Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten"

Transcriptie

1 Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten 1. Klanten zijn tevreden over het contact met de gemeente. 1.1 Het geven van duidelijke informatie aan de klanten Klanten zijn tevreden over de geleverde (wettelijke) producten en diensten. 2.1 Betrouwbaar, actueel en juist bestand van persoonsgegevens (Gemeentelijke BasisAdministratie personen) Geen stijging van de klachten over het niet nakomen van de servicenormen. 3.1 De gemeente hanteert de servicenormen Klanten kiezen steeds vaker voor het snelste en meest flexibele contactkanaal. 4.1 Vereenvoudiging en digitalisering van producten en sturing op kanaalgebruik. 0 Bedragen zijn in duizenden euro's.

2 1.2 Publieksdienstverlening Individuele bewoners, ondernemers en professionals maken gebruik van de publieksdienstverlening van onze gemeente. Wij willen de dienstverlening moderniseren om in te kunnen spelen op de vraag om altijd en overal gebruik te kunnen maken van onze diensten. We hanteren daarbij de volgende uitgangspunten: D e vraag staat centraal: de vraag van bewoners, ondernemers en professionals staat centraal in ons handelen. Snel en zeker: wij zorgen ervoor dat bewoners, ondernemers en professionals hun zaken snel en zeker kunnen regelen E én gemeente: wij opereren als één gemeente. Eenmalige uitvraag gegevens: wij stellen geen overbodige vragen en gegevens waarover wij beschikken vragen we niet nog een keer. T ransparant en aanspreekbaar: wij gebruiken servicenormen en dragen deze uit. Efficiënt: wij richten onze dienstverlening zo efficiënt mogelijk in. Waar mogelijk heeft het elektronische communicatiekanaal de voorkeur. Deze verbeteringen vragen de komende jaren investeringen. Maar het levert ook veel op. Naast het evidente voordeel voor de klant zijn door procesinnovatie en internetgebruik ook efficiencyvoordelen te bereiken. Hierdoor kunnen de noodzakelijke investeringen op termijn worden terugverdiend. Wij zullen dit in de voorjaarsnota 2011 uitwerken in een investeringsplan met meetbare resultaten en concrete maatregelen Wat willen we bereiken? Algemene doelstelling De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. De gemeente Utrecht gaat verder met het verbeteren van de dienstverlening. De nadruk ligt daarbij op: het geven van duidelijke en herkenbare informatie aan de klanten; h et uitbreiden van het meervoudig gebruik van het Gemeentelijke BasisAdministratie (GBA); k lanten weten wat ze van de gemeente kunnen verwachten en zijn daar tevreden over; de dienstverlening vereenvoudigen en verbeteren en sturen op optimaal kanaalgebruik. We willen de dienstverlening verbeteren en vernieuwen en tegelijkertijd de waardering van de bewoners, ondernemers en professionals voor de gemeentelijke dienstverlening houden op minstens het niveau van een zeven. Publieksdienstverlening verloopt over verschillende kanalen; internet, telefoon, post en balie. We gaan stimuleren dat klanten steeds meer kiezen voor het snelste en meest gevraagde kanaal voor de afname van gemeentelijke producten en diensten. Als de klanten steeds meer het voor hen meest optimale kanaal gebruiken, dan kan dat leiden tot substantiële efficiencyvoordelen waardoor we de investeringen die nodig zijn om te excelleren, op termijn terugverdienen. In 2011 vertalen we met de beschikbare middelen de ambitie om te excelleren in concrete maatregelen en activiteiten. In de Voorjaarsnota 2011 en de Programmabegroting 2012 komen wij hierop terug. Effectdoelstelling 1: Contact Klanten zijn tevreden over het contact met de gemeente. De waardering van de klanten over het contact met de gemeente is goed, zoals blijkt uit de jaarlijkse Utrecht Monitor en benchmark Publiekszaken van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). In de Utrecht monitor en de VNG benchmark zijn de volgende aspecten genoemd die bijdragen aan de waardering: het gemak waarmee de juiste persoon of afdeling is te vinden, de herkenbaarheid en duidelijkheid van gemeentelijke informatie, de website, de wachttijd, het kanaal waarlangs het contact loopt en de deskundigheid en vriendelijkheid van de medewerkers. De cijfers die nu beschikbaar zijn over dienstverlening gaan vaak over de kwantitatieve aspecten van de dienstverlening of betreffen een specifiek onderdeel van de dienstverlening zoals het baliecontact. In 2011 willen we zoeken naar hanteerbare indicatoren die meer zeggen over de kwaliteit van de dienstverlening. 2/6

