VNG 9 april Hans Augustijn. v 1.3

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "VNG 9 april 2009. Hans Augustijn. v 1.3"

Transcriptie

1 VNG 9 april 2009 Hans Augustijn v 1.3

2 Verwachtingen Projectleider Sturing en Structuur Nieuw Zutphen (fase 1) Opzet verhaal Organisatie verandering breed Afdeling klantcontact Dienstverlening Leerpunten Gesprek 2

3 Hoofddoelen Sturing en Structuur Nieuw Zutphen Verbetering dienstverlening Eenheid in sturing Doelmatiger inrichten middelenfuncties 3

4 Projectplan Fase 0 Project initiatie Fase 1a Hoofdinrichting sturing en structuur Fase 2 Detailinrichting sturing en structuur Fase 3 Implementatie en opstarten Fase 1b Opdrachtformulering en Profiel directie en kwartiermakers 3 maanden 3 maanden 3 maanden 4 maanden 4

5 Reflectie medio 2008 Oplossingsrichting eerste plan was structuurgericht. Versterkte sturing is essentie van de opgave. Structuurinterventie is bedoeld om nieuwe sturing te verankeren. Veel van de knelpunten verwijzen naar sturing. De interne en externe hefbomen verwijzen naar sturing en structuur. Uitwerking van sturing op prioriteiten leidt tot bijstelling van de oplossingsrichting in de structuur. Heldere probleemanalyse en ambitieformulering ( toekomstbestendigheid ) Wat goed loopt ook echt vasthouden! (Nb. Ook andere veranderingen nodig) 5

6 De knelpunten en hefbomen voorbeelden Knelpunten: Integraal en strategisch beleid Ontbreken beleidskaders Dienstverlening onvoldoende Stroomlijning klantcontacten Dienstverleningskanalen verspreid Combo externe en interne dienstverlening Beheer website Vergunning en handhaving Doorzettingsmacht casemanager Klachtenafhandeling Hefbomen: Huis van de Toekomst MTO Formatiemanagement WABO Handhaving Projecten (Vitale Stad, IJsselsprong, De Mars, Wijkontwikkeling) Regionalisering Brandweer Het Plein E-dienstverlening 6

7 Vernieuwing van de sturing Prioriteiten worden sturend 1. Maatschappelijk verbinden als gezamenlijke bestuursstijl van collegiaal opererend college. 2. Klantprocessen centraal stellen. 3. Versterkte directiesturing vanuit hiërarchie van doelstellingen, met daarop ingerichte P&C (beleid-)cyclus. 4. Opdrachtgever opdrachtnemer relatie versterken. 5. Professionaliteit van programmatisch en projectmatig werken versterken. 6. Integraal management. 7

8 Klantprocessen centraal Burger, bedrijven, etc. in rol als klant, buurtbewoner en stadsbewoner. College en Raad als opdrachtgever (en dus klant). Interne organisatie als klant van de middelenfuncties. Implicaties voor de structuur: Concentratie transactiedienstverlening in een eenheid. Integrale beleidseenheid, onder meer opdrachtgever wijkontwikkelingsplannen. Integratie interne bedrijfsvoering. Diverse uitvoeringstaken helder aangestuurd en geconcentreerd. 8

9 Samenvatting denken eind 2008 Hefbomen en knelpunten en hoofddoelstellingen 6 sturingsopgaven 6 sturingsopgaven implicaties voor structuur Implicaties voor structuur voorstel voor hoofdstructuur 9

10 Nieuwe hoofdstructuur Vijf (stevige) organisatie-eenheden Klantcontact ( excellente dienstverlening )_ Strategie en beleid ( toekomstgericht en integraal ) Programma s en projecten ( maatschappelijke rendement ) Stadsbedrijven ( hoogwaardig op zakelijke basis ) Bedrijfsvoering ( integraal management faciliteren ) Versterkte directiesturing Binnen eenheden substructuur 10

11 Legitimering Met het ontwerp van de vijf afdelingen en de samenhang hier tussen, kunnen we de doelstellingen van Nieuw Zutphen realiseren Het ontwerp is gebaseerd op onderlinge afhankelijkheden Werkprocessen op basis van klanten Klantvragen komen op 1 punt binnen (regie) Sturen op basis van de strategische agenda Duidelijke opdrachtgever-opdrachtnemer rollen Ondersteuning op 1 centrale plek gebundeld 11

12 Klantcontact De afdeling Klantcontact is hét gezicht van de gemeente Zutphen Uitdaging: zoveel mogelijk (80%) van de vragen af doen in de eerste lijn Impulsen in de formatie: 1 e lijn, team antwoord, regierol bij beleidsontwikkeling 94 fte Loket Personen, bedrijven en instellingen Klantcontact Antwoord Omgeving Vergunningverlening en handhaving 12

13 Conclusie De organisatie van de nieuwe manier van werken is geborgd in de hoofdarchitectuur van de werkprocessen. De werkprocessen zijn de verbinding tussen de afdelingen en zijn ondersteunend aan het rolbewust werken 13

14 Strategische agenda Sturingsprocessen Sturen op realisatie Relatiebeheer Regelgeving en handhaving Primaire processen Verlenen en verstrekken Ontwikkelen Uitvoeren/ beheren Ondersteunende processen Ondersteunen Advies 14

15 Randvoorwaarden Keuze voor de big bang maakt het nodig om een aantal zaken gereed te hebben Voorbereiding van de vier kanalen: fysiek (balie), telefoon, post, internet Aanpassing scripts, goede digitale ondersteuning voor klantcontact (kennisbank) Onderzoek efficiënter applicatiebeheer en toegesneden op de toekomst Ondersteuning ontwikkelopdracht van de afdelingshoofden (Stuur)instrumentarium op orde (wat is de strategische agenda, aanpassing P&C cyclus, projecthandboek met formats) 15

16 Uitgangspunten Zutphense dienstverlening: Zichtbaar Beter 1. Klantgerichtheid, samenwerking en resultaatgerichtheid 2. Klant centraal in de inrichting van de organisatie 3. Snel en het juiste antwoord, kanaalonafhankelijk 4. Servicenormen zijn vastgelegd in een kwaliteitshandvest 5. Ketensamenwerking 6. Interactieve beleidsvorming (ontwikkelen in samenspraak) 7. Meer service, minder regels 16

17 Aanvullende uitgangspunten Zutphense dienstverlening: Zichtbaar Beter 1. In 2009 een frontoffice, inclusief het kwaliteitshandvest 2. Richting gevend is Fase 3 Antwoord, frontoffice heeft Antwoord : tot 2011 vooral kanalen en werkprocessen op orde brengen 3. Klanten helpen zich zoveel als mogelijk zelf via internet; het antwoord en de werkwijze van het leveringsproces is voor elk kanaal gelijk 4. Transparante processen voor burgers en medewerkers 5. Dienstverlening op maat: klantmanagers verzorgen regie op meervoudige (en complexe en dossier/relatiegebonden) vragen 6. Verkorting van doorlooptijd is belangrijk 17

18 Missie afdeling Klantcontact De afdeling Klantcontact is hét gezicht van de gemeente Zutphen Zij is de herkenbare ingang voor klanten voor de producten en diensten van de gemeente en is de vertegenwoordiging van het klantbelang/ klantgeweten van de gehele gemeentelijke organisatie. 18

19 Veranderopgave AKC De visie verwoordt wat we willen bereiken: in al de rollen van de burger (klant, gebruiker omgeving, onderdaan, partner, kiezer) sluit de gemeente beter aan bij de burger procesgericht werken, volledig vanuit het belang van de klant zaakgericht werken, zodat er grip is op leveringsprocessen en deze transparant zijn (te maken) één ingang waar we de klant zo veel als mogelijk in een keer het goede antwoord geven of de vraag met regie afhandelen daarvoor moeten we veel randvoorwaarden vervullen als een midoffice, een kennisbank en wijzigingen in houding en gedrag van medewerkers 19

20 Inrichten inhoudelijke processen en organisatie Onderbrengen van de werkprocessen binnen de kaders van de afdeling KC Per werkproces het raakvlak met andere afdelingen in detail uitwerken en implementeren Doordenken en doorleven van de rol van de afdeling KC ten aanzien van het eigenaarschap van het klantcontact, opdrachtgeverschap voor Bedrijfsvoering, Programma s & Projecten, Strategie & Beleid 20

21 Zorgen voor cultuurverandering door Heldere, en goed geïmplementeerde processen en servicenormen, inclusief de randvoorwaarden Plaatsing, werving en selectie op competenties Opleidingen Sturen op houding en gedrag in en door de lijn Coaching op houding en gedrag in en door de lijn, al dan niet (tijdelijk) ondersteund Coaching & Intervisie management afdeling Klantcontact op cultuurverandering en veranderen in het algemeen 21

22 Leerpunten Sturing en Structuur (1) Gaat niet om de structuur maar om de sturingsopgave Durf (ook te wijzigen) Gevoel van urgentie /noodzaak Zelf doen externe ondersteuning Volgorde aspecten in balans structuur processen leiding cultuur sturing beleid 22

23 Afstemming en evenwicht tussen omgeving organisatie mensen Afstemming en harmonie bij de 6 aspecten 23

24 24

25 Leerpunten Sturing en Structuur (2) Jatten / leren van anderen Van 15 naar 70 naar 450 Nieuw Zutphen al tijdens de rit Ruimte van het bestuur voor veranderingen Politiek moment Voortraject: Huis van de Toekomst competenties Md-traject (ANS) Eén klap? (betreft alleen mensen en leiding) Aan O kant is ICT het struikelblok Kennisbank vol! 25

26 Inhoudelijk achtergrond sheets Vertonen alleen voor zover er behoefte aan is 26

27 Visie afdeling Klantcontact (1) De afdeling Klantcontact maakt waar dat de gemeente Zutphen de klant centraal stelt want zij: kent de klanten van de gemeente is de ogen- en orenfunctie van de gemeente bevordert waar mogelijk zelfwerkzaamheid door de klant handelt 80% van de klantvragen in één keer af handelt de overige 20% van de klantvragen onder regie van de afdeling af laat de klant het dienstverleningskanaal (balies, telefoon, post, mail, internet) naar voorkeur kiezen 27

28 Visie afdeling Klantcontact (2) De afdeling Klantcontact maakt waar dat de gemeente Zutphen de klant centraal stelt want zij: geeft in één keer het goede antwoord, ongeacht de gekozen ingang voert regie op de afhandeling van meervoudige en complexe vragen verzorgt de relatie met klanten werkt binnen de gegeven (wettelijke) kaders en verzorgt maatwerk is co-producent van het gemeentelijke beleid en de prioriteit daarbinnen handelt vanuit het perspectief om de ingang voor de gehele overheid te zijn in

29 Drie groepen: personen, bedrijven, omgeving Personen: directe transacties met individuen vakteams/ taken: Burgerzaken Belastingen Kunst en Cultuur Klachten/ schadeclaims Bedrijven: professionele klanten, vaak regie en specialistische/ dossierkennis nodig voor de afhandeling vakteams/ taken: Bedrijven Milieubeheer Rampenbestr ijding Omgeving: vooral afweging belangen omgeving staat centraal vakteams/ taken: Wijkaanpak Evenementen Bestemmingsplannen Bouwen Woningtoezicht Monumenten Parkeren en verkeer Kapvergunningen Bijzondere wetten Afval 29

30 KCC specifieke taken binnen de afdeling Klantcontact (1) D. Sturen op Prestaties C. Sturen op afhandeling en het goede antwoord burger/ klant B. Gebruik Kanalen A. Afhandelen klantcontact E. Ondersteunende Processen 30

31 Overige taken binnen de afdeling Klantcontact Voor de vakteams binnen het werkveld Beleidsvorming Levering producten en diensten Handhaving Kanalen Post en Raadssecretariaat Eigenaarschap internet Telefoonreceptie zakelijke telefonie en dienstverleningsgesprekken Overige taken Planning & Control Applicatiebeheer Juridische dienstverlening Communicatie 31

32 Verschillende rollen van de gemeente, verschillende klantcontacten Dr. Hiemstra geeft aan dat de gemeente vijf verschillende rollen heeft. Deze rollen zijn: de politieke organisatie: deze stelt de prioriteiten de dienstverlener: hierbij dient vooral gedacht te worden aan het innemen van aanvragen voor een uitkering, een vergunning of de aanvraag voor een paspoort of rijbewijs en het verstrekken van informatie; regeltoepasser en handhaver: in deze regel toetst de gemeente of alles conform de regels is uitgevoerd of dat bijvoorbeeld het neerzetten van een bouwwerk voldoet aan de regels de ontwikkelaar: hierbij dient gedacht te worden aan het ontwikkelen van bedrijventerreinen, woningbouwlocaties, jeugdbeleid door de gemeente alleen of samen met partners de beheerder: hierbij gaat het om het beheer van de fysieke buitenruimte zoals groen en wegen 32

33 door AKC te leveren producten en diensten (1) Het klantcontact betreft een informatievraag of (een deel van) een levering. Het afhandelen van een klantcontact is te ontleden in de volgende processtappen (niveaus van dienstverlening): informeren: informatie product/webblad en status; procesmatige klantcontacten aannemen: invullen formulieren, beoordelen volledigheid informatie en stukken beoordelen: inhoudelijk toets en besluit leveren: afgeven, uitspraak, opleveren casebeheer: beheren van afhandeling afzonderlijke vragen bij een meervoudige vraag 33

34 door AKC te leveren producten en diensten (2) De levering betreft één product of meerdere producten tegelijkertijd. Sommige leveringen zijn juist complex van aard. De afdeling Klantcontact handelt per niveau van dienstverlening direct of neemt de regie op de afhandeling. type product informeren enkelvoudig complex meervoudig informeren direct direct direct direct aannemen beoordelen leveren casebeheer direct direct direct nvt direct direct direct nvt direct+regie soms + regie soms + regie soms + regie direct+regie soms + regie soms + regie direct 34

35 door AKC te leveren producten en diensten (3) type product informatie enkelvoudig meervoudig complex omschrijving verstrekken van informatie uit script direct klaar, zonder inhoudelijke of geografische kennis; productrelatie vraag van burger bestaat uit meer gemeentelijke producten inhoudelijke of geografische kennis nodig, privacy gevoelig; procesrelatie voorbeeld binnen gemeente voorbeeld in de regio product/webblad informatie bereikbaarheidsinformatie (actuele) faq s product/webblad informatie bereikbaarheidsinformatie (actuele) faq s buitenlands huwelijk, VROMvergunning parkeervergunning uittreksel, subsidieaanvraag statusvraag SD, kwijtschelding belasting WMO-loket bouwaanvraag bouwaanvraag? milieu-vergunningen bedrijven 35

