In 2012 deden er in totaal 70 gemeenten mee, waarvan 27 met een inwonertal tussen de en (inclusief Aalsmeer).

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "In 2012 deden er in totaal 70 gemeenten mee, waarvan 27 met een inwonertal tussen de en (inclusief Aalsmeer)."

Transcriptie

1 Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2012 Aalsmeer Opbouw van de notitie Gestart wordt met een uitleg over de benchmark: geschiedenis, opzet, betekenis. De analyse van de cijfers is thematisch opgebouwd: allereerst worden verschillende aspecten van de baliedienstverlening besproken, vervolgens de telefoon, website, voorkeur voor kanalen en tot slot de doorlooptijden en bezwaar. De feitelijke cijfers zijn opgenomen in bijlage I. Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse Gemeenten, De Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken en (voorheen) de stichting Rekenschap en wordt uitgevoerd door Quint Result in samenwerking met SGBO (het onderzoeksbureau van de VNG) was het negende jaar van de benchmark. In het kader van de ambtelijke fusie tussen Amstelveen en Aalsmeer is besloten dat Aalsmeer (voor de eerste keer) deelneemt aan de Benchmark Publiekszaken. Op deze manier kan invulling worden gegeven aan de motie van de raad, dat er een 0-meting moet komen voor de kwaliteit van de dienstverlening. Bovendien kan hiermee op objectieve wijze een vergelijking gemaakt worden met de kwaliteit van de dienstverlening in Amstelveen, zodat bekeken kan worden waar de organisaties elkaar kunnen versterken. Bij deelname is gekozen voor de light versie. Kern hiervan zijn de klanttevredenheidsonderzoeken, zie verderop. In tegenstelling tot de volledige benchmark is het aantal overige indicatoren dat verzameld wordt beperkt en er wordt ook niet deelgenomen aan kringbijeenkomsten. In 2012 deden er in totaal 70 gemeenten mee, waarvan 27 met een inwonertal tussen de en (inclusief Aalsmeer). Bron en meetmoment Er zijn in Aalsmeer twee klanttevredenheidsonderzoeken (KTO s) gehouden: 98 baliebezoekers van Aalsmeer zijn geënquêteerd gedurende minimaal 5 dagdelen in de periode van 5 tot en met 16 maart andere gemeenten deden hier ook aan mee. In de periode van 19 maart tot en met 13 april 2012 zijn ook 90 klanten, die 1 januari t/m 17 februari het algemene nummer van Aalsmeer hadden gebeld, telefonisch geënquêteerd. 65 andere gemeenten deden hier aan mee. Omdat de omvang van de KTO s beperkt is, kunnen de uitkomsten hiervan slechts indicatief zijn. De indicatoren die afkomstig zijn uit de klanttevredenheidsonderzoeken zijn in bijlage I te herkennen aan de toevoeging KTO. De overige indicatoren zijn door de gemeente zelf verzameld. Niet alle indicatoren hebben betrekking op dezelfde periode of hetzelfde moment. In de overzichtstabel (bijlage I) staat op welk jaar de cijfers betrekking hebben. Significantie Statistisch kan worden geanalyseerd of een cijfer significant afwijkt van het gemiddelde. Een cijfer wijkt significant af als het merendeel van de scores dichter bij het gemiddelde zit dan het significant afwijkende cijfer. Dat wil dus zeggen dat het verschil met het gemiddelde (dat kan zowel positief als negatief zijn) zeer waarschijnlijk niet toevallig is. De centrale benchmarkorganisatie heeft deze analyse op veel cijfers toegepast. Als een cijfer significant afwijkend is wordt deze in de bijlage vet gedrukt. Hostmanship Omdat gemeenten de afgelopen jaren steeds beter zijn gaan score op de basisindicatoren voor dienstverlening (openingstijden, wachttijden, wachtruimte, vriendelijkheid) zijn aan de klanttevredenheidsonderzoeken in de benchmark de laatste twee jaar vragen toegevoegd die betrekking hebben op hostmanship. Hostmanship is een samenvoeging van hospitality en craftmanship. [BLA BM 2012 aalsmeer zonder F029 ICT

2 Pagina 2 van 9 Hostmanship gaat om de samenwerking als de dienstverlening over meerdere schijven loopt, het meedenken met de klant, het nemen van verantwoordelijkheid voor het totaal. Uit landelijk onderzoek blijkt dat juist op deze aspecten de klant vaak ontevreden is, terwijl de gemeentelijke medewerker denkt dat de dienstverlening al op orde is. Dit wordt ook veroorzaakt omdat deze complexere dienstverlening minder vaak voorkomt dan de bulk aan eenvoudige, kortdurende dienstverlening. Reikwijdte Bij de interpretatie van de cijfers moet rekening mee gehouden worden dat de benchmark betrekking heeft op de totale dienstverlening van de gemeente. Ook de afhandeling in de backoffice en eerdere ervaringen spelen een rol bij de waardering die de klant geeft. Omdat de gemeente zo n brede verantwoordelijkheid heeft zijn er veel zaken waar maar 1 of 2 klanten voor zijn geweest. We kunnen dan niet gerenelaiseren, maar deze cijfers wegen wel mee in het totaal. Samenvatting en aanbevelingen In deze paragraaf worden de belangrijkste resultaten per KTO samengevat en geïnterpreteerd, uitmondend in aanbevelingen. Een gedetailleerdere analyse is te vinden in de paragrafen die daar op volgen. KTO balie De waardering voor de wachttijd en het contact met de medewerker is vergelijkbaar met het gemiddelde. Iets lager dan gemiddeld wordt gescoord op de aspecten openingstijden, uiterlijke verzorging (overigens nog altijd een 8,0) en het % klanten dat aangeeft in één keer te zijn geholpen. De openingstijden op zich zijn ruim, maar de vrije inloop is wel beperkt, terwijl maar 7% van de ondervraagden aangeeft op afspraak te zijn gekomen. Dit kan dus de lagere waardering voor de openingstijden verklaren. Het totaaloordeel voor de baliedienstverlening is een 7,8. Dat is gelijk aan het gemiddelde van alle gemeenten. Hiermee staat Aalsmeer op een gedeelde 11 e plaats tov de 23 gemeenten uit dezelfde gemeentegrootteklasse en tov alle deelnemers op een gedeelde 24 e plaats. Uit de statistische correlatie-analyse 1 blijkt dat het cijfer in positieve zin vooral beïnvloed wordt door de bereidheid om te helpen, het aandragen van oplossingen en ideeën en de duidelijkheid van de informatie. De score wordt in negatieve zin het meest beïnvloed door de lagere score op de totale doorlooptijd. Kto telefoon De bereikbaarheid en het niveau van afhandeling wordt bijna gelijk aan het gemiddelde gewaardeerd, De overige aspecten scoren over het algemeen beneden gemiddeld. Het totaaloordeel is dan ook een halve punt lager (7,0) dan gemiddeld (7,5). Het lagere oordeel geldt met name voor aspecten in het contact met de medewerker. De telefonische afhandeling is in Aalsmeer ondergebracht bij de receptie maar zal vanaf 1 januari worden belegd bij het callcenter in Amstelveen. De verwachting is dat de scores op deze aspecten dan omhoog zullen gaan, Amstelveen scoort hier beter. De openingstijden worden ook lager beoordeeld dan gemiddeld, dit ondanks redelijk ruime openingstijden. Dit ligt waarschijnlijk aan de mate waarin binnen die tijden ook medewerkers uit de backoffice bereikt kunnen worden. Als de dienstverlening bij het callcenter van Amstelveen wordt ondergebracht kunnen naar verwachting meer vragen aan de frontoffice worden afgehandeld. Er blijft overigens een aanzienlijk deel van de telefonische dienstverlening die toch in de backoffice moet worden afgehandeld. Amstelveen gaat daarom het komende jaar extra aandacht besteden aan de bereikbaarheid van de backoffice, met name van die afdelingen die onderdeel uitmaken van het KlantContactCentrum. Amstelveen verschilt hierbij wel van Aalsmeer in die zin dat in Amstel- 1 Bij de statistische correlatie-analyse wordt gekeken hoe vaak een lagere (of juist hogere score) op een score gepaard gaat met een lagere (of juist hogere) score op een ander score. Hoe vaker dat zo is, hoe groter de kans dat er een relatie bestaat tussen beide scores.