3 Effectdoelstelling 2: Transactie Klanten zijn tevreden over de geleverde (wettelijke) producten en diensten. Steeds meer van de gevraagde gemeentelijke informatie en (burgerzaken)producten is direct via internet, zeven dagen in de week, 24 uur per dag beschikbaar voor klanten en indirect via een medewerker achter balie, telefoon, brief of e- mail. Klanten krijgen steeds vaker bij het eerste contact antwoord op hun vraag. Bij herhaalde contacten hoeven klanten steeds minder bij de gemeente al bekende (persoons)gegevens nogmaals op te geven. Deze gegevens zijn betrouwbaar opgeslagen in basisregistraties die aan wettelijke vereisten rond privacy voldoen. Ook bevatten deze registraties actuele informatie en zijn gegevens steeds meer door de klant zelf digitaal in te zien. Door digitalisering en voorinvulling van formulieren met bekende gegevens neemt het gemak voor klanten toe en nemen de aanvraag- en afhandeltijden af. Deze versnelling van transacties levert samen met eenvoudige maar veilige toegang vermindering van administratieve lasten op voor onze klanten en voor de gemeente. Effectdoelstelling 3: Verwachtingen Klanten weten wat ze van de gemeente kunnen verwachten en zijn daar tevreden over. De basis van klantgericht en vraaggericht werken uit zich onder andere in het vooraf helder communiceren wat klanten kunnen verwachten van de contacten met de gemeente en de afhandeling van (aan)vragen. Dit schept duidelijkheid voor klanten én medewerkers van de gemeente en kan de verwachtingen beïnvloeden. Om duidelijkheid te geven aan medewerkers en de werkprocessen te verbeteren hanteert de gemeente algemene en product servicenomen. Verder kunnen de klanten met klachten over onder meer de publieksdienstverlening bij de gemeentelijke ombudsman terecht. Effectdoelstelling 4: Kanaalsturing Klanten kiezen steeds vaker voor het snelste en meest flexibele contactkanaal. Klanten willen steeds vaker via internet de diensten geleverd krijgen. Dat biedt de klant tijd- en plaatsonafhankelijkheid van het aanbod van dienstverlening en daarmee dienstverlening vanuit het perspectief en logica van de klant zelf (webselfservice). Binnen de beschikbare middelen heeft de gemeente de ambitie in te spelen op deze ontwikkeling en streeft ernaar dat de dienstverleningsproducten gemakkelijk via internet te krijgen zijn en goed vindbaar zijn. Op deze wijze maakt de gemeente het voor de bewoner, de professional of de ondernemer aantrekkelijk om het internetkanaal daadwerkelijk te gebruiken. De inzet op het digitale kanaal, betekent niet dat de andere (meer persoonsgebonden) kanalen (telefoon, post en balie) niet openstaan voor klanten. De klant zal altijd meerdere kanalen tot zijn beschikking hebben en alle kanalen leveren dezelfde informatie op. Effectindicatoren Realisatie a 2.a 2.b 3.a 4. Klanten zijn tevreden over het contact met de gemeente Utrecht volgens Utrecht Monitor 6,8 7 7 Percentage klanten dat de gemeente als 1 organisatie ervaart, omdat zij hun gegevens maar eenmaal hoeven op te geven 50% 80% Gemiddeld rapportcijfer voor de vooringevulde, digitale formulieren 7 8 Het aantal klachten dat samenhangt met het nietnakomen van servicenormen neemt niet toe bij diensten (d) en Ombudsman (o) ten opzichte van 320 (d) (o) als 2009 als 2009 Aandeel van de meest geleverde gemeentelijke producten dat wordt aangevraagd via het digitale kanaal circa 5% 25% 50% 3/6

4 1.2.3 Wat gaan we daarvoor doen? Contact Prestatiedoelstelling 1.1: Contact De informatie over de gemeente dienstverlening is duidelijk. Uit de Utrecht Monitor blijkt dat klanten duidelijke informatie over de dienstverlening in het contact met de gemeente waarderen. Daarom vraagt de gemeente in de Utrecht Monitor of de gemeentelijke informatie herkenbaar en duidelijk is. In 2009 vond 61% van de ondervraagden de informatie duidelijk. De gemeente gaat in 2011de duidelijkheid van de informatie via de verschillende contactkanalen verbeteren. Transactie Prestatiedoelstelling 2.1: Gemeentelijke BasisAdministratie Betrouwbaar, actueel en juist bestand van persoonsgegevens (Gemeentelijke BasisAdministratie personen). Het bijhouden van een betrouwbaar, actueel en juist bestand van persoonsgegevens (Gemeentelijke BasisAdministratie) is een wettelijke taak, die wordt uitgevoerd door Burgerzaken. Het verplicht stellen van het gebruik van deze persoonsgegevens door andere onderdelen van de overheidsorganisatie voorkomt het dubbel uitvragen bij bewoners van de al bekende gegevens en minimaliseert verschillen van persoonsgegevens in de verschillende bestanden van de overheidsorganisatie. Om de klant van dienst te zijn faciliteert Burgerzaken andere gemeentelijke diensten door persoonsgegevens gemeentebreed beschikbaar te stellen voor de uitvoering van publiekrechtelijke taken. Op die manier ervaart de klant de gemeente steeds meer als één organisatie, waar hij niet telkens opnieuw zijn gegevens hoeft op te geven. Voorbeeld is het gebruik van de basisregistratie voor het voorinvullen van digitale formulieren; dit levert administratieve lastenverlichting op voor de klant en voorkomt administratieve fraude. Verwachtingen Prestatiedoelstelling 3.1: Servicenormen De gemeente hanteert de servicenormen. Voor het verbeteren van processen en prestaties hanteert Utrecht algemene en product servicenormen. Verder zal er in 2011 de zogenaamde 4- meting plaatsvinden voor de algemene servicenormen. We streven ernaar voor 90% te voldoen aan de algemene servicenormen. Er wordt meer ingezoomd worden op de achtergrond van de resultaten. De klachten bij de ombudsman en gemeentelijke diensten zijn op zichzelf een nuttige vernieuwingsprikkel maar gaan vaak over onvoldoende of onduidelijke informatie en te lange wachttijden. Een juist hanteren van de servicenormen voorkomt dergelijke klachten. Kanaalsturing Prestatiedoelstelling 4.1: Vereenvoudiging en digitalisering Vereenvoudiging en digitalisering van producten en sturing op kanaalgebruik. Om klanten in de gelegenheid te brengen daadwerkelijk te kiezen voor het digitale dienstverleningskanaal is er de ambitie met de beschikbare middelen de producten die zich ervoor lenen, te vereenvoudigen en digitaal beschikbaar stellen. Dat vraagt aanpassing van de werkprocessen, het bekend zijn van de belangrijkste klantwensen ten aanzien van productkenmerken en kanaalgebruik per product, communicatie en toegankelijke informatie. Waar nodig kan het gebruik van internetkanaal worden gestimuleerd door differentiatie in prijsstelling en door aanvullende service die via internet mogelijk wordt (zoals attenderings- of abonneringsdiensten). Noodzakelijke investeringen kunnen alleen gedaan worden als er ruimte ontstaat binnen het huidige investeringsbudget. 4/6

