Digitale dienstverlening onderzocht

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Digitale dienstverlening onderzocht"

Transcriptie

1 Rekenkamercommissie Digitale dienstverlening onderzocht een quick scan naar digitale dienstverlening van de gemeente Amstelveen Rekenkamercommissie Amstelveen Vastgesteld op 10 februari 2011 Definitieve versie [KZA quick scan digitale F005 ICT

2 Pagina 2 van 8 Samenvatting De rekenkamercommissie heeft in het voorjaar van 2010 een kort onderzoek gedaan naar de digitale dienstverlening door de gemeente. De reden hiervoor is in het feit gelegen dat Amstelveen een van de vele gemeenten is die de afgelopen jaren zijn overgegaan tot het instellen van digitale dienstverlening. De vraag is in hoeverre deze vorm van dienstverlening aansluit bij de behoeften van de burger en de ondernemer en of de burger van Amstelveen zich bewust is van de mogelijkheden die deze vorm van dienstverlening biedt. De uitgevoerde quick scan is een tussenopname van een proces dat in gang is gezet. De digitale dienstverlening zal de komende jaren verder worden ontwikkeld en dat zal de doelmatigheid en doeltreffendheid van de bedrijfsvoering gunstig beïnvloeden en tot een (nog) betere efficiëncy leiden. Het beknopte onderzoek heeft de navolgende conclusies opgeleverd: de gemeente Amstelveen doet het in vergelijking met gemeenten van dezelfde omvang goed zowel wat betreft het aantal diensten dat digitaal wordt aangeboden als wat betreft het aantal burgers dat gebruik maakt van deze digitale dienstverlening; de burgers zijn behoorlijk tevreden over het niveau van de digitale dienstverlening; door de gemeente wordt het gebruik van digitale dienstverlening niet alleen gestimuleerd door voorlichting, maar ook door digitale dienstverlening goedkoper te maken dan andere manieren van dienstverlening. Daarnaast heeft het onderzoek geleid tot één aanbeveling: Het verdient aanbeveling om in de benchmark Publiekszaken blijvend aandacht te besteden aan de digitale dienstverlening en dit gedifferentieerd naar doelgroepen te doen.

3 Pagina 3 van 8 Inleiding In het collegeprogramma van Amstelveen is één van de speerpunten de verbetering van een efficiënte en servicegerichte dienstverlening aan burgers en ondernemers. Daarbij gaat het om bereikbaarheid, dienstbaarheid, toegankelijkheid en gelijke behandeling. Er is een kwaliteitshandvest opgesteld met daarin normen voor de publieke dienstverlening. Daarbij moeten zoveel mogelijk zaken digitaal afgehandeld kunnen worden. Gekeken is of een interactief servicepunt in het Stadshart haalbaar is. Vanwege het grote belang dat gehecht wordt aan de (digitale) dienstverlening heeft de rekenkamercommissie van Amstelveen besloten een onderzoek te doen naar de wijze waarop de digitale dienstverlening van de gemeente Amstelveen zich de afgelopen periode ontwikkeld heeft. Besloten is tot een kort onderzoek, quick scan, omdat de eerste indruk was dat de digitale dienstverlening zich op een goede manier ontwikkelt in Amstelveen. In het nieuwe collegeprogramma wordt geen extra aandacht besteed aan de digitale dienstverlening. In het onderzoek komen onder meer de volgende vragen aan de orde : In hoeverre sluit de digitale dienstverlening aan bij de behoeften van burgers en ondernemers? Kent de burger/ondernemer de mogelijkheden van digitale dienstverlening? Is er speciale aandacht voor ouderen een allochtonen inzake digitale dienstverlening? Zijn er verschillen ten aanzien van andere gemeenten inzake digitale dienstverlening? Onder andere om deze vragen te beantwoorden heeft (naast dossieronderzoek) een gesprek plaatsgevonden op 9 april 2010 met de heer Willem Kotkamp, hoofd informatiebeheer van de gemeente Amstelveen. Op 7 oktober 2010 heeft de Rekenkamercommissie de rapportage vrijgegeven voor ambtelijk hoor en wederhoor. Nar aanleiding van het commentaar hebben enkele aanpassingen plaatsgevonden. Vervolgens heeft de Rekenkamercommissie in de vergadering van 16 december 2010 besloten om het rapport vrij te geven voor bestuurlijk hoor en wederhoor. Hierop is binnen een normaal te achten termijn verder niets meer vernomen. De Rekenkamercommissie is er van uitgegaan dat het college van de mogelijkheid om bestuurlijk wederhoor te leveren, geen gebruik heeft gemaakt.

4 Pagina 4 van 8 Bevindingen De gemeente Amstelveen streeft er naar dat zoveel mogelijk administratieve producten digitaal afgehandeld kunnen worden en probeert zoveel mogelijk Amstelveners hiertoe over te halen omdat digitale afhandeling de goedkoopste manier van afhandeling is. Aan het digitaal beschikbaar stellen van administratieve producten is in Amstelveen een heel traject vooraf gegaan. Allereerst is de organisatiestructuur aangepast en is nu procesgericht opgezet. Zo zijn alle werkzaamheden voor vergunningen bij één afdeling ondergebracht. Vervolgens zijn alle bestanden geschoond en geüniformeerd zodat in er in de verschillende bestanden dezelfde gegevens zitten. Daarna zijn ten behoeve van een optimale ICT-ondersteuning de werkprocessen geanalyseerd en tenslotte zijn de daadwerkelijke producten gedigitaliseerd. Door dit proces zijn functionele afdelingen zich beter bewust geworden van hoe hun eigen bedrijfsprocessen precies in elkaar steken. In het kader van de verbetering van de dienstverlening is een set van publieke dienstverleningsnormen opgesteld waar de gemeente zich aan dient te houden. Tweederde van de administratieve producten die zijn geselecteerd in de Monitor.overheid.nl kan in Amstelveen nu digitaal aangevraagd worden. Daarmee is de doelstelling die het college aan het begin van de raadsperiode had (65 %), gehaald. Dat geldt ook voor de beoordeling van de digitale dienstverlening, een 7,9, terwijl de doelstelling een 7,5 was. Met ingang van 1 juli 2010 vindt een belangrijke uitbreiding plaats, want dan wordt het in het kader van de WABO mogelijk om een groot aantal vergunningen digitaal aan te vragen en financieel af te handelen. Daarmee is Amstelveen een gemeente die het goed doet. In de Benchmark status digitale dienstverlening 2010, Nederlandse gemeenten vergeleken, van Ernst&Young, staat Amstelveen op de derde plek. Deze plek is echter van relatieve betekenis, omdat het onderzoek zich uitstrekt over de vraag welke gemeenten zich ten opzichte van het jaar daarvoor hebben verbeterd. Amstelveen staat nu rond plaats 30 van alle Nederlandse gemeenten volgens de Monitor electronische overheid (absoluut gegeven). In Noord-Holland neemt zij de derde plaats in. Daarnaast heeft de gemeente een sociale digitale kaart ontwikkeld. Dit is een informatiecatalogus over diensten op het gebied van wonen, welzijn en zorg. Amstelveen scoort ook hoog als het gaat om het gebruik door de inwoners van DigiD, het systeem waarmee de overheid op internet de identiteit van de inlogger kan verifiëren. Daarmee slaagt de gemeente er ook redelijk in om Amstelveners over te halen om hun zaken digitaal af te handelen. De gemeente stimuleert dat ook via korting op de tarieven. Dat geldt bijvoorbeeld voor het aanvragen van een uittreksel uit het bevolkingsregister en het doen ophalen van grof huisvuil. Ook kunnen Amstelveense burgers via balie online in een redelijk aantal gevallen hun eigen dossier digitaal volgen als zij ingelogd zijn met behulp van DigiD. Niet bekend is bij de gemeente welk deel van de Amstelveense inwoners beschikt over DigiD. Immers de uitgifte hiervan ligt bij DigiD zelf. De bedoeling is om bedrijven verplicht te stellen hun zaken met de gemeente digitaal af te doen en burgers mogen dat doen. Wat betreft de dienstverlening in het algemeen laat Amstelveen onderzoek doen door deel te nemen aan het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek benchmark Publiekszaken. Aan dit VNG-onderzoek nemen nu 105 gemeenten vrijwillig deel. Ook hier hoort Amstelveen tot

5 Pagina 5 van 8 de beste gemeenten. De uitkomsten van dit onderzoek worden steeds gebruikt als input voor verbeteringen. Dit tevredenheidonderzoek betreft zowel de digitale dienstverlening als de dienstverlening via de balie en de telefoon. In Amstelveen wordt meer dan gemiddeld gebruik gemaakt van en internet om baliebezoek voor te bereiden. Ook leidt dit gebruik tot meer specifieke telefonische vragen. In het collegeprogramma stond vermeld dat de haalbaarheid van een interactief servicepunt in het Stadhart zou worden onderzocht. Dat is tot op heden nog niet gebeurd omdat de extra middelen die daarvoor nodig zijn voor de realisatie niet beschikbaar zijn gesteld. Een groot succes is het maken van afspraken van internet. Verder blijkt dat burgers algemene informatie van de gemeente steeds meer van het internet afhalen en dat via de telefoon steeds meer specifieke vragen gesteld worden.

6 Pagina 6 van 8 Antwoord op de onderzoeksvragen Deze quick scan heeft zich gericht op de volgende onderzoeksvragen : Vraag : In hoeverre sluit de digitale dienstverlening aan bij de behoeften van burgers en ondernemers? Antwoord : Van 1 november 2009 tot 1 februari 2010 heeft een tevredenheidsonderzoek naar de digitale dienstverlening plaats gevonden. Er zijn 1313 klanten benaderd. Daarvan hebben er 266 gereageerd. Uit het onderzoek blijkt dat mensen de digitale module vooral (bijna tweederde) gebruiken om paspoorten, ID-kaarten en rijbewijzen aan te vragen. Van de klanten die een produkt digitaal aanvragen zou 92 % dat opnieuw digitaal doen. De oordelen over het gemak,snelheid voltooien aanvraag, info en snelheid van afhandeling liggen tussen de 7,5 en 8 duidelijk boven het landelijke gemiddelde. Dat geldt ook voor het oordeel (ruim een 7) voor het gebruik van de website in het algemeen. Vraag : Kent de burger/ondernemer de mogelijkheden van digitale dienstverlening? Antwoord : Stelselmatig wordt via persberichten en op de gemeentepagina in het Amstelveens Weekblad aandacht geschonken aan de balie online. Verder staan in de gemeentegids de mogelijkheden van balie online vermeld. Bij producten op de site wordt verwezen naar het digitale loket waar zaken over dat product kunnen worden aangevraagd. Ook bij het vernieuwen van het paspoort en het rijbewijs wordt aangegeven dat de burger deze documenten digitaal kan aanvragen. Zoals al in de bevindingen vermeld bevordert de gemeente digitale afhandeling van zaken door tariefdifferentiatie. Vraag : Is er speciale aandacht voor ouderen een allochtonen inzake digitale dienstverlening? Antwoord : De gemeente neemt wel extra maatregelen om het gebruik van specifieke groepen te bevorderen maar daar wordt niet zoveel gebruik van gemaakt. Zo kent de balie online een voorleesmogelijkheid en een mogelijkheid om het lettertype te vergroten. Voor vier belangrijke WMO-voorzieningen (rolstoel, woonvoorziening, vervoersvoorziening en hulp bij huishouden) is digitale aanvraag mogelijk. Vraag : Zijn er verschillen ten aanzien van andere gemeenten inzake digitale dienstverlening? Antwoord : Zoals ook al uit de bevindingen blijkt is de gemeente Amstelveen een koploper op het gebied van digitale dienstverlening. Niet alleen worden zeer veel producten digitaal aangeboden maar er is sprake van het stimuleren van digitale afhandeling van zaken door tariefdifferentiatie.

