Collegevoorstel. Zaaknummer: KCAO15

Transcriptie

1 Zaaknummer: KCAO15 Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek Collegevoorstel Inleiding Hoe waarderen klanten de individuele dienstverlening van de gemeente Heusden nu en vergeleken met 2005? Hoe tevreden zijn onze inwoners over collectieve voorzieningen en waar staat Heusden op dit gebied vergeleken met andere gemeenten? Deze vragen worden beantwoord in de onderzoeken: Klanttevredenheidsonderzoek 2012 en Waar staat Heusden volgens benchmark Waarstaatjegemeente.nl. Kortweg: KTO. Het onafhankelijke onderzoeksbureau I & O Research heeft twee rapportages opgeleverd. In dit voorstel worden deze rapportages toegelicht aan de hand van de belangrijkste resultaten per rapport. Ook bevat dit voorstel een advies over de te nemen vervolgstappen om met deze waardevolle informatie onze HeuseService verder te verbeteren. Feitelijke informatie Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Resultaten De individuele dienstverlening van de gemeente Heusden krijgt een gemiddeld rapportcijfer van een 6,7. In 2005 was dit een 6,0. De totaaloordelen voor zowel de telefonische als de digitale dienstverlening komen uit op respectievelijk een 6,9 en 7,1. De belangrijkste resultaten per klantgroep op een rijtje: Totaal alle klantgroepen 6,7 6,0 Per klantgroep: Belastingen Bezwaarschriften Documenten Handhaving Meldingen en klachten Subsidies Vergunningen en ontheffingen Voorzieningen 7,0* 6,0 5,8* 4,5 7,2 6,8 6,0* 4,6 6,1 6,1 7,2 6,8 6,9* 6,3 7,2* 6,6 * significant hoger dan cursieve waarden in dezelfde rij (P< 0,15) 1

2 Zaaknummer: KCAO15 Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek De waarderingscijfers per dienstverleningsaspect op een rijtje: Totaal alle dienstverleningsaspecten 6,7 6,2 Per aspect: Bereikbaarheid van de medewerker 6,7 6,3 Deskundigheid van de medewerker 6,8 6,4 Vriendelijkheid van de medewerker 7,3 7,0 Aandacht van de medewerker 7,0 6,5 Bereidheid medewerker om te helpen 6,9 6,8 Uit zichzelf geven van tips en adviezen 6,1 5,9 Houden aan afspraken 7,0* 5,9 Het op tijd regelen van zaken 6,5* 5,8 Informatieverstrekking 6,9* 6,2 Duidelijkheid correspondentie 6,7 6,2 Duidelijkheid aanvraagformulieren 7,0 6,5 Waardering snelheid 6,6 6,1 Kosten 5,9 5,3 Eindresultaat dienstverlening 6,9 - Terugkoppeling eindresultaat 6,2 - * significant hoger dan cursieve waarden in dezelfde rij (P< 0,15) Conclusies Uit deze resultaten kunnen we voorzichtige conclusies trekken. Voor veel individuele klantproducten en op veel dienstverleningsaspecten heeft Heusden aanzienlijk betere rapportcijfers gekregen dan in De waarderingscijfers van de onderzochte klantgroepen zijn sinds 2005 vrijwel allemaal gestegen. Bij alle dienstverleningsaspecten is sprake van een verbetering. Klanten zijn -vergeleken met een aantal jaar geleden- vooral meer tevreden over de wijze waarop Heusden handhaving toepast (bij zaken als: bouwen zonder juiste vergunning, milieutoezicht, illegaal grondgebruik en afval). Ook de manier waarop klanten contact hebben gehad met de gemeente over hun WOZ-beschikking, aanmaning en kwijtschelding gemeentelijke belasting wordt (met een rapportcijfer 7,0) veel positiever gewaardeerd dan in De dienstverlening rondom voorzieningen zoals leerlingenvervoer, gehandicaptenparkeerkaarten en de HeusdenPas (7,2) en vergunningen (6,9) krijgt ook een hogere waardering dan een aantal jaar geleden. De gestegen waardering voor de dienstverleningsaspecten: het zich houden aan afspraken (7,0), het op tijd regelen van zaken (6,5) en de informatieverstrekking (6,9) springt er vooral positief uit. 2

3 Zaaknummer: KCAO15 Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek Waar staat Heusden? Resultaten De collectieve voorzieningen van Heusden (op gebied van verkeer en vervoer, leefbaarheid, veiligheid, en andere voorzieningen in de gemeente en de gemeentelijke organisatie) worden vergelijkbaar gewaardeerd als het landelijk gemiddelde van gemeenten. De belangrijkste resultaten uit Waar staat Heusden? op een rijtje: Rapportcijfer Burger als Klant Rapportcijfer Burger als Kiezer Rapportcijfer Burger als Onderdaan Rapportcijfer Burger als Partner Rapportcijfer Burger als Wijkbewoner Oordeel burger verhouding gemeentelijke belastingen Heusden 2012 Landelijk 2011 Barneveld 2011 Lingewaard ,7 7,6 7,9 7,6 5,8 5,9 5,8 5,5 6,2 6,3 6,5 6,1 5,5 5,8 5,8 5,4 7,1 7,0 7,1 6,9 5,9 5,8 5,8 5,5 Conclusies Ook uit dit onderzoek kunnen we voorzichtige conclusies trekken. Op de meeste prestatievelden van Waarstaatjegemeente.nl scoort Heusden voldoende en vergelijkbaar met andere gemeenten. Heusden scoort mooie rapportcijfers voor de onderzochte rollen burger als klant (7,7) en burger als wijkbewoner (7,1). Vergeleken met de gemeente Lingewaard scoren we op alle burgerrollen net iets hoger. De gemeente Barneveld behaalt voor 3 burgerrollen net iets hogere rapportcijfers. Naast de verplichte vragen die in het kader van het Waarstaatjegemeente.nl -onderzoek zijn gesteld, is er ook een aantal aanvullende vragen over collectieve voorzieningen aan de geënquêteerde inwoners voorgelegd. Deze vragen gaan over de milieustraat, de afvalinzameling en de website Inwoners zijn in vergelijking met 2005 meer tevreden over de manier waarop het huisafval wordt ingezameld en de dienstverlening op de milieustraat. Vooral over de bereikbaarheid en inrichting van de milieustraat zijn inwoners positief. De waardering voor de website is aanzienlijk verbeterd. Voor alle resultaten van het KTO wordt verwezen naar de rapportages: Klanttevredenheidsonderzoek 2012 (zie bijlage 1) en Waar staat Heusden? (zie bijlage 2). Aanpak onderzoek Op welke manier I & O Research de twee genoemde onderzoeken heeft uitgevoerd, leest u hierna. Klanttevredenheidsonderzoek 2012 : Hoe waarderen klanten de individuele dienstverlening van de gemeente nu en vergeleken met 2005? Bij dit maatwerk-onderzoek worden acht klantgroepen onderscheiden die ieder bestaan uit een cluster van producten en diensten. Het zijn de klantgroepen: documenten en aangiften, belastingen, subsidies, voorzieningen, vergunningen en ontheffingen, handhaving, meldingen en klachten en bezwaarschriften. In dit onderzoek zijn verschillende dienstverleningsaspecten onderzocht die o.a. betrekking hebben op: de medewerker, de duidelijkheid van de informatie en correspondentie, de snelheid van dienstverlening en de kosten. Via een klantenenquête onder de belangrijkste klantgroepen van de gemeente Heusden is dit onderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn 1100 klanten (burgers en instellingen) benaderd die in 2011 contact 3

