M E M O R A A D. ter kennisname/ter informatie informatie (algemeen) openbaar

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "M E M O R A A D. ter kennisname/ter informatie informatie (algemeen) openbaar"

Transcriptie

1 M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 29 november 2011 Onderwerp: Klanttevredenheid aan de publieksbalies van Drunen en Vlijmen Doel: Aanleiding: Aard informatie: ter kennisname/ter informatie informatie (algemeen) openbaar Geachte leden van de raad, Hierbij bieden wij u aan de resultaten van de in augustus/september 2011 gehouden KING 1 benchmark Waarstaatjegemeente.nl klanttevredenheidsonderzoek naar de dienstverlening aan de publieksbalies van de gemeentehuizen in Drunen en Vlijmen. Het onderzoeksrapport is opgenomen als bijlage 1. Toelichting resultaten In augustus/september 2011 hebben 100 bezoekers rapportcijfers gegeven voor o.a. de openingstijden, wachttijden, vriendelijkheid en deskundigheid van de baliemedewerker, duidelijkheid van informatie, wachtruimte, privacy aan de balie en de prijs van het product. Onze inwoners zijn tevreden over de dienstverlening aan de publieksbalies in onze gemeente; Heusden scoort gemiddeld een 7,8. De twee balies in de gemeentehuizen van Drunen en Vlijmen verschillen hier niet in. Inwoners die in augustus/september een bezoek brachten aan de balie in Drunen of Vlijmen beoordeelden de wachttijd aan de balie met een 8,7. Medewerkers worden zeer vriendelijk (8,7), inlevend (8,2) en deskundig (8,5) gevonden. Bezoekers zijn ruimschoots tevreden over de duidelijke informatie die ze kregen (8,3). Ook zijn ze tevreden over de wachtruimte (7,5) en de overzichtelijkheid van het gemeentehuis (7,9), al geven ze daarbij ook enkele verbeterpunten aan. Zo vinden sommigen dat de privacy aan de balie beter kan (6,9). Dit punt van aandacht wordt meegenomen in de verbouwingsplannen aan de publieksbalie. Naast de dienstverlening aan de balies, wordt binnenkort ook aan klanten gevraagd hoe zij de individueel geleverde producten en diensten van de gemeente waarderen. Zoals een vergunning of een voorziening. Meer informatie over onderzoeksresultaten en vergelijkingsmogelijkheden met andere gemeenten vindt u op de website Met vriendelijke groeten, Het college van Heusden 1 KING Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten

2 Zaaknummer: KCAO12 Onderwerp Klanttevredenheid aan de publieksbalies van Drunen en Vlijmen Collegevoorstel Inleiding 1 In dit voorstel staan de resultaten centraal van de (in augustus/september 2011) gehouden KING benchmark Waarstaatjegemeente.nl klanttevredenheidsonderzoek naar de dienstverlening aan de publieksbalies van de gemeentehuizen in Drunen en Vlijmen. Voor het onderzoeksrapport wordt verwezen naar bijlage 1. Voor een vergelijkend overzicht met andere gemeenten wordt verwezen naar bijlage 2. Feitelijke informatie In augustus/september 2011 hebben 100 bezoekers rapportcijfers gegeven voor o.a. de openingstijden, wachttijden, vriendelijkheid en deskundigheid van de baliemedewerker, duidelijkheid van informatie, wachtruimte, privacy aan de balie en de prijs van het product. Onze inwoners zijn tevreden over de dienstverlening aan de publieksbalies in onze gemeente; Heusden scoort gemiddeld een 7,8. De twee balies in de gemeentehuizen van Drunen en Vlijmen verschillen hier niet in. Inwoners die in augustus/september een bezoek brachten aan de balie in Drunen of Vlijmen beoordeelden de wachttijd aan de balie met een 8,7. Medewerkers worden zeer vriendelijk (8,7), inlevend (8,2) en deskundig (8,5) gevonden. Bezoekers zijn ruimschoots tevreden over de duidelijke informatie die ze kregen (8,3). Ook zijn ze tevreden over de wachtruimte (7,5) en de overzichtelijkheid van het gemeentehuis (7,9), al geven ze daarbij ook enkele verbeterpunten aan. Zo vinden sommigen dat de privacy aan de balie beter kan (6,9). Dit punt van aandacht wordt meegenomen in de kleinschalige verbouwingsplannen aan de publieksbalie. Afweging Met deze oordelen van de klant, kunnen we verder werken aan de verbetering van onze dienstverlening. Inzet van Middelen Er zijn geen financiële en/of personele consequenties verbonden aan dit voorstel. Risico's Er zijn geen risico's verbonden aan dit voorstel. Procedure Voorgestelde procedure: - Bijgevoegd persbericht (bijlage 3) te publiceren op de website, de gemeentepagina en op HEIN. - Het onderzoeksrapport via bijgevoegd memorandum ter kennis te brengen van de raad. 1

3 Zaaknummer: KCAO12 Onderwerp Klanttevredenheid aan de publieksbalies van Drunen en Vlijmen Inmiddels is gestart met de voorbereidingen voor deel 2 van het klanttevredenheidsonderzoek. We gaan hierbij een stap verder door specifiek onderzoek te doen naar onze dienstverlening en kritische klantprocessen. Hierbij wordt ook aangesloten bij De doorlooptijd van dit organisatiebrede KTO is ongeveer 3 maanden. Het onderzoek wordt uitgevoerd door I&O Research. Bijlagen 1. Onderzoeksrapport klanttevredenheid aan de publieksbalie van het PON Tilburg, september Vergelijkend overzicht klanttevredenheid aan publieksbalie bij andere gemeenten van peildatum 21 oktober Concept persbericht 4. Memo aan de raad. Voorgenomen besluit Wij stellen u voor bijgaand besluit vast te stellen. 1 KING Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten 2

4 Zaaknummer: KCAO12 Onderwerp Klanttevredenheid aan de publieksbalies van Drunen en Vlijmen BESLUIT Het college van Heusden heeft in de vergadering van 29 november 2011; besloten: - kennis te nemen van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek (benchmark waarstaatjegemeente.nl) aan de publieksbalies; - het onderzoeksrapport klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennis te brengen van de raad. namens het college van Heusden, de secretaris, mr. J.T.A.J. van der Ven 3

5 Klanttevredenheid aan de publieksbalie Gemeente Heusden 2011 Drs. E. (Eva) Stultjens Drs. K. (Karin) du Long het PON, kennis in uitvoering Tilburg, september 2011

6 Colofon Het PON heeft dit onderzoek verricht in opdracht van Gemeente Heusden Auteur(s) Drs. E. (Eva) Stultjens & drs. K. (Karin) du Long Opmaak tabellen en figuren Klik hier als u tekst wilt invoeren. PON Publicatienummer Klik hier als u tekst wilt invoeren. ISBN Klik hier als u tekst wilt invoeren. Datum september het PON, kennis in uitvoering. Het auteursrecht van deze publicatie berust bij het PON. Gehele of gedeeltelijke overname van teksten is toegestaan, mits daarbij de bron wordt vermeld. Vermenigvuldiging en publicatie in een andere vorm dan dit rapport is slechts toegestaan na schriftelijke toestemming van het PON. Hoewel deze publicatie met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, kan het PON geen enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele fouten. Meer informatie:

7 Inhoudsopgave 1 Werkwijze en respons Werkwijze Respons 5 2 Resultaten 6 Bijlagen 11 Bijlage A Vragenlijst KTO

8

9 1 Werkwijze en respons In augustus en september 2011 is bij de publieksbalies Drunen en Vlijmen van gemeente Heusden een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) uitgevoerd. De resultaten van dit onderzoek staan in dit rapport. 1.1 Werkwijze Het KTO is onderdeel van de KING benchmark Waarstaatjegemeente.nl 1 en ook volgens de hiervoor geldende richtlijnen uitgevoerd. De resultaten worden opgenomen in de database van KING op Voor de uitvoering van het KTO is via het PON een enquêteur ingehuurd. Deze is gedurende een aantal dagdelen aanwezig geweest bij de loketten. De enquêteur heeft met behulp van een eigen pda (een kleine handcomputer) de vragen van het KTO aan bezoekers voorgelegd 2. Een papieren versie van de vragenlijst is te vinden in de bijlage. 1.2 Respons Conform de criteria van KING hebben er ongeveer 100 bezoekers aan het KTO deelgenomen. Ongeveer evenveel mannen al vrouwen hebben de vragen beantwoord en de gemiddelde leeftijd van de respondenten is voor beide publieksbalies ongeveer 45 jaar. In onderstaande tabel is te zien hoe deze bezoekers zijn verdeeld over de twee publieksbalies. Tabel 1 Respons per locatie Locatie Aantal Percentage Drunen 52 53% Vlijmen 47 47% Totaal % 1 Meer informatie over dit project is te vinden op en 2 Het PON werkt hierbij samen met Desan Research Solutions (www.desan.nl). Desan is specialist in het verzamelen, bewerken en rapporteren van data voor markt- en opinieonderzoek en beschikt over een uitgebreide pool van ervaren en professionele enquêteurs. 1 Werkwijze en respons 5

10 2 Resultaten Reden bezoek Als eerste is gevraagd naar de reden van het bezoek aan het gemeentehuis. Respondenten konden hier meerdere antwoorden geven. Het verlengen of aanvragen van een rijbewijs is veruit de meest aangegeven reden voor bezoek. Tabel 2 Reden bezoek gemeentehuis Drunen Vlijmen Totaal Rijbewijs 33% 23% 28% Identiteitskaart 15% 19% 17% Verklaring omtrent gedrag 10% 19% 14% Paspoort 12% 15% 13% Uittreksel GBA 12% 2% 7% Iets anders 2% 13% 7% Adreswijziging doorgeven 8% 2% 5% Zakelijke vraag of probleem (ondernemersvragen) 6% 2% 4% Geboorte / geboorteakte 0% 4% 2% Uittreksel Burgerlijke Stand 2% 0% 1% Bijschrijving kind in paspoort 0% 2% 1% Bestemmingsplan inzien 0% 2% 1% Parkeervergunning (incl. gehandicaptenparkeerkaart)/parkeerplaats 2% 0% 1% Belasting / gemeentebelasting 0% 2% 1% Inschrijving in de gemeente 2% 0% 1% Inschrijving naturalisatie 2% 0% 1% Huwelijk/geregistreerd partnerschap/ondertrouw 0% 0% 0% Bouwvergunning 0% 0% 0% Bijzondere bijstand 0% 0% 0% WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning)/hulp of zorg 0% 0% 0% Aangifte sterfte 0% 0% 0% Stadspas of gemeentepas 0% 0% 0% Dat weet ik niet 0% 0% 0% Bron: KTO gemeente Heusden, najaar Klanttevredenheid aan de publieksbalie

