Klanttevredenheidsonderzoek Publiekszaken 2011

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek Publiekszaken 2011 Baliedienstverlening Publiekzaken Zwijndrecht Onderzoekcentrum Drechtsteden drs. J.H. van Laarhoven drs. I.A.C. Soffers november 2011

2 Colofon Opdrachtgever Tekst Drukwerk Informatie Onderzoekcentrum Drechtsteden Onderzoekcentrum Drechtsteden Impuls Publiciteit, Sliedrecht GR Drechtsteden Onderzoekcentrum Drechtsteden Postbus AP Dordrecht Overnemen van delen van de tekst is toegestaan onder voorwaarde van een duidelijke bronvermelding.

3 Inhoud Samenvatting Inleiding Aanleiding en doel Vraagstelling Opzet Leeswijzer Dienstverlening Publiekszaken Op afspraak Tevredenheid Aandachtspunten Wensen en Behoeften Informatiekanaal Dienstverlening Openingstijden Aandachtspunten Ontwikkeling klanttevredenheid Totaaloordeel baliebezoek Tevredenheid specifieke aspecten dienstverlening Aandachtspunten Bijlagen Bijlage 1 Methodologische verantwoording Bijlage 2 Vragenlijst... 23

4

5 Samenvatting Hoe beoordelen de klanten van Publiekszaken Zwijndrecht de dienstverlening? En wat zijn hun wensen en behoeften? Het Onderzoekcentrum Drechtsteden heeft hier onderzoek naar gedaan. In deze samenvatting leest u de belangrijkste resultaten van dit klanttevredenheidsonderzoek. Het onderzoek richt zich enerzijds op de tevredenheid over de huidige dienstverlening en anderzijds op (extra) wensen en behoeften die er bij de klanten bestaan rond de dienstverlening en het opzoeken en aanvragen van producten. In juni 2011 hebben we 160 bezoekers van de balie hiernaar gevraagd middels een face-to-face-enquête. Dienstverlening Publiekszaken Publiekszaken is op woensdag, vrijdag en zaterdag alleen op afspraak te bezoeken en op maandag, dinsdag en donderdag kan men gewoon binnenlopen. Bijna iedereen (91%) weet dat het mogelijk is om een afspraak te maken. Degenen die vervolgens geen gebruik maken van deze mogelijkheid, hebben hiervoor vooral als reden dat zij liever spontaan langs komen (24%) of in mindere mate dat de dagen waarop een afspraak gemaakt kan worden voor hen niet goed uitkomen (één op de tien). Daarnaast heeft 31% geen afspraak kunnen maken, omdat zij een reisdocument of rijbewijs kwamen afhalen. Het wel of niet een afspraak maken heeft verder geen effect op de (ervaren) wachttijd. Vrijwel iedereen geeft aan binnen het kwartier geholpen te zijn. En meer dan de helft zelfs binnen vijf minuten. Over de ontvangst zijn de bezoekers zeer tevreden. De wachtruimte, de wachttijd en de bereikbaarheid krijgen een gemiddeld rapportcijfer van een 8,2 of hoger. Ook de dienstverlening van de medewerker scoort goed; de deskundigheid, duidelijkheid van de informatie en de vriendelijkheid scoren goed met een 8,5 als gemiddeld rapportcijfer. Daarentegen geven bezoekers de prijs van producten een krappe voldoende (gemiddeld rapportcijfer van een 6,1). De totale dienstverlening tijdens het bezoek krijgt een ruime voldoende (gemiddeld rapportcijfer 7,7) 1. Bezoekers zijn dus tevreden over de afdeling Publiekszaken. Wensen en Behoeften Voor het opzoeken van informatie, het maken van afspraken of het aanvragen van producten hebben burgers verschillende informatiekanalen tot hun beschikking. Welke kanalen hebben de voorkeur van de klant? De meerderheid geeft de voorkeur aan de gemeentelijke website. Maar ook de telefoon speelt nog een redelijk belangrijke rol, met name voor informatie over het aanvragen van producten en het maken van afspraken. Op welke manier willen klanten in de toekomst het liefst producten aanvragen? Ook hier scoort internet/mail hoog; zes op de tien klanten geven hier de voorkeur aan. Twee op de tien geven de voorkeur aan telefonisch producten aanvragen en ook twee op de tien komen het liefst langs bij het gemeenthuis. 1 Het gemiddelde rapportcijfer is gebaseerd op het totaaloordeel dat klanten gaven aan het bezoek. Baliedienstverlening Publiekszaken Zwijndrecht 5