4 Zaaknummer: KCAO15 Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek hebben gehad met de gemeente over een specifiek product of onderwerp. De resultaten hebben dus betrekking op % van de 1100 geënquêteerde klanten heeft deelgenomen aan deze klantenquête. Dit respons percentage is aan te merken als representatief. Waar staat Heusden? : Hoe waarderen inwoners de collectieve voorzieningen van de gemeente Heusden en vergeleken met die van andere gemeenten? Voor dit onderzoek is aangesloten bij de landelijke benchmark van Waarstaatjegemeente.nl van KING (Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten). Hierbij wordt een vergelijking gemaakt binnen de verschillende rollen die de burger kan hebben: de burger als klant, maar ook als wijkbewoner, kiezer, onderdaan, partner en belastingbetaler. Dit onderzoek richt zich op uiteenlopende prestatievelden van de collectieve voorzieningen van de gemeente (op gebied van verkeer en vervoer, leefbaarheid, veiligheid, en andere voorzieningen in de gemeente en de gemeentelijke organisatie). De cijfers zijn afgezet tegen het landelijk gemiddelde (2011) en de gemeenten Barneveld (2011) en Lingewaard (2011). Deze twee gemeenten zijn gekozen, omdat ze vergelijkbaar zijn met onze gemeente qua inwonertal en structuur. Dit onderzoek is uitgevoerd door middel van de enquête Burgerpeiling van Waarstaatjegemeente.nl. 34% van de inwoners van de gemeente Heusden die gevraagd zijn deel te nemen, heeft de Waarstaatjegemeente.nl enquête ingevuld. Ook dit respons percentage is aan te merken als representatief. Afweging Vooruitgang dienstverlening Het KTO geeft de bevindingen tot en met 2011 weer. We zijn blij met de resultaten en de voorzichtige conclusie is dat we op de goede weg zijn en we grote stappen hebben gemaakt in de verbetering van de dienstverlening. Dit betekent echter niet dat we achterover kunnen gaan leunen. Integendeel. Met Dromen. 1 Doen. Heusden. en HeuseService zijn we de volgende stappen al aan het zetten om nog meer vooruitgang te boeken in onze dienstverlening aan onze klanten en inwoners. Wat dat betreft liggen de resultaten van het KTO in de lijn van onze verwachtingen. Met de waardevolle informatie van het KTO in de hand gaan we de dienstverlening aan onze burgers nog verder verbeteren. Procedure Voorgestelde vervolgstappen Communicatietraject Met uw instemming worden de resultaten van het KTO: op 25 september 2012 gepresenteerd aan de gemeenteraad (tijdens de thema-avond over organisatie ); op 26 september 2012 ter kennisname verstuurd naar de Ondernemingsraad en gepubliceerd op de gemeentepagina Nu & Morgen in de Scherper en het Heusdens Intranet (HEIN). Voorgesteld wordt om de gemeenteraad te informeren via bijgaande memo aan de raad (bijlage 3). Ook wordt voorgesteld om bijgaand concept persbericht (bijlage 4) daarna naar de pers te versturen en toe te lichten in het persgesprek. De resultaten van de benchmark worden door I & O Research vanaf 26 september aangeboden aan KING voor publicatie op (onder 2011). 1 Als voorbeeld: in 2012 is volop geïnvesteerd in het verbeteren van het proces afhandeling meldingen en klachten over de leefomgeving. De KTO-bevindingen over meldingen en klachten in 2011 waren dus geen verrassing. De ingezette verbeteracties hebben al positief effect. Zo is de afhandelingstermijn gedaald. Meldingen worden sneller opgelost en de klant krijgt een betere terugkoppeling. 4

5 Zaaknummer: KCAO15 Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek Vervolg onderzoeken Volgens het in 2008/2009 vastgestelde stramien van onderzoeken wordt over 2 jaar opnieuw de Waarstaatjegemeente.nl enquête gehouden en over 4 jaar opnieuw de klantenquête van het klanttevredenheidsonderzoek. Uiteraard worden hierbij de ontwikkelingen van KING gevolgd voor wat betreft de benchmark van Waarstaatjegemeente.nl. Voorgenomen besluit Wij stellen u voor bijgaand besluit vast te stellen. Ter kennisname naar de raadsleden 5

6 Zaaknummer: KCAO15 Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek BESLUIT Het college van Heusden heeft in de vergadering van 25 september 2012 besloten: kennis te nemen van de resultaten van de onderzoeken: Waar staat Heusden volgens benchmark Waarstaatjegemeente.nl en klanttevredenheidsonderzoek 2012 ; de leden van de raad te informeren over de resultaten van deze onderzoeken via bijgaande memo aan de raad ; in te stemmen met de voorgestelde procedure, communicatietraject en concept-persbericht. namens het college van Heusden, de secretaris, mr. J.T.A.J. van der Ven 6

7 Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Gemeente Heusden September 2012

8 Colofon Uitgave I&O Research BV Van Dedemstraat 6c 1624 NN Hoorn Tel.nr Rapportnummer Datum September 2012 Opdrachtgever Gemeente Heusden Postbus AA VLIJMEN Auteurs Kim Franx, MSc. Drs. Jaap Bouwmeester Bestellingen Exemplaren zijn verkrijgbaar bij de opdrachtgever Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.

9 Inhoudsopgave Samenvatting pag. I 1. Inleiding Achtergrond Doel Aanpak Leeswijzer 5 2. Waardering medewerker en informatieverstrekking Waardering voor medewerkers Informatieverstrekking en correspondentie Snelheid Kosten Eindresultaat Terugkoppeling eindresultaat Afhandeling Totaalcijfers per klantgroep Telefonische dienstverlening Inleiding Telefonisch contact met de gemeente Oordeel aspecten telefonische dienstverlening Totaaloordeel telefonische dienstverlening Digitale dienstverlening Digitale dienstverlening Oordeel aspecten digitale dienstverlening Totaaloordeel 31

10 Samenvatting

11 Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Samenvatting Samenvatting Achtergrond van het onderzoek o De verbetering van de dienstverlening is een van de prioriteiten van de gemeente Heusden. Om te monitoren hoe inwoners de dienstverlening ervaren is de gemeente Heusden in 2001 gestart met een klanttevredenheidsonderzoek. De derde meting die in 2012 is uitgevoerd, is gecombineerd met deelname aan de benchmark Waarstaatjegemeente.nl (WSJG). De uitkomsten van het WSJG-onderzoek zijn in een afzonderlijke rapportage beschreven. In dit rapport wordt ingegaan op de ontwikkeling van de klanttevredenheid sinds Hieronder worden de belangrijkste uitkomsten van dit onderzoek weergegeven. Totaalbeeld dienstverlening gemeente Heusden In vergelijking met de situatie in 2005 oordelen klanten van de gemeente Heusden positiever over de gemeentelijke dienstverlening. Wanneer alle kwaliteitsaspecten die zowel in 2005 als in 2012 onderzocht zijn, samen genomen worden, stijgt de gemiddelde waardering voor de gemeentelijke dienstverlening van een 6,0 naar een 6,7. De best gewaardeerde aspecten van de dienstverlening zijn de vriendelijkheid van de medewerker (7,3), de aandacht van de medewerker (7,0), het zich houden aan de afspraken (7,0) en duidelijkheid van aanvraagformulieren (7,0). De kosten (5,9) en mate waarin medewerkers adviezen geven (6,1) worden het minst goed beoordeeld door de klanten van de gemeente Heusden. Op de meeste onderzochte aspecten van de dienstverlening is sprake van een verbetering in vergelijking met De meest opvallende verbeteringen doen zich voor in de mate waarin medewerkers zich aan afspraken houden, het op tijd regelen van zaken en de manier waarop medewerkers klanten informatie verstrekken. De telefonische en de digitale dienstverlening worden gewaardeerd met respectievelijk een 6,9 en 7,1. Deze vormen van dienstverlening zijn in 2012 voor het eerst bevraagd en daarom is de trend sinds 2005 niet aan te geven. Belangrijkste uitkomsten naar dienstverleningsaspecten De gemeente Heusden onderscheidt voor dit onderzoek een aantal dienstverleningsaspecten. De aspecten die in dit onderzoek aan de orde komen, hebben betrekking op de medewerker, de duidelijkheid van de informatie en correspondentie, de snelheid van dienstverlening en de kosten. Deze aspecten zijn uiteraard voor zover van toepassing - bevraagd bij uiteenlopende klanten van de gemeente Heusden. Het gemiddelde totaalcijfer van alle dienstverleningsaspecten samen stijgt tussen 2005 en 2012 van een 6,2 naar een 6,7. Wanneer we de waarderingscijfers vergelijken met de uitkomsten van het onderzoek in 2005 valt op dat bij vrijwel alle dienstverleningsaspecten sprake is van een (lichte) verbetering. Het meest opvallend is de gestegen waardering voor het zich houden aan afspraken, het op tijd regelen van zaken en de informatieverstrekking. I

12 Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Samenvatting Waarderingscijfers per dienstverleningsaspect Totaal alle dienstverleningsaspecten 6,7 6,2 Per aspect - Bereikbaarheid van de medewerker 6,7 6,3 - Deskundigheid van de medewerker 6,8 6,4 - Vriendelijkheid van de medewerker 7,3 7,0 - Aandacht van de medewerker 7,0 6,5 - Bereidheid medewerker om te helpen 6,9 6,8 - Uit zichzelf geven van tips en adviezen 6,1 5,9 - Houden aan afspraken 7,0* 5,9 - Het op tijd regelen van zaken 6,5* 5,8 - Informatieverstrekking 6,9* 6,2 - Duidelijkheid correspondentie 6,7 6,2 - Duidelijkheid aanvraagformulieren 7,0 6,5 - Waardering snelheid 6,6 6,1 - Kosten 5,9 5,3 - Eindresultaat dienstverlening 6,9 - - Terugkoppeling eindresultaat 6,2 - * significant hoger dan cursieve waarden in dezelfde rij (P< 0,15) Belangrijkste uitkomsten naar klantgroepen De gemeente Heusden onderscheidt voor dit onderzoek een achttal klantgroepen die ieder bestaan uit een cluster van producten en diensten. Per klantgroep zijn verschillende aspecten voorgelegd welke de waardering van de dienstverlening meten. Wanneer we alleen naar de aspecten kijken die ook in 2005 zijn onderzocht, blijkt dat de klantwaardering voor de dienstverlening per klantgroep uiteenloopt. De grootste stijging in waardering zien we bij de klantgroep handhaving. De gemiddelde waardering stijgt hier van een ruime onvoldoende in 2005 naar een nipte voldoende in Verder zijn er substantiële verbeteringen zichtbaar bij de klantgroepen belastingen, bezwaarschriften, vergunningen en ontheffingen en voorzieningen. II

