Dienstverlening: Duidelijk Doen!
|
|
- Victor de clercq
- 6 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Dienstverlening: Duidelijk Doen! Visie Dienstverlening 2009 en verder Raadsavond 13 november 2008
2 Dienstverlening: Wat is dat? Enkele Cijfers Klantcontacten - indicatief per jaar TIP (centrale ingang) telefoontjes centraal nummer Gemeentewinkel (balie) bezoeken Zorgloket (balie en telefoon) gemeentewinkel Vergunningenbalie Werkplein-callcenter contacten Werkplein-bezoek geregistreerd post en Post Uitgaand stukken Post inkomend Website uniek bezoek website bezoekers
3 Ontwikkeling Visie Dienstverlening Externe ontwikkelingen Documenten van en over Hoogeveen (oa: SMS,Omnibus, Staat van de gemeente, Doelgroepenonderzoek, Programmaplan, workshop visievorming, Economische structuurvisie tbv dienstverlening ondernemers) Debat en Toets partners, klanten, intern Partnerorganisaties: UWV, CWI en SWW Cliëntenplatforms: WMO-raad, Contactpunt Mantelzorg, Gehandicaptenplatvorm, Seniorenraad, Cliëntenraad Sociale Zekerheid Bewonerskerngroep Zuid (WMO-pilot) Intern: alle afdelingen
4 Visie Diensverlening 2009 e.v. Duidelijk Doen! 1. Essentie Visie Dienstverlening in 7 kernwaarden 2. Ambitieniveau: klanttevredenheid 7,5 in 2012
5 Duidelijk Doen! 7 Kernwaarden vanuit klantperspectief zegt wat ze doet en doet wat ze zegt helpt mij oplossen betekent: samen verantwoordelijk heet mij welkom luistert naar mij houdt mij op de hoogte
6 Visie Dienstverlening 2009 e.v. Duidelijk Doen! Richtinggevend interne organisatie Helder kader externe doelgroepen Sturing, samenhang en prioritering ten aanzien verbeter initiatieven Draagvlak betrokkenen Kapstok programmadoelen en prestatiemeting
7
8 Dienstverlening: Wat doen we al? Gemeentewinkel fysiek Zorgloket Bethesda Digitaal zorgloket Werkplein ketenintegratie Serviceteams Meldingen TIP en online Op afspraak via Internet Digitaal loket Automatische kwijtschelding Telefonisch Informatie Punt
9 Dienstverlening: Waar wordt aangewerkt Gemeentewinkel: bundeling frontoffice taken nummer Screening + vermindering regelgeving Integrale vergunningverlening (WABO) Invoering digitaal werken Klantgerichte brieven Generalistisch handhaven ICT plan en gekoppeld dienstverlening Online beschikbaar brieven aan de raad Organisatie/ MT Dienstverlening
10 Duidelijk Doen! Ambitieniveau Klanttevredenheid 2012: 7,5 Waarstaatjegemeente.nl 2007: 6,9 Hoogstscorend 2007: 7,3 Advies rijk : 7
11 Dienstverlening: Wat kan beter? Klanttevredenheid 2007: 6,9 Onduidelijk waar je moet zijn: Kastje -> muur Geen reactie of te laat antwoord Onduidelijke en geen eenduidige informatie Onduidelijke formulieren Klantvriendelijkheid Intern ook afspraken nakomen Administratieve rompslomp Openingstijden Bereikbaarheid afdelingen Stukken zoek + afgiftebewijs Initiatieven langs elkaar heen Kan niets vinden op de website
12 6 Focusprojecten dienstverlening 1) Distributieconcept 2) Klant contact Centrum (KCC) 3) Digitale Dienstverlening 4) Prestaties en kwaliteit 5) Beter omgaan met regelgeving 6) Klantgerichte organisatie
13 6 Focusprojecten 1. Distributieconcept Wat verkopen wij waar? Pilot doelgroepbenadering (Thorbecke) 2. Klantcontactcentrum Concentratie frontoffice taken in GW Afstemming kanalen (multi channeling) 3. Digitale Dienstverlening (inrichten voorkant uit ICT plan) Nieuwe website + Uitbreiden transactiediensten Ondersteuning kanalen (centrale kennisbank)
14 6 Focusprojecten 4. Prestatie en kwaliteit Kwaliteitshandvest (servicenormen) Premediation & Klachtmanagement Benchmarking en feedback (burgerpanel) 5. Beter omgaan met regelgeving 6. Klantgerichte organisatie Basis op orde Visie op regelgeving Screening verordeningen & beleidsregels Vervolg: implementatie J&J formulieren ICT Meerjarenplan: Inrichten ICT architectuur (systemen) Gegevensbeheer (basisregistraties) Standaardiseren werkprocessen Op niveau brengen kennis/vaardigheden/ gedrag Proces/ keten sturing (klantprocessen)
