1300 collega s in Nederland 800 monteurs op de weg 14 vestigingen huishoudens in service 1.1 mln. contacten

Transcriptie

1

2 Agenda Voorstellen Feenstra Service missie en doelstellingen Service Excellence Scan & output Colorscan zorgt voor extra inzichten Aanpak Service Excellence missie Realisatie & resultaten

3 1300 collega s in Nederland 800 monteurs op de weg 14 vestigingen huishoudens in service 1.1 mln. contacten

4 Feenstra inrichting: Feenstra is georganiseerd in regio s en bestaat uit zelfstandige vestigingen. Ook de klantenservice is regionaal ingericht, met decentrale processen en verschil in werkwijze(n) De avond en weekend support is centraal belegd op het service center in Lelystad.

5 Feenstra inrichting: Feenstra is georganiseerd in regio s en bestaat uit zelfstandige vestigingen. Ook de klantenservice is regionaal ingericht, met decentrale processen en verschil in werkwijze(n) De avond en weekend support is centraal belegd op het service center in Lelystad.

6 De vragen Feenstra staat (stond) op een kruispunt van keuzes : Hoe vertalen we deze bedrijfsmissie naar de juiste service strategie? Wat betekent dat voor de inrichting, welke systemen zijn daarvoor nodig, Hoe gaan we dat organiseren en aanpakken...en wat gaan we (eerst) doen..?

7 De Feenstra service missie en strategie Wat & Hoe Service Missie Het leveren van Excellente Servicebeleving in alle kanalen, op elk moment, ongeacht de persoon, plaats of contact moment in de klantreis.

8 De Feenstra service doelstellingen Wat doen In 2018 Uniforme klantbeleving alle kanalen Virtueel ingerichte service organisatie Implementeren klantgerichte cultuur Verhogen efficiëntie en effectiviteit Sturen op kwaliteit.. afrekenen op resultaat

9 Wat is de Feenstra Excellente Service expeditie? Colorscan 477 Deelnemers 200 Monteurs 187 Service medewerkers 26 Directie en mgt 33 Ketenmanagers 25 Team managers 14 Vestigingen

10 Service Excellence scan resultaten

11 Piramide van Service Excellence ontwikkeling 4 Service verrassend 3 Individuele Service Feenstra Missie & Visie 2 Klachten Management Standaard Klantbeleving 1 Leveren van producten en diensten

12 Resultaat per vestiging Uitkomsten op regio Resultaat op bouwsteen Onderlinge verschillen Details per vestiging Gerichte aanpak Concrete output Leiderschap en team inzichten ontbraken

13 Colorscan geeft inzicht in team samenstellingen én inzicht voor beste aanpak voor een succesvolle transitie in organisatie Hoe Service volwassen zijn we? Wat geeft en wat kost mij energie? Wat drijft mij? Wat zijn mijn kernwaarden? Hoe kijk ik naar mijn omgeving? Welke overtuigingen belemmeren mij? Wat doe of laat ik? Op welke drijfveren houd ik me in? Hoe tevreden ben ik met mijn werk

14 Vervolgstappen in de Feenstra Service Expeditie SE-scan Colorscan Virtuele FSO André Angelique Paris Kasper Jan Service MT workshops Aanpak Service MT Lex Sevgi Ton Sylvia Uitkomsten regio s Uitkomsten In de teams

15 Alle vestigingen bij de uitwerking betrokken

16 Alle vestigingen bij de uitwerking betrokken

17 Wrap-up van de Service Excellence scan en Colorscan 3 voorbeelden.. van de 9 uitgewerkte bouwstenen

18

19

20 Ontwikkelagenda (service teams) o.b.v. Service Excellence scan en Colorscan 3 Service Excellence bouwstenen voor hele land Regio specifieke Service Excellence bouwstenen Team ontwikkelplannen

21 Team (ontwikkel) plan voor elke vestiging / regio a) Gerichte aanpak op knelpunten voor de realisatie Excellente Service b) Verander management in teams en ontwikkelen van leiderschap

