Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ"

Transcriptie

1 Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Gemeente 's-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Mei 2011

2 1

3 Samenvatting Voor de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) heeft de afdeling Arbeidsmarkt en Sociale Zaken (AmSZ) eind 2010 besloten dat een aantal voorzieningen voortaan direct beschikt zullen worden. Dit geldt bijvoorbeeld voor standaard rolstoelen en standaard scootmobielen. Voor deze voorzieningen hoeft de klant geen aanvraagformulier meer in te vullen. De klant kan de voorziening aanvragen en het Wmo-loket stuurt direct de brief met het besluit. De klant hoeft alleen nog de brief te ondertekenen en terug te sturen aan de gemeente. De gemeente heeft in april en mei een onderzoek uitgevoerd om te kijken hoe de klanten deze nieuwe werkwijze ervaren. Er zijn hiervoor door de afdeling Onderzoek & Statistiek 24 telefonische interviews gehouden met klanten die een aanvraag hebben gedaan. De interviews zijn gehouden door de afdeling Onderzoek & Statistiek. Ze zijn gehouden in opdracht van de afdeling Arbeidsmarkt Sociale Zaken (AmSZ) om de resultaten van de Ontwikkelagenda AmSZ te meten. De Ontwikkelagenda AmSZ is een aanpak van de afdeling Arbeidsmarkt en Sociale Zaken om regels te verminderen en aanvragen voor voorzieningen voor burgers eenvoudiger te maken. De klanten zijn zeer te spreken over de snelheid en het gemak waarmee aanvragen via 'direct beschikken' worden afgehandeld. Zij krijgen binnen enkele dagen de brief met het besluit in huis en de hulp of voorziening ontvangen zij ook snel na het indienen van de aanvraag. Soms ontvangen zij de hulp zelfs eerder dan de brief met het besluit. Voor sommige klanten is onduidelijk waarom over een deel van hun aanvraag wel direct wordt besloten en een ander deel niet. Enkele klanten ervaren daarnaast onduidelijkheid over de hoogte van de bijbetaling. Hoewel informatie hierover wel in de brief staat vermeld. Ook de Wmo-consulenten van de gemeente zien de voordelen van het 'direct beschikken' voor de klant. Maar voor het Wmo-loket zelf zien zij weinig voordelen. De volgende nadelen van 'direct beschikken' worden genoemd: - Het kost de consulenten extra tijd om de aanvragen af te handelen. - Wmo-consulenten ervaren enkele dilemma s bij de keuze om wel of niet direct te beschikken. - Wanneer de consulent telefonisch bereikbaar moet zijn voor aanvragen van klanten, is het lastig om aanvragen direct af te handelen. - Er is minder controle, omdat het opmaken van de aanvraag en het nemen van het besluit hierover door dezelfde persoon gebeurt. Het team Zorg geeft aan dat het 'direct beschikken' voor hen tijdwinst oplevert, omdat een deel van hun taken nu door het Wmo-loket wordt uitgevoerd. Als nadeel noemen zij dat het team Zorg nu een extra taak heeft om klanten eraan te herinneren het besluit getekend terug te sturen. Enkele voordelen die worden genoemd, zijn: - Het is prettig voor de consulent om het hele proces zelf uit te voeren. - Er is minder administratieve rompslomp. Er zijn de volgende mogelijkheden om het afhandelen van aanvragen nog beter te laten verlopen: - Met elkaar bespreken van dilemma s die consulenten ervaren bij de keuze om wel of niet direct te beschikken. - Uitvraagprotocollen voor de consulenten waar mogelijk verder aanscherpen. - Afspraken maken over afhandeling van aanvragen voor 'direct beschikken' door consulenten die telefonisch bereikbaar moeten zijn voor aanvragen van klanten. - Afspraken maken hoe het team Zorg omgaat met klanten die het besluit niet op tijd ondertekend terug sturen. - Uitvoeren van een analyse van de tijd die ieder onderdeel van het aanvraagproces kost, zodat duidelijk wordt wat de totale tijdwinst is van het 'direct beschikken'. - Duidelijke communicatie aan de klanten over de afhandeling van aanvragen. Vooral wanneer de klant meerdere voorzieningen tegelijk aanvraagt en de ene voorziening wel direct wordt beschikt en de andere niet. 2

4 1. Aanleiding en achtergrond Voor de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) heeft de afdeling Arbeidsmarkt en Sociale Zaken (AmSZ) eind 2010 besloten dat een aantal voorzieningen voortaan direct beschikt zullen worden. Voor deze voorzieningen hoeft de klant geen aanvraagformulier meer in te vullen. De klant kan de voorziening aanvragen en het Wmo-loket stuurt aan de klant direct de brief met het besluit. Het besluit wordt definitief wanneer de klant één exemplaar hiervan getekend terugstuurt naar de gemeente. De volgende voorzieningen komen in aanmerking voor 'direct beschikken': - Standaard rolstoelen - Standaard scootmobielen - Enkele losse woonvoorzieningen - Hulp bij het huishouden tot 3 uur per week Voor het meten van de resultaten van de Ontwikkelagenda AmSZ 1 heeft de afdeling Onderzoek & Statistiek in opdracht van de afdeling AmSZ enkele onderzoeken gehouden onder klanten over de werkprocessen die zijn aangepast. Er is ook een onderzoek gedaan naar hoe de klanten het 'direct beschikken' ervaren. 2. Het onderzoek Voor dit onderzoek zijn klanten benaderd die in de maanden maart en april 2011 een Wmo voorziening hebben aangevraagd die is afgehandeld via 'direct beschikken'. Een onderzoeker van de afdeling Onderzoek & Statistiek heeft via telefonische interviews in totaal 24 klanten geïnterviewd. De meeste aanvragen direct beschikken gaan om hulp bij het huishouden. Voor deze voorziening zijn dan ook de meeste klanten geïnterviewd. Daarnaast zijn ook enkele klanten geïnterviewd die een aanvraag hebben gedaan voor een scootmobiel of een rolstoel. De meeste klanten hebben hun aanvraag telefonisch gedaan. In enkele gevallen heeft de klant een bezoek gebracht aan het Stadskantoor. Bij één klant was er sprake van een huisbezoek. Aan de klanten is gevraagd hoe zij het gesprek met de Wmo-consulent hebben ervaren, of duidelijk was wat zij konden verwachten, of het Wmo-loket hen snel heeft geholpen en of de voorziening voldoet aan de behoefte. Er zijn daarnaast enkele gesprekken gevoerd met Wmo-consulenten en met medewerkers van het team Zorg (backoffice). Aan de medewerkers is gevraagd hoe zij de nieuwe werkwijze ervaren en wat dit betekent voor hun werkzaamheden. 1 De Ontwikkelagenda AmSZ is een aanpak van de afdeling Arbeidsmarkt en Sociale Zaken om regels te verminderen en aanvragen voor voorzieningen voor burgers eenvoudiger te maken. 3

