Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten"

Transcriptie

1 Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten 1. Klanten zijn tevreden over het contact met de gemeente. 1.1 Het geven van duidelijke informatie aan de klanten Klanten zijn tevreden over de geleverde (wettelijke) producten en diensten. 2.1 Betrouwbaar, actueel en juist bestand van persoonsgegevens (Gemeentelijke BasisAdministratie personen) Geen stijging van de klachten over het niet nakomen van de servicenormen. 3.1 De gemeente hanteert de servicenormen Klanten kiezen steeds vaker voor het snelste en meest flexibele contactkanaal. 4.1 Vereenvoudiging en digitalisering van producten en sturing op kanaalgebruik. 0 Bedragen zijn in duizenden euro's.

2 1.2 Publieksdienstverlening Individuele bewoners, ondernemers en professionals maken gebruik van de publieksdienstverlening van onze gemeente. Wij willen de dienstverlening moderniseren om in te kunnen spelen op de vraag om altijd en overal gebruik te kunnen maken van onze diensten. We hanteren daarbij de volgende uitgangspunten: D e vraag staat centraal: de vraag van bewoners, ondernemers en professionals staat centraal in ons handelen. Snel en zeker: wij zorgen ervoor dat bewoners, ondernemers en professionals hun zaken snel en zeker kunnen regelen E én gemeente: wij opereren als één gemeente. Eenmalige uitvraag gegevens: wij stellen geen overbodige vragen en gegevens waarover wij beschikken vragen we niet nog een keer. T ransparant en aanspreekbaar: wij gebruiken servicenormen en dragen deze uit. Efficiënt: wij richten onze dienstverlening zo efficiënt mogelijk in. Waar mogelijk heeft het elektronische communicatiekanaal de voorkeur. Deze verbeteringen vragen de komende jaren investeringen. Maar het levert ook veel op. Naast het evidente voordeel voor de klant zijn door procesinnovatie en internetgebruik ook efficiencyvoordelen te bereiken. Hierdoor kunnen de noodzakelijke investeringen op termijn worden terugverdiend. Wij zullen dit in de voorjaarsnota 2011 uitwerken in een investeringsplan met meetbare resultaten en concrete maatregelen Wat willen we bereiken? Algemene doelstelling De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. De gemeente Utrecht gaat verder met het verbeteren van de dienstverlening. De nadruk ligt daarbij op: het geven van duidelijke en herkenbare informatie aan de klanten; h et uitbreiden van het meervoudig gebruik van het Gemeentelijke BasisAdministratie (GBA); k lanten weten wat ze van de gemeente kunnen verwachten en zijn daar tevreden over; de dienstverlening vereenvoudigen en verbeteren en sturen op optimaal kanaalgebruik. We willen de dienstverlening verbeteren en vernieuwen en tegelijkertijd de waardering van de bewoners, ondernemers en professionals voor de gemeentelijke dienstverlening houden op minstens het niveau van een zeven. Publieksdienstverlening verloopt over verschillende kanalen; internet, telefoon, post en balie. We gaan stimuleren dat klanten steeds meer kiezen voor het snelste en meest gevraagde kanaal voor de afname van gemeentelijke producten en diensten. Als de klanten steeds meer het voor hen meest optimale kanaal gebruiken, dan kan dat leiden tot substantiële efficiencyvoordelen waardoor we de investeringen die nodig zijn om te excelleren, op termijn terugverdienen. In 2011 vertalen we met de beschikbare middelen de ambitie om te excelleren in concrete maatregelen en activiteiten. In de Voorjaarsnota 2011 en de Programmabegroting 2012 komen wij hierop terug. Effectdoelstelling 1: Contact Klanten zijn tevreden over het contact met de gemeente. De waardering van de klanten over het contact met de gemeente is goed, zoals blijkt uit de jaarlijkse Utrecht Monitor en benchmark Publiekszaken van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). In de Utrecht monitor en de VNG benchmark zijn de volgende aspecten genoemd die bijdragen aan de waardering: het gemak waarmee de juiste persoon of afdeling is te vinden, de herkenbaarheid en duidelijkheid van gemeentelijke informatie, de website, de wachttijd, het kanaal waarlangs het contact loopt en de deskundigheid en vriendelijkheid van de medewerkers. De cijfers die nu beschikbaar zijn over dienstverlening gaan vaak over de kwantitatieve aspecten van de dienstverlening of betreffen een specifiek onderdeel van de dienstverlening zoals het baliecontact. In 2011 willen we zoeken naar hanteerbare indicatoren die meer zeggen over de kwaliteit van de dienstverlening. 2/6

