Waarstaatjegemeente.nl Klantonderzoek

Transcriptie

1 Waarstaatjegemeente.nl Klantonderzoek maart 2015 In opdracht van Gemeente Roerdalen

2 Postbus AJ Maastricht tel volg ons op Flycatcher Internet Research, 2015 Dit materiaal is auteursrechtelijk beschermd en kopiëren zonder schriftelijke toestemming van de uitgever is dan ook niet toegestaan.

3 Inhoud Hoofdstuk Titel Pagina Managementsamenvatting 1 1 Resultaten Bezoekreden Wachttijd Bezoek en wachttijden Informatie voorafgaand aan bezoek App Tevredenheid en beoordeling Achtergrondvragen Tot slot 20 2 Nadere analyses Vergelijking in de tijd 22 3 Verantwoording De vragenlijst Onderzoeksmethode en steekproef Respons Betrouwbaarheid Vergelijking Waarstaatjegemeente.nl 29 Bijlagen 30 Indicatoren Waarstaatjegemeente.nl 46

4 Management samenvatting De gemeente Roerdalen wil in haar beleid graag rekening houden met de mening van inwoners als het gaat om zaken als de woon- en leefomgeving en de inspanningen van de gemeente op uiteenlopende terreinen, zoals bijvoorbeeld dienstverlening en zorg. In 2012 heeft de gemeente Roerdalen daarom deelgenomen aan de benchmark Waarstaatjegemeente.nl van KING door het uitvoeren van de burgerpeiling en het klantonderzoek. Waarstaatjegemeente.nl is een initiatief van het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) dat gemeenten handvatten biedt om hun prestaties te vergelijken en te verbeteren. In 2015 heeft gemeente Roerdalen opnieuw deelgenomen. In totaal hebben 130 bezoekers van de publieksbalie het klantonderzoek ingevuld. 1

5 Management samenvatting respons 130 bezoekers februari 2015 bezoekers van de publieksbalie van gemeente Roerdalen Bezoekreden Van de bezoekers die deelgenomen hebben aan het klantonderzoek, heeft 25% de publieksbalie bezocht voor een paspoort, 17% is gekomen voor een rijbewijs en 15% voor een identiteitskaart. Daarnaast hebben enkele respondenten het gemeentehuis onder andere bezocht in verband met een uittreksel GBA, het inzien van een bestemmingsplan, een inschrijving in de gemeente of een verklaring omtrent gedrag. Een kleine meerderheid van 59% heeft voor het bezoek geen afspraak gemaakt, 41% heeft dit wel gedaan. Het aantal mensen dat een afspraak heeft gemaakt, is significant hoger dan in Van de bezoekers die van tevoren een afspraak hebben gemaakt, heeft 42% dit telefonisch gedaan en 40% via internet of . Wachttijd Een meerderheid van 58% van de bezoekers verwacht voorafgaand aan het bezoek dat zij niet of minder dan 5 minuten hoeven te wachten voordat ze geholpen worden. 33% verwacht dat de wachttijd tussen de 5 en 15 minuten zal bedragen. De overige paar bezoekers denken dat de wachttijd langer dan 15 minuten zal zijn of hebben geen idee van de wachttijd. 45% van de respondenten verwacht meteen te krijgen waar ze voor komen, 36% verwacht nog een keer terug te moeten komen. Bezoek en wachttijden Na afloop van het bezoek blijkt dat 78% van de bezoekers minder dan 5 minuten heeft hoeven wachten. Slechts 2% heeft langer dan 5 minuten moeten wachten, waarbij de wachttijd in de meeste gevallen maximaal 30 minuten was. De inschatting van de wachttijd door bezoekers voorafgaand aan het bezoek lag hoger dan de daadwerkelijke wachttijd. Een ruime meerderheid van 85% van de bezoekers vindt de wachttijd dan ook acceptabel. 50% van de respondenten werd in één keer geholpen en hoeft niet meer terug te komen, 32% moet terug komen om hetgeen op te halen dat bij het huidige bezoek is aangevraagd of besteld. Informatie voorafgaand aan bezoek Van de bezoekers heeft 52% voorafgaand aan het bezoek informatie ingewonnen in verband met het huidige bezoek aan het gemeentehuis. Dit is significant meer dan in % van deze groep heeft dit via internet gedaan, 37% telefonisch en 10% heeft persoonlijk informatie ingewonnen. Hierbij zijn voornamelijk de openingstijden opgezocht (51%), is een afspraak gemaakt (39%) of is opgezocht wat ze moeten meenemen (30%). De beschikbare informatie (en het inwinnen hiervan) wordt beoordeeld met een 8,0. Naast een persoonlijk bezoek aan het gemeentehuis, zou 38% ook per contact willen hebben met de gemeente om informatie, producten of diensten te verkrijgen. 35% zou dit telefonisch willen en 29% via internet. App Onderwerpen die volgens de respondenten niet mogen ontbreken in een app van de gemeente Roerdalen zijn openingstijden (57%) en algemene nieuwsberichten (54%). Als alle informatie over activiteiten, nieuws en ontwikkelingen beschikbaar zou komen in een app, dan geeft 63% aan de app te gaan gebruiken. De overige groep (37%) geeft aan de app (waarschijnlijk) niet te gaan gebruiken. 2

6 Management samenvatting Tevredenheid en beoordeling In het laatste deel van het onderzoek hebben bezoekers het bezoek aan de publieksbalie beoordeeld voor verschillende aspecten van het bezoek. Alle aspecten scoren goed, de laagste scores worden gegeven voor de privacy bij de balies in het gemeentehuis (7,3) en de parkeergelegenheid (7,5). Deze cijfers zijn echter nog steeds ruim voldoende. Het hoogste cijfer wordt gegeven voor de bereikbaarheid van het gemeentehuis (8,7). Dit aspect is significant verbeterd ten opzichte van 2012 (7,7). Ook de uiterlijke verzorging van de medewerkers (8,6) scoort hoog en is significant hoger dan in 2012 (8,2). Ten slotte scoren ook de vriendelijkheid van medewerkers (8,5) en de duidelijkheid van de gekregen informatie (8,4) hoog. De overzichtelijkheid van de publiekshal (8,2) scoort significant hoger dan in 2012 (7,7). De deskundigheid van medewerkers, de duidelijkheid van de gekregen informatie en de vriendelijkheid van medewerkers zijn door de respondenten gekozen als de drie belangrijkste aspecten van een bezoek aan de publieksbalie. Bezoekers aan de publieksbalie van de gemeente Roerdalen geven gemiddeld een 8,1 als totaaloordeel voor het bezoek. Dit cijfer is significant hoger dan in 2012 (7,7). Voor 78% van de bezoekers geldt dat het totaaloordeel overeenkomt met de verwachtingen die zij voorafgaand aan het bezoek hadden. 3

7 Hoofdstuk 1 Resultaten In dit hoofdstuk worden de resultaten weergegeven door middel van tabellen en grafieken. N.B. In geval van afronding kan het voorkomen dat de som van de aantallen afwijkt van het totaal. Ook kan het aantal afwijken omdat de vragen niet verplicht waren of niet ingevuld zijn door alle respondenten. Deel 1: Op locatie 1.1 Bezoekreden 1. Wat is de reden voor uw bezoek? (meerdere antwoorden mogelijk) absoluut (n=130) relatief (n=130) uittreksel Burgerlijke Stand 1 1% uittreksel GBA 4 3% paspoort 33 25% bijschrijving kind in paspoort 1 1% identiteitskaart 19 15% rijbewijs 22 17% huwelijk / geregistreerd partnerschap / ondertrouw 1 1% bouwvergunning 0 0% bestemmingsplan inzien 5 4% parkeervergunning (incl. gehandicaptenparkeerkaart) / parkeerplaats 0 0% bijzondere bijstand 2 2% WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning) / hulp of zorg 1 1% belasting / gemeentebelasting 0 0% adreswijziging doorgeven 3 2% inschrijving in de gemeente 5 4% geboorte / geboorteakte 1 1% sterfte (aangifte) 2 2% inschrijving naturalisatie 2 2% verklaring omtrent gedrag 5 4% stadspas of gemeentepas 0 0% zakelijke vraag of probleem (ondernemersvragen) 2 2% jeugd / jeugdzorg 0 0% anders, namelijk:* 30 23% weet niet / geen mening 1 1% * zie bijlage 1 voor toelichting 4

