CRM vanuit organisatorisch perspectief

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "CRM vanuit organisatorisch perspectief"

Transcriptie

1 Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010

2 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp van buiten / inhuur advies o CRM: organisatie, processen en effecten o doelstellingen en prestatie indicatoren o klantcampagnes o kwaliteitsmanagement o software en toepassingen o speciaal aanbod

3 OVER DE SURVEY o Sample o Methode o Respondenten o Segmentatie o Typologie Algemeen manager; 51,9% Respondent functies CRM manager; 3,0% Marketing manager; 7,6% Sales manager; 15,7% Basis: Alle organisaties (Nederland >= 20 FTE) Commercieel manager; 12,0% Customer service manager; 9,9%

4 CRM ACTIEF / FOCUS o Heet CRM wel CRM? o 74% actief met CRM-achtige activiteiten o 34% noemt het ook CRM o waar bij 57% CRM continue proces Wijze waarop bezig met CRM CRM is voor ons een continue activiteit 56,8% Formuleren CRM beleid / CRM strategie 24,0% Bezig met een CRM project/programma 19,4% Orientatie dmv gesprekken software leveranciers 13,9% CRM project/programma geformuleerd 13,1% Orientatie dmv bezoeken seminars/events etc 10,0% CRM project/programma afgerond 7,8% Orientatie dmv gesprekken met CRM adviseurs 7,1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Basis: Organisaties met CRM (Nederland >= 20 FTE)

5 EXTERN ADVIES o Externe dienstverleners actief bij 57% o Software leveranciers o Business consultants o Strategische consultants o Veel verschillen per sector Inschakeling externe dienstverleners t.b.v. CRM activiteiten 100% 90% 80% 70% 40,5% 51,2% 60,9% 50,0% 47,2% 47,8% 27,3% 24,0% 23,5% 20,0% 43,3% 60% 50% 40% 30% 20% 59,5% 48,8% 39,1% 50,0% 52,8% 52,2% 72,7% 76,0% 76,5% 80,0% 56,7% 10% 0% Industrie Bouw Transport Handel I.T.M.U. Zakelijke dvl. Financiële dvl. Onderwijs Overheid Zorg Eindtotaal Basis: Organisaties met CRM (Nederland >= 20 FTE) Nee, gebruiken we niet Ja, gebruiken we

6 CRM & ORGANISATIE o Invoering CRM strategie o 64% organisaties voelt positief effect o klant verrassen met service bovenverwachting o CRM ingebed in organisatie o 24% kent eigen CRM management / manager o welke vooral lid is van management team o 61% resulteert onder andere afdeling o CRM rapporteert aan commercie / directie o CRM management tevreden over budget

7 CRM & ORGANISATIE o Invoering CRM strategie o 64% organisaties voelt positief effect o klant verrassen met service bovenverwachting o CRM ingebed in organisatie o 24% kent eigen CRM management / manager o welke vooral lid is van management team o 61% resulteert onder andere afdeling o CRM rapporteert aan commercie / directie o CRM management tevreden over budget

8 CRM & ORGANISATIE o Invoering CRM strategie o 64% organisaties voelt positief effect o klant verrassen met service bovenverwachting o CRM ingebed in organisatie o 24% kent eigen CRM management / manager o welke vooral lid is van management team o 61% resulteert onder andere afdeling o CRM rapporteert aan commercie / directie o CRM management tevreden over budget

9 CRM & ORGANISATIE o Interne samenwerking m.b.t. klantcontact o over algemeen goed en zelfs 8% zeer goed o toch 20% matig / slecht o Communicatie / informatie uitwisseling niet optimaal Belangrijkste knelpunt bij interne samenwerking op het gebied van klantcontact Communicatie/Informatie uitwisseling Cultuur verschillen Eilandvorming Belangen verschillen Uniform vastleggen gegevens Referentiekader verschillen Proces/organisatie verschillen Onvoldoende samenwerking Ontbreken projecteigenaar Workload Klant kennis Geen interne opleiding Crisis Anders 4,3% 3,1% 1,9% 1,7% 1,1% 0,7% 0,6% 0,2% 0,1% 3,6% 12,8% 11,9% 11,2% 46,7% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Basis: Organisaties met CRM en slechte of matige samenwerking(nederland >= 20 FTE)

10 CRM & ORGANISATIE o CRM als oorzaak veranderingen o Bij 38% leidt / leidde CRM invoering tot veranderingen in structuur van organisatie en/of de instelling van personeel. o Nieuwe functies / teams / afdelingen 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 36% 64% Heeft de komstvan CRM geleid tot veranderingen in de structuur van de organisatie/instelling? 26% 74% 53% 47% 33% 67% 45% 55% 52% 48% 42% 58% 21% 79% 52% 48% Ja 62% 62% 38% 38% Nee 0% Industrie Bouw Transport Handel I.T.M.U. Zakelijke dvl. Financiële dvl. Onderwijs Overheid Zorg Eindtotaal Basis: Organisaties met CRM (Nederland >= 20 FTE)

11 CRM & ORGANISATIE o Wat brengt toekomst in kader van CRM o 31% heeft lopende verandermanagement projecten / programma s in kader CRM o 15% is hiermee in 2 de helft 2009 gestart o Meer klantgericht denken / samenwerken verbeteren / informatie delen Onderdelen in het programma van CRM verandermanagement 90% 80% 70% 86% 83% 60% 50% 62% 62% 40% 30% 20% 32% 24% 10% 0% Klantgerichtheidstraining Samenwerking, informatie delen Professioneel verkopen Ondernemen, initiatief Cultuur programma Anders Basis: Organisaties met CRM en verandermanagement (Nederland >= 20 FTE)