3 Effectdoelstelling 2: Transactie Klanten zijn tevreden over de geleverde (wettelijke) producten en diensten. Steeds meer van de gevraagde gemeentelijke informatie en (burgerzaken)producten is direct via internet, zeven dagen in de week, 24 uur per dag beschikbaar voor klanten en indirect via een medewerker achter balie, telefoon, brief of e- mail. Klanten krijgen steeds vaker bij het eerste contact antwoord op hun vraag. Bij herhaalde contacten hoeven klanten steeds minder bij de gemeente al bekende (persoons)gegevens nogmaals op te geven. Deze gegevens zijn betrouwbaar opgeslagen in basisregistraties die aan wettelijke vereisten rond privacy voldoen. Ook bevatten deze registraties actuele informatie en zijn gegevens steeds meer door de klant zelf digitaal in te zien. Door digitalisering en voorinvulling van formulieren met bekende gegevens neemt het gemak voor klanten toe en nemen de aanvraag- en afhandeltijden af. Deze versnelling van transacties levert samen met eenvoudige maar veilige toegang vermindering van administratieve lasten op voor onze klanten en voor de gemeente. Effectdoelstelling 3: Verwachtingen Klanten weten wat ze van de gemeente kunnen verwachten en zijn daar tevreden over. De basis van klantgericht en vraaggericht werken uit zich onder andere in het vooraf helder communiceren wat klanten kunnen verwachten van de contacten met de gemeente en de afhandeling van (aan)vragen. Dit schept duidelijkheid voor klanten én medewerkers van de gemeente en kan de verwachtingen beïnvloeden. Om duidelijkheid te geven aan medewerkers en de werkprocessen te verbeteren hanteert de gemeente algemene en product servicenomen. Verder kunnen de klanten met klachten over onder meer de publieksdienstverlening bij de gemeentelijke ombudsman terecht. Effectdoelstelling 4: Kanaalsturing Klanten kiezen steeds vaker voor het snelste en meest flexibele contactkanaal. Klanten willen steeds vaker via internet de diensten geleverd krijgen. Dat biedt de klant tijd- en plaatsonafhankelijkheid van het aanbod van dienstverlening en daarmee dienstverlening vanuit het perspectief en logica van de klant zelf (webselfservice). Binnen de beschikbare middelen heeft de gemeente de ambitie in te spelen op deze ontwikkeling en streeft ernaar dat de dienstverleningsproducten gemakkelijk via internet te krijgen zijn en goed vindbaar zijn. Op deze wijze maakt de gemeente het voor de bewoner, de professional of de ondernemer aantrekkelijk om het internetkanaal daadwerkelijk te gebruiken. De inzet op het digitale kanaal, betekent niet dat de andere (meer persoonsgebonden) kanalen (telefoon, post en balie) niet openstaan voor klanten. De klant zal altijd meerdere kanalen tot zijn beschikking hebben en alle kanalen leveren dezelfde informatie op. Effectindicatoren Realisatie a 2.a 2.b 3.a 4. Klanten zijn tevreden over het contact met de gemeente Utrecht volgens Utrecht Monitor 6,8 7 7 Percentage klanten dat de gemeente als 1 organisatie ervaart, omdat zij hun gegevens maar eenmaal hoeven op te geven 50% 80% Gemiddeld rapportcijfer voor de vooringevulde, digitale formulieren 7 8 Het aantal klachten dat samenhangt met het nietnakomen van servicenormen neemt niet toe bij diensten (d) en Ombudsman (o) ten opzichte van 320 (d) (o) als 2009 als 2009 Aandeel van de meest geleverde gemeentelijke producten dat wordt aangevraagd via het digitale kanaal circa 5% 25% 50% 3/6

4 1.2.3 Wat gaan we daarvoor doen? Contact Prestatiedoelstelling 1.1: Contact De informatie over de gemeente dienstverlening is duidelijk. Uit de Utrecht Monitor blijkt dat klanten duidelijke informatie over de dienstverlening in het contact met de gemeente waarderen. Daarom vraagt de gemeente in de Utrecht Monitor of de gemeentelijke informatie herkenbaar en duidelijk is. In 2009 vond 61% van de ondervraagden de informatie duidelijk. De gemeente gaat in 2011de duidelijkheid van de informatie via de verschillende contactkanalen verbeteren. Transactie Prestatiedoelstelling 2.1: Gemeentelijke BasisAdministratie Betrouwbaar, actueel en juist bestand van persoonsgegevens (Gemeentelijke BasisAdministratie personen). Het bijhouden van een betrouwbaar, actueel en juist bestand van persoonsgegevens (Gemeentelijke BasisAdministratie) is een wettelijke taak, die wordt uitgevoerd door Burgerzaken. Het verplicht stellen van het gebruik van deze persoonsgegevens door andere onderdelen van de overheidsorganisatie voorkomt het dubbel uitvragen bij bewoners van de al bekende gegevens en minimaliseert verschillen van persoonsgegevens in de verschillende bestanden van de overheidsorganisatie. Om de klant van dienst te zijn faciliteert Burgerzaken andere gemeentelijke diensten door persoonsgegevens gemeentebreed beschikbaar te stellen voor de uitvoering van publiekrechtelijke taken. Op die manier ervaart de klant de gemeente steeds meer als één organisatie, waar hij niet telkens opnieuw zijn gegevens hoeft op te geven. Voorbeeld is het gebruik van de basisregistratie voor het voorinvullen van digitale formulieren; dit levert administratieve lastenverlichting op voor de klant en voorkomt administratieve fraude. Verwachtingen Prestatiedoelstelling 3.1: Servicenormen De gemeente hanteert de servicenormen. Voor het verbeteren van processen en prestaties hanteert Utrecht algemene en product servicenormen. Verder zal er in 2011 de zogenaamde 4- meting plaatsvinden voor de algemene servicenormen. We streven ernaar voor 90% te voldoen aan de algemene servicenormen. Er wordt meer ingezoomd worden op de achtergrond van de resultaten. De klachten bij de ombudsman en gemeentelijke diensten zijn op zichzelf een nuttige vernieuwingsprikkel maar gaan vaak over onvoldoende of onduidelijke informatie en te lange wachttijden. Een juist hanteren van de servicenormen voorkomt dergelijke klachten. Kanaalsturing Prestatiedoelstelling 4.1: Vereenvoudiging en digitalisering Vereenvoudiging en digitalisering van producten en sturing op kanaalgebruik. Om klanten in de gelegenheid te brengen daadwerkelijk te kiezen voor het digitale dienstverleningskanaal is er de ambitie met de beschikbare middelen de producten die zich ervoor lenen, te vereenvoudigen en digitaal beschikbaar stellen. Dat vraagt aanpassing van de werkprocessen, het bekend zijn van de belangrijkste klantwensen ten aanzien van productkenmerken en kanaalgebruik per product, communicatie en toegankelijke informatie. Waar nodig kan het gebruik van internetkanaal worden gestimuleerd door differentiatie in prijsstelling en door aanvullende service die via internet mogelijk wordt (zoals attenderings- of abonneringsdiensten). Noodzakelijke investeringen kunnen alleen gedaan worden als er ruimte ontstaat binnen het huidige investeringsbudget. 4/6

