Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. Oktober 2009 COLOFON

Transcriptie

1 Brief op maat 2009 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden Oktober 2009 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve B.V. Benchmarking Publiekszaken is een initiatief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten, Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken en (voorheen) Stichting Rekenschap en wordt uitgevoerd door TNS NIPO Commerce i.s.m SGBO.

2 1. Inleiding Brief op maat Gemeente Leiden Pagina 2 In het afgelopen jaar heeft uw gemeente, samen met 104 andere, deelgenomen aan Benchmarking Publiekszaken. De benchmark maakt de prestaties van 'afdelingen' publiekszaken zichtbaar door deze met elkaar te vergelijken aan de hand van kengetallen. Op die wijze wordt duidelijk hoe uw publieksfunctie presteert en hoe anderen dat doen. De resultaten van die vergelijking bieden handvatten om de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren. Uit deze vergelijking blijkt ook bij welke u eens aan kunt kloppen om uit te wisselen waarom zij een beter resultaat hebben behaald voor bijvoorbeeld klanttevredenheid, wachttijden of klachtafhandeling dan uw gemeente. In dit document treft u een individuele samenvatting van de eindrapportage van Benchmarking Publiekszaken: de brief op maat. Voor deze brief op maat is een selectie gemaakt van de meest interessante indicatoren uit de benchmark, de zogenaamde kernindicatoren. Het betreft de volgende thema's: Bereikbaarheid Beschikbaarheid Informatievoorziening Wachttijden Levertijden Tarieven Bejegening van klanten Betrouwbaarheid Hieronder wordt per thema of indicator een toelichting gegeven op de prestaties van uw gemeente in vergelijking tot met een vergelijkbaar aantal inwoners (aantal inwoners > ). De gegevens zijn voor het grootste deel aangeleverd door de zelf en hebben doorgaans betrekking op het afgelopen jaar, dus Daarnaast wordt gebruik gemaakt van de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek dat eind april 2009 door TNS NIPO bij 105 publieksbalies is uitgevoerd als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken. In een groot aantal is tevens een KTO telefonie uitgevoerd naar de tevredenheid van bellers welke naar het gemeentelijk telefoonnummer hebben gebeld. 85 van de 105 deelnemers hebben kosteloos aan dit onderzoek deelgenomen. Ook uw gemeente heeft hieraan deelgenomen en u kunt ook deze cijfers terugvinden in deze brief op maat. Het digitale klanttevredenheidsonderzoek onder aanvragers van een digitaal product is uitgevoerd in 32. Ook uw gemeente heeft hieraan deelgenomen en u kunt ook deze cijfers terugvinden in deze brief op maat. Tenslotte willen wij nogmaals benadrukken dat in de brief op maat niet alle informatie is te vinden die in het afgelopen jaar is verzameld. Daarom verwijzen wij u graag naar het alleen voor deelnemers toegankelijke, besloten deel van de website Als u nog geen inloggegevens heeft, kunt u deze verkrijgen bij de primair contactpersoon van de gemeente Leiden: Mevrouw Cylia Wopereis.