11 Bezoek op afspraak Slechts één van de 99 respondenten had van te voren een afspraak gemaakt. De rest is dus zonder afspraak gekomen en gaf ook aan geen behoefte te hebben gehad aan de mogelijkheid om een afspraak te maken. De persoon die wel op afspraak kwam heeft deze via internet of e- mail gemaakt. Tevredenheid met dienstverlening tijdens bezoek Aan de hand van een rapportcijfer konden respondenten aangeven hoe tevreden ze waren over onderstaande aspecten van hun bezoek aan het gemeentehuis. De cijfers van de twee locaties worden met elkaar vergeleken en de gemeente wordt vergeleken met soortgelijke gemeenten die in 2011 ook het KTO hebben uitgevoerd. Tabel 3 Oordeel in rapportcijfer over: Drunen Vlijmen Totaal Andere gemeenten 2011 Cijfer Aantal Cijfer Aantal Cijfer Aantal Cijfer De openingstijden van het gemeentehuis 7,3 49 7,6 44 7,5 93 7,0 De bereikbaarheid van het gemeentehuis 8,0 52 8,2 47 8,1 99 7,8 De parkeergelegenheid bij het gemeentehuis (voor zowel fiets/auto) De overzichtelijkheid van de entree van het gemeentehuis (eerste indruk) De verwijzingsborden (of bewegwijzering) in het gemeentehuis De wachtruimte in het gemeentehuis (bij de publieksbalie) 7,5 51 7,3 47 7,4 98 7,9 52 7,8 47 7,9 99 8,0 27 7,3 32 7,6 59 7,6 49 7,4 46 7,5 95 7,2 7,7 7,4 7,6 De wachttijd voordat u werd geholpen 9,0 51 8,4 47 8,7 98 7,9 De vriendelijkheid van de medewerker 8,9 52 8,5 47 8,7 99 8,5 De deskundigheid van de medewerker 8,6 50 8,4 42 8,5 92 8,3 De uiterlijke verzorging van de medewerker 8,4 50 8,2 46 8,3 96 8,3 De mate waarin de medewerker zich in uw situatie heeft ingeleefd De duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft De totale doorlooptijd van uw vraag (tijd die nodig is geweest om het gevraagde te verkrijgen) 8,3 42 8,1 33 8,2 75 8,3 50 8,2 47 8,3 97 8,0 52 8,1 47 8,1 99 8,2 8,2 8,1 De privacy bij de balies in het gemeentehuis 6,8 52 7,0 47 6,9 99 7,2 De prijs die u voor de dienst/product/informatie heeft betaald 6,3 41 5,5 37 5,9 78 6,2 Bron: KTO gemeente Heusden, najaar Resultaten 7

12 De twee publieksbalies wijken op drie aspecten significant van elkaar af. Op zowel de verwijzingsborden, de wachttijd en de vriendelijkheid van de medewerker scoort Drunen hoger dan Vlijmen. Hierbij moet wel worden opgemerkt dat de afwijking overal niet meer dan ongeveer een half rapportpunt is en dat beide locaties ondanks de kleine verschillen in het algemeen goede beoordelingen krijgen. Aan de bezoekers is ook gevraagd een totaaloordeel van hun bezoek te geven. Dit komt gemiddeld uit op een 7,8. De twee publieksbalies verschillen hier niet in. Wat vinden bezoekers belangrijk? Kijken we naar de twee publieksbalies samen dan zien we dat bezoekers de openingstijden, de deskundigheid van de medewerker en de vriendelijkheid het belangrijkst vinden. Bij de publieksbalie in Drunen valt op dat daar de wachttijd belangrijker wordt gevonden dan de vriendelijkheid. Het verschil is echter maar klein. Tabel 4 Top drie van belangrijkste aspecten van de dienstverlening Drunen Vlijmen Totaal Openingstijden Openingstijden Openingstijden Deskundigheid Deskundigheid Deskundigheid Wachttijd Vriendelijkheid Vriendelijkheid Bron: KTO gemeente Heusden, najaar 2011 Wachttijd Vrijwel alle ondervraagde bezoekers waren binnen vijf minuten na binnenkomst aan de beurt. Dit geldt voor beide publieksbalies. Slechts een enkeling moest iets langer wachten, maar ook zij werden nog altijd binnen 15 minuten geholpen. Verwachtingen bezoek De meeste respondenten hadden voorafgaande aan hun bezoek bepaalde verwachtingen ervan. Bij de vrijwel allemaal werden deze verwachtingen bevestigd of overstegen. Slechts een enkeling had een slechtere ervaring dan hij of zij van te voren verwachtte. Tabel 5 Verwachtingen Drunen Vlijmen Totaal Komt wel overeen 54% 43% 48% Komt niet overeen, verwachtingen hoger 2% 0% 1% Komt niet overeen, verwachtingen lager 12% 9% 10% Nvt, voorafgaand geen verwachtingen 31% 49% 40% Weet ik niet / wil niet zeggen 2% 0% 1% Bron: KTO gemeente Heusden, najaar Klanttevredenheid aan de publieksbalie

13 Gewenste manieren van contact Respondenten konden hier meerdere antwoorden aangeven. De ondervraagde bezoekers hebben het liefst via internet of per telefoon contact met de gemeente. De bezoekers in Vlijmen geven vaker dan bezoekers in Drunen aan dat ze graag contact via internet hebben. Tabel 6 Gewenste manieren van contact met gemeente Drunen Vlijmen Totaal Schriftelijk 2% 4% 3% Telefonisch 33% 43% 38% 21% 21% 21% Internet 31% 51% 41% Anders 0% 0% 0% Weet ik niet 0% 0% 0% Bron: KTO gemeente Heusden, najaar 2011 In één keer geholpen of niet? Veruit de meeste ondervraagden kon in één keer geholpen worden of moesten alleen terugkomen om het aangevraagde later op te halen. Tabel 7 Werden respondenten in één keer geholpen of niet? Drunen Vlijmen Totaal Ik werd in één keer geholpen, ik hoef niet terug te komen 52% 43% 47% Ik werd vandaag in één keer geholpen, want ik kwam vandaag ophalen wat ik eerder heb aangevraagd of besteld 4% 11% 7% Ik moet terugkomen om op te halen wat ik nu heb aangevraagd 35% 43% 39% Ik moet terugkomen omdat ik niet alle of de juiste documenten bij me had 8% 2% 5% Ik moet terugkomen omdat het aangevraagde nog niet klaar is 2% 0% 1% Ik moet terugkomen om een andere reden 0% 2% 1% Bron: KTO gemeente Heusden, najaar 2011 Voorafgaand aan bezoek informatie inwinnen Iets minder dan een derde van de respondenten heeft voorafgaand aan het bezoek informatie ingewonnen. Vrijwel allemaal deden zij dit via internet. Gemiddeld geven zij voor deze informatie een 6,9. 2 Resultaten 9

14 Tabel 8 Het voorafgaand inwinnen van informatie Drunen Vlijmen Totaal Voorafgaand info via? 31% 28% 29% Sschriftelijk 0% 0% 0% Telefonisch 4% 0% 2% Via 2% 2% 2% Via internet 23% 26% 24% Op andere wijze 2% 0% 1% Weet ik niet 0% 0% 0% Bron: KTO gemeente Heusden, najaar Klanttevredenheid aan de publieksbalie

15 Bijlagen Bijlagen 11

16

17 Bijlage A Vragenlijst KTO 2011 Bijlagen 13

18 Vragen over de dienstverlening van uw gemeente (voorjaar 2011) Instructie voor het invullen van de vragenlijst Deze vragenlijst wordt geautomatiseerd verwerkt. Daarom is het belangrijk dat u: - de vragenlijst niet kreukt; - de vragenlijst invult met een zwarte of blauwe pen (geen rode pen en geen viltstift); - een duidelijk kruisje zet in het vakje van uw keuze (het vakje niet helemaal inkleuren!). Bijvoorbeeld: Bent u een man of een vrouw? man vrouw (u heeft nu ingevuld dat u een vrouw bent) Als u per ongeluk het verkeerde vakje heeft aangekruist, moet u het goede vakje helemaal inkleuren. Bent u een man of een vrouw? man (u heeft nu ingevuld dat u een man bent) vrouw Belangrijk! Bij de meeste vragen is het de bedoeling dat u maar één hokje aankruist. Bij sommige vragen mag u meerdere hokjes aankruisen. Bij die vragen staat dat apart vermeld. Het is belangrijk dat u de vragen beantwoordt, ook al vindt u het soms moeilijk om een antwoord te geven. Er zijn geen goede of foute antwoorden. Het gaat om uw mening! Deze vragenlijst is anoniem. Uw antwoorden zijn op geen enkele manier naar u terug te voeren. 1 Wat is de precieze reden van uw bezoek aan het gemeentehuis? U kunt meer dan één antwoord aankruisen. Uittreksel Burgerlijke Stand Uittreksel GBA Paspoort Bijschrijving kind in paspoort Identiteitskaart Rijbewijs Huwelijk / geregistreerd partnerschap / ondertrouw Bouwvergunning Bestemmingsplan inzien Parkeervergunning (incl. gehandicaptenparkeerkaart) / parkeerplaats Bijzondere bijstand WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning) / hulp of zorg Belasting / gemeentebelasting Adreswijziging doorgeven Inschrijving in de gemeente Geboorte / geboorteakte Sterfte (aangifte) Inschrijving naturalisatie Verklaring omtrent gedrag Stadspas of gemeentepas Zakelijke vraag of probleem (ondernemersvragen) Iets anders, namelijk: 1

19 Vragen over de dienstverlening van uw gemeente (voorjaar 2011) 2 Heeft u voor dit bezoek van te voren een afspraak gemaakt? We bedoelen hiermee dat u gebeld of g d hebt met de gemeente om een afspraak op een bepaald tijdstip te maken. Of dat u via een eerder baliebezoek een afspraak gemaakt hebt. Ja ga door met vraag 3 Nee, maar ik had dat wel graag gewild ga door met vraag 4 Nee, en dat was voor mij ook niet nodig ga door met vraag 4 3 Op welke manier heeft u deze afspraak gemaakt? Telefonisch Internet / Bij een eerder baliebezoek Anders, namelijk: 4 Hoe beoordeelt u de volgende onderdelen van uw bezoek aan het gemeentehuis? Kunt u dat uitdrukken in een rapportcijfer, waarbij het cijfer 1 staat voor zeer slecht en het cijfer 10 voor uitmuntend. Als het aspect op uw bezoek niet van toepassing is, kunt u dat aangeven (NVT) NVT a. De openingstijden van het gemeentehuis b. De bereikbaarheid van het gemeentehuis c. De parkeergelegenheid bij het gemeentehuis (voor zowel fiets/auto) d. De overzichtelijkheid van de entree van het gemeentehuis (eerste indruk) e. De verwijzingsborden (of bewegwijzering) in het gemeentehuis f. De wachtruimte in het gemeentehuis (bij de publieksbalie) g. De wachttijd voordat u werd geholpen h. De vriendelijkheid van de medewerker i. De deskundigheid van de medewerker j. De uiterlijke verzorging van de medewerker k. De mate waarin de medewerker zich in uw situatie heeft ingeleefd l. De duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft m. De totale doorlooptijd van uw vraag (tijd die nodig is geweest om gevraagde te krijgen) n. De privacy bij de balies in het gemeentehuis o. De prijs die u voor de dienst/ product/informatie heeft betaald 2

