KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013. Waardering publieksbalies gemeente Purmerend"

Transcriptie

1 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1

3 Colofon In opdracht van: Afdeling Inwoners Contactpersoon opdrachtgever: Anita Jorritsma Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek en Informatiemanagement Monique van Diest, projectleiding Henk-Jaap Batelaan, rapportage Met medewerking van: Anouschka Panka Publicatiedatum: Januari 2014 Verkrijgbaar bij: Gemeente Purmerend Team Beleidsonderzoek en Informatiemanagement Purmersteenweg 42 Telefoon Digitaal rapport: 2

4 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 3 Samenvatting Inleiding Waar staat je gemeente en waardering Gemeenteplein Purmerend Vraagstelling en afbakening van het onderzoek Aanpak en verantwoording Tevredenheid over het Gemeenteplein Inleiding Tevredenheid over het bezoek aan het Gemeenteplein

5 Samenvatting Klanten gemeenteplein zeer tevreden Dit rapport gaat over de waardering van de klanten van het Gemeenteplein (in de centrale hal van het stadhuis) van de gemeente Purmerend. De klanten van de gemeentelijke balies zoals de algemene receptie, of de balies van Burgerzaken, Belastingen, Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO), Vergunningen, Toezicht en Handhaving (VTH) zijn tevreden tot zeer tevreden over hun bezoek aan de gemeente. Als totaaloordeel geven zij het rapportcijfer 7,9. Niemand geeft een onvoldoende. Maar liefst driekwart geeft een 8 of hoger. Vooral de vriendelijkheid van de medewerkers scoort goed (8,5). Dienstverlening van Purmerend over het algemeen gunstiger beoordeeld dan gemiddeld in Nederland Op de website kan de baliedienstverlening van de gemeente Purmerend op 15 aspecten worden vergeleken met andere gemeenten in Nederland. 1 Hieruit blijkt dat de gemeente Purmerend vaker beter scoort dan het landelijk gemiddelde (10 keer) en slechts een enkele keer (3 keer) iets minder goed. Vooral de openingstijden en de wachtruimte worden beter beoordeeld dan gemiddeld in Nederland. Verruimde openingstijden Burgerzaken gewaardeerd De tevredenheidscijfers wijzen er op dat de verruimde openingstijden van Burgerzaken - een uur extra op maandag tot en met donderdag - worden gewaardeerd: het percentage klanten dat de openingstijden voldoende vindt is gestegen van 72% in 2011 naar 83% in Voor een zoekadvies op de website: zie p. 6 van dit rapport, onderaan. 4

6 1 Inleiding 1.1 Waar staat je gemeente en waardering Gemeenteplein Purmerend Waar staat je gemeente Het klanttevredenheidsonderzoek Gemeenteplein maakt onderdeel uit van de Nederlandse benchmark Waar staat je gemeente. Waar staat je gemeente is een platform voor het vergelijken van prestaties van gemeenten. Dit gebeurt op basis van enquêteonderzoek onder inwoners van de diverse gemeenten. Gemeenten in Nederland kunnen hieraan meedoen, maar zijn dit niet verplicht. Purmerend neemt hieraan deel voor zowel de dienstverlening aan de balie als de 'burgerpeiling' 2. Dit rapport gaat alleen over de klanttevredenheid van de mensen die een balie in het Gemeenteplein hebben bezocht. Waar staat je gemeente wordt uitgevoerd onder verantwoordelijkheid van het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING). KING is in 2009 opgericht door de VNG en wordt betaald uit het Gemeentefonds. De website van Waar staat je gemeente is: Waardering Gemeenteplein Purmerend In dit rapport vindt u de bevindingen van een enquête onder de klanten van het Gemeenteplein in de centrale hal van het stadhuis van de gemeente Purmerend, gevestigd aan de Purmersteenweg 42. Aan ongeveer 200 klanten van dit plein is gevraagd in hoeverre zij tevreden zijn met de dienstverlening aan de balie van het stadhuis. Het betreft klanten van de volgende balies: Burgerzaken, voor bijvoorbeeld het aanvragen van een paspoort, adreswijziging, inschrijving, huwelijk of geboorteaangifte Belastingen, voor bijvoorbeeld het betalen van belasting of vragen over een mogelijke kwijtschelding hiervan Receptie, voor bijvoorbeeld het afhalen van een paspoort of het maken van een afspraak, Vergunningen, Toezicht en Handhaving, voor bijvoorbeeld een omgevingsvergunning of een parkeervergunning 3 Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO), voor bijvoorbeeld de aanvraag van een scootmobiel of huishoudelijke hulp De resultaten van de enquête onder de klanten staan in deze rapportage. Ze staan ook op 4 Op deze website kan Purmerend bovendien met andere gemeenten en het landelijk gemiddelde worden vergeleken. 2 In de burgerpeiling geven inwoners van gemeenten hun oordeel over het functioneren van de gemeente op verschillende beleidsterreinen. 3 Een groot aantal vergunningen, zoals de bouwvergunning, gebruiksvergunning, kapvergunning e.d., valt tegenwoordig onder de Wet Algemene Bepalingen Omgevingsrecht (Wabo), vandaar 'omgevingsvergunning'. 4 Zie: Kies 'burgerperspectief', selecteer rechts op het scherm 'Purmerend' en klanttevredenheid'. 5