5 Prestatie-indicatoren Realisatie a De informatie van de gemeente is duidelijk volgens de Utrecht monitor. 61% 70% 80% 2.1a Positief oordeel op GBA-audit voor Burgerzaken 100% 100% 100% 2.1.b De mate waarin gemeentebreed het verplichte gebruik van persoonsgegevens is ingevoerd 80% 90% 100% 3.1a De mate waarin de gemeente presteert conform de algemene servicenormen 85% 90% 100% 4.1a Aandeel van de meest geleverde dienstverleningsproducten, dat beschikbaar is via het digitale kanaal 25% 70% 4.2a Percentage Utrechters dat op de hoogte is van digitaal beschikbare dienstverlening volgens Utrecht Monitor 46% 55% 70% 4.3a Aantal dienstverleningsproducten waarvan een klantenprofiel is vastgesteld Wat mag dat kosten? Rekening Lasten Contact Transactie Verwachtingen Totaal lasten Baten Contact Transactie Verwachtingen Totaal baten Saldo lasten en baten Mutaties reserves Toevoeging reserves Onttrekking reserves Saldo na mutaties reserves Bedragen zijn in duizenden euro s. Financiële toelichting Hieronder lichten wij de financiële ontwikkelingen per doelstelling toe. De overige ontwikkelingen zijn vooral het gevolg van de verwerking van loon- en prijscompensatie en de doorbelaste kosten en concernoverhead. Zie hiervoor de desbetreffende passage in de paragraaf bedrijfsvoering. Mutaties groter dan een 0,5 miljoen euro of 10% van de doelstelling zijn toegelicht. 5/6

6 Transactie De stijging van de baten met 0,591 miljoen euro ten opzichte van 2010 wordt veroorzaakt door een meeropbrengst leges als gevolg van tariefswijzigingen. Toevoegingen en onttrekkingen aan reserves We storten 0,054 miljoen euro in de programmareserve voor verkiezingen. 6/6

Programmabegroting 2016 14

Programmabegroting 2016 14 1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente

Nadere informatie

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten Algemene doelstelling Accommodatiebeleid Maatschappelijk Vastgoed In stand houden en ontwikkelen van maatschappelijk vastgoed die de sociale infrastructuur versterkt, gekoppeld aan een optimale spreiding

Nadere informatie

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten Algemene doelstelling Programma Stadspromotie Utrecht nationaal en internationaal profileren als een stad met een aantrekkelijk klimaat om te wonen, werken, studeren, leven, bezoeken en investeren. Wat

Nadere informatie

Dienstverlening: Steeds meer met minder Hoe doe je dat? Slotbijeenkomt Benchmark Publiekszaken 2013. November 2013 1

Dienstverlening: Steeds meer met minder Hoe doe je dat? Slotbijeenkomt Benchmark Publiekszaken 2013. November 2013 1 Dienstverlening: Steeds meer met minder Hoe doe je dat? Slotbijeenkomt Benchmark Publiekszaken 2013 November 2013 1 i- NUP Overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverlening en e-overheid Vormt de

Nadere informatie

Nieuwe tijd vraagt nieuwe oplossingen: baten tegenover lasten

Nieuwe tijd vraagt nieuwe oplossingen: baten tegenover lasten Nieuwe tijd vraagt nieuwe oplossingen: baten tegenover lasten Inzicht bieden in kansen voor professionals om eigenaarschap te ontwikkelen in dienstverleningsprocessen Frank Faber Ministerie BZK 25 juni

Nadere informatie

Doelstelling Subdoelstelling Kosten

Doelstelling Subdoelstelling Kosten Programmastructuur Onderwijs Iedere Utrechtse leerling heeft optimale kansen om zijn talenten te ontwikkelen. Iedere inwoner heeft vrije en laagdrempelige toegang tot media als bronnen van kennis en cultuur.

