Monitoring. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen
|
|
- Nora Hermans
- 7 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Monitoring Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen September-November maart 2011
2 1. Het onderzoek Dit onderzoek is gehouden van september tot en met november In die periode is aan burgers, die naar ons toe kwamen voor het afnemen van gemeentelijke diensten, gevraagd een enquêteformulier in te vullen. Het uitreiken is gebeurd aan de loketten. In figuur 1 is te zien hoeveel personen de vragenlijsten hebben ingevuld. Onafhankelijk van het aantal bezoekers hebben bij minder dan 20 respondenten de uitkomsten meer het karakter van één persoonlijke mening dan van een publieke opinie. Daarom zijn van het ondernemershuis in deze rapportage geen cijfers opgenomen. 1 De vragen over rapportcijfers (1 t/m 10) komen overeen met de rapportcijfers uit een benchmark die via internet te bekijken is op Verder is gevraagd voor welk product men kwam en of men informatie heeft ingewonnen voordat men naar het loket kwam. Tenslotte is aan het einde van de vragenlijst gelegenheid gegeven tot het maken van een opmerking. Figuur 1: Respondenten in aantallen Welke Balie Respondenten Balie Werk en inkomen 38 Participatiehuis 33 Zorgloket 108 Balie Vergunningen 21 Burgerzaken Sittard 342 Burgerzaken Geleen 416 Burgerzaken Born 110 Balie Parkeren 46 Milieupark Sittard 202 Milieupark Geleen 99 Milieupark Born 184 Totaal Noot Ondernemershuis: wellicht dat het feit dat mensen niet alleen voor gemeentelijke producten naar het Ondernemershuis komen, een rol speelt bij de geringe participatie in de continumeting 2
3 Figuur 2: Per loket alle rapportcijfers Welke Balie Rapportcijfer Rapportcijfer Rapportcijfer wachttijd Rapportcijfer privacy Rapportcijfer Balie Werk & inkomen 6,7 7,7 6,5 7,6 6,7 7,4 7,1 7,7 6,6 Participatiehuis 8,1 8,3 7,5 Zorgloket 8,3 7,6 8,1 8,5 8,7 Balie Vergunningen 7,6 8,3 7,1 7,1 8,7 Burgerzaken Sittard 8,2 8,3 7,5 7,1 Burgerzaken Geleen 7,3 7,8 8,2 Burgerzaken Born 7,7 8,5 6,3 5,5 7,2 7,5 7,7 8,2 Balie Parkeren 6,6 7,1 8,9 9,2 Milieupark Sittard 7,5 7,2 6,6 6,6 6,3 6,2 7,7 7,6 Milieupark Geleen 7,5 Milieupark Born 8,3 8,3 7,1 7,4 7,6 7,8 7,8 8,1 Totaal 8,2 7,2 7,6 7,8 8,2 8,2 Respons aantal Welke Balie Rapportcijfer inleven Rapportcijfer Rapportcijfer duidelijkheid info Rapportcijfer duidelijkheid verw. verkeersborden Rapportcijfer balie bezoek (totaal indruk) Balie Werk en inkomen 7,5 6,9 6,7 7,7 Participatiehuis 8,3 8,5 Zorgloket 8,5 8,7 8,9 8,5 8,5 Balie Vergunningen 8,2 7,8 8,9 Burgerzaken Sittard 8,5 8,5 8,9 Burgerzaken Geleen 8,3 8,7 8,7 8,5 8,7 8,2 Burgerzaken Born 8,1 8,7 8,5 8,9 8,2 7,8 Balie Parkeren 9,5 9,3 8,9 9,1 8,9 8,9 Milieupark Sittard 7,7 7,8 7,8 6,2 6,4 7,2 7,2 Milieupark Geleen 8,2 6,4 7,1 8,2 Milieupark Born 8,1 8,3 7,8 8,2 6,6 6,8 7,7 Totaal 8,3 8,5 8,5 8,3 6,3 6,7 8,2 Respons aantal Als streefcijfer voor alle rapportcijfers is een zeven gekozen. Bij alle loketten ligt het rapportcijfer voor de totaal indruk van het balie bezoek boven dit streefcijfer. Het hoogst scoort de balie Parkeren met een 8,9. Bij alle rapportcijfers van alle loketten komen geen onvoldoendes voor. De cijfers die onder het streefcijfer liggen zijn voor 2010 met rood aangegeven. Burgerzaken Born boekte de grootste progressie ten opzichte van Dit is als een aparte vraag in de enquête opgenomen en dus niet het gemiddelde van de voorgaande vragen. 3
4 2. De staafdiagrammen. In dit hoofdstuk staat voor ieder aspect dat we gemeten hebben, een staafdiagram. Op de horizontale as staat de score en op de verticale as alle balies waar dat aspect is gemeten. Niet alle aspecten zijn bij alle balies gemeten. Dit omdat bijvoorbeeld privacy een mindere rol speelt bij Milieuparken dan bij de balie Werk en inkomen. Figuur 3: Rapportcijfer voor alle loketten Rapportcijfer Balie werk en inkomen 6,7 welke balie Participatiehuis Zorgloket Balie vergunningen Burgerzaken Sittard Burgerzaken Geleen Burgerzaken Born Balie parkeren Milieupark Sittard Milieupark Geleen Milieupark Born Totaal 7,2 8,1 8,3 7,6 8,2 8,3 7,7 8,5 7,5 8,3 8,3 8, Qua scoort de balie Parkeren het beste met als rapportcijfer. De balie Werk en inkomen scoort als enige minder dan het streefcijfer namelijk 6,7. 4
5 Figuur 4: Rapportcijfer voor alle loketten Rapportcijfer Balie werk en inkomen 6,5 7,7 welke balie Participatiehuis Zorgloket Balie vergunningen Burgerzaken Sittard Burgerzaken Geleen Burgerzaken Born Balie parkeren Milieupark Sittard Milieupark Geleen Milieupark Born Totaal 5,5 6,3 6,6 6,6 6,6 7,6 7,1 7,1 7,5 7,1 7,3 7,1 7,5 7,1 7,4 7,2 8, Voor scoort het Participatiehuis (8,3) en het Zorgloket () het best. De balies Werk en inkomen (6,5), Burgerzaken Born(5,5), Milieupark Sittard (6,6) scoren onder het streefcijfer. 5
6 Figuur 5: Rapportcijfer wachttijd voor alle loketten Rapportcijfer wachttijd Balie werk en inkomen 6,7 7,6 welke balie Participatiehuis Zorgloket Balie vergunningen Burgerzaken Sittard Burgerzaken Geleen Burgerzaken Born Balie parkeren Milieupark Sittard Milieupark Geleen Milieupark Born Totaal 6,3 6,2 7,5 8,1 7,8 7,2 7,6 7,8 7,6 7,8 8, Qua wachttijd scoort de balie Parkeren het beste met als rapportcijfer. Het Milieupark in Sittard scoort voor dit onderdeel 6,2; dat is minder dan het streefcijfer. 6
7 Figuur 6: Rapportcijfer privacy voor alle loketten Rapportcijfer privacy Balie w erk en inkomen 7,1 7,4 Participatiehuis welke balie Zorgloket Burgerzaken Sittard Burgerzaken Geleen 8,5 8, Burgerzaken Born 7,5 7,7 Totaal 8,2 Voor het bieden van privacy voor een klant scoort het Zorgloket het beste met een 8,5. Verder komt geen enkele balie onder het streefcijfer voor dit aspect. 7
8 Figuur 7: Rapportcijfer voor alle loketten Rapportcijfer Balie werk en inkomen 6,6 7,7 welke balie Participatiehuis Zorgloket Balie vergunningen Burgerzaken Sittard Burgerzaken Geleen Burgerzaken Born Balie parkeren Milieupark Sittard Milieupark Geleen Milieupark Born Totaal 8,7 8,7 8,2 9,2 7,7 7,6 7,8 8,1 8, De indruk die de klanten hebben van de van de balie medewerk(st)ers is het grootst bij de balie Parkeren 9,2. Het laagste cijfer voor de is 6,6 bij de afdeling Werk & Inkomen en dat is onder streefwaarde van. 8