8 Resultaten uittreksel Burgerlijke Stand 1% uittreksel GBA 3% paspoort 25% bijschrijving kind in paspoort 1% identiteitskaart 15% rijbewijs 17% huwelijk / geregistreerd partnerschap / ondertrouw 1% bouwvergunning 0% bestemmingsplan inzien 4% parkeervergunning (incl. gehandicaptenparkeerkaart) / parkeerplaats bijzondere bijstand 0% 2% WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning) / hulp of zorg 1% belasting / gemeentebelasting 0% adreswijziging doorgeven 2% inschrijving in de gemeente 4% geboorte / geboorteakte 1% sterfte (aangifte) 2% inschrijving naturalisatie 2% verklaring omtrent gedrag 4% stadspas of gemeentepas 0% zakelijke vraag of probleem (ondernemersvragen) 2% jeugd / jeugdzorg 0% anders 23% weet niet / geen mening 1% 5

9 Resultaten 2. Heeft u voor dit bezoek van tevoren een afspraak gemaakt? absoluut relatief ja 52 41% nee (door naar vraag 4) 74 59% totaal % 41% ja 59% nee 3. Op welke manier heeft u deze afspraak gemaakt? (meerdere antwoorden mogelijk) absoluut (n=50) relatief (n=50) telefonisch 21 42% internet / % persoonlijk bij een eerder baliecontact 7 14% anders, namelijk:* 2 4% * zie bijlage 2 voor toelichting telefonisch internet / 42% 40% persoonlijk bij een eerder baliecontact 14% anders 4% 6

10 Resultaten 1.2 Wachttijd 4. Hoe lang denkt u te moeten wachten voor u geholpen wordt? absoluut relatief niet 31 25% minder dan 5 minuten 42 33% 5 minuten of meer, maar minder dan 15 minuten 41 33% 15 minuten of meer, maar minder dan 30 minuten 6 5% 30 minuten of meer, maar minder dan 60 minuten 0 0% 60 minuten of meer 0 0% weet niet / geen mening 6 5% totaal % niet 25% minder dan 5 minuten 5 minuten of meer, maar minder dan 15 minuten 33% 33% 15 minuten of meer, maar minder dan 30 minuten 5% 30 minuten of meer, maar minder dan 60 minuten 60 minuten of meer 0% 0% weet niet / geen mening 5% 5. Denkt u meteen te krijgen waarvoor u komt of denkt u dat dit langer kan duren of dat u wellicht nog een keer terug moet komen? absoluut relatief ik verwacht meteen te krijgen waar ik voor kom 56 45% ik verwacht dat het langer gaat duren 5 4% ik verwacht dat ik nog een keer terug moet komen 45 36% ik heb geen idee 9 7% niet van toepassing 8 6% weet niet / geen mening 2 2% totaal % ik verwacht meteen te krijgen waar ik voor kom 45% ik verwacht dat het langer gaat duren 4% ik verwacht dat ik nog een keer terug moet komen 36% ik heb geen idee niet van toepassing 7% 6% weet niet / geen mening 2% 7

11 Resultaten Deel 2: Na afloop van bezoek 1.3 Bezoek en wachttijden 1. Hoe lang heeft u moeten wachten voordat u werd geholpen? absoluut relatief minder dan 5 minuten (door naar vraag 3) 99 78% 5 minuten of meer, maar minder dan 15 minuten 20 16% 15 minuten of meer, maar minder dan 30 minuten 5 4% 30 minuten of meer, maar minder dan 60 minuten 1 1% 60 minuten of meer 0 0% weet niet / geen mening (door naar vraag 3) 2 2% totaal % minder dan 5 minuten 78% 5 minuten of meer, maar minder dan 15 minuten 16% 15 minuten of meer, maar minder dan 30 minuten 30 minuten of meer, maar minder dan 60 minuten 60 minuten of meer weet niet / geen mening 4% 1% 0% 2% 2. In welke mate vindt u deze wachttijd acceptabel? absoluut relatief zeer acceptabel 3 12% acceptabel 19 73% niet acceptabel / niet onacceptabel 4 15% onacceptabel 0 0% zeer onacceptabel 0 0% weet niet / geen mening 0 0% totaal % 15% 0% 12% zeer acceptabel acceptabel niet acceptabel / niet onacceptabel onacceptabel 73% zeer onacceptabel 8

12 3. Heeft men u vandaag in één keer kunnen helpen of moet u nog een keer terugkomen? Resultaten absoluut relatief ik werd in één keer geholpen, ik hoef niet meer terug te komen 63 50% ik werd in één keer geholpen, want ik kwam vandaag ophalen wat ik eerder heb aangevraagd of besteld 7 6% ik hoef niet meer terug te komen, want ik ben doorverwezen naar een andere instantie/organisatie 1 1% ik moet terugkomen om op te halen wat ik nu heb aangevraagd of besteld 40 32% ik moet terugkomen omdat ik niet alle juiste documenten bij me had 4 3% ik moet terugkomen omdat het aangevraagde nog niet klaar is 3 2% ik moet terugkomen om een andere reden, namelijk:* 7 6% totaal % * zie bijlage 3 voor toelichting ik werd in één keer geholpen, ik hoef niet meer terug te komen ik werd in één keer geholpen, want ik kwam vandaag ophalen wat ik eerder heb aangevraagd of besteld ik hoef niet meer terug te komen, want ik ben doorverwezen naar een andere instantie/organisatie ik moet terugkomen om op te halen wat ik nu heb aangevraagd of besteld ik moet terugkomen omdat ik niet alle juiste documenten bij me had ik moet terugkomen omdat het aangevraagde nog niet klaar is 6% 1% 3% 2% 32% 50% ik moet terugkomen om een andere reden 6% 1.4 Informatie voorafgaand aan bezoek 4a. Heeft u, voorafgaand aan uw bezoek, informatie ingewonnen in verband met dit bezoek aan het gemeentehuis? absoluut relatief ja 64 52% nee (door naar vraag 7) 58 47% weet niet meer (door naar vraag 7) 2 2% totaal % 2% ja 47% 52% nee weet niet meer 9

13 Resultaten 4b. Kunt u ook aangeven op welke manier? (meerdere antwoorden mogelijk) absoluut (n=62) relatief (n=62) schriftelijk 2 3% telefonisch 23 37% per 6 10% via internet 30 48% persoonlijk 12 19% anders, namelijk:* 1 2% * zie bijlage 4 voor toelichting schriftelijk 3% telefonisch 37% per 10% via internet 48% persoonlijk 19% anders 2% 5. Kunt u hieronder aangeven waarover u van tevoren informatie heeft ingewonnen? (meerdere antwoorden mogelijk) absoluut (n=61) relatief (n=61) ik heb openingstijden opgezocht 31 51% ik heb een afspraak gemaakt 24 39% ik heb opgezocht bij welk team / afdeling ik moest zijn 1 2% ik heb opgezocht of de dienst / het product door de gemeente geleverd wordt 7 11% ik heb opgezocht wat ik mee moest nemen 18 30% anders, namelijk:* 8 13% * zie bijlage 5 voor toelichting ik heb openingstijden opgezocht 51% ik heb een afspraak gemaakt 39% ik heb opgezocht bij welk team / afdeling ik moest zijn 2% ik heb opgezocht of de dienst / het product door de gemeente geleverd wordt 11% ik heb opgezocht wat ik mee moest nemen 30% anders 13% 10

14 6. Als u een totaaloordeel in de vorm van een rapportcijfer zou mogen uitdrukken voor (het inwinnen van) deze informatie, welk cijfer geeft u dan? Kruis hieronder het rondje van uw rapportcijfer aan. Let op: het gaat om een heel rapportcijfer. (1 = zeer slecht; 10 = uitmuntend) Resultaten absoluut relatief 1 0 0% 2 0 0% 3 0 0% 4 0 0% 5 1 2% 6 4 7% % % % % totaal % weet niet / geen mening gemiddeld 3 8,0 11

15 7. Op welke van onderstaande manieren anders dan een persoonlijk bezoek aan het gemeentehuis, zou u in het algemeen contact willen hebben met de gemeente om informatie, producten of diensten te verkrijgen? (meerdere antwoorden mogelijk) Resultaten absoluut (n=119) relatief (n=119) schriftelijk 20 17% telefonisch 42 35% per % via internet 35 29% anders, namelijk:* 6 5% geen van bovenstaande / ik wil alleen een persoonlijk bezoek 6 5% weet niet / geen mening 11 9% * zie bijlage 6 voor toelichting schriftelijk 17% telefonisch per via internet 29% 35% 38% anders geen van bovenstaande / ik wil alleen een persoonlijk bezoek weet niet / geen mening 5% 5% 9% 12