5 3. Ervaringen van klanten Meeste klanten zijn tevreden over dienstverlening Wmo-loket Bijna alle geïnterviewden geven aan dat de Wmo-consulent hen tijdens het gesprek goed heeft geholpen en dat de consulent goed naar hen heeft geluisterd. Zij voelen zich begrepen en geven aan dat zij het gesprek als prettig hebben ervaren. Ik ben buitengewoon goed geholpen. Ik werd heel goed geholpen. Er werd goed naar me geluisterd en ze begrepen me ook goed. Daar was ik heel blij mee. Enkele geïnterviewden geven aan dat de Wmo-consulenten ook goed met hen meedenken en actief adviseren. Eén klant is bijvoorbeeld ook direct gewezen op de mogelijkheid om Bijzondere bijstand aan te vragen. Eén van de geïnterviewden vroeg zich af hoe de consulenten via de telefoon kunnen bepalen hoeveel uren hulp bij het huishouden iemand nodig heeft. Je moet iemand toch zien om te kunnen bepalen wat diegene nog kan? Eén klant gaf aan dat zij het Wmo-loket heeft laten weten dat het aantal uren hulp bij het huishouden dat zij kreeg voor haar te veel was. Maar het Wmo-loket heeft in eerste instantie geen gehoor gegeven aan haar verzoek om het aantal uren naar beneden bij te stellen. Wmo-loket informeert klanten direct aan de telefoon over toekenning van de voorziening De meeste geïnterviewden geven aan dat zij direct aan de telefoon te horen hebben gekregen dat de voorziening werd toegekend. In de meeste gevallen heeft de consulent ook verteld dat de thuiszorg contact opneemt met de klant of dat de klant zelf contact kan opnemen met Welzorg (bijvoorbeeld voor uitzoeken van een rolstoel). De consulent vertelde aan de telefoon in de meeste gevallen niet hoe snel de klant het besluit van de gemeente of de reactie van de thuiszorg kon verwachten. Wel werd aan de meeste klanten verteld dat zij één exemplaar van het besluit getekend terug moesten sturen. In een enkel geval heeft de klant aan de telefoon niets te horen gekregen over de verdere procedure. Enkele geïnterviewden gaven aan dat zij op het moment van het interview nog niet op de hoogte waren van het bedrag van de bijbetaling. Voor hen is onduidelijk hoe dit geregeld wordt en wanneer zij hierover bericht kunnen verwachten. Zij vinden het vervelend dat ze al hulp ontvangen maar niet weten hoeveel ze hiervoor moeten betalen. In de brief staat echter wel uitgelegd dat het CAK de bijbetaling regelt. Als straks blijkt dat ik veel moet bijbetalen, regel ik de hulp misschien liever op een andere manier. Klanten zijn zeer tevreden over snelheid van de dienstverlening Alle geïnterviewden reageren (zeer) enthousiast over de snelheid waarmee de aanvraag voor de Wmo voorziening is afgehandeld. Zij vinden dat het Wmo-loket de aanvraag boven verwachting snel heeft afgehandeld. Eén van de klanten geeft aan dat hij en zijn echtgenote alleen gingen informeren naar de mogelijkheden van een scootmobiel, maar dat de consulent meteen de aanvraag en het besluit in orde heeft gemaakt. Het was super! Ik denk niet dat het sneller kan dan hoe het nu is gegaan. Bijna alle geïnterviewden kregen de brief met het besluit de volgende dag of binnen enkele dagen in huis. In een enkel geval gaf de consulent deze brief direct mee aan de klant na een afspraak op het Stadskantoor. Enkele geïnterviewden geven aan dat zij nog geen brief hebben ontvangen, terwijl zij de aanvraag wel al enkele weken geleden hebben ingediend. Deze mensen ontvangen wel al de voorziening die ze hebben aangevraagd. 4

6 Een andere geïnterviewde geeft aan dezelfde brief tweemaal te hebben ontvangen. Na enkele dagen ontving ik nogmaals twee exemplaren van dezelfde beschikking, ik heb er maar één getekend terug gestuurd, ik neem aan dat het zo goed is. Het ging allemaal heel snel. Ik kwam uit het ziekenhuis en toen lag de beschikking er al. Ik was zo verbaasd in wat voor sneltreinvaart dit geregeld is! Chapeau! Ook de voorziening zelf was in de meeste gevallen heel snel geregeld. Veel geïnterviewden geven aan dat de thuiszorg de volgende dag of binnen enkele dagen al contact had opgenomen. In sommige gevallen was de thuiszorg al langs geweest nog voordat de brief met het besluit binnen was. Ook een scootmobiel of rolstoel hadden mensen binnen enkele dagen of een week in huis. Ik had binnen een week de scootmobiel in huis. Ik vind het knap, dat dat zo snel kan. Binnen een mum van tijd had ik de scootmobiel binnen. Dat was geweldig snel. Niks dan lof voor de gemeente. Klanten hoeven zelf weinig te doen voor hun aanvraag Bijna alle klanten ervaren het aanvragen van een voorziening via 'direct beschikken' als eenvoudig en het kost hen weinig moeite. In de meeste gevallen hoefde de klant geen aanvraagformulier in te vullen. De geïnterviewden geven aan dat zij alleen nog de brief met het besluit getekend moesten terugsturen. Voorheen was het echt een lijdensweg om dit soort dingen te regelen, maar nu niet meer. Dit moedigt me aan om ook voor andere dingen contact op te nemen met de gemeente. Een deel van de geïnterviewden heeft ook ervaring met eerdere aanvragen voor eenzelfde voorziening en vindt dat de procedure is verbeterd. Bij de eerste aanvraag moest ik een hele stapel papieren invullen, terwijl er voor de aanvraag van de verlenging niets meer ingevuld hoefde te worden. Er zijn ook enkele geïnterviewden die vinden dat bij vorige aanvragen het Wmo-loket de aanvragen ook al snel afhandelde. Ook toen was de aanvraag sneller afgehandeld dan verwacht. De voorziening voldoet in de meeste gevallen aan de behoefte De voorziening kan dan wel snel geregeld zijn, belangrijke vraag is: 'Voldoet de voorziening ook aan de behoefte?' Voor hulp bij het huishouden geven bijna alle geïnterviewden aan dat het aantal uren voldoet aan de behoefte. Slechts enkele geïnterviewden vinden het aantal uren net te weinig. Voor de aanvragen voor scootmobielen en rolstoelen zijn de meeste geïnterviewden ook tevreden over de voorziening. Eén klant geeft aan dat hij na ontvangst van zijn scootmobiel nog een aanvullende aanvraag heeft gedaan voor een soort rijplaten om de scootmobiel gemakkelijker in de schuur te kunnen rijden. De Wmo-consulent zou uitzoeken hoe dit zit en mijnheer hierover terugbellen, maar de klant heeft vervolgens niets meer gehoord. Dit was al ongeveer drie tot vier weken geleden. Gecombineerde aanvraag levert soms onduidelijkheid op over afhandeling Enkele geïnterviewden hebben tegelijkertijd met de voorziening die direct werd beschikt ook een andere voorziening aangevraagd, die niet voor 'direct beschikken' in aanmerking kwam. Het is voor deze klanten onduidelijk waarom afhandeling van de aanvraag die niet direct wordt beschikt zoveel langer duurt. Het ging dan bijvoorbeeld om een scootmobiel. 5

