Klanttevredenheid aan de publieksbalies van Drunen en Vlijmen

Transcriptie

1 Zaaknummer: KCAO12 Onderwerp Klanttevredenheid aan de publieksbalies van Drunen en Vlijmen Collegevoorstel Inleiding 1 In dit voorstel staan de resultaten centraal van de (in augustus/september 2011) gehouden KING benchmark Waarstaatjegemeente.nl klanttevredenheidsonderzoek naar de dienstverlening aan de publieksbalies van de gemeentehuizen in Drunen en Vlijmen. Voor het onderzoeksrapport wordt verwezen naar bijlage 1. Voor een vergelijkend overzicht met andere gemeenten wordt verwezen naar bijlage 2. Feitelijke informatie In augustus/september 2011 hebben 100 bezoekers rapportcijfers gegeven voor o.a. de openingstijden, wachttijden, vriendelijkheid en deskundigheid van de baliemedewerker, duidelijkheid van informatie, wachtruimte, privacy aan de balie en de prijs van het product. Onze inwoners zijn tevreden over de dienstverlening aan de publieksbalies in onze gemeente; Heusden scoort gemiddeld een 7,8. De twee balies in de gemeentehuizen van Drunen en Vlijmen verschillen hier niet in. Inwoners die in augustus/september een bezoek brachten aan de balie in Drunen of Vlijmen beoordeelden de wachttijd aan de balie met een 8,7. Medewerkers worden zeer vriendelijk (8,7), inlevend (8,2) en deskundig (8,5) gevonden. Bezoekers zijn ruimschoots tevreden over de duidelijke informatie die ze kregen (8,3). Ook zijn ze tevreden over de wachtruimte (7,5) en de overzichtelijkheid van het gemeentehuis (7,9), al geven ze daarbij ook enkele verbeterpunten aan. Zo vinden sommigen dat de privacy aan de balie beter kan (6,9). Dit punt van aandacht wordt meegenomen in de kleinschalige verbouwingsplannen aan de publieksbalie. Afweging Met deze oordelen van de klant, kunnen we verder werken aan de verbetering van onze dienstverlening. Inzet van Middelen Er zijn geen financiële en/of personele consequenties verbonden aan dit voorstel. Risico's Er zijn geen risico's verbonden aan dit voorstel. Procedure Voorgestelde procedure: - Bijgevoegd persbericht (bijlage 3) te publiceren op de website, de gemeentepagina en op HEIN. - Het onderzoeksrapport via bijgevoegd memorandum ter kennis te brengen van de raad. 1

2 Zaaknummer: KCAO12 Onderwerp Klanttevredenheid aan de publieksbalies van Drunen en Vlijmen Inmiddels is gestart met de voorbereidingen voor deel 2 van het klanttevredenheidsonderzoek. We gaan hierbij een stap verder door specifiek onderzoek te doen naar onze dienstverlening en kritische klantprocessen. Hierbij wordt ook aangesloten bij De doorlooptijd van dit organisatiebrede KTO is ongeveer 3 maanden. Het onderzoek wordt uitgevoerd door I&O Research. Bijlagen 1. Onderzoeksrapport klanttevredenheid aan de publieksbalie van het PON Tilburg, september Vergelijkend overzicht klanttevredenheid aan publieksbalie bij andere gemeenten van peildatum 21 oktober Concept persbericht 4. Memo aan de raad. Voorgenomen besluit Wij stellen u voor bijgaand besluit vast te stellen. 1 KING Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten 2

3 Zaaknummer: KCAO12 Onderwerp Klanttevredenheid aan de publieksbalies van Drunen en Vlijmen BESLUIT Het college van Heusden heeft in de vergadering van 29 november 2011; besloten: - kennis te nemen van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek (benchmark waarstaatjegemeente.nl) aan de publieksbalies; - het onderzoeksrapport klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennis te brengen van de raad. namens het college van Heusden, de secretaris, mr. J.T.A.J. van der Ven 3

4 Klanttevredenheid aan de publieksbalie Gemeente Heusden 2011 Drs. E. (Eva) Stultjens Drs. K. (Karin) du Long het PON, kennis in uitvoering Tilburg, september 2011

5 Colofon Het PON heeft dit onderzoek verricht in opdracht van Gemeente Heusden Auteur(s) Drs. E. (Eva) Stultjens & drs. K. (Karin) du Long Opmaak tabellen en figuren Klik hier als u tekst wilt invoeren. PON Publicatienummer Klik hier als u tekst wilt invoeren. ISBN Klik hier als u tekst wilt invoeren. Datum september het PON, kennis in uitvoering. Het auteursrecht van deze publicatie berust bij het PON. Gehele of gedeeltelijke overname van teksten is toegestaan, mits daarbij de bron wordt vermeld. Vermenigvuldiging en publicatie in een andere vorm dan dit rapport is slechts toegestaan na schriftelijke toestemming van het PON. Hoewel deze publicatie met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, kan het PON geen enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele fouten. Meer informatie:

