ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009"

Transcriptie

1 RAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009 Soort onderzoek Uitgevoerd door Rapportage door Contactpersoon Datum : Schriftelijke enquête : Team O&S, gemeente Oss i.s.m. het PON, Tilburg : Team O&S, gemeente Oss : F. Buijs-Claus : April 2009

2 INHOUDSOPGAVE INHOUDSOPGAVE 2 1. ONDERZOEKSOPZET INLEIDING DOEL VAN HET ONDERZOEK UITVOERING ONDERZOEK RESULTATEN ACHTERGROND KLANTRESPONDENTEN OORDEEL VAN KLANTEN PRIORITEIT VOLGENS KLANTEN VERWACHTINGEN VAN KLANTEN BELANGRIJKSTE CONCLUSIES Reden bezoek balie gemeentehuis Klanttevredenheid bezoekers balie Verwachtingen van bezoek aan balie Prioriteit dienstverlening volgens bezoekers balie BIJLAGEN Bijlage 1: Overzicht alle klantaspecten in volgorde van belangrijkheid 17 Bijlage 2: De vragenlijst (enquête)

3 1. ONDERZOEKSOPZET 1.1 Inleiding Deze rapportage biedt in vogelvlucht een beeld van de resultaten zoals gemeten bij een balieenquête in het gemeentehuis van Oss. Dit onderzoek vond plaats in het voorjaar van 2009 en diende als informatiebron voor het instrument waarstaatjegemeente.nl. Binnen dit instrument worden rapportcijfers berekend voor de burger als kiezer, klant, onderdaan, partner, wijkbewoner en belastingbetaler; de zogeheten burgerrollen. De cijfers voor de burgerrol als klant staan in dit rapport centraal. Aangezien een vergelijkbaar onderzoek ook in 2006 heeft plaatsgevonden is het mogelijk om de cijfers van 2009 te plaatsen naast die uit Waarstaatjegemeente.nl bestond in eerste instantie uit twee verschillende onderdelen: De Staat van de Gemeente en Watdoetjegemeente.nl. De Staat van de Gemeente Het onderzoek naar oordelen van burgers over de gemeente stond tot voor kort beter bekend onder de naam De Staat van de Gemeente. In 2005 heeft het PON voor de Vereniging van Gemeentesecretarissen in Nederland (VGS) dit onderzoeksinstrument ontwikkeld. De Staat van de Gemeente is ontwikkeld op basis van een door BMC bedacht concept van zes burgerrollen. De Staat was een nieuwe compacte gemeente-monitor die inzicht op hoofdlijnen biedt in de prestaties van gemeenten volgens burgers en die vergelijking tussen gemeenten mogelijk maakt (benchmarking). Watdoetjegemeente.nl Parallel aan de ontwikkeling van De Staat van de Gemeente liep de ontwikkeling van Watdoetjegemeente.nl. Via de website bracht deze benchmark feitelijke prestatiecijfers van gemeenten in kaart om gemeenten in staat te stellen zich met elkaar te vergelijken en van elkaar te leren. Watdoetjegemeente.nl is dus de oude benaming van het onderdeel van Waarstaatjegemeente.nl wat feitelijke prestatiecijfers ontsluit. Integratie De Staat van de Gemeente en Watdoetjegemeente.nl Juist omdat De Staat en Watdoetjegemeente.nl een ander type gemeentelijke informatie in kaart brachten - feitelijke tegenover subjectieve informatie ontstond het idee dat deze instrumenten gezamenlijk een nog completer beeld van gemeentelijke prestaties konden geven. Door het feitelijke met het subjectieve aan te vullen, en andersom, zouden gemeenten beter in staat zijn om hun prestaties in de juiste context te bezien. 3

4 1.2 Doel van het onderzoek Het onderzoek moet inzicht verschaffen in de tevredenheid van de klanten voor wat betreft de dienstverlening aan de balie en het publiekscentrum. De volgende probleemstellingen zijn voor dit onderzoek geformuleerd: -Hoe ziet het profiel van de klant eruit dat aan de balie komt? -In welke mate zijn de klanten tevreden over het gemeentehuis en de dienstverlening? -In hoeverre speelt de verwachting die de klant heeft van het bezoek een rol bij de oordeelsvorming van de klant? -In hoeverre is de tevredenheid van de klant t.a.v. verschillende aspecten veranderd (verbetering/verslechtering t.o.v. 2006)? -Wat vindt de klant het belangrijkste aspect als het gaat om het totaaloordeel dat wordt gegeven voor het bezoek aan het publiekscentrum? 1.3 Uitvoering onderzoek Het onderzoek is gedaan op basis van een schriftelijke vragenlijst. Hiertoe werden klanten van de gemeentebalie benaderd die net aan de balie waren geweest. Aanvankelijk zouden de vragenlijsten via de computer ingevuld worden, alleen liet de net nieuw geïnstalleerde apparatuur- het afweten. Alle vragenlijsten zijn daarom uitsluitend schriftelijk (met de hand) ingevuld. Het veldwerk werd gedaan op verschillende dagen en tijdmomenten (tijdens ochtend-, middagen avondopenstelling) in de periode 6 t/m 24 april Op die manier is getracht een zo uitgebreid mogelijke selectie van respondenten te krijgen, waarbij iedereen evenveel kans maakt om deel te nemen aan het onderzoek. Op die manier blijft de representativiteit van de onderzoeksgroep optimaal gewaarborgd. De enquête (bijlage 2) bevat 15 gesloten vragen en 1 open vraag. De enquête is opgesteld door het PON en volgt de landelijke standaard, zodat de waarnemingen vergelijkbaar zijn met die in andere gemeenten. Klanten werden benaderd voor medewerking door medewerkers van de gemeente Oss (geen balie-medewerkers!). Vervolgens konden ze de vragenlijst anoniem invullen, op een daarvoor speciaal ingerichte hoek (bij de computers). Door de actieve (persoonlijke) benadering voor deelname is de respons relatief hoog (N2009=394). Bij andere deelnemende gemeenten ligt de gemiddelde deelname met 113 respondenten aanmerkelijk lager. 4

