In 2012 deden er in totaal 70 gemeenten mee, waarvan 27 met een inwonertal tussen de en (inclusief Aalsmeer).

Transcriptie

1 Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2012 Aalsmeer Opbouw van de notitie Gestart wordt met een uitleg over de benchmark: geschiedenis, opzet, betekenis. De analyse van de cijfers is thematisch opgebouwd: allereerst worden verschillende aspecten van de baliedienstverlening besproken, vervolgens de telefoon, website, voorkeur voor kanalen en tot slot de doorlooptijden en bezwaar. De feitelijke cijfers zijn opgenomen in bijlage I. Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse Gemeenten, De Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken en (voorheen) de stichting Rekenschap en wordt uitgevoerd door Quint Result in samenwerking met SGBO (het onderzoeksbureau van de VNG) was het negende jaar van de benchmark. In het kader van de ambtelijke fusie tussen Amstelveen en Aalsmeer is besloten dat Aalsmeer (voor de eerste keer) deelneemt aan de Benchmark Publiekszaken. Op deze manier kan invulling worden gegeven aan de motie van de raad, dat er een 0-meting moet komen voor de kwaliteit van de dienstverlening. Bovendien kan hiermee op objectieve wijze een vergelijking gemaakt worden met de kwaliteit van de dienstverlening in Amstelveen, zodat bekeken kan worden waar de organisaties elkaar kunnen versterken. Bij deelname is gekozen voor de light versie. Kern hiervan zijn de klanttevredenheidsonderzoeken, zie verderop. In tegenstelling tot de volledige benchmark is het aantal overige indicatoren dat verzameld wordt beperkt en er wordt ook niet deelgenomen aan kringbijeenkomsten. In 2012 deden er in totaal 70 gemeenten mee, waarvan 27 met een inwonertal tussen de en (inclusief Aalsmeer). Bron en meetmoment Er zijn in Aalsmeer twee klanttevredenheidsonderzoeken (KTO s) gehouden: 98 baliebezoekers van Aalsmeer zijn geënquêteerd gedurende minimaal 5 dagdelen in de periode van 5 tot en met 16 maart andere gemeenten deden hier ook aan mee. In de periode van 19 maart tot en met 13 april 2012 zijn ook 90 klanten, die 1 januari t/m 17 februari het algemene nummer van Aalsmeer hadden gebeld, telefonisch geënquêteerd. 65 andere gemeenten deden hier aan mee. Omdat de omvang van de KTO s beperkt is, kunnen de uitkomsten hiervan slechts indicatief zijn. De indicatoren die afkomstig zijn uit de klanttevredenheidsonderzoeken zijn in bijlage I te herkennen aan de toevoeging KTO. De overige indicatoren zijn door de gemeente zelf verzameld. Niet alle indicatoren hebben betrekking op dezelfde periode of hetzelfde moment. In de overzichtstabel (bijlage I) staat op welk jaar de cijfers betrekking hebben. Significantie Statistisch kan worden geanalyseerd of een cijfer significant afwijkt van het gemiddelde. Een cijfer wijkt significant af als het merendeel van de scores dichter bij het gemiddelde zit dan het significant afwijkende cijfer. Dat wil dus zeggen dat het verschil met het gemiddelde (dat kan zowel positief als negatief zijn) zeer waarschijnlijk niet toevallig is. De centrale benchmarkorganisatie heeft deze analyse op veel cijfers toegepast. Als een cijfer significant afwijkend is wordt deze in de bijlage vet gedrukt. Hostmanship Omdat gemeenten de afgelopen jaren steeds beter zijn gaan score op de basisindicatoren voor dienstverlening (openingstijden, wachttijden, wachtruimte, vriendelijkheid) zijn aan de klanttevredenheidsonderzoeken in de benchmark de laatste twee jaar vragen toegevoegd die betrekking hebben op hostmanship. Hostmanship is een samenvoeging van hospitality en craftmanship. [BLA BM 2012 aalsmeer zonder F029 ICT

