* *

Transcriptie

1 ADVIESNOTA AAN B&W Onderwerp en inhoud Adviesnota B&W Benchmark Waar Staat Je Gemeente Postregistratienummer * * Vertrouwelijk Sector Afdeling Medewerk(st)er/tel Nee Samenlevingszaken PZI M.J.M. van Deursen Gezien door Datum Paraaf Opmerkingen Afdelingshoofd Sectorhoofd B&W Besluitnummer datum 16 februari 2016 Paraaf: besluit conform advies Paraaf: bespreking in vergadering Opmerkingen Secretaris Burgemeester Wethouder E. Deutekom Wethouder H. Stoker Wethouder R.A.H.P. Heijtink Besproken met: Commissies/adviesorganen/aanvrager Nee,, datum Raadsvergadering Ter kennisgeving datum Communicatie I. Assies Financieel advies ingewonnen Nee Juridisch advies ingewonnen Nee Mediation: Telefonisch advies bij weigering n.v.t.

2 adviesnota pagina 2

3 BESLUIT VAN B&W Behoort bij: B&W besluitnummer: datum: Paraaf Secretaris Onderwerp Benchmark Waar Staat Je Gemeente Inleiding De gemeente Opmeer heeft in 2015 voor de vijfde keer meegedaan aan het tweejaarlijks onderzoek "Waar Staat Je Gemeente" van het kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING). Deze benchmark meet de tevredenheid van de burgers. Sinds 2009 beheert KING de benchmark. Omdat de wereld van gemeenten in beweging is, heeft KING in 2014 een nieuwe standaard ontwikkeld, die beter aansluit bij de ontwikkelingen waar gemeenten mee te maken hebben. Dit heeft echter wel tot gevolg dat de uitkomsten van de nieuwe standaard niet vergelijkbaar zijn met die van de oude standaard. De benchmark werkt met een door KING vastgestelde en gevalideerde vragenlijst van 70 stellingen en vragen. De gemeente Opmeer heeft gebruik gemaakt van de mogelijkheid om vragen toe te voegen. Er is gekozen voor vragen over het telefonisch spreekuur, het werken op afspraak en de voorkeur voor communicatiekanalen met de gemeente. De huidige standaard meet de tevredenheid van de burgers aan de hand van vier maatschappelijke thema's: 1. Woon- en leefomgeving; 2. Relatie tussen inwoner en de gemeente; 3. Gemeentelijke dienstverlening; 4. Welzijn en zorg. In oktober 2015 hebben inwoners van de gemeente (van 18 jaar en ouder) een brief ontvangen met het verzoek deel te nemen aan het onderzoek. In totaal hebben 739 inwoners de vragenlijst volledig ingevuld (36%). Hiermee voldoet de gemeente ruimschoots aan de voorwaarde van KING; gesteld wordt dat minstens 475 deelnemers noodzakelijk zijn om betrouwbare uitspraken te doen. De belangrijkste resultaten (samengevat) per thema zijn: Woon- en leefomgeving: inwoners van Opmeer zijn tevreden over hun eigen woonbuurt (rapportcijfer 8,2) en zijn eraan gehecht. Ruim 8 op de 10 inwoners zijn tevreden over de gezondheids- en zorgvoorzieningen in de gemeente. Ook is men positief over de inspanningen van de gemeente op de diverse gebieden. Vooral de zorg voor de leefomgeving wordt gewaardeerd. adviesnota pagina 3