6 Waar liggen de behoeften van bezoekers wat betreft de openingstijden? Vier op de tien bezoekers zien het liefst dat de openingstijden ruimer worden. Dat blijkt ook als je mensen vraagt naar de ideale openingstijden; avonden en middagen zijn voor velen belangrijk. Ontwikkeling We hebben de tevredenheid in 2011 vergeleken met het eerdere klanttevredenheidsonderzoek uit De tevredenheid uitgedrukt via het gemiddeld rapportcijfer is wat verbeterd 2 voor de elektronische dienstverlening, voor het totale oordeel over het bezoek aan de balie en voor de het oordeel over de afdeling Publiekszaken als geheel. De tevredenheid over de telefonische dienstverlening is niet noemenswaardig veranderd. Aanbevelingen Uit het onderzoek komen geen zeer duidelijke verbeterpunten naar voren. Op vrijwel alle bevraagde aspecten van dienstverlening scoort Publiekszaken ruim voldoende. Punten waar Publiekszaken de aandacht het beste op kan richten zijn: 1. De openingstijden: vier op de tien bezoekers geven de voorkeur aan ruimere openingstijden. De tevredenheid over de huidige openingstijden ligt onder deze groep dan ook lager dan onder de andere klanten. Dit vertaalt zich echter niet in hun totale tevredenheid over hun bezoek aan de balie. Deze resultaten hoeven niet automatisch te betekenen dat Publiekszaken de openingstijden moet verlengen. Mogelijk is een andere indeling van de openingstijden een optie. Een derde deel van de klanten heeft namelijk behoefte aan meer avondopenstellingen. 2. De website: zorgen dat alle informatie hier makkelijk te vinden is en zorgen voor een groter aanbod van via de website aan te vragen producten. Een groot deel van de klanten zoekt informatie het liefst op de website op. En een groot deel zou in de toekomst producten het liefst via internet aanvragen. 3. De telefonische dienstverlening verbeteren. De telefonische dienstverlening krijgt met een gemiddeld rapportcijfer van een 7,0 een ruime voldoende. Echter, dit oordeel over de telefonische dienstverlening blijft achter bij het oordeel over de elektronische dienstverlening, de afdeling Publiekszaken als geheel en het totaaloordeel over het bezoek dat zij in juni 2011 aan de balie brachten. 4. De prijs van de producten. Volgens het oordeel van bezoekers scoort de prijs een krappe voldoende (gemiddeld rapportcijfer van een 6,1), hier zijn bezoekers dan ook het minst over te spreken. Voor de meest aangevraagde producten blijkt de prijs ook hoger te liggen dan in de andere Drechtsteden, met uitzondering van Dordrecht. 5. De bekendheid met Zwijndrecht heeft Antwoord is gering. Slechts twee op de tien bezoekers hebben ooit van deze term gehoord. Omdat veel bezoekers de voorkeur geven aan het gebruik van de gemeentelijke website voor het opzoeken van informatie en het maken van afspraken is het belangrijk om deze vorm van elektronische dienstverlening onder de aandacht te brengen. 2 Vanwege het verschil in de opzet tussen het onderzoek in 2008 en het huidige onderzoek, kunnen de resultaten niet één-op-één vergeleken worden, en is de vergelijking van de tevredenheid indicatief van aard. 6 Klanttevredenheidsonderzoek Publiekszaken 2011

7 1 Inleiding De gemeente Zwijndrecht heeft excellente dienstverlening aan hun klanten als doel gesteld. Daarom voert het Onderzoekscentrum Drechtsteden (OCD) in opdracht van gemeente Zwijndrecht een klanttevredenheidsonderzoek uit onder klanten van de afdeling Publiekszaken. 1.1 Aanleiding en doel In navolging van het klanttevredenheidsonderzoek in 2008 hebben we in 2011 opnieuw een onderzoek onder klanten van Publiekszaken van de gemeente Zwijndrecht gehouden. Publiekszaken bestaat uit de onderdelen Burgerzaken en Vergunning & handhaving. Na het klanttevredenheidsonderzoek van 2008 is de afdeling Publiekszaken alweer 2,5 jaar geleden verhuisd en heeft de gemeente Zwijndrecht behoefte aan een nieuw klanttevredenheidsonderzoek. Doel van dit onderzoek is om de huidige tevredenheid van klanten in kaart te brengen zodat de gemeente Zwijndrecht haar dienstverlening kan optimaliseren en kan aansluiten bij de wensen van de klant. De gemeente stelt hierbij excellente dienstverlening als doel. Zij vindt het belangrijk om te horen of zij volgens de klanten een goede kwaliteit van dienstverlening aanbieden en waar dit kan worden verbeterd. 1.2 Vraagstelling De volgende vragen staan centraal in het onderzoek: 1. Hoe tevreden zijn de klanten van Publiekszaken over de dienstverlening? 2. Wat zijn de wensen/behoeften van de klanten van Publiekszaken? 3. Hoe heeft de klanttevredenheid van Publiekszaken zich globaal ontwikkeld sinds 2008? 4. Wat zijn de verbeterpunten voor de dienstverlening? 1.3 Opzet Recentelijk is besloten door de gemeente Zwijndrecht om volledig deel te nemen aan het benchmarkonderzoek van Waarstaatjegemeente.nl. De gegevens uit het huidige klanttevredenheidsonderzoek zullen ook op die website geplaatst worden, Op de website Waarstaatjegemeente.nl staat informatie van alle deelnemende gemeenten over de prestaties en oordelen van burgers. De belangrijkste gegevens van het klanttevredenheidsonderzoek worden op de website geplaatst, waar de tevredenheid vergeleken kan worden met andere deelnemende gemeenten. Hiervoor dient de opzet van een onderzoek voor iedere gemeente gelijk te zijn. Mede als gevolg van deelname aan de benchmark van Waarstaatjegemeent.nl verschilt de opzet en de vragenlijst van die van het vorige onderzoek in Een globale en indicatieve vergelijking van de ontwikkeling van de tevredenheid is mogelijk op de belangrijkste kernindicatoren van het onderzoek (vier algemene rapportcijfers). Baliedienstverlening Publiekszaken Zwijndrecht 7

8 Volgens de richtlijnen van Waarstaatjegemeent.nl is het huidige onderzoek opgezet als een face-to-face enquête onder bezoekers van de balie van Publiekszaken. Onze enquêteurs hebben bij 160 bezoekers een face-to-face enquête gehouden. We hebben hierbij een evenredige verdeling aangehouden over dagen dat klanten alleen op afspraak kunnen komen en de vrije-inloopdagen. De 160 bezoekers zijn aselect gekozen uit alle aanwezige bezoekers. Vrijwel alle bezoekers waren klanten van het onderdeel Burgerzaken. Dit komt overeen met de daadwerkelijke verdeling van het aantal klanten van het onderdeel Burgerzaken en het onderdeel Vergunning & Handhaving. De opdrachtgever heeft geen behoefte aan een onderscheid in de resultaten van het onderzoek naar beide onderdelen, omdat beide onderdelen samen als één geheel worden beschouwd. De vragenlijst bevat de vragen van Waarstaatjegemeente.nl aangevuld met extra vragen over de (extra) wensen en behoeften ten aanzien van de dienstverlening en de vragen naar enkele algemene rapportcijfers om de globale vergelijking met 2008 mogelijk te maken (zie bijlage 2 voor de vragenlijst). 1.4 Leeswijzer In de volgende hoofdstukken leest u de uitkomsten van de face-to-face enquêtes. Allereerst beschrijven we de tevredenheid van de dienstverlening van Publiekszaken. Hoofdstuk 3 gaat in op de wensen en behoeften van Burgers. Ten slotte gaat hoofdstuk 4 over de ontwikkeling van de klanttevredenheid ten opzichte van Klanttevredenheidsonderzoek Publiekszaken 2011