Nadere informatie

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten Algemene doelstelling Utrecht Vernieuwt - Krachtwijken Verbetering van de woon- en leefsituatie van een aantal buurten in Utrecht, de Krachtwijken in het bijzonder: Kanaleneiland, Overvecht, Ondiep, Zuilen-Oost

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem

Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Een nieuwe gemeente Per 1 januari 2009: nieuwe gemeente Bloemendaal

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente

Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente Waar hieronder wordt gesproken over partijen is bedoeld: gemeenten, provincies, waterschappen en rijksdiensten

Nadere informatie

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009 Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort 28 mei 2009 Aanleiding Ambitie college: met dienstverlening boven het landelijk gemiddelde (blijven) scoren. Lopende initiatieven kunnen elkaar meer

Nadere informatie

Dienstverlening zo doen wij dat!

Dienstverlening zo doen wij dat! Dienstverlening zo doen wij dat! checklist Rotterdams Dienstverleningsconcept Aan de hand van deze checklist wordt getoetst of de dienstverlening voldoet aan het Rotterdamse Dienstverleningsconcept. Programma

Nadere informatie

PASSENDE SERVICENORMEN. Een handreiking bij het kiezen van de juiste servicenormen

PASSENDE SERVICENORMEN. Een handreiking bij het kiezen van de juiste servicenormen PASSENDE SERVICENORMEN Een handreiking bij het kiezen van de juiste servicenormen Inhoudsopgave Inleiding... 3 1.1 Doel van dit document 3 1.2 Positie van dit document 3 1.3 Voor wie is dit document? 3

Nadere informatie

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Kwaliteits handvest Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Februari 2014 KWALITEITSHANDVEST GEMEENTE ROERMOND afspraak is afspraak De gemeente Roermond is er voor u. Wat wij doen, doen we voor

Nadere informatie

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Kanaalsturing en de rationaliteit van de dienstverlening 19 november 2008 Telematica Instituut Marije Teerling Marije.Teerling@telin.nl

Nadere informatie

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011 Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel

Nadere informatie

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van Middelgroot Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van het programma e-dienstverlening Wat is: Het programma e-dienstverlening? In de gemeente Waalwijk wordt gewerkt met een elektronisch

Nadere informatie

Monitor Publieke Dienstverlening 2014. Gemeente s-hertogenbosch

Monitor Publieke Dienstverlening 2014. Gemeente s-hertogenbosch Monitor Publieke Dienstverlening 2014 Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek April 2014 - 2 - Samenvatting In deze monitor komen de resultaten van diverse onderzoeken naar dienstverlening

Nadere informatie

PS2008BEM32-1 - College van Gedeputeerde Staten statenvoorstel. Programmabegroting 2009, posten voorjaarsnota. Aan Provinciale Staten,

PS2008BEM32-1 - College van Gedeputeerde Staten statenvoorstel. Programmabegroting 2009, posten voorjaarsnota. Aan Provinciale Staten, PS2008BEM32-1 - College van Gedeputeerde Staten statenvoorstel Datum : 7 oktober 2008 Nummer PS : PS2008BEM32 Afdeling : Financiën Commissie : alle Registratienummer : 2008INT228103 Portefeuillehouder

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek

Nadere informatie

De vraag staat centraal; de vraag van burgers, bedrijven en instellingen staat centraal in ons handelen. Wij stellen ons oplossingsgericht op

De vraag staat centraal; de vraag van burgers, bedrijven en instellingen staat centraal in ons handelen. Wij stellen ons oplossingsgericht op Publieksdienstverlening: visie en regie 1. Aanleiding De burger en de ondernemer verwachten steeds vaker een moderne manier van dienstverlenen van de overheid. 24x7 zaken kunnen regelen, minder fysiek

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Stadskanaal uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

Meetontwerp en effectmeting:

Meetontwerp en effectmeting: Meetontwerp en effectmeting: meten aan dienstverlening Henny de Vos Kanalen in Balans 2 december 2009 sessie 1E Meten aan dienstverlening 2 http://wiki.kanaleninbalans.nl/wiki/meetontwerp 1 Waarom, wat

Nadere informatie

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur

Nadere informatie

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat Oktober 2013 Factsheet Benchmark publiekszaken 2013 Door middel van de factsheet dienstverlening informeert het college de gemeenteraad over de stand van zaken rondom het programma Eén in Dienstverlening.

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

Programma 9. Bestuur

Programma 9. Bestuur Programma 9 Aandeel programma 9 in totale begroting 17% Overige programma's 83% 55 Programma 9 Beleidsvelden Binnen het programma bestuur werken we met de volgende beleidsvelden: 1. sorganen 2. sondersteuning

Nadere informatie

Doorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout

Doorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout Doorontwikkeling Dienstverlening Yvonne van Stiphout Van organisaties naar organiseren Overheid Domein Kennisinstellingen innoverend vermogen Bedrijfsleven Domein: lokaal, regionaal, (inter)nationaal en

Nadere informatie

Veel voorkomende vragen

Veel voorkomende vragen Veel voorkomende vragen 1. Waarom zou je servicenormen hanteren? Het is een goed gebruik dat burgers en ondernemers weten wat ze van de dienstverlening van hun gemeente mogen verwachten. Door servicenormen

