Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept. 12 november 2015

Transcriptie

1 Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept 12 november 2015

2 Programma Waarom doen we het ook al weer? Wat is onze ambitie? Tot nu toe behaalde resultaten Communicatie Servicenormen en klanttevredenheid Effectief werken en dereguleren Ontwikkeling en opleiding Gegevensbeheer Wat gaan we nog doen? Wat gaat het kosten?

3 Waarom project dienstverlening Collegeprogramma Top 10 ambities: Dienstverlening worden aan de huidige eisen en wensen aangepast Behoud van zelfstandigheid van de gemeente in samenhang met samenwerkingen, ten behoeve van kwaliteit en kostenbeheersing Samen met de inwoners in een open planproces inzetten op vitale kernen, goede voorzieningen, kwaliteit voorop Hoofdstuk bestuur: De dienstverleningsvisie wordt afgerond en geïmplementeerd met een goed klantvolgsysteem en meer klantgerichtheid (o.a. openingstijden) De Borselse organisatie is flexibel, mens- en resultaatgericht, vernieuwend en klantgericht

4 Waarom project dienstverlening De context waarin wij werken verandert samenwerkingsverbanden, verschuiving en decentralisering van taken, van eerste overheid, naar eerst de burger andere eisen van de klant, verharding van de maatschappij, initiatieven van bewoners vragen om erkenning en waardering, improviseren op maatschappelijke initiatieven nieuwe technieken nieuwe communicatiekanalen

5 Waarom project dienstverlening Wij willen op een eigentijdse manier anticiperen op de behoefte van de klanten in een veranderende context (krachtenveld) Wat verwachten de ondernemers en bewoners van ons? niet doorverwijzen maar antwoord geven (geen regie), persoonlijk contact (maatwerk), geen onnodig lange processen, eenvoudige toegang tot producten, participatie (faciliterende rol)

6 Wat is onze ambitie In 2018 hoort Borsele op het gebied van dienstverlening bij de beste 10% van de gebenchmarkte gemeenten. Meting: Benchmark Dienstverlening 2018 Zelfstandige organisatie breed dienstverleningsconcept voorbeeld, voortrekker en bepaler Borselse medewerkers zijn leidend op het gebied van dienstverlening we zijn voorbereid op de toekomst!

7 Projecten dienstverlening Communicatie Servicenormen en klanttevredenheid Effectief werken en dereguleren Ontwikkeling en opleiding Gegevensbeheer

8 Tot nu toe behaalde resultaten Communicatie Toekomstvisie communicatie Introductieprogramma nieuwe medewerkers Meeloopweek (intern) Maandelijkse nieuwsbrief (intern)

9 Tot nu toe behaalde resultaten Service normen en klanttevredenheid Servicenormen en kwaliteitshandvest worden sinds 1 september 2015 actief gecommuniceerd Nieuwe openingstijden en werken op afspraak Actiepunten n.a.v. medewerkersbijeenkomst: wie is wie, trainingen receptionistes beantwoordingstermijnen brieven voormannenspreekuur nieuwe stijl

10 Tot nu toe behaalde resultaten Effectief werken/dereguleren Optimaliseren werkprocessen omgevingsvergunning Wabo Start inventarisatie en verbetering werkproces meldingen openbare ruimte

11 Tot nu toe behaalde resultaten Ontwikkeling en opleiding Opleidingstraject management afgerond Start opleidingstraject medewerkers

12 Tot nu toe behaalde resultaten Gegevensbeheer Nieuwe telefooncentrale Kwaliteitsmonitor 14+ (telefonische bereikbaarheid) Corsa (technisch gereed) Basisregistratie conform wettelijke normen E-herkenning voor gemeente als klant

13 Wanneer December 2015 Januari 2016 April 2016 Juni 2016 Voorjaar 2016 Voorjaar 2016 Voorjaar 2016 Zomer 2016 Wat gaan we nog doen hoofdlijnen Actie Uitvoeringsprogramma communicatie Uitrol Corsa Workshop integriteit Benchmark publiekszaken 2016 (tussentijds) Koppeling adressenbestand bedrijven aan NHR Klantvolgsysteem Burgerzaken en beeldschermcommunicatie Tjooner Evaluatie openingstijden Nadere invulling webredactie en plan van aanpak webcare (bereikbaarheid website)

14 Wat gaan we nog doen hoofdlijnen Wanneer Actie 2016 DigiD melding en levering 2016 E-herkenning gemeente als leverancier 2016 Realisatie centrale klachtenadministratie n.t.b. Realisatie zaakvolgsysteem/zaakgericht werken 2016 Geo informatie voor klanten te raadplegen

15 Startbudget 2015 Wat heeft het gekost: 2015 omschrijving betalingen/ verplichtingen dekking aanvullende informatie begrotingspost dienstverlening Begrotingswijziging stelpost nieuw beleid voorlichting 2015 Personeelslasten incidenteel programmamanager, web redactie e.a. dekking salarissen staat B Realisatie GVOP officiële publicaties Wie is Wie Introductiegids nieuwe medewerkers Voormannen spreekuur nieuwe stijl portretrecht Medewerkersbijeenkomst dienstverlening Lean proces WABO dekking budget Ruimtelijke ontwikkeling Lean proces meldingen openbare ruimte dekking budget woonomgeving/buitendienst Lean proces vergunningen woonomgeving Training Maxwise (loopt door in 2016) dekking opleidingsbudget Training receptionistes dekking opleidingsbudget Telefooncentrale dekking budget interne zaken Corsa bestuur Corsa bestuur structurele kosten dekking budget I&A Corsa digitaal ondertekenen dekking budget interne zaken Corsa contract Corsa contract structurele kosten dekking budget I&A JCC structurele kosten Divers Subtotaal ,00 Verwacht saldo ,00

16 Wat gaat het kosten: 2016 Restant budget 2015 Startbudget 2016 omschrijving betalingen/ verplichtingen dekking aanvullende informatie begrotingspost dienstverlening begrotingspost dienstverlening Personeelslasten structureel webredactie dekking salarissen staat B Personeelslasten incidenteel programmamanager e.a. dekking salarissen staat B NHR handelsregister Optimalisering werkprocessen vervolg p.m Beeldschermcommunicatie Beeldschermcommunicatie structurele kosten E-herkenning Centraal klachtensysteem p.m p.m Burgerpeiling waar staat je gemeente Corsa bestuur structurele kosten dekking budget I&A Corsa contract structurele kosten dekking budget I&A JCC structurele kosten Medewerkersbijeenkomst dienstverlening Uitvoeringsprogramma communicatie p.m Subtotaal Verwacht saldo

17 Hoe informeren wij u over de voortgang.. Kwartaalrapportages Halfjaarlijkse presentatie in de raadsvergadering

18 Service

19 Als we willen kan het! Bedankt voor uw aandacht