9 2 Dienstverlening Publiekszaken Hoe beoordelen klanten de dienstverlening van Publiekzaken in gemeente Zwijndrecht? Zijn zij tevreden over verschillende facetten van deze dienstverlening? In dit hoofdstuk staat het soort dienstverlening en de tevredenheid over de dienstverlening van Publiekszaken centraal. 2.1 Op afspraak Bezoekers van het gemeentehuis hebben de mogelijkheid om op afspraak langs te komen. Op woensdag, vrijdag en zaterdag dient men een afspraak te maken en op maandag, dinsdag en donderdag kan men gewoon binnenlopen en is het niet mogelijk om een afspraak te maken. Voor het afhalen van een reisdocument of rijbewijs is het niet mogelijk om een afspraak te maken en kan dan ook op woensdag, vrijdag en zaterdag worden opgehaald. De mogelijkheid om een afspraak te maken is bij vrijwel iedereen bekend (91%). De helft van de bezoekers heeft ook daadwerkelijk een afspraak gemaakt. Bezoekers kunnen op verschillende manieren een afspraak maken. Via internet worden de meeste afspraken gemaakt, namelijk door 51%. Gevolgd door het telefonisch maken van afspraken (26%) en bij een eerder baliebezoek (17%). De groep anders (6%) loopt eerst binnen om aan de receptie een afspraak te maken. Figuur 2.1 Bepaald medium om afspraak te maken 6% 17% 26% telefoon internet/ bij een eerder baliebezoek anders 51% Waarom maken sommige bezoekers geen afspraak? In figuur 2.2 is de reden hiervan weergegeven. Drie op de tien bezoekers die geen afspraak maakten, geven als reden dat zij geen afspraak konden maken voor het ophalen van een rijbewijs of reisdocument. Gevolgd door 24% van de bezoekers die liever spontaan langs komen. Voor één op de tien komt de dag niet uit waarop het mogelijk is om een afspraak te maken. In de categorie anders worden veel uiteenlopende redenen genoemd. Baliedienstverlening Publiekszaken Zwijndrecht 9

10 Figuur 2.2 Reden om geen afspraak vooraf te maken niet aan gedacht liever spontaan 5% mogelijke dagen komen niet uit 31% 24% manier van afspraak maken te ingewikkeld niet mogelijk vanwege ophalen document anders 31% 8% 2.2 Tevredenheid De wachttijd We hebben de bezoekers gevraagd hoe lang zij moesten wachten voordat zij aan de beurt waren. De meerderheid zegt dat de wachttijd korter dan vijf minuten was en vier op de tien moesten tussen de vijf en de vijftien minuten wachten (figuur 2.3). Slechts 7% had het idee langer dan een kwartier te wachten. Figuur 2.3 Wachttijd balie Publiekszaken minder dan 5 minuten 6% 5 minuten of meer, minder dan 15 minuten 15 minuten of meer, minder dan 30 minuten 30 minuten of meer, minder dan 60 minuten 41% 52% Er blijkt geen verschil tussen de (ervaren) wachttijd tijdens dagen dat men een afspraak moet maken of dagen waarop men gewoon kan binnenlopen. In beide gevallen wordt men snel geholpen. Tevredenheid openstelling en ontvangst In figuur 2.4 staan de rapportcijfers voor de openstelling en ontvangst op een rij. Al deze aspecten scoren ruim voldoende of goed. Het hoogst scoren de wachtruimte (8,3), de wachttijd (8,2) en de bereikbaarheid van het gemeentehuis (8,2). 10 Klanttevredenheidsonderzoek Publiekszaken 2011

11 Figuur 2.4 Openstelling en ontvangst wachtruimte wachttijd bereikbaarheid parkeergelegenheid overzichtelijkheid entree verwijzingsborden openingstijden 8,3 8,2 8,2 7,9 7,9 7,8 7, Tevredenheid baliedienstverlening De tevredenheid over de dienstverlening aan de balie is ook hoog. De deskundigheid van de medewerker, duidelijkheid van de informatie en de vriendelijkheid van de medewerker krijgt het hoogste cijfer: een 8,5. Over de privacy van de balie is men iets minder tevreden, maar nog altijd een ruime voldoende. Voor de prijs van diensten/producten geeft de klant maar een krappe voldoende, met een 6,1 is men hier het minst over te spreken. Figuur 2.5 Dienstverlening aan de balie deskundigheid medewerker duidelijkheid informatie vriendelijkheid medewerker uiterlijke verzorging medewerker empathie medewerker doorlooptijd vraag privacy balie 8,5 8,5 8,5 8,4 8,2 8,2 7,8 prijs 6, In vergelijking met andere Drechtsteden gemeenten blijkt de prijs voor diensten en producten ook vrij hoog te liggen. Hiervoor hebben we enkele veelvoorkomende producten bekeken (tabel 2.1). Tabel 2.1 Prijs van product of dienst per gemeente in euro s A D H p S Z rijbewijs 48,35 55,40 43,00 44, uittreksel GBA 7,85 9,50 11,50 7,80 4,6 11,50 huwelijk Bron: websites van de betreffende gemeenten, september 2011 Baliedienstverlening Publiekszaken Zwijndrecht 11

12 Algemene rapportcijfers We vroegen de bezoekers ook naar een algemeen rapport cijfer. De bezoekers waarderen het totale bezoek aan de balie van Publiekszaken met een ruime voldoende (7,7) (tabel 2.1). Slechts vier procent geeft hier een onvoldoende voor. Ook de andere algemene rapportcijfers zijn ruim voldoende. De telefonische dienstverlening scoort met een gemiddeld rapportcijfer van een 7,0 en 11% aan onvoldoendes het laagst. Tabel 2.2 Eindoordeel naar enkele algemene punten score totaaloordeel bezoek gemiddeld rapportcijfer 7,7 aandeel onvoldoendes 4% telefonische dienstverlening a gemiddeld rapportcijfer 7,0 percentage onvoldoendes 11% elektronische dienstverlening b gemiddeld rapportcijfer 7,5 percentage onvoldoendes 8% a b c afdeling Publiekszaken c gemiddeld rapportcijfer 7,7 percentage onvoldoendes 6% Bij deze vraag was het percentage weet niet/ niet van toepassing/ niet ingevuld 58%. Bij deze vraag was het percentage weet niet/ niet van toepassing/ niet ingevuld 34%. Bij deze vraag was het percentage weet niet/ niet van toepassing/ niet ingevuld 7%. Verwachtingen Voldoet de dienstverlening aan de verwachtingen die klanten hier vooraf van hebben? In driekwart van de gevallen komt dit overeen. Bij één op de tien bezoekers zijn de verwachtingen zelfs overtroffen. Bij slechts vier procent viel het bezoek tegen. Figuur 2.5 Voldaan aan de verwachtingen? komt wel overeen 5% 13% komt niet overeen, het viel me tegen komt niet overeen, beter dan ik had gedacht 82% 2.3 Aandachtspunten Een aandachtspunt is de prijs van de producten. Volgens het oordeel van bezoekers scoort de prijs een krappe voldoende (gemiddeld rapportcijfer van een 6,1), hier zijn bezoekers dan ook het minst over te spreken. Het blijkt inderdaad dat de prijzen voor veelvoorkomende producten en diensten in Zwijndrecht wat hoger liggen dan in de meeste andere Drechtsteden. 12 Klanttevredenheidsonderzoek Publiekszaken 2011

13 3 Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht streeft naar een kwalitatief goede dienstverlening aan de klanten. Excellente dienstverlening is haar doel. Maar wat is dat volgens de klanten? In dit hoofdstuk brengen we de wensen en behoeften van burgers in kaart zodat Publiekszaken haar dienstverlening hier op kan afstemmen. 3.1 Informatiekanaal Via welk kanaal zoekt de klant bij voorkeur zijn informatie met betrekking tot de afdeling Publiekszaken? Veel klanten geven de voorkeur aan de gemeentelijke website, met name voor het opzoeken van informatie. Voor het maken van afspraken is de telefoon ook nog een belangrijk kanaal; ruim een derde wenst dit telefonisch te doen. In mindere mate geldt dit ook voor het opzoeken van informatie over het aanvragen van producten of vergunningen. Huis-aan-huis bladen worden nauwelijks gebruikt om informatie op te zoeken. Toch speelt de gemeentegids nog een kleine rol voor het opzoeken van de openingstijden. Binnen de categorie anders noemt men vooral de optie om langs te gaan bij het gemeentehuis. Tabel 3.1 Voorkeur informatiekanaal om informatie op te zoeken (%) website gemeente telefoon huis-aanhuisblad gemeentegids anders openingstijden gemeentehuis informatie over het aanvragen van producten/vergunningen afspraken maken Toelichting: voor ieder item zijn meerdere antwoordcategorieën mogelijk. De percentages tellen op tot meer dan 100%. Ook voor de manier van aanvragen van producten in de toekomst scoort internet het hoogst (tabel 3.2). Zes op de tien bezoekers geven de voorkeur aan het internet, gevolgd door een bezoek aan het gemeentehuis en de telefoon. Tabel 3.2 Voorkeur om in de toekomst producten aan te vragen via internet 59 via bezoek aan gemeentehuis 18 via de telefoon 18 via een app op de mobiele telefoon 0 verschilt per product 7 anders 2 Toelichting: voor ieder item zijn meerdere antwoordcategorieën mogelijk. De percentages tellen op tot meer dan 100%. % Zwijndrecht heeft Antwoord Om de burger van dienst te zijn is het concept Antwoord ontwikkeld door o.a. de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). Vanuit de gedachte dat burgers al hun overheidsvragen op één plek kunnen stellen, is een opzet bedacht voor een internettool. Het is een plek op de website van de gemeente waar enerzijds de antwoorden op veelgestelde vragen te vinden zijn en anderzijds via een zoekmachine specifieke vragen ingetikt kunnen worden. Deze tool helpt om snel het juiste antwoord te vinden op vragen over producten en diensten van de overheid. Elke gemeente vult deze tool zelf met informatie. Ook op de website van de gemeente Zwijndrecht staat nu 'Zwijndrecht heeft Antwoord '. Het blijkt dat de term 'Zwijndrecht heeft Antwoord ' nog niet erg bekend is. Twee op de tien bezoekers (19%) hebben hier ooit van gehoord. Baliedienstverlening Publiekszaken Zwijndrecht 13

14 3.2 Dienstverlening Aan welke vorm van dienstverlening hebben klanten de meeste behoefte? Uit de mogelijkheden van tabel 3.3 die we aan de klanten voorgelegd hebben, geven zij de meeste voorkeur aan langere openingstijden van de balie (41%). Gevolgd door behoefte aan een groter aanbod van aan te vragen digitale producten. Echter een kwart heeft geen idee of vindt de dienstverlening al prima. Tabel 3.3 Behoefte aan dienstverlening langere openingstijden van de balie 41 groter aanbod van aan te vragen digitale producten (via internet) 21 betere telefonische bereikbaarheid van de gemeente 9 anders 8 een app voor de mobiele telefoon om gebreken aan openbare ruimte te melden 4 weet niet/ niet van toepassing 24 Toelichting: voor ieder item zijn meerdere antwoordcategorieën mogelijk. De percentages tellen op tot meer dan 100%. % 3.3 Openingstijden We vroegen bezoekers wat de ideale openingstijden van het gemeentehuis zijn via een open vraag. Een groot gedeelte van de bezoekers ziet graag dat het gemeentehuis meer avonden open is, dit is door een derde van de bezoekers geantwoord. Gevolgd door 18% van de bezoekers die graag willen dat de afdeling Publiekszaken de hele dag geopend is tot uur waarvan een enkeling liever ziet dat het tot uur open is. Een op de tien bezoekers ziet graag dat Publiekszaken meer middagen open zou gaan. Echter, volgens 16% van de bezoekers zijn de huidige openingstijden prima en hoeven ze niet aangepast te worden. Op afspraak Willen klanten in te toekomst met of zonder afspraak langs komen? Een derde geeft aan liever op afspraak te komen tegenover een kwart die liever binnenloopt. Nog een kwart van de klanten geeft aan dat beide mogelijkheden moet blijven in de toekomst. Er is dus geen duidelijke voorkeur aan te geven of de dienstverlening op inloop of afspraak zou moeten zijn. 3.4 Aandachtspunten De website Een groot deel van de klanten zoekt het liefst naar informatie op de website en zou in de toekomst het liefst producten aanvragen via de website. Het is dus van belang om voldoende aandacht voor de website te houden en hierin te blijven investeren. Belangrijk is om te zorgen dat alle informatie hier makkelijk te vinden is en zorgen voor een groter aanbod van via de website aan te vragen producten. Zwijndrecht heeft Antwoord De bekendheid met Zwijndrecht heeft Antwoord is gering. Slecht twee op de tien bezoekers heeft ooit van deze term gehoord. Omdat veel bezoekers de voorkeur geven aan het gebruik van de gemeentelijke website voor het opzoeken van informatie en het maken van afspraken is het belangrijk om deze vorm van elektronische dienstverlening onder de aandacht te brengen. 14 Klanttevredenheidsonderzoek Publiekszaken 2011

15 De openingstijden Vier op de tien bezoekers geven de voorkeur aan ruimere openingstijden. De tevredenheid over de huidige openingstijden ligt onder deze groep dan ook lager dan onder de andere klanten. Dit vertaalt zich echter niet in hun totale tevredenheid over hun bezoek aan de balie. Deze resultaten hoeven niet automatisch te betekenen dat Publiekszaken de openingstijden moet verlengen. Mogelijk is een andere indeling van de openingstijden een optie. Een derde deel van de klanten heeft namelijk behoefte aan meer avondopenstellingen. Baliedienstverlening Publiekszaken Zwijndrecht 15

16 16 Klanttevredenheidsonderzoek Publiekszaken 2011

17 4 Ontwikkeling klanttevredenheid In 2008 heeft het Onderzoekcentrum Drechtsteden ook een klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van de afdeling Publiekszaken in gemeente Zwijndrecht uitgevoerd. In dit hoofdstuk vergelijken we globaal de tevredenheid in 2011 met de tevredenheid in In 2008 is onderscheid gemaakt tussen de afdeling Burgerzaken en Vergunningen & Handhaving. We vergelijken de huidige tevredenheid over Publiekszaken met het oordeel over Burgerzaken uit 2008, omdat de gegevens van 2011 vrijwel geheel op Burgerzaken betrekking hebben. We doen dit aan de hand van algemene rapportcijfers voor verschillende aspecten van de dienstverlening. 4.1 Totaaloordeel baliebezoek Zoals eerder beschreven, waarderen de klanten hun bezoek aan de balie met het gemiddelde rapportcijfer 7,7. In 2008 lag dit rapportcijfer op een 7,3 (tabel 4.1). De klanten gaven dit oordeel in 2011 direct nadat zij de balie bezochten, in 2008 zat hier meer tijd tussen (zij kregen een aantal maanden later een vragenlijst). Behoudens dit verschil in methode, lijkt de tevredenheid rondom de dienstverlening van de balie Publiekszaken dus toegenomen. Tabel 4.1 Ontwikkeling totaaloordeel baliebezoek gemiddeld rapportcijfer 7,3 7,7 aandeel onvoldoendes 7% 4% Toelichting: vetgedrukte waarden wijken significant af van elkaar 4.2 Tevredenheid specifieke aspecten dienstverlening Tevredenheid telefonische dienstverlening In tabel 4.1 zien we dat de tevredenheid rond de telefonische dienstverlening niet noemenswaardig is gestegen ten opzichte van Het aandeel onvoldoendes is ook niet noemenswaardig afgenomen. Tabel 4.1 Vergelijking telefonische dienstverlening 2008 versus gemiddeld rapportcijfer 6,9 7,0 aandeel onvoldoendes 17% 11% Toelichting: vetgedrukte waarden wijken significant af van elkaar Tevredenheid elektronische dienstverlening De tevredenheid over de elektronische dienstverlening is toegenomen sinds Het rapportcijfer is met 0,8 punt gestegen. Daarentegen is er geen beduidend verschil in het aandeel onvoldoendes. Tabel 4.2 Vergelijking elektronische dienstverlening 2008 versus gemiddeld rapportcijfer 6,7 7,5 aandeel onvoldoendes 10 % 8% Toelichting: vetgedrukte waarden wijken significant af van elkaar 3 De resultaten van 2008 en 2011 zijn niet één op één te vergelijken doordat in 2011 direct na een bezoek aan de afdeling Publiekszaken bezoekers zijn bevraagd en in 2008 een vragenlijst is toegestuurd. Baliedienstverlening Publiekszaken Zwijndrecht 17

18 Tevredenheid afdeling Publiekszaken De tevredenheid over de afdeling Publiekszaken als geheel lijkt in 2011 toegenomen ten opzichte van Het totale oordeel is met een gemiddelde rapportcijfer van 0,3 punten toegenomen (tabel 4.3). Tabel 4.3 Vergelijking dienst Publiekszaken 2008 versus gemiddeld rapportcijfer 7,2 7,7 aandeel onvoldoendes 5% 6% Toelichting: vetgedrukte waarden wijken significant af van elkaar 4.3 Aandachtspunten Een aandachtspunt de telefonische dienstverlening. Deze krijgt met een gemiddeld rapportcijfer van een 7,0 wel een ruime voldoende, maar blijft wel achter bij de elektronische dienstverlening, bij de afdeling Publiekszaken als geheel en bij het totaaloordeel over het bezoek aan de balie. Daarbij is het gemiddeld rapportcijfer voor de telefonische dienstverlening als enige onderdeel niet toegenomen ten opzichte van Klanttevredenheidsonderzoek Publiekszaken 2011

19 Bijlagen Baliedienstverlening Publiekszaken Zwijndrecht 19

20 20 Klanttevredenheidsonderzoek Publiekszaken 2011

21 Bijlage 1 Methodologische verantwoording Veldwerk Het veldwerk hebben we ingericht volgens de richtlijnen van KING voor de benchmark Baliedienstverlening voor de website van Waarstaatjegemeente.nl. Dit omdat de gemeente Zwijndrecht dit jaar voor het eerst volledig meedoet aan Waarstaatjegemeente.nl en hier dus cijfers voor aangeleverd moeten worden. Gedurende één week in juni 2011 hebben onze eigen getrainde enquêteurs in de wachtruimte bij de balie van Publiekszaken gestaan. Zij vroegen willekeurig klanten die net aan de balie geholpen waren of zij mee wilden werken aan een onderzoek naar de dienstverlening, zowel klanten van Burgerzaken als Vergunning & Handhaving. Bij degenen die mee wilden werken namen de enquêteurs de vragenlijst face-to-face (mondeling) af. In totaal stonden de enquêteurs 40 uur in de balie, verspreid over alle dagen dat de balie open was (tabel 1). De resultaten zijn herwogen naar het werkelijk aantal bezoekers per dag en naar het al dan niet op afspraak komen of via vrije inloop. De resultaten zijn hiermee representatief voor dé klant van de balie van Publiekszaken. Tabel 1 Responsoverzicht aantal bezoekers aantal enquêtes afgenomen maandag dinsdag woensdag donderdag vrijdag zaterdag aantal weigeringen Tabel 2 Responsoverzicht naar achtergrondkenmerken aantal enquêtes afgenomen vrije inloop 79 op afspraak 80 privé zakelijk bezoek Burgerzaken 158 bezoek Vergunning & Handhaving 1 Vergelijking met 2008 Deze opzet verschilt van het KTO uit In 2008 hadden we een steekproef van alle klanten via een brief benaderd met het verzoek om een vragenlijst (op internet) in te vullen. Voor Burgerzaken betrof dit klanten die in de maand voorafgaand aan het veldwerk de balie van Publiekszaken bezocht hadden. Voor Vergunning & Handhaving betrof dit vanwege een lager aantal klanten per week klanten die maximaal negen maanden voorafgaand aan het veldwerk een vergunning hebben aangevraagd bij de gemeente. Ook de vragenlijst verschilt van die uit 2008, vanwege de benodigde aanpassingen aan de vragen van Waarstaatjegemeente.nl. Op vier algemene rapportcijfers over de kwaliteit van dienstverlening vergelijken we de huidige klanttevredenheid globaal met die in Dit betreft de tevredenheid over het onderdeel Burgerzaken, vanwege het kleine aantal klanten van Vergunning & Handhaving in de responsgroep van 2011 (tabel 2). Betrouwbaarheidsmarges In steekproefonderzoek heb je te maken met een zekere onnauwkeurigheid. Bij herhaling van het onderzoek kan de waarde met een bepaalde marge afwijken van het percentage dat wij gemeten hebben. Deze marges noemen we statistische betrouwbaarheidsmarges. Wij gebruiken een betrouwbaarheidsmarge van 95%. De betekenis hiervan is, dat wanneer we de meting zouden herhalen, we met 95% zekerheid kunnen zeggen dat de werkelijke waarde zich binnen de betrouwbaarheidsmarge Baliedienstverlening Publiekszaken Zwijndrecht 21

22 zal bevinden. Een betrouwbaarheidsmarge (dus: de onnauwkeurigheid) is kleiner naarmate de steekproef groter is, maar verschilt ook met het gemeten percentage: percentages van rond de 50% hebben absoluut gezien de grootste onnauwkeurigheid. Hoe verder het percentage van de 50% af zit, hoe kleiner de onnauwkeurigheid. Tabel 2 geeft voor in steekproeven of delen daarvan gemeten percentages de betrouwbaarheidsmarges voor een meting van 50% en ter illustratie ook voor een meting van 10% of 90%. Aan het onderzoek hebben in totaal 160 respondenten deelgenomen. Wanneer 50% van hen zegt een laag opleidingsniveau te hebben, moet dit gelezen worden als 42% à 58%. Tabel 2 De 95%-betrouwbaarheidsmarges van gemeten percentages bij een respons van: is 10% eigenlijk: is 50% eigenlijk: is 90% eigenlijk: 50 10% ± 8% 50% ± 14% 90% ± 8% % ± 6% 50% ± 9% 90% ± 6% % ± 5% 50% ± 8% 90% ± 5% Vergelijkingen Om te toetsen of verschillen in percentages of gemiddelden veroorzaakt zijn door het toevalskarakter van de steekproef of dat er werkelijk een verschil is, maken we gebruik van statistische toetsen. Wij rapporteren alleen echte (significante) verschillen. 22 Klanttevredenheidsonderzoek Publiekszaken 2011

23 Bijlage 2 Vragenlijst Vragenlijst Klanttevredenheid Publiekszaken Zwijndrecht juni 2011 Respondentnummer Onderzoekcentrum Drechtsteden A. Datum Enq: datum invullen vragenlijst (dd-mm) B. Algemeen 1. Wat is de belangrijkste reden van uw bezoek aan het gemeentehuis? adreswijziging doorgeven belasting/ gemeentebelasting bestemmingsplan inzien bijschrijving kind in paspoort bijzondere bijstand geboorte/ geboorteakte huwelijk/ geregistreerd partnerschap/ ondertrouw identiteitskaart inschrijving in de gemeente inschrijving naturalisatie paspoort rijbewijs stadspas of gemeentepas sterfte (aangifte) uittreksel Burgerlijke Stand uittreksel GBA vergunning (omgevingsvergunning, bouwvergunning, kapvergunning, parkeervergunning/-plaats enz.) verklaring omtrent gedrag WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning)/ hulp of zorg zakelijke vraag of probleem (ondernemersvragen) iets anders, namelijk: 2. Is uw bezoek zakelijk of privé? (Bezoekt u de gemeente als ondernemer of niet?) zakelijk privé 3. Heeft u voor dit bezoek van te voren een afspraak gemaakt? (Enq: Met een afspraak bedoelen we dat de respondent via telefoon of internet/mail een afspraak op een bepaald tijdstip heeft gemaakt. Of dat dit via een eerder baliebezoek is gebeurd.) ja nee ga verder met vraag 5 Baliedienstverlening Publiekszaken Zwijndrecht 23

24 4. Op welke manier heeft u deze afspraak gemaakt? telefoon internet/ bij een eerder baliebezoek anders, namelijk: ga verder met vraag 7 5. Wist u dat het mogelijk is om van te voren een afspraak te maken? (Enq: dit is voor de meeste dingen mogelijk, maar niet voor alle soorten producten) ja nee ga verder met vraag 7 6. Waarom heeft u er voor gekozen om geen afspraak te maken? (Enq: Meerdere antwoorden mogelijk) niet aan gedacht kom liever spontaan wanneer ik wil de dagen waarop dat mogelijk is komen niet uit wel geprobeerd, maar afspraak was pas over lange tijd mogelijk wel geprobeerd, maar de manier om een afspraak te maken was te ingewikkeld anders, namelijk: C. Tevredenheid De volgende vragen gaan over uw ervaringen met betrekking tot uw contact met de gemeente vanwege <antwoord vraag 1>. 7. Hoe beoordeelt u bij uw bezoek van vandaag de volgende aspecten? Kunt u dat uitdrukken in een rapportcijfer waarbij het cijfer 1 staat voor zeer slecht en het cijfer 10 voor uitmuntend. Als het aspect op uw bezoek niet van toepassing is kunt u dat aangeven weet niet a. de openingstijden van het gemeentehuis b. de bereikbaarheid van het gemeentehuis c. de parkeergelegenheid bij het gemeentehuis voor zowel fiets als auto d. de overzichtelijkheid van de entree van het gemeentehuis e. de verwijzingsborden (of bewegwijzering) in het gemeentehuis f. de wachtruimte in het gemeentehuis bij de publieksbalie g. de wachttijd voordat u werd geholpen h. de vriendelijkheid van de medewerker i. de deskundigheid van de medewerker j. de uiterlijke verzorging van de medewerker nodig is geweest om het gevraagde te verkrijgen) n. de privacy bij de balies in het gemeentehuis k. de mate waarin de medewerker zich in uw situatie heeft ingeleefd. l. de duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft m. de totale doorlooptijd van uw vraag (de tijd die o. de prijs die u voor de dienst/ het product/ de informatie heeft betaald nvt 8. Als u een totaaloordeel in een rapportcijfer zou mogen uitdrukken voor de eerder genoemde aspecten met betrekking tot uw bezoek van vandaag, welk cijfer zou u dan geven? Klanttevredenheidsonderzoek Publiekszaken 2011

25 9. U geeft als totaaloordeel van uw bezoek van vandaag het rapportcijfer <antwoord vraag 6>. Komt dit oordeel wel of niet overeen met de verwachtingen die u voorafgaande aan het bezoek had? (Enq: lees antwoorden voor) komt wel overeen komt niet overeen, het viel me tegen komt niet overeen, het was beter dan ik had verwacht niet van toepassing, ik had geen verwachtingen voorafgaande aan het bezoek 10. Als u een schatting zou moeten maken van de wachttijd (gerekend vanaf het moment dat u binnenkwam tot het moment dat u aan de beurt was), hoeveel minuten heeft u dan gewacht? minder dan 5 minuten 5 minuten of meer, maar minder dan 15 minuten 15 minuten of meer, maar minder dan 30 minuten 30 minuten of meer, maar minder dan 60 minuten 60 minuten of meer weet niet/n.v.t. D. Contact met de gemeente Nu volgen nog een paar vragen over zaken die niet direct betrekking hebben op uw bezoek van vandaag, maar op andere manieren en momenten dat u contact had met de gemeente, en over toekomstig contract met gemeente. 11. Als u iets wilt weten over de volgende onderwerpen, hoe zou u dat dan het liefste opzoeken? website gemeente telefoon gemeentegids anders huis-aanhuisblad De Kombinatie weet niet/ n.v.t. a. openingstijden gemeentehuis b. informatie over het aanvragen van producten/vergunningen c. afspraken maken Anders, namelijk? (Enq: hier het antwoord van vraag 11 invullen, indien anders ) a. b. c. 12. Als u in de toekomst producten aanvraagt bij de gemeente, op welke manier zou u dat dan het liefste willen doen? via internet/mail via bezoek aan gemeentehuis via de telefoon via een app op de mobiele telefoon (smartphone/i-phone) verschilt per product anders, namelijk: weet niet 13. Bent u bekend met de term Zwijndrecht heeft antwoord? ja nee Baliedienstverlening Publiekszaken Zwijndrecht 25

26 14. Graag horen we ook uw totaaloordeel voor de volgende drie meer algemene punten. Welk rapportcijfer geeft u voor? (1 = zeer slecht, 10 = zeer goed) weet a. de telefonische dienstverlening van de gemeente b. de elektronische dienstverlening van de gemeente c. de afdeling Publiekszaken niet n.v.t. E. Wensen 15. De gemeente Zwijndrecht wilt u graag zo goed mogelijk van dienst zijn. Aan welke van de volgende vormen van dienstverlening heeft u de meeste behoefte? (Enq: lees antwoorden op, behalve weet niet/n.v.t ) (maximaal 2 antwoorden mogelijk) betere telefonische bereikbaarheid van de gemeente groter aanbod van aan te vragen digitale producten (via internet) langere openingstijden van de balie een app voor de mobiele telefoon (smartphone) om gebreken aan de openbare ruimte te kunnen melden iets anders, namelijk: weet niet/n.v.t. 16. Wat betreft de openingstijden: wanneer zou de balie volgens u het beste geopend kunnen zijn? Welke openingstijden heeft uw voorkeur? 17. Zou u dan met of zonder afspraak langs willen komen? met afspraak zonder afspraak maakt niet uit/geen voorkeur zowel met als zonder afspraak moet mogelijk zijn; er moet de keuze mogelijk zijn F. Achtergrondvragen 18. Enq: noteer geslacht respondent man vrouw 19. Wat is uw leeftijd? jaar 20. Heeft u, naar aanleiding van uw bezoek aan het gemeentehuis, nog verbetersuggesties of opmerkingen die niet in de vragenlijst aan de orde zijn geweest? Hartelijk bedankt voor uw medewerking! 26 Klanttevredenheidsonderzoek Publiekszaken 2011

27 Publicatie van het Onderzoekcentrum Drechtsteden Algemeen Factsheet De Drechtsteden in middenmoot ranglijst de beste gemeenten Kerncijfers Drechtsteden Trends Toekomst van Dordrecht 2009 Staat van de Drechtsteden 2008 Bestuur en Imago Factsheet Verkiezingsuitslagen Drechtsteden, Provinciale Staten 2011 Burgerpeiling Hendrik Ido Ambacht, herhalingsmeting Exit onderzoek vertrokken ambtenaren 2010 Evaluatie wijkplatforms Zwijndrecht 2010 Belangstelling en waardering voor de (C)OR 2010 Verkiezingsuitslagen Drechtsteden, tweede kamer, 9 juni Verkiezingsuitslagen Drechtsteden, gemeenteraadverkiezingen 2010 Vertrouwen en tevredenheid 2010 Inspraak en participatie in Dordrecht 2010 Imago Nieuw Krispijn 2010 Imago Wielwijk 2010 Beeld van Dordrecht en de Drechtsteden 2009 Sliedrecht 2010 en verder 2009 Herhalingsmeting Imago Oud-Krispijn 2008 Bevolking Factsheet Krimp: vroeg of laat 2011 Factsheet Van Groei naar krimp 2010 Bevolkingsprognose per wijk gemeente Dordrecht op z n droogst jaarlijks Dienstverlening Klanttevredenheidsonderzoek WEB (Wet Educatie Beroepsonderwijs) 2009 Klanttevredenheidsonderzoek Zwijndrecht Gemeentelijke dienstverlening Papendrecht 2009 Klanttevredenheidsonderzoek Wijklijn e herhalingsmeting 2009 Klanttevredenheidsonderzoek Sociale Dienst Drechtsteden 2008 Economie en Arbeidsmarkt Crisismonitor Drechtsteden, maart Gemeentelijke ondernemingsklimaat Drechtsteden Monitor Route 23 Dordrecht en Drechtsteden Bedrijvenregister Drechtsteden Toekomstperspectief bedrijvigheid buitengebied Zwijndrecht 2010 Monitor werkloosheid Drechtsteden Bedrijvenpeiling gemeente Dordrecht Monitor Binnenstad Inkomen en Armoede Inkomensmonitor Dordt-West Leefbaarheid en Veiligheid Factsheet Hoe leefbaar en veilig is ZHZ 2011 Factsheet Sociale samenhang, overlast en Verloedering 2010 JOP op het Molenveld 2010 Evaluatie stadswachten in de wijken Meer veiligheid door de buurtagent? 2009 Leefbaarheid en Veiligheid Drechtsteden Leefbaarheid en Veiligheid Dordrecht Veiligheidsbeleving op school Sturen aan de wal, Brede aanpak jeugdcriminaliteit uitgelicht 2008 Mobiliteit en Milieu Energiebesparing door huishoudens 2011 Milieu in de Drechtsteden Evaluatie openbare verlichting Stadspolderring 2010 Gebruik bestrijdingsmiddelen en meststoffen door hoveniers 2010 Kwaliteit en onderhoudstoestand van de Dordtse verharding 2009 Huisvuilinzameling en reiniging door Netwerk 2009 Bewonersonderzoek schoonhouden stad 2009 Onderwijs Onderwijsmonitor Drechtsteden Opleidingskansen voor de gemeente Dordrecht: Doorstroom naar MBO, HBO en Universiteit 2009 Overgang basisonderwijs-voortgezet onderwijs Marktverkenning CHE in Dordrecht 2008 Vrije tijd Factsheet Dordt Sport! 2011 Bibliotheekonderzoek Publieksonderzoek Bach Festival Dordrecht 2011 Sportmonitor Dordrecht Publieksonderzoek Big Rivers Festival Vrijetijdsbesteding in Barendrecht Publieksonderzoek Dordt in Stoom Bereik en waardering TV Dordrecht 2010 Evaluatie kerstmarkt Cultuurparticipatie en cultuurbereik Recreatie in Dordrecht 2009 Evaluatie Internationaal poppentheater Festival Kunst en Cultuur in Papendrecht 2009 Restaurantbezoek Dordtse binnenstad 2009 Vrijetijdsmonitor Dordrecht Welzijn Tienermoeders en jonge moeders in ZHZ 2011 Kansen creëren voor jeugd 2010 Centrum voor Jeugd en Gezin in Zwijndrecht 2010 Brug tussen jeugdzorg en maatschappelijke opvang 2010 Integratiemonitor Zwijndrecht Factsheet Maatwerk gewenst in de ondersteuning 2010 Evaluatie tijdelijk huisverbod 2010 Brug tussen jeugdzorg en maatschappelijke opvang - evaluatie ByWay Participatiemonitor Drechtsteden Leefsituatie Dordtse jongeren Zoeken naar zicht functioneren Dordtse Sociale Infrastructuur 2009 Turkse ouderen in Alblasserdam 2009 Over onwennigheid, vraagtekens en ruimtegebrek 2009 Integratiemonitor Dordrecht Factsheet Antilliaanse Dordtenaren nr Behoeften onder Dordtse ouders 2009 Bekendheid en gebruik Openbare Bibliotheek Dordrecht Inventarisatie behoefte dagarrangementen Hendrik-Ido-Ambacht 2008 Jongerenmonitor Mantelzorg Dordrecht Wonen Factsheet de beste gemeenten Beoordeling uitvoering hondenbeleid in Dordrecht 2010 Woonmonitor Drechtsteden Binding met Zwijndrecht 2009 Verhuisonderzoek Drechtsteden 2007 en Sliedrecht 2010 en verder 2009 Woonwensen senioren en aanbod van complexen 2008 Opinieonderzoek structuurvisie Papendrecht Bovenstaande lijst bevat een selectie van publicaties van het OCD Meer cijfers en trends kunt u vinden op onze website Informatie/bestellen: (078) Onderzoekcentrum Drechtsteden Postbus AP DORDRECHT ocd@drechtsteden.nl Baliedienstverlening Publiekszaken Zwijndrecht 27