5 2. DE RESULTATEN 2.1 Achtergrond klantrespondenten Deze paragraaf schets een beeld van de achtergrond van de klanten die hebben meegewerkt aan het onderzoek en hun klantvragen. In totaal hebben in klanten een vragenlijst ingevuld; in 2006 waren dat er 145. Er is een aantal vragen opgenomen, om wat achtergronden met betrekking tot de klanten te kunnen schetsen. Het betreft hier de leeftijd en het geslacht van de klanten, maar ook de reden van het bezoek aan het gemeentehuis (type klantvraag) en de duur voordat men geholpen werd (wachttijd ). Hieronder worden deze factoren achtereenvolgens met behulp van grafieken en tabellen weergegeven. Geslacht Aan het onderzoek hebben ongeveer evenveel mannen als vrouwen meegewerkt. We zien in 2009 dat mannen iets in de meerderheid zijn. In 2006 lag die verhouding net andersom. Grafiek 1. Verdeling respondenten naar geslacht 100% 90% 80% 70% 47% 55% 60% 50% 40% 30% 20% 53% 45% 10% 0% Man Vrouw 5

6 Leeftijd De gemiddelde leeftijd van de respondenten is 46 jaar. De jongste was 11 jaar oud en de oudste 92 jaar! In vergelijking met 3 jaar terug zien we nauwelijks verschil in dit leeftijdsgemiddelde (toen: 47 jaar). De verdeling in leeftijdscategorieën (zie grafiek) is ook nagenoeg hetzelfde gebleven. Alleen waren er in 2006 iets minder jongeren tot 25 jaar vertegenwoordigd dan in 2009 (respectievelijk 10% versus 14%). Grafiek 2. Verdeling respondenten (2009) naar leeftijdscategorie 65 jaar e n oude r 15% tot 25 jaar 14% 50 tot 65 jaar 26% 25 tot 50 jaar 45% Type klantvraag (reden bezoek gemeentehuis) Aan alle deelnemers aan het onderzoek is gevraagd wat de reden was van hun bezoek aan het gemeentehuis. Hieronder staat een overzicht van de 10 meest voorkomende redenen. Opvallend is dat het aantal mensen dat voor een paspoort komt in 2009 (29%) aanmerkelijk hoger ligt dan in 2006 (16%). In 2006 werden relatief meer adreswijzigingen doorgegeven dan in 2009 (9% tegenover 3% in 2009). 6

7 Grafiek 3. Reden bezoek gemeentehuis 30% 29% Reden bezoek: Aanvraag/afhalen rijbew ijs 29% Reden bezoek: Reisdocumenten - Paspoort 16% Reden bezoek: Reisdocumenten Identiteitskaart 15% 17% Reden bezoek: Aanvraag uittreksel Burgerlijke Stand Reden bezoek: Informatie opvragen Reden bezoek: Doorgeven adresw ijziging Reden bezoek: Aanvraag bijzondere bijstand 5% 8% 4% 9% 3% 4% 3% Reden bezoek: Aanvraag uittreksel GBA (Gemeentelijke Basis Administratie) 3% 3% 0% % Reden bezoek: Aanvraag parkeervergunning Reden bezoek: Aanvraag bouw vergunning 7% 7% 2% 5% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Wachttijd In 2009 is de respondenten ook gevraagd een schatting te geven van de wachttijd voordat ze geholpen werden aan de balie. De schatting kon in 5 categorieën worden weergeven (zie grafiek). Het gros van de respondenten (zo n 70%) geeft aan niet langer dan een kwartier te hoeven wachten. In enkele gevallen (7x) moest men langer wachten dan een uur. 7

8 Grafiek 4. Geschatte wachttijd voordat men geholpen werd Schatting van de wachttijd (volgens bezoekers in %) 2% 60 minuten of meer 8% 30 tot 60 minuten 21% 15 tot 30 minuten 41% 5 tot 15 minuten 28% Minder dan 5 minuten 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Gewenste vorm van contact (naast balie) Klanten aan de balie is verder gevraagd op welke andere manieren dan een bezoek aan het gemeentehuis zij contact zouden willen hebben met de gemeente of informatie of diensten zouden willen verkrijgen van de gemeente. Klanten willen dan vooral contact met de gemeente via internet (40%) of per (38%). Schriftelijk contact is met 16% het minst populair. Grafiek 5. Gewenste vorm van contact (buiten balie om) Gewenste vorm van contact: Internet 40% 38% Telefonisch 26% Weet ik niet 19% Schriftelijk 16% Anders 3% 0% 5% 10% 15% 20% 8 25% 30% 35% 40% 45%

9 2.2 Oordeel van klanten Oordeel over aspecten van dienstverlening en gemeentehuis (publiekscentrum) De klanten aan de balie is gevraagd een oordeel te geven over een aantal aspecten m.b.t. de dienstverlening en het gemeentehuis. Hierbij is het oordeel gemeten d.m.v. rapportcijfers (score 1 t/m 10). Hieronder staan de gemiddelde rapportcijfers per aspect gepresenteerd. Grafiek 6. Oordeel klanten t.a.v. aspecten dienstverlening 8,4 De uiterlijke verzorging van de medew erker 8,3 De vriendelijkheid van de medewerker De duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft 8,2 De deskundigheid van de medewerker 8, De mate waarin de medewerker zich in uw situatie heeft ingeleefd 8,0 De totale doorlooptijd van uw vraag (tijd die nodig is gew eest om het gevraagde te verkrijgen) 8,0 7,3 De w achttijd voordat u w erd geholpen 6,8 De prijs die u voor de dienst/product/informatie heeft betaald 6, Voor wat betreft het oordeel over de dienstverlening zien we dat op vrijwel alle punten de waardering net zo hoog is (geen significante toe-/afname) als in Alleen het oordeel ten aanzien van de wachttijd is significant toegenomen (van een 6,8 naar een 7,3). 9

10 Grafiek 7. Oordeel klanten t.a.v. aspecten Publiekscentrum gemeentehuis De wachtruimte in het gemeentehuis (bij de publieksbalie) 8,1 7,3 7,7 De privacy bij de balies in het gemeentehuis 7,1 De overzichtelijkheid van de entree van het gemeentehuis (eerste indruk) 7,4 7,2 De openingstijden van het gemeentehuis ,7 De verwijzingsborden (of bewegwijzering) in het gemeentehuis 7,2 7,0 De bereikbaarheid van het gemeentehuis 7,5 De parkeergelegenheid bij het gemeentehuis (voor zowel fiets/auto) 6,0 5, In tegenstelling tot de dienstverlening, zien we dat het oordeel t.a.v. de aspecten van het gemeentehuis zelf (publiekscentrum) bijna op elk gebied een verbetering te zien is. Met name de wachtruimte (nieuwe publiekshal) wordt met ruim een 8 hoog gewaardeerd (was 7,3). Ook is men meer te spreken over de privacy aan de balie en de openingstijden (beiden met circa 0,5 punt gestegen). Alleen over de bereikbaarheid oordeelt men in 2009 minder goed, dan in 2006 (7; was 7,5). De parkeergelegenheid wordt daarentegen wel weer beter gewaardeerd (van een 5,5 naar een 6). 10

11 Totaaloordeel bezoek gemeentehuis Behalve over alle afzonderlijke aspecten, konden klanten ook een totaaloordeel vellen over hun bezoek aan de gemeente. Dit oordeel komt in 2009 gemiddeld uit op een 7,2. Aangezien het totaaloordeel in 2006 op geheel andere wijze werd gemeten, is een vergelijking helaas niet mogelijk. Oordeel over contact via andere kanalen (internet, , telefonisch, schriftelijk) Behalve aan de balie kunnen klanten voorafgaand aan hun bezoek- op andere wijze (via andere kanalen) informatie hebben ingewonnen. De klanten die dat hadden gedaan is naar hun oordeel gevraagd. Het gemiddelde cijfer dat werd gegeven door deze klanten was een 6,8. Grafiek 8. Totaaloordeel bezoek loket, contact via andere kanalen en telefonisch meldpunt Totaal oordeel Bezoek loket 7,3 Voorafgaande info andere kanalen 6,8 Telefonisch meldpunt 6, Oordeel over dienstverlening door klachtmeldpunt Tot slot is klanten gevraagd of zij bekend zijn met de mogelijkheid in klachten en meldingen over de leefomgeving telefonisch door te geven aan de gemeente. De klanten die hiervan op de hoogte waren en ook wel eens op die manier een klacht hadden ingediend (in totaal 80 respondenten) is gevraagd een rapportcijfer te geven voor de wijze waarop zij geholpen zijn via het telefonisch meldpunt. Hierbij werd uitdrukkelijk NIET gevraagd naar het oordeel over de wijze van afhandeling. Ook het totaaloordeel over de wijze waarop zij hun klacht telefonisch konden doorgeven komt gemiddeld uit op een 6,8. 11

12 2.3 Prioriteit volgens klanten Behalve hun oordeel konden klanten ook aangeven hoe belangrijk zij de verschillende aspecten van dienstverlening en het publiekscentrum vinden. Uit de hiervoor genoemde aspecten kon de klant een top 3 benoemen van belangrijkste aspecten. Onderstaande tabel geeft een overzicht van de volgorde waarin de verschillende aspecten werden benoemd. In bijlage 1 staan alle aspecten in één overzicht gepresenteerd. Hieronder staan ze ingedeeld in 1 grafiek voor de aspecten m.b.t. de dienstverlening en 1 grafiek m.b.t. het gemeentehuis (publiekscentrum). Grafiek 9. Belangrijkste aspecten dienstverlening volgens klanten De w achttijd voordat u werd geholpen 54% De deskundigheid van de medewerker 41% De vriendelijkheid van de medew erker 28% De prijs die u voor de dienst/product/informatie heeft betaald 24% De duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft 15% De totale doorlooptijd van uw vraag (tijd die nodig is gew eest om gevraagde te krijgen 10% De mate w aarin de medew erker zich in uw situatie heeft ingeleefd 9% De uiterlijke verzorging van de medew erker 3% 0% 10% als belangrijkste genoemd 20% 30% als 2e genoemd 12 40% 50% als 3e genoemd 60%

13 Het aspect dat door de klanten als meest belangrijk (vaakst genoemd) naar voren komt is de wachttijd. Dit aspect wordt door meer dan de helft genoemd. Op de tweede plaats (met 41%) wordt de deskundigheid van de medewerker als meest belangrijk genoemd. Op een gedeelde 3e plaats staan twee aspecten m.b.t. het gemeentekantoor zelf, namelijk de openingstijden van het gemeentekantoor en de parkeergelegenheid (33%). De uiterlijke verzorging van medewerkers heeft volgens de ondervraagde klanten de minste prioriteit. Grafiek 10. Belangrijkste aspecten publiekscentrum volgens klanten De openingstijden van het gemeentehuis 33% De parkeergelegenheid bij het gemeentehuis (voor zowel fiets/auto) 33% De bereikbaarheid van het gemeentehuis 18% De overzichtelijkheid van de entree van het gemeentehuis (eerste indruk) 11% De privacy bij de balies in het gemeentehuis 9% De verwijzingsborden (of bewegw ijzering) in het gemeentehuis 6% De wachtruimte in het gemeentehuis (bij de publieksbalie) 6% 0% 5% 10% 15% als belangrijkste genoemd 20% 25% als 2e genoemd 30% 35% 40% als 3e genoemd 13

14 2.4 Verwachtingen van klanten Meestal hebben klanten voordat ze naar het gemeentekantoor gaan een zekere inschatting (verwachting) van hoe het bezoek zal gaan verlopen. Ruim vier van de vijf klanten (82%) had een zekere verwachting ten aanzien van het bezoek aan het gemeentehuis. Bij meer dan de helft van hen was het bezoek zoals verwacht. Voor 15% van de klanten was het bezoek beter dan verwacht (verwachting lag lager). Zo n 12% van de respondenten had hogere verwachtingen van het bezoek. Grafiek 11. Oordeel klanten afgezet tegen verwachtingen van het bezoek 55% 82% 18% 15% geen verw achting Zoals verw acht Verw achtingen w aren hoger 12% Verw achtingen w aren lager Totaaloordeel en verwachtingen Klanten is gevraagd met een rapportcijfer een totaaloordeel te geven voor het bezoek aan het gemeentehuis. Vervolgens is gekeken in hoeverre dit oordeel van invloed is op de verwachtingen die de klant had voorafgaand aan het bezoek. Hieronder staan de resultaten weergegeven. 14

15 Grafiek 12. Oordeel klanten afgezet tegen verwachtingen van het bezoek Totaaloordeel over bezoek gemeentehuis waarbij het bezoek... beter was dan verwacht 7,7...was zoals verwacht 7,3 minder goed was dan verwacht 6,1 5,0 5,5 6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 gemiddeld cijfer 2009 Zoals de grafiek duidelijk laat is het oordeel van klanten bij wie het bezoek beter was dan verwacht (verwachting van het bezoek was lager) een duidelijk hoger oordeel geven (7,7) dan klanten bij wie het bezoek minder goed was dan verwacht (6,1). 15

16 3. BELANGRIJKSTE CONCLUSIES Belangrijkste reden voor een bezoek balie Een bezoek aan het gemeentehuis (balie) wordt vooral gedaan voor het aanvragen of ophalen van het rijbewijs (30%), paspoort (29%) of identiteitskaart (15%). Contactbehoefte overige kanalen Meer dan driekwart van de bezoekers geeft -buiten een bezoek aan de balie- de voorkeur aan internet- (40%) of contact (38%). Grootste vooruitgang klanttevredenheid afgelopen 3 jaar Klanten zijn erg positief over de wachtruimte van het gemeentehuis. De klanttevredenheid steeg hier met 8/10e punt ook het meest (van 7,3 naar een 8,1). Belangrijkste vooruitgang klanttevredenheid De belangrijkste vooruitgang voor wat betreft de dienstverlening, is de tevredenheid over de wachttijd. Het oordeel steeg hier van een 6,8 in 2006 naar een 7,3 in Dat deze vooruitgang zo belangrijk is, blijkt uit de prioriteitlijst van de klant. Hierbij komt de wachttijd als belangrijkste aspect van dienstverlening naar voren. Verwachting vooraf bepaald oordeel achteraf Het totaaloordeel van de ondervraagde klanten komt uit op een 7,2. De mate waarin men van te voren verwachtingen had t.a.v. het bezoek bepaalt dit cijfer aanzienlijk. Voor klanten bij wie het bezoek hun verwachtingen oversteeg lag het eindoordeel een stuk hoger (7,7) dan bij klanten bij wie de verwachting achterbleef (6,1). Top 3 prioriteit dienstverlening volgens klanten De aspecten van dienstverlening die klanten het meest belangrijk vinden zijn: 1. de wachttijd; 2. de deskundigheid van de medewerker; 3. (op een gedeelde 3e plaats) de openingstijden en parkeerruimte. De tevredenheid over de wachttijd is verbeterd t.o.v De gemiddelde wachttijd, zoals geschat door de bezoekers, is in de meeste gevallen niet langer dan een kwartier (41% < 15 minuten; 28% < 5 minuten). 16

17 BIJLAGE 1 Totaaloverzicht prioriteiten De w achttijd voordat u w erd geholpen 54% 41% De deskundigheid van de medew erker De openingstijden van het gemeentehuis 33% De parkeergelegenheid bij het gemeentehuis (voor zow el fiets/auto) 33% De vriendelijkheid van de medew erker 28% De prijs die u voor de dienst/product/informatie heeft betaald 24% 18% De bereikbaarheid van het gemeentehuis De duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft 15% De overzichtelijkheid van de entree van het gemeentehuis (eerste indruk) 11% De totale doorlooptijd van uw vraag (tijd die nodig is gew eest om gevraagde te krijgen 10% De mate w aarin de medew erker zich in uw situatie heeft ingeleefd 9% 9% De privacy bij de balies in het gemeentehuis De verw ijzingsborden (of bew egw ijzering) in het gemeentehuis 6% De w achtruimte in het gemeentehuis (bij de publieksbalie) 6% 3% De uiterlijke verzorging van de medew erker 0% als belangrijkste genoemd 10% als 2e genoemd 20% 30% 40% 50% 60% als 3e genoemd 17

18 BIJLAGE 2 De vragenlijst 18

19 19

20 20

21 21

CONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008

CONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008 COCEPTRAPPORT Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest ajaar 2008 PO kennis in uitvoering Drs. M. (Marianne) van Bommel Februari 2009 Inhoudsopgave 1. Respons overzicht... 3 2. Resultaten

Nadere informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 28 januari 2014 Onderwerp: klanttevredenheid aan de publieksbalie Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Balie

Klanttevredenheidsonderzoek Balie Klanttevredenheidsonderzoek Balie Gemeente Cranendonck 2016 mevrouw B. van Dalen MSc het PON, kennis in uitvoering Tilburg januari 2017 Colofon Het PON heeft dit onderzoek verricht in opdracht van gemeente

Nadere informatie

Inzet van Middelen Er zijn geen financiële en/of personele consequenties verbonden aan dit voorstel.

Inzet van Middelen Er zijn geen financiële en/of personele consequenties verbonden aan dit voorstel. Zaaknummer: 375326 Onderwerp: KC onderzoek klanttevredenheid aan de publieksbalie Collegevoorstel Inleiding In 2011 is onder bezoekers aan de publieksbalie in Vlijmen en Drunen een klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht

Nadere informatie

Continu meting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen

Continu meting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen Continu meting Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen April-September 2008 1. Het onderzoek In april tot en met september 2008 is dit onderzoek gehouden. In de periode is aan alle burgers, die

Nadere informatie

Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011

Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011 Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken Als onderdeel van Benchmark Publiekszaken 2011 1 Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011 Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek

Nadere informatie

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20 Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen

Nadere informatie

DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst

DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 1 Klanttevredenheidsonderzoek Baliebezoek 2012 DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 2 3 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Publieksbalies DIA/SOZAWE/ROEZ/ Hulpverleningsdienst Als onderdeel

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken Juli 2007 Onderzoek uitgevoerd door TNS

Nadere informatie

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie

KTO Publiekzaken Sliedrecht

KTO Publiekzaken Sliedrecht KTO Publiekzaken Sliedrecht BALIEDIENSTVERLENING PUBLIEKZAKEN SLIEDRECHT Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Publiekszaken 3. Wensen en behoeften De gemeente Sliedrecht vindt het belangrijk

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013. Waardering publieksbalies gemeente Purmerend

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013. Waardering publieksbalies gemeente Purmerend KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht

Nadere informatie

Enquête Burgertevredenheidsonderzoek Onderzoek naar de dienstverlening van de gemeente Vlagtwedde

Enquête Burgertevredenheidsonderzoek Onderzoek naar de dienstverlening van de gemeente Vlagtwedde Enquête Burgertevredenheidsonderzoek Onderzoek naar de dienstverlening van de gemeente Vlagtwedde De gemeente Vlagtwedde wil graag uw mening weten over verschillende onderwerpen binnen de gemeente en heeft

Nadere informatie

Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening

Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening Burgerijenquête 5 Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening 5- gemeente Oosterhout, Onderzoek & Statistiek Burgerijenquête 5: Klanttevredenheidsmeting gemeentelijke dienstverlening Rapportkaart

Nadere informatie

M E M O R A A D. ter kennisname/ter informatie informatie (algemeen) openbaar

M E M O R A A D. ter kennisname/ter informatie informatie (algemeen) openbaar M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 29 november 2011 Onderwerp: Klanttevredenheid aan de publieksbalies van Drunen en Vlijmen Doel: Aanleiding: Aard informatie: ter

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Stadskanaal uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek uitgevoerd

Nadere informatie

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Samenvatting Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en op zaterdagochtend. Voor de bezoekuren in

Nadere informatie

Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude afdoening:

Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude afdoening: reg.nummer: Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude Ingekomen: afdoening: datum: weeklijst/volgnr.: notulen/volgnr.: paraaf: Collegebesluit: onderwerp : Resultaten Benchmarking Publiekszaken 2010 bijlagen

Nadere informatie

Monitoring. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen

Monitoring. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen Monitoring Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen September-November 2010 24 maart 2011 1. Het onderzoek Dit onderzoek is gehouden van september tot en met november 2010. In die periode is aan

Nadere informatie

Blik van Burgers Gemeente Houten 2010

Blik van Burgers Gemeente Houten 2010 Blik van Burgers Gemeente 2010 Rapportage ten behoeve van: Waar staat je gemeente? Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) en CCS, 2011 1 2 Inhoudsopgave Inleiding 5 Leeswijzer en bronnen 5 Burgerrollen

Nadere informatie

Onderzoek kanaalkeuze ZETgemeenten

Onderzoek kanaalkeuze ZETgemeenten harmonie Advies en Faciliteiten Stadskantoor Lübeckplein 2 Postbus 10007 8000 GA Zwolle Telefoon (038) 498 25 69 Fax (038) 498 28 59 GJ.Willighagen@zwolle.nl www.zwolle.nl Onderzoek kanaalkeuze ZETgemeenten

Nadere informatie

Samenvatting resultaten. Rapportage Waarstaatjegemeente.nl (najaar 2009)

Samenvatting resultaten. Rapportage Waarstaatjegemeente.nl (najaar 2009) Samenvatting resultaten Rapportage Waarstaatje.nl (najaar 2009) 22 februari 2010 1 1. Resultaten totaaloverzicht Burgerrollen vergelijking gemiddelde cijfers Waarstaatje.nl gaat uit van 6 burgerrollen:

Nadere informatie

Klanttevredenheid aan de publieksbalies van Drunen en Vlijmen

Klanttevredenheid aan de publieksbalies van Drunen en Vlijmen Zaaknummer: KCAO12 Onderwerp Klanttevredenheid aan de publieksbalies van Drunen en Vlijmen Collegevoorstel Inleiding 1 In dit voorstel staan de resultaten centraal van de (in augustus/september 2011) gehouden

Nadere informatie

Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Aalsmeer

Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Aalsmeer Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse

Nadere informatie

Blik van Burgers Gemeente Houten 2012

Blik van Burgers Gemeente Houten 2012 Blik van Burgers Gemeente 2012 Rapportage ten behoeve van: Waar staat je gemeente? Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) en CCS, februari 2012 1 2 Inhoudsopgave Inleiding 5 Leeswijzer en bronnen

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Deventer

De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Deventer Brief op maat 2006 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Deventer November 2006 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve v.o.f.

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken

Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en maandagochtend gesloten. Ruim

Nadere informatie

Uitkomsten kanaalkeuze onderzoek

Uitkomsten kanaalkeuze onderzoek Uitkomsten kanaalkeuze onderzoek Gemeenten Zwolle Emmen & Tilburg 19 september 2008 Dr. Marije L. Teerling Inhoud In deze slides worden de belangrijkste uitkomsten van het kanaalkeuze onderzoek dat de

Nadere informatie

Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken

Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de continu klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2014 september

Nadere informatie

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN Wie zitten er in het burgerpanel? Het burgerpanel telt 645 actieve leden. Aan het klanttevredenheidsonderzoek van 2011 hebben 264 burgers deelgenomen. Dit is 41% van de

Nadere informatie

Samenvatting Gemeente Hoogeveen. Gemeente Hoogeveen Resultaten Najaar 2010 Najaar 2013 Het PON januari 2014

Samenvatting Gemeente Hoogeveen. Gemeente Hoogeveen Resultaten Najaar 2010 Najaar 2013 Het PON januari 2014 Samenvatting Gemeente Hoogeveen Gemeente Hoogeveen Resultaten Najaar 2010 Najaar 2013 Voorwoord Afgelopen najaar heeft Hoogeveen voor de vierde keer deelgenomen aan de benchmark Waarstaatjegemeente najaar

Nadere informatie

Stadsmonitor. -thema Dienstverlening- Modules. Datum: februari Stadsmonitor -thema Dienstverlening- 0

Stadsmonitor. -thema Dienstverlening- Modules. Datum: februari Stadsmonitor -thema Dienstverlening- 0 Stadsmonitor -thema Dienstverlening- Modules Samenvatting 1 Waardering op basis van (klanten)onderzoek 2 Programma en ontwikkelingen 5 Bronnen 7 Datum: februari 2016 Gemeente Nijmegen Onderzoek en Statistiek

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Heerhugowaard uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 Juni 2009 Onderzoek

Nadere informatie

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE Gemeente Vianen Onderzoek uitgevoerd op het Inwonerpanel Vianen, zomer 2012 GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september 2012 1 Inhoudsopgave 1.

Nadere informatie

Burgerwaarderingsonderzoeken dienstverlening

Burgerwaarderingsonderzoeken dienstverlening Burgerwaarderingsonderzoeken dienstverlening Gemeente 2017 Versie 9 augustus 2017 Britte van Dalen MSc drs. Karin du Long het PON, kennis in uitvoering Tilburg, augustus 2017 Colofon Het PON heeft dit

Nadere informatie

DIENSTVERLENINGSONDERZOEK

DIENSTVERLENINGSONDERZOEK DIENSTVERLENINGSONDERZOEK Gemeente Dongen September 2013 GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 1 Inhoudsopgave 1. Aanleiding 2. Samenvatting 3. Onderzoeksresultaten Publieksbalies

Nadere informatie

Dienstverlening door de Gemeente Sint-Michielsgestel Tabellenrapportage

Dienstverlening door de Gemeente Sint-Michielsgestel Tabellenrapportage Dienstverlening door de Gemeente Sint-Michielsgestel 2004 Tabellenrapportage Gemeente Tilburg Dienst Beleidsontwikkeling Team Onderzoek & Informatie Augustus 2004 Hoofdstuk 1 Bezoek aan balies gemeentehuis

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Maastricht uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2013 Juni 2013 Onderzoek

Nadere informatie

Dienstverlening Zwijndrecht KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2017

Dienstverlening Zwijndrecht KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2017 Dienstverlening Zwijndrecht KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Inhoud 1. Conclusies De gemeente Zwijndrecht doet haar best om de inwoners van Zwijndrecht zo goed mogelijk van dienst te zijn. Maar hoe waarderen

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni 2009 Onderzoek

Nadere informatie

Continumeting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen

Continumeting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen Continumeting Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen Oktober-November-December 2012 4 maart 2013 1. Het onderzoek Dit onderzoek is gehouden van oktober tot en met december 2012. In die periode

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Papendrecht uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2013 Juni 2013 Onderzoek

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Waar staat Opmeer? Gemeente Opmeer. Augustus 2011

Waar staat Opmeer? Gemeente Opmeer. Augustus 2011 Waar staat Opmeer? Gemeente Opmeer Augustus 2011 Waar staat Opmeer? Gemeente Opmeer Augustus 2011 Colofon Uitgave I&O Research Van Dedemstraat 6c 1624 NN Hoorn tel. (0229) 282555 Rapportnummer 2011-1776

Nadere informatie

In 2012 deden er in totaal 70 gemeenten mee, waarvan 27 met een inwonertal tussen de en (inclusief Aalsmeer).

In 2012 deden er in totaal 70 gemeenten mee, waarvan 27 met een inwonertal tussen de en (inclusief Aalsmeer). Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2012 Aalsmeer Opbouw van de notitie Gestart wordt met een uitleg over de benchmark: geschiedenis, opzet, betekenis. De analyse van de cijfers is thematisch opgebouwd:

Nadere informatie

Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen Staat op maat Bloemendaal Najaar 2013 Extra vragen + vergelijking kernen + vergelijking 2011 & 2013 burgerrollen

Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen Staat op maat Bloemendaal Najaar 2013 Extra vragen + vergelijking kernen + vergelijking 2011 & 2013 burgerrollen Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen Staat op maat Bloemendaal Najaar 2013 Extra vragen + vergelijking kernen + vergelijking 2011 & 2013 burgerrollen Colofon Het PON heeft dit onderzoek verricht in opdracht

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2012 marjolein.zonjee

Nadere informatie

Publieksdienstverlening in cijfers. Leiden 2011

Publieksdienstverlening in cijfers. Leiden 2011 Publieksdienstverlening in cijfers Leiden Publieksdienstverlening in cijfers, Leiden Colofon Serie Statistiek 2012 /3 Verschijnt: april 2012 Gemeente Leiden Afdeling Strategie & Onderzoek Postbus 9100,

Nadere informatie

CONCEPT - Gemeente Overbetuwe Omgerekende resultaten Najaar 2008 Najaar 2010 Het PON februari 2011

CONCEPT - Gemeente Overbetuwe Omgerekende resultaten Najaar 2008 Najaar 2010 Het PON februari 2011 CONCEPT - Gemeente Overbetuwe Najaar 2008 Gem. DE BURGER ALS KIEZER KIEZER: Als kiezer heb ik invloed op wat er in de gemeente gebeurt 5,8 360 5,9 411 5,8 KIEZER: Ik voel mij vertegenwoordigd door de gemeenteraad

Nadere informatie

Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen

Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen Staat op maat Eersel ajaar 2014 Extra vragen + vergelijking kernen + vergelijking 2010 & 2012 & 2014 Colofon Het PO heeft dit onderzoek verricht in opdracht van gemeente

Nadere informatie

Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen. Staat op maat - Bloemendaal Najaar 2011

Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen. Staat op maat - Bloemendaal Najaar 2011 Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen Staat op maat - Bloemendaal Najaar 2011 Colofon Het PON heeft dit onderzoek verricht in opdracht van gemeente Bloemendaal Auteurs drs. E. Stultjens en M. Tan MSc Dit

Nadere informatie

Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is sinds ruim een jaar dagelijks een uur langer open tot 16.00 uur en donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur. Van de Leidenaren

Nadere informatie

Tabellenboek gemeentelijke dienstverlening. Omnibus 2011

Tabellenboek gemeentelijke dienstverlening. Omnibus 2011 Tabellenboek gemeentelijke dienstverlening Omnibus 2011 Afdeling O&S Maart 2012 Inleiding Iedere twee jaar wordt door de afdeling Onderzoek & Statistiek een omnibusonderzoek gehouden. In dit onderzoek

Nadere informatie

Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen

Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen Voorjaar 2014 Goirle Schagen Waddinxveen Westervoort Wijchen Zoeterwoude Colofon Het PON heeft dit onderzoek verricht in opdracht van diverse Nederlandse gemeenten Auteurs

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten?

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten? Kwaliteitshandvest gemeente Oosterhout Welke service mag u van de gemeente verwachten? 1 Contactgegevens gemeente Oosterhout Inhoud Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Voorwoord burgemeester Een vraag

Nadere informatie

Toelichting bij b-advies: Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2011

Toelichting bij b-advies: Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2011 Toelichting bij b-advies: Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2011 Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse Gemeenten,

Nadere informatie

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Zes op de tien Leidenaren heeft in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten en afdelingen. Dit is vergelijkbaar

Nadere informatie

Onderzoek Burgerrollen Gemeente Heemstede

Onderzoek Burgerrollen Gemeente Heemstede Onderzoek Burgerrollen 2017 Gemeente Heemstede Inhoudsopgave 1 Inleiding... 5 1.1 Onderzoek Burgerrollen... 5 1.2 Leeswijzer... 5 2 Burgerrollen op hoofdlijnen... 7 2.1 Interpretatie en het gebruik geconstrueerde

Nadere informatie

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. Oktober 2007 COLOFON

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. Oktober 2007 COLOFON Brief op maat 2007 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden Oktober 2007 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve v.o.f. Benchmarking

Nadere informatie

Tevredenheid Abw-cliënten. Benchmark rapportage gemeente Maassluis. December 2003

Tevredenheid Abw-cliënten. Benchmark rapportage gemeente Maassluis. December 2003 Tevredenheid Abw-cliënten Benchmark rapportage gemeente Maassluis December 2003 Benchmark Werk, Inkomen en Zorg Postbus 85932 2508CP Den Haag telefoon (070) 346 93 00 e-mail: gsd.benchmark@vng.nl website:

Nadere informatie

Klantbeleving Team Inkomen en Voorzieningen 2018

Klantbeleving Team Inkomen en Voorzieningen 2018 Klantbeleving Team Inkomen en Voorzieningen 2018 BWRI Gemeente Midden-Groningen Definitief rapport 17 mei 2018 Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Talitha de Boer Projectnummer: P005387 Correspondentienummer:

Nadere informatie

Burgerwaarderingsonderzoek Dienstverlening 2014

Burgerwaarderingsonderzoek Dienstverlening 2014 TNS Nipo Grote Bickersstraat 74 1013 KS Amsterdam t 020 5225 444 e info@tns-nipo.com www.tns-nipo.com Rapport Burgerwaarderingsonderzoek Dienstverlening 2014 De belangrijkste resultaten voor de gemeente

Nadere informatie

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit

Nadere informatie

Hoofdstuk 5 Openingstijden

Hoofdstuk 5 Openingstijden Hoofdstuk 5 Openingstijden Samenvatting Om de dienstverlening te verbeteren zijn in 2011 alle balies van de gemeente (behalve die van Burgerzaken) en servicepunten ondergebracht in de het Stadsbouwhuis.

Nadere informatie

Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland 2013 / 2014 Gemeente Renkum

Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland 2013 / 2014 Gemeente Renkum Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland 2013 / 2014 Gemeente Renkum 3 april 2015 Right Marktonderzoek Emmawijk 55-8011 CN Zwolle T 038 421 21 85 E info@rightmarktonderzoek.nl www.rightmarktonderzoek.nl

Nadere informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 25 september 2012 Klanttevredenheidsonderzoek ter kennisname/ter informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 25 september 2012 Klanttevredenheidsonderzoek ter kennisname/ter informatie M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 25 september 2012 Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)

Nadere informatie

Gemeente Westvoorne AAN BURGEMEESTER & WETHOUDERS. Onderwerp: Uitkomst "waar staat je gemeente"

Gemeente Westvoorne AAN BURGEMEESTER & WETHOUDERS. Onderwerp: Uitkomst waar staat je gemeente Gemeente Westvoorne AAN BURGEMEESTER & WETHOUDERS Datum: 15 mei 2013 Sector: Middelen Team : Juridische Zaken, Belasting & Controlling Ingekomen d.d. Adviesnr. 75284 Voorliggend zaaknr. Verseon Ontworpen

Nadere informatie

Rapportage voor: Gemeente Den Haag directie POI

Rapportage voor: Gemeente Den Haag directie POI Rapportage voor: Gemeente Den Haag directie POI Betreft panelronde: oktober 2008 Onderwerp: Excellente dienstverlening Stadspanel Den Haag wordt gevormd door een groep inwoners van Den Haag die met enige

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Swazoom 2015

Klanttevredenheidsonderzoek Swazoom 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Swazoom 2015 In opdracht van Swazoom is in het voorjaar van 2015 door NL-Eyes een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. NL- Eyes is een onafhankelijk bureau voor kwantitatief

Nadere informatie

Kanalen in Balans. Onderzoek naar kanaalkeuze Gemeente Tilburg 2008. Publiekszaken / Beleidsontwikkeling /

Kanalen in Balans. Onderzoek naar kanaalkeuze Gemeente Tilburg 2008. Publiekszaken / Beleidsontwikkeling / Kanalen in Balans Onderzoek naar kanaalkeuze Gemeente Tilburg 2008 Opdrachtgever: Opdrachtnemer: Publiekszaken / Beleidsontwikkeling / Burger- en Ondernemerszaken Team Onderzoek & Informatie December 2008

Nadere informatie

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Programma Dienstverlening & Burgerzaken Portefeuillehouder H.M.F. Bruls Samenvatting In 2014 heeft een aantal klanttevredenheidsonderzoeken

Nadere informatie

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Houten. September 2007 COLOFON

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Houten. September 2007 COLOFON Brief op maat 2007 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Houten September 2007 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve v.o.f. Benchmarking

Nadere informatie

Gemeente Roosendaal. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 26 juni 2017

Gemeente Roosendaal. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 26 juni 2017 Gemeente Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 Onderzoeksrapportage 26 juni 2017 DATUM 26 juni 2017 Dimensus Beleidsonderzoek Wilhelminasingel 1a 4818 AA Breda info@dimensus.nl www.dimensus.nl (076) 515

Nadere informatie

BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING

BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Oktober 2015 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, Leven VvAA Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, sector leven staan onder embargo tot 19 december 2013. De inhoud

Nadere informatie

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Net als eerdere jaren heeft circa zes op de tien Leidenaren in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten en afdelingen.

Nadere informatie

Bekendheid van en tevredenheid over 1777

Bekendheid van en tevredenheid over 1777 Bekendheid van en tevredenheid over 1777 Contact stad Kortrijk: Hans Verscheure, trajectleider dienstverlening, hans.verscheure@kortrijk.be Lynn Ottevaere (stageproject april-mei 2011) 3 e Bachelor Bestuurskunde

Nadere informatie

op de samenleving van Leiden

op de samenleving van Leiden De blik van de burger op de samenleving van Waar Staat Je Gemeente? Uitgevoerd in opdracht van: Gemeente, Strategie en Onderzoek DIMENSUS beleidsonderzoek Maart 2012 Projectnummer 451 2 INHOUD Inleiding..

Nadere informatie

Bezoekersstromen bij burgerzaken april 2003 t/m maart 2005

Bezoekersstromen bij burgerzaken april 2003 t/m maart 2005 Bezoekersstromen bij burgerzaken april 2003 t/m maart 2005 Effecten van nieuwe openings- en werktijden bij de gemeente s-hertogenbosch Deelonderzoek 1 O&S Juli 2005 Dit product is tot stand gekomen met

Nadere informatie

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Zes op de tien Leidenaren heeft in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten en afdelingen. Dit is vergelijkbaar

Nadere informatie

Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2011 Facilitair Bedrijf UT

Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2011 Facilitair Bedrijf UT Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2011 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in maart van 2011 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting

Nadere informatie

Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360

Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360 Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360 Hieronder ziet u de interne servicenormen voor het KCC van de ABG-organisatie. We beginnen met de algemene servicenormen per kanaal, vervolgens

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek 2016 / Optisport Barneveld. Optisport Barneveld Erik Boelen

Klanttevredenheidsonderzoek 2016 / Optisport Barneveld. Optisport Barneveld Erik Boelen Klanttevredenheidsonderzoek / Optisport Barneveld Optisport Barneveld Erik Boelen Inhoudsopgave. Inleiding.... Onderzoeksopzet.... Resultaten.... Conclusie... Bijlage : Vragenlijst... . Inleiding Eind

Nadere informatie

Waarstaatjegemeente.nl Klantonderzoek

Waarstaatjegemeente.nl Klantonderzoek Waarstaatjegemeente.nl Klantonderzoek maart 2015 In opdracht van Gemeente Roerdalen www.flycatcher.eu Postbus 380 6200 AJ Maastricht tel. 043-326 29 92 info@flycatcher.nl www.flycatcher.eu volg ons op

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten Pijnacker-Nootdorp

Tevredenheid WWB-klanten Pijnacker-Nootdorp Tevredenheid WWB-klanten 2008 Pijnacker-Nootdorp Tevredenheid WWB-klanten 2008 Pijnacker-Nootdorp januari 2009 COLOFON Samenstelling Simon Wajer Vormgeving binnenwerk SGBO Druk SGBO SGBO Onderzoek > Advies

Nadere informatie

Gemeente Eersel Resultaten Najaar Najaar 2012 Najaar 2014 Het PON februari 2015

Gemeente Eersel Resultaten Najaar Najaar 2012 Najaar 2014 Het PON februari 2015 Gemeente Eersel Resultaten ajaar - ajaar ajaar Het PO februari 5 ajaar ajaar ajaar < 5. inwoners 3 en 5,5 5, 563 5 635 395. 96.55 86 99 5, 93 88 93 785 878 5,5 - - 7, 8,6 8, 9 99 3 8,8 8,8 8,6 8,6 8, 8,

Nadere informatie

Gemeente Moerdijk. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 20 juni 2017

Gemeente Moerdijk. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 20 juni 2017 Gemeente Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 Onderzoeksrapportage 20 juni 2017 DATUM 20 juni 2017 Dimensus Beleidsonderzoek Wilhelminasingel 1a 4818 AA Breda info@dimensus.nl www.dimensus.nl (076) 515

Nadere informatie

Hoofdstuk 18. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 18. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 18. Bezoek burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is dagelijks open tot 16.00 uur en donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur. Van de Leidenaren is zes op de tien bekend met de openingstijden

Nadere informatie

Deelrapportage "Apotheken door Cliënten Bekeken" Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn

Deelrapportage Apotheken door Cliënten Bekeken Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn Deelrapportage "Apotheken door Cliënten Bekeken" Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn E Inhoud 1. Inleiding en methode 1 1.1. Achtergrond 1 1.2. Doel van het kwaliteitstraject: meten en verbeteren

Nadere informatie

Bewonerspanel Communicatie

Bewonerspanel Communicatie Interne Bedrijven, Gemeente Utrecht onderzoek@utrecht.nl / 030 286 1350 www.utrecht.nl/onderzoek Bewonerspanel Communicatie Context Van 16 tot 30 november 2015 heeft IB Onderzoek een peiling gehouden onder

Nadere informatie

Kanalen in Balans. ZET gemeenten. 18 september 2008. Marije Teerling Telematica Instituut. Marije.Teerling@telin.nl

Kanalen in Balans. ZET gemeenten. 18 september 2008. Marije Teerling Telematica Instituut. Marije.Teerling@telin.nl Kanalen in Balans ZET gemeenten 18 september 2008 Marije Teerling Telematica Instituut Marije.Teerling@telin.nl Afnamekanalen Aantallen per gemeente Balie Telefoon Website Totaal Emmen 189 179 173 541

Nadere informatie

Tevredenheid cliënten afdeling Sociale Zaken

Tevredenheid cliënten afdeling Sociale Zaken Tevredenheid cliënten afdeling Sociale Zaken Rapportage kwantitatief onderzoek naar de tevredenheid van cliënten van de afdeling Sociale Zaken van de gemeente Houten. dinsdag 4 november 26 Oakdale Group

Nadere informatie

Gemeentelijke Dienstverlening. Omnibus 2009

Gemeentelijke Dienstverlening. Omnibus 2009 Gemeentelijke Dienstverlening Omnibus 2009 Afdeling O&S Februari 2009 2 Samenvatting Inwoners vinden dat de gemeente haar dienstverlening heeft verbeterd De inwoners van s-hertogenbosch beoordelen de gemeentelijke

Nadere informatie

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Inspectie Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Samenvatting Opzet belevingsonderzoek naar klanttevredenheid De Inspectie heeft een belevingsonderzoek naar klanttevredenheid gedaan, om inzicht

Nadere informatie