Inhoud. 1. Inleiding Visie, doelstellingen en resultaten Conclusies en afwegingen... 6 Bijlagen... 8
|
|
- Thijs Kuipersё
- 5 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Evaluatie Dienstverleningsvisie H2O
2 Inhoud 1. Inleiding Visie, doelstellingen en resultaten Conclusies en afwegingen... 6 Bijlagen
3 1. Inleiding Algemeen Vanuit de gedachte, dat dienstverlening aan de burgers de belangrijkste taak van de gemeente is, hebben de gemeenten Hattem, Heerde en Oldebroek in 2010 nagedacht over een gemeenschappelijke visie op dienstverlening. Gemeenschappelijk, omdat de gemeenten vanaf 2008 samen optrekken om de ontwikkelingen en opgaven rond de zgn. e gemeente vorm te geven en uit te voeren én omdat zij op meerdere terreinen al samenwerkten. De leidende gedachte was in 2010, dat de gemeente vanuit het concept Antwoord in 2015 de toegangspoort van alle overheden zou moeten zijn. Daarin past de ontwikkeling naar Klant Contact Centra (KCC). De visie is opgesteld om de ontwikkelingen op de schaal van de 3 gemeenten afzonderlijk te kunnen richten en daarmee ook de dienstverlening verder te kunnen verbeteren. Vanuit die visie zijn voor de periode doelstellingen geformuleerd en activiteiten benoemd om die doelstellingen te bereiken. In deze evaluatie, gezien vanuit de optiek van Hattem anno 2014, maken we de balans op: wat is er terecht gekomen van de doelstellingen en inspanningen uit de visie van 2010? We grijpen eerst nog terug op onze ambities van toen en geven aan wat er bereikt is. We sluiten af met een aantal conclusies en afwegingen. Het concept Antwoord : van toen naar nu Antwoord staat voor de visie uit 2005 op de inrichting van een uniform loket voor de hele overheid bij gemeenten. Vanaf 2015 zouden gemeenten de ingang van de overheid voor burgers, bedrijven en instellingen zijn. Voor nagenoeg alle vragen en transacties zouden burgers en ondernemers dan terecht moeten kunnen aan de balie in een gemeentehuis, op internet of door te bellen met het klantcontactcentrum (KCC) van hun gemeente. De oorspronkelijke ambities van Antwoord zijn gaandeweg bijgesteld naar het eindplaatje van gemeente als meest nabije overheid (Antwoord Fase 4). Dat eindplaatje houdt in, dat een Klant Contact centrum (KCC) de regie heeft over de afhandeling van de klantvraag. De contacten, die de burger met de gemeente heeft zijn inzichtelijk voor de medewerkers van het KCC, waardoor de burger zonder problemen kan overstappen naar een ander contactkanaal. De ambitie, dat de gemeente de toegangspoort is voor alle vragen van de overheid is niet langer het streven. Dat geldt wel voor het organiseren van één gezamenlijk telefoonnummer van gemeenten in hun regio. Figuur 1: Antwoord bron KING website 3
4 2. Visie, doelstellingen en resultaten De gezamenlijke gemeenten hebben de volgende visie op dienstverlening geformuleerd: De gemeente is er voor de samenleving, voor de burgers. Onze gemeenten zijn daarom mensgericht en dienstverlenend. We willen een hoog serviceniveau bieden. Wij stellen de vragen van burgers, organisaties en bedrijven centraal. Zij kunnen hun vragen naar keuze stellen via diverse kanalen, aan de balie, via de telefoon, per brief, via het digitaal loket op de website of via de e mail. Wij vragen slechts eenmaal naar hun gegevens. Wij geven informatie en zijn duidelijk over wat onze dienstverlening kan betekenen. Wij leveren onze diensten vlot; en zeker binnen wettelijke termijnen. In het onderstaande schema geven we de oorspronkelijke doelen aan, hoe deze zijn uitgewerkt en de stand van zaken met als peildatum zomer Het is geen uitputtend overzicht, maar geeft op hoofdlijnen de belangrijkste resultaten aan. Doelen Uitwerking Stand van zaken najaar 2014 Goede bereikbaarheid en toegankelijkheid via verschillende kanalen Fysiek goede bereikbaarheid: afstand niet te ver en ruime openingstijden van de balies Digitaal aanbod van zoveel mogelijk diensten: digitaal loket is 24 uur per dag open Gemakkelijke telefonische bereikbaarheid: ruime tijden en één centraal telefoonnummer Ontvangstbevestigingen en behandelberichten: op brieven, aanvragen en e mails We hebben de bereikbaarheid en openstelling van balies verbeterd. Balie burgerzaken is ook op vrijdagavond geopend vanaf (daarvoor op de woensdagavond) We breiden het digitaal aanbod van producten en diensten geleidelijk uit. Het digitaal loket is 24 uur per dag bereikbaar. We hebben één centraal telefoonnummer, bereikbaar tijdens openingsuren van het stadhuis. We zijn technisch aangesloten op het nummer. Op aanvragen, mails en brieven wordt een ontvangstbevestiging verstuurd. Gemakkelijke aanvraagprocedures Zoveel mogelijk producten digitaal via gemakkelijke web formulieren Persoonlijke gegevens worden automatisch vooringevuld Eenvoudige formulieren Hulp door de front office (een helpdesk via internet, telefoon en informatiebalie) We bieden 29 formulieren digitaal aan, waarvan 20 met DigiD en 9 zonder DIGID. We besteden hieraan doorlopend aandacht. Het gaat om 20 formulieren waarvoor dit is gerealiseerd (peildatum medio september 2014). We besteden hieraan doorlopend aandacht. Is in ontwikkeling. 4
5 Vlot leveren van diensten binnen de wettelijke termijnen en zo mogelijk sneller Binnen wettelijke termijnen leveren Streven naar sneller De gemeente gaat (streef/garantie)termijnen noemen per dienst We besteden hieraan doorlopend aandacht. We besteden hieraan doorlopend aandacht. Intern is een Kwaliteitshandvest vastgesteld, dat getoetst wordt op haalbaarheid. We beschouwen dat als eerste aanzet. Meerdere samenhangende vragen worden compleet en integraal behandeld Waar relevant, nagaan of klanten meer vragen hebben Diensten benoemen, waarbij meestal meer zaken geregeld moeten worden Benadering op basis van levensgebeurtenissen We doen dat nu incidenteel. (Nog) niet gerealiseerd. We doen dat in voorkomende gevallen. Duidelijkheid over het behandelproces: ook tussentijds informatie verstrekken Ontvangstbericht en behandelbericht versturen Op aanvragen, mails en brieven wordt een ontvangstbevestiging verstuurd. Uitzondering daarop vormen de aanvragen WWB en WMO. Met de aanvragers voor deze voorzieningen wordt een gesprek aangegaan, waarin o.a. de behandeling van de aanvraag wordt doorgenomen Tussentijdse informatie geven/raadpleegmogelijkh eid over voortgang (digitale statusinfo) Digitale statusinfo nog niet mogelijk. Onderscheid in benadering van doelgroepen: zelfredzame burgers en personen, die steun vragen/ hulpnodig hebben; bedrijven en instellingen Efficiënte dienstverlening en snel leverbare producten voor redzame burger: zoveel mogelijk digitaal Specifieke aandacht voor burgers, die ondersteuning nodig hebben Specifieke aandacht voor bedrijven (bedrijvencontact functie) Nu kunnen 29 formulieren digitaal worden ingevuld en verzonden naar de gemeente. We doen dat in voorkomende gevallen. Er is een bedrijfscontactfunctionaris, die structureel contacten onderhoudt met de Bedrijvenkring (BKH) en de HAVO en periodiek overleg heeft samen met de wethouder 5
6 Pro actief diensten verlenen: burgers gericht informeren over diensten die voor hun van toepassing (kunnen) zijn Burgers persoonlijk informeren voordat hun documenten verlopen (bv. paspoort) Burgers informeren als verwacht kan worden, dat zij mogelijk in aanmerking komen voor diensten, bv. vergoedingen Gerealiseerd (het gaat hier overigens om een wettelijke verplichting). We doen dat, als we hiertoe mogelijkheden zien vanuit wet en regelgeving. Klantgerichte benadering door medewerkers Competenties/vaardighede n van medewerkers in houding en communicatie Kennisverbreding en taakverbreding voor baliemedewerkers Wij geven bij opleiding en training aandacht aan klantgerichtheid. Wij besteden hieraan aandacht in de doorontwikkeling van het Servicecentrum naar een KCC. Figuur 2 stand van zaken realisatie doelstellingen H2O dienstverleningsvisie Conclusies en afwegingen We kunnen constateren dat het volgende is bereikt: de digitale dienstverlening is uitgebreid. Steeds meer formulieren kunnen digitaal worden ingevuld en verzonden. De top 3 zijn: Aangifte verhuizingen Uittreksel Burgerlijke stand Uittreksel uit de Basisregistratie personen de fysieke bereikbaarheid van de publieksbalies in het stadhuis is verbeterd. De avondopenstelling van het stadhuis is na onderzoek per 1 januari 2012 van de woensdagvond verplaatst naar de vrijdagavond. Deze avondopenstelling voorziet wel duidelijk in de behoefte van de klanten van burgerzaken. door het proces om te komen tot een kwaliteitshandvest is een begin gemaakt met de interne bewustwording van de betekenis van dienstverlening in alle geledingen van de organisatie. Meerdere doelstellingen uit deze H2O visie hebben niet aan actualiteit ingeboet omdat ze voor een groot deel een duurzaam karakter hebben en betrekking hebben op de dagelijkse werkzaamheden. Ze gaan dan ook verder dan de horizon van deze visie, die tot 2015 loopt. Die blijvende aandacht geven we vorm door middel van een nieuw programma dienstverlening : Samen kunnen we zoveel meer Een programma, dat zowel projecten kan inhouden als onderwerpen, die we in de dagelijkse 6