22 Andre Vermaat

23 Bijlagen ter toelichting.

24 Elementen van Service Excellence - antwoorden per stelling Elementen van Service Excellence -- antwoorden per stelling Resultaten : details óók per bouwsteen inzichtelijk 1. Ontwerpen en vernieuwen van een uitzonderlijke klantbeleving organisatie score sd 1. De 1. organisatie Ontwerpen en heeft en vernieuwen van samen met van een klanten een uitzonderlijke en medewerkers klantbeleving de ideale beleving die zij haar klanten wil bieden, vastgesteld. score 1,68 1,04 sd sd De De organisatie heeft heeft de samen ambitie met met om klanten en en een medewerkers uitzonderlijk de de positieve ideale beleving die te zij zij bieden haar klanten (onder andere wil bieden, persoonlijk vastgesteld. en verrassend). 1,68 1,98 1,04 1,03 De De De voor organisatie klanten heeft belangrijkste heeft de de ambitie klantreizen om om klanten zijn een een samen uitzonderlijk met klanten positieve en medewerkers beleving te te uitgewerkt bieden (onder (een andere klantreis persoonlijk is het proces en verrassend). zoals de klant dit ervaart). 1,98 1,48 1,03 1,14 De De De voor belangrijkste voor klanten klantreizen belangrijkste zijn klantreizen zo ingericht zijn zijn dat samen ze de met klant klanten de ideale en en medewerkers beleving bieden. uitgewerkt (een klantreis is het proces zoals de klant dit ervaart). 1,48 1,31 1,14 1,09 De Klanten De belangrijkste worden geïnformeerd klantreizen zijn zijn over zo zo de ingericht kwaliteit dat dat van ze ze de de de dienstverlening klant de de ideale die beleving ze van bieden. organisatie mogen verwachten. 1,31 1,75 1,09 1,20 over de van de ze Feedback Klanten worden van klanten geïnformeerd (o.a. klachten, over de vragen, kwaliteit verzoeken, van de dienstverlening suggesties en die complimenten) ze van de organisatie behandelt mogen de organisatie verwachten. naar tevredenheid van klanten. 1,75 2,01 1,20 1,09 van (o.a. en De Feedback wijze van van behandeling klanten (o.a. van klachten, feedback vragen, van klanten verzoeken, is gericht suggesties op het bieden en complimenten) van een uitzonderlijke behandelt de klantbeleving organisatie en naar het tevredenheid realiseren van van enthousiaste klanten. klanten. 2,01 1,80 1,09 De De wijze wijze van van behandeling van van feedback van van klanten is is gericht op op het bieden van een uitzonderlijke klantbeleving en het realiseren van enthousiaste klanten. 1,80 1,09 2. Service excellence visie, missie en strategie organisatie score sd Service excellence visie, visie, missie en en strategie score sd sd In de visie/missie van de organisatie hebben enthousiaste klanten en medewerkers een prominente plek. 2,00 1,12 In In de de visie/missie van van de de organisatie hebben enthousiaste klanten en en medewerkers een prominente plek. 2,00 1,12 In de kern-/organisatiewaarden van de organisatie hebben enthousiaste klanten en medewerkers een prominente plek. 1,78 1,12 In In de de kern-/organisatiewaarden van van de de organisatie hebben enthousiaste klanten en medewerkers een prominente plek. 1,78 1,12 In lijn met de visie/missie/waarden gebruikt de organisatie een duidelijke strategie voor het werken aan enthousiaste klanten en medewerkers. 1,66 1,06 In In lijn lijn met met de de visie/missie/waarden gebruikt de de organisatie een duidelijke strategie voor het werken aan enthousiaste klanten en medewerkers. 1,66 1,06 De organisatie doet onderzoek onder klanten en medewerkers om te bepalen in welke mate zij enthousiast/tevreden zijn. 2,30 1,02 De De organisatie doet doet onderzoek onder klanten en en medewerkers om om te te bepalen in in welke mate zij enthousiast/tevreden zijn. 2,30 1,02 De organisatie heeft doelstellingen geformuleerd ten aanzien van tevreden/enthousiaste klanten en medewerkers. 2,02 1,08 De De organisatie heeft heeft doelstellingen geformuleerd ten ten aanzien van tevreden/enthousiaste klanten en medewerkers. 2,02 1,08 De onderdelen van de organisatie, afdelingen en teams werken met doelstellingen en plannen gericht op het vergroten van het enthousiasme/de De De onderdelen van van de de organisatie, afdelingen en en teams werken met doelstellingen en plannen gericht op het vergroten van het enthousiasme/de 1,70 1,08 tevredenheid van klanten. van 1,70 1,08 tevredenheid van klanten. Elke medewerker in de organisatie weet wat zijn/haar persoonlijke bijdrage is aan het realiseren van enthousiaste klanten. 1,76 1,19 Elke Elke medewerker in in de de organisatie weet wat wat zijn/haar persoonlijke bijdrage is is aan het realiseren van enthousiaste klanten. 1,76 1,19 organisatie Leiderschap en en management commitment - Directie en en leidinggevenden van onze organisatie 3. Leiderschap en management commitment - Directie en leidinggevenden van onze organisatie score score sd sd sd zijn uit uit om de hele te op zijn uit zichzelf gemotiveerd om de hele organisatie te richten op het realiseren van een excellente klantgerichtheid. 1,94 1,94 1,10 1,10 fungeren als als voorbeeldrol als als het het gaat om om klantgerichtheid en en een servicegerichte omgang met collega s. 1,75 1,15 1,15 hebben intensief contact met met klanten, medewerkers en en partners (partners = leveranciers met klantcontact). 1,69 1,16 staan staan open open voor voor klachten, problemen en en verzoeken van klanten. 2,15 1,06 weten alle alle medewerkers mee mee te te krijgen in in het het vergroten van de de klantgerichtheid. 1,34 1,04 geven medewerkers vertrouwen en en veel veel ruimte om om te te doen wat nodig is is om klanten een uitzonderlijk positieve beleving te bieden. 1,62 1,15 creëren een een inspirerende werkomgeving voor medewerkers. 1,34 1,11