7 1.2 Vraagstelling en afbakening van het onderzoek Dit onderzoek gaat over de tevredenheid van klanten van het Gemeenteplein; mensen die een balie van de gemeente hebben bezocht. Het onderzoek geeft antwoord op de vraag in welke mate klanten tevreden zijn over de dienstverlening van de gemeentebalies Burgerzaken, Belastingen, Receptie, Vergunningen, Toezicht en Handhaving en Wet Maatschappelijke Ondersteuning. Waar gaat het onderzoek niet over Het onderzoek gaat niet over mensen die alleen telefonisch, schriftelijk of via contact hebben gehad met de gemeente. Het gaat evenmin over de klanten van het Werkplein, waar diensten op het gebied van Werk en Inkomen (uitkeringen, re-integratie arbeidsmarkt) worden geleverd, of om klanten van de Milieustraat, waarbij de gemeente diverse vormen van afval inzamelt. 1.3 Aanpak en verantwoording Het onderzoek is gehouden onder de klanten van het Gemeenteplein in de centrale hal van het stadskantoor van de gemeente Purmerend, gevestigd aan de Purmersteenweg 42. De vragenlijst is ontwikkeld door KING en overgenomen door de gemeente Purmerend. Het onderzoek is uitgevoerd door het Team Beleidsonderzoek en Informatiemanagement (Team B&I). Onder leiding van B&I heeft een aantal enquêteurs gedurende twee weken in december 2013, op verschillende dagdelen, klanten van het Gemeenteplein geënquêteerd. De enquêteurs verwerkten de antwoorden direct in een database, met behulp van een laptop. In totaal hebben 199 klanten meegedaan aan de enquête, 46% mannen en 54% vrouwen. De helft was 55 jaar of ouder en de andere helft was 54 jaar of jonger. Het aantal bevraagde klanten geeft een betrouwbaar beeld van de waardering van het Gemeenteplein. De meeste mensen bezoeken het Gemeenteplein voor de balie van Burgerzaken (60%; zie tabel 1.1). In vergelijking met 2011 hebben we geprobeerd om meer mensen te enquêteren die specifiek voor de andere balies zoals de receptie (Klantcontactcentrum: KCC), Belastingen, Vergunningen of het loket Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO-loket) kwamen. Dit is ten dele gelukt, we hebben nu bijvoorbeeld 19 mensen bevraagd van het loket vergunningen, tegen 5 mensen in In tabel 1.1 is verder zichtbaar dat ongeveer één op de vijf geënquêteerden (22%) werd geholpen door de receptie. Een minderheid (18%) kwam voor één van de andere drie balies. Tabel 1.1: Welke balie heeft u zojuist bezocht? aantal percentage aantal percentage Belastingen 3 1% 5 2% Burgerzaken % % Klantcontactcentrum (KCC, receptie) 41 19% 43 22% Vergunningen, toezicht en handhaving (VTH) 5 2% 19 10% Wet Maatschappelijk Ondersteuning (WMO) 12 6% 13 6% Totaal % % In dit rapport vergelijken we Purmerend met het landelijk gemiddelde. Op zijn ook andere vergelijkingen mogelijk, zoals met gemeenten van 6

8 ongeveer dezelfde grootte ( tot inwoners) of gemeenten in de provincie Noord-Holland. Die vergelijkingen geven ongeveer hetzelfde beeld als de vergelijking met het landelijk gemiddelde. Daarnaast maken we een vergelijking tussen 2013 of 2011, bijvoorbeeld om te bezien of de verruimde openingstijden worden gewaardeerd door onze burgers. Wanneer vinden we iets goed of slecht, of een verschil tussen 2011 en 2013? In dit onderzoek vragen we beoordelingen in de vorm van een rapportcijfer. Om te beoordelen of een rapportcijfer gunstig of ongunstig is, gebruiken we het onderstaande beoordelingsschema. Dit schema is ontwikkeld op basis van eerder onderzoek. 5 Tabel 1.2: Beoordeling resultaten Beoordeling Aandacht Rapportcijfers Minder dan 6 onvoldoende vraagt om aandacht 6,0 t/m 6,4 voldoende vraagt om enige aandacht 6,5 t/m 7,4 ruim voldoende normaal 7,5 en meer goed geen extra aandacht nodig We hanteren eveneens een vuistregel bij het beoordelen van verschillen tussen rapportcijfers in 2011 en Bij kleine aantallen respondenten (zoals de 200 bij Waar staat je gemeente) geldt dat een verschil tussen de rapportcijfers van de ondervraagde respondenten meestal niet met 100% zekerheid een "echt verschil" is tussen de mening van klanten nu en twee jaar geleden. Wanneer een rapportcijfer met 0,4 punt is veranderd, spreken we van een daadwerkelijk veranderde tevredenheid onder de klanten van de gemeente balie: Tabel 1.3: Wanneer is sprake van een verschil bij rapportcijfers? Aantal respondenten Voorbeeld (sub)populatie Verschil vanaf Purmerend totaal 0,2 200 Wijken Purmerend 0,4 200 Respondenten enquête Waar staat je gemeente 0,4 Wanneer een percentage met 9% (of meer) is veranderd, spreken we over een daadwerkelijke verandering: Tabel 1.4: Wanneer is sprake van een verschil bij percentages? Aantal respondenten Voorbeeld (sub)populatie Verschil vanaf * Purmerend totaal 4% 200 Wijken Purmerend 9% 200 Respondenten enquête Waar staat je gemeente 9% * Deze percentages zijn gemiddelden waarden. Zij gelden bij percentages in de buurt van de 30 en 70%. Bij percentages tussen de 30 en de 70% gelden iets grotere intervallen, bij percentages lager dan 30 en hoger dan 70% gelden iets kleinere intervallen. 5 De schema's 1.2 tot en met 1.4 zijn ontleend aan de regelmatig gehouden Omnibusenquête onder inwoners van de gemeente Purmerend. De laatste was in

9 2 Tevredenheid over het Gemeenteplein 2.1 Inleiding Spontaan bezoek vaker dan bezoek op afspraak, bezoek op afspraak neemt toe De meeste klanten van het Gemeenteplein komen 'spontaan'. Zij hebben van tevoren geen afspraak gemaakt (80%). Het spontane bezoek is afgenomen ten opzichte van twee jaar geleden. Toen kwam 90% zonder afspraak op het Gemeenteplein. Het kleine aantal (39 mensen) dat wel een afspraak heeft gemaakt, heeft dit telefonisch (19 mensen), via internet/per (18 mensen) of via een eerder baliebezoek (2 mensen) gedaan. Meeste klanten komen voor Burgerzaken In tabel 2.1 is zichtbaar dat de meeste van de ondervraagde klanten van het Gemeenteplein een vraag heeft voor Burgerzaken. Iets meer dan de helft (52%) komt voor een paspoort, identiteitsbewijs of rijbewijs. In 2011 was dit overigens 63%. We zien ook dat er in 2013 (veel) meer mensen voor een parkeervergunning langskomen, het aantal is gestegen van 2 (1%) naar 23 (12%). Dit is verklaarbaar uit de instructie aan onze enquêteurs om iets meer respondenten te werven van de andere gemeentebalies. Tabel 2.1: Wat is de belangrijkste reden van uw bezoek aan het stadhuis? Aantal Percentage Aantal Percentage Rijbewijs 56 26% 30 15% Paspoort 48 23% 48 24% Identiteitskaart 29 14% 25 13% Uittreksel Burgerlijke Stand 10 5% 13 7% Adreswijziging doorgeven 10 5% 6 3% Verklaring omtrent gedrag 9 4% 10 5% WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning) / hulp of zorg 5 2% 6 3% Inschrijving in de gemeente 4 2% 9 5% Uittreksel GBA 3 1% 3 2% Geboorte / geboorteakte 3 1% 1 1% Huwelijk / geregistreerd partnerschap / ondertrouw 2 1% 1 1% Parkeervergunning (incl. gehandicaptenparkeerkaart) / parkeerplaats 2 1% 23 12% Bouwvergunning 1 0% 1 1% Belasting / gemeentebelasting 1 0% 3 2% Bijschrijving kind in paspoort Bestemmingsplan inzien Bijzondere bijstand Sterfte (aangifte) % Inschrijving naturalisatie % Stadspas of gemeentepas Zakelijke vraag of probleem (ondernemersvragen) % Iets anders 29 14% 16 8% Totaal %* %* * Door afrondingen (naar boven) komt het totaal niet precies uit op 100% 8

10 2.2 Tevredenheid over het bezoek aan het Gemeenteplein Aan de 199 klanten is gevraagd om een rapportcijfer te geven voor een groot aantal aspecten van hun bezoek aan het Gemeenteplein. De resultaten staan in tabel 2.2. Klanten Gemeenteplein zeer tevreden Uit de tabel blijkt dat de klanten tevreden tot zeer tevreden zijn over hun bezoek aan het Gemeenteplein. Het totaaloordeel is een 7,9. Geen enkele klant geeft een onvoldoende als totaaloordeel en maar liefst driekwart geeft een 8 of hoger. Purmerend scoort op bijna alle aspecten gelijk of (iets) beter dan het Nederlands gemiddelde. De openingstijden en de wachtruimte worden het best beoordeeld De openingstijden en de wachtruimte scoren in Purmerend beter dan gemiddeld in Nederland. De openingstijden lijken ook beter te scoren dan twee jaar geleden, maar dit verschil van 0,3 punt is vanuit statistisch oogpunt niet betrouwbaar genoeg om met zekerheid vast te stellen. 6 Er is wel een verklaring voor een mogelijk toegenomen tevredenheid op dit punt: sinds 2013 kent Burgerzaken een met een uur verruimde middagopenstelling op maandag tot en met donderdag. Op dit aspect komen we later in deze rapportage nog terug. Vriendelijkheid van de medewerkers scoort het best, beoordeling prijzen beter dan in 2011 De vriendelijkheid van de medewerkers scoort van alle aspecten het hoogst, een 8,5. De prijs van de producten wordt kritischer beoordeeld. Deze scoort met een 6,5 niettemin een (ruime) voldoende. Dit rapportcijfer is daarentegen iets beter dan gemiddeld in Nederland en bovendien toegenomen ten opzichte van Tabel 2.2: Gemiddeld rapportcijfer voor diverse aspecten van het bezoek aan het Gemeenteplein Purmerend Nederland Purmerend Nederland De openingstijden van het gemeentehuis 7,4 7,4 7,7 7,3 De bereikbaarheid van het gemeentehuis 8,1 7,8 8,2 7,9 De parkeergelegenheid bij het gemeentehuis voor zowel fiets als auto 7,2 7,0 7,3 7,4 De overzichtelijkheid van de entree van het gemeentehuis 8,1 7,6 7,9 7,9 De verwijzingsborden (of bewegwijzering) in de het gemeentehuis 7,6 7,5 7,6 7,7 De wachtruimte in het gemeentehuis bij publieksbalie 8,1 7,6 8,1 7,9 De wachttijd voordat u werd geholpen 8,3 8,1 8,4 8,0 De vriendelijkheid van de medewerker 8,5 8,4 8,5 8,4 De deskundigheid van de medewerker 8,2 8,2 8,3 8,3 De uiterlijke verzorging van de medewerker 8,2 8,2 8,4 8,3 De mate waarin de medewerker zich in uw situatie heeft ingeleefd 8,2 8,1 8,0 8,1 De duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft 8,2 8,1 8,2 8,2 De totale doorlooptijd van uw vraag 8,1 8,0 8,2 8,0 De privacy bij de balies in het gemeentehuis 7,9 7,4 7,9 7,6 De prijs die u voor de dienst/het product/de informatie heeft betaald 5,9 6,0 6,5 6,2 Totaaloordeel bezoek 7,8 7,8 7,9 7,8 6 "Statistisch niet betrouwbaar" betekent dat het verschil per toeval kan zijn gemeten, maar dat het verschil zich niet daadwerkelijk voordoet onder alle klanten van Purmerend in beide jaren. 9

11 Bezoek voldoet ruimschoots aan de verwachtingen Uit tabel 2.3 blijkt dat het bezoek (ruimschoots) aan de verwachtingen voldeed van een ruime meerderheid van de klanten (81%). Een zeer klein deel van de klanten (2%) had zich meer voorgesteld van de dienstverlening aan de balie. Tabel 2.3: Komt het totaaloordeel overeen met de verwachtingen die u voorafgaande aan het bezoek had? Aantal Percentage Aantal Percentage Komt wel overeen 82 39% 81 43% Komt niet overeen, het viel me tegen 14 6% 3 2% Komt niet overeen, het was beter dan ik had verwacht 84 40% 71 38% Niet van toepassing, had geen verwachtingen voorafgaande 32 15% 33 17% Totaal % 188* 100% * 11 mensen hebben deze vraag niet beantwoord. Wachttijd en vriendelijkheid het belangrijkst Aan de klanten is ook gevraagd welke drie van de 15 aspecten het belangrijkst zijn voor hun oordeel over de dienstverlening van de gemeente. Tabel 2.4 is hiervan het resultaat. Uit deze tabel blijkt dat de wachttijd voordat mensen worden geholpen en de vriendelijkheid van de medewerkers bij de meeste klanten (respectievelijk 45% en 44%) in de top drie staat. Daarnaast staan openingstijden en vriendelijkheid bij (ruim) een derde deel van de klanten hoog op het lijstje met de belangrijke aspecten van de dienstverlening. Tabel 2.4: Belangrijkste aspecten in de beoordeling van het Gemeenteplein / rangorde 2011 en 2013* Aspect van dienstverlening aantal resp. % resp. aantal resp. % resp. 2 De wachttijd voordat u werd geholpen 83 39% % 4 De vriendelijkheid van de medewerker 71 33% % 1 De deskundigheid van de medewerker % % 3 De openingstijden van het gemeentehuis 77 36% % 5 De duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft 62 29% % 7 De parkeergelegenheid bij het gemeentehuis voor fiets/auto 36 17% % 8 De bereikbaarheid van het gemeentehuis 33 16% % 6 De prijs die van de dienst/het product/de informatie 51 24% % 11 De overzichtelijkheid van de entree van het gemeentehuis 16 8% % 9 De privacy bij de balies in het gemeentehuis 33 16% % 12 De verwijzingsborden (of bewegwijzering) in het gemeentehuis 16 8% % 10 De totale doorlooptijd van uw vraag 20 9% % 13 De mate waarin de medewerker zich in uw situatie heeft ingeleefd 14 7% % 15 De uiterlijke verzorging van de medewerker 10 5% % 14 De wachtruimte in het gemeentehuis bij de publieksbalie 11 5% % * Vanwege het kleine aantal respondenten zijn verschillen tussen 2011 en 2013 vanuit statistisch oogpunt niet betrouwbaar. 10