2 Pagina 2 van 9 Hostmanship gaat om de samenwerking als de dienstverlening over meerdere schijven loopt, het meedenken met de klant, het nemen van verantwoordelijkheid voor het totaal. Uit landelijk onderzoek blijkt dat juist op deze aspecten de klant vaak ontevreden is, terwijl de gemeentelijke medewerker denkt dat de dienstverlening al op orde is. Dit wordt ook veroorzaakt omdat deze complexere dienstverlening minder vaak voorkomt dan de bulk aan eenvoudige, kortdurende dienstverlening. Reikwijdte Bij de interpretatie van de cijfers moet rekening mee gehouden worden dat de benchmark betrekking heeft op de totale dienstverlening van de gemeente. Ook de afhandeling in de backoffice en eerdere ervaringen spelen een rol bij de waardering die de klant geeft. Omdat de gemeente zo n brede verantwoordelijkheid heeft zijn er veel zaken waar maar 1 of 2 klanten voor zijn geweest. We kunnen dan niet gerenelaiseren, maar deze cijfers wegen wel mee in het totaal. Samenvatting en aanbevelingen In deze paragraaf worden de belangrijkste resultaten per KTO samengevat en geïnterpreteerd, uitmondend in aanbevelingen. Een gedetailleerdere analyse is te vinden in de paragrafen die daar op volgen. KTO balie De waardering voor de wachttijd en het contact met de medewerker is vergelijkbaar met het gemiddelde. Iets lager dan gemiddeld wordt gescoord op de aspecten openingstijden, uiterlijke verzorging (overigens nog altijd een 8,0) en het % klanten dat aangeeft in één keer te zijn geholpen. De openingstijden op zich zijn ruim, maar de vrije inloop is wel beperkt, terwijl maar 7% van de ondervraagden aangeeft op afspraak te zijn gekomen. Dit kan dus de lagere waardering voor de openingstijden verklaren. Het totaaloordeel voor de baliedienstverlening is een 7,8. Dat is gelijk aan het gemiddelde van alle gemeenten. Hiermee staat Aalsmeer op een gedeelde 11 e plaats tov de 23 gemeenten uit dezelfde gemeentegrootteklasse en tov alle deelnemers op een gedeelde 24 e plaats. Uit de statistische correlatie-analyse 1 blijkt dat het cijfer in positieve zin vooral beïnvloed wordt door de bereidheid om te helpen, het aandragen van oplossingen en ideeën en de duidelijkheid van de informatie. De score wordt in negatieve zin het meest beïnvloed door de lagere score op de totale doorlooptijd. Kto telefoon De bereikbaarheid en het niveau van afhandeling wordt bijna gelijk aan het gemiddelde gewaardeerd, De overige aspecten scoren over het algemeen beneden gemiddeld. Het totaaloordeel is dan ook een halve punt lager (7,0) dan gemiddeld (7,5). Het lagere oordeel geldt met name voor aspecten in het contact met de medewerker. De telefonische afhandeling is in Aalsmeer ondergebracht bij de receptie maar zal vanaf 1 januari worden belegd bij het callcenter in Amstelveen. De verwachting is dat de scores op deze aspecten dan omhoog zullen gaan, Amstelveen scoort hier beter. De openingstijden worden ook lager beoordeeld dan gemiddeld, dit ondanks redelijk ruime openingstijden. Dit ligt waarschijnlijk aan de mate waarin binnen die tijden ook medewerkers uit de backoffice bereikt kunnen worden. Als de dienstverlening bij het callcenter van Amstelveen wordt ondergebracht kunnen naar verwachting meer vragen aan de frontoffice worden afgehandeld. Er blijft overigens een aanzienlijk deel van de telefonische dienstverlening die toch in de backoffice moet worden afgehandeld. Amstelveen gaat daarom het komende jaar extra aandacht besteden aan de bereikbaarheid van de backoffice, met name van die afdelingen die onderdeel uitmaken van het KlantContactCentrum. Amstelveen verschilt hierbij wel van Aalsmeer in die zin dat in Amstel- 1 Bij de statistische correlatie-analyse wordt gekeken hoe vaak een lagere (of juist hogere score) op een score gepaard gaat met een lagere (of juist hogere) score op een ander score. Hoe vaker dat zo is, hoe groter de kans dat er een relatie bestaat tussen beide scores.