36 Inrichting organisatie 36

37 principes inrichten organisatie (1) Er is geen beste organisatie-inrichting, wel een inrichting die voor Zutphen het beste voldoet deze is bovendien ondergeschikt en gaat ook over aansturing organisatie beperkte top en staf met een duidelijk afgebakend takenpakket staffuncties (secretariaat en PIOFACH) bij bedrijfsvoering platte organisatie, maximaal twee managementlagen (afdelingshoofd, teamleiders en medewerker) behapbare span of control: max 25 fte? 37

38 principes inrichten organisatie (2) organisatie (vervolg) functiescheiding en checks and balances om rechtmatigheid te borgen samenhang en synergie in activiteiten integratie en cultuurverandering bevorderen transitie facilliteren aansturing verantwoordelijkheden zo laag mogelijk belegd organisatie-eenheden binnen en buiten het KCC zijn van elkaar afhankelijk voor het behalen van resultaten 38

39 organisatie-inrichting toetsen aan is de oplossing de beste voor Zutphen en sluit deze aan bij de visie/missie: volgt de inrichting de centraal gestelde klant, is het klantgeweten goed belegd gevolgen voor motivatie van medewerkers werkbaarheid van het proces werkbaarheid span of control en span of attention (aantal onderwerpen) verkoopbaarheid aan gemeentesecretaris en wethouder ( wat krijgen we voor 1,2 miljoen? ) de andere inrichtingsprincipes 39

40 redeneringen inrichting organisatie (1) 1. Clustering van type klantcontact en naar werkprocessen: eenvoudig, enkelvoudig, direct klaar op basis van de kennisbank complex en/of met specialistische kennis of handelingen regie noodzakelijk voor integrale afhandeling en beleving van één ingang 2. Clustering van vakteams in domeinen op basis van: omgeving: clusteren van omgevingsgerelateerde vakteams personen: individu gebonden producten bedrijven en Instellingen: professionele klanten met vaak meervoudige vragen en een relatie die om een klantmanager vragen 3. Een team voor telefonie, post, receptie, mail en mogelijk snelbalies zodat daar de 80% van de klantcontacten (eenvoudige direct-klaar producten) multichannel op 40 basis van de kennisbank wordt afgehandeld (1 ste lijn?)

41 redeneringen inrichting organisatie (2) 4. Een team waarin alle balies worden samengebracht voor de klantcontacten die meer specialistische kennis vragen 5. Aan de balie wel domeingeneralisten omdat er minder goede ervaringen zijn met generalisten; specialisten willen we juist in de vakteams en niet aan de balies omdat..(?) 6. Balies voor klantcontacten korter dan 15 minuten; op afspraak voor langere contacten 7. Regie op de afhandeling van klantcontacten ligt bij de teamleider van de 1 ste lijn: omdat daar de meeste klantcontacten worden doorgezet naar de rest van de organisatie (zowel binnen als buiten de afdeling Klantcontact) 8. Voor de ontwikkeling van de afdeling en vooral de 1 ste en 2 e lijn is tijdelijke projectondersteuning nodig; na de ontwikkelfase, die waarschijnlijk twee jaar duurt, worden de projecttaken in de lijn belegd 41

42 redeneringen inrichting organisatie (3) 9. Synergie door clustering bij: vakteams met klantcontacten en leveringsprocessen in de afdeling Klantcontact juristen Milieu en Handhaving Stadsbeheer: clusteren van de juridische taken contentbeheer en internet: clusteren van het ontsluiten van informatie analyse en kwaliteit: clusteren van het maken, opstellen van rapportages en onderzoek mogelijk 1 ste lijn met contentbeheer en internet: grootgebruikers en beheerders dicht bij elkaar balie-activiteiten: uitwisselbaarheid van medewerkers, ontwikkelen generalisten 10. Dienstverleningsovereenkomst tussen afdelingen en vakteams en de 1 ste en 2 e lijn worden door de afdelingshoofden vastgesteld en voorbereid door de teamleiders en mogelijk bij de initiatiefase door de projectleiders ontwikkeling Wijkmanager is een apart kanaal

43 redeneringen inrichting organisatie (3) 12. Contentbeheer is het samenspel tussen de vakspecialisten als broneigenaar en de gebruikers in de 1 ste en 2 e lijn 13. Klantmanagement als werkwijze, niet als een apart onderdeel of zelfs een aparte functie vanwege het lage volume aan klantvragen: meervoudige vragen worden als werkwijze binnen de afdeling Klantcontact in samenspraak tussen 2 e lijn- vakteam- andere afdelingen afgehandeld; dit vstelt eisen aan de competenties 14. Leren van anderen: model Enschede voor het spel 1 ste, 2 e en vakteams en het ontwikkelperspectief model Haarlem voor Domeinen en KCC gedachte model Dordrecht voor beleggen organisatie- en veranderopgave model Venlo voor het beleggen van de KCC-specifieke taken in tijdelijke ontwikkelfuncties 43

44 Inrichtingsmodel Zutphen (1) 1 ste lijn voor 80% van de antwoorden Meeste klantcontacten worden in de 1 ste lijn afgehandeld: informatievragen mbv kennisbank en afspraken inplannen Multichannel in één team: telefoon dienstverlening, telefoon zakelijk, mail, postafhandeling en webformulieren Receptiefunctie voor bezoekers ambtelijke organisatie én voor stadhuis Gecombineerde functie voor receptie, informatiepunt en snelbalie Hier ligt vanwege het volume aan post en belnotities de regie op afhandeling 44

45 Inrichtingsmodel Zutphen (2) Balies voor leveringen en specialistische antwoorden Voor producten met een fysieke of specialistische component in het leveringsproces Bundeling van balies Balies naar kennisdomeinen ingericht: personen, omgeving, bedrijven Procesverantwoordelijkheid voor fysieke klantcontacten, dus ook voor afspraken en de klantcontacten in de wijk en bij bedrijven: dit helpt om te sturen op 80% in één keer én goed 45

46 Inrichtingsmodel Zutphen (3) BALIES VAKTEAMS ANDERE AFDELINGEN Domein PERSONEN Domein BEDRIJVEN Domein OMGEVING Raakvlakken Dienstverlenings overeenkomst Dienstverlenings overeenkomst Vakteams voor maatwerk en regie Inbreng van specialistische kennis in leveringsprocessen en regie op afhandeling meervoudige vragen Veelal op afspraak Domeinkennis reikt tot in de balies Raakvlakken met andere afdelingen Ogen en orenfunctie voor beleidsontwikkeling Verwachtingen tussen afdelingen bij dienstverleningsprestaties zijn in een dienstverleningsovereenkomst vastgelegd 46

Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem

Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Een nieuwe gemeente Per 1 januari 2009: nieuwe gemeente Bloemendaal

Nadere informatie

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011 Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel

Nadere informatie

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling

Nadere informatie

Regionale Visie en Programma. 11 november 2010

Regionale Visie en Programma. 11 november 2010 Regionale Visie en Programma Dienstverlening in relatie tot IP&A 11 november 2010 De aanleiding van de visie Programma De Andere Overheid (Balkenende II) Doel efficiënter en beter laten werken overheid

Nadere informatie

INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING

INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING Infosheet 1 INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING De overheid wil werken vanuit het perspectief van burger en ondernemer: efficiënter, effectiever, integraler, transparanter en digitaler. Op

Nadere informatie

Plan van Aanpak Klant Contact Centrum januari 2013

Plan van Aanpak Klant Contact Centrum januari 2013 Plan van Aanpak Klant Contact Centrum 2013 15 januari 2013 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Routekaart Dienstverlening... 3 3. Mijlpalen 2012... 4 4. Niet gerealiseerde activiteiten fase 2 (2012)...

