KWARTAALBIJEENKOMST V D P GEMEENTE ZUTPHEN

Transcriptie

1 KWARTAALBIJEENKOMST V D P GEMEENTE ZUTPHEN 17 MAART 2011

2 ZUTPHEN

3

4

5 Veranderen naar? Herindeling 2005 Project O&O: Huis van de toekomst Kernwaarden: sociaal, inspirerend, ondernemend, verbindend Kernkwaliteiten: klantgericht, samenwerking, resultaatgericht Kamers huis: klanten, cultuur/personeel/leiderschap, interne organisatie, imago Programmalijnen: burger centraal, samen leren/samen doen, inspirerend Zutphen Project Sturing en Structuur Zomervakantie 2008 Hefbomen: maatschappelijk rendement, klant centraal, minder leidinggevenden, projectmatiger werken

6 Voor, tijdens en na Eerbeek(1) 3 hoofddoelen: Verbeteren dienstverlening Verbeteren eenheid van aansturing Doelmatiger inrichten bedrijfsvoering Sturingsprincipes: Maatschappelijk verbinden Klant centraal Versterkte directiesturing OG/ON relaties Programmatisch/projectmatig werken Integraal management

7 Voor, tijdens en na Eerbeek(2) Twee stromen voor inrichting: 5 afdelingen 8 Hoofdwerkprocessen Veranderproces: Afdelingsarchitecten Inrichtingsgroepen gg 1 externe Eerbeek

8 Nieuw Zutphen Directie Programma s & Projecten Strategie & Beleid Stadsbedrijven Bedrijfsvoering Klantcontact Het Plein Brandweer Openbare Ruimte Intern Advies Loket Automatisering & Applicaties Personen, Bedrijven & Instellingen Musea Administratie & Rapportage Omgeving Archief Interne Ondersteuning Expertisecentrum Vergunningverlening & Handhaving Antwoord

9 Politieke en ambtelijke besturingsprocessen Strategische agenda Sturen op realisatie Relatiebeheer Primaire processen Regelgeving, Handhaving Klantcontact- processen Ontwikkelen Uitvoeren/beheer Ondersteunende processen Ondersteunen; -facilitair -uitvoeren PIOFACH Advies; -strategische agenda -PIOFACH

10

11 DIENSTVERLENINGS- KANALEN LOKET AFDELING KLANTCONTACT VAKTEAMS ANDERE AFDELINGEN burger wijkregisseu r Domein PBI Loket:BALIES Dienstverlenings afspraken bedrijf/ instelling informatiepunt Domein V&H bewoner balie/loket snelbalie afspraak Domein OMGEVING bezoeker ANTWOORD 11

12 Externe doelstelling: zichtbaar betere dienstverlening Mensgericht Snel en zeker Optimale ketensamenwerking Eenmalige gegevensverstrekking Transparant en aanspreekbaar

13 Onze dienstverlening is mensgericht Bewustwording klantgerichtheid: in ontwikkelplannen NZ Investering op houding/gedrag medewerkers team Loket Een klantmanager begeleidt je bij complexe vragen 33 producten/diensten uitwerken in werkprocessen van A tot Z Uitvoering project Minder regels, Meer service: -Klantproces uitkeringen vereenvoudigd -APV vereenvoudigd -Parkeervergunningen gedigitaliseerd -Subsidieaanvragen vereenvoudigd

14 Burgers kunnen zaken snel/zeker regelen: ingevoerd (+ 35% kent nieuwe nummer) Implementatie antwoord suite ICT basis op orde Eind 2011: In 60% van de klantcontacten krijgt de klant in één keer het goede antwoord (incl 1x gericht doorverbonden).

15 Business case Antwoord Suite Zichtbaar beter en efficiënt

16 Altijd de juiste deur: ketensamenwerking Team Loket (ons KCC) is ingang voor gemeente op alle kanalen Aangesloten bij GovUnited Ook het Werkplein volgens methode ZhA Regionale samenwerking (1 KCC)

17 We vragen gegevens eenmaal op: Stelsel in beeld gebracht Informatiearchitectuur staat

18

19

20 We zijn transparant en aanspreekbaar: Gestart met kwaliteitshandvesten/normen met garanties op het niveau van de dienstverlening (meldingen openbare ruimte) Grip op het proces door het sturen op 14 Kern Prestatie Indicatoren: nu vooral bij team loket Regelmatig uitvoeren Klanttevredenheidsonderzoeken

21 80% ontvangstbevestiging g g waarvan 40% >3 weken afhandeling 87% geeft voldoende over beantwoording 40% t d ilb t di 30% 40% ontevreden over mailbeantwoording en + 30% geen beantwoording

22 Tevredenheid baliecontacten van 7,7 naar 8 en voor klantvriendelijkheid 8,8! Telefonische bereikbaarheid van 83% naar 93% 38% in 1x antwoord en 86% tevreden over antwoord Waardering blijft een 7,2