NMT: Patiëntenenquête Resultaten van tandarts: drs. HR Adding

Transcriptie

1 NMT: Patiëntenenquête 2011 Resultaten van tandarts: drs. HR Adding NMT Onderzoek & Informatievoorziening Nieuwegein Januari 2012

2 Inleiding Onlangs heeft u, samen met uw collega s, deelgenomen aan de najaarsronde 2011 van de NMTpatiëntenenquête. U hebt daartoe 300 formulieren ontvangen, om in een aaneengesloten periode mee te geven aan alle reguliere volwassen patiënten die de praktijk bezochten voor een controle of behandeling. De patiënten konden hun formulier schriftelijk invullen en opsturen, of het via een uniek inlognummer op de website van het Centraal Administratiepunt Peilstations (CAP) elektronisch beantwoorden. Op 5 januari is de inzendtermijn gesloten. Uw respons bedraagt 124 formulieren. In deze rapportage wordt beknopt verslag gedaan van de uitkomsten van enquête. U krijgt een beeld van het oordeel van patiënten over achtereenvolgens de bereikbaarheid van de praktijk, het maken van afspraken, de wachtruimte, de behandelruimte, de zorgverlening door de mondhygiënist en/of (preventie)assistent (indien van toepassing), de behandeling door de tandarts, de informatieverstrekking door de tandarts, rekeningen en betalingen en het algemene eindoordeel over de praktijk. Elk van deze onderdelen bestaat uit een aantal items die de patiënten konden scoren van zeer slecht tot zeer goed, c.q. met weet niet. Toelichting - De meningsverdeling van de ondervraagde patiënten wordt per item gepresenteerd in de vorm van een staafdiagram. De bovenste staaf laat steeds de verdeling van alleen uw eigen patiënten zien, de onderste staaf ter vergelijking die van van alle deelnemende tandartsen (inclusief die van uzelf) aan de NMT-patiëntenenquêtes sinds De patiënten die niets hebben ingevuld en degenen die de score weet niet (geen mening / nooit mee te maken gehad) hebben gegeven, zijn daarbij steeds buiten beschouwing gelaten. U krijgt dus de meningsverdeling van de groep patiënten die een inhoudelijk oordeel heeft gegeven. Hieronder ziet u een voorbeeld van zo n grafiek. Van die een oordeel gaven noemde 74% het betreffende onderdeel van de praktijk (zeer) goed, oordeelde 14% neutraal en vond 12% het (zeer) slecht. Uw eigen patiënten scoorden in dit voorbeeld wat positiever: 87% (zeer) goed en 13% neutraal. De precieze percentages en aantallen (n) van elk item kunt u overigens vinden in de tabellen in de bijlage op pagina 16. Daar staat ook per item de respons vermeld, dat wil zeggen het aantal en percentage patiënten dat een inhoudelijk oordeel heeft gegeven. uw patienten alle patienten 0% 20% 40% 60% 80% 100% - De patiënten konden op het enquêteformulier aangeven wat er in de praktijk beter zou kunnen en hoe u dit zou kunnen veranderen. De integrale weergave van de verbeterpunten en suggesties van staat op pagina Op het enquêteformulier is gevraagd naar enkele algemene gegevens van de patiënten. Zo krijgt u als tandarts een beeld van enkele kenmerken van uw ondervraagde patiëntengroep en kunt u nagaan hoe die zich verhouden tot uw totale patiëntenpopulatie. De betreffende gegevens vindt u op pagina 15. 1

3 De bereikbaarheid van de praktijk De bereikbaarheid met openbaar vervoer De bereikbaarheid met eigen vervoer De toegankelijkheid voor mensen die moeilijk ter been zijn De dagelijkse openingstijden De telefonische bereikbaarheid tijdens de dagelijkse openingstijden De telefonische bereikbaarheid buiten de dagelijkse openingstijden De openingstijden voor spoedgevallen tijdens avonden en weekenden 2

