Onderzoek Pilot Burgerzaken Rapportage

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Onderzoek Pilot Burgerzaken Rapportage"

Transcriptie

1 Onderzoek Ontwikkeling Statistiek Onderzoek Pilot Burgerzaken Rapportage Ede, april augustus OO&S

2

3 Onderzoek Pilot Burgerzaken Rapportage Ede, augustus 2009 OO&S

4

5 Inhoudsopgave Managementsamenvatting Inleiding Achtergrond Probleemstelling Opzet van het onderzoek Vragenlijst Respons enquête Leeswijzer Situatie tijdens pilot Burgerzaken Inleiding Openingstijden Afspraak Balies Bezoek Regelgeving Resultaten enquête Inleiding Achtergrond Bezoek Voorbereiding bezoek Digitaal uittreksel Maken van een afspraak Informatie opgezocht Tevredenheid bezoek Resultaten interviews Openingstijden Snelbalies Afspraken Werkzaamheden Inrichting wachtruimte Opmerkingen Data analyse klantenbegeleidingssysteem Wachttijd Telefooncentrale Samenvatting, conclusies, aanbevelingen & reactie opdrachtgever samenvatting Achtergrond Opzet van het onderzoek Resultaten enquête Resultaten interviews Data analyse Conclusies Aanbevelingen Reactie van de opdrachtgever...27 Bijlage Vragenlijst...29

6

7 Managementsamenvatting Tussen 15 mei en 15 augustus 2009 heeft de afdeling Burgerzaken een pilot uitgevoerd. De pilot bestond uit het verruimen van de openingstijden, het op afspraak langskomen en het invoeren van snelbalies. Tijdens de pilot is het WMO-loket verhuisd naar D0 (ingang Burgerzaken) en zijn het KCC en Burgerzaken meer gaan samenwerken. De afdeling OO&S heeft halverwege de pilot geëvalueerd. De probleemstelling van het onderzoek luidde: Hoe tevreden zijn klanten met de nieuwe vormen van dienstverlening bij Burgerzaken en hoe ervaren de medewerkers de nieuwe werkwijze? Begin juni 2009 zijn er enquêtes afgenomen bij bezoekers van Burgerzaken en de WMOconsulenten en zijn verschillende betrokken medewerkers geïnterviewd. Conclusies 1. Klanten van Burgerzaken hebben bij hun bezoek in bijna alle gevallen gekregen waarvoor zij kwamen. 2. Het verruimen van de openingstijden wordt gewaardeerd door de bezoekers; voor medewerkers brengt het echter lange werkdagen met zich mee. 3. Het maken van een afspraak (telefonisch en aan de balie) verloopt zonder problemen. 4. De behoefte aan het maken van een afspraak is klein, een financiële prikkel zal het aantal afspraken wellicht vergroten. 5. De ervaren wachttijd is voor klanten met een afspraak niet korter. 6. De snelbalie heeft een belangrijke toevoeging als het gaat om het afhandelen van documenten. 7. Door aanpassingen voor de pilot aan de fysieke inrichting is de ingang minder overzichtelijk, ontstaan er opstoppingen bij de informatie en snelbalies en zijn klanten minder tevreden over de wachtruimte. 8. Het is voor een groot deel van de bezoekers (die voor een uittreksel kwamen) niet eenvoudig om digitaal een uittreksel aan te vragen. 9. Aandachtspunten op de werkvloer zijn: Verdeling van de werkzaamheden (rooster) Gezamenlijk overlegmoment (lastig met bezetting van de balies) De overgang van de ochtend naar de middag (met afspraken) 10. Fysieke aandachtspunten zijn: De locatie van de beveiliging en zijn takenpakket Een rustige werkruimte voor backoffice bezigheden De WMO-spreekkamers zijn ongeschikt voor personen met een lichamelijke beperking 11. WMO-consulenten krijgen nauwelijks tot geen simpele vragen. 12. In de toekomst zal er een extra handeling (vingerafdruk) moeten worden uitgevoerd bij de aanvraag van een identiteitsdocument. Aanbevelingen 1. Als het bedrijfstechnisch interessant is, overweeg dan om het op afspraak langskomen goedkoper te maken. 2. Bekijk of de snelbalie alleen ingezet kan worden voor het afhalen van documenten en uittreksels. 3. Ga na in hoeverre het maken van afspraken voor alle denkbare zaken zinvol is. 4. Ga na of het digitaal aanvragen van een uittreksel vergemakkelijkt kan worden. 5. Zorg dat medewerkers niet te lang achter elkaar aan de balie zitten en te lange dagen maken. 6. Bekijk de verdeling van uren (wie doet wat) en verdeel de taken (dan wel met een rooster). 7. Zorg voor een pauze tussen het ochtend- (vrije inloop) en middagblok (op afspraak). De pauze kan gebruikt worden om wachtende uit de ochtend te helpen voor de afspraken beginnen. 8. Geef de bewaking een andere plaats en/of geef hem een taak (+opleiding). 9. Kijk of aanpassingen in de ruimte mogelijk zijn. Denk hierbij aan een afgesloten backoffice / stilte ruimten, betere toegankelijkheid van de WMO-spreekkamers en de vernauwing bij de ingang richting de balies. 10. Gegeven de toekomstige ontwikkelingen waarbij het proces rondom een identiteitsdocument meer handelingen vraagt is aandacht voor efficiency belangrijk. Onderzoek pilot Burgerzaken 2009 blz. 5

8

9 1. Inleiding 1.1. Achtergrond Tussen 15 mei en 15 augustus 2009 heeft de afdeling Burgerzaken een pilot uitgevoerd, met als doel het verkorten van de wachttijden, verbetering van de bedrijfsvoering en een hogere klanttevredenheid. De pilot bestond uit de volgende acties: het verruimen van de openingstijden, het op afspraak langskomen en het invoeren van snelbalies. De afdeling Burgerzaken (PBZ/BZ) heeft aan OO&S gevraagd de pilot halverwege te evalueren, om te beoordelen of de pilot succesvol is en vervolgd moet worden. Tijdens de pilot is de WMO verhuisd van Werkplaza naar D0 (ingang Burgerzaken) en zijn het KCC en Burgerzaken meer gaan samenwerken. Beide veranderingen zijn meegenomen in de evaluatie Probleemstelling Doel van het onderzoek is inzicht te geven in de tevredenheid van bezoekers met de nieuwe vormen van dienstverlening en de ervaringen van medewerkers. Aan de hand van de uitkomsten kan de bedrijfsvoering worden verbeterd. De probleemstelling luidde: Hoe tevreden zijn klanten met de nieuwe vormen van dienstverlening bij Burgerzaken en hoe ervaren de medewerkers de nieuwe werkwijze? Hierbij wordt onderscheid gemaakt in de volgende onderzoeksvragen: Hoe verlopen de klantenstromen binnen de nieuwe werkwijze? Hoe tevreden zijn klanten met de dienstverlening die a. Op afspraak zijn langsgekomen; b. Gebruik hebben gemaakt van de snelbalie; c. Bij een gewone balie zijn geweest; d. Gebruik hebben gemaakt van een spreekkamer; e. Bezoek hebben gebracht aan het WMO-loket (spreekkamer). Hoe ervaren medewerkers de nieuwe werkwijze? (bij de snelbalies, gewone balies, spreekkamers en het TCC) Opzet van het onderzoek Het onderzoek bestond uit een enquête onder de bezoekers van Burgerzaken. Gedurende twee weken zijn bezoekers van Burgerzaken bij de uitgang door een externe enquêteur elektronisch geënquêteerd. Naast de enquêtes zijn er ook interviews gevoerd met medewerkers van Burgerzaken, het Telefonisch contact centrum (TCC) en de WMO-consulenten. Tot slot zijn gegevens over klantenstromen en wachttijden uit het klantenbegeleidingssysteem van Burgerzaken bekeken. Onderzoek pilot Burgerzaken 2009 blz. 7

10 1.4. Vragenlijst De enquête bestond uit 18 gesloten vragen. Het eerste deel van vragenlijst ging over de reden van bezoek aan Burgerzaken, de voorbereiding op het bezoek en het maken van een afspraak. Vervolgens zijn enkele vragen gesteld over de tevredenheid van het bezoek. De vragenlijst sloot af met een aantal vragen over de achtergrondkenmerken van de respondent (leeftijd, geslacht). De complete vragenlijst is opgenomen in de bijlage. De interviews met medewerkers van Burgerzaken en het TCC zijn aan de hand van een topiclijst uitgevoerd. De topiclijst is opgenomen in de bijlage Respons enquête In de periode van het onderzoek bezochten 4173 klanten Burgerzaken. 655 bezoekers zijn aangesproken door de enquêteurs. 70% van de aangesproken bezoekers, heeft meegedaan aan het onderzoek. In totaal waren dit 452 personen. 15% wilde niet meedoen aan het onderzoek. De overige 15% heeft niet meegedaan omdat zij niet zijn geholpen, geen afspraak hadden gemaakt, niet de juiste documenten bij zich hadden of zijn doorverwezen naar de Doelen / Werkplaza (tabel 1-1). Tabel 1-1 Bereidheid tot beantwoorden vragen enquête (respons) aantal % Ja % Nee % Niet geholpen, omdat geen afspraak gemaakt 42 6% Niet geholpen, omdat niet de juiste documenten meegebracht 22 3% Naar de Doelen doorverwezen 21 3% Naar Werkplaza doorverwezen 11 2% Geen bezoek gebracht* 7 1% Totaal % * Bijv. medewerkers van de gemeente of personen die voor een ander doel dan Burgerzaken zijn binnengelopen en zijn aangesproken door de enquêteur Leeswijzer In de volgende hoofdstukken worden de resultaten van het onderzoek beschreven. Hoofdstuk 2 beschrijft de situatie tijdens de pilot. Hoofdstuk 3 gaat in op de resultaten van de enquête gehouden onder bezoekers van Burgerzaken. Hoofdstuk 4 behandelt de resultaten van de interviews gehouden onder medewerkers van Burgerzaken, het TCC en de WMO-consulenten. In hoofdstuk 5 worden de bezoekersstromen geanalyseerd aan de hand van beschikbare data uit het klantenbegeleidingssysteem van Burgerzaken. In hoofdstuk 6 wordt het rapport samengevat, gevolgd door de belangrijkste conclusies en aanbevelingen en een reactie van de opdrachtgever. In de bijlage is de vragenlijst opgenomen. blz. 8 Onderzoek, Ontwikkeling & Statistiek