12 DOELEN & INDICATOREN o Indicatoren: tevredenheid & omzet o RoI op CRM investeringen scoort laag Gebruik prestatieindicatoren bij de CRM activiteiten Klanttevredenheid Omzet Aantal klachten Service level niveau Life time value Tevredenheid klachtafhandeling Aantal nieuwe klanten Percentage klanten dat wordt behouden (Retentie) Medewerkerstevredenheid Mate waarin klanten weglopen (Churn) Marktaandeel Cross sell ratio Aantal producten per klant Share of wallet Kosten service contacten Kosten per klantcontact Acquisitie kosten per klant ROI op CRM investeringen 50,0% 48,6% 41,7% 39,4% 38,2% 34,2% 30,7% 61,1% 60,5% 58,0% 84,4% 81,6% 80,0% 79,3% 79,2% 75,2% 73,9% 69,2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Basis: Organisaties met CRM (Nederland >= 20 FTE)

13 DOELEN & INDICATOREN o Doel: tevredenheid & behoud o Kostenverlaging / productiviteit minder nagestreefd Doelstellingen die worden nagestreefd met CRM Klanttevredenheid verhogen Behouden van klanten 69,2% 67,9% Nieuwe klanten werven 55,8% Omzet/Afzet vergroten Klantgerichtheid van de medewerkers verbeteren 50,0% 49,5% Klantrendement/Klantwinstgevenheid verhogen 39,6% Producten en/of diensten verbeteren Productiv. verhogen van de mdw met klantcontact 29,1% 32,0% Kosten verlagen 22,7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Basis: Organisaties met CRM (Nederland >= 20 FTE)

14 DOELEN & INDICATOREN o Doelstelling eind 2009: Klanttevredenheid! o.. en alles wat daar mee samenhangt Belangrijkste doelstelling voor CRM in 2009 Klanttevredenheid Omzet verhogen Vergroten klantbestand Klantbetrokkenheid/loyaliteit/ Service verhogen Invoeren (nieuwe) software Beter beeld klanten Rendement Beter organiseren Meer klantcontact Terug winnen klanten Marktaandeel Meer focus op klant ISO certificering Sneller klantcontact Naamsbekendheid Anders 3,7% 3,4% 2,1% 2,0% 1,9% 1,4% 0,4% 0,2% 0,0% 5,2% 6,7% 7,8% 7,4% 9,4% 11,5% 14,6% 22,2% 0% 5% 10% 15% 20% 25% Basis: Organisaties met CRM (Nederland >= 20 FTE)

15 DOELEN & INDICATOREN o Planmatige aanpak? o RoI doelen vooraf bepaald? o Ruimte voor verbetering! 100% 90% Is voor geplande of lopende CRM activiteiten een Business Case gemaakt waarin de ROI is bepaald? 94% Ja, ROI bepaald Nee 80% 70% 60% 50% 73% 80% 74% 68% 84% 71% 77% 75% 58% 77% 40% 42% 30% 20% 10% 27% 20% 26% 32% 16% 29% 23% 25% 23% 0% 6% Industrie Bouw Transport Handel I.T.M.U. Zakelijke dvl. Financiële dvl. Onderwijs Overheid Zorg Eindtotaal Basis: Organisaties met CRM (Nederland >= 20 FTE)

16 KLANTCAMPAGNES o Klantcontact naar typen o Persoonlijk contact #1 o Internet & social communities in opkomst o Mail is post voorbijgestreefd Verdeling (in procenten) van de contactmomenten naar typen 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Industrie Bouw Transport Handel I.T.M.U. Zakelijke dvl. Financiële dvl. Onderwijs Overheid Zorg Eindtotaal Social communities 2,5 4,2 2,8 4,2 4,4 2,0 2,9 4,0 4,1 2,7 3,2 Internet en webformulieren 5,6 5,5 11,6 8,8 10,8 9,5 12,8 9,4 9,4 9,0 8,5 19,5 16,8 16,9 12,8 18,1 21,3 15,6 10,7 14,3 11,2 16,5 Schriftelijk (papier) 12,4 17,5 11,9 14,5 9,7 11,1 14,5 11,4 17,3 11,9 13,2 Telefonisch 29,8 30,6 29,4 17,2 30,2 24,2 32,5 17,4 22,7 21,5 24,5 Persoonlijk bezoek, beurzen etc 30,2 25,4 27,4 42,5 26,8 31,9 21,6 47,1 32,1 43,7 34,2 Basis: Alle organisaties (Nederland >= 20 FTE)

17 KLANTCAMPAGNES o Klantcampagnes o 59% doet regelmatig campagnes o vooral outbound campagnes o inbound marketing sterk in opkomst o campagnes vooral b-to-c Verdeling (in procenten) van de klantcampagnes naar typen 100% 90% 80% 70% 12,2 35,2 27,7 12,4 9,5 29,5 24,6 17,8 26,9 4,7 31,0 12,1 31,3 26,0 19,0 22,8 5,8 10,6 37,6 29,9 60% 50% 43,5 33,7 40% 30% 20% 10% 52,6 28,8 58,1 65,9 55,3 64,3 56,6 40,3 58,2 56,6 59,5 0% Industrie Bouw Transport Handel I.T.M.U. Zakelijke dvl. Financiële dvl. Onderwijs Overheid Zorg Eindtotaal Basis: Organisaties met klantcampagnes (Nederland >= 20 FTE) Event driven campagnes Inbound campagnes Outbound campagnes