20 Vragen over de dienstverlening van uw gemeente (voorjaar 2011) 5 Kunt u van de aspecten genoemd in de voorgaande vraag een top 3 aangeven van aspecten die voor u belangrijk zijn? Vul in de hokjes één letter in: A t/m O. Belangrijkste aspect 2 e belangrijke aspect 3 e belangrijke aspect 6 Als u een totaaloordeel in een rapportcijfer zou mogen uitdrukken voor de eerder genoemde aspecten met betrekking tot uw bezoek van vandaag, welk cijfer zou u dan geven? (U dient 1 cijfer aan te kruisen) Als u een schatting zou moeten maken van de wachttijd (gerekend vanaf het moment dat u binnenkwam tot het moment dat u geholpen bent) hoeveel minuten heeft u dan gewacht? Minder dan 5 minuten 5 tot 15 minuten 15 tot 30 minuten 30 tot 60 minuten 60 minuten of meer Weet ik niet precies 8 U heeft in vraag 6 als totaaloordeel van uw meest recente bezoek aan het gemeentehuis een rapportcijfer gegeven. Komt dit oordeel wel of niet overeen met de verwachtingen die u voorafgaande aan het bezoek had? Komt wel overeen Komt niet overeen, het viel me tegen Komt niet overeen, het was beter dan ik had verwacht Niet van toepassing, had geen verwachtingen voorafgaande aan bezoek Weet ik niet / wil niet zeggen 9 Heeft men u vandaag in één keer kunnen helpen, of moet u voor deze dienst of dit product nog een keer terugkomen? Ik werd in één keer geholpen, ik hoef niet terug te komen Ik werd vandaag in één keer geholpen, want ik kwam vandaag ophalen wat ik eerder heb aangevraagd of besteld Ik moet terugkomen om op te halen wat ik nu heb aangevraagd of besteld Ik moet terugkomen omdat ik niet alle of de juiste documenten bij me had Ik moet terugkomen omdat het aangevraagde nog niet klaar is Ik moet terugkomen om een andere reden, namelijk: 3

21 Vragen over de dienstverlening van uw gemeente (voorjaar 2011) 10 Op welke andere manieren dan een bezoek aan het gemeentehuis zou u contact willen hebben met de gemeente of informatie en diensten willen verkrijgen van de gemeente? U kunt meer dan één antwoord aankruisen. Schriftelijk Telefonisch Internet Anders, namelijk: Weet ik niet 11 Heeft u, voorafgaande aan uw bezoek aan het gemeentehuis, informatie ingewonnen via een van de andere contactkanalen? Zo ja, op welke manier was dat? U kunt meer dan één antwoord aankruisen. Nee ga door met vraag 13 Ja, schriftelijk Ja, telefonisch Ja, via Ja, via internet Ja, anders namelijk: Weet ik niet meer 12 U heeft aangegeven voorafgaande aan uw bezoek informatie te hebben ingewonnen. Als u een totaaloordeel in een rapportcijfer zou mogen uitdrukken voor het schriftelijke, telefonische of elektronische contact, welk cijfer zou u dan geven? (U dient 1 cijfer aan te kruisen) Tot slot willen we u graag nog drie achtergrondvragen stellen. 13 Wat is uw geslacht? Vrouw Man 14 In welk jaar bent u geboren? 15 Hebt u nog overige opmerkingen over de dienstverlening van uw gemeente? Deze kunt u hieronder kwijt. Zorg dat de tekst die u opschrijft, binnen het kader valt. U bent aan het einde gekomen van deze vragenlijst. Hartelijk dank voor uw medewerking! 4

22 Vergelijking met andere gemeenten: klanttevredenheid aan publieksbalies 201 Rapportcijfer baliedienstverlening Oordeel bezoeker over: Prijs Privacy Doorlooptijd Duidelijkheid informatie Inleving medewerker HEUSDEN 7,8 5,9 6,9 8,1 8,3 8,2 Zwolle 7, ,1 8,2 7,9 Wormerland 7,9 6,4 7,9 8,3 8,5 8,5 Winsum 7,8 6,4 7,2 8,2 8,5 8,4 Wijchen 7,9 6,8 7,4 8,3 8,7 8,6 Westerveld 7,8 6,4 7,2 8,1 8,2 8,4 Vught 7,6 6,2 8,1 8,1 8,4 8,2 Voorschoten 7,9 6,1 7,3 8,2 8,2 8,4 Veldhoven 8,1 6,6 7,4 8 7,9 8,2 Veghel 7,6 5,5 7,5 8 8,2 7,9 Valkenswaard 8 6,2 7,5 8 8,2 8,3 Uden 7,8 6,6 7,7 8,1 8,2 8,4 Tynaarlo 7,8 5,8 7,5 8,3 8,3 8,6 Tholen 8 6,4 7,1 8,1 8,2 8,1 Son en Breugel 7,7 6,3 7,5 7,8 8 8,3 Schinnen 7,4 6,5 7,6 7,7 7,9 7,7 Rijnwoude 7,7 6,2 7,4 7,8 8,1 8,1 Rijnwaarden 7,6 6,5 6,8 8,3 8,3 8,1 Peel en Maas 7,9 6,2 7,4 8,4 8,5 8,5 Opmeer 7,6 5,5 7,4 8 8,2 8,1 Oostzaan 7,7 6,5 7,9 7,9 8,2 8,2 Nijkerk 7,3 6,1 7,1 7,4 7,9 8 Naarden 7,5 5,8 7,1 8 8,1 8,1 Middelharnis 7,7 6,2 7,6 8,2 8,3 8,3 Maassluis 7,9 6,2 7,3 8,4 8,3 8,2 Lingewaard 7,9 6,1 7,3 8,2 8,2 8,4 Lingewaal 8 6,1 7,3 8,3 8,5 8,6 Katwijk 7,7 6,1 7,6 8 8,2 8,1 Kampen 7,8 6,1 7,4 8 8,2 8 Hellevoetsluis 7,8 6,4 7,3 7,9 8 8 Heiloo 7,8 6 7,3 7,7 8 8 Heerhugowaard 7,9 5,8 7,2 7,5 8 8,3 Heemskerk 7,9 6,4 7,4 8,1 8,4 8,3 Harderwijk 7,6 6,3 7,1 8 7,9 8 Halderberge 8,1 6,4 7,5 8,1 8,3 8,2 Haarlemmermeer 7,5 5,7 7,3 7,5 7,9 7,8 Haaksbergen 7,6 5,8 7,2 8,2 8,3 8,1 Goedereede 7,6 5,9 7,3 8,4 8,6 8,4 Etten-Leur 7,8 6,1 7,8 8,1 8,2 8,2 Eemsmond 8,1 6,4 7,3 8,2 8,3 8,2 Druten 7,6 5,9 7,5 8 8,2 8,2

23 Dronten 7,6 6 7,4 7,7 7,9 8,1 Diemen 8 6,3 7,8 8,3 8,3 8,1 Den Helder 8,1 5,9 7,2 8 8,1 8 Coevorden 7,8 7 8,1 8,4 8,3 8,3 Castricum 7,7 5,9 7,6 8,3 8,5 8,4 Bladel 7,7 5,8 7,6 8,2 8,1 8,2 Bergen op Zoom 7,9 6,3 7,6 8,1 8,1 8,1 Bergeijk 7,9 6,2 7,1 8,4 8,4 8,3 Beek 7,9 6,3 7,6 8,2 8,3 8,3 Bedum 7,8 6,5 7,5 8,5 8,5 8,5 Barendrecht 7,8 6,3 7,7 7,8 8,1 8 Alkmaar 7,8 6,2 7 7,8 8,1 8,2 Gemiddelde 7,8 6,1 7,4 8 8,2 8,2 Bron: Klanttevredenheidsonderzoek Gemeenten (Burgeroordelen [10-puntsscore], Gemeenten 2011) Peildatum: 21 oktober 2011 (KC) Legenda: Heusden scoort gelijk met gemiddelde Heusden scoort lager dan gemiddelde Heusden scoort hoger dan gemiddelde

24 11 (Bron: waarstaatjegemeente.nl peildatum 21 oktober 2011) Verzorgdheid medewerker Deskundigheid Vriendelijkheid Wachttijd Wachtruimte Bewegwijzering Overzichtelijkheid 8,3 8,5 8,7 8,7 7,5 7,6 7,9 8,2 8,2 8,3 8,1 7,5 7,7 7,8 8,4 8,4 8,7 8,3 7,6 7,6 8 8,6 8,7 8,8 8,2 7,7 7,6 7,5 8,8 8,6 8,9 8,1 7,4 7,6 7,5 8,4 8,4 8,6 8,6 7,7 7,1 7,8 8,4 8,4 8,5 7,8 8,1 7,8 8,3 8,4 8,4 8,6 8,5 7,5 7,4 7,3 8,2 8,2 8,4 8,2 7,9 7,6 7,9 8,1 8,1 8,3 7,4 8 7,7 7,9 8,3 8,3 8,5 8 7,9 7,5 7,8 8,3 8,3 8,5 7,9 8 7,4 7,9 8,4 8,5 8,6 8,4 7,8 7,8 8 8,2 8,1 8,4 8 8,1 7,4 8, ,3 8,1 7,7 7,5 7,7 7,8 7,8 7,9 7,3 7,6 7,6 7,5 8,2 8,3 8,6 8,4 7,5 7,2 7,7 8,4 8,5 8,6 8,1 7,4 7,3 8 8,4 8,6 8,7 8,6 8,2 7,8 8 8,4 8,1 8,4 7,6 7,9 7,9 7,9 8,5 8,3 8,4 8,1 8,3 7,7 7, ,1 7,8 7,2 7,5 7,7 8,1 8,2 8,4 8,1 7,5 7,4 7,4 8,5 8,6 8,5 8,2 8 7,9 8,2 8,5 8,4 8,4 8,3 7,9 7,7 7,9 8,4 8,3 8,8 8,3 7,5 7,5 7,7 8,5 8,6 8,8 8,6 7,7 7,9 8,1 8,1 8,2 8,3 8,2 8 7,7 7,8 8,1 7,9 8,1 7,9 7,7 7,5 7,8 8 8,1 8,1 8,3 7,9 7,7 7,6 7,9 8 8,2 8,7 7,7 7,3 7,5 7,8 8 8,1 9,2 7,6 7,6 7,7 8,4 8,5 8,6 8,4 7,7 7,3 7,6 8,2 8,3 8,4 7,9 7,8 7,5 7,4 8,2 8,4 8,5 8,2 7,9 7,8 8,1 8,1 8 8,2 7,9 7,4 7,4 7,6 8,5 8,5 8,6 7,8 7,6 7,7 7,8 8,6 8,4 8,7 8,5 8 7,8 7,8 8,4 8,4 8,6 8,4 8,1 7,7 7,9 8,4 8,3 8,5 8,3 7,8 7,8 7,9 8,3 8,3 8,5 8,6 7,8 7,3 7,8