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek uitgevoerd

Nadere informatie

Business case Dienstverlening 2012

Business case Dienstverlening 2012 Business case Dienstverlening 2012 Inhoud & proces 9 december 2010 Peter de Jong Henk de Graaf Opzet presentatie 1. Wat ging vooraf: 2006-2010 Programma Dienstverlening 2. De opzet van de Businesscase

Nadere informatie

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze

Nadere informatie

Burgerlink. Kwaliteitsimpuls publieke dienstverlening. 17 maart 2008. Themabijeenkomst NMKG, "Burgerlink, schakel tussen Burger en Overheid"

Burgerlink. Kwaliteitsimpuls publieke dienstverlening. 17 maart 2008. Themabijeenkomst NMKG, Burgerlink, schakel tussen Burger en Overheid Burgerlink Kwaliteitsimpuls publieke dienstverlening NMKG-themabijeenkomst, Den Haag 2 1 Kwaliteitsimpuls nodig? Publieke dienstverlening moet en kan beter Iedere organisatie is verantwoordelijk voor haar

Nadere informatie

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest 10 november 2013

Kwaliteitshandvest 10 november 2013 Kwaliteitshandvest 10 november 2013 Inhoud Inhoud... 2 1. Inleiding... 3 2. Minimumbranchenormen, Antwoord en Bewijs Goede Dienst... 6 3. Lokale inkleuring van de servicenormen binnen Eijsden-Margraten...

Nadere informatie

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Emmen 24 februari 2009 Telematica Instituut Dr. Marije L. Teerling Marije.Teerling@telin.nl +31 (0)53 4850480 Kanalen in

Nadere informatie

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Een van de uitgangspunten van de fusie was dat onze klanten er geen hinder van mochten onder vinden. Na de fusie moest onze dienstverlening op hetzelfde niveau of

Nadere informatie

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling

Nadere informatie

Attent Amersfoort. Actieplan publieksdienstverlening 2008-2010. Gemeente Amersfoort Sector Dienstverlening, Informatie en Advies (DIA)

Attent Amersfoort. Actieplan publieksdienstverlening 2008-2010. Gemeente Amersfoort Sector Dienstverlening, Informatie en Advies (DIA) Attent Amersfoort Actieplan publieksdienstverlening 2008-2010 Gemeente Amersfoort Sector Dienstverlening, Informatie en Advies (DIA) Februari 2008 Voorwoord Medewerkers van de gemeente Amersfoort doen

Nadere informatie

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Leeuwarden heeft Antwoord Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Inleiding Overheid heeft Antwoord Landelijk concept ondersteund door VNG Programma Dienstverlening Vertaling naar ambities

Nadere informatie

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl

Nadere informatie

Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering

Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Heleen Agterhuis Hoofdafdelingsmanager Dienstverlening 023 5113119 hmagterhuis@haarlem.nl Haarlemse KCC-case Uitgangssituatie (2006) Aanleidingen

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni 2009 Onderzoek

Nadere informatie

Uitvoering van de begrotingsprogramma s is Open en wendbaar Wij moderniseren onze processen en richten deze vraaggericht en zaakgericht in

Uitvoering van de begrotingsprogramma s is Open en wendbaar Wij moderniseren onze processen en richten deze vraaggericht en zaakgericht in 2.5 Bedrijfsvoering Uitvoering van de begrotingsprogramma s is Open en wendbaar Wij moderniseren onze processen en richten deze vraaggericht en zaakgericht in We moderniseren onze informatievoorzieningen

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Heerhugowaard uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 Juni 2009 Onderzoek

Nadere informatie

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten Algemene doelstelling Diversiteit en Integratie Ontwikkelen van veelzijdig talent in een stad van betrokken burgers en organisaties. Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten 1 Talenten

Nadere informatie

Bijlagenboek Begroting 2016

Bijlagenboek Begroting 2016 Bijlagenboek Begroting 2016 Gemeente Etten-Leur Bijlagenboek begroting 2016 Pagina 2 Inhoudsopgave INHOUDSOPGAVE... 3 BIJLAGE 1: PRODUCTBLADEN... 5 PROGRAMMA BESTUUR EN DIENSTVERLENING... 5 Product 1.1

Nadere informatie

Route naar de E-gemeente

Route naar de E-gemeente Route naar de E-gemeente Gemeenteraad Gemeente Wormerland Ko Mies 15 januari 2008 Agenda Achtergrond Stappen gezet Realisatieplan Vervolg Besluit Achtergrond: Bestuurlijke Verklaring op 18 april 2006:

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept provincie Drenthe

Dienstverleningsconcept provincie Drenthe Dienstverleningsconcept provincie Drenthe definitief 1. Aanleiding Eén van de paragrafen van het bestuursakkoord 2008 2011 tussen Rijk en provincies besteedt aandacht aan de kwaliteit van dienstverlening

Nadere informatie

AMBITIE & VISIE. Dienstverlening

AMBITIE & VISIE. Dienstverlening AMBITIE & VISIE Dienstverlening Inhoud 1 Gemeente Brummen in de toekomst... 3 2 Ambitie gemeente Brummen... 4 3 Visie gemeente Brummen... 5 3.1 Visie op de toekomst... 5 3.2 Positionering gemeente Brummen...