7 Pagina 7 van 8 Conclusies De belangrijkste conclusies uit het onderzoek zijn : de gemeente Amstelveen doet het in vergelijking met gemeenten van dezelfde omvang goed zowel wat betreft het aantal diensten dat digitaal wordt aangeboden als wat betreft het aantal burgers dat gebruik maakt van deze digitale dienstverlening; de burgers zijn behoorlijk tevreden over het niveau van de digitale dienstverlening door de gemeente wordt het gebruik van digitale dienstverlening niet alleen gestimuleerd door voorlichting, maar ook door digitale dienstverlening goedkoper te maken dan andere manieren van dienstverlening. Aanbeveling Het verdient aanbeveling om in de benchmark Publiekszaken blijvend aandacht te besteden aan de digitale dienstverlening en dit gedifferentieerd naar doelgroepen te doen.

8 Pagina 8 van 8 Bronnen Interview Voor de totstandkoming van dit rapport is gebruik gemaakt van informatie verkregen uit een bijeenkomst met de heer Willem Kotkamp hoofd informatiebeheer van de gemeente Amstelveen en uit telefonisch contact met de heer Kotkamp. Documenten Collegeprogramma Collegeprogramma Programmabegroting 2007, 2008, 2009 en 2010 Jaarverslagen en jaarrekeningen 2007, 2008, 2009 en 2010 Benchmark digitale dienstverlening 2009 : Status digitale dienstverlening Nederlandse gemeenten vergeleken ; september 2009 Toelichting bij b-advies : uitkomsten benchmark publiekszaken 2009 Voorjaar 2010 Indicatorenoverzicht : Klanttevredenheid digitale dienstverlening ; mei 2010 Klopt het? : Onderzoek naar de kwaliteit van de inhoud van de websites van de 50 grootste gemeenten van Nederland; juli 2009 Benchmark digitale dienstverlening 2010, status digitale dienstverlening Nederlandse gemeenten vergeleken, Ernst&Young; september 2010

Vergunningverlening Plan van aanpak

Vergunningverlening Plan van aanpak Vergunningverlening Plan van aanpak Oktober 2013 Colofon Rekenkamer Súdwest-Fryslân dr. M.S. (Marsha) de Vries (hoofdonderzoeker, secretaris) dr. R.J. (Rick) Anderson (lid) drs. J.H. (Jet) Lepage MPA (voorzitter)

Nadere informatie

Effectmeting naar onderzoek Klant tevreden uit 2007

Effectmeting naar onderzoek Klant tevreden uit 2007 Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau Effectmeting naar onderzoek Klant tevreden uit 2007 Baarle-Nassau E F F E C T M E T I N G N A A R O N D E R Z O E K K L A N T T E V R E D E N - B A A R

Nadere informatie

RKC ONDERZOEKSPLAN. Weststellingwerf. Toezeggingen aan burgers en bedrijven. Oktober 2015

RKC ONDERZOEKSPLAN. Weststellingwerf. Toezeggingen aan burgers en bedrijven. Oktober 2015 ONDERZOEKSPLAN Toezeggingen aan burgers en bedrijven Oktober 2015 Inhoudsopgave Inleiding... 1 Motivatie onderzoek... 1 Aanleiding... 1 Doelstelling... 2 Vraagstelling... 2 Toetsingskader... 2 Afbakening...

Nadere informatie

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Kwaliteits handvest Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Februari 2014 KWALITEITSHANDVEST GEMEENTE ROERMOND afspraak is afspraak De gemeente Roermond is er voor u. Wat wij doen, doen we voor

Nadere informatie

onderzoeksopzet kwaliteit dienstverlening

onderzoeksopzet kwaliteit dienstverlening onderzoeksopzet kwaliteit dienstverlening Rekenkamercommissie Onderzoeksopzet Kwaliteit dienstverlening rekenkamercommissie Oss 23 maart 2007 Inhoudsopgave 1. AANLEIDING EN ACHTERGROND...3 2. AFBAKENING...3

Nadere informatie

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20 Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen

Nadere informatie

Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Aalsmeer

Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Aalsmeer Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse

Nadere informatie

Wat mag u van onze service verwachten?

Wat mag u van onze service verwachten? [kwaliteitshandvest, versie 9 juli 2008] Wat mag u van onze service verwachten? De dienstverlening van de gemeente Hengelo Samen Zichtbaar Beter Beste klant, Wat mag u van onze service verwachten? De gemeente

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek uitgevoerd

Nadere informatie

Indien u belt naar ons centrale nummer , nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door.