7 4. Ervaringen van medewerkers Wmo-loket en team Zorg De onderzoeker heeft ook gesproken met medewerkers van de gemeente die te maken hebben met de nieuwe werkwijze. Er zijn drie Wmo-consulenten en drie medewerkers van het team Zorg (backoffice) geïnterviewd. Hierna worden hun ervaringen met 'direct beschikken' gepresenteerd. Snelheid van afhandelen is belangrijkste verbetering De consulenten geven aan dat door de veranderde werkwijze er een enorme tijdwinst is geboekt voor de klant. Het gehele proces is klantvriendelijker en gemakkelijker geworden. Het is voor de klant minder papierwerk. Enkele andere voordelen die de consulenten noemen: - Het is prettig om als consulent het hele proces zelf te kunnen uitvoeren en verantwoordelijk hiervoor te zijn. - Het levert minder administratieve rompslomp op. - Het bespaart geld, omdat er minder medische adviezen nodig zijn. De consulent kan meer indicaties zelf stellen. Niet alle consulenten zien echter voordelen van het 'direct beschikken' voor het Wmo-loket. De volgende nadelen worden genoemd: - Het kost extra tijd voor het Wmo-loket, terwijl er geen extra capaciteit tegenover staat. - Het 'direct beschikken' kan een negatieve invloed hebben op de bereikbaarheid van het Wmoloket. Wanneer de consulent bezig is met afhandelen van een aanvraag voor 'direct beschikken', is hij/zij tijdelijk niet bereikbaar. De afhandeling van een aanvraag die direct kan worden beschikt moet echter meestal meteen gebeuren. En dit soort aanvragen kost meer tijd dan een standaard aanvraag. Als het druk is met telefoontjes die binnenkomen dan kan 'direct beschikken' dan ook problemen opleveren voor de bereikbaarheid van de Wmo-consulenten. - De consulent is wellicht minder onafhankelijk bij het toekennen van de voorziening. Sommige klanten oefenen een bepaalde druk uit om de voorziening te krijgen. Wanneer de consulent zowel de aanvraag aanneemt als deze afhandelt, is het moeilijker om niet mee te gaan met de druk van de klant. Voorheen nam het team Zorg het besluit. Deze had geen contact gehad met de klant en kon meer onafhankelijk een besluit nemen. - Eventuele controle van de werkzaamheden vindt alleen achteraf plaats, als de brief met het besluit al is verzonden. Er is nu geen controleslag om de fouten te beperken en te zorgen dat er één lijn zit in het toekennen van voorzieningen door verschillende consulenten. - Eén van de consulenten geeft aan dat er nog steeds allerlei documenten worden geprint en naar de backoffice doorgestuurd. Dit is onnodig papierwerk en zou ook digitaal kunnen. Consulenten ervaren enkele dilemma s bij keuze om wel of niet direct te beschikken Het ligt globaal vast welke voorzieningen in aanmerking komen voor 'direct beschikken'. Maar het is uiteindelijk de consulent die tijdens het telefoongesprek moet bepalen of de aanvraag direct kan worden beschikt of niet. De consulenten hebben hier verschillende ervaringen mee. Over het algemeen vinden zij het duidelijk welke aanvragen zij via 'direct beschikken' kunnen afhandelen. Maar er zijn situaties waarin dit lastiger te bepalen is: - Voor specifieke losse woonvoorzieningen. Er zijn heel veel verschillende specifieke voorzieningen mogelijk. Soms is navraag bij het team Zorg nodig om te kunnen bepalen of de consulent een voorziening direct mag beschikken. - Voor hulp bij het huishouden is het lastig om meteen te bepalen of het direct beschikt kan worden. Pas na het doorlopen van het uitvraagprotocol weet de consulent het aantal uren dat kan worden toegekend. Afhankelijk van het aantal uren kan wel of niet direct worden beschikt. In het systeem moet de consulent bij het vastleggen van de terugbelafspraak al aangeven of het gaat om 'direct beschikken' of niet. Terwijl pas tijdens de terugbelafspraak het aantal uren hulp wordt bepaald. Dit is lastig. Een van de consulenten lost het probleem op door eerst handmatig het uitvraagprotocol in te vullen en daarna pas alles in te voeren in het systeem. Een andere consulent geeft aan dat het voor hulp bij het huishouden door het uitvraagprotocol juist heel helder is hoeveel uren toegekend kunnen worden. Daarmee is het meteen duidelijk of de aanvraag via 'direct beschikken' kan worden afgehandeld. 6

8 - Voor scootmobielen is het vaak lastig om aan de hand van een telefoongesprek te bepalen of de voorziening direct beschikt kan worden. Hier is vaak een medisch advies nodig, vooral als het de eerste voorziening is die iemand aanvraagt. Het verschilt per consulent wat zij als dilemma ervaren. Bruikbaarheid uitvraagprotocollen wordt wisselend ervaren De consulenten gebruiken uitvraagprotocollen om te kunnen bepalen of de klant in aanmerking komt voor een voorziening. De consulenten vinden de uitvraagprotocollen over het algemeen goed bruikbaar voor 'direct beschikken'. De een vindt echter het uitvraagprotocol voor scootmobielen minder goed bruikbaar en de ander het uitvraagprotocol voor hulp bij het huishouden. Het gaat er in beide gevallen om dat lastig is te bepalen of de klant in aanmerking komt voor de voorziening en bij hulp bij het huishouden voor hoeveel uren. De consulenten vinden het soms lastig om aan de telefoon te bepalen wat zij moeten toekennen. Wmo-loket informeert klant aan de telefoon over de verdere afhandeling De consulenten vertellen de klant na het opmaken van de aanvraag dat de klant geen aanvraagformulier hoeft in te vullen, maar dat de gemeente een brief in tweevoud stuurt. De klant moet hiervan één exemplaar getekend terugsturen. Ook vertellen de consulenten dat zij een leveringsbericht sturen aan de thuiszorg. De thuiszorg neemt vervolgens contact op met de klant voor de levering. Direct beschikken kost Wmo-loket extra tijd Er zijn taken van het team Zorg naar het Wmo-loket gekomen, onder andere het opstellen van de brief met het besluit en informeren van de zorgleverancier. Daardoor kost de afhandeling van aanvragen 'direct beschikken' volgens de Wmo-consulenten extra tijd. In het begin zorgde de invoering van de nieuwe zorgmodule ook voor een extra hoge werkdruk. Ook voor gecombineerde aanvragen kan het 'direct beschikken' volgens de Wmo-consulenten extra tijd kosten. Wanneer de ene aanvraag direct beschikt wordt en de andere niet, dan moet de consulent meerdere aanvragen opmaken. Ook moet voor iedere aanvraag een apart besluit worden opgemaakt. Afhankelijk van de drukte bij het Wmo-loket kan de consulent een aanvraag voor 'direct beschikken' wel of niet meteen afhandelen wanneer de klant belt. Bij drukte maakt de consulent soms een terugbelafspraak. Omdat het Wmo-loket nu vanuit één systeem werkt, levert dit een stukje tijdwinst op. Voorheen moest de informatie uit verschillende systemen worden gehaald. Direct beschikken levert tijdwinst op voor team Zorg Het 'direct beschikken' levert tijdwinst op voor de medewerkers van het team Zorg. Een deel van hun taken wordt nu namelijk uitgevoerd door het Wmo-loket. Voor het 'direct beschikken' hoeft het team Zorg alleen nog maar de dossiers compleet te maken en gegevens in te voeren in het systeem. Medewerkers van het team Zorg geven aan dat zij nu een extra taak hebben. Zij moeten klanten eraan herinneren dat zij de getekende brief met het besluit terug moeten sturen. Het is belangrijk dat de gemeente een handtekening van de klant heeft. Voorheen verstuurde de gemeente het besluit pas nadat de klant een getekend aanvraagformulier had opgestuurd. Er was dan altijd een handtekening van de klant voordat het besluit definitief was. Nu wordt er eerst een besluit genomen en moet de klant daarna nog een handtekening opsturen. Het is voor het team Zorg nog onbekend hoeveel tijd het herinneren van de klanten op de langere termijn kost en om hoeveel gevallen het gaat. Er moeten nog afspraken worden gemaakt hoe de medewerkers hiermee omgaan en wat zij doen als het besluit binnen een bepaalde termijn niet getekend terug komt. 7

9 5. Advies Over het algemeen loopt het 'direct beschikken' naar tevredenheid van de klanten en de medewerkers. Er zijn nog een paar punten waarop het proces en de werkwijze kunnen worden verbeterd: - De consulenten ervaren enkele dilemma s bij de keuze om wel of niet direct te beschikken. Er wordt geadviseerd deze dilemma s met elkaar te bespreken in een werkoverleg en afspraken te maken over hoe om te gaan met de dilemma s. Het is belangrijk om hierover te blijven communiceren, zodat de consulenten zoveel mogelijk op dezelfde manier werken. - De uitvraagprotocollen waar nodig aanpassen zodat deze het 'direct beschikken' nog beter ondersteunen. Ook hier is het belangrijk om in een werkoverleg te bespreken waar de consulenten knelpunten ervaren. Voor het vervoersprotocol wordt op dit moment al gewerkt aan een nieuwe versie waarin diverse protocollen worden samengevoegd. - Afspraken maken over afhandeling van aanvragen voor 'direct beschikken' door consulenten die bereikbaar moeten zijn voor telefoontjes van aanvragen van klanten. - Verdere analyse is nodig om te bepalen hoe groot het probleem is van het niet terugsturen van het getekende besluit door een deel van de klanten. Eventueel moet een oplossing worden gevonden en moeten afspraken gemaakt worden over de consequenties van het niet terugsturen. - Om te kunnen bepalen wat de totale tijdwinst van het proces 'direct beschikken' is, wordt geadviseerd om een analyse uit te voeren naar de tijd die wordt gebruikt per onderdeel van het aanvraagproces. Ook kan daarmee worden bepaald of het Wmo-loket meer tijd kwijt is met de werkzaamheden dan voorheen. Mogelijk wordt de extra tijd die nodig is veroorzaakt doordat de consulenten nog moeten wennen aan de nieuwe werkwijze. - Geef aan de telefoon duidelijk aan wat de klant kan verwachten. Met name voor gecombineerde aanvragen is er bij klanten onduidelijkheid. Geef altijd duidelijk aan dat de ene voorziening wel direct wordt beschikt en de andere niet en wat de klant kan verwachten. 8