5 Prestatie-indicatoren Realisatie a De informatie van de gemeente is duidelijk volgens de Utrecht monitor. 61% 70% 80% 2.1a Positief oordeel op GBA-audit voor Burgerzaken 100% 100% 100% 2.1.b De mate waarin gemeentebreed het verplichte gebruik van persoonsgegevens is ingevoerd 80% 90% 100% 3.1a De mate waarin de gemeente presteert conform de algemene servicenormen 85% 90% 100% 4.1a Aandeel van de meest geleverde dienstverleningsproducten, dat beschikbaar is via het digitale kanaal 25% 70% 4.2a Percentage Utrechters dat op de hoogte is van digitaal beschikbare dienstverlening volgens Utrecht Monitor 46% 55% 70% 4.3a Aantal dienstverleningsproducten waarvan een klantenprofiel is vastgesteld Wat mag dat kosten? Rekening Lasten Contact Transactie Verwachtingen Totaal lasten Baten Contact Transactie Verwachtingen Totaal baten Saldo lasten en baten Mutaties reserves Toevoeging reserves Onttrekking reserves Saldo na mutaties reserves Bedragen zijn in duizenden euro s. Financiële toelichting Hieronder lichten wij de financiële ontwikkelingen per doelstelling toe. De overige ontwikkelingen zijn vooral het gevolg van de verwerking van loon- en prijscompensatie en de doorbelaste kosten en concernoverhead. Zie hiervoor de desbetreffende passage in de paragraaf bedrijfsvoering. Mutaties groter dan een 0,5 miljoen euro of 10% van de doelstelling zijn toegelicht. 5/6

6 Transactie De stijging van de baten met 0,591 miljoen euro ten opzichte van 2010 wordt veroorzaakt door een meeropbrengst leges als gevolg van tariefswijzigingen. Toevoegingen en onttrekkingen aan reserves We storten 0,054 miljoen euro in de programmareserve voor verkiezingen. 6/6

Programmabegroting 2016 14

Programmabegroting 2016 14 1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente

Nadere informatie

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten Algemene doelstelling Accommodatiebeleid Maatschappelijk Vastgoed In stand houden en ontwikkelen van maatschappelijk vastgoed die de sociale infrastructuur versterkt, gekoppeld aan een optimale spreiding

Nadere informatie

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten Algemene doelstelling Programma Stadspromotie Utrecht nationaal en internationaal profileren als een stad met een aantrekkelijk klimaat om te wonen, werken, studeren, leven, bezoeken en investeren. Wat

Nadere informatie

De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel

De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel In dienst van de stad De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel Maatschappij Aantrekkelijke en bruisende

Nadere informatie

Doelstelling Subdoelstelling Kosten

Doelstelling Subdoelstelling Kosten Programmastructuur Onderwijs Iedere Utrechtse leerling heeft optimale kansen om zijn talenten te ontwikkelen. Iedere inwoner heeft vrije en laagdrempelige toegang tot media als bronnen van kennis en cultuur.

Nadere informatie

Dienstverlening: Steeds meer met minder Hoe doe je dat? Slotbijeenkomt Benchmark Publiekszaken 2013. November 2013 1

Dienstverlening: Steeds meer met minder Hoe doe je dat? Slotbijeenkomt Benchmark Publiekszaken 2013. November 2013 1 Dienstverlening: Steeds meer met minder Hoe doe je dat? Slotbijeenkomt Benchmark Publiekszaken 2013 November 2013 1 i- NUP Overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverlening en e-overheid Vormt de

Nadere informatie

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten Algemene doelstelling Utrecht Vernieuwt - Krachtwijken Verbetering van de woon- en leefsituatie van een aantal buurten in Utrecht, de Krachtwijken in het bijzonder: Kanaleneiland, Overvecht, Ondiep, Zuilen-Oost

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem

Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Een nieuwe gemeente Per 1 januari 2009: nieuwe gemeente Bloemendaal

Nadere informatie

Nieuwe tijd vraagt nieuwe oplossingen: baten tegenover lasten

Nieuwe tijd vraagt nieuwe oplossingen: baten tegenover lasten Nieuwe tijd vraagt nieuwe oplossingen: baten tegenover lasten Inzicht bieden in kansen voor professionals om eigenaarschap te ontwikkelen in dienstverleningsprocessen Frank Faber Ministerie BZK 25 juni