3 Pagina 3 van 9 veen ook de Wmo onderdeel uitmaakt van het KCC terwijl dat voor Aalsmeer ondergebracht is bij de G2. Aanbevelingen De dienstverlening van Aalsmeer gaat er door de ambtelijke fusie met Amstelveen anders uit zien. De telefonische dienstverlening wordt geïntegreerd in het callcenter van Amstelveen en de balies in Amstelveen en Aalsmeer worden door hetzelfde team bemensd. Op basis van de uitkomsten in Amstelveen wordt nog onderzocht hoe de dienstverlening verder verbeterd kan worden. Hierbij wordt vooral aandacht besteedt aan de complexere en langer durende dienstverlening waar meerdere afdelingen bij betrokken zijn, de bereikbaarheid gemeentebreed en de doorlooptijden. Omdat de ambtenaren na de fusie voor beide gemeenten werken zal Aalsmeer als vanzelf ook profiteren van deze verbeteracties. 1. Balie Wachttijd Iets meer klanten dan gemiddeld worden in Aalsmeer binnen 5 minuten geholpen (Aalsmeer 60%, gemiddeld 56% 58%). Daarentegen is het percentage klanten dat langer dan een kwartier moet wachten juist hoger (Aalsmeer 25%, gemiddeld 8%). Hierbij moet wel bedacht worden dat Aalsmeer deze cijfers gegokt heeft, omdat deze niet geautomatiseerd gemeten konden worden. In het KTO is de waardering voor de wachttijd gelijk aan het gemiddelde en met een 8,2 goed te noemen. Hierbij moet bedacht worden dat het KTO in 2012 plaatsvond en een kleine steekproef is. Openingstijden De openingstijden van Aalsmeer zijn ruimer dan gemiddeld, zowel de vrije inlooptijden (Aalsmeer 33,5 ; gemiddeld 29,2 31 uur) als de totale openingstijden (inclusief de tijden dat het raadhuis alleen op afspraak bereikbaar is: Aalsmeer 42,5; gemiddeld uur). De waardering is echter net iets onder het gemiddelde (Aalsmeer 7,1; gemiddeld 7,3 7,4). Het aantal klanten dat op afspraak is gekomen in het KTO (7%) is ook beperkter dan gemiddeld (17 20%), dit kan van invloed zijn op de waardering, omdat de vrije inloop aanzienlijk beperkter is dan de totale openingstijden. Overigens gaan de medewerkers als het gaat om afhalen reisdocumenten en rijbewijzen in de praktijk soepel om met de vrije inloop, als klanten aangeven niet te kunnen komen binnen de vrije inlooptijden, mogen ze ook buiten de vrije inloop om komen afhalen. Waardering contact met de medewerker De verschillende aspecten van het contact met de medewerker scoren rond het gemiddelde. Alleen de waardering voor de uiterlijke verzorging is significant lager dan gemiddeld, maar overigens met een 8,0 natuurlijk nog steeds goed te noemen. Minder (2) dan gemiddeld (33-37%) geven klanten aan in één keer te zijn geholpen. Dit kan gerelateerd worden aan de producten waar klanten voor kwamen, zie hiervoor onderstaand overzicht. Voor reisdocumenten en rijbewijzen moeten klanten altijd na aanvraag nog terugkomen om m op te halen en in Aalsmeer kwamen hiervoor veel meer deelnemers aan het KTO (75%) als gemiddeld (65%). Maar uit eerdere cijfers van Amstelveen blijkt dat dit toch niet de belangrijkste verklaring kan zijn (in 2011 kwamen daar 80% klanten voor een reisdocument of rijbewijs maar toen gaf toch 54% aan in één keer geholpen te zijn). We hebben dus eigenlijk geen goede verklaring voor de score op deze indicator.

