Hoofdstuk 5. Gemeentelijke website en elektronische dienstverlening

Transcriptie

1 Hoofdstuk 5. Gemeentelijke website en elektronische dienstverlening Samenvatting Negen op de tien Leidenaren heeft de beschikking over internet. De gestage groei van de laatste jaren van het aantal Leidenaren dat beschikt over internet, lijkt de laatste twee jaar gestabiliseerd. Ook het bezoek aan de gemeentelijke website lijkt de laatste jaren te stabiliseren op ruim de helft van de Leidenaren. De bezoekers bezoeken de website voor gerichte informatie, met name informatie over de openingstijden en procedures met betrekking tot gemeentelijke diensten en producten. Daarnaast wordt de website gebruikt om iets aan te vragen of door te geven en voor informatie over uitgaan/toerisme. Van alle bezoekers van de website kan 85% de gewenste informatie vinden. De website is beoordeeld op vindbaarheid, overzichtelijkheid en volledigheid van de informatie. Alle drie de aspecten worden door acht op de tien gebruikers redelijk tot goed gevonden. De bekendheid van het kunnen aanvragen van een aantal gemeentelijke producten via de gemeentelijke website stijgt en is nu bij zes op de tien Leidenaren bekend. Op dit moment heeft ongeveer een op de tien Leidenaren al eens gebruik gemaakt van het aanvragen van een gemeentelijk product op internet. Om gebruik te maken van deze gemeentelijke diensten, dienen burgers te beschikken over een digitaal identiteitsbewijs, de DigiD. Evenals vorig jaar geeft tweederde van de respondenten aan te weten wat een DigiD is en ruim de helft heeft er een. 1

2 Vragenlijst A15. Heeft u de beschikking over internet? (toelichting: kan thuis, op het werk, op school of elders zijn) volgend blok 1. Hoe vaak maakt u gebruik van internet en ? Meer keren per dag Dagelijks Wekelijks tot enkele malen per week Enkele malen per maand Maandelijks of minder Nooit volgend blok 2. Kent u de gemeentelijke website van Leiden? ( of vraag Heeft u deze wel eens bezocht? Hoe vaak in de afgelopen 12 maanden? keer vraag 10 Leiden heeft twee sites, te weten de stadsportal: en de gemeentelijke website: De portal heeft als kleuren rood met wit en heeft een breed pakket van onderwerpen, zoals toerisme, cultuur, verkeer, zorg en de gemeente. De site van de gemeente is geel met wit en gaat met name over de gemeentelijke organisatie en haar producten en diensten. (Beide sites linken naar elkaar.) 3c. Wist u dat er twee sites zijn? 3d. Welke site bezoekt u meestal? (portal) (gemeentelijke website) beide weet niet 4. Waarvoor heeft u deze website(s) bezocht? (niet helpen, meerdere antwoorden mogelijk) Gerichte informatie over bijv. openingstijden, over wat ik mee moeten nemen of welke regels gelden Informatie over de stad, zoals uitgaan, toerisme e.d. (vragen die niet de gemeentelijke organisatie raken) Ik wil iets kunnen aanvragen of doorgeven, zoals een verhuizing, vergunning aanvragen of last van overhangend groen doorgeven Vragen stellen aan gemeente Anders, nl: Zomaar vraag 7 5. Heeft u kunnen vinden wat u zocht? vraag 7 Gedeeltelijk Weet niet meer vraag 7 6. Wat kon u (gedeeltelijk) niet vinden? Gerichte informatie over bijv. openingstijden (wat ik mee moet noemen, welke regels gelden) Vragen stellen aan de gemeente Anders, nl: 7. Vindt u de vindbaarheid van informatie op de website goed, redelijk, matig of slecht? Goed Redelijk Matig Slecht 8. Vindt u de overzichtelijkheid van informatie op de website goed, redelijk, matig of slecht? Goed Redelijk Matig Slecht 9. Vindt u de informatie op de website volledig? 2

3 De gemeente biedt de mogelijkheid om een aantal producten via de website aan te vragen. U hoeft dan niet meer naar het gemeentehuis te komen. U kunt onder andere uw verhuizing binnen de gemeente regelen, of het taxatieverslag van uw woning voor de OZB (Onroerend Zaak Belasting) inzien. 10. Weet u dat u dit kunt doen via de website? vraag Heeft u hier ook al gebruik van gemaakt? Waarvan heeft u gebruik gemaakt? (meer antwoorden mogelijk, niet helpen) Uittreksel aangevraagd Verhuizing doorgegeven Taxatieverslag OZB ingezien Bezwaar tegen WOZ-aanslag (incl. rioolheffing en afvalstoffenheffing) Melding schade/overlast in openbare ruimte Status bouwvergunning volgen Opvragen bestemmingsplan Inzien monumentenlijst Schrijfwijze straatnamen Welstandsinformatiesysteem (WIS) voor bekijken welstandscriteria Bezoek Aalmarktproject Anders, nl: Nee Waarom niet? Nog niet nodig Niet aan gedacht Te ingewikkeld Ik kom liever zelf langs Heb geen DigiD Geprobeerd, maar het lukte niet Anders, nl : toelichting Bezoek Aalmarktproject: in november en december kon men zich opgeven voor een rondleiding over de archeologische vondsten en de bouwwerkzaamheden op het Aalmarktterrein. 12. Zijn er andere dingen die u via de website zou willen regelen? namelijk: 13. Heeft u een DigiD? (spreek uit: Digidee) Geen idee wat dat is 3

4 Uitkomsten De gemeentelijke website speelt een belangrijke rol in de communicatie en de dienstverlening van de gemeente naar de burgers toe. In dit hoofdstuk wordt eerst gekeken naar de beschikbaarheid en het gebruik van internet. Vervolgens wordt ingegaan op de bekendheid en het bezoek van de gemeentelijke website. Via de gemeentelijke website kunnen steeds meer zaken worden geregeld en aangevraagd. Gekeken wordt naar het huidige gebruik van de website om zaken te regelen en de beoordeling ervan. 5.1 Beschikking internet Van de Leidenaren geeft 91% aan over internet te beschikken. De gestage groei tussen 2002 en 2006 van het aantal Leidenaren dat over internet kan beschikken, is de laatste twee jaar gestabiliseerd. Tabel 5.1a: Beschikking over internet (thuis of elders) (in % alle Leidenaren) 81% 84% 87% 88% 90% 91% 91% De beschikbaarheid over internet is voor de meeste doelgroepen vergelijkbaar met de afgelopen jaren. Wel blijven er verschillen bestaan tussen groepen onderling. Ouderen, lager opgeleiden en de lagere inkomensgroepen beschikken nog steeds relatief minder vaak over internet. Hier staat tegenover dat van de 55-minners, hoger opgeleiden en mensen met een hoger inkomen (vrijwel) iedereen de beschikking over internet heeft. Tabel 5.1b: Beschikking over internet naar doelgroep (thuis of elders) Totaal 81% 84% 87% 88% 90% 91% 91% Leeftijd % 94% 96% 96% 97% 99% 97% % 87% 91% 94% 95% 97% 97% % 61% 66% 63% 69% 76% 76% Sekse Man 84% 86% 87% 90% 91% 92% 92% Vrouw 79% 81% 87% 86% 89% 91% 90% Opleiding Lager 56% 57% 71% 65% 70% 73% 72% Middelbaar 85% 86% 89% 91% 93% 92% 95% Hoger 95% 97% 96% 96% 97% 98% 98% Huishoudinkomen < 1750* 59% 67% 75% 66% 72% 75% 77% % 90% 93% 90% 94% 93% 95% > % 97% 96% 99% 99% 99% 99% * in 2002: grens 1400 euro, in 03-07: grenzen 1600 en

5 5.2 Gebruik internet en Van de Leidenaren die over internet beschikken, maakt 80% hier ook dagelijks gebruik van en nog eens een op de tien doet dit meerdere malen per week. Mannen, 55-minners, hoger opgeleiden en Leidenaren uit de hoogste inkomensklassen maken frequenter gebruik van internet. Tabel 5.2: Frequentie internet- en gebruik (in % resp. die beschikken over internet) (Vrijwel) dagelijks 62% 66% 71% 71% 80% 84% 80% Enkele malen per week/wekelijks 29% 23% 18% 19% 14% 10% 11% Enkele malen per maand of minder 3% 8% 7% 4% 1% 1% 3% Nooit 6% 4% 5% 6% 5% 5% 6% Totaal 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 5.3 Bekendheid en bezoek gemeentelijke website Zeven op de tien Leidse internetgebruikers is bekend met de gemeentelijke website, en ruim zes op de tien internetgebruikers heeft de website ook wel eens bezocht (=55% van alle Leidenaren). Onder ouderen, lager opgeleiden en Leidenaren uit de lagere inkomensklassen liggen de bekendheid en het bezoek lager. Sinds 2006 lijkt het website bezoek gestabiliseerd. Grafiek 5.3a: Bekendheid en bezoek gemeentelijke site (in % internetgebruikers) % 14% 45% % 15% 35% % 19% 37% % 12% 37% % 12% 26% % 16% 25% % 8% 29% Bekend & bezocht Niet bezocht, wel bekend Niet bekend De meeste bezoekers van de website bezoeken deze enkele malen per jaar. Onderstaande tabel geeft een samenvattend overzicht van het website gebruik in de afgelopen jaren in procenten van alle Leidenaren. Tabel 5.3b: Frequentie website bezoek (in % alle Leidenaren) 5 keer of vaker 8% 8% 12% 11% 19% 20% 20% 2-4 keer 12% 20% 18% 20% 25% 25% 26% 1 keer 12% 12% 9% 11% 9% 6% 9% Website wel bekend, nooit gekeken 11% 12% 16% 10% 10% 14% 7% Onbekend met de website 34% 28% 31% 31% 22% 22% 25% Maakt geen gebruik van internet/heeft geen internet 24% 19% 17% 17% 15% 13% 13% Totaal 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 5

6 Stadsportal versus gemeentelijke website Leiden heeft twee sites, te weten de stadsportal: en de gemeentelijke website: De portal heeft als kleuren blauw met wit en heeft een breed pakket van onderwerpen: wonen, werken, leren, bezoeken en ontdekken en de gemeente. De site van de gemeente is geel met wit en gaat met name over de gemeentelijke organisatie en haar producten en diensten. Beide sites linken naar elkaar. Van alle gebruikers van de gemeentelijke website weet eenderde dat er twee sites zijn en tweederde wist dit niet. Na omschrijving van beide sites blijkt dat de portal: iets vaker wordt bezocht dan de gemeentelijke website. Bijna een kwart heeft geen idee welke site ze hebben bekeken. Tabel 5.3c: Welke van de twee gemeentelijke websites wordt het meest bezocht (door gebruikers gemeentelijke website) (stadsportal) 38% (gemeentelijke website) 27% beide 13% weet niet welke 22% 100% Bezoekers van de gemeentelijke website zijn voornamelijk op zoek naar gerichte informatie over de gemeente Leiden, en dan met name informatie over de openingstijden en procedures met betrekking tot gemeentelijke diensten en producten. Daarnaast wordt de website gebruikt om iets aan te vragen of door te geven en voor informatie over uitgaan/toerisme. Eén op de tien bezoekt de site zonder specifieke reden. Tabel 5.3d: Waarvoor bezoekt u de gemeentelijke website? (meerdere antwoorden mogelijk) Gerichte info (openingstijden, wat meenemen, etc.) 32% 45% 47% Iets aanvragen of doorgeven 11% 15% 27% Info over uitgaan, toerisme, etc. 16% 20% 14% Zomaar 21% 11% 11% Vragen stellen aan gemeente 5% 4% 9% Formulieren downloaden en opsturen 3% 5% 3% Anders 33% 32% 22% 5.4 Beoordeling gemeentelijke website Evenals afgelopen jaar kan van alle bezoekers van de website circa 85% de gewenste informatie vinden, 12% lukt dit niet of slechts deels, 3% weet het niet meer. Het tabellenboek geeft een overzicht van redenen, waarbij de meeste mensen specifieke informatie niet kunnen vinden. De website is beoordeeld op vindbaarheid, overzichtelijkheid en volledigheid van de informatie. Alle drie de aspecten worden door acht op de tien gebruikers van de site redelijk tot goed bevonden, twee op de tien is ontevreden. Grafiek 5.4b: Beoordeling website (door gebruikers site) 1 Vindbaarheid informatie 44% 34% 18% 3% Overzichtelijkheid informatie 49% 32% 16% 2% Volledigheid informatie 79% 21% goed redelijk matig slecht 1 bij volledigheid van de informatie kon alleen gekozen worden tussen ja en nee 6

7 5.5 Elektronische dienstverlening via gemeentelijke website Sinds begin 2006 biedt de gemeente Leiden haar inwoners de mogelijkheid om een aantal producten via de website aan te vragen. Dit geldt onder andere voor het doorgeven van een verhuizing binnen de gemeente of het taxatieverslag van de woning voor de OZB inzien. Van de Leidse internetgebruikers is 68% op de hoogte van de digitale dienstverlening van de gemeente Leiden en heeft 9% hier al eens gebruik van gemaakt. Hiermee is de bekendheid fors hoger dan vorige jaren, in het gebruik is deze verhoging nog niet terug te zien. Bij Leidenaren uit de lagere inkomensklassen liggen de bekendheid en het gebruik lager. Tabel 5.5a: Bekendheid en gebruik digitale dienstverlening gemeente Leiden in % internetgebruikers in % alle Leidenaren Bekend en ook al gebruikt 7% 9% 10% 6% 8% 9% Bekend, niet gebruikt 35% 34% 58% 30% 29% 51% Gebruikt wel internet, maar onbekend met digitale dienstverlening 58% 57% 32% 50% 50% 27% Gebruikt geen internet/heeft geen internet % 13% 13% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Mensen maken gebruik van de digitale dienstverlening voor zaken als het aanvragen van een uittreksel, het inkijken van een taxatieverslag, het doorgeven van een verhuizing, het regelen van trouwen/erkenning/aktes of het aanvragen van een paspoort/id kaart. Mensen die wel bekend zijn met de digitale dienstverlening, maar er nog geen gebruik van hebben gemaakt, geven als reden op dat ze het nog niet nodig hebben gehad. Tabel 5.5b: Waarom nog geen gebruik digitale dienstverlening, terwijl wel bekend Nog niet nodig gehad 79% 80% 84% Kom liever zelf langs 3% 4% 8% Wel geprobeerd, maar lukte niet 1% 2% 3% Nog niet aan gedacht 7% 4% 1% Anders 11% 9% 4% 100% 100% 100% DigiD Om gebruik te maken van deze gemeentelijke diensten, dienen burgers sinds begin 2006 te beschikken over een digitaal identiteitsbewijs, de DigiD. Van alle Leidenaren geeft tweederde aan te weten wat een DigiD is en heeft ruim de helft er een. Dit is vergelijkbaar met vorig jaar. Tabel 5.5c: Bekendheid en bezit DigiD (in % alle Leidenaren) Heeft DigiD 14% 53% 55% Bekend, heeft er geen 23% 14% 13% Onbekend 49% 20% 19% Gebruikt geen internet 15% 13% 14% 100% 100% 100% Aanvullende dienstverlening via gemeentelijke website Steeds meer gemeentelijke zaken zullen in de toekomst mogelijk via de website van de gemeente geregeld kunnen worden. Van alle Leidenaren die de gemeentelijke website kennen, noemt 17% spontaan nog specifieke producten/diensten die ze via de website zou willen regelen. Men noemt hier met name het aanvragen of verlengen van een paspoort of rijbewijs (wat overigens deels al kan), op afstand gevolgd door het aanvragen van grofvuil ophalen. 7