6 Inhoudsopgave 1 Werkwijze en respons Werkwijze Respons 5 2 Resultaten 6 Bijlagen 11 Bijlage A Vragenlijst KTO

7

8 1 Werkwijze en respons In augustus en september 2011 is bij de publieksbalies Drunen en Vlijmen van gemeente Heusden een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) uitgevoerd. De resultaten van dit onderzoek staan in dit rapport. 1.1 Werkwijze Het KTO is onderdeel van de KING benchmark Waarstaatjegemeente.nl 1 en ook volgens de hiervoor geldende richtlijnen uitgevoerd. De resultaten worden opgenomen in de database van KING op Voor de uitvoering van het KTO is via het PON een enquêteur ingehuurd. Deze is gedurende een aantal dagdelen aanwezig geweest bij de loketten. De enquêteur heeft met behulp van een eigen pda (een kleine handcomputer) de vragen van het KTO aan bezoekers voorgelegd 2. Een papieren versie van de vragenlijst is te vinden in de bijlage. 1.2 Respons Conform de criteria van KING hebben er ongeveer 100 bezoekers aan het KTO deelgenomen. Ongeveer evenveel mannen al vrouwen hebben de vragen beantwoord en de gemiddelde leeftijd van de respondenten is voor beide publieksbalies ongeveer 45 jaar. In onderstaande tabel is te zien hoe deze bezoekers zijn verdeeld over de twee publieksbalies. Tabel 1 Respons per locatie Locatie Aantal Percentage Drunen 52 53% Vlijmen 47 47% Totaal % 1 Meer informatie over dit project is te vinden op en 2 Het PON werkt hierbij samen met Desan Research Solutions ( Desan is specialist in het verzamelen, bewerken en rapporteren van data voor markt- en opinieonderzoek en beschikt over een uitgebreide pool van ervaren en professionele enquêteurs. 1 Werkwijze en respons 5

9 2 Resultaten Reden bezoek Als eerste is gevraagd naar de reden van het bezoek aan het gemeentehuis. Respondenten konden hier meerdere antwoorden geven. Het verlengen of aanvragen van een rijbewijs is veruit de meest aangegeven reden voor bezoek. Tabel 2 Reden bezoek gemeentehuis Drunen Vlijmen Totaal Rijbewijs 33% 23% 28% Identiteitskaart 15% 19% 17% Verklaring omtrent gedrag 10% 19% 14% Paspoort 12% 15% 13% Uittreksel GBA 12% 2% 7% Iets anders 2% 13% 7% Adreswijziging doorgeven 8% 2% 5% Zakelijke vraag of probleem (ondernemersvragen) 6% 2% 4% Geboorte / geboorteakte 0% 4% 2% Uittreksel Burgerlijke Stand 2% 0% 1% Bijschrijving kind in paspoort 0% 2% 1% Bestemmingsplan inzien 0% 2% 1% Parkeervergunning (incl. gehandicaptenparkeerkaart)/parkeerplaats 2% 0% 1% Belasting / gemeentebelasting 0% 2% 1% Inschrijving in de gemeente 2% 0% 1% Inschrijving naturalisatie 2% 0% 1% Huwelijk/geregistreerd partnerschap/ondertrouw 0% 0% 0% Bouwvergunning 0% 0% 0% Bijzondere bijstand 0% 0% 0% WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning)/hulp of zorg 0% 0% 0% Aangifte sterfte 0% 0% 0% Stadspas of gemeentepas 0% 0% 0% Dat weet ik niet 0% 0% 0% Bron: KTO gemeente Heusden, najaar Klanttevredenheid aan de publieksbalie

10 Bezoek op afspraak Slechts één van de 99 respondenten had van te voren een afspraak gemaakt. De rest is dus zonder afspraak gekomen en gaf ook aan geen behoefte te hebben gehad aan de mogelijkheid om een afspraak te maken. De persoon die wel op afspraak kwam heeft deze via internet of e- mail gemaakt. Tevredenheid met dienstverlening tijdens bezoek Aan de hand van een rapportcijfer konden respondenten aangeven hoe tevreden ze waren over onderstaande aspecten van hun bezoek aan het gemeentehuis. De cijfers van de twee locaties worden met elkaar vergeleken en de gemeente wordt vergeleken met soortgelijke gemeenten die in 2011 ook het KTO hebben uitgevoerd. Tabel 3 Oordeel in rapportcijfer over: Drunen Vlijmen Totaal Andere gemeenten 2011 Cijfer Aantal Cijfer Aantal Cijfer Aantal Cijfer De openingstijden van het gemeentehuis 7,3 49 7,6 44 7,5 93 7,0 De bereikbaarheid van het gemeentehuis 8,0 52 8,2 47 8,1 99 7,8 De parkeergelegenheid bij het gemeentehuis (voor zowel fiets/auto) De overzichtelijkheid van de entree van het gemeentehuis (eerste indruk) De verwijzingsborden (of bewegwijzering) in het gemeentehuis De wachtruimte in het gemeentehuis (bij de publieksbalie) 7,5 51 7,3 47 7,4 98 7,9 52 7,8 47 7,9 99 8,0 27 7,3 32 7,6 59 7,6 49 7,4 46 7,5 95 7,2 7,7 7,4 7,6 De wachttijd voordat u werd geholpen 9,0 51 8,4 47 8,7 98 7,9 De vriendelijkheid van de medewerker 8,9 52 8,5 47 8,7 99 8,5 De deskundigheid van de medewerker 8,6 50 8,4 42 8,5 92 8,3 De uiterlijke verzorging van de medewerker 8,4 50 8,2 46 8,3 96 8,3 De mate waarin de medewerker zich in uw situatie heeft ingeleefd De duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft De totale doorlooptijd van uw vraag (tijd die nodig is geweest om het gevraagde te verkrijgen) 8,3 42 8,1 33 8,2 75 8,3 50 8,2 47 8,3 97 8,0 52 8,1 47 8,1 99 8,2 8,2 8,1 De privacy bij de balies in het gemeentehuis 6,8 52 7,0 47 6,9 99 7,2 De prijs die u voor de dienst/product/informatie heeft betaald 6,3 41 5,5 37 5,9 78 6,2 Bron: KTO gemeente Heusden, najaar Resultaten 7

11 De twee publieksbalies wijken op drie aspecten significant van elkaar af. Op zowel de verwijzingsborden, de wachttijd en de vriendelijkheid van de medewerker scoort Drunen hoger dan Vlijmen. Hierbij moet wel worden opgemerkt dat de afwijking overal niet meer dan ongeveer een half rapportpunt is en dat beide locaties ondanks de kleine verschillen in het algemeen goede beoordelingen krijgen. Aan de bezoekers is ook gevraagd een totaaloordeel van hun bezoek te geven. Dit komt gemiddeld uit op een 7,8. De twee publieksbalies verschillen hier niet in. Wat vinden bezoekers belangrijk? Kijken we naar de twee publieksbalies samen dan zien we dat bezoekers de openingstijden, de deskundigheid van de medewerker en de vriendelijkheid het belangrijkst vinden. Bij de publieksbalie in Drunen valt op dat daar de wachttijd belangrijker wordt gevonden dan de vriendelijkheid. Het verschil is echter maar klein. Tabel 4 Top drie van belangrijkste aspecten van de dienstverlening Drunen Vlijmen Totaal Openingstijden Openingstijden Openingstijden Deskundigheid Deskundigheid Deskundigheid Wachttijd Vriendelijkheid Vriendelijkheid Bron: KTO gemeente Heusden, najaar 2011 Wachttijd Vrijwel alle ondervraagde bezoekers waren binnen vijf minuten na binnenkomst aan de beurt. Dit geldt voor beide publieksbalies. Slechts een enkeling moest iets langer wachten, maar ook zij werden nog altijd binnen 15 minuten geholpen. Verwachtingen bezoek De meeste respondenten hadden voorafgaande aan hun bezoek bepaalde verwachtingen ervan. Bij de vrijwel allemaal werden deze verwachtingen bevestigd of overstegen. Slechts een enkeling had een slechtere ervaring dan hij of zij van te voren verwachtte. Tabel 5 Verwachtingen Drunen Vlijmen Totaal Komt wel overeen 54% 43% 48% Komt niet overeen, verwachtingen hoger 2% 0% 1% Komt niet overeen, verwachtingen lager 12% 9% 10% Nvt, voorafgaand geen verwachtingen 31% 49% 40% Weet ik niet / wil niet zeggen 2% 0% 1% Bron: KTO gemeente Heusden, najaar Klanttevredenheid aan de publieksbalie

12 Gewenste manieren van contact Respondenten konden hier meerdere antwoorden aangeven. De ondervraagde bezoekers hebben het liefst via internet of per telefoon contact met de gemeente. De bezoekers in Vlijmen geven vaker dan bezoekers in Drunen aan dat ze graag contact via internet hebben. Tabel 6 Gewenste manieren van contact met gemeente Drunen Vlijmen Totaal Schriftelijk 2% 4% 3% Telefonisch 33% 43% 38% 21% 21% 21% Internet 31% 51% 41% Anders 0% 0% 0% Weet ik niet 0% 0% 0% Bron: KTO gemeente Heusden, najaar 2011 In één keer geholpen of niet? Veruit de meeste ondervraagden kon in één keer geholpen worden of moesten alleen terugkomen om het aangevraagde later op te halen. Tabel 7 Werden respondenten in één keer geholpen of niet? Drunen Vlijmen Totaal Ik werd in één keer geholpen, ik hoef niet terug te komen 52% 43% 47% Ik werd vandaag in één keer geholpen, want ik kwam vandaag ophalen wat ik eerder heb aangevraagd of besteld 4% 11% 7% Ik moet terugkomen om op te halen wat ik nu heb aangevraagd 35% 43% 39% Ik moet terugkomen omdat ik niet alle of de juiste documenten bij me had 8% 2% 5% Ik moet terugkomen omdat het aangevraagde nog niet klaar is 2% 0% 1% Ik moet terugkomen om een andere reden 0% 2% 1% Bron: KTO gemeente Heusden, najaar 2011 Voorafgaand aan bezoek informatie inwinnen Iets minder dan een derde van de respondenten heeft voorafgaand aan het bezoek informatie ingewonnen. Vrijwel allemaal deden zij dit via internet. Gemiddeld geven zij voor deze informatie een 6,9. 2 Resultaten 9

13 Tabel 8 Het voorafgaand inwinnen van informatie Drunen Vlijmen Totaal Voorafgaand info via? 31% 28% 29% Sschriftelijk 0% 0% 0% Telefonisch 4% 0% 2% Via 2% 2% 2% Via internet 23% 26% 24% Op andere wijze 2% 0% 1% Weet ik niet 0% 0% 0% Bron: KTO gemeente Heusden, najaar Klanttevredenheid aan de publieksbalie

14 Bijlagen Bijlagen 11

15

16 Bijlage A Vragenlijst KTO 2011 Bijlagen 13

17 Vragen over de dienstverlening van uw gemeente (voorjaar 2011) Instructie voor het invullen van de vragenlijst Deze vragenlijst wordt geautomatiseerd verwerkt. Daarom is het belangrijk dat u: - de vragenlijst niet kreukt; - de vragenlijst invult met een zwarte of blauwe pen (geen rode pen en geen viltstift); - een duidelijk kruisje zet in het vakje van uw keuze (het vakje niet helemaal inkleuren!). Bijvoorbeeld: Bent u een man of een vrouw? man vrouw (u heeft nu ingevuld dat u een vrouw bent) Als u per ongeluk het verkeerde vakje heeft aangekruist, moet u het goede vakje helemaal inkleuren. Bent u een man of een vrouw? man (u heeft nu ingevuld dat u een man bent) vrouw Belangrijk! Bij de meeste vragen is het de bedoeling dat u maar één hokje aankruist. Bij sommige vragen mag u meerdere hokjes aankruisen. Bij die vragen staat dat apart vermeld. Het is belangrijk dat u de vragen beantwoordt, ook al vindt u het soms moeilijk om een antwoord te geven. Er zijn geen goede of foute antwoorden. Het gaat om uw mening! Deze vragenlijst is anoniem. Uw antwoorden zijn op geen enkele manier naar u terug te voeren. 1 Wat is de precieze reden van uw bezoek aan het gemeentehuis? U kunt meer dan één antwoord aankruisen. Uittreksel Burgerlijke Stand Uittreksel GBA Paspoort Bijschrijving kind in paspoort Identiteitskaart Rijbewijs Huwelijk / geregistreerd partnerschap / ondertrouw Bouwvergunning Bestemmingsplan inzien Parkeervergunning (incl. gehandicaptenparkeerkaart) / parkeerplaats Bijzondere bijstand WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning) / hulp of zorg Belasting / gemeentebelasting Adreswijziging doorgeven Inschrijving in de gemeente Geboorte / geboorteakte Sterfte (aangifte) Inschrijving naturalisatie Verklaring omtrent gedrag Stadspas of gemeentepas Zakelijke vraag of probleem (ondernemersvragen) Iets anders, namelijk: 1

18 Vragen over de dienstverlening van uw gemeente (voorjaar 2011) 2 Heeft u voor dit bezoek van te voren een afspraak gemaakt? We bedoelen hiermee dat u gebeld of g d hebt met de gemeente om een afspraak op een bepaald tijdstip te maken. Of dat u via een eerder baliebezoek een afspraak gemaakt hebt. Ja ga door met vraag 3 Nee, maar ik had dat wel graag gewild ga door met vraag 4 Nee, en dat was voor mij ook niet nodig ga door met vraag 4 3 Op welke manier heeft u deze afspraak gemaakt? Telefonisch Internet / Bij een eerder baliebezoek Anders, namelijk: 4 Hoe beoordeelt u de volgende onderdelen van uw bezoek aan het gemeentehuis? Kunt u dat uitdrukken in een rapportcijfer, waarbij het cijfer 1 staat voor zeer slecht en het cijfer 10 voor uitmuntend. Als het aspect op uw bezoek niet van toepassing is, kunt u dat aangeven (NVT) NVT a. De openingstijden van het gemeentehuis b. De bereikbaarheid van het gemeentehuis c. De parkeergelegenheid bij het gemeentehuis (voor zowel fiets/auto) d. De overzichtelijkheid van de entree van het gemeentehuis (eerste indruk) e. De verwijzingsborden (of bewegwijzering) in het gemeentehuis f. De wachtruimte in het gemeentehuis (bij de publieksbalie) g. De wachttijd voordat u werd geholpen h. De vriendelijkheid van de medewerker i. De deskundigheid van de medewerker j. De uiterlijke verzorging van de medewerker k. De mate waarin de medewerker zich in uw situatie heeft ingeleefd l. De duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft m. De totale doorlooptijd van uw vraag (tijd die nodig is geweest om gevraagde te krijgen) n. De privacy bij de balies in het gemeentehuis o. De prijs die u voor de dienst/ product/informatie heeft betaald 2

19 Vragen over de dienstverlening van uw gemeente (voorjaar 2011) 5 Kunt u van de aspecten genoemd in de voorgaande vraag een top 3 aangeven van aspecten die voor u belangrijk zijn? Vul in de hokjes één letter in: A t/m O. Belangrijkste aspect 2 e belangrijke aspect 3 e belangrijke aspect 6 Als u een totaaloordeel in een rapportcijfer zou mogen uitdrukken voor de eerder genoemde aspecten met betrekking tot uw bezoek van vandaag, welk cijfer zou u dan geven? (U dient 1 cijfer aan te kruisen) Als u een schatting zou moeten maken van de wachttijd (gerekend vanaf het moment dat u binnenkwam tot het moment dat u geholpen bent) hoeveel minuten heeft u dan gewacht? Minder dan 5 minuten 5 tot 15 minuten 15 tot 30 minuten 30 tot 60 minuten 60 minuten of meer Weet ik niet precies 8 U heeft in vraag 6 als totaaloordeel van uw meest recente bezoek aan het gemeentehuis een rapportcijfer gegeven. Komt dit oordeel wel of niet overeen met de verwachtingen die u voorafgaande aan het bezoek had? Komt wel overeen Komt niet overeen, het viel me tegen Komt niet overeen, het was beter dan ik had verwacht Niet van toepassing, had geen verwachtingen voorafgaande aan bezoek Weet ik niet / wil niet zeggen 9 Heeft men u vandaag in één keer kunnen helpen, of moet u voor deze dienst of dit product nog een keer terugkomen? Ik werd in één keer geholpen, ik hoef niet terug te komen Ik werd vandaag in één keer geholpen, want ik kwam vandaag ophalen wat ik eerder heb aangevraagd of besteld Ik moet terugkomen om op te halen wat ik nu heb aangevraagd of besteld Ik moet terugkomen omdat ik niet alle of de juiste documenten bij me had Ik moet terugkomen omdat het aangevraagde nog niet klaar is Ik moet terugkomen om een andere reden, namelijk: 3

20 Vragen over de dienstverlening van uw gemeente (voorjaar 2011) 10 Op welke andere manieren dan een bezoek aan het gemeentehuis zou u contact willen hebben met de gemeente of informatie en diensten willen verkrijgen van de gemeente? U kunt meer dan één antwoord aankruisen. Schriftelijk Telefonisch Internet Anders, namelijk: Weet ik niet 11 Heeft u, voorafgaande aan uw bezoek aan het gemeentehuis, informatie ingewonnen via een van de andere contactkanalen? Zo ja, op welke manier was dat? U kunt meer dan één antwoord aankruisen. Nee ga door met vraag 13 Ja, schriftelijk Ja, telefonisch Ja, via Ja, via internet Ja, anders namelijk: Weet ik niet meer 12 U heeft aangegeven voorafgaande aan uw bezoek informatie te hebben ingewonnen. Als u een totaaloordeel in een rapportcijfer zou mogen uitdrukken voor het schriftelijke, telefonische of elektronische contact, welk cijfer zou u dan geven? (U dient 1 cijfer aan te kruisen) Tot slot willen we u graag nog drie achtergrondvragen stellen. 13 Wat is uw geslacht? Vrouw Man 14 In welk jaar bent u geboren? 15 Hebt u nog overige opmerkingen over de dienstverlening van uw gemeente? Deze kunt u hieronder kwijt. Zorg dat de tekst die u opschrijft, binnen het kader valt. U bent aan het einde gekomen van deze vragenlijst. Hartelijk dank voor uw medewerking! 4

21 Vergelijking met andere gemeenten: klanttevredenheid aan publieksbalies 201 Rapportcijfer baliedienstverlening Oordeel bezoeker over: Prijs Privacy Doorlooptijd Duidelijkheid informatie Inleving medewerker HEUSDEN 7,8 5,9 6,9 8,1 8,3 8,2 Zwolle 7, ,1 8,2 7,9 Wormerland 7,9 6,4 7,9 8,3 8,5 8,5 Winsum 7,8 6,4 7,2 8,2 8,5 8,4 Wijchen 7,9 6,8 7,4 8,3 8,7 8,6 Westerveld 7,8 6,4 7,2 8,1 8,2 8,4 Vught 7,6 6,2 8,1 8,1 8,4 8,2 Voorschoten 7,9 6,1 7,3 8,2 8,2 8,4 Veldhoven 8,1 6,6 7,4 8 7,9 8,2 Veghel 7,6 5,5 7,5 8 8,2 7,9 Valkenswaard 8 6,2 7,5 8 8,2 8,3 Uden 7,8 6,6 7,7 8,1 8,2 8,4 Tynaarlo 7,8 5,8 7,5 8,3 8,3 8,6 Tholen 8 6,4 7,1 8,1 8,2 8,1 Son en Breugel 7,7 6,3 7,5 7,8 8 8,3 Schinnen 7,4 6,5 7,6 7,7 7,9 7,7 Rijnwoude 7,7 6,2 7,4 7,8 8,1 8,1 Rijnwaarden 7,6 6,5 6,8 8,3 8,3 8,1 Peel en Maas 7,9 6,2 7,4 8,4 8,5 8,5 Opmeer 7,6 5,5 7,4 8 8,2 8,1 Oostzaan 7,7 6,5 7,9 7,9 8,2 8,2 Nijkerk 7,3 6,1 7,1 7,4 7,9 8 Naarden 7,5 5,8 7,1 8 8,1 8,1 Middelharnis 7,7 6,2 7,6 8,2 8,3 8,3 Maassluis 7,9 6,2 7,3 8,4 8,3 8,2 Lingewaard 7,9 6,1 7,3 8,2 8,2 8,4 Lingewaal 8 6,1 7,3 8,3 8,5 8,6 Katwijk 7,7 6,1 7,6 8 8,2 8,1 Kampen 7,8 6,1 7,4 8 8,2 8 Hellevoetsluis 7,8 6,4 7,3 7,9 8 8 Heiloo 7,8 6 7,3 7,7 8 8 Heerhugowaard 7,9 5,8 7,2 7,5 8 8,3 Heemskerk 7,9 6,4 7,4 8,1 8,4 8,3 Harderwijk 7,6 6,3 7,1 8 7,9 8 Halderberge 8,1 6,4 7,5 8,1 8,3 8,2 Haarlemmermeer 7,5 5,7 7,3 7,5 7,9 7,8 Haaksbergen 7,6 5,8 7,2 8,2 8,3 8,1 Goedereede 7,6 5,9 7,3 8,4 8,6 8,4 Etten-Leur 7,8 6,1 7,8 8,1 8,2 8,2 Eemsmond 8,1 6,4 7,3 8,2 8,3 8,2 Druten 7,6 5,9 7,5 8 8,2 8,2

22 Dronten 7,6 6 7,4 7,7 7,9 8,1 Diemen 8 6,3 7,8 8,3 8,3 8,1 Den Helder 8,1 5,9 7,2 8 8,1 8 Coevorden 7,8 7 8,1 8,4 8,3 8,3 Castricum 7,7 5,9 7,6 8,3 8,5 8,4 Bladel 7,7 5,8 7,6 8,2 8,1 8,2 Bergen op Zoom 7,9 6,3 7,6 8,1 8,1 8,1 Bergeijk 7,9 6,2 7,1 8,4 8,4 8,3 Beek 7,9 6,3 7,6 8,2 8,3 8,3 Bedum 7,8 6,5 7,5 8,5 8,5 8,5 Barendrecht 7,8 6,3 7,7 7,8 8,1 8 Alkmaar 7,8 6,2 7 7,8 8,1 8,2 Gemiddelde 7,8 6,1 7,4 8 8,2 8,2 Bron: Klanttevredenheidsonderzoek Gemeenten (Burgeroordelen [10-puntsscore], Gemeenten 2011) Peildatum: 21 oktober 2011 (KC) Legenda: Heusden scoort gelijk met gemiddelde Heusden scoort lager dan gemiddelde Heusden scoort hoger dan gemiddelde

23 11 (Bron: waarstaatjegemeente.nl peildatum 21 oktober 2011) Verzorgdheid medewerker Deskundigheid Vriendelijkheid Wachttijd Wachtruimte Bewegwijzering Overzichtelijkheid 8,3 8,5 8,7 8,7 7,5 7,6 7,9 8,2 8,2 8,3 8,1 7,5 7,7 7,8 8,4 8,4 8,7 8,3 7,6 7,6 8 8,6 8,7 8,8 8,2 7,7 7,6 7,5 8,8 8,6 8,9 8,1 7,4 7,6 7,5 8,4 8,4 8,6 8,6 7,7 7,1 7,8 8,4 8,4 8,5 7,8 8,1 7,8 8,3 8,4 8,4 8,6 8,5 7,5 7,4 7,3 8,2 8,2 8,4 8,2 7,9 7,6 7,9 8,1 8,1 8,3 7,4 8 7,7 7,9 8,3 8,3 8,5 8 7,9 7,5 7,8 8,3 8,3 8,5 7,9 8 7,4 7,9 8,4 8,5 8,6 8,4 7,8 7,8 8 8,2 8,1 8,4 8 8,1 7,4 8, ,3 8,1 7,7 7,5 7,7 7,8 7,8 7,9 7,3 7,6 7,6 7,5 8,2 8,3 8,6 8,4 7,5 7,2 7,7 8,4 8,5 8,6 8,1 7,4 7,3 8 8,4 8,6 8,7 8,6 8,2 7,8 8 8,4 8,1 8,4 7,6 7,9 7,9 7,9 8,5 8,3 8,4 8,1 8,3 7,7 7, ,1 7,8 7,2 7,5 7,7 8,1 8,2 8,4 8,1 7,5 7,4 7,4 8,5 8,6 8,5 8,2 8 7,9 8,2 8,5 8,4 8,4 8,3 7,9 7,7 7,9 8,4 8,3 8,8 8,3 7,5 7,5 7,7 8,5 8,6 8,8 8,6 7,7 7,9 8,1 8,1 8,2 8,3 8,2 8 7,7 7,8 8,1 7,9 8,1 7,9 7,7 7,5 7,8 8 8,1 8,1 8,3 7,9 7,7 7,6 7,9 8 8,2 8,7 7,7 7,3 7,5 7,8 8 8,1 9,2 7,6 7,6 7,7 8,4 8,5 8,6 8,4 7,7 7,3 7,6 8,2 8,3 8,4 7,9 7,8 7,5 7,4 8,2 8,4 8,5 8,2 7,9 7,8 8,1 8,1 8 8,2 7,9 7,4 7,4 7,6 8,5 8,5 8,6 7,8 7,6 7,7 7,8 8,6 8,4 8,7 8,5 8 7,8 7,8 8,4 8,4 8,6 8,4 8,1 7,7 7,9 8,4 8,3 8,5 8,3 7,8 7,8 7,9 8,3 8,3 8,5 8,6 7,8 7,3 7,8

24 8,2 8,1 8,3 7,5 7,2 7,5 7,7 8,3 8,4 8,3 8,2 7,9 7,6 8,1 8 8,1 8,3 8,5 8 7,6 7,2 8,3 8,3 8,3 8,3 7,9 7,7 7,8 8,4 8,4 8,5 8 7,8 7,8 7,8 8,3 8,3 8,3 8,2 7,7 7,6 8,1 8,3 8,2 8,4 8,3 7,6 7,5 7,7 8,1 8,3 8,5 8,3 7,8 7,5 7,9 8,4 8,3 8,5 8,3 8,2 7,8 8 8,8 8,7 8,9 8,8 8 7,8 8, ,2 8,2 8 7,9 8,1 8,2 8,2 8,2 8 7,6 7,4 7,7 8,2 8,2 8,4 8,2 7,7 7,6 7,8

25 Parkeergelegenheid Bereikbaarheid Openingstijden 7,4 8,1 7,5 6,8 7,6 7,4 6,9 8,2 7,3 7,7 8,2 6,9 7,2 8,1 7,4 8,1 7,4 7,2 8 8,2 6,1 7,2 7,8 6,7 7,8 8,1 8,1 7,2 8,1 7,2 6,1 7,3 6,9 7,6 7,8 7,2 8 7,7 7,1 8,3 7,9 7,4 7,1 7,7 7 6,4 7,1 6,7 7,7 7,6 7,2 7, ,7 7,9 7,7 8 8,2 6,6 6,3 7,7 6,9 7,3 7,9 7,3 6,6 7,5 6,6 7,6 8,5 7,6 8 8,3 7,8 6,8 7,5 7,8 7,6 7,8 6,8 6,8 7,8 7,4 8,2 7,9 7,1 7,2 7,4 7,5 8 8,1 6,8 7,9 8,1 7,6 6,9 8,2 7,7 7 7,5 6,9 6,3 8 7,6 6,9 7,6 7,4 7,2 8 7,2 7,6 8,3 6,8 7,8 8 7,8 7,2 8 8,1 7,6 8,1 7

26 7,4 7,9 6,8 7,1 8,4 7,3 5,8 7,7 7,4 6,6 7,3 7,2 7,9 7,4 7,5 7,2 8 6,9 7,6 8 7,1 6,8 7,8 6,3 6,7 7,8 6,6 7,2 8,5 6,9 7,6 8 7,3 7,5 8,1 7,7 7,3 7,8 7,3

27 PERSBERICHT Datum : November 2011 CONCEPT Heusdenaren dik tevreden over dienstverlening balie Na een mooi rapportcijfer voor zwembad Die Heygrave in Vlijmen (een 7,8), scoort de dienstverlening aan de publieksbalies in onze gemeente ook goed. Inwoners van Heusden zijn zeer tevreden over de dienstverlening aan de balies. Dat blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek van dat in augustus en september is gehouden. Inwoners waarderen hun tevredenheid met een 7,8. De twee balies in de gemeentehuizen van Drunen en Vlijmen verschillen hier niet in. Resultaten Uit het onderzoek blijkt dat inwoners vooral tevreden zijn over de wachttijd aan de balie; zij geven hiervoor gemiddeld een 8,7. Medewerkers worden zeer vriendelijk (8,7), inlevend (8,2) en deskundig (8,5) gevonden. Bezoekers zijn ruimschoots tevreden over de duidelijke informatie die ze kregen (8,3). Ook zijn ze tevreden over de wachtruimte (7,5) en de overzichtelijkheid van het gemeentehuis (7,9), al geven ze daarbij ook enkele verbeterpunten aan. Zo vinden sommigen dat de privacy aan de balie beter kan (6,9). Dit punt van aandacht is inmiddels meegenomen in de verbouwingsplannen aan de publieksbalie in Vlijmen. Verder onderzoek Naast de dienstverlening aan de balies, wordt binnenkort ook aan klanten gevraagd hoe zij de individueel geleverde producten en diensten van de gemeente waarderen. Zoals een vergunning, voorziening of subsidie. Via houden wij u op de hoogte over de start van dit onderzoek. Meer informatie over onderzoeksresultaten en vergelijkingsmogelijkheden met andere gemeenten vindt u op de website Noot voor de redactie, niet voor publicatie: Voor meer informatie kunt u contact opnemen met: Gert-jan van Zoggel, Communicatie gemeente Heusden, telefoon: /

28 M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 29 november 2011 Onderwerp: Klanttevredenheid aan de publieksbalies van Drunen en Vlijmen Doel: Aanleiding: Aard informatie: ter kennisname/ter informatie informatie (algemeen) openbaar Geachte leden van de raad, Hierbij bieden wij u aan de resultaten van de in augustus/september 2011 gehouden KING 1 benchmark Waarstaatjegemeente.nl klanttevredenheidsonderzoek naar de dienstverlening aan de publieksbalies van de gemeentehuizen in Drunen en Vlijmen. Het onderzoeksrapport is opgenomen als bijlage 1. Toelichting resultaten In augustus/september 2011 hebben 100 bezoekers rapportcijfers gegeven voor o.a. de openingstijden, wachttijden, vriendelijkheid en deskundigheid van de baliemedewerker, duidelijkheid van informatie, wachtruimte, privacy aan de balie en de prijs van het product. Onze inwoners zijn tevreden over de dienstverlening aan de publieksbalies in onze gemeente; Heusden scoort gemiddeld een 7,8. De twee balies in de gemeentehuizen van Drunen en Vlijmen verschillen hier niet in. Inwoners die in augustus/september een bezoek brachten aan de balie in Drunen of Vlijmen beoordeelden de wachttijd aan de balie met een 8,7. Medewerkers worden zeer vriendelijk (8,7), inlevend (8,2) en deskundig (8,5) gevonden. Bezoekers zijn ruimschoots tevreden over de duidelijke informatie die ze kregen (8,3). Ook zijn ze tevreden over de wachtruimte (7,5) en de overzichtelijkheid van het gemeentehuis (7,9), al geven ze daarbij ook enkele verbeterpunten aan. Zo vinden sommigen dat de privacy aan de balie beter kan (6,9). Dit punt van aandacht wordt meegenomen in de verbouwingsplannen aan de publieksbalie. Naast de dienstverlening aan de balies, wordt binnenkort ook aan klanten gevraagd hoe zij de individueel geleverde producten en diensten van de gemeente waarderen. Zoals een vergunning of een voorziening. Meer informatie over onderzoeksresultaten en vergelijkingsmogelijkheden met andere gemeenten vindt u op de website Met vriendelijke groeten, Het college van Heusden 1 KING Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten