wordt verkort. Mystery s/contactformulieren: Hoe wordt het contact per en per contactformulier ervaren? Ongeveer 20% van de s en contactformulieren wordt niet beantwoord. Beantwoording van e- mails en contactformulieren is erg kort en de toon is zakelijk. - Wij vragen bij de teams na waarom s en contactformulieren niet (tijdig) worden beantwoord en gaan met de resultaten aan de slag. - Wij kunnen ons vinden in het advies om een automatische ontvangstbevestiging voor e- mails en contactformulieren te versturen. Hiervoor gaan we op korte termijn de technische mogelijkheden in beeld brengen. - Wij kunnen ons vinden in de conclusie dat de beantwoording van s vrij zakelijk en erg kort zijn. Een groot deel van de medewerkers heeft in het eerste half jaar de training klare taal gevolgd met als doel helder en zakelijk te schrijven. Het bij schriftelijke reacties tonen van empathie en het proactief geven van aanvullende informatie is tevens aan de orde geweest, maar hier besteden we de komende tijd zeker nog aandacht aan. Wij danken u voor uw gewaardeerde inbreng en verwachten dat we hiermee de kwaliteit van onze dienstverlening verder kunnen verbeteren. Hoogachtend, burgemeester en wethouders van Wageningen, de secretaris, de burgemeester, R. van der Grijp G.J.M. van Rumund De brieven van de gemeente Wageningen worden in principe niet meer of digitaal ondertekend. Bestuurlijke Nota Rekenkamer Wageningen 6
7 Nawoord Rekenkamer De Rekenkamer is blij met de reactie van het College. Zij onderschrijft immers de belangrijkste inzichten uit de onderzoeksresultaten en de adviezen die daaruit voortkomen en neemt geen genoegen met de kwalificatie ruim voldoende. Tevens geeft het College naast verklaringen ook aan op welke onderdelen en op welke concrete wijze zij aan de slag wil gaan met de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening, klantvriendelijkheid en servicegerichtheid. Bestuurlijke Nota Rekenkamer Wageningen 7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
Rekenkamer Wageningen. Jaarverslag 2017 Plan 2018
Rekenkamer Wageningen Jaarverslag 2017 Plan 2018 Maart 2018 Alle producten van de Rekenkamer zijn te vinden op de website van de gemeente Wageningen: www.wageningen.nl/gemeentebestuur/gemeenteraad/rekenkamer
Nadere informatie'Het gaat niet om wat je zelf vindt, maar om hoe de Arnhemmers je ervaren. Rekenkameronderzoek. 18 September 2017 Zaaknr:
'Het gaat niet om wat je zelf vindt, maar om hoe de Arnhemmers je ervaren. Rekenkameronderzoek 18 September 2017 Zaaknr: 175909 Inhoudsopgave 1. Aanbiedingsbrief rekenkamer inclusief aanbevelingen. 2.
Nadere informatieRekenkamer Wageningen. Jaarverslag 2018 Jaarplan 2019
Rekenkamer Wageningen Jaarverslag 2018 Jaarplan 2019 Maart 2019 Alle producten van de Rekenkamer zijn te vinden op de website van de gemeente Wageningen: www.wageningen.nl/gemeentebestuur/gemeenteraad/rekenkamer
Nadere informatieAanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013
Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 November 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties Het Klanttevredenheidsonderzoek
Nadere informatiePARTICIPATIERAADHAARLEM
Aan de wethouder de heer J. Nieuwenburg en aan de leden van de commissie Samenleving Datum 21 januari 2014 Ons kenmerk 2014/05 Contactpersoon S.K. AugUStin Doorkiesnummer 023-511 5273 E-mail augustsk@haarlem.nl
Nadere informatieMystery call en -traject
Mystery call en e-mail-traject Gemeenteraadsverkiezingen; Mystery guest-onderzoek onder 24 Nederlandse gemeenten SAMENVATTING 24 februari 2010 0 Inhoudsopgave 1. Projectomschrijving 1 1.1 Inleiding 1 1.2
Nadere informatie* *
ADVIESNOTA AAN B&W Onderwerp en inhoud Adviesnota B&W Benchmark Waar Staat Je Gemeente Postregistratienummer *16.0001315* 16.0001315 Vertrouwelijk Sector Afdeling Medewerk(st)er/tel Nee Samenlevingszaken