18 KWALITEITSMANAGEMENT o Kwaliteit klantgegevens o 1 op 7 organisaties laat dit aan toeval over o 1 op 6 organisaties heeft 1 aanspreekpunt o 1 op 9 kent echte data kwaliteitsmanager Top 10 meest genoemde functionarissen verantwoordelijk voor kwaliteit klantgegevens Sales manager 12,5% Kwaliteits manager Operationeel manager 10,1% 10,7% Algemeen Directeur 8,5% CRM Manager Customer Service Manager Commercieel manager Office Manager Hoofd Administratie Marketing Manager 7,0% 6,9% 6,5% 6,4% 5,9% 5,2% 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% Basis: Organisaties met CRM en 1 functionaris voor de datakwaliteit (Nederland >= 20 FTE)

19 KWALITEITSMANAGEMENT o Kwaliteit klantgegevens o 76% goed tot zeer goed o maar dus ook 24% matig tot slecht o datakwaliteit zorgsector is zorgelijk

20 SOFTWARE & TOEPASSINGEN o Software voor CRM o 36% heeft zogenaamd CRM systeem o 25% lokale installatie / implementatie o 11% online SaaS / Remote / Cloud Wordt er gebruik gemaakt van een CRM systeem binnen uw bedrijf instelling? 100% 90% 80% 70% 60% 61% 77% 62% 68% 32% 20% 57% 45% 85% Geen CRM Online CRM systeem Lokale CRM software 60% 73% 64% 50% 10% 40% 30% 20% 10% 0% 6% 33% 11% 12% 14% 24% 13% 20% 48% 14% 29% Industrie Bouw Transport Handel I.T.M.U. Zakelijke dvl. 45% Financiële dvl. 13% 11% 1% 6% 27% 26% 25% 9% Onderwijs Overheid Zorg Eindtotaal Basis: Alle organisaties (Nederland >= 20 FTE)

21 SOFTWARE & TOEPASSINGEN o Software voor CRM o 2008 kende enorme groei, 2009 minder o ca. 12% is >=10 jaar oud (1 ste implementatie) o 66% heeft 1 systeem / pakket Eén of meerdere CRM systemen in gebruik? Verschillende systemen zonder koppeling Verschillende systemen, onderling gekoppeld Een systeem/pakket 100% 90% 80% 70% 4% 14% 20% 23% 16% 3% 7% 8% 17% 38% 31% 3% 30% 47% 12% 39% 36% 6% 27% 60% 50% 59% 40% 30% 20% 82% 57% 80% 56% 61% 68% 53% 49% 64% 66% 10% 25% 0% Industrie Bouw Transport Handel I.T.M.U. Zakelijke dvl. Financiële dvl. Onderwijs Overheid Zorg Eindtotaal Basis: Organisaties met CRM software (Nederland >= 20 FTE)

22 SOFTWARE & TOEPASSINGEN o Software voor CRM o verbetering gewenste rapportage / analyse o tevreden over aanmaak / onderhoud contacts Onderdelen van het CRM systeem meest vatbaar voor verbetering Rapportering 31,6% Analyse mogelijkheden Aanmaken en onderhouden van contacten 24,0% 25,6% Vastleggen van interacties en campagnes Indelen en/of organiseren van contacten Automatisch afhandelenvragen/klachten van klanten Vastleggen en bewaken van taken 20,2% 18,0% 16,4% 15,7% Vastleggen en gebruiken van segmenten/leads/opportunities 11,9% Call center support Sales force automation 6,7% 6,0% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Basis: Organisaties met CRM software (Nederland >= 20 FTE)

23 SOFTWARE & TOEPASSINGEN o CRM opinies / meningen o De meeste CRM trajecten zijn achtergebleven bij de oorspronkelijke doelstellingen o Bij invoering CRM strategie wordt te weinig aandacht besteed aan verandermanagement o CRM gaat richting SaaS / Cloud Computing o Business cases zijn veelal te optimistisch o Organisaties onderkennen belang CRM strategie te weinig

24 CRM in Nederland 2009/2010

25 Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement

Nadere informatie

Klantenservice nu.. en in toekomst

Klantenservice nu.. en in toekomst Klantenservice nu.. en in toekomst Jan Rozendaal 6 mei 2013 BRW Groep ontwikkelt, verbetert en bestuurt klantcontacten, gericht op kwaliteit, service, kostenbeheersing en klanttevredenheid. Wij werken

Nadere informatie

Channel Management in de praktijk

Channel Management in de praktijk Channel Management in de praktijk Vragen, valkuilen en antwoorden Nuray Türksever Consultant Channelmix Management Commerciële Strategie 3 oktober 2006 1 De wereld verandert een kijkje achter de gordijnen

Nadere informatie

WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING

WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING UW PARTNER IN B2B MARKETING INTELLIGENCE Inleiding Het vak van de B2B marketeer is uitdagend. Sinds de crisis zijn de budgetten structureel verlaagd.

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren

Nadere informatie

Younique dienstverlening in elk klantcontact

Younique dienstverlening in elk klantcontact Younique dienstverlening in elk klantcontact Jeroen van Dam Manager Support Center Robeco Direct 04 april 2007 05 April 2007 Younique van Robeco 1 Agenda Robeco Direct Younique van Robeco Younique medewerkers

Nadere informatie

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 De vraag: Hoe? bedien je met zo n 2000 medewerkers in een zeer competitieve

Nadere informatie

Dr. Projects Management B.V.

Dr. Projects Management B.V. --009 Dr. Projects Management B.V. Printversie van gepresenteerde beelden van de website www.drprojects.nl Dr. Projects Management Dit is de bundeling van de website presentaties per onderdeel. De diensten

Nadere informatie

Verder op weg naar klantrelevantie

Verder op weg naar klantrelevantie Verder op weg naar klantrelevantie Presentatie Customer Award Cases 15 juni 2011 Friesland Bank 2007 Geen eenduidig inzicht in haar klantportefeuille. Onvoldoende inzicht in de klantrentabiliteit. Zeer

Nadere informatie

HET BLOEMMODEL. Peter van Leeuwen Directeur Instellingen ING Mid Corporates

HET BLOEMMODEL. Peter van Leeuwen Directeur Instellingen ING Mid Corporates HET BLOEMMODEL Peter van Leeuwen Directeur Instellingen Mid Corporates MID CORPORATES Doelgroep Bedrijven met omzet > 5 en < 250 miljoen of > 50 werknemers Instellingen uit gezondheidszorg of Public Sector

Nadere informatie

CRM Award 2007, Martin van Dam, 6 maart 2007. Deli XL CRM

CRM Award 2007, Martin van Dam, 6 maart 2007. Deli XL CRM , Martin van Dam, 6 maart 2007 Deli XL CRM Agenda > Introductie van Deli XL > Marketing en/of CRM > Case CRM Award 2007: Verandermanagement Martin van Dam Pagina 2 Introductie van Deli XL > Foodservice

Nadere informatie

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component De klant is de belangrijkste bezoeker van ons huis. Hij is niet de onderbreking van ons werk hij is ons doel. Als wij hem bedienen, doen wij hem geen gunst. Hij doet ons een gunst als wij hem mogen bedienen.

Nadere informatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Platform voor Klantgericht Ondernemen Rijksuniversiteit Groningen CMotions Janny Hoekstra Ronald Wiekenkamp CIC 2 Startpunt: gevalideerde theorie

Nadere informatie

Customer relationship management

Customer relationship management Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0

Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Om betere verkoopresultaten te behalen koos Danica voor Microsoft Dynamics CRM 3.0. Vanaf de invoering zijn

Nadere informatie

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Rapport Credit Management Software 2015-2016 Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Credit Expo, 5 november 2015 Agenda 1. Het rapport Credit Management Software 2. CMS. De huidige stand van zaken 3. Hoe ziet

Nadere informatie

De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven. succeed IT. better results together

De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven. succeed IT. better results together De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven succeed IT better results together Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven in handel

Nadere informatie

BECOFIN BV. Controlvoor het MKB

BECOFIN BV. Controlvoor het MKB BECOFIN BV Controlvoor het MKB In het MKB maken bedrijven onvoldoende gebruik van informatie- en sturingsmogelijkheden uit de administratie ( sturen op de bankrekening ) FinanciëleDienstverlening Marktsituatie:

Nadere informatie

Online Dialogue Donderdag #5 16 juni 2011. Oei, ik groei! Over de groei van Internet Verkoop binnen SNS Bank. 28 januari 2005

Online Dialogue Donderdag #5 16 juni 2011. Oei, ik groei! Over de groei van Internet Verkoop binnen SNS Bank. 28 januari 2005 Oei, ik groei! Over de groei van Internet Verkoop binnen SNS Bank Reinout Wolfert Online Dialogue Donderdag Utrecht, 16 juni 2011 28 januari 2005 Voorstellen Reinout Wolfert SNS Bank Afdelingshoofd Front

Nadere informatie

Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen

Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen Geert-Jan Vintges Directeur Marketing & Sales HCN 1. BPO (Business Process Outsourcing) 2. Co-sourcing 3. Offshore 4. Multichannel 5. CRM (Customer

Nadere informatie

Hoe kunt u keihard meer verkopen? Van reclame mag je keiharde resultaten verwachten

Hoe kunt u keihard meer verkopen? Van reclame mag je keiharde resultaten verwachten MÉÉR VERKOPEN Keihard méér verkopen Door Pieter Hemels, Hemels van der Hart Meer klanten, meer omzet Door Pieter Burghouts, Microsoft Hoe kunt u keihard meer verkopen? Klanten vinden, winnen en behouden

Nadere informatie

Case 1: Glasvezel. Resultaat: aangetoond dat een te beperkte focus de uitrol van glasvezel hindert

Case 1: Glasvezel. Resultaat: aangetoond dat een te beperkte focus de uitrol van glasvezel hindert Case 1: Glasvezel Analyse van de ontwikkelingen rond uitrol glasvezel In tegenstelling tot andere onderzoekers heeft Bureau Terdege hier zowel de B2C en de B2B doelgroepen onderzocht. Zodoende kan beter

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2016 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

MetaScope CRM-software met rendement

MetaScope CRM-software met rendement MetaScope CRM-software met rendement voor een efficiënte, servicegerichte organisatie houdt de organisatie op koers geeft grip op complexe organisaties en processen gebruiksvriendelijk snel operationeel

Nadere informatie

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten

Nadere informatie

21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock

21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock Presentatie Achmea Relatiegegevensbeheer tbv Platform Klantgericht Ondernemen 21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock Achmea doelstelling Meest vertrouwde verzekeraar (gewaagd doel) Bestaande verbeterplannen

Nadere informatie

SugarCRM Commercial open source CRM software

SugarCRM Commercial open source CRM software SugarCRM Commercial open source CRM software Tom Symoens Wat is CRM? CRM is een bedrijfsstrategie met als doel het identificeren, werven en behouden van klanten. CRM vertrekt van de relatie met uw klanten,

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

Hoofdstuk 17 Persoonlijke verkoop en sales promotion

Hoofdstuk 17 Persoonlijke verkoop en sales promotion Hoofdstuk 17 Persoonlijke verkoop en sales promotion Leerdoelen Bespreken welke rol verkopers spelen in het creëren van waarde voor klanten en het opbouwen van klantrelaties. De belangrijkste stappen in

Nadere informatie

Zie verder mijn gespecificeerde werkervaring

Zie verder mijn gespecificeerde werkervaring Curriculum Vitae Personalia Voornaam : Achternaam : Adres : PC + woonplaats : Telefoonnummer : E-mail : Geboortedatum en plaats : Burgerlijke staat : Nationaliteit : Skills / Expertise Werkervaring Optimalisatie

Nadere informatie

MetaScope het ultieme, online verkoophulpmiddel

MetaScope het ultieme, online verkoophulpmiddel MetaScope het ultieme, online verkoophulpmiddel Haal structureel meer rendement uit medewerkers klanten prospects offertes... marketing MetaScope is het ultieme verkoophulpmiddel met alle rapportages die

Nadere informatie

De as a Service dienstverlening in het Nederlandse ICT landschap in kaart gebracht.