Nadere informatie

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening is hot in gemeenteland. Telefonische frontoffices worden ingericht, externe call centers ingeschakeld, de introductie van

Nadere informatie

VISIE OP DIENSTVERLENING GEMEENTE GOOISE MEREN

VISIE OP DIENSTVERLENING GEMEENTE GOOISE MEREN VISIE OP DIENSTVERLENING GEMEENTE GOOISE MEREN Projectleider Afdeling Iris van Gils Kerngroep Dienstverlening Datum 28 november 2014 Planstatus Vastgesteld in de Fusieraad 24 november 2014 Opdrachtgever

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2012 marjolein.zonjee

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Maastricht uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2013 Juni 2013 Onderzoek

Nadere informatie

Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren

Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Portefeuillehouder(s) F. Veenstra Datum voorstel: 19 april 2016 Besluit Raad: Nee T.k.n. Raad: Ja Zaaknummer: 194024846 Aantal bijlagen:

Nadere informatie

2.4 Bedrijfsvoering. Uitvoering van de begrotingsprogramma s is Open en wendbaar.

2.4 Bedrijfsvoering. Uitvoering van de begrotingsprogramma s is Open en wendbaar. 2.4 Bedrijfsvoering Uitvoering van de begrotingsprogramma s is Open en wendbaar. Wij moderniseren onze processen en richten deze vraaggericht en zaakgericht in. We moderniseren onze informatievoorzieningen.

Nadere informatie

HET WEB INTAKE SYSTEEM

HET WEB INTAKE SYSTEEM ?????????????????????????? Trefwoorden: e-government, gemeentelijke dienstverlening, Box 3. Verloop van een slechtnieuwsgesprek internet HET WEB INTAKE SYSTEEM Impuls voor een klantgerichte elektronische

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni

Nadere informatie

Rapport. 2014/109 de Nationale ombudsman 1/5

Rapport. 2014/109 de Nationale ombudsman 1/5 Rapport 6 Onmacht of onwil: een onderzoek naar een klacht over het UWV, dat een transgender niet als "mevrouw" heeft aangeschreven in (geautomatiseerde) correspondentie Oordeel Op basis van het onderzoek

Nadere informatie

Rol van de cliënt en de raad in verbetering digitale dienstverlening

Rol van de cliënt en de raad in verbetering digitale dienstverlening Rol van de cliënt en de raad in verbetering digitale dienstverlening 11 april 2013 Peter Keur (p.keur@pblq.nl) Yvette Bommeljé (y.bommelje@pblq.nl) 24-04- 13 Onderwerpen 1. Wat is digitale dienstverlening?

Nadere informatie

Datum 25 januari 2013 Betreft MAU 2013-2015. Geacht college,

Datum 25 januari 2013 Betreft MAU 2013-2015. Geacht college, > Retouradres Postbus 90801 2509 LV Den Haag Aan Postbus 90801 2509 LV Den Haag Anna van Hannoverstraat 4 T 070 333 44 44 F 070 333 40 33 www.rijksoverheid.nl Contact Betreft MAU 2013-2015 Geacht college,

Nadere informatie

Van meten naar resultaat

Van meten naar resultaat Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen

Nadere informatie

Met digitale dienstverlening op de goede weg? Een rekenkameronderzoek naar de digitale dienstverlening van de gemeente Neerijnen

Met digitale dienstverlening op de goede weg? Een rekenkameronderzoek naar de digitale dienstverlening van de gemeente Neerijnen Met digitale dienstverlening op de goede weg? Een rekenkameronderzoek naar de digitale dienstverlening van de gemeente Neerijnen Onderzoeksvragen Wat is de kwaliteit en de doelmatigheid van de digitale

Nadere informatie

Projectenoverzicht Informatievoorziening en ICT

Projectenoverzicht Informatievoorziening en ICT MEMO Aan : College van B&W, Commissie Middelen Van : Christien Sepers en Jeroen van der Hulst Datum : 2 april 2009 Onderwerp : Voortgangsrapportage ICT-projecten april 2009 Ons kenmerk : 2009008153 Projectenoverzicht

Nadere informatie

Aantal respondenten per keten. Vraag 7. Voor welke keten vult u deze vragenlijst in?

Aantal respondenten per keten. Vraag 7. Voor welke keten vult u deze vragenlijst in? Aantal respondenten per keten Vraag 7. Voor welke keten vult u deze vragenlijst in? Klanttevredenheid prestaties organisatie Vraag 13. Hoe tevreden zijn de klanten naar uw mening over de volgende aspecten

Nadere informatie

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Programma Dienstverlening & Burgerzaken Portefeuillehouder H.M.F. Bruls Samenvatting In 2014 heeft een aantal klanttevredenheidsonderzoeken

Nadere informatie

Evaluatie Dienstverleningsvisie H2O 2010-2015

Evaluatie Dienstverleningsvisie H2O 2010-2015 Evaluatie Dienstverleningsvisie H2O 2010-2015 1 Inhoud 1. Inleiding Algemeen Vanuit de gedachte, dat dienstverlening aan de burgers de belangrijkste taak van de gemeente is, hebben de gemeenten Hattem,

Nadere informatie

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten Algemene doelstelling Lokale Democratie en bestuurlijke samenwerking De gemeente Utrecht wil een moderne overheid zijn en de betrokkenheid van de Utrechtse bevolking en bestuurlijke partners bij de ontwikkeling

Nadere informatie

Inleiding. 1. Visie op dienstverlening: de gebruiker centraal!