15 Dienstverlening: Wat is dat? Afdeling Burger zaken Financiën Leerling zaken Belastingen Product (gemiddeld) aantal / jaar Afdeling Product (gemiddeld) aantal / jaar Reisdocument (05-06) 9490 Sociale zaken Uitkering ihkv coll ziektenkosten-verz 2060 Verhuizingen intern (05-06) 2390 Uitkering WWB 1360 Vestiging vanuit buiten (05-06) 1350 Deelnemers aan het activiteitenfonds 1210 Geboorteaangifte (05) 1090 Toetreding arbeidsmarkt (05-06) 690 Huwelijk (05-06) 400 Verhaal onrechtmatige act. WWB (06) 250 Bijzondere bijstand Kwijtschelding (05-06) 1590 Bijkomende studiekosten 230 Aanmaning (06-07) 1470 Bijz. bijstand chron. zieken/gehand. 200 Dwangbevel (06-07) 330 IOW uitkering ihkv WWB (05-06) 60 Herziening (07) 30 BBZ uitkering ihkv WWB 30 Deelnemers inburgeringcursus (05-06) 20 Opleidingen 500 IOZ uitkering ihkv WWB in (05-06) 10 RMC contacten (04/05-05/06) 290 Leerlingenvervoer (04/05-05/06) 220 Vergunningen Verlenging parkeervergunning (06) 690 Verzuimmelding (04/05-05/06) 190 Bouwvergunningen (05-06) 460 Leerlingplicht contact (04/05-05/06) 120 Inrit vergunningen (05-06) 70 Belasting bezwaar (05-06) 1740 Belasting beroep (05-06) 10 Riool vergunningen (05-06) 40 Exclusief: WMO (+/ klanten!) & Zakelijke klanten
16 Geleverde producten (%) Dienstverlening: Wat is dat? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% *Incl. Reisdocumenten *Excl. WMO 14% inwoners nam 50% producten af 7500 burgers 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Aantal inwoners (%) Aantal producten afgenomen Aantal inwoners 0 24, , , , > ,257
17 Klantgerichte organisatie Basis op orde Mensen & Organisatie Sturing Prestaties Meten Inrichten Processen Systemen & Digitalisering Basisregistraties & Informatie
18 Kernwaarde 1 Mijn Hoogeveen Zegt wat ze doet en doet wat ze zegt Wij maken afspraken over kwaliteit en snelheid van dienstverlening (oa servicenormen). Wij zijn aanspreekbaar en afrekenbaar op het halen van normen en afspraken. Wij leggen verantwoording af over onze dienstverlening en geleverde prestaties irt eigen normen en irt anderen (benchmarks)
19 Kernwaarde 2 Mijn Hoogeveen Helpt mij oplossen Visie Dienstverlening 0. Doel presentatie 1. Inleiding 2. Wat is Dienstverlening? 3. Wat doen we nu? 4. Ontwikkelingen 5. Wat gaan we doen? 6. VISIE & KERNWAARDEN 7. Beslispunten We erkennen verschillende wensen en behoeftes bij individuen en groepen en sluiten onze klantbenadering daarbij aan (differentiatie). We bieden onze diensten optimaal in samenhang aan, ook samen met externe ketenpartners. Wij denken en handelen vanuit de klantvraag en de mogelijkheden /oplossingen. (ipv vanuit regels).
20 Kernwaarde 3 Mijn Hoogeveen Betekent samen verantwoordelijk Wij zijn helder over de mogelijkheden en onmogelijkheden Wij vertellen de klant wat er van haar wordt verwacht en welke regels van toepassing zijn. Wij moeten soms nee zeggen vanuit onze rol, maar leggen dat altijd onderbouwd uit.
21 Kernwaarde 4 Mijn Hoogeveen Heet mij welkom We zijn goed bereikbaar, toegankelijk en laagdrempelig via onze kanalen Wij zijn vriendelijk, klantgericht, respectvol en gastvrij. Onze bereikbaarheid sluit aan bij behoefte van onze klanten. Via ons E-kanaal is altijd contact mogelijk (24/7 www) We zijn dé toegang voor alle overheidsdiensten (ingang, helpen doorverwijzen).
22 Kernwaarde 5 Mijn Hoogeveen Luistert naar mij Luisteren, samenvatten en doorvragen zijn kernkwaliteiten van onze medewerkers We organiseren actief feedback (burgerpanels, kafka brigades, benchmarks, E-participatie etc) Bij de verbeterinitiatieven van onze dienstverlening betrekken we actief burgers Natuurlijke feedbackstromen (meldingen, klachten en bezwaren) vormen belangrijke informatiebron tbv verbetering dienstverlening.
23 Kernwaarde 6 Houdt mij op de hoogte Wij zijn helder en eenduidig in onze informatie over onze producten en diensten Wij maken deze informatie actief, eenvoudig beschikbaar, vindbaar en toegankelijk. Wij hebben servicenormen en maken die kenbaar. Daarmee weet de klant vooraf wat hij mag verwachten. Wij informeren onze klanten tijdig en proactief over het leveringsproces De informatie die wij verstrekken is betrouwbaar
24 Kernwaarde 7 Mijn Hoogeveen Maakt t mij makkelijk De klant kiest zelf het contactkanaal kiezen, wij zorgen voor altijd en overal dezelfde informatie. Eenmalige gegevensverstrekking door onze klanten is voldoende. Het E-kanaal wordt optimaal ingezet voor informatie en transactiediensten. We individualiseren informatievoorziening zoveel mogelijk (PIP) We zorgen voor minimaliseren van de lasten voor alle partijen Onze correspondentie en formulieren zijn eenvoudig en begrijpelijk zoveel mogelijk gepersonifieerd.