4 Pagina 4 van 9 - Reden baliebezoek: (KTO) - Paspoort - Identiteitskaart - Rijbewijs - Uittreksel GBA - Verklaring omtrent gedrag - Inschrijving in de gemeente - Wmo - Overig Aalsmeer 47% 1 16% 4% 1% 3% 6% 11% Gemeenten gelijke omvang 29% 18% 18% 5% 3% 23% Alle gemeenten 30% 18% 17% 4% 24% 2. Publieksruimte De verschillende aspecten van de publieksruimte scoren op of boven het gemiddelde. Vooral de parkeergelegenheid wordt meer dan gemiddeld gewaardeerd. Een klant geeft ook aan het persoonlijke contact dicht bij huis prettig te vinden, het gemeentehuis mooi te vinden en het te betreuren als alles naar Amstelveen zou gaan. Het wordt dus gewaardeerd dat de balies in Aalsmeer open blijven. 3. Prijs Bijna alle leges die in de benchmark voorkomen zijn in Aalsmeer lager dan gemiddeld. De prijs wordt dan ook fors hoger gewaardeerd (6,5) dan gemiddeld (6,0). Het verschil is significant. 4. Totaaloordeel baliebezoekers Het totaaloordeel van de baliebezoekers in het KTO (7,8) is gelijk aan het gemiddelde van alle gemeenten. Hiermee staat Aalsmeer op de 24e plaats van alle 70 deelnemers aan dit KTO en tov de 23 gemeenten uit dezelfde gemeentegrootteklasse die meegedaan hebben aan dit KTO op een gedeelde 11 e plaats. Geanalyseerd is middels statistische correlatie-analyse 2 welke aspecten het totaaloordeel in Aalsmeer het meeste in positieve of negatieve zin beïnvloeden. De grootste positieve invloed hebben de bereidheid om te helpen, het aandragen van oplossingen en ideeën en de duidelijkheid van de informatie. De score wordt het in negatieve zin beïnvloed door de lagere score op de totale doorlooptijd. Al jaren is het totaaloordeel over de baliedienstverlening ook landelijk gezien aanzienlijk hoger dan die over het telefonisch kanaal. De ervaring leert dat hoe persoonlijker het dienstverleningskanaal, hoe hoger de waardering. De benchmark organisatie concludeert op basis hiervan dat de wens van veel gemeenten om klanten van de balie naar de telefoon (en van de telefoon naar de website) te lokken, in dat perspectief een onwenselijke ontwikkeling lijkt, zij het dat deze wens ook ingegeven kan zijn vanuit het oogpunt van efficiëncy. 5. Telefoon Wachttijd Het oordeel over de bereikbaarheid van de geïnterviewde beller (7,3) ligt vlak bij het gemiddelde (7,4). De in de benchmark opgegeven wachttijden m.b.t gaan uit van een wachttijd die langer dan gemiddeld is. Hierbij moet wel bedacht worden dat het op dit moment niet mogelijk is om feitelijke cijfers uit het telefoonsysteem te halen, de opgegeven cijfers zijn dan ook alleen schattingen. De telefonie is nu nog ondergebracht bij de receptie. Vanaf januari 2013 is de telefonie van Aalsmeer geïntegreerd in het callcenter van Amstelveen. 2 Bij de statistische correlatie-analyse wordt gekeken hoe vaak een lagere (of juist hogere score) op een score gepaard gaat met een lagere (of juist hogere) score op een ander score. Hoe vaker dat zo is, hoe groter de kans dat er een relatie bestaat tussen beide scores.