De as a Service dienstverlening in het Nederlandse ICT landschap in kaart gebracht. De as a Service dienstverlening in het Nederlandse ICT landschap in kaart gebracht. VOORLOPIGE RESULTATEN VOISS RESEARCH VOISS research richt zich sinds begin 2013 op het in kaart brengen van ICT bedrijven

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

Microsoft Dynamics CRM 2011 360 kijk op uw relaties

Microsoft Dynamics CRM 2011 360 kijk op uw relaties Microsoft Dynamics CRM 2011 360 kijk op uw relaties 26 september 2013 Programma 10u15: GMI Customer Relationship Management Een oplossing binnen een breder kader (GMI 4D Solution Concept ). Willem van

Nadere informatie

Meetontwerp en effectmeting:

Meetontwerp en effectmeting: Meetontwerp en effectmeting: meten aan dienstverlening Henny de Vos Kanalen in Balans 2 december 2009 sessie 1E Meten aan dienstverlening 2 http://wiki.kanaleninbalans.nl/wiki/meetontwerp 1 Waarom, wat

Nadere informatie

Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe - producent van vorkheftrucks - verhoogt klanttevredenheid

Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe - producent van vorkheftrucks - verhoogt klanttevredenheid Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe - producent van vorkheftrucks - verhoogt klanttevredenheid Met een combinatie van Microsoft Dynamics CRM en een online besteltool krijgt MCFE niet alleen inzicht

Nadere informatie

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons?

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? Dr Frans Plat Nationaal Congres Bereikbaarheid 2 november 2006 Een initiatief van ISS-Interfoon Doelstelling: Het leveren

Nadere informatie

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012 Cross Channel Excellence Rotterdam, 15 november 2012 Mike Hoogveld Partner bij RedFoxBlue: advies en implementatie Wetenschappelijk onderzoek als part-time promovendus Dodelijk voor klantrelaties 85% van

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Special: Is data een kritische succesfactor? 3

Inhoudsopgave. Special: Is data een kritische succesfactor? 3 Inhoudsopgave Special: Is data een kritische succesfactor? 3 1. DM Barometer 4 Onderzoeksopzet 4 Special: Is data een kritische succesfactor 4 Respondenten 4 2. Resultaten 6 Klantdata & dialoog 6 Datamanagement

Nadere informatie

Overzicht van alle trainingsonderwerpen

Overzicht van alle trainingsonderwerpen Ace! Management Partners Training Coaching Consulting Interim Management Den Haag Amsterdam Den Bosch Rotterdam Zwolle Utrecht Arnhem Amersfoort Breda Eindhoven Maastricht Brussel Antwerpen Investeren

Nadere informatie

Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon. Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers

Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon. Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers Agenda 1 2 3 4 5 6 Luisteren naar onze klant Wat zegt onze klant Kanaal inzet Case: E-mail afhandeling via telefonie

Nadere informatie

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6 Inhoud Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 3 Relatie tussen ICT en 3 Outsourcen ICT: Wat? 3 Cloud Services 3 Service Level Agreement 3 Software

Nadere informatie

HRM SCORECARD. PRESENTATIE/WORKSHOP WATCH-Consultancy in samenwerking met REEF/deelt kennis Woensdag 17 november 2010

HRM SCORECARD. PRESENTATIE/WORKSHOP WATCH-Consultancy in samenwerking met REEF/deelt kennis Woensdag 17 november 2010 HRM-scorecard HRM SCORECARD PRESENTATIE/WORKSHOP WATCH-Consultancy in samenwerking met REEF/deelt kennis Woensdag 17 november 2010 Een korte introductie Wat doet WATCH-Consultancy op het gebied van HRM-Consultancy?

Nadere informatie

ComPromise Cross Info Event 7 november 2013

ComPromise Cross Info Event 7 november 2013 ComPromise Cross Info Event 7 november 2013 Kees Woortmeijer en Maurice de Wit Grip op ICT ICT de klok rond Passie voor ICT ICT met een glimlach Kennis van ICT Inhoud ComPromise Strategie en ontwikkelingen

Nadere informatie

AVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM

AVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM AVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM AVEBE ontwikkelt en verkoopt zetmeelproducten op wereldwijde schaal. Het verkoopteam werkte met een gefragmenteerde CRM (Customer Relationship

Nadere informatie

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 1 Op weg naar 4 miljoen verbonden leden 03-01-2012 2 ANWB Begin 2009 gestart met MRM Programma Doelstellingen

Nadere informatie

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 27 mei 2009 Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

Whitepaper. Relatiemanagement & Sales Force Automation

Whitepaper. Relatiemanagement & Sales Force Automation Whitepaper Relatiemanagement & Sales Force Automation Deze whitepaper bestaat uit de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van Customer Relationship Management (CRM) in 2013. Na het lezen van deze

Nadere informatie

TimeManager. ERP voor Dienstverleners. SalesManager Software 2013 The Customer Centric Software Company