Nadere informatie

Dienstverlening

Dienstverlening Dienstverlening 2010 2015 13-04-2010 Agenda Ontwikkelingen en de opgaven voor 2010-2015 (5 beloften aan de burger) De stand van zaken in Dordrecht Regionale samenwerking De opgaven voor 2010-2014 Dienstverlening

Nadere informatie

Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij

Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze

Nadere informatie

VISIE OP DE ORGANISATIE

VISIE OP DE ORGANISATIE VISIE OP DE ORGANISATIE WE ZIJN ER ALS ORGANISATIE VOOR PUBLIEK, ONDERNEMERS, BESTUUR EN COLLEGA S 00 INHOUDSOPGAVE 0. Inhoudsopgave 2 1. Missie visie kernwaarden 3 2. Toelichting 4 3. De kernwaarden 5

Nadere informatie

Meerjarenplan ICT

Meerjarenplan ICT Meerjarenplan ICT 2008-2012 ICT meerjarenplan Vooraf. Informatie ICT informeel in het voorjaar 2008 Besluitvorming ICT formeel bij de begroting Dienstverleningsvisie eind 2008 (richtinggevend) Programmaplan

Nadere informatie

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Leeuwarden heeft Antwoord Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Inleiding Overheid heeft Antwoord Landelijk concept ondersteund door VNG Programma Dienstverlening Vertaling naar ambities

Nadere informatie

De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel

De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel In dienst van de stad De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel Maatschappij Aantrekkelijke en bruisende

Nadere informatie

Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2

Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 RAADSVOORSTEL Verseon kenmerk: 357013 Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 Onderwerp: Vormgeven van een Klant Contact Centrum Verantwoordelijk portefeuillehouder: dhr. F.P. Fakkers

Nadere informatie

Visie op dienstverlening

Visie op dienstverlening Datum: 27-04-2011 Inhoudsopgave Pagina 1 Inleiding 3 1.1 Aanleiding 3 1.2 Doel document 3 1.3 Leeswijzer 3 2 Visie op dienstverlening 4 3 Doelstellingen voor dienstverlening 5 4 Ontwikkellijn dienstverlening

Nadere informatie

Samenvatting bijeenkomst VNG: Veranderaanpak van Dienstverlening

Samenvatting bijeenkomst VNG: Veranderaanpak van Dienstverlening Samenvatting bijeenkomst VNG: Veranderaanpak van Dienstverlening Zwolle, 9 april 2009 Opening door Jeroen Betjes * Programmamanager Gemeentelijke Dienstverlening VNG Waarom organiseert de VNG deze bijeenkomsten?

Nadere informatie

Profielschets. Procesmanager Bouw & Onderhoud Woonwaard

Profielschets. Procesmanager Bouw & Onderhoud Woonwaard Profielschets Procesmanager Bouw & Onderhoud Woonwaard ERLY the consulting company Opdrachtgever: Woonwaard Datum: maart 2015 Inleiding Woonwaard is een klantgerichte en vernieuwende woningcorporatie,

Nadere informatie

CWI Service. Dienstverlening in multichannel perspectief

CWI Service. Dienstverlening in multichannel perspectief CWI Service Dienstverlening in multichannel perspectief Menno Dekenga, manager CWI Service Bas Hoondert, projectmanager implementatie Minisymposium M&I/Partners 18 juni 2007 CWI Service Dienstverlening

Nadere informatie

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een

Nadere informatie

Adviesgroep Informatievoorziening. Omgevingswet. Erna Roosendaal

Adviesgroep Informatievoorziening. Omgevingswet. Erna Roosendaal Adviesgroep Informatievoorziening Omgevingswet Erna Roosendaal Inhoud De Omgevingswet Impact gemeenten Governance model Omgevingsplan versus bestemmingsplan Invoeringsondersteuning Eerste resultaten impactanalyse

Nadere informatie

Notitie Programma Digitaal Werken

Notitie Programma Digitaal Werken Notitie Programma Digitaal Werken Onderwerp Programma Digitaal Werken: aanschaf en implementatie Zaaksysteem Suite en Suite voor Vergunningen, Toezicht & Handhaving. Huidige situatie Amstelveen werkt met

Nadere informatie

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur

Nadere informatie

Presentatie NORA/MARIJ

Presentatie NORA/MARIJ Presentatie NORA/MARIJ 6 november 2009 Peter Bergman Adviseur Architectuur ICTU RENOIR RENOIR = REgie NuP Ondersteuning Implementatie en Realisatie Overzicht presentatie Families van (referentie-)architecturen

Nadere informatie

WERKORGANISATIE DE WOLDEN-HOOGEVEEN MISSIE, VISIE EN CONTOUREN 1

WERKORGANISATIE DE WOLDEN-HOOGEVEEN MISSIE, VISIE EN CONTOUREN 1 WERKORGANISATIE DE WOLDEN-HOOGEVEEN MISSIE, VISIE EN CONTOUREN 1 1. MISSIE EN VISIE VISIE: 2 GEMEENTEN, 1 ORGANISATIE Vanuit de organisatievisies van beide gemeenten hebben de gemeenten De Wolden en Hoogeveen

Nadere informatie

RUD UTRECHT. Gelet op: - Artikel 57 lid 1 juncto artikel 136 Wet gemeenschappelijke regelingen

RUD UTRECHT. Gelet op: - Artikel 57 lid 1 juncto artikel 136 Wet gemeenschappelijke regelingen Besluit van het dagelijks bestuur van de RUD Utrecht Overwegende dat: - Het dagelijks bestuur de organisatieverordening kan vaststellen, nadat het algemeen bestuur haar wensen en bedenkingen kenbaar heeft

Nadere informatie

Business case Dienstverlening 2012

Business case Dienstverlening 2012 Business case Dienstverlening 2012 Inhoud & proces 9 december 2010 Peter de Jong Henk de Graaf Opzet presentatie 1. Wat ging vooraf: 2006-2010 Programma Dienstverlening 2. De opzet van de Businesscase

Nadere informatie

CONCEPT BESTURINGSFILOSOFIE

CONCEPT BESTURINGSFILOSOFIE BESTURINGSFILOSOFIE GEMEENTE ABR Alphen aan den Rijn Boskoop februari 2012 Rijnwoude INHOUD Inleiding 1. uitgangspunten nieuwe organisatie 2. de besturingsfilosofie 3. de managementfilosofie 4. de inrichtingsprincipes

Nadere informatie

ONDERSTAANDE TEKST BEVAT ENKELE RELEVANTE DELEN UIT HET CONCEPT-FUSIERAPPORT.