Klantmeting Bijzondere bijstand. Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ

Klantmeting Bijzondere bijstand. Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Klantmeting Bijzondere bijstand Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Gemeente 's-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Oktober 2010 1 Samenvatting In september en oktober 2010 heeft

Nadere informatie

Klantmeting Schuldhulpverlening. Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ

Klantmeting Schuldhulpverlening. Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Klantmeting Schuldhulpverlening Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Oktober 2011 1 Samenvatting Van juni tot oktober 2011 is er een

Nadere informatie

Cliënttevredenheidsonderzoek 2008 Wmo gemeente Helden-Kessel-Maasbree

Cliënttevredenheidsonderzoek 2008 Wmo gemeente Helden-Kessel-Maasbree Cliënttevredenheidsonderzoek 2008 Wmo gemeente Helden-Kessel-Maasbree Dit onderzoek geeft inzicht in de tevredenheid van mensen met beperkingen. Het onderzoek richt zich op mensen met een individuele voorziening.

Nadere informatie

Evaluatie Ambtelijk Horen Onderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Delft DIMENSUS beleidsonderzoek December 2013 Project 553 1 Aanleiding Al geruime tijd constateert de gemeente Delft dat burgers

Nadere informatie

Klantmeting Werk en Inkomen. Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ

Klantmeting Werk en Inkomen. Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Klantmeting Werk en Inkomen Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Gemeente 's-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Oktober 2011 1 Samenvatting In augustus en september is er een onderzoek

Nadere informatie

Resultaten van het onderzoek naar de tevredenheid over Wmo voorzieningen na de wijzigingen van het beleid in 2010 in de Gemeente Borger-Odoorn

Resultaten van het onderzoek naar de tevredenheid over Wmo voorzieningen na de wijzigingen van het beleid in 2010 in de Gemeente Borger-Odoorn Resultaten van het onderzoek naar de tevredenheid over Wmo voorzieningen na de wijzigingen van het beleid in 2010 in de Gemeente Borger-Odoorn Mei 2011 In 2010 heeft de gemeente een aantal regels voor

Nadere informatie

Evaluatie van de Wmo-voorzieningen 2013

Evaluatie van de Wmo-voorzieningen 2013 Evaluatie van de Wmo-voorzieningen 2013 Gemeente Waterland augustus 2014 Inhoudsopgave SAMENVATTING... 3 1. INLEIDING... 3 2. CLIËNTTEVREDENHEID... 3 3. HET WMO-LOKET... 3 3.1 AANVRAGEN... 4 3.2 INDICATIES...

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek verstrekkingen Wmo woonvoorzieningen, vervoersvoorzieningen en rolstoelen

Tevredenheidsonderzoek verstrekkingen Wmo woonvoorzieningen, vervoersvoorzieningen en rolstoelen 191 formulieren verstuurd 109 formulieren retour = 57,7% Tevredenheidsonderzoek verstrekkingen Wmo woonvoorzieningen, vervoersvoorzieningen en rolstoelen Vragenlijst gemeente Wieringermeer maart 2011 Vragen

Nadere informatie

Gemeente Steenbergen. Wmo klanttevredenheid over 2013. 1 juli 2014

Gemeente Steenbergen. Wmo klanttevredenheid over 2013. 1 juli 2014 Gemeente Wmo klanttevredenheid over 2013 1 juli 2014 DATUM 1 juli 2014 TITEL Wmo klanttevredenheid over 2013 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Klanttevredenheidsonderzoek Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO Gemeente Boxmeer

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO Gemeente Boxmeer Reg.nr.: I-SZ/2012/862 / RIS 2013-463 Bijlage KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO 2012 Gemeente Boxmeer Vragenlijst over het aanvragen van een Wmo-voorziening U heeft zich in 2012 bij de gemeente Boxmeer gemeld

Nadere informatie

Gemeente Zeist. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014. 8 juli 2015

Gemeente Zeist. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014. 8 juli 2015 Gemeente Zeist Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 8 juli 2015 DATUM 8 juli 2015 TITEL Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Gemeente Zeist Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem

Nadere informatie

Een klacht of bezwaar indienen. Hoe doet u dat?

Een klacht of bezwaar indienen. Hoe doet u dat? Een klacht of bezwaar indienen Hoe doet u dat? Een klacht is geen bezwaar, een bezwaar is geen klacht Klacht Een klacht maakt u telefonisch aan het CIZ kenbaar of schriftelijk (per post). U richt uw klacht

Nadere informatie

In gesprek over de Wmo Wat kunt u verwachten?

In gesprek over de Wmo Wat kunt u verwachten? U ontvangt deze informatie, omdat u binnenkort een gesprek heeft met een medewerker van het team maatschappelijke ondersteuning. Het gesprek kan bij u thuis plaats vinden of op een andere locatie. Aanleiding

Nadere informatie

Rapportage Wmo onderzoek Communicatie

Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Cliënten zijn tevreden over hoe het proces nu verloopt, voornamelijk door de inzet van traditionele communicatiekanalen 23 juli 2014 Versie 1,0 Inhoudsopgave Doelstelling

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek onder bijstandsgerechtigden

Klanttevredenheidsonderzoek onder bijstandsgerechtigden Klanttevredenheidsonderzoek onder bijstandsgerechtigden Eindverslag Maart 2016 Inhoudsopgave Opdrachtgever Slide nr. Henk Teussink 1 Aanleiding onderzoek en werkwijze 3 E: h.teussink@enschede.nl T: 06

Nadere informatie

Een klacht of bezwaar indienen.

Een klacht of bezwaar indienen. Een klacht of bezwaar indienen. Hoe doet u dat? Een klacht is geen bezwaar, een bezwaar is geen klacht Klacht Een klacht maakt u telefonisch aan het CIZ kenbaar of schriftelijk (per post). U richt uw klacht

Nadere informatie

Rapport. Rapport over een klacht over de Sociale Verzekeringsbank te Zaanstad. Datum: 5 februari 2015 Rapportnummer: 2015/021

Rapport. Rapport over een klacht over de Sociale Verzekeringsbank te Zaanstad. Datum: 5 februari 2015 Rapportnummer: 2015/021 Rapport Rapport over een klacht over de Sociale Verzekeringsbank te Zaanstad. Datum: 5 februari 2015 Rapportnummer: 2015/021 2 Klacht Verzoekster klaagt erover dat de Sociale Verzekeringsbank (SVB) is

Nadere informatie

Herhaalde verkeerde overboeking persoonsgebonden budget Gemeente Amsterdam Dienst Wonen, Zorg en Samenleven

Herhaalde verkeerde overboeking persoonsgebonden budget Gemeente Amsterdam Dienst Wonen, Zorg en Samenleven Rapport Gemeentelijke Ombudsman Herhaalde verkeerde overboeking persoonsgebonden budget Gemeente Amsterdam Dienst Wonen, Zorg en Samenleven 29 juli 2011 RA110984 Samenvatting Een vrouw krijgt vanwege haar

Nadere informatie

Levering elektrische rolstoel duurt zeventien maanden Gemeente Amsterdam Dienst Wonen, Zorg en Samenleven Welzorg

Levering elektrische rolstoel duurt zeventien maanden Gemeente Amsterdam Dienst Wonen, Zorg en Samenleven Welzorg Rapport Gemeentelijke Ombudsman Levering elektrische rolstoel duurt zeventien maanden Gemeente Amsterdam Dienst Wonen, Zorg en Samenleven Welzorg 18 oktober 2011 RA111409 Samenvatting Een vrouw vraagt

Nadere informatie

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS Huisartsenpraktijk Dalfsen ARGO BV 2014 Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van huisartsenpraktijk Dalfsen zijn de afgelopen 2 jaren tevredenheidsonderzoeken

Nadere informatie

wmo wijzer hulp en ondersteuning thuis

wmo wijzer hulp en ondersteuning thuis wmo wijzer hulp en ondersteuning thuis 1 Inleiding Hulp en ondersteuning thuis Hulp en ondersteuning thuis valt deels onder de Wmo (gemeente) maar soms ook onder de AWBZ of uw zorg verzekering. Dit maakt

Nadere informatie

1 Inleiding... 2. 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2. 3 Informatie... 4. 4 De aanvraag... 8. 5 Procedure... 14. 6 Wachttijd...

1 Inleiding... 2. 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2. 3 Informatie... 4. 4 De aanvraag... 8. 5 Procedure... 14. 6 Wachttijd... Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 Inleiding... 2 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2 3 Informatie... 4 4 De aanvraag... 8 5 Procedure... 14 6 Wachttijd... 16 7 Bejegening... 19 7 Toegewezen aanvragen...

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch

Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Oktober 2012 2 Conclusies en aanbevelingen In 2012 is voor de tweede keer een klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Klachtenregeling Sunny Training (per juli 2014)

Klachtenregeling Sunny Training (per juli 2014) 1 Klachtenregeling Sunny Training (per juli 2014) Inleiding Sunny Training vindt tevreden cursisten en opdrachtgevers erg belangrijk en we werken daarom steeds aan de kwaliteit van onze diensten. Opleiden

Nadere informatie

Rapport. Verzoeker De X. te Almelo, verder te noemen verzoeker. Het verzoek is ingediend door de gemachtigde, de heer Y.

Rapport. Verzoeker De X. te Almelo, verder te noemen verzoeker. Het verzoek is ingediend door de gemachtigde, de heer Y. Dossiernummer 2015 014 Rapport Verzoeker De X. te Almelo, verder te noemen verzoeker. Het verzoek is ingediend door de gemachtigde, de heer Y. Datum verzoekschrift Op 27 januari 2015 heeft de Overijsselse

Nadere informatie

Uitkomsten aanvullende telefonische interviews

Uitkomsten aanvullende telefonische interviews Uitkomsten aanvullende telefonische interviews De ervaringen van cliënten met de Wmo is een belangrijke graadmeter voor het beleid van de gemeente Barneveld. Daarom heeft de gemeente in februari 2012 een

Nadere informatie

Voorzieningenformulier Wmo

Voorzieningenformulier Wmo Voorzieningenformulier Wmo 1. Vragen over wie u bent Uzelf man vrouw Achternaam : Voornamen : Geboortedatum : Burgerservicenummer : Telefoonnummer : E-mailadres : IBAN-nummer : Partner man vrouw Vraagt

Nadere informatie

EINDRAPPORT EVALUATIE ONDERZOEK NIJESTEE 2004-2005 TEVREDENHEID CLIENTEN DOORLOOPTIJDEN

EINDRAPPORT EVALUATIE ONDERZOEK NIJESTEE 2004-2005 TEVREDENHEID CLIENTEN DOORLOOPTIJDEN HVD-GGD Groningen, 27 juni 2006 sectie epidemiologie (Jan Broer) team WVG (Hans Bolt)... EINDRAPPORT EVALUATIE ONDERZOEK NIJESTEE 2004-2005 TEVREDENHEID CLIENTEN DOORLOOPTIJDEN GGD Groningen sectie epidemiologie

Nadere informatie

Naar welk adres moet de post worden verstuurd?

Naar welk adres moet de post worden verstuurd? Sociale Zaken / WMO AANVRAAGFORMULIER WMO Let op: wilt u alle gegevens voor uw aanvraag invullen/meezenden? Wij kunnen een onvolledige aanvraag niet in behandeling nemen. Wij sturen dan uw onvolledige

Nadere informatie

Een klacht of een bezwaar indienen, hoe doet u dat?

Een klacht of een bezwaar indienen, hoe doet u dat? Een klacht of een bezwaar indienen, hoe doet u dat? Een klacht is geen bezwaar, een bezwaar is geen klacht We leggen in deze folder uit hoe u een klacht en hoe u een bezwaarschrift indient. Als u niet

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep Gemeente Ubbergen Juni 2013 Colofon Uitgave I&O Research BV Zuiderval 70 7543 EZ Enschede tel. (053) 4825000 Rapportnummer 2013/033 Datum

Nadere informatie

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in de gemeente Sint Anthonis in

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in de gemeente Sint Anthonis in Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in de gemeente Sint Anthonis in 2013 Gemeente Sint Anthonis Afdeling Sociale Zaken April

Nadere informatie

Hoe tevreden bent u over de volgende onderdelen van het Wmo-loket?

Hoe tevreden bent u over de volgende onderdelen van het Wmo-loket? Vragenlijst Hulp bij het huishouden 1. Algemene gegevens 1a) Uw geboortejaar :.. 1b) Postcode :... (alleen de cijfers) 1c) Bent u een man of een vrouw? Man Vrouw 2. Wmo-loket Voor de uitvoering van de

Nadere informatie

Onderzoek cliëntervaringen Wmo, Jeugdwet, sociale wijkteams en basisteams jeugd en gezin

Onderzoek cliëntervaringen Wmo, Jeugdwet, sociale wijkteams en basisteams jeugd en gezin Onderzoek cliëntervaringen Wmo, Jeugdwet, sociale wijkteams en basisteams jeugd en gezin Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Augustus 2015 2 Samenvatting De gemeente wil weten hoe

Nadere informatie

Werkinstructie: Verstrekking maatwerkvoorziening h.o. in de vorm van zorg in natura Versie 02 juli

Werkinstructie: Verstrekking maatwerkvoorziening h.o. in de vorm van zorg in natura Versie 02 juli Werkinstructie: Verstrekking maatwerkvoorziening h.o. in de vorm van zorg in natura Versie 02 juli Aan: Consulenten Wmo 1. Inleiding / de kaders: Ingevolge de Wmo 2015 (artikel 1.2.1, eerste lid) verstrekt

Nadere informatie

OORDEEL. Het klachtenformulier is gedateerd 3 mei 2012 en bij het secretariaat ingeboekt op 8 mei 2012 onder nummer 2012 027.

OORDEEL. Het klachtenformulier is gedateerd 3 mei 2012 en bij het secretariaat ingeboekt op 8 mei 2012 onder nummer 2012 027. Dossiernummer 2012 027 OORDEEL Verzoekster Mevrouw N. G. te Hengelo. Datum verzoek Het klachtenformulier is gedateerd 3 mei 2012 en bij het secretariaat ingeboekt op 8 mei 2012 onder nummer 2012 027. Betreft

Nadere informatie

Ervaringen mantelzorgers gemeente Zwolle

Ervaringen mantelzorgers gemeente Zwolle Ervaringen mantelzorgers gemeente Zwolle Ervaringen van een 83 jarige cliënt: Ik ben gevraagd door de verzorging van het bejaardenhuis of ik met OZOverbindzorg wilde werken. Mij werd gezegd dat ik dan

Nadere informatie

Adres Straat: Huisnummer:

Adres Straat: Huisnummer: Vervolgaanvraag Wmo-voorzieningen en gehandicaptenparkeerkaart 1. Uw persoonlijke gegevens Achternaam (= geboortenaam) Tussenvoegsel: Voorletters Geslacht Man Vrouw Geboortedatum Dag Maand Jaar Burgerlijke

Nadere informatie

Internetpanel Dienst Regelingen

Internetpanel Dienst Regelingen Internetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling 2: Ervaringen E met de aanvraag van SNL 203 April 203. Inleiding In januari en februari 203 is een peiling georganiseerd over de ervaringen met de aanvraag

Nadere informatie

Regeling Klachtenprocedure Bibliotheek Heiloo

Regeling Klachtenprocedure Bibliotheek Heiloo Regeling Klachtenprocedure Bibliotheek Heiloo Inhoud: 1. Inleiding en algemeen 2. Het indienen van een klacht 3. Het afhandelen van een klacht 4. In beroep gaan 5. Slotbepalingen 6. Samenvatting Bijlage:

Nadere informatie

Gemeente Roosendaal. Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013. Concept. 11 augustus 2014

Gemeente Roosendaal. Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013. Concept. 11 augustus 2014 Gemeente Roosendaal Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013 Concept 11 augustus 2014 DATUM 11 augustus 2014 TITEL Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013 ONDERTITEL Concept OPDRACHTGEVER Gemeente Roosendaal

Nadere informatie

Aanvraagformulier Wmo Cluster Maatschappelijke Zaken

Aanvraagformulier Wmo Cluster Maatschappelijke Zaken In te vullen door gemeente Oldambt Cliëntnummer : WPnummer : Consulent : Aanvraagformulier Wmo Cluster Maatschappelijke Zaken Met dit formulier kunt u een aanvraag voor een Wmovoorziening doen. Langsbrengen

Nadere informatie

Cliëntervaringen Wmo s-hertogengbosch. Nulmeting 2016

Cliëntervaringen Wmo s-hertogengbosch. Nulmeting 2016 Cliëntervaringen Wmo s-hertogengbosch Nulmeting 2016 Afdeling Onderzoek & Statistiek Juli 2016 Samenvatting De gemeente s-hertogenbosch vindt het belangrijk om de ervaringen van cliënten met Wmoondersteuning

Nadere informatie

Enquête over onderhoud

Enquête over onderhoud Enquête over onderhoud In november 2014 legden we het Bo-Ex Panel een enquête voor met als onderwerp Onderhoud. Het thema onderhoud is erg breed. Daarom kozen we vooral te vragen naar ervaringen bij de

Nadere informatie

Aanvraag bijzondere bijstand Sociale Dienst Amsterdam, regio Noord

Aanvraag bijzondere bijstand Sociale Dienst Amsterdam, regio Noord Rapport Gemeentelijke Ombudsman Aanvraag bijzondere bijstand Sociale Dienst Amsterdam, regio Noord 17 december 2004 RA0409921 Samenvatting Verzoeker heeft een chronische ziekte en vraagt bijzondere bijstand

Nadere informatie

Gemeente Beuningen. Wmo klanttevredenheidsonderzoek over 2013. Concept. 3 april 2014

Gemeente Beuningen. Wmo klanttevredenheidsonderzoek over 2013. Concept. 3 april 2014 Gemeente Beuningen Wmo klanttevredenheidsonderzoek over 2013 Concept 3 april 2014 DATUM 3 april 2014 TITEL Wmo klanttevredenheidsonderzoek over 2013 ONDERTITEL Concept OPDRACHTGEVER Gemeente Beuningen

Nadere informatie

Rapport. Datum: 12 juli 2007 Rapportnummer: 2007/149

Rapport. Datum: 12 juli 2007 Rapportnummer: 2007/149 Rapport Datum: 12 juli 2007 Rapportnummer: 2007/149 2 Klacht Verzoeker klaagt erover dat de Stichting Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen (het CBR) hem onheus heeft bejegend toen hij begin mei 2006

Nadere informatie

Om de resultaten van onderzoeken zo zuiver mogelijk weer te geven, worden de resultaten apart gepresenteerd op de volgende wijze:

Om de resultaten van onderzoeken zo zuiver mogelijk weer te geven, worden de resultaten apart gepresenteerd op de volgende wijze: tevredenheidsonderzoeken door BAR-dichtbij van Wmo dienstverlening Huishoudelijke hulp binnen de BAR gemeenten Zorgperiode 1 t/m 13 2014 (1 januari t/m 28 december 2014) Deze evaluatie geeft een overzicht

Nadere informatie

Eigen bijdrage Zorg zonder Verblijf en Wmo INFORMATIE 2012

Eigen bijdrage Zorg zonder Verblijf en Wmo INFORMATIE 2012 Eigen bijdrage Zorg zonder Verblijf en Wmo INFORMATIE 2012 Voor wie is deze folder? Ontvangt u zorg thuis zoals verpleegkundige hulp? Maakt u gebruik van hulp bij het huishouden? Of heeft u een hulpmiddel

Nadere informatie

Jaarverslag Zorg 2013: Individuele voorzieningen Wmo 2013

Jaarverslag Zorg 2013: Individuele voorzieningen Wmo 2013 Jaarverslag Zorg 2013: Individuele voorzieningen Wmo 2013 ALGEMEEN De individuele voorzieningen Wmo betreffen vervoersvoorzieningen, rolstoelen, woonvoorzieningen en hulp bij het huishouden. Onderstaand

Nadere informatie

Rapport. Datum: 31 januari 2011 Rapportnummer: 2011/032

Rapport. Datum: 31 januari 2011 Rapportnummer: 2011/032 Rapport Datum: 31 januari 2011 Rapportnummer: 2011/032 2 Klacht Verzoeker klaagt erover dat de griffie van het gerechtshof Den Haag hem het arrest van 17 juli 2008 niet heeft toegestuurd met als gevolg

Nadere informatie

Rapport. Datum: 10 september 2007 Rapportnummer: 2007/189

Rapport. Datum: 10 september 2007 Rapportnummer: 2007/189 Rapport Datum: 10 september 2007 Rapportnummer: 2007/189 2 Klacht Verzoeker klaagt erover dat het Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen te Amsterdam (UWV) tot het moment dat hij zich tot de Nationale

Nadere informatie

I n f o r m a t I e f o l d e r

I n f o r m a t I e f o l d e r I n f o r m a t I e f o l d e r INDIVIDUELE VOORZIENINGEN WET MAATSCHAPPELIJKE ONDERSTEUNING Algemeen Wanneer u in uw leven te maken krijgt met ziekte of handicap, kan dat betekenen dat u allerlei beperkingen

Nadere informatie

Zij klaagt er voorts over dat de SVB de schade en kosten die het gevolg waren van de werkwijze van de SVB niet aan haar wil vergoeden.

Zij klaagt er voorts over dat de SVB de schade en kosten die het gevolg waren van de werkwijze van de SVB niet aan haar wil vergoeden. Rapport 2 h2>klacht Verzoekster klaagt erover dat de Sociale Verzekeringsbank (SVB), vestiging Breda het over 2006 van haar teruggevorderde en door haar in 2006 ook terugbetaalde bedrag aan Anw-uitkering

Nadere informatie

Cliëntenonderzoek Wmo. Rekenkamercommissie Zwijndrecht Mei 2013

Cliëntenonderzoek Wmo. Rekenkamercommissie Zwijndrecht Mei 2013 Rekenkamercommissie Zwijndrecht Mei 2013 Colofon Uitgave : I&O Research BV Van Dedemstraat 6C 1624 NN Hoorn Tel. (0229) 282555 www.ioresearch.nl Rapportnummer : 2013-1927 Datum : mei 2013 Opdrachtgever

Nadere informatie

Veel gestelde vragen Hulpvrager Noordoostpolder.

Veel gestelde vragen Hulpvrager Noordoostpolder. Veel gestelde vragen Hulpvrager Noordoostpolder. Is er gegarandeerd een schoonmaakondersteuner voor mij? Zodra u een aanvraag heeft gedaan, gaat het systeem op zoek naar een schoonmaakondersteuner voor

Nadere informatie

Gemeente Woerden. Klanttevredenheid Wmo over 2013. 31 juli 2014

Gemeente Woerden. Klanttevredenheid Wmo over 2013. 31 juli 2014 Gemeente Woerden Klanttevredenheid Wmo over 2013 31 juli 2014 DATUM 31 juli 2014 TITEL Klanttevredenheid Wmo over 2013 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Gemeente Woerden Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem Postbus

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 Inleiding en toelichting Het jaarlijkse Wmo-klanttevredenheidsonderzoek is in april en mei 2015 naar de cliënten verstuurd. Aan de cliënten werd gevraagd of zij de

Nadere informatie

Hoe vraag ik een WIA-uitkering aan? Wat u moet weten als u al enige tijd ziek bent

Hoe vraag ik een WIA-uitkering aan? Wat u moet weten als u al enige tijd ziek bent Hoe vraag ik een WIA-uitkering aan? Wat u moet weten als u al enige tijd ziek bent Inhoud Wat is de WIA? 2 Wanneer vraagt u een WIA-uitkering aan? 3 Als u een werkgever heeft 4 Als u geen werkgever heeft

Nadere informatie

Rapport. Datum: 11 oktober 1999 Rapportnummer: 1999/438

Rapport. Datum: 11 oktober 1999 Rapportnummer: 1999/438 Rapport Datum: 11 oktober 1999 Rapportnummer: 1999/438 2 Klacht Op 24 december 1998 ontving de Nationale ombudsman een verzoekschrift van de heer H. te Hengelo, ingediend door Thuiszorg Centraal Twente

Nadere informatie

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl

Nadere informatie

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Gemeente Deventer Team Kennis en Verkenning Jaap Barink Juni 2015 Inhoud Samenvatting... 4 Inleiding... 6 1. Indienen melding...

Nadere informatie

Rapport. Rapport betreffende een klacht over het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen (hierna: CBR) en de gemeente Leiderdorp (hierna: gemeente).

Rapport. Rapport betreffende een klacht over het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen (hierna: CBR) en de gemeente Leiderdorp (hierna: gemeente). Rapport Rapport betreffende een klacht over het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen (hierna: CBR) en de gemeente Leiderdorp (hierna: gemeente). Datum: 16 februari 2011 Rapportnummer: 2011/051 2 Klacht

Nadere informatie

Rapport. Datum: 22 juli 2002 Rapportnummer: 2002/218

Rapport. Datum: 22 juli 2002 Rapportnummer: 2002/218 Rapport Datum: 22 juli 2002 Rapportnummer: 2002/218 2 Klacht Verzoekster klaagt erover dat de Sociale verzekeringsbank, vestiging Rotterdam, afdeling AOW/Anw (hierna: de SVB), tot op het moment waarop

Nadere informatie

Hulp in de huishouding driemaal ten onrechte geweigerd Gemeente Zaanstad Domein Dienstverlening en Veiligheid

Hulp in de huishouding driemaal ten onrechte geweigerd Gemeente Zaanstad Domein Dienstverlening en Veiligheid Rapport Gemeentelijke Ombudsman Hulp in de huishouding driemaal ten onrechte geweigerd Gemeente Zaanstad Domein Dienstverlening en Veiligheid 29 augustus 2012 RA121549 Samenvatting Nadat een vrouw een

Nadere informatie

Rapport. Datum: 1 december 2010 Rapportnummer: 2010/338

Rapport. Datum: 1 december 2010 Rapportnummer: 2010/338 Rapport Datum: 1 december 2010 Rapportnummer: 2010/338 2 Klacht Beoordeling Conclusie AANBEVELING Onderzoek Bevindingen Klacht Verzoeker klaagt erover dat de IVW hem tijdens een telefoongesprek op 5 februari

Nadere informatie

Eigen bijdrage Wmo 2009. Informatie

Eigen bijdrage Wmo 2009. Informatie Eigen bijdrage Wmo 2009 Informatie CAK Het CAK berekent en incasseert de eigen bijdragen voor de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ) en de Wmo en is verantwoordelijk voor de financiering van AWBZ-instellingen.

Nadere informatie

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS Huisartsenpraktijk De Vries ARGO BV 2014 Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van huisartsenpraktijk de Vries is vorig jaar een tevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016

Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 1. Inleiding Deze nieuwsbrief beschrijft de resultaten van de gebruikerspeiling over de regeling Koopsubsidie. Meer specifiek gaat het

Nadere informatie

Tevredenheid over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo)

Tevredenheid over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) heid over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) De vragenlijst start hier 1. Volgens onze gegevens heeft u in / hulp bij het huishouden ontvangen. Hoe lang ontvangt u al hulp bij

Nadere informatie

Informatie over de eigen bijdrage

Informatie over de eigen bijdrage 2008 Centraal Administratie Kantoor Bijzondere Zorgkosten Wmo CAK-BZ CAK-BZ is de afkorting van Centraal Administratie Kantoor Bijzondere Zorgkosten. Het CAK-BZ is verantwoordelijk voor de administratie

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2008 Gemeente Nijkerk

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2008 Gemeente Nijkerk Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2008 Gemeente Nijkerk Onderzoek uitgevoerd in opdracht van: de gemeente Nijkerk DIMENSUS beleidsonderzoek Juni 2008 Projectnummer 321 Inhoud Samenvatting 3 Inleiding 7 1

Nadere informatie

RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO

RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO Emmen 1 INDEX Index...2 Inleiding...3 1 Samenvatting...4 2 Verantwoording en achtergrondgegevens...5 3 Toegang tot de ondersteuning...7 4 Hulp bij het huishouden...9 5

Nadere informatie

Rapport. Rapport over het Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen te Amsterdam. Datum: 10 april 2013. Rapportnummer: 2013/0031

Rapport. Rapport over het Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen te Amsterdam. Datum: 10 april 2013. Rapportnummer: 2013/0031 Rapport Rapport over het Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen te Amsterdam Datum: 10 april 2013 Rapportnummer: 2013/0031 2 Klacht Verzoeker klaagt erover dat het UWV tot op heden niet duidelijk

Nadere informatie

wmo wijzer hulp en ondersteuning thuis

wmo wijzer hulp en ondersteuning thuis wmo wijzer hulp en ondersteuning thuis Inleiding Hulp en ondersteuning thuis Zorgvoorzieningen vallen deels onder de Wmo (gemeente) maar soms ook onder de AWBZ of uw zorgverzekering. Dit maakt het lastig

Nadere informatie

Bijlage 2: Klachten regelement Klachten regelement Autstekend

Bijlage 2: Klachten regelement Klachten regelement Autstekend Bijlage 2: Klachten regelement Klachten regelement Autstekend 1 Inhoud 1. Doelstelling... 3 2. Verantwoordelijkheden... 3 3. Beschrijving procedure... 3 3.1 Interne klachten... 4 3.2.Vertrouwenspersoon...

Nadere informatie

van de vertrouwenscommissie HANDELINGS-PROTOCOL Seksueel Misbruik

van de vertrouwenscommissie HANDELINGS-PROTOCOL Seksueel Misbruik van de vertrouwenscommissie HANDELINGS-PROTOCOL Seksueel Misbruik hoofdlijnen De zij kennis vertrouwenscommissie heeft uitgewerkt. acht genomen zich verantwoordelijk In van heeft praktijk beschuldigingen

Nadere informatie

Wet openbaarheid bestuur twee weken wordt een jaar Gemeente Amsterdam Bestuursdienst, Directie Openbare Orde en Veiligheid

Wet openbaarheid bestuur twee weken wordt een jaar Gemeente Amsterdam Bestuursdienst, Directie Openbare Orde en Veiligheid Rapport Gemeentelijke Ombudsman Wet openbaarheid bestuur twee weken wordt een jaar Gemeente Amsterdam Bestuursdienst, Directie Openbare Orde en Veiligheid 11 december 2009 RA0945634 Samenvatting Een man

Nadere informatie

De Wmo en de inkomensondersteuning. mei 2012

De Wmo en de inkomensondersteuning. mei 2012 De Wmo en de inkomensondersteuning Zorgpoort mei 2012 De Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) De gemeente vindt het belangrijk dat inwoners zo lang mogelijk in hun vertrouwde omgeving kunnen blijven

Nadere informatie

Internetpanel Dienst Regelingen

Internetpanel Dienst Regelingen Internetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling 16: Gecombirde opgave Juli 2012 1. Inleiding Tussen 27 juni en 8 juli is een peiling uitgezet over de Gecombirde opgave 2012 (GO2012). Dienst Regelingen

Nadere informatie

Reflectie gespreksvaardigheden. Gespreksvaardigheden dhr. H.J.J. Korte VD-A240-11 Liza Kester 12003107 Voeding en Diëtetiek 1C1 28 januari 2013

Reflectie gespreksvaardigheden. Gespreksvaardigheden dhr. H.J.J. Korte VD-A240-11 Liza Kester 12003107 Voeding en Diëtetiek 1C1 28 januari 2013 Reflectie gespreksvaardigheden Gespreksvaardigheden dhr. H.J.J. Korte VD-A240-11 Liza Kester 12003107 Voeding en Diëtetiek 1C1 28 januari 2013 Inleiding Tijdens periode twee van blok één zijn er vier lessen

Nadere informatie

Evaluatie EvenementAssistent

Evaluatie EvenementAssistent Evaluatie EvenementAssistent Praktijktest oktober 2011 tot en met december 2011 1 pilot EvenementAssistent De EvenementAssistent is tijdens een pilot getest door zowel organisatoren als vergunningverleners

Nadere informatie

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in de gemeente Boxmeer in 2013

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in de gemeente Boxmeer in 2013 Reg.nr.: I-SZ/2014/446 / RIS 2014-252 Bijlage Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in de gemeente Boxmeer in 2013 Gemeente Boxmeer

Nadere informatie

Rapport. Rapport betreffende een klacht over een gedraging van de Stichting Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen (CBR) uit Rijswijk

Rapport. Rapport betreffende een klacht over een gedraging van de Stichting Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen (CBR) uit Rijswijk Rapport Rapport betreffende een klacht over een gedraging van de Stichting Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen (CBR) uit Rijswijk Datum: 27 december 2011 Rapportnummer: 2011/365 2 Klacht Verzoekster

Nadere informatie

Cliëntaudit Blik Op Werk Rapport Scope: Keurmerk t.b.v. Inzetbaarheid bevorderen en Werk verkrijgen. Datum: 25 t/m 28 februari 2013 DNV Team Leader P.H. Blankestijn Audit Team Hoog 10 8-9 6-7 2-5 Laag

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo - de kanteling. Gemeente Groesbeek Juni 2014

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo - de kanteling. Gemeente Groesbeek Juni 2014 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo - de kanteling Gemeente Groesbeek Juni 2014 Colofon Uitgave : I&O Research BV Zuiderval 70 7500 AN Enschede Tel. (053) 4825000 www.ioresearch.nl Rapportnummer : 2014/050

Nadere informatie

Regeling Klachtenprocedure Stichting Kulturhus Haaksbergen

Regeling Klachtenprocedure Stichting Kulturhus Haaksbergen Regeling Klachtenprocedure Stichting Kulturhus Haaksbergen Inhoud: 1. Inleiding en algemeen 2. Het indienen van een klacht 3. Het afhandelen van een klacht 4. In beroep gaan 5. Slotbepalingen Bijlage:

Nadere informatie

Beoordeling. h2>klacht

Beoordeling. h2>klacht Rapport 2 h2>klacht Verzoekster klaagt erover dat haar dochter, vooral als gevolg van de onduidelijke informatieverstrekking door de Informatie Beheer Groep, niet tijdig over haar OV-studentenkaart heeft

Nadere informatie

1. Hoe stap ik het (her)indicatiegesprek in bij een cliënt met een gerichte PGB-vraag?

1. Hoe stap ik het (her)indicatiegesprek in bij een cliënt met een gerichte PGB-vraag? IK KRIJG DE VRAAG OM EEN PGB TE INDICEREN, WAT DOE IK? 1. Hoe stap ik het (her)indicatiegesprek in bij een cliënt met een gerichte PGB-vraag? Als verpleegkundige kom je nooit bij een cliënt om een PGB

Nadere informatie

1. Inleiding Methode van onderzoek Responsverantwoording Leeswijzer 2

1. Inleiding Methode van onderzoek Responsverantwoording Leeswijzer 2 Inhoud 1. Inleiding 1 1.1. Methode van onderzoek 1 1.2. Responsverantwoording 1 1.3. Leeswijzer 2 2. Tevredenheid Wmo-cliënten 3 2.1. Aanvragen van de voorzieningen 3 2.2. (On)Tevredenheid PGB 4 2.3. Tevredenheid

Nadere informatie

Hebt u een klacht? Waar kunt u terecht als u niet tevreden bent?

Hebt u een klacht? Waar kunt u terecht als u niet tevreden bent? Hebt u een klacht? Waar kunt u terecht als u niet tevreden bent? In het Havenziekenhuis doen wij er alles aan om u tijdens uw verblijf in het ziekenhuis zo goed mogelijk te behandelen, te verzorgen en

Nadere informatie

Gemeente Alphen-Chaam

Gemeente Alphen-Chaam Gemeente Alphen-Chaam Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 23 oktober 2015 DATUM 23 oktober 2015 TITEL Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER AUTEUR(S) Gemeente Alphen-Chaam

Nadere informatie

Advocatenkantoor Tak. t.a.v. mr. F.H. Tak Mathenesserlaan HV Rotterdam

Advocatenkantoor Tak. t.a.v. mr. F.H. Tak Mathenesserlaan HV Rotterdam Advocatenkantoor Tak t.a.v. mr. F.H. Tak Mathenesserlaan 300 3021 HV Rotterdam Wij doen ons best om u zoveel mogelijk van dienst te zijn. Daarom willen wij u vragen mee te werken aan een klanttevredenheidsonderzoek.

Nadere informatie

Tevredenheids- en ervaringsonderzoek Wmo over 2010 Klanten hulp bij het huishouden, mantelzorgondersteuning en andere individuele voorzieningen

Tevredenheids- en ervaringsonderzoek Wmo over 2010 Klanten hulp bij het huishouden, mantelzorgondersteuning en andere individuele voorzieningen Tevredenheids- en ervaringsonderzoek Wmo over 2010 Klanten hulp bij het huishouden, mantelzorgondersteuning en andere individuele voorzieningen Gemeente Huizen Inleiding... 3 1. Verantwoording onderzoek...

Nadere informatie

WMO-huishoudelijke hulp in natura Ontwikkelingen in Nijmegen. Analyse en vooruitblik

WMO-huishoudelijke hulp in natura Ontwikkelingen in Nijmegen. Analyse en vooruitblik WMO-huishoudelijke hulp in natura Ontwikkelingen in Nijmegen Analyse en vooruitblik Afdeling Onderzoek en Statistiek 8 maart 2012 Inhoudsopgave 1 Inleiding... 2 2 Ontwikkeling 2008-2011, de cijfers...

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Eva Trajectbegeleiding

Eva Trajectbegeleiding RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid

Nadere informatie

Rapport. Rapport over een klacht over het UWV te Amsterdam. Datum: 6 maart 2015 Rapportnummer: 2015/049

Rapport. Rapport over een klacht over het UWV te Amsterdam. Datum: 6 maart 2015 Rapportnummer: 2015/049 Rapport Rapport over een klacht over het UWV te Amsterdam. Datum: 6 maart 2015 Rapportnummer: 2015/049 2 Klacht Verzoeker, die werkzoekend was en een WW-uitkering ontving, klaagt over de wijze van informatieverstrekking

Nadere informatie

ben je het overzicht kwijt en loopt communicatie niet zoals zou moeten. Het ontvangen van veel kan je een onrustig gevoel geven.

ben je het overzicht kwijt en loopt communicatie niet zoals zou moeten. Het ontvangen van veel  kan je een onrustig gevoel geven. Inleiding ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Beheers jij je e-mail of beheerst jouw e-mail

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek Lokaal Loket Lisse

Tevredenheidsonderzoek Lokaal Loket Lisse W032521 / 22309 Onderzoeken uitvoering Tevredenheidsonderzoek Lokaal Loket Lisse Oktober 2012 Uitgevoerd door: S. Boekestijn beleidsmedewerker gemeente Lisse INHOUDSOPGAVE Inleiding p. 2 1 Onderzoeksopzet

Nadere informatie