4 Relatie burger en gemeente: ruim 4 op de 10 inwoners heeft (heel)veel vertrouwen in de wijze waarop de gemeente wordt bestuurd, wat aanzienlijk hoger is dan in de referentiegemeenten en de gemiddelde benchmark. De wijze waarop de gemeente burgers en organisaties betrekt bij (de uitvoering) van beleid wordt gewaardeerd (6,5). Gemeentelijke dienstverlening: de dienstverlening wordt gemiddeld gewaardeerd met een 6,7, net als het landelijk gemiddelde. De digitale faciliteiten van de gemeente krijgen een 6,4 iets lager dan het landelijk gemiddelde. Zorg en welzijn: zes op de 10 inwoners nemen actief deel aan activiteiten van een vereniging, ongeveer de helft van de inwoners doet aan vrijwilligerswerk, er is groot draagvlak voor burenhulp, 4 op de 10 inwoners geven structureel mantelzorg, en de gemeentelijke inspanningen om burgers deel te laten nemen in de maatschappij worden gemiddeld met een 6,9 beoordeeld (hoger dan het landelijk gemiddelde). Op veel gebieden is de tevredenheid hoger dan gemiddeld. Mede op grond hiervan is het streven om in 2017 minimaal dezelfde scores te realiseren. Met uitzondering van een aantal dienstverleningsaspecten, waarop verbetering van de resultaten moet worden nagestreefd. Het college van Burgemeester en wethouders besluit: 1. Kennis te nemen van de onderzoeksresultaten Waar Staat Opmeer 2015; 2. Het rapport ter kennisneming aan de gemeenteraad aan te bieden (inclusief aanbiedingsbrief); 3. Op basis van de onderzoeksresultaten vast te stellen dat deze tot tevredenheid stemmen en de komende twee jaar te streven naar evenaring ervan in het onderzoek Waar Staat Opmeer 2017; 4. De organisatie op te dragen om te onderzoeken welke maatregelen genomen kunnen worden om de waardering voor (specifiek) de gemeentelijke dienstverlening te vergroten naar minimaal het gemiddelde landelijke niveau in 2017; 5. Het communicatieplan vast te stellen; 6. De onderzoeksscores zo veel mogelijk te gebruiken voor toepassing in de programmabegroting Argumenten 1. De cijfers geven een goede indruk van de kwaliteit van de dienstverlening en de bestuurlijke en ambtelijke organisatie; 2. De raad wil hierover geïnformeerd worden; 3. Het verdient aanbeveling om te communiceren over de resultaten van en de conclusies uit het onderzoek; 4. Verbeteringen doorvoeren zijn haalbaar en effectief. adviesnota pagina 4

5 adviesnota pagina 5

6 ADVIES AAN B&W Onderwerp Benchmark Waar Staat Je Gemeente Beslispunten 1. Kennis te nemen van de onderzoeksresultaten Waar Staat Opmeer 2015; 2. Het onderzoek aan de Gemeenteraad te verstrekken inclusief een aanbiedingsbrief waarin vermeld wordt wat met de resultaten wordt gedaan; 3. Op basis van de onderzoeksresultaten vast te stellen dat deze tot tevredenheid stemmen en de komende twee jaar te streven naar evenaring ervan in het onderzoek Waar Staat Opmeer 2017; 4. De organisatie op te dragen om te onderzoeken welke maatregelen genomen kunnen worden om de waardering voor de gemeentelijke dienstverlening te verhogen naar minimaal het gemiddelde landelijke niveau in 2017; 5. Het communicatieplan vast te stellen; 6. De onderzoeksscores zo veel mogelijk te gebruiken voor toepassing in de programmabegroting adviesnota pagina 6