Nadere informatie

Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij

Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze

Nadere informatie

Dienstverlening

Dienstverlening Dienstverlening 2010 2015 13-04-2010 Agenda Ontwikkelingen en de opgaven voor 2010-2015 (5 beloften aan de burger) De stand van zaken in Dordrecht Regionale samenwerking De opgaven voor 2010-2014 Dienstverlening

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente

Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente Waar hieronder wordt gesproken over partijen is bedoeld: gemeenten, provincies, waterschappen en rijksdiensten

Nadere informatie

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009 Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort 28 mei 2009 Aanleiding Ambitie college: met dienstverlening boven het landelijk gemiddelde (blijven) scoren. Lopende initiatieven kunnen elkaar meer

Nadere informatie

STERK voor de burger

STERK voor de burger STERK voor de burger Eindrapportage STERK 2012-2015 Themaraad Nederweert, STERK in dienstverlening 19 januari 2015 N113 Eindrapportage STERK 20141216 Eindrapportage STERK In vogelvlucht: STERK: Snel, Transparant,

Nadere informatie

Dienstverlening zo doen wij dat!

Dienstverlening zo doen wij dat! Dienstverlening zo doen wij dat! checklist Rotterdams Dienstverleningsconcept Aan de hand van deze checklist wordt getoetst of de dienstverlening voldoet aan het Rotterdamse Dienstverleningsconcept. Programma

Nadere informatie

Meetontwerp en effectmeting:

Meetontwerp en effectmeting: Meetontwerp en effectmeting: meten aan dienstverlening Henny de Vos Kanalen in Balans 2 december 2009 sessie 1E Meten aan dienstverlening 2 http://wiki.kanaleninbalans.nl/wiki/meetontwerp 1 Waarom, wat

Nadere informatie

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Kwaliteits handvest Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Februari 2014 KWALITEITSHANDVEST GEMEENTE ROERMOND afspraak is afspraak De gemeente Roermond is er voor u. Wat wij doen, doen we voor

Nadere informatie

Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept. 12 november 2015

Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept. 12 november 2015 Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept 12 november 2015 Programma Waarom doen we het ook al weer? Wat is onze ambitie? Tot nu toe behaalde resultaten Communicatie Servicenormen

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Stadskanaal uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

Onderzoek naar digitale dienstverlening van de gemeente Hoogeveen

Onderzoek naar digitale dienstverlening van de gemeente Hoogeveen Onderzoek naar digitale dienstverlening van de gemeente Hoogeveen Juni 2008 Rekenkamercommissie gemeente Hoogeveen Samenstelling: Drs. E. de Haan (voorzitter) A.W. Hiemstra J. Steenbergen Drs. F. Galesloot

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek uitgevoerd

Nadere informatie

De gemeente voor ons?

De gemeente voor ons? De gemeente voor ons? Onderzoek naar de dienende gemeente. Burgers en ondernemingen aan het woord Onderzoeken tonen aan dat de waardering van de baliedienstverlening stijgt. Toch gaapt er nog een kloof

Nadere informatie

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011 Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel

Nadere informatie

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van Middelgroot Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van het programma e-dienstverlening Wat is: Het programma e-dienstverlening? In de gemeente Waalwijk wordt gewerkt met een elektronisch

Nadere informatie

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Kanaalsturing en de rationaliteit van de dienstverlening 19 november 2008 Telematica Instituut Marije Teerling Marije.Teerling@telin.nl

Nadere informatie

PASSENDE SERVICENORMEN. Een handreiking bij het kiezen van de juiste servicenormen

PASSENDE SERVICENORMEN. Een handreiking bij het kiezen van de juiste servicenormen PASSENDE SERVICENORMEN Een handreiking bij het kiezen van de juiste servicenormen Inhoudsopgave Inleiding... 3 1.1 Doel van dit document 3 1.2 Positie van dit document 3 1.3 Voor wie is dit document? 3

Nadere informatie

Dienstverlening in cijfers. Resultaten Benchmark Publiekszaken en Burgerpanel

Dienstverlening in cijfers. Resultaten Benchmark Publiekszaken en Burgerpanel Dienstverlening in cijfers. Resultaten Benchmark Publiekszaken en Burgerpanel Gemaakt Genop 11/26/2013 1:03:00 PM Gemeente Noordoostpolder November 2013 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1. Inleiding...

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

PS2008BEM32-1 - College van Gedeputeerde Staten statenvoorstel. Programmabegroting 2009, posten voorjaarsnota. Aan Provinciale Staten,

PS2008BEM32-1 - College van Gedeputeerde Staten statenvoorstel. Programmabegroting 2009, posten voorjaarsnota. Aan Provinciale Staten, PS2008BEM32-1 - College van Gedeputeerde Staten statenvoorstel Datum : 7 oktober 2008 Nummer PS : PS2008BEM32 Afdeling : Financiën Commissie : alle Registratienummer : 2008INT228103 Portefeuillehouder

Nadere informatie

Monitor Publieke Dienstverlening 2014. Gemeente s-hertogenbosch

Monitor Publieke Dienstverlening 2014. Gemeente s-hertogenbosch Monitor Publieke Dienstverlening 2014 Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek April 2014 - 2 - Samenvatting In deze monitor komen de resultaten van diverse onderzoeken naar dienstverlening

Nadere informatie

Stand van zaken na 2,5 jaar Via B

Stand van zaken na 2,5 jaar Via B Stand van zaken na 2,5 jaar Via B De Raad heeft gevraagd om de stand van zaken en een overdrachtsdocument bij de behandeling van het rapport van de Rekenkamer Een lange adem. Met Verder Via B komt het

