Dienstverlening door de Gemeente Sint-Michielsgestel 2004

Transcriptie

1 Dienstverlening door de Gemeente Sint-Michielsgestel 2004 Gemeente Tilburg Dienst Beleidsontwikkeling Team Onderzoek & Oktober 2004

2 Samenvatting en conclusie 3 Verantwoording onderzoek 4 Hoofdstuk Bezoek aan balies gemeentehuis 7. Bijna tweederde is met de auto naar het gemeentehuis gekomen 7.2 De verschillende bezoektijden komen goed in beeld 7.3 Grootste deel klanten komt bij de balie van Burgerzaken 8.4 9% van de klanten heeft direct gekregen waarvoor ze kwam 9.5 Iets minder dan de helft van de klanten (45%) heeft actief voorwerk verricht % maakt wel eens gebruik van internet 2 Hoofdstuk 2 Oordeel over het bezoek 3 2. Inleiding De klanten zijn tevreden over wachtruimte en wachttijd en wat minder over openingstijden Is er toch nog wat te verbeteren aan de openingstijden en de wachtruimte? % heeft voldoende privacy aan de balie De klanten zijn tevreden over het optreden van de medewerker De klanten zijn tevreden over het gemeentehuis Algemeen oordeel bezoek aan balie in gemeentehuis is goed 7 Hoofdstuk 3 Verbeterpunten 8 3. Verbeterpunten Opmerkingen en suggesties Drie vrijwilligers voor het panel over dienstverlening vergunningen 8 Bijlage Waarom niet gekregen waarvoor men kwam? 9 Bijlage 2 Anders informatie ingewonnen 20 Bijlage 3 Waarom bezoek aan internetsite niet voldeed 2 Bijlage 4 Wat men anders wil veranderen aan de openingstijden 22 Bijlage 5 Wat men anders wil veranderen aan de wachtruimte 23 Bijlage 6 Waarom had men niet voldoende privacy? 24 Bijlage 7 Verbeterpunten anders 25 Bijlage 8 Opmerkingen en suggesties 26 Bijlage 9 Vragenlijst 27 2

3 Samenvatting en conclusie Inleiding In week 27 en 28 (begin juli) 2004 is onder de klanten van de balies in het gemeentehuis van Sint-Michielsgestel een onderzoek naar de dienstverlening gehouden. Er is ter plaatse geënquêteerd op alle ochtenden en op dinsdag van uur en woensdag van uur. Op woensdagmiddag komen mensen op afspraak. 272 klanten hebben zo hun mening gegeven. De bezoekersaantallen op de ochtenden ontlopen elkaar niet veel, ook de koopavond doet goed mee. De dinsdagochtend scoort het hoogst. 93% van de klanten heeft de balie van burgerzaken bezocht en 7% die van Leefomgeving. 52% van de bezoekers van Burgerzaken kwam voor een paspoort. Bijna tweederde is met de auto naar het gemeentehuis gekomen, nog eens bijna eenderde met de fiets. 9% van de klanten heeft direct gekregen waarvoor ze kwam De andere 9% dus niet, maar het grootste deel heeft daar wel voldoende uitleg over gekregen. Vaak kon een medewerker van de gemeente Sint-Michielsgestel er niets aan doen maar betrof het iets dat niet direct afgehandeld kon worden of waarvoor de klant iets (anders) had moeten doen. 46% van de klanten heeft tevoren informatie gekregen van de gemeente. Iets minder dan de helft van de klanten heeft zelf actief voorwerk verricht. 45% heeft wel informatie ingewonnen over bijv. openingstijden, benodigde papieren, pasfoto s e.d. De meest gebruikte methode is telefonisch bij een medewerker van de gemeente of via internet. 80% maakt wel eens gebruik van internet en 94% daarvan heeft thuis een internetaansluiting. 74% denkt gebruik te gaan maken van de producten die de gemeente Sint-Michielsgestel via internet aan wil gaan bieden. De klanten oordelen gunstig over het bezoek aan het gemeentehuis Ze zijn tevreden over de wachtruimte (92%), wachttijd (88%) en redelijk tevreden over de openingstijden (66%). Dat men tevreden is over de wachttijd is niet vreemd, 87% heeft maximaal 0 minuten moeten wachten. 46% hoeft geen verandering van openingstijden maar een verandering die vaak genoemd wordt (24%) is extra avond(en) open. 84% kan niets noemen ter verbetering van de wachtruimte. 92% heeft voldoende privacy aan de balie. De klanten zijn ook tevreden over het optreden van de medewerker. Meer dan 90% is tevreden over de vriendelijkheid, het geven van duidelijke informatie, zorgvuldigheid, snelheid, deskundigheid en het meedenken van de medewerker. Het meedenken met de klant (90%) scoort nog het laagst. Over het gemeentehuis zelf is de tevredenheid ook hoog: toegankelijkheid (9%), sfeer (88%), bereikbaarheid (86%). Alleen de bewegwijzering binnen scoort lager dan 80%, namelijk75%. Het algemeen oordeel van het bezoek aan het gemeentehuis is dan ook goed (97% tevreden). Mogelijk verbeterpunt zijn de openingstijden Veel klanten noemen als mogelijk verbeterpunt de openingstijden (met name avondopenstellingen). Punten die ook meerdere malen genoemd worden zijn: de nummertjesautomaat en de openingstijden van de dependance in Berlicum. Conclusie en aanbeveling De gemeente Sint-Michielsgestel heeft tevreden klanten. Het grootste deel van de klanten krijgt waar het voor komt, hoeft niet lang te wachten, is tevreden over gemeentehuis en over de medewerkers en redelijk tevreden over de openingstijden. Er blijft altijd wel wat te verbeteren, dat wordt ook door de klanten aangegeven, maar er zijn geen grote minpunten. Toch verdient het aanbeveling om te overwegen het gemeentehuis extra avond open te stellen of om langer open te blijven. 3