ONDERSTAANDE TEKST BEVAT ENKELE RELEVANTE DELEN UIT HET CONCEPT-FUSIERAPPORT. BEOOGDE ONTWIKKELINGEN ONDERSTAANDE TEKST BEVAT ENKELE RELEVANTE DELEN UIT HET CONCEPT-FUSIERAPPORT. BESTUURS- EN MANAGEMENT FILOSOFIE We zien de nieuwe organisatie als een vehikel om zowel de basisscholen

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

De nieuwe organisatie van de gemeente Baarn

De nieuwe organisatie van de gemeente Baarn De nieuwe organisatie van de gemeente Baarn Organisatiestructuur 2017 Baarn is een moderne gemeente met een modern bestuur. Hoofdthema s voor de nieuwe organisatie zijn de vraag van de klant en de dienstverlening.

Nadere informatie

Dienstverlening: Steeds meer met minder Hoe doe je dat? Slotbijeenkomt Benchmark Publiekszaken 2013. November 2013 1

Dienstverlening: Steeds meer met minder Hoe doe je dat? Slotbijeenkomt Benchmark Publiekszaken 2013. November 2013 1 Dienstverlening: Steeds meer met minder Hoe doe je dat? Slotbijeenkomt Benchmark Publiekszaken 2013 November 2013 1 i- NUP Overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverlening en e-overheid Vormt de

Nadere informatie

Servicecentrum Drechtsteden. Workshop Integrale (Externe) Dienstverlening 7 november 2012 Lenny Mans & Jos Boer

Servicecentrum Drechtsteden. Workshop Integrale (Externe) Dienstverlening 7 november 2012 Lenny Mans & Jos Boer Servicecentrum Drechtsteden Workshop Integrale (Externe) Dienstverlening 7 november 2012 Lenny Mans & Jos Boer 1 Het netwerkconcept van het servicecentrum Drechtsteden is vernieuwend! Deelnemers Deelnemers

Nadere informatie

Onderwerp: Doorontwikkeling gemeentelijke dienstverlening en het kwaliteitshandvest

Onderwerp: Doorontwikkeling gemeentelijke dienstverlening en het kwaliteitshandvest Gemeenteraad Ridderkerk ambtenaar : Mw. M.J.I. Rietdijk uw brief d.d. : doorkiesnr : 0180 451 396 uw kenmerk : fax : ons kenmerk : RU11/06829 email : info@ridderkerk.nl bijlage(n) : Ridderkerk, 5 oktober

Nadere informatie

Hoofdstructuur fusieorganisatie WML en ISD-ML

Hoofdstructuur fusieorganisatie WML en ISD-ML Hoofdstructuur fusieorganisatie WML en ISD-ML Concept 2 SG 6 februari 2012 1 1. Inleiding De ISD-ML en de WML zijn voornemens om zowel bestuurlijk als organisatorisch te fuseren. Tot dit voornemen hebben

Nadere informatie

Programmabegroting 2016 14

Programmabegroting 2016 14 1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente

Nadere informatie

MeeAnder. Vraaggerichte Dienstverlening gemeente Landerd

MeeAnder. Vraaggerichte Dienstverlening gemeente Landerd Vraaggerichte Dienstverlening gemeente Landerd MeeAnder De gemeente Landerd kan niet de wind veranderen maar kan wel zelf bepalen hoe ze de zeilen zet Gemeenteraad 19 mei 2009 Doelstellingen De overheid

Nadere informatie

Samenwerken op het telefoniekanaal

Samenwerken op het telefoniekanaal Samenwerken op het telefoniekanaal Samen werken Situatie Drechtsteden Waarom samenwerken en hoe? Visie en regie nodig Telefoniekanaal 14+netnummer als ingang van de samenwerking Werking en Implementatie

Nadere informatie

Zaakgericht werken in Venray

Zaakgericht werken in Venray Zaakgericht werken in Venray Zaakgericht werken doen we altijd al, vroeger analoog nu steeds meer digitaal. Deze overgang brengt een flinke uitdaging met zich mee. Immers om grip te krijgen op de processen

Nadere informatie

Profielschets. Assetmanager Woonwaard

Profielschets. Assetmanager Woonwaard Profielschets Assetmanager Woonwaard ERLY the consulting company Opdrachtgever: Woonwaard Datum: maart 2015 Inleiding Woonwaard is een klantgerichte en vernieuwende woningcorporatie, die circa 13.500 woningen

Nadere informatie

Raadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108

Raadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108 Raadsvergadering d.d. Casenummer Raadsvoorstelnummer Raadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108 Gemeente Bussum Instemmen met de Verantwoording van het Programma Elektronische Dienstverlening

Nadere informatie

Bij antwoord datum, kenmerk en onderwerp vermelden

Bij antwoord datum, kenmerk en onderwerp vermelden Postadres Postbus 16200, 3500 CE Utrecht Telefoon 030-286 10 00 Fax 030-286 12 24 www.utrecht.nl De leden van de commissie Mens en Samenleving Behandeld door A.B. Vernooij Doorkiesnummer 286 56 34 E-mail

Nadere informatie

21 mei / n.v.t. burgemeester A.G.J. (Ton) Strien

21 mei / n.v.t. burgemeester A.G.J. (Ton) Strien Aan de raad van de gemeente Olst-Wijhe. Raadsvergadering d.d. Agendapunt Voorstelnummer Opiniërend besproken d.d. Portefeuillehouder 21 mei 2012 12 2012/ n.v.t. burgemeester A.G.J. (Ton) Strien Kenmerk

Nadere informatie

Profielschets. Manager Vastgoedbeheer. Woonwaard. ERLY the consulting company Datum: Augustus 2015 Opdrachtgever: Woonwaard

Profielschets. Manager Vastgoedbeheer. Woonwaard. ERLY the consulting company Datum: Augustus 2015 Opdrachtgever: Woonwaard Profielschets Manager Vastgoedbeheer Woonwaard ERLY the consulting company Datum: Augustus 2015 Opdrachtgever: Woonwaard Adviseur ERLY: mr. drs. Tristan Vos Telefoonnummer: 035 543 00 88 Inleiding Woonwaard

Nadere informatie

Zaakgericht samenwerken. Visie en Koers

Zaakgericht samenwerken. Visie en Koers Zaakgericht samenwerken Visie en Koers 2009032816 We staan voor diverse ambities en knelpunten Burgers 7x24 inzicht in status aanvragen Efficiënter werken Borgen rechtmatigheid Inzicht bij medewerkers

Nadere informatie

ORGANISATIEVERORDENING OMGEVINGSDIENST NOORDZEEKANAALGEBIED 2014

ORGANISATIEVERORDENING OMGEVINGSDIENST NOORDZEEKANAALGEBIED 2014 ORGANISATIEVERORDENING OMGEVINGSDIENST NOORDZEEKANAALGEBIED 2014 Het dagelijks bestuur van de Omgevingsdienst Noordzeekanaalgebied, gelet op: artikel 37 lid 3 en 38 lid 1 van de Gemeenschappelijke Regeling

Nadere informatie

Agenda. Van het kastje naar Antwoord

Agenda. Van het kastje naar Antwoord Good service is giving people a little more than they expect Excellent service is enjoying giving people a little more than they expect Gemeente Leidschendam-Voorburg: Het Meld- en Informatiecentrum (MIC)