7 bedrijfsvoering oppakken 1. Dit programma is dus een vervolg op de H2Odienstverleningsvisie, meer gericht op de huidige Hattemse maatschappelijke, bestuurlijke en financiële context. Het nieuwe aan het programma dienstverlening is tweeledig: In de eerste plaats kiezen we voor de vorm van een programma om samenhang en focus aan te brengen in alle lopende plannen, projecten, activiteiten en het going concern op het gebied van dienstverlening: wat zijn onze doelen, welke acties dragen bij aan het bereiken daarvan, wat is randvoorwaardelijk, hoe versterken we de sturing op het realiseren van de doelen, hoe bewaken we de voortgang en de inzet van middelen? Het programma dienstverlening wil dat inzichtelijk maken. Het collegeprogramma is daarbij het beleidskader en de daarin geformuleerde beoogde resultaten in 2018 zijn leidend. Ten tweede is onze focus niet meer gericht op de 3 gemeenten gezamenlijk, maar vooral op de gemeente Hattem. Dat houdt overigens niet in, dat de oriëntatie en afstemming op bepaalde thema s niet gezamenlijk gebeurt. Dat blijven we doen, en bovendien blijft de gemeenschappelijke I dienst sturend en ondersteunend t.a.v. keuzes in informatiearchitectuur en investeringen in hard en software. 1 Onder een programma wordt verstaan een verzameling van - al dan niet tijdelijke inspanningen die een organisatie onderneemt om bepaalde doelen na te streven (Twijnstra en Gudde 2005). Deze inspanningen hangen inhoudelijk samen omdat zijn bijdragen aan het realiseren van een doel, in dit geval het doorontwikkelen / verbeteren van onze dienstverlening. 7
8 Bijlagen 1. Interne onderzoeken 1a: Kwaliteitshandvest met normen en meetgegevens Kanaal Hfd Prest.ind. Norm Streven Metingen Telefoon 1.1 Opname telefoon door Servicecentr um < x sec. 2e helft e helft e helft e helft sec 95% 92,9% 94% 93,1% 90,3% Brieven * 1.2 A Afhandeling binnen x weken Informatiever zoeken* 1.2 B Afhandeling binnen x dagen Aanvragen* 1.2 C Afhandeling binnen x weken E mail* 1.4 Eenvoudige vragen < x dagen 8 95% 14 95% 8 95% 3 95% Over de doorlooptijd van afhandeling van brieven, informatieverzoeken, aanvragen en e mail is op dit moment geen betrouwbare informatie te geven. Dat betekent niet, dat niet gestuurd wordt op tijdige afhandeling van zaken. Dat gebeurt door signalerings en rappellijsten vanuit systemen. Een uitzondering zijn de omgevingsvergunningen. Wel leveren externe onderzoeken informatie op 2 Wachttijd balies 1.3 Maximaal x minuten 10 95% 95,7% 93,2% 94,6% 92% Bij afspraak 1.3 Maximaal x minuten 5 95% 87% 82,3% 84,9% 79,8% Meldingen openbare ruimte 4 Contact < x dagen 3 95% 4,5 4 4,1 Figuur 3: normen uit het intern vastgestelde kwaliteitshandvest 2 O.a. Achter de brievenbus, rekenkamer commissieonderzoek naar de schriftelijke dienstverlening aan burgers, uitgevoerd door Partners & Pröpper,
9 1b. Doorlooptijden omgevingsvergunningen (in dagen) Jaar Reguliere procedure Uitgebreide procedure Aantal aanvragen Gem. doorlooptijd, exclusief verdagen Normtijd Verschil gem. doorlooptijd en normtijd Aantal aanvragen Gem. doorlooptijd, exclusief verdagen Normtijd Verschil gem. doorlooptijd en normtijd (tot 1 10) Figuur 4: rapportage doorlooptijden hoofdzaken omgevingsvergunningen (bron Squit XO) 1c. Aantal bezoekers stadhuis Aantal bezoekers per cluster : (stand23okt) Belastingen Burgerzaken Vergunningverlening en Handhaving Werk, Inkomen, Zorg en Welzijn Totaal: Aantal bezoekers burgerzaken tijdens de avondopenstelling (stand 23okt) woensdag (t/m 4mei11) vrijdag (vanaf 11mei11) Aantal % van het totaal aantal bezoekers burgerzaken 5% 9,33% 11,25% 12,40% 11,80% Figuur 5: aantal bezoekers stadhuis en bij de avondopenstelling 9
10 1d. Overzicht digitale formulieren (aanbod en gebruik) Formulieren zonder DigiD (x aantal aanvragen) Contactformulier Melding venten Reactie gemeentelijke website Schade aangifte VNG vrijwilligerspolis Gemeentegids, aanvraag x x Melding woon- en leefomgeving doen x x Adoptie groenstrook, aanvraag x x x 9 13 Koop groenstrook, aanvraag x x x Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo), aanmeldformulier x x x (t/m 28 10)) Opmerking Aanmelding stembureaulid x x x x 16 Tijdelijk formulier Aanmelding schouw x x x x 15 Tijdelijk formulier Vragenlijst dienstverlening x x x x 60 Tijdelijk formulier Totaal Formulieren met DigiD (x aantal aanvragen) (t/m 28 10) Uittreksel uit de Basisregistratie personen (BRP) (voorheen GBA), aanvraag Evenement (klein), melding x x x x 3 Evenementenvergunning, aanvraag x x x x 3 Aanvraag stookvergunning vervallen Betoging of demonstratie, aanvraag toestemming Stand- of marktplaatsvergunning, aanvraag Spandoekvergunning, aanvraag Loterijvergunning, aanvraag Klein kansspelvergunning, aanvraag Collectevergunning, aanvraag Speelautomaten, aanvraag aanwezigheidsvergunning Verhuizing doorgeven Vertrek buitenland doorgeven Naamgebruik veranderen Bewijs van in leven zijn, aanvraag x Uittreksel uit de Burgerlijke stand, aanvraag Bezwaar indienen x x Klacht indienen x x Winkelopenstelling, ontheffing x x x 0 0 Terrasvergunning, aanvraag x x x 0 0 Exploitatievergunning, aanvraag x x x 0 0 Totaal Figuur 6: aantallen digitale formulieren: aanbod en gebruik 10
11 Jaartal Aantal digitale formulieren Aantal pdf formulieren Figuur 7: verloop aantal beschikbare formulieren voor digitale verwerking 2. Externe onderzoeken Onderzoek Jaar Score Hattem Gemiddelde landelijke /regionale score * Waar staat je gemeente Onderdeel Burger als klant ,5 7,7 Klanttevredenheid WMO (totale tevredenheid) ,8 7,5 Mystery guest KvK (telefoon) ,4 6,4 Mystery guest KvK ( ) ,2 7,0 MKB onderzoek (totale tevredenheid ondernemers) Medewerker tevredenheid (intern) Thema klantgerichtheid ,4 7, ,4 nvt * Voor gemeenten van vergelijkbare omvang Figuur 8: resultaten externe onderzoeken naar beleving dienstverlening in rapportcijfers 11
Evaluatie Dienstverleningsvisie H2O 2010-2015
Evaluatie Dienstverleningsvisie H2O 2010-2015 1 Inhoud 1. Inleiding Algemeen Vanuit de gedachte, dat dienstverlening aan de burgers de belangrijkste taak van de gemeente is, hebben de gemeenten Hattem,
Nadere informatieLeeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek
Leeuwarden heeft Antwoord Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Inleiding Overheid heeft Antwoord Landelijk concept ondersteund door VNG Programma Dienstverlening Vertaling naar ambities
Nadere informatieRekenkamer Wageningen
Rekenkamer Wageningen Wageningse dienstverlening Ruim voldoende en voor verbetering vatbaar Een onderzoek naar de dienstverlening van de gemeente Wageningen Telefoon Bezoek Email - Formulieren In samenwerking
Nadere informatieInterne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360
Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360 Hieronder ziet u de interne servicenormen voor het KCC van de ABG-organisatie. We beginnen met de algemene servicenormen per kanaal, vervolgens
Nadere informatieKwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden
Kwaliteitshandvest Servicenormen waaraan u ons mag houden Wat is een kwaliteitshandvest? In dit handvest staan beloften van de gemeente Lochem over de dienstverlening. Deze beloften noemen we servicenormen.
Nadere informatieInfo aan de raad. Raad: Beslissing:
Raad: Beslissing: Info aan de raad Raadsvergadering : 5 november 2009 Behandeld door : Marion Denissen Portefeuillehouder : Frans Ronnes Registratienummer : 42 Onderwerp : Extra informatie ontwikkeling
Nadere informatieKwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten?
Kwaliteitshandvest gemeente Oosterhout Welke service mag u van de gemeente verwachten? 1 Contactgegevens gemeente Oosterhout Inhoud Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Voorwoord burgemeester Een vraag
Nadere informatieService op een hoger niveau. Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer
Service op een hoger niveau Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer Samen werken wij aan Kwaliteit. Weten waar u aan toe bent! Dat is wat wij bij de gemeente Haarlemmermeer belangrijk vinden. Daarom
Nadere informatieEnquête Telefonische dienstverlening
Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieSERVICECODE AMSTERDAM
SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm
Nadere informatieHeerde: Gewoon, Samen en Dichtbij
Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze
Nadere informatieWat mag u van onze service verwachten?
[kwaliteitshandvest, versie 9 juli 2008] Wat mag u van onze service verwachten? De dienstverlening van de gemeente Hengelo Samen Zichtbaar Beter Beste klant, Wat mag u van onze service verwachten? De gemeente
Nadere informatieDienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept. 12 november 2015
Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept 12 november 2015 Programma Waarom doen we het ook al weer? Wat is onze ambitie? Tot nu toe behaalde resultaten Communicatie Servicenormen
Nadere informatieKwaliteitshandvest Dienstverlening
Kwaliteitshandvest Dienstverlening Wat mag u van gemeente Simpelveld verwachten? Voorwoord burgemeester mr. R. de Boer Of het nu gaat om het aanvragen van een rijbewijs, een vergunning of ondersteuning
Nadere informatieActieve informatievoorzieningc
Actieve informatievoorzieningc INT18-38606 aan : de gemeenteraad kopie aan : van : college van burgemeester en wethouders beh. ambtenaar : C.R. Elferink portefeuillehouder : P.L.P.S. Hofman datum : 11
Nadere informatieServicegaranties. Disclaimer
Servicegaranties Disclaimer Wij stellen alles in het werk om u zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn. En daarbij leggen wij de lat bewust hoog. Maar dat kunnen we alleen met uw medewerking. Daarom
Nadere informatieAlgemene servicenormen
en 2015 gemeente Kampen Algemene servicenormen Uw brief Ontvangstbevestiging binnen 5 werkdagen onder vermelding van de behandelend ambtenaar. Website gemeente Kampen De informatie is correct, actueel
Nadere informatieWaardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN
Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht
Nadere informatieoktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?
oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl
Nadere informatieDe kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen
De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De gemeente Terneuzen wil graag goed contact met haar klanten. Het is daarbij belangrijk dat u weet welke kwaliteit u van ons kunt verwachten.