Indien u belt naar ons centrale nummer , nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door. Kwaliteitshandvest Zaltbommel De gemeente Zaltbommel streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente Zaltbommel

Nadere informatie

Programmabegroting 2016 14

Programmabegroting 2016 14 1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente

Nadere informatie

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een

Nadere informatie

Rekenkamercommissie Coevorden. Digitale dienstverlening. Onderzoeksplan

Rekenkamercommissie Coevorden. Digitale dienstverlening. Onderzoeksplan Rekenkamercommissie Coevorden Digitale dienstverlening Onderzoeksplan Rekenkamercommissie Coevorden - R.N. de Boer, voorzitter - A.T.M. Hoogeveen - H. Bouwers - J. Kos - J. Riddersma Ambtelijke ondersteuning

Nadere informatie

Onderzoek Inkoop en aanbestedingen Onderzoeksopzet. Rekenkamercommissie De Wolden September 2016 Status: definitief Versie: 1.0

Onderzoek Inkoop en aanbestedingen Onderzoeksopzet. Rekenkamercommissie De Wolden September 2016 Status: definitief Versie: 1.0 Onderzoek Inkoop en aanbestedingen Onderzoeksopzet Rekenkamercommissie De Wolden September 2016 Status: definitief Versie: 1.0 Rekenkamercommissie De Wolden 1 A. Wat willen wij bereiken? 1. Aanleiding

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Deventer

De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Deventer Brief op maat 2006 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Deventer November 2006 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve v.o.f.

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken Juli 2007 Onderzoek uitgevoerd door TNS

Nadere informatie

Onderzoeksprogramma 2016

Onderzoeksprogramma 2016 Onderzoeksprogramma 2016 Mei 2016 1 Onderzoeksprogramma 2016 1. Inleiding In de verordening op de Rekenkamercommissie Overbetuwe is opgenomen dat de rekenkamercommissie jaarlijks een onderzoeksprogramma

Nadere informatie

Onderzoek naar digitale dienstverlening van de gemeente Hoogeveen

Onderzoek naar digitale dienstverlening van de gemeente Hoogeveen Onderzoek naar digitale dienstverlening van de gemeente Hoogeveen Juni 2008 Rekenkamercommissie gemeente Hoogeveen Samenstelling: Drs. E. de Haan (voorzitter) A.W. Hiemstra J. Steenbergen Drs. F. Galesloot

Nadere informatie

In 2012 deden er in totaal 70 gemeenten mee, waarvan 27 met een inwonertal tussen de en (inclusief Aalsmeer).

In 2012 deden er in totaal 70 gemeenten mee, waarvan 27 met een inwonertal tussen de en (inclusief Aalsmeer). Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2012 Aalsmeer Opbouw van de notitie Gestart wordt met een uitleg over de benchmark: geschiedenis, opzet, betekenis. De analyse van de cijfers is thematisch opgebouwd:

Nadere informatie

ioogeveen emeester en wethouders

ioogeveen emeester en wethouders r een ioogeveen emeester en wethouders Onderwerp: Reactie onderzoek rekenkamercommissie naar de digitale dienstverlening. Voorgesteld besluit: 1. Naar aanleiding van de uitkomsten van het rekenkameronderzoek

Nadere informatie

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Samenvatting Van de Leidenaren heeft inmiddels 95% de beschikking over internet. Ruwweg betekent dit dat vrijwel alle Leidenaren tot 65 jaar over internet

Nadere informatie

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Programma Dienstverlening & Burgerzaken Portefeuillehouder H.M.F. Bruls Samenvatting In 2014 heeft een aantal klanttevredenheidsonderzoeken

Nadere informatie

Dienstverlening in Borsele gemeenteraad 2 oktober 2014

Dienstverlening in Borsele gemeenteraad 2 oktober 2014 Dienstverlening in Borsele gemeenteraad 2 oktober 2014 Te behandelen onderwerpen Ambitie Hoe doen we het nu Waarom een project dienstverlening Benoemde projecten Behaalde resultaten Wat gaan we nog doen

Nadere informatie

Van straatverlichting tot stoeptegel; leren van de meldende burger. Onderzoek naar dienstverlening bij meldingen over openbare ruimte

Van straatverlichting tot stoeptegel; leren van de meldende burger. Onderzoek naar dienstverlening bij meldingen over openbare ruimte Van straatverlichting tot stoeptegel; leren van de meldende burger Onderzoek naar dienstverlening bij meldingen over openbare ruimte Colofon Van straatverlichting tot stoeptegel; leren van de meldende

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek Lokaal Loket Lisse

Tevredenheidsonderzoek Lokaal Loket Lisse W032521 / 22309 Onderzoeken uitvoering Tevredenheidsonderzoek Lokaal Loket Lisse Oktober 2012 Uitgevoerd door: S. Boekestijn beleidsmedewerker gemeente Lisse INHOUDSOPGAVE Inleiding p. 2 1 Onderzoeksopzet

Nadere informatie

REKENKAMERCOMMISSIE GEMEENTE VAALS COMMUNICATIEPLAN

REKENKAMERCOMMISSIE GEMEENTE VAALS COMMUNICATIEPLAN REKENKAMERCOMMISSIE GEMEENTE VAALS COMMUNICATIEPLAN Vastgesteld d.d. 9 maart 2016 1 Colofon De rekenkamercommissie van de gemeente Vaals is een onafhankelijke commissie binnen de gemeente. Zij bestaat

Nadere informatie

Elektronische dienstverlening

Elektronische dienstverlening Hoofdstuk 4 Elektronische dienstverlening Samenvatting Bewoners kunnen voor steeds meer diensten gebruik maken van de website van de gemeente. De beschikbaarheid van internet mag hierbij vrijwel geen beperkingen

Nadere informatie

Stap 1 planning burgerjaarverslag

Stap 1 planning burgerjaarverslag Stap 1 planning burgerjaarverslag De cyclus van het burgerjaarverslag als kwaliteitsinstrument voor gemeenten Steeds meer burgemeesters zien het burgerjaarverslag als een kans om de kwaliteit van de dienstverlening

Nadere informatie

Rapportage. Effectmeting naar onderzoek Weten waarom uit 2008. Alphen-Chaam. Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau.