16 Resultaten 1.5 App Een app is een kleine internet toepassing die op smartphones of tablets geïnstalleerd kan worden. Een app heeft een specifieke taak of leidt naar specifieke informatie op internet (bijvoorbeeld naar een bepaalde website). Een app is vaak een vereenvoudigde weergave van een website, zodat de belangrijkste informatie toch getoond kan worden op een kleiner beeldscherm. 8. Welke onderwerpen mogen volgens u niet ontbreken in een app van de gemeente Roerdalen? (meerdere antwoorden mogelijk) absoluut (n=122) relatief (n=122) algemene nieuwsberichten van de gemeente 66 54% (buurt)activiteiten / evenementen 35 29% winkels / ondernemers 30 25% recreatie en vrije tijd in de gemeente 34 28% wonen en werken in de gemeente 25 20% bestuur en organisatie van de gemeente 24 20% openingstijden van de gemeente 69 57% verenigingen in de gemeente 22 18% toerisme in de gemeente 23 19% anders, namelijk:* 13 11% geen van bovenstaande / weet niet 22 18% * zie bijlage 7 voor toelichting algemene nieuwsberichten van de gemeente 54% (buurt)activiteiten / evenementen winkels / ondernemers recreatie en vrije tijd in de gemeente wonen en werken in de gemeente bestuur en organisatie van de gemeente 29% 25% 28% 20% 20% openingstijden van de gemeente 57% verenigingen in de gemeente toerisme in de gemeente 18% 19% anders 11% geen van bovenstaande / weet niet 18% 13

17 Resultaten 9. Stel dat alle informatie over activiteiten, nieuws en ontwikkelingen in de gemeente Roerdalen beschikbaar komt in een app. Zou u deze app dan gaan gebruiken? absoluut relatief zeker wel 26 23% waarschijnlijk wel 46 40% waarschijnlijk niet 27 23% zeker niet 16 14% totaal % 14% 23% zeker wel 23% waarschijnlijk wel waarschijnlijk niet 40% zeker niet 1.6 Tevredenheid en beoordeling We willen graag weten of u tevreden bent en hoe u uw bezoek beoordeelt. De volgende vragen gaan hierover. 10. Als u onderstaande aspecten van uw bezoek zou moeten uitdrukken in de vorm van een rapportcijfer, welk cijfer geeft u dan? Kruis hieronder het rondje van uw rapportcijfer aan. Let op: het gaat om een heel rapportcijfer. (1 = zeer slecht; 10 = uitmuntend)* * zie bijlage 8 voor frequenties de bereikbaarheid van het gemeentehuis (het gemeentehuis was makkelijk te vinden) de parkeergelegenheid bij het gemeentehuis de overzichtelijkheid van de publiekshal van het gemeentehuis (eerst melden bij balie 1) de wachtruimte in de publiekshal de vriendelijkheid van de medewerker(s) de deskundigheid van de medewerker(s) de uiterlijke verzorging van de medewerker(s) de mate waarin de medewerker zich in uw situatie heeft ingeleefd de duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft de totale doorlooptijd van uw vraag (tijd die nodig is geweest om het gevraagde te verkrijgen) de privacy bij de balies in het gemeentehuis gemiddelde rapportcijfer 8,7 7,5 8,2 8,0 8,5 8,3 8,6 8,3 8,4 8,2 7,3 14

18 * zie bijlage 9 voor toelichting Resultaten 11. Kunt u aangeven welke drie van onderstaande aspecten u het belangrijkste vindt? Het gaat dus om een top drie van aspecten waarbij het belangrijkste aspect een 1 krijgt, het volgende 2 en het laatste een 3.* rangorde de deskundigheid van de medewerker(s) de duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft de vriendelijkheid van de medewerker(s) a. Als u een totaaloordeel in de vorm van een rapportcijfer moet geven voor uw bezoek, welk cijfer geeft u dan? Kruis hieronder het rondje van uw rapportcijfer aan. Let op: het gaat om een heel rapportcijfer. (1 = zeer slecht; 10 = uitmuntend) absoluut relatief 1 0 0% 2 0 0% 3 0 0% 4 0 0% 5 0 0% 6 8 7% % % % % totaal % weet niet / geen mening gemiddeld 3 8,1 15

19 Resultaten 12b. Komt dit overeen met de verwachtingen die u voorafgaand aan uw bezoek had? absoluut relatief komt wel overeen (door naar vraag 13a) 82 78% komt niet overeen, het viel me tegen 5 5% komt niet overeen, het was beter dan ik had verwacht 6 6% n.v.t. / ik had geen verwachtingen voorafgaand aan mijn bezoek (door naar vraag 13a) 12 11% totaal % 5% 6% 11% komt wel overeen komt niet overeen, het viel me tegen komt niet overeen, het was beter dan ik had verwacht 78% n.v.t. / ik had geen verwachtingen voorafgaand aan mijn bezoek 12c. Waarom viel het bezoek tegen of was het beter dan verwacht?* * zie bijlage 10 voor toelichting 1.7 Achtergrondvragen Graag willen wij u een aantal vragen stellen over uzelf en uw huishouden. Deze informatie wordt anoniem en vertrouwelijk behandeld en wordt uitsluitend voor statistische doeleinden van dit onderzoek gebruikt. 13a. Bent u man of vrouw? absoluut relatief man 67 59% vrouw 46 41% totaal % 41% man 59% vrouw 16

20 Resultaten 13b. Wat is uw geboortejaar?* * zie bijlage 11 voor toelichting gemiddelde leeftijd 49 13c. Wat is de hoogste opleiding die u heeft voltooid? (m.u.v. basisonderwijs wil dit zeggen dat u een diploma voor deze opleiding behaald heeft) absoluut relatief geen of basisonderwijs (lagere school) 7 6% vmbo, mavo, mulo of gelijkwaardig 20 18% havo, vwo, hbs, gymnasium of gelijkwaardig 9 8% lbo, lts of gelijkwaardig 8 7% mbo, mts of gelijkwaardig 39 34% hbo, hts of gelijkwaardig 28 25% wetenschappelijk onderwijs (universiteit) 1 1% weet niet / geen antwoord 2 2% totaal % geen of basisonderwijs (lagere school) 6% vmbo, mavo, mulo of gelijkwaardig 18% havo, vwo, hbs, gymnasium of gelijkwaardig lbo, lts of gelijkwaardig 8% 7% mbo, mts of gelijkwaardig 34% hbo, hts of gelijkwaardig 25% wetenschappelijk onderwijs (universiteit) weet niet / geen antwoord 1% 2% 17

21 Resultaten 13d. Wat is uw voornaamste bezigheid? absoluut relatief fulltime werkzaam 42 36% parttime werkzaam (minimaal 12 uur per week) 17 14% student / scholier (door naar vraag 13f) 9 8% huisvrouw / huisman (door naar vraag 13f) 10 8% werkloos / WAO (door naar vraag 13f) 8 7% gepensioneerd (door naar vraag 13f) 23 19% anders, namelijk:* (door naar vraag 13f) 7 6% weet niet / geen antwoord (door naar vraag 13f) 2 2% totaal % * zie bijlage 12 voor toelichting fulltime werkzaam 36% parttime werkzaam (minimaal 12 uur per week) 14% student / scholier huisvrouw / huisman werkloos / WAO 8% 8% 7% gepensioneerd 19% anders weet niet / geen antwoord 2% 6% 13e. Bent u zelfstandig ondernemer? absoluut relatief ja 15 26% nee 42 72% weet niet / geen antwoord 1 2% totaal % 2% 26% ja nee weet niet / geen antwoord 72% 18

22 Resultaten 13f. Hoe lang woont u in de gemeente Roerdalen? absoluut relatief minder dan een jaar 7 6% 1 tot en met 2 jaar 1 1% 3 tot en met 5 jaar 9 8% 6 tot en met 10 jaar 6 5% meer dan 10 jaar 85 71% weet niet / geen antwoord 1 1% niet van toepassing, ik woon niet in deze gemeente 10 8% totaal % minder dan een jaar 6% 1 tot en met 2 jaar 1% 3 tot en met 5 jaar 6 tot en met 10 jaar 5% 8% meer dan 10 jaar 71% weet niet / geen antwoord 1% niet van toepassing, ik woon niet in deze gemeente 8% 13g. Welke thuissituatie is het meest op u van toepassing? absoluut relatief ik woon alleen 10 9% ik woon samen met partner (gehuwd of ongehuwd) 47 40% ik woon samen met partner en kind(eren) (gehuwd of ongehuwd) 37 32% ik woon zonder partner, met kind(eren) 4 3% ik woon in bij ouders 16 14% ik woon in bij anderen 0 0% anders, namelijk:* 2 2% weet niet / geen antwoord 1 1% totaal % * zie bijlage 13 voor toelichting 19