4 Het maken van afspraken De manier waarop men aan de telefoon te woord wordt gestaan De manier waarop men aan de balie te woord wordt gestaan De mogelijkheid om te kiezen voor een bepaalde afspraakdatum De mogelijkheid om te kiezen voor een bepaald afspraaktijdstip De termijn waarop men terecht kan voor een controle De termijn waarop men terecht kan voor een behandeling De wachttijd bij een bezoek voor een controle of behandeling De manier waarop problemen rond een afspraak worden opgelost 3

5 De wachtruimte De grootte De netheid Het aantal stoelen / banken Het comfort van de stoelen / banken De lectuur Het speelmateriaal voor kinderen De achtergrondmuziek De isolatie tegen storende geluiden uit de behandelruimte 4

6 De behandelruimte De netheid De hygiëne De privacy Het comfort van de behandelstoel De achtergrondmuziek De aanwezige behandelapparatuur De werksfeer tussen tandarts en medewerker(s) De samenwerking tussen tandarts en medewerker(s) 5

7 De zorgverlening door de mondhygiënist/(preventie)assistent De uitleg over wat er gaat gebeuren en waarom De vakkundigheid De hygiëne De persoonlijke aandacht tijdens de behandeling Het rekening houden met eventuele angst voor een behandeling De tijd die wordt uitgetrokken voor de behandeling Het resultaat van de behandeling De manier van omgaan met kinderen 6

8 De zorgverlening door de mondhygiënist/(preventie)assistent De informatie over de juiste verzorging van het gebit 7

9 De behandeling door de tandarts De vakkundigheid De hygiëne De tijd die wordt uitgetrokken om vragen te beantwoorden De gelegenheid tot overleg over een behandeling De persoonlijke aandacht tijdens de behandeling Het rekening houden met eventuele angst voor een behandeling De tijd die wordt uitgetrokken voor de behandeling De zorg om een tand of kies zo lang mogelijk te behouden 8

10 De behandeling door de tandarts Het resultaat van de behandeling De manier van omgaan met kinderen 9

11 De informatieverstrekking door de tandarts De toestand van het gebit van de patiënt De juiste verzorging van het gebit De verschillende behandelmogelijkheden De reden(en) waarom een bepaalde behandeling voor u de beste is De mogelijkheid van een second opinion bij een andere tandarts De kosten van een behandeling / behandelplan De vergoedingsmogelijkheden van behandelingen door de zorgverzekeraar van de patiënt Wat er bij een behandeling precies gebeurt 10

12 De informatieverstrekking door de tandarts Het resultaat dat de patiënt mag verwachten van de behandeling Eventuele vervelende gevolgen van een behandeling (pijn, ongemak e.d.) 11

13 Rekeningen en betalingen De omschrijving van de behandeling waarvoor men moet betalen De specificatie van de kosten van de behandeling De duidelijkheid over de manier waarop men kan betalen De manier waarop problemen rond een rekening / betaling worden opgelost 12

14 Algemeen eindoordeel over de praktijk De klantvriendelijkheid van de zorgverlener(s) en de medewerker(s) De tandheelkundige behandeling door de zorgverlener(s) De manier waarop de praktijk is georganiseerd 13