Nadere informatie

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze

Nadere informatie

Evalua&e kwaliteitshandvest. Michiel Wijngaard Charles Willemsen Manuela Hendrix

Evalua&e kwaliteitshandvest. Michiel Wijngaard Charles Willemsen Manuela Hendrix Evalua&e kwaliteitshandvest Michiel Wijngaard Charles Willemsen Manuela Hendrix Dienstverlening Dienstverlening Algemene ontwikkeling Rela&e informa&ebeleid en dienstverlening Evalua&e kwaliteitshandvest

Nadere informatie

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een

Nadere informatie

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur

Nadere informatie

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat Oktober 2013 Factsheet Benchmark publiekszaken 2013 Door middel van de factsheet dienstverlening informeert het college de gemeenteraad over de stand van zaken rondom het programma Eén in Dienstverlening.

Nadere informatie

De vraag staat centraal; de vraag van burgers, bedrijven en instellingen staat centraal in ons handelen. Wij stellen ons oplossingsgericht op

De vraag staat centraal; de vraag van burgers, bedrijven en instellingen staat centraal in ons handelen. Wij stellen ons oplossingsgericht op Publieksdienstverlening: visie en regie 1. Aanleiding De burger en de ondernemer verwachten steeds vaker een moderne manier van dienstverlenen van de overheid. 24x7 zaken kunnen regelen, minder fysiek

Nadere informatie

Veel voorkomende vragen

Veel voorkomende vragen Veel voorkomende vragen 1. Waarom zou je servicenormen hanteren? Het is een goed gebruik dat burgers en ondernemers weten wat ze van de dienstverlening van hun gemeente mogen verwachten. Door servicenormen

Nadere informatie

Programma 9. Bestuur

Programma 9. Bestuur Programma 9 Aandeel programma 9 in totale begroting 17% Overige programma's 83% 55 Programma 9 Beleidsvelden Binnen het programma bestuur werken we met de volgende beleidsvelden: 1. sorganen 2. sondersteuning

Nadere informatie

Doorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout

Doorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout Doorontwikkeling Dienstverlening Yvonne van Stiphout Van organisaties naar organiseren Overheid Domein Kennisinstellingen innoverend vermogen Bedrijfsleven Domein: lokaal, regionaal, (inter)nationaal en

Nadere informatie

Ambitie Dienstverlening. Gemeente Etten-Leur

Ambitie Dienstverlening. Gemeente Etten-Leur Ambitie Dienstverlening Gemeente Etten-Leur 2012-2015 (Raadsbesluit pm juni 2012) Antwoord en Dialoog Kader voor de organisatie en ontwikkeling van de dienstverlening 1 1. DIENSTVERLENING GEMEENTE 1.1

Nadere informatie

Meerjarenplan ICT

Meerjarenplan ICT Meerjarenplan ICT 2008-2012 ICT meerjarenplan Vooraf. Informatie ICT informeel in het voorjaar 2008 Besluitvorming ICT formeel bij de begroting Dienstverleningsvisie eind 2008 (richtinggevend) Programmaplan

Nadere informatie

De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Deventer

De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Deventer Brief op maat 2006 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Deventer November 2006 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve v.o.f.

Nadere informatie

Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept. 12 november 2015

Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept. 12 november 2015 Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept 12 november 2015 Programma Waarom doen we het ook al weer? Wat is onze ambitie? Tot nu toe behaalde resultaten Communicatie Servicenormen

Nadere informatie

Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Aalsmeer

Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Aalsmeer Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse

Nadere informatie

Business case Dienstverlening 2012

Business case Dienstverlening 2012 Business case Dienstverlening 2012 Inhoud & proces 9 december 2010 Peter de Jong Henk de Graaf Opzet presentatie 1. Wat ging vooraf: 2006-2010 Programma Dienstverlening 2. De opzet van de Businesscase

Nadere informatie

Rekenkamercommissie Brummen

Rekenkamercommissie Brummen Rekenkamercommissie Brummen Onderzoeksopzet Waar staat de gemeente Brummen met de Publieke Dienstverlening? 1. Inleiding In het onderzoeksprogramma 2011 wordt in het overzicht van onderwerpen voor onderzoek,

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest 10 november 2013

Kwaliteitshandvest 10 november 2013 Kwaliteitshandvest 10 november 2013 Inhoud Inhoud... 2 1. Inleiding... 3 2. Minimumbranchenormen, Antwoord en Bewijs Goede Dienst... 6 3. Lokale inkleuring van de servicenormen binnen Eijsden-Margraten...

Nadere informatie

Burgerlink. Kwaliteitsimpuls publieke dienstverlening. 17 maart 2008. Themabijeenkomst NMKG, "Burgerlink, schakel tussen Burger en Overheid"

Burgerlink. Kwaliteitsimpuls publieke dienstverlening. 17 maart 2008. Themabijeenkomst NMKG, Burgerlink, schakel tussen Burger en Overheid Burgerlink Kwaliteitsimpuls publieke dienstverlening NMKG-themabijeenkomst, Den Haag 2 1 Kwaliteitsimpuls nodig? Publieke dienstverlening moet en kan beter Iedere organisatie is verantwoordelijk voor haar

Nadere informatie

Programma 1 Burger en Bestuur

Programma 1 Burger en Bestuur Programma 1 Burger en Bestuur Commissie (Coördinerende) Portefeuilles Afdeling(en) Bestuur Bestuurszaken en Organisatie Concernstaf, Griffie en Dienstverlening Programmadoelstelling (missie) De missie