3 2. Uitkomsten per resultaatgebied Brief op maat Gemeente Leiden Pagina 3 Dit hoofdstuk beschrijft de belangrijkste resultaten van Benchmarking Publiekszaken voor uw gemeente. De gegevens zijn verkregen via de verschillende klanttevredenheidsonderzoeken (balie, telefoon, digitaal) en de elektronische vragenlijst die door uw gemeente is ingevuld op Hierin is gevraagd naar indicatoren op de acht prestatie-/resultaatgebieden: 1. Bereikbaarheid. De gemeente is voldoende/ruim bereikbaar. 2. Beschikbaarheid. Zoveel mogelijk klantcontacten worden in één keer (en foutloos) afgehandeld. 3. Informatievoorziening. De informatievoorziening aan klanten is voldoende en begrijpelijk. 4. Wachttijden. Klanten worden binnen aanvaardbare tijden geholpen. 5. Levertijden. Diensten en producten worden binnen redelijke termijn afgehandeld. 6. Tarieven. De prijs voor de producten en diensten is redelijk. 7. Bejegening van klanten. Klanten worden correct en deskundig behandeld. 8. Betrouwbaarheid. Productkwaliteit, volledigheid, juistheid. Per prestatiegebied wordt eerst bekeken wat de totaalscore voor uw gemeente is op het betreffende onderdeel. Deze totaalscore geeft in één cijfer weer wat de stand van zaken is in uw gemeente op het betreffende onderdeel. De totaalscore wordt verkregen door aan de onderliggende indicatoren punten toe te kennen en deze vervolgens bij elkaar op te tellen. Niet iedere indicator krijgt daarbij evenveel punten. Het oordeel van de klant over de openingstijden bijvoorbeeld wordt belangrijker gevonden en krijgt meer punten dan de aanwezigheid van additionele diensten (voor meer informatie over de berekening en de punten per indicator verwijzen we naar de Handleiding Nieuwe Benchmarkmodel op de website). Vervolgens wordt per resultaatgebied ingegaan op de (belangrijkste) onderliggende indicatoren. De prestaties van uw gemeente worden vergeleken met die van alle benchmark en met een vergelijkbaar aantal inwoners (aantal inwoners > ). Daarbij heeft de gemeente zelf telkens de mogelijkheid om in het opgenomen kader ieder thema te voorzien van een korte toelichting, door antwoorden te formuleren op de volgende vragen: - Herkent u zich in de gegevens c.q. zijn uw gegevens juist en betrouwbaar? - Welke factoren verklaren het prestatieniveau van uw gemeente? - Geven de benchmarkresultaten aanleiding de achtergrond van uw prestatieniveau verder te analyseren of veranderingen in uw gemeente door te voeren? 2.1 Bereikbaarheid De bereikbaarheid van diensten en producten is onderverdeeld in de bereikbaarheid van de balie, de telefonische bereikbaarheid en de bereikbaarheid van de website. Totaalscore Gemiddeld behalen de deelnemende 91,1 punten op het onderdeel bereikbaarheid. Dit komt overeen met 61% van het maximaal aantal te behalen punten (150). Uw gemeente behaalt in totaal 63% van de punten (94,1), waarmee uw gemeente op dit onderdeel plaats 33 inneemt op de ranglijst van alle deelnemende. Bereikbaarheid van de balie In onderstaande figuur wordt het aantal uren weergegeven dat burgers per week op inloop kunnen worden geholpen bij de centrale publieksbalie. Daarnaast is het aantal uren opgenomen dat de burger op afspraak kan komen voor tenminste een aantal veelgevraagde producten (zoals een paspoort). Het betreft de openingstijden op afspraak die als zodanig worden gecommuniceerd aan de burger. Gemiddeld zijn publieksdiensten in van vergelijkbare omvang 32,3 uur per week geopend. Uw gemeente kent veel beperktere openingstijden namelijk gemiddeld 17,5 uur per week. Het aantal uren dat de publieksbalie in uw gemeente open is op afspraak bedraagt 19,0, wat vergelijkbaar is met van vergelijkbare omvang.

4 Brief op maat Gemeente Leiden Pagina 4 Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat uw bezoekers een gemiddeld rapportcijfer geven voor de openingstijden van het gemeentehuis. Gemiddeld een 7,6 tegen gemiddeld een 7,5 voor met een vergelijkbaar aantal inwoners. Bereikbaarheid telefoon Het aantal telefonische openingsuren in uw gemeente bedraagt 35,0 uur per week. Dit is beperkt ten opzichte van van vergelijkbare omvang. De waardering van de openingstijden is door respondenten beoordeeld met een 6,6. Bereikbaarheid elektronisch Voor de bereikbaarheid van de gemeentelijke website zijn openingstijden geen onderscheidend criterium. Iedere website is immers 24 uur per dag en 7 dagen per week bereikbaar. In de benchmark maken we daarom gebruik van de score op de webrichtlijnentoets van monitor.overheid.nl. Deze score wordt berekend door de gemeentelijke website te toetsen aan de 125 (internationale erkende) webrichtlijnen die gelden voor een bereikbare en kwalitatief hoogwaardige website. Per richtlijn worden punten toegekend. Dit kan maximaal 100 punten opleveren 1. Gemiddeld scoren de deelnemende 70 punten. Uw gemeente scoort in totaal (per 20 november 2008) 66 punten. 2.2 Beschikbaarheid Onder de beschikbaarheid van producten en diensten verstaan we de wijze waarop de gemeente de producten en diensten via de verschillende kanalen aan de burger aanbiedt. In 2015 zouden 80% van alle vragen in de frontoffice moeten kunnen afhandelen 2. Het liefst zoveel mogelijk via een één balie, één telefoonnummer en één website. 1 In het manifest Betere dienstverlening met de elektronische overheid is door Rijk en vastgelegd dat eind 2010 de meerderheid van de gemeentelijke websites voldoen aan de webrichtlijnen. 2 Gemeente heeft Antwoord. Het klantcontactcentrum van als frontoffice voor de hele overheid. VDP, VNG, CCO. Januari 2007.

5 Brief op maat Gemeente Leiden Pagina 5 De beschikbaarheid van producten en diensten wordt in de benchmark gemeten aan de hand van: - % van de producten en diensten dat direct klaar is of via de balie van de publieksdienst wordt afgehandeld. - % van de inkomende telefoongesprekken dat in 1 keer wordt afgehandeld. - % van de diensten en producten dat elektronisch kan worden afgehandeld. Totaalscore Gemiddeld behalen de deelnemende 65,5 punten op het onderdeel beschikbaarheid. Dit komt overeen met 44% van het maximaal aantal te behalen punten (150). Uw gemeente behaalt in totaal 53% van de punten (79,9), waarmee uw gemeente op dit onderdeel plaats 19 inneemt op de ranglijst van alle deelnemende. Een loket (balie) Het percentage producten en diensten dat direct klaar of via de balie kan worden afgehandeld geeft aan waar in uw gemeente de knip tussen front- en backoffice is gelegd. Hoe hoger dit percentage is hoe meer producten direct klaar zijn of aan de balie van uw publieksdienst worden afgehandeld. In uw gemeente bedraagt dit percentage 23,1%. Dit is zeer laag ten opzichte van vergelijkbare. Een loket (telefoon) Bij uw gemeente zijn er telefonische klantcontacten via het centrale telefoonnummer geregistreerd. Dit is per 1000 inwoners vergelijkbaar ten opzichte van alle benchmark (uw gemeente: 1.552, benchmarkgemiddelde: 1.544). Van alle inkomende gesprekken wordt 81,0% in één keer afgehandeld (benchmarkgemiddelde: 53,7%). In de overige gevallen wordt doorverbonden of wordt een terugbel- of vervolgafspraak gemaakt. Het is voor uw gemeente niet bekend in hoeveel procent van de inkomende gesprekken meer dan twee keer wordt doorverbonden. Gemiddeld is dit 5,7%. Wordt een terugbelafspraak gemaakt dan duurt het in 0,7% van de gevallen langer dan één werkdag alvorens de klant wordt teruggebeld. Gemiddeld is dit 40,7%. Uit het klanttevredenheidsonderzoek naar de telefonische dienstverlening van uw gemeente blijkt dat 25% van de inkomende telefoongesprekken direct wordt afgehandeld, 31% wordt doorverbonden en 18% leidt tot een terugbel/vervolgafspraak. Bellers geven gemiddeld een 6,7 voor de manier waarop men geholpen is bij het telefonisch contact, Hiermee noteert uw gemeente een waardering die veel lager is dan het gemiddelde voor in dezelfde grootteklasse. Elektronische dienstverlening Het percentage elektronische dienstverlening 3 geeft een indicatie van de mate waarin producten en diensten via Internet kunnen worden afgehandeld. Het kabinet heeft in het programma 'Andere Overheid' de ambitie geformuleerd dat in % van de dienstverlening via internet moet kunnen plaatsvinden. Hoe ver is uw gemeente? Leiden Gemeenten van vergelijkbare omvang % elektronische dienstverlening 56,2% 55,0% 45,0% % gepersonaliseerde dienstverlening 4 80,0% 63,0% 43,1% 3 De score wordt berekend door aan 35 gemeentelijke producten een score van 0 (de website geen of onvoldoende informatie over het betreffende product) tot 4 (het product is volledig elektronisch afhandelbaar) toe te kennen. De totaalscore wordt afgezet tegen het maximaal aantal te behalen punten. Deze maximale score varieert per product. Omdat huisvuil bijvoorbeeld niet elektronisch kan worden ingezameld, is een gemeente beperkt tot het geven van informatie over de dienst en de te volgen procedure. De maximale score is dan 1. 4 Het percentage gepersonaliseerde dienstverlening geeft aan in hoeverre diensten op maat online beschikbaar zijn. Het percentage wordt getoetst aan de hand van de volgende vijf criteria: Is de organisatie aangesloten op DigiD; bevat de website een mogelijkheid om online de status van een aanvraag te kunnen volgen; bevat de website een gepersonaliseerde nieuwsbrief; bevat de site de mogelijkheid om rechtstreeks producten te betalen; en biedt de site de mogelijkheid van een gepersonaliseerd digitaal loket ('mijn loket')?

6 2.3 Informatievoorziening Brief op maat Gemeente Leiden Pagina 6 De informatievoorziening aan klanten wordt in de benchmark beoordeeld aan de hand van: de informatievoorziening tijdens het wachten, de mogelijkheid tot het achterlaten van een telefonisch bericht, en het inzicht dat de gemeente biedt in de wacht- en levertijden. Daarnaast wordt gekeken naar de wijze van afhandeling van brieven, faxen en s. Totaalscore Gemiddeld behalen de deelnemende 72,6 punten op het onderdeel informatievoorziening. Dit komt overeen met 48% van het maximaal aantal te behalen punten (150). Uw gemeente behaalt in totaal 60% van de punten (89,4), waarmee uw gemeente op dit onderdeel plaats 18 inneemt op de ranglijst van alle deelnemende. In onderstaande tabel zijn de onderliggende indicatoren op het onderdeel informatievoorziening weergegeven. Informatievoorziening (balie) Leiden Gemeenten van vergelijkbare omvang Aanwezigheid kwaliteitshandvest ja 82,6% 58,7% Aanwezigheid ticketsysteem ja 100,0% 84,5% Aanwezigheid internet transactiezuil ja 60,9% 42,7% Real-time info wachttijd a.d. balie nee 13,0% 12,6% Oordeel klant over duidelijkheid verkregen informatie (KTO balie) 8,1 8,0 8,1 Informatievoorziening (telefoon) Leiden Gemeenten van vergelijkbare omvang Real-time info wachttijd a.d. telefoon nee 17,4% 8,7% Mogelijkheid achterlaten tel. bericht ja 34,8% 40,8% Telefonisch doorverwijzing naar andere contact- of informatiebronnen nee 69,6% 68,9% Oordeel klant over duidelijkheid verkregen informatie (KTO telefoon) 6,8 7,3 7,4

7 2.4 Wachttijden Brief op maat Gemeente Leiden Pagina 7 Bij het in kaart brengen van de wachttijden hebben we onderscheid gemaakt tussen wachttijden aan de (centrale) balie en wachttijden aan de telefoon. De wachttijd aan de balie is de termijn waarbinnen een burger/klant wordt geholpen. De wachttijd aan de telefoon is de snelheid waarmee de telefoon wordt opgenomen en het aantal keren dat de burger/klant wordt doorverbonden. Totaalscore Gemiddeld behalen de deelnemende 94,0 punten op het onderdeel wachttijden. Dit komt overeen met 63% van het maximaal aantal te behalen punten (150). Uw gemeente behaalt in totaal 67% van de punten (99,8), waarmee uw gemeente op dit onderdeel plaats 47 inneemt op de ranglijst van alle deelnemende. Wachten aan de balie De indicator wachttijd aan de balie geeft het percentage wachtenden weer dat minder dan 15 minuten heeft moeten wachten aan de publieksbalie. Hoe hoger dit percentage is hoe korter de wachttijd aan de publieksbalie. In uw gemeente bedraagt dit percentage 65,0%. Gemiddeld wacht 89,6% van de wachtenden in alle minder dan 15 minuten. De wachttijd aan de balie wordt door bezoekers gewaardeerd met een 7,7. Dit ligt beneden het gemiddelde van 7,9 van andere met een vergelijkbaar aantal inwoners. Wachten aan de telefoon Bijna alle hanteren het uitgangspunt dat de telefoon dient te worden opgenomen binnen 20 seconden (binnen 4 maal overgaan). De indicator telefonische wachttijd geeft weer in welk percentage van de gevallen deze normtijd wordt gehaald. In uw gemeente bedraagt dit percentage 80%. Gemiddeld wordt bij de van gelijke omvang in 77,3% van de gevallen de telefoon binnen 20 seconden opgenomen.

8 2.5 Levertijden Brief op maat Gemeente Leiden Pagina 8 Totaalscore Gemiddeld behalen de deelnemende 90,6 punten op het onderdeel levertijden. Dit komt overeen met 60% van het maximaal aantal te behalen punten (150). Uw gemeente behaalt in totaal 72% van de punten (108,0), waarmee uw gemeente op dit onderdeel plaats 27 inneemt op de ranglijst van alle deelnemende. Levertijden per product De publieksdienst levert vele diensten en producten. Een aantal daarvan zijn klaar terwijl u wacht -producten. Voor andere producten geldt een bepaalde levertijd. Dat kan te maken hebben met procedures die gevolgd moeten worden, of met het verplicht raadplegen van andere instanties. In tabel 1 worden de gerealiseerde termijnen weergegeven voor een aantal verstrekte producten. Weergegeven is het percentage van de (in 2008) verstrekte producten dat binnen de kortst mogelijke termijn is afgegeven. Onderaan de tabel is ook het gemiddelde percentage weergegeven. Hoe hoger dit percentage is hoe sneller de onderscheiden producten in uw gemeente worden afgehandeld. Tabel 1: Gerealiseerde levertijden producten % 'Klaar terwijl u wacht' Leiden Gemeenten van vergelijkbare omvang Uittreksel Burgerlijke Stand 100,0% 90,5% 92,6% Uittreksel GBA 100,0% 97,2% 96,9% Adreswijziging binnengem. 100,0% 89,2% 74,9% % < 20 werkdagen Leiden Gemeenten van vergelijkbare omvang Lichte bouwvergunning 33,0% 40,8% 41,8% Bijzondere bijstand 78,0% 64,0% 58,2% Rooi en kapvergunning 0,0% 41,8% 63,2% % < 30 werkdagen Leiden Gemeenten van vergelijkbare omvang Kwijtschelding belastingen 69,1% 67,6% 64,1% Evenementenvergunning 20,0% 71,2% 71,9% % < 40 werkdagen Leiden Gemeenten van vergelijkbare omvang Reguliere bouwvergunning 40,0% 35,6% 40,0% Drank en horecavergunning 50,0% 56,2% 47,7% Gemiddelde percentage 65,6% 65,4% 65,1% Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat bezoekers aan de publieksbalie een rapportcijfer geven dat hoger ligt dan het benchmark gemiddelde voor de tijd die nodig was om de gevraagde informatie, product of dienst te verkrijgen. Gemiddeld een 8,1, tegen een 7,9 bij met een vergelijkbaar aantal inwoners.

9 2.6 Tarieven Brief op maat Gemeente Leiden Pagina 9 Bij het in kaart brengen van de prijzen van gemeentelijke producten en diensten wordt in de benchmark een onderscheid gemaakt tussen de tarieven voor burgerzakenproducten en de tarieven voor vergunningen. Totaalscore Gemiddeld behalen de deelnemende 71,8 punten op het onderdeel tarieven. Dit komt overeen met 48% van het maximaal aantal te behalen punten (150). Uw gemeente behaalt in totaal 59% van de punten (88,5), waarmee uw gemeente op dit onderdeel plaats 26 inneemt op de ranglijst van alle deelnemende. Tarieven burgerzakenproducten Een burger betaalt in uw gemeente een relatief iets hogere prijs voor het zogenaamde boodschappenmandje. In het boodschappenmandje zijn opgenomen: uittreksel GBA, rijbewijs, vermissing paspoort, legalisatie handtekening en bewijs in leven. De opgetelde prijs voor deze 5 producten bedraagt 113,30. Vergelijkbare hanteren een prijs van 102,56. De hoogte van de prijs van producten en diensten van uw gemeente wordt door de bezoekers aan de publieksbalie gewaardeerd met een 5,7. Dit is laag vergeleken met van vergelijkbare omvang (5,9).

10 2.7 Bejegening van klanten Brief op maat Gemeente Leiden Pagina 10 De bejegening van klanten is onderverdeeld in de bejegening aan de balie en de bejegening aan de telefoon. Totaalscore Gemiddeld behalen de deelnemende 110,1 punten op het onderdeel bejegening. Dit komt overeen met 73% van het maximaal aantal te behalen punten (150). Uw gemeente behaalt in totaal 75% van de punten (112,5), waarmee uw gemeente op dit onderdeel plaats 51 inneemt op de ranglijst van alle deelnemende. Bejegening aan de balie Worden klanten aan de balie correct en deskundig behandeld? Het antwoord op deze vraag is weergegeven in onderstaande figuur. Weergegeven is gemiddeld rapportcijfer dat klanten geven voor vriendelijkheid, deskundigheid, uiterlijke verzorging en het inlevingsvermogen van de medewerkers van de publieksbalie. De gemiddelde score voor deze vier aspecten is in uw gemeente een 8,1, hetgeen hoger is dan bij van vergelijkbare omvang. De meeste waardering hebben de bezoekers voor de vriendelijkheid van de medewerkers van de publieksbalie, zoals blijkt uit onderstaande figuur. Dit aspect wordt namelijk beoordeeld met een 8,4. Bejegening aan de telefoon Ook in het telefonische onderzoek onder klanten die recent het algemeen publieksnummer van de gemeente hadden gebeld is gevraagd een rapportcijfer te geven voor de bejegening. Het betreft de vriendelijkheid, deskundigheid, beleefdheid, de sfeer, de tijd die genomen werd, en het inlevingsvermogen van medewerkers. De gemiddelde score voor deze zes aspecten is in uw gemeente een 7,3, hetgeen lager ligt dan het gemiddelde van vergelijkbare ligt.

11 2.8 Betrouwbaarheid Brief op maat Gemeente Leiden Pagina 11 De betrouwbaarheid van diensten en producten - dat wil zeggen de productkwaliteit, volledigheid, en juistheid - wordt in de benchmark gemeten aan de hand: - % gegrond verklaarde bezwaarschriften (Awb, WWB, WOZ, Gemeentelijke Belastingen) - % telefonische contacten waarbij de medewerker een kritieke fout heeft gemaakt. Totaalscore Gemiddeld behalen de deelnemende 57,1 punten op het onderdeel betrouwbaarheid. Dit komt overeen met 38% van het maximaal aantal te behalen punten (150). Uw gemeente behaalt in totaal 48% van de punten (71,8), waarmee uw gemeente op dit onderdeel plaats 24 inneemt op de ranglijst van alle deelnemende. Bezwaarschriften Het aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften per inwoners geeft een indicatie van de kwaliteit van de besluitvorming in uw gemeente: hoe lager dit cijfer is, hoe beter de gemeente het doet. In uw gemeente bedraagt het aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften per inwoners 0,9. Dit is veel ten opzichte van van gelijke omvang (0,6). 2.9 Totaaloordeel dienstverlening In het KTO balie, KTO telefonie en KTO digitaal is gevraagd een totaaloordeel te geven over de dienstverlening. Het totaaloordeel van klanten die de publieksbalie van uw gemeente (in april 2009) bezochten is een 7,8. De gemiddelde score voor alle in Benchmarking Publiekszaken is een 7,7, terwijl vergelijkbare een 7,7 scoren. De tevredenheid over het telefonisch contact werd in uw gemeente beoordeeld met een 6,7. De waardering over het uiteindelijke resultaat van het telefoongesprek werd beoordeeld met een 6,6. De gemeentelijke website werd in uw gemeente beoordeeld met een: 7,2. De gemiddelde score voor alle die hebben deelgenomen aan het KTO digitaal is een gemiddelde 7,1. Een andere indicator die een indicatie geeft van de gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid van de website van uw gemeente is de 'score op de landelijke website-ranglijst. Hoe hoger dit cijfer is, hoe beter de gemeentelijke website door monitor.overheid.nl wordt beoordeeld op deze aspecten. Uw gemeente scoort in totaal (per 20 december 2008) 66%.

12 3. Uitkomsten per organisatiegebied Brief op maat Gemeente Leiden Pagina 12 Niet alleen de prestaties zijn van belang. Even belangrijk is de analyse van de onderliggende oorzaken: hoe en waarom realiseert een gemeente een gegeven prestatie. Hoe kan het bijvoorbeeld dat een aanvraag in de ene gemeente meer tijd in beslag neemt dan in de andere gemeente? Is de aanvraagprocedure anders ingericht? Welke ICT-toepassingen worden gebruikt? Waar wordt geld aan uitgegeven? Om te helpen een antwoord te formuleren op dit soort vragen zijn bij Benchmarking Publiekszaken ook een aantal input en throughput indicatoren opgenomen. Deze indicatoren verwijzen naar factoren die een gemeente beleidsmatig kan beïnvloeden, zoals de organisatiewijze, de inzet van personeel en middelen en het management van processen, en vormen het vertrekpunt voor de verbetering en vernieuwing van prestaties. 3.1 Medewerkers en financiën In Benchmarking Publiekszaken wordt voor het bepalen van de formatie uitgegaan van de inrichting van de publieksfunctie in de eigen gemeente. Dit betekent dat onderdelen die niet in uw publieksdienst worden aangeboden (c.q. niet organisatorisch tot uw publieksdienst behoren) niet worden meegeteld in de formatie. Het voordeel van deze definitiewijziging is dat meer recht wordt gedaan aan de onderlinge organisatorische verschillen tussen afdelingen publiekszaken. Nadeel is echter dat de formatiegegevens niet zonder meer vergelijkbaar zijn. Daarvoor moet naast het aantal medewerkers ook worden gekeken naar de taken die worden uitgevoerd in de frontoffice van uw publieksdienst. In onderstaande tabel wordt de totale formatie van de frontoffice van uw publieksdienst daarom vergeleken met die een vergelijkbaar aantal producten in de frontoffice van de publieksdienst afhandelen. Daarnaast is het benchmarkgemiddelde weergegeven. Het aantal fte (front office) publieksdienst per 1000 inw. Rekenfactor voor de gemiddelde productiviteit per fte Leiden Gemeenten met een vergelijkbaar afhandelingsniveau 0,249 0,400 0, Voor uw gemeente zijn er geen gegevens bekend met betrekking tot het aantal leidinggevenden uitgedrukt als percentage van de totale formatie van de frontoffice van uw publieksdienst.

13 3.2 Processen en besturing Brief op maat Gemeente Leiden Pagina 13 Voor veel deelnemende heeft het invoeren van de data voor Benchmarking Publiekszaken hen meer inzicht verschaft in de interne processen van hun eigen gemeente. Het percentage indicatoren dat door is ingevuld geeft daarom een redelijke indicatie over hoe toegankelijk bepaalde informatie en processen binnen de gemeente zijn. Binnen uw gemeente ligt het invulpercentage op 100%. In de benchmark is geïnformeerd naar de aanwezigheid van kwaliteitsrichtlijnen voor telefonie, briefafhandeling, afhandeling, het verstrekken van informatie over de (wettelijke) levertijd van producten en het proactief informeren van klanten. De meeste hanteren richtlijnen op het gebied van telefonie, briefafhandeling en . Uw gemeente heeft richtlijnen geformuleerd voor telefonie, briefafhandeling, afhandeling, het verstrekken van informatie over de (wettelijke) levertijd van producten en het proactief informeren van klanten. Naast (interne) kwaliteitsrichtlijnen zijn er ook steeds meer die een extern gericht kwaliteitshandvest hanteren. Hierin worden beloften aan klanten gedaan met betrekking tot het niveau van dienstverlening dat de gemeente voor zichzelf heeft gesteld. In het project Andere Overheid is als doelstelling geformuleerd dat alle overheidsinstellingen met frequent publiekscontact in 2008 een kwaliteitshandvest hanteren. Deze doelstelling is door de commissie Jorritsma nog iets scherper gesteld. Deze VNG-commissie ziet de gemeente als de poort naar de overheid en heeft de doelstelling voor het gebruik van een kwaliteitshandvest met een jaar naar voren geschoven. In totaal beschikt 58,7% van de in Benchmarking Publiekszaken over een kwaliteitshandvest. Uw gemeente beschikt eveneens over een kwaliteitshandvest. In dit handvest zijn normen voor de wachttijd aan de centrale publieksbalie opgenomen, maar geen compensatie indien normen niet worden gehaald.

14 4. Eindoordeel Brief op maat Gemeente Leiden Pagina 14 In hoofdstuk 2 zijn de totaalscores per resultaatgebied en de scores van de belangrijkste onderliggende indicatoren beschreven en vergeleken. Naast een score per resultaatgebied wordt in de benchmark ook een eindscore berekend. Deze eindscore geeft in één cijfer weer wat de stand van zaken is in uw gemeente met betrekking tot de kwaliteit van dienstverlening. De eindscore wordt verkregen door de afzonderlijke scores per resultaatgebied te vermenigvuldigen met een wegingsfactor en vervolgens bij elkaar op te tellen. Uw gemeente scoort in totaal 63%, waarmee uw gemeente plaats 15 inneemt op de ranglijst van alle deelnemende. De best scorende gemeente is de gemeente: Hendrik-Ido-Ambacht (68%), gevolgd door de gemeente Anna Paulowna (66%) en de gemeente Enschede (66%). In onderstaande figuur is weergegeven op welke aspecten uw gemeente goed dan wel minder goed scoort. In de figuur zijn de scores van de onderliggende indicatoren uitgezet in een spindiagram. Voor alle indicatoren in het diagram is de gemiddelde waarde van alle deelnemers bepaald, die wij gelijk hebben gesteld aan de score 3. In het diagram is daardoor duidelijk te zien op welke aspecten u gemiddelde, boven- of benedengemiddelde resultaten bereikt. Een score van 3 geeft dus een gemiddelde score aan, hetgeen wil zeggen dat de prestatie op het betreffende onderdeel gelijk is aan het landelijk gemiddelde. Scores kleiner dan 3 geven een benedengemiddelde score aan, terwijl scores groter dan 3 een bovengemiddelde score aangeven. Overigens wil een lage score niet altijd zeggen dat u ook slechter presteert op het betreffende onderdeel. Een lage score op de indicator openingstijden balie bijvoorbeeld, hetgeen aangeeft dat de publieksbalie beperkt geopend is in vergelijking tot alle andere deelnemende, kan ook het gevolg zijn van een andere prioriteitstelling binnen uw gemeente. Bij de interpretatie van de cijfers dient hiermee rekening gehouden te worden. In de diagram zijn drie lijnen te onderscheiden. De blauwe lijn geeft de scores van uw gemeente weer op de zogenaamde kernindicatoren. De groene lijn geeft het gemiddelde weer voor deze indicatoren voor de met een vergelijkbaar aantal inwoners. De oranje lijn ten slotte geeft de tevredenheid van bezoekers van de publieksbalie over de verschillende aspecten weer.

15 Bijlage 1 Overzicht van kernindicatoren Brief op maat Gemeente Leiden Pagina 15 1a. Bereikbaarheid balie Uw gemeente Gemeenten van gelijke omvang Alle benchmark - Aantal openingsuren per week op inloop 17,5 32,3 30,8 - Aantal openingsuren per week op afspraak 19,0 34,0 31,7 - Oordeel bezoekers openingstijden publieksbalie 7,6 7,5 7,4 1b. Bereikbaarheid telefoon - Aantal telefonische openingsuren per week 35,0 61,6 47,2 - Oordeel bezoekers over de telefonische openingstijden - Oordeel bezoekers over de telefonische bereikbaarheid 1c. Bereikbaarheid elektronisch 6,6 6,9 6,9 6,2 7,0 7,2 - Score webrichtlijnen test 66,0 74,5 69,9 - Oordeel klant over snelheid, gebruiksvriendelijkheid en overzichtelijkheid (KTO digitaal) 2a. Een loket (balie) - % producten dat direct klaar is of aan de balie wordt afgehandeld 2b. Een loket (telefoon) - % Inkomende telefoongesprekken dat in één keer wordt afgehandeld 2c. Elektronische dienstverlening - % diensten en producten dat elektronisch kan worden afgehandeld 7,3 7,1 7,1 23,1% 37,2% 40,8% 81,0% 69,5% 53,7% 56,2% 55,0% 45,0% - % gepersonaliseerde dienstverlening 80,0% 63,0% 43,1% 3a. Informatievoorziening balie - Aanwezigheid kwaliteitshandvest ja 82,6% 58,7% - Aanwezigheid ticketsysteem ja 100,0% 84,5% - Aanwezigheid internet transactiezuil ja 60,9% 42,7% - Real-time info wachttijd a.d. balie nee 13,0% 12,6% - Oordeel klant over duidelijkheid verkregen informatie (KTO balie) 3b. Informatievoorziening telefoon 8,1 8,0 8,1 - Real-time info wachttijd a.d. telefoon nee 17,4% 8,7% - Mogelijkheid achterlaten tel. Bericht ja 34,8% 40,8% - Telefonisch doorverwijzing naar andere contact- of informatiebronnen - Oordeel klant over duidelijkheid verkregen informatie (KTO telefoon) 3c. Informatievoorziening elektronisch - Vermelding op de website van responsetijden op s nee 69,6% 68,9% 6,8 7,3 7,4 nee 56,5% 44,8% - Vermelding (wettelijke) levertijden per product ja 82,6% 69,2% - Mogelijkheid om online de status van een product/aanvraag te kunnen volgen Ja de klant kan een keuze maken of inloggen of actief een statuswijziging ontvangen 78,3% 41,0% - Mogelijkheid om online vergunningendossier in te zien ja, één type vergunning ontsloten 17,4% 8,6%

16 4a. Wachten aan de balie Uw gemeente Brief op maat Gemeente Leiden Pagina 16 Gemeenten van gelijke omvang - Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie (< 15 minuten) 65,0% 79,7% 89,6% - Oordeel bezoekers wachttijd aan de balie 7,7 7,9 8,1 4b. Wachten aan de telefoon - Telefonische wachttijd (% minder dan 20 seconden) 80,0% 77,3% 75,7% 5. Levertijden - Uittreksel Burgerlijke Stand (% KTUW) 100,0% 90,5% 92,6% - Uittreksel GBA (% KTUW) 100,0% 97,2% 96,9% - Adreswijziging binnengem. (% KTUW) 100,0% 89,2% 74,9% - Lichte bouwvergunning (% < 20 werkdagen) 33,0% 40,8% 41,8% - Bijzondere bijstand (% < 20 werkdagen) 78,0% 64,0% 58,2% - Rooi en kapvergunning (% < 20 werkdagen) 0,0% 41,8% 63,2% - Evenementenvergunning (% < 30 werkdagen) 20,0% 71,2% 71,9% - Reguliere bouwvergunning (% < 40 werkdagen) 40,0% 35,6% 40,0% - Drank en horecavergunning (% < 40 werkdagen) 50,0% 56,2% 47,7% - Oordeel van bezoekers totale doorlooptijd van de aanvraag 8,1 7,9 7,9 6. Tarieven - Som leges voornaamste producten 113,30 102,56 86,61 - Oordeel van bezoekers over prijs 5,7 5,9 6,1 7. Bejegening van klanten - Oordeel klant over bejegening aan de balie 8,1 8,0 8,1 - Oordeel klant over bejegening aan de telefoon 7,3 7,5 7,6 - Aantal gegrond verklaarde klachten per inw. 0,2 0,5 0,3 8. Betrouwbaarheid - Aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften per inw. 0,9 0,6 0,6 9. Totaaloordeel dienstverlening - Totaaloordeel baliedienstverlening 7,8 7,7 7,7 - Totaaloordeel telefonische dienstverlening 6,7 7,3 7,4 - Totaaloordeel website 7,2 7,2 7,1