25 8,2 8,1 8,3 7,5 7,2 7,5 7,7 8,3 8,4 8,3 8,2 7,9 7,6 8,1 8 8,1 8,3 8,5 8 7,6 7,2 8,3 8,3 8,3 8,3 7,9 7,7 7,8 8,4 8,4 8,5 8 7,8 7,8 7,8 8,3 8,3 8,3 8,2 7,7 7,6 8,1 8,3 8,2 8,4 8,3 7,6 7,5 7,7 8,1 8,3 8,5 8,3 7,8 7,5 7,9 8,4 8,3 8,5 8,3 8,2 7,8 8 8,8 8,7 8,9 8,8 8 7,8 8, ,2 8,2 8 7,9 8,1 8,2 8,2 8,2 8 7,6 7,4 7,7 8,2 8,2 8,4 8,2 7,7 7,6 7,8

26 Parkeergelegenheid Bereikbaarheid Openingstijden 7,4 8,1 7,5 6,8 7,6 7,4 6,9 8,2 7,3 7,7 8,2 6,9 7,2 8,1 7,4 8,1 7,4 7,2 8 8,2 6,1 7,2 7,8 6,7 7,8 8,1 8,1 7,2 8,1 7,2 6,1 7,3 6,9 7,6 7,8 7,2 8 7,7 7,1 8,3 7,9 7,4 7,1 7,7 7 6,4 7,1 6,7 7,7 7,6 7,2 7, ,7 7,9 7,7 8 8,2 6,6 6,3 7,7 6,9 7,3 7,9 7,3 6,6 7,5 6,6 7,6 8,5 7,6 8 8,3 7,8 6,8 7,5 7,8 7,6 7,8 6,8 6,8 7,8 7,4 8,2 7,9 7,1 7,2 7,4 7,5 8 8,1 6,8 7,9 8,1 7,6 6,9 8,2 7,7 7 7,5 6,9 6,3 8 7,6 6,9 7,6 7,4 7,2 8 7,2 7,6 8,3 6,8 7,8 8 7,8 7,2 8 8,1 7,6 8,1 7

27 7,4 7,9 6,8 7,1 8,4 7,3 5,8 7,7 7,4 6,6 7,3 7,2 7,9 7,4 7,5 7,2 8 6,9 7,6 8 7,1 6,8 7,8 6,3 6,7 7,8 6,6 7,2 8,5 6,9 7,6 8 7,3 7,5 8,1 7,7 7,3 7,8 7,3

28 PERSBERICHT Datum : November 2011 CONCEPT Heusdenaren dik tevreden over dienstverlening balie Na een mooi rapportcijfer voor zwembad Die Heygrave in Vlijmen (een 7,8), scoort de dienstverlening aan de publieksbalies in onze gemeente ook goed. Inwoners van Heusden zijn zeer tevreden over de dienstverlening aan de balies. Dat blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek van dat in augustus en september is gehouden. Inwoners waarderen hun tevredenheid met een 7,8. De twee balies in de gemeentehuizen van Drunen en Vlijmen verschillen hier niet in. Resultaten Uit het onderzoek blijkt dat inwoners vooral tevreden zijn over de wachttijd aan de balie; zij geven hiervoor gemiddeld een 8,7. Medewerkers worden zeer vriendelijk (8,7), inlevend (8,2) en deskundig (8,5) gevonden. Bezoekers zijn ruimschoots tevreden over de duidelijke informatie die ze kregen (8,3). Ook zijn ze tevreden over de wachtruimte (7,5) en de overzichtelijkheid van het gemeentehuis (7,9), al geven ze daarbij ook enkele verbeterpunten aan. Zo vinden sommigen dat de privacy aan de balie beter kan (6,9). Dit punt van aandacht is inmiddels meegenomen in de verbouwingsplannen aan de publieksbalie in Vlijmen. Verder onderzoek Naast de dienstverlening aan de balies, wordt binnenkort ook aan klanten gevraagd hoe zij de individueel geleverde producten en diensten van de gemeente waarderen. Zoals een vergunning, voorziening of subsidie. Via houden wij u op de hoogte over de start van dit onderzoek. Meer informatie over onderzoeksresultaten en vergelijkingsmogelijkheden met andere gemeenten vindt u op de website Noot voor de redactie, niet voor publicatie: Voor meer informatie kunt u contact opnemen met: Gert-jan van Zoggel, Communicatie gemeente Heusden, telefoon: /

29 M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 29 november 2011 Onderwerp: Klanttevredenheid aan de publieksbalies van Drunen en Vlijmen Doel: Aanleiding: Aard informatie: ter kennisname/ter informatie informatie (algemeen) openbaar Geachte leden van de raad, Hierbij bieden wij u aan de resultaten van de in augustus/september 2011 gehouden KING 1 benchmark Waarstaatjegemeente.nl klanttevredenheidsonderzoek naar de dienstverlening aan de publieksbalies van de gemeentehuizen in Drunen en Vlijmen. Het onderzoeksrapport is opgenomen als bijlage 1. Toelichting resultaten In augustus/september 2011 hebben 100 bezoekers rapportcijfers gegeven voor o.a. de openingstijden, wachttijden, vriendelijkheid en deskundigheid van de baliemedewerker, duidelijkheid van informatie, wachtruimte, privacy aan de balie en de prijs van het product. Onze inwoners zijn tevreden over de dienstverlening aan de publieksbalies in onze gemeente; Heusden scoort gemiddeld een 7,8. De twee balies in de gemeentehuizen van Drunen en Vlijmen verschillen hier niet in. Inwoners die in augustus/september een bezoek brachten aan de balie in Drunen of Vlijmen beoordeelden de wachttijd aan de balie met een 8,7. Medewerkers worden zeer vriendelijk (8,7), inlevend (8,2) en deskundig (8,5) gevonden. Bezoekers zijn ruimschoots tevreden over de duidelijke informatie die ze kregen (8,3). Ook zijn ze tevreden over de wachtruimte (7,5) en de overzichtelijkheid van het gemeentehuis (7,9), al geven ze daarbij ook enkele verbeterpunten aan. Zo vinden sommigen dat de privacy aan de balie beter kan (6,9). Dit punt van aandacht wordt meegenomen in de verbouwingsplannen aan de publieksbalie. Naast de dienstverlening aan de balies, wordt binnenkort ook aan klanten gevraagd hoe zij de individueel geleverde producten en diensten van de gemeente waarderen. Zoals een vergunning of een voorziening. Meer informatie over onderzoeksresultaten en vergelijkingsmogelijkheden met andere gemeenten vindt u op de website Met vriendelijke groeten, Het college van Heusden 1 KING Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten

30 Klanttevredenheid aan de publieksbalie Gemeente Heusden 2011 Drs. E. (Eva) Stultjens Drs. K. (Karin) du Long het PON, kennis in uitvoering Tilburg, september 2011

31 Colofon Het PON heeft dit onderzoek verricht in opdracht van Gemeente Heusden Auteur(s) Drs. E. (Eva) Stultjens & drs. K. (Karin) du Long Opmaak tabellen en figuren Klik hier als u tekst wilt invoeren. PON Publicatienummer Klik hier als u tekst wilt invoeren. ISBN Klik hier als u tekst wilt invoeren. Datum september het PON, kennis in uitvoering. Het auteursrecht van deze publicatie berust bij het PON. Gehele of gedeeltelijke overname van teksten is toegestaan, mits daarbij de bron wordt vermeld. Vermenigvuldiging en publicatie in een andere vorm dan dit rapport is slechts toegestaan na schriftelijke toestemming van het PON. Hoewel deze publicatie met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, kan het PON geen enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele fouten. Meer informatie:

32 Inhoudsopgave 1 Werkwijze en respons Werkwijze Respons 5 2 Resultaten 6 Bijlagen 11 Bijlage A Vragenlijst KTO

33

34 1 Werkwijze en respons In augustus en september 2011 is bij de publieksbalies Drunen en Vlijmen van gemeente Heusden een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) uitgevoerd. De resultaten van dit onderzoek staan in dit rapport. 1.1 Werkwijze Het KTO is onderdeel van de KING benchmark Waarstaatjegemeente.nl 1 en ook volgens de hiervoor geldende richtlijnen uitgevoerd. De resultaten worden opgenomen in de database van KING op Voor de uitvoering van het KTO is via het PON een enquêteur ingehuurd. Deze is gedurende een aantal dagdelen aanwezig geweest bij de loketten. De enquêteur heeft met behulp van een eigen pda (een kleine handcomputer) de vragen van het KTO aan bezoekers voorgelegd 2. Een papieren versie van de vragenlijst is te vinden in de bijlage. 1.2 Respons Conform de criteria van KING hebben er ongeveer 100 bezoekers aan het KTO deelgenomen. Ongeveer evenveel mannen al vrouwen hebben de vragen beantwoord en de gemiddelde leeftijd van de respondenten is voor beide publieksbalies ongeveer 45 jaar. In onderstaande tabel is te zien hoe deze bezoekers zijn verdeeld over de twee publieksbalies. Tabel 1 Respons per locatie Locatie Aantal Percentage Drunen 52 53% Vlijmen 47 47% Totaal % 1 Meer informatie over dit project is te vinden op en 2 Het PON werkt hierbij samen met Desan Research Solutions (www.desan.nl). Desan is specialist in het verzamelen, bewerken en rapporteren van data voor markt- en opinieonderzoek en beschikt over een uitgebreide pool van ervaren en professionele enquêteurs. 1 Werkwijze en respons 5

35 2 Resultaten Reden bezoek Als eerste is gevraagd naar de reden van het bezoek aan het gemeentehuis. Respondenten konden hier meerdere antwoorden geven. Het verlengen of aanvragen van een rijbewijs is veruit de meest aangegeven reden voor bezoek. Tabel 2 Reden bezoek gemeentehuis Drunen Vlijmen Totaal Rijbewijs 33% 23% 28% Identiteitskaart 15% 19% 17% Verklaring omtrent gedrag 10% 19% 14% Paspoort 12% 15% 13% Uittreksel GBA 12% 2% 7% Iets anders 2% 13% 7% Adreswijziging doorgeven 8% 2% 5% Zakelijke vraag of probleem (ondernemersvragen) 6% 2% 4% Geboorte / geboorteakte 0% 4% 2% Uittreksel Burgerlijke Stand 2% 0% 1% Bijschrijving kind in paspoort 0% 2% 1% Bestemmingsplan inzien 0% 2% 1% Parkeervergunning (incl. gehandicaptenparkeerkaart)/parkeerplaats 2% 0% 1% Belasting / gemeentebelasting 0% 2% 1% Inschrijving in de gemeente 2% 0% 1% Inschrijving naturalisatie 2% 0% 1% Huwelijk/geregistreerd partnerschap/ondertrouw 0% 0% 0% Bouwvergunning 0% 0% 0% Bijzondere bijstand 0% 0% 0% WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning)/hulp of zorg 0% 0% 0% Aangifte sterfte 0% 0% 0% Stadspas of gemeentepas 0% 0% 0% Dat weet ik niet 0% 0% 0% Bron: KTO gemeente Heusden, najaar Klanttevredenheid aan de publieksbalie

36 Bezoek op afspraak Slechts één van de 99 respondenten had van te voren een afspraak gemaakt. De rest is dus zonder afspraak gekomen en gaf ook aan geen behoefte te hebben gehad aan de mogelijkheid om een afspraak te maken. De persoon die wel op afspraak kwam heeft deze via internet of e- mail gemaakt. Tevredenheid met dienstverlening tijdens bezoek Aan de hand van een rapportcijfer konden respondenten aangeven hoe tevreden ze waren over onderstaande aspecten van hun bezoek aan het gemeentehuis. De cijfers van de twee locaties worden met elkaar vergeleken en de gemeente wordt vergeleken met soortgelijke gemeenten die in 2011 ook het KTO hebben uitgevoerd. Tabel 3 Oordeel in rapportcijfer over: Drunen Vlijmen Totaal Andere gemeenten 2011 Cijfer Aantal Cijfer Aantal Cijfer Aantal Cijfer De openingstijden van het gemeentehuis 7,3 49 7,6 44 7,5 93 7,0 De bereikbaarheid van het gemeentehuis 8,0 52 8,2 47 8,1 99 7,8 De parkeergelegenheid bij het gemeentehuis (voor zowel fiets/auto) De overzichtelijkheid van de entree van het gemeentehuis (eerste indruk) De verwijzingsborden (of bewegwijzering) in het gemeentehuis De wachtruimte in het gemeentehuis (bij de publieksbalie) 7,5 51 7,3 47 7,4 98 7,9 52 7,8 47 7,9 99 8,0 27 7,3 32 7,6 59 7,6 49 7,4 46 7,5 95 7,2 7,7 7,4 7,6 De wachttijd voordat u werd geholpen 9,0 51 8,4 47 8,7 98 7,9 De vriendelijkheid van de medewerker 8,9 52 8,5 47 8,7 99 8,5 De deskundigheid van de medewerker 8,6 50 8,4 42 8,5 92 8,3 De uiterlijke verzorging van de medewerker 8,4 50 8,2 46 8,3 96 8,3 De mate waarin de medewerker zich in uw situatie heeft ingeleefd De duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft De totale doorlooptijd van uw vraag (tijd die nodig is geweest om het gevraagde te verkrijgen) 8,3 42 8,1 33 8,2 75 8,3 50 8,2 47 8,3 97 8,0 52 8,1 47 8,1 99 8,2 8,2 8,1 De privacy bij de balies in het gemeentehuis 6,8 52 7,0 47 6,9 99 7,2 De prijs die u voor de dienst/product/informatie heeft betaald 6,3 41 5,5 37 5,9 78 6,2 Bron: KTO gemeente Heusden, najaar Resultaten 7

37 De twee publieksbalies wijken op drie aspecten significant van elkaar af. Op zowel de verwijzingsborden, de wachttijd en de vriendelijkheid van de medewerker scoort Drunen hoger dan Vlijmen. Hierbij moet wel worden opgemerkt dat de afwijking overal niet meer dan ongeveer een half rapportpunt is en dat beide locaties ondanks de kleine verschillen in het algemeen goede beoordelingen krijgen. Aan de bezoekers is ook gevraagd een totaaloordeel van hun bezoek te geven. Dit komt gemiddeld uit op een 7,8. De twee publieksbalies verschillen hier niet in. Wat vinden bezoekers belangrijk? Kijken we naar de twee publieksbalies samen dan zien we dat bezoekers de openingstijden, de deskundigheid van de medewerker en de vriendelijkheid het belangrijkst vinden. Bij de publieksbalie in Drunen valt op dat daar de wachttijd belangrijker wordt gevonden dan de vriendelijkheid. Het verschil is echter maar klein. Tabel 4 Top drie van belangrijkste aspecten van de dienstverlening Drunen Vlijmen Totaal Openingstijden Openingstijden Openingstijden Deskundigheid Deskundigheid Deskundigheid Wachttijd Vriendelijkheid Vriendelijkheid Bron: KTO gemeente Heusden, najaar 2011 Wachttijd Vrijwel alle ondervraagde bezoekers waren binnen vijf minuten na binnenkomst aan de beurt. Dit geldt voor beide publieksbalies. Slechts een enkeling moest iets langer wachten, maar ook zij werden nog altijd binnen 15 minuten geholpen. Verwachtingen bezoek De meeste respondenten hadden voorafgaande aan hun bezoek bepaalde verwachtingen ervan. Bij de vrijwel allemaal werden deze verwachtingen bevestigd of overstegen. Slechts een enkeling had een slechtere ervaring dan hij of zij van te voren verwachtte. Tabel 5 Verwachtingen Drunen Vlijmen Totaal Komt wel overeen 54% 43% 48% Komt niet overeen, verwachtingen hoger 2% 0% 1% Komt niet overeen, verwachtingen lager 12% 9% 10% Nvt, voorafgaand geen verwachtingen 31% 49% 40% Weet ik niet / wil niet zeggen 2% 0% 1% Bron: KTO gemeente Heusden, najaar Klanttevredenheid aan de publieksbalie

38 Gewenste manieren van contact Respondenten konden hier meerdere antwoorden aangeven. De ondervraagde bezoekers hebben het liefst via internet of per telefoon contact met de gemeente. De bezoekers in Vlijmen geven vaker dan bezoekers in Drunen aan dat ze graag contact via internet hebben. Tabel 6 Gewenste manieren van contact met gemeente Drunen Vlijmen Totaal Schriftelijk 2% 4% 3% Telefonisch 33% 43% 38% 21% 21% 21% Internet 31% 51% 41% Anders 0% 0% 0% Weet ik niet 0% 0% 0% Bron: KTO gemeente Heusden, najaar 2011 In één keer geholpen of niet? Veruit de meeste ondervraagden kon in één keer geholpen worden of moesten alleen terugkomen om het aangevraagde later op te halen. Tabel 7 Werden respondenten in één keer geholpen of niet? Drunen Vlijmen Totaal Ik werd in één keer geholpen, ik hoef niet terug te komen 52% 43% 47% Ik werd vandaag in één keer geholpen, want ik kwam vandaag ophalen wat ik eerder heb aangevraagd of besteld 4% 11% 7% Ik moet terugkomen om op te halen wat ik nu heb aangevraagd 35% 43% 39% Ik moet terugkomen omdat ik niet alle of de juiste documenten bij me had 8% 2% 5% Ik moet terugkomen omdat het aangevraagde nog niet klaar is 2% 0% 1% Ik moet terugkomen om een andere reden 0% 2% 1% Bron: KTO gemeente Heusden, najaar 2011 Voorafgaand aan bezoek informatie inwinnen Iets minder dan een derde van de respondenten heeft voorafgaand aan het bezoek informatie ingewonnen. Vrijwel allemaal deden zij dit via internet. Gemiddeld geven zij voor deze informatie een 6,9. 2 Resultaten 9

39 Tabel 8 Het voorafgaand inwinnen van informatie Drunen Vlijmen Totaal Voorafgaand info via? 31% 28% 29% Sschriftelijk 0% 0% 0% Telefonisch 4% 0% 2% Via 2% 2% 2% Via internet 23% 26% 24% Op andere wijze 2% 0% 1% Weet ik niet 0% 0% 0% Bron: KTO gemeente Heusden, najaar Klanttevredenheid aan de publieksbalie

40 Bijlagen Bijlagen 11

41

42 Bijlage A Vragenlijst KTO 2011 Bijlagen 13

43 Vragen over de dienstverlening van uw gemeente (voorjaar 2011) Instructie voor het invullen van de vragenlijst Deze vragenlijst wordt geautomatiseerd verwerkt. Daarom is het belangrijk dat u: - de vragenlijst niet kreukt; - de vragenlijst invult met een zwarte of blauwe pen (geen rode pen en geen viltstift); - een duidelijk kruisje zet in het vakje van uw keuze (het vakje niet helemaal inkleuren!). Bijvoorbeeld: Bent u een man of een vrouw? man vrouw (u heeft nu ingevuld dat u een vrouw bent) Als u per ongeluk het verkeerde vakje heeft aangekruist, moet u het goede vakje helemaal inkleuren. Bent u een man of een vrouw? man (u heeft nu ingevuld dat u een man bent) vrouw Belangrijk! Bij de meeste vragen is het de bedoeling dat u maar één hokje aankruist. Bij sommige vragen mag u meerdere hokjes aankruisen. Bij die vragen staat dat apart vermeld. Het is belangrijk dat u de vragen beantwoordt, ook al vindt u het soms moeilijk om een antwoord te geven. Er zijn geen goede of foute antwoorden. Het gaat om uw mening! Deze vragenlijst is anoniem. Uw antwoorden zijn op geen enkele manier naar u terug te voeren. 1 Wat is de precieze reden van uw bezoek aan het gemeentehuis? U kunt meer dan één antwoord aankruisen. Uittreksel Burgerlijke Stand Uittreksel GBA Paspoort Bijschrijving kind in paspoort Identiteitskaart Rijbewijs Huwelijk / geregistreerd partnerschap / ondertrouw Bouwvergunning Bestemmingsplan inzien Parkeervergunning (incl. gehandicaptenparkeerkaart) / parkeerplaats Bijzondere bijstand WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning) / hulp of zorg Belasting / gemeentebelasting Adreswijziging doorgeven Inschrijving in de gemeente Geboorte / geboorteakte Sterfte (aangifte) Inschrijving naturalisatie Verklaring omtrent gedrag Stadspas of gemeentepas Zakelijke vraag of probleem (ondernemersvragen) Iets anders, namelijk: 1

44 Vragen over de dienstverlening van uw gemeente (voorjaar 2011) 2 Heeft u voor dit bezoek van te voren een afspraak gemaakt? We bedoelen hiermee dat u gebeld of g d hebt met de gemeente om een afspraak op een bepaald tijdstip te maken. Of dat u via een eerder baliebezoek een afspraak gemaakt hebt. Ja ga door met vraag 3 Nee, maar ik had dat wel graag gewild ga door met vraag 4 Nee, en dat was voor mij ook niet nodig ga door met vraag 4 3 Op welke manier heeft u deze afspraak gemaakt? Telefonisch Internet / Bij een eerder baliebezoek Anders, namelijk: 4 Hoe beoordeelt u de volgende onderdelen van uw bezoek aan het gemeentehuis? Kunt u dat uitdrukken in een rapportcijfer, waarbij het cijfer 1 staat voor zeer slecht en het cijfer 10 voor uitmuntend. Als het aspect op uw bezoek niet van toepassing is, kunt u dat aangeven (NVT) NVT a. De openingstijden van het gemeentehuis b. De bereikbaarheid van het gemeentehuis c. De parkeergelegenheid bij het gemeentehuis (voor zowel fiets/auto) d. De overzichtelijkheid van de entree van het gemeentehuis (eerste indruk) e. De verwijzingsborden (of bewegwijzering) in het gemeentehuis f. De wachtruimte in het gemeentehuis (bij de publieksbalie) g. De wachttijd voordat u werd geholpen h. De vriendelijkheid van de medewerker i. De deskundigheid van de medewerker j. De uiterlijke verzorging van de medewerker k. De mate waarin de medewerker zich in uw situatie heeft ingeleefd l. De duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft m. De totale doorlooptijd van uw vraag (tijd die nodig is geweest om gevraagde te krijgen) n. De privacy bij de balies in het gemeentehuis o. De prijs die u voor de dienst/ product/informatie heeft betaald 2

45 Vragen over de dienstverlening van uw gemeente (voorjaar 2011) 5 Kunt u van de aspecten genoemd in de voorgaande vraag een top 3 aangeven van aspecten die voor u belangrijk zijn? Vul in de hokjes één letter in: A t/m O. Belangrijkste aspect 2 e belangrijke aspect 3 e belangrijke aspect 6 Als u een totaaloordeel in een rapportcijfer zou mogen uitdrukken voor de eerder genoemde aspecten met betrekking tot uw bezoek van vandaag, welk cijfer zou u dan geven? (U dient 1 cijfer aan te kruisen) Als u een schatting zou moeten maken van de wachttijd (gerekend vanaf het moment dat u binnenkwam tot het moment dat u geholpen bent) hoeveel minuten heeft u dan gewacht? Minder dan 5 minuten 5 tot 15 minuten 15 tot 30 minuten 30 tot 60 minuten 60 minuten of meer Weet ik niet precies 8 U heeft in vraag 6 als totaaloordeel van uw meest recente bezoek aan het gemeentehuis een rapportcijfer gegeven. Komt dit oordeel wel of niet overeen met de verwachtingen die u voorafgaande aan het bezoek had? Komt wel overeen Komt niet overeen, het viel me tegen Komt niet overeen, het was beter dan ik had verwacht Niet van toepassing, had geen verwachtingen voorafgaande aan bezoek Weet ik niet / wil niet zeggen 9 Heeft men u vandaag in één keer kunnen helpen, of moet u voor deze dienst of dit product nog een keer terugkomen? Ik werd in één keer geholpen, ik hoef niet terug te komen Ik werd vandaag in één keer geholpen, want ik kwam vandaag ophalen wat ik eerder heb aangevraagd of besteld Ik moet terugkomen om op te halen wat ik nu heb aangevraagd of besteld Ik moet terugkomen omdat ik niet alle of de juiste documenten bij me had Ik moet terugkomen omdat het aangevraagde nog niet klaar is Ik moet terugkomen om een andere reden, namelijk: 3

46 Vragen over de dienstverlening van uw gemeente (voorjaar 2011) 10 Op welke andere manieren dan een bezoek aan het gemeentehuis zou u contact willen hebben met de gemeente of informatie en diensten willen verkrijgen van de gemeente? U kunt meer dan één antwoord aankruisen. Schriftelijk Telefonisch Internet Anders, namelijk: Weet ik niet 11 Heeft u, voorafgaande aan uw bezoek aan het gemeentehuis, informatie ingewonnen via een van de andere contactkanalen? Zo ja, op welke manier was dat? U kunt meer dan één antwoord aankruisen. Nee ga door met vraag 13 Ja, schriftelijk Ja, telefonisch Ja, via Ja, via internet Ja, anders namelijk: Weet ik niet meer 12 U heeft aangegeven voorafgaande aan uw bezoek informatie te hebben ingewonnen. Als u een totaaloordeel in een rapportcijfer zou mogen uitdrukken voor het schriftelijke, telefonische of elektronische contact, welk cijfer zou u dan geven? (U dient 1 cijfer aan te kruisen) Tot slot willen we u graag nog drie achtergrondvragen stellen. 13 Wat is uw geslacht? Vrouw Man 14 In welk jaar bent u geboren? 15 Hebt u nog overige opmerkingen over de dienstverlening van uw gemeente? Deze kunt u hieronder kwijt. Zorg dat de tekst die u opschrijft, binnen het kader valt. U bent aan het einde gekomen van deze vragenlijst. Hartelijk dank voor uw medewerking! 4

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 28 januari 2014 Onderwerp: klanttevredenheid aan de publieksbalie Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)

Nadere informatie

CONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008

CONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008 COCEPTRAPPORT Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest ajaar 2008 PO kennis in uitvoering Drs. M. (Marianne) van Bommel Februari 2009 Inhoudsopgave 1. Respons overzicht... 3 2. Resultaten

Nadere informatie

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht

Nadere informatie

Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011

Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011 Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken Als onderdeel van Benchmark Publiekszaken 2011 1 Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011 Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013. Waardering publieksbalies gemeente Purmerend

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013. Waardering publieksbalies gemeente Purmerend KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht

Nadere informatie

DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst

DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 1 Klanttevredenheidsonderzoek Baliebezoek 2012 DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 2 3 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Publieksbalies DIA/SOZAWE/ROEZ/ Hulpverleningsdienst Als onderdeel

Nadere informatie

Waarstaatjegemeente.nl Klantonderzoek

Waarstaatjegemeente.nl Klantonderzoek Waarstaatjegemeente.nl Klantonderzoek maart 2015 In opdracht van Gemeente Roerdalen www.flycatcher.eu Postbus 380 6200 AJ Maastricht tel. 043-326 29 92 info@flycatcher.nl www.flycatcher.eu volg ons op

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek

Nadere informatie

ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009

ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009 RAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009 Soort onderzoek Uitgevoerd door Rapportage door Contactpersoon Datum : Schriftelijke enquête : Team

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Stadskanaal uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

Continu meting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen

Continu meting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen Continu meting Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen April-September 2008 1. Het onderzoek In april tot en met september 2008 is dit onderzoek gehouden. In de periode is aan alle burgers, die

Nadere informatie

Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude afdoening:

Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude afdoening: reg.nummer: Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude Ingekomen: afdoening: datum: weeklijst/volgnr.: notulen/volgnr.: paraaf: Collegebesluit: onderwerp : Resultaten Benchmarking Publiekszaken 2010 bijlagen

Nadere informatie

KTO Publiekzaken Sliedrecht

KTO Publiekzaken Sliedrecht KTO Publiekzaken Sliedrecht BALIEDIENSTVERLENING PUBLIEKZAKEN SLIEDRECHT Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Publiekszaken 3. Wensen en behoeften De gemeente Sliedrecht vindt het belangrijk

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken Juli 2007 Onderzoek uitgevoerd door TNS

Nadere informatie

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Papendrecht uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2013 Juni 2013 Onderzoek

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20 Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Heerhugowaard uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 Juni 2009 Onderzoek

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek uitgevoerd

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Maastricht uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2013 Juni 2013 Onderzoek

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni 2009 Onderzoek

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2012 marjolein.zonjee

Nadere informatie

Collegevoorstel. Inleiding. Feitelijke informatie. Afweging. Zaaknummer: KCCRM10. Verbouwing Ontvangstruimte Gemeentehuis Vlijmen

Collegevoorstel. Inleiding. Feitelijke informatie. Afweging. Zaaknummer: KCCRM10. Verbouwing Ontvangstruimte Gemeentehuis Vlijmen Zaaknummer: KCCRM10 Onderwerp Verbouwing Ontvangstruimte Gemeentehuis Vlijmen Collegevoorstel Inleiding In zijn vergadering van 20 juli 2010 heeft de gemeenteraad van de gemeente Heusden budget beschikbaar

Nadere informatie

Burgerwaarderingsonderzoek Dienstverlening 2014

Burgerwaarderingsonderzoek Dienstverlening 2014 TNS Nipo Grote Bickersstraat 74 1013 KS Amsterdam t 020 5225 444 e info@tns-nipo.com www.tns-nipo.com Rapport Burgerwaarderingsonderzoek Dienstverlening 2014 De belangrijkste resultaten voor de gemeente

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN Wie zitten er in het burgerpanel? Het burgerpanel telt 645 actieve leden. Aan het klanttevredenheidsonderzoek van 2011 hebben 264 burgers deelgenomen. Dit is 41% van de

Nadere informatie

Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen

Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen Staat op maat Boxtel Najaar 2014 drs. K. du Long K. Vinckx Msc. Colofon Het PON heeft dit onderzoek verricht in opdracht van gemeente Boxtel Auteurs drs. K. du Long

Nadere informatie

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE Gemeente Vianen Onderzoek uitgevoerd op het Inwonerpanel Vianen, zomer 2012 GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september 2012 1 Inhoudsopgave 1.

Nadere informatie

Waarstaatjegemeente.nl Beleidsthema s

Waarstaatjegemeente.nl Beleidsthema s Waarstaatjegemeente.nl Beleidsthema s Gemeente Raalte 2016 B. van Dalen MSc drs. K. du Long het PON, kennis in uitvoering Tilburg, juni 2016 Colofon Het PON heeft dit onderzoek verricht in opdracht van

Nadere informatie

Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen Staat op maat Bloemendaal Najaar 2013 Extra vragen + vergelijking kernen + vergelijking 2011 & 2013 burgerrollen

Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen Staat op maat Bloemendaal Najaar 2013 Extra vragen + vergelijking kernen + vergelijking 2011 & 2013 burgerrollen Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen Staat op maat Bloemendaal Najaar 2013 Extra vragen + vergelijking kernen + vergelijking 2011 & 2013 burgerrollen Colofon Het PON heeft dit onderzoek verricht in opdracht

Nadere informatie

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012 Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012 Steller : D.P.J. Brom Telefoonnummer: E-mailadres : Daan.brom@heuvelrug.nl Onderwerp : Uitwerking moties Dienstverlening en Gemeentewinkel Geachte leden

Nadere informatie

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE Gemeente Hulst GfK Panel Services I 2012 GfK 2012 Dienstverlening en Communicatie 2012 1 Agenda 1. Samenvatting 2. Publieksbalies 3. Telefonisch contact 4. Informatievoorziening

Nadere informatie

In 2012 deden er in totaal 70 gemeenten mee, waarvan 27 met een inwonertal tussen de en (inclusief Aalsmeer).

In 2012 deden er in totaal 70 gemeenten mee, waarvan 27 met een inwonertal tussen de en (inclusief Aalsmeer). Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2012 Aalsmeer Opbouw van de notitie Gestart wordt met een uitleg over de benchmark: geschiedenis, opzet, betekenis. De analyse van de cijfers is thematisch opgebouwd:

Nadere informatie

Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen. Staat op maat - Bloemendaal Najaar 2011

Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen. Staat op maat - Bloemendaal Najaar 2011 Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen Staat op maat - Bloemendaal Najaar 2011 Colofon Het PON heeft dit onderzoek verricht in opdracht van gemeente Bloemendaal Auteurs drs. E. Stultjens en M. Tan MSc Dit

Nadere informatie

Monitoring. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen

Monitoring. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen Monitoring Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen September-November 2010 24 maart 2011 1. Het onderzoek Dit onderzoek is gehouden van september tot en met november 2010. In die periode is aan

Nadere informatie

Onderzoek klanttevredenheid Wmo gemeente Vught

Onderzoek klanttevredenheid Wmo gemeente Vught Onderzoek klanttevredenheid Wmo gemeente Vught Onderzoek klanttevredenheid Wmo gemeente Vught mevrouw drs. K. du Long mevrouw drs. J. den Hartog PON Instituut voor advies, onderzoek en ontwikkeling in

Nadere informatie

Indien u belt naar ons centrale nummer , nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door.

Indien u belt naar ons centrale nummer , nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door. Kwaliteitshandvest Zaltbommel De gemeente Zaltbommel streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente Zaltbommel

Nadere informatie

Continumeting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen

Continumeting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen Continumeting Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen Oktober-November-December 2012 4 maart 2013 1. Het onderzoek Dit onderzoek is gehouden van oktober tot en met december 2012. In die periode

Nadere informatie

Collegevoorstel. Inleiding. Feitelijke informatie. Zaaknummer: KCCAM03. Gemeentelijk servicepunt Heusden

Collegevoorstel. Inleiding. Feitelijke informatie. Zaaknummer: KCCAM03. Gemeentelijk servicepunt Heusden Collegevoorstel Inleiding In het coalitieprogramma 2010-2014 is opgenomen een onderzoek naar de mogelijkheid tot verplaatsing van het Gemeentelijk Servicepunt (GSP) van de vesting Heusden naar Oudheusden,

Nadere informatie

In dit voorstel wordt een volgende stap voorgesteld: service- en dienstverlening op afspraak met beperkte vrije inloop.

In dit voorstel wordt een volgende stap voorgesteld: service- en dienstverlening op afspraak met beperkte vrije inloop. Collegevoorstel Inleiding De gemeente Heusden probeert binnen de bestaande mogelijkheden continu de dienstverlening aan haar klanten, de burgers van de gemeente Heusden, te verbeteren. Leidraad hierbij

Nadere informatie

Collegevoorstel. Zaaknummer: OORJB32. vragen artikel 61 Rvo fractie PvdA over parkeren gehandicapten

Collegevoorstel. Zaaknummer: OORJB32. vragen artikel 61 Rvo fractie PvdA over parkeren gehandicapten Zaaknummer: OORJB32 Onderwerp: vragen artikel 61 Rvo fractie PvdA over parkeren gehandicapten Collegevoorstel Inleiding De Fractie PvdA stelt in een brief van 17 januari 2013 een vraag ex artikel 61 Reglement

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Publiekszaken 2011

Klanttevredenheidsonderzoek Publiekszaken 2011 Klanttevredenheidsonderzoek Publiekszaken 2011 Baliedienstverlening Publiekzaken Zwijndrecht Onderzoekcentrum Drechtsteden drs. J.H. van Laarhoven drs. I.A.C. Soffers november 2011 Colofon Opdrachtgever

Nadere informatie

Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken

Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en maandagochtend gesloten. Ruim

Nadere informatie

Samenvatting resultaten. Rapportage Waarstaatjegemeente.nl (najaar 2009)

Samenvatting resultaten. Rapportage Waarstaatjegemeente.nl (najaar 2009) Samenvatting resultaten Rapportage Waarstaatje.nl (najaar 2009) 22 februari 2010 1 1. Resultaten totaaloverzicht Burgerrollen vergelijking gemiddelde cijfers Waarstaatje.nl gaat uit van 6 burgerrollen:

Nadere informatie

Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2014 Aalsmeer

Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2014 Aalsmeer Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2014 Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse

Nadere informatie

Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is sinds ruim een jaar dagelijks een uur langer open tot 16.00 uur en donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur. Van de Leidenaren

Nadere informatie

Hoofdstuk 5 Openingstijden

Hoofdstuk 5 Openingstijden Hoofdstuk 5 Openingstijden Samenvatting Om de dienstverlening te verbeteren zijn in 2011 alle balies van de gemeente (behalve die van Burgerzaken) en servicepunten ondergebracht in de het Stadsbouwhuis.

Nadere informatie

Blik van Burgers Gemeente Houten 2012

Blik van Burgers Gemeente Houten 2012 Blik van Burgers Gemeente 2012 Rapportage ten behoeve van: Waar staat je gemeente? Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) en CCS, februari 2012 1 2 Inhoudsopgave Inleiding 5 Leeswijzer en bronnen

Nadere informatie

Collegevoorstel. Zaaknummer: KCAO15

Collegevoorstel. Zaaknummer: KCAO15 Zaaknummer: KCAO15 Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek Collegevoorstel Inleiding Hoe waarderen klanten de individuele dienstverlening van de gemeente Heusden nu en vergeleken met 2005? Hoe tevreden

Nadere informatie

Poliklinische vragenlijst 2012 Gynaecologie & verloskunde

Poliklinische vragenlijst 2012 Gynaecologie & verloskunde Poliklinische vragenlijst 2012 Gynaecologie & verloskunde Deze rapportage heeft betrekking op de verslagperiode 01-11-2012 tot 20-03-2013.. Máxima Medisch Centrum Afdeling Kwaliteit & Veiligheid TEL: 9126

Nadere informatie

Toelichting bij b-advies: Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2011

Toelichting bij b-advies: Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2011 Toelichting bij b-advies: Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2011 Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse Gemeenten,

Nadere informatie

Collegevoorstel. Feitelijke informatie. Afweging. Procedure. Voorgenomen besluit. Zaaknummer: BECMM12. Betaalgedrag gemeente Heusden

Collegevoorstel. Feitelijke informatie. Afweging. Procedure. Voorgenomen besluit. Zaaknummer: BECMM12. Betaalgedrag gemeente Heusden Zaaknummer: BECMM12 Onderwerp Betaalgedrag gemeente Heusden Collegevoorstel Eén van de onderzoeksonderwerpen die door de auditcommissie zijn aangedragen, is het betaalgedrag van de gemeente Heusden. Zeker

Nadere informatie

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Samenvatting Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en op zaterdagochtend. Voor de bezoekuren in

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân Tevredenheid WWB-klanten 2013 Dienst SoZaWe NW Fryslân COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Naomi Meys Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking Maart 2014 SGBO

Nadere informatie

RAADPLEGING BURGERS HERINDELING NOORDWEST FRYSLÂN, GEMEENTE FRANEKERADEEL

RAADPLEGING BURGERS HERINDELING NOORDWEST FRYSLÂN, GEMEENTE FRANEKERADEEL Ossenmarkt 5 9712 NZ Groningen Telefoon (050) 313 11 33 Fax (050) 318 34 26 RAADPLEGING BURGERS HERINDELING NOORDWEST FRYSLÂN, GEMEENTE FRANEKERADEEL Groningen, september 2012 Lexnova Advies en Onderzoek

Nadere informatie

Extra vragen Bussum. CONCEPT Voorjaar 2012. M. (Maureen) Tan MSc.

Extra vragen Bussum. CONCEPT Voorjaar 2012. M. (Maureen) Tan MSc. Extra vragen Bussum COCEPT Voorjaar 2012 M. (Maureen) Tan MSc. het PO, kennis in uitvoering Tilburg, juli 2012 Colofon Het PO heeft dit onderzoek verricht in opdracht van Gemeente Bussum Auteur(s) M. (Maureen)

Nadere informatie

BIJLAGE 2 VRAGENLIJST

BIJLAGE 2 VRAGENLIJST BIJLAGE 2 VRAGENLIJST 1. Uw Stadswinkelbezoek U heeft vandaag de Stadswinkel bezocht. Wij willen graag van u weten wat de reden van uw bezoek was. U kunt één of meerdere van de producten of diensten hieronder

Nadere informatie

Voor de beantwoording van de vragen wordt verwezen naar de bijgevoegde conceptantwoordbrief.

Voor de beantwoording van de vragen wordt verwezen naar de bijgevoegde conceptantwoordbrief. Zaaknummer: BDLH02 beantwoording vragen art 61 RvO D66 Collegevoorstel Inleiding Bij brief van 15 mei 2010, ingekomen 17 mei 2010 heeft de fractie D66 vragen op grond van art 61 RvO gesteld die betrekking

Nadere informatie

Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening

Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening Burgerijenquête 5 Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening 5- gemeente Oosterhout, Onderzoek & Statistiek Burgerijenquête 5: Klanttevredenheidsmeting gemeentelijke dienstverlening Rapportkaart

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep Gemeente Ubbergen Juni 2013 Colofon Uitgave I&O Research BV Zuiderval 70 7543 EZ Enschede tel. (053) 4825000 Rapportnummer 2013/033 Datum

Nadere informatie

Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen

Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen Voorjaar 2014 Goirle Schagen Waddinxveen Westervoort Wijchen Zoeterwoude Colofon Het PON heeft dit onderzoek verricht in opdracht van diverse Nederlandse gemeenten Auteurs

Nadere informatie

Onderzoek Burgerrollen

Onderzoek Burgerrollen Onderzoek Burgerrollen Gemeente Lingewaal Extra vragen + vergelijking 2011 & 2013 & 2016 Colofon Het PON heeft dit onderzoek verricht in opdracht van Gemeente Lingewaal Auteurs Drs. Karin du Long en Britte

Nadere informatie

Onderzoek kanaalkeuze ZETgemeenten

Onderzoek kanaalkeuze ZETgemeenten harmonie Advies en Faciliteiten Stadskantoor Lübeckplein 2 Postbus 10007 8000 GA Zwolle Telefoon (038) 498 25 69 Fax (038) 498 28 59 GJ.Willighagen@zwolle.nl www.zwolle.nl Onderzoek kanaalkeuze ZETgemeenten

Nadere informatie

Onderwerp Beantwoording vragen ex. art. 61 RvO van de fractie D66 Heusden inzake de koppeling tussen milieuvergunningen en bouwvergunningen

Onderwerp Beantwoording vragen ex. art. 61 RvO van de fractie D66 Heusden inzake de koppeling tussen milieuvergunningen en bouwvergunningen Zaaknummer: OLOGGvS02 Onderwerp Beantwoording vragen ex. art. 61 RvO van de fractie D66 Heusden inzake de koppeling tussen milieuvergunningen en bouwvergunningen Collegevoorstel Inleiding In de bijgevoegde

Nadere informatie

Collegevoorstel. Zaaknummer:

Collegevoorstel. Zaaknummer: Collegevoorstel Inleiding Tijdens de informatievergadering op 25 november 2014 was er een opiniërende discussie over. De discussie was bedoeld om input te verzamelen voor het vervolg en een idee te krijgen

Nadere informatie

Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken

Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de continu klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2014 september

Nadere informatie

Besluitenlijst d.d. d.d. d.d. [X]Akkoordstukken [ ]Openbaar -- [ ]Besloten --

Besluitenlijst d.d. d.d. d.d. [X]Akkoordstukken [ ]Openbaar -- [ ]Besloten -- Nota voor burgemeester en wethouders Onderwerp Cliëntervaringsonderzoek wmo 2016 1- Notagegevens Notanummer 2016-001395 Datum 30-08-2016 Programma: 08 Meedoen Portefeuillehouder Weth. Kolkman Team MOM

Nadere informatie

Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016

Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 1. Inleiding Deze nieuwsbrief beschrijft de resultaten van de gebruikerspeiling over de regeling Koopsubsidie. Meer specifiek gaat het

Nadere informatie

RAPPORT BURGERPANEL HUIZEN PEILING DE GEMEENTELIJKE WEBSITE GEMEENTE HUIZEN OKTOBER 2012

RAPPORT BURGERPANEL HUIZEN PEILING DE GEMEENTELIJKE WEBSITE GEMEENTE HUIZEN OKTOBER 2012 RAPPORT BURGERPANEL HUIZEN PEILING 1 2012 DE GEMEENTELIJKE WEBSITE GEMEENTE HUIZEN OKTOBER 2012 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Noorderweg 2 1221 AA Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl

Nadere informatie

Terugtrekking d'oultremontcollege uit MFA-ontwikkeling Dillenburg

Terugtrekking d'oultremontcollege uit MFA-ontwikkeling Dillenburg Zaaknummer: OOPPH04 Onderwerp Terugtrekking d'oultremontcollege uit MFA-ontwikkeling Dillenburg Collegevoorstel Inleiding Het college heeft in de vergadering van 2 december 2008 besloten de nieuwbouw van

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten?

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten? Kwaliteitshandvest gemeente Oosterhout Welke service mag u van de gemeente verwachten? 1 Contactgegevens gemeente Oosterhout Inhoud Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Voorwoord burgemeester Een vraag

Nadere informatie

Uitslagen stemmingen buitengewone ALV VNG 17 november 2014 Account Gemeente Agenda Item Uitslag Aa en Hunze 4. Invulling vacatures in bestuur

Uitslagen stemmingen buitengewone ALV VNG 17 november 2014 Account Gemeente Agenda Item Uitslag Aa en Hunze 4. Invulling vacatures in bestuur Uitslagen stemmingen buitengewone ALV VNG 17 november 2014 Account Gemeente Agenda Item Uitslag 12345 Aa en Hunze 4. Invulling vacatures in bestuur en commissies JA 12348 Aalten 4. Invulling vacatures

Nadere informatie

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl

Nadere informatie

Waarstaatjegemeente.nl 2012

Waarstaatjegemeente.nl 2012 TNS Nipo Grote Bickersstraat 74 1013 KS Amsterdam t 020 5225 444 e info@tns-nipo.com www.tns-nipo.com Rapport Waarstaatjegemeente.nl 2012 Langedijk Josephien de Kraker 21 december 2012 Dit document is

Nadere informatie

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Kwaliteit is de norm Kwaliteit, dat is wat wij willen leveren. Natuurlijk, het is een mooi begrip en ook normaal. Maar wat betekent kwaliteit eigenlijk. Immers,

Nadere informatie

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Samenvatting Van de Leidenaren heeft inmiddels 95% de beschikking over internet. Ruwweg betekent dit dat vrijwel alle Leidenaren tot 65 jaar over internet

Nadere informatie

Resultaten peiling 2: gemeentelijke dienstverlening & website

Resultaten peiling 2: gemeentelijke dienstverlening & website Aa en Hunze panel Resultaten peiling 2: gemeentelijke dienstverlening & website Juni 2014 1. Inleiding De tweede peiling onder het Aa en Hunze panel had als onderwerp de gemeentelijke dienstverlening en

Nadere informatie

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. November 2008 COLOFON

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. November 2008 COLOFON Brief op maat 2008 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden November 2008 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve B.V. Benchmarking

Nadere informatie

Waarstaatjegemeente.nl

Waarstaatjegemeente.nl Grote Bickersstraat 74 1013 KS Amsterdam Postbus 247 1000 AE Amsterdam t 020 522 54 44 f 020 522 53 33 e info@tns-nipo.com www.tns-nipo.com Political & Social Rapport Waarstaatjegemeente.nl Gemeente Heerhugowaard

Nadere informatie

Welke van de volgende uitspraken zijn het meest op u van toepassing?

Welke van de volgende uitspraken zijn het meest op u van toepassing? VRAAG 10 Heeft u weleens gehoord van de GBA? 1002L1 NIET MEER TERUG VRAAG 15 Waar staat volgens u de afkorting GBA voor? VRAAG 18 Heeft u wel eens gehoord van de Gemeentelijke Basisadministratie? OPEN

Nadere informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 25 september 2012 Klanttevredenheidsonderzoek ter kennisname/ter informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 25 september 2012 Klanttevredenheidsonderzoek ter kennisname/ter informatie M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 25 september 2012 Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)

Nadere informatie

Waarstaatjegemeente.nl

Waarstaatjegemeente.nl Grote Bickersstraat 74 1013 KS Amsterdam Postbus 247 1000 AE Amsterdam t 020 522 54 44 f 020 522 53 33 e info@tns-nipo.com www.tns-nipo.com Political & Social Rapport Waarstaatjegemeente.nl Gemeente Langedijk

Nadere informatie

Onderzoek Pilot Burgerzaken Rapportage

Onderzoek Pilot Burgerzaken Rapportage Onderzoek Ontwikkeling Statistiek Onderzoek Pilot Burgerzaken Rapportage Ede, april augustus 2009 2009 OO&S Onderzoek Pilot Burgerzaken Rapportage Ede, augustus 2009 OO&S Inhoudsopgave Managementsamenvatting...5

Nadere informatie

Kanalen in Balans. Onderzoek naar kanaalkeuze Gemeente Tilburg 2008. Publiekszaken / Beleidsontwikkeling /

Kanalen in Balans. Onderzoek naar kanaalkeuze Gemeente Tilburg 2008. Publiekszaken / Beleidsontwikkeling / Kanalen in Balans Onderzoek naar kanaalkeuze Gemeente Tilburg 2008 Opdrachtgever: Opdrachtnemer: Publiekszaken / Beleidsontwikkeling / Burger- en Ondernemerszaken Team Onderzoek & Informatie December 2008

Nadere informatie

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Programma Dienstverlening & Burgerzaken Portefeuillehouder H.M.F. Bruls Samenvatting In 2014 heeft een aantal klanttevredenheidsonderzoeken

Nadere informatie

Kanalen in Balans. ZET gemeenten. 18 september 2008. Marije Teerling Telematica Instituut. Marije.Teerling@telin.nl

Kanalen in Balans. ZET gemeenten. 18 september 2008. Marije Teerling Telematica Instituut. Marije.Teerling@telin.nl Kanalen in Balans ZET gemeenten 18 september 2008 Marije Teerling Telematica Instituut Marije.Teerling@telin.nl Afnamekanalen Aantallen per gemeente Balie Telefoon Website Totaal Emmen 189 179 173 541

Nadere informatie

Feitelijke informatie Het bijgevoegde memo geeft een overzicht van de stand van zaken in relatie tot de inhoud van de motie.

Feitelijke informatie Het bijgevoegde memo geeft een overzicht van de stand van zaken in relatie tot de inhoud van de motie. Zaaknummer 00449154 Onderwerp Motie PvdA over zonnepanelen Collegevoorstel Aanleiding / voorgeschiedenis Op 30 juni 2015 nam de raad een motie van de PvdA aan om te onderzoeken of het plaatsen van zonnepanelen

Nadere informatie

Beantwoording vragen ex. art. 61 RvO van de fractie Frans van der Lee inzake de aanbestedingsprocedure van het centrumplan Vlijmen

Beantwoording vragen ex. art. 61 RvO van de fractie Frans van der Lee inzake de aanbestedingsprocedure van het centrumplan Vlijmen Onderwerp Zaaknummer: CCTH01 Beantwoording vragen ex. art. 61 RvO van de fractie Frans van der Lee inzake de aanbestedingsprocedure van het centrumplan Vlijmen Collegevoorstel Inleiding In de brief van

Nadere informatie

000506740 Zaaknummer: OLOHP21

000506740 Zaaknummer: OLOHP21 000506740 Zaaknummer: OLOHP21 Onderwerp: afwijken van het advies van de welstandscommissie Collegevoorstel Inleiding Op 22 mei 2012 is er een aanvraag binnen gekomen voor het plaatsen van een reclamebord

Nadere informatie

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk

Nadere informatie

Servicenormen. Rapport. De kennis en houding van burgers ten aanzien van servicenormen

Servicenormen. Rapport. De kennis en houding van burgers ten aanzien van servicenormen Grote Bickersstraat 74 1013 KS Amsterdam Postbus 247 1000 AE Amsterdam t 020 522 54 44 f 020 522 53 33 e info@tns-nipo.com www.tns-nipo.com Political & Social Rapport Servicenormen De kennis en houding

Nadere informatie

Kinderdagverblijf LOULOU Klanttevredenheidsonderzoek 2011

Kinderdagverblijf LOULOU Klanttevredenheidsonderzoek 2011 Kinderdagverblijf LOULOU Klanttevredenheidsonderzoek 2011 Rapport klanttevredenheidsonderzoek Den Haag, Februari 2012 INHOUDSOPGAVE Hoofdstuk 1 Inleiding 1.1 Opbouw rapport 3 1.2 Werkwijze onderzoek 3

Nadere informatie

De dienstverlening van Westerpark

De dienstverlening van Westerpark De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan

Nadere informatie

Werken op afspraak. Klant Contact Centrum Gemeente Dongen. GfK, februari 2016 (17177-12) Client logo [delete this grey box if not required]

Werken op afspraak. Klant Contact Centrum Gemeente Dongen. GfK, februari 2016 (17177-12) Client logo [delete this grey box if not required] Werken op afspraak Klant Contact Centrum Gemeente Dongen GfK, februari 2016 (17177-12) 1 Inhoudsopgave 1 2 3 4 Management Summary Slide 3-4 Onderzoeksresultaten Slide 5-11 Onderzoeksverantwoording Slide

Nadere informatie

Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen

Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen Voorjaar 2013 Boxtel Heemskerk Nederweert Overbetuwe Rucphen Schijndel Sint-Oedenrode Soest Steenbergen Vught Colofon Het PON heeft dit onderzoek verricht in opdracht

Nadere informatie

Onderzoeksrapport KTO gemeente Woensdrecht. 4e meting. September 2013

Onderzoeksrapport KTO gemeente Woensdrecht. 4e meting. September 2013 KTO Woensdrecht Inhoudsopgave Onderzoeksrapport KTO gemeente Woensdrecht 4e meting September Uitgevoerd door: Onderzoeksbureau EVA Tel.: 010-4256487 E-mail: info@evaonderzoeksbureau.nl Website: www.evaonderzoeksbureau.nl

Nadere informatie

Collegevoorstel. Inleiding. Feitelijke informatie. Afweging. Zaaknummer: OORAJJ06. Schrijven fractie Heusden Eén over centrum Drunen

Collegevoorstel. Inleiding. Feitelijke informatie. Afweging. Zaaknummer: OORAJJ06. Schrijven fractie Heusden Eén over centrum Drunen Zaaknummer: OORAJJ06 Onderwerp Schrijven fractie Heusden Eén over centrum Drunen Collegevoorstel Inleiding Op 26 oktober 2010 is van de fractie Heusden Eén de heer F. v.d. Lee een schrijven, per email,

Nadere informatie

De gemeente voor ons?

De gemeente voor ons? De gemeente voor ons? Onderzoek naar de dienende gemeente. Burgers en ondernemingen aan het woord Onderzoeken tonen aan dat de waardering van de baliedienstverlening stijgt. Toch gaapt er nog een kloof

Nadere informatie