Nadere informatie

Visiedocument. Eén in Dienstverlening

Visiedocument. Eén in Dienstverlening Visiedocument Eén in Dienstverlening 1 Inleiding Sinds 2008 hebben onder andere de volgende ontwikkelingen een nieuw licht geworpen op de dienstverlening door de gemeente Heerenveen: Nieuwe wet- en regelgeving

Nadere informatie

Zaankanteling : kwaliteitsvraagstuk. ( heden) Inleiding NMKG 21 februari dr. C. Hoogervorst

Zaankanteling : kwaliteitsvraagstuk. ( heden) Inleiding NMKG 21 februari dr. C. Hoogervorst Zaankanteling : kwaliteitsvraagstuk (1998 - heden) Inleiding NMKG 21 februari 2003 - dr. C. Hoogervorst Dienst Stadsontwikkeling, Milieu & Beheer Gemeenteraad Raadscommissies Gemeensch. regelingen College

Nadere informatie

Overeenkomst tot samenwerking 01072008

Overeenkomst tot samenwerking 01072008 Goirle en Tilburg Overeenkomst tot samenwerking 01072008 Doelen gemeente Goirle Delen van kennis en inzicht met betrekking tot de E- overheid, alsook de gemeentelijke informatisering en automatisering.

Nadere informatie

Blik op de overheidsdienstverlening in 2020. Alex Lambregts

Blik op de overheidsdienstverlening in 2020. Alex Lambregts Blik op de overheidsdienstverlening in 2020 Alex Lambregts Jorritsma/Antwoord: steen in de vijver; beweging en vernieuwing rimpelingen doven uit 1 steen niet genoeg Wat is er verder nodig? Probleemstelling

Nadere informatie

Whitepaper. www.facto.nl. De regiepiramide ontsluierd

Whitepaper. www.facto.nl. De regiepiramide ontsluierd De regiepiramide ontsluierd Inleiding Regie is een veelgebruikte term voor een vorm van organiseren in het facilitaire werkveld. Toch is het lang niet altijd duidelijk wat er precies onder moet worden

Nadere informatie

Van contentbeheer naar kennisbeheer

Van contentbeheer naar kennisbeheer Nadat een organisatie het contentbeheer goed heeft ingericht en de website goed op orde heeft, zal zich een nieuwe vraag aandienen: 'We hebben nog veel meer kennis die via de verschillende dienstverleningskanalen

Nadere informatie

Kenniscentrum dienstverlening

Kenniscentrum dienstverlening Vereniging van Nederlandse Gemeenten Kenniscentrum dienstverlening Even voorstellen Hanneke Kunst. Twintig jaar management consultant en begeleider van verandertrajecten van diverse formules en dienstverleningsconcepten

Nadere informatie

Slachtofferhulp Nederland

Slachtofferhulp Nederland Slachtofferhulp Nederland Profielschets Directeur Juridische Dienstverlening Baarn, 3 juni 2016 Rutgers van Rozenburglaan 2, 3744 MC Baarn tel.: 035 69 48 000; e-mail: office@galangroep.nl www.galangroep.nl

Nadere informatie

Sturingsfilosofie en Organisatiestructuur Waterschap Limburg

Sturingsfilosofie en Organisatiestructuur Waterschap Limburg Sturingsfilosofie en Organisatiestructuur Waterschap Limburg Uitgangspunten, hoofdlijnen en vervolgprocedure November 2015 Inhoud Bestuursopdracht als kader Visie 2020 en WBP als basis voor sturing en

Nadere informatie

Omschrijving Resultaat Tijdpad Budget Trekker. In het najaar 2017 zal er een toptaken- schil over de huidige website ontwikkeld worden.

Omschrijving Resultaat Tijdpad Budget Trekker. In het najaar 2017 zal er een toptaken- schil over de huidige website ontwikkeld worden. ACTIEPLAN Dienstverlening 2015-2017 Ambities doelen 1. Alles digitaal, tenzij. Projecten en/of lijnactiviteiten Top taken website Omschrijving Resultaat Tijdpad Budget Trekker Een toptaken- website betekent

Nadere informatie

Opstellen plan voor Brabantse samenwerking EV na 2010

Opstellen plan voor Brabantse samenwerking EV na 2010 Opstellen plan voor Brabantse samenwerking EV na 2010 Georganiseerde veiligheid contouren voor het borgen van externe veiligheid in beleid en uitvoering van gemeenten in Noord-Brabant Petra de Paauw projectleider

Nadere informatie

Notitie aan de Raad inzake investeringen ICT t.b.v. KCC in het kader van de begroting 2013.

Notitie aan de Raad inzake investeringen ICT t.b.v. KCC in het kader van de begroting 2013. Bijlage 2. Notitie aan de Raad inzake investeringen ICT t.b.v. KCC in het kader van de begroting 2013. Aanleiding In de perspectiefnota 2012 (Bijlage 6: onvoorzien, onuitstelbaar en onvermijdbaar) is voorgesteld

Nadere informatie

Bureauprofiel. Work, flow, fun

Bureauprofiel. Work, flow, fun Bureauprofiel Work, flow, fun Onze missie Bouwen aan betrouwbare overheidsorganisaties Met een heldere strategie Elke dag een stapje beter Door overdracht van kennis en ervaring Omdat verbeteren en ontwikkelen

Nadere informatie

Ambtelijk: S.M.T. van der Marck-Verschoor

Ambtelijk: S.M.T. van der Marck-Verschoor Voortgangsrapportage Nummer: 8 Datum : 1 oktober 2015 Naam project Programma Dienstverlening Opdrachtgever Bestuurlijk: D.P. de Kruif Ambtelijk: S.M.T. van der Marck-Verschoor Programmamanager M. Eillebecht-van

Nadere informatie

VISIE OP DIENSTVERLENING GEMEENTE GOOISE MEREN

VISIE OP DIENSTVERLENING GEMEENTE GOOISE MEREN VISIE OP DIENSTVERLENING GEMEENTE GOOISE MEREN Projectleider Afdeling Iris van Gils Kerngroep Dienstverlening Datum 28 november 2014 Planstatus Vastgesteld in de Fusieraad 24 november 2014 Opdrachtgever

Nadere informatie

Collegebericht 137 van 2010

Collegebericht 137 van 2010 Collegebericht 137 van 2010 Weeknummer: 51 Datum vergadering 21-12-2010 Ambtenaar MO. D. Riesthuis Registratienummer Bb10.0098 Telefoonnummer 7836 Portefeuillehouder F. M. Weerwind E-mailadres driesthuis@velsen.nl

Nadere informatie

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van Middelgroot Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van het programma e-dienstverlening Wat is: Het programma e-dienstverlening? In de gemeente Waalwijk wordt gewerkt met een elektronisch

Nadere informatie

Samen op pad! Ont- wikkelen in 2014 met ontwikkelopdrachten

Samen op pad! Ont- wikkelen in 2014 met ontwikkelopdrachten Samen op pad! Ont- wikkelen in 2014 met ontwikkelopdrachten 2 Ontwikkelopdrachten Samen ontwikkelen, laten groeien We hebben gepraat, nagedacht en ontworpen op de afdeling. Nu gaan we doen en experimenteren.