Nadere informatieVan straatverlichting tot stoeptegel; leren van de meldende burger. Onderzoek naar dienstverlening bij meldingen over openbare ruimte
Van straatverlichting tot stoeptegel; leren van de meldende burger Onderzoek naar dienstverlening bij meldingen over openbare ruimte Colofon Van straatverlichting tot stoeptegel; leren van de meldende
Nadere informatieRaadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR
Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR onderwerp Deelrapportage Stadspeiling 2013: Dienstverlening van de gemeente Venlo door klanten beoordeeld RIB nummer 2014 53 collegevergadering d.d. programma portefeuillehouder
Nadere informatieBURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN
BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN Wie zitten er in het burgerpanel? Het burgerpanel telt 645 actieve leden. Aan het klanttevredenheidsonderzoek van 2011 hebben 264 burgers deelgenomen. Dit is 41% van de
Nadere informatieOpbouw. Onderzoeksrapport Onderzoek naar de kwaliteit van reacties op e-mails
[t] [f] [e] [w] Onderzoeksrapport Onderzoek naar de kwaliteit van reacties op e-mails Inleiding We zijn dit onderzoek begonnen om een beeld te krijgen van de kwaliteit van reacties op e-mails van verschillende
Nadere informatieGemeente Amsterdam T.a.v. de gemeenteraad Postbus Amsterdam. Geachte leden van de gemeenteraad,
Gemeente Amsterdam T.a.v. de gemeenteraad Postbus 202 1000 Amsterdam datum 8 maart 2016 ons kenmerk RA_16_050 behandeld door M. van Doorn onderwerp Aankondiging opvolgingsonderzoek Toezicht op de voorscholen
Nadere informatieEn wat kunnen wij voor u doen?
En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum
Nadere informatie: Aanbieding onderzoeksrapport Klaar voor de start? Onderzoek naar de rol van gemeenteraden rond de transitie jeugdzorg in B4-gemeenten
Rekenkamercommissie Aan de gemeenteraad van de gemeente s-hertogenbosch Uw brief van : Ref. : H.W.M. Wouters Uw kenmerk : Tel. : 073-6159770 Ons kenmerk : Fax : Datum : 23 oktober 2013 E-mail : e.wouters@s-hertogenbosch.nl
Nadere informatieonderzoeksopzet kwaliteit dienstverlening
onderzoeksopzet kwaliteit dienstverlening Rekenkamercommissie Onderzoeksopzet Kwaliteit dienstverlening rekenkamercommissie Oss 23 maart 2007 Inhoudsopgave 1. AANLEIDING EN ACHTERGROND...3 2. AFBAKENING...3
Nadere informatieCollege van Burgemeester en Wethouders van de gemeente Midden-Groningen Postbus AB Hoogezand. Midden-Groningen,
College van Burgemeester en Wethouders van de gemeente Midden-Groningen Postbus 75 9600 AB Hoogezand Midden-Groningen, 12-02-2018 Betreft: vragen op basis van artikel 33 van het RvO Geacht college, Naar
Nadere informatieVereveningsfonds. Bestuurlijke reactie en nawoord Rekenkamer Amsterdam
Vereveningsfonds Bestuurlijke reactie en nawoord Rekenkamer Amsterdam Toelichting op document Deze bestuurlijke reactie van het College van B&W en het nawoord van de Rekenkamer Amsterdam vormen een addendum
Nadere informatieVerslag klantentevredenheidsonderzoek kinderopvang Zus & Zo. November Uitgevoerd door: Door Internet Meer Klanten
Verslag klantentevredenheidsonderzoek kinderopvang Zus & Zo November 2017 Uitgevoerd door: Door Internet Meer Klanten 1 Inleiding Voor u ligt het verslag van het klantentevredenheidsonderzoek dat is uitgevoerd
Nadere informatieVaststellen reactiebrief op ongevraagd advies JMG inzake klanttevredenheid en kwaliteitsmeting huishoudelijke hulp
Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Vaststellen reactiebrief op ongevraagd advies JMG inzake klanttevredenheid en kwaliteitsmeting huishoudelijke hulp Programma Zorg & Welzijn BW-nummer Portefeuillehouder
Nadere informatieVERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE
VERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE Verwachtingen van Purmerenders bij contact met de gemeente 1 In opdracht van: Project Antwoord Raymond Gabriëls Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek
Nadere informatieHoe de gemeente Hardenberg u van dienst is
Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Kwaliteit is de norm Kwaliteit, dat is wat wij willen leveren. Natuurlijk, het is een mooi begrip en ook normaal. Maar wat betekent kwaliteit eigenlijk. Immers,
Nadere informatieAlgemene conclusie per gemeente
Oplegnotitie bij het RSD onderzoeksrapport Deze oplegnotitie vat de belangrijkste zaken uit het RSD onderzoek samen. Deze oplegnotitie is gebaseerd op het rapport dat het onderzoeksbureau De Lokale Rekenkamer
Nadere informatieHeerde: Gewoon, Samen en Dichtbij
Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze
Nadere informatieRekenkamercommissie Almelo
Rekenkamercommissie Almelo Postadres: Gemeente Almelo Postbus 5100 7600 GC Almelo Aan de leden van de Raad van de gemeente Almelo In c.c. aan het College van B&W Bezoekadres: Stadhuisplein 1 7607 EK Almelo
Nadere informatieDe leden van de gemeenteraad. Geachte heer/mevrouw,
inlichtingen bij mevrouw E.M. Rozeboom doorkiesnummer (035) 548 17 49 uw BSN ons kenmerk erm/jz/ 2008.4668 datum 7 juli 2008 De leden van de gemeenteraad onderwerp Jaarverslag 2007 bezwaarschriftencommissie
Nadere informatie* * GEMEENTE HILLEGOM
* * GEMEENTE HILLEGOM Hoofdstraat 115, 2181 EC Hillegom T - Postbus 32,2180 AA Hillegom F * E - I 140252 0252-537 290 info@hillegom.nl www.hillegom.ni Rekenkamercommissie Hillegom, Lisse en Noordwijkerhout
Nadere informatieioogeveen emeester en wethouders
r een ioogeveen emeester en wethouders Onderwerp: Reactie onderzoek rekenkamercommissie naar de digitale dienstverlening. Voorgesteld besluit: 1. Naar aanleiding van de uitkomsten van het rekenkameronderzoek
Nadere informatieEnquête Telefonische dienstverlening
Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatie1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010
1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1.1 Inleiding De acht deelnemende gemeenten in Noord-Groningen willen meer grip krijgen op de kwaliteit van het doelgroepenvervoer. Daarom hebben zij Mobycon gevraagd
Nadere informatieRaadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012
Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012 Steller : D.P.J. Brom Telefoonnummer: E-mailadres : Daan.brom@heuvelrug.nl Onderwerp : Uitwerking moties Dienstverlening en Gemeentewinkel Geachte leden
Nadere informatieZicht op doorwerking
Rekenkamercommissie Zicht op doorwerking Onderzoek naar de doorwerking van de aanbevelingen uit zes onderzoeken van de rekenkamercommissie Hoogeveen Deel 1: Conclusies en aanbevelingen Januari 2015 1 Rekenkamercommissie
Nadere informatieMiddelburg, 7 juli 2011
AAN Het college van B&W van de gemeente Middelburg d.t.v. de raadsgriffier Postbus 6000 4330 LA Middelburg. Onderwerp: Wederhoor m.b.t. quick-scan onderzoek naar de WMO Geacht College, Middelburg, 7 juli
Nadere informatieOnderwerp van het voorstel Onderzoek jaarrekening 2002 van de Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen
Voorstel aan de Raad 144/2003 (definitief) Registratienummer Fatale datum raadsbesluit 9 juli 2003 Opgesteld door, telefoonnummer Griffie, 2520 Programma Portefeuillehouder P.J.J. Lucassen Onderwerp van
Nadere informatieIZZ KTO GfK November 2016 IZZ KTO
IZZ KTO 1 Algemene tevredenheid Oordeel overall tevredenheid Gemiddelde 100% 80% 52% 44% 8-10 60% 20% 4 49% 6-7 1-5 Weet niet Jongeren en singles/duo s zijn minder tevreden over IZZ. Opvallend is dat jongeren
Nadere informatie3 O JUNI 2015. 4. Begroting Dit onderwerp valt onder het programma Bestuur van de begroting 2014.