12 Klanten zeer tevreden over de korte wachttijd Uit de tabel hierboven blijkt dat de klanten de wachttijd het belangrijkste aspect vinden in hun oordeel over het bezoek aan het Gemeenteplein (2 e op de 'ranglijst' in 2011, 1 e in 2013). De klanten geven Purmerend een positief oordeel voor de wachttijd (een 8,3, zie tabel 2.2). In tabel 2.5 is te zien hoe lang de klanten hebben moeten wachten. Hieruit blijkt dat ruim driekwart binnen 5 minuten wordt geholpen (79%) en dat 94% binnen een kwartier aan de beurt is. Het aandeel klanten dat binnen 5 minuten wordt geholpen is fors gestegen ten opzichte van Een kleine minderheid (5%) heeft langer moeten wachten, maar nooit langer dan een uur. Tabel 2.5: Hoeveel minuten heeft u ongeveer gewacht? Aantal Percentage Aantal Percentage Minder dan 5 minuten % % 5 minuten of meer, maar minder dan 15 minuten 65 31% 31 16% 15 minuten of meer, maar minder dan 30 minuten 9 4% 7 4% 30 minuten of meer, maar minder dan 60 minuten 6 3% 1 1% 60 minuten of meer 2 1% - - Weet niet precies 2 1% - - Totaal % 188* 100% * 11 mensen hebben deze vraag niet beantwoord. Aandeel klanten dat de openingstijden voldoende vindt, is gestegen Ook de openingstijden zijn een belangrijk aspect in het tevredenheidsoordeel van de klanten (4 e op de ranglijst in 2013, zie tabel 2.4). Het oordeel hierover is in Purmerend hoger dan gemiddeld in Nederland: een zeer ruime voldoende 7,7 (zie tabel 2.2). Uit de vraag of de openingstijden 'voldoende zijn' blijkt dat 83% het hiermee eens is. Dit is een verbetering ten opzichte van 2011 toen 72% de openingstijden voldoende vond. Samen met het gestegen rapportcijfer (zie tabel 2.2, p. 9) voor de openingstijden wijst dit erop dat klanten tevreden zijn met de verruimde openingstijden van Burgerzaken. Ouders/verzorgers ook tevreden over de openingstijden van Burgerzaken De ouders/verzorgers van schoolgaande kinderen geven een 7,8 als rapportcijfer voor de openingstijden. Dat wijkt nauwelijks af van het gemiddelde (7,7). Van de ouders vindt 87% de openingstijden voldoende. Ook dit is vergelijkbaar met het gemiddeld (83%). Aan ouders van schoolgaande kinderen (47 mensen) is uiteraard gevraagd of zij ook daadwerkelijk gebruik maken van de met een uur verruimde openstelling op maandag t/m donderdag. Hieruit blijkt echter dat het gros (27 mensen) hiervan niet op de hoogte was. Daartegenover staat een behoorlijke minderheid (16 mensen) die van deze openstelling gebruik heeft gemaakt of van plan is dit te gaan doen. 7 De verklaring hiervoor is dat ten tijde van de meting in 2010 sprake was van een zeer grote toeloop van klanten. Zij maakten gebruik van de destijds kortstondige mogelijkheid om kosteloos een identiteitskaart voor kinderen en jongeren onder de 18 jaar aan te vragen. 11

13 Tabel 2.6: Ouders van schoolgaande kinderen: maakt u gebruik van de ruimere openingstijd op ma. t/m do. van tot 16.00? Aantal respondenten Nee, want dit wist ik niet 27 Nee, want ik kan ook op een ander tijdstip komen 4 Ja, dat heb ik in 2013 gedaan 7 Nog niet, maar ik ben van plan dat in de toekomst te doen 9 Totaal 47 Ook is hen gevraagd hoe belangrijk zij deze verruimde openingsuren vinden. Hieruit blijkt dat een ruime meerderheid van de ouders (29 mensen) dit belangrijk vindt: Tabel 2.7: Ouders van schoolgaande kinderen: hoe belangrijk is de ruimere openingstijd op ma. t/m do. (van tot 16.00) voor u? Aantal respondenten Helemaal niet belangrijk 5 Niet zo belangrijk 11 Neutraal 2 Belangrijk 21 Heel belangrijk 8 Totaal 47 Een minderheid van de klanten wint van tevoren informatie in Aan alle klanten is gevraagd of zij voorafgaand aan hun bezoek informatie hebben ingewonnen, bijvoorbeeld telefonisch, schriftelijk, via of internet. Voor bijna vier op de tien van de ondervraagde klanten (75 klanten, 38%) geldt dat zij van tevoren informatie hebben ingewonnen. Zij zijn overigens (zeer) tevreden over het contact hierbij: ze geven het rapportcijfer 7,7. Internet en belangrijke kanalen, telefonisch contact nog niet weg te denken Ten slotte is aan iedereen gevraagd of zij op een andere manier informatie of diensten van de gemeente wil verkrijgen. Hieruit blijkt dat internet als aantrekkelijk alternatief wordt gezien (31% van de ondervraagde klanten) en dat het telefonisch contact nog niet is weg te denken: zie tabel 2.7. Tabel 2.7: Op welke andere manieren dan bezoek zou u contact willen met de gemeente? Aantal respondenten Percentage respondenten Aantal respondenten* Percentage respondenten* Schriftelijk 15 7% 23 12% Telefonisch 37 17% 45 24% 17 8% 24 13% Internet 68 32% 58 31% Anders, namelijk 30 14% 17 9% Weet niet 60 28% 49 26% * Vanwege het kleine aantal respondenten zijn verschillen tussen 2011 en 2013 vanuit statistisch oogpunt niet betrouwbaar. 12

14

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht

Nadere informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 28 januari 2014 Onderwerp: klanttevredenheid aan de publieksbalie Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)

Nadere informatie

Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011

Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011 Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken Als onderdeel van Benchmark Publiekszaken 2011 1 Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011 Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

CONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008

CONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008 COCEPTRAPPORT Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest ajaar 2008 PO kennis in uitvoering Drs. M. (Marianne) van Bommel Februari 2009 Inhoudsopgave 1. Respons overzicht... 3 2. Resultaten

Nadere informatie

DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst

DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 1 Klanttevredenheidsonderzoek Baliebezoek 2012 DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 2 3 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Publieksbalies DIA/SOZAWE/ROEZ/ Hulpverleningsdienst Als onderdeel

Nadere informatie

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek

Nadere informatie

M E M O R A A D. ter kennisname/ter informatie informatie (algemeen) openbaar

M E M O R A A D. ter kennisname/ter informatie informatie (algemeen) openbaar M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 29 november 2011 Onderwerp: Klanttevredenheid aan de publieksbalies van Drunen en Vlijmen Doel: Aanleiding: Aard informatie: ter

Nadere informatie

KTO Publiekzaken Sliedrecht

KTO Publiekzaken Sliedrecht KTO Publiekzaken Sliedrecht BALIEDIENSTVERLENING PUBLIEKZAKEN SLIEDRECHT Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Publiekszaken 3. Wensen en behoeften De gemeente Sliedrecht vindt het belangrijk

Nadere informatie

Continu meting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen

Continu meting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen Continu meting Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen April-September 2008 1. Het onderzoek In april tot en met september 2008 is dit onderzoek gehouden. In de periode is aan alle burgers, die

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Stadskanaal uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20 Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Papendrecht uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2013 Juni 2013 Onderzoek

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken Juli 2007 Onderzoek uitgevoerd door TNS

Nadere informatie

Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude afdoening:

Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude afdoening: reg.nummer: Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude Ingekomen: afdoening: datum: weeklijst/volgnr.: notulen/volgnr.: paraaf: Collegebesluit: onderwerp : Resultaten Benchmarking Publiekszaken 2010 bijlagen

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek uitgevoerd

Nadere informatie

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Samenvatting Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en op zaterdagochtend. Voor de bezoekuren in

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Maastricht uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2013 Juni 2013 Onderzoek

Nadere informatie

Hoofdstuk 5 Openingstijden

Hoofdstuk 5 Openingstijden Hoofdstuk 5 Openingstijden Samenvatting Om de dienstverlening te verbeteren zijn in 2011 alle balies van de gemeente (behalve die van Burgerzaken) en servicepunten ondergebracht in de het Stadsbouwhuis.

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Heerhugowaard uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 Juni 2009 Onderzoek

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni 2009 Onderzoek

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009

ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009 RAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009 Soort onderzoek Uitgevoerd door Rapportage door Contactpersoon Datum : Schriftelijke enquête : Team

Nadere informatie

Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is sinds ruim een jaar dagelijks een uur langer open tot 16.00 uur en donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur. Van de Leidenaren

Nadere informatie

Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken

Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en maandagochtend gesloten. Ruim

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2012 marjolein.zonjee

Nadere informatie

In 2012 deden er in totaal 70 gemeenten mee, waarvan 27 met een inwonertal tussen de en (inclusief Aalsmeer).

In 2012 deden er in totaal 70 gemeenten mee, waarvan 27 met een inwonertal tussen de en (inclusief Aalsmeer). Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2012 Aalsmeer Opbouw van de notitie Gestart wordt met een uitleg over de benchmark: geschiedenis, opzet, betekenis. De analyse van de cijfers is thematisch opgebouwd:

Nadere informatie

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012 Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012 Steller : D.P.J. Brom Telefoonnummer: E-mailadres : Daan.brom@heuvelrug.nl Onderwerp : Uitwerking moties Dienstverlening en Gemeentewinkel Geachte leden

Nadere informatie

Waarstaatjegemeente.nl Klantonderzoek

Waarstaatjegemeente.nl Klantonderzoek Waarstaatjegemeente.nl Klantonderzoek maart 2015 In opdracht van Gemeente Roerdalen www.flycatcher.eu Postbus 380 6200 AJ Maastricht tel. 043-326 29 92 info@flycatcher.nl www.flycatcher.eu volg ons op

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN Wie zitten er in het burgerpanel? Het burgerpanel telt 645 actieve leden. Aan het klanttevredenheidsonderzoek van 2011 hebben 264 burgers deelgenomen. Dit is 41% van de

Nadere informatie

Burgerwaarderingsonderzoek Dienstverlening 2014

Burgerwaarderingsonderzoek Dienstverlening 2014 TNS Nipo Grote Bickersstraat 74 1013 KS Amsterdam t 020 5225 444 e info@tns-nipo.com www.tns-nipo.com Rapport Burgerwaarderingsonderzoek Dienstverlening 2014 De belangrijkste resultaten voor de gemeente

Nadere informatie

Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening

Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening Burgerijenquête 5 Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening 5- gemeente Oosterhout, Onderzoek & Statistiek Burgerijenquête 5: Klanttevredenheidsmeting gemeentelijke dienstverlening Rapportkaart

Nadere informatie

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE Gemeente Vianen Onderzoek uitgevoerd op het Inwonerpanel Vianen, zomer 2012 GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september 2012 1 Inhoudsopgave 1.

Nadere informatie

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE Gemeente Hulst GfK Panel Services I 2012 GfK 2012 Dienstverlening en Communicatie 2012 1 Agenda 1. Samenvatting 2. Publieksbalies 3. Telefonisch contact 4. Informatievoorziening

Nadere informatie

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl

Nadere informatie

Wat mag u van onze service verwachten?