TimeManager. ERP voor Dienstverleners. SalesManager Software 2013 The Customer Centric Software Company TimeManager ERP voor Dienstverleners SalesManager Software 2013 The Customer Centric Software Company 2 Inleiding Bent u werkzaam in Professional Services? Met onze geïntegreerde CRM en Project Management

Nadere informatie

klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl

klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl ITO keurmerk voor klantenservice klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms Wat is ITO? Nederlands initiatief sinds 2003 Onafhankelijke stichting Op initiatief van Consumentenbond,

Nadere informatie

CWI Service. Dienstverlening in multichannel perspectief

CWI Service. Dienstverlening in multichannel perspectief CWI Service Dienstverlening in multichannel perspectief Menno Dekenga, manager CWI Service Bas Hoondert, projectmanager implementatie Minisymposium M&I/Partners 18 juni 2007 CWI Service Dienstverlening

Nadere informatie

De waarde van de IT-organisatie: meetbaar of niet?

De waarde van de IT-organisatie: meetbaar of niet? De waarde van de IT-organisatie: meetbaar of niet? Quintica BV Marconibaan 10b 3439 MS Nieuwegein Tel: 030 630 10 52 Fax: 030 630 13 43 www.quintica.nl info@quintica.nl Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3

Nadere informatie

Datadriven marketing in Automotive

Datadriven marketing in Automotive #remarketingevent Datadriven marketing in Automotive Frank de Beun Managing Partner EDM Almere, 25 maart 2014 Agenda The age of the customer Database Marketing Creatieve selecties Praktische tips Concurrentie

Nadere informatie

TradeCloud Supply Chain Platform

TradeCloud Supply Chain Platform TradeCloud Supply Chain Platform Voorspelbaar inkopen & produceren Hogere marges Kortere doorlooptijden Sneller reageren op marktveranderingen Productiebedrijven & groothandel concurreren op flexibiliteit,

Nadere informatie

Moderne vormen van samenwerken Maarten Groeneveld

Moderne vormen van samenwerken Maarten Groeneveld Moderne vormen van samenwerken Maarten Groeneveld Samenwerken Het moderne kantoor met Office 365 Maarten Groeneveld ICT Adviseur - ICT Architectuur - Sourcing - Business & IT Alignment 1. Introductie Visie

Nadere informatie

OHRA krijgt grip op klantcontact

OHRA krijgt grip op klantcontact Klantcase OHRA krijgt grip op klantcontact Hoe kunnen we met elkaar, als strategische partners, de waarde van onze klantcontacten verhogen? En wel op zo n manier dat we ook zorgen voor kostenreductie?

Nadere informatie

NIMA/SMA SALES EXAMEN B1.2 28 JANUARI 2014. b. Noem vier onderdelen van het accountplan voor Novi food die bijzondere aandacht vragen.

NIMA/SMA SALES EXAMEN B1.2 28 JANUARI 2014. b. Noem vier onderdelen van het accountplan voor Novi food die bijzondere aandacht vragen. NIMA/SMA SALES EXAMEN B1.2 28 JANUARI 2014 Antworden DEEL ACCOUNTMANAGEMENT DEEL ACCOUNTMANAGEMENT Totaal 55 punten Vraag 9 (15 punten) a. Noem twee functies van een accountplan. b. Noem vier onderdelen

Nadere informatie

Een kijkje in de keuken van Amant. De eerste stappen op het gebied van

Een kijkje in de keuken van Amant. De eerste stappen op het gebied van Een kijkje in de keuken van Amant De eerste stappen op het gebied van CRM Strategische visie 2006-2009 Bewuste keuze voor klantpartnerschap (CI) Mensgericht en zelfbewust Anticiperen op groeimarkt en marktwerking

Nadere informatie

Digitaal Loket: kansen of kosten

Digitaal Loket: kansen of kosten Digitaal Loket: kansen of kosten 27 oktober 2011 www.gentleware.nl janjaap.vanweringh@gentleware.nl 06-12.1234.15 1 Onderwerpen Wat is een digitaal loket? Waarom een digitaal loket? Stappenplan Do s en

Nadere informatie

Rapportage Expertonderzoek Klantgericht Ondernemen - 6 juni 2012. klantgericht ondernemen leidt tot kritischer klanten

Rapportage Expertonderzoek Klantgericht Ondernemen - 6 juni 2012. klantgericht ondernemen leidt tot kritischer klanten Rapportage Expertonderzoek Klantgericht Ondernemen - 6 juni 2012 klantgericht ondernemen leidt tot kritischer klanten Noordwest-Veluwe Samenvatting Achtergrond Al in de 90 er jaren bleek dat goed presterende

Nadere informatie

Maak kennis met. donderdag 19 november 2015

Maak kennis met. donderdag 19 november 2015 Maak kennis met wie is GeeFirm GeeFirm Ervaring en referenties in allerlei sectoren Synmotive Internet Overal Cloud - Telecom - Web - IT 24 x 7 support 100% web based office onderdeel van AllSolutions

Nadere informatie

De andere k(l)ant van CRM in de Volkshuisvesting. Zin & onzin in theorie & praktijk 15 maart 2011

De andere k(l)ant van CRM in de Volkshuisvesting. Zin & onzin in theorie & praktijk 15 maart 2011 De andere k(l)ant van CRM in de Volkshuisvesting Zin & onzin in theorie & praktijk 15 maart 2011 Customer Relationship Management Het programma 1.Case 2.CRM & INK 3.De andere k(l)ant 4.Aanpak 5.De inrichting

Nadere informatie

De Exact MKB Cloud Barometer: Kansen in de Cloud voor het MKB. Peter Vermeulen Pb7 Research i.o.v. Exact

De Exact MKB Cloud Barometer: Kansen in de Cloud voor het MKB. Peter Vermeulen Pb7 Research i.o.v. Exact De Exact MKB Cloud Barometer: Kansen in de Cloud voor het MKB Peter Vermeulen Pb7 Research i.o.v. Exact Veldwerk Doel van de Exact MKB Cloud Barometer Hoeveel waarde haalt het MKB uit de cloud? Hoe kunnen

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

Certificeren Waardevol?? KVGM B.V.