provincie groningen bezoekadres: Martinikerkhof 12 Aan Provinciale Staten postadres: algemeen telefoonnr: Postbus 610 9700 AP Groningen 050 316 49 II algemeen faxnr.: 050 316 49 33 www.provinciegroningen.nl
Nadere informatie<adres invoeren n.a.v. adressenbestand> * *
*19.0102063* Wageningen 17 april 2019 ons nr. ink. brief BSP/ zaaknummer onderwerp Vergunningen 2019 bijlagen geen behandeld door H. de Man telefoon (0317) 49 2658
Nadere informatieInfo aan de raad. Raad: Beslissing:
Raad: Beslissing: Info aan de raad Raadsvergadering : 5 november 2009 Behandeld door : Marion Denissen Portefeuillehouder : Frans Ronnes Registratienummer : 42 Onderwerp : Extra informatie ontwikkeling
Nadere informatieHoe de gemeente Ommen u van dienst is
Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Optimale dienstverlening Tegenwoordig kunt u de gemeente Ommen op veel verschillende manieren benaderen. Naast een telefoontje, brief of bezoek aan de balie kunt u
Nadere informatieKLACHTENRAPPORTAGE 2013
KLACHTENRAPPORTAGE 2013 Inleiding Elk jaar stelt de gemeente een rapportage op over klachten. De rapportage over 2013 heeft een bijzonder karakter. In september 2014 heeft de gemeentelijke Rekenkamer een
Nadere informatieWat mag u van onze service verwachten?
[kwaliteitshandvest, versie 9 juli 2008] Wat mag u van onze service verwachten? De dienstverlening van de gemeente Hengelo Samen Zichtbaar Beter Beste klant, Wat mag u van onze service verwachten? De gemeente
Nadere informatieprovincie GELDERLAND Gemeente Oude IJsselstreek Ontvangen: 21/12/ ink19864 Aan geadresseerde 20 december Geachte heer/mevrouw,
Gemeente Oude IJsselstreek Ontvangen: 21/12/2016 16ink19864 provincie Bezoekadres Gebouw Marktstate Eusebiusplein 1a 6811 HE Arnhem Postbus 9090 Aan geadresseerde telefoonnummer (026) 359 91 11 telefaxnummer
Nadere informatieGemeenteloketten soms te traag
Tekst 1 Lees eerst de vragen in het boekje Examen VMBO-KB. Zoek daarna de antwoorden op in de hierna volgende tekst. Je hoeft de tekst dus niet eerst door te lezen. Let op: deze tekst bestaat uit zes bladzijden!
Nadere informatieAan de leden van de Participatieraad Haarlem. Onderwerp Beleidsnota Handhaving Participatiewet, loaw, loaz
Gemeente Haarlem Haarlem Retouradres Postbus 511, 2003PB Haarlem Aan de leden van de Participatieraad Haarlem Datum 19-09-2017 Ons kenmerk 2017/294348 Contactpersoon E. de Ruijter Doorkiesnummer 5114319
Nadere informatieHoe makkelijk is de toegang tot het sociaal domein voor mensen met een licht verstandelijke beperking in uw gemeente?
Hoe makkelijk is de toegang tot het sociaal domein voor mensen met een licht verstandelijke beperking in uw gemeente? DIVOSA voorjaarscongres Lef en vertrouwen dd 31 mei 2018 Opzet Toezicht Sociaal Domein
Nadere informatieJaarverslag klachten 2017 (in B1 taal 1 )
Jaarverslag klachten 2017 (in B1 taal 1 ) 1 Eenvoudig Nederlands 1 Inhoud Wat doen we bij Orionis Walcheren met klachten?... 3 Aantal klachten... 3 Hoe worden de klachten ingediend?... 3 Wat vinden wij
Nadere informatieEnquête Dienstverlening in het stadhuis
Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEID WWB. Gemeente Veenendaal Februari/Maart 2014
KLANTTEVREDENHEID WWB Gemeente Veenendaal Februari/Maart 2014 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl www.research2evolve.nl
Nadere informatieB&W. '.Mii. Advies. Zorg en Inkomen Zoetermeer. .^lé^l. DM-nr. 2011/317. Versie: 2. jjfi-jorm adv;as Klanttevredenheidonderzoek Werk
^^^^^^ ^^ II B&W Advies 110033 DM-nr. 2011/317 Versie: 2 jjfi-jorm adv;as 3Sl3t@T!l Klanttevredenheidonderzoek Werk Zorg en Inkomen 2010 Verantwoordelijk Portefeuille Weth. Dr. T.J. Haan Mede verantw.
Nadere informatieEvaluatie Dienstverleningsvisie H2O 2010-2015
Evaluatie Dienstverleningsvisie H2O 2010-2015 1 Inhoud 1. Inleiding Algemeen Vanuit de gedachte, dat dienstverlening aan de burgers de belangrijkste taak van de gemeente is, hebben de gemeenten Hattem,
Nadere informatieRABOBANKEN ZETTEN SAMEN MET STORE SUPPORT VOL IN OP KLANTBELEVING
RABOBANKEN ZETTEN SAMEN MET STORE SUPPORT VOL IN OP KLANTBELEVING Rabobank maakt een mooie beweging, in de richting van een betere klantbeleving. Rabobank Heerenveen-Zuidoost Friesland en Rabobank Stad
Nadere informatieCollegevoorstel WERK, INKOMEN EN ZORG. Ja, nl. zonder beperkingen Stad van actieve mensen. Afdeling WIZ
zaak_id bericht_nummer Collegevoorstel WERK, INKOMEN EN ZORG Reg.nr. B&W d.d. Openbaar Programma Ja, nl. zonder beperkingen Stad van actieve mensen DT d.d. OR d.d. B&W d.d. OR d.d. Raad Raadsdocumenten
Nadere informatieReglement van orde voor de vergaderingen en andere werkzaamheden van de rekenkamercommissie Zaltbommel. Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen
Reglement van orde voor de vergaderingen en andere werkzaamheden van de rekenkamercommissie Zaltbommel Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen Artikel 1 Begripsomschrijvingen In deze verordening wordt verstaan
Nadere informatieReglement van orde Rekenkamercommissie Stichtse Vecht
REKENKAMERCOMMISSIE De rekenkamercommissie Stichtse Vecht, gelet op artikel 8 van de van de Verordening Rekenkamercommissie gemeente Stichtse Vecht; BESLUIT: vast te stellen het navolgende Reglement van
Nadere informatieRekenkamercommissie. Onderzoeksopzet effectuering aanbevelingen rekenkameronderzoeken rekenkamercommissie Oss
Rekenkamercommissie Onderzoeksopzet effectuering aanbevelingen rekenkameronderzoeken rekenkamercommissie Oss 12 december 2008 1 Inhoudsopgave 1. AANLEIDING EN ACHTERGROND... 3 2. AFBAKENING... 3 3. DOELSTELLING
Nadere informatieResultaten enquête over dienstverlening
Resultaten enquête over dienstverlening oktober 2017 Voorwoord Bij Nijestee vinden we de stem van onze huurders belangrijk. Daarom hebben we een Participatieraad, een groep huurders die structureel met
Nadere informatieHet college van Burgemeester en wethouders van de gemeente Sluis
Het college van Burgemeester en wethouders van de gemeente Sluis Postbus 27 4500AA Oostburg Onderwerp: gemeentelijke communicatienota 2016-2019. Datum: 24 maart 2016 Geacht college, In de brief waarmee
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek vrijwilligersorganisaties Actieradius najaar 2011
Klanttevredenheidsonderzoek vrijwilligersorganisaties Actieradius najaar 2011 In het najaar van 2011 heeft Actieradius- vrijwillige inzet Land van Cuijk een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 14 Rapportcijfer Lichte daling in rapportcijfers voor alle sectoren Rapportcijfer 7,5 Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7, 6,5 7,3 7,35 7,3 7,14
Nadere informatieAfdeling KlantContactCentrum
Raadhuisplein 1 7811 AP Emmen t. 14 0591 f. 0591 685599 Postbus 30001 7800 RA Emmen e. gemeente@emmen.nl i. www.emmen.nl Aan de raad van de gemeente Emmen Afdeling KlantContactCentrum team Staf ons kenmerk
Nadere informatie~atwijk. "'",t 1 DEC o Intern advies alle afdelingen o Extern advies n.v.t. OV8rec-l.~ 1 het voorstel Lv.:>IJ _n. Voorstel
Voorstel ~atwijk Aan Status Afdeling Medewerk(st)er Telefoonnummer : Burgemeester en Wethouders : Openbaar / Ter besluitvorming : Publiekszaken : P. Berg, van den Zaaknummer Datum Paraaf medewerk(st)er:
Nadere informatieVan Het presidium Contactpersoon: C.J.M. Terstappen Aan De raads- en duoburgerleden Tel:
Gemeente Bergen op Zoom Raadsmededeling I Datum 2 0 JUNI 2017 Nr. Van Het presidium Contactpersoon: C.J.M. Terstappen Email: K.terstappen@bergenopzoom.nl Aan De raads- en duoburgerleden Tel: Portefeuillehouder(s)
Nadere informatieResultaten klanttevredenheidsonderzoek Particuliere klanten van TVM verzekeringen
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Particuliere klanten van TVM verzekeringen Welkom bij TVM verzekeringen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit alle particuliere klanten van TVM verzekeringen.