Nadere informatie

Procesmanagement. Organisatieadvies. Opleiding en training. Informatiemanagement. Uw organisatie efficiënter ingericht en uw beleid op orde

Procesmanagement. Organisatieadvies. Opleiding en training. Informatiemanagement. Uw organisatie efficiënter ingericht en uw beleid op orde Organisatieadvies Uw organisatie efficiënter ingericht en uw beleid op orde Procesmanagement Uw bedrijfsprocessen inzichtelijk, efficiënt en onder regie Opleiding en training Praktijkgerichte en actuele

Nadere informatie

MBO-beroep in beeld. Juridisch medewerker openbaar bestuur

MBO-beroep in beeld. Juridisch medewerker openbaar bestuur MBO-beroep in beeld Juridisch medewerker openbaar bestuur mbo-beroep, niveau 4 In deze uitgave beschrijven we de inhoud van een mbo-beroep. Zo weet u wat u van iemand mag verwachten die gediplomeerd is

Nadere informatie

Het (Wabo)geheim van Helmond

Het (Wabo)geheim van Helmond Het (Wabo)geheim van Helmond Hans van Heck Hoofd Bouwen en Wonen OMGEVINGSVERGUNNING Organisatie wijzigen? Werkprocessen aanpassen? Andere mandaten? Zo ja, in welke mate Voorlopige conclusie: Beperkte

Nadere informatie

Gemeentelijke dienstverlening

Gemeentelijke dienstverlening Gemeentelijke dienstverlening Ontwikkeling van klantcontactcentra Deloitte Consulting Public Sector Publieksdienstverlening Inhoudsopgave 1. Management samenvatting 1 2. Organisatieontwikkeling 2 3. Onderzoeksopzet

Nadere informatie

FUNCTIEBESCHRIJVING. Het afdelingshoofd Technische Zaken staat in voor de algemene leiding van de afdeling technische zaken.

FUNCTIEBESCHRIJVING. Het afdelingshoofd Technische Zaken staat in voor de algemene leiding van de afdeling technische zaken. FUNCTIEBESCHRIJVING Functie Graadnaam: AFDELINGSHOOFD Afdeling TECHNISCHE ZAKEN Functienaam: AFDELINGSHOOFD Dienst TECHNISCHE ZAKEN Functionele loopbaan: A4a A4b Omschrijving van de afdeling en dienst

Nadere informatie

Themabijeenkomst VNG. Amersfoort, 28 mei 2009

Themabijeenkomst VNG. Amersfoort, 28 mei 2009 Themabijeenkomst VNG Amersfoort, 28 mei 2009 Apeldoorn heeft Antwoord Van uitvoering naar beleid Historie 2000-2006 Overheidsloket 2000 (één loket)/andere overheid Leidt tot: Programmaburo dienstverlening

Nadere informatie

Programma 9. Bestuur

Programma 9. Bestuur Programma 9 Aandeel programma 9 in totale begroting 17% Overige programma's 83% 55 Programma 9 Beleidsvelden Binnen het programma bestuur werken we met de volgende beleidsvelden: 1. sorganen 2. sondersteuning

Nadere informatie

Besluit op de organisatie van het ambtelijk apparaat van de gemeente Zuidhorn.

Besluit op de organisatie van het ambtelijk apparaat van de gemeente Zuidhorn. Het college van de gemeente Zuidhorn; gelet op artikel 160 van de Gemeentewet; gehoord de OR; B E S L U I T : vast te stellen het: Besluit op de organisatie van het ambtelijk apparaat van de gemeente Zuidhorn.

Nadere informatie

Doorontwikkeling Dienstverlening Boxtel 2014.

Doorontwikkeling Dienstverlening Boxtel 2014. Doorontwikkeling Dienstverlening Boxtel 2014. De gemeente Boxtel werkt hard aan het verbeteren van de dienstverlening. In lijn met landelijke ontwikkelingen, zoals de visie van de commissie Jorritsma op

Nadere informatie

31 oktober 2013 NMKG. Programma Dienstverlening

31 oktober 2013 NMKG. Programma Dienstverlening 31 oktober 2013 NMKG Programma Dienstverlening September 2013 Klacht nav mailing WSJG WSJG U had zich de kosten kunnen besparen als u beter luistert naar uw inwoners die u dagelijks spreekt. Als goed georganiseerde

Nadere informatie

Route naar de E-gemeente

Route naar de E-gemeente Route naar de E-gemeente Gemeenteraad Gemeente Wormerland Ko Mies 15 januari 2008 Agenda Achtergrond Stappen gezet Realisatieplan Vervolg Besluit Achtergrond: Bestuurlijke Verklaring op 18 april 2006:

Nadere informatie

Verkennende Impactanalyse

Verkennende Impactanalyse Verkennende Impactanalyse Aanleiding onderzoek Onderzoek onder: Provincies Gemeenten Omgevingsdiensten Waterschappen Rijk Bedrijfsleven Verkennen hoe organisaties de impact van de Omgevingswet en AMvB

Nadere informatie

One stop shop: KCC Almere

One stop shop: KCC Almere One stop shop: KCC Almere Samenstellers: Datum: Versie: Alexandra Asbroek Mei 2008 0.2 Congres Digital Display 17-9-2009 André Drenth Waar gaan we het over hebben? Filmpje KCC Almere Voorbeeld proces meldingen

Nadere informatie

Doorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout

Doorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout Doorontwikkeling Dienstverlening Yvonne van Stiphout Van organisaties naar organiseren Overheid Domein Kennisinstellingen innoverend vermogen Bedrijfsleven Domein: lokaal, regionaal, (inter)nationaal en

Nadere informatie

WEERT HEEFT ANTWOORD DIENSTVERLENING IN DE GEMEENTE WEERT

WEERT HEEFT ANTWOORD DIENSTVERLENING IN DE GEMEENTE WEERT WEERT HEEFT ANTWOORD DIENSTVERLENING IN DE GEMEENTE WEERT Weert heeft Antwoord Dienstverlening in de gemeente Weert 2011-2014 Gemeente Weert, 14 juni 2011. portefeuillehouder dienstverlening: burgemeester

Nadere informatie

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten SIMkcc SIM klant contact centrum Digitale dienstverlener voor e-gemeenten klacht/melding belscripts kennisbank status aanvraag direct bestellen kosten antwoorden KCC openingstijden beleidsinformatie online

Nadere informatie

Klant & Strategie. Plaats in de organisatie:

Klant & Strategie. Plaats in de organisatie: Functienaam: Sector: Afdeling: teammanager Klant Klant & Strategie Klant Plaats in de organisatie: De teammanager Klant verricht zijn werkzaamheden onder de verantwoordelijkheid van de manager Klant &

Nadere informatie

FUNCTIEBESCHRIJVING: WIJKMANAGER. Algemeen. Datum voorlopige vaststelling: 29-04-2015. Organisatie: Stichting Actiezorg en Magentazorg

FUNCTIEBESCHRIJVING: WIJKMANAGER. Algemeen. Datum voorlopige vaststelling: 29-04-2015. Organisatie: Stichting Actiezorg en Magentazorg FUNCTIEBESCHRIJVING: WIJKMANAGER Algemeen Organisatie: Stichting Actiezorg en Magentazorg Organisatorische eenheid: raad van bestuur Opsteller functiebeschrijving: adviseur P&O Datum voorlopige vaststelling:

Nadere informatie

de verwachting van de klant centraal.*

de verwachting van de klant centraal.* de verwachting van de klant centraal.* The road ahead for public service delivery Groeiende verwachtingen van klanten, bezuinigingen en demografische ontwikkelingen zijn mondiale trends die de omgeving

