Panel Castricum. De gemeentelijke website, gemeentewinkel en participatie. Gemeente Castricum Juli 2014

Transcriptie

1 De gemeentelijke website, gemeentewinkel en participatie Gemeente Castricum Juli 2014

2 Inleiding Achtergrond van het onderzoek Gemeente Castricum wil graag weten wat haar inwoners vinden van de gemeentelijke dienstverlening en of zij vinden dat ze genoeg kunnen meedenken over projecten en plannen ( participatie ). De uitkomsten van deze peiling worden gebruikt om de dienstverlening en de participatietrajecten verder te verbeteren. Raadpleging van het panel De gemeente Castricum heeft in mei 2014 het opgezet in samenwerking met I&O Research. Met behulp van het panel gaat de gemeente Castricum periodiek peilingen uitvoeren naar de mening van haar inwoners over uiteenlopende onderwerpen. Via de website van de gemeente Castricum kunnen inwoners zich aanmelden voor het digitale panel. Naast het aanvullen van persoonlijke gegevens, kunnen leden hier hun adres wijzigen, een eigen wachtwoord kiezen en resultaten van eerder gehouden peilingen bekijken. Methode van onderzoek In totaal 500 inwoners ontvingen een uitnodiging voor de eerste peiling per brief. In de brief stond een link en unieke inloggegevens om de vragenlijst online in te vullen. In totaal hebben 102 inwoners deelgenomen aan het onderzoek (20%). Daarnaast zijn er 225 leden van het I&O Researchpanel benaderd (woonachtig in de gemeente Castricum), waarvan 65 de vragenlijst hebben ingevuld (29%). Analyse Er is een weging toegepast naar leeftijd en geslacht, zodat de uitkomsten representatief zijn voor de bevolking van Castricum. De antwoordcategorieën weet niet/geen antwoord zijn (mits aangegeven) buiten de analyse gehouden. Indien de percentages niet optellen tot 100%, is dit (tenzij anders aangegeven) het gevolg van afrondingsverschillen. Colofon Uitgave: I&O Research BV Van Dedemstraat 6c 1624 NN Hoorn Tel. (0229) Rapportnummer: Datum: juli 2014 Opdrachtgever: gemeente Castricum Auteurs: Drs. Marion Holzmann 2

3 De gemeentelijke website Voldoende voor de gemeentelijke website Ruim tweederde van de inwoners bezocht in de afgelopen twaalf maanden de gemeentelijke website. Zij waarderen de website gemiddeld met een 6,2. Twintig procent geeft een rapportcijfer van een vijf of lager. Men is vooral tevreden over de bruikbaarheid, de leesbaarheid en hoeveelheid van de informatie op de site. Ongeveer de helft van de websitebezoekers is positief over de actualiteit en de vormgeving. De vindbaarheid van de informatie en de zoekmogelijkheden krijgen aanzienlijk minder waardering. De genoemde suggesties om de website te verbeteren gaan dan ook voornamelijk over het aanpassen van de zoekfunctie en het versimpelen van de navigatiestructuur. Figuur 1 Waardering gemeentelijke website Bruikbaarheid van informatie Leesbaarheid (stijl) Hoeveelheid informatie Actualiteit van de informatie Lay-out/opmaak/vormgeving Zoekoptie/zoekmachine Vindbaarheid informatie 62% 59% 57% 46% 45% 36% 32% 34% 42% 35% 37% 25% 29% 13% 13% 15% 20% 18% 23% 34% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (zeer) tevreden neutraal (zeer) ontevreden De gemeentelijke website krijgt een gemiddeld rapportcijfer van een 6,2 Hoe kan de gemeente de website verder verbeteren? - Informatie plaatsen op website voor doven en slechthorenden en betere online bereikbaarheid ipv telefoneren. Lees doof.nl en maak gebruik van nuttige informatie. Veel doven kunnen niet bellen... - Zoekfunctie geavanceerder maken op basis van voorspelbare spelfouten. - De zoekfunctie geeft niet altijd resultaat en dan moet je meerdere termen gebruiken om te zoeken. Dit moet beter en makkelijker kunnen. - Vergroot de vindbaarheid van informatie, vooral inzake vergunningen e.d. - Overzichtelijk maken. Niet te veel op de eerste pagina zetten. - Volgens mij worden bepaalde zaken zeer vaak geraadpleegd op de site. Denk bijvoorbeeld aan de afvalkalender. Die is niet goed vindbaar en vervolgens slecht leesbaar. Maak een gewone kalender op de site (niet als pdf) en geef een zoekoptie aan voor je wijk en de eerstvolgende ophaaldag. En maak geen 2 aparte pdf's voor het wijkenplan en de kalender, maar voeg dit samen. - De homepage staat stampvol. Ik weet niet waar ik beginnen moet met kijken. Een paar veelbekeken onderwerpen waarover veel vragen komen, een prominente plaats geven. - Minder doorklikken. Nu moet je soms zes keer verder klikken voor je bij het juiste onderwerp bent. - Aantrekkelijker maken voor niet-castricummers die (toeristische) informatie over het dorp willen hebben. - De indeling van de website is ingericht op de manier zoals de gemeente daarnaar kijkt, niet zoals de zoekende burger daarnaar kijkt. Daarom is de indeling voor degene die zoekt soms moeilijk te doorgronden. - Ik wilde opzoeken hoe het zat met paspoort verlengen en dat vond ik nog niet eenvoudig. Zo veel tabs met onderwerpen bij 'paspoort'. En uiteindelijk hoorde ik pas op het gemeentehuis dat ik ook een afspraak had kunnen maken. Dat stond er nou net weer niet bij - of in ieder geval niet goed vindbaar. 3

4 De gemeentelijke website Men mist bepaalde producten of informatie op de site Sommige websitebezoekers missen bepaalde (actuele) informatie op de website van de gemeente Castricum; tien personen noemen een concreet voorbeeld. Andere inwoners geven aan dat er juist teveel (en verouderde) informatie op de site staat wat het vinden van de juiste informatie bemoeilijkt. Informatie of producten die worden gemist door inwoners: Verzoeken wijziging bestemmingsplan. Vergunningen voor collecte. Voortgangsinformatie over projecten in de gemeente, bijv. bouwplannen Zandzoom. Vaak is de laatste informatie al wat ouder en het is dan niet duidelijk of dat dan gewoon de laatste info is of dat het niet is bijgewerkt. Misschien kan er wat vaker een update gegeven worden over de stand van zaken. Vacatures en naam contactpersoon voor vacatures om te solliciteren. Stickering klikobakken. Raadsbesluiten benodigde informatie zoeken kostte heel veel moeite. Ik mis de namen van contactpersonen. Om deze eventueel via de mail te bereiken. Ipv je hele verhaal aan een receptioniste te doen om vervolgens of weer je verhaal te doen of om te horen te krijgen dat die persoon niet te bereiken is. Duidelijkheid over het aanvragen van subsidie voor de SWO. Duidelijke tekeningen van plannen voor te realiseren projecten, winkelcentrum, omgeving bibliotheek. De tekeningen die er nu op staan zijn onduidelijk en klein. Actuele beleidsstukken. 4

5 Dienstverlening Meerderheid kiest voor afspraak boven open inloop Inwoners kunnen voor het aanvragen of ophalen van veel gemeentelijke producten van tevoren een afspraak maken met een medewerker van de balie. Bijna tweederde van de inwoners maakt liever een afspraak om (mogelijke) lange wachttijden in het gemeentehuis te voorkomen. Ook kunnen diverse producten online aangevraagd worden in de gemeentewinkel op de website Een kwart van de inwoners zit niet te wachten op het online regelen en geeft de voorkeur voor wachten op het gemeentehuis tot men aan de beurt is. Dit betekent dat de meerderheid het liever online regelt. Ongeveer vier op de tien inwoners heeft er geen bezwaar tegen als het gemeentehuis minder vaak open is, als er meer producten online beschikbaar komen en/of als er voor meer producten een afspraak gemaakt kan worden. 65% 64% 43% 40% wenst nog steeds contact met een ambtenaar, ook als er meer producten online beschikbaar komen maakt liever van tevoren een afspraak dan dat de kans bestaat dat men lang moet wachten op het gemeentehuis vindt het geen probleem als het gemeentehuis minder vaak open is als er meer producten online beschikbaar komen vindt het geen probleem als het gemeentehuis minder vaak open is als er voor meer producten een afspraak gemaakt kan worden Als de gemeente ervoor zorgt dat er meer producten online beschikbaar komen, wenst tweederde nog steeds de (mogelijkheid tot) contact met een ambtenaar. 27% wacht liever op het gemeentehuis tot men aan de beurt is dan dat ze het zelf uitzoeken op de computer Een aantal inwoners aan het woord: - Ik wil Zorg en Welzijn indicaties liever niet via internet. - Ik vind de wereld al zo onpersoonlijk en heb liever persoonlijk contact met de mensen waar ik een vraag aan heb. Dan weet ik met wie ik te maken heb. - Heb maar heel weinig contact met de gemeente Castricum. Dan vind ik het plezierig om soms even naar het gemeentehuis te gaan, om nog even het gevoel te krijgen dat ik ergens bij hoor. - Ben een beetje bang dat als de dienstverlening van de gemeente meer en meer via de site gaat, dit gevolgen heeft voor het contact met de gemeente (verarming en vervreemding, vereenzaming met name voor ouderen en een afname van het oefenen van sociale vaardigheden). Dit vind ik geen goede ontwikkeling. Een mix van digitalisering en persoonlijk contact lijkt mij het meest ideaal. 5

6 De gemeentewinkel Net geen zes voor de gemeentewinkel Twee op de tien ondervraagden heeft wel eens een product aangevraagd in de gemeentewinkel. Deze gebruikers geven een gemiddeld rapportcijfer van een 5,8 voor de gemeentewinkel. Een derde geeft een cijfer van een vijf of lager. De gemeentewinkel krijgt een gemiddeld rapportcijfer van een Van vier voorgelegde aspecten is men het meest tevreden over de vindbaarheid van de gemeentewinkel op de website van Castricum.nl. Een vrijwel even groot deel kan de gewenste producten goed vinden. Over de duidelijkheid van de informatie en de gebruiksvriendelijkheid zijn minder gebruikers te spreken. Figuur 2 Waardering gemeentewinkel Vindbaarheid gemeentewinkel op website Vindbaarheid product in gemeentewinkel Duidelijkheid info bij aanvragen product 58% 55% 51% 40% 5,8 14% 17% 9% Behoefte aan meer diensten online Castricum overweegt om meer producten en diensten beschikbaar te stellen via de gemeentelijke website. Vooral voor het doen van aangifte voor overlijden bestaat draagvlak om dit online te regelen. Een kwart ziet dit niet zitten of heeft er geen uitgesproken mening over. Ook voor het online aanvragen van een verklaring omtrent gedrag, een parkeerontheffing en huishoudelijke hulp bestaat interesse. Figuur 3 Draagvlak gebruik diensten online Aangifte overlijden Verklaring omtrent gedrag Parkeerontheffing Aanvraag huishoudelijke hulp Eenvoudige APV vergunning Aangifte huwelijk/partnerschap Aangifte geboorte 23% 65% 61% 58% 74% 72% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Gebruiksvriendelijkheid gemeentewinkel 47% 29% 23% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (zeer) tevreden neutraal (zeer) ontevreden 6

7 Participatie Oordeel over participatieprocessen De gemeente Castricum betrekt inwoners bij het bedenken en uitvoeren van gemeentelijke projecten en plannen. De inwoners geven aan deze inspanningen gemiddeld een 5,6. Bijna vier op de tien geeft een cijfer van een vijf of lager. Ruim drie op de tien inwoners is tevreden over de mogelijkheden tot participatie. Tegelijkertijd vindt twee op de tien dat de gemeente nog onvoldoende mogelijkheden biedt hiervoor. Over de tijdigheid waarop inwoners betrokken worden en hoe de uitkomsten van participatieprocessen gebruikt worden, is men minder te spreken. De inwoners erkennen dat het voor de gemeente lastig is burgers te motiveren als de plannen hen niet direct raken (89%) of weinig concreet zijn (77%). Een redelijk grote groep is van mening dat participatie vooral tegenstanders mobiliseert en dat inwoners met een grote mond te veel invloed hebben. Een vergelijkbaar deel vindt dat de groep die meedenkt met de gemeente dan ook niet representatief is voor de hele bevolking. Inwoners geven voor de wijze waarop men bij gemeentelijke plannen betrokken wordt een Tabel 1 Oordeel participatie gemeente De gemeente Castricum 5,6 (zeer) eens neutraal (zeer) oneens laat burgers voldoende meedenken en inspreken 35% 46% 19% doet voldoende om de inwoners te laten inspreken/ meedenken 35% 45% 20% betrekt haar inwoners op tijd bij participatietrajecten 30% 43% 26% geeft voldoende gelegenheid om invloed te kunnen uitoefenen houdt voldoende rekening met de uitkomsten van participatieprocessen Deelnemers participatieprocessen Inwoners zijn meestal pas geïnteresseerd in politieke besluitvorming als de plannen hen raken 29% 48% 23% 21% 53% 26% 87% 8% 5% Inwoners worden vaak pas actief bij concrete plannen 77% 15% 8% Inwoners met een grote mond hebben te veel invloed 54% 33% 13% Participatieprojecten mobiliseren meer tegenstanders dan voorstanders Inwoners die meedenken met de gemeente zijn representatief voor de gehele bevolking 41% 44% 15% 23% 25% 52% 7