KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend

Transcriptie

1 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1

3 Colofon In opdracht van: Afdeling Inwoners Contactpersoon opdrachtgever: Anita Jorritsma Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek en Informatiemanagement Monique van Diest, projectleiding Henk-Jaap Batelaan, rapportage Met medewerking van: Anouschka Panka Publicatiedatum: Januari 2014 Verkrijgbaar bij: Gemeente Purmerend Team Beleidsonderzoek en Informatiemanagement Purmersteenweg 42 Telefoon Digitaal rapport: 2

4 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 3 Samenvatting Inleiding Waar staat je gemeente en waardering Gemeenteplein Purmerend Vraagstelling en afbakening van het onderzoek Aanpak en verantwoording Tevredenheid over het Gemeenteplein Inleiding Tevredenheid over het bezoek aan het Gemeenteplein

5 Samenvatting Klanten gemeenteplein zeer tevreden Dit rapport gaat over de waardering van de klanten van het Gemeenteplein (in de centrale hal van het stadhuis) van de gemeente Purmerend. De klanten van de gemeentelijke balies zoals de algemene receptie, of de balies van Burgerzaken, Belastingen, Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO), Vergunningen, Toezicht en Handhaving (VTH) zijn tevreden tot zeer tevreden over hun bezoek aan de gemeente. Als totaaloordeel geven zij het rapportcijfer 7,9. Niemand geeft een onvoldoende. Maar liefst driekwart geeft een 8 of hoger. Vooral de vriendelijkheid van de medewerkers scoort goed (8,5). Dienstverlening van Purmerend over het algemeen gunstiger beoordeeld dan gemiddeld in Nederland Op de website kan de baliedienstverlening van de gemeente Purmerend op 15 aspecten worden vergeleken met andere gemeenten in Nederland. 1 Hieruit blijkt dat de gemeente Purmerend vaker beter scoort dan het landelijk gemiddelde (10 keer) en slechts een enkele keer (3 keer) iets minder goed. Vooral de openingstijden en de wachtruimte worden beter beoordeeld dan gemiddeld in Nederland. Verruimde openingstijden Burgerzaken gewaardeerd De tevredenheidscijfers wijzen er op dat de verruimde openingstijden van Burgerzaken - een uur extra op maandag tot en met donderdag - worden gewaardeerd: het percentage klanten dat de openingstijden voldoende vindt is gestegen van 72% in 2011 naar 83% in Voor een zoekadvies op de website: zie p. 6 van dit rapport, onderaan. 4

6 1 Inleiding 1.1 Waar staat je gemeente en waardering Gemeenteplein Purmerend Waar staat je gemeente Het klanttevredenheidsonderzoek Gemeenteplein maakt onderdeel uit van de Nederlandse benchmark Waar staat je gemeente. Waar staat je gemeente is een platform voor het vergelijken van prestaties van gemeenten. Dit gebeurt op basis van enquêteonderzoek onder inwoners van de diverse gemeenten. Gemeenten in Nederland kunnen hieraan meedoen, maar zijn dit niet verplicht. Purmerend neemt hieraan deel voor zowel de dienstverlening aan de balie als de 'burgerpeiling' 2. Dit rapport gaat alleen over de klanttevredenheid van de mensen die een balie in het Gemeenteplein hebben bezocht. Waar staat je gemeente wordt uitgevoerd onder verantwoordelijkheid van het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING). KING is in 2009 opgericht door de VNG en wordt betaald uit het Gemeentefonds. De website van Waar staat je gemeente is: Waardering Gemeenteplein Purmerend In dit rapport vindt u de bevindingen van een enquête onder de klanten van het Gemeenteplein in de centrale hal van het stadhuis van de gemeente Purmerend, gevestigd aan de Purmersteenweg 42. Aan ongeveer 200 klanten van dit plein is gevraagd in hoeverre zij tevreden zijn met de dienstverlening aan de balie van het stadhuis. Het betreft klanten van de volgende balies: Burgerzaken, voor bijvoorbeeld het aanvragen van een paspoort, adreswijziging, inschrijving, huwelijk of geboorteaangifte Belastingen, voor bijvoorbeeld het betalen van belasting of vragen over een mogelijke kwijtschelding hiervan Receptie, voor bijvoorbeeld het afhalen van een paspoort of het maken van een afspraak, Vergunningen, Toezicht en Handhaving, voor bijvoorbeeld een omgevingsvergunning of een parkeervergunning 3 Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO), voor bijvoorbeeld de aanvraag van een scootmobiel of huishoudelijke hulp De resultaten van de enquête onder de klanten staan in deze rapportage. Ze staan ook op 4 Op deze website kan Purmerend bovendien met andere gemeenten en het landelijk gemiddelde worden vergeleken. 2 In de burgerpeiling geven inwoners van gemeenten hun oordeel over het functioneren van de gemeente op verschillende beleidsterreinen. 3 Een groot aantal vergunningen, zoals de bouwvergunning, gebruiksvergunning, kapvergunning e.d., valt tegenwoordig onder de Wet Algemene Bepalingen Omgevingsrecht (Wabo), vandaar 'omgevingsvergunning'. 4 Zie: Kies 'burgerperspectief', selecteer rechts op het scherm 'Purmerend' en klanttevredenheid'. 5