Nadere informatieDienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept. 12 november 2015
Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept 12 november 2015 Programma Waarom doen we het ook al weer? Wat is onze ambitie? Tot nu toe behaalde resultaten Communicatie Servicenormen
Nadere informatieBezoekadres Raadhuisplein CP WOUDRICHEM. Postadres Postbus ZG WOUDRICHEM
GEMEENTE WOUDRICHEM Bezoekadres Raadhuisplein 1 4285 CP WOUDRICHEM Postadres Postbus 6 4285 ZG WOUDRICHEM Telefoon (0183) 308100 Telefoon meldpunt (0183) 308100?? Net als verderop in het document Fax (0183)
Nadere informatie~atwijk. "'",t 1 DEC o Intern advies alle afdelingen o Extern advies n.v.t. OV8rec-l.~ 1 het voorstel Lv.:>IJ _n. Voorstel
Voorstel ~atwijk Aan Status Afdeling Medewerk(st)er Telefoonnummer : Burgemeester en Wethouders : Openbaar / Ter besluitvorming : Publiekszaken : P. Berg, van den Zaaknummer Datum Paraaf medewerk(st)er:
Nadere informatieAlleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening
Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Programma Dienstverlening & Burgerzaken Portefeuillehouder H.M.F. Bruls Samenvatting In 2014 heeft een aantal klanttevredenheidsonderzoeken
Nadere informatieAdvies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren
Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Portefeuillehouder(s) F. Veenstra Datum voorstel: 19 april 2016 Besluit Raad: Nee T.k.n. Raad: Ja Zaaknummer: 194024846 Aantal bijlagen:
Nadere informatieProgrammabegroting 2016 14
1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente
Nadere informatieEn wat kunnen wij voor u doen?
En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum
Nadere informatieHet fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering
Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Heleen Agterhuis Hoofdafdelingsmanager Dienstverlening 023 5113119 hmagterhuis@haarlem.nl Haarlemse KCC-case Uitgangssituatie (2006) Aanleidingen
Nadere informatieInformatienota voor de raad
gemeente Eindhoven Klantcontactcentrum Raadsnummer OC).Rggy8.OOr Inboeknummer o9bstoao74 Dossiernummer 945 352 3 november 29 Informatienota voor de raad Betreft Dienstverleningsmonitor, de g effectmeting.
Nadere informatieUitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20
Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen
Nadere informatieServicenormen gemeente Korendijk
KNDK/2010/4238 Servicenormen gemeente Korendijk Algemeen 1. Indien degene met wie u telefonisch contact zoekt op dat moment niet telefonisch bereikbaar is, bieden wij u altijd aan om u terug te bellen
Nadere informatieAanbiedingsbrief commissies
Aanbiedingsbrief commissies Van College Voor Commissie Bestuur en Middelen Datum 11 april 2013 Onderwerp Openingstijden en werken op afspraak. Registratienummer 13.007350 Ter kennisneming. Onderwerp Openingstijden
Nadere informatieSTERK voor de burger
STERK voor de burger Eindrapportage STERK 2012-2015 Themaraad Nederweert, STERK in dienstverlening 19 januari 2015 N113 Eindrapportage STERK 20141216 Eindrapportage STERK In vogelvlucht: STERK: Snel, Transparant,
Nadere informatieEnquête Dienstverlening in het stadhuis
Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieWordt ú al geholpen?
Wordt ú al geholpen? Serviceafspraken van de gemeente Beuningen Wordt ú al geholpen? U wilt snel en goed geholpen worden. En u wilt kunnen rekenen op betrouwbare en foutloze producten en diensten. We doen
Nadere informatieRaadsinformatiebrief B&W vergadering 18 maart 2014
Kerkplein 2 T (343) 56 56 Postbus 2 F (343) 41 57 6 394 AE Doorn E info@heuvelrug.nl Raadsinformatiebrief B&W vergadering 18 maart 214 Steller E-mailadres Onderwerp : D.P.J. Brom : daan.brom@heuvelrug.nl
Nadere informatieKwaliteitshandvest Gemeente Sint-Michielsgestel
Kwaliteitshandvest Gemeente Sint-Michielsgestel Inleiding Een goede dienstverlening aan mensen, bedrijven en instellingen die in de gemeente wonen en aanwezig zijn is belangrijk. De gemeente Sint-Michielsgestel
Nadere informatieKWALITEIT DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Onderzoeksaanpak
KWALITEIT DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Onderzoeksaanpak Rekenkamercommissie Kempengemeenten 23 september 2011 1. Achtergrond en aanleiding In 2008 heeft de gemeente Oirschot de Bestuursvisie 2002-2012
Nadere informatieHoe de gemeente Ommen u van dienst is
Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Optimale dienstverlening Tegenwoordig kunt u de gemeente Ommen op veel verschillende manieren benaderen. Naast een telefoontje, brief of bezoek aan de balie kunt u
Nadere informatieHoe de gemeente Hardenberg u van dienst is
Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Kwaliteit is de norm Kwaliteit, dat is wat wij willen leveren. Natuurlijk, het is een mooi begrip en ook normaal. Maar wat betekent kwaliteit eigenlijk. Immers,
Nadere informatieDienstverlening
Dienstverlening 2010 2015 13-04-2010 Agenda Ontwikkelingen en de opgaven voor 2010-2015 (5 beloften aan de burger) De stand van zaken in Dordrecht Regionale samenwerking De opgaven voor 2010-2014 Dienstverlening
Nadere informatieM E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie
M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 28 januari 2014 Onderwerp: klanttevredenheid aan de publieksbalie Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)
Nadere informatieVoorbeeld servicenormen op drie dimensies
Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze
Nadere informatieHelmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011
Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel
Nadere informatieKWALITEITSHANDVEST VAN DE GEMEENTE WEERT SPREEK ONS AAN OP ONZE DIENSTVERLENING!