Nadere informatie

Motie Ondersteuning Standaardisatie Uitvoeringsprocessen. voor BALV 17 november 2014

Motie Ondersteuning Standaardisatie Uitvoeringsprocessen. voor BALV 17 november 2014 Motie Ondersteuning Standaardisatie Uitvoeringsprocessen voor BALV 17 november 2014 Gemeente Zaanstad namens gemeenten Zwolle, Leeuwarden, Amersfoort, Haarlemmermeer, Rotterdam, Utrecht, Enschede en Apeldoorn

Nadere informatie

Leidraad antwoorden Casus: een servicedesk voor het Asclepius Ziekenhuis

Leidraad antwoorden Casus: een servicedesk voor het Asclepius Ziekenhuis Leidraad antwoorden Casus: een servicedesk voor het Asclepius Ziekenhuis Vragen blok 1 Opdracht 1. Wat wil de facilitaire organisatie bereiken 1-loket gedachte als leidend motief voor de levering van diensten

Nadere informatie

De servicedesk binnen de facilitaire organisatie

De servicedesk binnen de facilitaire organisatie De servicedesk binnen de facilitaire organisatie Uitgangspunten en dilemma s L.P. de Rouw Uitgangspunten servicedesk Servicedesk als sturing op mijn backoffice. Centrale ondersteuning voor de klant (borgen,

Nadere informatie

Profiel. Verandermanager beleid. 27 mei 2015. Opdrachtgever Ieder(in)

Profiel. Verandermanager beleid. 27 mei 2015. Opdrachtgever Ieder(in) Profiel Verandermanager beleid 27 mei 2015 Opdrachtgever Ieder(in) Voor meer informatie over de functie Lidewij Geertsma, adviseur Leeuwendaal Telefoon (070) 414 27 00 Voor sollicitatie www.leeuwendaal.nl

Nadere informatie

Informatievoorziening

Informatievoorziening zaak_zaaknummer zaak_id Projectopdracht bericht_nummer bericht_id Nieuwe website en beheerorganisatie Advies en Beheer team ABCOM stellers R. Willemsen, M. v.d. Maarel doorkiesnummer +31 77 3596943 e-mail

Nadere informatie

Digitaal Werken in Purmerend

Digitaal Werken in Purmerend Digitaal Werken in Purmerend Stand van zaken en vervolgstappen 5 januari 2016 Bedrijfsvoering Purmerend 0. Doel informatiebijeenkomst 5 januari Informatie over bedoeling en aanpak digitaal werken. Stand

Nadere informatie

Visie op Publieksdienstverlening

Visie op Publieksdienstverlening Visie op Publieksdienstverlening Apeldoorn, 28 oktober 2009 Inleiding Wat is onze visie op publieksdienstverlening? Waarom is een visie belangrijk en wat is eigenlijk publieksdienstverlening? En als we

Nadere informatie

Functieboek. RUD Utrecht. op basis van

Functieboek. RUD Utrecht. op basis van Functieboek RUD Utrecht op basis van 1 september 2015 Inhoudsopgave Management team Directeur 3 Teamleider 5 Team Strategisch Beraad Controller 7 Adviseur A (HRM) 9 Adviseur A (Secretaris Bestuur & Directie)

Nadere informatie

Registratienummer: GF Datum: 3 februari 2009 Agendapunt: 9

Registratienummer: GF Datum: 3 februari 2009 Agendapunt: 9 Aan de gemeenteraad Registratienummer: GF09.20018 Datum: 3 februari 2009 Agendapunt: 9 Portefeuillehouders: de heren drs. M. Scheweer drs. P.M.M. de Jonge Behandelend ambtenaar: de heer H. Drijfhout Telefoonnummer:

Nadere informatie

PROCESGERICHT WERKEN ALS

PROCESGERICHT WERKEN ALS PROCESGERICHT WERKEN ALS LEIDRAAD TE BEGINNEN BIJ DE AANSTURING: LUCHT, RUIMTE EN VERBINDING Opdrachtgever: Waterschap Vallei en Veluwe Project: Procesgericht werken Rapport: Aansturing Datum: 29 januari

Nadere informatie

Informatie van nu, beschikbaar in de toekomst. Het Rotterdamse E-depot

Informatie van nu, beschikbaar in de toekomst. Het Rotterdamse E-depot Informatie van nu, beschikbaar in de toekomst Het Rotterdamse E-depot Stand van zaken Het Stadsarchief Rotterdam heeft twee opdrachten: Als informatiebeheerder van Rotterdam, klaarstaan voor de digitale

Nadere informatie

Startnotitie Klant Contact Centrum (KCC)

Startnotitie Klant Contact Centrum (KCC) Startnotitie Klant Contact Centrum (KCC) Auteur/steller: M.B. Dekker Versie: 1.0 Datum 16 oktober 2006 1. Inleiding 1.1 Aanleiding voor het project Burgers en ondernemers kunnen niet altijd hun weg vinden

Nadere informatie

Evaluatie paragraaf Personeelsbeleid uit Collegeprogramma

Evaluatie paragraaf Personeelsbeleid uit Collegeprogramma Evaluatie paragraaf Personeelsbeleid uit Collegeprogramma 2003-2007 Realisatie inrichtingsplannen Directie Beleid Utrecht, 12 januari 2006 Inhoud 1. Inleiding 2. Kwantitatieve doelstellingen 3. Kwalitatieve

Nadere informatie

Groot Onderhoud 2.1 heet u van harte welkom!

Groot Onderhoud 2.1 heet u van harte welkom! Groot Onderhoud 2.1 heet u van harte welkom! De Aanleiding: Trots versus Toekomst Carel Hagemans Directeur Hagemans Vastgoedonderhoud Trots Intensieve samenwerking: Inzet partners, gedeeld DNA Competitie,

Nadere informatie

Samenvatting. Pagina 7

Samenvatting. Pagina 7 Samenvatting De rijksoverheid ziet zich de komende jaren voor grote uitdagingen gesteld. Als gevolg van de financiële en economische crisis is de overheidsbegroting uit het lood geslagen. De oplopende

Nadere informatie

Procesdenken en de cultuur van de organisatie

Procesdenken en de cultuur van de organisatie INLEIDING Procesmanagement dient bij te dragen aan de organisatiedoelstellingen zoals HRM en Finance bijdragen aan de organisatiedoelen. Procesmanagement, ook procesgericht werken genoemd, maakt iets bestuurbaar

Nadere informatie

Informatiepakket Hoofd Stafbureau

Informatiepakket Hoofd Stafbureau Informatiepakket Hoofd Stafbureau 1/8 INHOUDSOPGAVE Inhoudsopgave 2 Protocol sollicitatieprocedure Hoofd Stafbureau Esloo 3 Voorbeeld vacaturetekst 4 Functiebeschrijving Hoofd Stafbureau Esloo 5 Sollicitatiecode

Nadere informatie

Werkatelier Integrale visie op dienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening/ict Van Antwoord naar een nieuw archetype

Werkatelier Integrale visie op dienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening/ict Van Antwoord naar een nieuw archetype Native Consulting biedt een 2-daagse praktische en interactieve workshop over de integrale gemeentelijke visie op dienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening/ict. De afgelopen jaren hebben

Nadere informatie