Certificeren Waardevol?? KVGM B.V. Certificeren Waardevol?? KVGM Improvement Solutions: + Specialisten in verbetermanagement + 20 jaar ervaring + 6 deskundige, gedreven en pragmatische professionals + Praktische aanpak waarbij de klantorganisatie

Nadere informatie

Wat is Inbound Marketing?

Wat is Inbound Marketing? 1-7 Inbound Marketing Wat is Inbound Marketing? Inbound Marketing is een marketing strategie die ervoor zorgt dat uw potentiële klanten u vinden op het internet, op het moment dat zij u nodig hebben. Om

Nadere informatie

Microsoft Dynamics CRM & Integrated Innovation

Microsoft Dynamics CRM & Integrated Innovation Microsoft Dynamics CRM & Integrated Innovation 22 mei 2008 Qurius Page 1 Agenda Uitdagingen People Ready Business Integrated Innovation Case: FNV Bondgenoten Qurius en samenvatting Qurius Page 2 Uitdagingen

Nadere informatie

IFECTIVE KNOWLEDGE FRAMEWORK

IFECTIVE KNOWLEDGE FRAMEWORK IFECTIVE KNOWLEDGE FRAMEWORK Eenvoudig informatie beheren en vinden Er is veel informatie over een onderwerp of klant. Het blijft echter lastig om de informatie te bundelen en gemakkelijk terug te vinden.

Nadere informatie

CRM lust of last? 25 november 2010. Ron Beek (marketing) en John Pletzers (Sales) 1

CRM lust of last? 25 november 2010. Ron Beek (marketing) en John Pletzers (Sales) 1 CRM lust of last? 25 november 2010 Ron Beek (marketing) en John Pletzers (Sales) 1 Programma Aanleiding Vooronderzoek en implementatie Evaluatie Toekomst Ron Beek (marketing) en John Pletzers (Sales) 2

Nadere informatie

doel bereikt zelfsturing inrichten veiligheid fundament Behoeftepiramide van een "Social Business"

doel bereikt zelfsturing inrichten veiligheid fundament Behoeftepiramide van een Social Business Behoeftepiramide van een "" (Naar analogie piramide van Maslow) Maslow rangschikte de volgens hem universele behoeften van de mens in een hiërarchie. Volgens zijn theorie zou de mens pas streven naar bevrediging

Nadere informatie

HOE EEN ACCOUNTANT ZIJN DNA VERANDERT

HOE EEN ACCOUNTANT ZIJN DNA VERANDERT Exact Online CASE STUDY HOE EEN ACCOUNTANT ZIJN DNA VERANDERT www.exactonline.nl 2 EXACT ONLINE CASE STUDY ACCOUNTANCY HOE EEN ACCOUNTANT ZIJN DNA VERANDERT En daarna dat van ondernemers Onze branche staat

Nadere informatie

Sales Force Boost. unieke opleiding tot allround verkoopleider

Sales Force Boost. unieke opleiding tot allround verkoopleider Sales Force Boost unieke opleiding tot allround verkoopleider Sales Force Boost Sales Force Boost is een unieke, intensieve deeltijdopleiding tot allround verkoopleider Sales Force Boost behandelt alle

Nadere informatie

Waarom deelnemen aan een ICT project voor KMO s? Business aliniëren met ICT. Chris Block 5/3/12

Waarom deelnemen aan een ICT project voor KMO s? Business aliniëren met ICT. Chris Block 5/3/12 Waarom deelnemen aan een ICT project voor KMO s? Business aliniëren met ICT Chris Block 5/3/12 De KMO heeft veel vraagtekens over ICT Onze informatica is onvoldoende aangepast aan onze bedrijfsvoering

Nadere informatie

Vacature. Client & Sales Support

Vacature. Client & Sales Support Vacature Client & Sales Support Januari 2014 Wat is de core-business van ivox? ivox is actief op vlak van marktonderzoek en online marketing. ivox specialiseert zich in consumenten data- en informatieverzameling,

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service

Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

Microsoft. Uw klanten volledig in beeld

Microsoft. Uw klanten volledig in beeld Microsoft Dynamics CRM Uw klanten volledig in beeld 2 Microsoft Dynamics CRM Klantbehoud, klanttevredenheid en relatiebeheer zijn nog nooit zo belangrijk geweest. Ondernemend Nederland is sterk aan het

Nadere informatie

Het PMO van PostNL IT

Het PMO van PostNL IT Het PMO van PostNL IT WIN PMO Congres Blik op een kleurrijk PMO Alex Palma, manager IT Projecten 13-03-2014 Wat willen we jullie vertellen? Positionering van projectenorganisatie Waarom een PSO? Implementatiestrategie

Nadere informatie

INDI Branche oplossing Automotive DM. René Stolp Corporate strategist RDC

INDI Branche oplossing Automotive DM. René Stolp Corporate strategist RDC INDI Branche oplossing Automotive DM René Stolp Corporate strategist RDC Even voorstellen RDC Automatiserin g Veertig jaar Automotive DM: Actueel autobezit = belangrijkste segmentatiekenmerk NAW-gegevens