25 Visie Dienstverlening: Ambitie en Keuzes De definitie dienstverlening omvat: alle individuele klantcontacten (burgers en bedrijven) ook in de ketensamenwerking De kwaliteit producten zelf en de service Motto Visie Dienstverlening: Duidelijk Doen! Ambitie: uitgedrukt in 7 kernwaarden kaderstellend voor programmadoelen en servicenormen streefrapportcijfer 7,5 in 2012
26 Visie Dienstverlening: Ambitie en Keuzes Kader voor de verder aanpak/uitwerking: a. Ruimte voor differentiatie klantbenadering en normen b. 4 volwaardige kanalen (inhoud verbonden) naast elkaar c. Ketensamenwerking en doelgroeploketten d. 1 duidelijke ingang voor eerstelijns vragen e. Verbeter kwaliteit produkt, processen en gegevens (hardware) f. Verbeter serviceverlening (software: houding en gedrag) g. Kwaliteit meten en verantwoorden: Ontwikkeling servicenormen h. Informatievoorziening: transparant, persoonlijk en proactief
27
28
29
30
31
32
Meerjarenplan ICT
Meerjarenplan ICT 2008-2012 ICT meerjarenplan Vooraf. Informatie ICT informeel in het voorjaar 2008 Besluitvorming ICT formeel bij de begroting Dienstverleningsvisie eind 2008 (richtinggevend) Programmaplan
Nadere informatieLeeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek
Leeuwarden heeft Antwoord Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Inleiding Overheid heeft Antwoord Landelijk concept ondersteund door VNG Programma Dienstverlening Vertaling naar ambities
Nadere informatieKWARTAALBIJEENKOMST V D P GEMEENTE ZUTPHEN
KWARTAALBIJEENKOMST V D P GEMEENTE ZUTPHEN 17 MAART 2011 ZUTPHEN Veranderen naar? Herindeling 2005 Project O&O: Huis van de toekomst Kernwaarden: sociaal, inspirerend, ondernemend, verbindend Kernkwaliteiten:
Nadere informatieHelmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011
Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel
Nadere informatieDienstverlening
Dienstverlening 2010 2015 13-04-2010 Agenda Ontwikkelingen en de opgaven voor 2010-2015 (5 beloften aan de burger) De stand van zaken in Dordrecht Regionale samenwerking De opgaven voor 2010-2014 Dienstverlening
Nadere informatieVisiedocument. Eén in Dienstverlening
Visiedocument Eén in Dienstverlening 1 Inleiding Sinds 2008 hebben onder andere de volgende ontwikkelingen een nieuw licht geworpen op de dienstverlening door de gemeente Heerenveen: Nieuwe wet- en regelgeving
Nadere informatieDienstverlening: duidelijk doen! Visie Dienstverlening gemeente Hoogeveen 2009 en verder
Dienstverlening: duidelijk doen! Visie Dienstverlening gemeente Hoogeveen 2009 en verder Inhoud Voorwoord 1. Hoezo een visie op dienstverlening? 2. Dienstverlening, wat bedoelen we daarmee? 3. Wat doen
Nadere informatieSERVICECODE AMSTERDAM
SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm
Nadere informatieHoe de gemeente Hardenberg u van dienst is
Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Kwaliteit is de norm Kwaliteit, dat is wat wij willen leveren. Natuurlijk, het is een mooi begrip en ook normaal. Maar wat betekent kwaliteit eigenlijk. Immers,
Nadere informatieDienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem
Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Een nieuwe gemeente Per 1 januari 2009: nieuwe gemeente Bloemendaal
Nadere informatieWat mag u van onze service verwachten?
