Raadsinformatiebrief B&W vergadering 18 maart 2014

Transcriptie

1 Kerkplein 2 T (343) Postbus 2 F (343) AE Doorn E info@heuvelrug.nl Raadsinformatiebrief B&W vergadering 18 maart 214 Steller adres Onderwerp : D.P.J. Brom : daan.brom@heuvelrug.nl : Publieksdienstverlening Geachte leden van de raad, Graag informeren wij u over het volgende. Inleiding Met deze raadsinformatiebrief willen wij u informeren over: 1. De resultaten van Welkom op afspraak en de herziene openingstijden. 2. Een klanttevredenheidsmeting naar de dienstverlening aan de balies 3. Het gebruik van de persoonlijke afvalkalender en het de aangepaste werkwijze voor meldingen. 4. Deelname aan het pilotproject bezorgen van aangevraagde reisdocumenten (paspoort en ID-kaart) 5. (Technisch) aansluiten op 14 + netnummer Het online aanvragen van taxatieverslagen 1. Resultaten Welkom op afspraak en de extra avondopenstelling Sinds 1 oktober 213 zijn de openingstijden van de Gemeentewinkel aangepast. Deze zijn: Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Burgerzaken Vergunning en Handhaving Minima Welkom met en zonder afspraak Welkom met afspraak We zijn nu ruim 4 maanden verder. Met deze raadsinformatiebrief willen wij u informeren over de resultaten van Welkom op afspraak en de extra avondopenstelling op donderdagavond. Aan de klanttevredenheidsmeting hebben, in de maand februari 214, 17 bezoekers deelgenomen. Bankrekeningnummer BNG IBAN NL64BNGH

2 Het percentage inwoners dat een afspraak maakt voor een bezoek aan de Gemeentewinkel is sinds de vorige klanttevredenheidsmeting 1 eind 212/ begin 213 gestegen van 55% naar 9%. Daarvan maakt de helft gebruik van de digitale afsprakenkalender. In het klanttevredenheidsonderzoek van februari 214 geeft 77% van de respondenten aan dat men de volgende keer een afspraak maakt. De grafiek (rechts) geeft een overzicht op de vraag Hoe gemakkelijk of moeilijk kon men een afspraak maken via internet. Er is een duidelijke verschuiving opgetreden van gemakkelijk naar heel gemakkelijk. De doorgevoerde aanpassingen op onze website hebben dus een positief effect gehad op het gebruikersgemak.. 8% 7% 6% 5% 4% 3% 2% 1% % Heel gemakkelijk Gemakkelijk Overig 212/ Op basis van de klanttevredenheidsmeting uitkomsten 212/ 213 is er een extra avondopenstelling gerealiseerd. De donderdagavond wordt goed bezocht. De woensdag blijft een topdag want dan wordt ruim 4% van de wekelijkse productie gerealiseerd. Daarna gevolgd door de vrijdagmorgen en donderdagavond. De andere dagen blijven iets achter. 45% 4% 35% 3% 25% 2% 15% 1% 5% Percentage van het totaal aantal geleverde producten in de periode oktober januari 214 en uitgesplitst per dag % Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag De grafiek laat zien hoeveel procent van het totaal aantal geleverde producten of diensten, in de periode oktober 213 tot en met januari 214, er op een bepaalde dag wordt afgenomen. 1 Raadsinformatiebrief Uitwerking moties kwaliteit van onze dienstverlening, loket openbare ruimte en Gemeentewinkel ( meting welkom op afspraak).12213

3 In de recente klanttevredenheidsmeting is aan de respondenten gevraagd of de openingstijden geschikt zijn. Ongeveer 81% was tevreden. In de vorige klanttevredenheidsmeting was dat 67%. 2. Klanttevredenheidsmeting dienstverlening aan de balies Tijdens de meting hebben we de respondenten de volgende vraag gesteld: Als u een totaaloordeel in een rapportcijfer zou mogen uitdrukken voor de eerder genoemde aspecten met betrekking tot uw bezoek van vandaag, welk cijfer zou u dan geven? Rapportcijfer Ons gemiddelde rapportcijfer is vergelijkbaar met de uitkomst uit het vorige klanttevredenheidsonderzoek en bedraagt nu een Helpt u onze dienstverlening te verbeteren? Op onze website staat een enquête die gaat over ons proces van vergunningverlening. Een inwoner die een besluit op een vergunningsaanvraag heeft ontvangen wordt gevraagd hoe men onze dienstverlening heeft ervaren. De enquête heeft tot nu toe een geringe response opgeleverd en laten een ruime voldoende voor de klanttevredenheid zien Digitale afvalkalender Begin november 213 is de digitale afvalkalender afvalwijzer.nl gelanceerd. Gelijktijdig is er ook een app beschikbaar gesteld. In de grafiek een overzicht van het afvalwijzer gebruik per kanaal (website of PDF) of via een app voor ios of Android Website ios Mobiele website 2121 Android 19 PDF download

4 Landelijk is het percentage aansluitingen dat gebruik maakt van deze toepassingen ongeveer 2-25%. Voor onze gemeente ligt dit percentage met 3% boven het landelijk gemiddelde. 5. Meldingen Openbare Ruimte In 213 is in het kader van gestart met het herzien van het proces meldingen. Gelijktijdig is gekeken of het proces qua dienstverlening modern kan worden ingericht. Eind 213 is het nieuwe meldingsproces en formulier geïmplementeerd. De melder krijgt nu eerst een kaartje te zien met meldingen die bekend zijn. Op basis daarvan kan de melder nagaan of zijn melding al is gemeld en dan besluiten om als nog een nieuwe melding te doen. Vanaf dat moment (2 december 213) tot 1 maart 214 zijn er 15 meldingen binnengekomen waarvan 23% via het vernieuwde meldingsformulier. Deze ontwikkeling naar meer moderne en mobiele dienstverlening wordt ook onderschreven door de uitkomsten van de klanttevredenheidsmeting. Het gebruik van meldingen via internet is toegenomen van 17% (213) naar 28%. Gelijktijdig is het aantal meldingen via de telefoon, balie of post afgenomen van 18% (213) naar 11% nu. De meldingen worden in categorieën ingedeeld. In onderstaande grafiek de top 5 van het aantal meldingen per categorie binnen onze gemeente over Uit de klanttevredenheidsmeting 214 blijkt overigens dat onze inwoners graag Sociale Media willen gebruiken om meldingen door te geven. 6. Pilotproject bezorgen van het aangevraagde reisdocumenten De inwoners die een paspoort of ID-kaart nodig hebben kunnen vanaf 1 mei 214 hun paspoort of ID-kaart op hun thuis- of werkadres laten bezorgen. Bezorgen van reisdocumenten is nieuw en in Nederland nog niet gebruikelijk. De gemeente Utrechtse Heuvelrug en enkele andere gemeenten doen mee aan deze landelijke pilot van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties.

5 Het aanvragen van het paspoort of ID-kaart moet nog wel in de Gemeentewinkel te Doorn gebeuren. Daarvoor kan digitaal een afspraak worden gemaakt. Vervolgens wordt het aangevraagde reisdocument op een, door de inwoner, zelfgekozen dag en tijdstip, ook s avonds, tegen een geringe vergoeding ( 4,95) thuis of op het werk bezorgd. Wij zijn continue bezig met het verbeteren van onze dienstverlening zodat die goed aansluit bij de wensen van onze inwoners. Deze pilot met het bezorgen van reisdocumenten is weer een belangrijke stap voorwaarts. 7. (Technisch) aansluiten op 14 + netnummer 343 Vanaf 215 zijn alle Nederlandse gemeenten bereikbaar via een 14+netnummer. Inwoners kunnen hun gemeente bellen via een telefoonnummer dat begint met het getal 14 en eindigt met een netnummer. Bijvoorbeeld voor de Utrechtse Heuvelrug. Omdat wij als gemeente landelijke afspraken 2 hebben gemaakt met betrekking tot het 14+netnummer willen we wel zorgen dat we (technisch) aansluiten. De gemeente is na die aansluiting zowel bereikbaar via het 14+netnummer als via ons eigen telefoonnummer Voor het gemak gebruiken en communiceren we vooral ons eigen telefoonnummer. Met de promotie van het 14+netnummer volgen we de landelijke ontwikkelingen. 8. Uw taxatieverslag online aanvragen Vanaf 214 is het voor onze inwoners mogelijk om via Mijnoverheid hun taxatieverslag in te zien en te downloaden. Via de belastingproducten op onze website worden inwoners doorgeleid naar de website Mijn Overheid. De taxatieverslagen staan onder persoonlijke gegevens, een van de drie onderdelen van Mijn overheid. MijnOverheid is de persoonlijke website voor overheidszaken. Inwoners kunnen er zien hoe zij staan geregistreerd bij de overheid, berichten van de overheid ontvangen en overzicht houden over hun zaken met de overheid. Om de gegevens in te zien is een DigiD nodig. 9. Tot slot Voor de verkiezingen en belastingen hebben we op de website aparte pagina's ingericht in samenwerking met de vakafdelingen en het KCC. Op dit moment wordt een enquête uitgevoerd over ons proces van vergunningverlening. Aan inwoners en bedrijven die een besluit op hun vergunningsaanvraag hebben ontvangen wordt verzocht om de enquête in te vullen. Zodra er voldoende respons is zullen wij u over de resultaten informeren. Hoogachtend, het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Utrechtse Heuvelrug, de secretaris, de burgemeester, drs. M.J.T.H. Havekes G.F. Naafs 2 Deze afspraak is een verplichting in het kader van de realisatie van het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e- overheid.