25 Service Excellence Colorscan - MT Operations o.l.v. Ernie van Dalen Service Excellence Score Energiebronnen & Energielekken ZW ZO NO 1. Ontwerpen en vernieuwen van een uitzonderlijke Beveiliging klantbeleving ZW Sterkte 1: 13,28 Sterkte 2: 13,23 ZO 21,00 9. Monitoren van service 18,00 2. Service excellence visie, excellence activiteiten en missie en strategie resultaten 15,00 Lelystad 12,00 NW Beveiliging ZW Speerpunt 2: 10,52 8. Managen van processen en organisatie van invloed op klantbeleving Midden NW 9,00 6,00 3,00 0,00 3. Leiderschap en management commitment ZW ZO Speerpunt 3 10,80 7. Service innovatie management 4. Betrokken en klantgerichte medewerkers ZO Beveiliging Lelystad NW 6. Behoeften, verwachtingen en wensen van klanten begrijpen Speerpunt 1: 10,28 5. Service excellence cultuur gemiddelde score Lelystad hoogste scorenw laagste score slide 4 Drijfveren EGO Perceptie TOEKOMST GEVOEL RATIO HOE normen WAT feiten RATIO GEVOEL EGO HIER & NU Houding & Communicatie Blokkades H C H Conceptrapportage Service Excellence 2 Feenstra C H C Ze Ze Ze willen Ze snappen kunnen het niet overbruggen het niet het niet het niet H C H C C H Tevredenheid (zeer) tevreden: Werkinhoud Arbeidsomstandigheden 8 Samenwerking Leidinggevende Communicatie Arbeidsvoorwaarden (zeer) ontevreden: