Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN"

Transcriptie

1 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1

3 Colofon In opdracht van: Afdeling Inwoners Contactpersoon opdrachtgever: Anita Jorritsma Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek en Informatiemanagement Monique van Diest, projectleiding Henk-Jaap Batelaan, rapportage Met medewerking van: Anouschka Panka Publicatiedatum: Januari 2012 Verkrijgbaar bij: Gemeente Purmerend Team Beleidsonderzoek en Informatiemanagement Purmersteenweg 42 Telefoon Digitaal rapport: 2

4 Inhoudsopgave Samenvatting Inleiding Waar staat je gemeente en waardering Gemeenteplein Purmerend Vraagstelling en afbakening van het onderzoek Aanpak en verantwoording Tevredenheid over het Gemeenteplein Inleiding Tevredenheid over het bezoek aan het Gemeenteplein

5 4

6 Samenvatting Dit rapport gaat over de waardering van de bezoekers van het Gemeenteplein van de gemeente Purmerend. De bezoekers van de gemeentelijke balies zoals de algemene receptie, of de balies van Burgerzaken, Belastingen, Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO), Vergunningen, Toezicht en Handhaving (VTH) zijn tevreden tot zeer tevreden over hun bezoek aan de gemeente. Als totaaloordeel geven zij het rapportcijfer 7,8. Niemand geeft een onvoldoende. Vooral de vriendelijkheid van de medewerkers scoort goed (8,5). Op de website kan de baliedienstverlening van de gemeente Purmerend worden vergeleken met andere gemeenten in Nederland. 1 Hieruit blijkt dat de gemeente Purmerend even goed scoort als het landelijk gemiddelde. De overzichtelijkheid van de entree, de wachtruimte en de privacy bij de balies worden beter beoordeeld dan gemiddeld in Nederland. Er zijn geen aspecten waarbij Purmerend minder goed gewaardeerd wordt dan gemiddeld. 1 Voor een zoekadvies op de website: zie p. 6 van dit rapport, onderaan. 5

7 1 Inleiding 1.1 Waar staat je gemeente en waardering Gemeenteplein Purmerend Waar staat je gemeente Het klanttevredenheidsonderzoek Gemeenteplein is uitgevoerd onder de vlag van Waar staat je gemeente. Waar staat je gemeente is een platform voor het vergelijken van prestaties van gemeenten. Dit gebeurt op basis van enquêteonderzoek onder inwoners van de diverse gemeenten. Gemeenten in Nederland kunnen hieraan meedoen, maar zijn dit niet verplicht. Purmerend neemt hieraan deel voor zowel de dienstverlening aan de balie als de 'burgerpeiling' 2. Dit rapport gaat alleen over de klanttevredenheid van de mensen die een balie in het Gemeenteplein hebben bezocht. Waar staat je gemeente wordt uitgevoerd onder verantwoordelijkheid van het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING). KING is in 2009 opgericht door de VNG en wordt betaald uit het Gemeentefonds. De website van Waar staat je gemeente is: Waardering Gemeenteplein Purmerend In dit rapport vindt u de bevindingen van een enquête onder de bezoekers van het Gemeenteplein Purmerend, gevestigd aan de Purmersteenweg 42 in Purmerend. Aan ruim 200 bezoekers van dit plein is gevraagd in hoeverre zij tevreden zijn met de dienstverlening aan de balie van het stadhuis. Het betreft klanten van de volgende balies: Burgerzaken, voor bijvoorbeeld het aanvragen van een paspoort, adreswijziging, inschrijving, huwelijk of geboorteaangifte Belastingen, voor bijvoorbeeld het betalen van belasting of vragen over een mogelijke kwijtschelding hiervan Receptie, voor bijvoorbeeld het afhalen van een paspoort of het maken van een afspraak, Vergunningen, Toezicht en Handhaving, voor bijvoorbeeld een omgevingsvergunning of een parkeervergunning 3 Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO), voor bijvoorbeeld de aanvraag van een scootmobiel of huishoudelijke hulp De resultaten van de enquête onder onze baliebezoekers staan in deze rapportage. Ze staan ook op Voor een vergelijking tussen Purmerend en andere gemeenten: kies 'alle cijfers op een rij', vervolgens 'burgerrollen' en ten slotte 'de burger als klant'. 2 In de burgerpeiling geven inwoners van gemeenten hun oordeel over het functioneren van de gemeente op verschillende beleidsterreinen. 3 Een groot aantal vergunningen, zoals de bouwvergunning, gebruiksvergunning, kapvergunning e.d., valt tegenwoordig onder de Wet Algemene Bepalingen Omgevingsrecht (Wabo), vandaar 'omgevingsvergunning'. 6