Nadere informatieInleiding. Klanttevredenheidsonderzoek 2e helft 2007
Klanttevredenheidsonderzoek 2e helft 2007 Inleiding Alarm Control Nederland BV is een door het Ministerie van Justitie erkende Particuliere Alarmcentrale. De dienstverlening van Alarm Control Nederland
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek Lokaal Loket Lisse
W032521 / 22309 Onderzoeken uitvoering Tevredenheidsonderzoek Lokaal Loket Lisse Oktober 2012 Uitgevoerd door: S. Boekestijn beleidsmedewerker gemeente Lisse INHOUDSOPGAVE Inleiding p. 2 1 Onderzoeksopzet
Nadere informatieBestuurlijk hoor en wederhoor onderzoek mantelzorgbeleid
Gemeente Noordwijkerhout Rekenkamercommissie HLN Postbus 200 2160 AE LISSE Herenweg 4, 2211 CC Postbus 13, 2210 AA Noordwijkerhout Tel: 0252 343 737 www.noordwijkerhout.nl gemeente@noordwijkerhout. nl
Nadere informatieAan de gemeenteraad van Achtkarspelen t.a.v. de griffier mevrouw R. van der Tempel. Geachte leden van de raad,
Aan de gemeenteraad van Achtkarspelen t.a.v. de griffier mevrouw R. van der Tempel Geachte leden van de raad, Hierbij bieden wij u het eindrapport aan van het rekenkameronderzoek naar de Doeltreffendheid
Nadere informatieSamenvatting klantonderzoek 2016
Samenvatting klantonderzoek 2016 DutchCulture September 2016 Charlotte van Dorp Markus Huibrechtse MSc. Voorwoord door DutchCulture Beste relatie, Voor u ligt een samenvatting van de resultaten uit ons
Nadere informatieE:
College van Burgemeester en Wethouders van Weesp Ter attentie van mevrouw A. Heijstee Postbus 5099 1380 GB Weesp Betreft: inzake de Verordening maatschappelijke ondersteuning gemeente Weesp 2018, Beleidsregels
Nadere informatieVerslag klanttevredenheidsonderzoek support Q1
Verslag klanttevredenheidsonderzoek support Q1 Inhoudsopgave 1 Inleiding... 3 2 Samenvatting... 4 3 Algemene informatie... 5 3.1 Wat is je functie?... 5 3.2 Hoe lang werk je al met Connexys?... 5 3.3 Hoeveel
Nadere informatieService code Gouda. Zo zijn we u van dienst
Service code Gouda Zo zijn we u van dienst oktober 2009 Voorwoord Goudse Service Code Beste inwoner van Gouda, Het is mij een genoegen om u de service code van de gemeente Gouda aan te bieden. Als gemeente
Nadere informatieInhoud. 1. Inleiding Visie, doelstellingen en resultaten Conclusies en afwegingen... 6 Bijlagen... 8
Evaluatie Dienstverleningsvisie H2O 2010 2015 1 Inhoud 1. Inleiding... 3 2. Visie, doelstellingen en resultaten... 4 3. Conclusies en afwegingen... 6 Bijlagen... 8 2 1. Inleiding Algemeen Vanuit de gedachte,
Nadere informatieKlantbeleving Team Inkomen en Voorzieningen 2018
Klantbeleving Team Inkomen en Voorzieningen 2018 BWRI Gemeente Midden-Groningen Definitief rapport 17 mei 2018 Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Talitha de Boer Projectnummer: P005387 Correspondentienummer:
Nadere informatieGrondbeleid en grondprijsbeleid Gemeente Weert
Onderzoeksaanpak Grondbeleid en grondprijsbeleid Gemeente Weert september 2013 Rekenkamer Weert 1. Achtergrond en aanleiding Het grondbeleid van de gemeente Weert heeft tot doel bijdrage te leveren, met
Nadere informatieEnquête over onderhoud
Enquête over onderhoud In november 2014 legden we het Bo-Ex Panel een enquête voor met als onderwerp Onderhoud. Het thema onderhoud is erg breed. Daarom kozen we vooral te vragen naar ervaringen bij de