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Rapport Onderzoek Visie en ambitie van ICT professionals. In opdracht van:

Rapport Onderzoek Visie en ambitie van ICT professionals. In opdracht van: Rapport Onderzoek Visie en ambitie van ICT professionals In opdracht van: IDG Nederland Arianna Ardia Sr Marktonderzoeker/ Marketing & Sales analist Mei 2011 1 Inhoudsopgave 1. Samenvatting p. 2 2. Opzet

Nadere informatie

M&I Seminar 18 juni 2007 - Sabine Sutmuller. M&I seminar/wehkamp/ssutmuller

M&I Seminar 18 juni 2007 - Sabine Sutmuller. M&I seminar/wehkamp/ssutmuller M&I Seminar 18 juni 2007 - Sabine Sutmuller 0 Wehkamp.nl Missie Wehkamp.nl is DE innovatieve homeshopping organisatie met een breed assortiment consumentengoederen tegen concurrerende prijzen en met de

Nadere informatie

Profielschets. Manager Marketing & Sales. Junis Kinderopvang. ERLY the consulting company Datum: oktober 2015 Opdrachtgever: Junis Kinderopvang

Profielschets. Manager Marketing & Sales. Junis Kinderopvang. ERLY the consulting company Datum: oktober 2015 Opdrachtgever: Junis Kinderopvang Profielschets Manager Marketing & Sales Junis Kinderopvang ERLY the consulting company Datum: oktober 2015 Opdrachtgever: Junis Kinderopvang Adviseur ERLY: drs. Lilian Vos Telefoonnummer: 035 543 00 88

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische

Nadere informatie

Stubbe Logistiek MVO met handen en voeten

Stubbe Logistiek MVO met handen en voeten Stubbe Logistiek MVO met handen en voeten Even voorstellen Xander van der Veeke, 40 jaar Sportief; o.a. voetbal, hardlopen Genieten (werk, vakanties, lekker eten) Getrouwd met Patricia Zoons Tim & Brent

Nadere informatie

Datum: 31 augustus 2011

Datum: 31 augustus 2011 ICT assessment Methodiek: ITEM-C ICT assessment Ontwikkeld door: ITEM-C advies en interim management Auteur: H.W. Gooskens Datum: 31 augustus 2011 Copyright: ITEM-C advies en interim management Niets uit

Nadere informatie

Inleiding: De vragenlijst wordt afgesloten met de vraag om uw kennisvraag 2 ledig in maximaal 100 woorden te formuleren.

Inleiding: De vragenlijst wordt afgesloten met de vraag om uw kennisvraag 2 ledig in maximaal 100 woorden te formuleren. Inleiding: Deze vragenlijst bestaat uit 45 vragen en dient ertoe om het innovatietraject strategischeen zoekmachine marketing zo Efficiënt, Effectief en Educatief mogelijk te laten verlopen. Deze kunt

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact Strategic Decisions Monitor Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact KIRC 2013 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden

Nadere informatie

Bedrijfsplan mkb. hoe maak je een Verbeterplan..? visie/doelen. analyse. speerpunten. actieplannen

Bedrijfsplan mkb. hoe maak je een Verbeterplan..? visie/doelen. analyse. speerpunten. actieplannen Bedrijfsplan mkb hoe maak je een Verbeterplan..? visie/doelen analyse speerpunten actieplannen inleiding Binnen veel mkb-ondernemingen worden beschikbare middelen lang niet altijd even efficiënt en verstandig

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Lean- & Proces Management De cursus Lean & Process Management duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

Visie op co-sourcing

Visie op co-sourcing Visie op co-sourcing Ed Holtzer Manager Managed Services Meerdere functies bij diverse IT- en adviesorganisaties. O.a. sales manager, (business) consultant, projectleider en programmamanager in profit

Nadere informatie

Customer Communication Management

Customer Communication Management Customer Communication Management Eric Roubos Business Development Manager Media Alliantie / CMBO / GTSC bijeenkomst Big Data in marketing en media 22 mei 2014 1 Iedereen is uniek Ieder contact is uniek

Nadere informatie

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek Auteurs: Jill Eekhart, Arjen Krom en Magiel Tak Eurogroup Consulting December 2013 NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK Loyale

Nadere informatie

Meer rendement uit techniek

Meer rendement uit techniek Meer rendement uit techniek Het begint met een duidelijke strategie GOEDEMIDDAG! Christiaan van der Ven HEAO MBA Marketing Sales Klantcontact FMCG Finance Automotive Energie Telecom Het kennishuis van

Nadere informatie

Hello, are we your marketing analytics partner?

Hello, are we your marketing analytics partner? Hello, are we your marketing analytics partner? Travel Energy Vergroot het marktaandeel in de specifieke product categorieen door de effectiviteit te optimaliseren van het acquisitie budget. Analiseer

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Post HBO Contentstrategie & Inbound Marketing De Post HBO opleiding Contentstrategie & Inbound Marketing duurt onge veer 5 maanden en omvat 10 colleges van 3 uur. U volgt de opleiding met 10-15 studenten

Nadere informatie

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 1 Op weg naar 4 miljoen verbonden leden 03-01-2012 2 ANWB Begin 2009 gestart met MRM Programma Doelstellingen

Nadere informatie

CRM bij NS. Presentatie CRM Association. NS Marketingstrategie

CRM bij NS. Presentatie CRM Association. NS Marketingstrategie CRM bij NS Presentatie CRM Association NS Marketingstrategie Doelen NS Commercie: slim groeien 10% marktaandeel (volume) 2014 Meer volume reizigerskilometers Gemiddelde omzetstijging 4,5% per jaar Betere

Nadere informatie