7 1.2 Vraagstelling en afbakening van het onderzoek Dit onderzoek gaat over de tevredenheid van klanten van het Gemeenteplein; mensen die een balie van de gemeente hebben bezocht. Het onderzoek geeft antwoord op de vraag in welke mate klanten tevreden zijn over de dienstverlening van de gemeentebalies Burgerzaken, Belastingen, Receptie, Vergunningen, Toezicht en Handhaving en Wet Maatschappelijke Ondersteuning. Waar gaat het onderzoek niet over Het onderzoek gaat niet over mensen die alleen telefonisch, schriftelijk of via contact hebben gehad met de gemeente. Het gaat evenmin over de klanten van het Werkplein, waar diensten op het gebied van Werk en Inkomen (uitkeringen, re-integratie arbeidsmarkt) worden geleverd, of om klanten van de Milieustraat, waarbij de gemeente diverse vormen van afval inzamelt. 1.3 Aanpak en verantwoording Het onderzoek is gehouden onder de klanten van het Gemeenteplein in de centrale hal van het stadskantoor van de gemeente Purmerend, gevestigd aan de Purmersteenweg 42. De vragenlijst is ontwikkeld door KING en overgenomen door de gemeente Purmerend. Het onderzoek is uitgevoerd door het Team Beleidsonderzoek en Informatiemanagement (Team B&I). Onder leiding van B&I heeft een aantal enquêteurs gedurende twee weken in december 2013, op verschillende dagdelen, klanten van het Gemeenteplein geënquêteerd. De enquêteurs verwerkten de antwoorden direct in een database, met behulp van een laptop. In totaal hebben 199 klanten meegedaan aan de enquête, 46% mannen en 54% vrouwen. De helft was 55 jaar of ouder en de andere helft was 54 jaar of jonger. Het aantal bevraagde klanten geeft een betrouwbaar beeld van de waardering van het Gemeenteplein. De meeste mensen bezoeken het Gemeenteplein voor de balie van Burgerzaken (60%; zie tabel 1.1). In vergelijking met 2011 hebben we geprobeerd om meer mensen te enquêteren die specifiek voor de andere balies zoals de receptie (Klantcontactcentrum: KCC), Belastingen, Vergunningen of het loket Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO-loket) kwamen. Dit is ten dele gelukt, we hebben nu bijvoorbeeld 19 mensen bevraagd van het loket vergunningen, tegen 5 mensen in In tabel 1.1 is verder zichtbaar dat ongeveer één op de vijf geënquêteerden (22%) werd geholpen door de receptie. Een minderheid (18%) kwam voor één van de andere drie balies. Tabel 1.1: Welke balie heeft u zojuist bezocht? aantal percentage aantal percentage Belastingen 3 1% 5 2% Burgerzaken % % Klantcontactcentrum (KCC, receptie) 41 19% 43 22% Vergunningen, toezicht en handhaving (VTH) 5 2% 19 10% Wet Maatschappelijk Ondersteuning (WMO) 12 6% 13 6% Totaal % % In dit rapport vergelijken we Purmerend met het landelijk gemiddelde. Op zijn ook andere vergelijkingen mogelijk, zoals met gemeenten van 6