Inleiding. 1. Visie op dienstverlening: de gebruiker centraal! Verklaring vastgesteld bij gelegenheid van het Bestuurlijk Overleg van Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen over de realisatie van het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid

Nadere informatie

1. Inwoners en ondernemers zijn tevreden over de (publieks)dienstverlening van de gemeente Roosendaal.

1. Inwoners en ondernemers zijn tevreden over de (publieks)dienstverlening van de gemeente Roosendaal. MAATSCHAPPELIJKE EFFECTEN Maatschappelijke effecten kunnen worden gedefinieerd als de beoogde gevolgen van het gemeentelijk beleid voor de samenleving en geven daarmee antwoord op de vraag: Wat willen

Nadere informatie

Bijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina

Bijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina Bijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina Bij de diverse overheidsorganisaties in Nederland is veel informatie aanwezig over de individuele burgers en bedrijven.

Nadere informatie

Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken, gevolgen en status binnen de Drechtsteden

Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken, gevolgen en status binnen de Drechtsteden Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken, gevolgen en status binnen de Drechtsteden Laatst bijgewerkt/ Versie: 8 oktober 2010 Waar hieronder wordt gesproken over partijen is bedoeld: gemeenten,

Nadere informatie

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten Algemene doelstelling Economische Zaken Bevorderen van de economische vitaliteit en de werkgelegenheid van de stad Utrecht. Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten 1. Voor Utrecht passende

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Regionale Visie en Programma. 11 november 2010

Regionale Visie en Programma. 11 november 2010 Regionale Visie en Programma Dienstverlening in relatie tot IP&A 11 november 2010 De aanleiding van de visie Programma De Andere Overheid (Balkenende II) Doel efficiënter en beter laten werken overheid

Nadere informatie

A.B.15/10. Onderwerp: Kaderstelling meerjarenbegroting 2016

A.B.15/10. Onderwerp: Kaderstelling meerjarenbegroting 2016 A.B.15/10 Onderwerp: Kaderstelling meerjarenbegroting 2016 Inleiding SVHW dient voor 2016 een meerjarenbegroting op te stellen. De eerste stap van het begrotingsproces is de vaststelling van de kaders

Nadere informatie

professioneel wij presenteren u...

professioneel wij presenteren u... wij presenteren u... Op weg naar een klantcontactcentrum. Uitgangspunten voor Zwolle 1. Visie Zwolle op dienstverlening (januari 2007) 2. Nationaal uitvoeringsprogramma kabinet Balkenende (zomer 2008)

Nadere informatie

CJIB DIGITALISERING. Strategie

CJIB DIGITALISERING. Strategie CJIB DIGITALISERING Strategie Over enkele weken krijgt u een acceptgiro in de bus Die krijgt u op uw huisadres gestuurd, de acceptgirokaart Hee, binnen een aantal weken ontvang je de acceptgiro U krijgt

Nadere informatie

CWI Service. Dienstverlening in multichannel perspectief

CWI Service. Dienstverlening in multichannel perspectief CWI Service Dienstverlening in multichannel perspectief Menno Dekenga, manager CWI Service Bas Hoondert, projectmanager implementatie Minisymposium M&I/Partners 18 juni 2007 CWI Service Dienstverlening

Nadere informatie

Agentschap BPR: Relatiebeheer GBA. Jan Willem van Boven relatiebeheerder

Agentschap BPR: Relatiebeheer GBA. Jan Willem van Boven relatiebeheerder Agentschap BPR: Relatiebeheer GBA Jan Willem van Boven relatiebeheerder 2012 Agenda Over Agentschap BPR GBA als Basisregistratie Relatiebeheer GBA 2 Agentschap BPR Agentschap Basisadministratie Persoonsgegevens

Nadere informatie

Kaders van dienstverlening

Kaders van dienstverlening Naar een dienstverleningsconcept gemeente Hengelo (v1.1) Dienstverlening is jouw kennis, houding en gedrag waarmee je de inwoner of organisatie tegemoet treedt. In- en aanleiding We zien onze samenleving

Nadere informatie

BABVI/U201201250 Lbr. 12/090

BABVI/U201201250 Lbr. 12/090 Brief aan de leden T.a.v. het college en de raad informatiecentrum tel. (070) 373 8393 betreft Operatie NUP zet i-ondersteuning in uw kenmerk ons kenmerk BABVI/U201201250 Lbr. 12/090 bijlage(n) - datum

Nadere informatie

19 e gebruikersdag dg DIALOG BOR. 17 november 2010. Ron Bloksma Dzenita Murguzovic NORA & GEMMA. Wat heb ik er aan?