Rapportage. Effectmeting naar onderzoek Weten waarom uit 2008. Alphen-Chaam. Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau. 1 Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau Rapportage Effectmeting naar onderzoek Weten waarom uit 2008 Alphen-Chaam 7 juli 2011 W E T E N W A A R O M A L P H E N - C H A A M 2 1 Inleiding De Rekenkamercommissie

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep Gemeente Ubbergen Juni 2013 Colofon Uitgave I&O Research BV Zuiderval 70 7543 EZ Enschede tel. (053) 4825000 Rapportnummer 2013/033 Datum

Nadere informatie

Onderwerp Rapportage van diverse benchmarkgegevens over dienstverlening - Informerend

Onderwerp Rapportage van diverse benchmarkgegevens over dienstverlening - Informerend BESLUIT OPSCHRIFT Vergadering van 17 november 2015 Besluit nummer: 2015_BW_00876 Onderwerp Rapportage van diverse benchmarkgegevens over dienstverlening - Informerend Beknopte samenvatting De afgelopen

Nadere informatie

Resultaten van het onderzoek naar de tevredenheid over Wmo voorzieningen na de wijzigingen van het beleid in 2010 in de Gemeente Borger-Odoorn

Resultaten van het onderzoek naar de tevredenheid over Wmo voorzieningen na de wijzigingen van het beleid in 2010 in de Gemeente Borger-Odoorn Resultaten van het onderzoek naar de tevredenheid over Wmo voorzieningen na de wijzigingen van het beleid in 2010 in de Gemeente Borger-Odoorn Mei 2011 In 2010 heeft de gemeente een aantal regels voor

Nadere informatie

Rekenkamer. rekenkameronderzoek leges Burgerzaken 8595

Rekenkamer. rekenkameronderzoek leges Burgerzaken 8595 Rekenkamer de gemeenteraad kopie aan: college van B&W directeur Algemene Zaken betrokkenen rekenkameronderzoek leges Burgerzaken 8595 rekenkamer (058) 233 8662 T. Huisink 4 28 april 2006 Geachte leden,

Nadere informatie

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

Regionale Wmo monitor. Ervaringsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) 2012 van de Gemeente Weesp. Bussum, juni 2013 13.

Regionale Wmo monitor. Ervaringsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) 2012 van de Gemeente Weesp. Bussum, juni 2013 13. nale Wmo monitor Ervaringsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) 2012 van de Gemeente Bussum, juni 2013 13.0004647 0 Inhoudsopgave 1 Inleiding 2 2 Onderzoeksopzet 2 2.1 Algemene onderzoeksopzet

Nadere informatie

KWALITEIT DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Onderzoeksaanpak

KWALITEIT DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Onderzoeksaanpak KWALITEIT DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Onderzoeksaanpak Rekenkamercommissie Kempengemeenten 23 september 2011 1. Achtergrond en aanleiding In 2008 heeft de gemeente Oirschot de Bestuursvisie 2002-2012

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Heerhugowaard uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 Juni 2009 Onderzoek

Nadere informatie

Gemeente Alphen-Chaam

Gemeente Alphen-Chaam Gemeente Alphen-Chaam Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 23 oktober 2015 DATUM 23 oktober 2015 TITEL Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER AUTEUR(S) Gemeente Alphen-Chaam

Nadere informatie

Uitkomsten kanaalkeuze onderzoek

Uitkomsten kanaalkeuze onderzoek Uitkomsten kanaalkeuze onderzoek Gemeenten Zwolle Emmen & Tilburg 19 september 2008 Dr. Marije L. Teerling Inhoud In deze slides worden de belangrijkste uitkomsten van het kanaalkeuze onderzoek dat de

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten?

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten? Kwaliteitshandvest gemeente Oosterhout Welke service mag u van de gemeente verwachten? 1 Contactgegevens gemeente Oosterhout Inhoud Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Voorwoord burgemeester Een vraag

Nadere informatie

Stadsteam Welzijn Oudewater. Resultaten 2015

Stadsteam Welzijn Oudewater. Resultaten 2015 Stadsteam Welzijn Oudewater Resultaten 2015 Onderwerpen Programmadoelen 2015 Beroep op stadsteam Transitie, continuïteit van zorg Beroep zorg jeugd en WMO Herindicaties Financiën / Budgetten Samenwerking

Nadere informatie

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Leeuwarden heeft Antwoord Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Inleiding Overheid heeft Antwoord Landelijk concept ondersteund door VNG Programma Dienstverlening Vertaling naar ambities

Nadere informatie

Bij deze bieden wij u de resultaten aan van het onderzoek naar de eerste effecten van de decentralisaties in de gemeente Barneveld.

Bij deze bieden wij u de resultaten aan van het onderzoek naar de eerste effecten van de decentralisaties in de gemeente Barneveld. rriercoj Gemeenteraad Barneveld Postbus 63 3770 AB BARNEVELD Barneveld, 27 augustus 2015 f Ons kenmerk: Ö^OOJcfc Behandelend ambtenaar: I.M.T. Spoor Doorkiesnummer: 0342-495 830 Uw brief van: Bijlage(n):

Nadere informatie

Monitor Publieke Dienstverlening 2014. Gemeente s-hertogenbosch

Monitor Publieke Dienstverlening 2014. Gemeente s-hertogenbosch Monitor Publieke Dienstverlening 2014 Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek April 2014 - 2 - Samenvatting In deze monitor komen de resultaten van diverse onderzoeken naar dienstverlening

Nadere informatie

KTO Publiekzaken Sliedrecht

KTO Publiekzaken Sliedrecht KTO Publiekzaken Sliedrecht BALIEDIENSTVERLENING PUBLIEKZAKEN SLIEDRECHT Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Publiekszaken 3. Wensen en behoeften De gemeente Sliedrecht vindt het belangrijk

Nadere informatie

Startnotitie onderzoek Dienstverlening Venlo Belevingsonderzoek naar de Herindeling. dd. Januari 2016

Startnotitie onderzoek Dienstverlening Venlo Belevingsonderzoek naar de Herindeling. dd. Januari 2016 Startnotitie onderzoek Dienstverlening Venlo Belevingsonderzoek naar de Herindeling dd. Januari 2016 Startnotitie rekenkameronderzoek Dienstverlening Venlo Belevingsonderzoek naar de Herindeling 1. Aanleiding

Nadere informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 28 januari 2014 Onderwerp: klanttevredenheid aan de publieksbalie Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)

Nadere informatie

Notitie Programma Digitaal Werken

Notitie Programma Digitaal Werken Notitie Programma Digitaal Werken Onderwerp Programma Digitaal Werken: aanschaf en implementatie Zaaksysteem Suite en Suite voor Vergunningen, Toezicht & Handhaving. Huidige situatie Amstelveen werkt met

Nadere informatie

Rapportage onderzoek Bouwleges (deel 1)

Rapportage onderzoek Bouwleges (deel 1) Rapportage onderzoek Bouwleges (deel 1) Quick scan naar rechtmatigheid en doelmatigheid van de Haarlemse bouwleges Rekenkamercommissie Haarlem Postbus 511 2003 PB Haarlem Telefoon: 023-5113129 E-mail:

Nadere informatie

De dienstverlening van Westerpark

De dienstverlening van Westerpark De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan

Nadere informatie

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie

Uitkomsten cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015

Uitkomsten cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015 Uitkomsten cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015 1. Algemeen In het Westerkwartier is het cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 afgerond en zijn de resultaten hiervan inmiddels bekend. In 18 van de 23 Groningse

Nadere informatie

de heer D. Veldkamp, onderzoeker rekenkamercommissie de heer S. van Sligter, voorzitter rekenkamercommissie

de heer D. Veldkamp, onderzoeker rekenkamercommissie de heer S. van Sligter, voorzitter rekenkamercommissie VERSLAG VOORBESPREKING Rekenkamercommissie: jaarverslag 2008, onderzoeksplan tweede helft 2009, onderzoeksrapport Dossiervorming 2 juni 2009 Samenvattend verslag van de openbare voorbespreking van de gemeenteraad

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Stadskanaal uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

Onderzoek kanaalkeuze ZETgemeenten

Onderzoek kanaalkeuze ZETgemeenten harmonie Advies en Faciliteiten Stadskantoor Lübeckplein 2 Postbus 10007 8000 GA Zwolle Telefoon (038) 498 25 69 Fax (038) 498 28 59 GJ.Willighagen@zwolle.nl www.zwolle.nl Onderzoek kanaalkeuze ZETgemeenten

Nadere informatie

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit

Nadere informatie

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl

Nadere informatie

DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst

DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 1 Klanttevredenheidsonderzoek Baliebezoek 2012 DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 2 3 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Publieksbalies DIA/SOZAWE/ROEZ/ Hulpverleningsdienst Als onderdeel

Nadere informatie

RKC s OWO. Onderzoeksplan. Toegankelijkheid digitale dienstverlening in de gemeenten Ooststellingwerf, Weststellingwerf & Opsterland

RKC s OWO. Onderzoeksplan. Toegankelijkheid digitale dienstverlening in de gemeenten Ooststellingwerf, Weststellingwerf & Opsterland Onderzoeksplan Toegankelijkheid digitale dienstverlening in de gemeenten Ooststellingwerf, Weststellingwerf & Opsterland Januari 2017 Colofon De rekenkamercommissies van Ooststellingwerf en Opsterland

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden

Kwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden Kwaliteitshandvest Servicenormen waaraan u ons mag houden Wat is een kwaliteitshandvest? In dit handvest staan beloften van de gemeente Lochem over de dienstverlening. Deze beloften noemen we servicenormen.

Nadere informatie

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. November 2008 COLOFON

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. November 2008 COLOFON Brief op maat 2008 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden November 2008 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve B.V. Benchmarking

Nadere informatie

Kanaalsturing in Emmen

Kanaalsturing in Emmen Kanaalsturing in Emmen Een begin Jan Willem Bos Afdelingshoofd KCC Vertrekpunten Emmen Klant moet kanaal kunnen kiezen o Kwaliteit & niveau van de dienstverlening is over alle kanalen gelijk Kanaal switchen

Nadere informatie

Rekenkamercommissie Amstelveen

Rekenkamercommissie Amstelveen Rekenkamercommissie Amstelveen Quick scan inhuur externen Rekenkamercommissie Amstelveen Definitief vastgesteld op 2 september 2010 1 1. Voorwoord en inleiding De gemeente Amstelveen staat evenals elders

Nadere informatie

Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland 2013 / 2014 Gemeente Renkum

Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland 2013 / 2014 Gemeente Renkum Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland 2013 / 2014 Gemeente Renkum 3 april 2015 Right Marktonderzoek Emmawijk 55-8011 CN Zwolle T 038 421 21 85 E info@rightmarktonderzoek.nl www.rightmarktonderzoek.nl

Nadere informatie

Gemeente Woerden. Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2011

Gemeente Woerden. Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2011 Gemeente Woerden Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2011 26 maart 2012 Projectnr. 2632.102 Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem Postbus 1174 6801 BD Arnhem Telefoon (026) 3512532 Telefax (026) 4458702 E-mail

Nadere informatie

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van Middelgroot Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van het programma e-dienstverlening Wat is: Het programma e-dienstverlening? In de gemeente Waalwijk wordt gewerkt met een elektronisch

Nadere informatie

Toetsing Beleidsdoorlichting dienstverlening belastingdienst

Toetsing Beleidsdoorlichting dienstverlening belastingdienst Toetsing Beleidsdoorlichting dienstverlening belastingdienst datum 4 december 2015 aan van Mr. Jos Rozema (Ministerie van Financiën) Prof.dr. Carl Koopmans (SEO Economisch Onderzoek) Toetsing Het ministerie

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet

Nadere informatie

Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept. 12 november 2015

Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept. 12 november 2015 Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept 12 november 2015 Programma Waarom doen we het ook al weer? Wat is onze ambitie? Tot nu toe behaalde resultaten Communicatie Servicenormen

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg 1 Contactgegevens gemeente Geertruidenberg Bezoekadres Vrijheidstraat 2 4941 DX Raamsdonksveer Postadres Postbus 10001 4940 GA Raamsdonksveer Telefoon 0162-579579

Nadere informatie

Onderzoeksplan. Onderbesteding in de provincies Gelderland en Overijssel

Onderzoeksplan. Onderbesteding in de provincies Gelderland en Overijssel Onderzoeksplan Onderbesteding in de provincies Gelderland en Overijssel Onderzoeksplan Onderbesteding in de provincies Gelderland en Overijssel Rekenkamer Oost-Nederland, Juni 2007 Inhoudsopgave 1. Inleiding...

Nadere informatie

Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude afdoening:

Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude afdoening: reg.nummer: Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude Ingekomen: afdoening: datum: weeklijst/volgnr.: notulen/volgnr.: paraaf: Collegebesluit: onderwerp : Resultaten Benchmarking Publiekszaken 2010 bijlagen

Nadere informatie

Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering

Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Heleen Agterhuis Hoofdafdelingsmanager Dienstverlening 023 5113119 hmagterhuis@haarlem.nl Haarlemse KCC-case Uitgangssituatie (2006) Aanleidingen

Nadere informatie

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Gemeente Deventer Team Kennis en Verkenning Jaap Barink Juni 2015 Inhoud Samenvatting... 4 Inleiding... 6 1. Indienen melding...

Nadere informatie

Gemeente Woerden. Klanttevredenheid Wmo over 2013. 31 juli 2014

Gemeente Woerden. Klanttevredenheid Wmo over 2013. 31 juli 2014 Gemeente Woerden Klanttevredenheid Wmo over 2013 31 juli 2014 DATUM 31 juli 2014 TITEL Klanttevredenheid Wmo over 2013 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Gemeente Woerden Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem Postbus

Nadere informatie

Raadsstuk. De vraagstelling van dit onderzoek luidt als volgt:

Raadsstuk. De vraagstelling van dit onderzoek luidt als volgt: Raadsstuk Onderwerp: Wmo voorzieningen: de kanteling van een aanbod- naar een vraaggerichte organisatie. Rapport van het RKC-onderzoek naar de Wmo voorzieningen van de gemeente Haarlem. Reg.nummer: 2013/426163

Nadere informatie

Overeenkomst tot samenwerking 01072008

Overeenkomst tot samenwerking 01072008 Goirle en Tilburg Overeenkomst tot samenwerking 01072008 Doelen gemeente Goirle Delen van kennis en inzicht met betrekking tot de E- overheid, alsook de gemeentelijke informatisering en automatisering.

Nadere informatie

7/1. gemeente Overbetuwe B&W ADVIES. Nr.: Datum ambtelijk voorstel: Onderwerp: 17 maart 2014 Trendanalyse resultaten Kwaliteitshandvest in 2013

7/1. gemeente Overbetuwe B&W ADVIES. Nr.: Datum ambtelijk voorstel: Onderwerp: 17 maart 2014 Trendanalyse resultaten Kwaliteitshandvest in 2013 gemeente Overbetuwe B&W ADVIES Kenmerk: bw Nr.: Datum ambtelijk voorstel: Onderwerp: maart Trendanalyse resultaten Kwaliteitshandvest in Te besluiten: De trendanalyse Kwaliteitshandvest voor kennisgeving

Nadere informatie

Bewonerspanel Communicatie

Bewonerspanel Communicatie Interne Bedrijven, Gemeente Utrecht onderzoek@utrecht.nl / 030 286 1350 www.utrecht.nl/onderzoek Bewonerspanel Communicatie Context Van 16 tot 30 november 2015 heeft IB Onderzoek een peiling gehouden onder

Nadere informatie

Onderzoeksopzet wijkplatforms gemeente Barneveld

Onderzoeksopzet wijkplatforms gemeente Barneveld Onderzoeksopzet wijkplatforms gemeente Barneveld December 2011 1. Inleiding In 2003 bezocht de burgemeester van de gemeente Barneveld samen met de politie en de woningstichting de dorpskernen van de gemeente

Nadere informatie

Kanalen in Balans. ZET gemeenten. 18 september 2008. Marije Teerling Telematica Instituut. Marije.Teerling@telin.nl

Kanalen in Balans. ZET gemeenten. 18 september 2008. Marije Teerling Telematica Instituut. Marije.Teerling@telin.nl Kanalen in Balans ZET gemeenten 18 september 2008 Marije Teerling Telematica Instituut Marije.Teerling@telin.nl Afnamekanalen Aantallen per gemeente Balie Telefoon Website Totaal Emmen 189 179 173 541