Nadere informatieAls u niet tevreden bent
Als u niet tevreden bent Het vindt het belangrijk dat patiënten en bezoekers tevreden zijn. Daarom streven onze medewerkers ernaar om u tijdens uw bezoek of verblijf zo goed mogelijk te behandelen, te
Nadere informatiePresentatie Onderzoek Klantentevredenheid in opdracht van Juridisch Loket XYZ
Presentatie Onderzoek Klantentevredenheid in opdracht van Juridisch Loket XYZ Onderwerpen - Inleiding/achtergrond - Resultaten - Conslusies Uitvoering: WVB Marketing Inleiding/achtergrond Online tevredenheidsonderzoek
Nadere informatiePostbus AA Bleskensgraaf T Aan de leden van de gemeenteraad
Aan de leden van de gemeenteraad Postbus 5 2970 AA Bleskensgraaf T 14 0184 www.gemeentemolenwaard.nl Zaaknummer: 696529 Datum: 13 maart 2017 Portefeuillehouder: wethouder P. (Piet) Vat Bijlage: 2 Onderwerp:
Nadere informatieEffectmeting naar onderzoek Klant tevreden uit 2007
Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau Effectmeting naar onderzoek Klant tevreden uit 2007 Baarle-Nassau E F F E C T M E T I N G N A A R O N D E R Z O E K K L A N T T E V R E D E N - B A A R
Nadere informatieCliëntervaringsonderzoek keukentafelgesprek
RAPPORTAGE Cliëntervaringsonderzoek keukentafelgesprek Gemeente Noordenveld augustus 2017 Managementsamenvatting De gemeente Noordenveld heeft ZorgfocuZ gevraagd om een aanvullend onderzoek te doen onder
Nadere informatieDordrecht neemt haar klanten serieus
Dordrecht neemt haar klanten serieus De gemeente Dordrecht neemt haar klanten serieus. Of het nu gaat om het aanvragen van een rijbewijs, een bouwvergunning of een uitkering: de gemeente Dordrecht wil
Nadere informatieITO keurmerk voor klantenservice. Wat is ITO? Waarom ITO? Consumenten onderzoek ten behoeve van de ITO normen 2006
ITO keurmerk voor klantenservice Consumenten onderzoek ten behoeve van de ITO normen 6 Wat is ITO? Nederlands initiatief sinds 3 Onafhankelijke stichting Gericht op klantenservice Focus op inbound klantcontact
Nadere informatieRekenkamercommissie Vallei en Veluwerand
Rekenkamercommissie Vallei en Veluwerand Aan de gemeenteraad van Bunnik Postbus 5 3980 CA BUNNIK P/a Gemeente Barneveld Postbus 63 3770 AB Barneveld Tel: 14 0342 Barneveld, 17 mei 2018 Ons kenmerk: 1078068
Nadere informatieInleiding Aanleiding Resultaat
Memo Aan: Gemeenteraad Oude IJsselstreek Cc: Van: College B&W Datum: 9 februari 2017 Kenmerk: 17ini00254 Onderwerp: Jaarlijks verslag gemeentearchivaris over beheer archiefbescheiden Inleiding Bijgevoegd
Nadere informatieIn dit document vindt u de analyse en op de laatste pagina s de samenvatting en nadere uitleg per onderdeel.
Omnilabel heeft 630 klanten aangeschreven om het klanttevredenheidsonderzoek in te vullen via internet. Er hebben 121 de moeite genomen om dat onderzoek in te vullen. Wij danken hen hartelijk voor de genomen
Nadere informatieOns kenmerk MO00/15.0003312. Datum uw brief
Maatschappelijke Ontwikkeling Aan de gemeenteraad van Nijmegen Korte Nieuwstraat 6 6511 PP Nijmegen Telefoon 14024 Telefax (024) 323 59 92 E-mail gemeente@nijmegen.nl Postbus 9105 6500 HG Nijmegen Datum
Nadere informatieTevredenheidsonderzoeken 2017
Tevredenheidsonderzoeken 2017 Inhoud Inleiding... 3 Samenvatting... 4 1. Tevredenheid vrijwilligers... 5 2. Tevredenheid deelnemers aan activiteiten... 7 3. Tevredenheid klanten vrijwillige dienstverlening...