19 e gebruikersdag dg DIALOG BOR. 17 november 2010. Ron Bloksma Dzenita Murguzovic NORA & GEMMA. Wat heb ik er aan? 19 e gebruikersdag dg DIALOG BOR 17 november 2010 Ron Bloksma Dzenita Murguzovic NORA & GEMMA Wat heb ik er aan? 1 NORA Gemma architectuur RSGB Waar gaat dat allemaal over? Doel: Duidelijkheid creëren

Nadere informatie

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten Algemene doelstelling Stadspromotie Utrecht nationaal en internationaal profileren als een stad met een aantrekkelijk en concurrerend klimaat om te wonen, werken, studeren, leven, bezoeken en investeren.

Nadere informatie

Tynaarlo geeft Antwoord!

Tynaarlo geeft Antwoord! Tynaarlo geeft Antwoord! Een visiedocument voor de gemeente Tynaarlo om te komen tot Overheid heeft Antwoord Versie 1.0 Vries augustus 2009 Edwin Sikkens Inhoudsopgave 1. Inleiding...3 2. Onze visie op

Nadere informatie

Verwerving/implementatie Burgerzakenmodules Leveranciersdag KING

Verwerving/implementatie Burgerzakenmodules Leveranciersdag KING Verwerving/implementatie Burgerzakenmodules Leveranciersdag KING Wijnand Heijnen 22 maart 2013 Onderwerpen De BRP en de BZM in het kort mgba Ontwikkeling en migratie Implementatie Relatie markt / softwareleveranciers

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Papendrecht uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2013 Juni 2013 Onderzoek

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden

Kwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden Kwaliteitshandvest Servicenormen waaraan u ons mag houden Wat is een kwaliteitshandvest? In dit handvest staan beloften van de gemeente Lochem over de dienstverlening. Deze beloften noemen we servicenormen.

Nadere informatie

Overzicht wijzigingen NORA 2.0 -> NORA 2014-02-10. Pagina 1 van 5

Overzicht wijzigingen NORA 2.0 -> NORA 2014-02-10. Pagina 1 van 5 Overzicht wijzigingen -> 5.1.1 Overheidsorganisaties zijn soevereine deelnemers binnen de e-overheid. 3,4 5.1.1.1 De interne besturing van organisaties is gebaseerd op planning en controle met gebruikmaking

Nadere informatie

Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude afdoening:

Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude afdoening: reg.nummer: Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude Ingekomen: afdoening: datum: weeklijst/volgnr.: notulen/volgnr.: paraaf: Collegebesluit: onderwerp : Resultaten Benchmarking Publiekszaken 2010 bijlagen

Nadere informatie

Eén digitale overheid: betere service, meer gemak

Eén digitale overheid: betere service, meer gemak Eén digitale overheid: betere service, meer gemak Rob Evelo Programmamanager i-nup Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Visie op dienstverlening: samen doen Overheden werken vanuit

Nadere informatie

Realisatie van 250 stageplaatsen. Reductie kosten inhuur externen.

Realisatie van 250 stageplaatsen. Reductie kosten inhuur externen. 2.4 Bedrijfsvoering Beoogde effecten 2011 Beoogde resultaten 2011 Uitvoering van de begrotingsprogramma s is effectief ondersteund. Betalingen zijn in 90% van de gevallen tijdig en correct verricht. Het

Nadere informatie

Effectmeting van. hulp- en dienstverlening

Effectmeting van. hulp- en dienstverlening Effectmeting van hulp- en dienstverlening Gemeenten, instellingen en organisaties moeten hun uitgaven verantwoorden: wat leveren investeringen op? Ook investeringen in sociaal beleid moeten zij kunnen

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014

SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014 SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014 De gemeente Moerdijk streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente

Nadere informatie

Maximale inwonerstevredenheid. Overheid 360º. Daniël Prins (VeloA) Maarten van der Hoek (Exxellence)

Maximale inwonerstevredenheid. Overheid 360º. Daniël Prins (VeloA) Maarten van der Hoek (Exxellence) Maximale inwonerstevredenheid Overheid 360º Daniël Prins (VeloA) Maarten van der Hoek (Exxellence) Digitale overheid 2017 Het kabinet wil in 2017 burgers en bedrijven volledig digitaal toegang geven tot

Nadere informatie

Programma 10. Financiën

Programma 10. Financiën Programma 10 Financiën Aandeel programma 10 in totale begroting 1% Financiën Overige programma's 99% Programma 10 Financiën Inleiding Ons college hanteert als uitgangspunt bij haar financiële beleid dat

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg 1 Contactgegevens gemeente Geertruidenberg Bezoekadres Vrijheidstraat 2 4941 DX Raamsdonksveer Postadres Postbus 10001 4940 GA Raamsdonksveer Telefoon 0162-579579

Nadere informatie

PROGRAMMA 5 - BEDRIJFSVOERING

PROGRAMMA 5 - BEDRIJFSVOERING PROGRAMMA 5 - BEDRIJFSVOERING ALGEMEEN Omschrijving Het programma omvat het functioneren van de gemeentelijke organisatie. De bedrijfsvoering is ondersteunend aan en mede bepalend voor de kwaliteit van

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten?

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten? Kwaliteitshandvest gemeente Oosterhout Welke service mag u van de gemeente verwachten? 1 Contactgegevens gemeente Oosterhout Inhoud Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Voorwoord burgemeester Een vraag

Nadere informatie