8 1.2 Vraagstelling en afbakening van het onderzoek Dit onderzoek gaat over de tevredenheid van klanten en bezoekers van het Gemeenteplein; mensen die een balie van de gemeente hebben bezocht. Het onderzoek geeft antwoord op de vraag in welke mate klanten tevreden zijn over de dienstverlening van de gemeentebalies Burgerzaken, Belastingen, Receptie, Vergunningen, Toezicht en Handhaving en Wet Maatschappelijke Ondersteuning. Waar gaat het onderzoek niet over Het onderzoek gaat niet over mensen die alleen telefonisch, schriftelijk of via contact hebben gehad met de gemeente. Het gaat evenmin over de klanten van het Werkplein, waar diensten op het gebied van Werk en Inkomen (uitkeringen, re-integratie arbeidsmarkt) worden geleverd, of om bezoekers van de Milieustraat, waarbij de gemeente diverse vormen van afval inzamelt. 1.3 Aanpak en verantwoording Het onderzoek is gehouden onder de bezoekers van het Gemeenteplein in Purmerend, gevestigd aan de Purmersteenweg 42. De vragenlijst is ontwikkeld door KING en overgenomen door de gemeente Purmerend. Het onderzoek is uitgevoerd door het Team Beleidsonderzoek en Informatiemanagement (Team B&I). Onder leiding van B&I heeft een aantal enquêteurs gedurende twee weken in december 2011, op verschillende dagdelen, klanten en bezoekers van het Gemeenteplein geënquêteerd. De enquêteurs verwerkten de antwoorden direct in een database, met behulp van een laptop. In totaal hebben 212 bezoekers meegedaan aan de enquête, 104 mannen en 108 vrouwen. Iets minder dan de helft was ouder dan 55 (47%) en iets meer dan de helft was jonger dan 55 (53%). Het aantal bevraagde klanten geeft een betrouwbaar beeld van de waardering van het Gemeenteplein. In tabel 1.1 is zichtbaar dat het gros van de ondervraagde bezoekers een vraag had voor de balie Burgerzaken (71%). Bijna één op de vijf geënquêteerden werd geholpen door de receptie. Een minderheid (9%) kwam voor één van de andere drie loketten. Tabel 1.1: Welke balie heeft u zojuist bezocht? aantal % Belastingen 3 1% Burgerzaken % KCC (receptie) 41 19% Vergunningen, toezicht en handhaving 5 2% WMO loket 12 6% Totaal % In dit rapport vergelijken we Purmerend met het landelijk gemiddelde. Op zijn ook andere vergelijkingen mogelijk, zoals met gemeenten van ongeveer dezelfde grootte ( tot inwoners) of gemeenten in de provincie Noord-Holland. Die vergelijkingen geven ongeveer hetzelfde beeld als de vergelijking met het landelijk gemiddelde. 7

9 Wanneer vinden we iets goed of slecht? In dit onderzoek vragen we beoordelingen in de vorm van een rapportcijfer. Om te beoordelen of een rapportcijfer gunstig of ongunstig is, gebruiken we het onderstaande beoordelingsschema. Dit schema is ontwikkeld op basis van eerder onderzoek 4. Tabel 1.2: Beoordeling resultaten Beoordeling Aandacht Rapportcijfers Minder dan 6 onvoldoende vraagt om aandacht 6,0 t/m 6,4 voldoende vraagt om enige aandacht 6,5 t/m 7,4 ruim voldoende normaal 7,5 en meer goed geen extra aandacht nodig 4 Zie bijvoorbeeld de Omnibus van de gemeente Purmerend van

10 2 Tevredenheid over het Gemeenteplein 2.1 Inleiding De meeste bezoekers van het Gemeenteplein komen 'spontaan'. Zij hebben van tevoren geen afspraak gemaakt (90%). Het kleine aantal dat wel een afspraak heeft gemaakt, heeft dit telefonisch gedaan. In tabel 2.1 is zichtbaar dat het gros van de ondervraagde bezoekers van het Gemeenteplein een vraag heeft voor Burgerzaken. Ruim de helft (63%) komt voor een paspoort, identiteitsbewijs of rijbewijs. Tabel 2.1: Wat is de belangrijkste reden van uw bezoek aan het gemeentehuis? Aantal Percentage Rijbewijs 56 26% Paspoort 48 23% Identiteitskaart 29 14% Uittreksel Burgerlijke Stand 10 5% Adreswijziging doorgeven 10 5% Verklaring omtrent gedrag 9 4% WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning) / hulp of zorg 5 2% Inschrijving in de gemeente 4 2% Uittreksel GBA 3 1% Geboorte / geboorteakte 3 1% Huwelijk / geregistreerd partnerschap / ondertrouw 2 1% Parkeervergunning (incl. gehandicaptenparkeerkaart) / parkeerplaats 2 1% Bouwvergunning 1 0% Belasting / gemeentebelasting 1 0% Bijschrijving kind in paspoort - Bestemmingsplan inzien - Bijzondere bijstand - Sterfte (aangifte) - Inschrijving naturalisatie - Stadspas of gemeentepas - Zakelijke vraag of probleem (ondernemersvragen) - Iets anders 29 14% Totaal % 9