4 Verantwoording onderzoek Doel van het onderzoek De gemeente Sint-Michielsgestel wil graag weten wat de klanten vinden van de dienstverlening aan de balies in het gemeentehuis. Team Onderzoek en van de gemeente Tilburg heeft de vragenlijst (zie bijlage 9) voor dit onderzoek opgesteld en de analyse en rapportage verzorgd. De twee weken veldwerk in het gemeentehuis van Sint-Michielsgestel is verricht door Dufec uit Tilburg, op tijdstippen die aansluiten bij de openingstijden van de balies: maandag tot en met vrijdag uur, dinsdag uur en woensdag uur. Geënquêteerde bezoekers In totaal hebben 272 klanten aan het onderzoek meegewerkt. Qua geslacht komen de bezoekers goed overeen met de bevolkingsopbouw van Sint-Michielsgestel. Qua leeftijd zijn er bij de klanten in verhouding meer bezoekers jonger dan 30 jaar en minder bezoekers van 50 jaar of ouder. Ondervraagde klanten naar geslacht Aantal Percentage** Bevolking Sint- Michielsgestel per januari 2004* % man vrouw Totaal ,0 00 * Bron CBS, voorlopige cijfers. ** percentages zijn afgerond Ondervraagde klanten naar leeftijd Aantal Percentage** Bevolking Sint- Michielsgestel per januari 2004* % jonger dan 30 jaar jaar jaar jaar of ouder 3 9 subtotaal onbekend Totaal 272 * Bron CBS, voorlopige cijfers. e categorie is 8 tot 30 jaar. ** percentages zijn afgerond Ondervraagde klanten naar werkzaamheid Aantal Percentage* oefen een beroep uit (inclusief parttime werk) geen beroep (arbeidsongeschikt, werkloos) 6 2 niet meer werkzaam (gepensioneerd, met de VUT 43 6 e.d.) studeer (nog) 36 3 huisvrouw/-man zonder ander beroep 8 7 subtotaal onbekend 2 Totaal 272 * percentages zijn afgerond 4

5 Ondervraagde klanten naar postcode huisadres Aantal Percentage* St. Michielsgestel (527, 5272) 3 42 Berlicum (5258) Den Dungen (5275) 47 7 Gemonde (529 t/m 5294) 25 9 Overig 6 6 subtotaal 27 onbekend Totaal 272 * percentages zijn afgerond Bezoekers afgezet tegen de geënquêteerde bezoekers De geënquêteerde bezoekers vormen een goede afspiegeling van de bezoekers die in de onderzoeksperiode de balie hebben bezocht, qua tijdstip bezoek en reden bezoek (zie tabellen op deze en volgende pagina). In verhouding hebben de bezoekers op dinsdagavond iets minder meegewerkt en de bezoekers op met name donderdagochtend wat meer. De bezoekers van de balie burgerzaken zijn duidelijk in de meerderheid en hebben in verhouding ook nog wat meer meegewerkt. De informatie over het aantal bezoekers is afkomstig van het klantgeleidingsysteem. Het werkelijke aantal bezoekers zal nog wat hoger liggen omdat niet alle klantcontacten, bijvoorbeeld afspraken en even iets afgeven, via dit systeem lopen. Ook het aantal afgegeven producten zal feitelijk hoger liggen omdat burgers zich maar keer aanmelden en in de praktijk meer producten afnemen. Een voorbeeld hiervan is een gezin dat zich meldt voor paspoort terwijl er twee of meer reisdocumenten geleverd worden. Bezoek verdeeld over de week Weekdag bezoekers geënquêteerden aantal % aantal % Maandag Dinsdag (incl. avondopening) Woensdag Donderdag Vrijdag Totaal Percentages zijn afgerond Bezoek verdeeld over dag Tijdstip bezoekers geënquêteerden aantal % aantal % uur Woensdagmiddag afspraken dinsdag koopavond Totaal Percentages zijn afgerond * Niet alle klantcontacten, zoals bijvoorbeeld afspraken, lopen via het klantgeleidingsysteem 5

6 Bezoek gebracht aan deze balie bezoekers geënquêteerden aantal % aantal % Burgerzaken Leefomgeving Totaal Percentages zijn afgerond Reden bezoek Burgerzaken bezoekers geënquêteerden Aantal % Aantal % Paspoort Uittreksel bevolkingsregister Registratie verhuizing Burgerlijke stand Rijbewijs Anders Uitgeven Pas Verklaring omtrent gedrag Totaal Percentages zijn afgerond Reden bezoek Leefomgeving bezoekers geënquêteerden Aantal % Aantal % Bouwvergunning Inzage bestemmingsplan/bouwvergunning Kadaster Kapvergunning Sloopvergunning 5 Anders Totaal Percentages zijn afgerond 6