9 Figuur 8: Rapportcijfer inlevingsvermogen voor alle loketten Rapportcijfer inleven Balie werk en inkomen 7,5 Participatiehuis 8,3 welke balie Zorgloket Burgerzaken Sittard Burgerzaken Geleen 8,5 8,5 8,5 8, Burgerzaken Born Totaal 8,1 8,3 8,7 De hoogste score voor het inlevingsvermogen van de balie medewerk(st)ers in de situatie van de klant is gehaald bij het Burgerzaken Born 8,7. Alleen bij de balie van Werk en inkomen is de score. Dit is lager dan de streefwaarde. 9
10 Figuur 9: Rapportcijfer voor alle loketten Rapportcijfer welke balie Balie werk en inkomen Participatiehuis Zorgloket Balie vergunningen Burgerzaken Sittard Burgerzaken Geleen Burgerzaken Born Balie parkeren Milieupark Sittard Milieupark Geleen Milieupark Born Totaal 6,9 8,7 8,9 8,2 9,1 8,9 8,7 8,7 8,5 8,9 9,5 9,3 7,8 8,2 8,1 8,3 8,5 8, Vriendelijkheid jegens de klanten is het aspect waar het hoogst op gescoord is. De balie Parkeren scoort hier zelfs een 9,3 voor. Het laagst wordt gescoord door balie Werk en inkomen met 6,9. Dit is net onder de streefwaarde van. 10
11 Figuur 10: Rapportcijfer wachtruimte voor alle loketten Rapportcijfer wachtruimte Balie w erk en inkomen 6,5 welke balie Participatiehuis 8, Totaal 7,2 Naar deze indruk is dit jaar voor het eerst gevraagd aan de balies van de afdeling Werk en inkomen en bij het Participatiehuis. In het Participatiehuis scoort de wachtruimte met 8,1 ruim voldoende. Bij de balie Werk en inkomen wordt met de score 6,5 het streefcijfer niet gehaald. 11
12 Figuur 11: Rapportcijfer rmatie voor alle loketten Rapportcijfer welke balie Balie werk en inkomen Participatiehuis Zorgloket Balie vergunningen Burgerzaken Sittard Burgerzaken Geleen Burgerzaken Born Balie parkeren Milieupark Sittard Milieupark Geleen Milieupark Born Totaal 6,7 7,8 8,9 8,5 8,7 8,2 8,9 9,1 7,8 7,8 7,8 8,2 8, De score voor de duidelijkheid van de informatie die aan de klant is verstrekt, komt bij de balie Parkeren op 9,1. Bij de balie Werk en inkomen is de score voor dit aspect 6,7 en dit is lager dan het streefcijfer. 12
13 Figuur 12: Rapportcijfer duidelijkheid verwijzing verkeersborden voor alle loketten Rapportcijfer duidelijkheid verwijzing verkeersborden Milieupark Sittard 6,2 6,4 welke balie Milieupark Geleen Milieupark Born 6,4 6,6 6,8 7, Totaal 6,3 6,7 De verwijzing via verkeersborden naar de Milieuparken is uiteraard alleen van toepassing op die Milieuparken. Het hoogste scoort hierin het Milieupark van Geleen met 7,1. Born komt op 6,7 en Sittard op 6,4. Deze laatste twee scores liggen beneden de streefwaarde. De score is bij alle Milieuparken hoger dan bij de vorige meting. 13
14 Figuur 13: Algemeen rapportcijfer balie bezoek voor alle loketten Rapportcijfer algemeen balie bezoek Balie werk en inkomen 7,7 welke balie Participatiehuis Zorgloket Balie vergunningen Burgerzaken Sittard Burgerzaken Geleen Burgerzaken Born Balie parkeren Milieupark Sittard Milieupark Geleen Milieupark Born Totaal 7,2 7,2 8,5 8,2 7,8 8,9 8,9 8,2 7,7 8, Tenslotte is de bezoekers van de gemeentelijke loketten gevraagd een waardering te geven voor de algemene indruk van het baliebezoek. Het hoogste scoort de balie Parkeren met een 8,9. Geen enkele loket scoort voor deze algemene indruk lager dan het streefcijfer. 14
15 2. Afspraken en inlichtingen. Om de wachttijden voor de burgers zo veel mogelijk te bekorten zet de gemeente in op het maken van een afspraak. Daarom zijn in deze editie van het onderzoek hierover enkele vragen opgenomen. Ook is gevraagd naar het communicatiekanaal dat daarvoor is gebruikt. In het onderstaande figuur is te zien hoe de 1060 bezoekers die deze vraag hebben beantwoord, procentueel zijn verdeeld over het wel en niet maken van een afspraak voor dat bezoek. Concernbreed maakt 20% van de bezoekers een afspraak voor het verschijnen aan de gemeentelijke balie. In onderstaande tabel is te zien welke spreiding dit gemiddelde percentage heeft als op individuele balies en loketten wordt ingezoomd. Figuur 14: Per loket percentage bezoekers met of zonder afspraak Afspraak Wel Niet Balie Werk en inkomen 39% 61% Participatiehuis 70% 30% Zorgloket 6% 94% Balie Vergunningen 10% 90% Burgerzaken Sittard 23% 77% Burgerzaken Geleen 18% 82% Burgerzaken Born 9% 91% Balie Parkeren 9% 91% Totaal 20% 80% De wens is om in de toekomst meer bezoekers op afspraak te ontvangen. Handig is dan te weten hoe de huidige bezoekers die op afspraak komen, deze afspraak hebben gemaakt. Dit is te zien in onderstaande tabel. Figuur 15: Communicatiekanaal gebruikt voor het maken van afspraken Communicatiekanaal aantal percentage telefonisch 76 40% internet/ 46 24% bij eerder bezoek 46 24% ik ben uitgenodigd 14 7% anders 10 5% totaal % 15
16 Een zo goed mogelijke voorbereiding van de burger, voorafgaand aan een bezoek van een gemeentelijk loket of balie, is een ander aspect dat kan helpen om dit bezoek te doen slagen. Hoe beter de klant weet wat hij wel en niet kan verwachten, hoe de procedure zal verlopen, welke bescheiden hij/zij moet meenemen etc., des te groter wordt de kans op een succesvol klantcontact. De vraag of hij/zij zich wel of niet heeft voorbereid door informatie in te winnen, is door 1403 respondenten beantwoord. Concernbreed heeft globaal 45% getracht informatie te krijgen. 55% Is zonder voorbereiding naar de gemeente gekomen. Van de burger die zich voorbereiden op een bezoek aan de gemeente is het interessant om te weten op welk communicatiekanaal zij de gezochte informatie hebben gevonden. De weergave daarvan staat in onderstaande tabel. Figuur 16: Communicatiekanaal gebruikt voor het verkrijgen van inlichtingen Informatie inwinnen via aantal percentage % telefonisch % schriftelijk 17 3% andere sites (bv VROM) 58 9% afvalwijzer % anders 30 5% totaal % Als de burger zich voorbereidt op een bezoek aan de gemeente door het inwinnen van inlichtingen, dan moet die informatie effectief zijn. Om te bepalen of dit het geval is, hebben we de vraag of hij/zij de informatie duidelijk en volledig vindt, voorgelegd aan de respondenten. Van de burgers die inlichtingen hebben ingewonnen voordat men naar de gemeente kwam, vindt 90% de verkregen informatie duidelijk. Figuur 17: Is de verkregen informatie duidelijk informatie duidelijk aantal percentage mee eens % mee oneens 41 7% weet niet / geen mening 21 3% totaal % Van de burgers die inlichtingen hebben ingewonnen voordat men naar de gemeente kwam, vindt 84% de verkregen informatie volledig. 16
17 Figuur 18: Is de verkregen informatie volledig informatie volledig aantal percentage mee eens % mee oneens 70 11% weet niet / geen mening 27 4% totaal % 11% Van de burgers die vooraf inlichtingen inwinnen,is het oneens met de stelling dat de verkregen informatie volledig is. Via welk communicatiekanaal zij deze inlichtingen hebben verkregen, is in onderstaande tabel te zien. Figuur 19: Via welk communicatiekanaal is de onvolledig informatie verkregen Welke informatie onvolledig aantal percentage % telefonisch 16 23% andere sites (bv VROM) 6 9% afvalwijzer 7 10% anders 5 7% totaal % 17
18 3. De webdiagrammen. In dit hoofdstuk staan per loket of balie, die in 2010 betrokken is bij de klanttevredenheidsenquête, twee spinnenwebdiagrammen. In het eerste diagram per loket/balie is in een oog opslag te zien hoe de in 2010 gemeten waarden zich verhouden tot de streefwaarde of tot het gemiddelde van alle, in de enquête betrokken loketten/balies. In het tweede diagram per loket/balie is te zien hoe de in 2010 gemeten waarden zich verhouden tot de gemeten waarden van Op de assen, die van binnen naar buiten lopen, staan de aspecten die voor dat loket zijn gemeten. Het middelpunt van het diagram stelt de score of voor. Van daaruit is iedere eenheid een heel rapportpunt hoger. De scores van 2010 staan er vet gedrukt bij. De lichtblauwe figuur geeft de streefwaarde voor de score weer. Dit is voor alle scores een. De donkerblauwe figuur is de gemiddelde score van alle onderzochte balies en loketten van Sittard-Geleen. De roze/violet figuur is de score van 2010 van het loket of de balie die in de titel van het diagram is genoemd. Figuur 20: Balie Werk & inkomen rapportcijfers versus streefcijfers en gemeentelijk gemiddelde Rapportcijfers balie werk en inkomen 7,7 6,7 6,5 wachttijd 6,7 6,7 wachtruimte 6,5 6,9 6,6 7,1 privacy inleven 2010 Gemiddelde 2010 Streefcijfer Bij de balie Werk en inkomen voldoen de aspecten privacy en totaal baliebezoek aan het streefcijfer. De aspecten,, wachttijd,, inleving, wachtruimte en scoren lager dan de streefwaarde. Ook wordt op alle aspecten lager gescoord dan het gemiddelde van alle loketten/balies. 18
19 Opvallend is dat de hoogste score wordt gegeven voor het totale baliebezoek en dat deze score ruim een heel rapportpunt hoger is dan het rekenkundig gemiddelde van alle aspecten. Men is blijkbaar kritischer op de details dan op het geheel. Figuur 21: Balie Werk en inkomen rapportcijfers versus 2008 Rapportcijfers balie werk en inkomen 6,7 7,7 6,7 6,5 wachttijd 6,5 6,7 wachtruimte 6,9 6,6 7,1 privacy inleven streefcijfer In het tweede diagram geeft ook de lichtblauwe figuur de streefwaarde van voor alle scores weer. De groene figuur is de gemeten waarde van het identieke onderzoek uit De roze/violet figuur geeft de score van 2010 weer van het loket of de balie die in de titel van het diagram is genoemd. In figuur 21 is de groene figuur die de scores van 2008 geeft, niet gesloten. Dit komt omdat de score voor de wachtruimte in 2010 voor het eerst is gemeten. De uitkomsten van 2010 zijn naar alle gemeten aspecten lager dan de scores van
20 Figuur 22: Participatiehuis rapportcijfers versus streefcijfers en gemeentelijk gemiddelde Rapportcijfers participatiehuishuis 8,1 8,3 7,5 wachttijd wachtruimte 8,1 privacy 8,3 inleven 2010 Gemiddelde 2010 Streefcijfer Bij het Participatiehuis voldoen alle scores aan het streefcijfer. Ten opzichte van het gemiddelde van alle locaties scoren de waardering voor de wachtruimte, de en het totale bezoek duidelijk hoger. De andere scores zijn nagenoeg gelijk aan dit gemiddelde. 20
21 Figuur 23: Participatiehuis rapportcijfers versus streefcijfers en gemeentelijk gemiddelde Rapportcijfers participatiehuis ,1 7 8,3 wachttijd 6 7,5 5 8,1 wachtruimte privacy 8,3 inleven Streefcijfer Figuur 23 is bedoeld om de vergelijking met de vorige meting te maken. Het Participatiehuis heeft in 2010 voor de eerste keer mee gedaan. De vergelijking met de vorige meting kan voor deze locatie dus niet gemaakt worden. 21
22 Figuur 24: Zorgloket rapportcijfers versus streefcijfers en gemeentelijk gemiddelde Rapportcijfers Zorgloket 8,5 8,1 wachttijd 8,9 8,5 privacy 8,5 8,7 inleven 2010 Gemiddelde 2010 Streefcijfer Het Zorgloket scoort op alle aspecten hoger dan het streefcijfer. Ook zijn alle scores hoger dan het gemiddelde van alle balies. Het hoogste scoort de met een 8,9. 22
23 Figuur 25: Zorgloket rapportcijfers 2010 versus 2008 Rapportcijfers Zorgloket 8,5 wachttijd 8,1 8,9 8,5 privacy 8,5 8,7 inleven Streefcijfer Figuur 25 laat zien dat het Zorgloket in 2010 niet alleen op alle aspecten hoger dan het streefcijfer scoort, maar ook hoger dan de in 2008 gemeten waarden. De meeste vooruitgang is geboekt bij de en de van de baliemedewerk(st)ers 23
24 Figuur 26: Balie Vergunningen rapportcijfers versus streefcijfers en gemeentelijk gemiddelde Rapportcijfers balie vergunningen 7,1 8,9 wachttijd 9,1 8, Gemiddelde 2010 Streefcijfer De balie Vergunningen voldoet naar alle gemeten aspecten aan het streefcijfer. Ook zijn alle scores hoger of gelijk aan het gemiddelde van alle balies. De hoogste score is een 9,1 voor de. De wachttijd als score springt er het meest uit ten opzichte van het gemiddelde van
25 Figuur 27: Balie Vergunningen rapportcijfers versus 2008 Rapportcijfers balie vergunningen 7,1 8,9 wachttijd 9,1 8, Streefcijfer Figuur 27 laat zien dat de balie Vergunningen in 2010 niet alleen op alle aspecten hoger dan de het streefcijfer scoort maar ook hoger dan de in 2008 gemeten waarden behalve de openingtijden waarvan de score gelijk is gebleven. De meeste vooruitgang is geboekt bij de duidelijkheid van de informatie. 25
26 Figuur 28: Balie Burgerzaken Sittard rapportcijfers versus streefcijfers en gemeentelijk gemiddelde Rapportcijfers burgerzaken Sittard 8,3 7,1 wachttijd 8,9 privacy 8,5 inleven 2010 Gemiddelde 2010 Streefcijfer Het loket Burgerzaken Sittard voldoet naar alle gemeten aspecten aan het streefcijfer. Opvallend is dat ook alle gemeten aspecten hoger scoren dan het gemiddelde van alle balies. De hoogste score is een 8,9 voor de. De, de en de duidelijkheid van de verstrekte informatie steken het meest boven het gemiddelde van alle loketten uit. 26
27 Figuur 29: Balie Burgerzaken Sittard rapportcijfers versus 2008 Rapportcijfers burgerzaken Sittard 8,3 7,1 wachttijd 8,9 privacy 8,5 inleven Streefcijfer Figuur 29 laat zien dat Burgerzaken Sittard in 2010 naar alle gemeten aspecten, behalve de openingtijden, gelijk of hoger scoort dan de in 2008 gemeten waarden. De werden in 2008 met een 7,5 gewaardeerd en nu met 7,1. De overige scores zijn nauwelijks of niet veranderd ten opzichte van de scores van
28 Figuur 30: Balie Burgerzaken Geleen rapportcijfers versus streefcijfers en gemeentelijk gemiddelde Rapportage burgerzaken Geleen 8,7 wachttijd 8,7 8,2 privacy inleven 2010 Gemiddelde 2010 Streefcijfer Het loket Burgerzaken Geleen voldoet naar alle gemeten aspecten aan het streefcijfer. Alle scores zijn min of meer gelijk aan het gemiddelde van alle balies. De hoogste scores zijn 8,7 voor en duidelijkheid van de verstrekte informatie. 28
29 Figuur 31: Balie Burgerzaken Geleen rapportcijfers versus 2008 Rapportage burgerzaken Geleen 8,7 wachttijd 8,7 8,2 privacy inleven Streefcijfer Figuur 31 laat zien dat Burgerzaken Geleen in 2010 naar alle gemeten aspecten behalve de openingtijden, gelijk of hoger scoort dan de in 2008 gemeten waarden. De werden in 2008 met een 7,3 gewaardeerd en nu met. De meeste vooruitgang is geboekt bij de. Deze scoorde in 2008 voor de opening van het nieuwe centrum in Geleen en haalt nu een. De overige scores zijn nauwelijks of niet veranderd ten opzichte van de scores van
30 Figuur 32: Balie Burgerzaken Born rapportcijfers versus streefcijfers en gemeentelijk gemiddelde Rapportcijfers burgerzaken Born 8,5 5,5 wachttijd 7,7 8,9 privacy 8,7 inleven 2010 Gemiddelde 2010 Streefcijfer Het loket Burgerzaken Born voldoet voor alle aspecten behalve het aspect (score 5,5) aan het streefcijfer. Behalve de en de privacy scoren alle gemeten aspecten hoger dan het gemiddelde van alle balies. De hoogste score is een 8,9 voor de. 30
31 Figuur 33: Balie Burgerzaken Born rapportcijfers versus 2008 Rapportage burgerzaken Born 8,5 5,5 wachttijd 8,9 7,7 privacy 8,7 inleven Streefcijfer Figuur 33 laat zien dat de voor Burgerzaken Born zowel in 2008 (6,3) als in 2010 (5,5) beneden het streefcijfer scoren. Voor de overige aspecten die zijn geënquêteerd, is een vooruitgang te zien van 2008 naar Bij de score van de wachttijd is de grootste vooruitgang te zien. 31
32 Figuur 34: Balie Parkeren rapportcijfers versus streefcijfers en gemeentelijk gemiddelde Rapportcijfers balie parkeren 8,9 7,1 9,1 wachttijd 9,3 9, Gemiddelde 2010 Streefcijfer De balie Parkeren voldoet voor alle aspecten aan het streefcijfer. Alle gemeten aspecten scoren hoger dan het gemiddelde van alle balies. De hoogste score is een 9,5 voor de. 32
33 Figuur 35: Balie Parkeren rapportcijfers versus 2008 Rapportcijfers balie parkeren 8,9 7,1 9,1 wachttijd 9,3 9, Streefcijfer Figuur 35 laat duidelijk zien dat de in 2008 nog beneden het streefcijfer scoorden en in 2010 met 7,1 boven dit streefcijfer zitten. Verder zijn de scores van de andere aspecten in 2010 nagenoeg gelijk aan die van
34 Figuur 36: Milieupark Sittard rapportcijfers versus streefcijfers en gemeentelijk gemiddelde Rapportcijfers milieupark Sittard 7,2 7,2 duidelijkheid verw. verkeersborden 6,4 6,6 6,2 wachttijd 7,8 7,6 7, Gemiddelde 2010 Streefcijfer Het Milieupark Sittard voldoet voor duidelijkheid verwijzing verkeersborden (6,4), voor wachttijden (6,2) en voor (6,6) niet aan het streefcijfer. Alle gemeten aspecten scoren in 2010 lager dan het gemiddelde van alle balies. De hoogste score is een 7,8 voor. 34
35 Figuur 37: Milieupark Sittard rapportcijfers versus 2008 Rapportcijfers milieupark Sittard 7,2 7,2 6,6 duidelijkheid verw. verkeersborden 6,4 6,2 wachttijd 7,8 7,6 7, Streefcijfer Figuur 37 laat zien dat er in de scores van 2010 voor het Milieupark Sittard nauwelijks wijzigingen te zien zijn ten opzichte van Zowel toen als in 2010 scoren duidelijkheid verwijzing verkeersborden, de en de wachttijd onder de streefwaarde. 35
36 Figuur 38: Milieupark Geleen rapportcijfers versus streefcijfers en gemeentelijk gemiddelde Rapportcijfers milieupark Geleen 8,2 7,5 duidelijkheid verw. verkeersborden 7,1 wachttijd 2010 Gemiddelde 2010 Streefcijfer Het Milieupark Geleen voldoet voor alle gemeten aspecten aan het streefcijfer. In 2010 is de score voor de openingtijden met de laagste en de score voor de met de hoogste. De duidelijkheid van de informatie, de en de scoren lager dan het gemiddelde van alle gemeten locaties. De wachttijd, de openingtijden, de en de duidelijkheid van de verwijzingen op de verkeersborden scoren juist hoger. De indruk van het totale bezoek is precies gelijk aan dit gemiddelde van alle gemeten plaatsen. 36
37 Figuur 39: Milieupark Geleen rapportcijfers versus streefcijfers en gemeentelijk gemiddelde Rapportcijfers milieupark Geleen 8,2 7,5 duidelijkheid verw. verkeersborden 7,1 w achttijd Streefcijfer Figuur 39 laat zien dat duidelijkheid van de informatie, de en de nagenoeg gelijk scoren aan die van De wachttijd, de openingtijden, de, de indruk van het totale bezoek en de duidelijkheid van de verwijzingen op de verkeersborden scoren hoger dan in De duidelijkheid van de verwijzingen op verkeersborden en de laten de grootste progressie zien ten opzichte van
38 Figuur 40: Milieupark Born rapportcijfers versus streefcijfers en gemeentelijk gemiddelde Rapportcijfers milieupark Born 8,3 7,4 duidelijkheid verw. verkeersborden 6,8 7,8 w achttijd 8,1 8,2 8, Gemiddelde 2010 Streefcijfer Bij het Milieupark Born voldoet de score voor duidelijkheid verwijzing verkeersborden (6,8) niet aan het streefcijfer. De andere aspecten voldoen hier wel aan. Alle gemeten aspecten scoren ongeveer gelijk aan het gemiddelde van alle balies. 38
39 Figuur 41: Milieupark Born rapportcijfers versus 2008 Rapportcijfers milieupark Born 8,3 7,4 duidelijkheid verw. verkeersborden 6,8 7,8 w achttijd 8,2 8,1 8, Streefcijfer Figuur 41 laat zien dat de duidelijkheid van de verwijzingen op de verkeersborden voor Milieupark Born zowel in 2008 (6,6) als in 2010 (6,8) beneden het streefcijfer scoort. Voor de overige aspecten die zijn geënquêteerd, is een vooruitgang te zien van 2008 naar 2010 behalve bij de score voor. Deze is gelijk gebleven. Deze score is samen met de score voor de hoogste score voor het Milieupark Born. 39
40 4. Gebruik info kanaal per product. Figuur 42: Aantal gebruikers per product per info-kanaal Info kanalen Ja, via www. Sittard- Geleen Ja, telefonisch Ja, via folder Waarvoor naar balie gekomen Nee internet, via andere sites (bv. VROM) Ja, anders.. via afvalwijzer Nieuws brief ontmoet Meerdere Totaal bronnen geraadpleegd vervoersvoorziening woningaanpassing rolstoel hulp in het huishouden gehandicaptenparkeerkaart informatie algemeen anders informatie aanvraag algemene bijstand aanvraag minimaregeling vakantiemelding re-integratie parkeerabonnement gehandicaptenparkeerplaats kraskaarten parkeervergunning reisdocument / rijbewijs verhuizing binnen Nederland uittreksel uit de bevolkingsadmin verklaring omtrent gedrag huwelijk/echtscheiding/geboorte naturalisatie vestiging uit het buitenland uittreksel burgerlijke stand anders informatie over bestemmingsplan opvragen dossier uit bouwarchief inzien bouwdossier derden inzage bestemmingplan indien formulier/aanvraag/ stukken participatie traject schuldhulpverlening afval Milieupark hrm-advies meerdere producten aangegeven totaal In bovenstaande tabel is in de kolom totaal te zien voor welke producten en diensten de burgers naar de gemeente komen. Ongeveer 35% van onze klanten komt voor reisdocumenten/rijbewijs en 33% bezoekt de Milieuparken. 40
41 5. De opmerkingen aan het einde van de vragenlijst. Aan het einde van de vragenlijst kreeg iedere respondent de gelegenheid om een opmerking te plaatsen. Alle opmerkingen zijn gescand en dat leverde een beeld op zoals vermeld in onderstaande tabel. De opmerkingen zijn niet bijgevoegd maar desgewenst bij Onderzoek en statistiek van Sittard-Geleen in te zien. De indeling van de opmerkingen is gemaakt in complimenten en in kritische opmerkingen. Deze laatste categorie kan ook beschouwd worden als gratis adviezen. Daar waar mogelijk zijn in de laatste kolom de meest gemaakte opmerkingen aangegeven. Om de waarde daarvan aan te geven is de kolom aantal formulieren toegevoegd. Zo ontstaat een beeld van hoeveel formulieren er zijn en op hoeveel een opmerking van een bepaalde strekking staat. Figuur 43: Opmerkingen opgesplitst in positief en kritisch Welke Balie Aantal opmerkingen Aantal formulieren Meest genoemde kritiek ging over Totaal Positief Kritisch Balie Werk en inkomen duur telefonische, houding medewerk(st)ers (kortaf en bureaucratisch) en parkeertarieven in de buurt Participatiehuis complimenten Zorgloket Balie Vergunningen Burgerzaken Sittard onjuiste info website,, parkeertarieven en entree SHS Burgerzaken Geleen onjuiste info website, en parkeertarieven Burgerzaken Born en privacy Balie Parkeren Milieupark Sittard , toegangswegen, wachttijd, doorstroming, prijs en enkele opmerkingen over houding personeel. Milieupark Geleen , onderhoud/inrichting van het park, prijs en enkele opmerkingen over houding personeel. Milieupark Born , onderhoud/inrichting van het park, prijs, groen altijd gratis en milieu park Born moet blijven Totaal De verhouding van complimenten en kritische opmerkingen is ten opzichte van de vorige keer nagenoeg gelijk gebleven. 41
Continumeting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen
Continumeting Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen Oktober-November-December 2012 4 maart 2013 1. Het onderzoek Dit onderzoek is gehouden van oktober tot en met december 2012. In die periode
Nadere informatieContinu meting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen
Continu meting Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen April-September 2008 1. Het onderzoek In april tot en met september 2008 is dit onderzoek gehouden. In de periode is aan alle burgers, die
Nadere informatieDIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst
1 Klanttevredenheidsonderzoek Baliebezoek 2012 DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 2 3 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Publieksbalies DIA/SOZAWE/ROEZ/ Hulpverleningsdienst Als onderdeel
Nadere informatieUitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20
Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen
Nadere informatieResultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011
Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken Als onderdeel van Benchmark Publiekszaken 2011 1 Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011 Klanttevredenheidsonderzoek
Nadere informatieM E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie
M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 28 januari 2014 Onderwerp: klanttevredenheid aan de publieksbalie Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)
Nadere informatieWaardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN
Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Balie
Klanttevredenheidsonderzoek Balie Gemeente Cranendonck 2016 mevrouw B. van Dalen MSc het PON, kennis in uitvoering Tilburg januari 2017 Colofon Het PON heeft dit onderzoek verricht in opdracht van gemeente
Nadere informatieKTO Publiekzaken Sliedrecht
KTO Publiekzaken Sliedrecht BALIEDIENSTVERLENING PUBLIEKZAKEN SLIEDRECHT Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Publiekszaken 3. Wensen en behoeften De gemeente Sliedrecht vindt het belangrijk
Nadere informatieRapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek
Nadere informatieInzet van Middelen Er zijn geen financiële en/of personele consequenties verbonden aan dit voorstel.
Zaaknummer: 375326 Onderwerp: KC onderzoek klanttevredenheid aan de publieksbalie Collegevoorstel Inleiding In 2011 is onder bezoekers aan de publieksbalie in Vlijmen en Drunen een klanttevredenheidsonderzoek
Nadere informatieKlanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014
Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft
Nadere informatieCONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008
COCEPTRAPPORT Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest ajaar 2008 PO kennis in uitvoering Drs. M. (Marianne) van Bommel Februari 2009 Inhoudsopgave 1. Respons overzicht... 3 2. Resultaten
Nadere informatieRapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken Juli 2007 Onderzoek uitgevoerd door TNS
Nadere informatieRapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Stadskanaal uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek
Nadere informatieKlantbeleving Team Inkomen en Voorzieningen 2018
Klantbeleving Team Inkomen en Voorzieningen 2018 BWRI Gemeente Midden-Groningen Definitief rapport 17 mei 2018 Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Talitha de Boer Projectnummer: P005387 Correspondentienummer:
Nadere informatieUitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Aalsmeer
Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse
Nadere informatieDienstverlening Zwijndrecht KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2017
Dienstverlening Zwijndrecht KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Inhoud 1. Conclusies De gemeente Zwijndrecht doet haar best om de inwoners van Zwijndrecht zo goed mogelijk van dienst te zijn. Maar hoe waarderen
Nadere informatieBURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN
BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN Wie zitten er in het burgerpanel? Het burgerpanel telt 645 actieve leden. Aan het klanttevredenheidsonderzoek van 2011 hebben 264 burgers deelgenomen. Dit is 41% van de
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek. Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe
Klanttevredenheidsonderzoek Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe Aanleiding, methode en respons Aanleiding Gedurende de afgelopen jaren heeft de gemeente Olst-Wijhe meerdere onderzoeken
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013. Waardering publieksbalies gemeente Purmerend
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht
Nadere informatieRapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek uitgevoerd
Nadere informatieONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009
RAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009 Soort onderzoek Uitgevoerd door Rapportage door Contactpersoon Datum : Schriftelijke enquête : Team
Nadere informatieResultaten van de patiënten enquête 2010
FYSIO HUIS patiënten enquête Resultaten patiëntenenquête Fysiohuis Resultaten van de patiënten enquête Inleiding In het kader van de doelstelling van het kwaliteitsjaarplan van om inzicht te krijgen in
Nadere informatieGemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude afdoening:
reg.nummer: Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude Ingekomen: afdoening: datum: weeklijst/volgnr.: notulen/volgnr.: paraaf: Collegebesluit: onderwerp : Resultaten Benchmarking Publiekszaken 2010 bijlagen
Nadere informatieStadsmonitor. -thema Dienstverlening- Modules. Datum: februari Stadsmonitor -thema Dienstverlening- 0
Stadsmonitor -thema Dienstverlening- Modules Samenvatting 1 Waardering op basis van (klanten)onderzoek 2 Programma en ontwikkelingen 5 Bronnen 7 Datum: februari 2016 Gemeente Nijmegen Onderzoek en Statistiek
Nadere informatieDienstverlening door de Gemeente Sint-Michielsgestel Tabellenrapportage
Dienstverlening door de Gemeente Sint-Michielsgestel 2004 Tabellenrapportage Gemeente Tilburg Dienst Beleidsontwikkeling Team Onderzoek & Informatie Augustus 2004 Hoofdstuk 1 Bezoek aan balies gemeentehuis
Nadere informatiePublieksdienstverlening in cijfers. Leiden 2011
Publieksdienstverlening in cijfers Leiden Publieksdienstverlening in cijfers, Leiden Colofon Serie Statistiek 2012 /3 Verschijnt: april 2012 Gemeente Leiden Afdeling Strategie & Onderzoek Postbus 9100,
Nadere informatieGemeente Moerdijk. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 20 juni 2017
Gemeente Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 Onderzoeksrapportage 20 juni 2017 DATUM 20 juni 2017 Dimensus Beleidsonderzoek Wilhelminasingel 1a 4818 AA Breda info@dimensus.nl www.dimensus.nl (076) 515
Nadere informatieAdviesnota Bestuur datum: 28 augustus 2014
Bijlagenummer 01/10/14/06 Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid Noardwest Fryslân Adviesnota Bestuur datum: 28 augustus 2014 Adviesnota voor: (kopieer en plak voor regel van toepassing) X Onderwerp:
Nadere informatieTevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân
Tevredenheid WWB-klanten 2013 Dienst SoZaWe NW Fryslân COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Naomi Meys Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking Maart 2014 SGBO
Nadere informatieSport- en Beweegkliniek IJsbaanlaan 4b 2024 AV Haarlem Tel.nr Website: www.
Klanttevredenheidsonderzoek 2018 Sport- en Beweegkliniek IJsbaanlaan 4b 2024 AV Haarlem Tel.nr. 023-5258080 Email: info@sport-en-beweegkliniek.nl Website: www. Sport-en-beweegkliniek.nl KvK nr.: 412222732
Nadere informatieRapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek
Nadere informatieRapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Papendrecht uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2013 Juni 2013 Onderzoek
Nadere informatieKlantbeleving W&I 2018
Klantbeleving W&I 2018 Gemeente Hengelo Andrew Britt, Annelieke van den Heuvel, Laura Kirchner juni 2018 Projectnummer: P005387 Correspondentienummer: DH-0706-9250 INHOUD SAMENVATTING 1 HOOFDSTUK 1 INLEIDING
Nadere informatieCliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015
Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Gemeente Deventer Team Kennis en Verkenning Jaap Barink Juni 2015 Inhoud Samenvatting... 4 Inleiding... 6 1. Indienen melding...
Nadere informatieUitkomsten kanaalkeuze onderzoek
Uitkomsten kanaalkeuze onderzoek Gemeenten Zwolle Emmen & Tilburg 19 september 2008 Dr. Marije L. Teerling Inhoud In deze slides worden de belangrijkste uitkomsten van het kanaalkeuze onderzoek dat de
Nadere informatieBrief op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni
Nadere informatieTabellenboek gemeentelijke dienstverlening. Omnibus 2011
Tabellenboek gemeentelijke dienstverlening Omnibus 2011 Afdeling O&S Maart 2012 Inleiding Iedere twee jaar wordt door de afdeling Onderzoek & Statistiek een omnibusonderzoek gehouden. In dit onderzoek
Nadere informatieKlantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016
Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 1. Inleiding Deze nieuwsbrief beschrijft de resultaten van de gebruikerspeiling over de regeling Koopsubsidie. Meer specifiek gaat het
Nadere informatieKlantbeleving W&I Gemeente Almere. Definitief rapport 27 juli 2018 Projectnummer: P Correspondentienummer: DH
\ Klantbeleving W&I 2018 Gemeente Almere Definitief rapport 27 juli 2018 Projectnummer: P005387 Correspondentienummer: DH-2707-9375 INHOUD SAMENVATTING 1 INLEIDING 4 HOOFDSTUK 1 WAARDERING VOOR DE ALGEMENE
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl
Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl 2 Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl februari maart 2012 Klanttevredenheidsonderzoek website 2012 In opdracht van
Nadere informatieKlanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening
Burgerijenquête 5 Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening 5- gemeente Oosterhout, Onderzoek & Statistiek Burgerijenquête 5: Klanttevredenheidsmeting gemeentelijke dienstverlening Rapportkaart
Nadere informatieTEVREDENHEIDSONDERZOEK KETENPARTNERS SUN GRONINGEN
TEVREDENHEIDSONDERZOEK KETENPARTNERS SUN GRONINGEN Tevredenheidsonderzoek ketenpartners SUN Groningen Colofon Opdrachtgever SUN Groningen Datum Maart 2017 Auteurs Bert van Putten David Scheffer KWIZ Stavangerweg
Nadere informatieElektronische dienstverlening
Hoofdstuk 4 Elektronische dienstverlening Samenvatting Bewoners kunnen voor steeds meer diensten gebruik maken van de website van de gemeente. De beschikbaarheid van internet mag hierbij vrijwel geen beperkingen
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013
Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep Gemeente Ubbergen Juni 2013 Colofon Uitgave I&O Research BV Zuiderval 70 7543 EZ Enschede tel. (053) 4825000 Rapportnummer 2013/033 Datum
Nadere informatieEnquête Dienstverlening in het stadhuis
Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieDienstverlening Amsterdam-Noord
Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL
Nadere informatieTevredenheid WWB-klanten Pijnacker-Nootdorp
Tevredenheid WWB-klanten 2008 Pijnacker-Nootdorp Tevredenheid WWB-klanten 2008 Pijnacker-Nootdorp januari 2009 COLOFON Samenstelling Simon Wajer Vormgeving binnenwerk SGBO Druk SGBO SGBO Onderzoek > Advies
Nadere informatieGebruikerstevredenheid P-Direkt
Gebruikerstevredenheid P-Direkt We willen graag weten wat gebruikers vinden van onze dienstverlening. Daarom doen we hier onderzoek naar. Inzichten die uit het gebruikersonderzoek voortkomen, gebruiken
Nadere informatieHoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente
Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Zes op de tien Leidenaren heeft in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten en afdelingen. Dit is vergelijkbaar
Nadere informatieKlant Tevredenheids Onderzoek December Leerlingenvervoer Gemeenten. Lopik Montfoort Nieuwegein IJsselstein
Klant Tevredenheids Onderzoek December 2016 Leerlingenvervoer Gemeenten Lopik Montfoort Nieuwegein IJsselstein Blad 1 Inleiding Eind 2016, begin 2017 hebben wij een tweede Klant Tevredenheids Onderzoek
Nadere informatieLocatierapport. CQ-meting. Zorggroep Groningen - Innersdijk
Locatierapport CQ-meting Zorggroep Groningen - Innersdijk In opdracht van Zorggroep Groningen Schaaksport 102 Postbus 8047 9718 LM Groningen T: (050) 549 5715 I: www.zorggroepgroningen.nl Contactpersoon
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)
Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet
Nadere informatieINLEIDING. Namens het managementteam van de SPGH, Mirjam Diderich. Directeur. Hellendoorn 15 januari 2015
RESULTATEN OUDER-ENQUÊTE 01 INLEIDING In dit document worden de resultaten besproken van de ouderenquête die is afgenomen in november 01 (schooljaar 01-015). Doelstelling van de enquête is het meten van
Nadere informatieDe verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Deventer
Brief op maat 2006 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Deventer November 2006 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve v.o.f.
Nadere informatieGEMEENTE Oranje-staete MANAGEMENT- SAMENVATTING DASHBOARD MANAGEMENTINFORMATIE Gemeente Dronten 1
MANAGEMENT- SAMENVATTING GEMEENTE Oranje-staete DASHBOARD MANAGEMENTINFORMATIE 217 Gemeente Dronten 1 Inhoudsopgave 1 Inleiding 3 2 Klanten en kanalen 4 3 Type klantcontacten 6 4 Wijze van afhandeling
Nadere informatieCliëntervaringsonderzoek Wmo
Cliëntervaringsonderzoek Wmo WIJ-gebieden 2017 Laura de Jong Marjolein Kolstein Oktober 2018 Inge de Vries www.oisgroningen.nl Inhoud Samenvatting... 2 2.9 Tot slot... 20 Bijlage 1: de WIJ-gebieden...
Nadere informatieMarkt- en Opinieonderzoek. Zeker Meten. KLANTTEVREDENHEIDONDERZOEK AMSTELVEENLOKET
Markt- en Opinieonderzoek. Zeker Meten. KLANTTEVREDENHEIDONDERZOEK AMSTELVEENLOKET 1 PROJECT I1785 Rapportagedatum : 8 mei 2015 Klant : Gemeente Amstelveen Contactpersoon bij klant : Celina Mensinga &
Nadere informatieGemeente Roosendaal. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 26 juni 2017
Gemeente Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 Onderzoeksrapportage 26 juni 2017 DATUM 26 juni 2017 Dimensus Beleidsonderzoek Wilhelminasingel 1a 4818 AA Breda info@dimensus.nl www.dimensus.nl (076) 515
Nadere informatieRapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2012 marjolein.zonjee
Nadere informatieRapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken
Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de continu klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2014 september
Nadere informatieGroepsrapportage Leerwinst Over Y College
Groepsrapportage Leerwinst Over Y College 2014-2015 Indicatieloket Inhoudsopgave Inleiding 2 Totaalscore en de leerwinst per onderdeel 3 Spelling 6 Woordenschat 8 Begrijpend lezen 10 Rekenen 12 Conclusies
Nadere informatieZit de online burger wel online op u te wachten? Door: David Kok
Zit de online burger wel online op u te wachten? Door: David Kok Veel gemeenten zijn inmiddels actief op sociale media kanalen, zoals ook blijkt uit het onderzoek dat is beschreven in hoofdstuk 1. Maar
Nadere informatieGebruikerstevredenheidsonderzoek P-Direkt (1e kwartaal-2018) 0
Gebruikerstevredenheidsonderzoek P-Direkt (1e kwartaal-2018) 0 Gebruikerstevredenheid P-Direkt We willen graag weten wat gebruikers vinden van onze dienstverlening. Daarom doen we hier onderzoek naar.
Nadere informatie7,2 JEUGDTHERMOMETER GGZ CENTRUM KINDEREN EN JEUGD. Jongeren vanaf 12 jaar Ouders / verzorgers Ouderbegeleiding
JEUGDTHERMOMETER GGZ CENTRUM KINDEREN EN JEUGD Jongeren vanaf 12 jaar Ouders / verzorgers Ouderbegeleiding 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 7,2 Ralph Feenstra en Annet Nugter Afdeling Onderzoek & Monitoring Juli 2011
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Publieke Dienstverlening gemeente Maastricht 2002
Klanttevredenheidsonderzoek Publieke Dienstverlening gemeente Maastricht 2002 Rapportage: Gemeente Maastricht Publieks- en Bestuursdienst i.o. Servicecentrum Onderzoek & Statistiek Ingrid Windemuller,
Nadere informatieKlanttevredenheid consultatiebureaus Careyn
Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk
Nadere informatieHoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website
Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Samenvatting Van de Leidenaren heeft inmiddels 95% de beschikking over internet. Ruwweg betekent dit dat vrijwel alle Leidenaren tot 65 jaar over internet
Nadere informatieKwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg
Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg 1 Contactgegevens gemeente Geertruidenberg Bezoekadres Vrijheidstraat 2 4941 DX Raamsdonksveer Postadres Postbus 10001 4940 GA Raamsdonksveer Telefoon 0162-579579
Nadere informatieLandelijk cliëntervaringsonderzoek
Landelijk cliëntervaringsonderzoek Monitor Januari t/m december 2016 Ons kenmerk: 17.0010587 Datum: 22-09-2017 Contactpersoon: Rosan Hilhorst E-mail: Contractbeheer@regiogv.nl Inhoud 1. Inleiding... 3
Nadere informatieOnderzoek naar patiënttevredenheid
Onderzoek naar patiënttevredenheid Uitslag patiënten enquête 2012 Dermatologisch Centrum Amstel & Vechtstreek Oktober 2012 Introductie In dit rapport vindt u de resultaten van het onderzoek naar de tevredenheid
Nadere informatieBrief op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Heerhugowaard uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 Juni 2009 Onderzoek
Nadere informatieBrief op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni 2009 Onderzoek
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014
Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 Inleiding en toelichting Het jaarlijkse Wmo-klanttevredenheidsonderzoek is in april en mei 2015 naar de cliënten verstuurd. Aan de cliënten werd gevraagd of zij de
Nadere informatieFietsen in Groningen 2017
veel respon Fietsen in Groningen 2017 Kübra Ozisik April 2017 www.os-groningen.nl BASIS VOOR BELEID Inhoud Inhoud... 1 1. Inleiding... 2 2. Fietsen in Groningen 2017... 3 2.1 Respons en achtergrond...
Nadere informatieGebruikerstevredenheid P-Direkt Wie hebben de enquête ingevuld? Een 7,0 in het tweede kwartaal van 2017
Gebruikerstevredenheid P-Direkt We willen graag weten wat gebruikers vinden van onze dienstverlening. Daarom doen we hier onderzoek naar. Inzichten die uit het gebruikersonderzoek voortkomen, gebruiken
Nadere informatie2013, peiling 4 december 2013
resultaten 2013, peiling 4 december 2013 Van 25 november tot en met 8 december 2013 is een peiling onder het HengeloPanel gehouden. Van de 2.685 panelleden die waren uitgenodigd, hebben 1.701 leden de
Nadere informatieEnquête Burgertevredenheidsonderzoek Onderzoek naar de dienstverlening van de gemeente Vlagtwedde
Enquête Burgertevredenheidsonderzoek Onderzoek naar de dienstverlening van de gemeente Vlagtwedde De gemeente Vlagtwedde wil graag uw mening weten over verschillende onderwerpen binnen de gemeente en heeft
Nadere informatieGebruikerstevredenheidsonderzoek P-Direkt (tweede kwartaal-2017) 1
Gebruikerstevredenheid P-Direkt We willen graag weten wat gebruikers vinden van onze dienstverlening. Daarom doen we hier onderzoek naar. Inzichten die uit het gebruikersonderzoek voortkomen, gebruiken
Nadere informatieOnderzoek klanttevredenheid Archief Eemland
Onderzoek klanttevredenheid Archief Eemland Gemeente Amersfoort Dymphna Meijneken, Marlies Visser 9 april 2015 De meeste mensen die Archief Eemland bezoeken komen om archiefdocumenten in te zien en voor
Nadere informatieOmnibusenquête 2012 deelrapport gemeentelijke dienstverlening
Bedrijfsvoering / FB Onderzoek & Statistiek Omnibusenquête 2012 deelrapport gemeentelijke dienstverlening maart 2013 Bedrijfsvoering / Facilitair Bedrijf, Onderzoek & Statistiek Coördinatie / organisatie
Nadere informatieVergelijking resultaten
Vergelijking resultaten 2016 2 e nameting Uitkomsten cliëntenraadpleging Careander Utrecht, december 2016 Geschreven door: Drs. Dominique van t Schip Postbus 8224 3503 RE Utrecht Telefoon: 030 293 76 64
Nadere informatieSamenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT
Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in oktober van 2013 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting
Nadere informatie1. Inleiding Methode van onderzoek Responsverantwoording Leeswijzer 2
Inhoud 1. Inleiding 1 1.1. Methode van onderzoek 1 1.2. Responsverantwoording 1 1.3. Leeswijzer 2 2. Tevredenheid Wmo-cliënten 3 2.1. Aanvragen van de voorzieningen 3 2.2. (On)Tevredenheid PGB 4 2.3. Tevredenheid
Nadere informatieM E M O R A A D. ter kennisname/ter informatie informatie (algemeen) openbaar
M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 29 november 2011 Onderwerp: Klanttevredenheid aan de publieksbalies van Drunen en Vlijmen Doel: Aanleiding: Aard informatie: ter
Nadere informatieRapportage Wmo onderzoek Communicatie
Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Cliënten zijn tevreden over hoe het proces nu verloopt, voornamelijk door de inzet van traditionele communicatiekanalen 23 juli 2014 Versie 1,0 Inhoudsopgave Doelstelling
Nadere informatieCABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN
CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 Sittard, 5 maart 2013 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Inleiding Voor het werkveld watertoets
Nadere informatieRapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Maastricht uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2013 Juni 2013 Onderzoek
Nadere informatieUitkomsten cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015
Uitkomsten cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015 1. Algemeen In het Westerkwartier is het cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 afgerond en zijn de resultaten hiervan inmiddels bekend. In 18 van de 23 Groningse
Nadere informatieOnderzoek website 2015
Onderzoek website 2015 Februari 2015 O n d e r z o e k w e b s i t e 2 0 1 5 P a g i n a 2 Inleiding In opdracht van het Webteam is begin 2015 een onderzoek uitgevoerd naar de bekendheid en het gebruik
Nadere informatieInspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014
Inspectie Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Samenvatting Opzet belevingsonderzoek naar klanttevredenheid De Inspectie heeft een belevingsonderzoek naar klanttevredenheid gedaan, om inzicht
Nadere informatieDigitale dienstverlening onderzocht
Rekenkamercommissie Digitale dienstverlening onderzocht een quick scan naar digitale dienstverlening van de gemeente Amstelveen Rekenkamercommissie Amstelveen Vastgesteld op 10 februari 2011 Definitieve
Nadere informatieRapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision
Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012 Opdrachtgever: Uitvoering: Koro Enveloppen & Koro PackVision Tema BV December 2014 1 I N L E I D I N G In 2014 heeft Tema voor de vijfde
Nadere informatieCommissie-format. Financiële aspecten en dekking: n.v.t. Met dit verzoek mee te zenden stukken: Klanttevredenheidsonderzoek Werk, Inkomen en Zorg
Commissie-format Verzoek College van B en W voor Commissiebehandeling. Vastgesteld in B en W vergadering van : 5 december 2006. Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek werk, inkomen en zorg Inhoud: Aanleiding:
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek De Opstap, Leerwerktraject van De Kapstok
Tevredenheidsonderzoek 2014-2015 De Opstap, Leerwerktraject van De Kapstok Zoetermeer, maandag 3 augustus 2015 In opdracht van De Opstap, Leerwerktraject van De Kapstok De verantwoordelijkheid voor de
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek 2012. Jobcoach organisatie Trace Daelzicht
Tevredenheidsonderzoek 2012 Jobcoach organisatie Trace Daelzicht Zoetermeer, maandag 4 februari 2013 In opdracht van Jobcoach organisatie Trace Daelzicht De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek 2014 / 2015. Regionaal Autisme Centrum onderdeel Autismewerk.nl
Tevredenheidsonderzoek 2014 / 2015 Regionaal Autisme Centrum onderdeel Autismewerk.nl Zoetermeer, vrijdag 13 november 2015 In opdracht van Regionaal Autisme Centrum onderdeel Autismewerk.nl De verantwoordelijkheid
Nadere informatieOpdrachtgevers & Netwerkpartners
Opdrachtgevers & Netwerkpartners van Synthese Mate van tevredenheid [Externe versie] Rapportage 2017 Ronald De Meyer Laura Beurskens-Claessens Februari 2018 2 2018 Praktikon Behoudens de in of krachtens
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek 2016 / Optisport Barneveld. Optisport Barneveld Erik Boelen
Klanttevredenheidsonderzoek / Optisport Barneveld Optisport Barneveld Erik Boelen Inhoudsopgave. Inleiding.... Onderzoeksopzet.... Resultaten.... Conclusie... Bijlage : Vragenlijst... . Inleiding Eind
Nadere informatie