8 ongeveer dezelfde grootte ( tot inwoners) of gemeenten in de provincie Noord-Holland. Die vergelijkingen geven ongeveer hetzelfde beeld als de vergelijking met het landelijk gemiddelde. Daarnaast maken we een vergelijking tussen 2013 of 2011, bijvoorbeeld om te bezien of de verruimde openingstijden worden gewaardeerd door onze burgers. Wanneer vinden we iets goed of slecht, of een verschil tussen 2011 en 2013? In dit onderzoek vragen we beoordelingen in de vorm van een rapportcijfer. Om te beoordelen of een rapportcijfer gunstig of ongunstig is, gebruiken we het onderstaande beoordelingsschema. Dit schema is ontwikkeld op basis van eerder onderzoek. 5 Tabel 1.2: Beoordeling resultaten Beoordeling Aandacht Rapportcijfers Minder dan 6 onvoldoende vraagt om aandacht 6,0 t/m 6,4 voldoende vraagt om enige aandacht 6,5 t/m 7,4 ruim voldoende normaal 7,5 en meer goed geen extra aandacht nodig We hanteren eveneens een vuistregel bij het beoordelen van verschillen tussen rapportcijfers in 2011 en Bij kleine aantallen respondenten (zoals de 200 bij Waar staat je gemeente) geldt dat een verschil tussen de rapportcijfers van de ondervraagde respondenten meestal niet met 100% zekerheid een "echt verschil" is tussen de mening van klanten nu en twee jaar geleden. Wanneer een rapportcijfer met 0,4 punt is veranderd, spreken we van een daadwerkelijk veranderde tevredenheid onder de klanten van de gemeente balie: Tabel 1.3: Wanneer is sprake van een verschil bij rapportcijfers? Aantal respondenten Voorbeeld (sub)populatie Verschil vanaf Purmerend totaal 0,2 200 Wijken Purmerend 0,4 200 Respondenten enquête Waar staat je gemeente 0,4 Wanneer een percentage met 9% (of meer) is veranderd, spreken we over een daadwerkelijke verandering: Tabel 1.4: Wanneer is sprake van een verschil bij percentages? Aantal respondenten Voorbeeld (sub)populatie Verschil vanaf * Purmerend totaal 4% 200 Wijken Purmerend 9% 200 Respondenten enquête Waar staat je gemeente 9% * Deze percentages zijn gemiddelden waarden. Zij gelden bij percentages in de buurt van de 30 en 70%. Bij percentages tussen de 30 en de 70% gelden iets grotere intervallen, bij percentages lager dan 30 en hoger dan 70% gelden iets kleinere intervallen. 5 De schema's 1.2 tot en met 1.4 zijn ontleend aan de regelmatig gehouden Omnibusenquête onder inwoners van de gemeente Purmerend. De laatste was in

9 2 Tevredenheid over het Gemeenteplein 2.1 Inleiding Spontaan bezoek vaker dan bezoek op afspraak, bezoek op afspraak neemt toe De meeste klanten van het Gemeenteplein komen 'spontaan'. Zij hebben van tevoren geen afspraak gemaakt (80%). Het spontane bezoek is afgenomen ten opzichte van twee jaar geleden. Toen kwam 90% zonder afspraak op het Gemeenteplein. Het kleine aantal (39 mensen) dat wel een afspraak heeft gemaakt, heeft dit telefonisch (19 mensen), via internet/per (18 mensen) of via een eerder baliebezoek (2 mensen) gedaan. Meeste klanten komen voor Burgerzaken In tabel 2.1 is zichtbaar dat de meeste van de ondervraagde klanten van het Gemeenteplein een vraag heeft voor Burgerzaken. Iets meer dan de helft (52%) komt voor een paspoort, identiteitsbewijs of rijbewijs. In 2011 was dit overigens 63%. We zien ook dat er in 2013 (veel) meer mensen voor een parkeervergunning langskomen, het aantal is gestegen van 2 (1%) naar 23 (12%). Dit is verklaarbaar uit de instructie aan onze enquêteurs om iets meer respondenten te werven van de andere gemeentebalies. Tabel 2.1: Wat is de belangrijkste reden van uw bezoek aan het stadhuis? Aantal Percentage Aantal Percentage Rijbewijs 56 26% 30 15% Paspoort 48 23% 48 24% Identiteitskaart 29 14% 25 13% Uittreksel Burgerlijke Stand 10 5% 13 7% Adreswijziging doorgeven 10 5% 6 3% Verklaring omtrent gedrag 9 4% 10 5% WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning) / hulp of zorg 5 2% 6 3% Inschrijving in de gemeente 4 2% 9 5% Uittreksel GBA 3 1% 3 2% Geboorte / geboorteakte 3 1% 1 1% Huwelijk / geregistreerd partnerschap / ondertrouw 2 1% 1 1% Parkeervergunning (incl. gehandicaptenparkeerkaart) / parkeerplaats 2 1% 23 12% Bouwvergunning 1 0% 1 1% Belasting / gemeentebelasting 1 0% 3 2% Bijschrijving kind in paspoort Bestemmingsplan inzien Bijzondere bijstand Sterfte (aangifte) % Inschrijving naturalisatie % Stadspas of gemeentepas Zakelijke vraag of probleem (ondernemersvragen) % Iets anders 29 14% 16 8% Totaal %* %* * Door afrondingen (naar boven) komt het totaal niet precies uit op 100% 8