11 2. Situatie tijdens pilot Burgerzaken 2.1. Inleiding Tijdens de pilot van 18 mei t/m 14 augustus 2009 is een aantal veranderingen bij de frontofficie van burgerzaken ingevoerd. In dit hoofdstuk wordt de situatie tijdens de pilot kort beschreven Openingstijden Vanaf 18 mei zijn de openingstijden van burgerzaken op maandag, dinsdag, donderdag en vrijdag van 09:00 tot 14:00 uur voor alle producten (balie en snelbalie). Voor het ophalen van aangevraagde documenten kunnen inwoners ook terecht tussen 14:00 en 17:00 uur (snelbalie). Tijdens deze uren werkt de afdeling burgerzaken ook op afspraak. Burgerzaken is op woensdag geopend van 09:00 tot 20:00 uur (balie en snelbalie). Op woensdag is het niet mogelijk om een afspraak te maken (figuur 2-1). Voor de pilot sloot Burgerzaken op woensdag om 19:00 uur en op de andere dagen om 14:00 uur. openingstijden 09:00-14:00 14:00-17:00 17:00-20:00 maandag, dinsdag, donderdag en vrijdag alle producten zonder afspraak op afspraak documenten ophalen (snelbalie) woensdag alle producten zonder afspraak Figuur 2-1 Openingstijden tijdens pilot Burgerzaken 2.3. Afspraak Nieuw tijdens de pilot is dat het mogelijk is om afspraken te maken. Op twee manieren kunnen afspraken worden gemaakt: Telefonisch Aan de snelbalie 2.4. Balies Tijdens de pilot waren er: 2 receptie / informatiebalies 2 snelbalies 9 gewone balies 3 spreekkamers Bij drukte bij de snelbalies kunnen de gewone balies ook als snelbalie worden ingezet Bezoek De situatie bij binnenkomst is nu dat de klant gebruik maakt van de zuil. Maar ook bij de receptie / informatiebalie kan een klant een nummertje krijgen. Het voordeel van de receptie is dat er bij binnenkomst gekeken kan worden of de persoon de juiste documenten bij zich heeft voor zijn bezoek. De zuil is technisch in staat om dit ook te doen door middel van extra vragen/ schermen te laten zien aan de bezoeker. Onderzoek pilot Burgerzaken 2009 blz. 9

12 Wanneer klanten na 14:00 langskomen zonder afspraak, wordt er gekeken of er ruimte is om de persoon te helpen, zo niet dan wordt gevraagd om een afspraak te maken / ander moment terug te komen. Dit geldt ook voor personen die te laat zijn Regelgeving Los van de pilot zijn door wetgeving de procedures rondom de verstrekking van een paspoort onlangs gewijzigd. Hierdoor duurt het aanvraagproces iets langer. blz. 10 Onderzoek, Ontwikkeling & Statistiek

13 3. Resultaten enquête 3.1. Inleiding Dit hoofdstuk gaat in op de resultaten van de enquête gehouden onder de bezoekers van het Raadhuis bij de ingang Burgerzaken. Aan de bezoekers is gevraagd hoe tevreden ze zijn over hun bezoek en wat zijn vinden van de nieuwe openingstijden en de mogelijkheid om een afspraak te kunnen maken Achtergrond respondenten Van de bezoekers die hebben meegedaan aan het onderzoek is 52% man en 48% vrouw. Ook de respons naar leeftijd komt ongeveer overeen met de opbouw van de Edese bevolking van 15 jaar en ouder (tabel 3-1). Tabel 3-1 Respons naar leeftijd t.o.v. bevolking gemeente Ede aantal % bevolking tot 25 jaar 69 15% 17% 25 t/m 44 jaar % 33% 45 t/m 64 jaar % 32% 65 jaar en ouder 78 17% 18% wil niet zeggen 6 1% - Totaal % 100% 3.3. Bezoek De meeste bezoekers tijdens de pilot komen voor het aanvragen (37%) of het afhalen (35%) van documenten (paspoort, identiteitskaart, rijbewijs). 6% komt voor een uittreksel uit het GBA en 5% voor de WMO-consulenten (tabel 3-2). Bezoekers kunnen kiezen uit de zuil of de receptie om een nummertje te krijgen. Het nummertje zorgt er tegelijk voor dat de bezoeker bij de juiste balie terecht komt. De meerderheid (70%) van de bezoekers maakt gebruik van de zuil bij de ingang; 30% van de receptie. Tabel 3-2 Reden van bezoek aantal % Aanvragen documenten (Paspoort/Identiteitskaart/Rijbewijs) % Ophalen documenten (Paspoort/Identiteitskaart/Rijbewijs) % Uittreksel GBA (Gemeentelijke Basisadministratie) 27 6% Algemene informatie 5 1% WMO 22 5% Anders 69 15% Totaal % Onderzoek pilot Burgerzaken 2009 blz. 11

14 3.4. Voorbereiding bezoek DIGITAAL UITTREKSEL Aan bezoekers die langskwamen voor een uittreksel uit het GBA is gevraagd of zij wisten dat het ook mogelijk is om digitaal een uittreksel aan te vragen. 37% is hiervan op de hoogte, maar is toch langsgekomen. 30% van deze groep vindt het te moeilijk om online een uittreksel aan te vragen en 20% geeft aan geen computer te hebben. De overige 50% heeft een andere reden MAKEN VAN EEN AFSPRAAK Aan de personen die langskwamen voor de aanvraag van documenten en de WMO is gevraagd of zij hiervoor een afspraak hebben gemaakt. Slechts 14% geeft aan niet te weten dat het mogelijk is om een afspraak te maken. Tweederde van de bezoekers geeft aan het niet nodig te vinden om een afspraak te maken. Wanneer bij het maken van een afspraak de producten goedkoper zouden zijn, zou iets mee dan de helft van wel een afspraak maken. 9% van de bezoekers heeft telefonisch een afspraak gemaakt, 4% aan de balie (tabel 3-3). De telefoon werd in bijna alle gevallen opgenomen bij het maken van een afspraak, ook het maken van een afspraak ging bij iedereen gemakkelijk en een tijdstip dat uitkwam kon in bijna alle gevallen worden gekozen. Toch geeft een kwart aan in het vervolg niet weer een afspraak te maken. Tabel 3-3 Vooraf een afspraak gemaakt aantal % Ja, telefonisch 18 9% Ja, aan de balie 7 4% Nee, wist ik niet 27 14% Nee, vond ik niet nodig % Nee, kon gemeente telefonisch niet bereiken 8 4% Nee, niet gelukt om een geschikt moment te vinden 1 1% Nee, iets anders 1 1% Totaal % Bezoekers die wel een afspraak hebben gemaakt waren via verschillende manieren op de hoogte van de mogelijkheid tot het maken van een afspraak. Een kwart heeft de mogelijkheid om een afspraak te maken op de website gezien, 17% via de krant, 13% via de (attenderings)brief en 46% geeft aan op een andere manier op de hoogte te zijn (waarschijnlijk hebben zij het net aan de balie gehoord van een medewerker van de gemeente Ede) (tabel 3-4). Dit zijn vooral bezoekers die langskomen voor een aanvraag van een document. Tabel 3-4 Op de hoogte van mogelijkheid maken afspraak, via... aantal % Via (attenderings)brief (nieuw paspoort / ID) 3 13% Via een vriend / kennis / familie 1 4% Gelezen in Ede Stad / De Edese Post 4 17% Website gemeente / Ed 6 25% Anders 11 46% Totaal % Van de bezoekers die niets afwisten van de mogelijkheid om een afspraak te maken geeft een derde aan dit wel te doen wanneer zij dit van te voren hadden geweten. 4% van de respondenten geeft aan geen afspraak te hebben gemaakt, omdat de gemeente telefonisch niet bereikbaar was. blz. 12 Onderzoek, Ontwikkeling & Statistiek

15 Ruim de helft van de bezoekers aan Burgerzaken die voor een aanvraag van een document komen heeft hiervoor een (attenderings)brief ontvangen. Bij paspoort en ID verlenging werd hierbij vermeld dat het mogelijk is om een afspraak te maken INFORMATIE OPGEZOCHT Een derde van de bezoekers heeft van te voren informatie opgezocht. Eén op de vijf heeft dit via internet gedaan, 8% mondeling / telefonisch en 7% schriftelijk via (attenderings)brief. De bezoekers die via internet informatie hebben gezocht hebben bijna allemaal (96%) gevonden wat zij zochten. Slechts 4% van de bezoekers die op internet zochten downloadt iets om het bezoek aan het Raadhuis te vergemakkelijken Tevredenheid bezoek Aan de bezoekers van het Raadhuis is gevraagd of hun bezoek geslaagd is. 94% geeft aan dat hun bezoek geheel is geslaagd. 4% is gedeeltelijk geslaagd en 2% is niet geslaagd (tabel 3-5). Tabel 3-5 Bezoek aan het Raadhuis geslaagd aantal % Ja % Nee 8 2% Gedeeltelijk 18 4% Totaal % Voor verschillende aspecten van de dienstverlening is gevraagd een rapportcijfer te geven. Bij alle aspecten ligt het rapportcijfer boven de 7,0. Als totaaloordeel geven de bezoekers een 7,5 (tabel 3-6). In tabel 3-6 staan ook de uitkomsten van de klantentevredenheidsonderzoeken die in 2008 en 2009 zijn gehouden. Duidelijke verbetering is er in de waardering van de openingstijden. De waardering voor de wachtruimte en de overzichtelijkheid van de entree zijn achteruit gegaan. De verbouwing die heeft plaatsgevonden om in dezelfde ruimte extra balies en spreekkamers te creëren, zorgt voor een iets lagere waardering. De waardering van de wachttijden is ook achteruit gegaan. Hier zijn verschillende oorzaken mogelijk. Het moment van meten is anders (drukkere periode). Ook het moment van meten in de week heeft invloed op de waardering van de wachttijden. Maandagmiddag en woensdagavond ligt het gemiddelde rapportcijfer voor de wachttijd ruim een punt lager. Het aantal vragenlijsten dat is afgenomen tijdens de KTO s 1 was beperkt waardoor het wel of niet enquêteren tijdens de maandagmiddag en woensdagavond dan veel invloed heeft op het gemiddeld rapportcijfer (tabel 3-7). 1 KTO benchmark: Onderzoek uitgevoerd in 2008 en 2009 naar de klanttevredenheid bij balies. Onderzoek pilot Burgerzaken 2009 blz. 13

16 Tabel 3-6 Rapportcijfers tevredenheid per onderzoek KTO 2008 KTO 2009 pilot juni 2009 De openingstijden van het Raadhuis 6,7 6,7 7,0 De overzichtelijkheid van de entree van het Raadhuis 7,6 7,6 7,3 De wachtruimte in het Raadhuis 7,7 7,7 7,3 De wachttijd voordat u werd geholpen 7,9 8,1 7,6 De totale doorlooptijd van uw vraag 7,8 7,4 7,4 De vriendelijkheid van de medewerker 8,1 8,2 8,1 De deskundigheid van de medewerker 8,1 8,0 8,0 De mate waarin de medewerker zich heeft ingeleefd 7,7 8,0 7,9 De duidelijkheid van de gekregen informatie 7,9 8,0 7,8 Totaaloordeel in een rapportcijfer 7,6 7,6 7,5 Bronnen: KTO benchmark 2009, onderzoek pilot Burgerzaken 2009 Tabel 3-7 Rapportcijfers tevredenheid per dagdeel maandag dinsdag woensdag donderdag vrijdag O* M O M O M A O M O M De openingstijden van het Raadhuis 6,8 6,4 7,1 6,9 7,4 7,2 6,4 7,2 6,6 7,1 7,4 De overzichtelijkheid van de entree van het Raadhuis 7,1 6,9 7,6 7,6 7,2 7,3 7,3 7,3 7,4 7,4 6,9 De wachtruimte in het Raadhuis 7,3 7,1 7,7 7,9 7,4 7,4 6,9 7,4 7,5 7,2 7,1 De wachttijd voordat u werd geholpen 8,1 6,2 7,4 8,1 7,8 7,5 6,4 7,9 7,4 8,4 7,9 De totale doorlooptijd van uw vraag 7,6 6,7 6,8 7,9 7,7 7,5 7,1 7,7 6,5 7,7 7,8 De vriendelijkheid van de medewerker 7,8 7,7 8,1 8,2 8,3 8,2 8,2 8,0 7,9 8,3 8,6 De deskundigheid van de medewerker 7,7 7,8 7,7 8,0 8,2 8,1 7,9 8,0 7,5 8,1 8,3 De mate waarin de medewerker zich heeft ingeleefd 7,5 7,6 7,6 8,1 8,2 8,2 8,3 8,2 8,0 7,8 8,1 De duidelijkheid van de gekregen informatie 7,4 7,4 7,7 8,0 7,9 7,9 8,1 7,8 7,0 8,0 8,2 Totaaloordeel in een rapportcijfer 7,6 7,2 7,3 7,6 7,7 7,7 6,9 7,6 7,3 7,6 7,9 *O=09:00 t/m 14:00, M=14:00 t/m 17:00, A=17:00 t/m 20:00 uur. Tabel 3-8 Rapportcijfers tevredenheid per product Aanvragen documenten Ophalen documenten Uittreksel GBA Algemene informatie WMO Anders De openingstijden van het Raadhuis 7,0 6,9 7,1 6,4 7,4 7,0 De overzichtelijkheid van de entree van het Raadhuis 7,4 7,1 7,1 7,0 7,2 7,4 De wachtruimte in het Raadhuis 7,4 7,1 7,3 7,4 7,3 7,5 De wachttijd voordat u werd geholpen 7,5 7,9 7,1 7,2 7,8 7,6 De totale doorlooptijd van uw vraag 7,4 7,5 7,0 7,2 7,6 7,8 De vriendelijkheid van de medewerker 8,1 8,0 8,1 7,4 8,4 8,4 De deskundigheid van de medewerker 8,0 7,9 8,0 7,6 8,1 8,2 De mate waarin de medewerker zich heeft ingeleefd 7,8 7,9 7,8 7,3 8,3 8,3 De duidelijkheid van de gekregen informatie 7,8 7,7 7,9 7,6 7,9 8,0 Totaaloordeel in een rapportcijfer 7,4 7,6 7,3 7,8 7,5 7,6 blz. 14 Onderzoek, Ontwikkeling & Statistiek

17 Tabel 3-9 Rapportcijfers tevredenheid naar afspraak Afspraak Geen gemaakt afspraak De openingstijden van het Raadhuis 7,4 7,0 De overzichtelijkheid van de entree van het Raadhuis 7,4 7,4 De wachtruimte in het Raadhuis 7,6 7,3 De wachttijd voordat u werd geholpen 7,4 7,6 De totale doorlooptijd van uw vraag 7,4 7,4 De vriendelijkheid van de medewerker 8,2 8,2 De deskundigheid van de medewerker 8,0 8,0 De mate waarin de medewerker zich heeft ingeleefd 7,9 7,9 De duidelijkheid van de gekregen informatie 7,9 7,8 Totaaloordeel in een rapportcijfer 7,6 7,4 De wachttijd wordt hoger gewaardeerd bij het ophalen dan bij het aanvragen van een document (Paspoort / Identiteitskaart / Rijbewijs) (tabel 3-8). Dit wijst er op dat de snelbalie een grotere tevredenheid geeft. Personen die een afspraak hebben gemaakt waarderen de openingstijden hoger dan personen die geen afspraak hebben gemaakt. Opvallend is dat de wachttijd juist iets lager gewaardeerd wordt. Dit kan doordat de wachttijd niet veel korter is, of doordat de persoon die een afspraak heeft gemaakt verwacht sneller geholpen te worden dan iemand zonder afspraak (tabel 3-9). Onderzoek pilot Burgerzaken 2009 blz. 15

18

19 4. Resultaten interviews 4.1. Inleiding De veranderingen gedurende de pilot hebben ook gevolgen voor de manier van werken bij Burgerzaken. Voor medewerkers betekenen langere openingstijden meer uren achter de balie. Verschillende balies vragen meer flexibiliteit en kennis van verschillende zaken. Dit hoofdstuk beschrijft kort hoe balie-, TCC- en WMO-medewerkers de pilot ervaren. De medewerkers zijn door een externe interviewster geïnterviewd Openingstijden Medewerkers zien voor hen zelf niet echt voordelen aan de ruimere openingstijden. Vooral voor de burgers/klanten zijn de ruimere openingstijden prettig. Voor medewerkers betekenen de ruimere openingstijden vooral langere dagen en meer contacturen. Woensdag is Burgerzaken open van 09:00 tot 20:00; een werkdag van 11 uur wordt als lang ervaren. Ook vragen medewerkers zich af of het in de winter nodig is om op woensdag tot 20:00 open te zijn, aangezien het aantal bezoekers buiten de zomerpiek een stuk lager is. Als oplossing zien de medewerkers de mogelijkheid om alleen in de zomer tot 20:00 open te zijn. Maar dit leidt misschien wel tot verwarring merken ze hierbij op. Medewerkers geven ook aan dat het niet altijd even duidelijk is voor klanten wanneer er wel en niet op afspraak langsgekomen kan worden. Het zou ook handig zijn om tussen de gewone openingstijd en het begin van de afspraken een pauze te hebben. Nu zitten er klanten te wachten om 14:00 en komt iemand anders binnenlopen, deze persoon maakt een afspraak en is meteen aan de beurt. Door de uitbreiding van de openingstijden zijn er continu klanten. De medewerkers ervaren dit als druk en hebben minder privacy. Werkzaamheden die voor de pilot in de middag uitgevoerd konden worden moeten nu in een rumoerigere omgeving tussendoor worden uitgevoerd. Medewerkers geven aan dat er door de langere openingstijden minder contactmomenten zijn waarbij alle medewerkers aanwezig kunnen zijn. Het teamgevoel is er nog wel, maar wordt minder omdat er meer verspreid over de dag wordt gewerkt. Er moeten altijd medewerkers achter de balie zitten. Dat is meer organisatorisch hoe je het moet benaderen maar voor de klant is het zeker efficiënter. Voor de WMO-consulenten betekent de aansluiting bij Burgerzaken waarbij zij in plaats van drie naar twee spreekkamers zijn gegaan, dat zij meer tijd hebben voor afspraken buiten de deur Snelbalies Volgens de medewerkers zorgt de snelbalie voor kortere wachttijden voor bezoekers die een document komen afhalen. Sommige medewerkers geven aan dat deze balie alleen voor het afhalen van documenten gebruikt zou moet worden, omdat het bij informatievragen lastig is van te voren in te schatten hoe lang het duurt. Een deel van deze vragen hoort niet thuis bij de snelbalie. Vroeger was de snelbalie een informatiebalie en dat loopt nu nog een beetje door elkaar heen voor mijn idee Het doel is nu dus voornamelijk afhalen, maar eigenlijk ook een beetje infobalie (met ook langere vragen). Onderzoek pilot Burgerzaken 2009 blz. 17

20 De keuze om de beveiliging achter een balie te zetten geeft een verkeerd beeld. Zij zijn niet opgeleid om vragen te beantwoorden, maar door hun uniform worden zij wel als eerste aangesproken. De beveiliging zou volgens de medewerkers of bij de ingang moeten staan en daar eventueel ook mensen helpen met de zuil, maar zou niet de gehele functie van Burgerzaken moeten overnemen Afspraken Bij het maken van afspraken was vooral het doorvragen in het begin een probleem. Tijdens de afspraak bleken burgers meerdere vragen te hebben of bijvoorbeeld vier kinderen te willen bijschrijven in plaats van een enkel paspoort, waardoor er vooraf te weinig tijd werd gereserveerd. Medewerkers van TCC en Burgerzaken geven aan dat er nu beter wordt doorgevraagd Werkzaamheden Medewerkers zijn wisselend positief over hun nieuwe werkzaamheden. Voor medewerkers van het TCC, die nu ook bij de snelbalie (FA) werken is het werk een stuk afwisselender geworden. Sinds de pilot er is heb ik weer plezier in mijn werk. Naast telefonisch contact hebben zij nu ook persoonlijk contact met klanten. De combinatie van bij de balie en de telefoon te werken heeft als bijkomend voordeel dat zij beter weten wat er speelt bij zowel het TCC als Burgerzaken. Medewerkers van Burgerzaken geven juist aan dat de snelbalie redelijk eentonig is in vergelijking tot de gewone balie (FB) en de situatie van voor de pilot. Het werk is wel wat saaier geworden door de eentonige handelingen, omdat alle handelingen uit elkaar zijn getrokken. Vlak voor het begin van de pilot is er gestopt met het met roosters werken, om zo meer flexibiliteit te krijgen. Voor sommige medewerkers is dit fijn en geeft het vrijheid. Andere collega s vinden het chaotisch en weten niet waar ze aan toe zijn. Het voelt alsof medewerkers onderling moeten vechten om wat ze die dag mogen doen (geen eerlijke verdeling van taken). Met een rooster weten medewerkers wat ze te wachten staat en kunnen de taken eerlijk worden verdeeld. Langere openingstijden vragen om meer uren achter de balie. Op woensdag tot 20:00 open vind ik vrij lang. Je komt soms toch wel wat mensen tekort. Om het tekort op te vangen zijn twee stagiaires en twee tijdelijke medewerkers aangenomen. Medewerkers geven aan dat zij echter pas begonnen tijdens de drukke periode en tegelijk met het begin van de pilot. Het was handiger geweest als de inwerkperiode iets eerder was geweest. Het inwerken kostte extra mankracht, waardoor er in het begin juist minder bezetting was dan meer bezetting. Inmiddels is één van de tijdelijke krachten ook weer weggegaan, vanwege een vaste baan. Medewerkers geven verder aan dat het proces bij Burgerzaken niet afhankelijk zou moeten zijn van stagiaires. De zomerperiode (extra aanvraag identiteitsbewijzen), Europese verkiezingen, de pilot en nieuwe apparatuur zorgen samen voor een erg hoge werkdruk. In het hoogseizoen zouden we meer personeel nodig hebben voor extra ondersteuning. blz. 18 Onderzoek, Ontwikkeling & Statistiek

21 Op afspraak langskomen, leidt volgens medewerkers niet tot efficiënter werken, omdat het moeilijk inschatten is hoe lang een afspraak duurt. Er zijn dan momenten dat er gewacht moet worden. In de oude situatie zonder afspraken kon de volgende klant meteen worden geholpen. Nu kan er eigenlijk alleen een afspraak worden gemaakt voor het aanvragen van documenten. Juist de producten waar langer de tijd voor genomen moet worden zouden op afspraak gedaan moeten worden. Afspraken lopen ook uit, waardoor er soms toch nog mensen zitten te wachten. Medewerkers hebben niet het gevoel dat het minder druk is ondanks de langere openingstijden. De werkdruk is toegenomen omdat er meer openingsuren zijn. Je wordt de hele dag belast. Eerst had je tussen 9 en 2 de klanten, en dus ook het commentaar van de klanten. Nu heb je van 9 tot 5 klanten die commentaar leveren. Bij het TCC is er geen informatiesysteem waar vragen en antwoorden in zitten, alles moet uit het hoofd of van een papiertje. Hierdoor is er het gevaar dat niet iedereen het zelfde verhaal verteld. Communicatie tussen TCC en Burgerzaken gebeurt op willekeurige basis. Tijdens het werkoverleg zit er wel iemand van de andere afdelingen bij, maar alle medewerkers worden niet structureel op de hoogte gehouden van wijzigingen in bijvoorbeeld wetgeving Inrichting wachtruimte Snelbalie, informatiebalie en kassa zijn allemaal bij de ingang gesitueerd. Door de vorm van de ruimte ontstaat er bij drukte een opstopping bij de ingang. Een ander nadeel dat medewerkers aangeven is de kassa bij de ingang, klanten kunnen zo zonder te betalen weglopen (achterlangs meelopen met de klant kan, maar gebeurd niet standaard). De kassa hiervoor, dat is niet handig. Voor het begin van de pilot was de kassa achterin de ruimte waardoor het duidelijker was waar de klant heen ging. De WMO-spreekkamers zijn erg krap ingericht, hierdoor is er geen ruimte voor rolstoelen, etc. De stoelen in de wachtruimte hebben geen armleuningen, waardoor ouderen moeilijk kunnen opstaan (overigens blijkt dit niet uit het rapportcijfer dat klanten van de WMO geven voor de wachtruimte). Voordeel van de WMOspreekkamers is dat ze veel privacy geven. Dit was bij het Werkplaza niet het geval. De spreekkamers van de WMO-consulenten zijn bij de ingang gesitueerd. Medewerkers geven aan dat bezoekers voor de WMO de neiging hebben om voor de spreekkamers in de rij te gaan staan, het is echter de bedoeling dat ook zij zich eerst bij de receptie melden. Door de vorming van een KCC komen steeds verschillende afdelingen met elkaar in contact. In het begin was er enige weerstand bij Burgerzaken tegenover medewerkers van het TCC, die aan hun spullen kwamen. Medewerkers van het TCC geven aan dat de samenwerking inmiddels prima verloopt Opmerkingen Tijdens de interviews kwamen verder de volgende opmerkingen nog naar voren. De procedure rond documenten is veranderd en zal in de toekomst veranderen. In de toekomst is het de bedoeling dat ook vingerafdrukken worden afgenomen Dit betekent dat het afhandelen van een identiteitsbewijs langer zal duren. De integratie van de informatiebalie en de WMO zien de WMO-consulenten niet zitten, omdat de vragen erg specifiek zijn en bijna nooit binnen korte tijd zijn af te handelen. Ik kan niet bedenken wat we over kunnen doen (naar Burgerzaken). We hebben wel vragen die 1à 2minuten kosten, maar je kunt zoveel verschillende vragen krijgen. En daarbij is het een hele bijzondere doelgroep, die toch een iets andere manier van communiceren behoeft. Onderzoek pilot Burgerzaken 2009 blz. 19

22 Van de medewerkers bij het (toekomstige) KCC wordt straks een allround inzet verwacht, hiervoor moeten de medewerkers wel bijgeschoold worden. Medewerkers geven als suggestie dat het gevoel van moeten wachten verzacht kan worden door een koffieautomaat of tv-scherm met informatie. blz. 20 Onderzoek, Ontwikkeling & Statistiek

23 5. Data analyse 5.1. Inleiding Burgerzaken gebruikt een klantenbegeleidingssysteem. Dit systeem houdt onder andere het aantal bezoekers bij, het geleverde product en de wachttijd per bezoeker. Het TCC heeft (nog) geen systeem waar gegevens in worden opgeslagen. Wel is er een overzicht van het aantal binnengekomen telefoontjes naar de nummers die zijn doorgeschakeld naar het TCC Klantenbegeleidingssysteem In totaal zijn er tijdens het onderzoek (15 t/m 26 juni 2009) 4176 klanten geweest bij Burgerzaken. In dezelfde periode vorig jaar (16 t/m 27 juni 2008) waren er 3983 bezoekers. De verdeling over de dagen is nagenoeg hetzelfde (figuur 5-1). Door de ruimere openingstijden is het gemiddeld aantal bezoekers per uur gedaald. Gemiddeld kwamen er nu 49 bezoekers per uur 66 bezoekers in Het aantal bezoekers na 14:00 uur is nog beperkt ten opzichte van de ochtend uren (reden hiervoor is waarschijnlijk de extra moeite die gedaan moet worden om een afspraak te maken). Maandag 22 juni waren er de meeste bezoekers na 14:00 uur (28 per uur); 15 en 23 juni de minste (15 per uur). In figuur 5-2 is duidelijk te zien dat er in 2009 iets minder personen tussen 11:00 en 14:00 uur kwamen en iets meer tussen 14:00 en 17:00 uur. Ook het extra uur op woensdag (19:00-20:00) zorgt voor een betere spreiding van de bezoekers over de dag. Het aantal bezoekers tussen 17:00-20:00 uur is gelijk aan het aantal bezoekers een jaar eerder tussen 17:00-19:00 uur (figuur 5-2). Aantal bezoekers jun 16-jun 17-jun 18-jun 19-jun 22-jun 23-jun 24-jun 25-jun 26-jun Figuur 5-1 Aantal bezoekers Burgerzaken Onderzoek pilot Burgerzaken 2009 blz. 21

24 Aantal bezoekers uur uur uur uur uur uur uur uur uur uur uur Figuur 5-2 Aantal bezoekers per uur (inclusief afspraken, evenredig verdeeld over de uren 14-15u, 15-16, 16-17u) WACHTTIJD De gemiddelde wachttijd was in 2008, 6 minuten en 57 seconden. In 2009 is deze verkleind tot 6 minuten. In totaal betekent dit dat de klanten van Burgerzaken 31 uur per week minder hebben gewacht voor zij geholpen werden. De wachttijd verschilt erg per dag, vooral op de woensdag neemt de wachttijd met ongeveer 40% toe. 40% van de verstrekte producten zijn bij de snelbalie afgehandeld. De wachttijd bij de snelbalie was gemiddeld 2 minuten en 47 seconden. In 2008 was de wachttijd voor dezelfde producten nog 5 minuten en 24 seconden (figuur 5-3). De wachttijd is dus gehalveerd. Ook op de woensdagen loopt de gemiddelde wachttijd niet op. Bij de gewone balie is de gemiddelde wachttijd juist iets toegenomen van 7 minuten en 49 seconden in 2008 naar 8 minuten en 06 seconden in 2009 (figuur 5-4). Minuten 08:00 07:00 06:00 05:00 04:00 03:00 02:00 01:00 00:00 15-jun 16-jun 17-jun 18-jun 19-jun 22-jun 23-jun 24-jun 25-jun 26-jun Figuur 5-3 Gemiddelde wachttijd snelbalie blz. 22 Onderzoek, Ontwikkeling & Statistiek

25 Minuten 16:00 14:00 12:00 10:00 08:00 06:00 04:00 02:00 00:00 15-jun 16-jun 17-jun 18-jun 19-jun 22-jun 23-jun 24-jun 25-jun 26-jun Figuur 5-4 Gemiddelde wachttijd gewone balie 5.3. Telefooncentrale Het aantal telefoontjes met het TCC om een afspraak te maken bij Burgerzaken, was tijdens de onderzoeksperiode beperkt. In totaal zijn er 32 telefonische afspraken gemaakt. Onderzoek pilot Burgerzaken 2009 blz. 23

26

27 6. Samenvatting, conclusies, aanbevelingen & reactie opdrachtgever 6.1. samenvatting ACHTERGROND Tussen 15 mei en 15 augustus 2009 heeft de afdeling Burgerzaken een pilot uitgevoerd, met als doel het verkorten van de wachttijden, verbetering van de bedrijfsvoering en een hogere klanttevredenheid. De pilot bestond uit de volgende acties: het verruimen van de openingstijden, het op afspraak langskomen en het invoeren van snelbalies. De afdeling Burgerzaken (PBZ/BZ) heeft aan OO&S gevraagd de pilot halverwege te evalueren, om te beoordelen of de pilot succesvol is en vervolgd moet worden. Tijdens de pilot is de WMO verhuisd van Werkplaza naar D0 (ingang Burgerzaken) en zijn het KCC en Burgerzaken meer gaan samenwerken. Beide veranderingen zijn meegenomen in de evaluatie De probleemstelling van het onderzoek luidde: Hoe tevreden zijn klanten met de nieuwe vormen van dienstverlening bij Burgerzaken en hoe ervaren de medewerkers de nieuwe werkwijze? OPZET VAN HET ONDERZOEK Het onderzoek is begin juni 2009 uitgevoerd. Het onderzoek bestond uit een enquête onder de bezoekers van Burgerzaken. Naast de enquêtes zijn er interviews gevoerd met medewerkers van Burgerzaken, het Telefonisch contact centrum (TCC) en de WMO-consulenten en zijn gegevens over klantenstromen en wachttijden uit het klantenbegeleidingssysteem van Burgerzaken bekeken RESULTATEN ENQUÊTE Bezoek De meeste bezoekers komen voor het aanvragen en afhalen van een document (70%). Bezoekers gebruiken bij binnenkomst in 70% van de gevallen de zuil en in 30% de balie voor het verkrijgen van een nummertje. Voorbereiding bezoek Voorafgaand aan het bezoek aan Burgerzaken heeft 13% een afspraak gemaakt (waar dit voor mogelijk was). Tweederde vindt het niet nodig om een afspraak te maken en 14% wist niet dat het mogelijk was om een afspraak te maken. Een derde van de bezoekers heeft vooraf informatie opgezocht. Meestal was dit via internet, maar ook telefonisch of uit de (attenderings)brief halen bezoekers informatie. Tevredenheid bezoek Voor bijna alle bezoekers is het bezoek aan Burgerzaken geslaagd. Over alle aspecten van de dienstverlening zijn de bezoekers tevreden (rapportcijfer 7,0 of hoger). Als totaal oordeel geven de bezoekers een 7,5. In vergelijking met eerdere jaren is de waardering voor de openingstijden gestegen en voor de wachtruimte en de overzichtelijkheid van de ingang gedaald RESULTATEN INTERVIEWS Openingstijden Vooral voor de klanten zijn de openingstijden prettiger. Voor medewerkers betekent het langere dagen achter de balie en een minder rustige backoffice. De overgang van inloop in de ochtend naar afspraken in de middag verloopt rommelig. Onderzoek pilot Burgerzaken 2009 blz. 25

28 Snelbalies De snelbalie werkt uitstekend voor het afhalen van documenten en uittreksels. De beveiligers achter de balie zijn niet opgeleid om baliewerkzaamheden uit te voeren, door de uitstraling van het uniform komen klanten echter wel eerst bij hen terecht. Werkzaamheden Medewerkers zijn wisselend positief over hun nieuwe werkzaamheden. Voor TCC is de snelbalie een goede afwisseling. Voor baliemedewerkers is het vrij eentonig. Het werken zonder roosters (per medewerker) vindt niet iedereen prettig, omdat nu per dag gekeken moet worden wat de werkzaamheden zijn. Het effect van op afspraak langskomen zien medewerkers niet zo goed. Zij zien liever dat afspraken vooral worden gemaakt bij producten met een lange afhandeltijd. Het TCC zou een informatiesysteem moeten hebben met vraag en antwoord. Inrichting wachtruimte De fysieke ruimte bij Burgerzaken is niet geschikt voor de nieuwe functies die er bij zijn gekomen en nog gaan komen DATA ANALYSE In de onderzoeksperiode waren er ongeveer evenveel klanten als in dezelfde periode in Ook per dag kwam het zelfde aantal klanten. De extra openingsuren zorgen voor een betere spreiding van de klanten over de dag. De wachttijden zijn door de snelbalie een stuk kleiner geworden. Bij de gewone balie zijn de wachttijden ongeveer gelijk gebleven Conclusies 1. Klanten van Burgerzaken hebben bij hun bezoek in bijna alle gevallen gekregen waarvoor zij kwamen. 2. Het verruimen van de openingstijden wordt gewaardeerd door de bezoekers en zorgt voor meer spreiding van bezoekers over de dag; voor medewerkers brengt het echter lange werkdagen met zich mee. 3. Het maken van een afspraak (telefonisch en aan de balie) verloopt zonder problemen. Echter de behoefte aan het maken van een afspraak is klein en de ervaren wachttijd is niet korter dan bij bezoekers die zonder afspraak langskomen. 4. De snelbalie heeft een belangrijke toevoeging als het gaat om het afhalen van documenten. Ook verkort de snelbalie de wachttijden. 5. Het is voor een groot deel van de bezoekers (die voor een uittreksel kwamen) niet eenvoudig om digitaal een uittreksel aan te vragen. 6. Aandachtspunten op de werkvloer zijn: Verdeling van de werkzaamheden (rooster) Gezamenlijk overlegmoment (lastig met bezetting van de balies) De overgang van de ochtend naar de middag (met afspraken) 7. Ook de huisvesting is niet optimaal. Zo is er behoefte aan een rustige werkruimte voor backoffice bezigheden en zijn de WMO-spreekkamers ongeschikt voor personen met een lichamelijke beperking. Daarnaast laat de locatie van de beveiliging (en zijn takenpakket) te wensen over. Bezoekers aan burgerzaken zijn ook minder tevreden over de wachtruimte sinds de aanpassingen voor de pilot. 8. In de toekomst zal er een extra handeling (vingerafdruk) moeten worden uitgevoerd bij de aanvraag van een identiteitsdocument. blz. 26 Onderzoek, Ontwikkeling & Statistiek

29 6.3. Aanbevelingen 1. Als het bedrijfstechnisch interessant is, overweeg dan om het op afspraak langskomen goedkoper te maken. 2. Bekijk of de snelbalie alleen ingezet kan worden voor het afhalen van documenten en uittreksels. 3. Ga na in hoeverre het maken van afspraken voor alle denkbare zaken zinvol is. 4. Ga na of het digitaal aanvragen van een uittreksel vergemakkelijkt kan worden. 5. Zorg dat medewerkers niet te lang achter elkaar aan de balie zitten en te lange dagen maken. 6. Bekijk de verdeling van uren (wie doet wat) en verdeel de taken (dan wel met een rooster). 7. Zorg voor een pauze tussen het ochtend- (vrije inloop) en middagblok (op afspraak). De pauze kan gebruikt worden om wachtende uit de ochtend te helpen voor de afspraken beginnen. 8. Geef de bewaking een andere plaats en/of geef hem een taak (+opleiding). 9. Kijk of aanpassingen in de ruimte mogelijk zijn. Denk hierbij aan een afgesloten backoffice / stilte ruimten, betere toegankelijkheid van de WMOspreekkamers en de vernauwing bij de ingang richting de balies. 10. Gegeven de toekomstige ontwikkelingen waarbij het proces rondom een identiteitsdocument meer handelingen vraagt is aandacht voor efficiency belangrijk Reactie van de opdrachtgever Doel van het onderzoek was inzicht te geven in de tevredenheid van bezoekers met deze nieuwe vorm van dienstverlening en de ervaringen van medewerkers in kaart te brengen. Ervaringen met deze manier van werken als ook de eerste ervaringen van de medewerk(st)ers van de WMO na hun verhuizing van Werplaza naar bouwdeel D0. Deze doelstellingen zijn zeker gehaald. Het onderzoek heeft waardevolle informatie opgeleverd waarmee het management stappen vooruit kan zetten. De conclusies zijn helder. Vanuit het perspectief van de bezoeker mogen we zeer tevreden zijn met de eerste resultaten, waarbij onze complimenten uitgaan naar alle collega s die hier een bijdrage aan hebben geleverd. Bezoekers worden zeer goed geholpen en waarderen de verruiming van de openingstijden. Ook het maken van afspraken gaat goed, hoewel er nog geïnvesteerd moet worden in het promoten van de voordelen van deze vorm van dienstverlening. De behoefte is nog aan de lage kant en (te) weinig mensen zijn op de hoogte van deze vorm van dienstverlening. Opvallend is verder dat ondanks de garantie dat bezoekers op afspraak niet hoeven te wachten, zij de wachttijd niet korter ervaren. Desondanks zien we in de praktijk een langzame stijgende lijn in het aantal gemaakte afspraken en gaan er dan ook van uit dat we de tijd moeten nemen voor een goede PR. Wat verder opvalt is dat de wachttijd voor de afhalers enorm is afgenomen door de inzet van de snelbalie. Natuurlijk zijn er ook aandachtspunten. Zo wordt de wachtruimte en de spreekkamers zowel door het personeel als door bezoekers als te krap ervaren. We gaan ons inspannen om dit in de nieuwe huisvestingsdiscussie hoog op de agenda te zetten. Vanuit het perspectief van de medewerker zijn er diverse aandachtspunten. Dit is begrijpelijk. De pilot vond plaats gedurende de traditionele drukke zomerperiode waarbij tegelijkertijd de openingstijden werden verruimd. Dit vroeg extra inzet van de collega s, waarvan enkele lange dagen hebben gemaakt. Met name op logistiek gebied liggen er enkele uitdagingen. Er zal goed gekeken worden naar werktijden, pauzeregelingen en mogelijke aanpassingen van werkplekken. We hebben de pilot gedraaid met tijdelijk extra personeel en diverse collega s hebben op vrijwillige basis extra uren gedraaid. Deze situatie loopt af medio augustus. Dit is tevens ongeveer het begin van de wat rustigere periode. Ook gedurende deze rustige periode willen we ervaringen opdoen met het werken op afspraak en de inzet van snelloketten. Maar dan zonder de inzet van extra personeel en behoud van oorspronkelijke werktijden. De woensdagavondopenstelling zal vanaf 15 augustus Onderzoek pilot Burgerzaken 2009 blz. 27