Nadere informatie

Evalua&e kwaliteitshandvest. Michiel Wijngaard Charles Willemsen Manuela Hendrix

Evalua&e kwaliteitshandvest. Michiel Wijngaard Charles Willemsen Manuela Hendrix Evalua&e kwaliteitshandvest Michiel Wijngaard Charles Willemsen Manuela Hendrix Dienstverlening Dienstverlening Algemene ontwikkeling Rela&e informa&ebeleid en dienstverlening Evalua&e kwaliteitshandvest

Nadere informatie

Rekenkamercommissie. Onderzoeksopzet effectuering aanbevelingen rekenkameronderzoeken rekenkamercommissie Oss

Rekenkamercommissie. Onderzoeksopzet effectuering aanbevelingen rekenkameronderzoeken rekenkamercommissie Oss Rekenkamercommissie Onderzoeksopzet effectuering aanbevelingen rekenkameronderzoeken rekenkamercommissie Oss 12 december 2008 1 Inhoudsopgave 1. AANLEIDING EN ACHTERGROND... 3 2. AFBAKENING... 3 3. DOELSTELLING

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl

Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl 2 Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl februari maart 2012 Klanttevredenheidsonderzoek website 2012 In opdracht van

Nadere informatie

Centrale vraag van het onderzoek is: Hoe verhoudt de omvang van het ambtelijk apparaat van onze gemeente zich tot dat van andere gemeenten?

Centrale vraag van het onderzoek is: Hoe verhoudt de omvang van het ambtelijk apparaat van onze gemeente zich tot dat van andere gemeenten? Doelmatigheidsonderzoek personeelsformatie 1. Inleiding In de Verordening onderzoeken doelmatigheid en doeltreffendheid gemeente Goirle (ex artikel 213a GW), vastgesteld door de raad op 28-10-2003, is

Nadere informatie

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009 Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort 28 mei 2009 Aanleiding Ambitie college: met dienstverlening boven het landelijk gemiddelde (blijven) scoren. Lopende initiatieven kunnen elkaar meer

Nadere informatie

Tevredenheid Abw-cliënten. Benchmark rapportage gemeente Maassluis. December 2003

Tevredenheid Abw-cliënten. Benchmark rapportage gemeente Maassluis. December 2003 Tevredenheid Abw-cliënten Benchmark rapportage gemeente Maassluis December 2003 Benchmark Werk, Inkomen en Zorg Postbus 85932 2508CP Den Haag telefoon (070) 346 93 00 e-mail: gsd.benchmark@vng.nl website:

Nadere informatie

Onderzoeksopzet Communicatie

Onderzoeksopzet Communicatie Onderzoeksopzet Communicatie Rekenkamercommissie Heerenveen Februari 2009 Rekenkamercommissie Heerenveen: onderzoeksopzet communicatie 1 Inhoudsopgave A. Wat willen we bereiken 1. Aanleiding en achtergronden

Nadere informatie

Waar staan we nu? Raadsbijeenkomst Oudewater 14 april Programma. Tussenbalans: waar staan we nu?

Waar staan we nu? Raadsbijeenkomst Oudewater 14 april Programma. Tussenbalans: waar staan we nu? 1 Raadsbijeenkomst Oudewater 14 april 2015 Programma Tussenbalans: waar staan we nu? Nulmetingen op kwaliteit, kwetsbaarheid en kosten Uitkomsten Waar staat je gemeente Discussie tussen college en raad

Nadere informatie

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan

Nadere informatie

Rekenkamercommissie. Onderzoeksvoorstel Communicatiebeleid Rekenkamercommissie Midden-Delfland

Rekenkamercommissie. Onderzoeksvoorstel Communicatiebeleid Rekenkamercommissie Midden-Delfland Onderzoeksvoorstel Communicatiebeleid Rekenkamercommissie Midden-Delfland 2 september 2009 1 Inhoudsopgave 1. Aanleiding en achtergronden onderzoeksvraag... 3 2. Centrale vraagstelling... 3 3. Omschrijving

Nadere informatie

1

1 1 1 http://rekenkamer.rotterdam.nl/onderzoeken/onderzoeksopzet-dienstverlening-en-personele-krimp/ 2 3 4 2 Gemeente Rotterdam, Horecanota 2012-2016, vastgesteld op 3 juli 2012. 3 Gemeente Rotterdam, infoblad

Nadere informatie

Rekenkamercommissie Brummen

Rekenkamercommissie Brummen Rekenkamercommissie Brummen Onderzoeksopzet Waar staat de gemeente Brummen met de Publieke Dienstverlening? 1. Inleiding In het onderzoeksprogramma 2011 wordt in het overzicht van onderwerpen voor onderzoek,

Nadere informatie

Regionale Wmo monitor. Ervaringsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) 2013 van de Gemeente Bussum

Regionale Wmo monitor. Ervaringsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) 2013 van de Gemeente Bussum nale Wmo monitor Ervaringsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) 2013 van de Gemeente, juni 2014 Inhoudsopgave 1 Inleiding 3 2 Onderzoeksopzet 4 2.1 Algemene onderzoeksopzet Wmo monitor 4 2.2

Nadere informatie

Afdeling KlantContactCentrum

Afdeling KlantContactCentrum Raadhuisplein 1 7811 AP Emmen t. 14 0591 f. 0591 685599 Postbus 30001 7800 RA Emmen e. gemeente@emmen.nl i. www.emmen.nl Aan de raad van de gemeente Emmen Afdeling KlantContactCentrum team Staf ons kenmerk

Nadere informatie