7 Inleiding De gemeente Opmeer heeft in 2015 voor de vijfde keer meegedaan aan het tweejaarlijks onderzoek "Waar Staat Je Gemeente" van het kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING). Deze benchmark meet de tevredenheid van de burgers. Sinds 2009 beheert KING de benchmark. Omdat de wereld van gemeenten in beweging is, heeft KING in 2014 een nieuwe standaard ontwikkeld, die beter aansluit bij de ontwikkelingen waar gemeenten mee te maken hebben. Dit heeft echter wel tot gevolg dat de uitkomsten van de nieuwe standaard niet vergelijkbaar zijn met die van de oude standaard. De benchmark werkt met een door KING vastgestelde en gevalideerde vragenlijst van 70 stellingen en vragen. De gemeente Opmeer heeft gebruik gemaakt van de mogelijkheid om vragen toe te voegen. Er is gekozen voor vragen over het telefonisch spreekuur, het werken op afspraak en de voorkeur voor communicatiekanalen met de gemeente. De huidige standaard meet de tevredenheid van de burgers aan de hand van vier maatschappelijke thema's: 1. Woon- en leefomgeving; 2. Relatie tussen inwoner en de gemeente; 3. Gemeentelijke dienstverlening; 4. Welzijn en zorg. In oktober 2015 hebben inwoners van de gemeente (van 18 jaar en ouder) een brief ontvangen met het verzoek deel te nemen aan het onderzoek. In totaal hebben 739 inwoners de vragenlijst volledig ingevuld (36%). Hiermee voldoet de gemeente ruimschoots aan de voorwaarde van KING; gesteld wordt dat minstens 475 deelnemers noodzakelijk zijn om betrouwbare uitspraken te doen. De inwoners van Opmeer zijn tevreden over hun eigen woonbuurt (rapportcijfer 8,2). Ook is men positief over de inspanningen van de gemeente op de diverse gebieden. Vooral de zorg voor de leefomgeving wordt gewaardeerd. Op veel gebieden is de tevredenheid hoger dan gemiddeld, met uitzondering van de dienstverleningsaspecten. Deze liggen rond of iets onder de benchmarkcijfers. De digitale faciliteiten scoren het laagst (rapportcijfer 6,4). In het onderzoek komen de aandachtpunten gemak van aanvragen en informatie verkrijgen naar voren. Er wordt een verband gelegd met het werken op afspraak dat door de inwoners (nog) als een lastig punt wordt ervaren. Het telefonisch spreekuur krijgt een laag gemiddeld rapportcijfer van een 5,9. Elementen die van invloed (kunnen) zijn op de beleving en waardering van de dienstverlening zijn de openingstijden (avondopenstelling), de beperkte telefonische bereikbaarheid (een enkel uur per werkdag) en gebrek aan achtergrondinformatie aangaande het werken op afspraak. De gemiddeld lage beoordeling van het gemak van aanvragen en informatie verkrijgen wordt, naar verwachting, bijgesteld als gevolg van de ingebruikname van de vernieuwde website; de opmaak, inrichting, toegankelijkheid en vindbaarheid is in de tweede helft van 2015 verbeterd aan de hand van de methode toptaken. adviesnota pagina 7

8 Beoogd effect Evenaring en waar mogelijk een verbetering van de resultaten van de benchmark Voorts het informeren van de Gemeenteraad en de inwoners over de resultaten van het onderzoek. Argumenten 1. De cijfers geven een goede indruk van de kwaliteit van de dienstverlening en de bestuurlijke en ambtelijke organisatie; 2. De raad wil hierover geinformeerd worden; 3. Het verdient aanbeveling om te communiceren over de resultaten van en de conclusies uit het onderzoek; 4. Verbeteringen doorvoeren zijn haalbaar en effectief. Zijn er kanttekeningen/risicofactoren Geen. Financiën Niet van toepassing. Communicatie Hiervoor is een communicatieplan gemaakt (zie bijlage). Gedacht aan ICT: Is er speciale software of hardware nodig? Nee. WMO: Heeft dit beleid raakvlakken of conflicten met het WMO-beleid? Ja, te weten de resultaten op het gebied van het thema Welzijn en Zorg. Deze komen ter kennis van het betreffende organisatieonderdeel en hiervan kan gebruik gemaakt worden op uitvoerings- en beleidsmatig niveau. Zijn er juridische aspecten aan dit advies verbonden? Nee. Uitvoering Het managementteam heeft kennis genomen van de uitkomsten van het onderzoek. Op basis hiervan worden er verbeterpunten vastgesteld op het gebied van de dienstverlening. Dit wordt gecommuniceerd met de inwoners via de beschikbare kanalen. Het communicatieplan zelf bevat een planning. Bijlagen Communicatieplan adviesnota pagina 8

9 Onderzoeksrapport Waar staat Opmeer Datum: 28 januari 2016 Initialen: MvD adviesnota pagina 9