10 2.2 Tevredenheid over het bezoek aan het Gemeenteplein Aan de 199 klanten is gevraagd om een rapportcijfer te geven voor een groot aantal aspecten van hun bezoek aan het Gemeenteplein. De resultaten staan in tabel 2.2. Klanten Gemeenteplein zeer tevreden Uit de tabel blijkt dat de klanten tevreden tot zeer tevreden zijn over hun bezoek aan het Gemeenteplein. Het totaaloordeel is een 7,9. Geen enkele klant geeft een onvoldoende als totaaloordeel en maar liefst driekwart geeft een 8 of hoger. Purmerend scoort op bijna alle aspecten gelijk of (iets) beter dan het Nederlands gemiddelde. De openingstijden en de wachtruimte worden het best beoordeeld De openingstijden en de wachtruimte scoren in Purmerend beter dan gemiddeld in Nederland. De openingstijden lijken ook beter te scoren dan twee jaar geleden, maar dit verschil van 0,3 punt is vanuit statistisch oogpunt niet betrouwbaar genoeg om met zekerheid vast te stellen. 6 Er is wel een verklaring voor een mogelijk toegenomen tevredenheid op dit punt: sinds 2013 kent Burgerzaken een met een uur verruimde middagopenstelling op maandag tot en met donderdag. Op dit aspect komen we later in deze rapportage nog terug. Vriendelijkheid van de medewerkers scoort het best, beoordeling prijzen beter dan in 2011 De vriendelijkheid van de medewerkers scoort van alle aspecten het hoogst, een 8,5. De prijs van de producten wordt kritischer beoordeeld. Deze scoort met een 6,5 niettemin een (ruime) voldoende. Dit rapportcijfer is daarentegen iets beter dan gemiddeld in Nederland en bovendien toegenomen ten opzichte van Tabel 2.2: Gemiddeld rapportcijfer voor diverse aspecten van het bezoek aan het Gemeenteplein Purmerend Nederland Purmerend Nederland De openingstijden van het gemeentehuis 7,4 7,4 7,7 7,3 De bereikbaarheid van het gemeentehuis 8,1 7,8 8,2 7,9 De parkeergelegenheid bij het gemeentehuis voor zowel fiets als auto 7,2 7,0 7,3 7,4 De overzichtelijkheid van de entree van het gemeentehuis 8,1 7,6 7,9 7,9 De verwijzingsborden (of bewegwijzering) in de het gemeentehuis 7,6 7,5 7,6 7,7 De wachtruimte in het gemeentehuis bij publieksbalie 8,1 7,6 8,1 7,9 De wachttijd voordat u werd geholpen 8,3 8,1 8,4 8,0 De vriendelijkheid van de medewerker 8,5 8,4 8,5 8,4 De deskundigheid van de medewerker 8,2 8,2 8,3 8,3 De uiterlijke verzorging van de medewerker 8,2 8,2 8,4 8,3 De mate waarin de medewerker zich in uw situatie heeft ingeleefd 8,2 8,1 8,0 8,1 De duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft 8,2 8,1 8,2 8,2 De totale doorlooptijd van uw vraag 8,1 8,0 8,2 8,0 De privacy bij de balies in het gemeentehuis 7,9 7,4 7,9 7,6 De prijs die u voor de dienst/het product/de informatie heeft betaald 5,9 6,0 6,5 6,2 Totaaloordeel bezoek 7,8 7,8 7,9 7,8 6 "Statistisch niet betrouwbaar" betekent dat het verschil per toeval kan zijn gemeten, maar dat het verschil zich niet daadwerkelijk voordoet onder alle klanten van Purmerend in beide jaren. 9