5 Pagina 5 van 9 Openingstijden Hoewel de telefonische openingstijden gemiddeld zijn is de waardering hiervan in Aalsmeer lager (6,9) dan gemiddeld (7,2). We vermoeden dat dit te maken heeft met de bereikbaarheid van medewerkers waarnaar doorverbonden moet worden. Dit blijkt ook uit de losse opmerkingen bij de enquête: Zes geïnterviewden hebben opmerkingen gemaakt over het doorverbinden, niet bereikbaar zijn van en niet terugbellen door de backoffice. Typering binnenkomst gesprek Het percentage klanten dat aangeeft meteen geholpen te zijn (34%) ligt op het gemiddelde, datzelfde geldt voor het percentage klanten dat werd doorverbonden (34%) en het aantal keer dat doorverbonden moest worden (1,3). Het is opmerkelijk dat zoveel klanten aangeven meteen geholpen te zijn, want op dit moment verwerkt de receptie alleen de meldingen openbare ruimte, alle andere zaken moeten in principe worden doorverbonden. Als de telefonie geïntegreerd is in het callcenter van Amstelveen zullen meer vragen direct beantwoord kunnen worden. De uitkomsten worden uiteraard ook bepaald door de aard van de vragen. 18% gaf inderdaad aan te bellen voor een melding openbare ruimte, 1 voor een klacht, 16% voor een algemene vraag, 6% belde voor het maken van een afspraak. Iets meer klanten (10%) dan gemiddeld (7%) moesten zelf terugbellen, minder klanten (9%) dan gemiddeld (16%) werden later teruggebeld. Sommige klanten vinden het prettig om zelf terug te bellen, anderen worden liever teruggebeld. De tevredenheid over de binnenkomst is gelijk aan die bij gemeenten van vergelijkbare omvang (3,2 op een 4 puntsschaal), de gemiddelde waardering bij alle gemeenten is een 3,4. Contact met de medewerker Het telefonische contact met de medewerker wordt op meerdere aspecten significant lager beoordeeld dan gemiddeld. Dit geldt het meeste voor het op de hoogte houden (Aalsmeer 5,6, gemiddeld 6,6 6,7), het aandragen oplossingen of ideeën (Aalsmeer 5,7; gemiddeld 6,6), de duidelijkheid van de verkregen informatie (Aalsmeer 7,0; gemiddeld 7,5 7,7) en het tonen van verantwoordelijkheid (Aalsmeer 6,9; gemiddeld 7,4 7,5). Maar ook de vriendelijkheid, deskundigheid en de bereidheid om te helpen scoren ongeveer een halve punt beneden het gemiddelde. Totaaloordeel Het totaaloordeel valt dan ook lager uit dan gemiddeld (Aalsmeer 7,0; gemiddeld 7,5). Uit de statistische correlatie-analyse is af te leiden dat het lagere oordeel het meest beïnvloed door wordt de lage score op het aandragen van oplossingen of ideeën. Het totaaloordeel wordt in positieve zin beinvloed door de bereidheid om te helpen, dat wil zeggen dat ondanks dat op dit aspect tov andere gemeenten beneden gemiddeld wordt gescoord, het binnen de totale telefonische dienstverlening van Aalsmeer een positieve invloed uitoefent. 6. Website Aalsmeer scoort hier rond het gemiddelde. De gepersonaliseerde dienstverlening is iets verder ontwikkeld dan gemiddeld, het % producten en diensten dat elektronisch kan worden afgehandeld iets minder dan gemiddeld. Aan het KTO digitaal kon niet meegedaan worden omdat hiervoor de digitale formulieren moesten worden aangepast met een link naar een enquête. Dit bleek niet mogelijk te zijn. 7. Voorkeur contactkanalen De voorkeur voor het schriftelijke en telefonische kanaal zijn iets hoger dan gemiddeld, maar de voorkeur voor internet en is fors hoger dan gemiddeld. In dat kader zijn een aantal losse opmerkingen bij de telefonische enquête ook interessant. Twee klanten geven aan graag te willen chatten met de gemeente en een derde stelt een nieuwsbrief per mail voor met koppeling naar de website.

6 Pagina 6 van 9 8. Gerealiseerde levertijden Het oordeel over de doorlooptijd is een 7,6 wat op zich niet slecht te noemen is maar toch nog significant onder het gemiddelde (8,0 8,1) ligt. Cijfers over de doorlooptijden konden nauwelijks worden aangeleverd, wat ook iets zegt over de mate waarin op deze aspecten kan worden gestuurd. Overigens wordt in de benchmark maar naar een klein deel van alle doorlooptijden gekeken. 9. Bezwaarschriften Het aantal ingediende bezwaarschriften, maar ook het percentage hiervan dat gegrond is verklaard, is in Aalsmeer vergeleken met het landelijk gemiddelde bijzonder laag. Dit kan duiden op een hoge kwaliteit van de besluitvorming.