23 Resultaten ik woon alleen 9% ik woon samen met partner (gehuwd of ongehuwd) 40% ik woon samen met partner en kind(eren) (gehuwd of ongehuwd) 32% ik woon zonder partner, met kind(eren) 3% ik woon in bij ouders 14% ik woon in bij anderen anders weet niet / geen antwoord 0% 2% 1% 13h. Kunt u hieronder aangeven in welke leeftijdscategorie(en) u kinderen heeft? (meerdere antwoorden mogelijk) absoluut (n=111) relatief (n=111) 0 tot 2 jaar 6 5% 2 tot 4 jaar 5 5% 4 tot 12 jaar 20 18% 12 tot 18 jaar 13 12% 18 jaar of ouder 48 43% n.v.t. ik heb geen kinderen 32 29% 0 tot 2 jaar 2 tot 4 jaar 5% 5% 4 tot 12 jaar 18% 12 tot 18 jaar 12% 18 jaar of ouder 43% n.v.t. ik heb geen kinderen 29% 1.8 Tot slot Zijn er nog andere zaken met betrekking tot uw bezoek aan de gemeente waarover u tevreden of ontevreden bent, of is er nog iets anders dat u wilt opmerken dat niet in deze enquête aan de orde is gekomen?* * zie bijlage 14 voor toelichting 20

24 Hoofdstuk 2 Nadere analyses Om inzicht te krijgen in eventuele verschillen tussen de resultaten van 2012 (n=111) en van 2015 (n=130) zijn nadere analyses uitgevoerd. De analyses zijn uitgevoerd door middel van een chi-kwadraat toets. Door middel van de Bonferroni-methode is gecorrigeerd voor multiple testing. Indien gesproken wordt van significantie, wordt hiermee bedoeld statistische significantie met een betrouwbaarheid van 95%. Dit wil zeggen dat met 95% zekerheid geconcludeerd mag worden dat een verschil daadwerkelijk bestaat en niet op toeval berust. De cijfers in de roze hokjes geven een significant positieve afwijking ten opzichte van de cijfers in de blauwe hokjes weer. Indien cijfers niet gekleurd zijn, betekent dit dat er geen significant verschil bestaat tussen de betreffende groepen of dat het aantal respondenten per subgroep te klein is (n<30) om verantwoorde uitspraken te doen. 21

25 Nadere analyses 2.1 Vergelijking in de tijd Deel 1: Op locatie 1. Wat is de reden voor uw bezoek? (meerdere antwoorden mogelijk) uittreksel Burgerlijke Stand 1% 1% uittreksel GBA 0% 3% paspoort 33% 25% bijschrijving kind in paspoort 0% 1% identiteitskaart 25% 15% rijbewijs 14% 17% huwelijk / geregistreerd partnerschap / ondertrouw 1% 1% bouwvergunning 0% 0% bestemmingsplan inzien 0% 4% parkeervergunning (incl. gehandicaptenparkeerkaart) / parkeerplaats 2% 0% bijzondere bijstand 0% 2% WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning) / hulp of zorg 0% 1% belasting / gemeentebelasting 0% 0% adreswijziging doorgeven 2% 2% inschrijving in de gemeente 2% 4% geboorte / geboorteakte 0% 1% sterfte (aangifte) 0% 2% inschrijving naturalisatie 1% 2% verklaring omtrent gedrag 1% 4% stadspas of gemeentepas 0% 0% zakelijke vraag of probleem (ondernemersvragen) 0% 2% jeugd / jeugdzorg - 0% anders 20% 23% weet niet / geen mening 2% 1% 2. Heeft u voor dit bezoek van tevoren een afspraak gemaakt? ja 12% 41% nee 88% 59% totaal 100% 100% 22

26 Nadere analyses 3. Op welke manier heeft u deze afspraak gemaakt? (meerdere antwoorden mogelijk) telefonisch 69% 42% internet / 15% 40% persoonlijk bij een eerder baliecontact 15% 14% anders 0% 4% 4. Hoe lang denkt u te moeten wachten voor u geholpen wordt? niet / minder dan 5 minuten 66% 61% 5 minuten of meer, maar minder dan 30 minuten 33% 39% 30 minuten of meer 1% 0% totaal 100% 100% 5. Denkt u meteen te krijgen waarvoor u komt of denkt u dat dit langer kan duren of dat u wellicht nog een keer terug moet komen? ik verwacht meteen te krijgen waar ik voor kom 62% 53% ik verwacht dat het langer gaat duren 2% 5% ik verwacht dat ik nog een keer terug moet komen 36% 43% totaal 100% 100% Deel 2: Na afloop van bezoek 1. Hoe lang heeft u moeten wachten voordat u werd geholpen? minder dan 5 minuten 80% 79% 5 minuten of meer, maar minder dan 30 minuten 20% 20% 30 minuten of meer 0% 1% totaal 100% 100% 23

27 Nadere analyses 2. In welke mate vindt u deze wachttijd acceptabel? (zeer) acceptabel 73% 85% niet acceptabel / niet onacceptabel 18% 15% (zeer) onacceptabel 9% 0% totaal 100% 100% 4a. Heeft u, voorafgaand aan uw bezoek, informatie ingewonnen in verband met dit bezoek aan het gemeentehuis? ja 36% 53% nee 64% 48% totaal 100% 100% 4b. Kunt u ook aangeven op welke manier? (meerdere antwoorden mogelijk) schriftelijk 5% 3% telefonisch 35% 37% per 0% 10% via internet 35% 48% persoonlijk 25% 19% anders 5% 2% 5. Kunt u hieronder aangeven waarover u van tevoren informatie heeft ingewonnen? (meerdere antwoorden mogelijk) ik heb openingstijden opgezocht 48% 51% ik heb een afspraak gemaakt 18% 39% ik heb opgezocht bij welk team / afdeling ik moest zijn 3% 2% ik heb opgezocht of de dienst / het product door de gemeente geleverd wordt 15% 11% ik heb opgezocht wat ik mee moest nemen 23% 30% anders 15% 13% 24

28 Nadere analyses 6. Als u een totaaloordeel in de vorm van een rapportcijfer zou mogen uitdrukken voor (het inwinnen van) deze informatie, welk cijfer geeft u dan? gemiddelde rapportcijfer 7,6 8,0 7. Op welke van onderstaande manieren anders dan een persoonlijk bezoek aan het gemeentehuis, zou u in het algemeen contact willen hebben met de gemeente om informatie, producten of diensten te verkrijgen? (meerdere antwoorden mogelijk) schriftelijk 15% 17% telefonisch 39% 35% per 39% 38% via internet 39% 29% anders 5% 5% geen van bovenstaande / ik wil alleen een persoonlijk bezoek 9% 5% weet niet / geen mening 6% 9% 10. Als u onderstaande aspecten van uw bezoek zou moeten uitdrukken in de vorm van een rapportcijfer, welk cijfer geeft u dan? de bereikbaarheid van het gemeentehuis (het gemeentehuis was makkelijk te vinden) 7,7 8,7 de parkeergelegenheid bij het gemeentehuis 7,7 7,5 de overzichtelijkheid van de publiekshal van het gemeentehuis (eerst melden bij balie 1) 7,7 8,2 de wachtruimte in de publiekshal 7,8 8,0 de vriendelijkheid van de medewerker(s) 8,3 8,5 de deskundigheid van de medewerker(s) 8,3 8,3 de uiterlijke verzorging van de medewerker(s) 8,2 8,6 de mate waarin de medewerker zich in uw situatie heeft ingeleefd 8,2 8,3 de duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft 8,0 8,4 de totale doorlooptijd van uw vraag (tijd die nodig is geweest om het gevraagde te verkrijgen) 7,8 8,2 de privacy bij de balies in het gemeentehuis 6,7 7,3 25

29 Nadere analyses 12a. Als u een totaaloordeel in de vorm van een rapportcijfer moet geven voor uw bezoek, welk cijfer geeft u dan? gemiddelde rapportcijfer 7,7 8,1 12b. Komt dit overeen met de verwachtingen die u voorafgaand aan uw bezoek had? komt wel overeen 89% 88% komt niet overeen, het viel me tegen 8% 5% komt niet overeen, het was beter dan ik had verwacht 3% 7% totaal 100% 100% 26