Nadere informatie

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Leeuwarden heeft Antwoord Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Inleiding Overheid heeft Antwoord Landelijk concept ondersteund door VNG Programma Dienstverlening Vertaling naar ambities

Nadere informatie

Service code Gouda. Zo zijn we u van dienst

Service code Gouda. Zo zijn we u van dienst Service code Gouda Zo zijn we u van dienst oktober 2009 Voorwoord Goudse Service Code Beste inwoner van Gouda, Het is mij een genoegen om u de service code van de gemeente Gouda aan te bieden. Als gemeente

Nadere informatie

Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties

Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties > Retouradres Postbus 20011 2500 EA Den Haag Aan de leden van de gemeenteraad Datum 28 oktober 2009 Betreft Een betrouwbare GBA DGBK/Openbaar Bestuur

Nadere informatie

MeeAnder. Vraaggerichte Dienstverlening gemeente Landerd

MeeAnder. Vraaggerichte Dienstverlening gemeente Landerd Vraaggerichte Dienstverlening gemeente Landerd MeeAnder De gemeente Landerd kan niet de wind veranderen maar kan wel zelf bepalen hoe ze de zeilen zet Gemeenteraad 19 mei 2009 Doelstellingen De overheid

Nadere informatie

Uitvoering van de begrotingsprogramma s is Open en wendbaar Wij moderniseren onze processen en richten deze vraaggericht en zaakgericht in

Uitvoering van de begrotingsprogramma s is Open en wendbaar Wij moderniseren onze processen en richten deze vraaggericht en zaakgericht in 2.5 Bedrijfsvoering Uitvoering van de begrotingsprogramma s is Open en wendbaar Wij moderniseren onze processen en richten deze vraaggericht en zaakgericht in We moderniseren onze informatievoorzieningen

Nadere informatie

Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering

Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Heleen Agterhuis Hoofdafdelingsmanager Dienstverlening 023 5113119 hmagterhuis@haarlem.nl Haarlemse KCC-case Uitgangssituatie (2006) Aanleidingen

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept West Maas en Waal -onderweg naar onze dienstverlening van 2015-

Dienstverleningsconcept West Maas en Waal -onderweg naar onze dienstverlening van 2015- Beneden-Leeuwen, April 2010 College gemeente West Maas en Waal Steller: Jan de Bruijn Inhoudsopgave Voorwoord 4 Inleiding 5 Leveren van prestaties 6 Producten, diensten en kanalen 7 Processen, organisatie

Nadere informatie

Burgemeester en Wethouders

Burgemeester en Wethouders Burgemeester en Wethouders B&W.nr 11.1302 d.d. 27-03-2012 Onderwerp Voortgang één jaar Wabo en cultuurtraject "Leiden Gunt" Besluiten:Behoudens advies van de commissie 1. bijgaande brief inzake de voortgang

Nadere informatie

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Een van de uitgangspunten van de fusie was dat onze klanten er geen hinder van mochten onder vinden. Na de fusie moest onze dienstverlening op hetzelfde niveau of

Nadere informatie

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Emmen 24 februari 2009 Telematica Instituut Dr. Marije L. Teerling Marije.Teerling@telin.nl +31 (0)53 4850480 Kanalen in

Nadere informatie

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij de SVB

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij de SVB Deze presentatie betreft niet de slides gebruikt op 2 april gedurende de workshop. Deze presentatie bevat meer van de achtergrond informatie van het experiment ter verduidelijking. Kanalen in Balans Kanaalsturing

Nadere informatie

Indien u belt naar ons centrale nummer , nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door.

Indien u belt naar ons centrale nummer , nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door. Kwaliteitshandvest Zaltbommel De gemeente Zaltbommel streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente Zaltbommel

Nadere informatie

Attent Amersfoort. Actieplan publieksdienstverlening 2008-2010. Gemeente Amersfoort Sector Dienstverlening, Informatie en Advies (DIA)

Attent Amersfoort. Actieplan publieksdienstverlening 2008-2010. Gemeente Amersfoort Sector Dienstverlening, Informatie en Advies (DIA) Attent Amersfoort Actieplan publieksdienstverlening 2008-2010 Gemeente Amersfoort Sector Dienstverlening, Informatie en Advies (DIA) Februari 2008 Voorwoord Medewerkers van de gemeente Amersfoort doen

Nadere informatie

KLANTWAARDERING Gabrielle Luhrman 21 maart 2016

KLANTWAARDERING Gabrielle Luhrman 21 maart 2016 KLANTWAARDERING Gabrielle Luhrman 21 maart 2016 KWH 2016 Waardering en beleving huurder; wat is echt belangrijk? Sturingsinformatie, Klantvizier, Focuspunten Doorontwikkeling Klantvizier, Intakeportaal,

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept Gemeente Etten-Leur

Dienstverleningsconcept Gemeente Etten-Leur Dienstverleningsconcept Gemeente Etten-Leur 2008-2011 (Raadsbesluit 11 februari 2008) 2 DIENSTVERLENINGSCONCEPT GEMEENTE ETTEN-LEUR 1. Inleiding In het programma-akkoord 2006-2010 De burger centraal door

Nadere informatie

Dienstverlening. Zo doen we dat in Landsmeer! Duidelijkheid over wat u van ons mag verwachten! Gemeente Landsmeer

Dienstverlening. Zo doen we dat in Landsmeer! Duidelijkheid over wat u van ons mag verwachten! Gemeente Landsmeer Dienstverlening Zo doen we dat in Landsmeer! Duidelijkheid over wat u van ons mag verwachten! Gemeente Landsmeer Dienstverlening Landsmeer De gemeente Landsmeer is er voor u: inwoners en ondernemers van

Nadere informatie

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten Algemene doelstelling Diversiteit en Integratie Ontwikkelen van veelzijdig talent in een stad van betrokken burgers en organisaties. Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten 1 Talenten

Nadere informatie

Inleiding. 1. Visie op dienstverlening: de gebruiker centraal!