11 2.2 Tevredenheid over het bezoek aan het Gemeenteplein Aan de 212 bezoekers is gevraagd om een rapportcijfer te geven voor een groot aantal aspecten van hun bezoek aan het Gemeenteplein. De resultaten staan in tabel Uit de tabel blijkt dat de bezoekers tevreden tot zeer tevreden zijn over hun bezoek aan het Gemeenteplein. Het totaaloordeel is een 7,8. Geen enkele bezoeker geeft een onvoldoende als totaaloordeel. Purmerend scoort op alle aspecten even goed als of iets beter dan het Nederlands gemiddelde. De overzichtelijkheid van de entree, de wachtruimte en de privacy bij de balie scoren in Purmerend beter dan gemiddeld in Nederland. De vriendelijkheid van de medewerkers scoort van alle aspecten het hoogst, een 8,5. Ook de wachttijd voordat de gemeente klanten helpt, wordt hoog gewaardeerd, een 8,3. De openingstijden van het Gemeenteplein en de parkeergelegenheid bij het stadhuis scoren minder hoog, maar nog altijd een ruime voldoende (respectievelijk een 7,2 en een 7,4). De prijs van de producten wordt kritischer beoordeeld. Deze scoort met een 5,9 een krappe voldoende. Tabel 2.2: Gemiddeld rapportcijfer voor diverse aspecten van het bezoek aan het Gemeenteplein Purmerend Nederland De openingstijden van het gemeentehuis 7,4 7,4 De bereikbaarheid van het gemeentehuis 8,1 7,8 De parkeergelegenheid bij het gemeentehuis voor zowel fiets als auto 7,2 7,0 De overzichtelijkheid van de entree van het gemeentehuis 8,1 7,6 De verwijzingsborden (of bewegwijzering) in de het gemeentehuis 7,6 7,5 De wachtruimte in het gemeentehuis bij publieksbalie 8,1 7,6 De wachttijd voordat u werd geholpen 8,3 8,1 De vriendelijkheid van de medewerker 8,5 8,4 De deskundigheid van de medewerker 8,2 8,2 De uiterlijke verzorging van de medewerker 8,2 8,2 De mate waarin de medewerker zich in uw situatie heeft ingeleefd 8,2 8,1 De duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft 8,2 8,1 De totale doorlooptijd van uw vraag 8,1 8,0 De privacy bij de balies in het gemeentehuis 7,9 7,4 De prijs die u voor de dienst/het product/de informatie heeft betaald 5,9 6,0 Totaaloordeel bezoek 7,8 7,8 5 Op verzoek van de opdrachtgever zijn de rapportcijfers van de bezoekers voor de Receptie (KCC) en Burgerzaken met elkaar vergeleken. Hieruit komen geen verschillen naar voren: beide teams scoren even goed. 10

12 Uit tabel 2.3 blijkt dat het bezoek (ruimschoots) aan de verwachtingen voldeed van een ruime meerderheid van de bezoekers (79%). Een klein deel van de bezoekers (7%) had zich meer voorgesteld van de dienstverlening aan de balie. Tabel 2.3: Komt het totaaloordeel overeen met de verwachtingen die u voorafgaande aan het bezoek had? Aantal Percentage Komt wel overeen 82 39% Komt niet overeen, het viel me tegen 14 6% Komt niet overeen, het was beter dan ik had verwacht 84 40% Niet van toepassing, had geen verwachtingen voorafgaande aan 32 15% Totaal % Aan de bezoekers is ook gevraagd welke drie van de 15 aspecten het belangrijkst zijn voor hun oordeel over de dienstverlening van de gemeente. Tabel 2.4 is hiervan het resultaat. Uit deze tabel blijkt dat de deskundigheid van de medewerkers bij de meeste bezoekers (49%) in de topdrie staat. Wachttijd, openingstijden en vriendelijkheid staan bij (ruim) een derde deel van de bezoekers hoog op het lijstje met de belangrijke aspecten van de dienstverlening. Tabel 2.4: Belangrijkste aspecten in de beoordeling van het Gemeenteplein Aantal respondenten Percentage respondenten 1 De deskundigheid van de medewerker % 2 De wachttijd voordat u werd geholpen 83 39% 3 De openingstijden van het gemeentehuis 77 36% 4 De vriendelijkheid van de medewerker 71 33% 5 De duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft 62 29% 6 De prijs die u voor de dienst/het product/de informatie heeft betaald 51 24% 7 De parkeergelegenheid bij het gemeentehuis voor zowel fiets als auto 36 17% 8 De bereikbaarheid van het gemeentehuis 33 16% 9 De privacy bij de balies in het gemeentehuis 33 16% 10 De totale doorlooptijd van uw vraag 20 9% 11 De overzichtelijkheid van de entree van het gemeentehuis 16 8% 12 De verwijzingsborden (of bewegwijzering) in het gemeentehuis 16 8% 13 De mate waarin de medewerker zich in uw situatie heeft ingeleefd 14 7% 14 De wachtruimte in het gemeentehuis bij de publieksbalie 11 5% 15 De uiterlijke verzorging van de medewerker 10 5% Uit de tabel hierboven blijkt dat de bezoekers de wachttijd een belangrijk aspect vinden in hun oordeel over het bezoek aan het Gemeenteplein (2 e op de 'ranglijst'). De bezoekers geven Purmerend een positief oordeel voor de wachttijd (een 8,3, zie tabel 2.2). 11

13 In tabel 2.5 is te zien hoe lang de bezoekers hebben moeten wachten. Hieruit blijkt dat ruim de helft binnen 5 minuten wordt geholpen (60%) en dat 90% binnen een kwartier aan de beurt is. Een minderheid (9%) heeft langer moeten wachten, waarvan een enkeling langer dan een uur. Tabel 2.5: Hoeveel minuten heeft u ongeveer gewacht? Aantal Percentage Minder dan 5 minuten % 5 minuten of meer, maar minder dan 15 minuten 65 31% 15 minuten of meer, maar minder dan 30 minuten 9 4% 30 minuten of meer, maar minder dan 60 minuten 6 3% 60 minuten of meer 2 1% Weet niet precies 2 1% Totaal % Ook de openingstijden zijn een belangrijk aspect in het tevredenheidsoordeel van de bezoekers (3 e op de ranglijst in tabel 2.4). Purmerend scoort op dit onderdeel een ruime voldoende (een 7,4, zie tabel 2.2). Uit de vraag of de openingstijden 'voldoende zijn' blijkt dat 72% het hiermee eens is. Aan de minderheid die vindt dat deze tijden onvoldoende zijn (28%, 59 bezoekers) is gevraagd welke wensen zij hebben. Hun antwoorden zetten we in de onderstaande tabel op een rij: Tabel 2.6: Wat zijn uw wensen voor de openingstijden van het Gemeenteplein? 6 Aantal keer genoemd Langer in de middag open (na 15 uur) 22 Meer avonden en/of zaterdagochtend geopend 21 Zowel langer 's middags, als 's avonds en/of op zaterdagochtend geopend 10 Algemeen: 'ruimere openingstijden' 5 Vroeger open 1 Totaal 59 Aan alle bezoekers is gevraagd of zij voorafgaand aan hun bezoek informatie hebben ingewonnen, bijvoorbeeld telefonisch, schriftelijk, via of internet. Voor een derde deel van de ondervraagde bezoekers (72 bezoekers, 34%) geldt dat zij van tevoren informatie hebben ingewonnen. Zij zijn tevreden over het contact hierbij: ze geven het rapportcijfer 7,6. 6 Dit was een 'open vraag'. Aan de hand van de door de enquêteur uitgeschreven antwoorden is tabel 2.6 gemaakt. 12