30 Hoofdstuk 3 Verantwoording De gemeente Roerdalen wil in haar beleid graag rekening houden met de mening van inwoners als het gaat om zaken als de woon- en leefomgeving en de inspanningen van de gemeente op uiteenlopende terreinen, zoals bijvoorbeeld dienstverlening en zorg. respons 130 bezoekers In 2012 heeft de gemeente Roerdalen daarom deelgenomen aan de benchmark Waarstaatjegemeente.nl van KING door het uitvoeren van de burgerpeiling en het klantonderzoek. Waarstaatjegemeente.nl is een initiatief van het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) dat gemeenten handvatten biedt om hun prestaties te vergelijken en te verbeteren. In 2015 heeft gemeente Roerdalen opnieuw deelgenomen. In dit rapport zijn de werkwijze en de resultaten van het klantonderzoek beschreven, dat separaat van de burgerpeiling is uitgevoerd. Hierbij is de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening onderzocht onder klanten van de gemeente die een bezoek hebben gebracht aan de publieksbalie. februari 2015 bezoekers van de publieksbalie van gemeente Roerdalen 27

31 Verantwoording 3.1 De vragenlijst De vragenlijst voor het klantonderzoek bevat vragen die de kwaliteit van de dienstverlening van de publieksbalie van de gemeente Roerdalen in kaart brengen. Naast behoeften en verwachtingen ten aanzien van de dienstverlening wordt ingegaan op de tevredenheid hierover. De inwoner van Roerdalen als klant van de gemeente staat centraal in deze vragenlijst. wachttijd wilde bijhouden. Het tweede deel is na afloop van het bezoek afgenomen. Het tweede deel van de vragenlijst kon door de respondent direct op locatie of op een later tijdstip thuis worden ingevuld. Met behulp van een unieke code zijn de twee delen van de vragenlijst aan elkaar gekoppeld. De vragenlijst, die is gebaseerd op de standaardvragenlijst van Waarstaatjegemeente.nl, is in samenwerking met de gemeente Roerdalen opgesteld door onderzoeksbureau Flycatcher. De lijst gaat onder andere in op de bezoekreden, het maken van een afspraak, wachttijden, informatievoorziening, tevredenheid over diverse aspecten, wachttijden, medewerkers en bereikbaarheid en verwachtingen vooraf. Ook wordt het bezoek als totaal beoordeeld in een rapportcijfer en is een aantal achtergrondgegevens gevraagd. 3.2 Onderzoeksmethode en steekproef Voor de uitvoering van het klantonderzoek is gebruik gemaakt van een face-to-face onderzoeksmethode voor bezoekers van het gemeentehuis in combinatie met een schriftelijke vragenlijst. Om deelnemers aan het klantonderzoek te genereren, is een enquêteur gedurende 6 dagdelen aanwezig geweest op de locatie van de publieksbalie van de gemeente. Het eerste deel van de vragenlijst is voorafgaand aan het bezoek buiten gezichts- en gehoorsafstand van de publieksbalie afgenomen met de vraag of de bezoeker vanaf dat moment de 3.3 Respons In de periode van maandag 2 februari 2015 t/m woensdag 25 februari 2015 zijn in totaal 130 bezoekers van de publieksbalie ondervraagd door een enquêteur. Een overzicht van de achtergrondkenmerken van de bezoekers is te vinden in paragraaf Betrouwbaarheid Omdat niet alle bezoekers van de publieksbalie van de gemeente Roerdalen aan het onderzoek hebben deelgenomen, zijn uitkomsten gegenereerd die in bepaalde mate afwijken van de uitkomsten in de gehele populatie. Daarom is het zaak de uitkomsten met inachtneming van een bepaalde waarschijnlijkheid (betrouwbaarheid) te interpreteren. Betrouwbaarheid is belangrijk omdat het de mogelijkheid geeft om aan de hand van de resultaten van een deel van de populatie, met een bepaalde zekerheid, uitspraken te kunnen doen over de gehele populatie. Afhankelijk van het aantal respondenten (n) en het gevonden antwoord in het onderzoek (p), kunnen 28

32 Verantwoording aan de hand van onderstaande formule de marges bepaald worden die betrekking hebben op de totale populatie: p (1 p) 1,96 n Indien generalisaties worden gedaan naar de hele populatie inwoners met behulp van deze formule, worden de uitspraken gedaan met een betrouwbaarheid van 95%. De maximale nauwkeurigheidsmarge van 130 respondenten bedraagt 9% bij een betrouwbaarheid van 95%. Bij een groter aantal respondenten, verandert de betrouwbaarheid niet, maar worden de marges kleiner zodat met een hogere nauwkeurigheid uitspraken kunnen worden gedaan over de totale populatie. +/- 8,6%). 3.5 Vergelijking Waarstaatjegemeente.nl Sinds 2014 hanteert KING een nieuwe standaard van Waarstaatjegemeente.nl. De oude standaard bestond uit een tweetal onderzoeken (burgerpeiling en klantonderzoek), terwijl in de nieuwe standaard het klantonderzoek is komen te vervallen. Het blijft echter mogelijk om, apart van de burgerpeiling, een klantonderzoek uit te voeren volgens de oude standaard van Waarstaatjegemeente.nl. De resultaten van het klantonderzoek worden na afloop van het onderzoekstraject opgenomen in de database van Waarstaatjegemeente.nl en zijn via de site terug te vinden onder het kopje cijfers. Voorbeeld: Heeft u voor dit bezoek een afspraak gemaakt? absoluut relatief ja % nee % totaal % In het voorbeeld geeft 59% van de bezoekers aan niet van tevoren een afspraak te hebben gemaakt. De marge voor de gehele populatie bezoekers, is in dit geval: 1,96 0,59 (1 0,59) = 8,6 % 126 In dit geval kan met 95% zekerheid geconcludeerd worden dat het aantal bezoekers dat van tevoren geen afspraak maakt, ligt tussen 50,4% en 67,6% (59% 29

33 Bijlagen

34 Bijlage 1 ad vraag 1 N.B. Onderstaande opmerkingen zijn een letterlijke weergave van de reacties van de respondent en kunnen dus foutieve spelling of grammatica bevatten. 1. Wat is de reden voor uw bezoek? (meerdere antwoorden mogelijk) anders, namelijk: aantal aanreiking poststuk 1 aantonen aan Belgische overhei dat ze nog leeft (mevrouw is van origine Belgisch) Dit moet voor een pensioen. 1 aanvraag gehandicapten parkeerkaart 1 afhalen paspoort 1 afschrift bestaansregister 1 afspraak burgemeester 1 afspraak met medewerker 1 afspraak voor het presenteren van een bestemmingsplan aan de gemeente. 1 bespreking 1 bevestiging van leven voor pensioen buitenland 1 bezoek bestuurssecretariaat 1 brief inleveren 1 BSFW een aanmaning of dit terecht is 1 burgerzaken 1 iets afgeven 2 inleveren wijzigingsformulier 1 optimaliseren gemeentebeleid 1 snoeihout aanmelden 1 sociale activering (gesprek) 1 sociale zaken 1 verhuis formulier 1 verhuizing moeder 1 verklaring in leven 1 verklaring woonhistorie 1 visvergunning 2 VOG 1 30

35 Bijlage 2 ad vraag 3 N.B. Onderstaande opmerkingen zijn een letterlijke weergave van de reacties van de respondent en kunnen dus foutieve spelling of grammatica bevatten. 3. Op welke manier heeft u deze afspraak gemaakt? (meerdere antwoorden mogelijk) anders, namelijk: brief oproep 31

36 Bijlage 3 ad vraag 3 N.B. Onderstaande opmerkingen zijn een letterlijke weergave van de reacties van de respondent en kunnen dus foutieve spelling of grammatica bevatten. 3. Heeft men u vandaag in één keer kunnen helpen of moet u nog een keer terugkomen? ik moet terugkomen om een andere reden, namelijk: Het handelt van de PGB sores: gemeente stelt daarin geen partner te zijn waarmee ik geen genoegen neem ik heb geen tijd om zo lang te wachten ivm een andere afspraak ivm project medische keuring vlgns afspraak wellicht nog meerder overleg nodig 32

37 Bijlage 4 ad vraag 4b N.B. Onderstaande opmerkingen zijn een letterlijke weergave van de reacties van de respondent en kunnen dus foutieve spelling of grammatica bevatten. 4b. Kunt u ook aangeven op welke manier? (meerdere antwoorden mogelijk) anders, namelijk: Bij aanvraag ID kaart vorige keer is aangegeven dat ik geen afspraak hoefde te maken en dus zo langs kon komen 33