KWALITEITSHANDVEST VAN DE GEMEENTE WEERT SPREEK ONS AAN OP ONZE DIENSTVERLENING! De gemeente Weert streeft ernaar haar burgers zo goed mogelijk van dienst te zijn. Om duidelijk te maken wat u van ons kunt
Nadere informatieStadsmonitor. -thema Dienstverlening- Modules. Datum: februari Stadsmonitor -thema Dienstverlening- 0
Stadsmonitor -thema Dienstverlening- Modules Samenvatting 1 Waardering op basis van (klanten)onderzoek 2 Programma en ontwikkelingen 5 Bronnen 7 Datum: februari 2016 Gemeente Nijmegen Onderzoek en Statistiek
Nadere informatieOnze servicenormen Als u de stadswinkel bezoekt
Onze servicenormen Regelmatig krijgt u te maken met de gemeente; bijvoorbeeld voor het aanvragen van een paspoort of een vergunning maar bijvoorbeeld ook om ons te laten weten dat er in uw straat een lantaarnpaal
Nadere informatieSERVICENORMEN GEMEENTE BEEK Formule Beek; wat mag u van ons verwachten
SERVICENORMEN GEMEENTE BEEK Formule Beek; wat mag u van ons verwachten INLEIDING Waarom deze servicenormen? Wij willen u graag laten weten of u een bepaald product direct kunt meenemen of dat u er langer
Nadere informatieDoetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening
Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een
Nadere informatieonderzoeksopzet kwaliteit dienstverlening
onderzoeksopzet kwaliteit dienstverlening Rekenkamercommissie Onderzoeksopzet Kwaliteit dienstverlening rekenkamercommissie Oss 23 maart 2007 Inhoudsopgave 1. AANLEIDING EN ACHTERGROND...3 2. AFBAKENING...3
Nadere informatieDoorkiesnummer : (0495) 575 452 Agendapunt: 8 ONDERWERP
Bulk, Petra PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend ambtenaar
Nadere informatieKlanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening
Burgerijenquête 5 Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening 5- gemeente Oosterhout, Onderzoek & Statistiek Burgerijenquête 5: Klanttevredenheidsmeting gemeentelijke dienstverlening Rapportkaart
Nadere informatieIndien u belt naar ons centrale nummer , nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door.
Kwaliteitshandvest Zaltbommel De gemeente Zaltbommel streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente Zaltbommel
Nadere informatieDienstverlening. Zo doen we dat in Landsmeer! Duidelijkheid over wat u van ons mag verwachten! Gemeente Landsmeer
Dienstverlening Zo doen we dat in Landsmeer! Duidelijkheid over wat u van ons mag verwachten! Gemeente Landsmeer Dienstverlening Landsmeer De gemeente Landsmeer is er voor u: inwoners en ondernemers van
Nadere informatieDienstverlening door de Gemeente Sint-Michielsgestel Tabellenrapportage
Dienstverlening door de Gemeente Sint-Michielsgestel 2004 Tabellenrapportage Gemeente Tilburg Dienst Beleidsontwikkeling Team Onderzoek & Informatie Augustus 2004 Hoofdstuk 1 Bezoek aan balies gemeentehuis
Nadere informatieRaadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012
Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012 Steller : D.P.J. Brom Telefoonnummer: E-mailadres : Daan.brom@heuvelrug.nl Onderwerp : Uitwerking moties Dienstverlening en Gemeentewinkel Geachte leden
Nadere informatieKwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg
Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg 1 Contactgegevens gemeente Geertruidenberg Bezoekadres Vrijheidstraat 2 4941 DX Raamsdonksveer Postadres Postbus 10001 4940 GA Raamsdonksveer Telefoon 0162-579579
Nadere informatieSamen Sterker. Dienstverleningsvisie Zevenaar Spijk
Samen Sterker Dienstverleningsvisie Zevenaar 2018-2022 Spijk Inhoudsopgave 1. Samen Sterker... 3 Bouwen aan dienstverleningsvisie... 3 Herindelingsadvies... 3 Ervaringen en trends...4 2. Onze focus...4
Nadere informatiekwaliteitshandvest 1 januari 2013 incl verbeterde fouten 1jul13 KWALITEITSHANDVEST GEMEENTE SINT-MICHIELSGESTEL
KWALITEITSHANDVEST GEMEENTE SINT-MICHIELSGESTEL Inleiding Een goede dienstverlening aan mensen, bedrijven en instellingen die in de gemeente wonen en aanwezig zijn is belangrijk. De gemeente Sint-Michielsgestel
Nadere informatieEffectmeting naar onderzoek Klant tevreden uit 2007
Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau Effectmeting naar onderzoek Klant tevreden uit 2007 Baarle-Nassau E F F E C T M E T I N G N A A R O N D E R Z O E K K L A N T T E V R E D E N - B A A R
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Balie
Klanttevredenheidsonderzoek Balie Gemeente Cranendonck 2016 mevrouw B. van Dalen MSc het PON, kennis in uitvoering Tilburg januari 2017 Colofon Het PON heeft dit onderzoek verricht in opdracht van gemeente
Nadere informatieAangenaam! Landerd. Een boekje over service
Aangenaam! Landerd Een boekje over service 1 Welkom bij de gemeente Landerd De gemeente Landerd heeft ongeveer 15.000 inwoners. Alle inwoners hebben te maken met de gemeente Landerd. Zij zijn net als u:
Nadere informatie* *
ADVIESNOTA AAN B&W Onderwerp en inhoud Adviesnota B&W Benchmark Waar Staat Je Gemeente Postregistratienummer *16.0001315* 16.0001315 Vertrouwelijk Sector Afdeling Medewerk(st)er/tel Nee Samenlevingszaken
Nadere informatieKTO Publiekzaken Sliedrecht
KTO Publiekzaken Sliedrecht BALIEDIENSTVERLENING PUBLIEKZAKEN SLIEDRECHT Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Publiekszaken 3. Wensen en behoeften De gemeente Sliedrecht vindt het belangrijk
Nadere informatieioogeveen emeester en wethouders
r een ioogeveen emeester en wethouders Onderwerp: Reactie onderzoek rekenkamercommissie naar de digitale dienstverlening. Voorgesteld besluit: 1. Naar aanleiding van de uitkomsten van het rekenkameronderzoek
Nadere informatieFactsheet Mozard Wmo
Mensgerichte dienstverlening in het Sociaal Domein Factsheet Mozard Wmo De complete geïntegreerde ICT oplossing voor het behandelen van het Wmo-proces Hoe draagt Mozard bij aan de ondersteuning van het
Nadere informatieB&W. '.Mii. Advies. Zorg en Inkomen Zoetermeer. .^lé^l. DM-nr. 2011/317. Versie: 2. jjfi-jorm adv;as Klanttevredenheidonderzoek Werk
^^^^^^ ^^ II B&W Advies 110033 DM-nr. 2011/317 Versie: 2 jjfi-jorm adv;as 3Sl3t@T!l Klanttevredenheidonderzoek Werk Zorg en Inkomen 2010 Verantwoordelijk Portefeuille Weth. Dr. T.J. Haan Mede verantw.
Nadere informatieKlanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014
Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft
Nadere informatieActieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009
Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort 28 mei 2009 Aanleiding Ambitie college: met dienstverlening boven het landelijk gemiddelde (blijven) scoren. Lopende initiatieven kunnen elkaar meer
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013. Waardering publieksbalies gemeente Purmerend
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht
Nadere informatieGemeente Gilze en Rijen. Kwaliteitshandvest
Gemeente Gilze en Rijen Kwaliteitshandvest Versie 1.1, datum 01 augustus 2014 Inhoudsopgave Welkom bij uw gemeente... 3 Waar en wanneer kunt u ons bereiken?... 4 Wat mag u van ons verwachten?... 6 Iets
Nadere informatieBeantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur
DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur
Nadere informatieKwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop. I. De contactkanalen. Telefoon. Balie. Brief. . Versie november 2012
Kwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop Versie november 2012 De gemeente Nieuwkoop streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe
Nadere informatieVan straatverlichting tot stoeptegel; leren van de meldende burger. Onderzoek naar dienstverlening bij meldingen over openbare ruimte
Van straatverlichting tot stoeptegel; leren van de meldende burger Onderzoek naar dienstverlening bij meldingen over openbare ruimte Colofon Van straatverlichting tot stoeptegel; leren van de meldende
Nadere informatie7/1. gemeente Overbetuwe B&W ADVIES. Nr.: Datum ambtelijk voorstel: Onderwerp: 17 maart 2014 Trendanalyse resultaten Kwaliteitshandvest in 2013
gemeente Overbetuwe B&W ADVIES Kenmerk: bw Nr.: Datum ambtelijk voorstel: Onderwerp: maart Trendanalyse resultaten Kwaliteitshandvest in Te besluiten: De trendanalyse Kwaliteitshandvest voor kennisgeving
Nadere informatieWij zijn u graag van dienst!
Wij zijn u graag van dienst! Wij doen dit open, eerlijk en duidelijk en vertellen in deze folder hoe onze service eruit ziet www.nijmegen.nl Wij zijn u graag van dienst Wat wij als gemeente doen, staat
Nadere informatie21 mei / n.v.t. burgemeester A.G.J. (Ton) Strien
Aan de raad van de gemeente Olst-Wijhe. Raadsvergadering d.d. Agendapunt Voorstelnummer Opiniërend besproken d.d. Portefeuillehouder 21 mei 2012 12 2012/ n.v.t. burgemeester A.G.J. (Ton) Strien Kenmerk
Nadere informatiePASSENDE SERVICENORMEN. Een handreiking bij het kiezen van de juiste servicenormen
PASSENDE SERVICENORMEN Een handreiking bij het kiezen van de juiste servicenormen Inhoudsopgave Inleiding... 3 1.1 Doel van dit document 3 1.2 Positie van dit document 3 1.3 Voor wie is dit document? 3
Nadere informatieDienstverleningshandvest GBLT
Dienstverleningshandvest GBLT Wij willen u graag van dienst zijn GBLT streeft er naar de afhandelingstermijnen zo kort mogelijk te houden. In de tabel hieronder vindt u een overzicht van de maximale afhandelingstermijnen
Nadere informatieGemeente heeft Antwoord 15 m2014
Gemeente heeft Antwoord 15 m2014 uitvoering decentralisaties in Peel 6.1 2 Agenda Peel 6.1 Gemeente heeft antwoord 3 D s: WMO, Jeugd en AWBZ Aanpak en bevindingen Doen en niet doen Wat komt er op ons af
Nadere informatieRekenkamercommissie Brummen
Rekenkamercommissie Brummen Onderzoeksopzet Waar staat de gemeente Brummen met de Publieke Dienstverlening? 1. Inleiding In het onderzoeksprogramma 2011 wordt in het overzicht van onderwerpen voor onderzoek,
Nadere informatieRapport klanttevredenheid 2013
Rapport klanttevredenheid 2013 2014.1.73 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Procedure nieuwe verhuur 4 3. 3.1 Reparatieverzoeken Resultaten afgehandelde enquêtes Meerssen 2013 5 5 4. Procedure vertrekkende
Nadere informatieSERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014
SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014 De gemeente Moerdijk streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente
Nadere informatie1
1 1 http://rekenkamer.rotterdam.nl/onderzoeken/onderzoeksopzet-dienstverlening-en-personele-krimp/ 2 3 4 2 Gemeente Rotterdam, Horecanota 2012-2016, vastgesteld op 3 juli 2012. 3 Gemeente Rotterdam, infoblad
Nadere informatieGEMEENTE OLDEBROEK. Samenvatting Visie dienstverlening gemeente Oldebroek 2020: Goed Geregeld, Graag Gedaan!