[kwaliteitshandvest, versie 9 juli 2008] Wat mag u van onze service verwachten? De dienstverlening van de gemeente Hengelo Samen Zichtbaar Beter Beste klant, Wat mag u van onze service verwachten? De gemeente
Nadere informatieDe levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel
In dienst van de stad De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel Maatschappij Aantrekkelijke en bruisende
Nadere informatie31 oktober 2013 NMKG. Programma Dienstverlening
31 oktober 2013 NMKG Programma Dienstverlening September 2013 Klacht nav mailing WSJG WSJG U had zich de kosten kunnen besparen als u beter luistert naar uw inwoners die u dagelijks spreekt. Als goed georganiseerde
Nadere informatieDienstverlening en e-overheid
Dienstverlening en e-overheid commissie Middelen/AB 9 april 2009 1 Inhoud Wat is de aanleiding voor deze presentatie? Wat is Dienstverlening en e-overheid? Welke wetten en regels zijn van belang? Hoe heeft
Nadere informatieKetenwerken als instrument voor verbetering van de dienstverlening
Ketenwerken als instrument voor verbetering van de dienstverlening Situatie in 2005 Sectorenmodel Geen integraal beleid Geen integrale dienstverlening Te weinig interactie met de Roosendaalse burger Te
Nadere informatieThemabijeenkomst VNG. Amersfoort, 28 mei 2009
Themabijeenkomst VNG Amersfoort, 28 mei 2009 Apeldoorn heeft Antwoord Van uitvoering naar beleid Historie 2000-2006 Overheidsloket 2000 (één loket)/andere overheid Leidt tot: Programmaburo dienstverlening
Nadere informatieKanaalontwerp uitwerking. Lex Heerink Kanalen in Balans seminar Amstelveen, 2 december 2009
Kanaalontwerp uitwerking De buurtfeestvergunning Lex Heerink Kanalen in Balans seminar Amstelveen, 2 december 2009 Kanaalontwerp? frontoffice backoffice Afstemming voorkant achterkant Architecturale impact
Nadere informatieEnquête Telefonische dienstverlening
Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieVisie op Dienstverlening
Visie op Dienstverlening 2019 2023 1. Inleiding en context Dronten geeft je de ruimte en is een gemeente met lef. De samenleving verandert snel, de gemeente Dronten verandert mee. Het is een tijd van verdere
Nadere informatieRekenkamer Wageningen
Rekenkamer Wageningen Wageningse dienstverlening Ruim voldoende en voor verbetering vatbaar Een onderzoek naar de dienstverlening van de gemeente Wageningen Telefoon Bezoek Email - Formulieren In samenwerking
Nadere informatieDienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept. 12 november 2015
Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept 12 november 2015 Programma Waarom doen we het ook al weer? Wat is onze ambitie? Tot nu toe behaalde resultaten Communicatie Servicenormen
Nadere informatieRoosendaal. Raadsmededeling
«r^' Gemeente Roosendaal Raadsmededeling Datum: 26-11-2014 Nr. Van: Aan: Kopie aan: het college van burgemeester en wethouders de raad van de gemeente Roosendaal Onderwerp Strategische Opgave Dienstverlening
Nadere informatiePlan van Aanpak Klant Contact Centrum januari 2013
Plan van Aanpak Klant Contact Centrum 2013 15 januari 2013 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Routekaart Dienstverlening... 3 3. Mijlpalen 2012... 4 4. Niet gerealiseerde activiteiten fase 2 (2012)...
Nadere informatieProgrammaplan Dienstverlening
Naam programma Naam auteur Code Soort programma Opmerkingen Programmaplan Dienstverlening Dienstverlening Tanja Koekebakker Organisatiebreed Versie/status: info Raad Datum: 3 maart 2008 Kerngegevens Aanleiding
Nadere informatieActieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009
Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort 28 mei 2009 Aanleiding Ambitie college: met dienstverlening boven het landelijk gemiddelde (blijven) scoren. Lopende initiatieven kunnen elkaar meer
Nadere informatieHeerde: Gewoon, Samen en Dichtbij
Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze
Nadere informatieDienstverlening zo doen wij dat!
Dienstverlening zo doen wij dat! checklist Rotterdams Dienstverleningsconcept Aan de hand van deze checklist wordt getoetst of de dienstverlening voldoet aan het Rotterdamse Dienstverleningsconcept. Programma
Nadere informatieBeantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur
DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur
Nadere informatieWat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten
Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan
Nadere informatieOmschrijving Resultaat Tijdpad Budget Trekker. In het najaar 2017 zal er een toptaken- schil over de huidige website ontwikkeld worden.
ACTIEPLAN Dienstverlening 2015-2017 Ambities doelen 1. Alles digitaal, tenzij. Projecten en/of lijnactiviteiten Top taken website Omschrijving Resultaat Tijdpad Budget Trekker Een toptaken- website betekent
Nadere informatieSTERK voor de burger
STERK voor de burger Eindrapportage STERK 2012-2015 Themaraad Nederweert, STERK in dienstverlening 19 januari 2015 N113 Eindrapportage STERK 20141216 Eindrapportage STERK In vogelvlucht: STERK: Snel, Transparant,
Nadere informatieDienstverleningsconcept provincie Drenthe
Dienstverleningsconcept provincie Drenthe definitief 1. Aanleiding Eén van de paragrafen van het bestuursakkoord 2008 2011 tussen Rijk en provincies besteedt aandacht aan de kwaliteit van dienstverlening
Nadere informatieRAADSVOORSTEL december 2017 Registratiekenmerk: Raadsvergadering van : 25 januari 2018 Vergadering Commissie van: 13 januari 2018
RAADSVOORSTEL 2018 Datum voorstel: 19 december 2017 Registratiekenmerk: Raadsvergadering van : 25 januari 2018 Vergadering Commissie van: 13 januari 2018 Portefeuillehouder: D.P. de Kruif Behandelend ambtenaar:
Nadere informatieDienstverlening Procesmanagement. Informatiemanagement. 18 september 2014
Dienstverlening Procesmanagement Informatiemanagement 18 september 2014 Veel vragen gesteld en beantwoord, zoals: Wat draagt informatiemanagement bij aan dienstverlening? Visie dienstverlening en digitaal
Nadere informatie~atwijk. "'",t 1 DEC o Intern advies alle afdelingen o Extern advies n.v.t. OV8rec-l.~ 1 het voorstel Lv.:>IJ _n. Voorstel
Voorstel ~atwijk Aan Status Afdeling Medewerk(st)er Telefoonnummer : Burgemeester en Wethouders : Openbaar / Ter besluitvorming : Publiekszaken : P. Berg, van den Zaaknummer Datum Paraaf medewerk(st)er:
Nadere informatieKwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden
Kwaliteitshandvest Servicenormen waaraan u ons mag houden Wat is een kwaliteitshandvest? In dit handvest staan beloften van de gemeente Lochem over de dienstverlening. Deze beloften noemen we servicenormen.