38 Bijlage 5 ad vraag 5 N.B. Onderstaande opmerkingen zijn een letterlijke weergave van de reacties van de respondent en kunnen dus foutieve spelling of grammatica bevatten. 5. Kunt u hieronder aangeven waarover u van tevoren informatie heeft ingewonnen? (meerdere antwoorden mogelijk) anders, namelijk: bestemmingsplan Herkenbosch geprobeerd om afspraak te maken. Was door een storing niet mogelijk ik heb opgezocht of ik een afspraak moest maken. of 1 pasfoto genoeg was of ik langs kon komen zonder afspraak omwisseling buitenlandse rijbewijs via werkgever wat de kosten zijn van de ID 34

39 Bijlage 6 ad vraag 7 N.B. Onderstaande opmerkingen zijn een letterlijke weergave van de reacties van de respondent en kunnen dus foutieve spelling of grammatica bevatten. 7. Op welke van onderstaande manieren anders dan een persoonlijk bezoek aan het gemeentehuis, zou u in het algemeen contact willen hebben met de gemeente om informatie, producten of diensten te verkrijgen? (meerdere antwoorden mogelijk) anders, namelijk: afhankelijk wat er nodig is Ik moet mij persoonlijk melden. lokale krant persoonlijk 35

40 Bijlage 7 ad vraag 8 N.B. Onderstaande opmerkingen zijn een letterlijke weergave van de reacties van de respondent en kunnen dus foutieve spelling of grammatica bevatten. 8. Welke onderwerpen mogen volgens u niet ontbreken in een app van de gemeente Roerdalen? (meerdere antwoorden mogelijk) anders, namelijk: alles alles in app bestemmingsplannen, beleid etc. gebruik geen app geen enkele: geldverslindende onzin, maar gemeente doet (zoals bij Afval-app) toch haar ding geen telefoon mobiel Ik gebruik geen app. maak geen gebruik van apps verdere belangrijke berichten voor mensen leefomstandigheden en dergelijke ontwikkelingen. wist niet dat deze bestond 36

41 Bijlage 8 ad vraag Als u onderstaande aspecten van uw bezoek zou moeten uitdrukken in de vorm van een rapportcijfer, welk cijfer geeft u dan? Kruis hieronder het rondje van uw rapportcijfer aan. Let op: het gaat om een heel rapportcijfer. (1 = zeer slecht; 10 = uitmuntend) weet niet / absoluut totaal n.v.t. geen mening de bereikbaarheid van het gemeentehuis (het gemeentehuis was makkelijk te vinden) de parkeergelegenheid bij het gemeentehuis de overzichtelijkheid van de publiekshal van het gemeentehuis (eerst melden bij balie 1) de wachtruimte in de publiekshal de vriendelijkheid van de medewerker(s) de deskundigheid van de medewerker(s) de uiterlijke verzorging van de medewerker(s) de mate waarin de medewerker zich in uw situatie heeft ingeleefd de duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft de totale doorlooptijd van uw vraag (tijd die nodig is geweest om het gevraagde te verkrijgen) de privacy bij de balies in het gemeentehuis

42 relatief totaal de bereikbaarheid van het gemeentehuis (het gemeentehuis was makkelijk te vinden) 0% 0% 0% 1% 2% 7% 9% 25% 18% 39% 100% de parkeergelegenheid bij het gemeentehuis 5% 2% 3% 2% 3% 13% 12% 21% 16% 24% 100% de overzichtelijkheid van de publiekshal van het gemeentehuis (eerst melden bij balie 1) 0% 1% 1% 1% 1% 9% 15% 28% 20% 26% 100% de wachtruimte in de publiekshal 2% 0% 3% 0% 4% 5% 17% 25% 20% 24% 100% de vriendelijkheid van de medewerker(s) 0% 0% 2% 0% 1% 3% 10% 30% 24% 29% 100% de deskundigheid van de medewerker(s) 0% 0% 2% 1% 0% 8% 13% 27% 23% 27% 100% de uiterlijke verzorging van de medewerker(s) 0% 0% 1% 0% 1% 3% 12% 29% 24% 30% 100% de mate waarin de medewerker zich in uw situatie heeft ingeleefd 0% 0% 3% 1% 0% 7% 18% 24% 22% 26% 100% de duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft 0% 1% 0% 3% 2% 4% 13% 27% 19% 31% 100% de totale doorlooptijd van uw vraag (tijd die nodig is geweest om het gevraagde te verkrijgen) 1% 3% 2% 1% 2% 5% 13% 24% 16% 33% 100% de privacy bij de balies in het gemeentehuis 3% 1% 3% 4% 6% 17% 19% 19% 10% 20% 100% 38

43 Bijlage 9 ad vraag Kunt u aangeven welke drie van onderstaande aspecten u het belangrijkste vindt? Het gaat dus om een top drie van aspecten waarbij het belangrijkste aspect een 1 krijgt, het volgende 2 en het laatste een 3. aantal keer op absoluut eerste plaats genoemd aantal keer op tweede plaats genoemd aantal keer op derde plaats totaal totaalscore genoemd de bereikbaarheid van het gemeentehuis (het gemeentehuis was makkelijk te vinden) de parkeergelegenheid bij het gemeentehuis de overzichtelijkheid van de publiekshal van het gemeentehuis (eerst melden bij balie 1) de wachtruimte in de publiekshal de vriendelijkheid van de medewerker(s) de deskundigheid van de medewerker(s) de uiterlijke verzorging van de medewerker(s) de mate waarin de medewerker zich in uw situatie heeft ingeleefd de duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft de totale doorlooptijd van uw vraag (tijd die nodig is geweest om het gevraagde te verkrijgen) de privacy bij de balies in het gemeentehuis

44 Bijlage 10 ad vraag 12c N.B. Onderstaande opmerkingen zijn een letterlijke weergave van de reacties van de respondent en kunnen dus foutieve spelling of grammatica bevatten. 12c. Waarom viel het bezoek tegen of was het beter dan verwacht? het bezoek viel tegen alles was aan de balie Dacht dat ik geboortebewijzen meteen mee kon krijgen. Moesten echter in het archief opgevraagd worden, dus moest ik nog een keer terug komen om ze op te halen. Vriendelijkheid van medewerksters maakt veel goed. jammer dat je maar op bepaalde tijden langs kan komen voor je rijbewijs niet op alle openingstijden. Kwestie wat al jaren loopt en geen duidelijkheid (uitleg) uit voorkomt. Paspoort wordt niet direct geleverd, dit kan worden vermeld op de info brief. het bezoek was beter dan verwacht mooi afspraak is afspraak loopt snel door. prima. openheid en eerlijkheid beter dan verwacht Snel + goed geholpen, vriendelijkheid :) sneller geholpen We werden toch geholpen, ondanks geen afspraak zoals gevraagd was vooraf. 40

45 Bijlage 11 ad vraag 13b N.B. Onderstaande opmerkingen zijn een letterlijke weergave van de reacties van de respondent en kunnen dus foutieve spelling of grammatica bevatten. 13b. Wat is uw geboortejaar? aantal

46 totaal 107 gemiddelde leeftijd 49 42

47 Bijlage 12 ad vraag 13d N.B. Onderstaande opmerkingen zijn een letterlijke weergave van de reacties van de respondent en kunnen dus foutieve spelling of grammatica bevatten. 13d. Wat is uw voornaamste bezigheid? anders, namelijk: arbeidsongeschikt ivm ernstige actrose bijna gepensioneerd bijstand langdurig ziek zelfst. ondernemer zelfstandig 43

48 Bijlage 13 ad vraag 13g N.B. Onderstaande opmerkingen zijn een letterlijke weergave van de reacties van de respondent en kunnen dus foutieve spelling of grammatica bevatten. 13g. Welke thuissituatie is het meest op u van toepassing? anders, namelijk: ik ga samenwonen in Montfort. met kind 44