Wat mag u van onze service verwachten? [kwaliteitshandvest, versie 9 juli 2008] Wat mag u van onze service verwachten? De dienstverlening van de gemeente Hengelo Samen Zichtbaar Beter Beste klant, Wat mag u van onze service verwachten? De gemeente

Nadere informatie

WINKELOPENINGSTIJDEN OP ZONDAG IN PURMEREND

WINKELOPENINGSTIJDEN OP ZONDAG IN PURMEREND WINKELOPENINGSTIJDEN OP ZONDAG IN PURMEREND 2013 Winkelopeningstijden op zondag in Purmerend 2013 Onderzoek onder het internetpanel In opdracht van Team Economie Jeroen van der Weerd Uitgevoerd door Team

Nadere informatie

Monitoring. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen

Monitoring. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen Monitoring Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen September-November 2010 24 maart 2011 1. Het onderzoek Dit onderzoek is gehouden van september tot en met november 2010. In die periode is aan

Nadere informatie

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Samenvatting Van de Leidenaren heeft inmiddels 95% de beschikking over internet. Ruwweg betekent dit dat vrijwel alle Leidenaren tot 65 jaar over internet

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep Gemeente Ubbergen Juni 2013 Colofon Uitgave I&O Research BV Zuiderval 70 7543 EZ Enschede tel. (053) 4825000 Rapportnummer 2013/033 Datum

Nadere informatie

Continumeting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen

Continumeting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen Continumeting Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen Oktober-November-December 2012 4 maart 2013 1. Het onderzoek Dit onderzoek is gehouden van oktober tot en met december 2012. In die periode

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten?

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten? Kwaliteitshandvest gemeente Oosterhout Welke service mag u van de gemeente verwachten? 1 Contactgegevens gemeente Oosterhout Inhoud Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Voorwoord burgemeester Een vraag

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Swazoom 2015

Klanttevredenheidsonderzoek Swazoom 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Swazoom 2015 In opdracht van Swazoom is in het voorjaar van 2015 door NL-Eyes een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. NL- Eyes is een onafhankelijk bureau voor kwantitatief

Nadere informatie

OP AFSPRAAK WERKEN? Voor gemeentelijke diensten en producten

OP AFSPRAAK WERKEN? Voor gemeentelijke diensten en producten OP AFSPRAAK WERKEN? Voor gemeentelijke diensten en producten OP AFSPRAAK WERKEN? VOOR GEMEENTELIJKE DIENSTEN EN PRODUCTEN 2014 Colofon In opdracht van: Afdeling Inwoners Uitgevoerd door: Gemeente Purmerend,

Nadere informatie

Onderzoek Pilot Burgerzaken Rapportage

Onderzoek Pilot Burgerzaken Rapportage Onderzoek Ontwikkeling Statistiek Onderzoek Pilot Burgerzaken Rapportage Ede, april augustus 2009 2009 OO&S Onderzoek Pilot Burgerzaken Rapportage Ede, augustus 2009 OO&S Inhoudsopgave Managementsamenvatting...5

Nadere informatie

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. November 2008 COLOFON

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. November 2008 COLOFON Brief op maat 2008 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden November 2008 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve B.V. Benchmarking

Nadere informatie

Indien u belt naar ons centrale nummer , nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door.

Indien u belt naar ons centrale nummer , nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door. Kwaliteitshandvest Zaltbommel De gemeente Zaltbommel streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente Zaltbommel

Nadere informatie

Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2014 Aalsmeer

Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2014 Aalsmeer Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2014 Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse

Nadere informatie

Hoofdstuk 18. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 18. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 18. Bezoek burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is dagelijks open tot 16.00 uur en donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur. Van de Leidenaren is zes op de tien bekend met de openingstijden

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Publiekszaken 2011

Klanttevredenheidsonderzoek Publiekszaken 2011 Klanttevredenheidsonderzoek Publiekszaken 2011 Baliedienstverlening Publiekzaken Zwijndrecht Onderzoekcentrum Drechtsteden drs. J.H. van Laarhoven drs. I.A.C. Soffers november 2011 Colofon Opdrachtgever

Nadere informatie

Toelichting bij b-advies: Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2011

Toelichting bij b-advies: Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2011 Toelichting bij b-advies: Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2011 Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse Gemeenten,

Nadere informatie

Kanalen in Balans. ZET gemeenten. 18 september 2008. Marije Teerling Telematica Instituut. Marije.Teerling@telin.nl

Kanalen in Balans. ZET gemeenten. 18 september 2008. Marije Teerling Telematica Instituut. Marije.Teerling@telin.nl Kanalen in Balans ZET gemeenten 18 september 2008 Marije Teerling Telematica Instituut Marije.Teerling@telin.nl Afnamekanalen Aantallen per gemeente Balie Telefoon Website Totaal Emmen 189 179 173 541

Nadere informatie

RAPPORT BURGERPANEL VEENENDAAL EERSTE PEILING 2013 DIENSTVERLENING. GEMEENTE VEENENDAAL November 2013

RAPPORT BURGERPANEL VEENENDAAL EERSTE PEILING 2013 DIENSTVERLENING. GEMEENTE VEENENDAAL November 2013 RAPPORT BURGERPANEL VEENENDAAL EERSTE PEILING 2013 DIENSTVERLENING GEMEENTE VEENENDAAL November 2013 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl

Nadere informatie

Adviesnota Bestuur datum: 28 augustus 2014

Adviesnota Bestuur datum: 28 augustus 2014 Bijlagenummer 01/10/14/06 Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid Noardwest Fryslân Adviesnota Bestuur datum: 28 augustus 2014 Adviesnota voor: (kopieer en plak voor regel van toepassing) X Onderwerp:

Nadere informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 25 september 2012 Klanttevredenheidsonderzoek ter kennisname/ter informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 25 september 2012 Klanttevredenheidsonderzoek ter kennisname/ter informatie M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 25 september 2012 Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)

Nadere informatie

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Kwaliteit is de norm Kwaliteit, dat is wat wij willen leveren. Natuurlijk, het is een mooi begrip en ook normaal. Maar wat betekent kwaliteit eigenlijk. Immers,

Nadere informatie

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Programma Dienstverlening & Burgerzaken Portefeuillehouder H.M.F. Bruls Samenvatting In 2014 heeft een aantal klanttevredenheidsonderzoeken

Nadere informatie

Openingstijden Stadswinkel

Openingstijden Stadswinkel Onderzoek en Statistiek Openingstijden Stadswinkel Colofon Dit is een onderzoeksrapportage gemaakt door: Onderzoek en Statistiek Verkrijgbaar, zolang de voorraad strekt bij: Gemeente Lelystad Onderzoek

Nadere informatie

RAADPLEGING BURGERS HERINDELING NOORDWEST FRYSLÂN, GEMEENTE FRANEKERADEEL

RAADPLEGING BURGERS HERINDELING NOORDWEST FRYSLÂN, GEMEENTE FRANEKERADEEL Ossenmarkt 5 9712 NZ Groningen Telefoon (050) 313 11 33 Fax (050) 318 34 26 RAADPLEGING BURGERS HERINDELING NOORDWEST FRYSLÂN, GEMEENTE FRANEKERADEEL Groningen, september 2012 Lexnova Advies en Onderzoek

Nadere informatie

Poliklinische vragenlijst 2012 Gynaecologie & verloskunde

Poliklinische vragenlijst 2012 Gynaecologie & verloskunde Poliklinische vragenlijst 2012 Gynaecologie & verloskunde Deze rapportage heeft betrekking op de verslagperiode 01-11-2012 tot 20-03-2013.. Máxima Medisch Centrum Afdeling Kwaliteit & Veiligheid TEL: 9126

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 Inleiding en toelichting Het jaarlijkse Wmo-klanttevredenheidsonderzoek is in april en mei 2015 naar de cliënten verstuurd. Aan de cliënten werd gevraagd of zij de

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo - de kanteling. Gemeente Groesbeek Juni 2014

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo - de kanteling. Gemeente Groesbeek Juni 2014 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo - de kanteling Gemeente Groesbeek Juni 2014 Colofon Uitgave : I&O Research BV Zuiderval 70 7500 AN Enschede Tel. (053) 4825000 www.ioresearch.nl Rapportnummer : 2014/050

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

De gegevens die worden gebruikt door de benchmark worden door de gemeente zelf aangeleverd. De burgerpeiling levert een deel van deze gegevens aan.

De gegevens die worden gebruikt door de benchmark worden door de gemeente zelf aangeleverd. De burgerpeiling levert een deel van deze gegevens aan. Burgerpeiling 2013 Eind 2013 is onder 2000 inwoners van de gemeente Noordoostpolder een enquete verspreid ten behoeve van de benchmark waarstaatjegemeente.nl. De enquete vormt een onderdeel van de benchmark.

Nadere informatie

Benchmark dienstverlening stadsdelen

Benchmark dienstverlening stadsdelen Benchmark dienstverlening stadsdelen Project: 3197 In opdracht van: Projectbureau Dienstverlening drs. Lara ten Broeke dr. Willem Bosveld Weesperstraat 79 Postbus 658 1018 VN Amsterdam 1000 AR Amsterdam

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân Tevredenheid WWB-klanten 2013 Dienst SoZaWe NW Fryslân COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Naomi Meys Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking Maart 2014 SGBO

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL

Tevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL Tevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL 2014 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Respons... 3 Resultaten enquête... 4 Rapportcijfer behandeling... 4 Bereikbaarheid... 4 Wachttijden... 5 Informatievoorziening... 5

Nadere informatie

Gemeentelijke Dienstverlening. Omnibus 2009

Gemeentelijke Dienstverlening. Omnibus 2009 Gemeentelijke Dienstverlening Omnibus 2009 Afdeling O&S Februari 2009 2 Samenvatting Inwoners vinden dat de gemeente haar dienstverlening heeft verbeterd De inwoners van s-hertogenbosch beoordelen de gemeentelijke

Nadere informatie

De dienstverlening van Westerpark

De dienstverlening van Westerpark De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan

Nadere informatie

SAMENVATTING ONDERNEMERSENQUÊTE PURMEREND, BEEMSTER EN WATERLAND 2013

SAMENVATTING ONDERNEMERSENQUÊTE PURMEREND, BEEMSTER EN WATERLAND 2013 SAMENVATTING ONDERNEMERSENQUÊTE PURMEREND, BEEMSTER EN WATERLAND 2013 Samenvatting Ondernemersenquête Purmerend, Beemster en Waterland 2013 Colofon In opdracht van: de gemeenten Purmerend, Beemster en

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg 1 Contactgegevens gemeente Geertruidenberg Bezoekadres Vrijheidstraat 2 4941 DX Raamsdonksveer Postadres Postbus 10001 4940 GA Raamsdonksveer Telefoon 0162-579579

Nadere informatie

Raadsnieuws, Purmerend Totaal en wijkkranten LEZERSONDERZOEK GEMEENTELIJK NIEUWS EN WIJKNIEUWS

Raadsnieuws, Purmerend Totaal en wijkkranten LEZERSONDERZOEK GEMEENTELIJK NIEUWS EN WIJKNIEUWS Raadsnieuws, Purmerend Totaal en wijkkranten LEZERSONDERZOEK GEMEENTELIJK NIEUWS EN WIJKNIEUWS LEZERSONDERZOEK GEMEENTELIJK NIEUWS EN WIJKNIEUWS Raadsnieuws, Purmerend Totaal en wijkkranten 1 Colofon In

Nadere informatie

Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website. April 2011

Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website. April 2011 Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website April 2011 Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website Trendview is onderdeel van DUO Market Research Postbus 681, 3500 AR Utrecht Tel. (030)

Nadere informatie

De gemeente voor ons?

De gemeente voor ons? De gemeente voor ons? Onderzoek naar de dienende gemeente. Burgers en ondernemingen aan het woord Onderzoeken tonen aan dat de waardering van de baliedienstverlening stijgt. Toch gaapt er nog een kloof

Nadere informatie

ONDERNEMERS EN INTERNETPANEL OVER DE WINKELOPENINGSTIJDEN IN PURMEREND

ONDERNEMERS EN INTERNETPANEL OVER DE WINKELOPENINGSTIJDEN IN PURMEREND ONDERNEMERS EN INTERNETPANEL OVER DE WINKELOPENINGSTIJDEN IN PURMEREND Ondernemers en internetpanel over de winkelopeningstijden in Purmerend In opdracht van: Afdeling Ruimtelijke Ontwikkeling Patty Laan

Nadere informatie

Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken

Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de continu klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2014 september

Nadere informatie

Service op een hoger niveau. Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer

Service op een hoger niveau. Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer Service op een hoger niveau Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer Samen werken wij aan Kwaliteit. Weten waar u aan toe bent! Dat is wat wij bij de gemeente Haarlemmermeer belangrijk vinden. Daarom

Nadere informatie

Samenvatting resultaten. Rapportage Waarstaatjegemeente.nl (najaar 2009)

Samenvatting resultaten. Rapportage Waarstaatjegemeente.nl (najaar 2009) Samenvatting resultaten Rapportage Waarstaatje.nl (najaar 2009) 22 februari 2010 1 1. Resultaten totaaloverzicht Burgerrollen vergelijking gemiddelde cijfers Waarstaatje.nl gaat uit van 6 burgerrollen:

Nadere informatie

Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009

Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009 Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009 Colofon Serie Statistiek 2009 / 16 Verschijnt: januari 2010 Gemeente Leiden Afdeling Strategie & Onderzoek Postbus 9100, 2300 PC Leiden E-mail: boa@leiden.nl

Nadere informatie

Onderzoek kanaalkeuze ZETgemeenten

Onderzoek kanaalkeuze ZETgemeenten harmonie Advies en Faciliteiten Stadskantoor Lübeckplein 2 Postbus 10007 8000 GA Zwolle Telefoon (038) 498 25 69 Fax (038) 498 28 59 GJ.Willighagen@zwolle.nl www.zwolle.nl Onderzoek kanaalkeuze ZETgemeenten

Nadere informatie

Waarstaatjegemeente.nl Beleidsthema s

Waarstaatjegemeente.nl Beleidsthema s Waarstaatjegemeente.nl Beleidsthema s Gemeente Raalte 2016 B. van Dalen MSc drs. K. du Long het PON, kennis in uitvoering Tilburg, juni 2016 Colofon Het PON heeft dit onderzoek verricht in opdracht van

Nadere informatie

De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen

De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De gemeente Terneuzen wil graag goed contact met haar klanten. Het is daarbij belangrijk dat u weet welke kwaliteit u van ons kunt verwachten.

Nadere informatie

Openingstijden Stadswinkels 2008

Openingstijden Stadswinkels 2008 Openingstijden Stadswinkels 2008 Openingstijden Stadswinkels 2008 René van Duin & Maaike Dujardin Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) december 2008 In opdracht van Publiekszaken afdeling Beleid

Nadere informatie

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Optimale dienstverlening Tegenwoordig kunt u de gemeente Ommen op veel verschillende manieren benaderen. Naast een telefoontje, brief of bezoek aan de balie kunt u

Nadere informatie

Dienstverlening Amsterdam-Noord

Dienstverlening Amsterdam-Noord Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL

Nadere informatie

Omnibusenquête 2012 deelrapport gemeentelijke dienstverlening

Omnibusenquête 2012 deelrapport gemeentelijke dienstverlening Bedrijfsvoering / FB Onderzoek & Statistiek Omnibusenquête 2012 deelrapport gemeentelijke dienstverlening maart 2013 Bedrijfsvoering / Facilitair Bedrijf, Onderzoek & Statistiek Coördinatie / organisatie

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten

Nadere informatie

Toelichting bij b-advies: uitkomsten benchmark publiekszaken 2009

Toelichting bij b-advies: uitkomsten benchmark publiekszaken 2009 Toelichting bij b-advies: uitkomsten benchmark publiekszaken 2009 Inhoudsopgave Inhoudsopgave...1 Informatie over de benchmark Publiekszaken...1 Leeswijzer...2 Uitkomsten...3 0. Samenvatting belangrijkste

Nadere informatie

Collegevoorstel. Zaaknummer: KCAO15

Collegevoorstel. Zaaknummer: KCAO15 Zaaknummer: KCAO15 Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek Collegevoorstel Inleiding Hoe waarderen klanten de individuele dienstverlening van de gemeente Heusden nu en vergeleken met 2005? Hoe tevreden

Nadere informatie

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Kwaliteits handvest Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Februari 2014 KWALITEITSHANDVEST GEMEENTE ROERMOND afspraak is afspraak De gemeente Roermond is er voor u. Wat wij doen, doen we voor

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Publieke Dienstverlening gemeente Maastricht 2002

Klanttevredenheidsonderzoek Publieke Dienstverlening gemeente Maastricht 2002 Klanttevredenheidsonderzoek Publieke Dienstverlening gemeente Maastricht 2002 Rapportage: Gemeente Maastricht Publieks- en Bestuursdienst i.o. Servicecentrum Onderzoek & Statistiek Ingrid Windemuller,

Nadere informatie

Dienstverlening door de Gemeente Sint-Michielsgestel 2004

Dienstverlening door de Gemeente Sint-Michielsgestel 2004 Dienstverlening door de Gemeente Sint-Michielsgestel 2004 Gemeente Tilburg Dienst Beleidsontwikkeling Team Onderzoek & Oktober 2004 Samenvatting en conclusie 3 Verantwoording onderzoek 4 Hoofdstuk Bezoek

Nadere informatie

Monitor Publieke Dienstverlening 2014. Gemeente s-hertogenbosch

Monitor Publieke Dienstverlening 2014. Gemeente s-hertogenbosch Monitor Publieke Dienstverlening 2014 Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek April 2014 - 2 - Samenvatting In deze monitor komen de resultaten van diverse onderzoeken naar dienstverlening

Nadere informatie

Algemene servicenormen

Algemene servicenormen en 2015 gemeente Kampen Algemene servicenormen Uw brief Ontvangstbevestiging binnen 5 werkdagen onder vermelding van de behandelend ambtenaar. Website gemeente Kampen De informatie is correct, actueel

Nadere informatie

Openingstijden Klant Contact Centrum. Inhoudsopgave. 1 Algemeen...1

Openingstijden Klant Contact Centrum. Inhoudsopgave. 1 Algemeen...1 Inhoudsopgave 1...1 2 Hoofdsectie...2 1 Wanneer heeft u voor het laatst het Klant Contact Centrum van de gemeente Nieuwkoop aan het Teylersplein 1 in Nieuwveen bezocht?...2 2 Welke balie bezocht u bij

Nadere informatie

Eindrapportage Huurderstevredenheidonderzoek 2015 uitsplitsing naar kernen. Van goed naar beter

Eindrapportage Huurderstevredenheidonderzoek 2015 uitsplitsing naar kernen. Van goed naar beter Eindrapportage Huurderstevredenheidonderzoek 2015 uitsplitsing naar kernen Van goed naar beter 23-11-2015 Inhoudsopgave Werkwijze 3 Resultaten huurderstevredenheidonderzoek per kern 4 - Over de respondent

Nadere informatie

Verhuisplannen en woonvoorkeuren

Verhuisplannen en woonvoorkeuren Verhuisplannen en woonvoorkeuren Burgerpeiling Woon- en Leefbaarheidsmonitor Eemsdelta 2015 Bevolkingsdaling ontstaat niet alleen door demografische ontwikkelingen, zoals ontgroening en vergrijzing of

Nadere informatie

Blik van Burgers Gemeente Houten 2012

Blik van Burgers Gemeente Houten 2012 Blik van Burgers Gemeente 2012 Rapportage ten behoeve van: Waar staat je gemeente? Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) en CCS, februari 2012 1 2 Inhoudsopgave Inleiding 5 Leeswijzer en bronnen

Nadere informatie