7 Pagina 7 van 9 Bijlage I. Overzicht indicatoren Aalsmeer Gemeenten inw Alle gemeenten 1. Balie Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie bij afspraak (< 5 minuten) 80% 3 84% 85% - Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie (< 5 minuten) 60% 58% 56% - Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie (5 < 15 minuten) 15% 35% 33% - Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie (< 15 minuten) 75% 91% 89% - Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie (15 < 30 minuten) 10% 6% 7% - Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie (30 < 60 minuten) 15% 1% % baliebezoekers dat op afspraak komt (KTO) 7% 17% 20% - Oordeel bezoekers wachttijd aan de balie (KTO) 8,2 8,2 8,1 - Aantal openingsuren per week van de publieksbalie op vrije inloop 4 33,5 29, Aantal openingsuren per week van de publieksbalie op vrije inloop of afspraak 42, Oordeel bezoekers openingstijden publieksbalie (KTO) 7,1 7,3 7,4 - De baliebezoeker heeft voorafgaand aan het bezoek informatie ingewonnen via andere kanalen (KTO) 3 31% 3 - Oordeel bezoekers vriendelijkheid medewerker (KTO) 8,4 8,4 8,4 - Oordeel bezoekers deskundigheid medewerker (KTO) 8,2 8,3 8,2 - Oordeel bezoekers uiterlijke verzorging medewerkers (KTO) 8,0 8,2 8,2 - Oordeel bezoekers inlevingsvermogen medewerker (KTO) 8,1 8,2 8,1 - Oordeel bezoekers bereidheid van de medewerker om te helpen (KTO) 8,2 8,3 8,3 - Oordeel bezoekers duidelijkheid verkregen informatie (KTO) 8,1 8,1 8,1 - Oordeel bezoekers over de mate waarin de klant op de hoogte werd gehouden van het verloop van de dienstverlening (KTO) - Oordeel bezoekers over de mate waarin de medewerker niet alleen zichzelf of de eigen afdeling vertegenwoordigd maar de hele gemeente (KTO) 8.1 8,0 8, ,9 7,9 - Oordeel bezoekers over het aandragen van oplossingen of ideeën (KTO) 8,1 8,1 8,0 - % bezoekers dat vooraf hogere verwachtingen had (KTO) 8% 4% 5% - % klanten dat in één keer werd geholpen (KTO) 2 33% 37% 2. Publieksruimte - Oordeel bezoekers over de bereikbaarheid (KTO) 8,0 7,9 7,9 - Oordeel bezoekers over parkeergelegenheid (KTO) 7,6 7,4 7,3 - Oordeel bezoekers overzichtelijkheid entree (KTO) 7,7 7,8 7,8 - Oordeel bezoekers verwijzingsborden (KTO) 7,7 7, Oordeel bezoekers wachtruimte (KTO) 7,7 7,7 7,7 - Oordeel bezoekers privacy aan balie (KTO) 7,4 7,4 7,4 3. Tarieven 5 3 De software van Aalsmeer biedt niet de mogelijkheid om de daadwerkelijke wachttijd bij de balie te meten, de opgenomen cijfers zijn dan ook alleen een schatting. 4 Hierbij is gekeken naar de tijden waarop een klant een paspoort of rijbewijs kan aanvragen.