3 Pagina 3 van 9 veen ook de Wmo onderdeel uitmaakt van het KCC terwijl dat voor Aalsmeer ondergebracht is bij de G2. Aanbevelingen De dienstverlening van Aalsmeer gaat er door de ambtelijke fusie met Amstelveen anders uit zien. De telefonische dienstverlening wordt geïntegreerd in het callcenter van Amstelveen en de balies in Amstelveen en Aalsmeer worden door hetzelfde team bemensd. Op basis van de uitkomsten in Amstelveen wordt nog onderzocht hoe de dienstverlening verder verbeterd kan worden. Hierbij wordt vooral aandacht besteedt aan de complexere en langer durende dienstverlening waar meerdere afdelingen bij betrokken zijn, de bereikbaarheid gemeentebreed en de doorlooptijden. Omdat de ambtenaren na de fusie voor beide gemeenten werken zal Aalsmeer als vanzelf ook profiteren van deze verbeteracties. 1. Balie Wachttijd Iets meer klanten dan gemiddeld worden in Aalsmeer binnen 5 minuten geholpen (Aalsmeer 60%, gemiddeld 56% 58%). Daarentegen is het percentage klanten dat langer dan een kwartier moet wachten juist hoger (Aalsmeer 25%, gemiddeld 8%). Hierbij moet wel bedacht worden dat Aalsmeer deze cijfers gegokt heeft, omdat deze niet geautomatiseerd gemeten konden worden. In het KTO is de waardering voor de wachttijd gelijk aan het gemiddelde en met een 8,2 goed te noemen. Hierbij moet bedacht worden dat het KTO in 2012 plaatsvond en een kleine steekproef is. Openingstijden De openingstijden van Aalsmeer zijn ruimer dan gemiddeld, zowel de vrije inlooptijden (Aalsmeer 33,5 ; gemiddeld 29,2 31 uur) als de totale openingstijden (inclusief de tijden dat het raadhuis alleen op afspraak bereikbaar is: Aalsmeer 42,5; gemiddeld uur). De waardering is echter net iets onder het gemiddelde (Aalsmeer 7,1; gemiddeld 7,3 7,4). Het aantal klanten dat op afspraak is gekomen in het KTO (7%) is ook beperkter dan gemiddeld (17 20%), dit kan van invloed zijn op de waardering, omdat de vrije inloop aanzienlijk beperkter is dan de totale openingstijden. Overigens gaan de medewerkers als het gaat om afhalen reisdocumenten en rijbewijzen in de praktijk soepel om met de vrije inloop, als klanten aangeven niet te kunnen komen binnen de vrije inlooptijden, mogen ze ook buiten de vrije inloop om komen afhalen. Waardering contact met de medewerker De verschillende aspecten van het contact met de medewerker scoren rond het gemiddelde. Alleen de waardering voor de uiterlijke verzorging is significant lager dan gemiddeld, maar overigens met een 8,0 natuurlijk nog steeds goed te noemen. Minder (2) dan gemiddeld (33-37%) geven klanten aan in één keer te zijn geholpen. Dit kan gerelateerd worden aan de producten waar klanten voor kwamen, zie hiervoor onderstaand overzicht. Voor reisdocumenten en rijbewijzen moeten klanten altijd na aanvraag nog terugkomen om m op te halen en in Aalsmeer kwamen hiervoor veel meer deelnemers aan het KTO (75%) als gemiddeld (65%). Maar uit eerdere cijfers van Amstelveen blijkt dat dit toch niet de belangrijkste verklaring kan zijn (in 2011 kwamen daar 80% klanten voor een reisdocument of rijbewijs maar toen gaf toch 54% aan in één keer geholpen te zijn). We hebben dus eigenlijk geen goede verklaring voor de score op deze indicator.