Nadere informatieDe waarde van service in tijden van crisis
De waarde van service in tijden van crisis De aanpak van de SVB Presentatie voor colloquium: 15 jaar Ombudsdienst Pensioenen Brussel 12 juni 2014 Luc Boss SVB Strategie en Externe Betrekkingen nederlandse
Nadere informatieProgrammabegroting
Programmabegroting 215-218 3.7 en publiekszaken In Gouda wordt al jaren werk gemaakt van burgerparticipatie. Velen in de stad nemen initiatieven, waarbij het aan de gemeente is om hier zo veel mogelijk
Nadere informatieVoortgangsrapportage Publieke Dienstverlening 2014
Voortgangsrapportage Publieke Dienstverlening 2014 april 2015 Uitgave : Team Kwaliteitszorg & Ontwikkeling Naam : Paulien Brinkman Telefoonnummer : 3967 Mail : p.brinkman@deventer.nl 1. Inleiding Om de
Nadere informatieDoorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout
Doorontwikkeling Dienstverlening Yvonne van Stiphout Van organisaties naar organiseren Overheid Domein Kennisinstellingen innoverend vermogen Bedrijfsleven Domein: lokaal, regionaal, (inter)nationaal en
Nadere informatieRegionale Visie en Programma. 11 november 2010
Regionale Visie en Programma Dienstverlening in relatie tot IP&A 11 november 2010 De aanleiding van de visie Programma De Andere Overheid (Balkenende II) Doel efficiënter en beter laten werken overheid
Nadere informatieInnovatie als katalysator, de eigen kracht van de klant centraal. Marlé Nijhuis Annie Hoeijmakers 14-02-2014. Zo doen wij dat in Horst aan de Maas
Innovatie als katalysator, de eigen kracht van de klant centraal Marlé Nijhuis Annie Hoeijmakers 14-02-2014 Zo doen wij dat in Horst aan de Maas Doel presentatie: Informeren en enthousiasmeren over werkwijze
Nadere informatieDienstverleningsconcept
Dienstverleningsconcept Op basis van bestaande kaders en principes bij waterschappen GS en RW Regiegroep, 16 april 2015 Versie 0.2, reacties verwerkt 1 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Begrip dienstverlening...
Nadere informatieWaardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN
Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht
Nadere informatieActieve informatievoorzieningc
Actieve informatievoorzieningc INT18-38606 aan : de gemeenteraad kopie aan : van : college van burgemeester en wethouders beh. ambtenaar : C.R. Elferink portefeuillehouder : P.L.P.S. Hofman datum : 11
Nadere informatieSamen Sterker. Dienstverleningsvisie Zevenaar Spijk
Samen Sterker Dienstverleningsvisie Zevenaar 2018-2022 Spijk Inhoudsopgave 1. Samen Sterker... 3 Bouwen aan dienstverleningsvisie... 3 Herindelingsadvies... 3 Ervaringen en trends...4 2. Onze focus...4
Nadere informatieHet fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering
Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Heleen Agterhuis Hoofdafdelingsmanager Dienstverlening 023 5113119 hmagterhuis@haarlem.nl Haarlemse KCC-case Uitgangssituatie (2006) Aanleidingen
Nadere informatieInfo aan de raad. Raad: Beslissing:
Raad: Beslissing: Info aan de raad Raadsvergadering : 5 november 2009 Behandeld door : Marion Denissen Portefeuillehouder : Frans Ronnes Registratienummer : 42 Onderwerp : Extra informatie ontwikkeling
Nadere informatieSamen maken we er werk van!
Strategische visie 2008 ISD Voorne-Putten-Rozenburg Samen maken we er werk van! Goedkeuring MT : 06-08-2007 Goedkeuring DB : 16-08-2007 Vaststelling AB : 30-08-2007 Strategische visie ISD-VPR 2008, versie
Nadere informatieDienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept. 12 november 2015
Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept 12 november 2015 Programma Waarom doen we het ook al weer? Wat is onze ambitie? Tot nu toe behaalde resultaten Communicatie Servicenormen
Nadere informatie7/1. gemeente Overbetuwe B&W ADVIES. Nr.: Datum ambtelijk voorstel: Onderwerp: 17 maart 2014 Trendanalyse resultaten Kwaliteitshandvest in 2013
gemeente Overbetuwe B&W ADVIES Kenmerk: bw Nr.: Datum ambtelijk voorstel: Onderwerp: maart Trendanalyse resultaten Kwaliteitshandvest in Te besluiten: De trendanalyse Kwaliteitshandvest voor kennisgeving
Nadere informatieToegankelijk. Altijd. Voor iedereen. Leidraad Dienstverlening gemeente Velsen
Toegankelijk. Altijd. Voor iedereen. Leidraad Dienstverlening gemeente Velsen Dienstverlening, de basis voor vertrouwen Hoe zien wij dienstverlening? Velsenaren zijn zelfstandige, zelfredzame mensen die
Nadere informatieRaadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108
Raadsvergadering d.d. Casenummer Raadsvoorstelnummer Raadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108 Gemeente Bussum Instemmen met de Verantwoording van het Programma Elektronische Dienstverlening
Nadere informatieDienstverlening in Borsele gemeenteraad 2 oktober 2014
Dienstverlening in Borsele gemeenteraad 2 oktober 2014 Te behandelen onderwerpen Ambitie Hoe doen we het nu Waarom een project dienstverlening Benoemde projecten Behaalde resultaten Wat gaan we nog doen
Nadere informatieMet alleen een Mijn ben je er niet. mijn. Hoe fijn is het om één van de eersten te zijn?
Met alleen een Mijn ben je er niet. mijn. Hoe fijn is het om één van de eersten te zijn? Wat bespreken we? De historie, waarom en hoe het begon Wat hadden/hebben we Waar bleef het steken Geleerde lessen
Nadere informatieafhandelingstermijn verkiezingen 8 weken terstond Nee servicenorm 15 min wachtijd balie Adreswijziging (verhuizing binnen de gemeente Olst-Wijhe)
Product/dienst Wettelijke afhandelingstermijn Servicenorm 2013? Burgerzaken/KCC Aanmelding bij vestiging vanuit andere landen Aanmelding bij vestiging vanuit een EU-land Aanvraag vervangende stempas 8
Nadere informatieVisie op gemeentelijke dienstverlening. De vier Zaanse principes van dienstverlening
Visie op gemeentelijke dienstverlening De vier Zaanse principes van dienstverlening Iedereen: altijd en overal online 2 Maar ook geworstel 3 Waarom een nieuwe visie? Samenhang! Menselijke maat Wederkerigheid
Nadere informatieGoed geregeld voor de Rotterdammer!!
Goed geregeld voor de Rotterdammer!! Stedelijk kader Rotterdamse dienstverlening 2015-2018 (uitwerking van de kaders) naar een volgende fase in onze dienstverlening 1. Onze ambitie De stad Rotterdam staat
Nadere informatieDraagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie.
Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie. Agenda Medemblik in cijfers Medemblik heeft antwoord Uitdagingen Organisatorische verandering Documentstromen Implementatie van DMS Procesinrichting
Nadere informatieDienstverlening: Steeds meer met minder Hoe doe je dat? Slotbijeenkomt Benchmark Publiekszaken 2013. November 2013 1
Dienstverlening: Steeds meer met minder Hoe doe je dat? Slotbijeenkomt Benchmark Publiekszaken 2013 November 2013 1 i- NUP Overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverlening en e-overheid Vormt de
Nadere informatieVISIE OP DIENSTVERLENING GEMEENTE GOOISE MEREN
VISIE OP DIENSTVERLENING GEMEENTE GOOISE MEREN Projectleider Afdeling Iris van Gils Kerngroep Dienstverlening Datum 28 november 2014 Planstatus Vastgesteld in de Fusieraad 24 november 2014 Opdrachtgever
Nadere informatieCommissie-format. Financiële aspecten en dekking: n.v.t. Met dit verzoek mee te zenden stukken: Klanttevredenheidsonderzoek Werk, Inkomen en Zorg
Commissie-format Verzoek College van B en W voor Commissiebehandeling. Vastgesteld in B en W vergadering van : 5 december 2006. Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek werk, inkomen en zorg Inhoud: Aanleiding:
Nadere informatieMeeAnder. Vraaggerichte Dienstverlening gemeente Landerd
Vraaggerichte Dienstverlening gemeente Landerd MeeAnder De gemeente Landerd kan niet de wind veranderen maar kan wel zelf bepalen hoe ze de zeilen zet Gemeenteraad 19 mei 2009 Doelstellingen De overheid
Nadere informatieCWI Service. Dienstverlening in multichannel perspectief
CWI Service Dienstverlening in multichannel perspectief Menno Dekenga, manager CWI Service Bas Hoondert, projectmanager implementatie Minisymposium M&I/Partners 18 juni 2007 CWI Service Dienstverlening
Nadere informatieDe kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen
De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De gemeente Terneuzen wil graag goed contact met haar klanten. Het is daarbij belangrijk dat u weet welke kwaliteit u van ons kunt verwachten.
Nadere informatieService op een hoger niveau. Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer
Service op een hoger niveau Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer Samen werken wij aan Kwaliteit. Weten waar u aan toe bent! Dat is wat wij bij de gemeente Haarlemmermeer belangrijk vinden. Daarom
Nadere informatieIn de Notitie nieuwe Wet inburgering voor de gemeente Oldenzaal staat:
Bijlage behorende bij de Verordening inburgering 2007 (Vastgesteld bij besluit van de raad van 4 april 2007, nr. 86) Informerende rol van de gemeente In de inburgeringswet staat: Artikel 8 De gemeenteraad
Nadere informatieKCC Steenbergen. Klantcontact en dienstverlening is een mentaliteitskwestie. Marco van Leeuwen
KCC Steenbergen Klantcontact en dienstverlening is een mentaliteitskwestie Marco van Leeuwen KCC STEENBERGEN MARCO VAN LEEUWEN KCC/Dienstverlening en klantcontact Draagvlak Visie/ambitie met Plan van Aanpak.
Nadere informatieKanaalsturing in Emmen
Kanaalsturing in Emmen Een begin Jan Willem Bos Afdelingshoofd KCC Vertrekpunten Emmen Klant moet kanaal kunnen kiezen o Kwaliteit & niveau van de dienstverlening is over alle kanalen gelijk Kanaal switchen
Nadere informatieOnderzoek naar digitale dienstverlening van de gemeente Hoogeveen
Onderzoek naar digitale dienstverlening van de gemeente Hoogeveen Juni 2008 Rekenkamercommissie gemeente Hoogeveen Samenstelling: Drs. E. de Haan (voorzitter) A.W. Hiemstra J. Steenbergen Drs. F. Galesloot
Nadere informatie03. Huisjes kijken. Miek Van Loock, Iris Mulkens, Nijlen An Roels, Maaike Smet, Sint-Gillis-Waas Bart Noels, VVSG
03. Huisjes kijken Miek Van Loock, Iris Mulkens, Nijlen An Roels, Maaike Smet, Sint-Gillis-Waas Bart Noels, VVSG 2013-2018 Zemst Maasmechelen Dendermonde Beveren Maaseik @ your service Nieuwe baliewerking
Nadere informatieWij zijn u graag van dienst!
Wij zijn u graag van dienst! Wij doen dit open, eerlijk en duidelijk en vertellen in deze folder hoe onze service eruit ziet www.nijmegen.nl Wij zijn u graag van dienst Wat wij als gemeente doen, staat
Nadere informatieIntroductie. Afspraak is afspraak
Kwaliteitshandvest Introductie Afspraak is afspraak De familie Sterk: onze klant Maak kennis met de familie Sterk. Zij zijn onlangs in de gemeente Overbetuwe komen wonen. Het gezin bestaat uit vader Richard
Nadere informatieDe toegangspoort naar de e-overheid
De toegangspoort naar de e-overheid Gemeente Amersfoort en elektronische dienstverlening 25 mei 2009 Marieke van Donge en Joost Klein Velderman Programma voor vanavond Aanleiding programma e-overheid Bestuurlijke
Nadere informatieTynaarlo geeft Antwoord!
Tynaarlo geeft Antwoord! Een visiedocument voor de gemeente Tynaarlo om te komen tot Overheid heeft Antwoord Versie 1.0 Vries augustus 2009 Edwin Sikkens Inhoudsopgave 1. Inleiding...3 2. Onze visie op
Nadere informatieVoorbeeld servicenormen op drie dimensies
Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze
Nadere informatieAls u de afgelopen 12 maanden niet met een onderdeel te maken heeft gehad, kunt u niet van toepassing (N.v.t.) invullen.
Als u de afgelopen 12 maanden niet met een onderdeel te maken heeft gehad, kunt u niet van toepassing (N.v.t.) invullen. Wilt u een rapportcijfer (1 is slecht, 10 is goed) geven voor: 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Nadere informatieHoe de gemeente Ommen u van dienst is
Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Optimale dienstverlening Tegenwoordig kunt u de gemeente Ommen op veel verschillende manieren benaderen. Naast een telefoontje, brief of bezoek aan de balie kunt u
Nadere informatieRAPPORT BURGERPANEL VEENENDAAL EERSTE PEILING 2013 DIENSTVERLENING. GEMEENTE VEENENDAAL November 2013
RAPPORT BURGERPANEL VEENENDAAL EERSTE PEILING 2013 DIENSTVERLENING GEMEENTE VEENENDAAL November 2013 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl
Nadere informatieDivosa Communiceren met klanten
Divosa Communiceren met klanten Multichannel lessen Dr. Marije L. Teerling Novay Open is today, open is Novay De kracht van networked innovation Verbinden, Inspireren, Ontmoeten, Ontdekken, Creëren en
Nadere informatieNieuwe tijd vraagt nieuwe oplossingen: baten tegenover lasten
Nieuwe tijd vraagt nieuwe oplossingen: baten tegenover lasten Inzicht bieden in kansen voor professionals om eigenaarschap te ontwikkelen in dienstverleningsprocessen Frank Faber Ministerie BZK 25 juni
Nadere informatieBezoek commissie Sociaal Domein Langedijk. 28 juni 2017, uur
Bezoek commissie Sociaal Domein Langedijk 28 juni 2017, 20.00 20.45 uur Agenda Wie en wat is Halte Werk? Geldstromen Focus op dienstverlening Zorgen & aandachtspunten Wie is Halte Werk? Uitvoeringsorganisatie
Nadere informatieNotitie aan de Raad inzake investeringen ICT t.b.v. KCC in het kader van de begroting 2013.