Inleiding. 1. Visie op dienstverlening: de gebruiker centraal! Verklaring vastgesteld bij gelegenheid van het Bestuurlijk Overleg van Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen over de realisatie van het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid

Nadere informatie

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl

Nadere informatie

BESLUITEN. B&W-nr.: 06.0176 d.d. 07-02-2006. inzake de procedure voor als zakelijke post en de toepassing van de BurgerServiceCode.

BESLUITEN. B&W-nr.: 06.0176 d.d. 07-02-2006. inzake de procedure voor  als zakelijke post en de toepassing van de BurgerServiceCode. B&W-nr.: 06.0176 d.d. 07-02-2006 Onderwerp schriftelijke vragen van de Partij vd Arbeid d.d. 28 december 2005 inzake de procedure voor e-mail als zakelijke post en de toepassing van de BurgerServiceCode.

Nadere informatie

Visiedocument. Eén in Dienstverlening

Visiedocument. Eén in Dienstverlening Visiedocument Eén in Dienstverlening 1 Inleiding Sinds 2008 hebben onder andere de volgende ontwikkelingen een nieuw licht geworpen op de dienstverlening door de gemeente Heerenveen: Nieuwe wet- en regelgeving

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop. I. De contactkanalen. Telefoon. Balie. Brief. . Versie november 2012

Kwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop. I. De contactkanalen. Telefoon. Balie. Brief.  . Versie november 2012 Kwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop Versie november 2012 De gemeente Nieuwkoop streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni 2009 Onderzoek

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Heerhugowaard uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 Juni 2009 Onderzoek

Nadere informatie

Het vertrouwen in Woonwaard

Het vertrouwen in Woonwaard Het vertrouwen in Woonwaard Achtste peiling Huurderspanel Woonwaard Woonwaard juli 2014 Inleiding Aanleiding en doel onderzoek Woonwaard peilt periodiek de mening van de huurders over uiteenlopende onderwerpen

Nadere informatie

Onderwerp: Doorontwikkeling gemeentelijke dienstverlening en het kwaliteitshandvest

Onderwerp: Doorontwikkeling gemeentelijke dienstverlening en het kwaliteitshandvest Gemeenteraad Ridderkerk ambtenaar : Mw. M.J.I. Rietdijk uw brief d.d. : doorkiesnr : 0180 451 396 uw kenmerk : fax : ons kenmerk : RU11/06829 email : info@ridderkerk.nl bijlage(n) : Ridderkerk, 5 oktober

Nadere informatie

Route naar de E-gemeente

Route naar de E-gemeente Route naar de E-gemeente Gemeenteraad Gemeente Wormerland Ko Mies 15 januari 2008 Agenda Achtergrond Stappen gezet Realisatieplan Vervolg Besluit Achtergrond: Bestuurlijke Verklaring op 18 april 2006:

Nadere informatie

Digitale dienstverlening onderzocht

Digitale dienstverlening onderzocht Rekenkamercommissie Digitale dienstverlening onderzocht een quick scan naar digitale dienstverlening van de gemeente Amstelveen Rekenkamercommissie Amstelveen Vastgesteld op 10 februari 2011 Definitieve

Nadere informatie

Plan van Aanpak Klant Contact Centrum januari 2013

Plan van Aanpak Klant Contact Centrum januari 2013 Plan van Aanpak Klant Contact Centrum 2013 15 januari 2013 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Routekaart Dienstverlening... 3 3. Mijlpalen 2012... 4 4. Niet gerealiseerde activiteiten fase 2 (2012)...

Nadere informatie

GEMEENTE OLDEBROEK. Samenvatting Visie dienstverlening gemeente Oldebroek 2020: Goed Geregeld, Graag Gedaan!

GEMEENTE OLDEBROEK. Samenvatting Visie dienstverlening gemeente Oldebroek 2020: Goed Geregeld, Graag Gedaan! GEMEENTE OLDEBROEK Informatie van het college aan de raad Onderwerp: visie dienstverlening 2020: Goed Geregeld Graag Gedaan! Portefeuillehouder: mw. A.A.C. Groot Kenmerk: 246462 / 251245 Behandelend ambtenaar:

Nadere informatie

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Haarlem 5 februari 2009 Telematica Instituut Dr. Marije L. Teerling Marije.Teerling@telin.nl +31 (0)53 4850480 Kanalen in

Nadere informatie

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling

Nadere informatie

Aantal respondenten per keten. Vraag 7. Voor welke keten vult u deze vragenlijst in?