4 Pagina 4 van 9 - Reden baliebezoek: (KTO) - Paspoort - Identiteitskaart - Rijbewijs - Uittreksel GBA - Verklaring omtrent gedrag - Inschrijving in de gemeente - Wmo - Overig Aalsmeer 47% 1 16% 4% 1% 3% 6% 11% Gemeenten gelijke omvang 29% 18% 18% 5% 3% 23% Alle gemeenten 30% 18% 17% 4% 24% 2. Publieksruimte De verschillende aspecten van de publieksruimte scoren op of boven het gemiddelde. Vooral de parkeergelegenheid wordt meer dan gemiddeld gewaardeerd. Een klant geeft ook aan het persoonlijke contact dicht bij huis prettig te vinden, het gemeentehuis mooi te vinden en het te betreuren als alles naar Amstelveen zou gaan. Het wordt dus gewaardeerd dat de balies in Aalsmeer open blijven. 3. Prijs Bijna alle leges die in de benchmark voorkomen zijn in Aalsmeer lager dan gemiddeld. De prijs wordt dan ook fors hoger gewaardeerd (6,5) dan gemiddeld (6,0). Het verschil is significant. 4. Totaaloordeel baliebezoekers Het totaaloordeel van de baliebezoekers in het KTO (7,8) is gelijk aan het gemiddelde van alle gemeenten. Hiermee staat Aalsmeer op de 24e plaats van alle 70 deelnemers aan dit KTO en tov de 23 gemeenten uit dezelfde gemeentegrootteklasse die meegedaan hebben aan dit KTO op een gedeelde 11 e plaats. Geanalyseerd is middels statistische correlatie-analyse 2 welke aspecten het totaaloordeel in Aalsmeer het meeste in positieve of negatieve zin beïnvloeden. De grootste positieve invloed hebben de bereidheid om te helpen, het aandragen van oplossingen en ideeën en de duidelijkheid van de informatie. De score wordt het in negatieve zin beïnvloed door de lagere score op de totale doorlooptijd. Al jaren is het totaaloordeel over de baliedienstverlening ook landelijk gezien aanzienlijk hoger dan die over het telefonisch kanaal. De ervaring leert dat hoe persoonlijker het dienstverleningskanaal, hoe hoger de waardering. De benchmark organisatie concludeert op basis hiervan dat de wens van veel gemeenten om klanten van de balie naar de telefoon (en van de telefoon naar de website) te lokken, in dat perspectief een onwenselijke ontwikkeling lijkt, zij het dat deze wens ook ingegeven kan zijn vanuit het oogpunt van efficiëncy. 5. Telefoon Wachttijd Het oordeel over de bereikbaarheid van de geïnterviewde beller (7,3) ligt vlak bij het gemiddelde (7,4). De in de benchmark opgegeven wachttijden m.b.t gaan uit van een wachttijd die langer dan gemiddeld is. Hierbij moet wel bedacht worden dat het op dit moment niet mogelijk is om feitelijke cijfers uit het telefoonsysteem te halen, de opgegeven cijfers zijn dan ook alleen schattingen. De telefonie is nu nog ondergebracht bij de receptie. Vanaf januari 2013 is de telefonie van Aalsmeer geïntegreerd in het callcenter van Amstelveen. 2 Bij de statistische correlatie-analyse wordt gekeken hoe vaak een lagere (of juist hogere score) op een score gepaard gaat met een lagere (of juist hogere) score op een ander score. Hoe vaker dat zo is, hoe groter de kans dat er een relatie bestaat tussen beide scores.

5 Pagina 5 van 9 Openingstijden Hoewel de telefonische openingstijden gemiddeld zijn is de waardering hiervan in Aalsmeer lager (6,9) dan gemiddeld (7,2). We vermoeden dat dit te maken heeft met de bereikbaarheid van medewerkers waarnaar doorverbonden moet worden. Dit blijkt ook uit de losse opmerkingen bij de enquête: Zes geïnterviewden hebben opmerkingen gemaakt over het doorverbinden, niet bereikbaar zijn van en niet terugbellen door de backoffice. Typering binnenkomst gesprek Het percentage klanten dat aangeeft meteen geholpen te zijn (34%) ligt op het gemiddelde, datzelfde geldt voor het percentage klanten dat werd doorverbonden (34%) en het aantal keer dat doorverbonden moest worden (1,3). Het is opmerkelijk dat zoveel klanten aangeven meteen geholpen te zijn, want op dit moment verwerkt de receptie alleen de meldingen openbare ruimte, alle andere zaken moeten in principe worden doorverbonden. Als de telefonie geïntegreerd is in het callcenter van Amstelveen zullen meer vragen direct beantwoord kunnen worden. De uitkomsten worden uiteraard ook bepaald door de aard van de vragen. 18% gaf inderdaad aan te bellen voor een melding openbare ruimte, 1 voor een klacht, 16% voor een algemene vraag, 6% belde voor het maken van een afspraak. Iets meer klanten (10%) dan gemiddeld (7%) moesten zelf terugbellen, minder klanten (9%) dan gemiddeld (16%) werden later teruggebeld. Sommige klanten vinden het prettig om zelf terug te bellen, anderen worden liever teruggebeld. De tevredenheid over de binnenkomst is gelijk aan die bij gemeenten van vergelijkbare omvang (3,2 op een 4 puntsschaal), de gemiddelde waardering bij alle gemeenten is een 3,4. Contact met de medewerker Het telefonische contact met de medewerker wordt op meerdere aspecten significant lager beoordeeld dan gemiddeld. Dit geldt het meeste voor het op de hoogte houden (Aalsmeer 5,6, gemiddeld 6,6 6,7), het aandragen oplossingen of ideeën (Aalsmeer 5,7; gemiddeld 6,6), de duidelijkheid van de verkregen informatie (Aalsmeer 7,0; gemiddeld 7,5 7,7) en het tonen van verantwoordelijkheid (Aalsmeer 6,9; gemiddeld 7,4 7,5). Maar ook de vriendelijkheid, deskundigheid en de bereidheid om te helpen scoren ongeveer een halve punt beneden het gemiddelde. Totaaloordeel Het totaaloordeel valt dan ook lager uit dan gemiddeld (Aalsmeer 7,0; gemiddeld 7,5). Uit de statistische correlatie-analyse is af te leiden dat het lagere oordeel het meest beïnvloed door wordt de lage score op het aandragen van oplossingen of ideeën. Het totaaloordeel wordt in positieve zin beinvloed door de bereidheid om te helpen, dat wil zeggen dat ondanks dat op dit aspect tov andere gemeenten beneden gemiddeld wordt gescoord, het binnen de totale telefonische dienstverlening van Aalsmeer een positieve invloed uitoefent. 6. Website Aalsmeer scoort hier rond het gemiddelde. De gepersonaliseerde dienstverlening is iets verder ontwikkeld dan gemiddeld, het % producten en diensten dat elektronisch kan worden afgehandeld iets minder dan gemiddeld. Aan het KTO digitaal kon niet meegedaan worden omdat hiervoor de digitale formulieren moesten worden aangepast met een link naar een enquête. Dit bleek niet mogelijk te zijn. 7. Voorkeur contactkanalen De voorkeur voor het schriftelijke en telefonische kanaal zijn iets hoger dan gemiddeld, maar de voorkeur voor internet en is fors hoger dan gemiddeld. In dat kader zijn een aantal losse opmerkingen bij de telefonische enquête ook interessant. Twee klanten geven aan graag te willen chatten met de gemeente en een derde stelt een nieuwsbrief per mail voor met koppeling naar de website.

6 Pagina 6 van 9 8. Gerealiseerde levertijden Het oordeel over de doorlooptijd is een 7,6 wat op zich niet slecht te noemen is maar toch nog significant onder het gemiddelde (8,0 8,1) ligt. Cijfers over de doorlooptijden konden nauwelijks worden aangeleverd, wat ook iets zegt over de mate waarin op deze aspecten kan worden gestuurd. Overigens wordt in de benchmark maar naar een klein deel van alle doorlooptijden gekeken. 9. Bezwaarschriften Het aantal ingediende bezwaarschriften, maar ook het percentage hiervan dat gegrond is verklaard, is in Aalsmeer vergeleken met het landelijk gemiddelde bijzonder laag. Dit kan duiden op een hoge kwaliteit van de besluitvorming.

7 Pagina 7 van 9 Bijlage I. Overzicht indicatoren Aalsmeer Gemeenten inw Alle gemeenten 1. Balie Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie bij afspraak (< 5 minuten) 80% 3 84% 85% - Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie (< 5 minuten) 60% 58% 56% - Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie (5 < 15 minuten) 15% 35% 33% - Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie (< 15 minuten) 75% 91% 89% - Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie (15 < 30 minuten) 10% 6% 7% - Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie (30 < 60 minuten) 15% 1% % baliebezoekers dat op afspraak komt (KTO) 7% 17% 20% - Oordeel bezoekers wachttijd aan de balie (KTO) 8,2 8,2 8,1 - Aantal openingsuren per week van de publieksbalie op vrije inloop 4 33,5 29, Aantal openingsuren per week van de publieksbalie op vrije inloop of afspraak 42, Oordeel bezoekers openingstijden publieksbalie (KTO) 7,1 7,3 7,4 - De baliebezoeker heeft voorafgaand aan het bezoek informatie ingewonnen via andere kanalen (KTO) 3 31% 3 - Oordeel bezoekers vriendelijkheid medewerker (KTO) 8,4 8,4 8,4 - Oordeel bezoekers deskundigheid medewerker (KTO) 8,2 8,3 8,2 - Oordeel bezoekers uiterlijke verzorging medewerkers (KTO) 8,0 8,2 8,2 - Oordeel bezoekers inlevingsvermogen medewerker (KTO) 8,1 8,2 8,1 - Oordeel bezoekers bereidheid van de medewerker om te helpen (KTO) 8,2 8,3 8,3 - Oordeel bezoekers duidelijkheid verkregen informatie (KTO) 8,1 8,1 8,1 - Oordeel bezoekers over de mate waarin de klant op de hoogte werd gehouden van het verloop van de dienstverlening (KTO) - Oordeel bezoekers over de mate waarin de medewerker niet alleen zichzelf of de eigen afdeling vertegenwoordigd maar de hele gemeente (KTO) 8.1 8,0 8, ,9 7,9 - Oordeel bezoekers over het aandragen van oplossingen of ideeën (KTO) 8,1 8,1 8,0 - % bezoekers dat vooraf hogere verwachtingen had (KTO) 8% 4% 5% - % klanten dat in één keer werd geholpen (KTO) 2 33% 37% 2. Publieksruimte - Oordeel bezoekers over de bereikbaarheid (KTO) 8,0 7,9 7,9 - Oordeel bezoekers over parkeergelegenheid (KTO) 7,6 7,4 7,3 - Oordeel bezoekers overzichtelijkheid entree (KTO) 7,7 7,8 7,8 - Oordeel bezoekers verwijzingsborden (KTO) 7,7 7, Oordeel bezoekers wachtruimte (KTO) 7,7 7,7 7,7 - Oordeel bezoekers privacy aan balie (KTO) 7,4 7,4 7,4 3. Tarieven 5 3 De software van Aalsmeer biedt niet de mogelijkheid om de daadwerkelijke wachttijd bij de balie te meten, de opgenomen cijfers zijn dan ook alleen een schatting. 4 Hierbij is gekeken naar de tijden waarop een klant een paspoort of rijbewijs kan aanvragen.

8 Pagina 8 van 9 Aalsmeer Gemeenten inw Alle gemeenten - Leges uittreksel GBA 7,60 8,84 8,96 - Leges rijbewijs 29,20 40,23 41,88 - Leges vermissing paspoort 28,95 22,19 24,45 - Leges legalisatie handtekening 7,60 8,29 8,51 - Leges bewijs in leven 7,60 8,86 9,46 - Leges reguliere parkeervergunning 27,45 37,63 60,42 - Leges kleine evenementen (<100 personen) 26,00 23,34 37,26 - Oordeel van bezoekers over prijs (KTO) 6,5 6,0 6,0 4.Totaaloordeel baliebezoekers - Totaaloordeel baliebezoekers (m.b.t. personeel, productafhandeling en fysieke ruimte) (KTO) 7,8 7,8 7,8 5. Telefoon Telefonische wachttijd in afgelopen jaar (% minder dan 20 seconden) 10% % - % van de inkomende telefoontjes dat wordt doorverbonden 70% 7 55% 47% Oordeel beller over de telefonische bereikbaarheid (KTO) 7,3 7,4 7,4 - Aantal telefonische openingsuren per week 42,5 42,5 44,0 - Oordeel beller over de telefonische openingstijden (KTO) 6,9 7,2 7,2 - De beller heeft voorafgaand aan het telefoontje informatie ingewonnen via andere kanalen (KTO) - Typering binnenkomst telefoongesprek: (KTO) - Meteen geholpen - Doorverbonden - Indien doorverbonden, hoe vaak - Ben teruggebeld - Moest zelf later terugbellen - Moest afspraak maken - Tevredenheid type binnenkomst gesprek (4 puntsschaal) - Oordeel beller over aspecten van het telefonisch contact: (KTO) - Vriendelijkheid medewerker - Duidelijkheid verkregen informatie - Deskundigheid medewerker - Tonen van verantwoordelijkheid - Vertegenwoordigen van gemeente - Inlevingsvermogen medewerker - Bereidheid om te helpen - Op de hoogte houden - Aandragen van oplossingen of ideeën 37% 33% 35% - Totaaloordeel over telefonisch contact (KTO) 7,0 7,5 7,4 6. Website Score webrichtlijnen test 83% 8 81% 34% 34% 1,3 9% 10% 0% 3,2 7,5 7,0 7,0 6,9 7,1 6,9 7,2 5,6 5,7 35% 33% 1,3 16% 7% 3% 3,2 7,9 7,7 7,5 7,5 7,4 7,3 7,7 6,7 6,6 34% 34% 1,4 16% 7% 3% 3,4 7,9 7,5 7,4 7,4 7,3 7,2 7,6 6,6 6,6 5 Bij de gemiddelde prijzen worden gemeenten die een bepaalde vergunning niet hebben meegenomen voor 0 euro, dit drukt uiteraard het gemiddelde omlaag 6 De software in Aalsmeer biedt geen mogelijkheid om de telefonische wachttijd te meten, de cijfers hierover zijn dan ook een schatting. 7 Idem als bij 6