15 Opmerkingen van 1. Het taalgebruik, de professionaliteit en de klantgerichtheid van de baliemedewerkers/telefonistes. 2. Als je een afspraak hebt rond 10 uur is de wachttijd altijd langer, graag beter plannen rond de koffiepauze. 3. Soms zijn er erg lange wachttijden en soms zijn er assistenten die het dossier niet gelezen hebben. 4. De praktijk is zo druk dat vervolgafspraken soms maanden duren. 5. Ik zou het niet weten, ben tevreden 6. Graag ook tijdens schoolvakanties open zijn. En 's avonds ook bereikbaar zijn voor behandeling, soms zijn de openingstijden erg moeilijk te combineren met school en werk. 7. Sneller de telefoon beantwoorden en de achtergrondmuziek kan rustiger. 8. Misschien de mogelijkheid geven om 's avonds bijvoorbeeld één keer per week de praktijk te bezoeken, zodat je niet speciaal verlof hoeft te vragen. 9. Doe iets aan de wachttijden, die kunnen oplopen tot minuten. Probeer iets ruimer te plannen indien mogelijk. 10. Een grotere poster op het plafond boven de behandelstoel ter afleiding. 11. Puur de wachttijden; 20 tot 30 minuten is geen uitzondering. Tijd is zeer kostbaar, ik heb regelmatig mijzelf moeten bedwingen niet weg te gaan en een nieuwe afspraak te maken. 12. Bij sommige baliemedewerkers meer contact met de patiënten. 13. Alles is prima in orde. 14. Een reminderkaartje m.b.t. de datum van de controle. 15. Alleen al de vriendelijkheid aan de balie maakt dat je met een lach binnenkomt en met een lach weer gaat. 16. Dat je in de wachtruimte de assistenten achter de balie met elkaar kunt horen praten en ook de telefoontjes kunt volgen. 17. De wachttijd is soms lang. Als je een gaatje hebt, moet je al gauw zes weken wachten. 18. Behulpzaam zijn bij senioren, bijvoorbeeld in en uit de stoel helpen. En misschien een seniorenstoel in de wachtkamer. 19. Het is een beetje saai misschien, maar ik ben een tevreden klant. 20. Meet informatie over de taken en deskundigheid van (vooral nieuwe) medewerkers. De wachttijden zijn soms te lang. De parkeergelegenheid niet helemaal voldoende. En nota 's zijn soms te ondoorzichtig. Ook de communicatie van de tandarts met de patiënt kan beter. 21. Doe iets aan de lange wachttijden, door een betere planning. 22. Graag de mogelijkheid om een afspraak buiten werktijd om te maken. 23. De wachttijden zijn zonder uitzondering veel te lang. Gemiddeld ben je pas 15 minuten na de afgesproken tijd aan de beurt. Altijd. Terwijl je als klant enorm je best doet om op tijd te komen. 24. Ik heb vaak het gevoel dat de hoofdbehandelaar nogal haast heeft (meerdere patiënten). 25. Alles verloopt perfect. Klantvriendelijke medewerkers. 26. Ik zou het niet weten! 27. Ik ben tevreden! 28. Zorg dat gedurende de openingstijden de balie bemand is, dit omdat er vaak mensen staan te wachten. Houd de koffiepauze in groepen, zodat balie bemand kan blijven. En ruimere tijden inplannen voor behandeling, zodat je geen 40 minuten hoeft te wachten voordat je geholpen wordt. 29. Het verruimen van de openingstijden. Als student is het moeilijk om een goede passende tijd te vinden. Ik vind het zeer jammer dat deze praktijk geen avondopening heeft en in schoolvakanties ook altijd gesloten is. Moet hierdoor lessen missen of stage-uren op een ander moment inhalen, wat niet altijd even makkelijk is om in te vullen. 30. Plan rondom pauzes niet teveel afspraken tegelijk, je moet vaak langer wachten. En graag op vrijdag langere openingstijden. 31. Er is een lange wachttijd voor behandeling. Plan geen patiënten in tijdens de koffiepauzes van de behandelaars. Het cliëntvolgsysteem kan nauwkeuriger, het zou beter zijn om patiënten zelf op te roepen voor een behandeling, niet alleen het initiatief bij de patiënt laten. 32. De achtergrondmuzak. Als er een internetverbinding mogelijk is, adviseer ik FIP. Een eigenzinnige Franse zender met een mix van klassiek, modern, jazz, aangekondigd door een met zwoele stem sprekende presentatrice. Het gesproken woord is minimaal en je hoeft geen Frans te kunnen verstaan om er toch van te kunnen genieten. 33. De informatie door de tandarts over de behandelmogelijkheden, de behandelredenen, de kosten, de mogelijkheid van een second opinion, wat een behandeling inhoudt, wat het resultaat is en de eventuele gevolgen vind ik onvoldoende, daarom heb ik daar een lage score gegeven. 34. Betreft deze enquete: verstuur de link per . Ook het afpspraken maken per opnemen in de enquête (wat overigens zeer goed wordt gewaardeerd). 35. De wachttijden bij een afspraak zijn soms te lang. 36. Wat ik vind dat beter zou kunnen, zijn de wachttijden. Als ik een afspraak heb, dan wil ik niet nog 20 minuten wachten. Afspraak is afspraak. Dit is mij al vaak overkomen. 37. De keuzemogelijkheid om te kunnen kiezen voor behandeling met minder agressieve stoffen zou erg prettig zijn. 14

16 Enkele algemene kenmerken van de ondervraagde patiënten Geslacht man 46% 41% vrouw 54% 59% Aantal respondenten Leeftijd 29 jaar of jonger 6% 10% jaar 10% 16% jaar 18% 25% jaar 21% 22% 60 jaar of ouder 45% 27% gemiddelde leeftijd Aantal respondenten Aanvullend verzekerd ja 79% 82% nee 16% 14% weet niet 5% 4% Aantal respondenten Aantal jaren patiënt in de praktijk korter dan 2 jaar 3% 11% 2 tot 5 jaar 10% 18% 5 tot 10 jaar 19% 16% 10 jaar of langer 68% 55% Aantal respondenten Frequentie bezoek aan de praktijk 2 maal per jaar of vaker 90% 86% 1 maal per jaar 8% 13% 1 maal per 2 jaar 1% 1% minder dan 1 maal per 2 jaa 1% 1% Aantal respondenten Oordeel over gezondheid eigen gebit zeer slecht 1% slecht 6% 6% noch slecht, noch goed 39% 32% goed 52% 55% zeer goed 4% 7% Aantal respondenten Opzien tegen bezoek aan de tandarts niet of nauwelijks 63% 57% enigszins 23% 26% tamelijk 8% 9% erg 4% 4% heel erg 2% 4% Aantal respondenten

17 Bijlage De bereikbaarheid van de praktijk De bereikbaarheid met openbaar vervoer uw score 52 42% 10% 33% 35% 21% 2% alle tandartsen % 30% 46% 13% 8% 4% De bereikbaarheid met eigen vervoer uw score % 54% 44% 2% 0% 0% alle tandartsen % 53% 42% 4% 1% 0% De toegankelijkheid voor mensen die moeilijk ter been zijn uw score 90 73% 36% 59% 6% 0% 0% alle tandartsen % 27% 52% 14% 6% 1% De dagelijkse openingstijden uw score % 23% 62% 13% 2% 0% alle tandartsen % 28% 65% 6% 1% 0% De telefonische bereikbaarheid tijdens de dagelijkse openingstijden uw score % 29% 55% 11% 4% 1% alle tandartsen % 28% 60% 9% 2% 0% De telefonische bereikbaarheid buiten de dagelijkse openingstijden uw score 47 38% 13% 43% 30% 15% 0% alle tandartsen % 17% 51% 23% 7% 2% De openingstijden voor spoedgevallen tijdens avonden en weekenden uw score 34 27% 3% 56% 21% 12% 9% alle tandartsen % 19% 54% 19% 6% 2% 16

18 Het maken van afspraken De manier waarop men aan de telefoon te woord wordt gestaan uw score % 54% 43% 2% 1% 0% alle tandartsen % 48% 49% 2% 0% 0% De manier waarop men aan de balie te woord wordt gestaan uw score % 57% 41% 2% 1% 0% alle tandartsen % 49% 47% 3% 0% 0% De mogelijkheid om te kiezen voor een bepaalde afspraakdatum uw score % 48% 45% 7% 1% 0% alle tandartsen % 44% 48% 7% 2% 0% De mogelijkheid om te kiezen voor een bepaald afspraaktijdstip uw score % 44% 46% 7% 3% 0% alle tandartsen % 41% 49% 8% 2% 0% De termijn waarop men terecht kan voor een controle uw score % 26% 60% 11% 3% 0% alle tandartsen % 33% 55% 9% 2% 0% De termijn waarop men terecht kan voor een behandeling uw score % 27% 56% 13% 4% 0% alle tandartsen % 33% 55% 10% 3% 0% De wachttijd bij een bezoek voor een controle of behandeling uw score % 18% 48% 23% 9% 2% alle tandartsen % 28% 54% 15% 3% 1% De manier waarop problemen rond een afspraak worden opgelost uw score 83 67% 40% 51% 7% 2% 0% alle tandartsen % 37% 57% 5% 1% 0% 17

19 De wachtruimte De grootte uw score % 53% 46% 1% 0% 1% alle tandartsen % 33% 57% 9% 1% 0% De netheid uw score % 56% 44% 0% 0% 1% alle tandartsen % 44% 53% 3% 0% 0% Het aantal stoelen / banken uw score % 50% 49% 0% 0% 1% alle tandartsen % 33% 58% 8% 1% 0% Het comfort van de stoelen / banken uw score % 38% 54% 6% 0% 2% alle tandartsen % 25% 56% 15% 3% 0% De lectuur uw score % 27% 46% 25% 0% 2% alle tandartsen % 25% 53% 18% 4% 1% Het speelmateriaal voor kinderen uw score 60 48% 17% 47% 32% 2% 3% alle tandartsen % 23% 56% 16% 4% 1% De achtergrondmuziek uw score % 17% 49% 27% 6% 1% alle tandartsen % 19% 56% 18% 4% 3% De isolatie tegen storende geluiden uit de behandelruimte uw score % 34% 53% 10% 1% 2% alle tandartsen % 27% 51% 17% 4% 1% 18

20 De behandelruimte De netheid uw score % 56% 43% 1% 0% 1% alle tandartsen % 54% 45% 1% 0% 0% De hygiëne uw score % 55% 42% 2% 0% 1% alle tandartsen % 55% 44% 1% 0% 0% De privacy uw score % 44% 48% 6% 2% 1% alle tandartsen % 42% 48% 7% 2% 0% Het comfort van de behandelstoel uw score % 46% 48% 4% 1% 1% alle tandartsen % 45% 50% 4% 1% 0% De achtergrondmuziek uw score 94 76% 26% 51% 16% 5% 2% alle tandartsen % 27% 56% 13% 2% 2% De aanwezige behandelapparatuur uw score % 56% 41% 2% 0% 1% alle tandartsen % 45% 54% 2% 0% 0% De werksfeer tussen tandarts en medewerker(s) uw score % 52% 45% 1% 1% 1% alle tandartsen % 49% 48% 3% 0% 0% De samenwerking tussen tandarts en medewerker(s) uw score % 51% 48% 0% 1% 1% alle tandartsen % 49% 49% 2% 0% 0% 19

21 De zorgverlening door de mondhygiënist/(preventie)assistent De uitleg over wat er gaat gebeuren en waarom uw score % 49% 49% 0% 2% 1% alle tandartsen % 43% 51% 6% 1% 0% De vakkundigheid uw score % 52% 42% 4% 1% 1% alle tandartsen % 46% 50% 3% 0% 0% De hygiëne uw score % 53% 46% 0% 0% 1% alle tandartsen % 48% 51% 1% 0% 0% De persoonlijke aandacht tijdens de behandeling uw score % 50% 47% 1% 1% 1% alle tandartsen % 50% 45% 4% 1% 0% Het rekening houden met eventuele angst voor een behandeling uw score 87 70% 47% 46% 6% 0% 1% alle tandartsen % 46% 46% 6% 1% 0% De tijd die wordt uitgetrokken voor de behandeling uw score % 42% 54% 2% 1% 1% alle tandartsen % 41% 55% 4% 1% 0% Het resultaat van de behandeling uw score % 43% 56% 1% 0% 1% alle tandartsen % 42% 54% 3% 0% 0% De manier van omgaan met kinderen uw score 34 27% 44% 50% 3% 0% 3% alle tandartsen % 53% 43% 4% 0% 0% De informatie over de juiste verzorging van het gebit uw score % 48% 46% 5% 1% 1% alle tandartsen % 43% 50% 5% 1% 0% 20

22 De behandeling door de tandarts De vakkundigheid uw score % 61% 38% 0% 0% 1% alle tandartsen % 58% 40% 1% 0% 0% De hygiëne uw score % 49% 50% 0% 0% 1% alle tandartsen % 54% 45% 1% 0% 0% De tijd die wordt uitgetrokken om vragen te beantwoorden uw score % 41% 50% 6% 2% 1% alle tandartsen % 50% 45% 4% 1% 0% De gelegenheid tot overleg over een behandeling uw score % 47% 43% 9% 0% 1% alle tandartsen % 48% 46% 5% 1% 0% De persoonlijke aandacht tijdens de behandeling uw score % 50% 45% 4% 0% 1% alle tandartsen % 52% 43% 4% 1% 0% Het rekening houden met eventuele angst voor een behandeling uw score 89 72% 44% 51% 4% 0% 1% alle tandartsen % 51% 43% 5% 1% 0% De tijd die wordt uitgetrokken voor de behandeling uw score % 43% 50% 6% 1% 1% alle tandartsen % 46% 50% 3% 1% 0% De zorg om een tand of kies zo lang mogelijk te behouden uw score % 56% 36% 5% 2% 1% alle tandartsen % 56% 41% 3% 1% 0% Het resultaat van de behandeling uw score % 43% 55% 2% 0% 1% alle tandartsen % 49% 48% 3% 0% 0% De manier van omgaan met kinderen uw score 34 27% 53% 41% 3% 0% 3% alle tandartsen % 57% 39% 4% 1% 0% 21

23 De informatieverstrekking door de tandarts De toestand van het gebit van de patiënt uw score % 26% 58% 14% 1% 1% alle tandartsen % 23% 58% 16% 2% 1% De juiste verzorging van het gebit uw score % 26% 66% 6% 1% 1% alle tandartsen % 27% 63% 9% 1% 0% De verschillende behandelmogelijkheden uw score % 27% 62% 9% 2% 1% alle tandartsen % 28% 61% 10% 1% 0% De reden(en) waarom een bepaalde behandeling voor u de beste is uw score % 30% 58% 9% 2% 1% alle tandartsen % 32% 58% 8% 1% 0% De mogelijkheid van een second opinion bij een andere tandarts uw score 33 27% 21% 45% 15% 12% 6% alle tandartsen % 26% 47% 18% 6% 3% De kosten van een behandeling / behandelplan uw score % 26% 49% 19% 4% 2% alle tandartsen % 20% 51% 22% 6% 2% De vergoedingsmogelijkheden van behandelingen door de zorgverzekeraar van de patiënt uw score % 18% 54% 20% 5% 3% alle tandartsen % 19% 49% 23% 7% 2% Wat er bij een behandeling precies gebeurt uw score % 36% 54% 7% 3% 1% alle tandartsen % 34% 56% 8% 2% 0% Het resultaat dat de patiënt mag verwachten van de behandeling uw score % 31% 64% 3% 1% 2% alle tandartsen % 32% 60% 7% 1% 0% Eventuele vervelende gevolgen van een behandeling (pijn, ongemak e.d.) uw score % 24% 63% 9% 3% 1% alle tandartsen % 28% 59% 11% 2% 0% 22

24 Rekeningen en betalingen De omschrijving van de behandeling waarvoor men moet betalen uw score % 17% 66% 15% 1% 2% alle tandartsen % 19% 61% 15% 3% 1% De specificatie van de kosten van de behandeling uw score % 17% 65% 16% 2% 1% alle tandartsen % 20% 62% 15% 3% 1% De duidelijkheid over de manier waarop men kan betalen uw score % 24% 65% 9% 1% 1% alle tandartsen % 25% 64% 8% 1% 0% De manier waarop problemen rond een rekening / betaling worden opgelost uw score 44 35% 18% 68% 7% 5% 2% alle tandartsen % 25% 60% 12% 2% 1% 23

25 Algemeen eindoordeel over de praktijk De klantvriendelijkheid van de zorgverlener(s) en de medewerker(s) uw score % 56% 41% 1% 1% 1% alle tandartsen % 55% 43% 2% 0% 0% De tandheelkundige behandeling door de zorgverlener(s) uw score % 54% 42% 3% 0% 1% alle tandartsen % 50% 48% 2% 0% 0% De manier waarop de praktijk is georganiseerd uw score % 51% 43% 4% 1% 1% alle tandartsen % 47% 49% 3% 0% 0% 24