49 Bijlage 14 ad opmerkingen einde vragenlijst N.B. Onderstaande opmerkingen zijn een letterlijke weergave van de reacties van de respondent en kunnen dus foutieve spelling of grammatica bevatten. Zijn er nog andere zaken met betrekking tot uw bezoek aan de gemeente waarover u tevreden of ontevreden bent, of is er nog iets anders dat u wilt opmerken dat niet in deze enquête aan de orde is gekomen? Aandacht voor communicatie en feedback altijd ik ben tevreden als ik bezoek komt. Beide keren dat ik in het gemeentehuis was was de receptie (balie 1) niet bezet. Dat de gemeente zaken kwijtraakt die zeer belangrijk zijn in de toekomst en dat die fout niet bij de gemeente wordt gezocht. De begleiding wat beloofd is en ondersteuning bij 't hele gebeuren van de bijstand, maar ook de hele afwikkeling van de maandelijkse (loop)bijdragen wat altijd verschilt) Dit jaar is er geen gemeentekalender meer uitgegeven. Dit is erg jammer. Het was erg overzichtelijk, alle evenementen, afvalophaaldata etc. op 1 kalender Ik zwem 2x in de week en in 2016 gaat het zwembad dicht, heel erg jammer. Ik ben ervan overtuigd dat zwemmen mij gezond houd, en dat ik daardoor nog zonder hulp kan functioneren. Meer avondopenstellingen. Te lang wachten bij telefoon. Tevrede Traagheid bij afwikkeling voor iets moeilijker kwesties. Sommige "teams" zijn hautain (arrogant) "Kwaliteitshandvest" is farce!! Uitstekende en vriendelijke diensten en benadering, altijd deskundig en adequaat! Wij wonen nu in het buitenland, en zelfs dan gaat alles zoals altijd hierboven geformuleerd! Vanuit auto kon ik moeilijk zien waar ik kon parkeren. Uiteindelijk stuk gelopen (is niet erg) maar mogelijk wel voor mindervalide mensen, was mijn eerste bezoek hier. Verkeer Schaepsweg H. Odiliënberg. Levensgevaarlijke situaties. Voorafgaand aan eerste bezoek (aanvraag ID) via de website afspraak proberen te maken Invoeren v.d. datum lukt niet Destijds ook naar gemeente g d vraag 9: Internet is gemakkelijk, denk niet dat ik de app vaak zou gebruiken. lange wachttijd voor afspraak en medische keuring arts. waar parkeren, slecht aangegeven. geen P-plek kunnen vinden, vandaar op het gras. Wachtruimte onoverzichtelijk - Onduidelijke verkeerssituatie rondom gem. huis - Krappe parkeerruimte. 45

50 Vragenlijst Klantonderzoek Gemeente Roerdalen <unieke code> Invulinstructie Op dit moment is de gemeente Roerdalen bezig met een onderzoek naar de kwaliteit van de dienstverlening. Deze vragenlijst bestaat uit twee delen. Het eerste deel gaat in op uw verwachtingen ten aanzien van dit bezoek en zal mondeling afgenomen worden gedurende enkele minuten. Het tweede deel kunt u na afloop van het bezoek invullen op deze papieren vragenlijst. In de envelop treft u een retourenvelop waarmee u de ingevulde vragenlijst kunt terugsturen. Mede namens de gemeente Roerdalen danken wij u bij voorbaat hartelijk voor uw deelname aan dit onderzoek! Deel 1: Op locatie Datum: - - Dagdeel: o Ochtend o Middag o Avond Bezoekreden 1. Wat is de reden voor uw bezoek? (meerdere antwoorden mogelijk) uittreksel Burgerlijke Stand uittreksel GBA paspoort bijschrijving kind in paspoort identiteitskaart rijbewijs huwelijk / geregistreerd partnerschap / ondertrouw bouwvergunning bestemmingsplan inzien parkeervergunning (incl. gehandicaptenparkeerkaart) / parkeerplaats bijzondere bijstand WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning) / hulp of zorg belasting / gemeentebelasting adreswijziging doorgeven inschrijving in de gemeente geboorte / geboorteakte sterfte (aangifte) inschrijving naturalisatie verklaring omtrent gedrag stadspas of gemeentepas zakelijke vraag of probleem (ondernemersvragen) jeugd / jeugdzorg anders, namelijk: weet niet / geen mening 2. Heeft u voor dit bezoek van tevoren een afspraak gemaakt? o ja o nee door naar vraag 4 46

51 3. Op welke manier heeft u deze afspraak gemaakt? (meerdere antwoorden mogelijk) telefonisch internet / persoonlijk bij een eerder baliecontact anders, namelijk: Wachttijd 4. Hoe lang denkt u te moeten wachten voor u geholpen wordt? niet minder dan 5 minuten 5 minuten of meer, maar minder dan 15 minuten 15 minuten of meer, maar minder dan 30 minuten 30 minuten of meer, maar minder dan 60 minuten 60 minuten of meer weet niet / geen mening 5. Denkt u meteen te krijgen waarvoor u komt of denkt u dat dit langer kan duren of dat u wellicht nog een keer terug moet komen? ik verwacht meteen te krijgen waar ik voor kom ik verwacht dat het langer gaat duren ik verwacht dat ik nog een keer terug moet komen ik heb geen idee niet van toepassing weet niet / geen mening Dit is het einde van het eerste deel van de vragenlijst. Hartelijk dank voor uw medewerking. Wilt u na uw bezoek het tweede deel van de vragenlijst invullen? Graag willen we u vragen dit meteen na afloop te doen en de ingevulde vragenlijst bij de enquêteur achter te laten. Mocht u niet staat zijn om dit direct te doen, dan kunt u de vragenlijst ook thuis invullen en retourneren met behulp van bijgevoegde retourenvelop. Wilt u vanaf nu de wachttijd bijhouden tot u wordt geholpen? Dit komt aan de orde in het tweede deel van het onderzoek. Bij voorbaat hartelijk dank voor uw medewerking. 47

52 Vragenlijst Klantonderzoek Gemeente Roerdalen <unieke code> Invulinstructie U heeft zojuist of onlangs een bezoek gebracht aan het gemeentehuis van de gemeente Roerdalen. Graag willen we u een aantal vragen stellen over de kwaliteit van de dienstverlening tijdens uw bezoek. Er wordt gebruik gemaakt van verschillende soorten vragen. Achter het antwoord van uw keuze kunt u zien of u eventuele vragen kunt overslaan en of u meerdere antwoorden kunt aankruisen. U kunt deze vragen herkennen aan een invulhokje in plaats van een invulrondje. Voor vragen met een invulrondje geldt dat slechts 1 antwoord mogelijk is. De ingevulde vragenlijst kunt u achterlaten bij de enquêteur of, als u het tweede deel thuis invult, kunt u gebruik maken van de antwoordenvelop om de vragenlijst te retourneren. Wij danken u bij voorbaat hartelijk voor uw deelname aan dit onderzoek! Deel 2: Na afloop van bezoek Bezoek en wachttijden 1. Hoe lang heeft u moeten wachten voordat u werd geholpen? minder dan 5 minuten door naar vraag 3 5 minuten of meer, maar minder dan 15 minuten 15 minuten of meer, maar minder dan 30 minuten 30 minuten of meer, maar minder dan 60 minuten 60 minuten of meer weet niet / geen mening door naar vraag 3 2. In welke mate vindt u deze wachttijd acceptabel? o zeer acceptabel o acceptabel o niet acceptabel / niet onacceptabel o onacceptabel o zeer onacceptabel o weet niet / geen mening 3. Heeft men u vandaag in één keer kunnen helpen of moet u nog een keer terugkomen? o ik werd in één keer geholpen, ik hoef niet meer terug te komen o ik werd in één keer geholpen, want ik kwam vandaag ophalen wat ik eerder heb aangevraagd of besteld o ik hoef niet meer terug te komen, want ik ben doorverwezen naar een andere instantie/organisatie o ik moet terugkomen om op te halen wat ik nu heb aangevraagd of besteld o ik moet terugkomen omdat ik niet alle juiste documenten bij me had o ik moet terugkomen omdat het aangevraagde nog niet klaar is o ik moet terugkomen om een andere reden, namelijk: 48

53 Informatie voorafgaand aan bezoek 4a. Heeft u, voorafgaand aan uw bezoek, informatie ingewonnen in verband met dit bezoek aan het gemeentehuis? o ja o nee door naar vraag 7 o weet niet meer door naar vraag 7 4b. Kunt u ook aangeven op welke manier? (meerdere antwoorden mogelijk) schriftelijk telefonisch per via internet persoonlijk anders, namelijk: 5. Kunt u hieronder aangeven waarover u van tevoren informatie heeft ingewonnen? (meerdere antwoorden mogelijk) ik heb openingstijden opgezocht ik heb een afspraak gemaakt ik heb opgezocht bij welk team / afdeling ik moest zijn ik heb opgezocht of de dienst / het product door de gemeente geleverd wordt ik heb opgezocht wat ik mee moest nemen anders, namelijk: 6. Als u een totaaloordeel in de vorm van een rapportcijfer zou mogen uitdrukken voor (het inwinnen van) deze informatie, welk cijfer geeft u dan? Kruis hieronder het rondje van uw rapportcijfer aan. Let op: het gaat om een heel rapportcijfer. (1 = zeer slecht; 10 = uitmuntend) weet niet / geen mening o o o o o o o o o o o 7. Op welke van onderstaande manieren anders dan een persoonlijk bezoek aan het gemeentehuis, zou u in het algemeen contact willen hebben met de gemeente om informatie, producten of diensten te verkrijgen? (meerdere antwoorden mogelijk) schriftelijk telefonisch per via internet anders, namelijk: geen van bovenstaande / ik wil alleen een persoonlijk bezoek weet niet / geen mening 49

54 App Een app is een kleine internet toepassing die op smartphones of tablets geïnstalleerd kan worden. Een app heeft een specifieke taak of leidt naar specifieke informatie op internet (bijvoorbeeld naar een bepaalde website). Een app is vaak een vereenvoudigde weergave van een website, zodat de belangrijkste informatie toch getoond kan worden op een kleiner beeldscherm. 8. Welke onderwerpen mogen volgens u niet ontbreken in een app van de gemeente Roerdalen? (meerdere antwoorden mogelijk) algemene nieuwsberichten van de gemeente (buurt)activiteiten / evenementen winkels / ondernemers recreatie en vrije tijd in de gemeente wonen en werken in de gemeente bestuur en organisatie van de gemeente openingstijden van de gemeente verenigingen in de gemeente toerisme in de gemeente anders, namelijk: o geen van bovenstaande / weet niet 9. Stel dat alle informatie over activiteiten, nieuws en ontwikkelingen in de gemeente Roerdalen beschikbaar komt in een app. Zou u deze app dan gaan gebruiken? o zeker wel o waarschijnlijk wel o waarschijnlijk niet o zeker niet 50

55 Tevredenheid en beoordeling We willen graag weten of u tevreden bent en hoe u uw bezoek beoordeelt. De volgende vragen gaan hierover. 10. Als u onderstaande aspecten van uw bezoek zou moeten uitdrukken in de vorm van een rapportcijfer, welk cijfer geeft u dan? Kruis hieronder het rondje van uw rapportcijfer aan. Let op: het gaat om een heel rapportcijfer. (1 = zeer slecht; 10 = uitmuntend) n.v.t. weet niet / geen mening de bereikbaarheid van het gemeentehuis (het gemeentehuis was makkelijk te vinden) o o o o o o o o o o o o de parkeergelegenheid bij het gemeentehuis o o o o o o o o o o o o de overzichtelijkheid van de publiekshal van het o o o o o o o o o o o o gemeentehuis (eerst melden bij balie 1) de wachtruimte in de publiekshal o o o o o o o o o o o o de vriendelijkheid van de medewerker(s) o o o o o o o o o o o o de deskundigheid van de medewerker(s) o o o o o o o o o o o o de uiterlijke verzorging van de medewerker(s) o o o o o o o o o o o o de mate waarin de medewerker zich in uw o o o o o o o o o o o o situatie heeft ingeleefd de duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft de totale doorlooptijd van uw vraag (tijd die nodig is geweest om het gevraagde te verkrijgen) o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o de privacy bij de balies in het gemeentehuis o o o o o o o o o o o o 11. Kunt u aangeven welke drie van onderstaande aspecten u het belangrijkste vindt? Het gaat dus om een top drie van aspecten waarbij het belangrijkste aspect een 1 krijgt, het volgende 2 en het laatste een 3. de bereikbaarheid van het gemeentehuis (het gemeentehuis was makkelijk te vinden) de parkeergelegenheid bij het gemeentehuis de overzichtelijkheid van de publiekshal van het gemeentehuis (eerst melden bij balie 1) de wachtruimte in de publiekshal de vriendelijkheid van de medewerker(s) de deskundigheid van de medewerker(s) de uiterlijke verzorging van de medewerker(s) de mate waarin de medewerker zich in uw situatie heeft ingeleefd de duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft de totale doorlooptijd van uw vraag (tijd die nodig is geweest om het gevraagde te verkrijgen) de privacy bij de balies in het gemeentehuis 12a. Als u een totaaloordeel in de vorm van een rapportcijfer moet geven voor uw bezoek, welk cijfer geeft u dan? Kruis hieronder het rondje van uw rapportcijfer aan. Let op: het gaat om een heel rapportcijfer. (1 = zeer slecht; 10 = uitmuntend) weet niet / geen mening o o o o o o o o o o o 51

56 12b. Komt dit overeen met de verwachtingen die u voorafgaand aan uw bezoek had? o komt wel overeen door naar vraag 13a o komt niet overeen, het viel me tegen o komt niet overeen, het was beter dan ik had verwacht o n.v.t. / ik had geen verwachtingen voorafgaand aan mijn bezoek door naar vraag 13a 12c. Waarom viel het bezoek tegen of was het beter dan verwacht? Achtergrondvragen Graag willen wij u een aantal vragen stellen over uzelf en uw huishouden. Deze informatie wordt anoniem en vertrouwelijk behandeld en wordt uitsluitend voor statistische doeleinden van dit onderzoek gebruikt. 13a. Bent u man of vrouw? o man o vrouw 13b. Wat is uw geboortejaar? 13c. Wat is de hoogste opleiding die u heeft voltooid? (m.u.v. basisonderwijs wil dit zeggen dat u een diploma voor deze opleiding behaald heeft) o geen of basisonderwijs (lagere school) o vmbo, mavo, mulo of gelijkwaardig o havo, vwo, hbs, gymnasium of gelijkwaardig o lbo, lts of gelijkwaardig o mbo, mts of gelijkwaardig o hbo, hts of gelijkwaardig o wetenschappelijk onderwijs (universiteit) o weet niet / geen antwoord 13d. Wat is uw voornaamste bezigheid? o fulltime werkzaam o parttime werkzaam (minimaal 12 uur per week) o student / scholier door naar vraag 13f o huisvrouw / huisman door naar vraag 13f o werkloos / WAO door naar vraag 13f o gepensioneerd door naar vraag 13f o anders, namelijk: o weet niet / geen antwoord door naar vraag 13f door naar vraag 13f 52

57 13e. Bent u zelfstandig ondernemer? ja nee weet niet / geen antwoord 13f. Hoe lang woont u in de gemeente Roerdalen? o minder dan een jaar o 1 tot en met 2 jaar o 3 tot en met 5 jaar o 6 tot en met 10 jaar o meer dan 10 jaar o weet niet / geen antwoord o niet van toepassing, ik woon niet in deze gemeente 13g. Welke thuissituatie is het meest op u van toepassing? o ik woon alleen o ik woon samen met partner (gehuwd of ongehuwd) o ik woon samen met partner en kind(eren) (gehuwd of ongehuwd) o ik woon zonder partner, met kind(eren) o ik woon in bij ouders o ik woon in bij anderen o anders, namelijk: o weet niet / geen antwoord 13h. Kunt u hieronder aangeven in welke leeftijdscategorie(en) u kinderen heeft? (meerdere antwoorden mogelijk) 0 tot 2 jaar 2 tot 4 jaar 4 tot 12 jaar 12 tot 18 jaar 18 jaar of ouder n.v.t. ik heb geen kinderen Tot slot Zijn er nog andere zaken met betrekking tot uw bezoek aan de gemeente waarover u tevreden of ontevreden bent, of is er nog iets anders dat u wilt opmerken dat niet in deze enquête aan de orde is gekomen? Dit is het einde van de vragenlijst. Mede namens de gemeente Roerdalen willen we u hartelijk danken voor uw medewerking! 53

58 Over Flycatcher Onderzoeksbureau Flycatcher is in 2000 ontstaan als spin-off van de Universiteit Maastricht. Inmiddels is Flycatcher uitgegroeid tot een middelgroot onderzoeksbureau met een enthousiast team van academisch geschoolde onderzoekers en innovatieve IT-specialisten. Het uitgangspunt is dat onderzoek aantoonbaar moet bijdragen aan het nemen van de juiste beslissingen op basis van betrouwbare, compacte en beleidsrelevante informatie. In onze visie zijn kennis en inzicht onmiskenbare succesfactoren voor alle organisaties, zowel profit als non-profit. Wij zijn actief in diverse sectoren en bestrijken een breed onderzoeksveld van evaluatie-onderzoek en werkbelevingsonderzoek tot communicatie-onderzoek. Voor elke vraag zoeken we naar de slimste oplossing waar u verder mee kunt. Wij zijn lid van de Research Keurmerk Groep van de MOA en van de Europese branchevereniging van onderzoeksbureaus ESOMAR. Verder zijn we kennispartner van de Stichting INK en het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) en sponsoren wij de NPSO (Nederlandstalig Platform voor Survey Onderzoek). Flycatcher is in het bezit van de kwaliteitskeurmerken ISO en ISO Dit onderzoek is uitgevoerd conform de richtlijnen van deze keurmerken.

59 Meer informatie:

60 Verder door vragen Postbus AJ Maastricht tel Volg ons op