9 Pagina 9 van 9 Aalsmeer Gemeenten inw Alle gemeenten - % diensten / producten dat elektronisch kan worden afgehandeld 47% 61% 64% - % gepersonaliseerde dienstverlening 59% 46% 51% 7. Voorkeur contactkanalen Voorkeur van baliebezoeker voor schriftelijke kanaal (KTO) 13% 9% 10% - Voorkeur van baliebezoeker voor telefonische kanaal (KTO) 31% 27% 24% - Voorkeur van baliebezoeker voor / internet (KTO) 61% 44% 45% 8. Gerealiseerde levertijden Bijzondere bijstand (% < 30 werkdagen) Nvh 89% 65% - Kwijtschelding belastingen (% < 30 werkdagen) Nvh 76% 67% - Evenementenvergunning (% < 30 werkdagen) Nvh 68% 7 - Omgevingsvergunning (% < 40 werkdagen) 60% 86% 84% - Drank- en horecavergunning (% < 40 werkdagen) Nvh Oordeelbezoekers totale doorlooptijd aanvraag (KTO) 7,6 8,1 8,0 9. Bezwaarschriften Aantal ingediende bezwaarschriften Awb / inw. 1,4 Nvh 4,7 - Aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften Awb / inw. 0,06 Nvh 0,74 - % gegrond verklaarde bezwaarschriften Awb 5% Nvh 16%

Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Aalsmeer

Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Aalsmeer Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse

Nadere informatie

Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2014 Aalsmeer

Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2014 Aalsmeer Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2014 Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse

Nadere informatie

Toelichting bij b-advies: Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2011

Toelichting bij b-advies: Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2011 Toelichting bij b-advies: Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2011 Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse Gemeenten,

Nadere informatie

Toelichting bij b-advies: uitkomsten benchmark publiekszaken 2009

Toelichting bij b-advies: uitkomsten benchmark publiekszaken 2009 Toelichting bij b-advies: uitkomsten benchmark publiekszaken 2009 Inhoudsopgave Inhoudsopgave...1 Informatie over de benchmark Publiekszaken...1 Leeswijzer...2 Uitkomsten...3 0. Samenvatting belangrijkste

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Stadskanaal uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken Juli 2007 Onderzoek uitgevoerd door TNS

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek uitgevoerd

Nadere informatie

De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Deventer

De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Deventer Brief op maat 2006 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Deventer November 2006 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve v.o.f.

Nadere informatie

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. Oktober 2007 COLOFON

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. Oktober 2007 COLOFON Brief op maat 2007 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden Oktober 2007 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve v.o.f. Benchmarking

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Papendrecht uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2013 Juni 2013 Onderzoek

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. November 2008 COLOFON

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. November 2008 COLOFON Brief op maat 2008 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden November 2008 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve B.V. Benchmarking

Nadere informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 28 januari 2014 Onderwerp: klanttevredenheid aan de publieksbalie Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Maastricht uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2013 Juni 2013 Onderzoek

Nadere informatie

DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst

DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 1 Klanttevredenheidsonderzoek Baliebezoek 2012 DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 2 3 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Publieksbalies DIA/SOZAWE/ROEZ/ Hulpverleningsdienst Als onderdeel

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2012 marjolein.zonjee

Nadere informatie

CONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008

CONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008 COCEPTRAPPORT Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest ajaar 2008 PO kennis in uitvoering Drs. M. (Marianne) van Bommel Februari 2009 Inhoudsopgave 1. Respons overzicht... 3 2. Resultaten

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni 2009 Onderzoek

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Heerhugowaard uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 Juni 2009 Onderzoek

Nadere informatie

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20 Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen

Nadere informatie

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht

Nadere informatie

Burgerwaarderingsonderzoek Dienstverlening 2014

Burgerwaarderingsonderzoek Dienstverlening 2014 TNS Nipo Grote Bickersstraat 74 1013 KS Amsterdam t 020 5225 444 e info@tns-nipo.com www.tns-nipo.com Rapport Burgerwaarderingsonderzoek Dienstverlening 2014 De belangrijkste resultaten voor de gemeente

Nadere informatie

Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011

Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011 Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken Als onderdeel van Benchmark Publiekszaken 2011 1 Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011 Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013. Waardering publieksbalies gemeente Purmerend

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013. Waardering publieksbalies gemeente Purmerend KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht

Nadere informatie

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Programma Dienstverlening & Burgerzaken Portefeuillehouder H.M.F. Bruls Samenvatting In 2014 heeft een aantal klanttevredenheidsonderzoeken

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Balie

Klanttevredenheidsonderzoek Balie Klanttevredenheidsonderzoek Balie Gemeente Cranendonck 2016 mevrouw B. van Dalen MSc het PON, kennis in uitvoering Tilburg januari 2017 Colofon Het PON heeft dit onderzoek verricht in opdracht van gemeente

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni

Nadere informatie

Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude afdoening:

Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude afdoening: reg.nummer: Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude Ingekomen: afdoening: datum: weeklijst/volgnr.: notulen/volgnr.: paraaf: Collegebesluit: onderwerp : Resultaten Benchmarking Publiekszaken 2010 bijlagen

Nadere informatie

KTO Publiekzaken Sliedrecht

KTO Publiekzaken Sliedrecht KTO Publiekzaken Sliedrecht BALIEDIENSTVERLENING PUBLIEKZAKEN SLIEDRECHT Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Publiekszaken 3. Wensen en behoeften De gemeente Sliedrecht vindt het belangrijk

Nadere informatie

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN Wie zitten er in het burgerpanel? Het burgerpanel telt 645 actieve leden. Aan het klanttevredenheidsonderzoek van 2011 hebben 264 burgers deelgenomen. Dit is 41% van de

Nadere informatie

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie

De Brief op Maat van Benchmarking Publiekszaken

De Brief op Maat van Benchmarking Publiekszaken De Brief op Maat van Benchmarking Publiekszaken COLOFON september 2015 Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Benchmarking Publiekszaken is een initiatief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten,

Nadere informatie

Monitor Publieke Dienstverlening 2014. Gemeente s-hertogenbosch

Monitor Publieke Dienstverlening 2014. Gemeente s-hertogenbosch Monitor Publieke Dienstverlening 2014 Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek April 2014 - 2 - Samenvatting In deze monitor komen de resultaten van diverse onderzoeken naar dienstverlening

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

COLLEGEVOORSTEL. Onderwerp Benchmarking Publiekszaken 2012.

COLLEGEVOORSTEL. Onderwerp Benchmarking Publiekszaken 2012. COLLEGEVOORSTEL Onderwerp Benchmarking Publiekszaken 2012. Te besluiten om - Kennis te nemen van de resultaten van de Benchmarking Publiekszaken 2012. - In 2014 weer deel te nemen aan de Benchmarking Publiekszaken.

Nadere informatie

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening is hot in gemeenteland. Telefonische frontoffices worden ingericht, externe call centers ingeschakeld, de introductie van

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014

SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014 SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014 De gemeente Moerdijk streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente

Nadere informatie

Continu meting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen

Continu meting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen Continu meting Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen April-September 2008 1. Het onderzoek In april tot en met september 2008 is dit onderzoek gehouden. In de periode is aan alle burgers, die

Nadere informatie

Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009

Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009 Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009 Colofon Serie Statistiek 2009 / 16 Verschijnt: januari 2010 Gemeente Leiden Afdeling Strategie & Onderzoek Postbus 9100, 2300 PC Leiden E-mail: boa@leiden.nl

Nadere informatie

Definitief. gemeente Heerenveen. De Brief op Maat Benchmarking Publiekszaken. COLOFON Juli 2012 Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken

Definitief. gemeente Heerenveen. De Brief op Maat Benchmarking Publiekszaken. COLOFON Juli 2012 Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Definitief De Brief op Maat Benchmarking Publiekszaken COLOFON Juli 2012 Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Benchmarking Publiekszaken is een initiatief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten,

Nadere informatie

Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken

Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de continu klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2014 september

Nadere informatie

DIENSTVERLENINGSONDERZOEK

DIENSTVERLENINGSONDERZOEK DIENSTVERLENINGSONDERZOEK Gemeente Dongen September 2013 GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 1 Inhoudsopgave 1. Aanleiding 2. Samenvatting 3. Onderzoeksresultaten Publieksbalies

Nadere informatie

Publieksdienstverlening in cijfers 2007

Publieksdienstverlening in cijfers 2007 Publieksdienstverlening in cijfers 2007 Colofon Serie Statistiek 2008/14 Gemeente Leiden Strategie & Onderzoek Postbus 9100, 2300 PC Leiden E-mail: boa@leiden.nl Website: www.leiden.nl/statistiek Inhoudsopgave

Nadere informatie

Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360

Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360 Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360 Hieronder ziet u de interne servicenormen voor het KCC van de ABG-organisatie. We beginnen met de algemene servicenormen per kanaal, vervolgens

Nadere informatie

Onderzoeksrapport KTO gemeente Woensdrecht. 4e meting. September 2013

Onderzoeksrapport KTO gemeente Woensdrecht. 4e meting. September 2013 KTO Woensdrecht Inhoudsopgave Onderzoeksrapport KTO gemeente Woensdrecht 4e meting September Uitgevoerd door: Onderzoeksbureau EVA Tel.: 010-4256487 E-mail: info@evaonderzoeksbureau.nl Website: www.evaonderzoeksbureau.nl

Nadere informatie

Telefonische dienstverlening: De klant aan het woord

Telefonische dienstverlening: De klant aan het woord Telefonische dienstverlening: De klant aan het woord NMKG themabijeenkomst Gemeentelijk Callcenter Donderdag 15 maart 2007 te Houten Sergio van Keulen TNS NIPO Commerce Inhoud Even voorstellen Wat vindt

Nadere informatie

ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009

ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009 RAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009 Soort onderzoek Uitgevoerd door Rapportage door Contactpersoon Datum : Schriftelijke enquête : Team

Nadere informatie

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat Oktober 2013 Factsheet Benchmark publiekszaken 2013 Door middel van de factsheet dienstverlening informeert het college de gemeenteraad over de stand van zaken rondom het programma Eén in Dienstverlening.

Nadere informatie

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE Gemeente Vianen Onderzoek uitgevoerd op het Inwonerpanel Vianen, zomer 2012 GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september 2012 1 Inhoudsopgave 1.

Nadere informatie

1 Inleiding... 3 1.1 Derde kwaliteitsmeting in de gemeente Woensdrecht... 3 1.2 Aanpak en uitvoering van onderzoek... 3

1 Inleiding... 3 1.1 Derde kwaliteitsmeting in de gemeente Woensdrecht... 3 1.2 Aanpak en uitvoering van onderzoek... 3 Kwaliteitsmeting Woensdrecht 2009 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 Inleiding... 3 1.1 Derde kwaliteitsmeting in de gemeente Woensdrecht... 3 1.2 Aanpak en uitvoering van onderzoek... 3 2 Bezoekers van het

Nadere informatie

Indien u belt naar ons centrale nummer , nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door.

Indien u belt naar ons centrale nummer , nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door. Kwaliteitshandvest Zaltbommel De gemeente Zaltbommel streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente Zaltbommel

Nadere informatie

Service op een hoger niveau. Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer

Service op een hoger niveau. Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer Service op een hoger niveau Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer Samen werken wij aan Kwaliteit. Weten waar u aan toe bent! Dat is wat wij bij de gemeente Haarlemmermeer belangrijk vinden. Daarom

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg 1 Contactgegevens gemeente Geertruidenberg Bezoekadres Vrijheidstraat 2 4941 DX Raamsdonksveer Postadres Postbus 10001 4940 GA Raamsdonksveer Telefoon 0162-579579

Nadere informatie

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl

Nadere informatie

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012 Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012 Steller : D.P.J. Brom Telefoonnummer: E-mailadres : Daan.brom@heuvelrug.nl Onderwerp : Uitwerking moties Dienstverlening en Gemeentewinkel Geachte leden

Nadere informatie

De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen

De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De gemeente Terneuzen wil graag goed contact met haar klanten. Het is daarbij belangrijk dat u weet welke kwaliteit u van ons kunt verwachten.

Nadere informatie

Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening

Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening Burgerijenquête 5 Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening 5- gemeente Oosterhout, Onderzoek & Statistiek Burgerijenquête 5: Klanttevredenheidsmeting gemeentelijke dienstverlening Rapportkaart

Nadere informatie

Benchmark dienstverlening stadsdelen

Benchmark dienstverlening stadsdelen Benchmark dienstverlening stadsdelen Project: 3197 In opdracht van: Projectbureau Dienstverlening drs. Lara ten Broeke dr. Willem Bosveld Weesperstraat 79 Postbus 658 1018 VN Amsterdam 1000 AR Amsterdam

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Benchmarking Publiekszaken 2007 Eindrapport

Benchmarking Publiekszaken 2007 Eindrapport Benchmarking Publiekszaken 2007 Eindrapport Benchmarking Publiekszaken 2007 Eindrapport Dit rapport is vertrouwelijk. De inhoud ervan is alleen bedoeld voor de deelnemende gemeenten. Zonder uitdrukkelijke

Nadere informatie

Continumeting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen

Continumeting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen Continumeting Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen Oktober-November-December 2012 4 maart 2013 1. Het onderzoek Dit onderzoek is gehouden van oktober tot en met december 2012. In die periode

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten?

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten? Kwaliteitshandvest gemeente Oosterhout Welke service mag u van de gemeente verwachten? 1 Contactgegevens gemeente Oosterhout Inhoud Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Voorwoord burgemeester Een vraag

Nadere informatie

Benchmarking Publiekszaken 2012 Eindrapport

Benchmarking Publiekszaken 2012 Eindrapport Benchmarking Publiekszaken 12 Eindrapport Dit rapport is vertrouwelijk. De inhoud ervan is alleen bedoeld voor de deelnemende gemeenten. Zonder uitdrukkelijke toestemming mogen alleen de eigen cijfers

Nadere informatie

Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken

Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en maandagochtend gesloten. Ruim

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest Deventer

Kwaliteitshandvest Deventer Kwaliteitshandvest Deventer Meedenken in plaats van tegendenken Onze baliemedewerkers kennen de regels en passen die toe met het oog op de doelen waarvoor ze zijn opgesteld. Op basis van die kennis denken

Nadere informatie

De dienstverlening van Westerpark

De dienstverlening van Westerpark De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan

Nadere informatie

Monitoring. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen

Monitoring. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen Monitoring Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen September-November 2010 24 maart 2011 1. Het onderzoek Dit onderzoek is gehouden van september tot en met november 2010. In die periode is aan

Nadere informatie

De gemeente voor ons?

De gemeente voor ons? De gemeente voor ons? Onderzoek naar de dienende gemeente. Burgers en ondernemingen aan het woord Onderzoeken tonen aan dat de waardering van de baliedienstverlening stijgt. Toch gaapt er nog een kloof

Nadere informatie

Hoofdstuk 5 Openingstijden

Hoofdstuk 5 Openingstijden Hoofdstuk 5 Openingstijden Samenvatting Om de dienstverlening te verbeteren zijn in 2011 alle balies van de gemeente (behalve die van Burgerzaken) en servicepunten ondergebracht in de het Stadsbouwhuis.

Nadere informatie

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Samenvatting Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en op zaterdagochtend. Voor de bezoekuren in

Nadere informatie

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE Gemeente Hulst GfK Panel Services I 2012 GfK 2012 Dienstverlening en Communicatie 2012 1 Agenda 1. Samenvatting 2. Publieksbalies 3. Telefonisch contact 4. Informatievoorziening

Nadere informatie

M E M O R A A D. ter kennisname/ter informatie informatie (algemeen) openbaar

M E M O R A A D. ter kennisname/ter informatie informatie (algemeen) openbaar M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 29 november 2011 Onderwerp: Klanttevredenheid aan de publieksbalies van Drunen en Vlijmen Doel: Aanleiding: Aard informatie: ter

Nadere informatie

Digitale dienstverlening onderzocht

Digitale dienstverlening onderzocht Rekenkamercommissie Digitale dienstverlening onderzocht een quick scan naar digitale dienstverlening van de gemeente Amstelveen Rekenkamercommissie Amstelveen Vastgesteld op 10 februari 2011 Definitieve

Nadere informatie

Algemene servicenormen

Algemene servicenormen en 2015 gemeente Kampen Algemene servicenormen Uw brief Ontvangstbevestiging binnen 5 werkdagen onder vermelding van de behandelend ambtenaar. Website gemeente Kampen De informatie is correct, actueel

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE BEEK Formule Beek; wat mag u van ons verwachten

SERVICENORMEN GEMEENTE BEEK Formule Beek; wat mag u van ons verwachten SERVICENORMEN GEMEENTE BEEK Formule Beek; wat mag u van ons verwachten INLEIDING Waarom deze servicenormen? Wij willen u graag laten weten of u een bepaald product direct kunt meenemen of dat u er langer

Nadere informatie

De overige producten zullen in de komende jaren worden toegevoegd. De planning hiervan ziet er als volgt uit:

De overige producten zullen in de komende jaren worden toegevoegd. De planning hiervan ziet er als volgt uit: Leges burgerzaken Inleiding In het Tarievenboek 2014 is aangegeven dat we eind 2014 ook de leges burgerzaken transparant en op basis van de baten en lasten in de begroting gaan vastleggen. De kosten van

Nadere informatie

Uitkomsten kanaalkeuze onderzoek

Uitkomsten kanaalkeuze onderzoek Uitkomsten kanaalkeuze onderzoek Gemeenten Zwolle Emmen & Tilburg 19 september 2008 Dr. Marije L. Teerling Inhoud In deze slides worden de belangrijkste uitkomsten van het kanaalkeuze onderzoek dat de

Nadere informatie

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Optimale dienstverlening Tegenwoordig kunt u de gemeente Ommen op veel verschillende manieren benaderen. Naast een telefoontje, brief of bezoek aan de balie kunt u

Nadere informatie

Servicegaranties. Disclaimer

Servicegaranties. Disclaimer Servicegaranties Disclaimer Wij stellen alles in het werk om u zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn. En daarbij leggen wij de lat bewust hoog. Maar dat kunnen we alleen met uw medewerking. Daarom

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL Wanneer kan ik een reactie op mijn brief verwachten? Hoe lang duurt het verlengen van mijn paspoort? Wanneer beslist de gemeente over mijn bouwplan? Met welke regels

Nadere informatie

Samenvatting resultaten. Rapportage Waarstaatjegemeente.nl (najaar 2009)

Samenvatting resultaten. Rapportage Waarstaatjegemeente.nl (najaar 2009) Samenvatting resultaten Rapportage Waarstaatje.nl (najaar 2009) 22 februari 2010 1 1. Resultaten totaaloverzicht Burgerrollen vergelijking gemiddelde cijfers Waarstaatje.nl gaat uit van 6 burgerrollen:

Nadere informatie

Enquête Burgertevredenheidsonderzoek Onderzoek naar de dienstverlening van de gemeente Vlagtwedde

Enquête Burgertevredenheidsonderzoek Onderzoek naar de dienstverlening van de gemeente Vlagtwedde Enquête Burgertevredenheidsonderzoek Onderzoek naar de dienstverlening van de gemeente Vlagtwedde De gemeente Vlagtwedde wil graag uw mening weten over verschillende onderwerpen binnen de gemeente en heeft

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest gemeentelijke dienstverlening gemeente Schinnen

Kwaliteitshandvest gemeentelijke dienstverlening gemeente Schinnen Kwaliteitshandvest gemeentelijke dienstverlening gemeente Schinnen De gemeente Schinnen streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren.

Nadere informatie

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Kwaliteits handvest Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Februari 2014 KWALITEITSHANDVEST GEMEENTE ROERMOND afspraak is afspraak De gemeente Roermond is er voor u. Wat wij doen, doen we voor

Nadere informatie

Gemeente Emmen. Werken op Afspraak SKĚK. Rapportage eind-evaluatie

Gemeente Emmen. Werken op Afspraak SKĚK. Rapportage eind-evaluatie SKĚK Gemeente Emmen Rapportage eind-evaluatie Werken op Afspraak Emmen, juni 2013 I Eind-evaluatie Werken op afspraak Inleiding Het KCC werkt sinds 1 april 2012 volledig op afspraak voor de domeinen Burgerzaken,

Nadere informatie

Servicenormen gemeente Korendijk

Servicenormen gemeente Korendijk KNDK/2010/4238 Servicenormen gemeente Korendijk Algemeen 1. Indien degene met wie u telefonisch contact zoekt op dat moment niet telefonisch bereikbaar is, bieden wij u altijd aan om u terug te bellen

Nadere informatie

Vergunningverlening Plan van aanpak

Vergunningverlening Plan van aanpak Vergunningverlening Plan van aanpak Oktober 2013 Colofon Rekenkamer Súdwest-Fryslân dr. M.S. (Marsha) de Vries (hoofdonderzoeker, secretaris) dr. R.J. (Rick) Anderson (lid) drs. J.H. (Jet) Lepage MPA (voorzitter)

Nadere informatie

Gemeente Gilze en Rijen. Kwaliteitshandvest

Gemeente Gilze en Rijen. Kwaliteitshandvest Gemeente Gilze en Rijen Kwaliteitshandvest Versie 1.1, datum 01 augustus 2014 Inhoudsopgave Welkom bij uw gemeente... 3 Waar en wanneer kunt u ons bereiken?... 4 Wat mag u van ons verwachten?... 6 Iets

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Publieke Dienstverlening gemeente Maastricht 2002

Klanttevredenheidsonderzoek Publieke Dienstverlening gemeente Maastricht 2002 Klanttevredenheidsonderzoek Publieke Dienstverlening gemeente Maastricht 2002 Rapportage: Gemeente Maastricht Publieks- en Bestuursdienst i.o. Servicecentrum Onderzoek & Statistiek Ingrid Windemuller,

Nadere informatie

Dienstverlening in cijfers. Resultaten Benchmark Publiekszaken en Burgerpanel

Dienstverlening in cijfers. Resultaten Benchmark Publiekszaken en Burgerpanel Dienstverlening in cijfers. Resultaten Benchmark Publiekszaken en Burgerpanel Gemaakt Genop 11/26/2013 1:03:00 PM Gemeente Noordoostpolder November 2013 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1. Inleiding...

Nadere informatie

RAPPORT BURGERPANEL VEENENDAAL EERSTE PEILING 2013 DIENSTVERLENING. GEMEENTE VEENENDAAL November 2013

RAPPORT BURGERPANEL VEENENDAAL EERSTE PEILING 2013 DIENSTVERLENING. GEMEENTE VEENENDAAL November 2013 RAPPORT BURGERPANEL VEENENDAAL EERSTE PEILING 2013 DIENSTVERLENING GEMEENTE VEENENDAAL November 2013 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl

Nadere informatie

Wat mag u van onze service verwachten?

Wat mag u van onze service verwachten? [kwaliteitshandvest, versie 9 juli 2008] Wat mag u van onze service verwachten? De dienstverlening van de gemeente Hengelo Samen Zichtbaar Beter Beste klant, Wat mag u van onze service verwachten? De gemeente

Nadere informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 25 september 2012 Klanttevredenheidsonderzoek ter kennisname/ter informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 25 september 2012 Klanttevredenheidsonderzoek ter kennisname/ter informatie M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 25 september 2012 Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)

Nadere informatie

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Kwaliteit is de norm Kwaliteit, dat is wat wij willen leveren. Natuurlijk, het is een mooi begrip en ook normaal. Maar wat betekent kwaliteit eigenlijk. Immers,

Nadere informatie

KWALITEITSMETER CALL CENTER AMSTERDAM

KWALITEITSMETER CALL CENTER AMSTERDAM KWALITEITSMETER CALL CENTER AMSTERDAM OPDRACHTGEVER: GEMEENTE AMSTERDAM VERSCHIJNING: AUGUSTUS 2010 Steda Research is een onafhankelijk bureau voor marktonderzoek, gevestigd in Den Haag. Wij werken sinds

Nadere informatie

Markt- en Opinieonderzoek. Zeker Meten. KLANTTEVREDENHEIDONDERZOEK AMSTELVEENLOKET

Markt- en Opinieonderzoek. Zeker Meten. KLANTTEVREDENHEIDONDERZOEK AMSTELVEENLOKET Markt- en Opinieonderzoek. Zeker Meten. KLANTTEVREDENHEIDONDERZOEK AMSTELVEENLOKET 1 PROJECT I1785 Rapportagedatum : 8 mei 2015 Klant : Gemeente Amstelveen Contactpersoon bij klant : Celina Mensinga &

Nadere informatie

Inhoud presentatie Dashboard Dienstverlening in het kort Dashboard Managementinformatie Doel Onderdelen Aanleveren data Inzichten Praktijkervaringen

Inhoud presentatie Dashboard Dienstverlening in het kort Dashboard Managementinformatie Doel Onderdelen Aanleveren data Inzichten Praktijkervaringen #NVVBcongres Inhoud presentatie Dashboard Dienstverlening in het kort Dashboard Managementinformatie Doel Onderdelen Aanleveren data Inzichten Praktijkervaringen Wat is het? DASHBOARD MANAGEMENTINFORMATIE

Nadere informatie

En wat kunnen wij voor u doen?

En wat kunnen wij voor u doen? En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum

Nadere informatie

Onderzoek Pilot Burgerzaken Rapportage

Onderzoek Pilot Burgerzaken Rapportage Onderzoek Ontwikkeling Statistiek Onderzoek Pilot Burgerzaken Rapportage Ede, april augustus 2009 2009 OO&S Onderzoek Pilot Burgerzaken Rapportage Ede, augustus 2009 OO&S Inhoudsopgave Managementsamenvatting...5

Nadere informatie