7 Hoofdstuk Bezoek aan balies gemeentehuis. Bijna tweederde is met de auto naar het gemeentehuis gekomen Nog eens bijna eenderde is met de fiets gekomen. % dat z o naar het gem eent ehuis is gek om en met de auto 65 met de fiets 30 overig 4 Per centage De verschillende bezoektijden komen goed in beeld Er is geënquêteerd op alle ochtenden en op dinsdag van uur en woensdag van uur. Op deze woensdagmiddag komen mensen op afspraak. De aantallen op de ochtenden ontlopen elkaar niet veel, ook de koopavond doet goed mee. De dinsdagochtend scoort het hoogst. Tijdstip Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Percentages zijn afgerond 7

8 .3 Grootste deel klanten komt bij de balie van Burgerzaken 93% heeft de balie van burgerzaken bezocht en 7% die van Leefomgeving. Dat wil niet zeggen dat niemand de Centrale balie heeft bezocht. Maar als dit gebeurd is in combinatie met een andere balie dan is die andere balie verder bevraagd. % dat deze balie heef t bezocht 7 Balie Burgerzaken Balie Leefomgeving 93 Ruim de helft van de klanten van burgerzaken kwam voor een paspoort. Reden bezoek balie burgerzaken Aantal % - paspoort uittreksel bevolkingsregister 28 - registratie verhuizing burgerlijke stand rijbewijs 28 - anders uitgeven pas verklaring omtrent gedrag 7 3 totaal Percentages zijn afgerond Reden bezoek balie leefomgeving Aantal - bouwvergunning 0 - inzage bestemmingsplannen/bouwvergunning/kadaster 3 - kapvergunning - sloopvergunning - anders 5 totaal 20 Geen percentages vanwege kleine aantallen 8

9 .4 9% van de klanten heeft direct gekregen waarvoor ze kwam Tussen de balies is er wel verschil. Bij de balie burgerzaken heeft 92% gekregen waarvoor men kwam maar bij de balie leefomgeving ligt dat lager met 75%. De overige 9% (25 klanten) heeft dus niet gekregen waarvoor ze kwam maar het grootste deel hiervan heeft er wel voldoende uitleg over gehad (22 van de 25). Slechts 2 klanten (van de balie burgerzaken) vinden van niet. Waarom heeft men niet gekregen waarvoor men kwam? (zie bijlage ). Meestal kon een medewerker van de gemeente Sint-Michielsgestel er niets aan doen maar betrof het iets dat niet direct afgehandeld kon worden of waarvoor de klant iets (anders) had moeten doen. % dat heef t gek r egen w aar voor m en k w am Per centage ja 20 0 Totaal Burgerzaken Leefomgeving Door 3 klanten van Burgerzaken niet ingevuld 9

10 .5 Iets minder dan de helft van de klanten (45%) heeft actief voorwerk verricht Dat wil zeggen zelf informatie ingewonnen over bijv. openingstijden, benodigde papieren, pasfoto s e.d. De meest gebruikte methode bij dit voorwerk is telefonisch informeren bij een medewerker van de gemeente, of via internet. Onder anders (zie bijlage 2) wordt meerdere malen genoemd een eerder bezoek aan de gemeente (6x). Per centage 00 % dat act ief voor w er k heef t ver r icht ja 20 0 Door 5 klanten niet ingevuld % dat op dez e w ijz e voor w er k heef t ver r icht telefonisch medewerker gemeente 34 internet familie/ vrienden/ kennissen/ buren gemeentegids anders 9 folder of brochure 5 gemeentelijke informatiekrant Per centage Door 4 klanten niet ingevuld Omdat men meerdere punten kon noemen telt het percentage op tot meer dan 00% Degenen die via internet informatie in hebben gewonnen (23%) deden dit voor openingstijden (7x), producten/diensten informatie (6x), formulieren en anders (4x), telefoonnummer en tarieven/prijzen (x). Het anders is: hoe een bouwvergunning aan te vragen en wat daarvoor nodig is, of er bepaalde tijden waren waarop het paspoort moet worden aangevraagd, en 2 maal wat men mee moest nemen. Het bezoek aan de internetsite voldeed voor iets meer dan de helft van deze klanten (5 0

11 van de 26) aan de verwachtingen en voor 9 niet ( niet ingevuld). De redenen hiervoor staan in bijlage 3.

12 Van de klanten heeft 46% van tevoren informatie gekregen van de gemeente Sint- Michielsgestel (dus zonder hier zelf actief voor te zijn). Dan gaat het over zaken als een brief over het verlopen van het paspoort of rijbewijs bijvoorbeeld..6 80% maakt wel eens gebruik van internet Van de internetgebruikers heeft 94% thuis een internetaansluiting. 74% denkt gebruik te gaan maken van de producten die de gemeente Sint-Michielsgestel via internet aan wil gaan bieden. Bij het inwinnen van informatie kwam het internet al op de 2 e plaats met 23% (zie paragraaf.5). Per centage 00 % dat w el eens int er net gebr uik t ja 20 0 Door 3 klanten niet ingevuld Hoe ouder de klant, hoe lager het gebruik van internet. Internetgebruik naar leeftijd Leeftijd jonger dan 30 jaar jaar jaar jaar of ouder 6 % ja Totaal 80 Percentages zijn afgerond 2