14 Ten slotte is aan iedereen gevraagd of zij op een andere manier informatie of diensten van de gemeente wil verkrijgen. Hieruit blijkt dat vooral internet als aantrekkelijk alternatief wordt gezien (32% van de ondervraagde bezoekers): zie tabel 2.7. Tabel 2.7: Op welke andere manieren dan bezoek zou u contact willen met de gemeente? Aantal respondenten Percentage respondenten Schriftelijk 15 7% Telefonisch 37 17% 17 8% Internet 68 32% Anders, namelijk 30 14% Weet niet 60 28% 13

15

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013. Waardering publieksbalies gemeente Purmerend

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013. Waardering publieksbalies gemeente Purmerend KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht

Nadere informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 28 januari 2014 Onderwerp: klanttevredenheid aan de publieksbalie Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)

Nadere informatie

Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011

Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011 Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken Als onderdeel van Benchmark Publiekszaken 2011 1 Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011 Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

CONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008

CONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008 COCEPTRAPPORT Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest ajaar 2008 PO kennis in uitvoering Drs. M. (Marianne) van Bommel Februari 2009 Inhoudsopgave 1. Respons overzicht... 3 2. Resultaten

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Balie

Klanttevredenheidsonderzoek Balie Klanttevredenheidsonderzoek Balie Gemeente Cranendonck 2016 mevrouw B. van Dalen MSc het PON, kennis in uitvoering Tilburg januari 2017 Colofon Het PON heeft dit onderzoek verricht in opdracht van gemeente

Nadere informatie

DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst

DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 1 Klanttevredenheidsonderzoek Baliebezoek 2012 DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 2 3 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Publieksbalies DIA/SOZAWE/ROEZ/ Hulpverleningsdienst Als onderdeel

Nadere informatie

M E M O R A A D. ter kennisname/ter informatie informatie (algemeen) openbaar

M E M O R A A D. ter kennisname/ter informatie informatie (algemeen) openbaar M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 29 november 2011 Onderwerp: Klanttevredenheid aan de publieksbalies van Drunen en Vlijmen Doel: Aanleiding: Aard informatie: ter

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek

Nadere informatie

KTO Publiekzaken Sliedrecht

KTO Publiekzaken Sliedrecht KTO Publiekzaken Sliedrecht BALIEDIENSTVERLENING PUBLIEKZAKEN SLIEDRECHT Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Publiekszaken 3. Wensen en behoeften De gemeente Sliedrecht vindt het belangrijk

Nadere informatie

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie

Continu meting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen

Continu meting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen Continu meting Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen April-September 2008 1. Het onderzoek In april tot en met september 2008 is dit onderzoek gehouden. In de periode is aan alle burgers, die

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Papendrecht uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2013 Juni 2013 Onderzoek

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken Juli 2007 Onderzoek uitgevoerd door TNS

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Stadskanaal uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

Enquête Burgertevredenheidsonderzoek Onderzoek naar de dienstverlening van de gemeente Vlagtwedde

Enquête Burgertevredenheidsonderzoek Onderzoek naar de dienstverlening van de gemeente Vlagtwedde Enquête Burgertevredenheidsonderzoek Onderzoek naar de dienstverlening van de gemeente Vlagtwedde De gemeente Vlagtwedde wil graag uw mening weten over verschillende onderwerpen binnen de gemeente en heeft

Nadere informatie

Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude afdoening:

Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude afdoening: reg.nummer: Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude Ingekomen: afdoening: datum: weeklijst/volgnr.: notulen/volgnr.: paraaf: Collegebesluit: onderwerp : Resultaten Benchmarking Publiekszaken 2010 bijlagen

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Maastricht uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2013 Juni 2013 Onderzoek

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni

Nadere informatie

Waarstaatjegemeente.nl Klantonderzoek

Waarstaatjegemeente.nl Klantonderzoek Waarstaatjegemeente.nl Klantonderzoek maart 2015 In opdracht van Gemeente Roerdalen www.flycatcher.eu Postbus 380 6200 AJ Maastricht tel. 043-326 29 92 info@flycatcher.nl www.flycatcher.eu volg ons op

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2012 marjolein.zonjee

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek uitgevoerd

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Heerhugowaard uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 Juni 2009 Onderzoek

Nadere informatie

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20 Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni 2009 Onderzoek

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Deventer

De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Deventer Brief op maat 2006 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Deventer November 2006 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve v.o.f.