30 weer van 20:00 uur tot 19:00 uur teruggedraaid worden aangezien dit een maatregel was om de druk tijdens de zomerpiek te verminderen.daarnaast willen we de tweede helft van 2009 nadrukkelijk de aandacht vestigen op de integratie van de WMO na hun verhuizing naar bouwdeel D0, op het professionaliseren van de snelloketten en op het verschaffen van een beter inzicht in het telefonieverkeer. Redenen genoeg om het college van B&W voor te stellen om de pilot te verlengen tot 31 december Op deze manier denken we nog meer input van bezoekers en personeel te krijgen op basis waarvan een goede inschatting en kostenbatenanalyse kunnen maken voor een definitief besluit eind van het jaar of en zo ja, op welke wijze en met welke middelen deze nieuwe vormen van dienstverlening vanaf structureel ingebed worden in de bedrijfsvoering. blz. 28 Onderzoek, Ontwikkeling & Statistiek

31 Bijlage Vragenlijst VRAGENLIJST PILOT BURGERZAKEN 2009 ENQ.: Noteer tijdstip en dag van enquêteren Maandag dinsdag woensdag donderdag vrijdag 9:00-12:00 12:00-14:30 14:30-16:00 16:00-17:00 17:00-18:00 18:00-20:00 1. Mag ik u een paar vragen stellen over uw bezoek aan burgerzaken? ENQ.: Wanneer nee, doorvragen waarom niet a. Ja naar vraag 2 b. Nee einde c. Niet geholpen, omdat geen afspraak gemaakt einde d. Niet geholpen, omdat niet de juiste documenten meegebracht einde e. Naar de Doelen doorverwezen einde f. Naar Werkplaza doorverwezen einde g. Geen bezoek gebracht einde 2. Wat is de belangrijkste reden van uw bezoek? a. Aanvragen documenten (Paspoort / Identiteitskaart / Rijbewijs) naar vraag 5 b. Ophalen documenten (Paspoort / Identiteitskaart / Rijbewijs) naar vraag 11 c. Uittreksel GBA (Gemeentelijke Basisadministratie) naar vraag 3 d. Algemene informatie naar vraag 11 e. WMO naar vraag 5 f. Maken van een afspraak naar vraag 11 g. Anders naar vraag 5 Vraag 3 Alleen stellen als vraag2 = c anders: naar vraag 5 3. Wist u dat u uw aanvraag voor een uittreksel ook thuis digitaal kunt doen, d.w.z. via uw computer en internet? a. Ja b. Nee naar vraag Waarom heeft u uw aanvraag niet via uw computer / internet gedaan? a. Thuis geen computer b. Vind het (nog) te moeilijk c. Iets anders

32 Vraag 5 Alleen stellen als vraag 2 = a, e of g anders: naar vraag Voor het product waarvoor u bij burgerzaken bent geweest is het mogelijk om op afspraak langs te komen. Heeft u vooraf een afspraak gemaakt? a. Ja, telefonisch naar vraag 8 b. Ja, aan de balie naar vraag 8 Nee, waarom niet? c. Wist ik niet d. Vond ik niet nodig naar vraag 7 e. Kon gemeente telefonisch niet bereiken naar vraag 10 f. Niet gelukt om een geschikt moment te vinden naar vraag 10 g. Iets anders naar vraag Zou u een afspraak hebben gemaakt als u van te voren wist dat dit mogelijk was? a. Ja naar vraag 10 b. Nee 7. Als het goedkoper zou zijn om op afspraak langs te komen zou u dan wel een afspraak hebben gemaakt? a. Ja naar vraag 10 b. Nee naar vraag 10 Vraag 8 Alleen stellen als vraag 5 = a of b anders: naar vraag 10 De volgende vragen gaan over het maken van de afspraak 8. Ja Nee a. Werd de telefoon opgenomen de eerste keer toen u belde? (LET OP: alleen stellen wanneer vraag 5 = a) b. Ging het maken van een afspraak gemakkelijk? c. Kon u kiezen voor een tijdstip dat u uitkwam? d. Maakt u in het vervolg weer een afspraak? 9. Hoe wist u dat u een afspraak kon maken? a. Via (attenderings)brief (nieuw paspoort / ID) b. Via een vriend / kennis / familie c. Gelezen in Ede Stad / De Edese Post d. Website gemeente / Ed e. Anders Vraag 10 alleen stellen als vraag 2 = a anders: naar vraag 11 Heeft u voor uw bezoek aan burgerzaken een (attenderings)brief ontvangen? 10. a. Ja b. Nee

33 11. Heeft u voor uw bezoek van vandaag van te voren informatie opgezocht (via Internet / andere manier)? (meerdere antwoorden mogelijk) a. Nee naar vraag 13 b. Ja, mondeling / telefonisch naar vraag 13 c. Ja, schriftelijk via uitnodiging naar vraag 13 d. Ja, via internet Vraag 12 alleen stellen als vraag 11 = d naar vraag Ja Nee a. Heeft u op internet de informatie gekregen / b. gevonden die u zocht? Heeft u iets van internet gedownload om uw bezoek aan het Raadhuis makkelijker te maken? anders: 13. Heeft u zich na binnenkomst in het Raadhuis bij de receptie gemeld? Of gebruik gemaakt van de zuil? a. Receptie b. Zuil ENQ.: openingstijden zijn: ma,di,do,vr 09:00 t/m 14:00 (snelbalie en gewone balie) ma,di,do,vr 14:00 t/m 17:00 (op afspraak en snelbalie). woe 09:00 t/m 20:00 (snelbalie en gewone balie, geen afspraak mogelijk). 14. De volgende vragen gaan over uw ervaringen met betrekking tot uw contact met de gemeente. Hoe beoordeelt u bij uw bezoek van vandaag Kunt u dat uitdrukken in een rapportcijfer, waarbij het cijfer 1 staat voor zeer slecht en het cijfer 10 voor uitmuntend. a. De openingstijden van het Raadhuis Weet niet / n.v.t. b. De overzichtelijkheid van de entree van het Raadhuis (ENQ.: gaat om eerste indruk) Weet niet / n.v.t. c. De wachtruimte in het Raadhuis (ENQ.: bij publieksbalie) Weet niet / n.v.t. d. De wachttijd voordat u werd geholpen Weet niet / n.v.t. e. De totale doorlooptijd van uw vraag (de tijd die nodig is geweest om het gevraagde te verkrijgen) Weet niet / n.v.t.

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Samenvatting Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en op zaterdagochtend. Voor de bezoekuren in

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Openingstijden Stadswinkel Gemeente Dordrecht

Openingstijden Stadswinkel Gemeente Dordrecht Openingstijden Stadswinkel Gemeente Dordrecht De gemeente Dordrecht wil in het kader van bezuinigingen de openingstijden van de Stadswinkel aanpassen. Tegelijkertijd wil ze daarbij ook rekening houden

Nadere informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 28 januari 2014 Onderwerp: klanttevredenheid aan de publieksbalie Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)

Nadere informatie

Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011

Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011 Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken Als onderdeel van Benchmark Publiekszaken 2011 1 Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011 Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht

Nadere informatie

DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst

DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 1 Klanttevredenheidsonderzoek Baliebezoek 2012 DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 2 3 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Publieksbalies DIA/SOZAWE/ROEZ/ Hulpverleningsdienst Als onderdeel

Nadere informatie

Hoofdstuk 5 Openingstijden

Hoofdstuk 5 Openingstijden Hoofdstuk 5 Openingstijden Samenvatting Om de dienstverlening te verbeteren zijn in 2011 alle balies van de gemeente (behalve die van Burgerzaken) en servicepunten ondergebracht in de het Stadsbouwhuis.

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013. Waardering publieksbalies gemeente Purmerend

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013. Waardering publieksbalies gemeente Purmerend KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht

Nadere informatie

Openingstijden Stadswinkels 2008

Openingstijden Stadswinkels 2008 Openingstijden Stadswinkels 2008 Openingstijden Stadswinkels 2008 René van Duin & Maaike Dujardin Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) december 2008 In opdracht van Publiekszaken afdeling Beleid

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek

Nadere informatie

CONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008

CONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008 COCEPTRAPPORT Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest ajaar 2008 PO kennis in uitvoering Drs. M. (Marianne) van Bommel Februari 2009 Inhoudsopgave 1. Respons overzicht... 3 2. Resultaten

Nadere informatie

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE Gemeente Vianen Onderzoek uitgevoerd op het Inwonerpanel Vianen, zomer 2012 GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september 2012 1 Inhoudsopgave 1.