Aantal respondenten per keten. Vraag 7. Voor welke keten vult u deze vragenlijst in? Aantal respondenten per keten Vraag 7. Voor welke keten vult u deze vragenlijst in? Klanttevredenheid prestaties organisatie Vraag 13. Hoe tevreden zijn de klanten naar uw mening over de volgende aspecten

Nadere informatie

Visie op dienstverlening #2020

Visie op dienstverlening #2020 Visie op dienstverlening #2020 en de klant blíjft centraal staan Gemeente Schagen Datum: 15 september 2015 1 Omgevingsanalyse Waar staan we nu Er is de afgelopen jaren hard gewerkt aan verbetering van

Nadere informatie

Klantgericht Betrouwbaar Veilig Efficiënt Doeltreffend Integraal Wendbaar Open Digitaal Inclusief Duurzaam

Klantgericht Betrouwbaar Veilig Efficiënt Doeltreffend Integraal Wendbaar Open Digitaal Inclusief Duurzaam Overzicht basisprincipes Klantgericht Betrouwbaar Veilig Efficiënt Doeltreffend Integraal Wendbaar Open Digitaal Inclusief Duurzaam De klant staat centraal in alles wat we doen. We zijn betrouwbaar voor

Nadere informatie

Rapport. 2014/109 de Nationale ombudsman 1/5

Rapport. 2014/109 de Nationale ombudsman 1/5 Rapport 6 Onmacht of onwil: een onderzoek naar een klacht over het UWV, dat een transgender niet als "mevrouw" heeft aangeschreven in (geautomatiseerde) correspondentie Oordeel Op basis van het onderzoek

Nadere informatie

Bijlagenboek Begroting 2016

Bijlagenboek Begroting 2016 Bijlagenboek Begroting 2016 Gemeente Etten-Leur Bijlagenboek begroting 2016 Pagina 2 Inhoudsopgave INHOUDSOPGAVE... 3 BIJLAGE 1: PRODUCTBLADEN... 5 PROGRAMMA BESTUUR EN DIENSTVERLENING... 5 Product 1.1

Nadere informatie

AMBITIE & VISIE. Dienstverlening

AMBITIE & VISIE. Dienstverlening AMBITIE & VISIE Dienstverlening Inhoud 1 Gemeente Brummen in de toekomst... 3 2 Ambitie gemeente Brummen... 4 3 Visie gemeente Brummen... 5 3.1 Visie op de toekomst... 5 3.2 Positionering gemeente Brummen...

Nadere informatie

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 21 februari 2012

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 21 februari 2012 Raadsinformatiebrief B&W vergadering 21 februari 2012 Steller : D.P.J. Brom Telefoonnummer: E-mailadres : Daan.brom@heuvelrug.nl Onderwerp : Verdere ontwikkeling van dienstverlening door "Welkom op afspraak"

Nadere informatie

Inventarisatie van elementen 'nieuwe begrotingsopzet'

Inventarisatie van elementen 'nieuwe begrotingsopzet' Inventarisatie van elementen 'nieuwe begrotingsopzet' Achtergrond Tijdens de workshops van maandag 20 en 27 januari zijn de mogelijkheden van de nieuwe opzet van de begroting besproken. Eén onderdeel van

Nadere informatie

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening is hot in gemeenteland. Telefonische frontoffices worden ingericht, externe call centers ingeschakeld, de introductie van

Nadere informatie

Het nieuwe dienstverlenen. Een organisatiemodel voor excellente dienstverlening in Amsterdam Door Michiel Phaff

Het nieuwe dienstverlenen. Een organisatiemodel voor excellente dienstverlening in Amsterdam Door Michiel Phaff Het nieuwe dienstverlenen Een organisatiemodel voor excellente dienstverlening in Amsterdam Door Michiel Phaff Raad Griffie Rekenkamer BC Ombudsman ACAM College van B en W DB van BC Gemeentesecretaris

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2012 marjolein.zonjee

Nadere informatie

Basisinformatie GMV. Algemeen. 1. Wat is het onderwerp? (naam) Gemeenschappelijke Machtigings- en vertegenwoordigingsvoorziening

Basisinformatie GMV. Algemeen. 1. Wat is het onderwerp? (naam) Gemeenschappelijke Machtigings- en vertegenwoordigingsvoorziening Basisinformatie GMV Algemeen 1. Wat is het onderwerp? (naam) Gemeenschappelijke Machtigings- en vertegenwoordigingsvoorziening (GMV) 2. Wat maakt het programma (resultaat/deliverable) en wat is in hoofdlijnen

Nadere informatie

Rol van de cliënt en de raad in verbetering digitale dienstverlening

Rol van de cliënt en de raad in verbetering digitale dienstverlening Rol van de cliënt en de raad in verbetering digitale dienstverlening 11 april 2013 Peter Keur (p.keur@pblq.nl) Yvette Bommeljé (y.bommelje@pblq.nl) 24-04- 13 Onderwerpen 1. Wat is digitale dienstverlening?

Nadere informatie

Telefonische dienstverlening: De klant aan het woord

Telefonische dienstverlening: De klant aan het woord Telefonische dienstverlening: De klant aan het woord NMKG themabijeenkomst Gemeentelijk Callcenter Donderdag 15 maart 2007 te Houten Sergio van Keulen TNS NIPO Commerce Inhoud Even voorstellen Wat vindt

Nadere informatie

Roosendaal. Raadsmededeling

Roosendaal. Raadsmededeling «r^' Gemeente Roosendaal Raadsmededeling Datum: 26-11-2014 Nr. Van: Aan: Kopie aan: het college van burgemeester en wethouders de raad van de gemeente Roosendaal Onderwerp Strategische Opgave Dienstverlening

Nadere informatie