13 Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Samenvatting Vergelijking tussen 2005 en Totaal alle klantgroepen 6,7 6,0 Per klantgroep - belastingen 7,0* 6,0 - bezwaarschriften 5,8* 4,5 - documenten 7,2 6,8 - handhaving 6,0* 4,6 - meldingen en klachten 6,1 6,1 - subsidies 7,2 6,8 - vergunningen en ontheffingen 6,9* 6,3 - voorzieningen 7,2* 6,6 * significant hoger dan cursieve waarden in dezelfde rij (P< 0,15) Wanneer we alle aspecten meenemen die in 2012 zijn gevraagd, dus ook de nieuwe aspecten zoals eindresultaat van de dienstverlening en waardering voor de manier van terugkoppelen, wordt duidelijk dat de gemeente Heusden een 6,6 gemiddeld scoort. De meeste klantgroepen geven de gemeente Heusden een ruime voldoende, maar burgers en bedrijven zijn minder goed te spreken over de dienstverlening in het kader van bezwaarschriften, de afhandeling van meldingen en klachten en de gemeentelijke handhaving. Bij deze klantgroepen ligt de score tussen de 5,5 en een 5,9. Klanten die een document hebben aangevraagd of contact hebben gehad over belastingen of subsidies zijn het meest tevreden over de dienstverlening. Totaalcijfers per klantgroep 2012 Totaal alle klantgroepen 6,6 Per klantgroep - belastingen 7,2 - bezwaarschriften 5,5 - documenten 7,3 - handhaving 5,9 - meldingen en klachten 5,8 - subsidies 7,2 - vergunningen en ontheffingen 6,9 - voorzieningen 7,1 III

14 Hoofdstuk 1 Inleiding

15 Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Inleiding 1. Inleiding 1.1 Achtergrond De gemeente Heusden hecht veel waarde aan de kwaliteit van de dienstverlening en informatievoorziening aan klanten. Om inzicht te krijgen in hoe klanten de dienstverlening ervaren, is de gemeente Heusden in 2001 gestart met een klanttevredenheidsonderzoek. In respectievelijk 2005 en 2012 zijn vervolgmetingen uitgevoerd. De uitkomsten van de derde meting zijn weergegeven in dit rapport. Deze derde meting van het klanttevredenheidsonderzoek is gecombineerd met deelname aan de benchmark Waarstaatjegemeente.nl. Deze benchmark geeft inzicht in de sterke en minder sterke punten van de gemeente Heusden, op uiteenlopende prestatievelden. De uitkomsten van het Waarstaatjegemeente onderzoek zijn terug te vinden in een afzonderlijke rapportage Waar staat Heusden. 1.2 Doel Het doel van het onderzoek is het bieden van inzicht in de tevredenheid en ervaringen van klanten met de gemeentelijke dienstverlening van de gemeente Heusden. 1.3 Aanpak Het onderzoek is uitgevoerd door middel van een tweetal enquêtes: een enquête onder de belangrijkste klantgroepen van de gemeente Heusden en een burgerpeiling. Voor de klantenenquête zijn burgers en instellingen benaderd die recent contact hebben gehad met de gemeente over een specifiek product of onderwerp zoals bijvoorbeeld een vergunning, ontheffing, bezwaarschrift, belastingaanslag of in verband met een melding of klacht. De uitkomsten van de klantenenquête staan in dit rapport centraal. Daarnaast is een peiling uitgevoerd onder een representatieve groep inwoners van de gemeente. In deze burgerpeiling zijn de vragen voor deelname aan Waarstaatjegemeente.nl gesteld. Deze enquête is uitgevoerd volgens de standaardvraagstelling en voorwaarden van het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING). Aan de standaardvragenlijst zijn vragen toegevoegd uit het voorgaande klanttevredenheidsonderzoek en nieuwe vragen die specifiek ingaan op de telefonische en digitale dienstverlening van de gemeente Heusden. De uitkomsten van de vragen over telefonische en digitale dienstverlening zijn weergegeven in deze rapportage. De uitkomsten van de standaardvragen van waarstaatjegemeente.nl en herhalingsvragen van het klanttevredenheidsonderzoek die niet specifiek over dienstverlening gaan, zijn terug te vinden in de afzonderlijke rapportage Waar staat Heusden?. 1

16 Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Inleiding Uitvoering Burgerpeiling In maart 2012 is een schriftelijke enquête uitgezet onder inwoners. De adresgegevens zijn verkregen door middel van steekproeftrekking uit de GBA onder alle volwassen inwoners. Met de vragenlijst is een begeleidende brief meegestuurd van de gemeente Heusden, met daarin een korte uitleg over het onderzoek en een oproep om medewerking aan het onderzoek te verlenen. Tevens bevatte de brief een link en inlogcodes voor degenen die de voorkeur gaven aan het online invullen van de vragenlijst. Degenen die de vragenlijst niet invulden, kregen na twee weken een herinnering. De vragenlijst bevatte naast de vragen in het kader van het deelonderzoek waatstaatjegemeente een aantal specifieke vragen over de gemeentelijke dienstverlening (telefonisch en digitaal). De uitkomsten van deze vragen zijn meegenomen in dit klanttevredenheidsonderzoek. Respons en representativiteit Van de benaderde inwoners hebben uiteindelijk 503 de vragenlijst ingevuld. De respons komt daarmee uit op 34 procent. Om algemeen geldige uitspraken te kunnen doen, is op de uitkomsten een weging toegepast naar leeftijd en geslacht. Door deze weging is de samenstelling van de respons representatief voor de Heusdense bevolking. Uitvoering Klantenenquête De dienstverlening door de gemeente Heusden is in het kader van dit onderzoek onderverdeeld in een achttal klantgroepen. Deze zijn: 1. Vergunningen en ontheffingen (o.a. omgevingsvergunning (onderdeel bouw of sloopvergunning of kapvergunning), parkeervergunning, evenementen); 2. Documenten en aangiften (o.a. aangifte geboorte/huwelijk, aan-afmelding honden, verhuizing, uittreksel GBA); 3. Subsidieverstrekking (o.a. op het gebied van (jeugd)sport, culturele zaken, welzijn, ontspanning/ontmoeting en incidenteel project); 4. Bezwaarschriften (o.a. gemeente belasting WOZ, subsidie, vergunning, voorzieningen Wmo, handhaving, planschade); 5. Voorzieningen (o.a. leerlingenvervoer, gehandicaptenparkeerkaart en Heusdenpas); 6. Belastingen (o.a. WOZ-beschikking, belastingaanslag, aanmaning, dwangbevel en kwijtschelding); 7. Handhaving (o.a. bouwen, slopen of gebruik zonder juiste vergunning, milieutoezicht, hondenpoep/afval/hondenbelasting, illegaal grondgebruik); 8. Afhandeling meldingen en klachten (o.a. gebouwen, afval /zwerfvuil, dieren, openbare verlichting, riolering, straatmeubilair, onderhoud openbaar groen, speelvoorzieningen, wegen/straten en pleinen, verkeersproblemen, parkeerproblemen, bedrijfsoverlast). De inwoners, bedrijven en instellingen die recent gebruik hebben gemaakt van de genoemde producten en diensten zijn benaderd voor de klantenenquête. 2