Bijlage 2. Notitie aan de Raad inzake investeringen ICT t.b.v. KCC in het kader van de begroting 2013. Aanleiding In de perspectiefnota 2012 (Bijlage 6: onvoorzien, onuitstelbaar en onvermijdbaar) is voorgesteld
Nadere informatieKaders van dienstverlening
Naar een dienstverleningsconcept gemeente Hengelo (v1.1) Dienstverlening is jouw kennis, houding en gedrag waarmee je de inwoner of organisatie tegemoet treedt. In- en aanleiding We zien onze samenleving
Nadere informatieKwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten?
Kwaliteitshandvest gemeente Oosterhout Welke service mag u van de gemeente verwachten? 1 Contactgegevens gemeente Oosterhout Inhoud Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Voorwoord burgemeester Een vraag
Nadere informatieDigitaal Loket: kansen of kosten
Digitaal Loket: kansen of kosten 27 oktober 2011 www.gentleware.nl janjaap.vanweringh@gentleware.nl 06-12.1234.15 1 Onderwerpen Wat is een digitaal loket? Waarom een digitaal loket? Stappenplan Do s en
Nadere informatieDienstverlening. Zo doen we dat in Landsmeer! Duidelijkheid over wat u van ons mag verwachten! Gemeente Landsmeer
Dienstverlening Zo doen we dat in Landsmeer! Duidelijkheid over wat u van ons mag verwachten! Gemeente Landsmeer Dienstverlening Landsmeer De gemeente Landsmeer is er voor u: inwoners en ondernemers van
Nadere informatieKlanthandvest (beleidsregel) 2007 Vaststelling in werking 14 maart 2007
Gemeenteblad Nijmegen Jaartal / nummer 2007 / 65 Naam Klanthandvest (beleidsregel) 2007 Publicatiedatum 14 maart 2007 Opmerkingen - Vaststelling van het Klandhandvest bij besluit van Burgemeester en Wethouders
Nadere informatieLeerervaringen met één keteningang op een Werkplein
Leerervaringen met één keteningang op een Werkplein Seminar op koers met het kanaalkompas Amstelveen, 2 dec 2009 1 Verhaallijn Wat was de situatie toen? Wat hebben we toen bedacht? Situatie nu 1okt2005
Nadere informatieIndien u belt naar ons centrale nummer , nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door.
Kwaliteitshandvest Zaltbommel De gemeente Zaltbommel streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente Zaltbommel
Nadere informatieDienstverlening. en de Omgevingswet. Aan de slag met Serviceformules
Dienstverlening en de Omgevingswet Aan de slag met Serviceformules 2018 Inhoud Wat verandert er aan de dienstverlening onder de Omgevingswet? Wat betekent het voor inwoners en ondernemers? Maak kennis
Nadere informatiePraktisch Implementeren van EA bij Gemeenten
Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling
Nadere informatieInformatienota voor de raad
gemeente Eindhoven Klantcontactcentrum Raadsnummer OC).Rggy8.OOr Inboeknummer o9bstoao74 Dossiernummer 945 352 3 november 29 Informatienota voor de raad Betreft Dienstverleningsmonitor, de g effectmeting.
Nadere informatieioogeveen emeester en wethouders
r een ioogeveen emeester en wethouders Onderwerp: Reactie onderzoek rekenkamercommissie naar de digitale dienstverlening. Voorgesteld besluit: 1. Naar aanleiding van de uitkomsten van het rekenkameronderzoek
Nadere informatieMinimaregelingen nader bekeken. Herman Voss (Sociale Zaken) Jaap Gernaat (Mens en Werk)
Minimaregelingen nader bekeken Herman Voss (Sociale Zaken) Jaap Gernaat (Mens en Werk) Presentatie gemeenteraad 27 november 2008 Aanleiding Relatief veel niet-gebruik Maar: hoeveel gebruik dan? Veel verschillende
Nadere informatieDienstverleningsconcept Gemeente Etten-Leur
Dienstverleningsconcept Gemeente Etten-Leur 2008-2011 (Raadsbesluit 11 februari 2008) 2 DIENSTVERLENINGSCONCEPT GEMEENTE ETTEN-LEUR 1. Inleiding In het programma-akkoord 2006-2010 De burger centraal door
Nadere informatieKLANTPROCESSEN EN KLANTMANAGEMENT
KLANTPROCESSEN EN KLANTMANAGEMENT Hoe ziet een integraal klantproces er in de praktijk uit? Welk aanbod aan participatievoorzieningen is er? Tonnie van Brummen (t.v.brummen@enschede.nl) en Inge Stegeman
Nadere informatieRaadsinformatiebrief B&W vergadering 18 maart 2014
Kerkplein 2 T (343) 56 56 Postbus 2 F (343) 41 57 6 394 AE Doorn E info@heuvelrug.nl Raadsinformatiebrief B&W vergadering 18 maart 214 Steller E-mailadres Onderwerp : D.P.J. Brom : daan.brom@heuvelrug.nl
Nadere informatie