13 Hoofdstuk 2 Oordeel over het bezoek 2. Inleiding Hiervoor is besproken hoe, wanneer en waarvoor de klanten het gemeentehuis hebben bezocht. 9% heeft gekregen waarvoor men kwam en als dat niet het geval was, was er vaak een goede reden voor. Maar is dat terug te zien in de waardering van het bezoek? 2.2 De klanten zijn tevreden over wachtruimte en wachttijd en wat minder over openingstijden Over de wachttijd en de wachtruimte is rond de 90% tevreden, de openingstijden scoren lager met 66%. % (z eer ) t evreden wachttijd 89 (zeer) tevreden wachtruimte 92 openingstijden Per centage klant heeft niets ingevuld bij openingstijden De klanten die niet meer werkzaam zijn (gepensioneerd, met de VUT e.d.) zijn meer tevreden over de openingstijden. De nog studerenden zijn minder tevreden. Tevredenheid openingstijden naar werkzaamheid oefen een geen niet meer studeert huisvrouw/- Totaal beroep uit beroep* werkzaam man* (zeer) tevreden niet tevreden/niet ontevreden (zeer) ontevreden Totaal Percentages zijn afgerond * minder dan 20 klanten 3

14 Dat men tevreden is over de wachttijd is gezien de feitelijke wachttijd niet vreemd. Het grootste deel van de klanten heeft 0 minuten of minder moeten wachten (87%). % dat zo lang heef t m oet en wacht en minuten 5-0 minuten 0-5 minuten langer dan 5 minuten 66 Van de mensen die langer hebben gewacht dan 5 minuten was dat 7 maal ongeveer 20 minuten en 5 maal 30 minuten. Dit was bij burgerzaken, waarvan maal op de dinsdagavond en in totaal 9 maal voor een paspoort. 2.3 Is er toch nog wat te verbeteren aan de openingstijden en de wachtruimte? Wat de openingstijden betreft ziet 46% geen reden tot verandering. Daarna wordt anders het meest genoemd (33%). Dit heeft bijna altijd betrekking op of meerdere avonden méér open (64 van de 86, zie bijlage 4). Ver bet er en openingst ijden? niets 46 anders 33 elke dag tot 7.00 uur open 3 ex tra middag open tot 7.00 uur 0 tussen de middag ( uur) open Per centage Omdat men meerdere punten kon noemen telt het percentage op tot meer dan 00% 4

15 84% kan niets noemen ter verbetering van de wachtruimte, 8% noemt anders (zie bijlage 5). Verbeterpunten wachtruimte Aantal % klanten niets anders 2 8 meer leesmateriaal 8 3 moet groter 8 3 moet gezelliger 6 2 weet niet 4 2 informatieschermen 0 meer informatie over diensten van balies 0 Omdat men meerdere punten kon noemen telt het percentage op tot meer dan 00% % heeft voldoende privacy aan de balie Niet genoeg privacy komt met name doordat anderen kunnen horen waar het over gaat (zie bijlage 6). % Per centage voldoende privacy aan de balie ja Door 8 klanten niet ingevuld 5

16 2.5 De klanten zijn tevreden over het optreden van de medewerker Alle items scoren 90% tevredenheid of meer. De laagste score krijgt het meedenken met de klant. % (z eer ) t evreden vriendelijkheid 99 duidelijke informatie/ uitleg geven 97 zorgvuldigheid 97 snelheid 97 deskundigheid 96 meedenken medewerker Per cent age Door 2 klanten niet ingevuld 2.6 De klanten zijn tevreden over het gemeentehuis Het meest tevreden is men over de toegankelijkheid van het gemeentehuis. Met uitzondering van de bewegwijzering in het gemeentehuis ligt de tevredenheid boven de 80%. % (z eer ) t evreden toegankelijkheid 92 sfeer bij de balies 88 bereikbaarheid 86 bewegwijzering binnen 75 Per centage

17 Vragen door 2 klanten niet ingevuld (bewegwijzering door 3 klanten niet ingevuld) 2.7 Algemeen oordeel bezoek aan balie in gemeentehuis is goed Het is gezien de voorgaande paragrafen niet verrassend dat 97% tevreden is over het bezoek aan het gemeentehuis. % (z eer ) t evreden Algemeen oordeel bezoek 97 Per cent age Door 6 klanten niet ingevuld

18 Hoofdstuk 3 Verbeterpunten 3. Verbeterpunten Omdat de gemeente Sint-Michielsgestel de dienstverlening waar mogelijk wil verbeteren, is expliciet gevraagd wat voor de klanten de belangrijkste zaken zijn om te verbeteren, ook al is men tevreden. Men mocht er maximaal 3 kiezen. 69% heeft hier gebruik van gemaakt. 67% noemt de openingstijden. Eerder al is aangegeven dat het hier avondopenstellingen betreft (paragraaf 3.3). Bij anders (zie bijlage 7), door 26% genoemd, wordt o.a. vaker iets gezegd over de nummertjesautomaat (x), over de openingstijden van de dependance in Berlicum (9x) en over het willen hebben van een dependance in o.a. Den Dungen (3x). % dat dit ver bet er punt genoem d heef t openingstijden 67 anders 26 privacy aan de balie wachttijd bereikbaarheid gem eentehuis 3 3 wachtruim te bewegwijzering in gem eentehuis 7 6 toegankelijkheid sfeer in gem eentehuis optreden baliem edewerker Per cent age Omdat men meerdere punten kon noemen telt het percentage op tot meer dan 00% 3.2 Opmerkingen en suggesties 2% heeft na al het voorgaande nog opmerkingen/suggesties gegeven (zie bijlage 8). Wat vaker genoemd worden o.a. zaken over de dependance in Berlicum (9 maal) en de nummertjesautomaat (5 maal). 3.3 Drie vrijwilligers voor het panel over dienstverlening vergunningen Bij de balie leefomgeving zijn 2 klanten geweest voor een vergunning. Hiervan willen er 3 meewerken aan een klantenpanel. De gegevens van deze klanten worden apart aan de gemeente Sint-Michielsgestel doorgegeven. 8

19 Bijlage Waarom niet gekregen waarvoor men kwam? Balie Burgerzaken Reden Aantal Een van de kinderen was er niet bij (voor paspoort) Formulier gemist wat door beide ouders getekend moet worden (voor paspoort) Had niet oude paspoort meegenomen Handtekening van ouder nodig (voor paspoort) Kind moet ook meekomen en dat wist mevrouw niet (voor paspoort) Mevrouw had het oude paspoort niet bij zich Moest nog worden aangevraagd en bijbetaald worden (paspoort) Nog een keer terugkomen (voor paspoort) Pasfoto was niet in orde (voor paspoort) Paspoort is aangevraagd Paspoort is voor zoon. Die moet zelf meekomen voor uitgifte. Paspoort vergeten Paspoort was niet goed Vrouw was niet aanwezig (voor paspoort) Het rijbewijs is gestolen. Er moet nog op het rijbewijs gewacht worden Geen geld bij zich (voor rijbewijs) Had niet voldoende geld bij mij (voor verklaring omtrent gedrag) Aanvraagprocedure is veranderd (voor verklaring omtrent gedrag) Moet nog aangifteformulier hebben Totaal 9 Balie Leefomgeving Reden Aantal Het plan voldoet niet (voor bouwvergunning) Moet eerst nog een tekening maken (voor bouwvergunning) Moet nog goedgekeurd worden (bouwvergunning) Wordt nog in behandeling genomen (sloopvergunning) Het plan was nog niet zover Totaal 5 9

20 Bijlage 2 Anders informatie ingewonnen Aantal D.m.v. vorige ervaringen Eerder langs geweest 2 Eerder langs geweest voor info Keer langs geweest bij balie Toen in Berlicum gesloten was hierheen gekomen Via bezoek gemeentehuis Via brief over verlopen ID kaart Via CBR Via regionaal blad Totaal 0 20

21 Bijlage 3 Waarom bezoek aan internetsite niet voldeed Reden dat bezoek internetsite niet voldeed aan de verwachtingen Aantal De benodigde informatie was niet te vinden 2 Duurde lang voor er gevonden was wat nodig is Erg lastig om openingstijden en adresgegevens te vinden Kon niet vinden hoeveel pasfoto s ik mee moest nemen en wat voor foto Krijgt eerst een andere site voordat ze de informatie die ze zoekt vindt Navigatie is lastig en dus moeilijk te vinden wat je nodig hebt Teveel zoeken voor redelijk simpele informatie als openingstijden Zou willen dat je je kon inschrijven via internet Totaal 9 2

22 Bijlage 4 Wat men anders wil veranderen aan de openingstijden Aantal avond extra open 2 Avond extra open De hele dag open. Elke dag Extra avond open 8 Extra avonden open Extra avondopenstelling Extra dagen s avonds open om en om b.v. dinsdag en donderdag Extra middag en avond open Graag ook s avonds Hoe meer open hoe beter Langer open s avonds Liever meer avonden open Meer avonden open Meer avondopenstelling Meer avondopenstellingen Meer openingstijden buiten de normale werktijden Meer s avonds open Meer s middags open en ook minimaal 2 avonden. Liefst op koopavond Minimaal avond per week open Minstens avond extra open Na feestdagen ook open. Meer s avonds open of s morgens vroeger Na werktijden ook open Nog een extra avond open 2 Nog een extra avond open en op zaterdag Ook avond per week open Ook s avonds meer open openstelling buiten normale werktijden en op zaterdagen s avonds langer open bijv tot 200 uur s avonds meer open zijn s avonds ook open s avonds open 5 s avonds vaker open 4 Tijdens vakantie extra open Tot 800 uur open Vaker open Extra middag en avond Vaker s avonds na 700 uur open Vaker s avonds open 3 Vaker s middags open Minimaal 2 a 3 keer Avondopenstelling in Berlicum Gemeentehuis in Berlicum moet s avonds ook open zijn in Berlicum s avonds openstellen In Berlicum vaker geopend In Berlicum zou de dependance ruimere openingstijden moeten hebben In ieder geval op woensdagmiddag dan zijn de scholen vrij ivm bijschrijven kind Ook in Berlicum langer open Buiten kantoortijden evt. op afspraak Dat ze vermeld worden aan de buitenkant van het gebouw Vroeger open Vroeger open i.v.m. werkende mensen en minimaal 2 avonden per week open Totaal 86 22

23 Bijlage 5 Wat men anders wil veranderen aan de wachtruimte Aantal Achtergrondmuziek Muziek Beetje donkere uistraling Lichter Berlicum meer open. Is erg gesloten Computer is erg onpersoonlijk bij binnenkomst De ruimte is te gehorig dat moet verbeterd worden Duidelijker aangeven dat je een bonnetje moet trekken Knipperlicht is vervelend aan de ogen Is licht van apparaat om bezoekers te informeren Koffie automaat Koffier erbij Tijdens wachten mogelijkheid tot koffie Komt chaotisch over Iets rustiger lets meer privacy Meer afschermen je zit echt in een doorloop. Dat maakt de wachtruimte onrustig Meer ruimte voor kinderen Meer zitplaatsen Minder warm Plaatsgebrek Rommelig Te weinig stoelen Totaal 22 23

24 Bijlage 6 Waarom had men niet voldoende privacy? Aantal Alles is open. Bij persoonlijke zaken kan iedereen meeluisteren Andere personen zijn te duidelijk te verstaan Andere tafeltjes en mensen zijn erg dichtbij Anderen kunnen alles horen Gesprekken bij balie zijn in wachtruimte goed te horen Het is een grote ruimte. Daardoor kan iedereen meegenieten Het is goed te verstaan wat mensen bij de balie zeggen voor anderen in de wachtruimte Iedereen kan alles horen Iedereen kan meeluisteren 3 Iedereen kan meeluistern 2 Je kunt alles horen als je staat te wachten Mensen in wachtruimte horen het Open ruimte Te open balie Terwijl ik wachtte kon ik anderen horen Terwijl ik zat te wachten kon ik precies horen wat er aan de balie gebeurde. Daar zit ik niet op te wachten Totaal 20 24

25 Bijlage 7 Verbeterpunten anders Aantal Ambtenaren beter op de hoogte van verandering van wetgeving b.v. m.b.t. bouwvergunning Balie leefomgeving ook s avonds open Betere interne communicatie. Hierdoor bouwvergunning vertraging opgelopen Bewegwijzering naar het gemeentehuis Binnenkomst is slecht Beperkt aantal keuzemogelijkheden op apparaat bij binnenkomst Kaartjesautomaat beter neerzetten Iedereen loopt er langs Bonnetje is erg onhandig Duidelijk menu maken op apparaat bij binnenkomst Bonnetjesautomaat is klantonvriendelijk onpersoonlijk. Meer info bij receptie. Zoals verwijzing naar balie De binnenkomst in het gemeentehuis computer Duidelijker aangeven dat er een kaartje gehaald moet worden Mensen lopen snel de kaartjesautomaat voorbij. Als zij gewaarschuwd konden worden zou dat beter zijn Systeem met nummertjes is onduidelijk door verschillende letters weet je niet hoe snel je aan de beurt bent Voor mensen die taal niet spreken is apparaat niet handig Het apparaat bij de ingang is onhandig Gemeentehuis liever in Den Dungen want dat is centraler gelegen In Den Dungen ook een dependance Dat mensen hun rijbewijs etc. in hun eigen dorp op kunnen halen in Berlicum ook open zijn Voornamelijk s avonds In Berlicum ruimere openingstijden In Berlicum ruimere openingstijden en voor meer terecht kunnen In Berlicum vaker op In Berlicum vaker open 2 in Berlicum vaker s avonds open Ook dependance vaker open in Berlicum ln Berlicum vaker open. Na 8 uur b.v. Openingstijden van bijkantoren ruimer maken I.p.v. vooraf graag achteraf betalen. Wordt niet vermeld. Deel pinnen deel contant Knipperlicht niet laten knipperen Meer duidelijkheid bij aanvragen van vergunningen Moeilijk voor mensen in een rolstoel. Wachtruimte groter Muziek erbij Niet steeds worden doorverwezen. Van tevoren uitzoeken waar je moet zijn Internet Meer mogelijkheden op internet wat betreft diensten Website gebruiksvriendelijker maken Ongelijke tegels. Lopen voor ouderen is moeilijker Parkeergelegenheid op vrijdag 2 Vaker s avonds open Gemeentehuis zou centraler moeten liggen Gezelliger maken. Kil gebouw Entree is erg klein. Niet waardig aan zo een grote gemeente. En erg slecht te vinden Zou ook voor mijn man paspoort op willen kunnen halen De invalideparkeerplaats is niet beschikbaar als er markt is en dat is erg onpraktisch Totaal 47 25

26 Bijlage 8 Opmerkingen en suggesties Aantal Als je staat te wachten bij nummertjesapparaat gaat deur steeds dicht en open. Dat is lastig en onhandig Computer bij de ingang is verbetering Geautomatiseerd apparaat komt onnodig en onvriendelijk over Bij binnenkomst duidelijker laten zien dat je nummertjes moet trekken Nummertjesapparaat werkt bij negatief antwoord op paspoortaanvraag niet handig. Gaat terug naar hoofdmenu maar zou liever zien wat ik eraan moet doen Van mij mag het gemeentehuis hier blijven Van mij mag hier het gemeentehuis blijven Bereikbaarheid van de gemeente is niet geweldig i.v.m. eenrichtingsverkeer en op vrijdag erg druk Het is slecht bereikbaar door de markt Berlicum ligt niet dichtbij. Het is lastig om voor kleinigheden naar het gemeentehuis te gaan. Daar zou verbetering in kunnen komen Een gemeentehuis in Berlicum In Berlicum ook s avonds open zijn Het is vervelend dat de deur open en dichtslaat als je een nummer uit de automaat in de hal trekt. Het is onhandig dat je voor bepaalde zaken van Berlicum naar St. M Gestel moet komen Liever dichterbij huis. Mevrouw moet uit Berlicum komen en vindt dat erg onhandig Liever ook in Berlicum terecht kunnen voor paspoort Openingstijden voor mensen uit Berlicum is onhandig. Je moet 2 keer komen voor ding Pendelbus van Berlicum naar St Michielsgestel Vanuit Berlicum lang reizen. Liever daar alles kunnen doen Beter communiceren met de burger. Tijdig informeren persoonlijk informeren b.v. bewonersbrieven Blij dat hij zonder afspraak toch geholpen is Blijven publiceren van verandering. In b.v. weekbladen Deels pinnen deels contant betalen gaat niet. Wat flexibeler qua betalen Elke inwoner de gemeentegids toesturen ook al heb je een nee nee sticker op je brievenbus. De website overzichtelijker Gemeente werkt niet altijd zorgvuldig. Erg het gevoel dat de procedures zelf bewaakt moet worden Het gemeentehuis behouden al is het alleen als representatieve functie Jammer dat je geboorteakte in de gemeente waar je geboren bent moet halen Jammer dat mijn vrouw niet voor mij aanvraag voor nieuw paspoort kan doen Logistiek op afdeling beter communiceren. Via omwegen pas op juiste plek. Kost veel tijd Opmerkingen meenemen bij nieuwe gemeentehuis Postcode onbekend. Pas verhuisd Probeer wat te doen aan de efficiency. De gang van zaken komt inefficiënt over Prullenbak plaatsen. Duidelijker Voor mensen in een rolstoel moet het toegankelijker worden Totaal 33 26

27 Bijlage 9 Vragenlijst Klanttevredenheidsonderzoek 2004 gemeente Sint-Michielsgestel centrale balie en publiekszaken Invulinstructie enquêteur: Op de vragenlijst staan streepjescodes, deze zijn nodig omdat de pagina's automatisch gelezen en verwerkt worden. Gebruik daarom bij voorkeur een zwart of blauw schrijvende pen. Wilt u het bolletje bij het gegeven antwoord opvullen. Bij iedere vraag is slechts antwoord mogelijk, tenzij anders vermeld. Soms moet er zelf een antwoord geschreven worden. In verband met scannen van de vragenlijst, is het belangrijk om binnen het aangegeven vak te schrijven. Openingstijden balie: Centrale balie: Ma, Di, Wo, Do en Vrij uur Publiekszaken Balie burgerzaken en Balie Leefomgeving: Ma, Di, Wo, Do en Vrij uur Di uur Wo op afspraak Producten per balie: Centrale balie: mondeling, schriftelijk: folders, gemeentegids, afvalkalender, de weg wijzen, aanvraagformulier, klacht enz. Publiekszaken/Burgerzaken: Uittreksel bevolkingsregister, paspoort, rijbewijs, burgerlijke stand (b.v. aangifte overlijden, geboorteaangifte, huwelijksaangifte, erkenning ongeboren vrucht enz.), verkrijging Nederlanderschap, verklaring omtrent gedrag, registratie verhuizing, uitgeven pas 65+, Publiekszaken/Leefomgeving: Vergunningen (b.v. bouwvergunning, kapvergunning, uitwegvergunning, sloopvergunning, gebruiksvergunning), informatieverstrekking, indienen bezwaarschrift. A. Dag en tijdstip bezoek a. maandag b. dinsdag c. woensdag d. donderdag e. vrijdag U heeft zojuist een bezoek gebracht aan een van de balies in het gemeentehuis van Sint-Michielsgestel. De gemeente Sint-Michielsgestel wil graag uw mening horen over de dienstverlening aan de balies. Al uw antwoorden worden strikt vertrouwelijk behandeld en alleen gebruikt voor een statistische samenvatting.. Bij welke balie bent u zojuist geweest? (Enquêteur: alleen als enkel de Centrale Balie is bezocht dit invullen, anders de balie waar men uiteindelijk moest zijn. Als meerdere balies zijn bezocht de vragen stellen over de laatst bezochte balie). Centrale balie Publiekszaken: balie burgerzaken Publiekszaken: balie leefomgeving a. Waarvoor heeft u deze balie bezocht? Burgerzaken paspoort rijbewijs burgerlijke stand verkrijging Nederlanderschap uittreksel bevolkingsregister registratie verhuizing verklaring omtrent gedrag uitgeven pas 65+ anders Leefomgeving indienen bezwaarschrift inzien stukken bouwvergunning kapvergunning sloopvergunning gebruiksvergunning uitwegvergunning Centrale balie mondelinge informatie schriftelijke informatie (o.a. folder) aanvraagformulier klacht anders inzage bestemmingsplannen/bouwvergunning/kadaster anders 27

28 2. Heeft u gekregen waarvoor u kwam? ja (ga verder met vraag 3) nee 2a. Waarom heeft u niet gekregen waarvoor u kwam? 2b. Heeft u daarover voldoende uitleg gekregen? ja nee 3. Maakt u wel eens gebruik van internet? ja nee (ga verder naar vraag 4a) 3a. Heeft u thuis een internetaansluiting? ja nee 3b. De gemeente Sint-Michielsgestel wil meer producten via internet aanbieden, denkt u hiervan gebruik te zullen maken? ja nee 4a. Heeft u voordat u hier kwam nog zelf actief informatie ingewonnen, bijv. over openingstijden, benodigde papieren, pasfoto's e.d.? ja nee (ga verder naar vraag 4f) 4b. Hoe heeft u deze informatie ingewonnen? (Enquêteur: meerdere antwoorden mogelijk, de mensen zelf iets laten noemen) via de telefoon bij een medewerker van de gemeente via de gemeentegids via de gemeentelijke informatiekrant via folder of brochure via internet ( (vraag 4c laten beantwoorden) via familie/vrienden/kennissen/buren anders, n.l. (Enquêteur: De vragen 4c, 4d en 4e alleen stellen als informatie ingewonnen is via internet, anders door naar vraag 4f). 4c. Wat wilde u te weten komen/aanvragen via Internet? (Enquêteur: meerdere antwoorden mogelijk, de mensen zelf iets laten noemen) telefoonnummer openingstijden formulieren tarieven/prijzen overige info producten/diensten anders, n.l. 28

29 4d. Voldeed het bezoek aan de internetsite van de gemeente Sint-Michelsgestel aan uw verwachtingen? ja (ga door naar vraag 4f) nee 4e. Waarom voldeed het niet aan uw verwachtingen? 4f. Heeft u voordat u hier kwam nog informatie gekregen (passief, zelf niets voor gedaan) van de gemeente Sint-Michielsgestel, bijv. brief over het verlopen van het paspoort, rijbewijs e.d.? ja nee 5. Wat is uw oordeel over de openingstijden van de door u bezochte balie? U bent daarover: zeer tevreden tevreden niet tevreden, maar ook niet ontevreden ontevreden zeer ontevreden 5a. Wat zou u verbeterd willen zien aan de openingstijden? (Enquêteur: meerdere antwoorden mogelijk, de mensen zelf iets laten noemen) niets tussen de middag ( uur) open elke dag tot 7.00 uur open extra middag open tot 7.00 uur anders, namelijk 6. Wat vindt u van de wachtruimte bij de balies? U bent daarover: zeer tevreden tevreden niet tevreden, maar ook niet ontevreden ontevreden zeer ontevreden 7. Wat zou er verbeterd kunnen worden aan de wachtruimte? (Enquêteur: meerdere antwoorden mogelijk, de mensen zelf iets laten noemen) niets wachtruimte moet groter wachtruimte moet gezelliger worden er moet meer informatie liggen over de diensten van de balies informatiescherm(en) (met info over activiteiten, raadsvergaderingen e.d.) er moet meer leesmateriaal in de wachtruimte liggen anders, n.l. weet niet 29

30 8. Wat is uw oordeel over de wachttijd aan deze balie? U bent daarover: zeer tevreden tevreden niet tevreden, maar ook niet ontevreden ontevreden zeer ontevreden 9. Hoe lang heeft u moeten wachten voordat u bij de balie aan de beurt was? 0-5 minuten 5-0 minuten 0-5 minuten langer dan 5 minuten 0. Vindt u dat u voldoende privacy heeft aan deze balie? ja (ga door naar vraag ) nee 0a. Zo nee, waarom niet?. Wat is uw oordeel over het optreden van de baliemedewerker op de volgende punten? U bent daarover: zeer tevreden neutraal ontevreden zeer tevreden ontevreden a. duidelijke informatie/uitleg geven b. vriendelijkheid c. deskundigheid d. zorgvuldigheid e. meedenken baliemedewerker f. snelheid 2. Wat is uw oordeel over het gemeentehuis op de volgende punten? U bent daarover: a. toegankelijkheid gemeentehuis b. bereikbaarheid gemeentehuis c. bewegwijzering in gemeentehuis d. sfeer bij de balies in het gemeentehuis zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden 3. Wat is uw algemene oordeel over uw bezoek aan de balie in het gemeentehuis? U bent daarover: zeer tevreden tevreden niet tevreden, maar ook niet ontevreden ontevreden zeer ontevreden 30

31 4. De gemeente Sint-Michielsgestel wil de dienstverlening aan de balies in het gemeentehuis, waar mogelijk, verbeteren. In de onderstaande lijst staat een aantal onderwerpen die mogelijk voor verbetering vatbaar zijn. Kunt u aangeven welk(e) onderwerp(en) voor u het belangrijkste zijn om te verbeteren. U mag maximaal 3 onderwerpen kiezen. openingstijden wachtruimte wachttijd privacy aan de balie optreden van de baliemedewerker bereikbaarheid gemeentehuis toegankelijkheid gemeentehuis bewegwijzering in gemeentehuis sfeer in het gemeentehuis anders, n.l. 5. Hoe bent u naar het gemeentehuis gekomen? te voet met de fiets met de bromfiets/bromscooter met de auto met de bus anders, namelijk Algemene gegevens Enquêteur: vraag 6 zelf invullen 6. Uw geslacht man vrouw 7. Uw leeftijd 9. Bent u werkzaam in beroep of bedrijf? jonger dan 30 jaar jaar jaar 65 jaar of ouder oefen een beroep uit (inclusief parttime werk) geen beroep (arbeidsongeschikt, werkloos) niet meer werkzaam (gepensioneerd, met de VUT e.d.) studeer (nog) huisvrouw/-man zonder ander beroep 8. Postcode huisadres 20. Heeft u nog opmerkingen/suggesties? (Enquêteur: alleen invullen als er opmerkingen zijn) Enq: vraag 2 alleen invullen als de klant bij vraag a heeft aangegeven voor een vergunning bij de balie leefomgeving te zijn geweest. 2. De gemeente Sint-Michielsgestel wil een panel opzetten (Enq: voor kwalitatief onderzoek) over de dienstverlening van de gemeente wat betreft vergunningen. Wilt u daaraan meewerken? ja (enquêteur: op apart vel naam, straat+huisnummer, postcode, woonplaats, telefoonnummer noteren) nee Dit waren de vragen, bedankt voor uw medewerking. 3