17 Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Inleiding Vragenlijst Bij de uitvoering van de klantenenquête gold de vragenlijst van de eerdere klanttevredenheidsonderzoeken van 2005 en 2001 als uitgangspunt. Wel zijn in overleg met de opdrachtgever de thema s en afbakening van productgroepen geactualiseerd en zijn er ook in onderzoekstechnische zin enkele verbeteringen doorgevoerd. Zo is de routing van de vragenlijst aangepast waardoor klanten alleen nog de kwaliteitsaspecten van de dienstverlening moeten beoordelen waar zij ook recent mee te maken hebben gehad. Dit is de validiteit van de vraagstelling ten goede gekomen. Omdat de vragenlijst van het klanttevredenheidsonderzoek op onderdelen is aangepast in vergelijking met 2005, dienen de verschillen in uitkomsten in 2005 en 2012 met enige voorzichtigheid te worden geïnterpreteerd. Wel geeft de vergelijking een goed beeld van de veranderingen in de klantwaardering die zich sinds 2005 hebben voorgedaan. De antwoordcategorieën weet niet/geen antwoord zijn buiten de analyse gehouden. In sommige gevallen tellen de percentages misschien niet op tot 100 procent. Dit is tenzij anders aangegeven, het gevolg van afrondingsverschillen. De berekening van de gemiddelde totaalcijfers is gebaseerd op het gewogen gemiddelde. Veldwerk In totaal zijn 750 klanten geselecteerd die in 2011 contact met de gemeente hebben gehad over een van deze onderwerpen. In de meeste gevallen betrof het een kleine honderd klanten per groep. Voor de klantgroep subsidies zijn in 2011 niet meer dan 70 aanvragen geweest. Deze 70 zijn allemaal benaderd. De benadering vond plaats via een schriftelijk verzoek om mee te doen aan het onderzoek. Met de brief is een vragenlijst meegestuurd. Daarnaast bestond de mogelijkheid om de vragenlijst online in te vullen. Twee weken na verzending van de vragenlijsten is een schriftelijke herinnering verstuurd. Respons Van de 750 benaderde klanten hebben er 225 de vragenlijst ingevuld. Omdat bleek dat een deel van de aangeschreven klanten slechts in zeer beperkte mate contact hadden gehad met de gemeente en bijvoorbeeld vragen over de medewerkers niet konden beantwoorden, is in overleg met de gemeente Heusden besloten om voor drie klantgroepen een aanvullende steekproef te benaderen. Het ging om de klantgroepen vergunningen en ontheffingen, bezwaarschriften en belastingen. Dit resulteerde in 89 extra respondenten waardoor de totale respons uitkomt op 314 klanten. Een respons van 29 procent. 3

18 Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Inleiding Tabel 1.1 Respons naar klantgroep benaderd ronde 1 respons ronde 1 benaderd ronde 2 respons ronde 2 totale respons Vergunningen en ontheffingen Documenten en aangiften Bezwaarschriften Voorzieningen Belastingen Handhaving Meldingen Subsidieverstrekking Respons per vraag Doordat burgers van verschillende soorten dienstverlening gebruik maken, kan het aantal respondenten per dienstverleningsaspect verschillen. Zo zijn bijvoorbeeld vragen over de waardering voor medewerkers alleen gesteld aan klanten die persoonlijk contact hebben gehad, en vragen over de telefonische bereikbaarheid zijn alleen gesteld aan personen die naar de gemeente hebben gebeld. Veldwerkperiode De eerste ronde van de veldwerkperiode liep van 14 maart tot en met 9 april De tweede ronde vond plaats van 10 tot 26 augustus Vergelijkingen Om de ontwikkeling in de tijd te kunnen volgen zijn de resultaten vergeleken met de eerdere meting uit De gevonden verschillen in uitkomsten zijn getoetst op statistische significantie. Statistisch significant wil zeggen dat de geconstateerde verschillen niet te wijten zijn aan toevallige afwijkingen die samenhangen met de steekproeftrekking. In de tabellen zijn de significant afwijkende uitkomsten weergegeven door middel van cursieve en vetgedrukte waarden. Een vetgedrukte uitkomst is significant hoger dan een cursief afgedrukte waarde. 1 4 respondenten die aangaven helemaal geen contact met de gemeente over vergunningen te hebben gehad zijn hier buiten beschouwing gelaten respondenten die aangaven helemaal geen contact met de gemeente over bezwaarschriften te hebben gehad zijn hier buiten beschouwing gelaten. 3 2 respondenten die aangaven helemaal geen contact met de gemeente over belastingen te hebben gehad zijn hier buiten beschouwing gelaten. 4 1 respondent geeft aan helemaal geen contact met de gemeente over handhaving te hebben gehad en is daarom buiten beschouwing gelaten. 5 3 respondenten die aangaven helemaal geen contact met de gemeente over meldingen of klachten te hebben gehad zijn hier buiten beschouwing gelaten. 4

19 Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Inleiding 1.4 Leeswijzer In hoofdstuk 2 wordt ingegaan op diverse aspecten van de dienstverlening, waarbij uitsplitsingen zijn gemaakt per klantgroep. Hierbij wordt ook gekeken hoe de klanttevredenheid zich sinds 2005 heeft ontwikkeld. Dit hoofdstuk is gebaseerd op de uitkomsten van de klantenenquête. In de hoofdstukken 3 en 4 wordt ingegaan op de klantwaardering voor respectievelijk telefonische en digitale dienstverlening. In deze hoofdstukken zijn de uitkomsten van de burgerpeiling en de klantenenquête gecombineerd. 5

20 Hoofdstuk 2 Waardering medewerker en informatieverstrekking

21 Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Waardering medewerker en informatieverstrekking 2. Waardering medewerker en informatieverstrekking De gemeente Heusden vindt het belangrijk dat haar burgers tevreden zijn. Van klanttevredenheid is sprake als de kwaliteit van de dienstverlening overeenkomt met de behoeften en verwachtingen over de dienstverlening. Hoe tevreden zijn klanten van de gemeente Heusden over aspecten als de bejegening, deskundigheid, bereikbaarheid van de medewerkers en de informatieverstrekking? Deze vragen worden in dit hoofdstuk beantwoord. 2.1 Beoordeling dienstverleningsaspecten De kwaliteit van de dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen wordt bepaald door een aantal dienstverleningsaspecten. De aspecten die in dit onderzoek aan de orde komen, hebben betrekking op de medewerker, de duidelijkheid van de informatie en correspondentie, de snelheid van dienstverlening en de kosten. Deze aspecten zijn uiteraard voor zover van toepassing - bevraagd bij uiteenlopende klanten van de gemeente Heusden. De uitkomsten in de vorm van rapportcijfers zijn weergegeven in tabel 2.1. De meeste waardering hebben klanten van de gemeente Heusden voor de vriendelijkheid van de medewerker die hen heeft geholpen. Gemiddeld krijgen de medewerkers hiervoor een 7.3 als rapportcijfer. Verder geven klanten een ruime voldoende voor de aandacht die ze van de medewerker krijgen en ook waarderen ze het dat de medewerkers zich aan de afspraken houden. Klanten zijn minder te spreken over de mate waarin medewerkers van de gemeente uit zichzelf tips en adviezen geven. Verder zien we relatief lage waarderingscijfers voor de kosten van de dienstverlening en de terugkoppeling over het eindresultaat. Wanneer we de waarderingscijfers vergelijken met de uitkomsten van het onderzoek in 2005 valt op dat bij vrijwel alle dienstverleningsaspecten sprake is van een (lichte) verbetering. Het gemiddelde totaalcijfer van alle dienstverleningsaspecten samen stijgt van een 6,2 naar een 6,7. Het meest opvallend is de gestegen waardering voor het zich houden aan afspraken, het op tijd regelen van zaken en de informatieverstrekking. 7

22 Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Waardering medewerker en informatieverstrekking Tabel 2.1 Waarderingscijfers per dienstverleningsaspect Totaal alle dienstverleningsaspecten 6,7 6,2 Per aspect Bereikbaarheid van de medewerker 6,7 6,3 Deskundigheid van de medewerker 6,8 6,4 Vriendelijkheid van de medewerker 7,3 7,0 Aandacht van de medewerker 7,0 6,5 Bereidheid medewerker om te helpen 6,9 6,8 Uit zichzelf geven van tips en adviezen 6,1 5,9 Houden aan afspraken 7,0* 5,9 Het op tijd regelen van zaken 6,5* 5,8 Informatieverstrekking 6,9* 6,2 Duidelijkheid correspondentie 6,7 6,2 Duidelijkheid aanvraagformulieren 7,0 6,5 Waardering snelheid 6,6 6,1 Kosten 5,9 5,3 Eindresultaat dienstverlening 6,9 - Terugkoppeling eindresultaat 6,2 - * significant hoger dan cursieve waarden in dezelfde rij (P< 0,15) 2.2 Waardering voor medewerkers Bereikbaarheid Voor personen die contact zoeken met de gemeente, is het belangrijk dat ze snel de juiste persoon te spreken krijgen. Klanten van de gemeente Heusden beoordelen de bereikbaarheid van de juiste medewerker met een 6,7. De waardering hiervoor is het hoogste onder de klantgroep documenten /aangiften. Dit zijn personen die bijvoorbeeld een uittreksel aanvragen of aangifte komen doen van bijvoorbeeld geboorte of verhuizing. Inwoners die contact met de gemeente hebben gezocht in verband met een bezwaarschrift zijn hierover het minst tevreden. De waardering voor de bereikbaarheid van medewerkers lijkt over de gehele linie verbeterd ten opzichte van Het meest opvallend is de verbetering bij de klantgroep handhaving. Hier stijgt de waardering voor de bereikbaarheid van de medewerker van een 4,7 naar een 6,7. 6 In 2012 zijn per klantgroep aan aantal nieuwe stellingen toegevoegd en een aantal stellingen uit 2005 niet meegenomen. Daarom moet de vergelijking tussen 2005 en 2012 wel met de nodige voorzichtigheid worden geïnterpreteerd. 8

23 Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Waardering medewerker en informatieverstrekking Tabel 2.2 Waardering bereikbaarheid medewerker Bereikbaarheid van juiste medewerker 6,7 6,3 Per klantgroep - Belasting 7,0 6,3 - Bezwaarschriften 6,0 5,2 - Documenten/aangiften 7,3 7,1 - Handhaving 6,7* 4,7 - Meldingen en klachten 6,1-7 - Subsidieverstrekking 7,1 6,8 - Vergunningen en ontheffingen 6,8 6,5 - Voorzieningen 7,2 6,7 * significant hoger dan cursieve waarden in dezelfde rij (P< 0,15) Deskundigheid Klanten beoordelen de deskundigheid van de medewerker met een 6,8. Inwoners die de gemeente benaderd hebben over voorzieningen zoals het leerlingenvervoer, een gehandicaptenparkeerkaart of een Heusdenpas en documenten zijn het meest tevreden over de deskundigheid van de medewerker. Het minst tevreden hierover zijn burgers die een bezwaarschrift hebben ingediend. Bij de meeste klantgroepen is sprake van een (lichte) verbetering van de scores in vergelijking met In positieve zin valt verder op dat klanten die te maken hebben gehad met handhaving door de gemeente in vergelijking met 2005 veel beter te spreken zijn over de deskundigheid van de medewerker. Tabel 2.3 Waardering deskundigheid medewerker Deskundigheid medewerker 6,8 6,4 Per klantgroep - Belasting 6,8 6,4 - Bezwaarschriften 5,8 4,6 - Documenten/aangiften 7,4 7,0 - Handhaving 6,2* 4,2 - Meldingen en klachten 6,1 6,2 - Subsidieverstrekking 7,3 7,0 - Vergunningen en ontheffingen 7,2 6,5 - Voorzieningen 7,4 6,8 * significant hoger dan cursieve waarden in dezelfde rij (P< 0,15) 7 Dit aspect is in 2005 niet onderzocht. 9

24 Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Waardering medewerker en informatieverstrekking Vriendelijkheid De vriendelijkheid van de medewerker wordt met een 7,3 gewaardeerd. Er zijn hierbij geen grote verschillen tussen de klantgroepen. De waardering voor de vriendelijkheid van de medewerkers die bezwaarschriften behandelen is in vergelijking met 2005 aanzienlijk verbeterd. Tabel 2.4 Waardering vriendelijkheid medewerker Vriendelijkheid van medewerker 7,3 7,0 Per klantgroep - Belasting 7,3 7,0 - Bezwaarschriften 6,7* 5,1 - Documenten/aangiften 7,5 7,2 - Handhaving 7,2 5,7 - Meldingen en klachten 7,0 6,8 - Subsidieverstrekking 7,7 7,1 - Vergunningen en ontheffingen 7,5 6,9 - Voorzieningen 7,7 7,1 * significant hoger dan cursieve waarden in dezelfde rij (P< 0,15) Aandacht van de medewerker De aandacht die de medewerker voor de klant heeft wordt met een 7,0 gewaardeerd. De klantgroep voorzieningen is hierover het meest te spreken en indieners van bezwaarschriften zijn juist het minst positief. Bij alle klantgroepen is sprake van een (lichte) verbetering van de scores in vergelijking met Tabel 2.5 Waardering aandacht van de medewerker Aandacht van de medewerker 7,0 6,5 Per klantgroep - Belasting 7,0 6,4 - Bezwaarschriften 6,1* 4,7 - Documenten/aangiften 7,3 7,0 - Handhaving 6,4 5,4 - Meldingen en klachten 6,6 6,4 - Subsidieverstrekking 7,6 7,0 - Vergunningen en ontheffingen 7,1 26,55 - Voorzieningen 7,8 6,8 * significant hoger dan cursieve waarden in dezelfde rij (P< 0,15) 10

25 Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Waardering medewerker en informatieverstrekking Bereidheid van de medewerker om te helpen De bereidheid van de medewerkers om klanten te helpen krijgt net geen 7. Deze score is vergelijkbaar met de situatie in Klanten die contact hebben gehad over subsidies zijn hierover het meest tevreden. Ook op dit aspect zijn indieners van bezwaarschriften het minst positief over de bereidheid van medewerkers om te helpen. Wel is er onder deze klanten een duidelijke verbetering zichtbaar in vergelijking met Tabel 2.6 Waardering bereidheid van de medewerker om te helpen Bereidheid medewerker om te helpen 6,9 6,8 Per klantgroep - Belasting 6,9 6,5 - Bezwaarschriften 6,1 4,8 - Documenten/aangiften 7,4 7,2 - Handhaving 6,2 5,2 - Meldingen en klachten 6,3 6,3 - Subsidieverstrekking 7,5 7,0 - Vergunningen en ontheffingen 7,2 6,7 - Voorzieningen 7,4 7,1 Uit zichzelf geven van tips en adviezen De mate waarin de medewerker uit zichzelf tips en adviezen geeft wordt door klanten met een 6,1 beoordeeld. Dit verschilt niet noemenswaardig van de score in De klanten die contact hebben gehad over het onderwerp voorzieningen zijn het meest te spreken over het geven van tips en adviezen. Ook de klantgroepen belasting, documenten, vergunningen en subsidies scoren een voldoende. Onvoldoendes zijn er bij de klantgroepen bezwaarschriften en handhaving. Desalniettemin is de waardering van de klanten die een bezwaarschrift hebben ingediend in vergelijking met 2005 wel aanzienlijk verbeterd. 11

26 Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Waardering medewerker en informatieverstrekking Tabel 2.7 Waardering mate waarin medewerker uit zichzelf tips en adviezen geven Uit zichzelf geven van tips en adviezen 6,1 5,9 Per klantgroep - Belasting 6,3 5,2 - Bezwaarschriften 5,1* 3,5 - Documenten/aangiften 6,7 6,7 - Handhaving 4,6 4,5 - Subsidieverstrekking 6,4 6,6 - Vergunningen en ontheffingen 6,5 6,1 - Voorzieningen 7,1 6,4 * significant hoger dan cursieve waarden in dezelfde rij (P< 0,15) Houden aan de afspraken De waardering voor de mate waarin medewerkers zich volgens klanten aan afspraken houden is in vergelijking met 2005 aanmerkelijk verbeterd van een 5,9 naar een 7,0. Klanten die contact zochten met de gemeente voor het aanvragen van een document of het doen van een aangifte zijn hierover het meest te spreken. In vergelijking met 2005 scoort deze klantgroep hierop ook hoger. Dit laatste geldt ook voor de klantgroep handhaving. Het minst tevreden over de mate waarin de medewerker zich aan de afspraken houdt zijn klanten die een bezwaarschrift hebben ingediend. Tabel 2.8 Waardering mate waarin medewerker zich aan afspraken houdt Houden aan de afspraken 7,0* 5,9 Per klantgroep - Belasting 7,1 5,7 - Bezwaarschriften 5,5 4,2 - Documenten/aangiften 8,3* 6,8 - Handhaving 6,5* 4,2 - Subsidieverstrekking 7,5 6,6 - Vergunningen en ontheffingen 7,2 6,3 - Voorzieningen 7,2 6,6 * significant hoger dan cursieve waarden in dezelfde rij (P< 0,15) 12

27 Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Waardering medewerker en informatieverstrekking Het op tijd regelen van zaken De mate waarin medewerkers zaken op tijd regelen wordt positiever gewaardeerd dan in 2005 en scoort nu wel een voldoende. Bij de klantgroepen documenten/aangiften en voorzieningen ligt de score op dit aspect zelfs boven de 7. Lage scores zijn er voor de klantgroepen bezwaarschriften en handhaving. Tabel 2.9 Waardering mate waarin medewerker zaken op tijd regelt Het op tijd regelen van zaken 6,5* 5,8 Per klantgroep - Belasting 7,0 5,5 - Bezwaarschriften 5,3* 3,8 - Documenten/aangiften 7,1 6,7 - Handhaving 5,1 4,3 - Subsidieverstrekking 6,9 6,4 - Vergunningen en ontheffingen 6,7 6,1 - Voorzieningen 7,3 6,3 * significant hoger dan cursieve waarden in dezelfde rij (P< 0,15) Kennis Aan de klanten die een vergunning hebben aangevraagd is een vraag gesteld over de waardering voor het kennisniveau van de medewerker. Dit aspect wordt door deze klantgroep met een 6.9 beoordeeld. Tabel 2.10 Waardering kennisniveau van de medewerker Kennis medewerker over de vergunningen 6,9 6,5 2.3 Informatieverstrekking en correspondentie Informatieverstrekking De informatieverstrekking wordt door klanten beter beoordeeld dan in Verder valt in positieve zin op dat de informatieverstrekking over belastingen en handhaving aanmerkelijk beter wordt beoordeeld dan in Hierbij moet wel de kanttekening gemaakt worden dat de informatie over gemeentelijke handhaving nog steeds als onvoldoende wordt beoordeeld. 13

28 Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Waardering medewerker en informatieverstrekking Tabel 2.11 Waardering informatieverstrekking Informatieverstrekking 6,9* 6,2 Per klantgroep - Belasting 7,4* 5,8 - Documenten/aangiften 7,1 7,0 - Handhaving 5,4* 3,7 - Subsidieverstrekking 7,2 6,9 - Vergunningen en ontheffingen 6,9 6,2 - Voorzieningen 7,1 6,4 * significant hoger dan cursieve waarden in dezelfde rij (P< 0,15) Aan twee klantgroepen is gevraagd naar het oordeel van de duidelijkheid van het besluit of duidelijkheid van de informatie. De duidelijkheid van informatie bij meldingen of klachten en duidelijkheid van het besluit bij bezwaarschriften scoren onvoldoende. Wel lijkt er bij de duidelijkheid van het besluit bij bezwaarschriften sprake van een positieve trend ook al is het verschil tussen 2005 en 2012 net niet significant. Tabel 2.12 Waardering duidelijkheid besluit/informatieverstrekking Bezwaarschriften 5,4 4,3 - Meldingen en klachten 5,7 5,8 * significant hoger dan cursieve waarden in dezelfde rij (P< 0,15) Duidelijkheid correspondentie De duidelijkheid van de correspondentie wordt met een 6,7 redelijk goed beoordeeld. De duidelijkheid van de correspondentie is bij de klantgroep belasting aanzienlijk verbeterd van een 5,6 naar een 7,5. Het minst positief zijn klanten die een bezwaarschrift hebben ingediend. Wel lijkt er bij deze klantgroep sprake van een positieve trend ondanks dat het verschil tussen 2005 en 2012 net niet significant is. 14

29 Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Waardering medewerker en informatieverstrekking Tabel 2.13 Waardering duidelijkheid correspondentie Duidelijkheid correspondentie 6,7 6,2 Per klantgroep - Belasting 7,5* 5,6 - Bezwaarschriften 5,7 4,6 - Documenten/aangiften 7,3 6,7 - Handhaving 6,1 4,5 - Subsidieverstrekking 7,1 6,8 - Vergunningen en ontheffingen 7,1 6,2 - Voorzieningen 6,9 7,6 * significant hoger dan cursieve waarden in dezelfde rij (P< 0,15) Duidelijkheid aanvraagformulieren De duidelijkheid van de aanvraagformulieren wordt met een 7,0 gewaardeerd. Tussen de vier klantgroepen zijn geen grote verschillen waarneembaar. Tabel 2.14 Waardering duidelijkheid aanvraagformulieren Duidelijkheid aanvraagformulieren 7,0 6.5 Per klantgroep - Documenten/aangiften 7,3 6,7 - Subsidieverstrekking 7,2 6,8 - Vergunningen en ontheffingen 6,8 6,3 - Voorzieningen 6,9 6,0 15

30 Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Waardering medewerker en informatieverstrekking 2.4 Snelheid Aan klantgroepen waar dat van toepassing was, is gevraagd naar het oordeel over de snelheid van bijvoorbeeld de afhandeling of het verstrekken van een bepaalde dienst of product. De meeste klantgroepen oordelen positief over de snelheid van de afhandeling. Alleen klanten die een melding of klacht hebben ingediend beoordelen dit aspect met een onvoldoende. Tabel 2.15 Waardering snelheid Snelheid 6,6 6.1 Per klantgroep - Documenten/aangiften 7,0 6,8 - Afhandeling meldingen en klachten 5,1 5,0 - Subsidieverstrekking 7,3 6,6 - Vergunningen en ontheffingen 7,0 6,2 - Voorzieningen 6,7 5,7 2.5 Kosten Aan klanten die een document of vergunning hebben aangevraagd is gevraagd wat hun oordeel is over de daarvoor berekende kosten. Klanten die een document hebben aangevraagd beoordelen de kosten met een voldoende. Er lijkt sprake van een positieve ontwikkeling in de waardering voor de kosten van documenten ten opzichte van 2005, ondanks dat het tussen 2005 en 2012 niet significant is. De kosten die berekend worden voor een vergunning scoren met een 5,8 net geen voldoende. Tabel 2.16 Waardering kosten Kosten 5,9 5.3 Per klantgroep - Documenten/aangiften 6,4 5,2 - Vergunningen en ontheffingen 5,8 5,3 16

31 Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Waardering medewerker en informatieverstrekking 2.6 Eindresultaat In 2012 is aan de klanten voor de eerste keer gevraagd hoe tevreden zij zijn met het eindresultaat van de dienstverlening. Het eindresultaat van de dienstverlening wordt met een 6,9 beoordeeld. Klanten die contact hebben gehad over belastingen zijn het meest tevreden over het eindresultaat. Klanten die een bezwaarschrift hebben ingediend zijn het minst tevreden. Tabel 2.17 Eindresultaat van de dienstverlening Eindresultaat van de dienstverlening 6,9 Per klantgroep - Belasting 7,5* - Bezwaarschriften 4,6 - Afhandeling meldingen en klachten 5,5 - Subsidieverstrekking 7,1* - Vergunningen en ontheffingen 7,1* - Voorzieningen 6,8* * significant hoger dan cursieve waarden in dezelfde kolom (P< 0,05) Aan klanten die een document hebben aangevraagd of een handhavingsverzoek hebben ingediend voor bijvoorbeeld illegaal grondgebruik, hondenpoep of bouwen zonder vergunning is gevraagd of zij hebben gekregen wat zij hadden verwacht. De klanten die een document hebben aangevraagd zijn over dit aspect tevreden en waarderen het eindresultaat met een 8,1. Klanten met een handhavingsverzoek zijn aanzienlijk minder tevreden over het eindresultaat en krijgen waarschijnlijk vaak niet wat ze verwachten. Tabel 2.18 Eindresultaat: gekregen wat verwacht Documenten/aangiften 8,1* - Handhaving 4,8 * significant hoger dan cursieve waarden in dezelfde kolom (P< 0,05) 8 Deze vraag is in 2012 voor het eerst gesteld en kan daarom niet worden vergeleken met Deze vraag is in 2012 voor het eerst gesteld en kan daarom niet worden vergeleken met

32 Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Waardering medewerker en informatieverstrekking 2.7 Terugkoppeling eindresultaat Klanten die contact hebben gehad over belasting of een document hebben aangevraagd of aangifte hebben gedaan zijn over het algemeen wel goed te spreken over de terugkoppeling. Dit geldt ook voor subsidie, vergunningen en voorzieningen. Verder zijn de klanten met een bezwaarschrift of melding of klacht beduidend minder tevreden over de manier van terugkoppeling dan de andere klantgroepen. Tabel 2.19 Manier terugkoppeling eindresultaat Manier terugkoppeling eindresultaat 6,2 Per klantgroep - Belasting 7,4* - Bezwaarschriften 5,1 - Documenten/aangiften 7,7* - Handhaving 5,7 - Afhandeling meldingen en klachten 4,5 - Subsidieverstrekking 6,8* - Vergunningen en ontheffingen 6,7* - Voorzieningen 6,7* * significant hoger dan cursieve waarden in dezelfde kolom (P< 0,05) 2.8 Afhandeling Verder is aan klanten in 2012 voor het eerst gevraagd om een oordeel te geven over de totale afhandeling van hun vraag of verzoek. Het totaaloordeel over alle klantgroepen tezamen komt uit op een 6,4. hierbij zijn echter opvallende verschillen tussen de klantgroepen. Het meest positief over de totale afhandeling zijn de klanten die contact hebben gehad over gemeentelijke belastingen. Klanten die een bezwaarschrift of handhavingsverzoek hebben ingediend zijn hierover minder goed te spreken dan de andere klantgroepen. 10 Deze vraag is in 2012 voor het eerst gesteld en kan daarom niet worden vergeleken met

33 Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Waardering medewerker en informatieverstrekking Tabel 2.20 Totaaloordeel afhandeling Totaaloordeel afhandeling 6,4 - Belasting 7,6* - Bezwaarschriften 5,1 - Documenten/aangiften 7,4* - Handhaving 5,3 - Meldingen en klachten 5,7 - Subsidieverstrekking 7,0,0* - Vergunningen en ontheffingen 7,1* - Voorzieningen 6,7* * significant hoger dan cursieve waarden in dezelfde kolom (P< 0,05) 2.9 Totaalcijfers per klantgroep Vergelijking met 2005 In de voorgaande paragrafen is inzicht gegeven in de onderzoeksuitkomsten per dienstverleningsaspect en uitsplitsingen daarvan naar de klantgroepen. In deze laatste paragraaf van dit hoofdstuk worden per klantgroep gemiddelde scores gepresenteerd over alle dienstverleningsaspecten tezamen. Eerst vergelijken we de uitkomsten met 2005 waarbij we alleen de aspecten meenemen die ook in 2005 zijn gevraagd. Wanneer we de totaalscores van de verschillende klantgroepen vergelijken valt een aantal punten op. In de eerste plaats valt op dat de totaalscore over alle klantgroepen tezamen hoger is dan in 2005: een stijging van een 6,0 naar een 6.7. Bij zeven van de acht klantgroepen is sprake van een (lichte) verbetering van de waardering voor de dienstverlening in vergelijking met Het rapportcijfer voor meldingen en klachten is in 2012 gelijk gebleven aan De sterkste verbetering is zichtbaar bij de klantgroepen handhaving, bezwaarschriften en belastingen. 11 Deze vraag is in 2012 voor het eerst gesteld en kan daarom niet worden vergeleken met

34 Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Waardering medewerker en informatieverstrekking Tabel 2.21 Totaalcijfers per klantgroep Totaal alle klantgroepen 6,7 6,0 Per klantgroep - belastingen 7,0* 6,0 - bezwaarschriften 5,8* 4,5 - documenten 7,2 6,8 - handhaving 6,0* 4,6 - meldingen en klachten 6,1 6,1 - subsidies 7,2 6,8 - vergunningen en ontheffingen 6,9* 6,3 - voorzieningen 7,2* 6,6 * significant hoger dan cursieve waarden in dezelfde rij (P< 0,15) Wanneer we alle aspecten meenemen die in 2012 zijn gevraagd, dus ook de nieuwe aspecten zoals eindresultaat van de dienstverlening en waardering voor de manier van terugkoppelen, wordt duidelijk dat de gemeente Heusden een 6,6 gemiddeld scoort. De meeste klantgroepen geven de gemeente Heusden een ruime voldoende, maar burgers en bedrijven zijn minder goed te spreken over de dienstverlening in het kader van bezwaarschriften, de afhandeling van meldingen en klachten en de gemeentelijke handhaving. Bij deze klantgroepen ligt de score tussen de 5,5 en een 5,9. Klanten die een document hebben aangevraagd of contact hebben gehad omtrent belastingen of subsidies zijn het meest tevreden over de dienstverlening. 12 In 2012 zijn een per klantgroep aan aantal nieuwe stellingen toegevoegd en een aantal stellingen uit 2005 niet meegenomen. Daarom moet de vergelijking tussen 2005 en 2012 wel met de nodige voorzichtigheid worden geïnterpreteerd. 20

35 Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Waardering medewerker en informatieverstrekking Tabel 2.22 Totaalcijfers per klantgroep Totaal alle klantgroepen 6,6 Per klantgroep - belastingen 7,2 - bezwaarschriften 5,5 - documenten 7,3 - handhaving 5,9 - meldingen en klachten 5,8 - subsidies 7,2 - vergunningen en ontheffingen 6,9 - voorzieningen 7,1 13 In een eventuele vervolgmeting zal worden uitgegaan van de aspecten die in 2012 zijn gevraagd. Deze uitkomsten dienen in de toekomst als nulmeting. 21

36 Hoofdstuk 3 Telefonische dienstverlening

37 Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Telefonische dienstverlening 3. Telefonische dienstverlening Klanten kunnen op verschillende manieren in contact komen met de gemeente. Eén van die manieren is via de telefoon. De volgende vraag staat in dit hoofdstuk centraal: Zijn klanten die telefonisch contact hebben gezocht met de gemeente hier tevreden over? 3.1 Inleiding De waardering voor de telefonische dienstverlening is bevraagd bij inwoners, bedrijven en instellingen die recent contact hebben gehad met de gemeente en daarnaast ook via een enquête onder een representatieve groep burgers. Hiermee geven de in deze paragraaf gepresenteerde cijfers een evenwichtig beeld van de waardering voor de telefonische dienstverlening van de gemeente. Dit onderwerp is nieuw in het klanttevredenheidsonderzoek van de gemeente Heusden en om die reden is er geen vergelijking mogelijk met het onderzoek uit Telefonisch contact met de gemeente Aan de inwoners die afgelopen jaar telefonisch contact hebben opgenomen, is gevraagd naar de reden van het contact. De meeste genoemde redenen om naar de gemeente te bellen zijn: informatie zoeken over een specifieke situatie, een melding doen over woon- en leefomgeving of het stellen van een algemene vraag. Het aanvragen van een trouwlocatie, het willen aanvragen van een paspoort of identiteitsbewijs en vragen over parkeerbeleid zijn onder andere voorbeelden van redenen die bij de categorie anders zijn ingevuld. Tabel 3.1 Reden telefonisch contact onder inwoners informatie zoeken over specifieke situatie 27% melding woon- en leefomgeving 20% algemene vraag 18% bezwaarschrift indienen 5% aanvraag indienen 4% wijziging doorgeven 3% reageren op brief van gemeente 3% anders 20% 14 Deze vraag is alleen gesteld aan inwoners en niet aan de klantgroepen. 23

38 Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Telefonische dienstverlening Bijna de helft van de personen die telefonisch contact opnamen met de gemeente kon door de eerste medewerker die aan de lijn kwam geholpen worden. Iets meer dan een derde van de klanten kon niet in eerste instantie geholpen worden. Figuur 3.1 Kon de medewerker die u in eerste instantie aan de telefoon kreeg u helpen? ja 43% gedeeltelijk nee 21% 36% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Aan de klanten van de gemeente Heusden die niet door de eerste medewerker geholpen konden worden is gevraagd of zij met de juiste medewerker zijn doorverbonden. De helft van de klanten is met de juiste medewerker doorverbonden. In een kwart van de gevallen was de juiste medewerker afwezig. Figuur 3.2 Bent u doorverbonden met de juiste medewerker van de gemeente Heusden? ja 50% verkeerd doorverbonden juiste medewerker afwezig anders 7% 27% 16% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Driekwart van de klanten die niet bij het eerste telefonische contact geholpen konden worden, wensten te worden teruggebeld. In 45 procent van de gevallen is dit inderdaad gebeurd. Ongeveer drie op de tien (28%) klanten zijn niet teruggebeld Deze vraag is alleen gesteld aan de specifieke klantgroepen en niet aan de inwoners. 24

39 Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Telefonische dienstverlening 3.3 Oordeel verschillende aspecten telefonische dienstverlening In deze paragraaf komen verschillende aspecten aan bod waarmee de telefonische dienstverlening wordt beoordeeld. Zoals in de inleiding van dit hoofdstuk al is vermeld, zijn de cijfers gebaseerd op inwoners die onlangs telefonisch contact hebben gehad met de gemeente. Zowel inwoners die via de burgerpeiling als via de klantenenquête zijn geënquêteerd hebben vragen beantwoord over de telefonische dienstverlening. Omdat zeer weinig klanten van de klantgroep documenten/aangiften (n=4) telefonisch contact hebben gehad met de gemeente worden de resultaten van deze klantgroep buiten beschouwing gelaten. Vriendelijkheid eerste medewerker De vriendelijkheid van de eerste medewerker aan de telefoon wordt over het algemeen met een 7,7 goed gewaardeerd. Klanten in de klantgroep voorzieningen zijn het meest tevreden over de vriendelijkheid van de eerste medewerker. De klanten die contact hebben gehad vanwege een melding of een klacht zijn hierover het minst positief, desondanks scoort dit aspect onder deze groep wel ruim voldoende. Tabel 3.2 Vriendelijkheid eerste medewerker 2012 Vriendelijkheid eerste medewerker 7,7 Per klantgroep - Belasting 7,6 - Bezwaarschriften 7,4 - Handhaving 7,5 - Afhandeling meldingen en klachten 7,2 - Subsidieverstrekking 7,5 - Vergunningen en ontheffingen 7,8 - Voorzieningen 8,1 Bereidheid eerste medewerker om te helpen Naast de vriendelijkheid van de eerste medewerker die de klant aan de telefoon te woord staat, wordt ook de bereidheid van deze medewerker om de klant te helpen redelijk goed gewaardeerd. Dit geldt voor alle klantgroepen aangezien geen van de klantgroepen lager dan een zeven geeft. 25

40 Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Telefonische dienstverlening Tabel 3.3 Bereidheid eerste medewerker om te helpen 2012 Bereidheid eerste medewerker om te helpen 7,5 Per klantgroep - Belasting 7,4 - Bezwaarschriften 7,0 - Handhaving 7,2 - Afhandeling meldingen en klachten 7,2 - Subsidieverstrekking 7,3 - Vergunningen en ontheffingen 7,7 - Voorzieningen 8,1 Wijze waarop eerste medewerker heeft geholpen De wijze waarop de eerste medewerker die aan de telefoon komt klanten helpt scoort ook een ruime voldoende. Personen die een melding of klacht hebben doorgegeven of een bezwaarschrift hebben ingediend, waarderen dit aspect het minst goed. Evenals bovenstaande aspecten scoort ook dit aspect onder de klantgroep voorzieningen het hoogst. Tabel 3.4 Wijze waarop eerste medewerker heeft geholpen 2012 Wijze waarop eerste medewerker heeft geholpen 7,4 Per klantgroep - Belasting 7,4 - Bezwaarschriften 6,7 - Handhaving 7,0 - Afhandeling meldingen en klachten 6,7 - Subsidieverstrekking 7,3 - Vergunningen en ontheffingen 7,6 - Voorzieningen 8,1 26

41 Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Telefonische dienstverlening Telefonische bereikbaarheid Over de telefonische bereikbaarheid zijn klanten over het algemeen ook tevreden. Wederom zijn het de klanten van bezwaarschriften en meldingen en klachten die hierover het minst te spreken zijn. Desalniettemin scoort de telefonische bereikbaarheid onder deze twee klantgroepen wel ruim voldoende. Aanvragers van voorzieningen waarderen de telefonische bereikbaarheid het hoogst. Tabel 3.5 Telefonische bereikbaarheid 2012 Telefonische bereikbaarheid 7,3 Per klantgroep - Belasting 7,6 - Bezwaarschriften 6,7 - Handhaving 7,0 - Afhandeling meldingen en klachten 6,9 - Subsidieverstrekking 7,0 - Vergunningen en ontheffingen 6,9 - Voorzieningen 7,8 Doorverbinden Evenals de voorgaande aspecten beoordelen klanten de wijze van doorverbinden met een ruime voldoende. Bij de klantgroepen bezwaarschriften en subsidieverstrekking ligt de gemiddelde waardering iets lager dan bij de overige klantgroepen. Tabel 3.6 Wijze van doorverbinden 2012 Wijze van doorverbinden 7,2 Per klantgroep - Belasting 7,3 - Bezwaarschriften 6,6 - Handhaving 7,1 - Afhandeling meldingen en klachten 6,6 - Subsidieverstrekking 7,0 - Vergunningen en ontheffingen 7,5 - Voorzieningen

42 Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Telefonische dienstverlening De vriendelijkheid van de tweede medewerker en wijze van doorverbinden Ook over de vriendelijkheid van de tweede medewerker die aan de lijn kwam is naar een oordeel gevraagd. Doordat deze vraag alleen aan inwoners is gevraagd kunnen geen uitsplitsingen gemaakt worden naar klantgroepen. Het totaalcijfer van de vriendelijkheid van de tweede medewerker is een 7,3. Tabel 3.7 Vriendelijkheid tweede medewerker en wijze van doorverbinden de vriendelijkheid van de tweede medewerker die u aan de lijn kreeg 7,3 3.4 Totaaloordeel telefonische dienstverlening Aan de klanten is gevraagd om een totaaloordeel te geven over de telefonische dienstverlening. De klanten waarderen de telefonische dienstverlening met gemiddeld een 6.9. De klanten die contact hebben gehad over voorzieningen of vergunningen/ontheffingen zijn het meest tevreden over de telefonische dienstverlening. Klanten die een melding of klacht hebben ingediend zijn hierover het minst positief maar geven wel een voldoende. Tabel 3.8 Totaaloordeel telefonische dienstverlening Totaaloordeel aloordeel telefonische dienstverlening 6,9 Per klantgroep - Belasting 7,3 - Bezwaarschriften 6,5 - Documenten/aangiften 7,0 - Handhaving 6,2 - Afhandeling meldingen en klachten 6,1 - Subsidieverstrekking 6,8 - Vergunningen en ontheffingen 7,4 - Voorzieningen 7,5 Een deel van de geënquêteerde klanten heeft suggesties gedaan om de telefonische dienstverlening te verbeteren. De belangrijkste verbeteringen hebben betrekking op het snel opnemen van de telefoon, (tijdig) terugbellen en het doorverbinden met de juiste en deskundige medewerker. 16 Deze vraag is alleen gesteld aan inwoners en niet aan klantgroepen. 17 Deze vraag is alleen gesteld aan de specifieke klantgroepen en niet aan de inwoners. 28

43 Hoofdstuk 4 Digitale dienstverlening

44 Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Digitale dienstverlening 4. Digitale dienstverlening De afgelopen jaren speelt de digitale dienstverlening een steeds belangrijkere rol bij overheden. Steeds meer klanten zoeken via de website of via de contact met de gemeente. Zijn klanten die digitaal contact hebben gezocht met de gemeente Heusden hier tevreden over? Omdat het aantal klanten dat via de of een digitaal invulformulier contact zoekt relatief laag is, is het niet mogelijk over dit onderwerp uitsplitsingen te maken naar klantgroepen. 4.1 Digitale dienstverlening Twee op de tien klanten die het afgelopen jaar contact hebben gehad met de gemeente bijvoorbeeld in het kader van een subsidie, een bezwaarschrift of een van de andere productgroepen, heeft daarbij (ook) gebruik gemaakt van de en/of een digitaal formulier op de website. Driekwart van deze klanten die een digitaal formulier hebben ingevuld of een hebben gestuurd, zegt een reactie van de gemeente te hebben ontvangen. Aan de inwoners die hebben meegedaan aan de burgerpeiling is eveneens gevraagd of zij digitaal contact hebben gehad met de gemeente en wat de reden was van dat contact. De meeste genoemde redenen om naar de gemeente te bellen zijn: een melding doen over woon en leefomgeving, een aanvraag indienen of het stellen van een algemene vraag. Andere redenen die onder andere genoemd zijn: afspraak maken, vergunning inzien en in verband met een sollicitatie. Tabel 4.1 Reden contact onder inwoners melding woon- en leefomgeving 32% aanvraag indienen 14% algemene vraag 12% bezwaarschrift indienen 9% informatie zoeken over specifieke situatie 9% reageren op brief van gemeente 5% klacht (over bejegening door ambtenaar) indienen 2% anders 18% 18 Deze vraag is alleen aan inwoners gesteld en niet aan klantgroepen. 30

45 Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Digitale dienstverlening In de volgende paragraaf volgt een beschrijving van de gecombineerde resultaten van beide enquêtes. Hierbij komen verschillende aspecten van de digitale dienstverlening aan bod. Omdat maar weinig klanten per klantgroep digitaal contact hebben gehad met de gemeente worden de resultaten niet per klantgroep weergeven. Er worden per aspect alleen totaalcijfers gegeven. 4.2 Oordeel verschillende aspecten digitale dienstverlening De klanten die een reactie hebben ontvangen op hun of naar aanleiding van een ingevuld digitaal formulier, hebben de reactie van de gemeente beoordeeld op een aantal kwaliteitsaspecten. De hoogste waarderingscijfers geven klanten voor de leesbaarheid en het taalgebruik van de reactie. De snelheid en de inhoud van de reactie worden het minst goed gewaardeerd. Tabel 4.2 Tevredenheid reactie gemeente naar aanleiding van of digitaal invulformulier 2012 leesbaarheid van de reactie 7,4 taalgebruik van de reactie 7,4 duidelijkheid van de reactie 7,2 toonzetting van de reactie 7,1 deskundigheid van de reactie 7,1 snelheid van de reactie 7,0 inhoud van de reactie 6,9 4.3 Totaaloordeel Aan de klanten is gevraagd om een totaaloordeel te geven over de digitale dienstverlening. 19 Klanten zijn redelijk tevreden over de digitale dienstverlening. Klanten waarderen deze vorm van dienstverlening met een gemiddelde van een 7.1. Het meest genoemde verbeterpunt voor de gemeente is het altijd beantwoorden van s. 19 Deze vraag is alleen gesteld aan de specifieke klantgroepen en niet aan de inwoners. 31

46 Waar staat Heusden? Gemeente Heusden Juni 2012