Slimmer, Slanker, Sneller Management Services

Transcriptie

1 Slimmer, Slanker, Sneller Management Services? Herman van der Meulen Directeur Directie Management Services

2 Agenda Het COA en Management Services waar hebben we het over Organisatieschets COA Organisatieschets Management Services De ontwikkeling van SSC Management Services in fasen : Aanleiding en Ontwerp : Bouwen, Opruimen, Verbouwen : Doorontwikkelen De leerpunten

3 # medewerkers # asielzoekers # locaties Organisatieschets COA

4 Organisatieschets Management Services

5 Aanleiding reorganisatie & Ontwerp Aanleiding Intern Structurele bezuinigingen op overhead => tot 10 Mio in 2008 Teruglopend aantal asielzoekers Krimp- en groeibestendig bedrijfsvoeringmodel nodig Bundeling van denkkracht nodig door ingewikkelder omgeving Aanleiding Extern Ondersteuning (Management Services) onvoldoende aansluiting bij behoefte Opvang Snellere en effectievere staven nodig

6 Aanleiding reorganisatie & Ontwerp Knelpunten Informatievoorziening => sturing en verantwoording Verkokering => perspectief bedrijfsvoering perspectief primair proces Niet uniform => decentralisatie & couleur locale Verouderd => systemen inputgericht Inefficiënt => kosten personeel & systemen Niet flexibel => geen krimp / groei

7 Aanleiding reorganisatie & Ontwerp Het SSC Management Services als oplossing Informatievoorziening => combi levering data én analyse Ontkokering => samenwerking met andere Directies Uniformering => concentratie activiteiten op 1 locatie Vernieuwing systemen => investeringen (SAP) & ondersteuning op afstand Efficiënte werkprocessen => centrale regie / PDC / uniformering Krimp / groei => transparantie omvang en flexibiliteit Continuïteit => professionalisering medewerkers Doelen van SSC Management Services Kwaliteit bedrijfsvoering helpt COA bij realiseren ambities Kleinere omvang bedrijfsvoering Per 1 januari 2007 nieuwe bedrijfsvoering een feit

8 Aanleiding reorganisatie & Ontwerp Organisatieprincipes van SSC Management Services Concentratie van administratieve- en beheertaken en ondersteuning & advies Onafhankelijke positionering van brede controlfunctie Efficiëntie en continuïteit als uitgangspunten Interne organisatie Slechts 3 managementlagen Procesgerichte bedrijfsvoering Dienstverlening Accountmanager servicedesk mobiel team Standaarddienstverlening met flexibiliteit Relatie SSC Klant Scheiding verantwoordelijkheden van de lijn (klant) vs. ondersteuning (SSC) Krimp groei SSC in verhouding tot klant => klantvraag bepaalt

9 De resultaten na twee jaar : Positief PDC gedefinieerd Goed functioneren ICT helpdesk Inlopen achterstanden factuurafhandeling Opruimen & Bouwen Mobiele teams ondersteunen bij administratie => input voor analyse Service op stamdatabeheer Hoofdpijnpunten (selectie) Problemen bij en na live -gang SAP Wrijving in de relatie Opdrachtgever (RvB) Opdrachtnemer (SSC) Klant ontevredenheid Frustraties bij medewerkers Management Services Aansturing dependances Dienstverlening mobiele teams Achterstanden bij het archief

10 Opruimen & Bouwen Management Services als excellent dienstencentrum Processen: operational excellence Vaktechnische kwaliteit Service kwaliteit Competentie medewerkers Klanten

11 Opruimen & Bouwen Management Services als excellent dienstencentrum De Stip aan de horizon vanuit vier perspectieven De culturele setting Motivatie klanten Professioneel opdrachtgeverschap Functioneren als resultaat verantwoordelijke eenheid De externe en interne organisatie De relatie Management Services en de lijn- en stafdirecties Conflictoplossing Operationeel model Leiding Competenties Cultuur De interne (proces)inrichting van Management Services De inzet van ICT

12 Opruimen & Bouwen Gefaseerde ontwikkeling via plateau s Plateau 1:opruimen, aanpak hoofdpijnpunten, fundament Plateau 2:uitvoering ontwikkelactiviteiten afdelingsoverstijgende thema s Plateau 3:afronden en plukken van vruchten Op alle plateaus: de mens, de mens, de mens

13 Doorontwikkelen : Doorontwikkeling Visie 2013 Uitbouw SAP Cultuur Proces implementatie Digitalisering Performance report

14 De Leerpunten SAP (IT) Ambities te hoog Ontheemde medewerkers Focus op fte i.p.v. kwaliteit Maatwerk Business case monitoring: too late & too loose Garbage in = garbage out HRM => functionele differentiatie Management ingrepen Te veel externen Dissatisfier

15 Afsluiting???

16 Afsluiting Voor meer informatie: Erik Janse