11 Bezoek voldoet ruimschoots aan de verwachtingen Uit tabel 2.3 blijkt dat het bezoek (ruimschoots) aan de verwachtingen voldeed van een ruime meerderheid van de klanten (81%). Een zeer klein deel van de klanten (2%) had zich meer voorgesteld van de dienstverlening aan de balie. Tabel 2.3: Komt het totaaloordeel overeen met de verwachtingen die u voorafgaande aan het bezoek had? Aantal Percentage Aantal Percentage Komt wel overeen 82 39% 81 43% Komt niet overeen, het viel me tegen 14 6% 3 2% Komt niet overeen, het was beter dan ik had verwacht 84 40% 71 38% Niet van toepassing, had geen verwachtingen voorafgaande 32 15% 33 17% Totaal % 188* 100% * 11 mensen hebben deze vraag niet beantwoord. Wachttijd en vriendelijkheid het belangrijkst Aan de klanten is ook gevraagd welke drie van de 15 aspecten het belangrijkst zijn voor hun oordeel over de dienstverlening van de gemeente. Tabel 2.4 is hiervan het resultaat. Uit deze tabel blijkt dat de wachttijd voordat mensen worden geholpen en de vriendelijkheid van de medewerkers bij de meeste klanten (respectievelijk 45% en 44%) in de top drie staat. Daarnaast staan openingstijden en vriendelijkheid bij (ruim) een derde deel van de klanten hoog op het lijstje met de belangrijke aspecten van de dienstverlening. Tabel 2.4: Belangrijkste aspecten in de beoordeling van het Gemeenteplein / rangorde 2011 en 2013* Aspect van dienstverlening aantal resp. % resp. aantal resp. % resp. 2 De wachttijd voordat u werd geholpen 83 39% % 4 De vriendelijkheid van de medewerker 71 33% % 1 De deskundigheid van de medewerker % % 3 De openingstijden van het gemeentehuis 77 36% % 5 De duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft 62 29% % 7 De parkeergelegenheid bij het gemeentehuis voor fiets/auto 36 17% % 8 De bereikbaarheid van het gemeentehuis 33 16% % 6 De prijs die van de dienst/het product/de informatie 51 24% % 11 De overzichtelijkheid van de entree van het gemeentehuis 16 8% % 9 De privacy bij de balies in het gemeentehuis 33 16% % 12 De verwijzingsborden (of bewegwijzering) in het gemeentehuis 16 8% % 10 De totale doorlooptijd van uw vraag 20 9% % 13 De mate waarin de medewerker zich in uw situatie heeft ingeleefd 14 7% % 15 De uiterlijke verzorging van de medewerker 10 5% % 14 De wachtruimte in het gemeentehuis bij de publieksbalie 11 5% % * Vanwege het kleine aantal respondenten zijn verschillen tussen 2011 en 2013 vanuit statistisch oogpunt niet betrouwbaar. 10

12 Klanten zeer tevreden over de korte wachttijd Uit de tabel hierboven blijkt dat de klanten de wachttijd het belangrijkste aspect vinden in hun oordeel over het bezoek aan het Gemeenteplein (2 e op de 'ranglijst' in 2011, 1 e in 2013). De klanten geven Purmerend een positief oordeel voor de wachttijd (een 8,3, zie tabel 2.2). In tabel 2.5 is te zien hoe lang de klanten hebben moeten wachten. Hieruit blijkt dat ruim driekwart binnen 5 minuten wordt geholpen (79%) en dat 94% binnen een kwartier aan de beurt is. Het aandeel klanten dat binnen 5 minuten wordt geholpen is fors gestegen ten opzichte van Een kleine minderheid (5%) heeft langer moeten wachten, maar nooit langer dan een uur. Tabel 2.5: Hoeveel minuten heeft u ongeveer gewacht? Aantal Percentage Aantal Percentage Minder dan 5 minuten % % 5 minuten of meer, maar minder dan 15 minuten 65 31% 31 16% 15 minuten of meer, maar minder dan 30 minuten 9 4% 7 4% 30 minuten of meer, maar minder dan 60 minuten 6 3% 1 1% 60 minuten of meer 2 1% - - Weet niet precies 2 1% - - Totaal % 188* 100% * 11 mensen hebben deze vraag niet beantwoord. Aandeel klanten dat de openingstijden voldoende vindt, is gestegen Ook de openingstijden zijn een belangrijk aspect in het tevredenheidsoordeel van de klanten (4 e op de ranglijst in 2013, zie tabel 2.4). Het oordeel hierover is in Purmerend hoger dan gemiddeld in Nederland: een zeer ruime voldoende 7,7 (zie tabel 2.2). Uit de vraag of de openingstijden 'voldoende zijn' blijkt dat 83% het hiermee eens is. Dit is een verbetering ten opzichte van 2011 toen 72% de openingstijden voldoende vond. Samen met het gestegen rapportcijfer (zie tabel 2.2, p. 9) voor de openingstijden wijst dit erop dat klanten tevreden zijn met de verruimde openingstijden van Burgerzaken. Ouders/verzorgers ook tevreden over de openingstijden van Burgerzaken De ouders/verzorgers van schoolgaande kinderen geven een 7,8 als rapportcijfer voor de openingstijden. Dat wijkt nauwelijks af van het gemiddelde (7,7). Van de ouders vindt 87% de openingstijden voldoende. Ook dit is vergelijkbaar met het gemiddeld (83%). Aan ouders van schoolgaande kinderen (47 mensen) is uiteraard gevraagd of zij ook daadwerkelijk gebruik maken van de met een uur verruimde openstelling op maandag t/m donderdag. Hieruit blijkt echter dat het gros (27 mensen) hiervan niet op de hoogte was. Daartegenover staat een behoorlijke minderheid (16 mensen) die van deze openstelling gebruik heeft gemaakt of van plan is dit te gaan doen. 7 De verklaring hiervoor is dat ten tijde van de meting in 2010 sprake was van een zeer grote toeloop van klanten. Zij maakten gebruik van de destijds kortstondige mogelijkheid om kosteloos een identiteitskaart voor kinderen en jongeren onder de 18 jaar aan te vragen. 11

13 Tabel 2.6: Ouders van schoolgaande kinderen: maakt u gebruik van de ruimere openingstijd op ma. t/m do. van tot 16.00? Aantal respondenten Nee, want dit wist ik niet 27 Nee, want ik kan ook op een ander tijdstip komen 4 Ja, dat heb ik in 2013 gedaan 7 Nog niet, maar ik ben van plan dat in de toekomst te doen 9 Totaal 47 Ook is hen gevraagd hoe belangrijk zij deze verruimde openingsuren vinden. Hieruit blijkt dat een ruime meerderheid van de ouders (29 mensen) dit belangrijk vindt: Tabel 2.7: Ouders van schoolgaande kinderen: hoe belangrijk is de ruimere openingstijd op ma. t/m do. (van tot 16.00) voor u? Aantal respondenten Helemaal niet belangrijk 5 Niet zo belangrijk 11 Neutraal 2 Belangrijk 21 Heel belangrijk 8 Totaal 47 Een minderheid van de klanten wint van tevoren informatie in Aan alle klanten is gevraagd of zij voorafgaand aan hun bezoek informatie hebben ingewonnen, bijvoorbeeld telefonisch, schriftelijk, via of internet. Voor bijna vier op de tien van de ondervraagde klanten (75 klanten, 38%) geldt dat zij van tevoren informatie hebben ingewonnen. Zij zijn overigens (zeer) tevreden over het contact hierbij: ze geven het rapportcijfer 7,7. Internet en belangrijke kanalen, telefonisch contact nog niet weg te denken Ten slotte is aan iedereen gevraagd of zij op een andere manier informatie of diensten van de gemeente wil verkrijgen. Hieruit blijkt dat internet als aantrekkelijk alternatief wordt gezien (31% van de ondervraagde klanten) en dat het telefonisch contact nog niet is weg te denken: zie tabel 2.7. Tabel 2.7: Op welke andere manieren dan bezoek zou u contact willen met de gemeente? Aantal respondenten Percentage respondenten Aantal respondenten* Percentage respondenten* Schriftelijk 15 7% 23 12% Telefonisch 37 17% 45 24% 17 8% 24 13% Internet 68 32% 58 31% Anders, namelijk 30 14% 17 9% Weet niet 60 28% 49 26% * Vanwege het kleine aantal respondenten zijn verschillen tussen 2011 en 2013 vanuit statistisch oogpunt niet betrouwbaar. 12

14