GEMEENTE OLDEBROEK Informatie van het college aan de raad Onderwerp: visie dienstverlening 2020: Goed Geregeld Graag Gedaan! Portefeuillehouder: mw. A.A.C. Groot Kenmerk: 246462 / 251245 Behandelend ambtenaar:
Nadere informatieAfdeling KlantContactCentrum
Raadhuisplein 1 7811 AP Emmen t. 14 0591 f. 0591 685599 Postbus 30001 7800 RA Emmen e. gemeente@emmen.nl i. www.emmen.nl Aan de raad van de gemeente Emmen Afdeling KlantContactCentrum team Staf ons kenmerk
Nadere informatieKWARTAALBIJEENKOMST V D P GEMEENTE ZUTPHEN
KWARTAALBIJEENKOMST V D P GEMEENTE ZUTPHEN 17 MAART 2011 ZUTPHEN Veranderen naar? Herindeling 2005 Project O&O: Huis van de toekomst Kernwaarden: sociaal, inspirerend, ondernemend, verbindend Kernkwaliteiten:
Nadere informatieHoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website
Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Samenvatting Van de Leidenaren heeft inmiddels 95% de beschikking over internet. Ruwweg betekent dit dat vrijwel alle Leidenaren tot 65 jaar over internet
Nadere informatieDigitale dienstverlening onderzocht
Rekenkamercommissie Digitale dienstverlening onderzocht een quick scan naar digitale dienstverlening van de gemeente Amstelveen Rekenkamercommissie Amstelveen Vastgesteld op 10 februari 2011 Definitieve
Nadere informatieToelichting Onderzoek Digitale Volwassenheid van Gemeenten 2018
Toelichting Onderzoek Digitale Volwassenheid van Gemeenten 2018 Vereniging van Nederlandse Gemeenten Nassaulaan 12 2514 JS Den Haag Oktober 2018 1 Inhoud 1. Inleiding... 3 1.1. Aanleiding... 3 1.2. Opzet...
Nadere informatieToelichting Onderzoek Digitale Volwassenheid van Gemeenten 2018
Toelichting Onderzoek Digitale Volwassenheid van Gemeenten 2018 Vereniging van Nederlandse Gemeenten Nassaulaan 12 2514 JS Den Haag Oktober 2018 1 Inhoud 1. Inleiding... 3 1.1. Aanleiding... 3 1.2. Opzet...
Nadere informatieDoorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: - ONDERWERP
Hofland, Barry PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend
Nadere informatieServicenormen. Wat mag u van ons verwachten?
Servicenormen Wat mag u van ons verwachten? Servicenormen: wat mag u van ons verwachten? Wij zijn er voor u. Daarom willen we graag een betrouwbare en transparante gemeente zijn. We willen u hoogstaande
Nadere informatieKwaliteitshandvest gemeente Drimmelen. Servicenormen: wat mag u van de gemeente verwachten?
Kwaliteitshandvest gemeente Drimmelen Servicenormen: wat mag u van de gemeente verwachten? Contactgegevens gemeente Drimmelen Adres Park 1 4921 BV Made Postadres Postbus 19 4920 AA Made Telefoonnummer
Nadere informatieKwaliteitshandvest. gemeente Westerveld. Servicenormen. Wat houdt het in en wat betekent het voor u? Wat kunnen wij voor u doen?
Kwaliteitshandvest gemeente Westerveld Servicenormen Wat houdt het in en wat betekent het voor u? De gemeente Westerveld levert een groot aantal producten en diensten. Wij willen dat onze diensten en producten
Nadere informatieOpeningstijden Klant Contact Centrum. Inhoudsopgave. 1 Algemeen...1
Inhoudsopgave 1...1 2 Hoofdsectie...2 1 Wanneer heeft u voor het laatst het Klant Contact Centrum van de gemeente Nieuwkoop aan het Teylersplein 1 in Nieuwveen bezocht?...2 2 Welke balie bezocht u bij
Nadere informatieDienstverlening zo doen wij dat!
Dienstverlening zo doen wij dat! checklist Rotterdams Dienstverleningsconcept Aan de hand van deze checklist wordt getoetst of de dienstverlening voldoet aan het Rotterdamse Dienstverleningsconcept. Programma
Nadere informatieInzet van Middelen Er zijn geen financiële en/of personele consequenties verbonden aan dit voorstel.
Zaaknummer: 375326 Onderwerp: KC onderzoek klanttevredenheid aan de publieksbalie Collegevoorstel Inleiding In 2011 is onder bezoekers aan de publieksbalie in Vlijmen en Drunen een klanttevredenheidsonderzoek
Nadere informatieKCC Steenbergen. Klantcontact en dienstverlening is een mentaliteitskwestie. Marco van Leeuwen
KCC Steenbergen Klantcontact en dienstverlening is een mentaliteitskwestie Marco van Leeuwen KCC STEENBERGEN MARCO VAN LEEUWEN KCC/Dienstverlening en klantcontact Draagvlak Visie/ambitie met Plan van Aanpak.
Nadere informatie