Nadere informatie

Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken

Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en maandagochtend gesloten. Ruim

Nadere informatie

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012 Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012 Steller : D.P.J. Brom Telefoonnummer: E-mailadres : Daan.brom@heuvelrug.nl Onderwerp : Uitwerking moties Dienstverlening en Gemeentewinkel Geachte leden

Nadere informatie

Doorkiesnummer : (0495) 575 452 Agendapunt: 8 ONDERWERP

Doorkiesnummer : (0495) 575 452 Agendapunt: 8 ONDERWERP Bulk, Petra PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend ambtenaar

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken Juli 2007 Onderzoek uitgevoerd door TNS

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Stadskanaal uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

Aanbiedingsbrief commissies

Aanbiedingsbrief commissies Aanbiedingsbrief commissies Van College Voor Commissie Bestuur en Middelen Datum 11 april 2013 Onderwerp Openingstijden en werken op afspraak. Registratienummer 13.007350 Ter kennisneming. Onderwerp Openingstijden

Nadere informatie

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Optimale dienstverlening Tegenwoordig kunt u de gemeente Ommen op veel verschillende manieren benaderen. Naast een telefoontje, brief of bezoek aan de balie kunt u

Nadere informatie

Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude afdoening:

Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude afdoening: reg.nummer: Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude Ingekomen: afdoening: datum: weeklijst/volgnr.: notulen/volgnr.: paraaf: Collegebesluit: onderwerp : Resultaten Benchmarking Publiekszaken 2010 bijlagen

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep Gemeente Ubbergen Juni 2013 Colofon Uitgave I&O Research BV Zuiderval 70 7543 EZ Enschede tel. (053) 4825000 Rapportnummer 2013/033 Datum

Nadere informatie

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20 Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen

Nadere informatie

Afdeling KlantContactCentrum

Afdeling KlantContactCentrum Raadhuisplein 1 7811 AP Emmen t. 14 0591 f. 0591 685599 Postbus 30001 7800 RA Emmen e. gemeente@emmen.nl i. www.emmen.nl Aan de raad van de gemeente Emmen Afdeling KlantContactCentrum team Staf ons kenmerk

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek Lokaal Loket Lisse

Tevredenheidsonderzoek Lokaal Loket Lisse W032521 / 22309 Onderzoeken uitvoering Tevredenheidsonderzoek Lokaal Loket Lisse Oktober 2012 Uitgevoerd door: S. Boekestijn beleidsmedewerker gemeente Lisse INHOUDSOPGAVE Inleiding p. 2 1 Onderzoeksopzet

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Bibliotheek Oostland maart 2015

Klanttevredenheidsonderzoek Bibliotheek Oostland maart 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Bibliotheek Oostland maart 2015 ONDERZOEK Doelstelling en werkwijze Tussen 26 februari en 27 maart 2015 konden bezoekers van de Bibliotheek Berkel en Rodenrijs en Bibliotheek

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni

Nadere informatie

Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening

Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening Burgerijenquête 5 Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening 5- gemeente Oosterhout, Onderzoek & Statistiek Burgerijenquête 5: Klanttevredenheidsmeting gemeentelijke dienstverlening Rapportkaart

Nadere informatie

BIJLAGE 2 VRAGENLIJST

BIJLAGE 2 VRAGENLIJST BIJLAGE 2 VRAGENLIJST 1. Uw Stadswinkelbezoek U heeft vandaag de Stadswinkel bezocht. Wij willen graag van u weten wat de reden van uw bezoek was. U kunt één of meerdere van de producten of diensten hieronder

Nadere informatie

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Kwaliteit is de norm Kwaliteit, dat is wat wij willen leveren. Natuurlijk, het is een mooi begrip en ook normaal. Maar wat betekent kwaliteit eigenlijk. Immers,

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

En wat kunnen wij voor u doen?

En wat kunnen wij voor u doen? En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum

Nadere informatie

Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is sinds ruim een jaar dagelijks een uur langer open tot 16.00 uur en donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur. Van de Leidenaren

Nadere informatie

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN Wie zitten er in het burgerpanel? Het burgerpanel telt 645 actieve leden. Aan het klanttevredenheidsonderzoek van 2011 hebben 264 burgers deelgenomen. Dit is 41% van de

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Heerhugowaard uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 Juni 2009 Onderzoek

Nadere informatie

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Gezondheidscentrum Maarn-Maarsbergen

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Gezondheidscentrum Maarn-Maarsbergen Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Vervolgmeting Rapportage Gezondheidscentrum Maarn-Maarsbergen ARGO BV 2014 Vervolgmeting Door Cliënten Bekeken In het gezondheidscentrum is een vervolgmeting

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek uitgevoerd

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL Wanneer kan ik een reactie op mijn brief verwachten? Hoe lang duurt het verlengen van mijn paspoort? Wanneer beslist de gemeente over mijn bouwplan? Met welke regels

Nadere informatie

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW Huisartsenpraktijk Heino Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van huisartsenpraktijk Heino zijn de afgelopen 2 jaren tevredenheidsonderzoeken uitgevoerd.

Nadere informatie

Digitale dienstverlening onderzocht

Digitale dienstverlening onderzocht Rekenkamercommissie Digitale dienstverlening onderzocht een quick scan naar digitale dienstverlening van de gemeente Amstelveen Rekenkamercommissie Amstelveen Vastgesteld op 10 februari 2011 Definitieve

Nadere informatie

De dienstverlening van Westerpark

De dienstverlening van Westerpark De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni 2009 Onderzoek

Nadere informatie

Continu meting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen

Continu meting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen Continu meting Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen April-September 2008 1. Het onderzoek In april tot en met september 2008 is dit onderzoek gehouden. In de periode is aan alle burgers, die

Nadere informatie

Openingstijden Stadskantoor. Afdeling O&S Gemeente s-hertogenbosch

Openingstijden Stadskantoor. Afdeling O&S Gemeente s-hertogenbosch Openingstijden Stadskantoor Afdeling O&S Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek April 2013 2 Samenvatting De afdeling Burgerzaken wil graag weten of de huidige openingstijden van het

Nadere informatie

Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ

Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Gemeente 's-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Mei 2011 1 Samenvatting Voor de Wet maatschappelijke ondersteuning

Nadere informatie

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS Huisartsenpraktijk Dalfsen ARGO BV 2014 Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van huisartsenpraktijk Dalfsen zijn de afgelopen 2 jaren tevredenheidsonderzoeken

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten?

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten? Kwaliteitshandvest gemeente Oosterhout Welke service mag u van de gemeente verwachten? 1 Contactgegevens gemeente Oosterhout Inhoud Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Voorwoord burgemeester Een vraag

Nadere informatie

ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009

ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009 RAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009 Soort onderzoek Uitgevoerd door Rapportage door Contactpersoon Datum : Schriftelijke enquête : Team

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo - de kanteling. Gemeente Groesbeek Juni 2014

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo - de kanteling. Gemeente Groesbeek Juni 2014 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo - de kanteling Gemeente Groesbeek Juni 2014 Colofon Uitgave : I&O Research BV Zuiderval 70 7500 AN Enschede Tel. (053) 4825000 www.ioresearch.nl Rapportnummer : 2014/050

Nadere informatie

Onderzoek Burgerpanel maart 2013

Onderzoek Burgerpanel maart 2013 Rapportage Onderzoek Burgerpanel maart 2013 In opdracht van: Contactpersoon: Gemeente Heerhugowaard Patrick Blokzijl Utrecht, maart 2013 DUO Market Research Drs. Aart van Grootheest Drs. Marjan den Ouden

Nadere informatie

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Papendrecht uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2013 Juni 2013 Onderzoek

Nadere informatie

In dit voorstel wordt een volgende stap voorgesteld: service- en dienstverlening op afspraak met beperkte vrije inloop.

In dit voorstel wordt een volgende stap voorgesteld: service- en dienstverlening op afspraak met beperkte vrije inloop. Collegevoorstel Inleiding De gemeente Heusden probeert binnen de bestaande mogelijkheden continu de dienstverlening aan haar klanten, de burgers van de gemeente Heusden, te verbeteren. Leidraad hierbij

Nadere informatie

Onderzoek klanttevredenheid Archief Eemland

Onderzoek klanttevredenheid Archief Eemland Onderzoek klanttevredenheid Archief Eemland Gemeente Amersfoort Dymphna Meijneken, Marlies Visser 9 april 2015 De meeste mensen die Archief Eemland bezoeken komen om archiefdocumenten in te zien en voor

Nadere informatie

B&W-Aanbiedingsformulier

B&W-Aanbiedingsformulier B&W.nr. 08.1227, d.d. 9 december 2008 B&W-Aanbiedingsformulier Onderwerp Verruiming openingstijden balie Burgerzaken BESLUITEN houdens advies van de 1. Op basis van het Advies verruiming openingstijden

Nadere informatie

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: - ONDERWERP

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: - ONDERWERP Hofland, Barry PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend

Nadere informatie

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: 12 ONDERWERP

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: 12 ONDERWERP Hofland, Barry PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend

Nadere informatie

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Gezondheidscentrum Kanaleneiland

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Gezondheidscentrum Kanaleneiland Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Vervolgmeting Rapportage Gezondheidscentrum Kanaleneiland ARGO BV 2014 Vervolgmeting Door Cliënten Bekeken In het gezondheidscentrum is een vervolgmeting als

Nadere informatie

Rapport klanttevredenheid 2013

Rapport klanttevredenheid 2013 Rapport klanttevredenheid 2013 2014.1.73 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Procedure nieuwe verhuur 4 3. 3.1 Reparatieverzoeken Resultaten afgehandelde enquêtes Meerssen 2013 5 5 4. Procedure vertrekkende

Nadere informatie

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW Huisartsenpraktijk Kattenbroek Huisarts Raams Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van huisartsenpraktijk Kattenbroek is vorig jaar een tevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl

Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl 2 Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl februari maart 2012 Klanttevredenheidsonderzoek website 2012 In opdracht van

Nadere informatie

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl

Nadere informatie

Bewonerspanel Communicatie

Bewonerspanel Communicatie Interne Bedrijven, Gemeente Utrecht onderzoek@utrecht.nl / 030 286 1350 www.utrecht.nl/onderzoek Bewonerspanel Communicatie Context Van 16 tot 30 november 2015 heeft IB Onderzoek een peiling gehouden onder

Nadere informatie

Gemeente Winterswijk Wmo klanttevredenheidsonderzoek

Gemeente Winterswijk Wmo klanttevredenheidsonderzoek Gemeente Winterswijk Wmo klanttevredenheidsonderzoek 25 november 2015 GOM PAN ADVIES VOOR WONINGMARKT EN LEEFOMGEVING GOM PAN EN ADVIES VOOR WONINGMARKT EN LEEFOMGEVING DATUM 25 november 2015 TITEL Wmo

Nadere informatie

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW Huisartsenpraktijk Thiel en Van Maanen Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van huisartsenpraktijk Thiel en Van Maanen is vorig jaar een tevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Maastricht uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2013 Juni 2013 Onderzoek

Nadere informatie

Hulp bij het huishouden. Hattem

Hulp bij het huishouden. Hattem Rapport: Hulp bij het huishouden Hattem Uw gegevens: Driezorg Wonen, Welzijn & Zorg Postbus 658 8000 AR Zwolle (038) 453 67 11 www.driezorg.nl Contactpersoon Mevr. J. Kloosterboer Uitvoerende organisatie

Nadere informatie

Dienstverlening Amsterdam-Noord

Dienstverlening Amsterdam-Noord Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL

Nadere informatie

Bezoekadres Raadhuisplein CP WOUDRICHEM. Postadres Postbus ZG WOUDRICHEM

Bezoekadres Raadhuisplein CP WOUDRICHEM. Postadres Postbus ZG WOUDRICHEM GEMEENTE WOUDRICHEM Bezoekadres Raadhuisplein 1 4285 CP WOUDRICHEM Postadres Postbus 6 4285 ZG WOUDRICHEM Telefoon (0183) 308100 Telefoon meldpunt (0183) 308100?? Net als verderop in het document Fax (0183)

Nadere informatie

Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers

Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers nderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Goirle DIMENSUS beleidsonderzoek April 2012 Projectnummer 488 Het onderzoek De gemeente Goirle is eind april 2010

Nadere informatie

Gemeente Zeist. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014. 8 juli 2015

Gemeente Zeist. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014. 8 juli 2015 Gemeente Zeist Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 8 juli 2015 DATUM 8 juli 2015 TITEL Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Gemeente Zeist Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem

Nadere informatie

Gemeente Alphen-Chaam

Gemeente Alphen-Chaam Gemeente Alphen-Chaam Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 23 oktober 2015 DATUM 23 oktober 2015 TITEL Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER AUTEUR(S) Gemeente Alphen-Chaam

Nadere informatie

OP AFSPRAAK WERKEN? Voor gemeentelijke diensten en producten

OP AFSPRAAK WERKEN? Voor gemeentelijke diensten en producten OP AFSPRAAK WERKEN? Voor gemeentelijke diensten en producten OP AFSPRAAK WERKEN? VOOR GEMEENTELIJKE DIENSTEN EN PRODUCTEN 2014 Colofon In opdracht van: Afdeling Inwoners Uitgevoerd door: Gemeente Purmerend,

Nadere informatie

Benchmark dienstverlening stadsdelen

Benchmark dienstverlening stadsdelen Benchmark dienstverlening stadsdelen Project: 3197 In opdracht van: Projectbureau Dienstverlening drs. Lara ten Broeke dr. Willem Bosveld Weesperstraat 79 Postbus 658 1018 VN Amsterdam 1000 AR Amsterdam

Nadere informatie

Rapportage Tevredenheidonderzoek 2013 Collectief vervoer Gemeenten Noord-Oost Friesland

Rapportage Tevredenheidonderzoek 2013 Collectief vervoer Gemeenten Noord-Oost Friesland Rapportage Tevredenheidonderzoek 2013 Collectief vervoer Gemeenten Noord-Oost Friesland 25 juni 2014 Versie 1.0 Inhoudsopgave Doelstelling en Onderzoeksvragen 3 Werkwijze 4 Onderzoeksdoelgroep 5 Achtergrondinformatie

Nadere informatie

Gemeente Houten: Openingstijden Publiekszaken. Den Dolder, 8 december 2009 Drs. Casper de Vos Ir. Martine van Doornmalen

Gemeente Houten: Openingstijden Publiekszaken. Den Dolder, 8 december 2009 Drs. Casper de Vos Ir. Martine van Doornmalen Gemeente Houten: Openingstijden Publiekszaken Den Dolder, 8 december 2009 Drs. Casper de Vos Ir. Martine van Doornmalen 2 Het auteursrecht op dit rapport berust bij ADV Market Research (ADV). De opdrachtgever

Nadere informatie

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Samenvatting Van de Leidenaren heeft inmiddels 95% de beschikking over internet. Ruwweg betekent dit dat vrijwel alle Leidenaren tot 65 jaar over internet

Nadere informatie

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE Gemeente Hulst GfK Panel Services I 2012 GfK 2012 Dienstverlening en Communicatie 2012 1 Agenda 1. Samenvatting 2. Publieksbalies 3. Telefonisch contact 4. Informatievoorziening

Nadere informatie

Klantenonderzoek Burgerzaken

Klantenonderzoek Burgerzaken directie strategie en projecten afdeling onderzoek en statistiek geert schattenberg maart 2001 Inhoudsopgave 1 Inleiding 3 1.1 vooraf 3 1.2 wat is er nieuw 3 1.3 het onderzoek 4 1.4 de respondenten 4 2

Nadere informatie

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Julius Gezondheidscentrum Parkwijk

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Julius Gezondheidscentrum Parkwijk Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Vervolgmeting Rapportage Julius Gezondheidscentrum Parkwijk ARGO BV 2015 Vervolgmeting Door Cliënten Bekeken Op vier locaties van de Stichting Leidsche Rijn

Nadere informatie

INLEIDING. Namens het managementteam van de SPGH, Mirjam Diderich. Directeur. Hellendoorn 15 januari 2015

INLEIDING. Namens het managementteam van de SPGH, Mirjam Diderich. Directeur. Hellendoorn 15 januari 2015 RESULTATEN OUDER-ENQUÊTE 01 INLEIDING In dit document worden de resultaten besproken van de ouderenquête die is afgenomen in november 01 (schooljaar 01-015). Doelstelling van de enquête is het meten van

Nadere informatie

Zorgbarometer 7: Flexwerkers

Zorgbarometer 7: Flexwerkers Zorgbarometer 7: Flexwerkers Onderzoek naar de positie van flexwerkers in de zorg Uitgevoerd door D. Langeveld, MSc Den Dolder, mei 2012 Pagina 2 Het auteursrecht op dit rapport berust bij ADV Market Research

Nadere informatie

Auteur: Thomas Peters Opdrachtgever: Gezondheidscentrum Velserbroek

Auteur: Thomas Peters Opdrachtgever: Gezondheidscentrum Velserbroek Auteur: Thomas Peters Opdrachtgever: Gezondheidscentrum Velserbroek Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding... 2 Geslacht/Leeftijd... 4 Assistentes... 4 Huisartsen... 5 Algemeen... 6 Aandachtspunten

Nadere informatie

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Julius Gezondheidscentrum Veldhuizen

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Julius Gezondheidscentrum Veldhuizen Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Vervolgmeting Rapportage Julius Gezondheidscentrum Veldhuizen ARGO BV 2015 Vervolgmeting Door Cliënten Bekeken Op vier locaties van de Stichting Leidsche Rijn

Nadere informatie

Continumeting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen

Continumeting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen Continumeting Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen Oktober-November-December 2012 4 maart 2013 1. Het onderzoek Dit onderzoek is gehouden van oktober tot en met december 2012. In die periode

Nadere informatie

Programmabegroting 2016 14

Programmabegroting 2016 14 1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente

Nadere informatie

BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING

BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Oktober 2015 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl

Nadere informatie

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Programma Dienstverlening & Burgerzaken Portefeuillehouder H.M.F. Bruls Samenvatting In 2014 heeft een aantal klanttevredenheidsonderzoeken

Nadere informatie

Gemeentelijke Dienstverlening. Omnibus 2009

Gemeentelijke Dienstverlening. Omnibus 2009 Gemeentelijke Dienstverlening Omnibus 2009 Afdeling O&S Februari 2009 2 Samenvatting Inwoners vinden dat de gemeente haar dienstverlening heeft verbeterd De inwoners van s-hertogenbosch beoordelen de gemeentelijke

Nadere informatie

Rapportage Wmo onderzoek Communicatie

Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Cliënten zijn tevreden over hoe het proces nu verloopt, voornamelijk door de inzet van traditionele communicatiekanalen 23 juli 2014 Versie 1,0 Inhoudsopgave Doelstelling

Nadere informatie

Poliklinische vragenlijst 2012 Gynaecologie & verloskunde

Poliklinische vragenlijst 2012 Gynaecologie & verloskunde Poliklinische vragenlijst 2012 Gynaecologie & verloskunde Deze rapportage heeft betrekking op de verslagperiode 01-11-2012 tot 20-03-2013.. Máxima Medisch Centrum Afdeling Kwaliteit & Veiligheid TEL: 9126

Nadere informatie

Tussenevaluatie nieuw rooster op de Jan Vermeerschool

Tussenevaluatie nieuw rooster op de Jan Vermeerschool - concept - Tussenevaluatie nieuw rooster op de Jan Vermeerschool Onderzoeksrapportage ouders, leerkrachten en kinderen HCO, drs. Désirée van der Heijden-Herber Februari 2011 Inhoud 1. Aanleiding en opdracht

Nadere informatie

De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen

De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De gemeente Terneuzen wil graag goed contact met haar klanten. Het is daarbij belangrijk dat u weet welke kwaliteit u van ons kunt verwachten.

Nadere informatie

Rapportage patiëntenenquête

Rapportage patiëntenenquête Rapportage patiëntenenquête Tandartspraktijk Conradie augustus 2014 Roozeboom consulting b.v. Nieuwe Schoolweg 2 B 9756 BB Glimmen phone +31 (0)50 406 40 40 fax +31 (0)50 406 41 40 mobile +31 (0)6 53 47

Nadere informatie

1 Inleiding... 3 1.1 Derde kwaliteitsmeting in de gemeente Woensdrecht... 3 1.2 Aanpak en uitvoering van onderzoek... 3

1 Inleiding... 3 1.1 Derde kwaliteitsmeting in de gemeente Woensdrecht... 3 1.2 Aanpak en uitvoering van onderzoek... 3 Kwaliteitsmeting Woensdrecht 2009 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 Inleiding... 3 1.1 Derde kwaliteitsmeting in de gemeente Woensdrecht... 3 1.2 Aanpak en uitvoering van onderzoek... 3 2 Bezoekers van het

Nadere informatie

WINKELOPENINGSTIJDEN OP ZONDAG IN PURMEREND

WINKELOPENINGSTIJDEN OP ZONDAG IN PURMEREND WINKELOPENINGSTIJDEN OP ZONDAG IN PURMEREND 2013 Winkelopeningstijden op zondag in Purmerend 2013 Onderzoek onder het internetpanel In opdracht van Team Economie Jeroen van der Weerd Uitgevoerd door Team

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg 1 Contactgegevens gemeente Geertruidenberg Bezoekadres Vrijheidstraat 2 4941 DX Raamsdonksveer Postadres Postbus 10001 4940 GA Raamsdonksveer Telefoon 0162-579579

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân Tevredenheid WWB-klanten 2013 Dienst SoZaWe NW Fryslân COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Naomi Meys Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking Maart 2014 SGBO

Nadere informatie