Nadere informatie

ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009

ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009 RAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009 Soort onderzoek Uitgevoerd door Rapportage door Contactpersoon Datum : Schriftelijke enquête : Team

Nadere informatie

Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Aalsmeer

Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Aalsmeer Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse

Nadere informatie

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Samenvatting Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en op zaterdagochtend. Voor de bezoekuren in

Nadere informatie

Burgerwaarderingsonderzoek Dienstverlening 2014

Burgerwaarderingsonderzoek Dienstverlening 2014 TNS Nipo Grote Bickersstraat 74 1013 KS Amsterdam t 020 5225 444 e info@tns-nipo.com www.tns-nipo.com Rapport Burgerwaarderingsonderzoek Dienstverlening 2014 De belangrijkste resultaten voor de gemeente

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken

Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en maandagochtend gesloten. Ruim

Nadere informatie

In 2012 deden er in totaal 70 gemeenten mee, waarvan 27 met een inwonertal tussen de en (inclusief Aalsmeer).

In 2012 deden er in totaal 70 gemeenten mee, waarvan 27 met een inwonertal tussen de en (inclusief Aalsmeer). Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2012 Aalsmeer Opbouw van de notitie Gestart wordt met een uitleg over de benchmark: geschiedenis, opzet, betekenis. De analyse van de cijfers is thematisch opgebouwd:

Nadere informatie

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN Wie zitten er in het burgerpanel? Het burgerpanel telt 645 actieve leden. Aan het klanttevredenheidsonderzoek van 2011 hebben 264 burgers deelgenomen. Dit is 41% van de

Nadere informatie

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. Oktober 2007 COLOFON

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. Oktober 2007 COLOFON Brief op maat 2007 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden Oktober 2007 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve v.o.f. Benchmarking

Nadere informatie

Hoofdstuk 5 Openingstijden

Hoofdstuk 5 Openingstijden Hoofdstuk 5 Openingstijden Samenvatting Om de dienstverlening te verbeteren zijn in 2011 alle balies van de gemeente (behalve die van Burgerzaken) en servicepunten ondergebracht in de het Stadsbouwhuis.

Nadere informatie

Wat mag u van onze service verwachten?

Wat mag u van onze service verwachten? [kwaliteitshandvest, versie 9 juli 2008] Wat mag u van onze service verwachten? De dienstverlening van de gemeente Hengelo Samen Zichtbaar Beter Beste klant, Wat mag u van onze service verwachten? De gemeente

Nadere informatie

Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is sinds ruim een jaar dagelijks een uur langer open tot 16.00 uur en donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur. Van de Leidenaren

Nadere informatie

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012 Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012 Steller : D.P.J. Brom Telefoonnummer: E-mailadres : Daan.brom@heuvelrug.nl Onderwerp : Uitwerking moties Dienstverlening en Gemeentewinkel Geachte leden

Nadere informatie

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE Gemeente Hulst GfK Panel Services I 2012 GfK 2012 Dienstverlening en Communicatie 2012 1 Agenda 1. Samenvatting 2. Publieksbalies 3. Telefonisch contact 4. Informatievoorziening

Nadere informatie

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten?

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten? Kwaliteitshandvest gemeente Oosterhout Welke service mag u van de gemeente verwachten? 1 Contactgegevens gemeente Oosterhout Inhoud Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Voorwoord burgemeester Een vraag

Nadere informatie

DIENSTVERLENINGSONDERZOEK

DIENSTVERLENINGSONDERZOEK DIENSTVERLENINGSONDERZOEK Gemeente Dongen September 2013 GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 1 Inhoudsopgave 1. Aanleiding 2. Samenvatting 3. Onderzoeksresultaten Publieksbalies

Nadere informatie

Indien u belt naar ons centrale nummer , nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door.

Indien u belt naar ons centrale nummer , nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door. Kwaliteitshandvest Zaltbommel De gemeente Zaltbommel streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente Zaltbommel

Nadere informatie

Monitoring. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen

Monitoring. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen Monitoring Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen September-November 2010 24 maart 2011 1. Het onderzoek Dit onderzoek is gehouden van september tot en met november 2010. In die periode is aan

Nadere informatie

OP AFSPRAAK WERKEN? Voor gemeentelijke diensten en producten

OP AFSPRAAK WERKEN? Voor gemeentelijke diensten en producten OP AFSPRAAK WERKEN? Voor gemeentelijke diensten en producten OP AFSPRAAK WERKEN? VOOR GEMEENTELIJKE DIENSTEN EN PRODUCTEN 2014 Colofon In opdracht van: Afdeling Inwoners Uitgevoerd door: Gemeente Purmerend,

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Publiekszaken 2011

Klanttevredenheidsonderzoek Publiekszaken 2011 Klanttevredenheidsonderzoek Publiekszaken 2011 Baliedienstverlening Publiekzaken Zwijndrecht Onderzoekcentrum Drechtsteden drs. J.H. van Laarhoven drs. I.A.C. Soffers november 2011 Colofon Opdrachtgever

Nadere informatie

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. November 2008 COLOFON

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. November 2008 COLOFON Brief op maat 2008 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden November 2008 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve B.V. Benchmarking

Nadere informatie

Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2014 Aalsmeer

Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2014 Aalsmeer Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2014 Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse

Nadere informatie

Samenvatting resultaten. Rapportage Waarstaatjegemeente.nl (najaar 2009)

Samenvatting resultaten. Rapportage Waarstaatjegemeente.nl (najaar 2009) Samenvatting resultaten Rapportage Waarstaatje.nl (najaar 2009) 22 februari 2010 1 1. Resultaten totaaloverzicht Burgerrollen vergelijking gemiddelde cijfers Waarstaatje.nl gaat uit van 6 burgerrollen:

Nadere informatie

Continumeting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen

Continumeting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen Continumeting Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen Oktober-November-December 2012 4 maart 2013 1. Het onderzoek Dit onderzoek is gehouden van oktober tot en met december 2012. In die periode

Nadere informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 25 september 2012 Klanttevredenheidsonderzoek ter kennisname/ter informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 25 september 2012 Klanttevredenheidsonderzoek ter kennisname/ter informatie M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 25 september 2012 Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)

Nadere informatie

Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening

Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening Burgerijenquête 5 Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening 5- gemeente Oosterhout, Onderzoek & Statistiek Burgerijenquête 5: Klanttevredenheidsmeting gemeentelijke dienstverlening Rapportkaart

Nadere informatie

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE Gemeente Vianen Onderzoek uitgevoerd op het Inwonerpanel Vianen, zomer 2012 GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september 2012 1 Inhoudsopgave 1.

Nadere informatie

Onderzoek Pilot Burgerzaken Rapportage

Onderzoek Pilot Burgerzaken Rapportage Onderzoek Ontwikkeling Statistiek Onderzoek Pilot Burgerzaken Rapportage Ede, april augustus 2009 2009 OO&S Onderzoek Pilot Burgerzaken Rapportage Ede, augustus 2009 OO&S Inhoudsopgave Managementsamenvatting...5

Nadere informatie

RAADPLEGING BURGERS HERINDELING NOORDWEST FRYSLÂN, GEMEENTE FRANEKERADEEL

RAADPLEGING BURGERS HERINDELING NOORDWEST FRYSLÂN, GEMEENTE FRANEKERADEEL Ossenmarkt 5 9712 NZ Groningen Telefoon (050) 313 11 33 Fax (050) 318 34 26 RAADPLEGING BURGERS HERINDELING NOORDWEST FRYSLÂN, GEMEENTE FRANEKERADEEL Groningen, september 2012 Lexnova Advies en Onderzoek

Nadere informatie

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Programma Dienstverlening & Burgerzaken Portefeuillehouder H.M.F. Bruls Samenvatting In 2014 heeft een aantal klanttevredenheidsonderzoeken

Nadere informatie

Markt- en Opinieonderzoek. Zeker Meten. KLANTTEVREDENHEIDONDERZOEK AMSTELVEENLOKET

Markt- en Opinieonderzoek. Zeker Meten. KLANTTEVREDENHEIDONDERZOEK AMSTELVEENLOKET Markt- en Opinieonderzoek. Zeker Meten. KLANTTEVREDENHEIDONDERZOEK AMSTELVEENLOKET 1 PROJECT I1785 Rapportagedatum : 8 mei 2015 Klant : Gemeente Amstelveen Contactpersoon bij klant : Celina Mensinga &

Nadere informatie

Blik van Burgers Gemeente Houten 2012

Blik van Burgers Gemeente Houten 2012 Blik van Burgers Gemeente 2012 Rapportage ten behoeve van: Waar staat je gemeente? Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) en CCS, februari 2012 1 2 Inhoudsopgave Inleiding 5 Leeswijzer en bronnen

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg 1 Contactgegevens gemeente Geertruidenberg Bezoekadres Vrijheidstraat 2 4941 DX Raamsdonksveer Postadres Postbus 10001 4940 GA Raamsdonksveer Telefoon 0162-579579

Nadere informatie

Waarstaatjegemeente.nl Beleidsthema s

Waarstaatjegemeente.nl Beleidsthema s Waarstaatjegemeente.nl Beleidsthema s Gemeente Raalte 2016 B. van Dalen MSc drs. K. du Long het PON, kennis in uitvoering Tilburg, juni 2016 Colofon Het PON heeft dit onderzoek verricht in opdracht van

Nadere informatie

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Kwaliteit is de norm Kwaliteit, dat is wat wij willen leveren. Natuurlijk, het is een mooi begrip en ook normaal. Maar wat betekent kwaliteit eigenlijk. Immers,

Nadere informatie

Toelichting bij b-advies: Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2011

Toelichting bij b-advies: Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2011 Toelichting bij b-advies: Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2011 Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse Gemeenten,

Nadere informatie

De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen

De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De gemeente Terneuzen wil graag goed contact met haar klanten. Het is daarbij belangrijk dat u weet welke kwaliteit u van ons kunt verwachten.

Nadere informatie

WINKELOPENINGSTIJDEN OP ZONDAG IN PURMEREND

WINKELOPENINGSTIJDEN OP ZONDAG IN PURMEREND WINKELOPENINGSTIJDEN OP ZONDAG IN PURMEREND 2013 Winkelopeningstijden op zondag in Purmerend 2013 Onderzoek onder het internetpanel In opdracht van Team Economie Jeroen van der Weerd Uitgevoerd door Team

Nadere informatie

Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360

Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360 Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360 Hieronder ziet u de interne servicenormen voor het KCC van de ABG-organisatie. We beginnen met de algemene servicenormen per kanaal, vervolgens

Nadere informatie

Collegevoorstel. Zaaknummer: KCAO15

Collegevoorstel. Zaaknummer: KCAO15 Zaaknummer: KCAO15 Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek Collegevoorstel Inleiding Hoe waarderen klanten de individuele dienstverlening van de gemeente Heusden nu en vergeleken met 2005? Hoe tevreden

Nadere informatie

Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken

Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de continu klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2014 september

Nadere informatie

RAPPORT BURGERPANEL VEENENDAAL EERSTE PEILING 2013 DIENSTVERLENING. GEMEENTE VEENENDAAL November 2013

RAPPORT BURGERPANEL VEENENDAAL EERSTE PEILING 2013 DIENSTVERLENING. GEMEENTE VEENENDAAL November 2013 RAPPORT BURGERPANEL VEENENDAAL EERSTE PEILING 2013 DIENSTVERLENING GEMEENTE VEENENDAAL November 2013 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl

Nadere informatie

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Optimale dienstverlening Tegenwoordig kunt u de gemeente Ommen op veel verschillende manieren benaderen. Naast een telefoontje, brief of bezoek aan de balie kunt u

Nadere informatie

Poliklinische vragenlijst 2012 Gynaecologie & verloskunde

Poliklinische vragenlijst 2012 Gynaecologie & verloskunde Poliklinische vragenlijst 2012 Gynaecologie & verloskunde Deze rapportage heeft betrekking op de verslagperiode 01-11-2012 tot 20-03-2013.. Máxima Medisch Centrum Afdeling Kwaliteit & Veiligheid TEL: 9126

Nadere informatie

Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen Staat op maat Bloemendaal Najaar 2013 Extra vragen + vergelijking kernen + vergelijking 2011 & 2013 burgerrollen

Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen Staat op maat Bloemendaal Najaar 2013 Extra vragen + vergelijking kernen + vergelijking 2011 & 2013 burgerrollen Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen Staat op maat Bloemendaal Najaar 2013 Extra vragen + vergelijking kernen + vergelijking 2011 & 2013 burgerrollen Colofon Het PON heeft dit onderzoek verricht in opdracht

Nadere informatie

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Samenvatting Van de Leidenaren heeft inmiddels 95% de beschikking over internet. Ruwweg betekent dit dat vrijwel alle Leidenaren tot 65 jaar over internet

Nadere informatie

Hoofdstuk 18. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 18. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 18. Bezoek burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is dagelijks open tot 16.00 uur en donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur. Van de Leidenaren is zes op de tien bekend met de openingstijden

Nadere informatie

Algemene servicenormen

Algemene servicenormen en 2015 gemeente Kampen Algemene servicenormen Uw brief Ontvangstbevestiging binnen 5 werkdagen onder vermelding van de behandelend ambtenaar. Website gemeente Kampen De informatie is correct, actueel

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep Gemeente Ubbergen Juni 2013 Colofon Uitgave I&O Research BV Zuiderval 70 7543 EZ Enschede tel. (053) 4825000 Rapportnummer 2013/033 Datum

Nadere informatie

De gemeente voor ons?

De gemeente voor ons? De gemeente voor ons? Onderzoek naar de dienende gemeente. Burgers en ondernemingen aan het woord Onderzoeken tonen aan dat de waardering van de baliedienstverlening stijgt. Toch gaapt er nog een kloof

Nadere informatie

Dienstverlening door de Gemeente Sint-Michielsgestel 2004

Dienstverlening door de Gemeente Sint-Michielsgestel 2004 Dienstverlening door de Gemeente Sint-Michielsgestel 2004 Gemeente Tilburg Dienst Beleidsontwikkeling Team Onderzoek & Oktober 2004 Samenvatting en conclusie 3 Verantwoording onderzoek 4 Hoofdstuk Bezoek

Nadere informatie

En wat kunnen wij voor u doen?

En wat kunnen wij voor u doen? En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum

Nadere informatie

Service op een hoger niveau. Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer

Service op een hoger niveau. Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer Service op een hoger niveau Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer Samen werken wij aan Kwaliteit. Weten waar u aan toe bent! Dat is wat wij bij de gemeente Haarlemmermeer belangrijk vinden. Daarom

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Swazoom 2015

Klanttevredenheidsonderzoek Swazoom 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Swazoom 2015 In opdracht van Swazoom is in het voorjaar van 2015 door NL-Eyes een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. NL- Eyes is een onafhankelijk bureau voor kwantitatief

Nadere informatie

Benchmark dienstverlening stadsdelen

Benchmark dienstverlening stadsdelen Benchmark dienstverlening stadsdelen Project: 3197 In opdracht van: Projectbureau Dienstverlening drs. Lara ten Broeke dr. Willem Bosveld Weesperstraat 79 Postbus 658 1018 VN Amsterdam 1000 AR Amsterdam

Nadere informatie

Servicegaranties. Disclaimer

Servicegaranties. Disclaimer Servicegaranties Disclaimer Wij stellen alles in het werk om u zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn. En daarbij leggen wij de lat bewust hoog. Maar dat kunnen we alleen met uw medewerking. Daarom

Nadere informatie

De overige producten zullen in de komende jaren worden toegevoegd. De planning hiervan ziet er als volgt uit:

De overige producten zullen in de komende jaren worden toegevoegd. De planning hiervan ziet er als volgt uit: Leges burgerzaken Inleiding In het Tarievenboek 2014 is aangegeven dat we eind 2014 ook de leges burgerzaken transparant en op basis van de baten en lasten in de begroting gaan vastleggen. De kosten van

Nadere informatie

Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009

Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009 Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009 Colofon Serie Statistiek 2009 / 16 Verschijnt: januari 2010 Gemeente Leiden Afdeling Strategie & Onderzoek Postbus 9100, 2300 PC Leiden E-mail: boa@leiden.nl

Nadere informatie

Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website. April 2011

Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website. April 2011 Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website April 2011 Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website Trendview is onderdeel van DUO Market Research Postbus 681, 3500 AR Utrecht Tel. (030)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Publieke Dienstverlening gemeente Maastricht 2002

Klanttevredenheidsonderzoek Publieke Dienstverlening gemeente Maastricht 2002 Klanttevredenheidsonderzoek Publieke Dienstverlening gemeente Maastricht 2002 Rapportage: Gemeente Maastricht Publieks- en Bestuursdienst i.o. Servicecentrum Onderzoek & Statistiek Ingrid Windemuller,

Nadere informatie

Stadsmonitor. -thema Bestuur- Modules. Datum: Stadsmonitor -thema Bestuur- 1. De Nijmegenaar en zijn bestuur 2 Dienstverlening 5

Stadsmonitor. -thema Bestuur- Modules. Datum: Stadsmonitor -thema Bestuur- 1. De Nijmegenaar en zijn bestuur 2 Dienstverlening 5 Stadsmonitor -thema Bestuur- Modules De Nijmegenaar en zijn bestuur 2 Dienstverlening 5 Datum: 21-01-2014 Gemeente Nijmegen Onderzoek en Statistiek contactpersoon: Geert Schattenberg tel.: (024) 329 29

Nadere informatie

Introductie. Afspraak is afspraak

Introductie. Afspraak is afspraak Kwaliteitshandvest Introductie Afspraak is afspraak De familie Sterk: onze klant Maak kennis met de familie Sterk. Zij zijn onlangs in de gemeente Overbetuwe komen wonen. Het gezin bestaat uit vader Richard

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen

Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen Staat op maat Boxtel Najaar 2014 drs. K. du Long K. Vinckx Msc. Colofon Het PON heeft dit onderzoek verricht in opdracht van gemeente Boxtel Auteurs drs. K. du Long

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest gemeente Tholen. Wat mag u van de gemeente verwachten?

Kwaliteitshandvest gemeente Tholen. Wat mag u van de gemeente verwachten? Kwaliteitshandvest gemeente Tholen Wat mag u van de gemeente verwachten? 1 Kwaliteitshandvest gemeente Tholen Inhoudsopgave Voorwoord 5 Telefonische bereikbaarheid 7 Baliecontacten 9 Colofon Gemeente Tholen

Nadere informatie

Wij zijn u graag van dienst!

Wij zijn u graag van dienst! Wij zijn u graag van dienst! Wij doen dit open, eerlijk en duidelijk en vertellen in deze folder hoe onze service eruit ziet www.nijmegen.nl Wij zijn u graag van dienst Wat wij als gemeente doen, staat

Nadere informatie

Gemeente Gilze en Rijen. Kwaliteitshandvest

Gemeente Gilze en Rijen. Kwaliteitshandvest Gemeente Gilze en Rijen Kwaliteitshandvest Versie 1.1, datum 01 augustus 2014 Inhoudsopgave Welkom bij uw gemeente... 3 Waar en wanneer kunt u ons bereiken?... 4 Wat mag u van ons verwachten?... 6 Iets

Nadere informatie

Toelichting bij b-advies: uitkomsten benchmark publiekszaken 2009

Toelichting bij b-advies: uitkomsten benchmark publiekszaken 2009 Toelichting bij b-advies: uitkomsten benchmark publiekszaken 2009 Inhoudsopgave Inhoudsopgave...1 Informatie over de benchmark Publiekszaken...1 Leeswijzer...2 Uitkomsten...3 0. Samenvatting belangrijkste

Nadere informatie

Kanalen in Balans. ZET gemeenten. 18 september 2008. Marije Teerling Telematica Instituut. Marije.Teerling@telin.nl

Kanalen in Balans. ZET gemeenten. 18 september 2008. Marije Teerling Telematica Instituut. Marije.Teerling@telin.nl Kanalen in Balans ZET gemeenten 18 september 2008 Marije Teerling Telematica Instituut Marije.Teerling@telin.nl Afnamekanalen Aantallen per gemeente Balie Telefoon Website Totaal Emmen 189 179 173 541

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest gemeente Drimmelen. Servicenormen: wat mag u van de gemeente verwachten?

Kwaliteitshandvest gemeente Drimmelen. Servicenormen: wat mag u van de gemeente verwachten? Kwaliteitshandvest gemeente Drimmelen Servicenormen: wat mag u van de gemeente verwachten? Contactgegevens gemeente Drimmelen Adres Park 1 4921 BV Made Postadres Postbus 19 4920 AA Made Telefoonnummer

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek Lokaal Loket Lisse

Tevredenheidsonderzoek Lokaal Loket Lisse W032521 / 22309 Onderzoeken uitvoering Tevredenheidsonderzoek Lokaal Loket Lisse Oktober 2012 Uitgevoerd door: S. Boekestijn beleidsmedewerker gemeente Lisse INHOUDSOPGAVE Inleiding p. 2 1 Onderzoeksopzet

Nadere informatie

Openingstijden Stadswinkel

Openingstijden Stadswinkel Onderzoek en Statistiek Openingstijden Stadswinkel Colofon Dit is een onderzoeksrapportage gemaakt door: Onderzoek en Statistiek Verkrijgbaar, zolang de voorraad strekt bij: Gemeente Lelystad Onderzoek

Nadere informatie

Collegevoorstel. Inleiding. Feitelijke informatie. Zaaknummer: KCCAM03. Gemeentelijk servicepunt Heusden

Collegevoorstel. Inleiding. Feitelijke informatie. Zaaknummer: KCCAM03. Gemeentelijk servicepunt Heusden Collegevoorstel Inleiding In het coalitieprogramma 2010-2014 is opgenomen een onderzoek naar de mogelijkheid tot verplaatsing van het Gemeentelijk Servicepunt (GSP) van de vesting Heusden naar Oudheusden,

Nadere informatie