Nadere informatieKTO Publiekzaken Sliedrecht
KTO Publiekzaken Sliedrecht BALIEDIENSTVERLENING PUBLIEKZAKEN SLIEDRECHT Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Publiekszaken 3. Wensen en behoeften De gemeente Sliedrecht vindt het belangrijk
Nadere informatiegemeente Bergen op Zoom.
Gemeente Bergen op Zoom Voorlegger Onderwerp Nummer voorstel Datum voorstel Portefeuillehouder(s) Contactpersoon Afdeling Contactpersoon Email Contactpersoon Telefoon Programmanummeren -naam : Eindrapportage
Nadere informatieOpenbaar. Vaststellen Onderzoeksopzet Workfast. Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel.
Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Vaststellen Onderzoeksopzet Workfast Programma Economie & Werk Portefeuillehouder T. Tankir Samenvatting Op 4 maart 2015 heeft de gemeenteraad de motie Onderzoek naar
Nadere informatieIn-Team Task Report. Gemeente Drimmelen
In-Team Task Report Gemeente Drimmelen Task Objective Version Team Team Objective Team Leader 1 (Gemeente Made en Drimmelen) Blenks int bv Moderator In-Team Moderator Blenks Date Time Created 6-10-2005
Nadere informatieJaarverslag Klachten. Werkorganisatie BUCH. Datum: Opsteller: Rob Stam
Jaarverslag Klachten Werkorganisatie BUCH 17 Datum: 6-6-1 Opsteller: Rob Stam 1 Inleiding Jaarlijks hebben de gemeenten Bergen, Uitgeest, Castricum en Heiloo veel contact met hun inwoners, ondernemers
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zorgplein Zuid 2018
20181217 Klanttevredenheidsonderzoek Zorgplein Zuid 2018 Geachte cliënt, In de maanden maart en oktober 2018 zijn er door de huisartsen, de fysiotherapie en de apotheek van Zorgplein Zuid vragenlijsten
Nadere informatieRekenkamer. rekenkameronderzoek leges Burgerzaken 8595
Rekenkamer de gemeenteraad kopie aan: college van B&W directeur Algemene Zaken betrokkenen rekenkameronderzoek leges Burgerzaken 8595 rekenkamer (058) 233 8662 T. Huisink 4 28 april 2006 Geachte leden,
Nadere informatie2. Brief aan de raad over de digitalisering van openbare bekendmakingen vast te stellen.
Openbaar Onderwerp Digitalisering Openbare Bekendmakingen Programma / Programmanummer Facilitaire diensten / 1043, Dienstverlening en Burgerzaken / 1011 BW-nummer Portefeuillehouder Th. de Graaf Sinds
Nadere informatiedienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat
Oktober 2013 Factsheet Benchmark publiekszaken 2013 Door middel van de factsheet dienstverlening informeert het college de gemeenteraad over de stand van zaken rondom het programma Eén in Dienstverlening.
Nadere informatieEmcart. Vestiging Arnhem Periode onderzoek: 2011
Emcart Vestiging Arnhem Periode onderzoek: 2011 Korte samenvatting Over het algemeen zijn klanten tevreden over het leveren en het passen van de hulpmiddelden. Ook de deskundigheid en klantvriendelijkheid
Nadere informatieDe klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder
De klantbeleving in Nederland in 2010 Stephan van Gelder 1 Inhoudsopgave! Beleving! Onderzoek! Resultaten! Naar klantmoment! Naar branche! Naar bedrijf! Conclusie Samenvatting van de resultaten gratis
Nadere informatieSchakel(en) tussen klanten
Schakel(en) tussen klanten Onderzoek naar klanttevredenheid dienstverlening Agentschap SZW EUROPESE UNIE Europees Sociaal Fonds Het Agentschap SZW voert Europese en nationale subsidieregelingen uit op
Nadere informatiePublieksdienstverlening in cijfers. Leiden 2011
Publieksdienstverlening in cijfers Leiden Publieksdienstverlening in cijfers, Leiden Colofon Serie Statistiek 2012 /3 Verschijnt: april 2012 Gemeente Leiden Afdeling Strategie & Onderzoek Postbus 9100,
Nadere informatie