8 Pagina 8 van 9 Aalsmeer Gemeenten inw Alle gemeenten - Leges uittreksel GBA 7,60 8,84 8,96 - Leges rijbewijs 29,20 40,23 41,88 - Leges vermissing paspoort 28,95 22,19 24,45 - Leges legalisatie handtekening 7,60 8,29 8,51 - Leges bewijs in leven 7,60 8,86 9,46 - Leges reguliere parkeervergunning 27,45 37,63 60,42 - Leges kleine evenementen (<100 personen) 26,00 23,34 37,26 - Oordeel van bezoekers over prijs (KTO) 6,5 6,0 6,0 4.Totaaloordeel baliebezoekers - Totaaloordeel baliebezoekers (m.b.t. personeel, productafhandeling en fysieke ruimte) (KTO) 7,8 7,8 7,8 5. Telefoon Telefonische wachttijd in afgelopen jaar (% minder dan 20 seconden) 10% % - % van de inkomende telefoontjes dat wordt doorverbonden 70% 7 55% 47% Oordeel beller over de telefonische bereikbaarheid (KTO) 7,3 7,4 7,4 - Aantal telefonische openingsuren per week 42,5 42,5 44,0 - Oordeel beller over de telefonische openingstijden (KTO) 6,9 7,2 7,2 - De beller heeft voorafgaand aan het telefoontje informatie ingewonnen via andere kanalen (KTO) - Typering binnenkomst telefoongesprek: (KTO) - Meteen geholpen - Doorverbonden - Indien doorverbonden, hoe vaak - Ben teruggebeld - Moest zelf later terugbellen - Moest afspraak maken - Tevredenheid type binnenkomst gesprek (4 puntsschaal) - Oordeel beller over aspecten van het telefonisch contact: (KTO) - Vriendelijkheid medewerker - Duidelijkheid verkregen informatie - Deskundigheid medewerker - Tonen van verantwoordelijkheid - Vertegenwoordigen van gemeente - Inlevingsvermogen medewerker - Bereidheid om te helpen - Op de hoogte houden - Aandragen van oplossingen of ideeën 37% 33% 35% - Totaaloordeel over telefonisch contact (KTO) 7,0 7,5 7,4 6. Website Score webrichtlijnen test 83% 8 81% 34% 34% 1,3 9% 10% 0% 3,2 7,5 7,0 7,0 6,9 7,1 6,9 7,2 5,6 5,7 35% 33% 1,3 16% 7% 3% 3,2 7,9 7,7 7,5 7,5 7,4 7,3 7,7 6,7 6,6 34% 34% 1,4 16% 7% 3% 3,4 7,9 7,5 7,4 7,4 7,3 7,2 7,6 6,6 6,6 5 Bij de gemiddelde prijzen worden gemeenten die een bepaalde vergunning niet hebben meegenomen voor 0 euro, dit drukt uiteraard het gemiddelde omlaag 6 De software in Aalsmeer biedt geen mogelijkheid om de telefonische wachttijd te meten, de cijfers hierover zijn dan ook een schatting. 7 Idem als bij 6

9 Pagina 9 van 9 Aalsmeer Gemeenten inw Alle gemeenten - % diensten / producten dat elektronisch kan worden afgehandeld 47% 61% 64% - % gepersonaliseerde dienstverlening 59% 46% 51% 7. Voorkeur contactkanalen Voorkeur van baliebezoeker voor schriftelijke kanaal (KTO) 13% 9% 10% - Voorkeur van baliebezoeker voor telefonische kanaal (KTO) 31% 27% 24% - Voorkeur van baliebezoeker voor / internet (KTO) 61% 44% 45% 8. Gerealiseerde levertijden Bijzondere bijstand (% < 30 werkdagen) Nvh 89% 65% - Kwijtschelding belastingen (% < 30 werkdagen) Nvh 76% 67% - Evenementenvergunning (% < 30 werkdagen) Nvh 68% 7 - Omgevingsvergunning (% < 40 werkdagen) 60% 86% 84% - Drank- en horecavergunning (% < 40 werkdagen) Nvh Oordeelbezoekers totale doorlooptijd aanvraag (KTO) 7,6 8,1 8,0 9. Bezwaarschriften Aantal ingediende bezwaarschriften Awb / inw. 1,4 Nvh 4,7 - Aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften Awb / inw. 0,06 Nvh 0,74 - % gegrond verklaarde bezwaarschriften Awb 5% Nvh 16%